Виды онлайн-консультантов

Виды онлайн-консультантов: как выбрать подходящий инструмент

Поможем выбрать наиболее подходящий инструмент для конкретного бизнеса

  • Главная
  • Блог
  • Виды онлайн-консультантов: как выбрать подходящий инструмент

Различные виды онлайн-консультантов хоть и преследуют единую цель, но могут отличаться по определенным параметрам, начиная от стоимости и заканчивая функционалом. А потому выбрать наиболее подходящий инструмент для конкретного бизнеса – задача далеко не тривиальная.

Во многих случаях мало завязать разговор с клиентом, требуется также решить какие-то дополнительные задачи: получить или передать файлы, сделать аналитику, составить отчеты. Иногда же, наоборот, базовых возможностей программы более чем достаточно, и переплачивать за лишние не имеет смысла. То есть выбирая онлайн-чат для сайта, нужно предварительно ознакомиться со всеми его характеристиками.

Принцип работы онлайн-консультанта

Онлайн-консультант представляет собой виджет, использующийся на веб-ресурсе для оперативного обмена текстовыми сообщениями покупателя и оператора. Другое название виджета – чат. Внешне он выглядит как ярлык или предлагающая начать диалог кнопка в любом углу экрана. Чаще всего чат помещают в правый нижний угол.

Онлайн-чат для сайта

Онлайн-консультант функционирует по определенному алгоритму.

  1. На веб-ресурс встраивается скрипт виджета онлайн-консультанта.
  2. Через сервисное приложение или интернет-ресурс, куда сотрудник входит под собственным паролем и логином, организуется работа оператора чата.
  3. Для онлайн-консультанта задаются настройки событий, при возникновении которых он всплывает и предлагает пользователю начать беседу.

Онлайн-чат

Для собственника веб-ресурса главной задачей является выбор сервиса для онлайн-консультанта и реализация его на сайте. В дальнейшем потребуется выполнять главное условие – оперативно и исчерпывающе консультировать посетителей.

Чат, встроенный в сайт, играет роль при продажах различного рода услуг на информационных ресурсах типа бесплатной юридической консультации в онлайн-режиме, или помощи посетителю интернет-магазина. Клиенты, которых заинтересовали услуга или продукт, обычно хотят задать дополнительные вопросы. Но не все отправляют сообщение на почту сайта, потому что уверены, что ответ будет минимум через два часа, а то и позже. Поэтому в данной ситуации онлайн-консультант – это то, что необходимо клиентам для оперативного получения информации.

10 преимуществ наличия онлайн-консультанта на сайте

Онлайн-чат имеет явные и неявные плюсы своего использования.

  1. Грамотный сервис: операторам чата, в отличие от консультаций по телефону, гораздо проще ответить на сложный вопрос, потому что всегда можно быстро проконсультироваться с другими сотрудниками.
  2. Оперативный отклик: онлайн-консультант работает без промедления, в отличие от тех же телефонных переговоров или переписки по электронной почте.
  3. Несколько каналов: оператор чата консультирует сразу нескольких клиентов и может это делать даже во время чаепития.
  4. Точное восприятие: обмен текстовыми сообщениями практически исключает неправильное понимание сути запроса из-за, например, неразборчивой речи, телефонной связи низкого качества или языкового акцента клиентов.
  5. Экономичность: беседы в чате бесплатны для той и другой стороны, что нельзя сказать о звонках по телефону, особенно международных.Преимущества наличия онлайн-конультанта
  6. Комфорт: в онлайн-консультанте есть возможность правильно прописывать непростые товарные названия или отправлять покупателям необходимые ссылки.
  7. Аналитические возможности: специалисты по маркетингу и интернет-продвижению могут анализировать параметры чата с целью разработки программ по привлечению на сайт целевой аудитории.
  8. Инициативность: специалисты онлайн-консультанта приходят на помощь тогда, когда это необходимо клиентам.
  9. Гибкий режим работы: когда оператор работает в чате один, во время своего отсутствия он включает режим сбора контактов или выключает онлайн-консультант.
  10. Проверка: работу специалистов чата и качество их ответов начальство всегда может проконтролировать путем проверки журнала или просмотром консультаций в онлайн-режиме.

