Онлайн-чат на сайте: как избежать распространенных ошибок

Онлайн-чат на сайте: как избежать распространенных ошибок

Разберем какие ошибки делают онлайн-чат на сайте бесполезной игрушкой

  • Главная
  • Блог
  • Онлайн-чат на сайте: как избежать распространенных ошибок

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Насколько полезен онлайн-чат на сайте
  • Какие преимущества дает компании его использование
  • Как правильно настроить онлайн-чат на сайте
  • Какие ошибки делают онлайн-чат на сайте бесполезной игрушкой

Некоторые не на шутку опасаются, что в скором будущем люди совсем перестанут звонить, поскольку все их потребности в информации будет удовлетворять онлайн-чат на сайте, онлайн-консультант или чат-бот. Для тех, кто не любит общаться голосом, это просто рай: множество мессенджеров на любой вкус, в которых можно вести диалог. Но действительно ли это так?

Что такое онлайн-чат на сайте и как он работает

Онлайн-чатом называется небольшое окошко, открывающееся прямо на странице сайта. Через чат можно оперативно связаться с консультантом. Вы можете вызвать менеджера самостоятельно, просто развернув виджет чата.

Что такое онлайн-чат на сайте и как он работает
На некоторых сайтах появляются автоприглашения к диалогу для тех, кто пробыл на ресурсе установленное количество времени (от 5 до 30 секунд).

Функция онлайн-чатов на сайте – консультирование посетителей посредством переписки. В чате можно помочь покупателю выбрать продукт, рассказать о характеристиках товара или особенностях услуги, дать информацию о способах оплаты и доставки. Для многих пользователей написать пару вопросов в чате намного легче, чем составлять письмо через e-mail или совершать звонок. Этим и объясняется растущая популярность онлайн-консультантов и чат-ботов на сайтах.

Это подтверждается исследованием Zendesk: не менее 92 % пользователей выражают удовлетворение таким каналом коммуникации, как живой чат. Сегодня службами поддержки, консультирующими через чат, обзавелись многие крупные фирмы.

В пользовании онлайн-чатом нет ничего сложного. Достаточно открыть окно беседы и написать там свой вопрос. Его сразу увидит оператор или консультант, и вы получите ответ. Некоторые сервисы онлайн-чатов сразу заводят для клиента учётную запись в CRM, и при следующих обращениях менеджер видит всю историю переписки с клиентом.

Можно ли получить коммерческую выгоду, установив на сайт онлайн-чат? Да. Но лишь при условии, что вы используете чат по назначению. Emarketer сообщает, что, по данным их исследований, порядка 38 % всех продаж компаний-респондентов обеспечивается чатами. Остановимся на некоторых конкретных кейсах.

Интересна, например, иностранная компания Monetate, описавшая свой опыт тестирования онлайн-чата, во время которого прибыль фирмы выросла за год на 130 тыс. долл. (сам чат принёс Monetate 20 тыс. долл.). Компанией также был разработан онлайн-консультант для Интернет-магазина Gear, и средний чек Gear только за период тестирования чата увеличился на 3 %. Чат помог им заработать 20 тыс. долл.

Ещё один любопытный кейс, касающийся обработки клиентских заявок в нерабочее время. На веб-ресурс клиники был добавлен онлайн-чат и в течение 27 дней его посмотрело порядка 9,6 % всех посетителей, из которых 12 направили заявку (с помощью формы сбора контактных данных), а 27 просто написали консультанту. 75 % всех этих обращений пришли тогда, когда клиника не работала. 33 % окончились записью и приёмом у врача, а остальные заявки – обычными консультациями.

Есть и антипримеры, показывающие, сколь важно применять любой инструмент грамотно. После того, как автоприглашение в беседу было отключено, в одной компании число заявок уменьшилось в 12 раз! Обычная кнопка, открывающая чат по клику, работала менее эффективно, чем “назойливое” окошко. Поэтому, если вы планируете изменить способ связи с клиентами, хорошо бы протестировать всё заранее, и только потом запускать (или вовремя отказаться от этой идеи).

Владеющий информацией владеет миром. Но онлайн-чат на сайте – это не просто способ информирования пользователей, он выполняет и другие функции:

  • формирует лиды, затем передавая менеджерам контактные данные;
  • отвечает за техподдержку;
  • опрашивает пользователей;
  • собирает и систематизирует данные о пользователях;
  • осуществляет рассылки информационного и рекламного характера;
  • приглашает клиентов на мероприятия;
  • оформляет заказы онлайн;
  • сводит данные клиентов (телефоны, адреса почты) в единую базу контактов;
  • развлекает клиентов.

Неоспоримые преимущества онлайн-чата на сайте

Неоспоримые преимущества онлайн-чата на сайте

Всем бизнесменам известно, что просто нагнать трафик на сайт ещё недостаточно, нужно как-то удержать пользователей. Этой цели служит широкий арсенал методов, в числе которых и онлайн-чаты на веб-сайтах. Этот инструмент распространяется всё шире благодаря своим весомым преимуществам (как для клиентуры, так и для бизнеса).

Вот основные плюсы установки онлайн-чатов на сайтах:

  • Чат – это способ улучшения качества обслуживания: когда человек чего-то не понимает и нуждается в разъяснениях, его тут же консультируют, и для этого ему не нужно ехать в магазин и искать живого продавца.
  • Компания узнаёт о потребностях и “болях” целевой аудитории оперативно и онлайн.
  • Когда кто-то не может или не хочет самостоятельно выискивать продукт в каталоге, ему отправляют ссылку на этот продукт, экономя пользовательское время. Однако шквал подобных обращений – повод задуматься о структуре каталога на сайте и сделать её более понятной.
  • Вы можете видеть, какие страницы сейчас посещаются клиентами, и консультировать людей предметно по конкретным товарам.
  • Все логи переписок хранятся в базе, можно их перечитывать и анализировать, обучать менеджеров правильным техникам общения с клиентами.
  • Помимо текстового чата, доступна опция голосовой связи для тех, кому информация нужна срочно и кто предпочитает общаться таким образом. Например, клиенту можно назвать цену на товар и скинуть в чат ссылку на него.
  • Отслеживая местоположение пользователя на сайте, вы можете начать диалог с конкретного вопроса или предложения проконсультировать по тому продукту, который сейчас просматривается.
  • Общение анонимно, что снимает многие психологические барьеры: многим проще написать обезличенному оператору онлайн-чата на сайте, нежели набирать номер телефона.
  • Возможность более полного информирования: даже если на сайте каких-то сведений нет, их подскажет консультант в чате. Это и помощь пользователям, и действенная реклама.
  • Не нужно устанавливать специальное ПО, такое как Skype или ICQ: для переписки в чате на сайте всё уже готово.
  • Онлайн-чаты настраиваются в соответствии с дизайном сайта и становятся частью его экосистемы, одной из доступных опций. Чем проще и интуитивно понятнее процесс общения, тем лучше для пользователей.
  • Менеджеры располагают самой свежей информацией, даже той, которая ещё не выложена на сайте. Этот момент лучше не акцентировать, но вполне можно использовать на практике.
  • Если попался не самый опытный пользователь, впервые что-то покупающий онлайн, то консультант сможет ему помочь. Например, если кто-то находится целых 20 минут на странице заказа, то вполне вероятно, что он столкнулся с какими-то трудностями, и пора предложить помощь.

15 правил, которые помогут настроить и запустить лучший онлайн-чат на сайте

Если смотреть с позиций UX, онлайн-техподдержка является самым лучшим каналом коммуникации. Она подходит для оказания покупателям любой помощи, касающейся совершения покупок и выбора товаров. Но, как и для любых других способов коммуникации, для live-чатов актуальны два принципа: персонализировать опыт пользователей и организовать общение так, чтобы им было максимально комфортно.

Вот 15 рекомендаций для тех, кто собирается сделать онлайн-чат у себя на сайте и организовать поддержку клиентов.

  1. Наберите квалифицированных специалистов в команду техподдержки. Квалифицированные специалисты в команде техподдержки Компетентный и ответственный персонал – залог процветания бизнеса. Информационные технологии, какими бы продвинутыми они ни были, не возымеют действия, если работники не профессиональны и не способны общаться с пользователями терпеливо и культурно. Операторы должны досконально разбираться в продаваемом ассортименте и владеть всей информацией о компании.
  2. Кнопка онлайн-чата должна быть расположена в удобном и видном месте. Как правило, этот элемент интерфейса помещают в правый нижний угол, и именно там его будет искать пользователь в первую очередь. Кнопка должна быть яркой, но не слишком большой, чтобы не раздражать людей и не загораживать контент ресурса.
  3. Изучите свою ЦА: её характеристики и излюбленные часы посещения сайта. Если вы обслуживаете клиентов из разных стран, обеспечьте возможность получения ответов на вопросы людям, живущим в разных часовых поясах. Если ваша служба техподдержки имеет чёткий график работы, обязательно поместите его на сайте, чтобы клиенты знали, в какое время они могут писать, чтобы гарантированно получить ответ.
  4. Используйте возможности голосового и видеообщения.
    Возможность голосового и видеообщения
    Не все вопросы можно решить по переписке в онлайн-чате на сайте. Иногда проще переговорить в голосовом чате или воспользоваться режимом видеоконференции, чтобы быстро выяснить всё необходимое. Кроме того, общение голосом и с помощью видео – гораздо более личное и персонализированное, чем текстовый чат.
  5. Проработайте все часто задаваемые вопросы. Вашим постоянным стремлением должно быть сокращение среднего времени ответа на обращение пользователя. Когда перечень наиболее популярных вопросов с ответами подготовлен и лежит под рукой у каждого члена команды, обслуживание ускоряется, и у клиентов остаётся более позитивное впечатление от взаимодействия с брендом.
  6. Используйте технологию кобраузинга. Применение совместного браузера вам очень пригодится, поэтому непременно возьмите это на вооружение. Клиенты часто путаются в интерфейсе сайта и тщетно ищут какие-либо кнопки или информацию. Используя совместный браузер, консультант техподдержки сможет видеть, где на сайте находится клиент и какие действия он совершает, и помочь ему.
  7. Интегрируйте живой чат с CRM-системой или сервисами eCommerce. Живой чат с CRM-системой или сервисами eCommerce Вообразите следующую ситуацию: мистер Мёрфи является постоянным посетителем вашего кафе и обычно берёт кофе с ванильным сиропом. Вы каждый раз спрашиваете, что он будет заказывать, потому что не можете это запомнить. Это плохой сервис, свидетельствующий о безразличии к клиентам. Что же делать? Например, можно объединить онлайн-чат или форму обратного звонка на сайте с системами, где хранятся все данные о ваших клиентах: тогда их предпочтения будут вам известны.
  8. Настройте виджет чата в стилистике сайта. Если кнопка, приглашающая к диалогу, скучная и типовая, у клиента вряд ли возникнет желание пообщаться. Кастомизируйте её так, чтобы она выглядела оригинально и при этом соответствовала фирменному стилю компании.
  9. Разделить тематики между разными подразделениями компании. В крупных фирмах все отделы занимаются только теми задачами, которые входят в их компетенцию, будь то доставка, продажи, бухгалтерия и т. п. Многие современные живые чаты допускают выбор темы обращения. Воспользуйтесь этим, чтобы перенаправлять людей на специалистов отдела, в котором им дадут квалифицированный и быстрый ответ.
  10. Следите за метриками, анализируйте ситуацию, ищите способы улучшения.
    Метрики, анализ, улучшения
    Возьмите себе за правило организовывать регулярные собрания с персоналом службы поддержки, чтобы сотрудники делились проблемами, с которыми они сталкиваются при обработке обращений. Это может быть нехватка ресурсов или знаний, невозможность вести одновременно несколько бесед. Если мониторить ситуацию и вовремя анализировать все проблемы, они не вырастут до глобальных масштабов и не испортят отношения компании с её целевой аудиторией.
  11. Общаться с клиентами должны сотрудники всех уровней. Взаимодействуя с потребителями в режиме реального времени через онлайн-чат на сайте, вы можете изучать их вкусы, предпочтения и стратегии поведения. Коммуникация с конечным пользователем должна входить в задачи всего персонала – от рядовых операторов до высшего руководства фирмы. Тогда можно не опасаться, что начальство будет принимать решения в отрыве от реальности и не знать, что творится в компании.
  12. Стремитесь помогать пользователям, даже будучи не в сети. Помощь пользователям оффлайн Сообщайте о своём статусе ясно и однозначно: если вы в сети и готовы отвечать на обращения, покажите это тем или иным образом. А если рабочий день службы поддержки окончен и все операторы уже оффлайн, предложите клиентам другие способы связаться с компанией: написать на e-mail, позвонить, и т. п. Даже когда вы оффлайн, не бросайте ваших клиентов.
  13. Инициируйте общение в нужный момент. Перед началом диалога с пользователем консультанту желательно иметь основную информацию о нём: в каком часовом поясе и где на земном шаре он находится, когда обычно посещает сайт, долго ли его просматривает, много ли пишет в чате, и т. п. Например, если потенциальный покупатель зашёл на сайт, просмотрел несколько товарных карточек и попал в корзину, можно предложить ему помощь. Это выражение заботы, которую клиенты ценят, и возможность для них быстро сориентироваться в структуре сайта.
  14. Демонстрируйте доброжелательность и искренний интерес.
    Доброжелательность и искренний интерес
    Всегда ставьте себя на место потребителей, которые обращаются к вам через онлайн-чат на сайте. Внимательно слушайте их, старайтесь понять, чего они хотят, что их тревожит. Проявляйте эмпатию и заинтересованность, общаясь в чате: скупые формальные ответы – верный способ оттолкнуть человека. Тепло приветствуйте его, старайтесь назвать его по имени, настраивайтесь на его эмоциональную волну. Это основа работы менеджера.
  15. Пользуйтесь возможностями программного интерфейса (API) онлайн-чата. Гибкий и многофункциональный API позволит вам автоматизировать часть задач, решаемых с помощью чата, и объединить его с другими программными продуктами и сервисами, которыми вы пользуетесь в работе. Кроме того, с помощью API можно создавать отчёты и затем экспортировать их в CMS сайта.

Онлайн-консультант и чат на сайте: 3 примера, показывающих, почему они не работают

Чат-боты, онлайн-консультанты на сайтах и мессенджеры сегодня пользуются бешеной популярностью.

Тем не менее:

  • Даже в сфере электронной коммерции не менее 60 % запросов приходят через телефонные звонки. В b2b этот показатель доходит до 100 %.
  • Онлайн-чат на главной странице не делает сайт более понятным: люди всё равно застревают на стартовой странице, ругаясь, что всё слишком запутано, ничего не найти, и т. п.
  • Какой бы продвинутый чат ни был установлен, как бы прекрасно он ни был интегрирован с CRM, менеджеры могут просто игнорировать клиентские обращения в чате.

Поэтому онлайн-чаты, всплывающие окна, формы заказа звонка и прочий интерактив становятся данью моде: владельцы сайтов ставят их не думая. Ни о каком планировании коммуникаций, проработке маркетинговых механик и пользовательского опыта не идёт речи, выбираются самые шаблонные решения.

Обилие на сайте виджетов, выскакивающих баннеров и поп-апов

Поэтому обилие на сайте виджетов, выскакивающих баннеров и поп-апов свидетельствует о беспомощности маркетологов компании. Вот несколько примеров ситуаций, когда онлайн-чат считают “волшебной палочкой”, не желая замечать реальных проблем и исправлять их.

Пример 1: Общение с маркетологом фирмы, поставляющей стройматериалы.

Заказчик: Понимаете, сезон уже начался, а входящих звонков у нас мало, с контекстной рекламы почти никто не звонит, SEO не даёт результатов.

Агентство: В плане SEO ваш сайт действительно нуждается в доработке. Уникализируйте описания в карточках, подготовьте тексты для товарных групп, добавьте прайс-лист и фотографии продуктов, опишите условия доставки. Сейчас этой информации нет, и люди покидают сайт.

Заказчик: Ну, сейчас нам некогда этим заниматься, и это будет слишком дорого. Указать свои цены мы не можем, так как закупаем товар у разных компаний и не имеем собственного склада. А у них постоянно меняются цены. Придумайте какие-то другие способы улучшить наши продажи!

Агентство: Тогда мы можем порекомендовать вам установить на сайт бесплатный онлайн-чат.

Пример 2: Диалог с руководителем отдела маркетинга крупной сети магазинов для детей.

Заказчик: Действительно, e-mail рассылки нам очень нужны: мы получаем много возражений, и надо как-то с ними работать. Мы согласны с вашим планом и готовы его реализовывать. Но система “умного” подбора по весу и возрасту нам не нужна, спасибо. Давайте поставим ваш виджет в нижний левый угол – больше некуда, все прочие углы и боковые области страницы уже заняты.

Пример 3: Запись обратного звонка по номеру, оставленному клиентом в чате.

“Вы пробыли на нашем сайте всего пять секунд. Вы успели найти всё, что вас интересовало? Хотите, мы перезвоним вам через 15 секунд?” – такое сообщение выскочило на сайте компании, поставляющей трансформаторы.

Ладно, можно и созвониться. Вы ведь всё равно не разбираетесь в трансформаторах. Оставляете свой телефон.

Перезванивает оператор:

— Алло.
— Да, добрый день.
— Я вас слушаю, говорите же.
— О чём говорить?
— Ну, вы же мне сами позвонили!
— Я? Нет, это вы пытались позвонить нам!
— Странно… Наверное, ошибся номером, извините.

Виджеты, выскакивающие баннеры и поп-апы

Посетителя следует удерживать на сайте, все средства для этого хороши! А вот “пустые” клики, лишние переходы, отвлечения на мигающий виджет или поп-ап мешают этому: они оттягивают на себя крупицы внимания пользователя, которое и так уже расфокусировано долгим сёрфингом в сети. Выход – отказ от многочисленных кнопок, ссылок и баннеров в пользу ясной архитектуры сайта и лаконичного дизайна, продуманного так, чтобы пользователю всё было интуитивно понятно. Такой сайт – уже не лотерея, в которой компания либо получит клиента, либо проиграет, а рабочий механизм, втягивающий посетителей в воронку продаж.

Когда консультант не способен помочь пользователю, весь функционал онлайн-чата для общения на сайте оказывается бесполезен. Поэтому начинать надо с анализа и улучшения бизнес-процессов, а редизайном сайта и добавлением функционала заниматься уже после, когда процессы отлажены. Сайт – органичная часть бизнеса, его визитная карточка и рабочий станок. Когда маркетинговые коммуникации выстроены правильно, нет нужды в дополнительных виджетах для сайта.

7 критических ошибок, которые делают онлайн-чаты на сайте бесполезными

7 критических ошибок, которые делают онлайн-чаты на сайте бесполезными

Когда онлайн-чат используется грамотно и работает на цели бизнеса, он эффективен. Однако, как и во многих случаях, есть одно “но” – нюансы, сводящие на нет всю эффективность чата. Их можно увидеть на множестве ресурсов – как все сразу, так и по отдельности:

  1. Пользователь задаёт вопрос и ждёт, но так и не получает ответа. Это самая популярная проблема. Клиент понимает, что, как и в реальном магазине, к нему относятся по принципу “вас много, я одна”: просто игнорируют. Естественно, человек уйдёт оттуда, где всем на него плевать.
  2. Онлайн и оффлайн. В рабочие часы предприятия консультанты должны присутствовать онлайн, и этот статус должен отображаться в чате. В противном случае клиенты начнут волноваться, всё ли в порядке с сайтом, почему им не отвечают даже в рабочее время, и т. п.
  3. Слишком много вкладок и кнопок в интерфейсе беседы – и пользователь не может найти, где он написал свой вопрос. Главная задача онлайн-чата на веб-сайте – упрощать общение. Если с чатом всё оказывается ещё сложнее, чем без него, надо что-то менять: убирать лишние элементы, показывать только текущую беседу.
  4. Чат не похож на чат. Дизайнеры и разработчики слишком далеко заходят в стремлении оформить виджет и окошко беседы в стилистике сайта, в результате клиент недоумевает, где же ему задавать свой вопрос.
  5. Неграмотность. Если консультанты пишут с ошибками, это сразу отталкивает потенциальных покупателей. Чтобы не отпугнуть клиентов свои непрофессионализмом, нужно не только разбираться в продуктах и услугах, но и соблюдать нормы русского языка, следить за правописанием.
  6. Мешающий поп-ап. От модальных окон, внезапно выскакивающих и занимающих весь экран, уже отказываются: это не только не стимулирует посетителя начать беседу, но и раздражает.
  7. Мигающее окно в углу страницы. Конечно, оно не столь навязчиво, как поп-ап, но тоже отталкивает. Не нужно никакой лишней анимации, хватит обычного крохотного окна, зафиксированного на странице, которое предложит помочь, если пользователь проведёт на ней больше 15 минут.

Поэтому онлайн-чат на сайте может стать и мощным союзником бизнеса, и его врагом. И проблема, кстати, не в самом чате, а в том, как вы его настроили и используете. Клиенты ценят заботу, вежливость, культуру общения и ненавязчивость. Если ваши консультанты быстро реагируют, пишут без ошибок и знают всё о продаваемых товарах, а сервис правильно оформлен и не стягивает всё внимание на себя, вы отметите положительные результаты в виде повышения конверсии.

5 компаний, которые добились успеха благодаря онлайн-чату на сайте

Эти пять фирм использовали возможности live-чата для сайта на все 100 % и добились выдающихся результатов. Их цели были весьма разнообразны: это и помощь пользователям в регистрации на портале, и сбор обратной связи и жалоб, и многое другое.

1. Disqus

Disqus

Disqus является популярным сервисом для комментирования.

В 2018 г., в августе, компания приняла решение расширить пакет услуг для клиентов на планах Pro и Plus: к ним был добавлен онлайн-чат, разработанный Intercom. Это позволило Disqus обрабатывать намного больше обращений: по сравнению со старой системой тикетов, их количество выросло на 179 %. Клиенты теперь быстрее получают ответ и экономят своё время.

2. Expensify

Expensify

Expensify специализируется на разработке инструментов, подсчитывающих траты и формирующие отчёты о них. Стремясь обеспечить своим пользователям, количество которых исчисляется миллионами, более высокое качество поддержки на мобильных устройствах, компания приняла решение установить на сайте онлайн-чат.

В компании имеется 18 штатных операторов онлайн-чата, готовых в любой момент ответить на поступающие вопросы пользователей. Поскольку это происходит в режиме реального времени, а сам чат находится прямо на странице, средняя длительность ожидания ответа сократилась до получаса (вся клиентская база составляет порядка трёх млн человек).

3. NomNom

NomNom

NomNom представляет собой платформу для сбора всех клиентских запросов и аккумулирования пользовательских данных в одном месте. Впервые зайдя на главную страницу сайта, пользователь видит онлайн-чат, который предоставляет ему выбор из двух простых действий: заказать демо-версию либо пообщаться с работником техподдержки. В сообщении подчёркивается, что сотрудники поддержки всегда на связи и готовы отвечать на любые обращения. Это всего лишь автоматизация обычного процесса работы, но клиентам она кажется настоящей магией и проявлением искренней заботы.

4. Syte

Syte

Syte использует технологии искусственного интеллекта и предлагает интернет-магазинам инструменты для каталогизации товаров. Покупатель может отыскать продукт, подгрузив его фото, и система выдаст ему список аналогичных товарных позиций. Таким образом магазины экономят средства на разработке собственных алгоритмов визуальных рекомендаций.

Для тех пользователей, которые сталкиваются с подобной опцией впервые, Syte разместил на каждой из страниц сайта (включая главную) онлайн-чат с живыми консультантами.

5. Vestd

Vestd – платформа, предназначенная для британского малого и среднего бизнеса. С её помощью компании могут эффективно перераспределять доли среди своих сотрудников. Функционал Vestd довольно широк: это и таблицы капитализации, и цифровой документооборот, и многое другое.

Распределение осуществляется по различным схемам, нюансы налогообложения зачастую весьма запутанны, а документов много, поэтому пользователям нередко нужна помощь, чтобы во всём этом разобраться. Онлайн-чат, установленный на сайте Vestd, определяет, на какой именно странице сейчас находится посетитель и сколько он уже пробыл на сайте, и исходя из этого даёт умные подсказки.

Комментарии для сайта Cackle
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик