Как работать с возражениями клиентов в продажах — техники, приемы и примеры

Секрет мастерства в том, чтобы в совершенстве владеть специальными методами. Они помогут сделать потенциального покупателя реальным. В статье рассмотрим, как работать с возражениями клиентов, и проиллюстрируем на примерах.

Что такое работа с возражениями

Возражение — когда человек высказывает причины, по которым не соглашается с вашим предложением или мнением. Сомнения возникают у покупателей при первом взаимодействии, после презентации товара или услуги и при заключении сделки. 

Менеджерам важно понимать, как работать с возражениями клиентов в продажах — использовать доказательства и специальные приемы. Их цель донести идею: человеку нужен товар.

Если не представляете, как себя вести, клиент уходит. Отработка не обеспечивает закрытие сделки, но улучшает взаимодействие и влияет на прибыль.

Человека может не устраивать стоимость или организация, но он не озвучивает, почему отказывается. Говорит, что услуга не нужна, а сам не уверен в качестве. Продажнику важно понимать, где реальные и ложные причины, и уметь влиять на любые.

Работа с возражениями — не манипуляции. Специалист узнает потребности человека и показывает, как их удовлетворить с помощью продукта.

Виды возражений

Нужно определить тип возражения, чтобы продумать тактику поведения. Собеседник не спешит раскрываться и обозначает ложные причины — постарайтесь найти истинные и работать с ними. Главное, понимать внутренние мотивы, а не просто слушать. 

Истинные

Это то, что у клиента в приоритете, и что вызывает подлинные сомнения. Выделяют три частых причины:

• Не испытывает потребности в товаре. Как нужно работать с возражениями: объясните преимущества и создайте такую необходимость. Если продукт не несет пользы, расскажите об остальных предложениях компании.
• Не чувствует доверия к бренду. Приведите факты: о гарантии, производственных процессах, преимуществах продукции или услуг.
• Не может выделить деньги на покупку. Подберите доступные варианты. Расскажите о возможности сделать рассрочку или оформить кредит.

Ложные 

Клиент называет придуманную причину отказа и специально скрывает истинные мотивы. Если не наладили контакт с человеком, он может сказать:

• «Я подумаю». Фраза говорит, что собеседник не настроен на диалог, утомился, или ему не требуется товар. 
• «Ничего не нужно». Так отвечают те, кто в прошлом пережили отрицательный опыт или не видят выгодности предложения.
• «Сейчас не готов принять решение». Люди говорят так, если смущает цена, а озвучивать это неловко.

О ложных возражениях можно судить по пассивности клиента, односложным ответам, отсутствию интереса к беседе. Отрабатывайте такие суждения так же, как истинные — пока не уловите суть.

Условно-объективные

Клиент озвучивает то, что в действительности мешает совершить покупку, но в целом продукт его устраивает.

Клиенты отмечают: «Не одобрит руководство» или «Нет времени».

Задавайте наводящие вопросы: «Почему нужно одобрение руководителя?», «Когда сможете посоветоваться и сообщить о решении?». Человек ссылается на нехватку времени — предложите дату новой встречи.

Применяйте метод изоляции. Спросите: «Если проблемы не станет, останутся ли возражения?» Когда условие объективное, клиент дает положительный ответ. Предложите помощь в решении трудностей или оговорите, когда вернетесь к диалогу. 

Фраза «Да, но…» в ответ — признак того, что есть и другие сомнения, которыми человек не спешит делиться. Выявите, что это.

Этапы обработки возражений

Главный принцип в том, как правильно работать с возражениями — быть заодно с клиентом. Мягко направляйте к решению, которое нужно вам. Человек должен ощущать, что его не заставляют, и окончательный выбор за ним. Основные шаги, которые нужно сделать:

Выслушайте. Не старайтесь занять доминирующую позицию, соглашайтесь с доводами собеседника. Будьте внимательны к деталям, реакциям, особенностям поведения. Проникнитесь трудностями клиента.

Покупатель почувствует, что его ценят и уважают, и будет настроен доброжелательно. Вы определите, какую стратегию выбрать для продолжения беседы, и какие варианты предложить. А еще увидите опасения человека: что для него значимо, как это отражается на жизни или бизнесе.

Присоединитесь. Проявите заинтересованность: «Я вас понимаю» или «Вы правы». Собеседник осознает, что в его проблемы вникли и готовы помочь.

Используйте открытые вопросы, чтобы уточнить информацию и раскрепостить собеседника.

Проверьте на истинность. Слушайте и старайтесь уловить реальные возражения. Перефразируйте. Когда клиент отвечает: «Нет денег», скажите по-другому: «Я правильно понимаю, вы считаете, услуга не оправдывает инвестиций?».

Аргументируйте. Подбирайте доводы под конкретного человека. Если их нет, сообщите об альтернативах. 

К примеру, видите, что продукт вызывает интерес, но нет финансовой возможности, — не задерживайтесь на обозначении пользы, расскажите о возможных вариантах оплаты.

Уточняйте, как клиент вас понял. Бывает, в ходе беседы возникают новые сомнения — их тоже следует отработать. Ваши слова должны выглядеть как помощь, а не уговоры.

Закрывайте на целевое действие. Озвучивайте, к чему хотите прийти: к заявке, предоплате, брони или подписанию договора. Не откладывайте этот момент, собеседник может и передумать. 

Техники работы с возражениями

Ниже испытанные и надежные методики. Попробуйте каждую, чтобы сосредоточиться на тех, которые приносят лучшие результаты. Умение работать с возражениями и применять действенные способы повышают продажи. 

Вопросы

Узнайте о сути сомнения и поймете, на чем сделать акцент. Люди больше доверяют своим выводам, а не чужим аргументам. Будет больше пользы, если добавите факты и новую информацию.

Как работать с возражениями — примеры:

— Я впервые слышу о вашей компании. 

— У нас богатый опыт в выполнении подобных проектов. Мы используем передовые методики, что обеспечивает высокое качество и эффективность. А еще проводим специальные обучающие программы для сотрудников, чтобы они успешно выполняли задачи. Что именно вызывает сомнения?

Задавайте встречные вопросы, чтобы уточнить потребность клиента.

Пример:

— У вас дорого. 

— А какая цена кажется вам приемлемой?

Аргументация

Используйте доказательства и акцентируйте внимание на ценностях покупателя. Нужно заранее изучить, кто ваш клиент, особенности его бизнеса, и что для него значимо. 

Когда важны сроки, расскажите о контроле за каждым этапом производства и предоставьте статистику поставок.

— Я сомневаюсь, что программное обеспечение сможет интегрироваться с нашей текущей IT-инфраструктурой. 

— Мы провели тщательный анализ многих инфраструктур и разработали программное обеспечение с учетом возможных совместимостей и интеграций. Наша команда оказывает полную поддержку в установке и обеспечивает безопасную работу системы. Если есть специфические требования, готовы обсудить их и найти лучшие решения.

Увеличение ценности

Как работать с возражением «дорого» в продажах: раскройте ценность продукта. Перечислите, что включено в стоимость. К примеру, гарантия, сервисное обслуживание с выездом, отличия продукции. Предложите бонусы.

— У ваших конкурентов цена на аналогичные товары ниже. 

— Это правда, но у нас в стоимость включена бесплатная доставка до склада, что экономит ваши затраты на логистику. А еще даем гарантию на продукцию в течение десяти лет.

Отсылка в прошлое

Сосредоточьтесь на позитивном опыте человека.

— Я покупал такие инструменты и остался доволен качеством и функциональностью.

— Наша цель — превзойти ожидания и предложить товар, который соответствует вашим требованиям. Можете поделиться, что вам понравилось в тех товарах?

Помощь клиента

Попросите у собеседника совет, поинтересуйтесь, что подтолкнуло бы его к покупке, несмотря на возражение. Будьте открытыми к любой обратной связи. Подумайте, есть ли варианты пойти навстречу пожеланиям.

— Ваши доводы меня не убеждают.

— Что для вас наиболее важно при выборе партнера? Какие дополнительные аргументы или условия могут убедить?

Техника вскроет ложное возражение и покажет, что волнует клиента в действительности.

«А что, если»

Поможет, когда клиент пытается прекратить общение с первых секунд и отвечает: «У меня все есть» или «Нам ничего не нужно». Как работать с возражениями в продажах: расскажите о выгодных условиях и уточните, изменит ли это ситуацию.

— Я уже заключил контракт с другой компанией по созданию веб-сайта.

— А что, если мы предложим расширенный пакет услуг с дополнительными возможностями для разработки дизайна, оптимизации для поисковых систем или интеграции с сервисами?

«Именно поэтому»

Используйте слова покупателя. Покажите, что поняли его, — скажите несколько иначе его же слова, присоедините «именно поэтому» и приведите доказательства.

— Я не уверен, что это то, что мне нужно.

— Я вижу, вы сомневаетесь. Именно поэтому давайте уточним ваши требования и вопросы. Мы дадим подробную информацию, чтобы вы могли сделать правильный выбор.

Болевые точки

Используйте триггеры. Воздействуйте на эмоции: страх, жадность, желание получить то, что есть у других.

— Ждать слишком долго.

— Эту эксклюзивную коллекцию смогут приобрести только десять человек в городе. Ради такого стоит подождать.

Перефразирование

Выделите главный посыл собеседника, переформулируйте его в короткое предложение.

— Сколько по времени займет работа мастера? У меня важное событие в субботу, и хочется получить заказ к этому времени. 

— Я правильно понимаю, что предложение актуально для вас, если выполним его до выходных?

Примеры

Приведите аналогичные ситуации из реальной работы. Сконцентрируйтесь на результате сделки: некто долго не решался, но остался доволен сотрудничеством. Прием подходит, когда человек хорошо знаком со спецификой товара или услуги.

— Не уверен, что компания обеспечит нужный уровень безопасности данных, особенно с учетом последних инцидентов в сфере кибербезопасности.

— Понимаю ваше беспокойство. Но мы специализируемся на обеспечении высокого уровня защиты данных. Мы уже сотрудничаем с несколькими крупными компаниями и помогаем им укрепить кибербезопасность. 

Еще больше техник от ведущих авторов и онлайн-школ найдете на «ИнфоХит». Мария Царенок, Игорь Рызов, Олег Шевелев, Валентин Шишкин и другие эксперты расскажут, как выявлять потребности, влиять на собеседника на невербальном уровне и грамотно аргументировать. Получите рабочие алгоритмы работы, благодаря которым будете закрывать как можно больше сделок и привлекать клиентов. 

Стандартные ошибки

Важно понимать, что негативно отражается на результатах переговоров. Сделка может сорваться, если:

• Менеджер навязывает собственное видение ситуации, спорит и давит. Так бывает, когда у продажника недостаточно навыков или знаний, информации о продукте.
• Превращает диалог в монолог. Важно слышать, что волнует клиента, а не погружаться в описание товара.
• Не демонстрирует компетентность, невнятно отвечает, не уверен в словах. Забудьте о фразах: «Я не знаю», «Мне нужно уточнить», «Я спрошу у начальства».
• Приводит неубедительные аргументы: не обозначает пользу и обходится шаблонными фразами. Лучше сконцентрироваться на том, что для конкретного человека ценного в предложении.
• Боится показаться навязчивыми и работать с возражениями. Не стоит соглашаться с каждым словом собеседника — это не даст нужного результата.

Возражения — сомнения и доводы «против», которые возникают у клиента в ходе продажи. Это нормально, и любой менеджер должен уметь снимать их. Взаимодействуйте с клиентами как с партнерами, а не источником прибыли — это положительно отразится на результатах.

 

*Реклама. ООО «ИнфоХит». ИНН 6617023200. ERID=2VtzqwtL6A4