Воронка продаж

Что такое воронка продаж и как ее правильно использовать

Налаживаем устойчивый поток клиентов

  • Главная
  • Блог
  • Что такое воронка продаж и как ее правильно использовать

 

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Что такое воронка продаж
  • Как работает воронка продаж
  • Какие существуют разновидности воронки продаж
  • Каковы этапы построения воронки продаж
  • Какие факторы влияют на конверсию воронки продаж
  • В чем разница между воронками продаж в Интернете и офлайн-бизнесе
  • Каковы преимущества построения воронки продаж в CRM-системе
  • Какие ошибки допускаются чаще всего при создании воронки продаж
  • Как осуществляется анализ воронки продаж

Что включает в себя понятие воронка продаж, для чего она нужна, на каких принципах выстраивается и работает? В двух словах объяснить не получится. Едва ли не самая главная задача для любого бизнесмена – найти своего клиента и, что немаловажно, не упустить его. Практически каждому предпринимателю знакома ситуация, когда приходится месяц «биться» за потенциального покупателя, а результат остается нулевым.

В любом бизнесе подобные явления – не редкость. Воронки продаж придуманы как раз для того, чтобы минимизировать количество таких провалов, наладить устойчивый поток клиентов. Сегодня мы поговорим о том, как правильно выстроить воронку.

Что такое воронка продаж простыми словами

Любой предприниматель заинтересован в том, чтобы покупатели шли именно к нему, однако как убедить людей это делать? Без воронки вы действуете наугад, где-то ошибаетесь, следовательно, теряете в продажах.

При создании воронки не ставится цель, чтобы вначале либо при окончании ее действия непременно происходила продажа, как в случае с простой рекламой. Процесс налаживания отношений с клиентом должен включать массу подпунктов, влиять, развивать, давать уверенность в действиях и направлять к покупке.

Клиент поэтапно проходит через воронку (используется еще название автоворонка, воронка покупок, отношений), совершая путь от знакомства и до факта совершения сделки. Постепенно человек движется по направлению к покупке, при этом приобретает товар далеко не всегда.

В этой области проводились исследования, и они показали, что около 68% предприятий не выстраивали либо не измеряли эффективность своих воронок. По данным этих же исследований 79% потенциальных покупателей так и не становятся реальными.

Что такое воронка продаж

Если не исследовать свою воронку, то не получится ее и улучшить, вы будете действовать вслепую. А между тем очень важно найти слабые места, через которые просачиваются и утекают в никуда посетители.

Хорошо выстроенную воронку можно сравнить с четко продуманным путешествием, двигаясь по этапам которого, человек приходит к покупке. В процессе он представляет собой сначала холодного, затем теплого и, наконец, горячего клиента.

Человек незаметно для себя переходит от одного этапа к другому. Причем грамотно выстроенная воронка ведет посетителя, срабатывая так, что люди, попавшие в нее, могут совершать покупку еще в середине пути.

Тут многое зависит от вашего конкретного предложения и фазы, на которой находится клиент. У одних желание купить «выстреливает» раньше, у других – позже. Если присмотреться, то довольно многие стороны жизни можно рассматривать как пример воронки продаж.

Посмотрите на выборы президента, чем не воронка? Да, еще какая мощная! С одной стороны, в самом верху, находятся СМИ, которые старательно и небезуспешно «промывают» людям сознание, влияя на жизненные позиции и т. д.

На другом конце воронки находитесь вы, когда отдаете свой голос за кандидата. Ваш выбор и есть своеобразная покупка. Кто сумел лучше всего повлиять на аудиторию, тот и стал президентом. Здесь есть все: воспитание, контроль, убеждение, влияние – типичные черты грамотно выстроенной воронки.

Вообще, воронки продаж – очень мощный инструмент, главное правильно его сконструировать, продумать каждое ответвление, и в результате лишь наполнять трафиком и получать хорошую конверсию.

