Как вернуть клиентов

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Делаем так, чтобы клиенты не уходили

 

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Почему уходят клиенты
  • Зачем возвращать потерянных клиентов
  • Какие существуют способы вернуть бывших клиентов
  • Как сделать так, чтобы клиенты не уходили

Как вернуть клиентов, и для чего вообще это нужно? По мнению многих продавцов, возвращать бывших покупателей — зря тратить время. И это утверждение в корне неверное. Статистика показывает: на привлечение нового покупателя компании тратят втрое больше сил, чем на возврат старого. Иногда для возвращения клиента хватает одного звонка, и даже не приходится предлагать специальные условия и хорошие скидки. Главное — всегда быть с покупателем на связи, учитывать его потребности и желания. В этой статье мы расскажем, какие способы возврата клиентов существуют.

Основные причины ухода клиентов

По мнению любого владельца малого бизнеса, лучший покупатель — это лояльный покупатель. Такие клиенты преданы компании долгое время и, кроме того, могут привлечь родных, друзей или коллег. Как бы то ни было, в силу ряда причин каждые три года бизнес теряет 50% своих покупателей. Иногда на ситуацию влияет экономическая обстановка в стране. Но часто клиенты уходят и по иным причинам, напрямую зависящим от предпринимателя. Если компания невнимательна к нуждам клиентов, то начинает их терять.

Вот основные причины ухода покупателей.

1. Низкое качество сервиса

Современный клиент предъявляет высокие требования к обслуживанию. Такие гиганты, как Apple и Amazon, подняли качество сервиса на очень серьезный уровень. Другие компании,как маленькие, так и крупные,должны подстраиваться под сегодняшние условия, если, конечно, хотят сохранить свои позиции. Apple и Amazon показали, что благодаря высокому качеству сервиса предприятие становится успешнее и может гораздо дольше удерживать покупателей.

Что же такое идеальное обслуживание? Компания, которая к нему стремится, должна быть стабильной, ответственной и отзывчивой. Каждое взаимодействие клиента с ней должно мотивировать к повторному обращению. Убедитесь, что вы очень быстро реагируете на запросы покупателей и решаете их проблемы. Безусловно, дружелюбность и положительный настрой продавца тоже важны. Поэтому ваша задача — поработать над этими качествами с персоналом.

Идеальное обслуживание

2. Отсутствие поощрения покупателей за преданность.

Даже если у компании отличное качество сервиса, она все равно должна мотивировать клиентов отдавать предпочтение себе. Скидок и промоакций здесь недостаточно. Если покупатели почувствуют, что обращения к вам не приносят максимальную пользу, то могут уйти к конкурентам.

Финансовые поощрения — лишь один из способов отблагодарить клиентов за преданность. Выражать благодарность нужно регулярно: дарить сертификаты на дни рождения, поздравлять с праздниками, просить обратную связь в виде отзывов, привлекать к разработке новых товаров и услуг.

3. Отказ от технологий.

Очень важный элемент удержания покупателей — технологии. Клиент тут же откажется от сотрудничества, если увидит, что оформление заказа медленное, а выбор способов оплаты — скромный. У современного покупателя высокая планка относительно сервиса, а потому он настроен на эффективное сотрудничество.

Технологии

В результате некачественных технологических решений клиенты уйдут. Ваша задача — удостовериться, что сайт удобно просматривать с любых устройств, особенно с мобильных. Пользуйтесь технологиями, чтобы улучшать свои продукты и услуги.

4. Отсутствие действий при решении проблем с сотрудниками.

Если персонал доволен сотрудничеством с вами, значит, и клиентов все устраивает. Неспособность надолго удержать работников говорит о том, что и с клиентами вы не можете сохранить отношения. Нужно, чтобы подчиненные были достаточно мотивированы, вовлечены в работу и имели все необходимое для качественного обслуживания покупателей. Если сотрудники счастливы, то, скорее всего, счастливы и клиенты.

Избегайте или очень оперативно решайте эти 5 самых распространенных проблем взаимодействия с покупателями. Завоевать преданность клиента порой долго и непросто, но результат однозначно того стоит.

Зачем возвращать потерянных клиентов

В постоянной борьбе за покупателей легко потерять себя. При этом компании часто думают, что самый эффективный способ развития — расширение верхней части воронки для привлечения большего числа пользователей на сайт.

