Зачем бизнесу нужны отзывы и как их получить

Наш партнер, сервис для продвижения бизнеса в интернете Rookee, делится экспертизой.

Современная аудитория всё меньше внимания уделяет рекламным материалам, заполонившим Глобальную сеть. Развившаяся из-за этого баннерная слепота попросту не позволяет доносить информацию через стандартные промо. Даже если пользователи действительно заинтересованы в ваших или похожих услугах и товарах, большинство из них не станет переходить по ссылкам в очевидной рекламе. 

Зато люди доверяют живым отзывам и выбирают товары с честными и развёрнутыми обзорами от рядовых потребителей. Поэтому важно поддерживать тех клиентов, которые хотят поделиться своим опытом взаимодействия с брендом. 

Фидбек, независимо от того, положительный он или отрицательный, способствует продвижению бренда. Он показывает Ваши сильные и слабые стороны, помогая понять, в каком направлении компании стоит развиваться в дальнейшем. 

Исследования, проведённые AliExpress Россия и агентством Data Insight, наглядно демонстрируют важность поддержания активности клиентов в разделе оценок и отзывов. 99% людей изучают этот раздел перед совершением покупки, а 67% целенаправленно ищут отзывы в Глобальной сети, стараясь сравнивать информацию из нескольких источников. И всё из-за того, что органические отзывы воспринимаются аудиторией наравне с рекомендациями друзей. То есть уровень доверия к естественной обратной связи с брендом, пожалуй, выше, чем к любым другим инструментам продвижения. А это значит, что Вы попросту не можете не проводить работу над репутацией.

 

Были и исследования на тему доверия рекламным материалам и органическим отзывам. Все они сходятся в том, что отзывы выступают в качестве ключевого элемента воронки продаж. 

Независимо от рода деятельности, компаниям необходимо поддерживать активность клиентов в отзывах и комментариях на всех тематических ресурсах. Потому что отсутствие реакций от покупателей может сигнализировать о том, что бренд закрылся или как минимум забросил работу с аудиторией. 

В то же время на восприятие бренда потребителями может в существенной степени повлиять эмоциональный окрас отзывов. Поэтому вам необходимо своевременно отслеживать их и реагировать. Благодарите клиентов за положительные комментарии и старайтесь решить проблемы тех, кто остался недоволен товарами или обслуживанием. Правильный подход к работе с аудиторией позволяет полностью нивелировать эффект от негативных отзывов, обращая их себе на пользу. 

• Яндекс.Карты;
• Google Карты;
• Zoon;
• Фламп;
• 2GIS;
• Otzovik;
• Tripadvisor.

В зависимости от специфики конкретной сферы набор ключевых ресурсов будет отличаться. Для финансовых организаций, например, важны отзывы на топовых агрегаторах вроде banki.ru, а если говорить об автомобильном секторе, то там важнее следить за настроениями на таких сайтах, как drom.ru.

Бренды, нацеленные на работу с бизнесом, зачастую используют те же отзовики, что и B2C-компании, добавляя к ним отраслевые площадки с отзывами на агентства, сервисы и пр. (например, Otzyvmarketing.ru). Кроме того, B2B-компаниям есть смысл мониторить карточки своего юрлица на крупных специализированных площадках (среди них РБК Компании; Сбис и др.)

Скриншот Google Карт с отзывами пользователей. 

Не меньше пользы может принести работа с отзывами и для локальных брендов, которые нуждаются в клиентах из определённых регионов. Существуют весьма примечательные исследования работы популярных ресторанов доставки с онлайн-репутацией. Они уверенно подтверждают влияние работы с отзывами на место сайта в выдаче: имеет значение и количество реакций клиентов на сервисах карт (Яндекс.Карты и Google Maps), и наличие ответов на эти реакции. То есть бренды, которые не идут на контакт со своей аудиторией, могут получить более низкую оценку от алгоритмов поисковых систем.

Наличие представительства в картографических сервисах имеет смысл даже для компаний, работающих исключительно в онлайне. При этом совсем не обязательно принимать и обслуживать клиентов на месте. Достаточно просто указать действующий адрес, по которому располагается ваш офис для сотрудников, работающих над текущими задачами.

Помимо комментариев и отзывов не забывайте также следить и за рейтингом вашей организации в сервисах карт. Потому что пользователи, как правило, обращают внимание на бренды с четырьмя или пятью звёздами. Тогда как коммерческие точки с оценкой ниже четырёх многие вообще не рассматривают. Старайтесь мотивировать клиентов ставить более высокие оценки после посещения физических точек. В условиях активной конкуренции, высокий рейтинг на сервисах карт поможет вашему бизнесу выигрывать борьбу за целевую аудиторию. 

Активная работа с отзывами помогает успешным компаниям повышать уровень лояльности клиентов, расти в выдаче по геозависимым запросам. 

Когда потребители описывают то, что им понравилось, или то, что вызвало недовольство – они не только предоставляют вам обратную связь, но и помогают новой аудитории лучше познакомиться с вашими предложениями. Делясь своим опытом в отзывах и комментариях, пользователи помогают наращивать узнаваемость и репутацию бренда. Они косвенно участвуют в формировании воронки продаж для новой аудитории, выступая в качестве социального доказательства, подтверждающего ценность товаров.

Не забывайте о том, что отзывы воспринимаются наравне с рекомендациями друзей. Поэтому очень важно учитывать подобные касания для формирования эффективной долгосрочной стратегии. 

Скриншот рассылки Ситилинк с призывом оставлять отзывы о купленных товарах. 

1. Форма отзывов на вашем сайте – этот инструмент стоит добавить на каждый коммерческий ресурс. Форма должна содержать минимальное количество полей: контактные данные для обратной связи и поле для самого отзыва. Рекомендуется также добавить систему рейтинга (например, звезды) для наглядности. Не забывайте следить за содержанием обратной связи и реагировать на каждое обращение. 
2. Email / sms-рассылка – раз в несколько месяцев вы можете попросить подписчиков из собственной базы предоставить обратную связь. Как правило, предложение заворачивают в форму короткой анкеты с типовыми вопросами и возможностью написать небольшой комментарий.
3. QR-код – относительно новый инструмент, который помогает собирать аудиторию в офлайне. Люди видят код для отправки отзывов о товаре или услуге и могут быстро составить сообщение для бренда. Такие коды часто размещают на товаре или инструкции к нему, а для услуг – в объявлении на видном месте. 
4. Кешбэк и бонусы – регулярные поступления обратной связи невозможны без инструментов мотивации. 
5. Акции и конкурсы – ещё один прекрасный способ получить всплеск активности аудитории и собрать большой объём отзывов о бренде. Соревнования не только мотивируют пользователей лучше стараться, но и помогают улучшить имидж и узнаваемость вашего бренда
6. Пробники за отзывы – отличный вариант для компаний, уже собравших достаточную клиентскую базу. Если вы выпускаете новую линейку товаров, предлагайте попробовать их бесплатно в обмен на развёрнутые и подробные отзывы.