Удержание клиентов

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Расскажем о маркетинговых тактиках удержания клиента

  • Главная
  • Блог
  • Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Какие маркетинговые тактики используются для удержания клиентов
  • Как удержать клиентов на сайте
  • Какие виджеты помогут в удержании клиентов на сайте
  • Как настроить виджеты для удержания клиента

Удержание клиентов является одной из главных задач любой компании. Ежедневно на рынок выходят всё новые и новые конкуренты, причём они не сидят на месте, а предпринимают массу усилий для того, чтобы заполучить себе клиентуру. Покупателю это на руку: у него появляется выбор не только среди разных товаров, но и по условиям покупки. Ему предлагают скидки, бонусы и прочие выгодные варианты. А если клиента что-то не устраивает, он просто уходит к другому продавцу.

7 маркетинговых тактик удержания клиента

  1. Накопительные программы.

    Различные программы лояльности, сутью которых является накопление баллов, скидок и бонусов, относятся к одним из самых популярных и действенных способов удержания клиентов.

    Накопительную программу можно считать беспроигрышным вариантом для компаний, стремящихся «привязать» к себе покупателей.

    Многие фирмы активно пользуются этим инструментом. Чем больше покупок совершит клиент и чем больше денег он потратит в магазине, тем выше сумма накопленных баллов, которые он затем может конвертировать в скидки на товары.

    Авиакомпании, например, выдают пассажирам накопительные карты скидок. За каждый перелёт туда начисляются мили в зависимости от преодолённого расстояния. Собрав баллы на достаточную сумму, пассажир обменивает их на бесплатный перелёт.

    7 маркетинговых тактик удержания клиента

    Предприятия ресторанного бизнеса тоже любят этот метод удержания клиентов. Вместо предоставления скидок посетителямпредлагаются накопительные карты, куда начисляются баллы за каждый заказ. Впоследствии ими можно оплатить то или иное блюдо.

    Такая мера прекрасно повышает лояльность клиентов: в ресторан или кафе, где вас ждёт бесплатный обед, вы будете стремиться вновь и вновь.

  2. Клиентоориентированность.

    Принципы клиентоцентричности и клиентоориентированностиявляются обязательными для современных компаний. Но на практике оказывается, что мало кто применяет их осознанно.

    Цель клиентоориентированной политики не сводится лишь к тому, чтобы выполнять желания клиента. В идеале нужно превосходить его ожидания, чтобы покупатель, восхищённый прекрасным сервисом, охотно делился впечатлениями со своим окружением и выступал в роли«сарафанного радио». Тогда не только будут удержаны имеющиеся клиенты, но и придут новые по их рекомендациям.

  3. Продвижение в форме обучения.

    С помощью обучающего маркетинга можно добиться не только удержания клиентов. С ними будет налажен устойчивый и долгосрочный контакт.

    Суть данного метода заключается в том, что компания безвозмездно помогает клиентам в решении их проблем, относящихся к области её специализации. Обучение принимает форму тренинга, вебинара, почтовой рассылки или статьи т.п. Такой способ взаимодействия с целевой аудиторией позиционирует работников компании как авторитетных профессионалов и способствует формированию доверия к ним.

  4. Эмоциональное воздействие.

    Немногие из предпринимателей включают в свои стратегии продвижения воздействие на эмоции клиента. А ведь это эффективный способ добиться доверия и лояльности. Данную тему раскрыл в своей книге под названием «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: если вы стремитесь к привлечению и удержанию клиентов, превратите продажу в настоящее шоу! Всё предлагаемое вами должно удивлять, оставлять незабываемое впечатление, восхищать. На эту цель должен работать и стиль общения сотрудников в ходе презентации, и их внешность, и оформление торгового зала, и раскладка товара.

    Эмоциональное воздействие
  5. Эксклюзивные предложения.

    Люди высоко ценят оказываемое им внимание, индивидуальный подход и особые привилегии, которые не раздаются всем подряд. Поэтому эксклюзивные предложения – отличный инструмент для удержания клиентуры. Покажите потребителю, что у вас есть товар или услуга, подходящие именно ему.

    Вот как можно преподнести эксклюзивный подарок покупателю:

    — Выдать сертификат на сумму 500 руб. тому, кто купил товаров более чем на 2000 руб.

    — Сделать 30 % скидку, актуальную в течение ближайшего месяца, для постоянных покупателей (например, тех, кто делает заказы или обслуживается у вас дольше года).

    — Разыграть эксклюзивный приз среди держателей клиентских карт.

  6. Писать о своих потребителях.

    Не стесняйтесь говорить, писать о своих клиентах и активно побуждать их к участию в важных для компании мероприятиях. Публикуйте отзывы на вашу продукцию и услуги, призывайте свою аудиторию делать репосты или иными способами распространять информацию о вашем бренде. В общем, всячески старайтесь убедить своюЦА в том, что фраза «Ваше мнение очень важно для нас» действительно отвечает политике компании.

    Можно, например, провести конкурс среди покупателей: призвать их в течение месяца размещать в соцсетях или в специальном разделе вашего сайта фотографии с товаром, приобретённым у вас. В конце конкурсного периода выбирается фотография-победитель, а ее автора награждают скидками или призами.

    Таким способом можно не только укрепить отношения с существующими покупателями, но и привлечь новых, а также ощутимо повысить товарооборот в период проведения акции.

  7. Узнавайте мнения подписчиков и благодарите их за обратную связь.

    Мнения подписчиков

    Если вы нацелились на привлечение и удержание клиентов, будьте готовы к постоянному улучшению сервиса в соответствии с потребностями конечных пользователей. Для этого нужно собирать мнения потребителей и всячески побуждать их оставлять отзывы, предложения, пожелания. Таким образом вы получите ценную информацию о том, какой видят вашу компанию заказчики, что им нравится и не нравится, что необходимо изменить.

    Собирать обратную связь можно через разные каналы: опросы на сайте или в соцсетях, в комментариях к постам, на тематическом форуме, и т. п. Потребителей стимулируют розыгрыши и другие акции, поэтому желательно совместить с ними опрос.

13 способов удержать клиента на сайте

  1. Воронка продаж.

  2. Для успешного удержания клиентов настройте аналитику. Это позволит понять, что из функционала и элементов сайта наиболее полезно для потребителя, что он игнорирует, на каких страницах принимает решение покинуть сайт.

    То же самое касается самого продукта. Как его на самом деле применяют? С этого можно начать разработку стратегии удержания.

  3. Почтовая рассылка.
  4. Многие признают электронные письма раздражающим фактором, однако это надёжный способ оставаться на связи с целевой аудиторией. С помощью рассылки можно быстро оповестить подписчиков о новостях компании, проводимых акциях и мероприятиях, обновлении ассортимента и т. п. Зачастую люди тут же забывают, что подписались на рассылку какого-либо сайта, и периодически нужно напоминать им о своём существовании.

    А если письмо информативно и действительно ценно, то пользователи вернутся на сайт и будут с интересом изучать его.

  5. Капельные кампании.

  6. Так называемые dripcampaigns – это способ проведения посетителя веб-ресурса по транзакционной воронке. Для привлечения клиентов, которые перестали заходить на сайт, им отправляют сообщения (массовые или индивидуализированные для различных сегментов)связанные с теми или иными действиями на сайте: оформлением заказа и т. п.

    Таким образом капельные кампании направляют клиентов по определённому маршруту и способствуют достижению целей фирмы.

  7. Ведение корпоративного блога.
  8. Предложите своей целевой аудитории больше, чем просто продукт: станьте для неё поставщиками по-настоящему актуального и увлекательного контента, отвечающего её чаяниям и интересам. Тогда ваш бренд или фирма превратятся в неотъемлемую часть жизни покупателей.

  9. Выгодная подписка.

  10. Годовые подписки на услуги выгодны для компании, так как это сокращает отток пользователей по сравнению с месячными планами, после которых клиент может уйти или забыть продлить подписку. Но вот сами пользователи не любят обязательств на столь долгие сроки.

    Однако правильно подобранные бонусы снимают этот барьер. В качестве такого бонуса может выступать бесплатный первый месяц пользования сервисом, подарок, расширенный функционал, скидки на 20 % и более. Чтобы напомнить о возможности оформить годовую подписку, рассылайте пользователям, уже имеющим ежемесячную подписку, письма с условиями перехода, когда оплаченный месяц заканчивается.

  11. Опросы текущих клиентов.

  12. Отзывы и мнения пользователей – самый лучший источник информации для тех, кто совершенствует свой продукт и предложение. Интересуйтесь, что думают клиенты относительно вашего продукта: что они бы изменили, что их огорчает и раздражает, каких опций им не хватает.

    Длинный опрос – неудачная идея: заполнять такие анкеты долго и утомительно. Ограничьтесь парой-тройкой вопросов и адресуйте их вернувшимся на сайт посетителям. Обращаться к невовлечённымпользователям нежелательно, равно как и слишком частое проведение опросов.

  13. Опросы покидающих сайт.
  14. Каким бы прекрасным ни был ваш ассортимент или сервис, часть потребителей всё равно вас покинут: не возобновят подписку, не обратятся повторно за услугами, не купят продукт. Таких исчезающих клиентов тоже можно опрашивать, чтобы выявить причины их ухода и попытаться сохранить похожих покупателей.

  15. Развитие и совершенствование продукта.

  16. Опросы – не самоцель, а метод получения достоверной информации о том, что следует доработать в продукте. Когда эти сведения, а также данные метрик по сайту собраны и проанализированы, приступайте к совершенствованию самого товара или услуги: добавляйте функционал, меняйте дизайн и т. п. Улучшающийся продукт сам по себе является способом удержания клиентов.

  17. Клиентская поддержка.

  18. Забота о потребителе – это гарантия его возврата и удержания. Клиенты, которым понравилось качество технической поддержки, будут рекомендовать вашу фирму знакомым и близким. Чтобы добиться этого, всячески показывайте им, что сотрудники компании – живые люди, которым небезразлично, что происходит с покупателями, и они готовы прийти на помощь.

    Обрабатывайте запросы как можно быстрее, а наступление определённых событий сопровождайте отправкой автоматических писем.

  19. Создание сообщества.
  20. Сформируйте собственноекомьюнити, объединяющее пользователей, заказчиков, посетителей сайта. Вдохновляющий пример – платформа для маркетологов inbound.org, которую создали Moz и HubSpot. Здесь обмениваются материалами соответствующей тематики.

  21. Геймификация.

  22. Геймификация, как приём привлечения и удержания клиентов, становится всё более популярной. Люди любят игры, рейтинги и соревнования, и многие интернет-проекты, добившиеся успеха, этим пользуются. Например, Foursquare (мэрство), Codeacademy (выдача бейджей).

  23. Программы лояльности.

  24. Продемонстрируйте клиентам, что каждая их покупка для вас – не просто очередная транзакция, и вы цените их лояльность. Одаривайте постоянных заказчиков призами, предоставляйте им скидки и подарочные баллы.

    Интересный пример работы с программами лояльности – многоуровневая структура GiltInsider. По мере накопления баллов расширяется количество доступных пользователю эксклюзивных привилегий. Эти предложения, кстати, могут получить не только покупатели, но и ежедневные посетители сайта, которые пригласят своих знакомых.

    Или, например, VanDalShoes, которые за каждый фунт, потраченный в интернет-магазине, начисляют один балл, а если клиент оставил отзыв или сделал заказ на сумму выше средней, то он получит ещё и бонусные очки.

  25. Интеграция через API.

  26. Если вы можете подключить свой продукт к ПО, используемому вашими клиентами, это значительно упростит им жизнь. Результатом станет привлечение новых покупателей и удержание старых клиентов.

    Интеграция через API

    Для начала проведите опрос среди вовлечённых пользователей, чтобы понять, с чем интегрировать ваш продукт. Затем выработайте несколько вариантов и предложите их своей целевой аудитории.

Виджеты для удержания клиента

Калькулятор

Отсутствие цен на сайте входит в список наиболее критичных ошибок в сфере электронной коммерции. Люди раздражаются, когда не могут получить ответ на простой вопрос «Сколько это будет стоить?» (даже если на сайте выложен прайс-лист с кнопками заказа для каждого товара или в виде простой таблицы, где перечислены услуги и цены). Если цена вычисляется для каждого клиента индивидуально, прикрутите к сайту калькулятор, позволяющий быстро рассчитать итоговую сумму, заполнив основные поля.

Раньше создание таких сервисов отличалось трудоёмкостью и дороговизной (несколько рабочих дней программиста и стоимость от пяти тыс. руб. для заказчика). Но сегодня имеется масса готовых решений, которыми может воспользоваться человек, не разбирающийся в написании кода и алгоритмах. С помощью бесплатных конструкторов можно быстро собрать калькулятор, настроив его в соответствии с дизайном сайта и задав все необходимые параметры (почтовый адрес, куда будут приходить заказы; величину скидок за объём заказа; предоплату и т. п.).

Таким образом, вы не только решаете задачу удержания клиентов на сайте, но и экономите время своему отделу продаж, которому останется лишь обработать готовые заявки.

Поднять продажи с помощью калькулятора можно, если пообещать скидку тем покупателям, которые заполнят заявку. Информировать о возможностях получения этого бонуса желательно автоматическим письмом-оповещением (текст которого тоже можно задать в настройках сервиса). То есть, в проведении специальной рассылки не будет необходимости – калькулятор оповестит всех клиентов сам.

Онлайн-чат на сайте

Далеко не каждый клиент готов писать письма и тем более звонить, даже если все имеющиеся контактные данные на сайте указаны. А вот напечатать пару строк в онлайн-чат, прикрученный к сайту, и дождаться ответа за несколько минут – намного проще. Ожидая ответ, можно просмотреть прайс-лист, почитать о компании, ещё раз пробежаться по каталогу товаров.

Удобны онлайн-чаты и для менеджеров по продажам: «тёплые» посетители всего за несколько фраз конвертируются в реальных покупателей. Кроме того, с помощью чата можно собрать номера телефонов и почтовые адреса, чтобы пополнить ими клиентскую базу. Основное правило работы с чатами – отслеживать все обращения в специальном приложении и оперативно реагировать на них.

Онлайн-чат на сайте

Впрочем, если добавить онлайн-чат на сайт возможности нет, существуют и другие инструменты для удержания клиентов.

Заказ обратного звонка

Этот сервис подойдёт компаниям, консультанты которых не находятся у компьютера круглосуточно и могут ответить на обращение далеко не всегда, а также частным предпринимателям, которые всё время в разъездах и на деловых встречах.

Виджет обратного звонка сигнализирует посетителю сайта о том, что представители компании готовы ему перезвонить (удобное время для звонка, кстати, тоже можно задать в настройках). Главное в работе с заказом обратного звонка – действительно перезванивать, чтобы клиент смог уточнить детали заказа, узнать интересующую информацию.

Обратный отсчёт времени

Ограничение действия акции по времени – один из простых и эффективных способов простимулировать клиентов к целевому действию (покупке, заявке и т. п.). Сейчас такие сервисы уже не нужно писать вручную самим или нанимать для этого программиста: выбирается готовое решение, настраиваются даты, код устанавливается на сайт – и время пошло!

Не забудьте распространить сведения о проводимой акции по всем каналам(в соцсетях, на форумах, через объявления контекстной рекламы),чтобы обеспечить трафик на целевую страницу.

Обратный отсчёт времени

Генератор клиентов

Это усовершенствованный вариант таймера обратного отсчёта. Виджет представляет собой модальное окно, где помимо формы захвата и счётчика времени присутствует описание акции. Генераторы клиентов начинают действовать сразу же с момента установки: благодаря им количество заявок с сайта возрастает в 2,4 раза.

При этом суммарные издержки компании сокращаются (ведь обращения продолжают поступать, а рекламный бюджет для этого увеличивать уже не нужно). С помощью генератора удобно распродавать определённые виды услуг или товаров и собирать базы клиентских email-адресов, чтобы впоследствии поработать с ними. Он также способствует удержанию клиентов на сайте.

Генератор клиентов

Сыграть на стадном инстинкте

Если сделать это грамотно, на вашем сайте выстроится очередь из покупателей, желающих срочно приобрести тот или иной товар. Всплывающее окно с информацией о том, каково текущее количество новых заказов на сайте, увеличивает поток реальных заявок в 1,7 раз. «Если все покупают, может, и мне надо?» – думает посетитель и уже торопится примкнуть к этой «очереди».

Такой виджет устанавливается за три минуты. Если возникли сложности, перечитайте инструкцию или посмотрите видеурок. Суммы заказов можно подставлять случайно, а вот имена и города должны подхватываться из списка, который следует подготовить заранее, как и текстовку с заголовком.

Всплывающее окно с информацией

Захватчик покупателей

Этот виджет выглядит как сообщение от менеджера. Служит для перенаправления внимания посетителя на тот или иной элемент интерфейса сайта (например, наспецпредложение). Он имитирует живое общение, что мгновенно привлекает внимание посетителя.

С помощью захватчика можно не только успешно распродавать остатки и объявлять о проводимых акциях и мероприятиях, но и обеспечивать удержание клиентов на сайте.

Захватчик покупателей

Мультикнопка

Она выполняет сразу несколько функций: выбор подходящего канала связи, скачивание продукта (если это цифровой товар), переход на страницу акции.

Посредством мультикнопок обычно оповещают о спецпредложениях. Это удобно для распродаж товаров какой-либо категории, сбора контактной базы и увеличения трафика корпоративных аккаунтов в соцсетях (когда посетителям предлагают подписаться на канал компании в Telegram, вступить в группу Вконтакте или лайкнуть бизнес-страницу на Facebook). Клиентам нравятся мультикнопки, так как им даётся выбор между несколькими способами связи. Не забывайте, что в результате клиент должен попасть на страницу с описанием спецпредложения.

Квизы

Ответ на вопросы за выгодный бонус – ещё один действенный метод удержания клиентов на сайте. Вы не только узнаёте мнение посетителя, но также получаете его контактные данные и увеличиваете поток заявок с сайта (он вырастает сразу же, как только был установлен данный виджет, минимум в 4,8 раза).

Анкета выглядит как обычная форма, но писать ответы клиенту не нужно – достаточно выбрать подходящий вариант (текстом или картинкой).

Квизы подходят для взаимодействия с «холодными» клиентами и сбора базы контактов, подстёгивают продажи, повышают лояльность. А полученные в ходе опроса данные позволят уточнить или скорректировать стратегию развития проекта.

Квизы

Ленты новостей в соцсетях

Далеко не каждый гость сайта готов что-то купить прямо сейчас. Многие просто изучают ассортимент, ищут выгодные варианты, откладывают понравившиеся товарные позиции, чтобы оплатить заказ позже, когда поступит зарплата. Не пренебрегайте этими посетителями, они – ваши потенциальные клиенты, и озаботиться их удержанием необходимо с самого начала. Оставайтесь на связи с ними и периодически напоминайте о себе с помощью рассылок по e-mail (правда, для этого нужно будет дважды подтверждать почтовый адрес) или публикаций постов в соцсетях (в этом случае посетитель должен подписаться на ваш паблик или вступить в группу).

Компаниям, активно занимающимся smm и собравшим много подписчиков, рекомендуется заменить стандартные пиктограммы социальных сетей на виджеты с числом подписчиков и кнопкой для подписки прямо с сайта, без перехода в соцсеть.

Как настроить виджеты так, чтобы клиент остался

Виджеты, инструмент весьма полезный и удобный, из-за бездумного использования получилидурную славу. В самом деле, на какой бы сайт сегодня пользователь ни зашёл, ему навстречу обязательно выскочит модальное окно, которое мешает просмотру контента и только отвлекает внимание. Это немногим лучше, чем назойливый продавец, преследующий вас по пятам в обычном магазине: от такой явной слежки хочется поскорее убежать и не возвращаться. На сайтах же происходит отток посетителей. Поэтому владельцы коммерческих веб-ресурсов всё чаще отказываются от виджетов и других подобных элементов.

Как настроить виджеты так, чтобы клиент остался

Любой инструмент можно использовать не по назначению, будь то виджеты, показываемые всем подряд без какой-либо системы, или контекстная реклама, пожирающая бюджет и не приносящая лидов. Если ваша стратегия удержания клиентов предполагает использование виджетов, учитесь настраивать их правильно – чтобы они приносили трафик сайту и доход бизнесу. Для этого придётся вооружиться маркетинговыми знаниями и применить аналитический подход.

Какие характеристики всплывающих окон наиболее критичны для пользователя? Их четыре:

  • несоответствие виджета потребностям клиента;
  • попытка решить не ту задачу, которая стоит перед посетителем;
  • несвоевременное, неуместное появление;
  • неудачный дизайн, плохая читабельность.

Все эти технические проблемы легко решаются, и поп-ап из негативного фактора, обрушивающего трафик, превращается в эффективный инструмент удержания клиентов. Но для начала определитесь с тем, какие функции будет выполнять данный виджет. После этого можно настраивать таргетинг, сценарии показа, писать текст и придумывать дизайн.

Остановимся подробно на каждом этапе работы над виджетом – с примерами «как надо делать» и «как нельзя делать».

Постановка задач

Настроить виджет не сложнее, чем рекламную кампанию. При условии, конечно, что вы чётко понимаете, какие цели реально достижимы на том или ином этапе.

Таймер обратного отсчёта вряд ли будет полезен в сбыте товаров или оказании услуг с долгим циклом продаж, таких как жильё, автомобили и прочее дорогостоящее имущество. В общем, везде, где клиенту требуется всё хорошенько обдумать и выбрать конкретный вариант, не следует его подгонять, ограничивать по времени и заманивать скидками.

Правильной стратегией будет подружиться с клиентом: дать ему информацию об услугах и материалы по его теме. Например, статьи вроде «Обзор недвижимости по районам города», «Отличие квартиры от апартаментов», «Черновая и чистовая отделка: в чём разница?» и т. п. Этим вы обеспечите себе лояльность потребителей, а дальше уже открывается дорога к сотрудничеству и закладывается фундамент для удержания клиента надолго. Если человек стал частым гостем вашего сайта, переходите к более активному взаимодействию с помощью скидок, эксклюзивных предложений и прочих «плюшек».

С товарами и услугами массового потребления ситуация обратная, и стратегии удержания клиентов будут иными. Основное правило – «куй железо, пока горячо»: захватить и удержать клиента с первых же секунд контакта, пока он не ушёл к конкурентам. Виджеты должны предельно ясно и конкретно информировать пользователя о том, что ему предлагают: например, активировать при заказе промокод, чтобы покупка обошлась дешевле, бесплатно доставить заказ, поучаствовать в закрытой распродаже и т. д. Это отличается от подписки на рассылку с перспективой долгой дружбы.

Таргетинг сообщения

Важно, чтобы ваше предложение оказалось релевантным тому этапу воронки продаж, на котором пребывает клиент. Цели у всех потребителей разные, и ведут себя на сайте люди по-разному, поэтому нет смысла причёсывать всех под одну гребёнку. Задача владельца сайта – провести сегментацию своей целевой аудитории, точно угадать возможные желания клиентов и подготовить шаблоны на все случаи жизни. Для тех покупателей, которых интересует бесплатная доставка в Волгоград. Для тех, кого на первую покупку сподвигнет только промокод. Для пользователей, ищущих конкретную модель телевизораSony – KDL-32WD603. И для постоянных клиентов, которых ради удержания на ресурсе надо стимулировать закрытыми распродажами.

Впрочем, заниматься гаданием и что-то сочинять не придётся – достаточно открыть онлайн-сервисы, где хранится статистика счётчиков посещений, и выяснить следующие сведения о целевой аудитории и её поведении:

  • географию (город, страну, регион);
  • источник перехода на сайт;
  • тип устройства, с которого пользователь вышел в интернет;
  • является ли посетитель новым для сайта;
  • является ли посетитель постоянным;
  • смотрел ли он те или иные товарные группы;
  • добавил ли товар в корзину;
  • приобретал ли конкретную товарную позицию и т. п.

Моментально доступными (при переходе с одной страницы на другую и при попадании на сайт) являются география, число посещений, предпочитаемые страницы (которые он изучал дольше всего), источник. Этого уже достаточно для персонализации виджета, который можно показывать даже пользователям, пока отсутствующим в клиентской базе.

А вот сведения о постоянных клиентах собирают иначе: посредством анкетирования, анализа истории заказов и т. п. Виджеты индивидуализируются ещё больше: например, теперь вы можете дарить клиенту скидку в его день рождения либо напоминать, что пора повторить тот или иной заказ.

Использование виджета

Неправильная тактика использования виджета – предлагать пользователю, уходящему со страницы каталога фотокамер, что-либо купить со скидкой в N процентов. Без конкретики это не имеет смысла.

Как правильно: напомнить о недооформленном заказе тому, кто положил товар в корзину, и мотивировать его скидкой в 18 %, которая будет действительна для этого заказа ещё 12 часов.

Или, например, приглашать на распродажу товаров одного типа с установленной скидкой всех, кто этими позициями интересовался – и новичков, и постоянных клиентов (ведь скидки любят все). Смотрел каталог электроинструментов? Заходи на эксклюзивную распродажу!

Ещё один рабочий вариант – геотаргетинг по каждому городу. Клиенту из Томска предлагается бесплатная доставка через поп-ап, где есть ссылка на страницу с подробным описанием всех условий доставки.

Выбор условий показа

Итак, мы знаем, кому и какие сообщения показывать. Теперь нужно понять, когда показ будет своевременным, и сделать так, чтобы виджет не перекрывал основной контент.

Раскрытие виджета производится при разных браузерных событиях:

  • перемещении курсора к вкладке (попытке уйти с сайта);
  • попадании на сайт (обязательно с задержкой, равной хотя бы нескольким секундам);
  • загрузке определённой страницы;
  • наведении мыши на элемент, клике по нему;
  • достижении определённого процента прокрутки страницы вниз;
  • после посещения нескольких страниц.

Помимо соблюдения этих условий можно применять сегментирование аудитории и учитывать сценарии её поведения, чтобы индивидуализировать виджет по максимуму. Это, например, доставка в конкретный населённый пункт, персональные скидки, напоминание о брошенной корзине.

Как правильно: уведомлять уходящего посетителя о том, что здесь он может найти цены ниже, чем на других порталах, для этого лишь нужно оставить свой телефон, и менеджеры перезвонят.

Успешность удержания клиентов сильно зависит от частоты и способа показа виджета. Протестируйте разные варианты, оцените реакцию.

Всплывающие окна можно не только растягивать на весь экран, блокируя весь прочий контент, но и, к примеру, закреплять в верхней части страницы (как растяжку) или выводить в виде небольшого окошка в центре, кнопки или уведомления в одном из нижних углов.

Всплывающие окна

Не забудьте задать частоту показов для каждого клиента, иначе адресное предложение будет показываться на каждой странице сайта и преследовать пользователя, что недопустимо, если вы стремитесь к удержанию клиентов, а не к отпугиванию.

При совершении целевого действия виджет должен перестать показываться. Интервалы должны выдерживаться: о распродаже или акции можно напомнить через пять минут, но не более одного раза.

Дизайн и наполнение виджета

Соблюдение всех вышеперечисленных условий не гарантирует положительного результата, если сам виджет перегружен информацией, состоит из огромного количества полей и имеет запутанную структуру. Чем яснее и проще, тем лучше. УТП должно хорошо читаться и быть понятным, дизайн – соответствовать фирменному стилю, все элементы – быть узнаваемыми. Если вы решились прервать поток действий посетителя, внезапно показав ему поп-ап, позаботьтесь о том, чтобы ваше предложение стало для него предельно ясным и мотивирующим.

Если настроить виджеты грамотно, можно не только пополнить базу контактов, но и улучшить конверсию и поведенческие параметры, поспособствовать удержанию старых клиентов и привлечению новых.

Модальные окна

Модальные окна – не всегда зло для сайта и источник негативных эмоций для пользователя. Когда таргетинг точно настроен, сценарий работы виджета соответствует запросу клиента, а предложение ненавязчиво и действительно полезно, люди ценят такие информеры и благодарны за них. Ведь при обычном просмотре сайта эти эксклюзивные предложения не найти. Успешность маркетинговой кампании – это всегда совокупные усилия команды аналитиков, программистов, дизайнеров и контент-менеджеров.

Ошибки удержания клиента

Предприниматель не владеет нужными инструментами

У любого бизнесмена и компании должен быть собственный инструментарий по организации и ведению продаж. Основным среди них являются разнообразные CRM-системы, с помощью которых систематизируются данные покупателей(фактических и потенциальных) и отмечается этап воронки продаж, на котором находится каждый из этих покупателей.

Помимо CRM, которая имеет значение только для персонала компании, бизнесу нужен привлекательный, удобный и информативный сайт, подробно раскрывающий УТП. Дизайн немаловажен: от него во многом зависит успешность удержания клиентов на сайте, и в первую очередь это касается главной страницы.

Но любые IT-продукты бессильны, если нет квалифицированных и трудолюбивых продажников, которые, общаясь с потенциальными клиентами, обеспечат компании сделки и прибыль. Подбирая персонал, помните, что эти люди будут заниматься реализацией вашей продукции и именно от них будет зависеть доход компании. Обращайте внимание не только на трудовой стаж и профессиональные навыки, но и на черты характера соискателей.

Неумение прислушиваться к покупателю

Для менеджеров по продажам актуален принцип «слово – серебро, а молчание – золото». Задача продавца – в первую очередь выслушать клиента (а не пытаться навязчиво расхваливать свой товар и убеждать купить его).

Какие проблемы мучают вашего клиента, какие трудности не дают ему покоя? Что изменится для него, если эти проблемы будут решены? Не зная ответов на эти вопросы, вы не приблизитесь к истинным потребностям клиента и едва ли сможете дать то, что ему действительно нужно и к чему он проявит энтузиазм. Изучайте жалобы, отзывы, предложения и впечатления покупателей, интересуйтесь их проблемами – это ваш ключ к востребованности, высокому спросу и удержанию клиентов.

Слишком много внимания уделяется деталям

Некоторые продажники, дождавшись своей очереди высказаться, презентуют свой товар или услугу излишне тщательно, рассказывая о них буквально всё и поясняя любую мелочь. Это тоже неправильно. Например, если вы маркетолог, получивший заказ на разработку стратегии продвижения бренда в сети, вам незачем углубляться в технические подробности работы GoogleAdwords, читать лекции об организации smm-деятельности или подробно разъяснять суть линкбилдинга.

Вам платят не за обучение, а за готовое решение «под ключ». Поэтому возьмите все заботы на себя и не «грузите» заказчика сложными деталями: если он захочет что-либо уточнить, то непременно это сделает. Вам важно донести до клиента информацию о том, чем ваша услуга или продукт будут полезны ему в решении его проблем.

Неправильная работа с отказами и возражениями

Если торговый работник или менеджер сдаётся после первого же «нет» со стороны клиента и сворачивает общение, не пытаясь презентовать товар, он упускает массу возможностей для сделок.

Вовсе не каждый отказ окончателен. Возможно, покупатель не готов к покупке сейчас, его это мало интересует в данный момент, он не понял всех нюансов вашего предложения и преимуществ товара. А, может быть, вообще никогда не имел дела с подобной продукцией и не разбирается в ней. Что же должен делать хороший продавец? Восполнять эти пробелы! Рассказывать о своём продукте, убеждать, что это – именно то, что решит клиентские проблемы.

Рассмотрим следующую ситуацию. Компания, занимающаяся продажей новой модели пылесосов с множеством интересных опций, терпит убытки из-за того, что подобный функционал слишком непривычен для потребителей. Люди аргументируют свои отказы по-разному: ссылаются на высокую цену, излишне навороченную конструкцию, сомнительную эффективность и т. п. Неопытный продавец или недальновидный руководитель в этот момент опускают руки, смирившись с тем, что эти клиенты не перспективны и продаж можно не ждать.

Однако более опытный специалист не останавливается, а продолжает общение с покупателями. Его цель – переубедить их, какие бы доводы они ни приводили: высокую стоимость можно обосновать столь же высоким качеством и огромным функционалом; большой вес и сложное устройство – количеством опций, мощностью и другими уникальными преимуществами. Тем пользователям, которые не понимают, зачем нужно столько функций и что с ними делать, целесообразно рассказать, как именно все эти «фишки» помогают в уборке.

Таким образом, продавец должен использовать любую возможность убедить потенциального покупателя хотя бы попробовать продукт. Однако, разумеется, и здесь необходимо чувство меры: не стоит излишне давить на людей, если они твёрдо стоят на своём и уверены, что этот товар им не нужен или не по карману. Это просто не ваши клиенты. Вовремя оставив их в покое и не скатываясь до уровня базарных зазывал, вы сохраняете репутацию своего бренда или магазина и способствуете удержанию других клиентов.

Нападки на конкурентов

Конечно, конкурентов никто не любит и все мечтают, чтобы все они разорились, дабы остаться монополистом в своей нише. Но критиковать конкурентов перед покупателями – дурной тон. Такое поведение роняет репутацию компании или частного предпринимателя. У потребителя может сложиться впечатление, что, если вы так злобно ворчите на конкурентов, с вашим бизнесом или продукцией что-то не так, есть проблемы с качеством или сбытом и вы банально завидуете более успешным бизнесменам.

Но и расхваливать конкурентов не следует. Наилучшая стратегия, способствующая удержанию клиентов – вежливый нейтралитет. На любые вопросы отвечайте сдержанно и корректно: да, действительно, есть такая фирма и она оказывает аналогичные услуги, но оценить их качество мы не можем, вам лучше пообщаться с её представителями напрямую. Это, с одной стороны, информирование потенциального клиента, с другой – отказ от навязывания собственных мнений или оценок.

Ваш выигрыш в конкурентной гонке и повышение коэффициента удержания заказчиков на 10 % или больше зависят от качества УТП. Постоянно совершенствуйте его так же, как и сам товар (услугу), чтобы клиенты могли убедиться, что презентуемое столь же хорошо, сколь и сама презентация.

Отсутствие искреннего желания помочь клиенту

Иногда вы просто не можете помочь потенциальному заказчику, поскольку не оказываете услуг, которые ему нужны и не имеете в своём ассортименте искомого продукта. А в некоторых случаях всё это оказывается слишком дорого для покупателя. С этими проблемами вы не сможете справиться самостоятельно (а бескорыстная помощь будет убыточной для вашей же фирмы).

Что же делать для расширения клиентской базы и удержания старых клиентов? Остаться в стороне и отказать, или же пренебречь собственной выгодой и прийти на помощь человеку?

Второй вариант более оправдан. Не всегда выгода очевидна сразу и выражается только в деньгах. Помогая клиенту сегодня, завтра вы сами можете оказаться в положении человека, нуждающегося в содействии. Если вы не можете решить проблему клиента, переадресуйте его к другим специалистам и компаниям, которым это под силу. Даже если они конкурируют с вами.

Например, вы управляете крупной сетью книжных магазинов, и покупатель запрашивает у вас редкий учебник для своего ребёнка, но такой книгой ваша фирма не торгует. Однако вам известно, что конкурент, держащий магазин по соседству, продаёт такие учебники. Вы всё равно не сможете удовлетворить потребность покупателя, так что просто направьте его в этот магазин, где он отыщет искомое. На одного благодарного клиента у вашей сети станет больше.

Заключать сомнительные и невыгодные сделки

Любому бизнесу, о какой бы нише невелась речь, приходится сталкиваться с проблемными клиентами. Они будут скандалить, торговаться, просить особых условий и бонусов, которых вы не можете предложить, или требовать значительных скидок.

Для подобных ситуаций есть единственно правильное решение – тактичный и корректный отказ «трудному» покупателю. Аргументируйте это внутренним регламентом компании, который вам не позволено нарушать.

Идти на сделку с принципами и игнорировать указания руководства ради одного клиента очень неразумно. Не факт, что сделка всё-таки состоится, а вот доверие покупателей вы можете подорвать как лично к себе, так и ко всей организации. И тогда удержание клиентов превратится в настоящую проблему.

Комментарии для сайта Cackle
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик