Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Функции CRM-системы необходимо знать тем, кто стремится внедрить в свою организацию автоматизированность.

Но чтобы всё сделать правильно, нужно понимать, каким функционалом обладает данная система и когда она будет полезна именно в вашем бизнесе. Чтобы вы могли лучше разобраться в этом вопросе, мы подготовили для вас эту статью.

Понятие CRM-системы: что это такое и зачем она нужна

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (или в переводе «Управление взаимоотношениями с клиентами»). Существует несколько определений понятия «CRM-система».

Если говорить более кратко, то CRM-система — это специальная программа, автоматизирующая работу с клиентами. Термин достаточно новый, однако базовые идеи и функции, заложенные в него, появились в бизнесе задолго до появления этого понятия, когда не то что интернета, даже персональных компьютеров не существовало. В те времена похожие операции выполнялись предпринимателями вручную, частично они перекочевали и в наше время. Программные средства CRM, используемые сегодня, позволяют большим компаниям работать индивидуально с каждым клиентом.

ERP-система включает в себя функции CRM-системы – так ли это?

Существование двух типов систем управления заставляет руководителей компаний задуматься, какой из них лучше подходит для их бизнеса. Прежде всего нужно разобраться в принципиальных отличиях ERP и CRM. Итак, каковы их функции?

Концептуально эти системы не имеют между собой ничего общего, поэтому непосредственно сравнивать их нельзя. CRM-системы изначально создавались для оптимизации и поддержания взаимоотношений с клиентами. В концепцию ERP же заложена принципиально иная идея — управление процессами, финансовыми и производственными запасами внутри компании.

На практике функции ERP-систем с течением времени все больше расширялись, концепция данных продуктов устремилась в сторону глобализации. Приобретая черты универсальности, эти системы стали активно применяться за пределами их изначальной сферы в других секторах предприятий.

Другими словами, вместе с внедрением ERP-решения руководство компании одновременно разворачивает полноценно работающую CRM-систему без дополнительных трудозатрат, финансовых и временных ресурсов. Данная подсистема уже интегрирована в единую настроенную концепцию управления с оптимизацией базовых функций под конкретные производственные нужды.

Возьмем для примера популярный продукт «1С:ERP Управление предприятием 2». В его функционал уже внедрен модуль CRM, с помощью которого возможен сбор информации о контрагентах и анализ их с точки зрения доходности, значительно облегчается работа с претензиями клиентов. Также реализована функция управления сделками и контроля их исполнения. Руководство, пользуясь этой же системой, легко может оценивать взаимодействие менеджеров с клиентами.

8 основных функций CRM-системы

1. Сбор контактной и иной информации

   CRM-система формирует единую базу клиентов, конкурентов и других лиц, участвующих в деятельности компании. Эта функция дает возможность вести бизнес с максимальной эффективностью. Вся собранная информация защищена от копирования и существует в единственном экземпляре.

2. Управление взаимодействиями с клиентами

   Работа в CRM построена таким образом, чтобы обеспечить прозрачность взаимодействия с каждым клиентом на всех этапах. Благодаря данной функции существенно облегчается анализ и прогнозирование потребностей клиентов в настоящем и будущем.

3. Управление совершенными сделками

   Состоявшиеся сделки можно контролировать с помощью CRM-системы. Данная функция уже на ранних стадиях взаимодействия с клиентами помогает выявить спорные моменты, позволяя избежать конфликтных ситуаций.

4. Прогнозирование результатов сделок

   Контроль проведения сделок и их анализ в CRM дает возможность заранее прогнозировать результат.

5. Планирование

   Встроенный в каждую CRM-систему календарь призван обеспечить максимально эффективное планирование сотрудником собственных задач и совместной с коллегами работы.

6. Подготовка коммерческих предложений

   В современных CRM реализована функция максимально быстрого создания коммерческих предложений на основе разнообразных шаблонов. За счет этого снижаются до минимума трудозатраты на рутинную и однообразную работу.

7. Формирование отчетных документов

   Практически любая CRM-система позволяет автоматически генерировать отчеты по различной деятельности. Благодаря функции анализа на основе полученных документов составляется план по дальнейшей работе компании.

8. Удобная работа с целевой аудиторией

   Сформированная клиентская база используется при создании рассылок по электронной почте и SMS. Внутри системы удобно производить обзвон клиентов для предоставления им рекламной информации.

Функции CRM могут быть значительно расширены благодаря возможности подключения к другим программным средствам (офисные и бухгалтерские пакеты, программы для почтовых рассылок). Эффективность использования систем CRM наиболее полно проявляется в следующих отраслях:

• оптовая и розничная торговля;
• производственный сектор;
• сектор услуг для населения и бизнеса (включая страхование);
• финансовый сектор;
• информационные технологии;
• грузопассажирские перевозки.

Назначение и функции CRM-системы для интернет-магазина

Владельцы интернет-магазинов могут сомневаться, нужна ли им на самом деле CRM-система. Но правильнее сформулировать вопрос так: какие преимущества эта система даст бизнесу?

На самом деле с внедрением CRM работа упрощается одновременно по нескольким направлениям деятельности. Разберем их подробнее.

1. Работа с клиентами

CRM позволяет намного быстрее генерировать новые заказы как от действующих клиентов, так и от недавно привлеченных.

Это возможно благодаря следующим преимуществам:

• Исчерпывающая информация о каждом клиенте удобно структурируется и собирается в одном месте. Все сделки с клиентом сразу же видны.
• Общение с клиентами связывается в системе с соответствующими совершенными сделками.
• Взаимодействие с каждым клиентом выстраивается на основе имеющейся информации о нем и доводится до результата (совершения сделки). Также в процессе общения с клиентом его можно мотивировать на новые заказы.
• CRM-система удобна и для маркетинговых функций — специальных предложений, скидок, акций по случаю дня рождения и т. д. в зависимости от заинтересованности клиента.
• Некоторые рутинные задачи система способна выполнять автоматически. Сюда относятся рассылки писем по конкретным критериям, различные уведомления и напоминания.
• Наконец, результат взаимодействия с клиентом теперь не зависит от работающего с ним менеджера. Собранной информации достаточно для того, чтобы любой сотрудник довел клиента до заказа.

2. Обработка заказов

Популярные движки интернет-магазинов уже содержат в себе основные функции управления заказами. Но дополнительный полезный функционал (например, возможность комментировать каждую сделку) зачастую отсутствует.

Функции CRM-системы простираются дальше базовых возможностей интернет-магазина:

• полное формирование воронки продаж с разбивкой каждой сделки на этапы в зависимости от стратегии конкретного бизнеса;
• удобная привязка сделки к взаимодействию с клиентом на каждом этапе;
• возможность свободно переходить между этапами в соответствии текущими нуждами, а не по порядку, сформированному воронкой продаж;
• полная двусторонняя синхронизация действий между CRM-системой и движком интернет-магазина при условии их грамотной настройки;
• функция добавления комментариев и новых задач по сделкам;
• возможность группировки этапов и выделения их в отдельный процесс с формированием новой воронки продаж (к примеру, комплектация заказа и его отправка).

3. Управление персоналом

CRM-система позволяет контролировать работу сотрудников, а менеджеры по работе с клиентами могут легко координировать свою деятельность. Эти возможности реализованы в виде следующих функций:

• управление доступом менеджеров к определенным клиентам и связанным с ними сделкам;
• полный контроль хода выполнения задач по каждому сотруднику, возможность создания отчетов по его работе по различным критериям;
• наглядное отображение этапов работы сотрудника с возможностью выделения наиболее проблемных мест, где есть возможность вмешаться.

4. Интеграция с CMS интернет-магазина

Как ранее упоминалось, современные движки интернет-магазинов уже содержат в себе базовые функции CRM-системы. Ими можно пользоваться для выполнения элементарных действий, но для более сложных задач в связи с ростом компании, увеличением штата и клиентской базы этого функционала будет недостаточно.

С другой стороны, отдельная CRM-система способна частично решить задачи расширяющегося бизнеса, однако без интеграции с интернет-магазином бизнес-процессы не будут полностью автоматизированы. Совершенно точно часть действий придется выполнять вручную — а именно, производить перенос данных из интернет-магазина в CRM. Согласитесь, удобного здесь мало.

Поэтому лучшим вариантом будет полная взаимная интеграция обеих систем — движка и CRM. И чем сильнее они связаны друг с другом, тем эффективнее будет работа. Отпадет необходимость в дублировании одних и тех же операции, вся информация будет видна в одной рабочей области.

В качестве примера рассмотрим такую ситуацию. Клиент вашей компании просит добавить в корзину имеющегося заказа другие товары. Вся информация по продукции у вас хранится в движке интернет-магазина. Вы же, находясь внутри CRM-системы при условии ее тесной интеграции с магазином, легко и быстро выполняете просьбу клиента в процессе общения с ним. Удобство здесь становится очевидным. Поэтому, если вы решили внедрять в свой интернет-бизнес CRM-систему, задумайтесь о ее совместимости с движком. А лучше изначально выбирать готовый функционал CMS интернет-магазина в связке с выбранной CRM.

Интернет-предприниматели с развитием своего бизнеса могут столкнуться со сложностями в технических деталях более-менее продвинутой системы. Функции CRM-системы, интегрированной с интернет-магазином, как раз решают возникающие проблемы, облегчая тернистый путь интернет-бизнеса.

Напоследок о том, кому точно требуется CRM-система

Благодаря функциям CRM-системы все бизнес-процессы сводятся воедино и удобно отображаются в одном поле. Сюда входят переписки с клиентами, совершенные телефонные звонки, выполненные заказы. Информация по каждому клиенту также доступна сразу. Удобство работы с таким функционалом сомнению не подлежит.