Но покупатели, которые возвращаются, приносят 40% прибыли. При этом они составляют лишь 8% от всех клиентов. Соответственно, у вас есть прекрасная возможность повысить показатель удержания покупателей и увеличить доход.

Кроме того, результаты исследований показали, что вернувшиеся клиенты делают в 9 раз больше заказов, чем новые. Это хороший повод пересмотреть финансовые вложения в стратегии и инструменты удержания покупателей относительно инвестиций в первоначальное их привлечение. Обычно у представителей e-commerce, чей бизнес растет очень стремительно,показатели удержания покупателей «здоровые». В лучшем случае клиенты возвращаются несколько раз в год, оправдывая стоимость приобретения.

Безусловно, это не только дает компании большую свободу действий, но и способствует реинвестированию, в результате чего число возвращающихся покупателей растет. Кроме того, доход, который приносит один клиент, со временем повышается благодаря улучшению его финансового положения и росту требований (что позволяет ему в будущем переходить на другую, более дорогую продукцию). То есть, возвращать клиентов можно и нужно — в этом нет сомнений.

Организации, которые не возвращают клиентов, не получают соответствующую маржу. У них нет денег для последующего продвижения бизнеса, и конкуренты всегда их опережают. Понять, как отражается наличие или отсутствие возвращающихся покупателей на вашем бизнесе, просто. Для этого следует оценить состояние дел в целом: ищете ли вы все время средства на продвижение или же можете свободно планировать развитие.

Общая стратегия возврата старых клиентов

1. Примите уход клиентов как данность и проведите замеры

Прежде всего смиритесь с тем, что покупатели уходят. Эксперты провели подсчеты, согласно которым даже компании с высококачественными продуктами и лояльной аудиторией каждый год теряют от 9 до 11% клиентов. И это самые успешные предприятия.

Также измерьте свои потери. То есть подсчитайте, сколько клиентов от вас уходит. Можете посчитать не в процентах, а в единицах. Например, 10 покупателей за год. Это нормально.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), потери можно считать не в единицах, а в денежном выражении, и это намного ощутимее. Например, возьмем все тех же 10 покупателей в год. Каждый из них приносит за сделку 50 тысяч рублей, совершая за год 7 повторных покупок. Это 350 тысяч рублей. То есть ежегодно вы теряете 3 млн 500 тысяч рублей. Очень внушительная сумма.

Поэтому так важно удерживать и возвращать покупателей. Но сначала их нужно подсчитать. Для этого лучше завести таблицу-отчет «Количество потерянных клиентов».

Таблица-отчет

Безусловно, все подсчеты можно вести в CRM-системе. Но перед тем как начать это делать,раскроем концепцию таблицы-отчета.

Нужно знать такие показатели, как:

  • общее число покупателей;
  • число потерянных покупателей.

С подсчетами по первому пункту проблем не должно возникнуть. С числом потерянных клиентов все сложнее. Дело в том, что не всегда ясно, кто такой «потерянный клиент». Чтобы все правильно подсчитать, нужно установить частоту и периодичность покупок.

Предположим, человек 4 раза в год приобретает у вас товар через каждые три месяца. То есть, если он не совершал покупку 4 и более месяцев, значит, является потерянным. По результатам подсчетов вам нужно создать шаблон-отчет по каждому менеджеру за выбранный отрезок времени. Формула для расчета столбца «Соотношение потерянных клиентов» в нем будет следующей: (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%. Период анализа зависит от частоты и периодичности покупки. Чем чаще клиент совершает покупки, тем короче изучаемый отрезок времени.

2. Выполните расчеты

Теперь вам известно, сколько покупателей от вас уходит. Нужно действовать и возвращать их как можно скорее. Но на это вы можете потратить очень много времени и средств, а он будет совершать покупки на мизерную сумму. То есть, средства, направленные на возврат клиента, не окупятся. Да, лояльность покупателя повысится, но ваша прибыль от этого не возрастет.

Поэтому прежде чем приступить к возврату клиентов, проведите простой ABC и XYZ анализ продаж и покупателей.

Результаты анализа продаж позволят составить объективную картину рынка и разделить покупателей на группы:

  • вернуть прежде всего;
  • обязательно вернуть;
  • вернуть, если возможно;
  • ушли, и ладно.

3. Сформируйте список

Чтобы продумать аргументы для беседы, работать с возражениями и вернуть клиентов в магазин, составьте список причин ухода покупателей. Вы можете применить один из трех способов возврата, приведенных ниже. А в идеале — лучше использовать сразу все методы, чтобы получить желаемый результат.

  • Опросите подчиненных. Это эффективный метод, особенно если общаться непосредственно с теми сотрудниками, которые работают с клиентами (менеджерами по продажам, технической поддержкой, администраторами). Но всегда есть риск (и он достаточно высок), что работники просто умолчат об инцидентах из-за боязни наказания.
    Сформируйте список
  • Опросите покупателей. Можете пообщаться как с лояльными клиентами (спросив, из-за чего они могли бы прекратить сотрудничество), так и с теми покупателями, которые ушли и больше не покупают у вас.
  • Организуйте мозговой штурм. Соберите всех сотрудников и двух-трех лояльных покупателей, совместно составьте перечень причин, побудивших или способных побудить клиентов уйти. Мозговой штурм похож на планерку предприятий, работающих по технологии Agile: сумбурное обсуждение, масса ненужной информации, но зато много эффективных решений.

В результате вы получите список причин, по которым с вами прекращают работать. Их нужно будет распределить по таблице с уже ушедшими покупателями. Конечно, вы можете указать причину ухода клиентов и без этого этапа, но не факт, что она будет единственной. Кроме того, не по всем клиентам вы будете знать, как в реальности обстоят дела, поскольку многие могут соврать и скрыть истинную причину ухода.

4. Составьте план действий

Предположим, вы сейчас позвоните покупателю и уговорите его на встречу с вами. Как будете действовать далее? Он приехал к вам в магазин или офис. Что вы ему скажете? Возвращение клиентов — процесс обычно непростой и долгий. Надо четко представлять, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту, какие каналы коммуникации использовать в диалоге с ним. Человек точно не вернется к вам после одной телефонной беседы. Здесь нужен план.

План действий

На первый взгляд, самый эффективный способ вернуть клиента — позвонить ему и извиниться. Но он сработает, только если человек ушел недавно

Действуйте так:

  1. Выберите покупателя и установите, почему НА САМОМ ДЕЛЕ он ушел.
  2. Предложите ОПТИМАЛЬНОЕ решение его проблемы.
  3. Продумайте поэтапный план возвращения и каналы донесения информации (необязательно по телефону).
  4. Действуйте, будьте гибкими и настойчивыми.

План действий для каждой группы покупателей свой. Единой схемы не существует, поскольку все люди разные и уходят по разным причинам.

Как правильно вернуть клиентов: 10 практических советов

Рекомендация 1. Признайте свои промахи.

Часто бывает так, что клиенту не понравилось качество сервиса. Но мнение по этому поводу он не высказал, а просто ушел к конкуренту. Как его вернуть? Признать, что вы ошиблись! Это исправит ситуацию. Если вы допустили ошибку при взаимодействии с покупателем, исправьтесь и извинитесь. Если все сделаете правильно, клиент не только вернется, но и станет еще лояльнее и преданнее. Случаев, когда компания вернула клиентов по такой схеме, немало.

Рекомендация 2. Установите, какие преимущества конкурентов привлекли клиентов.

Объективно оцените их сильные стороны (доступные цены, качественный сервис, дружелюбные менеджеры).

Рекомендация 3. Максимально постарайтесь дотянуться до прежнего уровня.

При этом не нужно перестраивать всю компанию под ушедшего клиента. Скорее всего, вам стоит лишь решить некоторые проблемы. Действуйте продуманно и не отпускайте навсегда клиента к конкурентам. Старайтесь урегулировать с ним отдельные вопросы, чтобы вновь завоевать его доверие. Делайте все для того, чтобы маленькое «да» покупателя стало большим «конечно».

Рекомендация 4. Не забудьте о человеческом факторе.

Конечно, персонал решает если не все, то многое. Может, покупатель ушел без объяснения причин именно из-за продавцов, которые напрямую с ним общались? Как вернуть клиента в этом случае? Поручить другим менеджерам работу с ним или прикрепить человека к определенному продавцу, чтобы тот решал все возникающие вопросы.

Человеческий фактор

Рекомендация 5. Усложните клиенту уход.

При наличии препятствий клиент понимает, что уйти к конкуренту будет трудно. Например, компания-производитель выпускает продукцию с применением особых компонентов. В результате их замены на компоненты со схожими функциями, которые предлагает поставщик-конкурент, придется реконструировать производство, перенастраивать линии и нести иные финансовые и временные затраты. В такой ситуации лучше продолжить сотрудничать с действующим партнером, чем уходить к новому.

