Функции CRM-системы

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Функции CRM-системы необходимо знать тем, кто стремится внедрить в свою организацию автоматизированность.

Но чтобы всё сделать правильно, нужно понимать, каким функционалом обладает данная система и когда она будет полезна именно в вашем бизнесе. Чтобы вы могли лучше разобраться в этом вопросе, мы подготовили для вас эту статью.

Понятие CRM-системы: что это такое и зачем она нужна

Понятие CRM-системы

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (или в переводе «Управление взаимоотношениями с клиентами»). Существует несколько определений понятия «CRM-система».

Простым языком его можно описать так:

  • средство для управления интернет-продажами;
  • совокупность инструментов и методов электронных продаж, используемых в управлении взаимодействием с заказчиками;
  • выстроенная в единую структуру бизнес-стратегия, повышающая эффективность процессов в интернет-торговле;
  • система привлечения новых клиентов и удержания постоянных покупателей путем организации партнерских взаимоотношений на основе взаимной выгоды.

Если говорить более кратко, то CRM-система — это специальная программа, автоматизирующая работу с клиентами. Термин достаточно новый, однако базовые идеи и функции, заложенные в него, появились в бизнесе задолго до появления этого понятия, когда не то что интернета, даже персональных компьютеров не существовало. В те времена похожие операции выполнялись предпринимателями вручную, частично они перекочевали и в наше время. Программные средства CRM, используемые сегодня, позволяют большим компаниям работать индивидуально с каждым клиентом.

ERP-система включает в себя функции CRM-системы – так ли это?

ERP-система включает в себя функции CRM-системы

Существование двух типов систем управления заставляет руководителей компаний задуматься, какой из них лучше подходит для их бизнеса. Прежде всего нужно разобраться в принципиальных отличиях ERP и CRM. Итак, каковы их функции?

Концептуально эти системы не имеют между собой ничего общего, поэтому непосредственно сравнивать их нельзя. CRM-системы изначально создавались для оптимизации и поддержания взаимоотношений с клиентами. В концепцию ERP же заложена принципиально иная идея — управление процессами, финансовыми и производственными запасами внутри компании.

Онлайн-чат для сайта

На практике функции ERP-систем с течением времени все больше расширялись, концепция данных продуктов устремилась в сторону глобализации. Приобретая черты универсальности, эти системы стали активно применяться за пределами их изначальной сферы в других секторах предприятий.

Любая коммерческая компания заинтересована прежде всего в продажах продуктов и услуг, и для этого приходится особенно тщательно работать с клиентами. Эту задачу выполняют программы CRM, которые фактически стали обязательной составляющей более крупных современных ERP-комплексов, представляя таким образом новое поколение систем управления. В условиях производственных предприятий функция CRM-подсистем состоит в организации эффективного взаимодействия с клиентами, целью которого является рост прибыли от сбыта готовой продукции.

Другими словами, вместе с внедрением ERP-решения руководство компании одновременно разворачивает полноценно работающую CRM-систему без дополнительных трудозатрат, финансовых и временных ресурсов. Данная подсистема уже интегрирована в единую настроенную концепцию управления с оптимизацией базовых функций под конкретные производственные нужды.

Возьмем для примера популярный продукт «1С:ERP Управление предприятием 2». В его функционал уже внедрен модуль CRM, с помощью которого возможен сбор информации о контрагентах и анализ их с точки зрения доходности, значительно облегчается работа с претензиями клиентов. Также реализована функция управления сделками и контроля их исполнения. Руководство, пользуясь этой же системой, легко может оценивать взаимодействие менеджеров с клиентами.

8 основных функций CRM-системы

8 основных функций CRM-системы

  1. Сбор контактной и иной информации

    CRM-система формирует единую базу клиентов, конкурентов и других лиц, участвующих в деятельности компании. Эта функция дает возможность вести бизнес с максимальной эффективностью. Вся собранная информация защищена от копирования и существует в единственном экземпляре.

  2. Управление взаимодействиями с клиентами

    Работа в CRM построена таким образом, чтобы обеспечить прозрачность взаимодействия с каждым клиентом на всех этапах. Благодаря данной функции существенно облегчается анализ и прогнозирование потребностей клиентов в настоящем и будущем.

  3. Управление совершенными сделками

    Состоявшиеся сделки можно контролировать с помощью CRM-системы. Данная функция уже на ранних стадиях взаимодействия с клиентами помогает выявить спорные моменты, позволяя избежать конфликтных ситуаций.

  4. Прогнозирование результатов сделок

    Контроль проведения сделок и их анализ в CRM дает возможность заранее прогнозировать результат.

  5. Планирование

    Встроенный в каждую CRM-систему календарь призван обеспечить максимально эффективное планирование сотрудником собственных задач и совместной с коллегами работы.Планирование

  6. Подготовка коммерческих предложений

    В современных CRM реализована функция максимально быстрого создания коммерческих предложений на основе разнообразных шаблонов. За счет этого снижаются до минимума трудозатраты на рутинную и однообразную работу.

  7. Формирование отчетных документов

    Практически любая CRM-система позволяет автоматически генерировать отчеты по различной деятельности. Благодаря функции анализа на основе полученных документов составляется план по дальнейшей работе компании.

  8. Удобная работа с целевой аудиторией

    Сформированная клиентская база используется при создании рассылок по электронной почте и SMS. Внутри системы удобно производить обзвон клиентов для предоставления им рекламной информации.

Функции CRM могут быть значительно расширены благодаря возможности подключения к другим программным средствам (офисные и бухгалтерские пакеты, программы для почтовых рассылок). Эффективность использования систем CRM наиболее полно проявляется в следующих отраслях:

  • оптовая и розничная торговля;
  • производственный сектор;
  • сектор услуг для населения и бизнеса (включая страхование);
  • финансовый сектор;
  • информационные технологии;
  • грузопассажирские перевозки.

Назначение и функции CRM-системы для интернет-магазина

Назначение и функции CRM-системы для интернет-магазина

Владельцы интернет-магазинов могут сомневаться, нужна ли им на самом деле CRM-система. Но правильнее сформулировать вопрос так: какие преимущества эта система даст бизнесу?

На самом деле с внедрением CRM работа упрощается одновременно по нескольким направлениям деятельности. Разберем их подробнее.

1. Работа с клиентами

CRM позволяет намного быстрее генерировать новые заказы как от действующих клиентов, так и от недавно привлеченных.

Это возможно благодаря следующим преимуществам:

  • Исчерпывающая информация о каждом клиенте удобно структурируется и собирается в одном месте. Все сделки с клиентом сразу же видны.
  • Общение с клиентами связывается в системе с соответствующими совершенными сделками.
  • Взаимодействие с каждым клиентом выстраивается на основе имеющейся информации о нем и доводится до результата (совершения сделки). Также в процессе общения с клиентом его можно мотивировать на новые заказы.
  • CRM-система удобна и для маркетинговых функций — специальных предложений, скидок, акций по случаю дня рождения и т. д. в зависимости от заинтересованности клиента.
  • Некоторые рутинные задачи система способна выполнять автоматически. Сюда относятся рассылки писем по конкретным критериям, различные уведомления и напоминания.
  • Наконец, результат взаимодействия с клиентом теперь не зависит от работающего с ним менеджера. Собранной информации достаточно для того, чтобы любой сотрудник довел клиента до заказа.

2. Обработка заказов

Популярные движки интернет-магазинов уже содержат в себе основные функции управления заказами. Но дополнительный полезный функционал (например, возможность комментировать каждую сделку) зачастую отсутствует.

Обработка заказов

Функции CRM-системы простираются дальше базовых возможностей интернет-магазина:

  • полное формирование воронки продаж с разбивкой каждой сделки на этапы в зависимости от стратегии конкретного бизнеса;
  • удобная привязка сделки к взаимодействию с клиентом на каждом этапе;
  • возможность свободно переходить между этапами в соответствии текущими нуждами, а не по порядку, сформированному воронкой продаж;
  • полная двусторонняя синхронизация действий между CRM-системой и движком интернет-магазина при условии их грамотной настройки;
  • функция добавления комментариев и новых задач по сделкам;
  • возможность группировки этапов и выделения их в отдельный процесс с формированием новой воронки продаж (к примеру, комплектация заказа и его отправка).

3. Управление персоналом

CRM-система позволяет контролировать работу сотрудников, а менеджеры по работе с клиентами могут легко координировать свою деятельность. Эти возможности реализованы в виде следующих функций:

  • управление доступом менеджеров к определенным клиентам и связанным с ними сделкам;
  • полный контроль хода выполнения задач по каждому сотруднику, возможность создания отчетов по его работе по различным критериям;
  • наглядное отображение этапов работы сотрудника с возможностью выделения наиболее проблемных мест, где есть возможность вмешаться.

4. Интеграция с CMS интернет-магазина

Интеграция с CMS интернет-магазина

Как ранее упоминалось, современные движки интернет-магазинов уже содержат в себе базовые функции CRM-системы. Ими можно пользоваться для выполнения элементарных действий, но для более сложных задач в связи с ростом компании, увеличением штата и клиентской базы этого функционала будет недостаточно.

С другой стороны, отдельная CRM-система способна частично решить задачи расширяющегося бизнеса, однако без интеграции с интернет-магазином бизнес-процессы не будут полностью автоматизированы. Совершенно точно часть действий придется выполнять вручную — а именно, производить перенос данных из интернет-магазина в CRM. Согласитесь, удобного здесь мало.

Поэтому лучшим вариантом будет полная взаимная интеграция обеих систем — движка и CRM. И чем сильнее они связаны друг с другом, тем эффективнее будет работа. Отпадет необходимость в дублировании одних и тех же операции, вся информация будет видна в одной рабочей области.

В качестве примера рассмотрим такую ситуацию. Клиент вашей компании просит добавить в корзину имеющегося заказа другие товары. Вся информация по продукции у вас хранится в движке интернет-магазина. Вы же, находясь внутри CRM-системы при условии ее тесной интеграции с магазином, легко и быстро выполняете просьбу клиента в процессе общения с ним. Удобство здесь становится очевидным. Поэтому, если вы решили внедрять в свой интернет-бизнес CRM-систему, задумайтесь о ее совместимости с движком. А лучше изначально выбирать готовый функционал CMS интернет-магазина в связке с выбранной CRM.

Интернет-предприниматели с развитием своего бизнеса могут столкнуться со сложностями в технических деталях более-менее продвинутой системы. Функции CRM-системы, интегрированной с интернет-магазином, как раз решают возникающие проблемы, облегчая тернистый путь интернет-бизнеса.

Напоследок о том, кому точно требуется CRM-система

Напоследок о том, кому точно требуется CRM-система

Перечислим ситуации, когда внедрение CRM-системы безусловно необходимо:

  • штат компании включает в себя как минимум двух менеджеров по продажам;
  • бизнес только открылся, однако его стратегия предполагает активное и постоянное привлечение новых клиентов;
  • деятельность компании связана с большим количеством обращений к контрагентам ежедневно: как в письменной форме, так и в устной;
  • компания ориентирована на долгосрочное сотрудничество с клиентами и многократные продажи одним и тем же покупателям;
  • бизнес уже достаточно развит, обладает обширной базой клиентов и большим объемом информации по ним;
  • сфера деятельности компании высококонкурентна и вынуждает постоянно бороться за новых клиентов;
  • планируется реорганизация и модернизация компании в соответствии с текущими тенденциями в бизнесе.

Благодаря функциям CRM-системы все бизнес-процессы сводятся воедино и удобно отображаются в одном поле. Сюда входят переписки с клиентами, совершенные телефонные звонки, выполненные заказы. Информация по каждому клиенту также доступна сразу. Удобство работы с таким функционалом сомнению не подлежит.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Рубрики:
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Собирайте до 47 заявок
в день с сайта уже через 9 минут

Бесплатно установим конверсионные виджеты на сайт
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Собирайте до 47 заявок <br> в день с сайта уже через 9 минут
Собирайте до 47 заявок <br> в день с сайта уже через 9 минут
Скидка
Скидка