Некоторые недостатки онлайн-консультанта

У онлайн-чата, как и у многих других сервисов продаж в интернете, есть свои минусы.

  1. Нравится не всем: некоторых пользователей всплывающий виджет раздражает своей настойчивостью.
  2. Умеют пользоваться не все: для определенной аудитории сайта, например, людей старшего поколения или тех, кто не дружит с современными технологиями, больше подойдут консультации по телефону.
  3. Некомфортное использование на мобильных устройствах: на телефонах с сенсорным управлением могут возникнуть сложности с быстротой реакций, плюс не каждая мобильная платформа поддерживает виджет в онлайн-режиме.
  4. Шутники в прямом эфире: у известных веб-ресурсов, занимающихся продажами онлайн, существуют «поклонники», которые надоедают операторам в чате. Для нивелирования таких ситуаций в программе консультанта можно задать функцию обязательного заполнения строки с адресом электронной почты.
  5. Требование оперативной реакции: оператору следует реагировать на запросы практически мгновенно, в противном случае виджет не выполняет свои функции и вызывает у посетителей только разочарование.

Виды онлайн-консультантов

Существует много видов онлайн-консультантов. Функционал у них примерно одинаковый, но ресурсы могут отличаться. Виджеты чатов делятся по степени и типу анонимности. Эти параметры нуждаются в отдельных описаниях.

По виду связи

Текстовые программы. Приложения похожи на форумы, где пользователи беседуют в режиме реального времени. Разговор осуществляется в виде вводимого в поле текста. Сообщения возникают в просмотровом окне, а участники общения видны сбоку, в правой или левой панели.

Онлайн-консультанты по виду связи

Голосовые программы. Данные виджеты позволяют пользователям передавать сообщения голосом. Оператор общается с клиентами по микрофону с использованием наушников или динамиков, причем вести диалог можно сразу по нескольким каналам.

Видеопрограммы. К текстовым и голосовым консультантам прибавились видеочаты, общение в которых происходит с помощью веб-камеры. Это стало возможным, когда возникли технологии потоковой передачи массивов данных.

По уровню анонимности

Доступ к коммуникации может быть общим, анонимным и приватным. К общим беседам имеют доступ все зарегистрированные пользователи. В приватном разговоре общается ограниченное число участников, количество которых, равно как и приватность, задаются в настройках. Анонимные коммуникации подразумевают общение без регистрации, но используют их очень редко.

Поскольку объект статьи – онлайн-консультант, разберем отличия между разными их сервисами.

По цене

Чаты есть платные и бесплатные. К бесплатным ресурсам опытные веб-разработчики относятся настороженно, поэтому в основном останавливаются на платных версиях. В бесплатных онлайн-консультантах практически нет инструментов, а также ограничены пользовательские возможности.

По типу хранения данных

На начальном этапе выбора чата следует определиться, будет ли программа со своим сервером или же организуется хранение облачного типа. Первый вариант предполагает наличие у приложения индивидуальной технической надстройки. Но и хранение в облаке подразумевает размещение программы на стороннем сервисе, куда можно войти через интернет.

Хранение данных

У обоих случаев имеются преимущества и недостатки. Очевидные плюсы есть у хранения данных в облаке:

  • постоянное появление новых функций, обновление актуальной версии в автоматическом режиме;
  • стоимость облачных приложений ниже, чем у сервисов со своим сервером, плюс можно выбрать те функции, которые нужны, и платить только за них;
  • отсутствие денежных вливаний в серверную инфраструктуру из-за размещения на стороннем сервере, что дает возможность специалистам по IT сконцентрироваться на проблемах бизнеса;
  • проверка работы и исправление недочетов во многих приложениях для облака;
  • доступ к приложению возможен из любого места мира с устройства, подключенного к интернету.

По наличию поддержки с мобильных платформ

При выборе сервиса для чата нужно учитывать, совместимы ли приложения с мобильными платформами и как они будут работать на разных устройствах. Плюсом является наличие нативных приложений для Андроида и Apple.

По степени функциональности инструмента

У любой деятельности есть свои задачи, и в зависимости от них решается, какой сложности нужен чат. На сегодняшний день существуют предложения с разным набором сопутствующего функционала.

  1. Разговор с сохранением прежней переписки. Оператор чата не задает заново вопросы пользователю, который ранее уже обращался, потому что у него перед глазами есть вся история общения и исходные сведения о клиенте.
  2. Выставление оценки. Функция позволяет посетителю оценить с помощью баллов консультацию оператора.
  3. Возможность перенаправления чата свободному консультанту. По результатам исследований примерно 60 процентов пользователей не будут ждать и даже уйдут с сайта, если оперативно не получат ответ на запрос. Данная функция разгружает операторов, в результате чего удается сохранить покупателей. Плюс к этому, с помощью функции отправки чата можно перенаправить сложный вопрос более компетентному сотруднику.
  4. Проактивность чата. Заключается в том, что оператор онлайн-консультанта предлагает помощь клиентам на любой странице веб-ресурса, прежде чем они сделают запрос.
  5. Контроль работы операторов. Функция предполагает отслеживание эффективности работы консультантов чата и получение записи их бесед с пользователями в виде транскрипции. Это позволяет проанализировать работу операторов и подумать над ее поддержкой и улучшением.
  6. Передача файлов. Функция актуальна для веб-ресурсов, которые используют в работе документы и малого объема файлы. Она исключает обмен ссылками и обращения к хостингу для загрузки.Передача файлов
  7. Шаблоны реакций. Функция сохраняет текст ответа, часто используемого в онлайн-консультантах. В других диалогах его можно ввести путем нажатия двух клавиш.
  8. Аналитические данные и отчеты. Позволяют следить за основными метриками – конверсией, средними временем консультаций, информацией о пользователях, активностью специалиста чата, историей чата и другими.
  9. Время ожидания ответа. Оно демонстрирует пользователям, сколько им следует подождать до подключения оператора к диалогу в чате.

Существует много видов онлайн-консультантов, которые различаются по типу и функционалу. Поэтому корректный выбор сервиса чата – это важное и обдуманное решение.

9 полезных советов как выбрать онлайн-консультанта для сайта

Не все виды онлайн-консультантов подходят под конкретный бизнес и определенные задачи. Их нельзя назвать плохими, просто они подходят для одних сфер деятельности, типов веб-ресурсов и бесполезны для других ниш. Поэтому если онлайн-консультант имеет тематику, и она не подходит под бизнес, то явно, что такой чат выбирать не следует.

Системы CRM также предлагают свои виджеты – заказа обратного звонка, чата и т.д. Пользование ими весьма рационально, поскольку они связаны с самой системой, а значит, со сбором статистических данных с лидов. Если предприниматель уже пользуется crm-системой, то ему имеет смысл обратить внимание на чат, предоставляемый этой системой, или другие онлайн-консультанты, которые она поддерживает.

 CRM от EnvyBox

На этапе выбора онлайн-консультанта следует акцентировать внимание на ряде моментов.

  1. Возможна ли интеграция с системой CRM

    Интеграция с CRM играет большую роль для ее пользователей. Для начала нужно понимать, поддерживает ли crm выбранный онлайн-консультант.

  2. Есть ли интерфейс на русском языке

    Желательно, чтобы чат имел русский интерфейс. Русскоязычные пользователи хотели бы пользоваться чатом на родном языке, а, допустим, англоязычный интерфейс их отпугнет, поскольку даже элементарные знания этого языка есть не у всех.

  3. Сколько стоит сервис

    В процессе выбора нужно понимать, почему сервис столько стоит и что в него входит за обозначенную цену. Часть онлайн-консультантов оплачиваются ежемесячно только за пользование ими, цена некоторых зависит от числа запросов в чат, в других нужно платить за число каналов или операторов. Вопрос о самой оптимальной оплате является сложным. Когда бизнес продает дорогие продукты или услуги, а покупатели нечасто делают запросы в онлайн-консультант, то имеет смысл платить за число клиентов, поскольку они будут стоить не так дорого. Когда в чате работает один оператор, то не нужно оплачивать других специалистов, поэтому лучше выбрать тариф по числу операторов. Если покупатели пишут часто, переписка обычно длинная, плюс к этому работают, допустим, семь операторов, то оптимально выбрать систему оплаты за пользованием онлайн-консультантом. То есть тип оплаты зависит от бизнеса, параметров его деятельности и клиентов.

  4. Имеется ли бесплатная версия

    Она является поводом обратить внимание на конкретный онлайн-консультант, потому что не у всех чатов есть бесплатные версии. Допустим, в период низких продаж онлайн-чат загружен минимально, на веб-ресурсе пользователей мало, однако если за сервис не платить, его уберут. Здесь как раз помощь окажет бесплатная версия, которая будет на сайте всегда.

  5. Предлагают ли пробный период

    Он не является весомым аргументом при выборе онлайн-консультанта, но бесплатное тестирование – хорошее дополнение. Этим предложением можно воспользоваться для понимания, что именно приобретается и будет ли востребован платный функционал. Ряд сервисов предлагает как разовое использование, так и частые бонусные предложения пробного периода.

  6. Возможна ли интеграция с социальными сетями

    Немаловажная функция, поскольку современные клиенты предпочитают разнообразные каналы и иногда желают продолжить беседу в сообщениях профиля любимой соцсети. Есть онлайн-консультанты, которые сразу предлагают выбрать социальную сеть для диалога – ВКонтакте, Фейсбук и другие.

  7. Есть ли веб-версии

    Для операторов будет очень удобно, если в чате можно вести разговор из любой локации, потому что сотрудник не всегда бывает на рабочем месте у компьютера. Чтобы ответить на все запросы, важно иметь возможность консультировать с мобильного устройства. Поэтому у онлайн-консультанта должна быть веб-версия для входа с любых устройств, а самый оптимальный вариант – десктопная и мобильная версии. И оператору будет комфортно работать, и клиенты будут оперативно получать ответы на запросы.

  8. Есть ли бот

    Преимуществом виджета является встроенный бот для общения с клиентами. Обычно данной функцией оснащены платные версии сервисов. Бот отвечает на запросы и принимает заказы, когда не работает или не на связи оператор онлайн-консультанта. Такой способ сбора заявок рекомендуется к использованию, тем более что заменить его нечем.Бот

  9. Можно ли настроить внешний вид онлайн-консультанта

    Функционал настройки внешнего вида онлайн-консультанта является важной опцией. Дизайн всех виджетов, в том числе обратного звонка и чата, должны соответствовать общему стилю сайта. Реальная ситуация такова, что не все сервисы чатов предполагают настройки его цвета и внешнего вида.

Только цифры про онлайн-консультанта

Разобраться в вопросе, ставить ли на сайт онлайн-консультант, помогут некоторые статистические данные:

  • Поддержка интернет-продаж должна быть онлайн круглосуточно и ежедневно – так думает 51 процент покупателей.
  • Не хотят ждать обратного звонка от интернет-магазина 42 процента пользователей.
  • Получить ответ на вопрос в режиме реального времени хотели бы 44 процента клиентов.
  • Онлайн-консультант, решающий разные задачи, нужен половине респондентов.

Чаты сейчас установлены на многих сайтах, ведущих онлайн-торговлю. Они являются прекрасной альтернативой телефону и электронной почте, но все эти способы связи можно и нужно совмещать.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Персонализированный онлайн-чат

Получайте в 3,2 раза больше заявок с сайта, за счёт живых приглашений

Персонализированный онлайн-чат
Скидка
Скидка