Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате

Не упустите ни одного клиента

При наличии быстрых (готовых) ответов в чате для различных ситуаций вашей команде всегда будет легко быстро реагировать на проблемы любого типа и обеспечивать клиентам отличный сервис.

Как создать конверсионные готовые ответы

Конверсионный готовый ответ должен быть простым, представительным и легко настраиваемым. А еще идеальный готовый ответ вовсе не должен казаться готовым.

Вот несколько полезных рекомендаций по составлению высококачественных готовых ответов:

• Используйте общие запросы клиентов и часто задаваемые вопросы в качестве отправной точки;
• Лучшие быстрые ответы чата – это сообщения, которые можно адресовать большому количеству клиентов, а не только одному пользователю. Ведь именно благодаря этому ваши менеджеры максимально сэкономят время на взаимодействие с клиентами.

В построении быстрых ответов Онлайн-чата вам помогут следующие данные:

• О чем чаще всего спрашивают ваши клиенты?
• Какие типы запросов получает ваша служба поддержки клиентов в большей степени?
• Какие статьи вашей базы знаний или часто задаваемые вопросы имеют наибольшее количество посещений?

Нет ничего более неискреннего, чем фраза: «Мы усердно работаем над решением проблемы, с которой вы столкнулись». Есть выход: персонализация – она очеловечивает взаимодействия с клиентами.

Вместо приведенного выше примера попробуйте этот:

«Приветствую, [Имя клиента]! Мы сожалеем, что у вас возникли проблемы с настройкой вашей учетной записи. Мы прилагаем все усилия, чтобы устранить проблему, и надеемся решить ее в течение следующих 24 часов».

Составляйте готовые ответы так, как вы обычно общаетесь с другом или коллегой. Таким образом, вы не потеряете аутентичности своих сообщений в онлайн-консультанте.

Для готовых ответов есть время и место. Но иногда беседа в чате требует более персонализированного ответа — особенно в уникальных ситуациях.

Ваши менеджеры должны быть хорошо подготовлены к тому, чтобы действовать «не по сценарию», если взаимодействие с клиентом не укладывается в рамки готовых ответов.

Онлайн-чат Envybox с функцией персонализации обеспечит вашим сотрудникам ту гибкость, которая позволит им в нужное мере облегчать общение с покупателями, исходя из характера взаимодействия с ними.

Мы подготовили для вас несколько примеров, которые вы можете использовать в качестве автоматических сообщений на своем сайте в Онлайн-консультанте.

1. Приветствие и установление контакта 

• Для повторного посетителя (через распознавание по cookies):

  С возвращением, [Имя]! Рады видеть вас снова. Вы смотрели [название товара] в прошлый раз. Готовы оформить заказ или нужна дополнительная консультация? 

• Для ночного времени (автоответ):

  Здравствуйте! Сейчас у нас ночь, но мы обязательно ответим вам первыми делом утром (в 9:00 по МСК). Если вопрос срочный — оставьте номер телефона, мы перезвоним сразу на рабочем месте.

• Для мобильных пользователей:

  Привет! Вижу, вы с мобильного. Если удобнее общаться в МАКС или Telegram — отправим ссылку на переход. Там же пришлем фото/видео товара, если нужно.

2. Выявление потребностей (квалификация)

• Уточнение задачи:

Чтобы не тратить ваше время — подскажите, пожалуйста, что для вас важнее всего в [продукте]: цена, срок поставки или дополнительные опции? Подберу подходящий вариант сразу.

• Уточнение бюджета:

У нас есть решения в разных ценовых сегментах — от [сумма] до [сумма]. Какой диапазон рассматриваете? Это поможет сразу показать релевантные варианты.

• Уточнение сроков:

[Имя], подскажите, к какой дате вам критично получить [продукт]? Это поможет понять, успеваем ли мы под ваш дедлайн, или предложим экспресс-вариант.

• Выявление лицевого контакта (для B2B):

Понял вас. А вы уже единственный, кто принимает решение о покупке, или нужно согласовать с коллегами? Если нужно — могу сразу подготовить презентацию для руководителя.

• Возврат к брошенной корзине:

Вижу, вы начали оформлять заказ, но что-то прервало процесс. Могу помочь с заполнением или ответить на вопросы по доставке?

3. Презентация решения и демонстрация ценности

• Отличие от конкурентов:

Отличный вопрос! Мы отличаемся тремя вещами:

1) [Уникальное преимущество №1]

2) Гарантия [N] лет

3) Персональный менеджер на всех этапах.

Но лучше всего это почувствовать на примере — могу рассказать про кейс [похожей компании/клиента]?

• Демонстрация социального доказательства:

Сейчас этот товар выбирают [количество] клиентов в месяц. Вот свежий отзыв от [Имя/Компания]: «[Короткая цитата из отзыва]». Хотите, скину ссылку на подробный разбор?

• Работа с каталогом (когда много позиций):

У нас [N] модификаций этого товара. Чтобы не утомлять вас перебором — давайте я задам 2-3 уточняющих вопроса и сразу вышлю ссылку именно на то, что подойдет?

• Предложение тест-драйва/демо:

Согласен, лучше один раз попробовать. Давайте я активирую вам тестовый доступ на 7 дней прямо сейчас? Это бесплатно, без привязки карты.

• Upsell (добавление к заказу):

[Имя], раз уж вы берете [основной товар], обратите внимание на [дополнение] — сейчас идет акция, и в комплекте вы экономите [сумма]. Добавляем?

4. Работа с возражениями

• Дорого (цена):

Понимаю ваше беспокойство по бюджету. Давайте так: сейчас у нас есть рассрочка на 3 месяца без переплат — [сумма]/мес. вместо [полная сумма] сразу. Или могу предложить комплектацию попроще — сохраним основную функцию, но уберем [опцию]. Что предпочтительнее?

• Нужно подумать/обсудить:

Конечно, важное решение требует времени. Чтобы вам было с чем сравнивать — вышу на почту коммерческое предложение сейчас. И зафиксирую текущую цену на 3 дня, пока вы думаете. Договорились?

• Сомнения в качестве:

Ваше сомнение абсолютно справедливо. Предлагаю: я оформлю вам заказ с оплатой при получении. Вы сначала проверите всё лично, и только потом расплачиваетесь. Несем все риски на себе.

• Наличие другого поставщика:

Отлично, значит вы уже понимаете рынок! А что именно вас не устраивает в текущем поставщике? Может, мы сможем закрыть эту боль — у нас, например, [конкретное отличие].

• Отсутсвие срочности:

Поняли вас. Тогда предлагаю не торопиться, но зафиксировать текущие условия — запишу вас в лист ожидания с ценой на сегодня. Когда решите — просто напишете, и цена не вырастет, даже если тарифы изменятся.

5. Обсуждение условий и оплаты

• Запрос контактных данных:

Чтобы зафиксировать условия и подготовить договор, мне нужен ваш email и телефон. Обещаю: никакого спама, только по делу и только один раз, если вы сами не попросите иначе.

• Предложение скидки:

[Имя], если оформим заказ прямо сегодня до 18:00, готовы дать скидку 10% как новому клиенту. Это экономия [сумма]. Готовы перейти к оформлению?

• Варианты оплаты:

У нас можно оплатить картой онлайн (ссылку вышлю), по счету для юрлиц (с НДС или без), а также криптой или через СБП. Какой способ удобнее?

• Подтверждение заказа:

Отлично! Фиксирую: [Название товара], количество [N], сумма [сумма]. Доставка [адрес/способ]. Все верно? Если да — высылаю ссылку на оплату/счет.

6. Техническая поддержка и решение проблем

• Клиент сообщает об ошибке:

[Имя], приношу извинения за неудобства. Чтобы быстро решить проблему, мне нужно:

1) Скриншот ошибки

2) Когда она появилась впервые

3) Каким браузером/устройством пользуетесь. Пока вы собираете инфо — я уже проверю статус сервера.

• Запрос на возврат:

Понял ситуацию. Действительно, если [проблема] — это неприемлемо. Оформляю заявку на возврат. Деньги вернутся в течение 3 рабочих дней на ту же карту. Пришлю номер заявки для отслеживания.

• Проблема с доставкой:

Вижу, что посылка задерживается в [город]. Связываюсь с транспортной компанией прямо сейчас. В течение 30 минут пришлю вам уточнение либо компенсацию за ожидание.

• Не работает функция:

Сейчас проверю настройки вашего аккаунта. Пока ищу причину — попробуйте, пожалуйста, очистить кэш браузера (Ctrl+F5) и зайти снова. Это решает 80% подобных случаев. Напишите, помогло ли?

• Запрос на инструкцию:

Конечно! Вот пошаговая инструкция с картинками: [ссылка на базу знаний]. Если коротко:

1) [Шаг 1]

2) [Шаг 2]

3) [Шаг 3]. Если где-то застрянете — пишите номер пункта, помогу разобраться.

 7. Эскалация и перевод на другого специалиста

• Перевод на старшего менеджера:

[Имя], ваш вопрос требует участия руководителя отдела — он разбирается в [специфическая тема] лучше всех. Переключаю чат, не закрывайте окно. Ожидание — 2-3 минуты.

• Перевод в другой отдел:

Этот вопрос по [тема] — в компетенции нашего бухгалтера/юриста. Перевожу диалог в отдел [название]. Вам ответит [Имя специалиста] в течение 15 минут. Номер вашего обращения: [№].

• Уточнение компетенции:

Чтобы не путать вас общими фразами — уточню: вам нужна консультация по [вариант А] или [вариант Б]? Направлю сразу к нужному эксперту, без «перекладок».

8. Завершение сделки и CTA

• Закрытие на покупку:

[Имя], мы обсудили все детали. Остался последний шаг — оформление. Я могу заполнить заявку прямо сейчас, вам останется только подтвердить. Начнем?

• Фиксация следующего шага:

Договорились. Завтра в 10:00 наш специалист [Имя] свяжется с вами для [действие]. Если планы изменятся — дайте знать заранее по этому чату, я переформатирую встречу.

• Предложение оставить отзыв после покупки:

[Имя], спасибо за выбор! Как только получите товар и все проверите — будем благодарны за честный отзыв. Это помогает нам расти, а другим клиентам — выбирать. Вот ссылка на [платформа отзывов].

• Возврат к диалогу позже:

Сохраню наш разговор в истории. Когда будете готовы продолжить — просто напишите в этот же чат «Продолжим» или кликните по виджету снова. Я (или мой коллега) сразу увидим контекст.

9. Прощание и закрытие диалога

• Стандартное завершение:

Был рад помочь, [Имя]! Если вдруг появятся вопросы — мы всегда на связи в этом чате. Хорошего дня! 

• После решения сложной проблемы:

Рад, что смогли разобраться! Надеюсь, теперь всё работает идеально. Если что-то еще всплывет — пишите, даже если это мелочь. Мы рядом.

• Ночное прощание:

Спасибо за обращение! Я ухожу смену, но все наши договоренности я передал коллеге на дневную смену. Если что-то срочное — ответят с утра. Доброй ночи!

10. Реактивация

• Если клиент долго не отвечает:

[Имя], вы тут? Я подготовлю для вас коммерческое предложение по тому, что обсуждали. Пришлю его сюда и на почту, посмотрите в удобное время.

• Если клиент ушел без покупки:

Заметил, что вы закрыли сайт, но так и не оформили заказ. Может, мешало что-то конкретное? Давайте решим — напишите, пожалуйста, что остановило. Обещаю честный ответ без навязчивости.

В онлайн-чате Envybox вы можете добавить неограниченное количество вариантов сообщений, а при необходимости – их отредактировать или удалить. 

Зарегистрируйтесь в Envybox сейчас, чтобы установить бесплатно Онлайн-консультант с готовыми скриптами ответов для улучшения пользовательского опыта. Повысьте вероятность того, что ваши потенциальные клиенты напишут вам в ответ и совершат покупку!

А если у вас стоит другой чат, мы поможем его отключить, подключим наш Огненный онлайн-чат и компенсируем оплаченный период!