Как работает воронка продаж

Что происходит, когда работа инструмента уже настроена? С чего начинается взаимодействие с будущим клиентом? Прохожий просто идет по улице, магазин рядом, он не собирался заходить, но вдруг получил прямо в руки от промоутера листок с рекламой распродажи. Стало любопытно, человек зашел просто глянуть. А здесь уже продавец, рад видеть посетителя и готов помочь в любом вопросе.

Посетитель заметил полки с акционными футболками, начал их рассматривать, а в это время продавец сообщает, что цена будет снижена еще, если клиент захочет купить сразу не меньше трех футболок.

Это звучит заманчиво, человек выбрал сразу четыре футболки, и уже в момент расчета ему предлагают бейсболку, которая совпадает по тематике с одной из приобретаемых футболок. Бейсболка тоже оказывается в корзине покупок, клиент рассчитывается и выходит из магазина.

Как работает воронка продаж

На этом взаимодействие с клиентом не закончено. Скорее всего, он вернется через пару недель, чтобы на выгодных условиях купить еще несколько футболок.

В онлайне воронка продаж работает точно так же. Только роль продавцов тут выполняют специальные страницы, по которым человек последовательно проходит и в результате совершает покупку.

Приведем пример. Пользователь листал ленту в соцсети и перешел к вам на сайт, либо просто нашел вас через поисковик. Пересматривает товары, читает блог, и тут видит модуль для оформления подписки. После заполнения формы подписки посетитель автоматически оказывается у вас в базе клиентов. Это дает возможность взаимодействовать с ним уже по электронной почте, или по телефону. Если у вас есть привлекательные предложения, скидочные карты, интересные статьи, то человек обязательно придет к вам снова.

Есть целый ряд специальных инструментов, которые обычно бывают задействованы в воронках продаж. Это лендинговые страницы, лид-магниты, электронная рассылка и иные.

Разновидности воронки продаж

Прибыль компании можно поднять в разы, если грамотно сформировать воронку и настроить ее автоматическую работу. Важно то, что это весьма деликатный инструмент, благодаря которому у покупателя не возникает чувства, что его заставили что-то купить. Он сам плавно движется к покупке и совершает ее.

Процесс создания воронки продаж для разных сфер бизнеса будет неодинаковым. Кроме того, за работой воронки нужно внимательно следить и при необходимости вносить изменения. Маркетологами выделено несколько видов автоворонок, и любой субъект рынка может выбрать для себя наиболее подходящий.Разновидности воронки продаж

Изначально, если не затрагивать так называемые разветвления, воронки разделяют на три вида, которые отличаются количеством шагов, отделяющих клиента от покупки. Итак, воронки бывают:

  1. Простые

    Включают в себя буквально два-три шага и используются, как правило, для клиентов, с которыми вы уже работали раньше. Тут все просто: размещаете контекстную рекламу, формируете посадочную страницу, реализуете товар тем, кто зашел.

  2. Средние

    Используются для работы со сложными видами товара. Многим людям нужно сначала объяснить, для чего он нужен. Здесь попавшему в воронку продаж человеку предлагается бесплатно протестировать пробный вариант продукта, а в ответ просят лишь номер телефона или адрес электронной почты.

  3. Сложные

    Сложные воронки продаж больше подходят для компаний, реализующих дорогой продукт, для которого к тому же не так просто очертить четкий круг целевой аудитории. К примеру, это бизнес, завязанный на недвижимости. Большая ошибка маркетологов в этой нише — адресовать рекламу только узкому кругу уже заинтересованных пользователей. А между тем очень важно привлечь внимание как можно большего количества людей – к примеру, молодых семей с ребенком, все еще живущих с родителями и т. д. Сложные воронки дают колоссальные результаты, но следует приложить достаточно усилий для их создания и настройки.

Все существующие в бизнесе воронки можно классифицировать следующим образом:

Путь от начала до конца, то есть от вовлечения до покупки.

Используется чаще всего. Вы знакомите клиента со своим продуктом, заставляете его вам поверить и затем купить товар. Весь путь вы проходите вместе с потенциальным покупателем, сначала привлекаете его предварительным звонком, письмом на e-mail, таргетингом. Затем выполняете предпродажную «обработку» опять же через электронную почту, сторителлинг, даете бесплатную демо-версию товара. В результате человек покупает.

В основном осуществление продаж.

Такие воронки нацелены на клиентов, которые уже знакомы с вашим продуктом и сами готовы его приобрести. Тут главная задача – чтобы человек купил именно у вас, не упустить его, довести до конца.

Не только продажа, но и сопровождение каждой сделки.

Имеется в виду не только подведение клиента к покупке, но и отслеживание намеченных, но не доведенных до конца продаж.

Осуществление дополнительных продаж.

Попросту говоря, это когда человек, приобретая телефон, приобрел к нему еще и чехол, хотя изначально делать этого не собирался. Вот и произошла дополнительная продажа.

Для маркетологов воронки продаж являются очень действенным инструментом как для реализации продукции, так и для отслеживания качества работы менеджеров.

Этапы построения воронки продаж

Как грамотно сформировать и настроить воронку продаж? Это процесс можно разбить на семь основных шагов, выполнив которые любой бизнесмен упорядочит работу своей компании и будет получать гарантированную прибыль.

Шаг №1. Сделайте «вкусное» предложение.

Это этап формирования своего собственного уникального торгового предложения (УТП), которое заинтересует пользователей. Подробно распишите, чем вы торгуете, почему клиент обязательно должен ваш продукт заполучить, чем вы лучше конкурентов и т. д. И не выкрикивайте общих фраз вроде «У нас дешевле!», «У нас очень быстро!», людям интересна конкретная информация.

Например, привлекайте ценой так:

  • если у вас получится найти этот же продукт по более низкой цене, мы сами продадим вам на тысячу дешевле!;
  • если вы купите именно сегодня, не позднее 12.00, цена снизится на 20%!.

Заманивайте сроками:

  • не позднее, чем через час после покупки мы сами доставим вам товар по указанному адресу;
  • вы получите от нас по рублю за каждую минуту ожидания после окончания оговоренного срока доставки.

Демонстрируйте качество:

  • вам некачественно собрали шкаф? – Мы предоставим компенсацию в виде второго бесплатного комплекта;
  • после помывки на авто осталась грязь? – Будем год мыть вам машину бесплатно.

Начинать формирование воронки продаж можно лишь после того, как вы тщательно проработали свой товар либо услугу, и подготовили предложение, от которого трудно будет отказаться.

Шаг №2. Соберите холодную информацию о потенциальных клиентах.

Формулировка «холодный контакт» вполне применима к воронкам продаж, хотя больше ее используют в сетевом маркетинге. По сути – это круг ваших потенциальных покупателей, и чем он шире, тем на большую прибыль вы можете рассчитывать.

Соберите холодную информацию о потенциальных клиентах

Для того чтобы посетитель оставил вам свои контакты надо потрудиться, причем предпринимать грамотные шаги. Что на данном этапе имеет значение? Несколько факторов:

  • насколько приятен в общении продавец;
  • достаточно ли грамотно он говорит;
  • какие использует жесты, мимику;
  • как начинает знакомство.

Причем все навыки общения, полученные в реальной жизни, легко переносятся и в онлайн. Понятно, что не получится как при личном контакте – например, искренне улыбнуться – но все же в целом старайтесь придать легкость общению, когда презентуете свой продукт или уже ведете переговоры.

Шаг №3: Заинтересуйте.

На данном этапе создания воронки продаж ваша задача – вызвать интерес к своему товару или услуге как можно у большего количества пользователей. Этот процесс в достаточной мере изучен интернет-маркетологами и позволяет получать в результате хорошую конверсию.

Современных информационных и цифровых технологий вовлечения потока посетителей в автоворонку появляется все больше, что позволяет успешно выстраивать разнообразный бизнес в сети интернет.

Шаг №4: Ответьте на возражения и убедите в том, что купить все же стоит.

Работая в сфере торговли, очень важно уметь отвечать на возражения и тем самым переубеждать клиента. Лучше заранее продумать любые варианты возможных возражений и ответы на них, тогда на деле вы быстро и, что немаловажно, аккуратно, без нажима сумеете развеять сомнения человека и склонить его к покупке. Агрессивные способы убеждения тоже бывают действенны, но крайне редко.

Ответьте на возражения и убедите в том, что купить все же стоит

Когда человек уже купил ваш товар, он пребывает в уверенности, что сам принимал решение. Однако в действительности это продавец, применив ряд психологических и эмоциональных приемов, подвел клиента к покупке. Вступили в силу так называемые косвенные методы убеждения.

Шаг.№5: Закрывайте сделку.

Закрытие сделки – ваша конечная цель. Вы вовлекли посетителя в воронку продаж и провели по ней до самого низа. Чем меньше людей отсеялось на промежуточных этапах, тем эффективнее продавец. Самое большое значение тут имеет как раз количество совершенных на выходе покупок.

Шаг №6: Проанализируйте результативность воронки.

Это можно делать не только на завершающем этапе, но и в любой точке процесса. Хороший показатель, если не происходило резких перепадов в количестве пользователей. При этом показатель процентного соотношения число продаж/число предложений должен быть высоким.

Вы делаете массу предложений, получаете холодные контакты, вызываете у них интерес и доводите до покупки. В середине пути многие отсеиваются, а в конце вы имеете показатель эффективности вашей воронки продаж.

Шаг №7: Постарайтесь поднять показатель конверсии.

Имеется в виду, что как можно больше людей из тех, кого вам удалось заинтересовать, должны совершить покупку. Вот какие можно использовать для этого ходы:

  • сразу оговаривать, что им не придется платить за доставку;
  • добывать личные контакты и обращаться к человеку лично (персонализация);
  • сопровождать клиента в момент заключения сделки (через чат, или по телефону) и проч.

Стоит отметить, что большой поток посетителей не обязательно приносит высокую конверсию. Иногда за привлечение приходится платить столько, что продажи через сайт становятся невыгодными.

Хорошую конверсию может давать привлечение именно целевой аудитории. Понятно, что основные покупатели дорогих машин (если это ваша группа товаров) – не молодежь, а мужчины от 30 лет и старше, вот их и постарайтесь заинтересовать. Если результаты слабые, значит нужно искать другие методы привлечения людей в вашу воронку продаж.

Не исключено, что у вас плохо действует реклама, или неэффективные тексты.

Хорошую оценку работе собственных интернет-ресурсов можно дать посредством «А/В тестирования». Вы формируете два или даже больше вариантов подачи, и смотрите, какой из них дает лучший результат.

Например, вы реализуете продукт, назначение которого – поднятие уровня продаж в интернет-магазине. Создаете продающую страницу и запускаете рекламу под двумя разными заголовками (остальная часть информационного продукта одинакова в обоих случаях). Это и есть «А/В тестирование». Заголовки могут быть такими:

  1. Как начать продавать в два раза больше – ниже подробная инструкция.
  2. С сегодняшнего дня увеличивайте объем прибыли на 100%, мы расскажем, как.

Теперь дождитесь примерно по 100-150 посещений на каждый заголовок и делайте выводы, с каким из них курс продается лучше.

Ситуацию может изменить не только заголовок, а любая, казалось бы, незначительная деталь вроде размещения на экране кнопки «купить» и т. д. И уж тем более важно наполнить страницу качественным контентом и графическими материалами.

Факторы, влияющие на конверсию воронки продаж

Показатель конверсии воронки продаж дает возможность составить представление о ее эффективности и проследить путь продвижения посетителя по ней.

Конверсия = число совершенных покупок/число оставленных заявок.

Понятно, что любой бизнесмен заинтересован в высокой эффективности своей воронки. Этот показатель зависит от целого ряда обстоятельств.

  • Уровень квалификации менеджеров по продажам.

    Потратьте средства, время и усилия на обучение персонала. Например, внедрение IP-телефонии обойдется вам примерно в 10 тыс. рублей, но в результате вы сможете слушать, насколько грамотно ваши продавцы говорят с клиентами, какие скрипты неэффективны и т. д.

    Ведите листы развития. В них прописаны все навыки, необходимые специалисту по продажам, эффективность их применения на разных этапах общения с клиентом.

    Организовывайте дополнительное обучение для продавцов, прохождение тестирования. Вы сразу заметите, насколько улучшится эффективность вашей воронки продаж.

  • Точки соприкосновения с клиентами.

    Например, сайт, рассылаемые листовки с контентом, визитки, рекламные кампании, офисное помещение, ваша репутация, непосредственно продавцы — и так далее, и тому подобное. Можно рекомендовать еженедельно дорабатывать пусть даже лишь одну точку, и вы заметите, как увеличится количество лидов на входе в вашу воронку продаж.

  • Непосредственно ваш продукт.

    Для оценки его качества существует так называемый индекс лояльности, Net Promoter Score (NPS). Чтобы его определить, необходимо опросить ваших клиентов. Вопросы будут такие:

    • Какова вероятность того, что вы посоветуете друзьям и знакомым купить данный продукт (оценки от 1 до 10)?;

    • Что мы можем предпринять для того, чтобы при следующем опросе ваша оценка была – 10?

    Результат оценивается так: те, кто поставил 9-10 – это так называемые промоутеры; оценка 7-8 означает, что клиент пассивен; а 0-6 говорит о полном его недовольстве.

    Для вычисления NPS используют формулу:

    NPS= % промоутеров — % недовольных

    Высчитывайте NPS в разное время, сравнивайте значения между собой (и с цифрами, имеющимися на рынке, не вашими собственными). Хорошим считается NPS равный 40%, а вот 82% — это уже «постольку-поскольку».

  • Качественный лид на входе в воронку продаж.

    Очень важно, чтобы продавцы работали именно с целевой аудиторией, в противном случае конверсия будет крайне низкой, как и ваша прибыль.

    Как вычленить из общего потока именно «своих» людей? Сформируйте портрет клиента, проведите ABC XYZ анализ, и с самого начала сливайте в вашу воронку продаж лишь тех, кто подходит по параметрам.Качественный лид на входе в воронку продаж

    Сделайте анализ покупок клиента, посмотрите, что из вашего ассортимента он приобретает у конкурирующих фирм. Задайте вопрос, что покупателя не устраивает именно у вас, доработайте коммерческое предложение.

  • Каналы реализации товара.

    Они не одинаковы для разных областей бизнеса. Используется реклама, телефонные звонки, вебинары и конференции, иные мероприятия, рассылка на электронную почту. Определите наиболее действенный путь именно для себя, не пытайтесь охватить все сразу.

  • Процесс проведения сделки.

    Любой бизнес-процесс можно четко «разложить по полочкам». Например, составляющие этапы сделки по продаже могут отличаться в секторах b2b и b2c. Наиболее часто в данном процессе встречаются такие ошибки:

    • На торговых представителей возлагают и функции мерчандайзеров. В результате данное звено окажется слабым местом в цепочке продаж, что не может не сказаться на качестве конечного результата.

    • Нет разумного распределения обязанностей между сотрудниками. Нередко продавец должен выполнять еще кучу попутной работы, тогда не ждите, что его общение с клиентами будет плодотворным.

  • Использование в работе приемов сравнения.

    Можно порекомендовать два из них:

    • Проводите сравнительный анализ с ценами конкурентов, работающих с вами в одной ценовой категории.

    • Либо позиционируйте себя как фирму с другой ценовой политикой, приводя для сравнения конкурентов из иных ценовых категорий.

Последний из названых приемов, кстати, весьма действенен. Например, одна крупная фирма по обучению менеджеров работала по Москве, и в какой-то момент решила перейти к регионам. Она не пыталась выделиться на фоне продавцов тренингов, а сразу провела сравнение между своими ценами и консалтингом. В таком свете предложения данной фирмы смотрелись очень выгодно, и она заняла твердые позиции на региональном рынке.

Разница между воронками продаж в Интернете и оффлайн-бизнесе

По сути, они не очень отличаются. В онлайне большим подспорьем в выстраивании качественных воронок продаж служит возможность использования таких сильных инструментов, как аналитика и прогнозирование.

Вот конкретный пример воронки продаж в онлайне. Пусть вы продаете через интернет сервис по профориентации. Чтобы им воспользоваться, достаточно зайти, заплатить 100 рублей и получить помощь по подбору места для обучения, с учетом своих пожеланий, возможностей, склонностей и т. д.

Если у человека есть желание ответственно подойти к выбору профессии, он вобьет в Гугл или Яндекс-поиск «профориентация, тест» и увидит ваш сайт среди появившихся результатов.

Пусть, для примера, тест такого характера необходим за сутки тысяче человек, однако кроме вас есть и другие фирмы, которые готовы его предоставить. Поисковик выставляет вас иногда на первое место, а иногда и на третье, и тогда клиенты уже приходят не к вам, а в конкурирующие фирмы.

Разница между воронками продаж в Интернете и оффлайн-бизнесе

Что получается в итоге? Пусть к вам зайдут 1000 человек за день, купят тест лишь человек 75, другая половина не захочет платить. Тогда 75*100=7500 рублей – ваш заработок в течение суток. Отсюда считайте конверсию вашей воронки продаж: 75/1000*100%=7,5%.

Теперь представьте ситуацию в оффлайне. Пусть, для примера, вы продаете на рынке в ларьке шаурму. И рядом с каждым из трех имеющихся входов на территорию рынка вы установили свой указатель с рекламой и схемой маршрута, как дойти до ларька.

Всего в рынок через все возможные входы попало 3 000 человек. Ваш указатель заметили лишь 500 из них, а из всей этой массы только 50 человек захотели перекусить.

Однако из этих людей 10 человек очень торопились, и не пошли за едой, другие 10 потенциальных клиентов нашли чем перекусить в другом месте. Оказалось, что пришли к вам лишь 30, причем 10 человек посмотрели, и почему-то не захотели покупать. Каков итог? У вас было 20 покупателей за день.

Нетрудно подсчитать конверсию вашей оффлайновской воронки продаж: 20 (те, кто совершил покупку) / 500 (те, кто заметил рекламу) *100%=4%.

Какие можно сделать выводы, сравнивая воронки этих двух видов? Для формирования воронок в оффлайне используют базовые приемы маркетинга и отталкиваются от основных показателей, а именно, конверсии, САС и прочих. Однако здесь воронку намного труднее автоматизировать и проследить, насколько она эффективна.

В онлайн берут за основу те же принципы и показатели, однако тут намного проще настроить автоматическую работу воронки продаж и дать оценку ее продуктивности. Вывод очевиден: этот инструмент действеннее и проще в использовании именно для интернет-бизнеса.

Воронка продаж в CRM-системе

На сегодняшний день цель создания любой воронки – не просто продажа, как это было раньше, а рекомендация вашего продукта другим людям и желание купить повторно. То есть современный маркетинг подразумевает под собой получение от клиентов, попавших в воронку продаж, хороших отзывов, плюс выстраивание сотрудничества на долгое время вперед, а не единичные покупки.

Воронка продаж в CRM-системе

Если вы выстроите воронку продаж в CRM-системе, это даст вам возможность:

  • видеть совершаемые на данный момент сделки и стадии, в которых они находятся;
  • выделять самые малоэффективные стадии;
  • высчитывать, сколько из холодных клиентов стали настоящими, совершившими покупку;
  • знать, сколько денег удалось выручить каждому продавцу;
  • видеть, сколько в среднем времени тратится на одну продажу;
  • знать, каковы объемы продаж всей компании за месяц, и какая сумма продаж отдельно у каждого продавца.

Можно внести в планы следующие показатели:

  • какое количество клиентов должен «захватить» каждый продавец, чтобы продать на запланированную сумму;
  • на какую сумму должен продавать каждый специалист;
  • скольким менеджерам в этом месяце удастся выполнить план.

Кроме того, вам проще будет разобраться в таких моментах:

  • какие использовать способы мотивации продавцов;
  • как добиться от клиента, чтобы он не затягивал с подписанием сделки и выплатой денег;
  • как отыскать новые каналы для продвижения товара и повышения объемов продаж;
  • кто из посетителей может стать дополнительной целевой аудиторией.

CRM система очень удобна для выстраивания воронок продаж. Здесь сразу виден каждый шаг любого посетителя, сохраняются данные о нем, контактная информация, особые пожелания, все, что нужно для выстраивания продолжительных и плодотворных отношений. Здесь не нужно выстраивать таблицы, собирая каждую неделю или месяц сведения по каждому менеджеру.

Все сведения по результатам работы менеджеров, слабых местах, необходимых поправках в работе можно на автомате группировать и сводить в отчет. Сразу видно, сколько сделок проведено успешно, сколько не удалось завершить и т. д.

Продавцы в системе CRM на автомате получают данные о людях в воронке, видят, кому пора отправить письмо, либо сделать звонок, или оформить счет.

CRM

Для выстраивания воронки в CRM необходимо отражать каждый шаг, пройденный клиентом. Например, представьте, что вы сами и есть клиент, и проследуйте по собственной воронке.

Присмотритесь внимательно вот к чему:

  • Насколько легко получить сведения о вашей фирме.
  • Удобно ли пользоваться сайтом через компьютер, через мобильник, легко ли ищется контактная информация, заполняется анкета и т. д.
  • Не приходится ли слишком долго ждать ответа менеджера на звонок, письмо, вопрос в чате, и грамотно ли специалист проводит консультации.
  • Каков уровень обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Такой подход к исследованию работы ВП даст возможность увидеть слабые места изнутри и внести нужные изменения.

Основные ошибки при создании воронки продаж

  1. Наполнять воронку лишними шагами.

    Есть некоторые этапы, которые в ВП совершенно ни к чему. Например, перечисленные ниже статусы клиентов:

    • «пока что размышляет»;

    • «еще в процессе»;

    • «уже в работе»;

    • «оставлен на будущее»;

    • «пока отложен».

    Это все общие фразы, за которыми ничего не стоит. Не используйте их.

  2. Долго оставлять клиента на одном этапе.

    Как раз нередко вытекает из первой ошибки, потому что клиенты с вышеназванными инертными статусами «зависают» в одном месте, приостанавливаются.

    Менеджер при этом такого человека проводит по отчетам как потенциальную сделку, хотя, скорее всего, он так ничего и не купит. Таких клиентов начальник отдела должен вовремя отсеять.

  3. Формировать несколько этапов, одинаковых по смыслу.

    Формировать несколько этапов, одинаковых по смыслуВстречаются, к примеру, такие стадии в воронках продаж: договор на согласовании – договор в процессе разработки – договор на рассмотрении у клиента. Но ведь по сути это все одно и то же. Такой подход лишь создает путаницу в работе.

  4. Перемещать лид снизу – вверх.

    Этого делать категорически нельзя. Каждый клиент, попадая в воронку, должен продвигаться лишь к низу.

    Случаются, разумеется, форс-мажоры – например, меняется ЛПР, или что-то еще. Тогда, чтобы не исказить данных по подсчету конверсии, и не принять в связи с этим опрометчивых управленческих решений, неактуальные сделки следует закрыть и открыть новые по этим же клиентам.

Анализ воронки продаж

Для чего необходим такой анализ? Для того чтобы предпринимать в работе именно те действия, которые будут поднимать уровень продаж. Вот по каким позициям руководитель отдела должен выносить оценки:

  1. В отношении новых клиентов. Важно проанализировать, насколько продуктивно идут продажи новым людям, какова конверсия между стадиями воронки, длина каждого этапа, слабые места. Проштудируйте проблемные моменты с продавцами, и продажи пойдут вверх.
  2. В отношении текущих клиентов. Здесь все действия такие же, как и в воронке продаж с новыми клиентами. Плюс у вас появляется возможность держать под контролем последующие покупки.
  3. В отношении каналов реализации. Выясните, откуда приходит больше всего потенциальных покупателей, с рекламных кампаний, холодного обзвона, рассылок на электронные ящики, вебинаров, конференций и проч.
  4. По предлагаемым товарам. Изучайте продаваемость своего продукта, что популярно, что – не очень, какой товар чаще покупают в комплекте с чем-то другим. Вы выделите таким образом продукт, приносящий идеальную конверсию и выстроите такую продуктовую линейку, которая будет приносить максимальную прибыль.
  5. В отношении целевой аудитории. Изучайте людей в своей воронке продаж по всем показателям, то есть возраст, пол, профессия, наличие семьи и проч. Может быть есть смысл большую часть усилий тратить на конкретную категорию, самую прибыльную?
  6. По регионам продаж. Проанализируйте, где дела идут лучше, разберитесь почему, и добивайтесь лучших результатов в тех регионах, где они слабые.
  7. По персоналу. Разберитесь, где вашим продавцам не помешал бы дополнительный опыт, объем знаний. Обнаружив имеющиеся пробелы, вы сможете выстроить действенную программу по обучению сотрудников.

Исследуйте в своих воронках продаж следующие моменты:

  • что происходит на входе;
  • что вы имеете на выходе;
  • какова конверсия в целом;
  • какова конверсия на каждом из этапов;
  • длина воронки целиком;
  • длина отдельных этапов.

Вы увидите слабые места во всей конструкции, найдете, где отсеиваются клиенты, как перестроить рабочий процесс, чтобы поднять продажи.

Анализ воронки продаж

Исследовать данные по воронкам необходимо непременно в сравнении, голых цифр мало, потому что воронки не одинаковы для разных сегментов рынка, организаций, и даже просто продавцов.

Вот какие данные можно сравнить между собой в процессе исследования:

  • показатели воронок продаж на разных временных отрезках;
  • данные по разным продавцам;
  • показатели конверсии на разных временных отрезках у разных продавцов.

Таким образом можно понять, повышается ли результативность работы каждого продавца, увидеть, какова наилучшая конверсия на каждом из этапов работы, делать прогнозы на текущий период (по сведениям за прошлые).

Для наглядности приведем пример выполнения анализа воронки продаж. Пусть за прошедший месяц специалист по продажам совершил 100 звонков, отправил 30 коммерческих предложений, и ему удалось заключить 5 контрактов. И вдруг в этом месяце картина такая: всего 20 звонков, 2 КП, а на выходе – 10 заключенных контрактов. Откуда? Могли сработать 20 КП, выставленных в прошлом месяце. При этом будьте готовы к тому, что в следующем сработают лишь 2 КП, и показатели резко упадут.

Таким образом, воронка продаж дает возможность не просто найти слабые места в работе менеджера, но и в целом управлять продажами. Например, руководитель обратил внимание, что менеджеры делают меньше звонков. Тогда может быть есть смысл прямо сейчас (а не в конце месяца) поработать над расширением входа в воронку? Или масса КП разослано, однако клиенты не спешат подписывать контракты. Следует выяснить: почему, что не так? Может, слишком дорого? Может, условия требуют пересмотра? Или менеджеры сидят «сложив лапки» и ждут, чтоб клиенты сами их позвали?

Оптимально работает воронка, разбитая на мелкие этапы, примерно 7-12 шагов. Когда их слишком много, это затрудняет работу менеджеру (однако не всегда, зависит от конкретной ситуации). Если этапов сделать меньше, трудно будет находить, где воронка дает сбой.

Таковы общие принципы выстраивания воронок продаж и способы работы с ними. Чем выше конверсия, тем большую прибыль будет приносить ваше дело. Однако хорошие показатели не говорят о том, что можно остановиться. Нет, все равно предпринимайте шаги к их улучшению. Изучайте каждый этап в работе, находите ошибки, анализируйте, вносите исправления и получайте гарантированную прибыль от своего бизнеса.

Комментарии для сайта Cackle
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик