В бизнесе правят не эмоции, а расчет. Даже те, кому просто везет в делах, всегда точно знают цену своего везения. Чтобы грамотно управлять бизнесом, планировать и контролировать его развитие, надо оперировать большим количеством показателей, каждый из которых измеряется в конкретных цифрах. Много полезных сведений дают знания в области маркетинга. Например, если вы имеете представление о том, как рассчитать конверсию, то сможете понять, насколько продуктивно работают ваши менеджеры или как часто целевые клиенты попадают в компанию благодаря рекламе. Разобраться в причинах низких продаж и выстроить эффективные стратегии решения проблем тоже можно, если грамотно рассчитать конверсию.

Что такое конверсия простыми словами

Кому не знакома ситуация: посещаемость сайта большая, а желаемых действий посетителей очень мало? То есть, заходя к вам, они не обращаются за услугами и онлайн-консультациями, не скачивают файлы, не покупают товары. Значит, ваш веб-ресурс обладает низкой конверсией. Что это такое?

Например, если за один день сайт посетили 100 человек и только 2 пользователя совершили целевое действие, то конверсия составит 2 %. Если 5 человек сделают то, что вы от них ждете, то конверсия будет 5 % и т. д. Зайдет на следующий день 200 человек, соответственно, и цифры поменяются: конверсия – это не статичная величина, она предстает в динамике.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Какую конверсию можно считать хорошей? Это зависит от специфики бизнеса. Скажем, результаты для интернет-магазинов колеблются в интервале от 0,5 % (продажа спортивных товаров, музыкальных инструментов, мебели) до 14 % (онлайн-доставка готовой еды). В любом случае, надо стараться продвинуться как можно дальше от нуля.

Видов конверсий, которые можно рассчитать в маркетинге, в настоящее время много. Но мы остановимся на трех основных, самых распространенных, с которыми обязательно должны быть знакомы бизнесмены.

• Конверсия на сайте представляет собой отношение пользователей, совершивших целевое действие, к общему количеству всех посетителей веб-ресурса.
• Конверсией в рекламе называется отношение числа обращений(кликов) по рекламе к показам данного рекламного контента.
• Конверсией в офлайн считается отношение числа людей, купивших товар, к общему количеству посетителей торговой зоны.

Если ваш бизнес представлен на нескольких площадках (офис, обычная торговая точка, интернет-магазин), значит, и конверсии продаж у вас будут разные, и данные по ним будут отличаться. Так же как и показатели конверсии применительно к продукту, региону, целевой аудитории и пр. Это главное, что надо понять о динамике конверсии.

Все сайты создаются для того, чтобы получить макроконверсию. А для достижения данной цели большое значение имеет анализ поведения пользователей на страницах ресурса, нужный для того, чтобы рассчитать показатели, способные усовершенствовать работу.

Читайте другие статьи по теме конверсия сайта

105 способов, как поднять конверсию

Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии

Высокая конверсия сайта: проверенные способы

Конверсия интернет-магазина: ТОП-11 приемов по увеличению

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Как понять, что компании нужна CRM

CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Как рассчитать конверсию: формула

В чем плюс рекламных кампаний в интернете? Они позволяют отслеживать конверсию, оценивать эффективность всех каналов и видеть отдачу, выраженную в конкретной сумме – сколько заработала кампания. Следовательно, нужно верно посчитать конверсию. А для многих это – проблема.

Первым делом вы должны определиться, что конкретно ждете от рекламы. Формулировка цели наподобие «рост конверсии сайта» не годится. Должно быть ясное понимание, какую сумму вы готовы заплатить за каждого клиента и сколько их в данный момент вам по силам обработать. Важна постановка реальных целей для интернет-магазина или сайта.

Что можно отнести к желаемым действиям пользователей ресурса:

• приобретение товаров или услуг;
• регистрацию посетителей;
• скачивание с сайта какого-нибудь файла;
• подписку на рассылку;
• глубину просмотра (количество страниц, на которых побывал пользователь);
• определенное время, проведенное гостем на сайте;
• число посетителей, вернувшихся на сайт и т. д.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Аналогично классифицируются действия пользователей по микроконверсии: клики по ссылкам, скроллинг страниц, просмотр видео и др. Это тоже ценные сведения – они свидетельствуют о некотором уровне взаимодействия с веб-ресурсом и могут пригодиться при проведении юзабилити-аудита сайта. Так что и мелкие элементы следует учитывать в веб-аналитике.

Как посчитать конверсию сайта? Для этого есть несложная формула:

Конверсию сайта измеряют в процентах (%).

Рассчитаем для примера конверсию магазина. Если наш бюджет на контекстную рекламу 20 тысяч рублей, посещаемость – 1000 человек, а звонков мы получаем 50 ежедневно, то конверсия составит: (50 звонков / 1 000 чел.) * 100 % = 5 %.

Для наглядности рассмотрим еще один пример, на этот раз будем рассчитывать конверсию сайта:

• всего посетило сайт – 1 000 чел. (уникальных посетителей);
• просмотрели товары и услуги – 200 пользователей (на этом этапе позвонили в компанию – 30 чел.);
• добавлено товаров (услуг) в корзину – 100 шт. (еще позвонили в компанию – 20 чел.);
• сделали оплату заказа – 70 чел.

Легко посчитать итоговое количество звонков в нашей воронке продаж – 50 (30 + 20). Из этих заказчиков оплатили товар (услуги) – 30 чел.

Считаем:

Для каждого отдельного источника трафика необходимо рассчитать свою конверсию, чтобы узнать, какой из рекламных каналов для вашего магазина приносит больше отдачи. Следовательно, на этот канал и нужно направлять больше средств. Там, где обнаружится небольшая конверсия сайта, необходимо проверить качество трафика. Возможно, рекламная компания настроена не на ту целевую аудиторию.

Зная, как рассчитать конверсию сайта, можно оценить, насколько эффективно работает каждая рекламная кампания.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Расчет других показателей

Какие перспективы открываются благодаря информации о том, как рассчитать конверсию сайта по формулам?

Когда трафик на веб-ресурс привлекают путем контекстной рекламы, стоимость одного посетителя (сколько вы платите за каждого привлеченного покупателя) изначально известна. Оперируя этим показателем, можно вычислить, выгодна вам контекстная реклама или нет:

• чтобы рассчитать стоимость одного клиента через контекстную рекламу, надо стоимость одного посетителя умножить на коэффициент конверсии продаж;
• коэффициент конверсии в «Яндекс.Директе» и Google Adwords можно рассчитать так: делим число конверсий на количество кликов на рекламное объявление (например, если есть 50 конверсий за 1 000 кликов, то коэффициент конверсии = 50 / 1 000 = 0,05 = 5 %);
• СРА = рекламные расходы / количество обращений;
• CTR= (количество кликов на объявление / общее количество показов) * 100 %.

CTR – это показатель кликабельности (выражается в процентах), он говорит о качестве ваших рекламных объявлений: насколько они привлекательны для пользователей. При удачно настроенной рекламной кампании CTR в спецразмещении будет превышать 7 %. О среднем показателе кликабельности есть смысл говорить, только как наберется не меньше 1 тыс. показов.

Когда вы используете поисковое продвижение, чтобы привлечь трафик, то или точно знаете стоимость одного посетителя (если оплата настроена за переходы, как при трафиковом продвижении), или можете рассчитать ее.

Сделать это просто: стоимость продвижения одного запроса в ТОП нужно разделить на количество человек, которые пришли на сайт с этого запроса.

Конверсия в «Яндекс.Метрике» – это то количество посещений, во время которых было совершено целевое действие.

В итоге, зная, как рассчитать конверсию сайта, вы легко сможете заполнить таблицу, которая будет показывать: стоимость перехода, стоимость клиента, прибыль клиента.

Данная таблица поможет понять выгоду от вложений средств в интернет-проект – рассчитать свой показатель возврата на инвестиции (ROI) по интернет-маркетингу.

Эти вычисления также не представляют трудностей:

Расшифровка результатов:

• ROI <100 % – сайт работает в убыток;
• ROI = 100 % – доходы и расходы на одном уровне;
• ROI > 100 % – сайт приносит прибыль.

Конечно, всех интересует не только то, как рассчитать стоимость конверсии, но и что является нормальным ее показателем. Строгих директив на этот счет нет, и универсальные значения никто не назовет. Потому что для каждой сферы актуальна своя конверсия. Но если ваша нынешняя цифра больше показателя предыдущего периода, это говорит о хорошей конверсии.

Зачем нужно рассчитывать коэффициент конверсии

Чтобы понять, по каким причинам многие посетители не доходят до целевых действий, необходимо изучить, как они ведут себя на сайте. Анализ поведения пользователей позволит дорабатывать и совершенствовать дизайн, функциональные возможности с главной целью – чтобы большее число посетителей стало покупателями. Еще одна важная задача любого владельца сайта – увеличивать трафик из хорошо конвертируемых мест. Если вы будете знать конверсию, то сможете без труда рассчитать собственные затраты на одного посетителя, а этот показатель относится к важнейшим метрикам для бизнеса.

Пример расчёта конверсии продаж. Допустим, используя рекламу, мы привлекли на веб-сайт 100 человек и потратили на это 1 тысячу рублей (каждый посетитель обошелся нам в 10 рублей). Будем считать, что каждый оформивший заказ клиент принесет нам чистой прибыли 250 рублей. При конверсии сайта, равной 5 % (5 человек из 100 сделают заказ), мы заработаем чистыми 5 х 250 = 1250 рублей. Учитывая наши затраты (1000 руб.), в итоге получим чистый доход: 1250 – 1000 = 250. То есть выгода от привлечения трафика очевидна. Но стоит конверсии упасть до 4 %, и дохода нам будет хватать лишь на то, чтобы окупать свои затраты, выгоды уже не будет.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Надо иметь в виду, что не во всех случаях высокая конверсия означает отличный результат. В этом можно убедиться, изучив цифры в таблице:

Несмотря на такие существенные различия в количестве посетителей сайта (100–1 000–5 000), средние показатели дохода примерно равны. Хотя на первый взгляд конверсия третьего сайта с более высокой посещаемостью кажется большей.

На что нужно обращать внимание при расчете процента конверсии

Процент конверсии может заметно различаться в разных сферах бизнеса. Например, если взять заказ пиццы или такси, то пользователи не сильно привередничают, когда им надо куда-то доехать или выбрать пиццу. Если рассчитать конверсию на таких сайтах, она будет 10–30 % (примерно каждый пятый посетитель должен совершить целевое действие).

А вот в интернет-магазине, продающем электротехнику для дома, конверсия будет существенно ниже. Как правило, такой товар стоит много, и покупатели долго и тщательно выбирают модели, стараются рассчитать выгоду. Большую роль здесь играют такие факторы, как самая низкая цена, доверие, условия доставки товаров. По этим критериям удовлетворить абсолютно всех невозможно (разве что небольшой ценой). Но даже с учетом сравнительно низкой конверсии интернет-магазинов техники прибыль от одного клиента в данной нише гораздо больше, чем в упомянутых сферах заказа пиццы и такси.

Если хотите рассчитать конверсию, помните, что большое влияние на нее оказывает источник трафика. Скажем, в запросе «купить холодильник марки N» явно выражено желание совершить целевое действие. Пользователи, которые приходят на сайт по продающим запросам, обычно лучше конвертируются в покупателей.

С информационными запросами ситуация иная. Посетитель, который проявляет интерес к холодильникам, формулируя его так: «на что обратить внимание при покупке холодильника», – это «холодный клиент». Он зашел на сайт в поисках информации, заглянет такой гость в каталог или нет – точно неизвестно. Если рассчитывать конверсию таких пользователей, результат будет низкий, но они тоже являются потенциальными клиентами.

Вы решили рассчитать конверсию таких пользователей и получили низкие показатели? Есть повод насторожиться: что не так? Возможно, используются не те запросы или сайт не вызывает доверия. Проблема с продажами может заключаться в установлении контакта или  плохой отработке возражений клиентов. Это довольно распространенные проблемы, с которыми сталкиваются почти все веб-мастера: неверный подбор ключей в сочетании с недочетами работы самого сайта. Результат – рекламный бюджет спускается, а желаемого эффекта нет.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Как рассчитать конверсию онлайнс помощью специальных сервисов

Рассчитать конверсию можно с помощью бесплатных инструментов – «Яндекс.Метрики» и Google Analytics. Это основные сервисы, которые обеспечивают пользователей необходимой информацией. Остановимся подробно на каждом из них.

«Яндекс.Метрика»

Источник — Яндекс Метрика

Для работы с «Метрикой» требуется установка на сайт счетчика, благодаря которому будет вестись учет посетителей ресурса и их действий, что позволит впоследствии рассчитать конверсию ресурса. Далее нужно задать цели (определенные действия пользователей, которые берутся сервисом в расчет, чтобы представить конверсию).

Каждый счетчик имеет ограничение по целям (100 единиц) – так что владельцы масштабных ресурсов, которые озадачены вопросом, как рассчитать конверсию продаж на сайте, должны определиться: какие из целей наиболее значимы. Помимо прочего, «Яндекс.Метрика» имеет весьма полезную колонку, содержащую показатели отложенной конверсии. Как правило, когда хотят рассчитать конверсию, берут за основу переход на сайт пользователя с какого-нибудь веб-ресурса или профиля. Но не обязательно человек, попавшийна ваш сайт, сразу сделает заказ – он ведь может заняться просмотром ресурса и в другой день, набрав в адресной строке URL и оказавшись сразу на нужной странице. С учетом таких нюансов и действует отложенная конверсия.

Google Analytics

Источник — Google Analytics

Рассчитать конверсию можно, обратившись к американскому сервису Google Analytics, он тоже предусматривает создание целей, которые подразделяются, как и в «Метрике», на 4 вида:

• пользователь доходит до определенной страницы;
• пользователь проводит на ресурсе определенное количество времени;
• пользователь осуществляет указанное действие (смотрит видео, кликает, скачивает и т.д.);
• пользователь просматривает обозначенное количество страниц.

Google Analytics отличается от «Яндекс Метрики» наличием шаблонов, то есть самых распространенных целей, которые быстро создаются благодаря готовым каркасам.

Какие факторы влияют на уровень конверсии

Мало просто рассчитать конверсию – при любом показателе ее хочется повысить до нового уровня. Возникает вопрос: как это сделать для своего сайта? Чтобы успешно решить данную задачу, необходимо рассмотреть факторы, которые напрямую или опосредованно влияют на показатели конверсии. Эти факторы бывают внешними и внутренними.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

К внешним относят действия, которые происходят с пользователем до того, как он приходит на сайт:

• реклама ресурса (она во многом влияет на заинтересованность посетителя, способствует формированию его мнения о сайте и подталкивает его к дальнейшим действиям);
• SEO-показатели (позиции ресурса в поисковой выдаче влияют на его конверсию: чем ближе к верхним строчкам стоит сайт, тем больше вероятность того, что пользователь посетит именно вашу интернет-площадку и выполнит целевое действие; разумеется, шансы стремительно уменьшаются, если сайт стоит за пределами ТОП).

К числу внутренних факторов относятся элементы веб-сайта, способные заставить пользователя находиться на ваших страницах и совершать целевые действия.

• Оформление ресурса. От дизайна зависит первое впечатление. Если при переходе на ваш сайт человеку понравится, как все оформлено и скомпоновано, он может задержаться, что, соответственно повысит шансы на выполнение гостем целевых действий. Нельзя недооценивать дизайн, потому что неудачный внешний вид страниц отталкивает посетителей, даже если все остальное вы хорошо рассчитали, у вас очень качественные услуги и контент.
• Содержание. Бесспорно, от контента зависит львиная доля успеха. Ведь, как правило, пользователи переходят на веб-ресурс, чтобы найти нужную информацию. Посетитель не станет выполнять целевые действия, если ваш контент будет бесполезным, некачественным и неудобоваримым.
• Юзабилити. По большому счету, это маркер простоты и удобства пользования сайтом. Нередко владельцы интернет-площадок не могут рассчитать оптимальное количество материалов, перегружают страницы контентом, который только отвлекает и раздражает человека утомительным поиском.
• Семантика. Нередки случаи, когда причина плохой конверсии кроется в текстах, размещенных на сайте. Для успешного продвижения ресурса следует грамотно составить семантическое ядро.
• Техническое состояние сайта. Сюда относятся такие параметры, как быстрая загрузка, оптимальное количество страниц, стабильный хостинг (чтобы в любой момент ресурс был доступен пользователям). Если вы намерены повысить конверсию сайта, то техническое состояние не должно вызывать нареканий.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как избежать ошибок при расчете конверсии

Можно ли быть увереннымв том, что система смогла правильно рассчитать конверсию и отразить ее в отчетах? Если в основе оптимизации ваших рекламных компаний лежат неверные показатели, то нельзя точно знать, насколько корректным окажется отчет по конверсии. В каких случаях возможна неправильная передача сведений контекстными системами?

1. Соотнесение конверсии в AdWords и целей в Google Analytics.

   Импорт целей Google Analytics в аккаунт AdWords часто сопровождается ошибкой, из-за которой отслеживание конверсий в AdWords усложняется. Дело в том, что, в отличие от Analytics, который благополучно оперирует несколькими видами целей, AdWords в интерфейсе пользователя объединяет все конверсии в одну. Если такое случится с отчетом, который собираете вы, данные окажутся неверными.

   Чтобы понять, правильные или нет конверсионные действия используются в отчете, нужно проверить в AdWords информацию: «Инструменты»> «Конверсии»–там вы увидите все, что отображаетсяв столбце.

   Более детальные сведения – скажем, о том, по каким кампаниями и ключам отображаются конверсионные действия – в AdWords можно найти, перейдя по вкладке «Сегментировать» > «Конверсии» > «Название конверсии».

2. Конверсии по клику и post-impression (пользователи не кликают по рекламе, которую видят, но при прямом заходе на сайт производят конверсионные действия).

   Данная проблема довольно часто наблюдается в медийных и ретаргетинговых системах. Далеко не все рекламодатели применяют одинаковую ценность к конверсиям по просмотрам и по клику. На большинстве платформ в интерфейсах конверсии по кликам, post-impression и общие конверсии разделяются, но такое происходит не у всех. Скажем, на Yahoo Geminipost-impression и конверсии по клику объединяются в одну колонку «Конверсии».

   Те, кто работают в системе Yahoo Gemini, в пользовательском отчете могут видеть 2 действия по конверсии – найти инструмент легко над иконкой Create Report. Таким образом, у рекламодателя есть возможность разделить конверсии по клику и post impression и отдельно проводить их анализ и оптимизацию.

3. Конверсии с опозданием.

   В AdWords отчет по кликам предоставляется за день – для оптимизации это удобно. Но, если конверсия происходит через какое-то время после клика, ваши показатели в AdWords могут постепенно исказиться (скажем, если произойдет возвращение пользователя на сайт с целью окончательной конвертации).

   В данной ситуации следует оценивать конверсии за более длительный промежуток времени или пользоваться другой системой аналитики, например, рассчитать все в Google Analytics – здесь создается отчет о конверсиях в тот день, когда они произошли.

Итак, основные «сюрпризы» в отчетности по конверсиям, известны. Избежать их можно:

• пользуясь не одной, а несколькими платформами для отчетности о конверсиях (ошибку в основной системе можно будет заметить по данным в остальных);
• ведя список с URL всех возможных конверсионных страниц, чтобы быстро и просто их тестировать;
• систематически проверяя страницы с конверсионными триггерами в Google Tag Manager, чтобы убедиться в правильности страниц, на которых собираются конверсии;
• получив доступ к офлайн-метрикам с целью сравнения показателей в онлайн с тем, что реально происходит в вашем бизнесе;
• держа руку на пульсе любых изменений в отслеживании конверсии, которые внедряются системами контекстной рекламы.

Квиз на сайте: повышение конверсии, успешные примеры

Отличный способ повысить продажи

Подробнее

Не стоит всецело доверять тому, что показывает вам интерфейс. Не поленитесь уделить время вопросу: правильно ли вы понимаете принципы составления отчетов о конверсии каждой из используемых платформ – без этого невозможно оптимизировать рекламные кампании. Очень хорошо, если вы можете полностью доверить процесс профессионалам.

И еще несколько замечаний как итог. Рассчитать конверсию вы должны в обязательном порядке. Не обращая внимания на возражения, скептические замечания и прочее. Это новшество может быть не по душе ни вам, ни персоналу, но его необходимо внедрять, отслеживать процесс и все время работать над ростом конверсии продаж.

Как только вам удастся рассчитать конверсию, вы сможете увидеть эффективность или неэффективность своего сайта, интернет-продаж. Следует отметить: если вы в состоянии привлечь 1 000 000 посетителей практически даром, и хоть пара из них совершит покупки, это уже принесет вам какую-то прибыль. Так что, привлекая трафик, нужно прежде всего рассчитать рентабельность и выгоду.

Несколько советов по увеличению конверсии сайта

Итак, с учетом вышесказанного обратимся к основным способам, как повысить конверсию.

• Меняем веб-дизайн. На конверсию влияет все: и цвет фона на сайте, и расположение меню, рекламных баннеров, и шрифты. Бывает, для ошеломительного эффекта надо лишь по-другому выполнить оформление или переставить смысловые блоки.
• Совершенствуем редизайн. Если дизайн вашего сайта скучный, к тому же посетителя на главной странице встречает большая текстовая портянка или нескончаемый поток карточек с товарами, вряд ли пользователя что-то заинтересует. Конечно, для приветствия и краткой презентации текст необходим – чтобыпосетитель понял специфику вашего бизнеса, и только.

То же относится и к карточкам: они полезны, но должны быть представлены грамотно. Что может привлечь внимание гостей сайта? Яркие баннеры, контрастное сочетание текста с изображениями, визуальное акцентирование смысловых фрагментов или каких-то товаров.

• Самое важное (включая товары) поднимаем вверх. Это правило: сначала публикуем все самое значимое! До нижних строчек пользователь может не дойти. Что касается главной страницы, вверху на ней должны размещаться товары, которые нужно продать скорее, будь то остатки со склада или премьерные продукты. В горизонтальном меню все самое важное следует располагать слева: это актуально для каталога, условий заказа и доставки, раздела с распродажами. В вертикальном меню главную информацию помещают вверху.
• Продуктам со скидками тоже место в топ-позиции. На сайтах знаменитых интернет-магазинов покупателей на главной странице встречают объявления о скидках и распродажах. И это не случайно: хочешь – не хочешь, а кликнешь на какой-нибудь и начнешь смотреть товары, а потом и купишь. Кстати, чем выше скидка, тем больше будет конверсия. Повышает ее и выделенный в особый раздел на главной странице блок «Хиты продаж». Объясняется это присущим людям стадным инстинктом: то, что охотно покупают другие, – модно, классно, полезно и т.д.
• Формулируем УТП (уникальное торговое предложение).Необходимо вкратце изложить, что именно привлекательное для покупателей вы предлагаете и чем отличаетесь от остальных продавцов. Например, ваши товары имеют самую низкую цену в своем сегменте, ваш сервис безупречен или в дополнение к каждому заказу вы дарите сувенир. Желательно, чтобы эти заявления имели доказательства: можно опубликовать реальные отзывы или предложить рассчитать и вернуть разницу в цене, если пользователи смогут найти такой же товар дешевле.

Призываем к действию. Проще всего добиться от пользователей целевых действий, попросив их сделать то, что вы от них ждете. Каковы наиболее популярные кнопки call to action и их цели?

— Сбор контактной информации («оставьте свой e-mail», «введите номер телефона»).

— Призыв получить какую-то информацию («получить прайс-листы», «оформить рассылку», «скачать книгу/статью/инструкцию»).

— Мотивирование к заказу («купить сейчас», «положить товар в корзину».

Подобные кнопки и призывы можно встретить чуть ли ни на каждом сайте, они стали настолько обыденными, что посетители часто их игнорируют. Из-за этого многие владельцы интернет-ресурсов предлагают в обмен на целевое действие подарок, бонус, скидку на заказ и т. п.

Но оформить кнопку calltoaction – не такое простое дело. Тот, кто всерьез озабочен вопросом, как рассчитать конверсию в интернет-магазине, должен знать, что она зависит от места расположения мотивирующих кнопок, от их количества на сайте, цвета самой кнопки и текста, которым она сопровождается, а также от многих других факторов. На некоторых стоит остановиться подробнее:

— место расположения – любые формы заказов и блоки, предполагающие целевые действия (кнопка call to action, корзина, виджеты обратной связи) желательно закреплять на странице справа (слева отводится место для описаний товаров и услуг, а также фотографий, справа – для рекламы); по данным исследований, на кнопку справа реагирует 75 % пользователей, слева – только 25 %;

— текст на кнопке – чем оригинальнее, тем лучше (экспериментируйте с необычными вариантами, смайлами, графикой – можно рассчитать, что вам выгоднее);

— цвет кнопки: однозначное «да» ярким, радостным, контрастным цветам – красному, желтому, зеленому (главное, чтобы кнопка не сливалась с фоном);

— количество кнопок – не стоит увлекаться, достаточно двух-трех, в противном случае можно получить обратный эффект;

— непосредственно предложение – оно должно по-настоящему зацепить клиента (встаньте на его место: человеку нужен не утомительный процесс, а быстрый результат, так избавьте пользователя от ненужных действий – конверсия будет выше): вместо «заказать консультацию специалиста» (это так долго, по телефону общаться совсем не хочется, и еще неизвестно, что там скажут) пусть будет «получить разбор гардероба» (быстро, круто, без заморочек). Будь вы на месте клиента, наверняка рассуждали бы приблизительно так. Еще одно волшебное слово, которое неизменно действует – «бесплатно» (того, кто не любит халяву, еще поискать).

• Закрепляем меню. Случается, что при отличной навигации и удобстве для посетителя на главной странице все остальные приводят его в замешательство: меню, которым он только что пользовался, куда-то исчезает, где искать контакты, корзину, каталог, разделы – неясно. Что делать? Возвращаться на главную? А если уже пройдено больше десятка страниц? Вот почему шапку меню надо фиксировать, так, чтобы она просматривалась на всех страницах веб-ресурса и давала возможность в один клик попасть туда, куда пользователю хочется.
• Пишем продающие тексты. Не игнорируйте описания в карточке товаров – с ними конверсия повышается кратно. Сами посудите, как лучше: «платье, состав – шерсть, цвет – красный, размеры 42–56» или «это теплое красное платье согреет вас в холодные вечера, даже если ни дома, ни в офисе у вас еще не включили отопление – вам будет тепло и комфортно, словно в мягком пледе – закажите и не мерзните».

  Если первое описание представляет собой просто скучное перечисление характеристик, то второе является хорошим продающим текстом, в котором отражены боли потребителя и раскрыты плюсы продукта – после прочтения товар сразу хочется купить несмотря на отсутствие каких-то специальных характеристик – ничто не мешает указать их отдельно.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

• Стараемся преодолеть баннерную слепоту. Баннерной слепотой считается эффект невосприятия рекламы в потоке информации, которая постоянно льется на пользователя. Проще говоря, из-за того, что нас все время загружают какими-то сведениями, особенно рекламного характера, мы их научились игнорировать. Но, с другой стороны, от количества просмотров рекламы зависит конверсия, следовательно, как-то надо эту баннерную слепоту обойти. Например, по совету специалистов, можновыделять блоки рекламы яркими цветами, чтобы они создавали контраст с остальным контентом, или использовать анимацию, смайлы, цепляющие тексты, возможно, даже фотографии, изображающие, как человек смотрит в сторону рекламы. Не забываем также озвученное выше правило – располагать самое важное (в данном случае рекламные баннеры) в верхней части страницы.
• Используем виджеты обратной связи. Так как вырассчитываете повысить конверсию, обязательно используйте этот мощный инструмент – виджеты. Это может быть, например, всплывающее окно. Допустим, просмотрел быстренько гость в интернет-магазине ассортимент и уже тянется к крестику в правом углу, чтобы закрыть вкладку, а тут появляется popup, и консультант начинает беседу. Толковый продажник может рассчитать, как строить диалог таким образом, чтобы ненавязчиво подтолкнуть пользователя к покупке, побудить поделиться контактными данными или в крайнем случае заинтересовать на перспективу.

Основа успешного чата – по-настоящему полезная информация. Но зачастую такие виджеты снабжают примитивными ботами, которые заточены на отдельные слова и одинаковые ответы-предложения, рассчитать пользу от них нельзя – ее нет. Чтобы поп-ап работал на конверсию, не поскупитесь на хороший экземпляр самообучаемого искусственного разума, который умело имитирует нормальное человеческое общение, или посадите в чат своего сотрудника, чтобы он общался с клиентами.

Обратный звонок – также подходящий виджет связи с пользователями сайта, которым больше нравится не писать, а звонить. В чем суть? Клиент вносит в форму свой телефонный номер, и через какое-то время ему перезванивает менеджер и начинает «подогревать». Устанавливая такой виджет, важно рассчитать, в каких часовых поясах могут находиться пользователи, и стараться перезвонить скорее – клиентам долгое ожидание в тягость.

• Внедряем автоворонку продаж. Интеграции воронки в CRM-системе работает непрерывно: автоматически отправляет персонализированные письма, напоминает о незавершённых заказах, предлагает релевантные товары на основе поведения пользователя. Это сокращает время обработки лидов, минимизирует потери заинтересованных клиентов и повышает вероятность конверсии за счёт своевременных и адресных коммуникаций. Сбор и анализ данных о контактах с пользователями даёт ценную информацию для оптимизации маркетинговых стратегий и улучшения пользовательского опыта.
• Используем личное обаяние. Имеются в виду неформальные фотографии, видеоролики, интересные моменты из жизни компании, представляющей интернет-ресурс. Возьмем стандартный магазин на обычном шаблоне, с правильным каталогом, упорядоченными карточками товаров и другой необходимой атрибутикой. В нем, конечно, все сделано по уму, но скучно, без изюминки и души. Посетителю неизвестно, кто идейный вдохновитель этой площадки и кто ее развивает. Он не представляет, красивая или не очень девушка общалась с ним по телефону и помогала рассчитать стоимость товара. Все это скрыто от глаз клиента.

А вот другой пример: сайт магазина, у которого есть свои группы в социальных сетях, есть канал на YouTube, выложена масса смешных публикаций с реальными фотографиями рабочих моментов, трансляций и т. д. Кто-то, выбирая такой формат общения, размещает фотографии всех сотрудников на сайте с краткими биографиями или кредо. Если даже на таком веб-ресурсе и будут какие-то технические нестыковки, они могут остаться незамеченными благодаря такому креативному подходу. Покупатели гораздо охотнее возьмут товар вот у этого молоденького продавца Коли и у этой светленькой Лены, чем у безликой «дружной команды профессионалов».

Что покупают в кризис? В какие товары и услуги стоит вложиться, чтобы сохранить бизнес на плаву или даже обеспечить его рост на фоне повальных убытков и банкротств? Задача на первый взгляд весьма нетривиальная, но при ближайшем рассмотрении всё оказывается намного проще.

Люди в кризис покупают то, без чего невозможно обойтись. Мы сейчас говорим не об олигархах. Маловероятно, что они попадают в пул вашей целевой аудитории. Мы говорим о самом обычном среднестатистическом жителе нашей страны и о его потребительской корзине. Делайте ставки на вещи первой необходимости и не прогадаете. Что это за вещи и услуги, а также от каких покупок стоит отказаться в смутное время, мы расскажем в нашем материале.

Причины кризиса 

Кризисы — это неизбежные периоды турбулентности. Экономические кризисы страны или те, что касаются бизнеса — все они оказывают существенное влияние на поведение потребителей и динамику купли-продажи. Когда мир нестабилен, происходит снижение покупательской способности, перераспределение бюджета людей в пользу базовых потребностей, растёт спрос на товары длительного пользования и качественные заменители премиум-сегмента. 

Бизнес вынужден адаптироваться к новым реалиям: пересматривать ассортимент, оптимизировать цены и искать новые каналы коммуникации с аудиторией, чтобы избежать проблем в продажах. Однако именно в кризисные периоды открываются возможности для развития. Компании, которые грамотно анализируют изменения потребительского поведения и гибко реагируют на запросы рынка, могут не только сохранить позиции, но и значительно усилить свои конкурентные преимущества.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

10 категорий товаров и услуг, которые люди не перестанут покупать в кризис 2020

Люди с ограниченным бюджетом приобретают только товары первой необходимости, без которых сложно обойтись. Прежде всего, это еда, одежда, обувь. Однако в кризисное время можно обойтись и старыми вещами, а без питания никак нельзя. Если вы решаете, чем выгоднее торговать в 2020 году, рекомендуем продавать продукты.

В любой экономической ситуации еда востребована каждый день и пользуется спросом, за исключением изысканных деликатесов, которые не будут слишком популярны в кризис. Не вкладывайте деньги в дорогостоящие товары, а лучше предложите покупателям недорогие сорта хлеба, крупу или овощи. Эти продукты покупают постоянно, а в период экономического спада потребность в них растет, принося компаниям высокие доходы.

Когда в 2015 г. резко повысился курс доллара, продажи стройматериалов поднялись до 25%. Специалисты прогнозируют, что в 2020 г. спрос на эту группу товаров понемногу будет уменьшаться. И тем не менее строительные материалы сохранят свою рентабельность.

Реальный кризис в отрасли начнется в конце года, когда будут сданы в эксплуатацию все завершенные объекты. С учетом сложной ситуации в сфере недвижимости строительство будет поставлено на паузу. А спрос на стройматериалы ощутимо упадет. Поэтому предпринимателям, чей бизнес связан с этими товарами, нужно подумать, что покупают в кризис, чтобы продержаться на плаву.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Все знают, что китайская продукция гораздо дешевле, чем производимая в России. Причина очевидна – низкая себестоимость изготовления.

Производители из Поднебесной продают по низким ценам что угодно:

• обувь и одежду;
• бытовую технику и электронику;
• игрушки для детей;
• промышленное оборудование и др.

Так как же реализовать товары из Китая в нашей стране? Самый доступный способ – дропшиппинг (прямая поставка). Для этого потребуется функционирующий интернет-магазин, где можно перепродавать продукцию иностранных поставщиков.

На что обычно люди не жалеют денег? Конечно, на медикаменты. Тем, кто еще не нашел ответа на вопрос, что покупают в кризис-2020, советуем открыть аптеку. Сегодня люди перестали экономить на своем здоровье, поэтому в сложный период лекарства приобретают постоянно и их продажи только повышаются.

Здесь есть один важный нюанс. Не стоит вкладываться в дорогие зарубежные лекарства. Чтобы поток клиентов не спадал, вам нужно делать ставку на дешевые, доступные аналоги, произведенные в России. Ведь в кризис потребитель экономит и будет выбирать бюджетный препарат.

Фактически любые, даже фирменные вещи со временем изнашиваются, и нам приходится систематически обновлять свой гардероб. Если не знаете, что пользуется спросом в кризисное время, продавайте бюджетную одежду. В сравнении с продуктами питания она не будет продаваться очень интенсивно, поскольку многие донашивают старые наряды. И тем не менее эти товары остаются популярными.

Самые покупаемые товары в сложный период – дешевые или бывшие в употреблении вещи. Хорошие доходы можно получать с продажи секонд-хенда (оптом и в розницу). Экономический упадок станет идеальной почвой для развития такого бизнеса.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Важное место в списке товаров первой необходимости отводится средствам личной гигиены. В трудное время их сбыт может снижаться за счет падения спроса на дорогостоящую продукцию из-за рубежа. Как и лекарства, люди ищут более дешевую альтернативу среди отечественного ассортимента.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Что покупают в кризис из предметов личной гигиены:

• стиральный порошок;
• зубные щетки, пасты, гели;
• туалетное мыло;
• шампуни и бальзамы;
• моющие и очищающие средства;
• бюджетные духи, дезодоранты.

В сложное время компании, торгующие этой группой товаров, часто переключаются на более дешевую и качественную продукцию российского производителя.

В кризисные годы население почти не покупает новых средств передвижения, в связи с чем продажа запасных частей может сильно подскочить. Для расширения ассортимента подойдут машинные масла, технические жидкости, расходные материалы.

Магазин автомобильных запчастей – выгодный бизнес для небольшого городка. Со временем можно освоить несколько сегментов местного рынка. Открыть СТО, автосервис или поставить мойку самообслуживания. Масштабируя свою компанию, необходимо исключить самые дорогостоящие по инвестициям проекты.

Нужно заметить, что продажа автозапчастей – надежный и доходный бизнес. Его рентабельность обычно достигает 80–110%, что для розницы – отличный результат. Сейчас, когда народ привык передвигаться на колесах, спрос на запчасти сохраняется стабильным в любой экономической ситуации.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

С каждым годом растет потребность в качественных товарах для детей, которым современные родители стараются приобрести все лучшее. Проводя большую часть времени на работе, они компенсируют дефицит общения с ребенком стильной одеждой и дорогущими игрушками. Конечно, это непедагогично, зато прекрасно повышает средний чек в торговых точках. Тем, кто не определился, что покупают в кризис, советуем остановиться на игрушках и товарах повседневного спроса (пеленки, памперсы, салфетки и др.).

Что касается детской одежды, то делать на нее большие ставки неразумно. Бесспорно, любящие взрослые не оставят малыша без самого необходимого. Однако в кризис многие воздерживаются от обновок и довольствуются ношенными вещами, полученными от своих знакомых. Конечно вычеркивать из семейного бюджета траты на детский гардероб не нужно. Их доля не должна превышать 10–15% ассортимента, представленного в магазине для детей. Если правильно определить, что популярно в кризисное время, вы будете преуспевать.

Алкогольные напитки всегда популярны у населения. При спаде экономики спрос на этот вид товара ощутимо возрастает. С помощью спиртного многие из нас пытаются снять напряжение и выйти из стресса. Хотя власти применяют многочисленные рычаги влияния, чтобы ограничить потребление алкоголя россиянами, но это слабо помогает «отрезвлению» народа. А спрос на крепкие напитки лишь растет.

Продажа алкоголя испокон веков считалась прибыльной и перспективной. Но прежде чем заняться этим делом, нужно зарегистрировать свою компанию и получить все разрешительные документы. При грамотной организации такого бизнеса он будет приносить большой доход, пусть даже за окном всеобщий кризис.

Обычно в трудные периоды развития владельцы бизнеса прибегают к помощи кризис-менеджеров. У нас в стране хороших профессионалов единицы, поэтому руководителям приходится учить своих сотрудников такому мастерству. Имея соответствующие знания, можно проводить обучающие курсы, которые приносят неплохой доход. Ведь знания и опыт стоят дорого и всегда имеют большой спрос. Квалифицированный специалист отыщет выход из любой проблемной ситуации, какой бы сложной она ни оказалась.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

Если вы изучаете вопрос, что покупают в кризис и чем лучше заняться в 2020 г., то знайте, что больше всего в этих условиях страдают посредники. Поэтому оптовая торговля вам не подойдет. Самый легкий вариант, который обойдется без больших финансовых затрат, – мелкий розничный магазин в местах с активным трафиком клиентов. Иначе говоря, в доходном людном месте. Главное не отчаиваться из-за неудач, и все у вас будет «в ажуре».

Еще 7 групп товаров, которые покупают в кризис, но уже реже

1. Продукты для решения проблем

Когда идет спад в экономике, население тоже испытывает трудности. Если ваш ассортимент поможет их решать, считайте, что успех вам обеспечен. Чем лучше торговать? Попробуйте такие вещи, как лечение от храпа или геморроя, средства для снижения веса и т.п. Проанализируйте, какие сложности вас окружают, и прикиньте, что позволит это устранить. Например, в Китае выпускают всевозможные товары, о которых мы даже не знаем. При этом роли не играет ни курс доллара, ни ситуация на рынке.

2. Статусные атрибуты

Сейчас, к примеру, снова набирают популярность кошельки. Чем вызван этот интерес? Все просто. Доставая из кармана портмоне, мужчина чувствует уверенность в своих возможностях и собственный авторитет. Иначе говоря, становится более защищенным.

3. Модные прибамбасы (кулоны и браслеты)

Итак, что покупают в кризис? Здесь важно держать нос по ветру и ориентироваться на новости из соцсетей. Например, о популярных фильмах. Совсем недавно много шума поднялось вокруг нового выпуска «Голодных игр». Тогда особо предприимчивые бизнесмены стали изготавливать кулоны «сойка-пересмешница». Причем отлично заработали на этом деле.

4. Товары для самообороны и собственной безопасности

Пример того, как данная продукция реализуется в больших объемах, – Card Sharp. Это складной нож-кредитка в виде пластиковой карты, который при необходимости превращается в режущий инструмент. Сейчас товаров для защиты очень много, и они всегда востребованны (тем более в смутное время).

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

5. Сувениры и подарки

Вопрос, что подарить кому-либо по поводу и без, часто стоит довольно остро. Стоит поместить товар в подарочную упаковку, и успех его продажи будет обеспечен.

6. Эзотерические символы

В период кризиса мы часто задаем себе вопросы: «Почему это случилось?», «Что будет дальше?», и по привычке многие из нас ищут ответы в эзотерике. К товарам этой группы относят всевозможные кулоны или обереги. Неплохо выпустить кулоны с фигурками соответствующих персонажей и символическими знаками. Например, изображения участников «Битвы экстрасенсов».

7. Религиозные предметы

Такие атрибуты имеют спрос в любое время. Для некоторых потребителей это образ жизни. Верующие люди обязательно приобретают товары данной категории. Например, сейчас в продажу поступил Коран, изготовленный в формате мини книжки. При нажатии на кнопку он озвучивает свое содержание.

CRM система для бизнеса

Надежный контроль сотрудников и минимизация их ошибок

Подробнее

5 вещей, которые крайне редко покупают в кризис

Экономический кризис влияет на базовый комфорт жителей, к которому все стремятся. Это касается следующих объектов: 

1. Недвижимость

Ставка ЦБ может как повышаться, так и снижаться, в зависимости от инфляции. Страх потери денег заставляет людей вкладывать их в недвижимость. Поэтому на рынке неестественно взлетают цены. С другой стороны, в экономическом упадке население нищает, квартиры продаются слабо. И даже после кризиса жилфонд снижается в цене. А значит, высок риск того, что ваши инвестиции в дома в итоге прогорят из-за отсутствия потребности.

2. Новые автомобили, дорогая техника и электроника

Сегодня покупателей машин становится все меньше. Однако новые модели производят постоянно. И уже этой осенью заводы наберут столько непроданных автомобилей, что покупателей ждут колоссальные скидки.

Исключением станет компьютерная техника. Цены на нее сохранятся на прежнем уровне и вряд ли будут снижены. Поэтому не стоит затягивать с покупкой, если вы решили поработать удаленно.

3. Подержанные авто

На этом рынке наступил коллапс из-за закрытия границ и самоизоляции в связи с коронавирусом. После того, как ситуация нормализуется нас ждут большие партии подержанных машин, которые давно нужно продать. А значит, некоторое время будут держаться выгодные цены на авто с пробегом.

Unisender: интеграция с Онлайн-чатом Envybox

Больше прибыли от email-рассылок

Подробнее

4. Произведения искусства и антиквариат

Рассматривая, что покупают в кризис, следует отметить, что при спаде экономики антикварные предметы почти не продаются, поскольку спрос на них практически отсутствует. Люди начинают фокусироваться на вещах первой необходимости. 

5. Ювелирные изделия

Даже если золото сейчас растет в цене, не забывайте, что после покупки «ювелирка» тут же дешевеет на 50%. То есть в сложной экономической ситуации этот вид вложений неуместен.

Экономический кризис трансформирует рынок купли-продажи, заставляя бизнес адаптироваться к новым условиям. Проблемы с продажами в период нестабильности — это не приговор, а скорее стимул для поиска инновационных решений и переосмысления существующих стратегий (например, это повод перестать доверять ручным способам ведения бизнеса и перейти на автоматизированную CRM-систему). Компании, которые своевременно реагируют на изменения рынка и гибко подстраиваются под новые реалии, не только выживают, но и укрепляют свои позиции, даже в условиях экономической нестабильности.

Понимание алгоритмов действий, технологий, используемых при создании чат-ботов, позволяет интегрировать максимально релевантные решения, нацеленные на повышение лидогенерации и конвертацию лидов в целевые действия.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Технологии создания чат-ботов

Искусственный интеллект уже сегодня охватывает самые разные сферы. Он используется в предсказательной аналитике, технологиях машинного зрения, распознавания языка, машинного перевода и т.д. К наиболее динамично развивающимся сферам искусственного интеллекта можно отнести понимание (NLU) и генерацию (NLG) текстов. В этой области особый интерес вызывают чат-боты, которые были разработаны еще в 50-е годы прошлого века. Такую концепцию рассматривал английский математик Алан Тьюринг. В шестидесятых появилась знаменитая программа «Элиза». Еще через тридцать лет наметился серьезный прорыв в исследованиях по лингвистике и машинному обучению. Уже в начале двухтысячных Ричард Уэлс, занимаясь проблемами обработки естественной речи в диалогах, создал язык разметки AIML, что позволило запустить чат-бот A.L.I.C.E.

В последующее годы совершенствования технологии по написанию виртуальных помощников базировались на уже созданной методологии. Данная разработка получила название «подход на основе формальных правил», или «rule- based», суть которого заключается в определении коренных слов и фраз, их упорядочении, создании особых формальных языков программирования. Все это позволяет проводить описание диалогов между роботом и человеком. Большая часть чат-ботов на сегодняшний день опирается на такой алгоритм работы. В системах последнего поколения, основывающихся на формальных правилах, включены различные элементы. А именно:

• определение значимых именных частей;
• процесс оценки гипотез разбора;
• функция сохранения контекста и сути диалога в глобальном и локальном смысле;
• разбор всех фраз морфологически;
• интеграция с внешними системами.

Однако, чтобы реализовать такую систему, способную распознавать смысл и принимать решения в процессе разговора, потребуется много энергии и средств. Сделать чат-бот настолько умным, что общение с ним возможно на различные темы, в том числе специфические – задача не из легких.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

В последние годы сфера значительно продвинулась и улучшилась, поскольку активное развитие технологии Machine Learning и алгоритмов распознавания семантически важных элементов текста превратили область Natural Language Understanding (НЛУ) и алгоритм систематизации текстов в быстро усваиваемые. В ситуациях, когда виртуальному помощнику необходимо обрабатывать большой объем входящей информации, определять и систематизировать несколько десятков и сотен наименований, интегрироваться с внешними программами, до сих пор задействуется большое количество сил и времени со стороны человека. Однако алгоритм настройки чат-ботов стал сравнительно проще, а эффективность их работы – значительно выше. Стремительное развитие и использование Natural Language Understanding (НЛУ) стало возможным благодаря этим технологиям, а также возросшей популярности соцсетей и мессенджеров, прогрессу в технологиях распознавания человеческой речи.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов

Со значительным ростом интернет-связей и бизнес-процессов многие предприниматели стали интересоваться современными и эффективными способами увеличения числа клиентов и объемов продаж. Одним из таких средств стали чат-боты, которые устанавливаются для удобства пользователей на сайте и в популярных мессенджерах (Telegram, VK, FB и пр.). Теперь процесс коммуникации с посетителями стал более оптимизирован и совершенен.

Как работает чат-бот? Он представляет собой программу, созданную для решения простых вопросов и задач и обеспечивающую полноценное общение с пользователями (разговор представляет собой диалог двух реальных людей). Выбор виртуального помощника влияет на эффективность и успешность бизнеса.

Однако у ботов присутствуют некоторые ограничения, поскольку они умеют определять только конкретное действие клиента, а затем создавать на его основе алгоритм. Задачи чат-ботов:

• Уменьшение затрат энергии и времени. Благодаря установленной программе можно значительно сократить количество менеджеров, отвечающих на базовые вопросы клиентов. Теперь чат-бот сможет решать большинство проблем, экономя время сотрудников. Если помощник настроен правильно, компания сможет реструктурировать отдел техподдержки, позволив чат-боту полностью отвечать за справочную информацию.
• Оптимизация рабочего процесса. Чат-бот берет на себя ответы на часто задаваемые вопросы. В обязанности менеджеров будет входить лишь решение сложных ситуаций, требующих вмешательство человека. Сотрудники начнут больше времени уделять важным вопросам.
• Ответы на вопросы в круглосуточном режиме. Чат-бот не требует сна и отдыха. Если ваш бизнес обеспечивает поддержку клиентов 24-часа, виртуальный помощник отлично справится с поставленной задачей.
• Увеличение количества продаж. Совершенствование чат-ботов позволило многим бизнесами встроить в систему диалога с клиентом возможность быстрой и безопасной оплаты выбранного продукта. Таким образом пользователь более расположен к покупке товара или услуг сразу после первого контакта с компанией.
• Отсутствие ошибки из-за человеческого фактора. Бот лишен эмоций, плохого настроения или недостаточного опыта в общении с трудными клиентами. Чат-бот всегда вежливо отвечает на вопросы, подбирает правильные выражения. Более того, современные виртуальные помощники обладают интеллектом для самостоятельного улучшения процесса общения с клиентами.
• Способность к персонализации при контакте с отдельным покупателем. Клиенты становятся более привередливы, а значит, в интересах бизнеса предоставлять лучший сервис. Чат-боты умеют анализировать предпочтения и пожелания лидов, переводя таким образом разговор в правильное направление, предоставляя полезную клиенту информацию.
• Аналитика, отчетность, систематизация. Чат-бот сохраняет показатели о проделанной работе, поэтому вы легко сможете получить важные аналитические данные при необходимости. Он также автоматически классифицирует и систематизирует процессы.
• Не все чат-боты работают бесплатно. Как правило, профессиональные инструменты работают по платной версии. 

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Как работают современные чат-боты

Чтобы обеспечить правильную работу виртуального помощника, необходимо помнить о важных методах: машинное обучение (machine learning) и набор правил.

Первый тип. Алгоритм действий бота основывается на конкретном наборе правил, поэтому является ограниченным. Помощник распознает лишь те команды, которые были изначально указаны настройщиком. Ответ бота формируется только исходя из упомянутого ключевого слова. Если его нет, бот не сможет выдать пользователю ответ.

Чтобы посетителю было проще общаться и задавать вопросы, лучше создать специальные кнопки, помогающие человеку быстрее определиться с выбором.

Второй тип. Усовершенствованные помощники, имеющие AI (искусственный интеллект). При разговоре с клиентом они поддерживают диалог даже без упоминания конкретных ключевых слов или фраз. Умный бот самостоятельно совершенствует построение разговора. Таким образом помощник может решать проблемы клиентов еще лучше.

При более подробном и детальном рассмотрении чат-боты работают так: посредством HTTP-запросов бот и клиент передают друг другу сообщения. Для создания связи и получения ответов обеими сторонами необходим webhook (вебхук), представленный URL. Он, в свою очередь, состоит из двух элементов: фронтэнда и бэкэнда.

Хотя принцип действия виртуальных помощников един, существует множество других параметров, по которым они имеют различия.

Квиз-опросы на сайте

Специальная форма для обратной связи с клиентами

Подробнее

Работа чат-бота в Телеграмме, ВК и других мессенджерах

В большинстве мессенджеров сегодня можно подключить чат-бот. Отсюда вытекает логичный вопрос: какой же выбрать?

Крупные компании устанавливают электронного помощника не на одной платформе. Однако рассмотрим каждый из них подробнее, чтобы выбрать лучший для вас.

1. Telegram

   Что такое чат-бот телеграмм, и как работает эта программа? Он быстро завоевал любовь пользователей, поэтому различные приложения для виртуального общения здесь создаются довольно часто. Их достоинство — удобное и легкое использование.Источник — бот Envybox

   Имеется функция создания помощника с определенным набором кнопок, что позволяет собеседнику выбрать один из предложенных вариантов. Чат-бот также можно установить в канале или беседе. Сделать это быстро: достаточно нажать «Добавить в группу». Бот доступен для поиска, как и другие участники сообществ.

2. Facebook Messenger

   Не каждая компания в России выбирает чат-бот на Facebook*. Помощник отлично подойдет для продвижения инфопродуктов, важных мероприятий и бизнес-услуг. 

   Система имеет множество полезных функций и возможностей. Помимо кнопок с различными вариантами, можно устанавливать шаблонные меню продуктов компании. 

3. Viber

   Популярный и удобный мессенджер, распространенный среди молодежи на территории России, Украины и Белоруссии. Здесь также можно создавать кнопки. Вайбер станет отличной дополнительной помощью при общении с клиентами. Источник — бот ВТБ в viber

4. ВКонтакте

   Самая популярная сеть на российском пространстве, хотя не относится к мессенджерам. Здесь можно найти и молодежь, и людей постарше. Помните, что не во всех странах открыт доступ к ВКонтакте. Источник — бот Кино в ВКонтакте

Запустить помощника нетрудно. Более того, он постоянно совершенствуется. Например, недавно появилась возможность добавлять кнопки.

Как работает чат-бот в онлайн-чате от Envybox

Envybox представляет свой онлайн-чат, который обеспечивает живой и эффективный процесс коммуникации с клиентами. Благодаря индивидуальному подходу в несколько раз увеличивается количество запросов лидов с сайта.

Каковы преимущества?

Как показывает собранная статистика с сайтов, которые пользуются виртуальным помощником от Envybox, конверсия возросла почти в два раза с начала использования.

Расходы на звонки по входящим запросам уменьшились. В свою очередь возросла лояльность пользователей, поскольку теперь ответ можно получить быстрее.

Процесс работы:

• • Специальный код необходимо вставить на страницах сайта. Это можно сделать с помощью программиста или самостоятельно, посмотрев видео с инструкцией в Интернете.
  • После установки на сайте появится специальное окошко. Щелкнув на него, пользователь может задать свой вопрос и получить ответ в режиме онлайн.

Эффективные дополнения для сайта

Увеличиваем интерес к площадке

Подробнее

• Сотрудник компании может общаться с клиентами как через ЛК на компьютере, так и с помощью приложения на телефоне.
• Посетитель совершает покупку. Все довольны и счастливы!

Достоинства онлайн-чата от Envybox:

Интеграция с социальными сетями. Теперь чат можно интегрировать с разными сервисами.

Чтобы привлечь внимание клиентов, подключите кнопку чата к разным каналам. Например, пользователь, который ищет информацию в Яндексе, имеет возможность обратиться к вам напрямую из Яндекс.Диалога.

Популярная в России и ближних странах социальная сеть ВКонтакте может получать запросы от клиентов напрямую в ЛК. Менеджеру компании не нужно «прыгать» из одного сервиса в другой, чтобы вести несколько переписок одновременно.

С помощью интеграции бота в Вайбере и онлайн-чата менеджер сможет оперативно войти в диалог, поскольку вопросы от пользователей будут поступать в ЛК.

Автоматические приглашения построены таким образом, будто пользователь общается с реальным сотрудником компании. Таким образом отдача здесь гораздо выше.

Система имеет функцию персонализации сообщений. Благодаря новым возможностям вы получите уникальные данные о клиенте: устройство, которым он пользуется, местоположение (регион и город), его местное время, источник входа, введенный запрос в поисковой системе. С помощью собранной информации пользователь получит автоматически сформированное приветственное сообщение.

Как только определен город пользователя, он получает следующее:

Ключевая фраза, вставленная в сообщение, расположит клиента к диалогу:

Составление шаблонных фраз заранее может сэкономить время сотрудников. Теперь менеджер, нажимая одну кнопку на клавиатуре (слеш), может оперативно отвечать клиенту на стандартные вопросы.

Онлайн-чат доступен на всех платформах, поэтому не стоит волноваться о марке телефона или компьютера ваших пользователей. Благодаря разработанному приложению сотрудник всегда остается на связи с покупателями, оперативно отвечает на вопросы и помогает в решении проблем. Клиенты останутся довольны!

Даже заблокированный телефон не станет помехой. Уведомления приходят на мобильное устройство в любом случае. Каждый запрос будет проработан.

Сервисы создаются, чтобы облегчить и улучшить работу бизнеса. Поэтому нужно настроить помощника так, чтобы он работал на вас.

Сервис позволяет видеть всех пользователей, которые изучают ваш сайт, в реальном времени. Вы можете отправить им приветственное письмо.

Онлайн-чат интегрируется с многими CRM-системами (например, Bitrix24 и AmoCRM) и подключается к аналитическим сервисам для сбора данных (Google Analytics, Яндекс.Метрика и др.).

Конструктор чат-ботов

Позволит легко настроить онлайн-чат под задачи бизнеса

Подробнее

Вам также доступна полная статистика по показателям, где можно подсчитать сумму, потраченную на каждого посетителя сайта.

Во время разговора с клиентом в чате вся необходимая информация (местоположение пользователя, канал поступления) отображается в окне рядом с диалогом.

Пожалуй, самая лучшая и уникальная фишка от Envybox, которую не предоставляет никакой другой сервис. Превращает работу с чат-ботом в настоящее чудо. Возможно создание и настройка нескольких виджетов в зависимости от ваших пожеланий:

• страна пользователя;
• местоположение (регион);
• устройство;
• URL-адрес;
• UTM-метки;
• IP-адрес;
• время и день недели;
• общее количество посещений сайта;
• адрес входа;
• куки.

В самый неподходящий момент пропадает сеть? Больше не будет подобных препятствий при общении с покупателями. Чат-бот функционирует даже при слабом Интернете, предоставляя качественный сервис. Вы сможете обрабатывать больше заявок, а значит, увеличить прибыль и количество довольных клиентов.

Скучные ссылки остались в прошлом. Изображение будет показано сразу в чате, так что не требуется отдельных ссылок для отображения картинки. Отправка контента происходит посредством нажатия кнопки.

Кнопка для сайта: виды и способы создания

Делаем их функциональными

Подробнее

Ваш посетитель забыл или не захотел представиться? Теперь вы не запутаетесь в многочисленных «гостях». Вместо скучного термина «Посетитель» система сама присвоит «имя» вашему собеседнику. Вам будет интереснее общаться с «Сиреневым пауком» или «Розовым носорогом».

Смайлики стали обязательным элементов общения в чатах и мессенджерах. Эти символы позволяют передавать эмоции и несут информативную нагрузку. Смайлики в чат-боте способствуют повышению уровня лояльности клиентов.

Если ваш клиент отправил в чат файл, то бот сразу же загрузит иконку приложения, в котором создан документ (например, Word или Excel). Таким образом, вам будет намного проще ориентироваться в полученных файлах.

Операторы получают разные псевдонимы в чатах разных сайтов. На одном ресурсе вы можете быть «Светочкой», а на другом строгим «Петром Петровичем». Таким образом оператор может вести диалоги на нескольких сайтах с различной целевой аудиторией.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Наша команда хорошо поработала над тем, чтобы оценки были более интересными и информативными. Если другие чаты используют скучные звездочки и пальцы, поднятые вверх или опущенные вниз, то у нас это эмоциональные смайлики.

Вашим клиентам не придется заполнять формы с указанием личных данных. Им нужно лишь нажать одну кнопку, чтобы загрузить информацию из соцсетей (Facebook или ВКонтакте).

У нас есть интересное предложение для тех, у кого уже установлен другой чат-бот. По вашей заявке мы отключим его, чтобы подключить Огненный чат с компенсацией оплаченного периода.

В октябре 2025 года произошло обновление: 

• в диалогах из соцсетей, находящихся в разделе «История диалогов», добавлена кнопка подключения к диалогу, которая позволяет повторно написать клиенту со стороны оператора после закрытия диалога;
• добавлено отображение иконки и канала соцсетей в диалогах.

Решение по создание чат-ботов или внедрению готовых онлайн-консультантов зависит от ресурсов и целей компании. В обоих случаях это представляет собой форму для общения бизнеса с потенциальными клиентами, что приводит к росту продаж и конверсии. 

*деятельность организации запрещена на территории РФ

CRM для агентства недвижимости жизненно необходима. Она помогает не только отслеживать эффективность работы риелторов, с ее помощью вы сможете отслеживать актуальную информацию по объектам, а также благонадежности самих покупателей и продавцов. Кроме того, многие CRM-системы позволяют автоматически выгружать рекламные объявления в мессенджеры и на площадках.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Основные функции CRM-системы

Работа в любой сфере оценивается по ее эффективности. Добиться хороших результатов, улучшить КПД и поднять продажи сегодня помогают компьютерные программы, роботы, машины и пр. Предприятия, оказывающие разного рода услуги населению, не остались в стороне и с удовольствием используют в своей практике современную организацию труда, в том числе это касается и компаний по недвижимости. Компьютеризация риэлтерских услуг – это комплекс программ, входящих в CRM для агентства.

CRM-система для риэлтерской фирмы может работать одновременно и с компьютера, и с мобильного устройства. У этой программы гибкий интерфейс, с которым удобно общаться. Уровень доступа к системе устанавливается в зависимости от должности и выглядит примерно так:

• Руководство, собственники предприятия.
• Менеджеры офисов.
• Специалисты (риелторы).

CRM для агентства недвижимости учитывает специфику этой деятельности. Функциональные разделы, из которых она состоит, включают в себя аналитические обзоры, информацию об объектах, клиентах, сделках и т.п. С помощью CRM для агентства недвижимости любой сотрудник, имеющий к ней доступ, способен за несколько минут получить данные о клиенте, количестве удачных сделок с ним и т.п. Ему предоставляется интерактивная карта, на которой будут видны не только объекты недвижимости, но и вся инфраструктура прилегающего района.

По объему и степени охвата CRM-программа для риелтора – это почти то же самое, что и «1С» для бухгалтера. Она обладает многими функциями, способными заметно облегчить и ускорить работу специалиста по недвижимости.

Сотрудник компании, работающий в CRM-системе, может использовать любую хранящуюся в ней информацию и одновременно обновлять базу данных, пополняя архив программы результатами своей профессиональной деятельности: создание, подбор, редактирование, оформление сделки. В CRM вносится вся история работы риелторского агентства, что позволяет вести аналитический учет результатов его деятельности.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

У CRM-системы есть еще две важных функции:

• Возможность пользования мультилистингом.
• Автоматическая выгрузка объявлений на порталы недвижимости.

Мультилистинг. Единая база данных о продающихся или сдающихся в аренду объектах недвижимости доступна всем пользователям CRM -программы. В свою очередь каждый участник системы вносит новую информацию по своим объектам, которая сразу же становится известной остальным операторам.

Автоматическая выгрузка. После того, как данные по объекту оказались внутри CRM, сотрудник компании получает возможность отправить их в Интернет на десятки профильных сайтов. Система формирует специальный файл типа «xml feed» и выгружает его на внешние площадки, с которыми она связана. Это могут быть как именные хабы хорошо известных порталов, так и мало кому известные хостинг-сервисы. Фид xml попадает в базу этих интернет-ресурсов, а уже оттуда объявления распределяются на тематические страницы в сети. Такая автоматизированная выгрузка может быть бесплатной или иметь настраиваемые платные варианты.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Критерии выбора СRM-системы

Для внедрения программы автоматизации взаимоотношений с клиентами необходимо учитывать следующие аспекты: 

• функциональность. Какие задачи должна решать система для вашего бизнеса? Управление продажами, автоматизация маркетинга, аналитика или поддержка клиентов;
• масштабируемость. Есть ли в ней необходимые интеграции и возможности кастомизации;
• пользовательский интерфейс. В системе управления отношениями с клиентами все должно быть логично и понятно, чтобы не создавать затор в коммуникации. 
• безопасность данных. Персональная информация клиентов должна быть защищена от несанкционированного доступа. 
• стоимость использования. Учитывается не только стоимость внедрения, но и дополнительные затраты на обучение, дополнительных сотрудников, интеграции. 

Преимущества работы в CRM для владельцев и сотрудников агентства недвижимости

Агентство недвижимости, использующее такую CRM программу, заметно повышает качество обслуживания клиентов, возрастают показатели по охвату рынка и количеству успешных сделок, обработка полученной информации происходит гораздо быстрее. Более подробно основные плюсы работы в CRM выглядят так:

1. Растет производительность труда сотрудников. Риелторы и их помощники получают в руки мощный инструмент, позволяющий выполнять свои обязанности намного быстрее и качественнее.
2. Возрастает и эффективность работы агентства благодаря простоте и удобству интерфейса CRM-программ. Даже новые сотрудники быстро осваиваются в рабочей среде.
3. Активно используя опцию мультилистинга, несколько компаний, входящих в CRM с базой собственников, получают доступ к постоянно обновляющимся актуальным данным и могут держать в поле зрения все активные объекты в городе и даже регионе.
4. Автоматическая выгрузка объявлений в сеть в десятки раз увеличит охват целевой аудитории. Для этого надо лишь регулярно заносить в CRM -систему данные по новым объектам и условиям сделки.

Минусы:

• Сопротивление сотрудников. Многие привыкли работать по старинке, в лучшем случае используя таблицы Excel. Если есть хотя бы такой опыт, то и с CRM все получится. Но может быть и такое, что риелторы просто не захотят работать по-новому и не станут вносить информацию в базу данных.
• Низкий эффект от внедрения. Напрямую связан с предыдущим фактором. Если не все данные будут внесены, то отчет системы будет неточным; программа не напомнит о встрече с клиентом, если никто не поставил такую задачу.

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

Можно избежать подобных ситуаций, если правильно выстроить мотивацию риелторов.

Не стоит противиться новому. Активное использование CRM-систем – это веление времени. Никто ведь не сопротивляется присутствию мобильного телефона в кармане, к примеру. Агентство недвижимости, работающее в старом формате, не сможет конкурировать с более продвинутыми компаниями и вскоре будет вынуждено уйти с рынка, потеряв всех клиентов.

Выбор лучшей CRM

Агентство недвижимости может получить CRM-систему в одном из двух вариантов:

1. В собственность.
2. В аренду.

Понятно, что собственная CRM – это наиболее привлекательный вариант, благодаря чему у бизнеса появится возможность реализовать наиболее амбициозные планы.

Вместе с собственной CRM-системой можно включить в работу и входящий в ее состав сайт по недвижимости.

Оптимальный вариант программы – использование облачных сервисов, которые легко настраиваются и могут работать на любом устройстве. Не забывайте о профессиональной направленности, поскольку специфика работы риелтора заметно отличается от функций обычного отдела продаж. Ниже мы расскажем, на какой функционал следует обратить особое внимание.

• 

  Онлайн-консультант на сайте

  Почему пользователи предпочитают его?

  Подробнее

  • База объектов

    В изучаемой CRM-системе обязательно должна быть функция создания картотеки, ведения единой базы данных по объектам недвижимости. В каждой карточке должны быть обязательные для заполнения поля – описание объекта, контакты владельца, фото и история работы с объектом. Проверьте, возможно ли добавление собственных полей, где будет указываться важная для риелтора информация, например, вид из окна.

    Очень удобно, если в CRM-системе предусмотрен поиск с фильтром по любому полю. Ведь каждый клиент формулирует запрос по собственным критериям.

  • Парсинг объектов

    Клиент приходит в агентство недвижимости, чтобы купить, к примеру, двухуровневую квартиру, оснащенную двумя санузлами. Его не волнует, есть ли такие объекты в вашей базе данных или вы будете искать их на других сайтах. Если вы не дадите быстрый ответ, клиент уйдет в другую компанию. Поэтому при выборе программы CRM для агентства недвижимости обратите внимание на такую функцию, как автоматический поиск объявлений от собственников недвижимости в Интернете.

  • Автоматическая публикация объявлений в Интернете

    Чтобы загрузить 10 объявлений на внешнюю площадку, риелтор тратит около часа. Столько же уходит на встречу с новым клиентом. Хотите сэкономить время – приобретайте CRM с автоматической выгрузкой объявлений на сайты недвижимости.

    Функция должна быть связана с сервисом рассылки объявлений. Риелтору достаточно выбрать нужные объекты недвижимости в базе данных CRM и подтвердить доступ к сервису.

Инфопартнерство в B2B-сегменте

Что это и как помоагает бесплатно продвигать бизнес

Подробнее

• Удобная клиентская база

  Первая причина, по которой владельцы бизнеса соглашаются подключить CRM-систему – это удобная организация базы клиентов. Ведь от поведения и состояния клиентов зависит и рост продаж, и прибыль компании. В базе данных CRM на каждого клиента заводится отдельная карточка со всей доступной информацией о нем.

В карточке клиента должно быть следующее:

— Обязательные поля: ФИО, телефон, почта.

— История сделок с записями звонков и сообщений.

— Поля для ответственного риелтора с возможностью примечаний.

— Информация о счетах и состоянию оплаты, документах.

Для дополнительной информации придется открывать и настраивать собственные поля в карточке, поэтому такая функция должна быть предусмотрена заранее.

Для обычных людей, решивших продать или купить квартиру, общение с риелтором будет скорее всего однократным – жилье так часто не меняют. Актуальность клиентской базы в CRM-системе связана скорее с информацией об инвесторах, их потребностях и возможностях. Особенно когда речь идет о муниципальных торгах и торгах имуществом банкротов.

• Интеграция с телефонией, мессенджерами и почтой

В процессе тестирования CRM для агентства недвижимости следует обратить особое внимание на интеграции системы с различными коммуникаторами. Они создадут дополнительные удобства в работе риелтора и будут полезны по двум причинам:

— Если необходимо восстановить в памяти переговоры с клиентом, у сотрудника агентства будет возможность прослушать записи всех звонков и посмотреть историю переписки.

— В этом случае ответы на вопросы клиентов будут даваться очень быстро, независимо от того, как они их задают: через социальные сети, популярные мессенджеры, почту и т.д.

Опытный риелтор знает перечень каналов, по которым ему приходится общаться с клиентом. Надо лишь выяснить у разработчиков программы, возможна ли интеграция системы с каждым из них.

Подключение к IP-телефонии не даст пропустить ни одного звонка, а интеграция с почтой позволит ежедневно экономить час рабочего времени.

Обратный звонок от Envybox

Автоматическое соединение за 24 секунды

Подробнее

• • Конструктор документов

    Виды сделок ограничены, поэтому существует пакет основных документов для продажи или аренды недвижимости, куда входят шаблоны авансового договора, договора купли-продажи, платежных поручений и т.д. Риелтору остается лишь подставить в нужные поля данные клиента. Процесс занимает время, к тому же никто не застрахован от ошибок.

    Функция конструктора документов избавит от форс-мажорных ситуаций. Шаблоны вносятся в систему только один раз. При оформлении сделки данные клиента будут взяты из карточки и автоматически загружены в шаблон каждого документа.

    Тем самым полностью исключается влияние человеческого фактора на составление серьезных документов.

  • Настройка прав доступа

    От утечки конфиденциальных данных не застраховано ни одно агентство. Ваша будущая CRM-система должна иметь гибкую настройку прав доступа к данным, чтобы каждый работник мог просматривать только те разделы, которые ему необходимы для решения своей задачи, а корректировать или удалять карточки клиентов разрешалось лишь ограниченному числу сотрудников. Тогда можно не бояться, что при увольнении риелтор уведет клиентов с собой или удалит всю информацию из базы.

