Что нужно для внедрения CRM-маркетинга в компанию
Автор статьи: Камиль Калимуллин, основатель AdvantShop
Редактор: Юлия Шевалдова, маркетолог компании https://www.advantshop.net/
Как CRM-маркетинг помогает бизнесу сблизиться с покупателями
В современном мире, реклама преследует нас буквально на каждом шагу: на сайтах, на уличных билбордах, вывесках, в соцсетях, на телевидении и радио. Отовсюду нам кричат: «Купи это!», «Посмотри это!», «Подпишись прямо сейчас!» и т.п. Исследования компании «PPC protect» показывают, что за 2021 год каждый человек видел от 6 до 10 тысяч рекламных объявлений ежедневно.
Представляете, с какой огромной конкуренцией борются бизнесы, пытаясь привлечь внимание клиента? Чтобы вашу рекламу заметили, нужно изучить потребности и интересы вашей целевой аудитории, создать подходящее предложение и персонализировать общение. Этим и занимается CRM-маркетинг. В статье разберем, как с помощью CRM-маркетинга стать сблизиться со своими клиентами и что для этого нужно сделать.
Что такое CRM и CRM-маркетинг?
CRM (Customer Relationship Management) — это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM собирает, обрабатывает и хранит данные о пользователях (email-адреса, письма, номера телефонов, покупки, даты рождения и др.), которые обращались в компанию или купили ее продукт.
CRM-маркетинг — это работа с данными о клиентах, которые ранее собрала система. Задачи CRM-маркетинга: анализ данных, сегментация клиентов на группы, подготовка персональных предложений, выбор каналов продвижения, отправка предложений на email или в мессенджеры. Выполнять эти задачи может как команда маркетинга, так и отдельный CRM-маркетолог зависит от размера и потребностей компании.
CRM-специалист работает с базами данных клиентов. Он сегментирует аудиторию, делает персональные предложения и мотивирует клиентов купить продукт еще раз. CRM-маркетолог управляет разными каналами — email, пуш-уведомления, СМС. Он рассчитывает экономический эффект от каждой CRM-активности и определяет, каких показателей нужно достичь.
Результат работы CRM-маркетинга заключается в создании индивидуального предложения с учетом данных об интересах, поведении и покупках клиента.
Удовлетворение клиента, предоставление ему наилучшего клиентского опыта — вот что дает бизнесу CRM-маркетинг. Чем лучше опыт покупателя, тем больше шансов, что он вернется за повторными покупками.
Для чего еще CRM-маркетинг нужен бизнесу
- Для повышения среднего чека через допродажи. Чтобы к основному продукту клиенты приобретали дополнительные. Когда вам известны потребности клиента, побудить его на незапланированную покупку проще.
- Увеличивать жизненную ценность клиента — общую прибыль, которую вы получите от клиента в ходе его сотрудничества с вами.
- Оптимизировать расходы на рекламу. Вы сможете проанализировать, какие, из каких каналов продвижения приходят больше всего клиентов и сделать упор на них, а от тех, что не работают — отказаться.
- Вовремя уведомлять клиентов о новых предложениях, акциях компании, давать полезный аудитории контент, что повысит их лояльность.
- Улучшать имидж компании на рынке и в сети.
- Находить слабые места на пути клиента, усиливать их, чтобы получать больше продаж.
CRM- и email-маркетинг — не одно и то же?
CRM-маркетинг своими задачами очень схож с email-маркетингом, но это два разных направления. Вообще CRM-маркетинг появился из email-маркетинга, когда конверсия электронных рассылок начала снижаться. Маркетологи поняли, что отправлять тысячи однотипных писем недостаточно. Тогда начали решать эту проблему различными способами: сегментировали базу, персонализировали письма, анализировали реакцию пользователей. Всё это вывело email-маркетинг на новый уровень, который работает до сих пор.
Теперь схему работы email-маркетинга стали использовать и в других каналах: в мессенджерах, СМС-рассылках и пуш-уведомлениях.
Тут маркетологи столкнулись с новой проблемой: пользователи стали жаловаться, на перегрузку бесконечными сообщениями от компаний, которые поступают уже отовсюду. Пошли отписки и негативные отзывы.
Тогда специалисты решили эту проблему новым подходом. Они начали собирать больше деталей о клиентах, анализировать их реакции на письма, чтобы делать еще более узкую сегментацию. Это позволило понять, что, кому, когда и по каким каналам отправлять. Так родился CRM-маркетинг.
Инструменты CRM-маркетинга автоматизируют коммуникацию с клиентами в разных каналах — применяются не только email-письма, а также SMS, звонки, мессенджеры, пуш-уведомления, чат-боты. Так клиенты могут получать максимально персонализированные предложения на всем пути к покупке.
Какому бизнесу нужен CRM-маркетинг
Если вы заинтересованы в привлечении постоянных покупателей, то CRM-маркетинг поможет вам увеличить их количество. К примеру, вы продаете контактные линзы. Клиент приобрел их на 3 месяца, через 3 месяца ему нужна будет новая пара линз. До окончания этого периода вы напоминаете клиенту о покупке, чтобы он вернулся к вам, а не ушел к конкурентам. Или, к примеру, есть группа клиентов, которые давно не возвращались. Можно предложить им бонус или подарок при покупке.
CRM-маркетинг в первую очередь подходит для сфер бизнеса, где возможны повторные покупки. Это:
- Розничные и оптовые интернет-магазины,
- Онлайн-сервисы,
- Медицинские услуги,
- Туризм,
- Бьюти-услуги,
- Бизнесы, где долго принимаются решения о покупке (например, продажа автомобилей или недвижимости).
Чтобы понять, нужен ли вашей компании CRM-маркетинг, ответьте на следующие вопросы:
- Хотите ли вы привлечь больше новых клиентов в вашу компанию?
- Хотите ли вы, чтобы клиенты возвращались и покупали у вас повторно?
- Хотите ли вы увеличить средний чек?
- Хотите ли вы тратить меньше денег на рекламу?
- Хотите ли вы улучшить клиентский сервис и лояльность покупателей?
- Хотите ли вы развивать и улучшать репутацию вашего бизнеса?
Если хотя бы на 4 из 6 вопросов вы ответили «Да», то пора задуматься о CRM-маркетинге. И чем крупнее ваша компания, тем выше необходимость создать в ней направление CRM-маркетинга.
Что нужно для внедрения CRM-маркетинга в компанию
CRM-маркетинг не может работать без CRM-системы. Компании нужен инструмент, который будет собирать информацию о пользователях и их контактах с компанией.
К примеру, если пользователь на сайте бросает корзину, то CRM-система это зафиксирует, чтобы маркетолог мог с ним поработать. Например, через 10 минут клиенту отправляется письмо с напоминанием, что он забыл завершить заказ. Если оплаты так и не произошло в течение часа — отправляется следующий email с промокодом на первый заказ. Сценариев тут может быть множество. Зависят они от действий или бездействия клиента.
Внедрить CRM-маркетинга можно силами штатных маркетологов и руководителя. Есть 6 основных правил, которые вам в этом помогут:
- Определите запросы вашего бизнеса и как их сможет решить новое направление. Установите основные ключевые показатели эффективности, с помощью которых вы будете измерять результаты работы CRM-маркетинга.
- Используйте опыт в своей нише — почитайте истории и отзывы, пообщайтесь с теми, кто внедрил CRM-маркетинг в свой бизнес. Это позволит вам минимизировать ошибки и сэкономить бюджет.
- Выделите тестовую группу из 5-10 клиентов и протестируйте ваши идеи вручную. Это позволит вам яснее представить прототип результата и поможет определиться, какая CRM-система вам нужна.
- Выберите CRM-систему, подходящую под ваши задачи. На рынке есть множество решений. Либо вы можете создать интернет-магазин на платформе ADVANTSHOP, куда уже встроена CRM с функциями сбора базы контактов, аналитикой о поведении пользователей, отправкой триггерных сообщений и др.
Как выглядит CRM внутри ADVANTSHOP:
- Не нужно сразу рассылать всем клиентам ваши предложения по всем каналам. Двигайтесь от простого к сложному. Например, начните с CMC и email-рассылок, постепенно внедряйте новые инструменты: чат-боты, мобильные пуш-уведомления, мессенджеры и т.д.
- Тестируйте и еще раз тестируйте — контент, время, сегменты. Любое действие нужно тестировать, это позволяет быстро определить, что работает, а что нет.
Пример работы CRM-маркетинга в компании
Цель CRM-маркетинга — постепенно привести клиента к приобретению товара или услуги, повысить его лояльность и простимулировать к повторным покупкам. Для достижения этой цели, нужно отслеживать поведение пользователей, собирать и анализировать данные о них. Затем, опираясь на эти данные, создать персонализированное предложение для клиента, которое закроет его потребности.
Давайте на примере фитнес-клуба посмотрим, как выглядит поведение потребителя и как компания может на него реагировать, чтобы сблизиться с клиентом и получить продажи.
Например, пользователь оставил на сайте заявку на бесплатное пробное занятие с тренером → CRM-система зафиксировала телефон и email клиента. Менеджер добавил его в сегмент заинтересованных, но еще не купивших абонемент посетителей. На этом этапе можно отправить письмо с подтверждением записи и попросить его рассказать немного о себе в анкете: какой цели он хочет достигнуть (похудеть к лету, подкачаться, набрать вес). Далее эту информацию применяем в создании персонализированных сообщений для клиента.
Клиент сходил на пробную тренировку, далее компания узнает, все ли ему понравилось и отправляет предложение получить абонемент на 3 месяца со скидкой, либо купить следующее платное занятие. Посетитель выбирает абонемент. Компания переводит его в сегмент «Купил первый абонемент».
Позже фитнес-клуб отправляет email-рассылку с акцией по адресам, которые купили первый абонемент: «Продлите абонемент на 6 месяцев и получите еще 2 месяца в подарок + план питания». Так пользователи из сегмента «Купил первый абонемент» получили подходящее им предложение и часть из этих клиентов сделает повторную покупку.
Для тех, кто не продлил абонемент — через пару дней отправляется напоминание о том, что действие выгодного предложения заканчивается. Если пользователь не открывает электронные письма, можно попробовать отправить предложение в СМС или в мессенджере.
Вот примерная схема автоматизированного взаимодействия с клиентом:
Как можно группировать клиентов фитнес-клуба:
- По дате последней покупки абонемента,
- Как часто приобретался абонемент,
- По покупке дополнительных услуг.
Опираясь на данные о действиях покупателей, можно строить разные схемы взаимодействия. Например, напоминать о том, что срок действия абонемента скоро истекает, предлагать индивидуальные тренировки с тренером или давать скидку за приведенного друга. Так постепенно компания сближается с клиентом, переводит его от этапа «новичок» к этапу «адвокат бренда» — когда клиент рекомендует фитнес-клуб своим знакомым.
Подытожим
Итак, концепция CRM-маркетинга заключается в сборе и глубоким анализе данных о клиентах. На основе этих данных создаются персонализированные сообщения и отправляются пользователям по email, SMS, звонкам, через пуш-уведомления или мессенджеры.
CRM-маркетинг позволяет удерживать клиентов, возвращать их за повторными покупками, повышать лояльность к компании, что в итоге приводит к росту продаж и прибыли.
Если вы планируете открыть свой онлайн-бизнес — рекомендуем попробовать платформу для создания интернет-магазинов ADVANTSHOP. В платформу уже встроена CRM-система, которая позволяет собирать, хранить, обрабатывать данные клиентов, сегментировать их на группы и отправлять сообщения. Вам не потребуется отдельно платить за CRM-систему, что позволит сэкономить бюджет и внедрить полноценный CRM-маркетинг уже на старте бизнеса.
