Повторные продажи

23 способа стимулировать повторные продажи

Cтимулируем посетителей на покупку

Правильно настроить систему повторных продаж намного выгоднее, чем бесконечно привлекать новых клиентов, которые будут совершать разовые покупки и тут же забывать о вашем существовании. Выгоднее, но не проще. Чтобы создать такую систему, нужно потратить немало времени и сил. Но результат того однозначно стоит.

Стремясь повысить процент повторных продаж нельзя забывать о важности работы с клиентской базой и об анализе действий клиентов. Не менее важным являются интересные предложения, стимулирующие посетителей на покупку и ваши собственные действия. Обо всем этом в нашем материале.

Почему повторные продажи так важны

Почему повторные продажи так важны

Есть 2 основные причины, которые объясняют, почему повторные продажи так важны.

  1. Пожизненная ценность клиента. Каждый клиент обладает своей пожизненной ценностью. О чем речь? О показателе, который позволяет примерно посчитать, какую денежную сумму может принести данный клиент за все время отношений с ним (или на протяжении жизни).

    Как пример возьмем бизнес по продаже автомашин. Для простоты расчетов будем исходить из средней стоимости авто, равной $25 000. Средний клиент в течение своей жизни приобретает примерно 10 автомобилей, то есть тратит на них $250 000.

    Нужно учесть и обслуживание личного транспорта, которое обходится примерно в треть его цены. В денежном выражении это в среднем $82 500. Итоговая сумма – 332 500 долларов.

    Именно столько можно заработать, сделав покупателя машины пожизненным клиентом.

    Итак, вообразите, что вы владелец автосалона. А теперь представьте пожизненную ценность всех своих покупателей. Какую сумму вы недополучите в случае, если клиент прекратит сотрудничество с вами?

  2. Стоимость привлечения нового клиента. Для всех предпринимателей наиболее важным маркетинговым показателем является стоимость привлечения нового клиента.

    Некоторые компании могут окупить свои затраты на привлечение клиента не раньше третьей или четвертой покупки, что еще раз убеждает в важности повторных продаж.

Это подтверждается и статистическими данными:

  • затраты на то, чтобы привлечь нового клиента, в 5–10 раз (в зависимости от сферы деятельности) выше расходов на удержание имеющегося;
  • стоит сократить отток клиентов на 5–10 %, и компания может получить дополнительной прибыли до 75 %;
  • привлечение каждого нового клиента по мере насыщения рынка обходится все дороже, тогда как траты на то, чтобы удержать существующего всегда небольшие;
  • если бизнес имеет существенный процент постоянных клиентов, он считается стабильным и привлекательным для вложения средств.

Есть еще ряд причин, по которым компания должна стремиться к росту объема повторных продаж:

  • Клиенту, знакомому с вашей фирмой, не нужно тратить лишние усилия и время на то, чтобы найти нужный товар на рынке. Если продукт, который он уже приобретал у вас, его удовлетворяет, высока вероятность того, что и следующую покупку он придет делать к вам.
  • Клиент имеет позитивный опыт сотрудничества с вашей компанией. Он остался доволен хорошим обслуживанием, его пожелания были учтены, менеджер был вежлив и внимателен к деталям во время разговора, сопровождавшего продажу, товар человек получил вовремя и без неприятных сюрпризов. Все это дает основания рассчитывать на то, что данный клиент не станет обращаться к вашим конкурентам в надежде получить лучшее обслуживание. Поскольку гарантий, что новый поставщик не окажется неблагонадежным, нет, покупатель вероятнее всего выберет уже опробованный вариант.

Итак, качество вашего товара и сервиса на высоте, клиент доволен и тем, и другим, и компанией в целом? Значит, вы можете больше не тратить силы на налаживание бизнеса с повторными продажами. Главное – постараться, чтобы покупатель был удовлетворен первичным обслуживанием и все прописанные в договоре с ним условия оказались выполненными. В таком случае клиент наверняка продолжит сотрудничество с вашей организацией и в будущем.

Постоянные клиенты – это гарантия успеха и процветания бизнеса. Но как удержать их и грамотно организовать регулярные повторные продажи?

Онлайн-чат для сайта

Прежде всего необходимо разработать план обязательных шагов, который позволит обеспечить условия для удержания клиентов в вашей базе и сделать повторные продажи стабильными. Типовой план, как правило, предписывает следующие действия:

  • собрать клиентов и вести их;
  • ненавязчиво напоминать о своей компании и продукте;
  • безукоризненно выполнять обязательства перед пользователем;
  • практиковать различные маркетинговые технологии.

Помните, что систематизация повторных продаж – это не тот случай, когда человек нечаянно вспоминает о вашей компании через год. Это планомерная стратегия, позволяющая подвести клиента к необходимости обращаться к вам за услугами регулярно.

4 составляющих, без которых невозможны повторные продажи

4 составляющих, без которых невозможны повторные продажи

К повторным продажам необходимо тщательно подготовиться, уделив особое внимание следующим моментам:

  1. Повторные продажи невозможны без клиентской базы. Вас удивляет, что мы говорим о, казалось бы, элементарных вещах? Все и так знают, что база клиентов всегда нужна – иначе как им предлагать что-то в будущем? Но сейчас речь не о том, что эти клиенты могут в какой-то призрачной перспективе случайно (или целенаправленно) еще раз посетить ваш магазин или позвонить. Мы о другом – о том, что вы сами должны довести своих клиентов до повторной покупки. Разница понятна?

    Разумеется, надо прилагать усилия к сбору информации о клиентах, вести свою базу и правильно обращаться с ней. Но кто вам оставит свои личные данные (номер телефона, адрес электронной почты) просто так? А вот обменять их на что-то ценное гораздо легче. Что именно вы готовы предложить – подарки, скидки, бонусы или что-то более интересное – зависит от вашего бизнеса и фантазии.

  2. Клиентская база требует грамотного подхода. Умение правильно воспользоваться полученными от клиентов персональными сведениями чрезвычайно важно. Надоедая клиентам своей рекламной рассылкой, вы только вызовете у них отвращение, а ваша задача – напротив, расположить к себе. Отправляйте покупателям (не слишком часто!) лишь полезную (интересную) для них информацию, в той форме, которая удобна им, акцентируя их выгоду.

    Если вы решили в своей рассылке оповещать о чем-то полезном, запомните: вам вряд ли удастся совершить повторные продажи, если рассылка не заинтересует потенциальных покупателей. Вам необходимо писать так, чтобы они захотели читать ваши послания. Предположим, вы будете еженедельно присылать рекламу своих новинок или делиться лайфхаками по уходу за продуктом, который человек у вас уже купил. Что из этих двух вариантов понравится адресату больше и позволит сформировать хорошее мнение о вас?

    Или другой пример. Запланировали вы проведение какой-нибудь акции. Сообщить о ней своей аудитории из базы вы можете с помощью SMS. Но вряд ли люди откликнутся на скупую информацию: «Акция! Скидки до 30 %». Гораздо больше шансов завлечь клиентов более детальной и выгодной для них подачей. К примеру: «Акция для постоянных клиентов! Успейте купить ваш любимый «продукт» до «такого-то дня» дешевле на 1 500 рублей!» Разумеется, вы должны знать свою аудиторию и не предлагать, условно говоря, фиксатор зубных протезов 20-летним парням, а набор слесарных инструментов женщинам. Это и будет грамотным подходом к клиентской базе.

  3. Опережать ожидания клиентов – значит хорошо владеть инструментами повторных продаж. Что имеется в виду? Хорошее обслуживание и качественный сервис. Если во время взаимодействия с клиентом вы превзойдете его ожидания пусть даже на самую малость, он это оценит и запомнит. А ваши шансы на то, что человек еще раз купит у вас продукт, существенно возрастут.

    Попробуйте, например, выполнить заказ раньше оговоренного времени или лично загрузите товар в машину клиента, или помойте холодильник, который вам сдали в ремонт, – проще говоря, окажите какую-ту услугу, не входящую в стоимость товара. Выполните обещание не на 100, а на 102 %. С учетом того, что в большинстве случаев работу делают на 90 %, а не полностью, «бонус» получится весьма неплохим. Важно целиком исполнить договорные обязательства и добавить небольшую услугу бесплатно.

  4. Контрольные закупки – возможность удостовериться в качестве своего сервиса. Они позволят не сомневаться в том, что вы в самом деле хорошо обслуживаете клиентов. Четкий инструктаж персонала еще не является гарантией того, что все необходимые действия по отношению к клиентам выполняются. Поэтому всегда контролируйте ситуацию в своем бизнесе, проводите контрольные закупки и делайте повторные продажи.

8 главных инструментов повторных продаж

На что прежде всего следует направить усилия? На естественное привлечение нужных клиентов. Запустите рекламную кампанию, которая будет рассказывать о специфике вашей деятельности, о том, что для вас в приоритете. Этот шаг выделит вас среди конкурентов, поможет обратить на себя внимание тех клиентов, которые действительно заинтересованы в сотрудничестве с вашей фирмой – такие отношения будут планомерно приносить стабильную прибыль. Помимо этого, вам станет проще устанавливать тарифные расценки, появится возможность экономии на промо-акциях, ведь у вас будет поддержка лояльных клиентов, а это значит, что «сарафанное радио» будет работать на вашу репутацию. Так что довольные покупатели станут не только сами постоянно возвращаться к вам, но и приводить с собой других клиентов, которые настроены к вам благожелательно.

1. Абонентское обслуживание

Абонентское обслуживание

Такая организация повторных продаж считается довольно эффективной. Как правило, абонентское обслуживание практикуется в сферах, связанных со всевозможными видами сервиса. Тогда как в традиционном коммерческом формате данный метод не очень популярен. Что вызывает лишь сожаление, потому что потенциал здесь большой: очень многие продукты потребители могли бы получать в рамках ежемесячного абонентского обслуживания по тарифным расценкам.

2. Членство в клубе

В этом случае всегда подразумевается, что у покупателя есть возможность пользоваться специальными привилегиями, которые распространяются на участников клубной программы. Специальные условия «для своих», как правило, бывают такими привлекательными, что человек и не думает искать новых продавцов.

В качестве удачного примера грамотного подхода к членству в клубе можно привести закрытые группы в социальных сетях – только став их участником, можно узнавать актуальную информацию о выгодных акциях, эксклюзивных скидках и т. д. То есть клиент платит за уникальные сведения, а коммерсанту достается прибыль с повторных продаж.

Правда, здесь нужна тактичность и осмотрительность. Потому что чересчур назойливые действия, частые рекламные рассылки и т. п. раздражают клиентов и вызывают отвращение. Тогда как полезная информация, представленная лаконично и интересно, воспринимается с благодарностью и уважением.

3. E-mail маркетинг

Многим знакома ситуация: делаешь первую покупку, подписываешься на рассылку магазина и забываешь о нем. А спустя какое-то время на e-mail приходит письмо о поступлении долгожданного товара. И что же дальше? Правильно, повторная продажа! Плюс возрастает вероятность последующих.

E-mail маркетинг

Делайте рассылки по электронной почте обдуманно, чтобы адресат не относился к ним как к назойливому спаму.

4. Отзывы клиентов

Существует прямая связь между отзывами на сайте и его конверсией. Так что обязательно просите клиентов написать пару строк о товаре/услуге – и потенциальные, и постоянные покупатели должны быть в курсе, что сделали лучший выбор. Если вы имеете дело со скупыми на похвалу потребителями, предложите им скидку на следующий заказ в обмен на отзыв. В обязательном порядке публикуйте у себя на сайте отклики пользователей! И активнее осваивайте новые формы взаимодействия, например, стимулируйте клиентов оставлять видеоотзывы – они сейчас популярны.

5. Ретаргетинг

Данный инструмент контекстной рекламы способствует возвращению клиентов на сайт. В чем суть ретаргетинга? Показ рекламных объявлений настраивают таким образом, чтобы их видела только определенная категория посетителей сайта:

  • кто просмотрел каталог интернет-магазина, но ничего не приобрел;
  • кто поместил товар в корзину, но не завершил покупку;
  • кто уже покупал что-то в этом магазине ранее и т. п.

6. Рекомендованные товары

Рекомендованные товары

Ваш сайт еще не обзавелся разделом с рекомендованными товарами, потому что вы считаете его бесполезным? Напрасно. Если некий клиент покупает, к примеру, смартфон, он наверняка заинтересуется и аксессуарами к нему. После знакомства с ассортиментом и покупка весьма вероятна. Кстати, у «рекомендованных» товаров гораздо больше шансов попасть в разряд «обязательно куплю в следующий раз».

7. Различные способы оплаты

Возможность оплаты товара несколькими способами – большой плюс! Худшее, что можно придумать для своего сайта, – принимать платежи только по карте одного указанного банка. Позаботьтесь, чтобы рассчитаться за ваши товары/услуги можно было самыми разнообразными способами – и вы увидите, как вырастет поток клиентов (они придут к вам от тех продавцов, которые принимают оплату только наложенным платежом), кто-то из этих новичков станет вашим постоянным клиентом только потому, что расплачиваться у вас удобнее.

8. Накопительные программы

Традиционно накопительные программы подразумевают возможность получения специальных баллов. Перспективность данного инструмента обусловлена в том числе и психологической привязкой – нередко потребитель с азартом начинает собирать баллы, чтобы впоследствии расплатиться ими за какой-то вожделенный товар.

Накопительные программы

В чем суть? Каждая покупка или пользование услугой вознаграждается определенным количеством баллов. На их размер могут влиять общая сумма покупки или стоимость основного товара в чеке. Накопив нужный объем дивидендов, клиент может обменять их на какой-то товар, услугу компании или максимально снизить стоимость любой покупки.

Чтобы клиент не разочаровался и не ушел от вас к конкурентам, пользуйтесь всеми возможными инструментами повторных продаж:

  • бонусами по случаю праздника – предлагайте специальные скидки или товары по случаю праздничных дат и событий (этот прием дает хороший эффект, ведь в канун торжеств люди склонны к спонтанным покупкам);
  • подарочными купонами и сертификатами – это своего рода гарантия возврата к вам клиента в течение определенного промежутка времени, немало покупателей следят за возможностью потратить такие презенты во время акций и скидок (сертификаты или купоны вручают, как правило, после первой продажи, указывая срок действия на определенный временной интервал);
  • организацией розыгрышей и приглашением к участию в них клиентов – мотивацией должны быть хорошие призы (дополнительные баллы или скидки);
  • разработкой специальных предложений, таких, как, например, получение при покупке одного вида товара другого в подарок (важно указать период действия специального предложения);
  • партнерскими программами – в случае ограниченности собственного ассортимента реализация товаров и услуг партнеров способствует сохранению базы клиентов и повышению показателей повторных продаж.

Как увеличить повторные продажи онлайн: 23 безотказных способа

1. Завоевание доверия потребителей.

Доверие способствует укреплению и продлению благожелательных отношений. Оно является логичным результатом честности и выполнения обязательств перед клиентами.

Хотите создать и укрепить позитивный имидж бренда? Первым делом заслужите доверие потребителя – и он обязательно поделится счастливым опытом с родными и знакомыми. Как показывает недавнее исследование Forbes, больше 80 % опрошенных отмечают факт влияния на их решение совершить покупку мнения семьи и друзей. У ритейлеров есть уникальные возможности для завоевания доверия потребителей, и их нужно применять в полной мере.

2. Отказ от преждевременных денежных вливаний в рекламные объявления.

С появлением устойчивого предсказуемого потока входящего трафика неплохо бы сосредоточиться на улучшении пользовательского опыта и других преобразованиях, а также заняться e-mail-рассылкой.

Даже если вам доводилось слышать много хорошего о рекламных кмпаниях в Facebook и других соцсетях, не стоит на первоначальной стадии всецело полагаться на успех платного продвижения. Социальная сеть на самом деле способна генерировать трафик, но финансово вкладываться в нее целесообразнее на более поздних этапах.

3. Необходимость обратной связи на каждой используемой платформе.

Выработайте привычку реагировать на вопросы и комментарии по возможности быстро. Один из самых доступных вариантов продолжать постпродажные отношения – мелькать в комментариях на форуме сайта, в социальных сетях, в электронной переписке.

Необходимость обратной связи на каждой используемой платформе

4. Приток новых клиентов от лояльной аудитории.

Помощь имеющимся клиентам в решении их проблем – это отличный способ завоевать большее количество клиентов. Ведь те, кому вы поможете, обязательно порекомендуют вас своим друзьям. Представьте: естественная сеть контактов ваших покупателей наверняка содержит немало людей, готовых к покупкам. А у вас скорее всего найдутся хорошие продукты, которые можно реализовать через реферальные программы.

Хотите повторные продажи? Привлекайте больше правильных покупателей. Как? Целенаправленно усильте работу с уже имеющимися!

5. Создание качественного контента.

Позаботьтесь о том, чтобы во всех социальных сетях у вас были уникальные тексты безупречного качества. Контент должен быть полезным и интересным.

6. Построение собственной модели, стимулирующей повторные продажи клиентам.

Состоявшиеся компании, которые специализируются на электронной коммерции, способны подстегнуть клиентов к тому, чтобы они снова и снова возвращались и совершали покупки. Что может влиять на данный процесс:

  • бизнес-модель (как, например, при торговле по подписке);
  • глубина предложений в каталогах продукции;
  • продукты, выставленные на сайте.

Успешным компаниям под силу организация персонализированного почтового маркетинга, с помощью которого нетрудно стимулировать клиентов к повторной покупке продукта. Подписные компании электронной коммерции по умолчанию оказываются в списке бизнес-моделей, тем не менее многие предприниматели, которые специализируются на одежде, убеждены: клиенты будут к ним возвращаться каждый сезон, как минимум.

7. Продажа опыта, а не конкретного продукта.

Допустим, никто не нуждается в том, что вы продаете – за последние четверть века общество забыло о таком понятии, как дефицит товаров и услуг, вокруг одно изобилие. Когда продукт представлен на рынке в минимальном объеме, вы всегда сможете его реализовать – ведь в другом месте такой невозможно найти.

Словом, необходимо задуматься над тем, как вы продаете свой товар/услугу. Сосредоточьте усилия на качестве обслуживания клиентов и удостоверьтесь в том, что оно у вас на высоте. Продукт может занять какую-то рыночную нишу и исчезнуть, в то время как интересные эксперименты всегда притягивают внимание.

8. Удивление клиентов оперативным выполнением заказов.

Когда покупатели точно знают, что получат нужный продукт быстро, они обязательно возвращаются к тому продавцу, который в состоянии это обеспечить. Так что ритейлерам важно помнить коронную фразу любого клиента «хочу это сейчас же!».

Удивление клиентов оперативным выполнением заказов

9. Продвижение собственного бренда.

Без брэндинга в электронной коммерции вам вряд ли удастся выделиться среди конкурентов. Потому что предложить приемлемые цены или дополнительные услуги (бесплатную доставку, сервисное обслуживание) могут многие. Но только те компании, которые занимаются выстраиванием сильного собственного бренда, могут превзойти остальных игроков на рынке. Возьмем самые известные примеры – Zappos и Amazon. Их лидирующие позиции как раз и объясняются мощью бренда.

10. Упрощение процесса покупок.

Если вы облегчите процесс покупки, это будет хорошим стимулом к повторным продажам. Есть масса способов сделать это: рассылка подписчикам купонов и спецпредложений, обзоры новых продуктов на страницах компании в социальных сетях, тематические посты в блогах и т. п.

11. Устранение помех.

При любых обстоятельствах важно помнить о том, что помехи вредят преобразованиям. Хотите увеличить продажи самым эффективным способом? Сократите барьеры между клиентом и вашей компанией с вашим продуктом. Любая преграда негативно сказывается на принятии решения и подталкивает покупателя отказаться от сделки.

Клиенты с большей вероятностью примут ваше предложение, если вы не будете создавать им барьеры. А устранение уже имеющихся еще больше повышает ваши шансы услышать от пользователей «да».

12. Собственная программа вознаграждений.

На протяжении многих лет такие программы были у компаний, связанных с кредитными картами, а теперь ими обзаводятся и те, кто имеет дело с продуктами. В чем ваша выгода? В возможности расположить к себе клиентов. Программа вознаграждений помогает человеку приблизиться к объекту своих желаний, причем бесплатно, сократить путь до покупки. В ответ на любезность клиент становится лояльным.

Собственная программа вознаграждений

13. Использование упаковки в маркетинговых целях.

Нужно пользоваться тем, что клиенты могут увидеть вашу упаковку где угодно: у дверей собственного дома или возле чужой квартиры, у кого-то на столе в офисе или в гостях, в «историях» Instagram или новостной ленте Facebook и т. д.

Упаковку можно использовать как хороший инструмент продвижения, ведь на ней вы представляете свой бренд новым покупателям.

14. Обеспечение незабываемого опыта.

Старайтесь не экономить на информации высокого качества, способствующей улучшению опыта покупки – создавайте фото и видеоматериалы, пользуйтесь другими интересными форматами. Постарайтесь использовать хотя бы три подобные фишки. Вы окупите инвестиции.

15. Использование возможностей ремаркетинга.

Пример, подчеркивающий значение повторного маркетинга, приводит автор блога на WordStream Ларри Ким: «Я давно убедился в возможностях ремаркетинга благодаря проблеме, которую мы пытались решить. К нам на сайт шел трафик по большей части в результате органического поиска, но никакой конвертации не происходило, и он утекал насовсем. Нас удивлял большой поток посетителей, но мы не представляли, что надо сделать, чтобы нас запоминали. Полтора года повторного маркетинга дали нам возможность добиться прироста повторных посетителей на 50 %, а время нахождения на сайте выросло аж на 300 %! Благодаря ремаркетингу SEO-специалисты сумели откорректировать стратегию».

16. Распространение контента пользователями.

У брендов, имеющих мощные маркетинговые компании, в основе которых – пользовательский контент, существенно выше потенциал, чем у конкурентов. Если вам удастся не только привлечь клиентов, но и вдохновить их на создание уникального контента, который будет распространяться в соцсетях, вызывать интерес и ассоциироваться с конкретными пользователями, считайте, что успех вашей компании гарантирован.

17. Управление стратегией с помощью актуальной информации.

Данные о том, что нравится клиентам, позволят уразуметь, как эффективнее строить с ними отношения и сотрудничество. Получить и проанализировать такую информацию позволяют социальные медиа. Кстати, очень удобный инструмент привлечения к обсуждению неограниченного числа фактических и возможных клиентов. Прямое взаимодействие через посты в сети «Фэйсбук» – это возможность для клиентов говорить то, что они в действительности думают, а для вас – пользоваться данной информацией и своевременно выходить на рынок с нужным предложением, расширять целевую аудиторию. Такой инструмент можно назвать воплощенной мечтой любого директора по маркетингу.

Каждая информационная точка позволяет вам узнать что-нибудь важное о привычках покупателей. Если сравнивать отдачу от распространения скидочных купонов и других акционных предложений через социальные медиа и от публикации таких купонов в журналах, то в первом случае она будет гораздо большей.

18. Наделение ценностью каждого своего действия.

Современные покупатели умны и осмотрительны. Они понимают, что продавцы хотят получить от них больше денег. То, за что они в конце концов хотят платить, – это ценность. Если вы стремитесь помочь своим клиентам добиться желаемого, то и их делаете счастливыми, и сами становитесь богаче. Вывод: представляйте персонализированные предложения, адекватные рекомендации и соответствующие продукты.

Наделение ценностью каждого своего действия

19. Создание впечатляющих событий.

Хотите действенных откликов? Заставьте клиентов восхищаться. Незабываемые сильные эмоции способствуют долговременным отношениям с покупателями и напрямую сказываются на ROI.

Большинство брендов игнорируют события, считая их не столь существенными для продвижения. Между прочим, напрасно. Впечатление могут произвести безупречный продукт, превосходное обслуживание, миссия, развлечение.

20. Внушение ощущения срочности и дефицита.

Лучший способ повысить онлайн-продажи продукта по электронной почте – создать ему имидж дефицитности и убедить клиента в необходимости срочной покупки. Не тратьте усилия на поиск места для яркой кнопки в магазине, лучше сделайте электронную рассылку с презентацией конкретного продукта, который будет продаваться в течение ограниченного времени.

Особенность такого продвижения – предельная адресность, ориентированность на конкретных пользователей, которые уже совершали покупку вашего продукта и на тех, кто на нее заявился, но не довел сделку до финала.

21. Выражение искренней признательности своим клиентам.

Вам ничего не стоит лишний раз поблагодарить человека, совершившего у вас повторную покупку. А для клиента это спасибо играет важную роль. Это подтверждается опросами Kissmetrics: каждый третий клиент соглашается с тем, что совершает больше покупок в том магазине, где ему было оказано почтение. Так что помните о доброте и благодарности – это беспроигрышный вариант заложить фундамент долгосрочных связей.

 

Стремитесь как можно чаще говорить спасибо. А еще лучше – возьмите за правило посылать открытку или карточку с написанной от руки благодарностью каждому клиенту, сделавшему больше двух покупок.

22. Акцентирование особой ценности некоторых продуктов.

Чтобы было понятно, о чем речь, приведем такой пример: некий продавец цветов был чрезвычайно расстроен своим отставанием от конкурента. Особенно он недоумевал из-за того, что многое в его бизнесе было точь-в-точь таким, как у соперника, например, и поставщики, и ценники.

После очередного случая, когда покупатель приобрел цветы у конкурента, неудачливый продавец решил выяснить подробности: для кого, по какому случаю и какие цветы приобретает обычно этот клиент. Изучив ответы, продавец сформулировал свое индивидуальное предложение: «Если вам необходимо купить цветы для важных людей или особенных мест и событий, у нас вы найдете наиболее быстрые варианты покупки нужных букетов!»

23. Таргетированные продукты и промоакции.

При написании отзыва покупатели вспоминают свой положительный опыт взаимодействия с брендом. Этот опыт может быть продолжен, если продавец будет вести себя грамотно, а не просто предлагать купить больше. Необходимо оценить предыдущие покупки клиента, изучить стоимость, проанализировать его поведение и прочие факторы, которые помогут выявить предпочтения и предложить человеку то, что он наверняка купит.

По статистике, клиенты, которые совершают повторные покупки, тратят чуть ли ни втрое больше средств, чем разовые покупатели. В этом немало плюсов:

  • повторные покупатели оставляют хорошие отзывы о товарах;
  • продавец получает взрывную рекламу вследствие того, что клиент рассказал о покупке родным и друзьям, которые обычно тоже входят в целевую аудиторию и ценят рекомендации близких людей;
  • покупатели еще раз возвращаются в магазин, чтобы использовать купоны, написать новые отзывы и т. п.

3 инструмента от Envybox, которые позволят увеличить процент повторных продаж

1. EnvyCRM

В отличие от большинства используемых на рынке CRM-систем, созданных технарями для других пользователей, EnvyCRM разработчики делали под себя, используя опыт 6-ти собственных компаний разных направлений. Эта работа длилась 7 лет. И теперь результат доступен широким массам. EnvyCRM способствует:

  • оптимизации деятельности менеджеров;
  • сокращению сроков обработки заказов;
  • освобождению от рутинных операций.

EnvyCRM

EnvyCRM является эффективным инструментом обработки клиентской базы, с которым вы не забудете ни одного покупателя и не упустите повторные продажи.

2. Мультикнопка

С помощью одной кнопки клиент может выбрать подходящий способ для связи, перейти на страницу, где организована акция или скачать товар в цифровом виде.

Мультикнопка

Мультикнопка позволяет в среднем в 2,4 раза *:

  • повысить после установки количество обращений с сайта;
  • увеличить продажи путем оповещения о специальных предложениях;
  • распродать конкретные товары/услуги;
  • собрать базу подписчиков в социальных сетях и в Telegram;
  • повысить лояльность клиентов благодаря богатому выбору способов связи.

Установив мультикнопку, вы точно облегчите вашему клиенту жизнь, а сами получите лояльных покупателей и повторные продажи.

3. Квизы

Хотите без лишних заморочек узнать мнение и контакты клиентов? Используйте квизы. Предложив пользователям выгодный бонус, вы сразу после установки инструмента сможете гарантированно увеличить количество заявок с сайта.

Квизы

Квизы дают возможность в 4,8 раз *:

  • увеличить продажи благодаря простым контактам с холодной аудиторией;
  • повысить лояльность клиентов и способствовать повторным продажам;
  • собрать собственную базу имейл-адресов для дальнейшей работы.

Проанализировав результаты опроса, можно получить более четкую гипотезу развития перспективных направлений или провести корректировку имеющихся.

Как стимулировать менеджеров на повторные продажи

Во многих компаниях перед продавцами ставится ошибочная задача постоянно вовлекать новых клиентов. Но они не смогут дать такой же большой прибыли, как грамотно спланированное сотрудничество с постоянной аудиторией. Прежде всего нужно обозначить приоритеты своего бизнеса, определить, что важнее: рост средней стоимости покупки, повышение качества работы или скорость обработки заявок. В соответствии с первоочередным выбором определяется, каким способом (зависит от специфики компании: продажа сложного продукта или продукции массового спроса) будет простимулирован менеджер.

1. Реализация продукции массового спроса

В этом случае от менеджеров не требуется каких-то специфических знаний и умений, объемы продаж прописаны в контракте. Здесь важны прежде всего небольшая стоимость поставки и быстрота обработки заказа. Оплата труда сотрудника зависит от его продуктивности: чем лучше результат, тем больше денег он получит. Оптимальная доля оклада в системе вознаграждения колеблется в пределах от 50 до 70 %. Для примера сравним работу двух менеджеров. Первый обрабатывает в течение месяца 300 заявок, получает первый разряд и оклад $600. Второй обрабатывает не менее 400 заявок за месяц, получает второй разряд и оклад $700. Такая система может на первый взгляд показаться сдельной оплатой труда, но это не так. Обработка одной заявки менеджером первого разряда обходится в $2, а менеджером второго разряда – в $1,75. Вывод: повышение разряда сотрудника дает (помимо увеличения его оклада) экономию корпоративных средств.

Каковы главные задачи менеджеров по работе с повторными продажами клиентам?

  • Своевременно принять звонок от клиента.
  • Вовремя получить заявку и корректно ее обработать.
  • Оформить все необходимые документы и отгрузить товар покупателю.

Следовательно, если менеджеры соблюдают все внутренние установки вашей компании, они могут быть премированы. За какие достижения назначаются премии?

  • Сотрудник не пропустил ни одного звонка покупателя (настройка офисной АТС позволяет получать точные сведения).
  • Итоги проверки процедуры продаж с помощью метода «тайный покупатель» дали положительные результаты.
  • Осуществлен обзвон клиентов по базе, сформированной CRM-системой (списки клиентов автоматически направляются менеджерам или пересылаются руководителям отдела). Результаты обзвона вводятся сотрудниками в CRM или другую программу, которой пользуется ваша фирма.
  • Документы оформлены без ошибок (это исключит проволочки с оплатой труда, которые возникают в результате таких ошибок).
  • К работе нет замечаний со стороны начальства (менеджер полностью соблюдает утвержденный руководством регламент общения с клиентом).
  • Сотрудник активно участвует в работе по оптимизации отдела.
  • Клиенты не имеют претензий.

Размер премиальных выплат предпочтительнее исчислять в процентах от оклада. Еще одним стимулом к увеличению повторных продаж может быть коэффициент эффективности, который служит индикатором качества работы менеджера. Данный коэффициент может быть равен проценту от выполнения плана по объему успешных сделок. Это подстегнет менеджеров доводить все сделки до логического завершения, повышая таким образом свою эффективность и перевыполняя план.

Формула расчета премии:

премия = оклад * коэффициент эффективности * премиальный процент

Рассмотрим, по какому алгоритму рассчитывается премия.

В течение месяца у менеджера было одно замечание. Из-за чего вместо максимальной премии (40 % от оклада) он получит сокращенную – 30 %. То есть, если оклад сотрудника второго разряда $700, размер премии будет $210. Остается рассчитать коэффициент эффективности и проверить, выполнен ли план. Если плановые показатели 2300 заказов, а менеджером было принято 2100, значит выполнение плана – 91 %. Следовательно, премия менеджера составит $210 * 0,91 = $191.

Занимаясь реализацией продукции массового спроса, менеджеры каждый день занимаются монотонной рутинной работой. Чтобы показатели повторных продаж не падали, рекомендуется организовывать соревнования между сотрудниками. Награда победителям может быть как символической, так и весьма стоящей. Такие методы нацелены прежде всего на повышение эффективности работы менеджеров и поддержание их работоспособности, что выгодно всей компании.

2. Продажа сложных продуктов

Продажа сложных продуктов

У менеджера, который работает в отделе повторных продаж, должна быть полная информация о специфике продукта, заказчике и его бизнесе, помимо этого, менеджер должен уметь выстраивать долгосрочное сотрудничество с клиентом. Что касается оклада такого сотрудника, его размер не должен превышать 30 – 40 % в структуре персонального дохода. Для мотивации менеджера можно установить зависимость оклада, например, от клиентской базы: чем выше статус заказчика и его организации, тем солиднее дополнительный балл. Клиентскую базу конкретного менеджера рассматривают по сложности сделки и ее стоимости – все это влияет на оклад. В итоге получается, что работа со сложными клиентами, как и увеличение числа заказчиков позволяют менеджеру получить повышенный оклад.

На размер премии влияет процент выполнения плана. Величина премиального фонда рассчитывается по формуле:

премиальный фонд = объем продаж * прогрессивный процент, увязанный с выполнением плана

Размер премии может варьироваться в зависимости от того, достиг или нет сотрудник определенных и установленных показателей. Из них отбирают самые значимые. В итоге формула расчета конечного размера премии выглядит следующим образом:

премия = премиальный фонд * сумма процентов, начисленных за достижение показателей

Время от времени какие-то параметры могут меняться – скажем, становится больше жалоб или происходит отток клиентов, тем не менее план выполняется. Расчеты могут осуществляться двумя способами:

  • с применением ограничивающих коэффициентов (к примеру, величина премии может быть снижена или сведена к нулю, если в течение обозначенного периода от покупателя поступает определенное количество жалоб);
  • путем выплаты бонусов за достижение установленных показателей по повторным продажам клиентам (например, в установленный временной отрезок жалоб было не больше двух, а утечки клиентов не наблюдалось вовсе – в этом случае менеджеру начисляются квартальные бонусы из расчета 20 % от оклада).

Примеры рабочих скриптов повторных продаж

Примеры рабочих скриптов повторных продаж

Далее представлены примеры двух скриптов, нацеленных на прирост повторных продаж в бьюти-студии. Их можно смело применять, трансформируя под свой бизнес.

1. Звонок «Спасибо» (на следующий день после приема)

  • Александра, здравствуйте!
  • Добрый день!
  • Вас беспокоят из бьюти-студии «Шик», меня зовут Марина. Можете уделить несколько минут?
  • Нет, мне не удобно разговаривать.
  • Когда я могу вам перезвонить?
  • Часа через 2.
  • Хорошо, спасибо.

Продолжение:

  • Александра, вчера вы были в нашей студии на стрижке. Благодарим вас за визит к нам. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания. Вам понравилось? (Если да) Я могу вас записать на стрижку через месяц? Не хотите сделать ламинирование волос?
  • (Если нет) Александра, что вас огорчило? (фиксируем подобности и передаем управляющему). Спасибо большое, что уделили время. Мы очень ценим ваше мнение. В ближайшее время я перезвоню вам по этому вопросу. Всего доброго!

2. Звонок-напоминание (можно использовать за 3 и 1 день до записи)

  • Максим, здравствуйте!
  • Здравствуйте!
  • Меня зовут Марина, я представляю бьюти-студию «Шик». Вам сейчас удобно разговаривать?
  • Нет.
  • Максим, если позволите, я перезвоню вам в 12?
  • Хорошо.

Продолжение:

  • Максим, у вас запись к нашему стилисту Андрею на субботу в 10 утра. Вы будете?
  • Да, я помню.
  • (Или) Нет, я не приду.
  • На какой день перенести запись?
  • Я уже постригся.
  • Может, хотите прийти к нам на мужской маникюр? Могу предложить свободное для записи время.
  • Да, называйте (записывается).
  • Всего хорошего, Максим! До встречи!

Почему срываются повторные продажи

Это очень непростое дело – построение бизнеса с повторными продажами. Кому приятно расставаться с постоянными клиентами? Но если все же продажи срываются из-за решения покупателя уйти, необходимо понять причины поступка.

Это может произойти из-за:

  • недостаточного комфорта (покупателю неприятно общаться с вашими менеджерами, его не устраивает график работы и т.п.) – если вы узнаете, откуда исходит дискомфорт и устраните его причину, сможете сохранить клиента;
  • нежелания продавца, который считает себя знатоком продукта, прислушаться к мнению покупателя в момент продажи;
  • обмана клиента после первой сделки – в результате происходит утрата доверия компании;
  • отставания от рыночных тенденций (необходимо всего следить за веяниями моды и времени, выпускать и продавать новые виды товаров, инициировать интересные для покупателя проекты);
  • вялой работы с клиентом (покупатели предпочитают перейти к конкурентам, которые проявляют больше заботы о потребителе);
  • невыстроенных личностных отношений (сложно поддерживать деловые связи на протяжении длительного периода, необходимо через какое-то время переходить к личностному общению – этот вопрос решается, когда продавцу удается стать чутким другом для клиента, на продажах это сказывается положительно).

Систему повторных продаж можно считать фундаментом бизнеса. Она начинает разрабатываться задолго до того, как клиент осуществит первую сделку. Повторные продажи подразумевают постоянный контроль и внесение корректив в связи с меняющимися рыночными условиями и предпочтениями аудитории.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Конверсионные виджеты для сайта:

Попробуйте бесплатно в течение 7 дней и увеличьте количество заявок в 4,2 раза

Конверсионные виджеты для сайта:
Скидка
Скидка