Какие дополнения для сайта работают эффективнее

Увеличиваем интерес к площадке

Подробнее

• Доработка функционала под ключ

  Владельцы бизнеса вынуждены менять CRM-систему из-за ограниченности функционала.

  Поэтому стоит подумать об индивидуальной доработке программы до того, как вы соберетесь ее приобрести. Если кажется, что сейчас все замечательно и CRM-система полностью отвечает вашим требованиям, кто знает, что будет завтра.

• Техническая поддержка

  30 % опрошенных предпринимателей были вынуждены отказаться от CRM из-за полного отсутствия технической поддержки. Поэтому при тестировании системы проверьте оперативность сопровождения по конкретным пунктам:

— Каналы связи: в идеальном варианте должен быть online-чат внутри системы.

— Оперативность ответа: если вам ответили в течение 10 минут, значит, надо брать.

— Понятность и адекватность поддержки: убедитесь, что специалист готов объяснять вам столько времени, сколько потребуется для полного понимания проблемы.

Интеграция EnvyCRM для агентства недвижимости

Компания Envybox предлагает владельцам бизнеса одно из своих решений – EnvyCRM. Система построена так, что менеджерам не придется проходить обучение. Директор или администратор системы заранее настраивает шаблоны, по которым сотрудник будет выполнять определенные действия, и передает ему доступ. Человек сразу же погружается в CRM, работая по заданному сценарию.

Чтобы зарегистрироваться в системе, на Главной странице в правом верхнем углу надо кликнуть по кнопке «Регистрация». Или открыть страницу с тарифами, где выбрать самый первый. Он на неделю открывает доступ к CRM для агентства недвижимости бесплатно.

• Внимательно введите свои данные и после этого снова кликните по кнопке «Регистрация».
• Довольно быстро на вашу электронную почту придет письмо с указанием логина и пароля, с которыми можно войти в систему.

В личном кабинете в боковом меню слева отражены 7 основных разделов:

• Работать тут (здесь виден список открытых задач, кто и как из сотрудников с ними работает).
• Входящие (сюда попадают заявки с сайта, сообщения с онлайн-чата, различных call-back, фиксируются телефонные звонки, в том числе и пропущенные).
• Отчеты (показываются отчеты по каждому показателю: работе менеджеров, лидам, активности воронки продаж, отмененным заказам из-за отказов клиентов, телефонным звонкам, электронным письмам, этапам выполнения задач и продажам).
• Поиск (зная параметры сделки – дату, номер договора и пр., можно легко найти ее в системе, а также задать для поиска конкретные параметры лидов или клиентов).
• Настройки (основной раздел по настройке удобной работы системы, здесь можно увидеть ее конфигурацию, добавить новых сотрудников или целый отдел, дать обозначение различным типам обращений, подключить необходимые интеграции и т.д.).
• Как настроить (используя всплывающее окно, вы можете обратиться к специалисту и заказать настройку CRM или же выбрать готовое решение по своей сфере деятельности).
• В кабинет Envybox (отсюда можно попасть в личный кабинет главного сервиса).

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Ниже расположена отдельная красная кнопка, которой можно воспользоваться при обращении в службу технической поддержки или пожаловаться на нарушение.

Вся настройка системы производится в соответствующем разделе «Настройки». Для начала в подразделе «Общие» установите свой часовой пояс и рабочий график вашей компании.

• Откройте вкладку «Сотрудники» и кликните по кнопке «Добавить сотрудника», если вам требуется ввести в систему нового работника.
• В открывшемся окне введите в каждое поле необходимую информацию о пользователе, определите для него персональные настройки и право доступа.
• Нажмите на кнопку «Добавить».

На этой же вкладке можно ввести новый отдел. Для этого нажмите на кнопку «Добавить отдел», внесите в графу его название и поставьте галочку в качестве подтверждения своих действий.

Только после этого в новый отдел можно принимать сотрудников. Обычно этот действие происходит при добавлении нового пользователя или при изменении карточки уже существующего.

Настройка основной воронки продаж происходит в подразделе «Сделки» на вкладке «Этапы сделки».

На вкладке «Логика кнопок» можно использовать те кнопки, что уже есть, или добавить новые. Они понадобятся менеджеру по продажам, чтобы установить статус заказа (к примеру, оплачен или нет), работать с поставленными задачами и общаться с клиентами.

Почему бизнесу нужна CRM

Сотрудники получают быстрый доступ к данным

Подробнее

В подразделе «Интеграции» вы найдете названия тех сервисов, которые можно присоединить к EnvyCRM для добавления новых функций. Для удобства поиска они распределены по категориям.

Для подключения сервиса, которого нет в этом подразделе, кликните по соответствующей кнопке.

Тогда система предложит к использованию API и WEBHOOK для интеграции тех сервисов, которых нет в общем списке EnvyCRM.

По умолчанию заданы 4 этапа:

• В работе.
• Оплата.
• Отказ.
• Архив.

У сотрудника есть возможность отправить уведомление о каждом из этапов клиенту или менеджеру, воспользовавшись Telegram или электронной почтой. Например, от клиента пришла оплата заказа, в ответ он получит письмо с благодарностью и информацией о способе доставки. Или в систему попало извещение об отказе клиента от покупки. Тогда эту задачу можно перенести в архив.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

Чтобы воспользоваться этой возможностью, работник должен кликнуть по кнопке «Добавить» напротив того этапа, о котором надо отправить уведомление, и подключиться к мессенджеру Telegram или к сервису e-mail-рассылок.

Уже существующую базу клиентов в формате Excel легко перенести в систему, используя подраздел «Импорт».

Нажмите на кнопку «Импортировать», дальше система сама выдаст необходимые инструкции.

• Закончив работать с настройками, закройте этот раздел и откройте «Входящие». Кликните по кнопке «Добавить клиента».
• Введите известные вам данные о клиенте: имя, номер телефона и e-mail. Укажите сотрудника, который будет вести этого клиента, и выберите тип обращения.
• Нажмите на кнопку «Добавить».

В разделе «Входящие» появятся новые клиенты, для возможного редактирования этих карточек воспользуйтесь кнопкой «Открыть».

В данные можно занести регион или часовой пояс клиента, указать сумму заказа, загрузить какие-то файлы (например, квитанцию об оплате или гарантийный талон) или просто оставить примечание.

В разделе «Работать тут» задачи формируются только после того, как менеджер взял в работу клиентов. При наведении курсора на любую задачу появляется кнопка «Открыть».

Чтобы оказаться внутри, достаточно кликнуть по ней. После входа в задачу вы сможете открыть сделку или взаимодействовать с клиентом, кликая на специальные кнопки.

Вся статистика заявок, звонков, лидов, общения по чату, плана продаж и т.д. собирается в разделе «Отчеты». Для удобства они распределены по соответствующим категориям.

Зайдите в раздел «Как настроить» и нажмите на кнопку «Выбрать готовое решение».

Вы увидите список отраслей. Чтобы узнать подробнее, например, о программе CRM для агентства недвижимости, кликните по соответствующей надписи.

Перед вами откроется страница с описанием выбранной сферы деятельности. Внизу вы увидите кнопку «Применить решение». Нажмите на нее, чтобы запустить именно эту сборку.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

Система потребует от вас подтвердить создание новой CRM и удаление всех прежних настроек.

Если вы еще раз зайдете в настройки системы, то увидите, что изменились этапы воронки продаж, добавились новые кнопки и бизнес-процессы. Это означает, что подключилась отраслевая сборка.

Выбирайте программу с возможностью поиска собственника продаваемого жилья, поскольку сегодня именно он является главным клиентом агентства. Тогда затраты на внедрение этой CRM окупятся моментально.

Правильная форма генерации лидов часто является залогом успешного бизнеса. В некоторых случаях даже привлекательный дизайн сайта и полезный контент могут оказаться бессильными в деле привлечения трафика, когда форма сбора контактной информации сделана из рук вон плохо.

Если же все оформить как следует, то большинство посетителей сайта или наткнувшихся в социальных сетях на вашу рекламу пользователей не будет долго ходить вокруг да около, а сразу оставит свои контактные данные. Однако, чтобы получить подобный эффект, придется хорошенько постараться.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Что такое форма генерации лидов

Перед тем как изучить данную тему, обратим внимание на некоторые формулировки.

Генерация лидов – совокупность практических навыков, обусловленных образованием потребностей заказчика, которые знакомят их с продукцией. Основной формой лидогенерации является лид-форма или форма захвата.

Лид-формы есть в Facebook*, Instagram*, «ВКонтакте» и «Одноклассниках». Есть небольшие различия внешних характеристик, но наполнение существует в едином стиле. Они становятся читабельны после наведения курсора мышки на интересующее вас рекламное объявление.

*  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

7 основных видов лид-форм на сайте

Итак, важная функция лид-формы — трансформирование посетителя в потенциального покупателя или клиента. Такое действие возможно с помощью различных вариантов, исходя из этого, мы имеем, некоторые виды таких форм:

1. Форма с полями, где покупатель вбивает свои данные, после чего необходимо проверить свою почту на наличие уведомления или лида в CRM.

2. Форма с кнопкой без полей для заполнения. Горячий покупатель, которому приглянулся продукт может сразу перейти по форме на информационную страницу о товаре. Для следующего шага следует заполнить форму с персональными данными.

3. Заказ обратного звонка для получения консультирования. Предоставляете свой контакт, и оператор вам перезванивает.

4. Калькулятор. Для составления расчетной стоимости полного пакета оказываемых услуг необходимо внести контактную информацию для последующего ответа. Например, на конструкторе маркетинговых квизов Envybox можно рассчитать стоимость услуги или подобрать необходимый товар, а также предложить бонус пользователю взамен на контактные данные. 

5. Подписка на новости. По вашему желанию стоит принять во внимание, если вы хотите получать актуальную информацию о бонусах и скидках.

6. Лид-форма онлайн-консультанта. Уникальна в получении общих пользовательских данных: имя, почта и телефон.

7. Pop-up окно — это всплывающая форма, которая возникает при попытке закрыть страницу. Напоминаем, что частые pop-up окна вызывают раздражение.

Лид-формы — это не просто способ собрать контакты, а мощный инструмент продаж, который уменьшает трение и заранее нейтрализует типичные возражения в продажах: правильные поля помогают отсеять нецелевых пользователей и ускоряют установление контакта с клиентом. В условиях насыщенного рынка продаж инструментов лид-формы служат фильтром качества трафика и дают менеджеру по работе с клиентами готовые, прогретые заявки, а при интеграции с виджетами Envybox запросы обрабатываются моментально и не «теряются» в статусе нет в продаже. Такие практики повышают оперативность отклика и точность работы скриптов, что прямо отражается на росте объема продаж. 

7 рекомендаций по настройке форм генерации лидов

1. Место на сайте

Положение на сайте лид-формы играют очень важную роль. Часто кликабельные части находятся до линии сгиба. По опыту, опускаясь вниз страницы, читателю уже становится неинтересно.

Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

2. Правильный призыв к действию

Побуждающее начало в рекламном посте всегда привлекает внимание. Такого рода призыв должен быть и в лид-форме. Метод убеждения работает с клиентами, которые хотят поделиться с вами своей контактной информацией. Эти данные будут размещены на СТА кнопке, которая должна сразу же впадать в поле зрения посетителя.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

3. Адекватное количество полей

Представляя большой объем полей в форме генерации лида, вы уменьшаете конверсию. Выделите основополагающие сведения и не минимизируйте лишнее, только лишь имя, номер телефона, email. Некоторые маркетологи, чтобы получить исчерпывающую информацию о лиде, выставляют огромное количество полей, что уже снижает конверсию. Определитесь, какая первичная информация наиболее важна и не перегружайте пользователей.

4. Использование индикатора ошибок

Чтобы произвести действие верно, сделайте валидацию лид-форм. Следите за движением, передавайте сигнал отметкой в виде галочки для корректного ввода данных. Это позволит ускоренно исправить ошибку.

5. Отказ от системы анти-бот

Система капчи предлагает кликнуть на определенные картинки, проделать несколько задач, чтобы добраться до существенной формы. Большинство пользователей просто перестанет идти дальше, и вы так и ничего не получите.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

6. Размер лид-формы

Лид-форма должна быть актуальна по размеру: не слишком маленькая и не огромных размеров. Обязательно ищите золотую середину.

7. Индивидуализация лид-формы

Форма захвата является неразделимой составляющей конверсионной цепочки. Если человек посетил ваш сайт, увидев рекламу, то будет неуместным просить оставить заявку на маркетинговые услуги.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов и повышения продаж

Подробнее

6 преимуществ использования формы генерации лидов в социальных сетях

1. Быстрый запуск без сайта. Вам не нужно готовить посадочную страницу. Произведите упорядочивание рекламы и уже через час у вас будет готовый лид.

2. Нативность. Люди не любят покидать социальную площадку. После выгрузки рекламы может происходить долгая автоматизация другого сайта браузера, что ведет просто к закрытию вкладки со стороны пользователя. Лид-форма способствует быстрой выжимке. Происходит молниеносное открытие сайта в той же вкладке или на странице телефона.

3. Автозаполнение. Начинить данную форму легче, чем на сайте. Автоматически синхронизируются данные и необходимо нажать кнопку «отправить».

4. Универсальность. Форма генерации лидов может быть удачна в любой структуре.

5. Эффективность. Благодаря нативности и автозаполнению минимизируются потери трафика. Заявок (при равном количестве охвата) с лид-форм получается больше, чем с сайта.

6. Экономия — нет необходимости производить выплаты для стандартных настроек, можно обойтись без трат на реализацию сайта или лендинга.

4 случая, когда формы генерации лидов в соцсетях будут полезны

• получить бесплатную консультацию;
• получить каталог с ценами;
• забронировать скидку;
• получить что-либо бесплатно.

Если вы сделаете сложное целевое действие вроде «купить автомобиль» или «оформить ипотеку», то пользователи попросту не станут оставлять заявки.

Значительным уточнением служит встречающиеся обращения на лид- формах. Они являются незначительными, так как не обработаны в достаточной мере контентом группы или текстом лендинга. Профессионализм менеджеров по продажам помогает четко сформулировать возражение и решить в нужной консистенции информацию.

От скорости обработки будет напрямую зависеть «теплота» лида, что в конечном счёте скажется на продажах.

Unisender: интеграция с Онлайн-чатом Envybox

Больше прибыли от email-рассылок

Подробнее

Настройка формы генерации лидов в Facebook *

Форма лидов в Facebook* и Instagram* появилась значительно раньше, чем в тех же ВКонтакте и Одноклассниках. Настраивается она через рекламный кабинет.

Для того чтобы создать рекламу с формой лидов в Фейсбук*, необходимо выбрать цель «Генерация лидов». Для создания такой рекламы нужно обязательно принять условия рекламы для лидов. Чтобы сделать это, нажмите на гиперссылку «Условия» после выбора бизнес-страницы.

Далее выбираем таргетинг, места размещения и бюджет. Затем создаем объявление, причем с формой лидов можно использовать не только одно статичное изображение, но и форматы карусели или видео.

Если на бизнес-странице ещё нет созданных форм для лидов, то Facebook* предложит вам её создать в самом конце после создания объявления. Тип формы рекомендуем выбирать «Усиление намерения», чтобы отсекать нецелевые заявки.

Далее настраиваем «Вопросы», где нужно выбрать необходимые для заполнения поля (обычно, имя и телефон). Поля будут автоматически заполняться информацией из профиля пользователя.

Затем обязательно указываем ссылку на политику конфиденциальности. А на экране «Благодарим» пишем релевантное вашему офферу сообщение. Например, «Благодарим за заявку! Наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут и проконсультирует вас».

Виджеты для сайта

Организовываем взаимодействие с пользователями

Подробнее

5 полезных советов по созданию лид-форм в соцсетях

1. Чтобы избежать нецелевых заявок, вместо того чтобы вставлять в лид-форму стандартный вопрос с номером телефона или e-mail, создайте открытый кастомный вопрос по типу «введите ваш номер телефона». Какой в этом смысл? В стандартном варианте в лид-форму автоматически подтянется телефон, привязанный к странице в «ВК» или Facebook. Эти телефоны часто старые, потерянные, неработающие или вообще принадлежат кому-то другому (чаще всего родственнику). Если же вы сделаете открытый вопрос, пользователю нужно будет ввести его вручную. Это немного увеличит стоимость лида, но зато вы получите только актуальные номера.

Интеграция EnvyCRM и Авито

Как эффективно работать с заявками и увеличить продажи

Подробнее

2. Задавайте дополнительные вопросы. Ошибка новичка при запуске лид-форм — запрашивать только необходимый минимум: имя и номер телефона. Часто в таком формате мы получаем много дешевых лидов, но они очень холодные. Чтобы получать заявки от людей, которым действительно интересно ваше предложение, заставьте пользователей перед отправкой ответить на дополнительный вопрос. Например, при рекламе недвижимости: «Какие квартиры вас интересуют? Студии, однокомнатные…» (можно сделать вопрос с вариантами ответа). Или при рекламе кухонь: «Каков размер вашей кухни?» — и так далее. Этот вопрос будет фильтром, отсекающим холодную нецелевую аудиторию.

3. То, что вы напишете в лид-форме, напрямую влияет на ее заполняемость и качество полученных заявок. Проводите А/Б-тесты, чтобы понять, какой вариант формы имеет большую конверсию и самое высокое качество лида.

4. Этот формат пока сравнительно редкий, поэтому у некоторых людей есть к нему недоверие. Дайте пользователю понять, зачем вы запрашиваете у него контакты и что произойдет после того, как он заполнит лид-форму. Например: «Оставьте ваши контакты, чтобы мы могли вас бесплатно проконсультировать. Мы позвоним в течение 20 минут».

5. Если вы настраиваетесь на ЛПР или людей с высоким доходом, то нужно учитывать, что они неохотно раздают свои контакты. Для спокойствия такой аудитории важно прямо в лид-форме написать о том, что вы серьезно относитесь к приватности данных: не передаете их третьим лицам и не рассылаете спам. Напишите, как конкретно будет использован номер, простым, не канцелярским языком, чтобы эта ремарка не воспринималась как формальность. Тогда она действительно поможет завоевать доверие.

Современный бизнес уже невозможно представить без автоматизации процессов. И потому интеграция СRМ-системы уже стала во многом обязательной. Она помогает успешно оптимизировать бухгалтерскую и складскую деятельность, однако есть еще недальновидные руководители, которые полагают, что отделу продаж СRМ-система вовсе не нужна.

Цели, задачи и преимущества СРМ-систем для отдела продаж

Для начала давайте расшифруем аббревиатуру CRM ‑ Customer Relationship Management. В переводе на русский язык фраза означает ‑ управление отношениями с клиентами.

Иными словами, это программное обеспечение, которое устанавливается в компании для ведения единого учета сделок и клиентов.

Перед тем как внедрить CRM-систему, примите для себя принципиальное решение и ответьте на вопрос: нужна ли она для вашего бизнеса? Если вы заинтересованы в увеличении числа клиентов и в ближайшем будущем планируете реализовать достаточно амбициозные проекты, то, безусловно, ответ должен быть положительным. Для начала внедрения CRM-системы изучите предложения, например, в специализированных рейтингах. Посмотрите предложения CRM: их соответствия малому, среднему, крупному бизнесу, будет ли она закрывать задачи вашего отдела продаж, подходит ли CRM отделу маркетинга и др. 

Когда вы только формируете базу постоянных покупателей, важен каждый лид, пришедший в вашу компанию с запросом по любому из возможных каналов. При этом мы понимаем, что удержать их также не просто, поэтому этим направлением стоит заниматься постоянно. Каждое такое обращение в идеале должно завершаться покупкой товара/услуги, а клиент ‑ переходить в число постоянных.

Установив CRM-систему, вы получаете следующие преимущества:

• • Возможность контролировать и анализировать деятельность сотрудников

В CRM вы сможете выгружать отчеты в удобном для вас формате по каждому сотруднику. В любой момент вы видите результаты их работы в цифрах: количество новых лидов, звонков и проведенных встреч, сумму закрытых сделок и др.

• • Принцип работы менеджеров: «мы – одна команда»

CRM— система для управления бизнесом. В случае временного отсутствия кого-то из сотрудников, его без проблем сможет заменить другой менеджер. В системе он найдет всю необходимую информацию по клиентам.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

• • Своевременность обработки поступающих заявок

После внесения заявки в систему происходит автоматическое назначение ответственного за ее исполнение менеджера и постановка ему ряда задач. Руководитель в свою очередь в любой момент легко может отследить результаты работы каждого из своих подчиненных: количество совершенных звонков, встреч, закрытых сделок, задач на исполнении. CRM избавит вас от ручного ведения клиентов, сделок и станет системой для роста продаж.

• • Исключение риска хищения клиентской базы кем-то из менеджеров при увольнении из компании

Правом доступа к клиентской базе без каких-либо ограничений можете обладать только вы, как руководитель. А менеджеры просматривают данные только тех клиентов, с которыми работают.

• • Обучение новичков проходит быстро и не тормозит процесс продаж

Вновь принимаемый сотрудник легко сможет вникнуть в курс дела, ознакомившись с историей взаимодействия с клиентом, которая отображена в CRM-системе.

Конечно, для крупных компаний подойдет программное обеспечение с расширенным набором функций. Но для подавляющего большинства фирм вполне достаточно систем с минимальным функционалом:

1. Учет каждого клиента. В системе хранится полная история взаимодействий со всеми клиентами.
2. Возможность отследить сделку поэтапно. Это позволяет осуществлять реальное управление процессом продаж.
3. Формирование разного рода отчетов для анализа.
4. Максимальная автоматизация бизнес-процессов: постановка задач сотрудникам, рассылка уведомлений, писем и т.д.
5. Оперативное информирование руководства о выполненных и просроченных задачах.
6. Наличие API-интерфейса дает возможность интеграции CRM-системы с 1С, другими программными обеспечениями, установленными в компании, а также мобильными приложениями.
7. Все входящие заявки попадают в CRM-систему не зависимо от канала их поступления. Последующая коммуникация с клиентом происходит исключительно через CRM для сохранения всей истории.

Покупка и внедрение CRM-системы сказывается как на эффективности работы отдела продаж, так и на прибыли компании. Она оптимизирует рутинные задачи и помогает предоставлять качественный сервис клиентам. 

2 способа интеграции CRM-систем

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Лидируют среди бюджетных вариантов, безусловно, связки:

• связь программы с формой заявки на продающем сайте;
• соединение почтового ящика с CRM-системой.

Первый вариант используется для сайтов, имеющих одну форму для сбора контактов. Происходит контакт программы с данной формой. Для начала вы заходите в модуль «Сделки». Далее ‑ во вкладку «Настройки». Здесь вы совершаете действие «Добавить новый источник». Конструктор форм заявок CRM позволяет выбрать наиболее подходящую для вас форму с понравившимся шрифтом, нужным количеством полей и текстовым наполнением, а также другими параметрами. После чего вы сохраняете созданную форму. Ссылка на нее автоматически будет сгенерирована программой. Полученный код размещаете на продающем сайте. В результате выполненных манипуляций вы видите все этапы взаимодействия с клиентами в воронке продаж.

Второй вариант идеально подойдет для пользователей, не имеющих специальных знаний в области программирования. В системе нужно найти модуль почты, выбрать вкладку «Еще», затем подключить почтовый ящик, ввести e-mail, создать Google аккаунт и в завершении разрешить доступ системы к почте.

Все входящие письма при корректных настройках будут автоматически попадать в модуль «Сделки».

Интеграция может происходить и на платной основе. Сейчас на просторах интернета можно найти множество подобных разработок. Цена за такой продукт, в среднем, начинается от 5 000 рублей. Платные скрипты и виджеты в автоматическом режиме выполняют проверку имеющихся контактов и сделок на наличие дублей. При этом экономится рабочее время ваших сотрудников, а значит, оптимизируются внутренние бизнес-процессы компании.

Платные виджеты, как правило, интегрируются через API. А при совершении следующих действий вы можете повысить качество данной процедуры:

• загрузить готовый скрипт на нужный сайт;
• занести домен, логин и ключ API в административную панель программы (необходимые данные имеются в настройках CRM-системы);
• выполнить настройку полей формы заявки (прописать наименование новой сделки и ее сценарий).

При наличии нескольких форм или когда в одной предусмотрены различные варианты ответов, интеграция требуется с каждым полем. В процессе реализации процедуры интеграции CRM-системы и сайта стоит быть предельно внимательными. При наличии ошибок синхронизация не произойдет.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Ценовой диапазон интеграции начинается от 50 000 рублей. Окончательная стоимость зависит от объема и сложности работы.

Интеграция CRM-системы возможна с 1С и/или другими системами учета и управления; с формами заказа на сайте; с e-mail-адресами; с IP-телефонией; с системами веб-аналитики и отправки автоматических сообщений.

Если перед компанией стоит четкая задача увеличения клиентской базы и обеспечения роста уровня доходов, то платные инструменты интеграции ‑ именно то, что для этого нужно.

Интеграция и запуск СRМ-системы от Envybox

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Между менеджерами задания распределяются равномерно. В автоматическом режиме это делает система. Управление сделками может осуществляться при помощи кнопок за счет выбора определенного алгоритма действий. По сути, вся работа сотрудников выполняется по определенному сценарию, переходя от одного этапа продаж к другому. Разработчикам программы стоит выразить благодарность за дополнительную функцию ‑ учет часового пояса клиента. Данная информация отображается в карточке наряду со всеми контактами покупателя. Автоматическая постановка задач по выстроенной воронке продаж также значительно облегчают жизнь менеджеров.

В качестве дополнительных сервисов в EnvyCRM представлены следующие: установка напоминаний, достаточно гибкая система отчетности, позволяющая за пару минут сформировать нужный запрос. Также менеджеры могут эффективно планировать свое рабочее время и порядок выполнения поручений, так как каждое из них отображается в системе с актуальным статусом исполнения в режиме реального времени. Кроме того предусмотрена возможность интеграции с внешними сервисами, такими как e-mail- и SMS-рассылки, IP-телефония, Telegram, Google Analytics и др., а также интеграция по API.

Шаги по настройке и запуску EnvyCRM:

1. В разделе «Настройки» ‑ «Общие» выбираем свой часовой пояс и прописываем график работы.
2. Для добавления сотрудников переходим во вкладку «Сотрудники» и через кнопку «Добавить сотрудника» вносим данные каждого из них, после чего нажимаем «Добавить».

Добавление отделов возможно на этой же вкладке. После выбора кнопки «Добавить отдел» и написания названия, нажимаем на галочку. Следующим действием будет назначение сотрудников. Это выполняется через функцию добавления нового пользователя или редактирования карточки уже работающего и учтенного в системе человека.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

1. Через подраздел «Сделки», на вкладке «Этапы сделки» вы можете производить настройки основной воронки продаж или добавлять альтернативную. Кроме того вы имеете возможность добавлять кнопки. Это позволяет менеджерам присваивать статусы заказам, отрабатывать поставленные задачи и отслеживать работу с клиентами.
2. Подключение интеграций.

   В подразделе «Интеграции» отображаются все сервисы, которые можно присоединить к EnvyCRM. Это позволит вам расширить функциональные возможности системы. Для подключения достаточно кликнуть по соответствующей иконке.

   Кроме тех, которые перечислены, с помощью API и WEBHOOK интегрируются и другие, не вошедшие в список продукты.

3. Уведомления и бизнес-процессы. Выделяют 4 основных этапа:

   — в работе;

   — оплата;

   — отказ;

   — архив.

   При необходимости уведомление со статусом заявки вы можете направлять клиенту или своему сотруднику посредством электронной почты или Telegram. К примеру, после оплаты заказа к покупателю приходит подтверждение успешного ее принятия с разъяснением условий доставки. Или менеджер может перенести задачу в архив после того, как получил уведомление об отказе клиента от заказа.

   

   Какие дополнения для сайта работают эффективнее

   Увеличиваем интерес к площадке

   Подробнее

   Настройка данных уведомлений осуществляется через кнопку «Добавить» в соответствующем этапе сделки и подключения к сервису e-mail рассылок или Telegram.

4. Если у вас уже есть готовая клиентская база, которая ранее велась в формате таблицы Excel, без особого труда вы сможете перенести ее в систему с помощью кнопки «Импортировать» в подразделе «Импорт».
5. Добавление клиентов происходит в разделе «Входящие». Через кнопку «Добавить клиента» вы вносите всю необходимую контактную информацию о нем, а также указываете закрепленного за ним менеджера.

   В случае необходимости редактирования сведений о клиенте вы сможете это выполнить с помощью кнопки «Открыть». Кроме изменения или добавления необходимой информации вы при необходимости загружаете какие-либо файлы: гарантийный талон или уведомление об оплате. Также можно удалить лид или принять его в работу.

6. Отработка поставленных задач. Когда клиент взят в работу, в разделе «Работать тут» отображается список назначенных задач. После того, как вы навели на нужную задачу указатель мыши, всплывает кнопка «Открыть». Нажимая на нее, вы попадаете внутрь самой задачи. Там вы можете создать сделку или воспользоваться готовыми кнопками коммуникаций с клиентом.

   Например, «Недозвон», пункт «Не берет трубку». Системой в автоматическом режиме звонок клиенту будет перенесен на час вперед. Если же от него уже поступила оплата, то система осуществит переход к следующему этапу, о чем будет указано в самой задаче.

   После нажатия на кнопки «Оплата» или «Отказ», задачи, находящиеся в разделе «Работать тут», автоматически перемещаются в разделы «Поиск» и «Отчеты». В последнем представлена вся статистика по заявкам, лидам и звонкам, плану продаж и др. Информация разбита по категориям.

7. Подключение отраслевой сборки CRM. Перейдите в раздел «Как настроить» и нажмите на кнопку «Выбрать готовое решение». Перед вами выйдет список отраслей.

   Для того чтобы выбрать самую оптимальную сборку системы для вашего бизнеса, кликните на одноименную надпись. Вашему вниманию будет представлена страница с подробным описанием сферы деятельности. В самом низу страницы вы увидите кнопку «Применить решение». Для активации данной сборки необходимо лишь нажать на нее. Далее вы подтверждаете свое решение о создании новой CRM и удалении прежних системных настроек. Удостовериться в том, что сборка действительно применена к CRM, можно в настройках: вы заметите появление новых этапов воронки продаж, добавленных кнопок и бизнес-процессов.

Компаниями, сотрудники которых осуществляют проектную деятельность, необходимо управлять – и желательно эффективно. Если проекты не требуют больших финансовых вложений и активной командной работы, то управление может быть разрозненным и бессистемным, что плохо отражается на бизнесе. Практика показывает, что обычно компании реализовывают несколько проектов одновременно. Причем задействованы в этом, как правило, одни и те же люди. Автоматизация управления проектами существенно облегчит работу сотрудников и повысит эффективность деятельности.

Сущность автоматизации процессов управления проектами

Система управления проектами подразумевает ряд методик и инструментов технологического и организационного характера, способствующих управлению проектной деятельностью предприятия и нацеленных на повышение эффективности их реализации. Довольно часто это понятие трактуется достаточно узко, подразумевая под системой управления проектами определенную программу, то есть информационную или автоматизированную систему.

Для того, чтобы разобраться, что такое управление проектом, обратимся к ИИ-помощнику «Алиса». Управление проектами (проектный менеджмент) — это комплексная система организации и планирования деятельности, направленная на разработку продукта или достижение конкретных целей компании. Этому процессу характерны ясность целей, регулярный контроль процесса, грамотное распределение ресурсов, управление рисками и постоянную коммуникацию между участниками. Эффективность такого подхода заключается в том, что каждый проект требует индивидуального решения, что позволяет гибко адаптироваться к изменениям внешней среды и достигать поставленных бизнес-целей.

Всё чаще для управления проектами используется виртуальная среда. Это связано с необходимостью увеличения человеческого потенциала для решения уникальных задач. Недалек тот час, когда Россия начнет испытывать дефицит ответственных ресурсов, иначе говоря, возникнет потребность в высококвалифицированных специалистах, способных решать задачи проекта. Это приведет к тому, что проектные команды надо будет перевести в виртуальный режим. Данной тенденции не смогут помешать никакие ограничения (ни языковые, ни культурологические).

Основы будущей модели управления проектами закладываются уже сегодня. Они состоят из совокупности действий по введению и развитию информационных систем управления проектами (ИСУП), состоящих из технических, программных, информационных и коммуникационных средств. На современном этапе развития проектной деятельности, когда далеко не каждая задумка имеет успешный финал, автоматизация управления проектами – дело очень затратное и невыгодное. Однако постоянно ведется работа над улучшением общего процесса, разрабатываются оригинальные решения, поэтому реальность возможности осуществления виртуального управления неоспорима.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Для осуществления проектной деятельности современные компании практикуют использование специальных программ, в число которых входят и такие, которые предназначены для создания единого информационного пространства для управления проектами. ИСУП не ограничивается наличием элементов программного обеспечения. В этой информационной системе большое значение отводится компоненту сервера, аппаратной части, специализированным корпоративным системам и связи между ними.

Кроме этого, необходимо учесть, что для пользователей системы огромное значение имеет внешний вид и сущностный аспект, заключающиеся в удобном коммуникационном и сервисном использовании, понятном интерфейсе взаимодействия и логичности. Поэтому очень важно подобрать программное обеспечение, которое больше всего подойдет для вашего бизнеса.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

Данные посетителей сайта: как собрать и не пропасть из выдачи

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Цели и задачи автоматизации управления проектами компании

Автоматизация управления проектами — это внедрение специальных программных решений для оптимизации всех этапов проектного менеджмента выбранной области управления. Она направлена на замену ручных операций по планированию, контролю и отчётности автоматизированными процессами.

Система автоматизации бизнеса преследует достаточно «высокие» цели:

1. Рост эффективности сотрудников, осуществляющих проектную деятельность.
2. Повышение качества работы руководителей при управлении проектами.
3. Рост эффективности управления проектами компании, находящимися в работе (соблюдение бюджета, снижение затрат и своевременная сдача большего количества проектов).

Достижение этих целей невозможно без наличия определенных инструментов. Не вдаваясь в детали описания функционала, можно сказать, что автоматизация управления проектами должна решать такие задачи:

• Разработка плана. Учитываются риски, составляется график выполнения работ, ориентированный на имеющиеся ресурсы и ограничения, устанавливаются контрольные точки, проводится финансово-экономический расчет. При смене показателей возможна оперативная корректировка плана. Иначе говоря, можно проанализировать возможные варианты развития событий.
• Документооборот и хранение документов. Главное, подобрать программу, которая не затруднит, а облегчит управление проектом.
• Коммуникация и информирование. Создание единого информационного пространства – главная задача автоматизации. От оперативности обмена корпоративной информацией зависит качество управления проектом. Причем, это касается не только внутренней, но внешней коммуникации (поставщиков и клиентов).
• Осуществление контроля. Автоматизация управления проектами позволяет всесторонне контролировать работу: руководителю – подчиненных, менеджерам – состояние процессов, директору – этапы реализации проектов.
• Оперативность управленческих решений. Возможность быстро получать необходимые данные и владеть информацией о текущем состоянии дел позволяет ускорить процесс принятия решений.

Большинство современных программ, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, легко интегрируются с другими системами и делают командную работу более слаженной. Например, если использовать автоматизированную систему, стандартизируется функция отправки электронных писем, возможна удаленная работа (через браузер или мобильное приложение), составление кастомизированных отчетов.

Благодаря автоматизации управления появляется возможность хоть немного структурировать риски, хотя этот процесс практически не поддается оптимизации. Система способна предупредить о риске, например, в финансовых вопросах или о срыве поставок.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Процесс контроля облегчается благодаря тому, что автоматизация управления проектами позволяет выявить нарушения сроков выполнения работ или незапланированный расход ресурсов, проводить анализ расходов и объема работ, строить прогнозы и составлять отчеты.

Автоматизация управления проектами в организации облегчает процесс планирования расхода материальных ресурсов. Возможно ведение учета затрат на проект с разных позиций: по стоимости конкретных работ, по стоимости работ и занятости сотрудников, по стоимости часа эксплуатации оборудования или определенного ресурса.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Разновидности автоматизированных систем управления проектами

Различают несколько направлений применения автоматизированных систем управления, которые зависят от специфики и сферы деятельности предприятия:

• Системы управления проектами строительства.
• Системы управления проектами инвестирования.
• Системы управления проектами инноваций.
• Системы управления проектами по внедрению IT-технологий и другие.

Помимо систем управления, так сказать, «узкой» специализации, существуют и такие, которые поддаются интеграции с проектами разного типа. Использование справочников бизнес-отрасли, гибкого паспорта проекта и особых методик позволяет произвести подстройку под конкретный вид деятельности.

Наиболее актуальными становятся веб-базированные приложения, которые отличаются по двум признакам:

1. Местом размещения программного обеспечения (база системе может располагаться или на сервере компании, или в облаке).
2. Моделью формирования цены (регулярная оплата аренды системы или покупка для постоянного использования).

Сегодня рынок инструментов, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, предлагает широкий выбор ПО для использования его бесплатно или условно бесплатно (по схеме SAAS). Обычно такие программы предназначены для малого бизнеса. Они недорогие, имеют ограниченный функционал (система управления задачами, ведение клиентской базы и т. п.).

Представители российского среднего и крупного бизнеса обычно отдают предпочтение системам, позволяющим хранение ключевой информации на своих серверах или на взятых в аренду дата-центрах (в этом случае всегда есть возможность оперативно перенести данные в свою систему).

Услугами сервисных провайдеров, предоставляющих ПО в аренду, пока пользуются, в основном, представители малого бизнеса, так как такое сотрудничество не вызывает особого доверия (очень высокий уровень риска утечки информации, что неоднократно наблюдалось в России). Естественно, что это серьезно снижает эффективность управления проектами.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Таким образом, выбирая онлайн-систему управления проектами, наиболее разумно отдать предпочтение той, которая предусматривает хранение информации на сервере (своем или взятом в аренду).

Преимущества и недостатки автоматизированных систем управления проектами

Системы управления проектами дают возможность использования различных инструментов (или нескольких вместе при комплексной автоматизации), облегчающих работу над проектом. Основными преимуществами автоматизированных систем являются:

1. Коммуникация команды проекта. Обычно системы управления проектами оснащены инструментами, которые делают возможным общение в режиме реального времени. Все вопросы решаются по мере их возникновения, что является одним из главных преимуществ автоматизированных систем управления. Если это индивидуальный проект, система управления позволяет структурировать все процессы для личного выполнения. 
2. Ведение документации. Разработка и реализация проектов сопровождается большим количеством различного рода документации (отчеты, анализы, прогнозы). Встроенный функционал документооборота позволяет проводить своевременное обновление статусов документов, обеспечивая наглядность и коммуникацию.
3. Управление затратами.Автоматизация управления проектами, как правило, подразумевает наличие функционала, позволяющего контролировать расходы на реализацию проекта, что является немаловажным достоинством системы.
4. Управление прогнозами, рисками и бюджетами. С помощью системы можно своевременно выявлять риски и контролировать бюджет проекта, прогнозировать результаты работы.
5. Составление отчетов. Системы предусматривают гибкий формат отчетов и предоставляют возможность оперативного доступа к данным. Поэтому, повышается возможность своевременного решения задач.
6. Простое использование. Работа с системой практически не требует специального обучения, так как программное обеспечение построено с использованием панелей управления. Благодаря простоте установки и эксплуатации системы, автоматизация управления проектами довольно быстро повышает эффективность работы.

Несмотря на достаточно весомые преимущества, которые дает автоматизация управления проектами, обязательно стоит учесть и её недостатки:

1. Высокая стоимость программного обеспечения не гарантирует полного соответствия требованиям офиса относительно показателя ROI. Как правило, функционалы системы довольно обширны, но требуют индивидуальной доработки или приобретения сопровождающих программ. Естественно, что это затрудняет внедрение и увеличивает затраты.
2. Автоматизация управления проектами может сделать проект более сложным. Существует немало компаний, использующих подобные системы, однако в них нет никакой необходимости, если дело касается простых проектов. Ненадлежащее использование системы серьезно затруднит реализацию.
3. Реальные действия тормозятся из-за расстановки статусов. Статус – это напоминание о текущей задаче. Иногда задачу можно решить намного быстрее, чем осуществляется расстановка этих статусов.

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Какие из них являются самыми эффективными

Подробнее

Автоматизация управления проектами ИС, конечно, имеет свои минусы. Тем не менее, использование таких систем значительно повышает эффективность работы команды, причем, в любой сфере бизнеса. Поэтому они могут стать хорошим помощником руководителей и облегчить работу сотрудникам.

Правила выбора автоматизированной системы управления проектами

Как правильно подобрать систему, чтобы расходы на ее приобретение не оказались напрасными? Какое программное обеспечение способно освободить от решения повседневных вопросов и рабочей рутины? Это совсем не риторические вопросы. Помимо бесполезных затрат, неправильно выбранная система просто-напросто будет мешать работать. Поэтому, выбирая систему, необходимо следовать таким правилам:

Обсуждение должно проходить при участии высших руководителей компании. Сформулировать требования к системе относительно её функциональности и технических характеристик. Автоматизация должна способствовать достижению бизнес-цели.

Уведомить о своем решении лиц, которые будут заниматься подбором подходящего варианта (сотрудникам компании или консалтинговой фирме).

Нередко, выбирая информационную систему, компании многократно начинают все сначала, дополняют перечень вещами, которые раньше не принимались во внимание. Как правило, повторный процесс задерживает внедрение, да и предпочтение отдается не более подходящему варианту, а последнему. Если все-таки возникла необходимость в рассмотрении дополнительного варианта, то оценка должна проводиться по критериям, которые были применены относительно других рассмотренных систем.

5 шагов составления идеального квиза

Вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Процесс выбора системы должен реализовываться в соответствии с планированием, которое может включать такие разделы: сбор информации (анализ рынка), составление предварительного перечня систем и компаний-интеграторов, подготовка документов для тендера, сбор данных об участниках тендера, обработка данных, формирование списка участников следующего тура, переговоры, окончательное решение.

Документация должна содержать всю необходимую информацию о проекте, чтобы IT-компании могли делать подходящие по срокам и стоимости предложения. Если подготовка не под силу сотрудникам фирмы, то можно воспользоваться услугами консалтинговой компании. Чтобы сделать качественную тендерную документацию, от вас потребуется описание бизнес-процессов предприятия в том виде, в каком вы хотите их видеть. Иначе говоря, вам предстоит разработать проект новых процессов и модернизации действующих.

Привлечение специалистов может значительно повысить эффективность этой работы. Такой подход особенно актуален для компаний, в которых не предусмотрены службы экспертизы в сфере моделирования процессов бизнеса и разработки требований к программному обеспечению. Для сотрудников IT-отдела такая задача может стать практически невыполнимой, так как они, как правило, компетентны только в тех вопросах, которые относятся к информационным системам. Вопросов стратегии развития и потребностей бизнеса в новых инструментах, которые необходимо предусмотреть при подготовке документации, они могут не знать.

Есть такие компании, в которых действуют отделы развития, занимающиеся улучшением бизнес-процессов, выявляют потребности организации в новых программных и технических системах. В этих организациях подготовить качественную тендерную документацию самостоятельно вполне реально.

Чтобы понять, какая система наиболее удобна, компания должна провести их сравнение. Необходимо проверить, насколько функционал соответствует требованиям организации и возможна ли его доработка, оценить интерфейс и скорость работы системы в условиях, похожих на реальные. В этом случае вы потратите 1-2 недели на знакомство с системой и её анализ, зато сэкономите годы, которые могут уйти на безуспешное внедрение.

Чтобы автоматизация управления проектами прошла удачно, там должны быть квалифицированные специалисты. Познакомившись с авторами программы, обсудив некоторые технические моменты и узнав об уже реализованных проектах, вы сможете сделать вывод о компетентности разработчиков. Кроме этого, вы оцените общую культуру компании. Однако, чтобы избежать субъективизма, вы должны принять во внимание следующие факторы: реализованные проекты, обороты фирмы, надежность (структура собственности и численность клиентов), сертификация, опыт работы с компаниями-представителями данной сферы бизнеса, кто из сотрудников будет задействован в реализации вашего проекта.

Несколько рекомендаций. Прежде всего, учтите, что каждый софт предназначен для автоматизации определенных инструментов и процессов. Таким образом, выбору софта должна предшествовать работа, направленная на выявление методов и процессов, нуждающихся в автоматизации. Когда процессы и инструменты выявлены и описаны, необходимо сформулировать требования к системе управления, удовлетворяющие потребности бизнеса. После этого провести проверку на предмет выявления противоречий и, если они есть, найти пути их решения.

Следующий момент: для выбора программы необходимо использовать простую методику. Эксперт в сфере автоматизации Харви А. Левин, имеющий огромный опыт работы в этом направлении (более 35-ти лет) в своей статье отмечает, что он, выбирая программное обеспечение, учитывает приблизительно 200 элементов и характеристик. Как-то во время проведения семинара один из его клиентов сказал, что это первое занятие, которое не дало ответов на его вопросы, а добавило их.

И последнее. Перед выбором программы необходимо составить не только список требований, но и сформулировать определенные критерии отбора. Например: степень удовлетворения потребностей в программе, уровень сервисной поддержки компании, предоставляющей ПО, интеграционные возможности системы.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу

Подробнее

Внедрение автоматизированной системы управления проектами на предприятие

Приобретая систему управления и планирования, некоторые руководители не принимают во внимание, что ее внедрение влечет за собой определенные изменения в процессах управления, причем, иногда достаточно серьезные. Кроме этого, автоматизация управления проектами должна проходить планомерно, носить системный характер и обязательно контролироваться. Иначе говоря, первым шагом в освоении системы управления должен стать план работы по внедрению.

В плане необходимо указать не только сроки установки и внедрения программного обеспечения, но и обучение сотрудников. Проекты, связанные с системами автоматизации управления, как правило, нацелены на решение задач достаточного широкого спектра, начиная с формализации деятельности управления и хранения данных и заканчивая новым распределением обязанностей, вызванных изменениями в оргструктуре предприятия. Таким образом, автоматизация управления проектами – это организационные действия, развивающие структуру предприятия.

Проекты этого типа отличаются от других тем, что результат внедрения (удачный или нет) сказывается на эффективности функционирования не только отдельных структурных подразделений, но и всей компании. Поэтому первостепенное значение отводится планированию и контролю всех ресурсов (и технических, и человеческих). Описание задач, которые решаются в ходе такого проекта, могут стать темой отдельной статьи. Сейчас предлагаем познакомиться с общими моментами планирования таких проектов.

Среди самых частых ошибок планирования внедрения систем, которые могут привести к краху самой идеи, можно выделить следующие:

1. Отсутствие или неполнота описания целей и предположительных результатов. Слишком сжатые сроки и бессистемный подход со стороны руководителей могут помешать реализации всех целей проекта.
2. Планирование одновременного ввода всех функций системы. Полное внедрение программного обеспечения может быть сопряжено с использованием совершенно новых технологий, а функционирование системы может отражаться на работе специалистов или целых подразделений. Например, установка базы данных клиент-сервер и глобальной инфо-сети, или вовлечение в поддержку потоков информации сотрудников разных подразделений. Это серьезно затрудняет работу над проектом и дестабилизирует всю систему.
3. Планирование одновременного внедрения системы во всех подразделениях компании. Такой подход напоминает попытку моментально вовлечь всех сотрудников предприятия в единую вычислительную сеть. Будет правильнее, если такое внедрение проводить постепенно, установив очередность отделов.

Помните, что системе необходима техподдержка, которую могут оказывать как сотрудники компании, так и сторонние организации. Выбор зависит от того, есть ли в фирме специалисты необходимого уровня, и от объема услуг, предоставляемых компанией-интегратором.

Естественно, что советы, о которых шла речь в статье, не являются исчерпывающими. Автоматизация управления проектами может быть направлена на достижение разных целей, которые зависят от масштабности и рода деятельности предприятия.

Уровень сложности задач, связанных с внедрением систем управления проектами зависит от многих факторов: размера предприятия, структуры управления, типа и сложности проектов. Но даже в простых на первый взгляд ситуациях, результат автоматизации напрямую зависит от планирования. Главная задача проектного подхода – вовлечение потенциальных пользователей в командную работу, что гарантирует поддержку со стороны каждого участника. Без этого автоматизация управления проектами вряд ли даст желаемый результат.

Автоматизация управления проектами становится важным фактором успеха бизнеса. Правильно подобранная система автоматизациипозволяет оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность реализации проектов. При выборе программного решения важно учитывать специфику области управления и классы проектов, с которыми предстоит работать.

Комплексная автоматизация помогает выстроить прозрачную систему контроля над всеми этапами проекта, от планирования до завершения. Современные средства автоматизации обеспечивают интеграцию различных бизнес-процессов, включая управление ресурсами, временными рамками и бюджетом.

Особое внимание следует уделить функционалу системы: она должна поддерживать как простые, так и сложные проекты. Грамотное внедрение автоматизации процессов позволяет не только ускорить выполнение проектов, но и существенно снизить риски, связанные с человеческим фактором. Успешная автоматизация и управление проектами невозможны без тщательного анализа потребностей компании и подготовки персонала к работе с новой системой — тестируйте различные системы (например, EnvyCRM предлагает 8-дней бесплатного доступа без ограничений на функционал) и выявляйте лучшие решения конкретно для вашего бизнеса. 

Как сделать обратный звонок на сайте, интересуется каждый второй владелец интернет-магазина. Им важно, чтобы посетители покупали товары на сайте, а если у них возникают в этом трудности, кто-то помогал им в этом. И процесс этот необходимо настроить так, чтобы ответы люди получали быстро, без долгих ожиданий, иначе есть риск, что клиент сорвется с крючка.

Способов подключения звонка всего два — HTML-код и готовый виджет. Преимуществ гораздо больше у второго варианта, хотя бы потому, что владельцу сайта не придется вдаваться в тонкости программирования. Но мало только подключить звонок, его еще нужно настроить.

Обратный звонок от Envybox

Получайте в 3,8 раз больше звонков в день сразу после установки виджета на Ваш сайт, без увеличения расходов на рекламу. Сервис окупает свой годовой тариф в первую же неделю.

Установлено на 017844 сайтах

Подробнее

Что такое обратный звонок?

Callback виджет для сайта, если говорить простыми словами, представляет собой кнопку с изображением телефона, с помощью которой осуществляется связь менеджера и клиента по телефонии. С его помощью осуществляется быстрый звонок с веб-страницы, что позволяет увеличить скорость обработки заявки и уровень сервиса. 

Принцип работы обратного звонка на сайте

Среди многообразия вариантов взаимодействия поставщика услуг с их потенциальными потребителями создание формы обратного звонка на сайте считается одним из самых действенных. Это небольшая программа (скрипт), способствующая связи продавца и покупателя в максимально удобное для обеих сторон время. Обычно посредством такой формы продавец-консультант получает информацию для связи, оставленную клиентом (контактный номер телефона, время звонка, иные сведения), и исходя из представленных данных организует обратную связь. Такой вид общения с клиентами способен повысить их благосклонность к интернет-ресурсу.

Однако в наши дни мало лишь сделать форму обратного звонка на сайте и общаться с клиентами прежними способами. Когда человек заказывает звонок, он ясно дает знать о своей заинтересованности продуктом компании. Следует оперативно реагировать на такие заявки, в противном случае программа не способна принести желаемых результатов. Статистика показывает, что даже задержка 15-20 минут способна послужить причиной отказа потенциального клиента от предлагаемых услуг, поскольку в это время он нашел другое предложение или вовсе передумал ввиду увеличенного времени ожидания.

Устройство системы обратного звонка несложное. На сайте магазина (компании) размещается виджет. При нажатии кнопки на экран выходит предложение заполнить специальную форму, содержащую минимум полей – обычно это имя посетителя сайта и его номер телефона. После внесения клиентом информации консультант получает соответствующий сигнал, при принятии которого система автоматически соединяет его с заявителем.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Сам процесс взаимодействия происходит на стороне магазина. При этом кнопка может содержать различные функции. Максимально «продвинулись» в этой идее платные системы. Впрочем, для маленького проекта будет достаточно скромного функционала бесплатной версии, который помогает принять все клиентские заявки и вовремя отреагировать на них.

Ключевым отличием бесплатного виджета обратного звонка от платного является одновременный вызов заказчику и оператору сразу после оставления заявки на обратную связь. В таких ситуациях оба потенциальных участника диалога могут быть недостаточно подготовлены к беседе, а потому она будет менее продуктивной. Бесплатная версия часто используется в качестве пробного варианта для понимания готовности покупателей к подобной форме взаимодействия: если кнопка находит отклик у клиентов, имеет смысл потратиться на платную версию с усовершенствованными функциями, существенно отличающуюся от бесплатного варианта.

Преимущества обратного звонка

Сталкиваясь с темой технологии обратного звонка невольно задаешься вопросом: каким образом магазины раньше обходились без этой функции? Стоит ли сделать форму обратного звонка для вашего интернет-магазина? Чтобы принять решение, познакомьтесь с основными преимуществами этой программы.

При всех выгодах технология обратной связи в виде виджета или кнопки стоят совсем недорого и полностью себя окупает. Чтобы убедиться в этом, достаточно изучить предложения популярных сервисов.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

2 варианта как сделать обратный звонок на сайте

1. Ввести готовый скрипт в HTML-код страницы

   Имеется множество сайтов, которые абсолютно бесплатно предлагают готовые скрипты кнопок обратного звонка. Достаточно обновления кода HTML, после этого на вашем сайте возникнет та самая форма обратной связи. Ввиду того, что услуга бесплатна, ее функционал зачастую весьма ограничен.

   Существуют разные способы уведомлений о клиентских заявках, чаще всего они направляются на электронную почту, указанную вами при запуске скрипта.

2. Воспользоваться платной версией формы обратной связи

   Это решение позволит вам самостоятельно выбирать размер и цветовой оттенок кнопки, а также расположение на странице и иные параметры. Алгоритм программы рассчитает удобное время возникновения формы обратного звонка на экране каждого посетителя, не раздражая его и аккуратно предложит помощь специалиста. Со временем такая форма адаптируется на сайте, расчеты алгоритма позволят подобрать наиболее приемлемое время появления перед клиентом.

   

   Инструменты повышения конверсии сайта

   Какие из них являются эффективными

   Подробнее

   Для того чтобы запустить функцию, нужно заполнить необходимые данные и получить готовый код. Виджет появится на экране после того, как вы скопируете полученный код и вставите его на свой сайт.

Дальнейшая настройка обратного звонка

По своему функционалу сервисы несколько различаются, однако принципы их работы одинаковы.

• Ничего сложного – чтобы увидеть нужную кнопку на сайте, установите готовый скрипт. На сайт ставится универсальный скрипт, а то, в каком виде перед гостем предстанет кнопка, проистекает уже из конкретных настроек.
• Функцию звонка можно активизировать только запуском виджета. При нажатии на него посетителю будут предложены разные способы взаимодействия с магазином, в числе которых и обратный звонок. Без запуска виджета никакие кнопки не «вылезают» на экран и не вызывают раздражения у клиента. Поиграйте с настройками, выберите наиболее подходящую форму обратной связи для вашего продукта, которая сможет привлечь наибольшее количество покупателей. Например, вы сможете настроить виджет так, чтобы на мониторе отображалась кнопка «закажите обратный звонок», при нажатии которой клиенту поступает предложение ввести его телефон.
• Настроить порядок соединения.

1. Сначала система дозванивается до посетителя сайта, и только потом, когда он возьмет трубку, — до продавца-консультанта. В итоге получается, что клиент ожидает ответа оператора. Такой вариант подходит для работы с крупными корпоративными клиентами, у которых, как правило, имеется собственная небольшая АТС и процесс соединения достаточно затратный по времени.
2. Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Наиболее распространенный способ настройки соединения. Используется в работе с обычными покупателями. Схема работы простая: клиент отвечает на звонок и включается в диалог с консультантом.

• Настроить время доступа функции обратного звонка – чтобы, к примеру, по окончании рабочего дня, когда продавец не может консультировать, потенциальные покупатели не звонили «в пустоту».
• Настроить online-звонок – функцию браузерного звонка с использованием гарнитуры или встроенного микрофона. Кстати, все это вы можете попробовать на нашем сайте.

3 совета по созданию обратного звонка на сайте

Всплывающие окна вызывают раздражение у большинства посетителей сайта. Поэтому рекомендуем делать кнопку обратного звонка стационарной и размещать ее внизу страницы. Внимание посетителей обычно распределяется в следующем порядке: сначала взгляд притягивает левый верхний угол, на втором месте – правый верхний угол, только затем идет левый нижний угол и на последнем месте – правый. Если вы хотите раздражать своих покупателей – смело размещайте кнопку обратной связи в верхней части страницы. А всплывающие окна, заслоняющие собой большую часть экрана вовсе заставят посетителя покинуть сайт.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Как не разозлить потенциального покупателя?

1. Всплывающее окно создается с целью удержания посетителя на сайте и не должно оттолкнуть его. Наиболее приемлемое время показа вы сможете выбрать, анализируя записи вебвизора.
2. Избегайте излишней навязчивости. Предложение заказа обратного звонка достаточно сделать один раз за сессию, а не 60 секунд.
3. Не прячьте и сильно не уменьшайте кнопку отказа или закрытия всплывающего окна (крестик), они должны быть хорошо видны.

Распространенные ошибки в работе обратного звонка

• Обратный звонок – не совсем обратный. В таких случаях после оставления клиентом заявки на сайте менеджер получает письмо. В этой схеме не задействована автоматическая система, просто срабатывает уведомление о заказе обратной связи. Продавец не всегда своевременно видит письмо, он может просто не перезвонить. В результате клиент потерян.
• Настройки обратного звонка не приспособлены к работе системы. Например, сначала идет дозвон пользователю, а только потом менеджеру. Который в это время отвлекся или занят разговором по другой линии. Не дождавшись оператора, клиент попросту больше не обратится в компанию.

Существует еще одна проблема, с которой вы можете столкнуться при использовании функции обратного звонка – это баловство, троллинг и месть. В заявке на обратную связь оставляют контакты человека, которому хотят досадить, и ничего не подозревающий менеджер звонит ничего не подозревающему абоненту. При столкновении с такими неприятными ситуациями во избежание их повторения лучше сразу внести указанный номер в «черный список». Таким образом вы сэкономите время своих работников, нервы несчастных «жертв» троллинга и защитите авторитет компании.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Отслеживание эффективности обратного звонка

Технология обратного звонка на сайте, как и другие способы взаимодействия с клиентом, позволяют собрать достаточно сведений о посетителе сайта:

• Источник перехода
• Адрес сайта, с которого перешел посетитель
• Работа рекламной кампании
• Поисковый запрос, приведший клиента
• Город
• UTM-метки
• landing page

Оценка эффективности обратного звонка осуществляется исходя их нескольких критериев:

• Востребованность. Разумеется, если вам оставляют 1-2 заявки на обратную связь в месяц, то этот инструмент продаж в вашем случае не самый эффективный.
• Конверсия. Анализируйте не столько количество запросов обратной связи, сколько их качество: понимание того, сколько обратных звонков привело к продажам, позволит наиболее правильно оценить эффективность инструмента продаж.
• Реклама. Работа с целевыми звонками даст представление о том, какие из рекламных площадок работают, а какие привносят на сайт пустой трафик и спам.
• Локализация. Жители каких регионов чаще всего интересуются вашим продуктом, какие именно товары привлекают их внимание.
• Запись обратных звонков – незаменимый материал для анализа запросов клиентской базы и качества работы сотрудников. Ориентируясь на вопросы клиентов, вы сможете лучше понять потребности своей целевой аудитории. Кроме того, такая функция позволит выявить недостатки в организации работы компании.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Статистика в одном окне – один из самых оптимальных вариантов для анализа и оценки эффективности тех или иных каналов. Вы сможете наглядно увидеть, какие из обратных звонков дают реальных клиентов, и сделаете выводы, работает ли эта кнопка с вашим продуктом, подходит ли она вашему сайту. Если вы столкнетесь с неудовлетворительным результатом, всегда есть возможность это исправить и перенастроить, сделать кнопку& ;«обратный звонок» способом повышения конверсии вашего сайта.

Как сделать эффективную страницу захвата и зачем вообще это нужно? Что касается второго вопроса, тут все понятно без объяснений. Бизнес не может существовать без потенциально заинтересованной аудитории, а такого рода лендинг как раз и предназначен для постоянного пополнения клиентской базы.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Разница между лендингом и страницей захвата

Лендинг представляет собой одностраничный сайт, за счет которого его создатель достигает определенной цели (точка конверсии). Пути достижения задачи различны: выдача бесплатных пробных образцов продукции прошедшему регистрацию на сайте, загрузка электронной версии книги, бронь участия в вебинаре и т.п.

Страница захвата преследует цель получения имени и адрес электронной почты ее посетителя, ее «захват» — отсюда и название.

В каждом из случаев страница захвата – целевая, но не каждая целевая страница ставит себе задачу захвата. Приведем перечень составляющих типичной посадочной страницы:

• имеет несколько различных форм или CTA-кнопок;
• предполагает объемное, информативное описание оффера с выделением преимуществ и выгод, приведением отзывов и т.д.;
• как правило, представляет собой отдельную веб-страницу со своим доменом;
• в большинстве случаев оснащена якорным меню, предназначенным для перемещения среди блоков страницы.

Источник — сайт академии 3Steam

Страница захвата контактов, как правило:

• включает в себя единственную короткую лид-форму/кнопку;
• вмещается на одном экране, содержит минимальное количество сведений.

Заявки с сайта

Как правильно обрабатывать заявки с сайта

Подробнее

Знание различий обычного лендинга и страницы захвата контактов сделает вашу работу по улучшению маркетинговой стратегии наиболее продуктивной.

5 основных элементов страницы захвата

1. Заголовок

   Одна из самых важных составляющих страницы. Задача заголовка – привлечь внимание, вызвать интерес. Он должен вызывать внутренний отклик у посетителя, ощущение «Да! Это и про меня тоже! Я тоже столкнулся с этой проблемой!».

2. Подзаголовок

   Это своего рода продолжение заголовка – два-три предложения, отвечающие на поставленный в заголовке вопрос или расширяющий его. Чаще всего подзаголовок подсказывает посетителю, что необходимо сделать для решения его проблемы – к примеру, скачать презентацию или посмотреть видеосюжет.

3. Изображение

   Тоже немаловажная составляющая подписной страницы. Как известно, люди покупают глазами, а значит привлекательность картинки может определить дальнейшее решение посетителя в отношении продукта. Поэтому уделите особое внимание качеству представленной графики, ведь она может стать визитной карточкой вашего товара.

4. Список выгод

   Перечень того, что получит посетитель, если согласится подписаться на вашу рассылку. Обратите его внимание на конечный результат использования вашего предложения. Не следует описывать слишком много позиций, достаточно указать примерно 5 – 7 выгод.

   Составлять такой список можно как в текстовом формате, так и в видеофайле, дающем возможность провести подробную презентацию всего вашего курса.

   Не стоит лгать или обещать «золотые горы», представьте потенциальному покупателю реалистичные перспективы. Не забывайте про честность – в таких вопросах она может повысить уровень доверия к вам.

5. Форма подписки

   Конечная точка, к которой должен прийти посетитель после знакомства с предыдущими элементами. Здесь тоже важна графика – подписные формы должны быть красиво оформлены, привлекательны. Кнопка подписки – яркая, возможно, содержащая надпись с призывом к действию – окажет гораздо большее воздействие на потенциального покупателя, чем стандартная форма.

Захват посетителя сайта

Использование такого инструмента требует от владельца сайта честности с клиентом

Подробнее

Это – главные элементы. Остальные могут только дополнять страницу. Например, отзывы реальных людей, воспользовавшихся предложением, работают «на ура». Также, в зависимости от предлагаемого продукта, можно разместить подтверждающие вашу квалификацию документы, предложение дополнительной скидки, бонуса, акции, подарка и т.п.

Разновидности форм захвата на сайте

Кроме одностраничников бывают и другие формы захвата пользователей в интернет-пространстве. В зависимости от ваших целей и особенностей предлагаемого продукта вы можете выбрать различные варианты:

• • Форма захвата для подписки

    Регулярное обновление контента, обилие новостей, регулярное обновление ассортимента, проведение акций, подарки и скидки сделают получение e-mail сообщений или push-уведомлений приятным для ваших пользователей. В таком случае заинтересованных в ваших услугах подписчиков обычно много.

  • Форма обратного звонка

    Обратный звонок — это callback виджет для сайта. С его помощью реализуется быстрое соединение потенциального покупателя с менеджером по продажам. Это проще и дешевле тем, кто не любит тратить свои время и деньги, не хотят самостоятельно дозваниваться. Форма такого звонка обычно содержит одно (телефонный номер) или, чаще, два (номер телефона и имя клиента) поля. Часто также добавляют возможность указания желательного времени звонка. На практике, чем меньше действий пользователь совершит до звонка, тем лучше.

  • Форма запроса консультации

    Полезная услуга, если вы работаете со сложным продуктом, в котором посетитель самостоятельно не разберется. Многим людям проще задать вопрос при телефонном общении или в чате, чем пытаться разобраться в одиночку.

  • Форма расчета стоимости (калькулятор)

    Реализация такого инструмента возможна через конструктор маркетинговых квизов. Квиз — это форма c опросом, которая позволяет выявлять и закрывать  запросы, собирая теплые заявки. Палочка-выручалочка для компаний, стоимость услуг которых сложно просчитать. Возможность сделать расчеты предстоящих работ самостоятельно с использованием такой формы позволит заблаговременно оценить и распланировать затраты, снизить тревожность при приобретении продукта и положить начало длительному сотрудничеству.

  • Pop-up форма

    Способна вернуть покидающего сайт пользователя. Рекомендуем использовать ее только в том случае, если у вас есть действительно заманчивое предложение для клиента. Злоупотребление поп-ап формой может привести к раздражению пользователя, поэтому с ней стоит быть аккуратными.

Кнопка «Оставить заявку»

Одна из главных кнопок вашего ресурса

Подробнее

• Форма регистрации

  Зарегистрировавшийся пользователь — это уже не простой посетитель. Это реальный контакт, дающий возможность предлагать свои продукты на регулярной основе.

  Поощряйте заполнение формы регистрации. В этих целях можно использовать различные скидки постоянного клиента, закрытые продажи, комфортные функции вроде списка любимых покупок или отложенных товаров.

• Форма входа

  Представляет собой логическое продолжение регистрационной формы. Однако в форме входа пользователю необходимо вводить меньшее количество данных – обычно это логин/номер телефона/адрес электронной почты и пароль. Сюда же следует добавить ссылку на форму восстановления пароля, на случай, если посетитель его забыл.

• Форма онлайн-чата с оператором

  Лид-форма в виде онлайн-консультанта рекомендуется к использованию всем коммерческим структурам. Преимущества такой технологии очевидны: простота и удобство в получении ответов на вопросы в режиме реального времени. Правда, в таком случае, вам следует позаботиться, чтобы в рабочее время на вопросы покупателей должен отвечать реальный специалист, иначе пользы от такой формы будет мало. 

  Чтобы установить всплывающий чат на сайт, достаточно прост изучить предложения рынка и получить помощь специалистов по внедрению кода. 

  

4 совета по созданию эффективной страницы захвата

Существуют несколько важных принципов, как сделать страницу захвата наиболее эффективной.

• Быть значимым для ваших пользователей. Формируйте его так, чтобы он был важен для вашей целевой аудитории. Ведь если вы организуете свой личный онлайн-ресурс, это означает, что вы обладаете какими-то полезными знаниями и навыками, которые могут пригодиться другим.
• Приносить пользу вашему проекту. В погоне за вниманием и любовью аудитории помните и о вашей выгоде. К примеру, если вы продаете дорогую дизайнерскую одежду, использовать в качестве лид-магнита что-то вроде «Как сэкономить на покупке одежды» будет неразумно и нечестно по отношению к потенциальным покупателям. Обратите их внимание на особенности вашего бренда.

Размещаем на сайте форму захвата, содержащую краткое послание о том, что мы предлагаем пользователю. При этом подробно углубляться во все свои преимущества, посвящать во все особенности вашей продукции вовсе не нужно. Предполагается, что пользователь уже осведомлен о вашей услуге из какого-то другого источника. Поэтому сообщение может получиться маленьким и малоинформативным, побуждать узнать больше. Этот эффект нам и нужен.

Инструменты захвата лидов

Самые эффективные инструменты и правила их использования

Подробнее

Достаточно намека на то, что ваше предложение способно решить какую-то проблему пользователя, избавить его от неудобств. Чаще всего достаточно нескольких слов. Например, «Этот тренинг научит вас контролировать свои расходы» или «Прочитав эту книгу, вы избавитесь от вредных привычек».

Выбор подходящего фона для многих становится непосильной задачей. Здесь главное не переборщить с излишествами. Картинка должна соответствовать тематике страницы, быть легкой в восприятии и не перетягивать на себя основное внимание. Как сделать страницу захвата с идеальным фоном?

Во-первых, предпочтение нужно отдавать направляющему фону. И тут вовсе не обязательно использовать изображение с непосредственным указанием к форме захвата. Пусть это будет обычная картинка, главное, чтобы она не отвлекала пользователя от самого важного на странице. Если вы все же хотите слегка надавить на посетителя, выбирайте фотографии людей, указывающих на форму, изображения геометрических линий, направленных на название.

Во-вторых, фон обязан соответствовать цветовой палитре страницы. Выбирая общее цветовое решение вашей страницы, можете отталкиваться от фонового рисунка. Это правило работает и в обратную сторону – выбирая фон, учитывайте составляющие тона логотипа, фоновой картинки. Помните, все составляющие – фон, заголовки, кнопки и т.д. – должны смотреться вместе гармонично, перекликаться между собой за счет общих цветов и шрифтов.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Последний, и при этом один из самых важных шагов – продумать сильный призыв к действию. Не забывайте, что ваша страница лаконичная и малоинформативная, поэтому каждое слово может стать решающим в выборе пользователя. Для того чтобы он остался на сайте и нажал на заветную целевую кнопку, внеся свои данные, вы должны коротко изложить главную суть привлекательности вашей идеи.

К примеру, наиболее эффективными бывают такие словосочетания, как: «Скачать бесплатно», «Купить онлайн», «Да, я хочу на бесплатный вебинар». На кнопке можно также написать не только само необходимое действие, но его итоговый результат.

Для одной и той же цели можно создавать несколько страниц захвата, и это тоже эффективно. Такие страницы могут различаться по дизайну, тексту и таким образом приводить различную целевую аудиторию. Обычно, сложно предсказать, какая из страниц даст наибольший эффект. Попробуйте воспользоваться данным советом – и, спустя какое-то время, сделав выводы, вы сможете выбрать наиболее подходящий для себя вариант.

Недавно рассказывали Вам об интеграции EnvyCRM с лид-формами Вконтакте. Сегодня хотим продолжить тему доработок EnvyCRM и рассмотрим интеграцию нашей CRM-системы с мессенджерами. 

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Что такое CRM-система

В мире современных технологий, все чаще, да и удобнее, общаться и вести любую коммуникацию через мессенджеры. Самыми распространенными являются Telegram, WhatsApp, Instagram*. А также многие продолжают общение через соцсети: Вконтакте и Facebook*. Но, помимо обычного дружеского общения, через мессенджеры часто общаются и по деловым, рабочим вопросам. А чтобы менеджеры не рассеивали свое внимание на каждом из мессенджеров, мы добавили интеграцию с ними в EnvyCRM.

*  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ

Эта интеграция позволит менеджерам общаться с клиентами прямо из CRM-системы. 

То есть при настройке интеграции в EnvyCRM с мессенджерами, если клиент напишет Вам в группу Вконтакте или Facebook*, или в любой другой мессенджер. То в EnvyCRM автоматически в разделе Входящие появится новый лид (потенциальный клиент). И будет создан диалог с ним внутри самой CRM-системы. 

Например, человек написал Вам в группе Вконтакте. Вы видите его, как нового клиента в CRM, берете в работу и отвечаете прямо из CRM. Все отправленные Вами сообщения в чате, будут приходить пользователю в личные сообщения в социальной сети от имени подключенного сообщества.

Для того, чтобы настроить интеграцию с нужным мессенджером, откройте в CRM раздел Настройки — Соц.сети и Мессенджеры. 

В открывшемся окне выберите нужный мессенджер и по инструкции, которая есть в каждом из них настройте интеграцию. Эта работа не отнимет у Вас много времени. А вот результат обязательно порадует!

Таким образом внедрение CRM-системы для бизнеса сказывается не только на результатах продаж, но и на общей эффективности команды, в то числе по отношению к качеству обслуживания. 

Зачем бизнесу нужны отзывы

И как их получить с сервисом для продвижения в интернете Rookee

Подробнее

В том, что автоматизация розничных продаж значительно упрощает ведение бизнеса, никто не сомневается. В самом деле: внедрение подобных технологий позволяет не только быстро проводить инвентаризацию, планировать закупки или контролировать продавцов. Она дает массу других преимуществ, благодаря которым управление торговлей становится более эффективным.

Однако некоторые бизнесмены, опробовав нововведения на практике, просто-напросто отказываются от них, мотивируя это излишней сложностью и отсутствием видимой пользы. Строго говоря, весьма поспешное и недальновидное решение. Система прекрасно работает – если провести автоматизацию правильно, учитывая все возможные нюансы. А их в этом деле более чем достаточно.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Цели, которых помогает достичь автоматизация розничных продаж

Небольшие точки розничной торговли, как правило, располагаются на цокольных этажах, в пристроенных либо отдельно стоящих зданиях площадью не более 150 кв. м. Владельцы таких магазинов в большинстве своем убеждены, что автоматизация процессов им не нужна. Минимальный учет ведется вручную в обычных таблицах Excel. Но однажды попробовав внедрить более профессиональное программное обеспечение, люди меняют свое представление об автоматизации бизнеса. Эффект от такого внедрения ощущается уже через пару дней.

Итак, что дает автоматизация процессов в небольшом розничном магазине?

• Учет товара становится более прозрачным.
• Вероятность мошеннических действий и краж со стороны продавцов сводится к минимуму.
• Рабочие процессы облегчаются как для сотрудников, так и для управляющего персонала.
• Оптимизируется товарный ассортимент.
• Минимизируются ошибки при продажах, связанные с человеческим фактором.
• Улучшается клиентский сервис, повышается лояльность клиентов к магазину.
• Осуществляется более полная обработка клиентской базы.

Наибольший положительный эффект дает автоматизация торговых точек, расположенных в местах скопления потенциальных покупателей с часто образующимися очередями. Внедрение онлайн-кассы и сканера штрих-кодов в несколько раз ускоряет обслуживание клиентов. При этом количество ошибок в расчетах сводится к минимуму. Возможный результат автоматизации небольшого магазина в людном месте — рост фактической проходимости на 30-50 %.

Представителям категории самозанятых также есть смысл оптимизировать торговлю. Эти предприниматели, как правило, в одиночку и без помощников занимаются продажами, бухгалтерией и товароведением. Автоматизация процессов существенно облегчит учет и систематизацию товарного ассортимента, позволит быстро формировать и своевременно предоставлять отчетность в налоговые органы. В результате этого у предпринимателя высвобождается дополнительное время, которое он может потратить на личные нужды.

Оборудование для автоматизации магазина

К выбору оборудования для автоматизации розничных продаж следует подходить рационально. С одной стороны необходимо, чтобы удовлетворялись все потребности магазина с учетом возможного роста продаж в будущем. С другой — возможно, нет особого смысла покупать очень дорогую и производительную технику для небольшой торговой точки. Здесь лучше подойдет некий усредненный набор оборудования, состоящий из следующих элементов:

• • Онлайн-касса. Наиболее подходящий вариант для маленького магазина — SmartBox. В этом формате оборудование занимает совсем немного места и при этом имеет привлекательный внешний вид. Иногда и вовсе достаточно обычного планшета, который можно носить с собой по торговому залу.
  • Терминал для эквайринга. Количество транзакций по беспроводной технологии в дальнейшем будет только увеличиваться. Это значит, что в комплекте оборудования желательно иметь устройство, дающее возможность совершать покупки таким способом.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

• Электронные весы. Данный прибор на основе показаний автоматически рассчитывает итоговую стоимость взвешенного товара. Таким образом обеспечивается защита от мошеннических действий со стороны продавцов.
• Ящик для хранения денег. Когда у продавца возникает необходимость отлучиться от прилавка (например, сходить на склад), нужно каким-то образом безопасно оставить имеющуюся на кассе наличность. В этом поможет денежный ящик.
• Сканер штрих-кодов. Данное приспособление имеет смысл внедрять, если магазин торгует сравнительно небольшим ассортиментом продукции (к примеру, одежда или обувь). Использование сканера для продажи штучных изделий положительного эффекта не даст.
• Считыватель магнитных карт. Если в небольшом магазине внедрена дисконтная система, возможно, потребуется и специальное устройство для считывания дисконтных карт.

К перечисленному оборудованию обязательно добавим настольный компьютер либо ноутбук. Данного комплекта должно хватить, чтобы автоматизировать процессы торговли любым товаром. При этом раскроются все возможности специализированного программного обеспечения, а предприниматель наглядно увидит преимущества такого внедрения.

Софт для автоматизации продаж

Автоматизация требуется и в кассовом обслуживании, и в учете движения товара на всех этапах, и в системе безопасности магазина. Для каждого случая необходимо свое программное обеспечение.

Инструменты повышения конверсии сайта

Какие из них являются эффективными

Подробнее

Склад нужно автоматизировать в первую очередь. Если этого не сделать, в дальнейшем предприниматель столкнется с недостачами и неучтенными позициями в имеющемся ассортименте. Значительно усложнятся оприходование, инвентаризация и списание товара.

Программа для складского учета должна включать в себя:

• функцию импорта данных из электронных таблиц;
• приложение для кассы;
• инструменты анализа (определение среднего чека, маржинальности и прибыльности);
• функцию уведомления о наличии задолженности, о планируемой обязательной закупке и т. д.

Программа для обслуживания кассы должна:

• легко ставиться на все распространенные модели онлайн-касс;
• иметь функцию регистрации продаж, приходных, расходных и возвратных операций;
• обладать простотой в использовании и понятностью;
• предоставлять возможность удаленного отслеживания всех кассовых процессов.

Многие собственники небольших точек розничной торговли убеждены, что вести учет клиентов вовсе необязательно. Но на самом деле использование специального программного обеспечения для клиентского учета способно существенно повысить продажи. При этом важно, чтобы программа отвечала некоторым требованиям:

• имела функционал по добавлению персональных и накопительных скидок;
• включала в себя инструмент анализа продаж по каждому покупателю.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Анализироваться может множество параметров: месячная выручка, средняя прибыль, средний чек, количество продаж за отчетный период и т. д. Данная программа должна формировать следующие виды отчетности:

• отчеты по продавцам, отслеживающие их эффективность;
• финансовые отчеты, облегчающие среди прочего ведение бухгалтерии;
• отчеты по отслеживанию спроса.

А лучше всего, чтобы программное обеспечение совмещало в себе функции аналитики, ведения кассы и базы клиентов. Такой универсальный софт можно использовать в любой мелкой розничной торговле, включая продажу цветов, одежды, продуктов питания и прочего.

Критерии выбора CRM-системы для автоматизации розничных продаж

CRM-система является по сути программой для оптимизации взаимодействия с клиентами, помогающей в том числе контролировать и планировать это взаимодействие. Простейшим аналогом и прототипом CRM можно назвать обычный ежедневник с контактными данными и краткой историей общения с клиентурой.

Многие начинают знакомство с бесплатных, универсальных версий данных систем. Но не увидев особенных преимуществ в их использовании, быстро отказываются в целом от ведения дел в CRM. На самом же деле этот софт эффективен в использовании, когда он соответствует особенностям конкретной отрасли.

Автоматизация управления проектами: как выбрать и внедрить нужную систему

Повышаем эффективность деятельности

Подробнее

Выбор подходящей CRM-системы для внедрения в розничную торговлю должен основываться на следующих критериях:

1. Система предназначена именно для сектора розничных магазинов.
2. Программа легко интегрируется с имеющимся аппаратно-программным комплексом.
3. Имеется возможность добавлять новый функционал по мере необходимости, а сама система удобно масштабируется.
4. Программа обладает мобильностью и гибкими настройками, позволяющими отключать отдельные функции, в которых пока нет необходимости.
5. Оказывается полная техподдержка продавцом CRM-системы.

В CRM-системе Envybox соблюдены все критерии, чтобы начать оптимизацию работы бизнеса. Более 80+ интеграции с популярными платежными, сервисами аналитики и продвижения позволят масштабироваться. Сегодня важно идти в ногу со временем, избавлять ручного ведения информации и пробовать новые программы. Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов становятся не роскошью, а базой для нормального управления процессами. С их помощью вы не зависите от текучке кадров, человеческого фактора ошибки — все под вашим контролем из личного кабинета. 

Итак, не все CRM будут пригодными для ведения клиентов в сфере розничной торговли. Помимо указанного, выбирать программу следует только от проверенного производителя, доказавшего своим положительным опытом работоспособность и стабильность продаваемого софта.

Функциональность всех современных CRM-систем в целом неограничена. Разработчики программ могут добавлять абсолютно любые функции и модули в свои продукты. Далеко не все возможности понадобятся в области розничной торговли, поэтому нет смысла переплачивать за них. Как правило, для сравнительно небольших магазинов не требуется функция IP-телефонии — личный обзвон каждого покупателя там широко не используется.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

5 этапов внедрения новых технологий

Оптимизация и модернизация процессов означает переход на электронный документооборот. В основном это актуально для небольших торговых точек площадью не более 350 кв. м. Самое важное, что при этом владельцы магазинов переводят формат торговли на самообслуживание. В таком случае сотрудничество с покупателями становится более эффективным. Клиент самостоятельно подбирает себе товары в необходимом количестве и контактирует с кассиром уже после принятия решения о покупке.

1. Определяются причины перехода на новый уровень.

Ориентироваться лишь на тренды в данном случае бессмысленно. Предпринимателю важно понять конкретные причины, сподвигающие на модернизацию. Таковыми могут быть жесткая конкуренция, увеличение товарооборота, уменьшение расходов, расширение базы клиентов, повышение качества обслуживания.

2. Разрабатываются способы реализации.

Здесь нужно выбирать между различными производителями и моделями оборудования, в многообразии представленного на рынке.

3. Закупается необходимая техника.

В первую очередь, нужно определиться, что действительно необходимо, а от чего можно отказаться ради экономии. Если бюджет достаточен для максимальной комплектации, следует отталкиваться от оптимального соотношения «цена — качество».

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу, привлекаем новых заказчиков

Подробнее

4. Устанавливается приобретенное оборудование, при необходимости выполняется перепланировка помещений.

На данном этапе также размещаются элементы всех систем безопасности.

5. Проводится обучение персонала.

Очень важно правильно настроить сотрудников на работу в новых условиях. В случае проявления недовольства нововведениями и саботажа придется обновлять штат, что займет продолжительное время. На обучение сотрудников, впрочем, также уйдет как минимум несколько дней.

Процесс обновления может выполняться по двум методикам: полная вариация и частичная вариация. Первый метод подразумевает под собой всестороннюю качественную модернизацию предприятия с переходом на новый регламент. Во втором случае изменениям подвергается лишь одно подразделение компании (например, склад), либо затрагивается конкретная категория товарного ассортимента.

Методика модернизации выбирается зачастую исходя из возможностей владельца компании, количества точек продаж, складской логистики. Если модернизируется целая торговая сеть, обычно происходит полная вариация. Частично обновляются чаще всего небольшие магазины. Но происходит это в несколько этапов, пока полностью не сменится регламент.

Как контролировать отдел продаж

С помощью связки Envybox+Kickidler

Подробнее

3 примера автоматизации розничных магазинов

Приведем готовые решения для розничных продаж. Автоматизацию магазина удобнее рассматривать по каждой функциональной зоне отдельно: торговый зал, кассы, склад.

• • Кассовая зона. В первую очередь, необходимо обзавестись компьютерной техникой с установленным кассовым ПО, сканером штрих-кодов и онлайн-кассой. Вместо последней в простейшем варианте рациональнее использовать фискальный регистратор, который легче подключается к компьютеру или ноутбуку. Желательно установить электронные весы, способные обмениваться данными с кассовой программой. Если в магазине продается алкогольная продукция, потребуется также отдельный 2-D сканер для распознавания кодов ЕГАИС и передачей полученных данных программному обеспечению.

Есть более специализированная и дорогая альтернатива связке персонального компьютера и кассы — POS-система в защищенном от пыли и влаги корпусе, способная круглосуточно обеспечивать надежную работу. В данный комплекс уже встроены компьютер и онлайн-касса, имеются порты для подключения периферийного оборудования (в частности, программируемой клавиатуры).

Кассовая программа дает возможность управлять бонусными акциями с начислением бонусов и с указанием их на распечатанных чеках вне зависимости от того, в каком формате выполнена онлайн-касса.

• Торговый зал. Если одной из целей проводимой автоматизации является сокращение числа менеджеров в зале, решит эту задачу установка электронных весов с возможностью печати талонов со штрих-кодами, а также прайс-чекера. В результате покупатель сможет самостоятельно проверить цену товара и взвесить его, определив конечную стоимость без помощи персонала.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования данной системы

Подробнее

• Складское помещение. Особенность продовольственных магазинов заключается в том, что приемка товара в них происходит ежедневно. Облегчит этот процесс ручной терминал для сбора данных. Этим устройством товаровед или другой ответственный сотрудник не только принимает товар, но и производит инвентаризацию. Весы на складе будут также весьма полезны. С их помощью можно проверять вес продукции от поставщика (например, свежих овощей). Кроме того, при наличии товара на развес желательно, чтобы вы могли печатать этикетки со штрих-кодами.

• • Кассовая зона. В процессе автоматизации торговли одеждой крайне важно внедрить программное обеспечение, проверяющее наличие на складе моделей определенных размеров. Эту функцию выполняет программа учета.

Повысить лояльность клиентов поможет бонусная программа с накопительной системой скидок. Включить данную акцию можно в программе для кассы. Помимо очевидной пользы для покупателей данная программа мотивирует и самих сотрудников, вклад которых наглядно отображается и, соответственно, дает повод руководству награждать наиболее отличившихся продавцов.

• Торговый зал. Крупные торговые точки в сезон распродаж загружены работой по изменению ценников. На этот случай рекомендуется установить небольшой принтер для распечатывания этикеток непосредственно в торговом зале. Недостаток консультантов можно компенсировать установкой прайс-чекера. С помощью этого устройства посетители смогут самостоятельно проверять не только цену выбранной одежды, но и имеющиеся в наличии размеры.
• Складское помещение. Необходимым элементом автоматизации склада или офиса является принтер для печати ценников и этикеток. Приемку товара, как и в случае продуктов питания, можно организовать с помощью терминала для сбора данных. Либо, как вариант, устанавливается дополнительный ноутбук, к которому подключается сканер штрих-кодов для ведения учета товара.

Руководство через соответствующее программное обеспечение сможет отслеживать всю деятельность подконтрольного магазина, управляя работой маркетологов в том числе. Внедренная CRM-система позволит магазину вести клиентскую базу и эффективно взаимодействовать с контрагентами, рассылая им персональные предложения и напоминая о себе.

Сети магазинов автоматизируются практически по тем же методикам, что и отдельные торговые точки. Однако некоторые особенности все же имеются. Важно, чтобы внедренное ПО обладало следующим функционалом:

• отслеживание остатков товарных позиций во всех магазинах сети, помогающее в случае отсутствия конкретной модели в данной торговой точке;
• ведение маркетинговых акций и работа с дисконтными картами во всех точках продаж;
• контроль единых цен на одинаковые позиции внутри сети;
• возможность контроля нескольких магазинов для владельца или директора сети.

Автоматизация розничных продаж в сетевых магазинах, как и в остальных случаях, налаживается с помощью соответствующего ПО.

Продавцам практически ежедневно приходится иметь дело с возражениями клиентов. Если покупатель приводит стандартные аргументы вроде “слишком дорого”, “я подумаю и, возможно, перезвоню”, “мне это сейчас не актуально”, то сделка вряд ли состоится. Но это вовсе не безвыходное положение! Грамотное построение диалога и правильная аргументация помогут продать товар даже сомневающемуся потребителю. В статье представлены рекомендации о том, какой должна быть работа с возражениями в продажах – с разбором типичных ситуаций и решений.

Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах

Если вы только начинаете карьеру в продажах и ищете способы работы с возражениями, вам полезно будет посетить обычный продовольственный рынок. Вот где драма и накал эмоций!

Утром по молочному ряду идут покупатели и видят четверых торговок с абсолютно одинаковыми бутылками фермерского молока.

• Почём литр?
• По сто рублей.
• Отчего так дорого? В магазине и то дешевле купишь!
• Так в магазине-то молоко пастеризованное, а это – свежее, только что от коровы, утром доили. У всех остальных тут, кстати, вчерашнее, оно сегодня за день успеет прокиснуть. Зачем вам это надо?
• М-да, действительно. Ладно, налейте мне два литра.

Представьте, как развивался бы этот диалог, если бы продавщица “встала в позу” и начала бы поучать покупателя: “Да это ещё не дорого, вы даже не знаете, что такое по-настоящему дорогое молоко!”. Разумеется, клиент проследовал бы дальше, к менее скандальному продавцу. Однако фермерша достаточно хорошо владеет методами работы с возражениями в продажах, что обеспечивает ей выручку и постоянных покупателей.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

На этом простом примере видно, что уметь правильно отвечать на клиентские возражения нужно в любой деятельности. А теперь вернёмся в сферу телефонных продаж и интернет-коммерции и убедимся, что этот навык там тоже востребован, и надо быть готовым к возражениям.

Этап сделки, на котором клиент отказывается от покупки, сомневается, возражает или задаёт вопросы, известен абсолютно всем, кто пытался что-либо продать. И если продавец не сможет правильно отреагировать на это и дать развёрнутые убедительные ответы, покупка так и не состоится (а клиент, возможно, пойдёт к конкурентам).

В ходе личных прямых продаж с возражениями можно столкнуться и в самом начале общения с покупателем (он просто откажется от помощи), и после того, как товар был презентован.

Первые возражения могут появиться уже на втором этапе. И если менеджер не смог переломить скептический настрой клиента, о сделке можно даже не мечтать.

Если сопротивление возникло после презентации, это значит, что потенциальный покупатель заинтересовался предложением. Однако его интерес ещё не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, то клиенты будут уходить на этом этапе.

Какие сомнения по поводу предлагаемого товара испытывает покупатель?

Вспомните собственное поведение в магазинах. Например, вам попались джинсы подходящего фасона, и вы ищете ярлычок со своим размером, чтобы пойти примерить. В этот момент к вам приближается консультант и предлагает помочь.

Какой будет ваша первая реакция? Отказ от помощи (даже если, по правде говоря, она бы вам пригодилась). Так реагируют три четверти всех покупателей. Но почему?

Во-первых, продавец воспринимается клиентом исключительно как человек, настроенный на выжимание из него денег – чем больше, тем лучше. Весьма навязчивый тип, который будет докапываться до причин отказа. Конечно, такой образ отпугнёт любого покупателя.

Во-вторых, у клиента уже мог быть негативный опыт общения с продавцами: возможно, нерадивый консультант однажды навязал ему совершенно не подходящий товар, и его помощь обернулась денежными потерями и разочарованием. Никому не хочется повторения подобных ситуаций.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

В-третьих, у компании могла сложиться плохая репутация, и тогда все усилия сотрудников по работе с возражениями в продажах бессильны. Сегодня отзывы в интернете, комментарии, публикации и упоминания играют огромную роль, и представители фирмы должны на них своевременно давать обратную связь, опровергая клевету и признавая собственные ошибки. В любом случае, спорить с клиентом не следует.

В-четвертых, потребителя могли одолеть его собственные страхи, опасения и предубеждения. Есть необщительные люди, избегающие излишнего внимания, есть те, кто боится обмана. И с этим менеджеру работать труднее всего: ведь для начала надо понять, в чём причина сопротивления клиента.

Конечно, это не исчерпывающий список причин, а лишь самые распространённые из них. Если присмотреться к ним, станет ясно, что некоторые можно ликвидировать, но остальные – нет.

В частности, продавец может отработать четыре первые причины: сформировать потребности, привести аргументы, изменить условия, снизить или обосновать цену.

Но если возражения вызваны последними четырьмя причинами, то менеджер, увы, бессилен. Вряд ли вы сможете воздействовать на настроение клиента и его поведенческие привычки. И если человек пришёл в магазин специально ради того, чтобы поторговаться, поскандалить или самоутвердиться, продавец его не удержит от этого.

А иногда люди изображают сомнения и скепсис, чтобы сбить цену и выторговать для себя более привлекательные условия.

Читайте другие статьи по теме продажи

Как продавать дорого: работающие методики

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

23 способа стимулировать повторные продажи

Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними

Когда причина отказа клиента верно определена, возражение можно отнести к тому или иному типу и избрать подходящую тактику поведения.

Поэтому перед тем, как отрабатывать несогласие покупателя, обязательно выясните, чем и по какой причине он недоволен. Для этого требуются определённые навыки психолога.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Представленная классификация возражений позволяет определить, какой клиент перед вами и в чём суть его несогласия. Это одна из главных задач продавца. Если игнорировать особенности покупателя, его потребности и аргументы, работа в продажах будет подобна игре в футбол баскетбольных мячом – со столь же низкой эффективностью.

С ними чаще всего сталкиваются специалисты по холодным продажам, вынужденные вести работу с возражениями клиентов. Совершая холодный звонок, вы, с высокой вероятностью, встретитесь с отговорками ещё в начале беседы: абонент будет всеми силами стремиться отвязаться от вас и завершить общение.

Отговорки включают в себя не только стандартные короткие ответы вроде “Мне это неинтересно”, “Спасибо, нам ничего не нужно”, “Занят, не могу говорить”, “Мне некогда” и т. п., но и полноценные возражения, которые должен отработать менеджер.

Как понять, является ли реакция клиента отговоркой? Прислушаться к его интонации и отметить, в какой момент он это говорит: если он всем своим видом демонстрирует спешку и раздражение, то очевидно, что он хочет, чтобы от него отстали. Если человек просто убегает от вас или огрызается, нет смысла приводить ему аргументы и доводы в пользу вашей компании или продукта.

Эффективная работа с возражениями в телефонных продажах начинается с того момент, как вам удалось “зацепить” адресата. Для этого менеджеры стараются задеть его эмоции – страх, самолюбие или алчность. Это самые сильные чувства, побуждающие собеседника продолжить диалог (даже если он действительно торопится и хотел бы повесить трубку).

Рассмотрим практический пример работы с возражениями клиента в продажах – с типичной отговоркой “мне ничего не нужно”.

• Жадность: ”Мы можем сократить ваши расходы на 25 %”.
• Страх: ”Вы теряете возможность стать первым в регионе”.
• Тщеславие: ”Наши товары созданы для такого человека, как вы”.

Если удалось заинтриговать собеседника, то дальнейшая отработка несогласия будет продуктивной. Человек испытает интерес или удивление, попросит рассказать поподробнее о том, что вы ему предлагаете. Даже если он продолжит спорить и критиковать, это будет осознанным действием – то есть, работа с возражениями перейдёт на другой уровень.

Как понять, что компании нужна CRM

CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.

То есть, если он отвечает, что товар слишком дорог для него, то он действительно ему не по карману; если ссылается на необходимость посоветоваться с семьёй, то ему и впрямь нужно согласовать эту покупку с близкими; если говорит, что нет денег – в его кошельке или на карте сейчас нет нужной суммы. Это самый логичный и очевидный вариант.

С описанными в примерах продаж возражениями можно осуществлять работу по разным алгоритмам, которых насчитываются десятки, и все они бывают полезны в тех или иных ситуациях. Вот три наиболее действенных и универсальных вида алгоритмов, на которых строятся самые эффективные скрипты для менеджеров по продажам.

1) Согласие… призыв

Этот метод отработки неслучайно считают универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:

• Согласие: “Да”, “Вы правы”, “вполне может быть”, “Есть такая точка зрения”.
• Переход: “И”, “Именно поэтому”, “Для этого, “Также”.
• Аргумент: “Можно чистить обычным средством для мытья посуды”, “Предоставляем гарантию на десять лет”.
• Призыв/вопрос: “Попробуйте, и вам не захочется с ним расставаться”, “Какая расцветка вас больше всего нравится?”.

К примеру, удачным ответом на клиентское “Мне не нравится, как выглядит этот топор” будет “Да, его внешний вид сначала может удивить и напугать. Но когда вы возьмёте его в руки, то поймёте, как он удобен. Обрезиненная ручка препятствует натиранию мозолей и обеспечивает прочное сцепление с ладонью. Титановое зубило разрубит даже металлические трубы. Вам ведь важны эти характеристики?”.

2) Именно поэтому

Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.

Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.

Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.

Так, возражение “У нас уже имеется свой поставщик” можно парировать следующим образом: “Вот именно поэтому наша беседа станет отличным поводом попросить его о снижении цен”.

А если клиент говорит “У нас этого нет, мы не пользуемся”, можно ответить “Именно поэтому наш продукт обязательно должен быть у любой хозяйки!”.

3) Вопрос

С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.

Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:

Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.

Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.

Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.

Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “У этой машины чересчур жёсткая подвеска” непонятна: клиенту нужна подвеска средней жёсткости или совсем мягкая? Придётся задавать вопросы.

По сути, это даже не возражения, а объективные причины, не позволяющие покупателю принять решение моментально.

Один из популярных доводов, который ежедневно выслушивают любые продавцы – это “Мне необходимо посоветоваться”. Но для чего клиенту советоваться? Он действительно не может купить товар самостоятельно, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Возможно, он не может принять решение о покупке без согласия партнёра или родственников?

Так или иначе, незачем биться в закрытые ворота – вам их всё равно не откроют, если у человека есть на то объективные основания. В подобных случаях наилучшая тактика – ожидание. Менеджер должен взять контроль за сделкой на себя и “не выпускать синицу из рук”, но и не пытаться продавить покупателя прямо сейчас.

Это те случаи, когда клиент обещает подумать и принять решение в течение, например, недели, но причина отказа заключается в другом: возможно, вещь ему не подходит, он где-то уже присмотрел аналогичный товар подешевле, или ему не понравился хамский тон общения продавца.

Сходу не всегда можно понять, какого рода это возражение: истинное или скрытое. Но в продажах есть простой способ работы с подобными возражениями: отвечать на любой довод так, как будто он истинный.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Если покупатель в ответ выдвигает другие возражения, то вы на верном пути. Продолжайте отрабатывать каждое из них.

А вот если он упорно стоит на своём и повторяет возражение из раза в раз, то либо оно является скрытым, либо объективным. Чтобы определить, с чем же вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. К примеру, для возражения “дорого” это будет “А если вопрос с ценой мы как-нибудь решим, вы купите эту вещь? Всё остальное в ней вас устраивает?”.

Ответ на уточняющий вопрос позволит отнести сомнение клиента либо к скрытым возражениями (если он всё равно отказывается от покупки, называя следующую причину), либо к объективным (если его останавливает только цена, но он бы купил этот товар). В первом случае менеджер переходит к работе с новым возражением, а во втором – ищет рациональные способы решить проблему, чтобы сделка состоялась.

Когда покупатель не аргументирует свой отказ и просто повторяет “Не хочу покупать”, можно попросить его назвать причину (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар, и т. п.) и сказать, что это очень важно.

Методы работы со скрытыми возражениями в продажах

Работа со скрытыми возражениями в продажах автоматизирована меньше всего. Однако в любом случае нужно разрабатывать скрипты и продумывать алгоритмы для их преодоления.

Чем больше опыта у продавца, тем проще ему выдавать подходящую реакцию на скрытые мотивы отказа – он выбирает нужную часть скрипта интуитивно. В идеальном случае сопротивление клиента оказывается сломлено.

• Ищите, в чём вы допустили ошибку (и это нужно делать быстро). Возражения возникают вследствие недоработок при формировании потребности или из-за неправильной презентации продукта.
• Не отвечайте на скрытое возражение прямо, это будет пустой тратой времени.
• Только опыт подскажет вам, когда и что сказать, чтобы убедить клиента, и придаст уверенность в собственных силах.

Цель продавца – вывести клиента из области туманных отговорок и получить, по крайней мере, намёк на истинные причины сомнений. Это можно делать несколькими методами, выбираемыми по ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

   Покажите клиенту, что вы не воспринимаете называемую им причину как истинную, и ему придётся честно сказать, чем вызван его отказ.

   Данный метод предполагает использование только мягких вопросов: “Вы утверждаете, что хотите подумать, лишь потому, что боитесь отказать мне? Не бойтесь, я взрослый человек, способный перенести отказ”.

2. Ограничить клиента общим вопросом

   К примеру, таким: “Вас смущает только это? Как я понял, если мы решим данную проблему, вы совершите покупку?”.

3. “Игнорировать” ложное возражение

   Это весьма эффективная техника. Она ни в коем случае не означает, что вы игнорируете самого покупателя. Просто продолжайте разговаривать с ним с позиции его личных выгод: услышав отговорку “Мне надо подумать”, соглашаетесь с ним, а потом называете очередную выгоду, которую он получит при покупке.

4. Суммировать выгоды

   Данный метод похож на предыдущий: менеджер тоже говорит с потенциальным заказчиком на его языке и перечисляет выгоды, но структура диалога здесь иная: все выгоды приводятся сразу списком, а потом вы спрашиваете у человека, действительно ли ему нужно подумать.

5. Создавать доверие

   Когда продавец предполагает, что клиент отказывает ему из-за недоверия к бренду или фирме, для борьбы с сомнениями можно применить практический кейс – историю успешного сотрудничества с фирмой. Ссылайтесь на довольных заказчиков, отзывы пользователей и проведённые исследования.

6. Закрывать “закрытого”

   Здесь от менеджера требуется только упорство: даже если вам отказывают под предлогом, что эта потребность уже удовлетворена, вы просто продолжаете продавать. В некоторых случаях контрагент говорит правду, и потребность у него закрыта на данный момент, но во многих случаях это возражение является скрытым. Убедитесь, что это не так (в противном случае можете предложить ему другую неплохую альтернативу).

Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах

В продажах принят следующий алгоритм работы с возражениями:

Слушать покупателя крайне важно, и стоит набраться терпения, чтобы дать ему высказаться. К сожалению, многие менеджеры, включая опытных, этого не делают: прослушав четыре-пять возражений, они начинают перебивать клиента.

Не считайте себя экстрасенсом: вы не можете знать заранее, на что возражает клиент, и каковы его триггеры для успешной сделки. Просто выслушайте его: и то, о чём он говорит, и то, как он это делает.

Известно немало случаев, когда вежливое заинтересованное слушание причин, бед и проблем клиента само по себе приводило к сделке (дальнейшие этапы уже не требовались).

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Понять – не значит идентифицироваться с ним, встать на его сторону и согласиться во всём. Достаточно просто сказать, что вы понимаете человека, а потом переходить непосредственно к отработке возражений. Фраза “Я понимаю вас” оказывает столь сильное, рвущее шаблон, действие по трём причинам:

• Она достаточно редка в повседневной жизни.
• Мало кто из продавцов действительно пытается понять потенциального клиента.
• Согласие, сочувствие и понимание нечасто встречаются в принципе.

После этой волшебной фразы тут же переходите к следующему этапу, пока клиент не испытал недоверие и не парировал ваш ответ в стиле “Да что вы можете понимать!”.

Выразить понимание – первый шаг к установлению доверия. Теперь нужно закрепить это доверие, объяснив, что конкретно понял продавец. Например:

• У вас всё слишком дорого.
• Понимаю вас! Вы стремитесь к оптимальному соотношению цены и качества!

Ещё пример:

• У вас некачественные товары.
• Очень вас понимаю! Вы хотите во всём разобраться и найти модель, лучше всего отвечающую вашим нуждам. Давайте я помогу вам её найти!

На этом этапе работы с возражениями в продажах от эмоциональных методов переходят к рациональным – начинают логически убеждать клиента совершить покупку.

• Это очень дорого.
• Да, стоимость не самая низкая по рынку, но наш увеличенный гарантийный срок позволит вам сэкономить! Более дешёвые модели быстрее придут в негодность, причём уже после окончания срока гарантии. Скажите, вам так важно сэкономить сейчас, или вы предпочли бы экономить на протяжении трёх лет? Если второе, то наша цена – самая выгодная по сравнению с ценами конкурентов!

Когда работа с возражениями окончена, продажа выходит на финальную стадию. Задача продавца – выяснить, не осталось ли вопросов у клиента. Если какие-то проблемы не закрыты, возвращайтесь на второй этап и отрабатывайте их.

• Мне важно сэкономить средства сейчас.
• Очень хорошо вас понимаю! Возможно, эта цена слишком высока для вас. Как я понял, требуется другой продукт, или другой способ оплаты. Вообще-то мы продаём и в рассрочку тоже. Вы можете сегодня заплатить небольшую часть суммы (к примеру, 50 тыс. руб.), и потом постепенно выплатить остальные 450 тыс. Это выгоднее для вас, чем сразу оплачивать всю стоимость целиком. Кстати, в других компаниях с вас потребуют все 500 тыс. единовременно. Конечно, в перспективе вы потратите чуть больше, зато уже сегодня начнёте пользоваться продуктом и сэкономите! Есть ли у вас какие-либо вопросы? Тогда давайте обсудим варианты рассрочки.

По всем этапам нужно прогонять покупателя по несколько – три и более – раз (хотя чересчур затягивать беседу, по 10-20 раз задавая одни и те же вопросы, всё-таки не следует).

В случае, если клиент все-таки вам отказал, это не повод отказываться от него. Использование CRM-системы позволит вам сохранить контакт и направить его в прогревающую автоворонку. Система напоминай позволит не забыть связаться с пользователем через какое-либо время, чтобы вновь напомнить о себе. Таким образом увеличивается вероятность отработки возражений даже среди тех, кто изначально ответили отказом. 

Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах

Когда клиент встречает ваше предложение категорическим отказом, не отчаивайтесь и примените один из этих приёмов:

• Скажите, что вовсе не обязательно приобретать вещь сейчас. Возможно, потребность в ней возникнет позже.
• Подчеркните, что вы просто информируете покупателя о том, что он может приобрести полезный продукт.
• Подробно и в красках расскажите, какими возможностями и достоинствами обладает данная модель.
• Спросите, что может заставить клиента рассмотреть ваше коммерческое предложение.

Если покупатель жалуется на нехватку или отсутствие денег, ответьте ему одним из этих контраргументов:

• Предположите, что денег не хватает потому, что покупатель постоянно переплачивает другим компаниям.
• Повторно расскажите о том, чем хорош ваш товар, и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты, которые вы готовы предложить покупателю.
• Расскажите о других возможностях расчёта. Если есть желание, всегда можно найти оптимальное решение.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Потребителей часто не устраивает цена на товар или услугу. Стоимость необходимо обосновать: рассказать о высоком качестве и надёжности товара, его многофункциональности, обширном наборе характеристик, и т. п. Вот несколько проверенных способов работы с возражением “дорого” в продажах:

• “Все мы иногда тратим больше, чем изначально планировали. В вашей жизни ведь были ситуации, когда вы переплачивали, но потом очень радовались покупке?”
• “Эту вещь вы в любой момент сможете перепродать”. Данное утверждение справедливо для многих изделий. Причём перепродать можно так, чтобы извлечь дополнительную выгоду.
• “Какую бы стоимость вы сами установили для данного товара?”. Внимательно выслушайте аргументы потребителя, а потом – объясните, почему у вас именно такая цена и из чего она складывается.
• Сообщите, что условия могут стать и более выгодными, и предложите их обсудить.
• “Скажите, правильно ли я понимаю, что вы уже сравнивали с кем-то?”. Если клиент вам отвечает, что сравнивал, то перечислите еще раз все ваши преимущества и выгоду для клиента. Возможно, он поймет, что те преимущества, которые вы предлагаете, лучше, чем у ваших конкурентов.

Если ваш потенциальный заказчик уже наладил деловые связи с другим контрагентом, то вы можете:

• Напомнить, что он может делать покупки и у других, не только у своего. Возможно, ваши условия ему понравятся гораздо больше, чем нынешние.
• Объяснить, что многие крупные фирмы постоянно сотрудничают с несколькими поставщиками одновременно. Это удобно и снимает многие риски.
• Сообщить, что ваше предложение может ему пригодиться позже, и не нужно столь решительно отказываться от возможности выгодного сотрудничества.
• Скажите, что не будете торопить его и убеждать разорвать договор со старым контрагентом, и поинтересуйтесь, какие моменты в сотрудничестве с ним его не устраивают.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Эта фраза из уст клиента сигнализирует о сомнениях. Окончательное решение ещё не принято, он, как минимум, рассматривает ваше предложение. И если грамотно провести работу с возражениями, продажа имеет все шансы состояться.

Выразите согласие с позицией собеседника и после этого аргументируйте свою правоту:

• Поделитесь информацией о том, что сами постоянно пользуетесь этим продуктом.
• Узнайте, почему он колеблется. Дайте ему время на размышления, но не затягивайте со следующей встречей или звонком.
• Предложите заказать небольшое количество товара – на пробу.
• Подчеркните, что выгодные условия не будут вечными: цена скоро вырастет, и клиент упустит свой шанс на выгодную покупку.

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

В телефонных продажах осуществлять работу с возражениями заказчиков намного труднее, чем в личных: по телефону вы не можете увидеть непосредственную реакцию собеседника, распознать его эмоции и правильно отреагировать в ответ, чтобы перевести беседу в нужное русло. Прерванный звонок – частое явление в этом направлении продаж.

Чтобы таких звонков стало меньше, можно пойти двумя путями: подобрать готовые скрипты и примеры работы с возражениями в продажах по телефону или же изучить особенности техники отработки сомнений и отказов.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

Скриптом называется подробный, пошагово расписанный сценарий предстоящей беседы с клиентом. В эффективном скрипте учтены все вероятные повороты разговора. Имея под рукой скрипт, вы оказываетесь на несколько шагов дальше собеседника.

Красивая, ясная и грамотная речь крайне важна в продажах по телефону, как и уверенный, спокойный тон общения. Люди не будут прислушиваться ко мнению менеджера, не способного выражаться ясно и проговаривать слова чётко. Слова-паразиты, ненормативная лексика и сленг недопустимы. Нежелательны и долгие паузы в диалоге.

Сомнения и отказы, получаемые по телефону, часто идут в комплекте с раздражением и агрессией со стороны абонента: ведь вы отнимаете у него время и предлагаете то, что его совершенно не интересует. Извинитесь за это и попрощайтесь, чтобы оставить благоприятное впечатление о себе и своей компании.

Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах

Проверенные готовые решения любят все. Мы собрали варианты ответов на наиболее популярные клиентские отговорки, свидетельствующие о сомнениях. Эти примеры основаны на разных техниках работы с возражениями в продажах, но в данном случае концептуальная база не играет роли – просто берите и пользуйтесь.

Очень дорого:

• Конечно, вы экономите средства из своего бюджета, и это отлично. Ответьте, пожалуйста: стоимость – это единственное, что останавливает вас? Или вас что-то не устраивает в самой услуге (товаре)?
• Вот потому у нас покупают именно те, кто не хочет платить дважды!
• Люди хотят за свои деньги высококачественный продукт и обслуживание на высоком уровне, причём так, чтобы платить минимальную сумму. Но, понимаете ли, низкая цена не позволит нам удерживать сервис и качество на должном уровне. Что вам важнее?

Я подумаю:

• Многие говорят, что подумают, если хотят вежливо отказать. Если не секрет, что вам, на самом деле, не понравилось?
• Да, конечно, как вам будет удобно. Скажите, какую дополнительную информацию мы можем вам предоставить, чтобы вы приняли решение?
• Пожалуйста, скажите, вас смущают какие-то отдельные моменты или не устраивает наше предложение в целом?

Отправьте коммерческое предложение:

• Конечно, отправлю непременно. Вот только давайте уточним, какое именно КП вам прислать. Ответьте, пожалуйста, на пару вопросов.
• Обязательно отправлю после встречи с вами, где мы обсудим все моменты, и я вам предложу специальные условия. Ваш офис находится по адресу …, я правильно понимаю?
• Наверняка вы ежедневно получаете огромное количество коммерческих предложений. Чтобы не тратить ваше время зря, я хотел бы уточнить, что актуально для вас сейчас.

Не интересно:

• Допускаю, что это так, и не настаиваю на срочном заключении сделки. Давайте для начала встретимся и познакомимся, чтобы, когда у вас возникнет необходимость в наших услугах, вы знали, к кому обратиться.
• На каких условиях вы бы стали рассматривать сотрудничество с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю:

• Я бы с радостью предоставил вам эту скидку, если бы наценка была в два-три раза выше. Но наша компания не завышает цены нарочно, чтобы предлагать вам услуги по самой выгодной стоимости.
• Да, мы предоставляли такую скидку некоторым клиентам. В одном случае это было … , а во втором – … . Если у вас аналогичная ситуация, я готов согласовать для вас более низкую цену.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

У других дешевле:

• Конечно, всегда найдутся те, кто продаёт дешевле. Вопрос в том, за счёт чего они экономят – за счёт качества или сервиса – если могут себе позволить такие расценки?
• Как я понимаю, для вас стоимость – главный критерий выбора, остальное неважно. Тогда, действительно, вам лучше обратиться к ним. Или давайте я расскажу, в чём состоят наши отличия от конкурентов и почему работать с нами – более выгодно.

Мы работаем с другими:

• Я всё понимаю и не требую, чтобы вы прямо сейчас разорвали контракт со своим поставщиком. Просто послушайте, какие дополнительные возможности мы предоставляем сверх тех, что уже есть у вас.
• Многолетнее сотрудничество – это прекрасно. Но наше предложение позволит вам добиться более выгодных условий у вашего нынешнего поставщика.

Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах

Вот наиболее частые нарушения техники продаж при работе с возражениями:

• Споры с клиентом, пререкания. Нападать на покупателя, убеждать его, что он неправ, скандалить категорически недопустимо.
• Продавливание собственной точки зрения. Конечно, нужно настаивать на своём, но перед этим – обязательно выслушать клиента и показать, что вы его понимаете.
• Забалтывание, превращение беседы в монолог. Легко скатиться в эту крайность, преподнося свой товар клиенту. Не забывайте, что главное в продажах – это покупатель, а не продукт или услуга.
• Некомпетентность, неуверенные ответы, нечёткая речь. Продавец, который мямлит и не способен ответить на простейшие вопросы, не вызывает доверия.
• Отношение к клиенту как к объекту и источнику денег. Помните, что перед вами – живой человек, которого нужно попытаться понять, увидеть, чего он хочет и от чего страдает. В крайнем случае, напрямую спросить, чего бы ему хотелось, если угадать не удалось.
• Боязнь спорить и приводить аргументы. Это нередкая проблема новичков в продажах: они подобострастно соглашаются со всем, что говорят клиенты, чтобы не показаться наглыми и навязчивыми. Лечится практикой и опытом преодоления возражений.
• Сдаваться, считая любое несогласие отказом. Отказ – это категорическое “нет”, а не возражения. И даже он может быть не окончательным.

Чем больше практики у менеджера, тем меньше подобных ошибок он допускает. Однако и теоретическая подготовка необходима. Если вы стремитесь к эффективным продажам, проводите для своего персонала мастер-классы и тренинги, побуждайте ездить на отраслевые конференции и семинары.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах

Каждый месяц нужно осуществлять анализ ситуации с продажами и оценивать, насколько успешно заключались сделки. Таким способом вы выявите вероятные причины неудач и получите материал для обдумывания. В телефонных продажах желательно записывать разговоры (правда, об этом нужно обязательно предупреждать клиентов).

Если работа с возражениями осуществляется в прямых личных продажах, то обязанность выявлять и записывать в специальный дневник фразы, приведшие к успешным сделкам, ложится на самих менеджеров.

Начальнику отдела продаж следует поощрять тех работников, которые перевыполнили план. Желательно в денежной форме – это лучший мотиватор для работы. Руководитель в этом случае получает выгоду в виду роста выручек.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Совместно разбирать ошибки и работать над ними вместе с подчинёнными тоже важно. Если этого не делать, работа с возражениями в продажах едва ли будет успешной.

Подведение итогов про работу с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах является наиболее сложным и ответственным этапом, от которого зависит исход сделки. Не всё, с помощью чего аргументирует свой отказ клиент, является истинным возражением, поэтому продавец нуждается в определённой проницательности и умении распознавать намерения людей, чтобы понять суть несогласия клиента и отработать его.

Главных заповедей преодоления возражений всего пять:

1. Слушать клиента вместо того, чтобы перебивать его или не давать высказаться, активно заваливая собственными аргументами.
2. Стараться понять покупателя и подтвердить это фразой “Я вас понимаю”. Сочувствовать ему всей душой необязательно, нужно лишь расположить человека к себе.
3. Присоединяться к покупателю – это логичное продолжение предыдущей заповеди. Например, “Я вас понимаю – вы ищете наилучшее соотношение качества и цены”.
4. Приводить контраргументы.
5. Убеждаться, что у клиента не осталось вопросов.

Реагировать на возражения можно в соответствии с разными методиками. Опробуйте их на практике и выясните, какая из них на какой целевой аудитории работает лучше всего.

Немаловажно оставаться внимательным и включённым на всех стадиях в процессе работы с возражениями в продажах. Это не то, что можно проделывать машинально. Одних только скриптов, даже самых надёжных, мало: от продавца требуется достоверное выражение чувств.

Изучения теории тоже недостаточно для успешной работы с возражениями в продажах. Практика и только практика позволит выработать необходимые навыки, опробовать все варианты ответов и набраться уверенности в их применении.