Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Грамотное построение диалога и правильная аргументация

  • Главная
  • Блог
  • Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

 

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах
  • Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними
  • Методы работы со скрытыми возражениями в продажах
  • Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах
  • Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах
  • Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах
  • Как не нужно выстраивать работу с возражениями
  • Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах

Продавцам практически ежедневно приходится иметь дело с возражениями клиентов. Если покупатель приводит стандартные аргументы вроде “слишком дорого”, “я подумаю и, возможно, перезвоню”, “мне это сейчас не актуально”, то сделка вряд ли состоится. Но это вовсе не безвыходное положение! Грамотное построение диалога и правильная аргументация помогут продать товар даже сомневающемуся потребителю. В статье представлены рекомендации о том, какой должна быть работа с возражениями в продажах – с разбором типичных ситуаций и решений.

Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах

Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах

Если вы только начинаете карьеру в продажах и ищете способы работы с возражениями, вам полезно будет посетить обычный продовольственный рынок. Вот где драма и накал эмоций!

Утром по молочному ряду идут покупатели и видят четверых торговок с абсолютно одинаковыми бутылками фермерского молока.

  • Почём литр?
  • По сто рублей.
  • Отчего так дорого? В магазине и то дешевле купишь!
  • Так в магазине-то молоко пастеризованное, а это – свежее, только что от коровы, утром доили. У всех остальных тут, кстати, вчерашнее, оно сегодня за день успеет прокиснуть. Зачем вам это надо?
  • М-да, действительно. Ладно, налейте мне два литра.

Представьте, как развивался бы этот диалог, если бы продавщица “встала в позу” и начала бы поучать покупателя: “Да это ещё не дорого, вы даже не знаете, что такое по-настоящему дорогое молоко!”. Разумеется, клиент проследовал бы дальше, к менее скандальному продавцу. Однако фермерша достаточно хорошо владеет методами работы с возражениями в продажах, что обеспечивает ей выручку и постоянных покупателей.

На этом простом примере видно, что уметь правильно отвечать на клиентские возражения нужно в любой деятельности. А теперь вернёмся в сферу телефонных продаж и интернет-коммерции и убедимся, что этот навык там тоже востребован, и надо быть готовым к возражениям.

Этап сделки, на котором клиент отказывается от покупки, сомневается, возражает или задаёт вопросы, известен абсолютно всем, кто пытался что-либо продать. И если продавец не сможет правильно отреагировать на это и дать развёрнутые убедительные ответы, покупка так и не состоится (а клиент, возможно, пойдёт к конкурентам).

В ходе личных прямых продаж с возражениями можно столкнуться и в самом начале общения с покупателем (он просто откажется от помощи), и после того, как товар был презентован.

Классическая схема реализации любого товара или услуги состоит из следующих этапов:

  • Найти, привлечь, оценить потребителей.
  • Вступить в личный контакт с клиентом и определить его потребности.
  • Презентовать продукт.
  • Отработать возражения.
  • Закрыть сделку, попрощаться.

Первые возражения могут появиться уже на втором этапе. И если менеджер не смог переломить скептический настрой клиента, о сделке можно даже не мечтать.

Если сопротивление возникло после презентации, это значит, что потенциальный покупатель заинтересовался предложением. Однако его интерес ещё не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, то клиенты будут уходить на этом этапе.

Какие сомнения по поводу предлагаемого товара испытывает покупатель?

Регистрация

Вспомните собственное поведение в магазинах. Например, вам попались джинсы подходящего фасона, и вы ищете ярлычок со своим размером, чтобы пойти примерить. В этот момент к вам приближается консультант и предлагает помочь.

Какой будет ваша первая реакция? Отказ от помощи (даже если, по правде говоря, она бы вам пригодилась). Так реагируют три четверти всех покупателей. Но почему?

Отказ от помощи

Во-первых, продавец воспринимается клиентом исключительно как человек, настроенный на выжимание из него денег – чем больше, тем лучше. Весьма навязчивый тип, который будет докапываться до причин отказа. Конечно, такой образ отпугнёт любого покупателя.

Во-вторых, у клиента уже мог быть негативный опыт общения с продавцами: возможно, нерадивый консультант однажды навязал ему совершенно не подходящий товар, и его помощь обернулась денежными потерями и разочарованием. Никому не хочется повторения подобных ситуаций.

В-третьих, у компании могла сложиться плохая репутация, и тогда все усилия сотрудников по работе с возражениями в продажах бессильны. Сегодня отзывы в интернете, комментарии, публикации и упоминания играют огромную роль, и представители фирмы должны на них своевременно давать обратную связь, опровергая клевету и признавая собственные ошибки. В любом случае, спорить с клиентом не следует.

В-четвертых, потребителя могли одолеть его собственные страхи, опасения и предубеждения. Есть необщительные люди, избегающие излишнего внимания, есть те, кто боится обмана. И с этим менеджеру работать труднее всего: ведь для начала надо понять, в чём причина сопротивления клиента.

Причины сомнений и возражений, с которыми приходится вести работу в продажах, могут быть разными. Если смотреть на их суть, то все они сводятся к следующим пунктам:

  • несогласие с аргументами продавца;
  • неподходящие условия;
  • слишком высокая цена;
  • отсутствие потребности в товаре;
  • тяжёлый день, подавленное настроение;
  • желание самоутвердиться;
  • желание поторговаться;
  • стремление получить “козырь в рукаве”.

Конечно, это не исчерпывающий список причин, а лишь самые распространённые из них. Если присмотреться к ним, станет ясно, что некоторые можно ликвидировать, но остальные – нет.

В частности, продавец может отработать четыре первые причины: сформировать потребности, привести аргументы, изменить условия, снизить или обосновать цену.

Но если возражения вызваны последними четырьмя причинами, то менеджер, увы, бессилен. Вряд ли вы сможете воздействовать на настроение клиента и его поведенческие привычки. И если человек пришёл в магазин специально ради того, чтобы поторговаться, поскандалить или самоутвердиться, продавец его не удержит от этого.

А иногда люди изображают сомнения и скепсис, чтобы сбить цену и выторговать для себя более привлекательные условия.

Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними

Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними

Когда причина отказа клиента верно определена, возражение можно отнести к тому или иному типу и избрать подходящую тактику поведения.

Все возражения, с которыми приходится вести работу в продажах услуг или товаров, классифицируются на несколько основных типов:

  • Проще и привычнее отказаться, чем купить. Действуя в соответствии со своими привычками и инерцией, люди тратят меньше энергии. Но если обратиться к такому покупателю повторно, продажа может состояться.
  • Отказался и сомневается в правильности своего решения. С этой разновидностью клиентов – колеблющимися – работать удобнее всего. Если развеять их сомнения и доказать, что продукт решит их проблемы, человек наверняка его купит.
  • Согласился бы, если бы не одно “но”. В принципе, клиента всё устраивает, кроме одной характеристики, она-то и удерживает его от покупки. Задача консультанта – акцентировать внимание потребителя на ценных качествах товара.
  • Не готов к покупке прямо сейчас. Такому покупателю всё нравится, но он нуждается во времени на раздумья либо просто не может купить продукт сейчас по объективным причинам (нехватка денег, некогда мерить, и т. п.). Возможно, за этой неготовностью кроется нежелание приобретать продукт вообще.
  • Отказался категорически. Это та категория клиентов в продажах, работа с возражениями которых бесполезна (многочисленные кейсы это подтверждают).

Поэтому перед тем, как отрабатывать несогласие покупателя, обязательно выясните, чем и по какой причине он недоволен. Для этого требуются определённые навыки психолога.

Представленная классификация возражений позволяет определить, какой клиент перед вами и в чём суть его несогласия. Это одна из главных задач продавца. Если игнорировать особенности покупателя, его потребности и аргументы, работа в продажах будет подобна игре в футбол баскетбольных мячом – со столь же низкой эффективностью.

1. Отговорка

 

С ними чаще всего сталкиваются специалисты по холодным продажам, вынужденные вести работу с возражениями клиентов. Совершая холодный звонок, вы, с высокой вероятностью, встретитесь с отговорками ещё в начале беседы: абонент будет всеми силами стремиться отвязаться от вас и завершить общение.

Отговорки включают в себя не только стандартные короткие ответы вроде “Мне это неинтересно”, “Спасибо, нам ничего не нужно”, “Занят, не могу говорить”, “Мне некогда” и т. п., но и полноценные возражения, которые должен отработать менеджер.

Как понять, является ли реакция клиента отговоркой? Прислушаться к его интонации и отметить, в какой момент он это говорит: если он всем своим видом демонстрирует спешку и раздражение, то очевидно, что он хочет, чтобы от него отстали. Если человек просто убегает от вас или огрызается, нет смысла приводить ему аргументы и доводы в пользу вашей компании или продукта.

Эффективная работа с возражениями в телефонных продажах начинается с того момент, как вам удалось “зацепить” адресата. Для этого менеджеры стараются задеть его эмоции – страх, самолюбие или алчность. Это самые сильные чувства, побуждающие собеседника продолжить диалог (даже если он действительно торопится и хотел бы повесить трубку).

Рассмотрим практический пример работы с возражениями клиента в продажах – с типичной отговоркой “мне ничего не нужно”.

  • Жадность: ”Мы можем сократить ваши расходы на 25 %”.
  • Страх: ”Вы теряете возможность стать первым в регионе”.
  • Тщеславие: ”Наши товары созданы для такого человека, как вы”.

Если удалось заинтриговать собеседника, то дальнейшая отработка несогласия будет продуктивной. Человек испытает интерес или удивление, попросит рассказать поподробнее о том, что вы ему предлагаете. Даже если он продолжит спорить и критиковать, это будет осознанным действием – то есть, работа с возражениями перейдёт на другой уровень.

2. Истинное возражение

Истинное возражение

Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.

То есть, если он отвечает, что товар слишком дорог для него, то он действительно ему не по карману; если ссылается на необходимость посоветоваться с семьёй, то ему и впрямь нужно согласовать эту покупку с близкими; если говорит, что нет денег – в его кошельке или на карте сейчас нет нужной суммы. Это самый логичный и очевидный вариант.

С описанными в примерах продаж возражениями можно осуществлять работу по разным алгоритмам, которых насчитываются десятки, и все они бывают полезны в тех или иных ситуациях. Вот три наиболее действенных и универсальных вида алгоритмов, на которых строятся самые эффективные скрипты для менеджеров по продажам.

1) Согласие… призыв

Этот метод отработки неслучайно считают универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:

  • Согласие: “Да”, “Вы правы”, “вполне может быть”, “Есть такая точка зрения”.
  • Переход: “И”, “Именно поэтому”, “Для этого, “Также”.
  • Аргумент: “Можно чистить обычным средством для мытья посуды”, “Предоставляем гарантию на десять лет”.
  • Призыв/вопрос: “Попробуйте, и вам не захочется с ним расставаться”, “Какая расцветка вас больше всего нравится?”.

К примеру, удачным ответом на клиентское “Мне не нравится, как выглядит этот топор” будет “Да, его внешний вид сначала может удивить и напугать. Но когда вы возьмёте его в руки, то поймёте, как он удобен. Обрезиненная ручка препятствует натиранию мозолей и обеспечивает прочное сцепление с ладонью. Титановое зубило разрубит даже металлические трубы. Вам ведь важны эти характеристики?”.

2) Именно поэтому

Именно поэтому

Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.

Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.

Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.

Так, возражение “У нас уже имеется свой поставщик” можно парировать следующим образом: “Вот именно поэтому наша беседа станет отличным поводом попросить его о снижении цен”.

А если клиент говорит “У нас этого нет, мы не пользуемся”, можно ответить “Именно поэтому наш продукт обязательно должен быть у любой хозяйки!”.

3) Вопрос

С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.

Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:

Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.

Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.

Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.

Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “У этой машины чересчур жёсткая подвеска” непонятна: клиенту нужна подвеска средней жёсткости или совсем мягкая? Придётся задавать вопросы.

3. Объективное условие

Объективное условие

По сути, это даже не возражения, а объективные причины, не позволяющие покупателю принять решение моментально.

Один из популярных доводов, который ежедневно выслушивают любые продавцы – это “Мне необходимо посоветоваться”. Но для чего клиенту советоваться? Он действительно не может купить товар самостоятельно, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Возможно, он не может принять решение о покупке без согласия партнёра или родственников?

Так или иначе, незачем биться в закрытые ворота – вам их всё равно не откроют, если у человека есть на то объективные основания. В подобных случаях наилучшая тактика – ожидание. Менеджер должен взять контроль за сделкой на себя и “не выпускать синицу из рук”, но и не пытаться продавить покупателя прямо сейчас.

4. Скрытое возражение

Скрытое возражение

Это те случаи, когда клиент обещает подумать и принять решение в течение, например, недели, но причина отказа заключается в другом: возможно, вещь ему не подходит, он где-то уже присмотрел аналогичный товар подешевле, или ему не понравился хамский тон общения продавца.

Сходу не всегда можно понять, какого рода это возражение: истинное или скрытое. Но в продажах есть простой способ работы с подобными возражениями: отвечать на любой довод так, как будто он истинный.

Если покупатель в ответ выдвигает другие возражения, то вы на верном пути. Продолжайте отрабатывать каждое из них.

А вот если он упорно стоит на своём и повторяет возражение из раза в раз, то либо оно является скрытым, либо объективным. Чтобы определить, с чем же вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. К примеру, для возражения “дорого” это будет “А если вопрос с ценой мы как-нибудь решим, вы купите эту вещь? Всё остальное в ней вас устраивает?”.

Обратите внимание. Начало фразы, содержащей уточняющий вопрос, может быть другим (“Представьте, что мы решили вопрос с …”, “А если бы такой проблемы, как …, не было?”), лишь бы сохранялась концепция и идея.

Ответ на уточняющий вопрос позволит отнести сомнение клиента либо к скрытым возражениями (если он всё равно отказывается от покупки, называя следующую причину), либо к объективным (если его останавливает только цена, но он бы купил этот товар). В первом случае менеджер переходит к работе с новым возражением, а во втором – ищет рациональные способы решить проблему, чтобы сделка состоялась.

Когда покупатель не аргументирует свой отказ и просто повторяет “Не хочу покупать”, можно попросить его назвать причину (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар, и т. п.) и сказать, что это очень важно.

Методы работы со скрытыми возражениями в продажах

Методы работы со скрытыми возражениями в продажах

Работа со скрытыми возражениями в продажах автоматизирована меньше всего. Однако в любом случае нужно разрабатывать скрипты и продумывать алгоритмы для их преодоления.

Чем больше опыта у продавца, тем проще ему выдавать подходящую реакцию на скрытые мотивы отказа – он выбирает нужную часть скрипта интуитивно. В идеальном случае сопротивление клиента оказывается сломлено.

  • Ищите, в чём вы допустили ошибку (и это нужно делать быстро). Возражения возникают вследствие недоработок при формировании потребности или из-за неправильной презентации продукта.
  • Не отвечайте на скрытое возражение прямо, это будет пустой тратой времени.
  • Только опыт подскажет вам, когда и что сказать, чтобы убедить клиента, и придаст уверенность в собственных силах.

Цель продавца – вывести клиента из области туманных отговорок и получить, по крайней мере, намёк на истинные причины сомнений. Это можно делать несколькими методами, выбираемыми по ситуации.

  1. Добиться от клиента искренности

    Покажите клиенту, что вы не воспринимаете называемую им причину как истинную, и ему придётся честно сказать, чем вызван его отказ.

    Данный метод предполагает использование только мягких вопросов: “Вы утверждаете, что хотите подумать, лишь потому, что боитесь отказать мне? Не бойтесь, я взрослый человек, способный перенести отказ”.

  2. Ограничить клиента общим вопросом

    К примеру, таким: “Вас смущает только это? Как я понял, если мы решим данную проблему, вы совершите покупку?”.

  3. “Игнорировать” ложное возражение

    Это весьма эффективная техника. Она ни в коем случае не означает, что вы игнорируете самого покупателя. Просто продолжайте разговаривать с ним с позиции его личных выгод: услышав отговорку “Мне надо подумать”, соглашаетесь с ним, а потом называете очередную выгоду, которую он получит при покупке.

  4. Суммировать выгоды

    Данный метод похож на предыдущий: менеджер тоже говорит с потенциальным заказчиком на его языке и перечисляет выгоды, но структура диалога здесь иная: все выгоды приводятся сразу списком, а потом вы спрашиваете у человека, действительно ли ему нужно подумать.

  5. Создавать доверие

    Когда продавец предполагает, что клиент отказывает ему из-за недоверия к бренду или фирме, для борьбы с сомнениями можно применить практический кейс – историю успешного сотрудничества с фирмой. Ссылайтесь на довольных заказчиков, отзывы пользователей и проведённые исследования.

  6. Закрывать “закрытого”

    Здесь от менеджера требуется только упорство: даже если вам отказывают под предлогом, что эта потребность уже удовлетворена, вы просто продолжаете продавать. В некоторых случаях контрагент говорит правду, и потребность у него закрыта на данный момент, но во многих случаях это возражение является скрытым. Убедитесь, что это не так (в противном случае можете предложить ему другую неплохую альтернативу).

Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах

Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах

В продажах принят следующий алгоритм работы с возражениями:

1. Выслушать клиента

Слушать покупателя крайне важно, и стоит набраться терпения, чтобы дать ему высказаться. К сожалению, многие менеджеры, включая опытных, этого не делают: прослушав четыре-пять возражений, они начинают перебивать клиента.

Не считайте себя экстрасенсом: вы не можете знать заранее, на что возражает клиент, и каковы его триггеры для успешной сделки. Просто выслушайте его: и то, о чём он говорит, и то, как он это делает.

Известно немало случаев, когда вежливое заинтересованное слушание причин, бед и проблем клиента само по себе приводило к сделке (дальнейшие этапы уже не требовались).

2. Понять клиента

Понять – не значит идентифицироваться с ним, встать на его сторону и согласиться во всём. Достаточно просто сказать, что вы понимаете человека, а потом переходить непосредственно к отработке возражений. Фраза “Я понимаю вас” оказывает столь сильное, рвущее шаблон, действие по трём причинам:

  • Она достаточно редка в повседневной жизни.
  • Мало кто из продавцов действительно пытается понять потенциального клиента.
  • Согласие, сочувствие и понимание нечасто встречаются в принципе.

После этой волшебной фразы тут же переходите к следующему этапу, пока клиент не испытал недоверие и не парировал ваш ответ в стиле “Да что вы можете понимать!”.

3. Присоединиться к клиенту

Присоединиться к клиентуВыразить понимание – первый шаг к установлению доверия. Теперь нужно закрепить это доверие, объяснив, что конкретно понял продавец. Например:

  • У вас всё слишком дорого.
  • Понимаю вас! Вы стремитесь к оптимальному соотношению цены и качества!

Ещё пример:

  • У вас некачественные товары.
  • Очень вас понимаю! Вы хотите во всём разобраться и найти модель, лучше всего отвечающую вашим нуждам. Давайте я помогу вам её найти!

4. Привести контраргумент

На этом этапе работы с возражениями в продажах от эмоциональных методов переходят к рациональным – начинают логически убеждать клиента совершить покупку.

  • Это очень дорого.
  • Да, стоимость не самая низкая по рынку, но наш увеличенный гарантийный срок позволит вам сэкономить! Более дешёвые модели быстрее придут в негодность, причём уже после окончания срока гарантии. Скажите, вам так важно сэкономить сейчас, или вы предпочли бы экономить на протяжении трёх лет? Если второе, то наша цена – самая выгодная по сравнению с ценами конкурентов!

5. Уточнить, остались ли вопросы

Когда работа с возражениями окончена, продажа выходит на финальную стадию. Задача продавца – выяснить, не осталось ли вопросов у клиента. Если какие-то проблемы не закрыты, возвращайтесь на второй этап и отрабатывайте их.

  • Мне важно сэкономить средства сейчас.
  • Очень хорошо вас понимаю! Возможно, эта цена слишком высока для вас. Как я понял, требуется другой продукт, или другой способ оплаты. Вообще-то мы продаём и в рассрочку тоже. Вы можете сегодня заплатить небольшую часть суммы (к примеру, 50 тыс. руб.), и потом постепенно выплатить остальные 450 тыс. Это выгоднее для вас, чем сразу оплачивать всю стоимость целиком. Кстати, в других компаниях с вас потребуют все 500 тыс. единовременно. Конечно, в перспективе вы потратите чуть больше, зато уже сегодня начнёте пользоваться продуктом и сэкономите! Есть ли у вас какие-либо вопросы? Тогда давайте обсудим варианты рассрочки.

По всем этапам нужно прогонять покупателя по несколько – три и более – раз (хотя чересчур затягивать беседу, по 10-20 раз задавая одни и те же вопросы, всё-таки не следует).

Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах

Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах

1. “Мне ничего не нужно”

Когда клиент встречает ваше предложение категорическим отказом, не отчаивайтесь и примените один из этих приёмов:

  • Скажите, что вовсе не обязательно приобретать вещь сейчас. Возможно, потребность в ней возникнет позже.
  • Подчеркните, что вы просто информируете покупателя о том, что он может приобрести полезный продукт.
  • Подробно и в красках расскажите, какими возможностями и достоинствами обладает данная модель.
  • Спросите, что может заставить клиента рассмотреть ваше коммерческое предложение.

2. “Нет денег”

Если покупатель жалуется на нехватку или отсутствие денег, ответьте ему одним из этих контраргументов:

  • Предположите, что денег не хватает потому, что покупатель постоянно переплачивает другим компаниям.
  • Повторно расскажите о том, чем хорош ваш товар, и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты, которые вы готовы предложить покупателю.
  • Расскажите о других возможностях расчёта. Если есть желание, всегда можно найти оптимальное решение.

3. “Слишком дорого”

Потребителей часто не устраивает цена на товар или услугу. Стоимость необходимо обосновать: рассказать о высоком качестве и надёжности товара, его многофункциональности, обширном наборе характеристик, и т. п. Вот несколько проверенных способов работы с возражением “дорого” в продажах:

  • “Все мы иногда тратим больше, чем изначально планировали. В вашей жизни ведь были ситуации, когда вы переплачивали, но потом очень радовались покупке?”
  • “Эту вещь вы в любой момент сможете перепродать”. Данное утверждение справедливо для многих изделий. Причём перепродать можно так, чтобы извлечь дополнительную выгоду.
  • “Какую бы стоимость вы сами установили для данного товара?”. Внимательно выслушайте аргументы потребителя, а потом – объясните, почему у вас именно такая цена и из чего она складывается.
  • Сообщите, что условия могут стать и более выгодными, и предложите их обсудить.
  • “Скажите, правильно ли я понимаю, что вы уже сравнивали с кем-то?”. Если клиент вам отвечает, что сравнивал, то перечислите еще раз все ваши преимущества и выгоду для клиента. Возможно, он поймет, что те преимущества, которые вы предлагаете, лучше, чем у ваших конкурентов.

4. “Я работаю с другим поставщиком”

“Я работаю с другим поставщиком”

Если ваш потенциальный заказчик уже наладил деловые связи с другим контрагентом, то вы можете:

  • Напомнить, что он может делать покупки и у других, не только у своего. Возможно, ваши условия ему понравятся гораздо больше, чем нынешние.
  • Объяснить, что многие крупные фирмы постоянно сотрудничают с несколькими поставщиками одновременно. Это удобно и снимает многие риски.
  • Сообщить, что ваше предложение может ему пригодиться позже, и не нужно столь решительно отказываться от возможности выгодного сотрудничества.
  • Скажите, что не будете торопить его и убеждать разорвать договор со старым контрагентом, и поинтересуйтесь, какие моменты в сотрудничестве с ним его не устраивают.

5. “Я подумаю”

Эта фраза из уст клиента сигнализирует о сомнениях. Окончательное решение ещё не принято, он, как минимум, рассматривает ваше предложение. И если грамотно провести работу с возражениями, продажа имеет все шансы состояться.

Выразите согласие с позицией собеседника и после этого аргументируйте свою правоту:

  • Поделитесь информацией о том, что сами постоянно пользуетесь этим продуктом.
  • Узнайте, почему он колеблется. Дайте ему время на размышления, но не затягивайте со следующей встречей или звонком.
  • Предложите заказать небольшое количество товара – на пробу.
  • Подчеркните, что выгодные условия не будут вечными: цена скоро вырастет, и клиент упустит свой шанс на выгодную покупку.

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

В телефонных продажах осуществлять работу с возражениями заказчиков намного труднее, чем в личных: по телефону вы не можете увидеть непосредственную реакцию собеседника, распознать его эмоции и правильно отреагировать в ответ, чтобы перевести беседу в нужное русло. Прерванный звонок – частое явление в этом направлении продаж.

Чтобы таких звонков стало меньше, можно пойти двумя путями: подобрать готовые скрипты и примеры работы с возражениями в продажах по телефону или же изучить особенности техники отработки сомнений и отказов.

Скриптом называется подробный, пошагово расписанный сценарий предстоящей беседы с клиентом. В эффективном скрипте учтены все вероятные повороты разговора. Имея под рукой скрипт, вы оказываетесь на несколько шагов дальше собеседника.

Красивая, ясная и грамотная речь крайне важна в продажах по телефону, как и уверенный, спокойный тон общения. Люди не будут прислушиваться ко мнению менеджера, не способного выражаться ясно и проговаривать слова чётко. Слова-паразиты, ненормативная лексика и сленг недопустимы. Нежелательны и долгие паузы в диалоге.

Сомнения и отказы, получаемые по телефону, часто идут в комплекте с раздражением и агрессией со стороны абонента: ведь вы отнимаете у него время и предлагаете то, что его совершенно не интересует. Извинитесь за это и попрощайтесь, чтобы оставить благоприятное впечатление о себе и своей компании.

Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах

Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах

Проверенные готовые решения любят все. Мы собрали варианты ответов на наиболее популярные клиентские отговорки, свидетельствующие о сомнениях. Эти примеры основаны на разных техниках работы с возражениями в продажах, но в данном случае концептуальная база не играет роли – просто берите и пользуйтесь.

Очень дорого:

  • Конечно, вы экономите средства из своего бюджета, и это отлично. Ответьте, пожалуйста: стоимость – это единственное, что останавливает вас? Или вас что-то не устраивает в самой услуге (товаре)?
  • Вот потому у нас покупают именно те, кто не хочет платить дважды!
  • Люди хотят за свои деньги высококачественный продукт и обслуживание на высоком уровне, причём так, чтобы платить минимальную сумму. Но, понимаете ли, низкая цена не позволит нам удерживать сервис и качество на должном уровне. Что вам важнее?

Я подумаю:

  • Многие говорят, что подумают, если хотят вежливо отказать. Если не секрет, что вам, на самом деле, не понравилось?
  • Да, конечно, как вам будет удобно. Скажите, какую дополнительную информацию мы можем вам предоставить, чтобы вы приняли решение?
  • Пожалуйста, скажите, вас смущают какие-то отдельные моменты или не устраивает наше предложение в целом?

Отправьте коммерческое предложение:

  • Конечно, отправлю непременно. Вот только давайте уточним, какое именно КП вам прислать. Ответьте, пожалуйста, на пару вопросов.
  • Обязательно отправлю после встречи с вами, где мы обсудим все моменты, и я вам предложу специальные условия. Ваш офис находится по адресу …, я правильно понимаю?
  • Наверняка вы ежедневно получаете огромное количество коммерческих предложений. Чтобы не тратить ваше время зря, я хотел бы уточнить, что актуально для вас сейчас.

Не интересно:

  • Допускаю, что это так, и не настаиваю на срочном заключении сделки. Давайте для начала встретимся и познакомимся, чтобы, когда у вас возникнет необходимость в наших услугах, вы знали, к кому обратиться.
  • На каких условиях вы бы стали рассматривать сотрудничество с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю:

  • Я бы с радостью предоставил вам эту скидку, если бы наценка была в два-три раза выше. Но наша компания не завышает цены нарочно, чтобы предлагать вам услуги по самой выгодной стоимости.
  • Да, мы предоставляли такую скидку некоторым клиентам. В одном случае это было … , а во втором – … . Если у вас аналогичная ситуация, я готов согласовать для вас более низкую цену.

У других дешевле:

  • Конечно, всегда найдутся те, кто продаёт дешевле. Вопрос в том, за счёт чего они экономят – за счёт качества или сервиса – если могут себе позволить такие расценки?
  • Как я понимаю, для вас стоимость – главный критерий выбора, остальное неважно. Тогда, действительно, вам лучше обратиться к ним. Или давайте я расскажу, в чём состоят наши отличия от конкурентов и почему работать с нами – более выгодно.

Мы работаем с другими:

  • Я всё понимаю и не требую, чтобы вы прямо сейчас разорвали контракт со своим поставщиком. Просто послушайте, какие дополнительные возможности мы предоставляем сверх тех, что уже есть у вас.
  • Многолетнее сотрудничество – это прекрасно. Но наше предложение позволит вам добиться более выгодных условий у вашего нынешнего поставщика.

Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах

Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах

Вот наиболее частые нарушения техники продаж при работе с возражениями:

  • Споры с клиентом, пререкания. Нападать на покупателя, убеждать его, что он неправ, скандалить категорически недопустимо.
  • Продавливание собственной точки зрения. Конечно, нужно настаивать на своём, но перед этим – обязательно выслушать клиента и показать, что вы его понимаете.
  • Забалтывание, превращение беседы в монолог. Легко скатиться в эту крайность, преподнося свой товар клиенту. Не забывайте, что главное в продажах – это покупатель, а не продукт или услуга.
  • Некомпетентность, неуверенные ответы, нечёткая речь. Продавец, который мямлит и не способен ответить на простейшие вопросы, не вызывает доверия.
  • Отношение к клиенту как к объекту и источнику денег. Помните, что перед вами – живой человек, которого нужно попытаться понять, увидеть, чего он хочет и от чего страдает. В крайнем случае, напрямую спросить, чего бы ему хотелось, если угадать не удалось.
  • Боязнь спорить и приводить аргументы. Это нередкая проблема новичков в продажах: они подобострастно соглашаются со всем, что говорят клиенты, чтобы не показаться наглыми и навязчивыми. Лечится практикой и опытом преодоления возражений.
  • Сдаваться, считая любое несогласие отказом. Отказ – это категорическое “нет”, а не возражения. И даже он может быть не окончательным.

Чем больше практики у менеджера, тем меньше подобных ошибок он допускает. Однако и теоретическая подготовка необходима. Если вы стремитесь к эффективным продажам, проводите для своего персонала мастер-классы и тренинги, побуждайте ездить на отраслевые конференции и семинары.

Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах

Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах

Каждый месяц нужно осуществлять анализ ситуации с продажами и оценивать, насколько успешно заключались сделки. Таким способом вы выявите вероятные причины неудач и получите материал для обдумывания. В телефонных продажах желательно записывать разговоры (правда, об этом нужно обязательно предупреждать клиентов).

Если работа с возражениями осуществляется в прямых личных продажах, то обязанность выявлять и записывать в специальный дневник фразы, приведшие к успешным сделкам, ложится на самих менеджеров.

В ходе проверки оцениваются следующие характеристики работы продавцов:

  • Насколько хорошо работник умеет создавать товару ценность: знаком ли он со всеми его преимуществами, историей компании, может ли перечислить её ключевых партнёров.
  • Насколько хорошо работник разбирается в ассортименте и продукте: сколько выгод, получаемых клиентом при покупке, может назвать (чем больше, тем лучше), как обосновывает цену (особенно высокую) и раскрывает отличия товара от аналогов, поставляемых конкурентами.
  • Насколько успешно работник заключает сделки. Оцениваются культура общения, обходительность и упорство, благодаря которому менеджер не сдаётся, даже получив множество отказов. “Горящих” клиентов крайне мало, и нужно уметь их “подогревать”.

Начальнику отдела продаж следует поощрять тех работников, которые перевыполнили план. Желательно в денежной форме – это лучший мотиватор для работы. Руководитель в этом случае получает выгоду в виду роста выручек.

Совместно разбирать ошибки и работать над ними вместе с подчинёнными тоже важно. Если этого не делать, работа с возражениями в продажах едва ли будет успешной.

Подведение итогов про работу с возражениями в продажах

Подведение итогов про работу с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах является наиболее сложным и ответственным этапом, от которого зависит исход сделки. Не всё, с помощью чего аргументирует свой отказ клиент, является истинным возражением, поэтому продавец нуждается в определённой проницательности и умении распознавать намерения людей, чтобы понять суть несогласия клиента и отработать его.

Главных заповедей преодоления возражений всего пять:

  1. Слушать клиента вместо того, чтобы перебивать его или не давать высказаться, активно заваливая собственными аргументами.
  2. Стараться понять покупателя и подтвердить это фразой “Я вас понимаю”. Сочувствовать ему всей душой необязательно, нужно лишь расположить человека к себе.
  3. Присоединяться к покупателю – это логичное продолжение предыдущей заповеди. Например, “Я вас понимаю – вы ищете наилучшее соотношение качества и цены”.
  4. Приводить контраргументы.
  5. Убеждаться, что у клиента не осталось вопросов.

Реагировать на возражения можно в соответствии с разными методиками. Опробуйте их на практике и выясните, какая из них на какой целевой аудитории работает лучше всего.

Немаловажно оставаться внимательным и включённым на всех стадиях в процессе работы с возражениями в продажах. Это не то, что можно проделывать машинально. Одних только скриптов, даже самых надёжных, мало: от продавца требуется достоверное выражение чувств.

Изучения теории тоже недостаточно для успешной работы с возражениями в продажах. Практика и только практика позволит выработать необходимые навыки, опробовать все варианты ответов и набраться уверенности в их применении.

Комментарии для сайта Cackle
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик