Как внедрить CRM-систему в компанию: пошаговое руководство

Внедрение CRM — выбор, установка и использование программного обеспечения CRM для Вашей компании.

При внедрении CRM необходимо учитывать множество факторов: доступ к ключевым функциям, успешная миграция данных, готовность сотрудников адаптироваться к новым технологиям и многое другое.

Вы можете предпринять несколько ключевых шагов для эффективного внедрения программного обеспечения CRM, которое позволит вам преодолеть любые потенциальные проблемы и обеспечить высокий уровень внедрения среди ваших сотрудников.     

CRM-решения жизненно важны практически для каждой команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что подтверждается статистикой:

1. 82% компаний утверждает, что их CRM-система просто необходима для закрытия сделок;
2. 47% компаний, использующих CRM, заявили, что это оказало решающее влияние на удержание и удовлетворенность клиентов;
3. CRM-система помогает увеличить конверсию лидов на 300%.

Успешный процесс внедрения CRM — одна из самых сложных задач, стоящих перед современным бизнесом.

Найти и внедрить CRM, которая предоставляет сотрудникам в организации необходимую им информацию в нужное время, сложно. Проблемы при внедрении CRM значительны, и большинство компаний не начинают процесс с достаточного планирования.

Исследования показывают, что около 33% всех реализаций CRM терпят неудачу. И некоторые из наиболее распространенных причин неудачи — низкое принятие ее пользователями, низкая производительность системы и поспешное внедрение CRM.

Хорошей новостью является то, что существуют проверенные принципы и лучшие практики внедрения CRM, которые, если им следовать, должны помочь вам обойти любые проблемы. Теперь давайте перейдем к процессу планирования CRM и сделаем ваше внедрение успешным.

Шаг 1: Знайте потребности своих клиентов

CRM — это все о клиенте. Вот почему важно понимать, каковы потребности вашего клиента, а не фокусироваться только на потребностях бизнеса.

Предоставление услуг и поддержка клиентов в CRM — это удовлетворение потребностей клиента. Итак, как вы можете определить, каковы потребности вашего клиента? Что ж, способов сделать это предостаточно: различные онлайн-опросы, тесты, инструменты онлайн-мониторинга. Вы можете использовать эти инструменты и идеи из социальных сетей, чтобы иметь представление о потребностях клиентов.

Шаг 2: Установите цели и измерения успеха

С точки зрения бизнеса всегда важно смотреть на показатели в долгосрочном подходе. Ниже перечислены некоторые цели и показатели успеха, которые необходимо учитывать в зависимости от потребностей вашего бизнеса:

1. Увеличение количества клиентов;
2. Расширение охвата потребителей;
3. Повышение прибыльности на одного клиента;
4. Улучшение реагирования на кампанию;
5. Рост уровня общих продаж;
6. Расширение доли компании на рынке;
7. Повышение удовлетворенности клиентов;
8. Улучшение сквозной интеграции цикла процесса продаж.

Приведенные выше цели станут основой метрик, которые вы выберете для измерения. Метрики, которые вы выберете, будут называться вашими KPI или ключевыми показателями эффективности.

Шаг 3: Выбираем подходящую CRM-систему

Тип программного обеспечения CRM, который вы выберете, сильно повлияет на успех его внедрения. Важно быть как можно более разборчивым в выборе платформы CRM, которая адекватно учитывает болевые точки вашей компании, находится в пределах выделенного бюджета и — возможно, самое главное — будет достаточно доступной для ваших сотрудников, непосредственно влияющих на закрытие задач и рост продаж.

Задайте себе эти шесть вопросов, чтобы выбрать правильное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса:

1. Каковы ваши бизнес-цели? Наличие списка целей облегчит оценку того, что ваша компания или отдел могут делать лучше, и позволит вам представить, как программное обеспечение CRM в этом сможет помочь.
2. Каковы ваши бизнес-потребности? Этот вопрос тесно перекликается с предыдущим, поскольку потребности вашего бизнеса связаны с тем, что требуется вашим сотрудникам для эффективного достижения целей вашего бизнеса. Это также даст вам ясность относительно того, какие функции вам нужны в CRM.
3. Кто будет работать в CRM-системе? Подумайте о том, кто будет использовать программное обеспечение CRM в своей повседневной деятельности, а затем соберите информацию от этих людей о том, какие инструменты и функции им понадобятся для выполнения всех задач.

1. Каковы ваши обязательные функции CRM? Подумайте, какие основные функции CRM должно иметь ваше программное обеспечение — будь то управление контактами, автоматизация рабочих процессов или инструменты, специфичные для вашей отрасли. 
2. Каков ваш бюджет? Стоимость CRM-системы включает в себя количество отведенных мест для работы в ней, набор функций и потенциал для обновления. Также примите во внимание другие расходы, связанные с обучением, наймом, интеграцией приложений и / или миграцией данных.
3. Есть ли бесплатная пробная версия? Большинство CRM предлагают компаниям бесплатно попробовать полную версию своего программного обеспечения. Таким образом, вы можете принять более обоснованное решение, основанное на практическом опыте работы с CRM-системой.

Используйте приведенные выше вопросы, чтобы сузить свой выбор до пяти платформ CRM, которые больше всего подходят для вашего бизнеса. Это также поможет прочитать подробные обзоры и спросить коллег-специалистов по продажам, какое программное обеспечение CRM они вам порекомендуют.

Шаг 4: Переносим все данные в новую систему

Миграция данных — это процесс перемещения информации из одного программного обеспечения в другое. Вы будете импортировать данные из электронных таблиц или из предыдущей CRM. Это может показаться простым процессом, однако миграция данных должна тщательно контролироваться, чтобы вся информация была правильно экспортирована в новое программное обеспечение CRM.

Перенесите данные в новую CRM одним из следующих трех способов:

1. Встроенная интеграция CRM: сохраните ваши данные в виде CSV-файла и загрузите их непосредственно в новую CRM. Это самый простой (но и самый трудоемкий) метод. Если ваше новое программное обеспечение CRM не похоже на предыдущее, данные могут передаваться неправильно или вообще не передаваться;
2. Инструмент переноса данных: отдельный инструмент переноса данных переносит информацию из устаревшего программного обеспечения в новую систему. Инструменты миграции данных относительно недороги, но вы должны убедиться, что выбранный вами инструмент совместим с вашим программным обеспечением CRM;
3. Настраиваемая миграция данных: это наиболее эффективный способ передачи большого объема файлов и / или данных со значительной историей действий (например, записей звонков и электронной почты);

Перед началом миграции данных необходимо убедиться, что все данные систематизированы и созданы их резервные копии, также важно тщательно протестировать CRM до и после миграции данных, чтобы проверить правильную структуру данных и убедиться, что CRM по-прежнему функционирует должным образом после их переноса.

Шаг 5: Настраиваем необходимые элементы в CRM

Настройка необходимых процессов в CRM-системе — это способ автоматизировать и расширить функциональность программного обеспечения CRM с помощью внутренних и сторонних инструментов, на которые ваш бизнес полагается каждый день, среди которых:

1. Разрешения: предоставление соответствующих полномочий администраторам и пользователям;
2. Поля: добавление пользовательских полей позволяет компаниям собирать информацию о лидах и клиентах, специфичную для их целей;
3. Панели мониторинга: настройка пользовательских панелей мониторинга дает компаниям возможность отображать ключевые показатели CRM, которые они хотят отслеживать в режиме реального времени.
4. Воронка продаж: возможность добавлять, исключать, переупорядочивать и переименовывать этапы сделки, чтобы ваша воронка соответствовала вашему индивидуальному процессу продаж;
5. Рабочие процессы: создание пользовательских рабочих процессов помогает сотрудникам автоматизировать низкоуровневые задачи, не приносящие дохода, такие как ввод данных и отслеживание клиентов.
6. Интеграция приложений: это расширяет функциональность программного обеспечения CRM с помощью сторонних инструментов. Распространенные интеграции приложений включают почтовые клиенты, календари, программное обеспечение для обмена сообщениями и платформы социальных сетей. В зависимости от выбранного вами программного обеспечения CRM вы можете включить сотни сторонних инструментов и значительно упростить рабочий процесс.

Внедрение программного обеспечения CRM не является простой задачей. Это многоступенчатый процесс, который включает в себя правильное планирование — начиная с уточнения рабочих процессов, определения данных для миграции и проведения надлежащего тестирования и обучения.

При этом важно знать, что сложная CRM-система будет всегда иметь низкий уровень внедрения. Более того, переход на новую систему может не получить теплого приема от сотрудников, поскольку это усложнит адаптацию к CRM и замедлит выполнение всех задач на неопределенных срок. Поэтому необходимо выбрать простой в использовании инструмент и помочь своей команде принять технологию, а не сопротивляться ей.

EnvyCRM часто позиционируется на рынке как самая простая и интуитивная система, работать в которой можно уже с первого дня внедрения — даже без обучения сотрудников. Это значительно экономит время, упрощает автоматизацию всех бизнес-процессов компании и ускоряет процесс роста продаж, начиная прямо с момента использования CRM!

Чтобы познакомиться с данной CRM поближе и улучшить свои бизнес-процессы, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 7 дней. Зарегистрируйтесь сейчас по этой ссылке и наши эксперты помогут за 40 минут индивидуально настроить EnvyCRM под особенности вашего бизнеса!