Задачи CRM-системы: ТОП-5

Мало кого может удивить тем, как сильно автоматизирован наш современный мир. Поэтому цели и задачи CRM-системы очевидны для любого предпринимателя, который хочет достичь новых высот в своем бизнесе.

Вот только почему-то многие управленцы до сих пор контролируют свои дела «по-старому», так и не выводя их на новый уровень. В данной статье мы расскажем, для чего именно необходима CRM-система, какие бреши в бизнесе она может закрыть и какие горизонты в нем открыть.

Что такое CRM-система простыми словами

В английской аббревиатуре CRM зашифровано сочетание слов Customer Relationship Management, что в переводе на русский – «управление отношениями с клиентами». Это система, не только позволяющая хранить подробную информацию о клиентах и взаимодействии с каждым из них, но и помогающая упорядочить все бизнес-процессы, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж.

Часто владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу принесет им внедрение CRM-системы, какие именно задачи они смогут решать с ее помощью гораздо эффективнее.

Представим небольшую фирму, в которой трудятся несколько менеджеров по продажам. Каждый из них выбирает наиболее удобный для себя метод работы с клиентами: ведет таблицу в Excel, делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, звонит покупателям со своего мобильного телефона. Отследить качество работы отдельного сотрудника очень сложно, это можно сделать только на этапе заключения сделок. При этом понять, все ли потенциальные покупатели дошли до этапа продажи, абсолютно невозможно. Если менеджер заболел и внезапно уволился, клиенты, с которыми он работал, могут быть потеряны для компании, а ведь на их привлечение был потрачен немалый бюджет.

Конечно, этим функционал CRM-системы не ограничивается. Такие программы умеют:

• Вести учет заявок и сделок.
• Управлять задачами и проектами.
• Представлять наглядные онлайн-отчеты.
• Отслеживать выполнение KPI.
• Записывать клиентов на услуги.
• Составлять документы по шаблону.
• Подсчитывать стоимость услуг.
• Управлять финансами.
• Взаимодействовать с почтой, телефонией, соцсетями, СМС и e-mail-рассылкой.
• Автоматизировать бизнес-процессы.

Примеры проблем в процессе продаж, которые может решить CRM-система

Конкуренция в малом и среднем бизнесе очень высока, при этом бюджет на привлечение новых клиентов, как правило, ограничен. В таких условиях умение сохранить имеющихся покупателей и постоянно увеличивать их число становится важнейшим преимуществом, благодаря которому компания уверенно чувствует себя на рынке. Какие организационные проблемы становятся препятствием на пути к этой цели?

1. Небрежное отношение к информации о существующей клиентской базе и потенциальных покупателях. Отсутствие единой стандартизированной системы хранения сведений приводит к их потере, а недобросовестность отдельных менеджеров, которые не уделяют должного внимания работе с такими данными, чревато уходом клиентов к конкурентам.

   Представьте, что фирма, производящая компактные установки для изготовления тротуарной плитки, приняла участие в специализированной выставке строительного оборудования. За аренду площадей и монтаж установки пришлось выложить значительную сумму. Посетителям наглядно демонстрировали принцип работы оборудования, то есть понадобилось закупить расходные материалы и оплатить труд операторов. Кроме того, специально для этой выставки напечатали по 1 000 буклетов и визиток. Интересующихся было очень много, почти все рекламные материалы были розданы, владельцы справедливо полагали, что вскоре продажи резко возрастут. И действительно, поток звонков и писем увеличился, однако большинство потенциальных покупателей так и не стали клиентами компании из-за неумения менеджера сохранять контакты и вести работу с лидами.

2. Полное отсутствие взаимодействия с имеющимися клиентами или недостаточное внимание к ним.

   Частым заблуждением владельцев бизнеса является стремление направлять все свои усилия на привлечение новых заказчиков. Такие предприниматели ошибочно полагают, что «старый» клиент – это уже решенная задача, он уже не принесет денег больше, чем сейчас. На самом деле умелая работа с существующей базой способна давать ощутимый доход без дополнительных финансовых затрат.

3. Руководство не контролирует процесс работы сотрудников с покупателями, в результате чего эффективность бизнеса крайне низка. У собственника просто нет инструментов, позволяющих получать достоверную картину отношений между менеджментом и клиентами.
4. Каждый сотрудник отдела продаж использует собственные методы сбора и хранения информации, что становится причиной ее утраты или несвоевременной обработки.

Какие основные задачи решает CRM-система

1. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействий с ними

Самая очевидная и для многих пользователей CRM-системы главная функция, благодаря которой хранится информация о каждом покупателе, включая его имя, номер телефона, e-mail, регион проживания.

В чем заключаются плюсы такого решения:

• Для записи контактов используется единый шаблон, на каждого клиента в программе заведена отдельная карточка с полным набором данных.
• Доступ к контактам покупателей можно регулировать, исходя из текущей потребности. Например, руководитель открывает менеджеру просмотр информации о тех клиентах, с которыми он работает в данный момент, но ограничивает доступ ко всей базе.
• CRM-система становится местом хранения всех случаев взаимодействия с покупателями, будь то записанные телефонные звонки, СМС, продажи, выставленные счета и многое другое. Это значит, что новому сотруднику не составит труда разобраться в особенностях взаимоотношений с любым клиентом.
• Защиты базы данных от копирования и последующего использования в личных целях. К сожалению, случаи, когда увольняющийся менеджер «уводил» за собой клиентов фирмы, известны всем. С CRM-системой это проделать довольно сложно, при уходе из компании доступ сотрудника к информации прекращается.

2. Контроль руководством работы менеджеров

Не менее важная миссия, которую очень сложно решить без внедрения CRM-системы, является мониторинг эффективности деятельности отдела продаж. Можно видеть постоянно занятых сотрудников, получать оптимистичные отчеты, а в конце месяца подсчитывать убытки. CRM-система лишит нерадивых менеджеров возможности изображать бурную работу, которая не приносит никаких положительных результатов.

Благодаря использованию CRM руководитель может легко контролировать каждый шаг сотрудников и сразу же узнавать о допущенных ими промахах, например, о просроченных задачах. Следить за тем, насколько добросовестно менеджер подходит к выполнению своих функций, можно, изучая статистику встреч, холодных звонков и обработанных заявок. Объем нагрузки каждого сотрудника, количество сделок, не доведенных до завершения, этапы «отвала» клиентов – вся эта информация доступна владельцу бизнеса в наглядном виде.

CRM-система, интегрированная в телефонию, электронную почту и финансовое ПО компании, позволяет оценивать эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами со всех сторон:

• Проверять соблюдение скриптов, прослушивая записи телефонных разговоров с потенциальными покупателями.
• Просматривать электронные письма и ответы клиентов.
• Анализировать ход продаж, оценивая текущие статусы сделок.
• Убеждаться в том, что ни один клиент не оставлен без внимания.

3. Сокращение цикла сделки

Работа с клиентами в малом и среднем бизнесе чаще всего находится под непосредственным руководством владельца предприятия. Собственных наработок в этой сфере у него, как правило, недостаточно, а помощь экспертов ему не по карману, поэтому деятельность отдела продаж нередко напоминает сплошную импровизацию.

CRM-система предлагает готовые решения для взаимодействия с покупателями, используя проверенные практики продаж. Благодаря ее внедрению менеджеру остается только переводить сделку из одного статуса в другой.

После того как предложение направлено, менеджер должен связаться с предполагаемым покупателем, чтобы узнать его окончательное решение.

Вроде бы всё просто, и поначалу фирмы легко соблюдают этот алгоритм, пока количество клиентов невелико. Однако с увеличением их числа и необходимостью отслеживать десятки сделок, каждая из которых находится на своей стадии, справляться с корректным выполнением работы становится все труднее.

Представьте, что небольшая фирма по установке окон в начале своей деятельности обрабатывала по одной заявке в день. Замерщик сразу же выезжал по адресу, заказ отправлялся на производство, по готовности окна устанавливались без задержек. Реклама и «сарафанное радио» сделали свое дело: в день стало поступать по 10–15 звонков, менеджер начал путаться в клиентах, сроках, адресах. В результате такого отношения многие потенциальные заказчики ушли к конкурентам.

Если бы эта компания внедрила СRM-систему, сотруднику отдела продаж не пришлось решать несколько задач одновременно и держать в голове массу информации. Программа сама напоминала бы ему о необходимости позвонить клиенту, назначить замер, выставить счет, определить дату установки и так далее.

4. Актуальная и наглядная аналитика

Ежемесячный отчет по продажам в виде Excel-таблицы для многих собственников бизнеса до сих пор является единственным источником информации о текущих делах. Конечно, для оперативного реагирования на неблагоприятные ситуации этого недостаточно.

Несомненное преимущество CRM-системы заключается в предоставлении актуальных статистических данных о клиентах, менеджерах, заявках и продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж из теоретического понятия благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно увидеть и проанализировать.

Собственнику бизнеса доступны несколько видов отчетов:

• О входящих лидах с сайта за конкретный период с указанием наиболее востребованных товаров или услуг.
• Обо всех продажах за месяц или другой период, о продажах отдельному клиенту, о продажах конкретного менеджера, о продажах каждого продукта.
• Воронка продаж – визуальное доказательство наличия слабых мест, в которых компания теряет клиентов.

Такая детальная информация о текущем положении дел позволяет решать задачу по увеличению продаж гораздо эффективнее, чем традиционная сводка за месяц.

5. Автоматизация бизнес-процессов

Без CRM-системы менеджерам по взаимодействию с клиентами приходится выполнять массу рутинной работы:

• отправить шаблонную презентацию;
• передать вводные данные специалисту, ответственному за расчет стоимости;
• написать клиенту о том, что ему направлено коммерческое предложение;
• поблагодарить за совершение оплаты.

Благодаря CRM-системе все эти задачи можно автоматизировать.

Например:

• Система сама отправит презентацию потенциальному покупателю, оставившему на сайте заявку и указавшему адрес электронной почты.
• CRM поблагодарит клиента за оплату, когда зафиксирует изменение статуса счета с «выставлен» на «оплачен».
• При желании можно настроить автоматические звонки, доносящие до покупателей различную информацию в зависимости от статуса лида или стадии сделки.

CRM-система возьмет на себя решение рутинных задач, при этом у менеджеров появится свободное время для повышения качества обслуживания клиентов.

7 правил выбора CRM-системы

1. Предприятия малого и среднего бизнеса отдают предпочтение универсальным CRM-системам, в то время как с задачами крупных компаний гораздо лучше справится ПО, разработанное с учетом специфики отрасли.
2. Не все готовые решения могут содержать требующийся вам набор функций. В процессе выбора обратите внимание на те, которые необходимы вашей фирме. В большинстве случаев это:

   • управление продажами;

   • работа с клиентской базой;

   • учет сделок;

   • планирование задач;

   • автоматизированное создание документов по шаблону и коммерческих предложений;

   • аналитика;

   • ведение статистики продаж и клиентов.

3. CRM-система может быть облачной или устанавливаться на ваш сервер. Второй вариант избавляет вас от необходимости вносить абонентскую плату поставщику. Если собственного сервера нет, «облако» становится единственным вариантом.
4. Если для эффективного решения задач необходима интеграция со сторонними сервисами, выбирается CRM-система, отвечающая этим требованиям.
5. Для постоянного доступа к CRM предпочтение стоит отдать вариантам ПО с мобильной версией.
6. Гарантия сохранности сведений – одно из важнейших условий выбора. Оценить надежность CRM-системы с точки зрения защиты информации можно исходя из следующих факторов:

   • периодичность резервного копирования;

   • количество уровней защиты при авторизации;

   • возможность ограничивать доступ сотрудников к сведениям о клиентах и сделках;

   • размещение данных на нескольких серверах, расположенных в разных странах.

   Лучшим предложением поставщика считается комплексная защита данных.

7. Для оптимизации затрат на использование CRM-системы важно выбрать подходящий тарифный план с учетом количества пользователей и клиентов, объема облачного пространства, необходимого набора функций.

Выводы о том, стоит ли внедрять CRM-систему в свой бизнес

Возможно, некоторые владельцы бизнеса уверены, что они прекрасно справляются с решением своих задач и без CRM. К ним, в частности, относятся собственники розничных магазинов, где ограничены возможности получать контакты клиентов и работать персонально с каждым из них.

Затраты на внедрение CRM-системы окупятся за несколько месяцев, а те преимущества, которые она дает, сложно измерить деньгами. У вашего бизнеса появится реальная возможность выйти на новый уровень, повысить продажи и без увеличения расходов на рекламу.