Рекомендация 6. Будьте с клиентом на связи.

Надежный метод вернуть клиентов и предотвратить их уход в будущем — сохранить взаимный канал коммуникации и быть на связи. С установленной периодичностью напоминайте ему о себе. Подумайте, что может его заинтересовать, какую пользу вы готовы принести. Общаясь, скажите, что он является для вас ценным клиентом и с ним приятно работать.

Рекомендация 7. Сообщайте клиенту все новости.

Информируйте об акциях, новинках, полезных мероприятиях компании. Это отличный повод дополнительно общаться с покупателем. Можете взаимодействовать с ним по телефону, в соцсетях, делать e-mail-рассылку. Не упускайте возможность тесно контактировать с клиентами — тогда и возвращать их не придется.

Рекомендация 8. Организуйте акцию.

Прекрасный способ повысить активность покупателей — провести промоацию и растянуть ее на 2-3 каталога. Но можно ограничиться и одним. Главное — подойти к процессу творчески. Придумайте оригинальные подарки, организуйте награждение в формате лотереи, устройте розыгрыш среди тех, кто купил ваш товар.

Еще одно хорошее решение: беспроигрышная лотерея, в которой все без исключения получат подарок за заказ. Пригласите клиента на мероприятие в офис в честь выхода нового каталога и дайте ему пробники новых продуктов. Думая, как вернуть клиентов, будьте оригинальны.

Рекомендация 9. Предоставьте скидку.

Самый распространенный и эффективный способ заинтересовать и даже вернуть старых клиентов — дать им скидку. Для тех, кто перестал делать у вас покупки из-за финансовых затруднений, это хороший повод возобновить сотрудничество. Но не переусердствуйте, снижая цены. В противном случае попадете в непростое положение и вынуждены будете все время жертвовать прибылью.

Рекомендация 10. Обновите клиентскую базу.

Никто не поспорит с тем, что контакты клиентов полезны только при эффективном использовании. Проверьте актуальность своего статуса и данных клиента, установите, вовремя ли он узнает о ваших скидках, акциях, новой продукции. Сможете ли вы с ним связаться, если будет нужно? При обновлении клиентской базы учитывайте тех, кто давно не делал покупки. Практика показывает, что навсегда потерянных покупателей не существует. Можно вернуть клиентов.

Как вернуть клиента по телефону

Универсальных скриптов, стопроцентно помогающих вернуть прежних клиентов, в интернете нет. План разговора зависит от нескольких параметров: известна ли вам реальная причина ухода, на каких условиях вы предлагаете человеку снова сотрудничать, с кем именно разговариваете(секретарем или владельцем бизнеса).

Итак, как вернуть клиента по телефону? Пример разговора, стандартного для многих компаний и направленного на возвращение покупателя:

  • приветственные слова;
  • представление (звонящий называет свое имя, должность, название организации);
  • краткое изложение сути разговора («Вы пользовались услугами нашей компании в течение 3 лет.Если не секрет, почему прекратили сотрудничество с нами?»);
  • уточняющие вопросы, позволяющие установить реальные причины ухода клиента;
  • предложение о возобновлении сотрудничества.

Прежде чем позвонить человеку, можете выбрать одну из 4 стратегий общения с ним:

  1. Пообещать исправить ошибки и работать безупречно.
  2. Заключить неофициальное пари, согласно которому, если заказчик разочаруется в вашей работе, вы выплатите ему определенную сумму.
  3. Сделать персональное предложение, включающее в себя индивидуальный комплект услуг, скидок, условий оплаты.
  4. Начать лично контролировать дальнейшую работу с ним.

Обзванивая бывших клиентов, приготовьтесь к возможным негативным реакциям. Собеседник может положить трубку, отказаться от разговора, нахамить. Поэтому обзвон лучше доверить профессионалам.

Благодаря новейшим технологиям call-центр может обзванивать множество клиентов и проводить самые разные исследования. Опросы и анкетирования позволяют специалистам устанавливать, почему клиенты покидают компанию и как решить имеющиеся проблемы.

Как вернуть клиента по телефону

Как вернуть клиентов? Работать лучше по примерному алгоритму, который, как правило, дает хороший результат:

  • совместно с заказчиком выстраивается приблизительный план телефонного разговора;
  • определяется ценность для компании ушедшего клиента (чем больше заказов на его счету, тем больше денег он приносит и тем выше его ценность);
  • по составленной базе обзваниваются клиенты;
  • итоги опросов заносятся в отчет, который потом передают заказчику для изучения.

В ходе беседы специалист call-центра спрашивает, почему клиент не хочет сотрудничать с компанией, сообщает, как за последнее время изменилась политика организации, напоминает о ее программах лояльности и выгодах, рассказывает об актуальных предложениях. Особо ценным клиентам предлагают специальные условия сотрудничества.

Отказаться от ваших услуг может любой человек:и тот, кто обратился один раз, и тот, кто постоянно был с вами несколько лет подряд. Чтобы понять, по какому алгоритму работать с тем или иным покупателем, изучите отношения с ним в течение всего периода сотрудничества и определите, в какой момент и что именно ему перестало нравиться.

Специалисты call-центра могут не просто принять ответ покупателя на заданные ему вопросы из анкеты, но и уточнить некоторые детали, откровенно поговорить с ним. Дело в том, что не каждый всегда может напрямую сказать, что именно ему не понравилось в обслуживании при последнем обращении, и уйти по-английски. Благодаря откровенным беседам вы не только вернете покупателя, но и повысите его лояльность.

Как вернуть клиента с помощью электронных писем

Одним из самых востребованных маркетинговых приемов является персональная e-mail-рассылка, позволяющая непрерывно взаимодействовать с реальными и потенциальными покупателями. Чтобы делать e-mail-рассылки, вы должны располагать сформированной клиентской базой, достаточным объемом средств, чтобы оплачивать сервис, а также специалистами по созданию контента (копирайтером, дизайнером, маркетологом).

Как вернуть клиента с помощью электронных писем

Как вернуть клиентов без откровенной продажи и навязчивости?

Следуйте этим советам:

  • рассылайте уведомления о неиспользованных скидках, неоконченных покупках на сайте, поступлении необходимой продукции на склад, делайте персональные предложения (очень эффективны в онлайн-продажах);
  • отправляйте личные (именные) письма, содержащие в себе персональные акции, поздравления, подарки и бонусы;
  • составляйте письма-кейсы по типу «Посмотрите, как мы помогли вашим конкурентам заработать 10000 на одном заказе» (главная задача — подтолкнуть клиента к покупке);
  • продумывайте завлекающие письма, призывающие бесплатно воспользоваться товаром или его частью. Например, вы продаете обучающий курс. Можете предложить бесплатный тестовый период на неделю;
  • отправляйте письма с приглашением поучаствовать в тематических мероприятиях, выставках, тренингах, конференциях;
  • делитесь ссылками на интересные новости и статьи, чтобы разбавлять письма (понравится тем покупателям, которых интересует конкретный товар/услуга);
  • составляйте письма-опросы (чтобы узнавать, какие товары/услуги сейчас интересуют ушедшего клиента, какую информацию хочет получать — инструкции, рекомендации).

Перед e-mail-рассылкой установите, с какой периодичностью лучше отправлять письма (не больше двух в неделю) и подумайте над их дизайнерским оформлением (в идеале тело письма должно быть с фото, ссылками и интерактивными кнопками). Постоянно тестируйте, насколько эффективны сообщения (как часто их открывают, сколько переходов на сайт в процентах, какой объем продаж старым клиентам). Оптимально, если у вашего сервиса рассылок будет интеграция с CRM-системой, показывающей, какие письма попали в в папку «Спам», а какие — показали самую высокую конверсию.

Как вернуть бывших клиентов с помощью CRM

Думая, как вернуть клиентов, помните о системности. Это самый важный параметр. Хорошие результаты можно получить только благодаря последовательной, вдумчивой и системной работе. Как показывает практика, благодаря CRM продавцы и руководители грамотно организуют процесс возврата покупателей.

Если вы используете CRM-систему, то подсчитать, сколько покупателей ушло, очень просто, поскольку все данные уже консолидированы. Намного интереснее использовать информацию, которая хранится в CRM-системе, для возврата ушедших клиентов.

Рекомендуем провести своеобразный ABC-анализ и выбрать 20% покупателей, от которых вы ждете увеличения прибыли на 80%. Все аналитические данные можете получить сразу из CRM.

Почти во всех CRM-системах можно задать критерии создания необходимых категорий бывших клиентов. Например, сформировать группу «Долгожданные возвращенцы», куда войдут все бывшие покупатели, сумма покупок которых за выбранный период превышает установленное значение.

Далее нужно создать в CRM-системе бизнес-процесс возвращения, который в автоматическом режиме запустится после попадания клиента в сегмент «Долгожданные возвращенцы». Этот бизнес-процесс и будет выполнять все действия: ставить задачи в расписание «специалистам по возвращению», контролировать, чтобы все результаты действий были четко определены, и т. д.

Моделируя бизнес-процесс, создайте задачу «Выявление причин ухода». Здесь потребуется указать все возможные причины, к примеру, «Некачественный товар», «Плохое обслуживание». Впоследствии эти варианты вы уточните, если потребуется. Также можно добавить категорию «Другое», чтобы не исключать неучтенные вами причины.

Но часто даже после такого тщательного анализа бывает трудно понять, почему тот или иной клиент ушел. Поэтому при моделировании бизнес-процесса вы можете предусмотреть в качестве одного из результатов шага «Определение причин ухода» вариант «Нужен опрос». При выборе такого варианта CRM-система создаст на следующем этапе задачу «Звонок-опрос».

Чтобы получить качественные результаты опроса, настройте любой скрипт диалога с клиентом и предусмотрите разные варианты беседы. Благодаря опросу вы поймете, как обстоят дела на самом деле.

Также через определенное время со старта мероприятий по возврату старых покупателей вы объедините результаты в общий отчет и проанализируете самые частые причины отказов. Эти данные позволят вам составить объективную картину происходящего, улучшить другие процессы в компании и начать работу над постоянной оптимизацией возврата клиентов.

Как вернуть бывших клиентов с помощью CRM

Проверенный способ вернуть клиентов — устранить недочеты. Как показывает практика, покупатели часто недовольны компанией из-за того, что в ней не отлажены рабочие процессы. Например, не всегда удается дозвониться в салон красоты из-за плохой работы администратора, или сложно получить кредит, поскольку служба безопасности затягивает процесс. Все эти на первый взгляд незначительные вещи заставляют покупателя усомниться в вашей пользе для себя.

14 способов, как вернуть клиентов на сайт

Пожалуй, проблема низких продаж знакома каждому владельцу интернет-магазина. Часто бывает так, что сайт активно посещается, пользователи откладывают товары в корзину, но… так ничего и не покупают, покидая ресурс. Это явление называется «брошенная корзина». Как исправить такую ситуацию, и вообще, можно ли это сделать? Да, если соблюдать следующие рекомендации.

  1. Покажите прозрачное формирование цен.

    Если цена продукта/услуги вызывает у клиента сомнения, он считает, что она или завышена, или подозрительно занижена, или просто непонятна. Во всех этих случаях он перестанет доверять продавцу и вряд ли снова посетит интернет-магазин. Результаты исследований показали, что около 56% посетителей покидают сайт, если понимают, что при оформлении заказа его цена возрастает. Необходимо с самого начала, прежде чем предложить посетителю купить продукт или услугу, пояснить все моменты: почему конкретный товар стоит именно столько, как рассчитывается цена на доставку, есть ли налоговый сбор, комиссия при оплате и т. д. Если клиент будет понимать принципы ценообразования, то с большей долей вероятности купит товар, даже если его цена превысит исходную.

  2. Сообщите на сайте о бесплатной доставке.

    Если в интернет-магазине представлены дорогие товары или услуги, клиенты покидают его без покупок. Но вы можете сделать им выгодное предложение в виде бесплатной доставки. Исследования показывают: более 90% людей могут купить больше, чем собирались, если доставка окажется бесплатной.

  3. Детально опишите условия возврата.

    Бывает, человек покупает товар под влиянием эмоций, но через какое-то время жалеет об этом. Кроме того, ему может не подойти цвет, размер. Товары возвращают по разным причинам. Поэтому постарайтесь предусмотреть простой и удобный клиенту процесс возврата. Но сделайте все грамотно. Максимально подробно опишите условия возврата или обмена, укажите, в какие сроки клиент получит назад деньги за покупку.

  4. Упростите процесс заказа, насколько это возможно.

    Известный онлайн-журнал SmashingMagazine еще в 2012 году говорил о том, что оформление заказа в интернет-магазинах должно занимать в среднем 5 шагов. Сейчас и этого много. Покупка не должна утомлять клиента и быть для него сложной. Если до кнопки «Оформить заказ» будет больше двух шагов, интернет-магазин рискует потерять более 20% потенциальных покупателей. Попросите клиентов ввести имя, адрес электронной почты, адрес доставки. Но никогда не просите их дважды заполнять одну и ту же форму.

  5. Не требуйте лишних действий.

    Не просите каждого посетителя зарегистрироваться на сайте. Прежде всего потому, что это вызывает раздражение. Кроме того, современный пользователь итак получает огромное количество интернет-рассылок из разных источников. На некоторых сайтах люди регистрируются и сразу же забывают логины и пароли или больше никогда не заходят на этот ресурс. То есть, в такой регистрации нет смысла. Поэтому ваша задача — предоставить потенциальным клиентам право выбора и не делать регистрацию обязательной.

  6. Создайте опцию «Обратный звонок».

    Функция «Обратный звонок» реализуется довольно просто. При изучении ассортимента интернет-магазина человек видит сбоку красивый виджет или заметную кнопку обратной связи. Затем вводит свой номер телефона, имя, и данные поступают к менеджеру. Он также может указать время, в которое хотел бы подробнее узнать о товаре.

    После получения информации консультант перезванивает пользователю от лица интернет-магазина, отвечает на все вопросы и убеждает его в том, что выбранный товар действительно качественный. Клиент покупает товар или услугу, интернет-магазин получает выгоду.

    Обратный звонок

    Если вы и правда хотите улучшить качество обслуживания в своем интернет-магазине и существенно повысить продажи, то обязательно внедрите кнопку «Обратный звонок». Но сначала посмотрите, как эта опция реализована у лидеров отрасли,и закажите оптимальный для себя вариант.

  7. Очистите сайт от ненужных элементов.

    Удалите лишние элементы навигации и блоков, кнопок СТА и ссылок, которые не несут в себе пользы. Они только мелькают перед глазами у клиентов и не дают оформить заказ. Количество подобных элементов на сайте всегда должно быть обосновано. Если вам нужны кнопки СТА, пользуйтесь ими грамотно. Обязательно убедитесь в том, что пользователям они понятны и их видно.

  8. Увеличьте скорость загрузки и работы интернет-магазина.

    Как показывают исследования, из-за каждой секунды ожидания загрузки веб-страницы конверсия падает на 7%. А если загрузка задерживается на две секунды, отказы возрастают до 87%. Для увеличения скорости загрузки сайта ответственно выбирайте хостинг-провайдера, работайте над оптимизацией «тяжелых» картинок на веб-ресурсе, сводите к минимуму количество файлов в стилях CSS и HTML.

  9. Загрузите на сайт видео.

    Лучше фото только видео. Для повышения конверсии можно размещать на сайте видеоконтент, например, обзоры или инструкции. Яркий пример: сеть магазинов zappos.com начала загружать видео на страницах с товарами, и это обеспечило рост продаж на 30%.

  10. Примените квизы.

    Квиз-сайтами называют маленькие интерактивные опросы, тесты и викторины в игровой форме. Их задача — с каждым новым вопросом подогревать интерес пользователей, чтобы привести к покупке или получить контактную информацию. Чтобы стимулировать потенциального клиента к покупке, можно решить его проблему, вручить подарок, предоставить скидку или бонус. Участники видят результаты на странице квиза или получают их по e-mail вместе с подборкой товара и специальными предложениями, соответствующими результату тестирования.

    Пользоваться тестами, викторинами, опросами могут сайты, работающие в тех сферах, где на первый план выходят предпочтения покупателя и его стиль: дизайн интерьера, мебель, вечерние платья, свадебные украшения. Квиз может стать частью воронки продаж, когда сложно определить, чего точно хочет клиент. Например, в маркетинге, SMM, курсах иностранных языков.

    Примените квизы

    Интерактивные опросы и тестирования могут быть эффективны и для туристической, автомобильной отраслей, сферы недвижимости, предметов роскоши. Одним словом, там, где потенциальные покупатели долго решаются на покупку, взвешивая все «за» и «против».

  11. Сделайте контент продающим.

    Цель продающего контента на сайте или в блоге компании — побудить клиента к покупке. В идеале, прочитав познавательный и полезный материал, человек должен положить в корзину не только тот продукт, о котором рассказывается в статье, но и сопутствующие товары.

  12. Усовершенствуйте навигацию на сайте.

    Нужно, чтобы навигация сайта была понятна любому посетителю. Ее основные элементы должны быть заметны. Если человек сразу не сориентируется, куда нажимать, то уйдет с сайта. При этом важно предусмотреть возможность пользователя передвигаться на сайте настолько быстро, насколько ему хочется.

  13. Загрузите больше фото товаров и сделайте картинки интерактивными.

    Как только представляется возможность, наглядно демонстрируйте продвигаемую продукцию. Каждый потенциальный клиент хочет детально рассмотреть товар, получить о нем максимум информации перед покупкой. Необходимо, чтобы качество фото было хорошим. Дайте пользователям возможность увидеть товар в разных цветах. Добавьте опцию «Увеличить фото». Хороший вариант — загрузить на сайт изображения продукции в 3D. Соблюдайте меру: не перегружайте интернет-магазин фотографиями, но при этом предоставляйте клиенту максимум визуальных данных о продукте.

  14. Сделайте интернет-магазин «mobilefriendly».

    Статистика говорит о том, что конкуренция в мобильной онлайн-торговле для смартфонов на 5% ниже, чем для персональных компьютеров. Поэтому сейчас качественная мобильная версия веб-сайта крайне необходима. Ваш интернет-магазин должен хорошо просматриваться с разных мобильных устройств. Для этого следует оптимизировать визуальный контент и работу с основными кнопками.Mobilefriendly

Профилактика ухода клиентов

Большинство компаний не любит работать с неудовлетворенными покупателям. По их мнению это затратно, бесперспективно и унизительно. Но результаты маркетинговых исследований говорят об обратном. Клиенты, чьи проблемы компания успешно решила, повторно обращаются к ней в 90% случаев. Люди, которые умолчали о проблеме, совершают повторную покупку лишь в 30% случаях из 100.

То есть, если клиент остался недоволен качеством вашего обслуживания, не спешите расстраиваться. Кроме того, регулярно ищите в интернете отзывы о своей компании, просматривая форумы, сайты типа «Отзовик», тематические блоги. Недовольный покупатель — это зеркало, в котором видно качество вашей продукции, а также отсутствие системы удержания текущих клиентов.

Покупатель никогда не перейдет к конкурентам, если вы:

  1. Создаете в компании теплую атмосферу, а сотрудники доброжелательны и клиентоориентированы. В такой организации весь персонал, в том числе руководство, дорожит клиентами, лично работает с каждым обращением и оперативно решает все возникающие проблемы.
  2. Ставите в приоритет взаимовыручку и командную работу.
  3. Подбираете сотрудников, которые мыслят нестандартно, а не слепо подчиняются сценариям бесед и рекомендациям. Когда стандартных приемов недостаточно, выручает оригинальный подход.
  4. Следите за тем, насколько компетентны ваши подчиненные, не жалеете денег на их обучение продажам, психологии и культуре общения.
  5. Мотивируете сотрудников работать эффективнее.

«Поступай с клиентом так, как хотел бы, чтобы он поступал с тобой», «Живи потребностями покупателя». Этими девизами руководствуются многие бизнесмены, которые поняли, как вернуть клиентов.

Более 80% покупателей ценят не столько выгодные условия покупки, как:

  • личное взаимодействие с персоналом, участие и заинтересованность в проблемах клиента;
  • наличие спецпредложений, налаженных процессов (к примеру, компания доставляет товар заказчику 24/7 или бесплатно убирает строительный мусор после ремонта в доме);
  • присутствие программ лояльности.

Вне зависимости от вашей сферы деятельности, постоянно взаимодействуйте с текущими клиентами. Оценивайте, насколько они платежеспособны, какие у них проблемы и пожелания. Мониторьте рынок (какие товары предлагают конкуренты, их условия продажи, чем пополнился ассортимент за последнее время).

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Именно этой установке нужно следовать, если вы хотите, чтобы клиенты долго оставались преданными. Неважно, как именно вы будете их возвращать. Главное, соблюдайте простые правила: выявляйте ошибки, извиняйтесь, признавайте свою ответственность за устранение недочетов. Если все сделаете правильно, клиенты не только совершат повторную покупку, но и будут советовать вас друзьям и знакомым.

Комментарии для сайта Cackle
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик