А о том, как отличить фейковые отзывы от настоящих, партнер Envybox и автор этой статьи – digital-агентство 1PS.RU, писали вот здесь.

Поговорим про контент, который создают сами клиенты: что такое UGC-контент, почему его нужно обязательно отслеживать, где его брать бесплатно, а где – придется приложить усилия, чтобы представить компанию в выгодном свете руками клиентов и амбассадоров бренда.

Содержание статьи:

UGC-контент – что это такое, и какой он бывает

Вы все его 100 % видели, самый распространенный вид UGC-контента – это отзывы на различных площадках:

Источник – отзыв на Irecommend

UGC-контент (User Generated Content) – это вообще любой контент о продукте, созданный клиентами и обыкновенными пользователями. В общем, главное, что его производят не сотрудники компании, а другие люди.

Значит ли это, что UGC-контент – бесплатный способ продвижения для компаний, ведь создают-то его не маркетологи, а простые пользователи? Не совсем. Конечно, довольно часто о бренде пишут отзывы от чистого сердца на 2ГИС, Яндекс Картах, Otzovik и прочих площадках. Это самый простой и бюджетный вариант.

Но обычно, чтобы о компании заговорили в сети, маркетологам нужно постараться. Заключить сотрудничество с блогерами и СМИ, устроить какой-нибудь конкурс, челлендж или другие мероприятия. И это уже, конечно, не бесплатно.

Какую пользу UGC-контент приносит бизнесу

UGC-контент стоит своих усилий, потому что пользовательский контент:

• Помогает продвинуть сайт в выдаче. Хорошо, когда о компании пишут на сторонних площадках – это позволяет получить внешние ссылки, сделать перелинковку. А также привлечь дополнительный трафик. Если о вас много говорят в интернете, то для поисковиков это сигнал, что сайт интересует пользователей, что в свою очередь положительно влияет на ранжирование.

• Повышает лояльность. Если о вас нет никакой информации в сети – это настораживает даже больше, чем негативные отзывы клиентов. Неизвестность отпугивает – люди хотят увидеть, как продукт используют другие люди, и нравится ли он им. Поэтому отзывы, обзоры, распаковки и прочий UGC-контент побуждает к покупке – продукт уже кажется знакомым, а к знакомому – всегда больше доверия.

• Экономит деньги. Вы можете использовать UGC-контент для написания статей и постов. Просто опубликуйте отзывы в соцсетях – и новенькая публикация готова:

Источник – отзывы о курсе «Рыбы»

Или же подсмотрите идеи – даже из негативной обратной связи можно создать полезный контент. Например, ответить на частые вопросы клиентов и снять часть возражений.

Ну и не забываем про тот случай, когда пользователи сами решают написать отзыв – это вообще бесплатное упоминание вашего бренда.

• Увеличивает охваты. UGC-контент нативный, поэтому им активно делятся пользователи. Вы можете привлечь внимание той целевой аудитории, которая раньше не знала о бренде.

• Помогает узнать правду. Негативные отзывы — путеводная звезда для владельца бизнеса. Клиенты сами честно напишут вам, какие ошибки нужно исправить. Ваша задача — грамотно обработать негатив и поправить недочеты в работе.

Недостатки UGC-контента

Пользовательский контент может выйти из-под контроля. Никто не говорил о том, что о вас будут писать только хорошо. И это не всегда значит, что ваш продукт сам по себе плохой. Возможно всякое — вот, например, продавец ковриков для сушки посуды на ВБ получил целую гору негатива, просто потому что клиенты неправильно использовали товар:

Источник – негативные отзывы на коврик для посуды WB

Реакцию продавца можно понять. Рейтинг магазина стремительно падал, зато этот случай быстро растащили на мемы — и многие захотели поддержать несчастного селлера.

• UGC-контент могут создавать и недоброжелатели. Довольно распространенная практика, когда конкуренты пишут заведомо ложные отзывы. Площадки пытаются с этим бороться и предотвращать подобные спам-атаки, но не всегда получается. А клиенты, которые каждый день выбирают из десятков компаний, вряд ли будут глубоко копать и разбираться, что правда, а что ложь — и мнение о бренде может испортиться.

   

Но тем не менее, преимуществ у UGC-контента явно больше. От заказных отзывов и негатива полностью не избавиться, а вот полезный для компании пользовательский контент, несомненно, привлекает клиентов.

А теперь — к самому интересному, к типам UGC-контента. Здесь есть, где разгуляться.

Виды UGC-контента: каким бывает пользовательский контент

• Отзывы и комментарии

Самый распространенный способ поделиться своим мнением о товаре и услуге. Их размещают как на сторонних площадках – отзовиках (Zoon, Irecommend, Otzovik), картах (Яндекс Карты, 2ГИС, Гугл Карты), маркетплейсах, так и на сайте самой компании:

Источник – отзыв на Яндекс Картах

И обычно именно отзывы – первое, что ищут потенциальные клиенты перед тем, как совершить покупку. А для маркетплейсов, например, рейтинг – один из основных факторов ранжирования карточки товара.

Особенно ценятся отзывы с фотографиями – хочется не только почитать о продукте, но и увидеть, как он выглядит на самом деле:

Источник – отзыв с фотографиями на WB

• Обзоры и распаковки

Особенно актуально это для одежды, техники и прочего, где хочется потрогать товар и протестировать:

Источник – обзор Wylsacom на ноутбук

И ни для кого не секрет, что часто подобные тест-драйвы и обзоры проводят блогеры за вознаграждение от самих брендов. Но тем не менее, блогеру, видео которого пользователь смотрит давно, доверия куда больше, чем новому продукту или компании N.

Но нередко клиенты создают подобный UGC-контент от чистого сердца – пишут посты или делают сторис о продукте, потому что он и правда им понравился, без какого-либо вознаграждения от бренда:

И такие рекомендации, как правило, вызывают намного больше доверия у пользователей.

• Конкурсы, флешмобы и челленджи

Кажется, что это что-то из 2015 года, когда интернет буквально заполонили различные видео, где блогеры пытаются съесть лимон целиком или обливаются ледяной водой из ведра. Но при правильном подходе и особенной чуткости маркетолога к трендам, витающим в воздухе, такой UGC-контент может завируситься в сети и привлечь дополнительное внимание к бренду.

Как пример, реклама от Nike «Из чего же сделаны наши девчонки», для создания которой привлекли известных спортсменок. Наверняка видели это видео в сети – оно породило множество публикаций с одноименным хэштегом:

Источник – рекламная кампания Nike

На фоне возрастающего интереса к феминизму ролик понравился пользователям – и конечно, это сыграло на руку Nike. Аудитория явно почувствовала свою причастность к идеям, которые распространяет бренд, а значит, стала доверять компании чуточку больше.

Но бывают и обратные случаи, когда подобные громкие заявления провоцирют волну UGC-контента, который, казалось бы, буквально убивает репутацию бренда. Так случилось с Reebok после скандально известного лозунга «Пересядь с иглы мужского одобрения…». Тонна комментариев от пользователей, ролики в соцсетях, публикации в СМИ. Хотя, кто знает, возможно, в этом и была цель маркетологов Reebok – ведь о компании говорили, и много. Но здесь очень тонкая грань, поэтому с этим надо быть предельно осторожными.

• Мемы

Те, которые напрямую связаны с какой-либо компанией. Мемы для брендов хороши тем, что они быстро распространяются и увеличивают охват аудитории.

Думаю, всем известен дерзкий маскот компании Duolinguo.Кто не в курсе, от имени совы пользователям приложений, которые забыли поучить иностранный язык в какой-то из дней, приходят пугающие уведомления. Именно характер совы Duo породил целую кучу UGC-контента в сети:

От теории к практике: как создавать UGC-контент и что с ним потом делать

И здесь есть 2 пути: можно искать UGC-контент в сети или побуждать пользователей создавать его. Первый – бесплатный, а второй – платный. Давайте по порядку.

Где найти UGC-контент бесплатно и почему это нужно делать

Очень важно регулярно смотреть, что о бренде пишут в интернете, чтобы вовремя реагировать на публикации. Вот список основных ресурсов, где нужно искать UGC-контент:

• Отзовики. Irecommend, Otzovik, Zoon, Yell, Flamp и прочие. Часто на этих ресурсах клиенты могут сами завести карточку компании и написать свой отзыв, поэтому советую опередить их – и зарегистрироваться на ресурсах раньше, чтобы корректно заполнить всю информацию и точно не упустить UGC-контент из виду.

• Карты. Гугл, Яндекс, 2ГИС – они особенно популярны для компаний, у которых есть офлайн-точки, здесь регулярно появляются новые отзывы.

• Маркетплейсы, если там представлена ваша продукция, а также собственный сайт, если на нем есть возможность оставить отзыв.

• Блоги и профильные СМИ. Понятно, что в поисках UGC-контента все-все сайты регулярно просматривать не получится, поэтому можете искать их, вбивая брендовый запрос в поисковик.

• Соцсети. Смотрите упоминания аккаунта компании в сторис и постах, проверяйте хэштеги с названием компании.

Как бренду мотивировать клиентов на создание UGC-контента

Здесь уже придется постараться и проявить всю свою фантазию. Заинтересовать клиента, установить с ним доверительные отношения – задача со звездочкой.

• Попросите оставить отзыв и отблагодарите за это. Увы, люди нечасто пишут отзывы, даже если им все понравилось, поэтому предложите скидку или какой-нибудь другой бонус за это.

• Дайте попробовать продукт в действии. Например, рестораны часто приглашают блогеров в гости взамен на обзор:

Источник – пост о ресторане Нино Иркутск с обзором

А бренды косметики отправляют новые коллекции бьюти-блогерам, чтобы те протестировали продукты и рассказали о них подписчикам.

• Устраивайте конкурсы. Интересные активности побуждают пользователей к действию. Предложите вознаграждение за то, что клиенты отметят вас в сторис или поделятся предложением с друзьями.

• Организуйте блогерский тур. Пожалуй, этот способ создания UGC-контента доступен только для крупных компаний. Например, бренды косметики часто приглашают блогеров приехать на производство, чтобы показать, как устроен процесс создания продуктов изнутри, или зовут их на различные закрытые мероприятия, а те взамен рассказывают об этом у себя в соцсетях.

И это не все способы генерации UGC-контента – здесь у брендов огромное поле для экспериментов. К примеру, цветочный магазин может сделать привлекательную фотозону, а доставка роллов изобрести необычную упаковку, как сделала компания «Пряников»:

 Источник – необычная упаковка для роллов от компании «Пряников»

Сотрудники рисуют портреты своих клиентов прямо на пакетах с роллами. И конечно, их охотно фотографируют и выкладывают в соцсети. Это уже стало фишкой компании.

Нашли UGC-контент, а что дальше

• Публиковать его в соцсетях, на сайте, отправлять в email-рассылках. Но желательно получить на это разрешение от человека, который создал UGC-контент, чтобы не нарваться на неприятности.

• Черпать идеи для собственного контента – отвечать на вопросы клиентов и писать статьи.

• Использовать в качестве подтверждения профессионализма – часто клиенты сомневаются, стоит ли сотрудничать с компанией, вы можете показать им UGC-контент, который, возможно, снимет все возражения.

UGC-контент – мощный инструмент современного маркетинга

UGC-контент помогает брендам устанавливать доверительные отношения с аудиторией, а где лояльность – там и продажи.

Искренние отзывы, обзоры, рекомендации и другие формы пользовательского контента создают живое и убедительное впечатление о продукте, стимулируют интерес к бренду и увеличивают охват. В то же время возрастает значимость отработки входящего трафика на сайте, который появляется с ростом интереса аудитории. Для этого на сайте должны присутствовать инструменты захвата внимания пользователей, чтобы пробить баннерную слепоту и удержать потенциальных клиентов. Например, Envybox предлагает 9 конверсионных виджетов: Обратный звонок, Онлайн-чат, Квиз, Видеовиджет и другие — попробуйте каждый из них бесплатно в течение 8-дневного тестового периода.

Несмотря на возможные риски — отрицательные комментарии или недобросовестные отзывы — грамотное управление и активное вовлечение клиентов позволяют минимизировать негатив и использовать обратную связь для улучшения качества товаров и услуг.

Обязательно попробуйте включить UGC-контент в вашу маркетинговую стратегию

Кто является конкурентом для бизнеса

Конкуренты — это компании или лица, которые работают с аналогичным товаром или услугой, направленным на одну и ту же целевую аудиторию, потенциальных клиентов.

Принято выделять прямых и косвенных конкурентов.

К первым относятся те, что предлагают схожий товар или услугу.

Например, для булочной прямыми конкурентами будут другие пекарни.

Второй тип, косвенный, предлагают аналогичный товар, который может закрывать ту потребность клиента, на которую нацелен ваш продукт.

Для булочной косвенным конкурентом будет кофейня, в которой также представлены хлебобулочные изделия.

Основное внимание компания направляет на прямых конкурентов, стремясь стать лидером рынка. В то же время стоит наблюдать за косвенными, которые потенциально могут перерасти в прямых.

В современных условиях бизнеса конкуренты могут принимать множество форм и представлять собой различные уровни угроз для компании. Конкуренты не ограничиваются лишь теми бизнесами, которые предлагают аналогичные товары или услуги.

Ключевые критерии для определения конкурентов

Рассмотрим аспекты, по которым можно выявлять считается ли компания конкурентом для бизнеса:

1. Целевая аудитория. Понимание профиля конечного потребителя покажет является ли вторая сторона конкурентом.

2. Товары/услуги. Анализ распространяемых другой компанией продуктов или услуг способен показать, насколько они схожи с вашими и какая у их ценовая политика.

3. Рыночная доля. Оценка доли рынка конкурента показывает их влияние и позиции на рынке.

4. Стратегии продвижения. Изучение методов продвижения поможет определить подход других организаций к привлечению клиентов. Таким образом можно выявить актуальный контент и инструменты работы с аудиторией. Например, контекстную рекламу, SEO, SMM и др.

5. География деятельности. Присутствие на определенных зонах территории также показывает уровень конкуренции и масштаба относительно вашей компании.

6. Сильные и слабые стороны. С этим помогает справиться SWOT-анализ конкурентов. С его помощью выявляются сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы, что позволяет выявить их преимущества и недостатки.

7. Уникальные признаки. Выявление уникальных характеристик конкурентов, например, особенности технологии или сервиса, помогает выявить конкурентные преимущества соперника.

8. Отзывы клиентов. Сегодня обратную связь клиентов легко найти на просторах интернета. Честные мнения пользователей покажут, действительно ли продукт конкурента опасен для вашего бизнеса.

9. Каналы коммуникации. Изучение каналов, которые используют конкуренты для общения с клиентами (например, социальные сети, email-маркетинг, контент-маркетинг) поможет выявить взаимосвязь относительно продаж и эффективности коммуникации.

10. Позиционирование бренда. Также важно для определения своей уникальности на примере конкурента.

Здоровая конкуренция в бизнесе

Это отношения между компаниями, которые способствуют развитию, инновациям и улучшению качества товаров и услуг. Такая конкуренция осуществляется на честных принципах и взаимном уважении, вследствие чего мотивирует компании к самосовершенствованию, а не уничтожению.

Здоровая конкуренция способствует снижению цен. Компании вынуждены учитывать ценовую политику друг друга, что в конечном итоге приносит выгоду покупателям. Также она развивает культуру этичного ведения бизнеса, стремясь к прозрачности и честности в своих практиках.

Здоровая конкуренция предоставляет возможность выбора для потребителей: чем больше компаний конкурирует, тем больше вариантов доступны для покупателей, что позволяет им находить именно те продукты или услуги, которые наиболее соответствуют их потребностям.

Таким образом данный тип конкуренции создает среду, где компании стремятся к постоянному улучшению, а потребители получают качественные товары и услуги по адекватным ценам.

Стратегии отстройки от конкурентов

Выявлению конкурентов соответствуют действия по работе над собственными процессами. Для этого компании следует изучить и пересмотреть подход к нынешней стратегии, направив свое внимание на:

Автоматизацию бизнес-процессов

Некоторые бизнесы до сих пор продолжают вести данные о продажах, клиентах, остатках — о всем бизнесе вручную. Кажется, что это надежнее и быстрее. В то время как ручное ведение отнимает у предпринимателей и их сотрудников много времени, которое они с большим успехом могли бы потратить на работу с клиентами или построение стратегии. Для работы на опережение бизнесу нужны современные инструменты для более быстрой и четкой работы. Например, через внедрение CRM-системы.

Интеграции с CRM-системой позволяют следить и управлять остатками товаров, отслеживать логистику, предлагать бонусные системы. Подключение современных способов оплаты через платежные системы или онлайн-кассы минимизирует риски ошибок в финансах, предоставляя клиентам удобный опыт.

Главная задача, которую решает CRM-система заключается в управлении взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет структурировать данные о клиентах, выставить и распределить задачи сотрудников для работы с ними, а также оптимизировать документооборот (например, через функцию выставления счета внутри CRM-системы).

Обучение сотрудников

Эффективная продающая коммуникация дана не каждому человеку. Работать в продажах прибыльно, поэтому многие люди выбирают данное направление для работы, вопреки сложностям в общении. В условиях высокой конкуренции, в уровне продаж большую роль играют менеджеры: их готовность быть открытыми, находить подход к каждой персоне, а также возможности для конвертации интереса в сделку.

Обучение сотрудников может выражаться в написании скриптов, отработке возражений, тренингах от сторонних специалистов, ежедневных планерках. Также возможен путь приобретения специализированных курсов или подбор бесплатных вариантов. Например, можно предложить отделу продаж изучить психологию потребителей и механику работы специализированных виджетов от Envybox по ссылке.

Демпинг

Занижение стоимости ниже рыночного уровня с целью привлечения клиентов и увеличения доли рынка является одним из инструментов работы с конкурентами. Но в том случае, если анализ показал причину оттока клиентов, которая крылась в ценовой политике. Данная тактика больше подходит крупному бизнесу с большим оборотом продукта. Она может быть особенно эффективной в условиях высокой конкуренции, когда компании стремятся быстро завоевать лояльность потребителей. Однако, несмотря на свою привлекательность, демпинг несет в себе ряд рисков, включая возможное снижение прибыли и подрыв бизнес-моделей в долгосрочной перспективе. Кроме того, такая стратегия может привести к ценовым войнам, где компании продолжают снижать цены в ответ на действия конкурентов, что может пагубно сказаться на всей отрасли. Чтобы успешно применять демпинг, важно учитывать не только краткосрочные выгоды, но и выстраивать устойчивые отношения с клиентами и заботиться о дальнейшем развитии бренда.

Добавление ценности

Иногда покупателям не хватает зацепки, чтобы остаться с брендом навсегда. Добавление ценности к предлагаемому товару может стать аргументом для потенциального покупателя, чтобы делать выбор относительно определенной компании. Вместо конкуренции по цене, компании могут сосредоточиться на улучшении качества, расширении функциональности или предоставлении уникальных дополнительных услуг.

Например, это могут быть натуральные ингредиенты или экологичная упаковка; экосистема продуктов и услуг; высококачественная поддержка клиентов.

Это создает не просто товар, а целый опыт, который запоминается потребителями и заставляет вернуться вновь.

Компания Envybox предоставляет уникальный опыт для пользователей. Экосистема включает в себя три категории продуктов: виджеты, CRM-систему и Конструктор сайтов. Все они интегрированы друг с другом и могут управляться из одного личного кабинета, что упрощает работу пользователям и повышает уровень конверсии. Более того, удобство сервисов сопровождается оперативным и качественным сервисом службы поддержки.

Никита Никитин, директор компании “Империя лестниц”: “Самое большое преимущество — техподдержка и программисты Envybox. Уже несколько раз получал предложения для перехода на CRM-систему вашего конкурента. Но ее техподдержка не сравнится с Envybox, и интеграция платная с множеством дорогих посредников. В Envybox свои программисты, которые многое делают бесплатно, плюс техподдержка отвечает сразу, в то время как у конкурента по 3 дня можно ожидать ответа”.

Существуют и другие ,черные, способы конкуренции

• Информационная война (сообщение о негативных методах, применяемых конкурентом, о низком качестве его продукции).

• GR, как способ взаимодействия с государственными органами по достижению определенных целей. Например, для передачи жалобы на конкурента в контролирующие органы.

Советы по отстройке от конкурентов

Для того, чтобы быть готовым и способным к адаптации, бизнесу достаточно держать во внимании несколько аспектов:

1. Регулярный анализ конкурентов

Исследование деятельности, аудитории, выручки и успехов бизнеса конкурента позволит вовремя находить пробелы в собственной работе. Выявление слабых сторон конкурентов даст шанс на корректировку аналогичной ситуации в своей компании. Данный инструмент позволит удерживать позиции и устремляться к росту.

2. Применять лучшие практики

Изучив деятельность конкурентов, возьмите и примените их лучшие практики для своего бизнеса.

Например, вы нашли кейс об автоматизации бизнес-процессов конкурента с помощью CRM-системы. Примерив успех на себя вы выявили, что до сих пор ведете основные бизнес-процессы вручную. И получили повод внедрить CRM для своего бизнеса.

“Скриптогенератор” внедрил EnvyCRM для заказчика, который столкнулся с трудностями по привлечению клиентов и реализации услуг. Менеджеры часто теряли заявки из-за ручной обработки информации, что приводило к ухудшению финансового положения бизнеса. EnvyCRM позволила оцифровать заявки, фиксировать звонки, обеспечила контроль и прозрачность деятельности, удержание базы. После реализации предложенных изменений с CRM-системой и ИИ-помощников клиент получил 130+ тёплых лидов, а также дополнительные сделки на 2,5 млн ₽ — без нового бюджета на рекламу.

3. Занимайтесь продвижением

Повышайте узнаваемость компании через различные инструменты коммуникации. Воспользуйтесь бесплатным инструментом в виде социальных сетей, чтобы любой пользователь смог найти вас через поиск и ознакомиться с компанией. Используйте платные форматы для привлечения лидов через контекстную, таргетированную рекламу. Расскажите о себе в информационном поле, что о вас узнали люди.

Конкуренция на рынке – это не только проблема для бизнеса, но также и источник возможностей. Сегодня у любой компании есть возможности для адаптации к изменчивому миру и действиями. Ключевыми аспектами отстройки от конкурентов и последующего лидирования являются глубокое понимание потребностей целевой аудитории, создание уникального предложения ценности и системная работа с клиентами в CRM-системе. Следование рекомендациям из статьи и ориентация на полезность для клиентов способна дать компаниям возможности для успешной конкуренции и достижения устойчивого роста в динамичной бизнес-среде.

Программа лояльности — это сильный инструмент, который позволяет кратно увеличить выручку за счет продаж по клиентской базе. Эффективная программа лояльности позволяет бизнесу: удерживать клиентов от ухода к конкурентам, стимулировать повторные покупки, увеличивать средний чек и выручку за счет роста продаж по клиентской базе.

Однако просто скидки и бонусы — это еще не программа лояльности. Важно понимать, как именно работает лояльность и что на самом деле ценят клиенты. Иначе раздача скидок превратится в необоснованную растрату бюджета и приведет к потере маржинальности и, наоборот, падению выручки.

В этой статье разбираем:

• какие есть виды программ лояльности;

• что должно быть в программе лояльности, чтобы она работала;

• и от чего зависит лояльность клиентов в 2025 году.

Что такое программа лояльности

Программы лояльности (ПЛ) – это система вознаграждений (скидки, бонусы, кешбэк, подарки), которые клиент получает за совершение покупок у компании. Это маркетинговый инструмент, направленный на удержание клиентов и стимулирование повторных покупок.

Программы лояльности можно классифицировать по двум ключевым признакам: по основному типу поощрения и по наличию уровней.

Источник: компания MAXMA

Виды программ лояльности по типу поощрения

Поощрение — это базовый стимул для клиента совершить покупку. В контексте поощрения есть три основных вида программ: скидочные, бонусные и смешанные.

Скидочная программа

В скидочной программе лояльности основное поощрения — это прямой дисконт. То есть у клиента есть скидочная карта и с ее помощью можно уменьшить стоимость покупки в момент самой покупки.

Плюсы и минусы: это самая простая в реализации программа лояльности и самая понятная для покупателей. Но такая программа лояльности не всегда стимулирует повторные визиты и слабо повышает лояльность — клиенты уходят к конкурентам, у которых скидка в этот момент выше.

Бонусная программа

В бонусной программе базовое поощрение является отложенным. То есть клиент сначала совершает покупку, за нее получает бонусы (условный эквивалент денег, кешбэк на карту лояльности в виде баллов). И потратить эти бонусы он может на следующую покупку.

Плюсы и минусы: такая система возвращает клиентов за повторными покупками, а также оптимизирует расходы бизнеса на поощрения. Ведь, как правило, компания устанавливает срок действия бонусов, после которого они сгорают. И по статистике клиенты используют только 30% накопленных бонусов.

Смешанная программа

Такая система сочетает оба подхода. Самый распространенных вариант: у клиента есть стартовая скидка, но, чтобы ее поддерживать или повышать ее размер, нужно регулярно совершать покупки и копить баллы. Условно, если у клиента накоплено 5000 баллов, его скидка — 5%, а если 12000 баллов, то его скидка — 10%.

И здесь как раз нужно разобраться с уровнями в программах лояльности.

Источник: компания MAXMA

Виды программ лояльности по уровням

Программа лояльности может быть одноуровневой (простой) и многоуровневой.

Одноуровневая программа

В такой программе лояльности одинаковые условия для всех участников. Скидка или процент кешбэка в виде бонусов никогда не меняется. Такая программа максимально проста в создании и использовании, но слабо стимулирует клиентов. Чем больше клиент будет тратить, тем меньше будет ощущаться выгода, которая не растет. Тем слабее будет стимул возвращаться и клиент уйдет.

Многоуровневая программа

При такой системе компания задает несколько уровней с четкими правилами перехода, как в примере со смешанной программой лояльности. Иногда уровни привязаны к количеству совершенных покупок, иногда — к сумме покупок, бизнес может устанавливать любые правила. Главное, чтобы они были просты и прозрачны для клиентов. Многоуровневая система гораздо лучше стимулирует повторные покупки, рост среднего чека и удерживает сильнее всего, так как клиентам не хочется терять накопленное.

При этом помимо основного поощрения, связанного с покупками, бизнес может использовать разные материальные и нематериальные стимулы, чтобы повлиять на поведение клиента.

• Материальные стимулы

Скидки, бонусы, кешбэк, подписки. Прямая выгода, легко измеримая.

Например, компания Envybox дарит 1000 бонусных рублей на внедрение EnvyCRM для более быстрого и легкого знакомства с сервисом.

• Нематериальные стимулы

Участие в закрытом клубе, особый сервис и привилегии, участие в благотворительности. Формируют эмоциональную привязанность и усиливают имидж бренда.

То есть программа лояльности не ограничивается базовой системой поощрений — это целый набор механик и инструментов.

Источник: компания MAXMA

Главные драйверы лояльности

Базово компании необходимо выбрать основной вид поощрения: бонусы, скидки, их комбинацию, и выбрать структуру: одноуровневую или многоуровневую.

Однако правильный выбор вида поощрения и структуры — это лишь часть успеха программы лояльности.

В июне платформа автоматизации маркетинга и лояльности MAXMA опубликовала результаты исследования лояльности покупателей. Главной целью исследования было понять, что сегодня действительно влияет на лояльность и удержание клиентов и какое поведение демонстрируют лояльные клиенты, помимо регулярных покупок.

В рамках исследования сотрудники MAXMA опросили реальных покупателей брендов, пользующихся платформой, в формате онлайн-опроса в феврале-марте 2025 г. И таким образом сотрудникам платформы удалось рассмотреть программы лояльности и глазами клиентов, и глазами бизнеса, чтобы выявить главные драйверы привязанности клиентов.

Прозрачность

77% опрошенных активно используют карты лояльности — накапливают баллы, участвуют в заданиях, следят за предложениями. Однако скидки для них — это базовая норма, а не мотиватор, а ключевым требованием со со стороны клиентов становится прозрачность условий.

72% респондентов прекращают взаимодействие с программой, если баллы быстро сгорают или их сложно использовать. Еще 39% отказываются из-за неясных формулировок и запутанных механик.

Источник: компания MAXMA

В блоке анализа коммуникаций исследование фиксирует низкую вовлеченность через email и мессенджеры: только 27% готовы получать регулярные сообщения от бренда, а большинство используют максимум один-два канала. Это говорит о необходимости более точной настройки каскадных рассылок и сегментации базы.

Продукт и персонализация

Что еще интересно: даже известный раскрученный бренд — это не замена программе лояльности и не гарантия того, что клиенты будут лояльны и будут регулярно совершать повторные покупки.

По результатам исследования MAXMA.com лишь 6% опрошенных связывают свою лояльность с известностью бренда. В то время как 88% считают главной причиной своей лояльности качество продуктов и 79% связывают свою лояльность с системой скидок и акций. То есть устойчивую лояльность формирует не вес бренда, а реальное ценностное предложение.

Источник: компания MAXMA

То есть дело не столько в самой скидке или бонусах, сколько в оффере: на что именно клиенту предлагается потратить поощрения. Насколько качественный предлагаемый продукт и насколько он в данный момент интересен покупателю.

Чтобы предложения были релевантными для клиентов, нужна персонализация. То есть необходимо учитывать весь опыт взаимодействия с клиентом. 

Источник: компания MAXMA

Признаки лояльности клиентов и лояльное поведение

Да, лояльность базово отражается в регулярности покупок — 73% опрошенных считают проявлением своей лояльности именно свою покупательскую активность. Однако 47% также считают важным проявлением своей лояльности установку приложения, еще 40% — рекомендации бренда своим близким. Корреляцию между лояльностью и подписками на соцсети и рассылки приведена в полном отчете по исследованию.

Также в исследовании приведена градация самых эффективных стимулов для публикации отзывов: от промокодов до участия в розыгрыше.

Основные выводы для брендов и ритейлеров

Программа лояльности перестала быть вспомогательным инструментом и требует полноценного проектирования. Эффективная программа лояльности должна быть:

• материально выгодной;

• максимально простой и прозрачной для клиента;

• персонализированной по условиям и коммуникациям.

Но важно учитывать отраслевую специфику, поэтому в исследовании представлены рекомендации по механикам вовлечения в зависимости от индустрии и разбивка по реакциям на маркетинговые стимулы в разных нишах ритейла. И там же, в отчете даны ссылки на кейсы успешных программ лояльности в разных сферах бизнеса.

Источник: компания MAXMA

Ниже — 5 рабочих моделей, которые помогут вам зарабатывать на рекламе 24/7, даже когда менеджеры спят.

Зачем нужна работа с трафиком?

Сегодня, когда рынок перенасыщен конкурентами, бизнес особенно остро нуждается в привлечении трафика и конвертации его в сделки.

Качественная отработка трафика позволяет не только максимизировать отдачу от маркетинговых инвестиций, но и существенно повысить общую эффективность бизнес-процессов. Каждый посетитель сайта или потенциальный клиент в социальных сетях представляет собой потенциальную сделку, и упущенные возможности конвертации трафика напрямую влияют на прибыль компании.

Грамотно выстроенная система обработки заявок позволяет оперативно реагировать на запросы, предоставлять качественную консультацию и максимально сокращать путь клиента от первого контакта до совершения покупки. Рассмотрим сценарии и инструменты, которые позволят с большей вероятностью с конвертировать контакт в действие.

5 сценариев для отработки трафика в заявки

Рассмотрим несколько подходов для конвертации внимания клиентов в сделки:

1. Дожим с помощью ремаркетинга

Проблема: Пользователь зашёл на сайт — и ушёл.
Решение: Настроить ремаркетинг и повторные касания.

Как сделать:

• Создайте аудитории на основе действий: просмотр карточки товара, визит на страницу «цены», добавление в корзину.

• Настройте кампании повторного показа с другими креативами и офферами: скидка, бонус, социальное доказательство.

• Используйте разные каналы — Яндекс Директ, VK Реклама, myTarget.

Лайфхак: Замените текст «Успей купить!» на конкретное преимущество — «Скидка 15% на первую покупку».

2. Квиз вместо формы заявки

Проблема: Пользователи не хотят заполнять длинные формы.
Решение: Используйте квизы, опросы или подборки.

Примеры:

• «Подберите тур своей мечты за 3 шага».

• «Найдите идеальное кресло за 30 секунд».

• «Узнайте, подходит ли вам наш курс».

Чем полезно:

• Снижается порог входа: ответить на 2–3 вопроса проще, чем сразу звонить или заполнять полотно данных.

• Конверсия на квиз выше, особенно с мобильных устройств.

• Получаете контакт + нужды клиента.

Где запускать: Яндекс Директ (РСЯ), VK (лента и кликабельные истории), Telegram Ads (с переходом на сайт с квизом).

С помощью Квиза Envybox возможно создать полноценный Квиз-лендинг для дополнительного касания с аудиторией. Создавайте его под определенный товар или анонс, вовлекайте в игровые механики с опросом и получайте данные о потенциальных клиентах.

3. Перевод трафика в диалог

Проблема: Часто заявки с сайта обрабатываются медленно, а пользователь уходит.
Решение: Переводите трафик сразу в мессенджеры или чат-виджеты.

Как это работает:

• Настроить кнопку на сайте «Задать вопрос» → в Telegram, VK или WhatsApp.

• Добавить call-to-action: «Напишите, чтобы получить консультацию» или «Узнайте наличие по акции».

Почему это работает:

• Пользователь получает ответ сразу.

• Нет лишних форм, барьеров и ожидания звонка.

• Визуально проще, особенно с мобильного.

Совет: Подключите автоответчик или чат-бот — чтобы не терять горячие лиды ночью и в выходные.

4. Реклама под акции и ивенты

Проблема: Нужно срочно получить поток лидов на мероприятие или распродажу.
Решение: Запуск кампании по экспресс-сценарию.

Чеклист:

• Заголовок с ограничением по времени: «Только 3 дня», «Только 100 мест».

• Яркий призыв: «Получить билет», «Участвовать», «Забронировать».

• Лендинг или сайт на 1 экран, без отвлекающих деталей.

Форматы:

• Карусель в VK или Telegram с вариантами оффера.

• Тизеры в Яндекс Директ по горячим запросам.

• Объявления в рекомендательных сетях (РСЯ, myTarget) с быстрой загрузкой страницы.

Полезно: Для повторных мероприятий сохраняйте шаблоны кампаний и креативов — чтобы не делать всё заново.

5. МультиГЕО: масштабирование через региональные кампании

Проблема: Одна реклама не работает одинаково в разных регионах.
Решение: Запускайте отдельные кампании на разные города/страны с локальными креативами.

Что делать:

• Сегментируйте ГЕО в рекламной системе: Москва, регионы, СНГ.

• Меняйте цены, акции и тексты под локальный контекст.

• Следите за разницей в отклике: что заходит в одном регионе, может не работать в другом.

Автоматизация:

• Используйте Excel или Google Sheets для массовой генерации объявлений.

• Экспортируйте отчёты по регионам и отключайте неэффективные направления.

• Устанавливайте разные ставки по ГЕО в зависимости от CPL.

Автоматизация трафика

Все упомянутые сценарии требуют точной настройки, быстрой реакции и большого количества рутинных действий. Вот почему всё больше рекламодателей используют инструменты автоматизации трафика.

Инструменты автоматизации трафика – это сервисы, которые упрощают и ускоряют работу с рекламой:

• централизованное управление размещениями на разных платформах;

• автоматическая аналитика, пополнение баланса и маркировка рекламы;

• помощь с распределением бюджета и настройкой кампаний;

• интеграция с виджетами и CRM-системами для обработки входящего трафика.

Один из таких инструментов getUNIQ – маркетплейс рекламных сетей, который помогает автоматизировать рутину и экономить до 25% рекламного бюджета.

 GerUNIQ объединяет все ключевые функции для комфортного управления, пополнения и автоматизации интернет-рекламы

Источник — сервис getUNIQ

Источник — сервис getUNIQ

getUNIQ поддерживает более 20 рекламных сетей, позволяет быстро пополнять баланс без скрытых комиссий, запускать рекламу даже при нулевом остатке с помощью “Обещанного платежа”, отслеживать эффективность через встроенную аналитику, усиливать кампании с помощью AI-рекомендаций, автоматически маркировать объявления и получать до 25% кешбэка по партнёрской программе.

Чтобы реклама действительно работала, важно не только продумать стратегию, но и автоматизировать рутину. Для этого можно внедрить инструменты для отработки входящего трафика, например, виджеты. Также необходимо внедрять сценарии взаимодействия, которые тоже способствуют увеличению конверсии. Используйте современные платформы, чтобы ускорить бизнес-процессы, снизить расходы на маркетинг и упростить управление лидами отделу продаж.

Комплексное использование инструментов будет способствовать стабильному превращению трафика в заявки.

Что такое спад продаж

Спад продаж для бизнеса — это продолжительное и ощутимое снижение объема продаж товаров или услуг. Как следствие, оно оказывает негативное влияние на финансовое состояние компании. И может проявляться в виде уменьшения доходов, падения рыночной доли, скопления остатков на складах и уменьшения прибыли. Причины спада продаж могут быть разнообразными: от смены потребительских предпочтений до экономического кризиса, а также из-за не проработанной маркетинговой стратегии или демотивации сотрудников. Анализ и выявление причин спада крайне важно для восстановления стабильности бизнеса.

Почему продажи падают

На спад продаж могут влиять как внутренние, так и внешние факторы. К внешним можно отнести такие факторы, как: нестабильность курса валют, падение цен на нефть, геополитические события. К внутренним: текучесть или перестановку кадров, не развитую корпоративную культуру, токсичную обстановку. Тем не менее принято выделять общие случаи, среди которых:

Сезонный спад продаж

На продажи может влиять уровень интереса покупателей. На ряд товаров он может быть снижен в связи с сезонными колебаниями. Например, это те категории, которые относятся ко временам года или праздникам, что может представлять собой одежду, декор или подарки. Компании должны адаптировать свои стратегии в зависимости от времен года. Например, в России и странах СНГ наблюдается спад в январе, в то время как в Европе летние месяцы могут быть трудными для продаж.

Переход клиентов к конкурентам

Клиент всегда ищет наиболее выгодное для него предложение. Движение покупателей от одной компании к другой — нормальное явление в любом бизнесе. Компании конкурируют друг с другом, предлагая пользователям акции, бонусы и скидки, и это привлекает людей. Спад продаж менее влиятелен для крупных сетей, так как они имеют возможность предлагать более низкие цены. В то время как для маленьких компаний это сущесвтеннея проблема, требующая действий. Стратегически важным решением может стать внедренная CRM-система. Так, столкнувшись с уходом клиента, компания сможет найти причину отказа и сформировать решение. Используя EnvyCRM, компания в любой момент может вернуться к истории взаимодействия с клиентом, чтобы вовремя скорректировать работу и удержать его.

Ограниченный ассортимент

Малый ассортимент ограничивает компанию в потенциальных потребителях. Помимо этого может накладываться и сезонны спрос и более привлекательные предложения со стороны конкурентов. В таком случае у бизнеса должен быть “план Б”. Например, для поддержания постоянного потока клиентов и достижения плана продаж важно можно не ограничиваться одним направлением. Можно работать по двум категориям товаров, где одна будет для регулярного оборота, вторая — направленной на формирование прибыли.

Спад интереса к продукции

Для жизнеспособности компании важно регулярно производить анализ аудитории, конкурентов и трендов рынка. Порой компании зацикливаются на привычном и не готовы к переменам, которых ждут их пользователи. Также имеют место утрата актуальности продукта, появление более выгодных предложений или высококачественных альтернатив. Все это может привести к спаду продаж по причине отсутствия интереса.

Кризисный спад спроса

События недавних лет показали пример кризисного спада спроса. Курс рубля был нестабильным, Россию покинули многие бренды и стали почти недоступными. В условиях турбулентности люди боятся тратить деньги, они испытывают стресс и тревогу, переходят в состояние сбережения. Таким образом, когда на рынке происходят экономические потрясения, падение покупательского спроса может принимать масштабный характер. В данном случае компаниям предстоит быть особенно внимательными к изменениям потребительских предпочтений и стремиться к адаптации усилий относительно стратегий и кампаний.

Непрофессионализм сотрудников

Влиять на спад продаж может некачественная коммуникация. Когда сотрудники не умеют определять тип клиента, находить подход к каждому и отрабатывать возражения — все это ведет к плохим результатам. Для устранения таких обстоятельств необходимо проводить регулярный мониторинг действий сотрудников и проводить работу по улучшению качества обслуживания.

Почему менеджеры не могут продавать

Коммуникация с людьми — это сложный процесс, который вызывает бурю эмоций: у клиентов — сильное желание или раздражение, у менеджеров по продажам — азарт или страх. Многим действительно сложно быть настойчивыми или находить общий язык, над этим можно работать в плане личностного развития. Тем не менее есть ряд факторов относительно выстраивания бизнес-процессов, которые также могут мешать продажам:

Отсутствие системы хранения данных

Остались те компании, которым до сих пор привычнее все вести от руки. И проблема в будущем хаосе, когда сотрудник уволится или носитель данных исчезнет. Вся информация о клиентах должна храниться в одном месте, отображать историю взаимодействия и иметь возможности для детализирования и управления. Отсутствие системы лишает компанию возможностей удержания клиентов, даже тех, кто лишь находится на стадии интереса и не готов к действиям. А в перспективе, при применении воронок продаж, он может стать клиентом.

Хаос от большого количества данных

Автоматические напоминания и скрипты оптимизируют работу отдела продаж, особенно в условиях больших баз данных. Например, в EnvyCRM можно распланировать постановку задач на каждый час с возможностью напоминания — это распределит нагрузку без снижения эффективности.

Ненастроенная воронка продаж

Когда воронка продаж не настроена, менеджеры не имеют четкого представления о том, как управлять лидами. Это может привести к потере потенциальных клиентов из-за недостатка внимания или неверного понимания, на каком этапе находится клиент. Без воронки потенциальные клиенты могут «застревать» на одном из этапов продаж, что означает вероятный уход к конкурентам. 

Что делать, если продажи падают

Выявление спада продаж может вызывать панику и бездействие со стороны коллег. Над спадом можно работать, ровно как и предотвратить его появление.

1. Анализ текущей ситуации

Столкнувшись с предвестниками спада продаж, проведите анализ: чем сейчас занимается ваша компания, какие цели и какие действия выполняются по достижению этой цели. Соберите обратную связь от клиентов и сотрудников, узнайте, что их не устраивает и что нравится относительно вашей компании. Все эти данные позволят вам найти слабые места бизнеса.

2. Пересмотр и оптимизация продукта или услуги

Слабые места могут касаться цены, товара, работы менеджеров, плохой работы сайта.

Стратегией относительно товара может стать фокусировка на тех категориях, что имели и имеют стабильный спрос и продажи. При отсутствии таких товаров потребуется задуматься над расширением ассортимента. Если уязвимость заключается в качестве товаров, потребуется найти новых поставщиков или производства. Поднять продажи на сайте могут рекомендации сопутствующих товаров — небольшая плашка, которая привлечет внимание пользователя и способствует дополнительным продажам.

Люди любят бесплатные или товары со скидкой. Внедрите на сайт виджет Генератора клиентов, чтобы предоставить персональное предложением с истекающим сроком действия. Таймер обратного отсчета воздействует на FOMO, страх упустить уникальную возможность. Внедрите виджет для своего бизнеса бесплатно по ссылке и тестируйте эффективность в течение 8 пробных дней.

Если проблема заключается в цене, то у компании есть два варианта работы. Можно попробовать обосновать подобное ценообразование, либо добавить уникальности продукту. Например, внедрить программу лояльности, с помощью которой пользователи смогут получать бонусные рубли и оплачивать ими товар или сервисы.

Проблема некомпетентности менеджеров более решаемая. Отсутствие знаний может быть решено обучениями. Пробелы в коммуникациях — через внедрение скриптов. Отсутствие мотивации может быть исправлено премией или бонусами при выполнении планов продаж. А если спад происходит из-за сильной загруженности людей или хаоса в информации, отсутствии системы — нужно внедрить CRM-систему в свой бизнес. Мало продаж может попросту из-за потери заявок, и именно CRM может собирать их в одном месте. Например, в EnvyCRM вы будете оперативно реагировать на все входящие запросы, а с помощью системы напоминания и воронок продаж — прогревать и переводить в пользователей даже тех, кто изначально сомневались в своем решении.

3. Усиление маркетинга

Маркетинг может помочь в преодолении спада продаж, предлагая стратегии и инструменты, которые способствуют привлечению клиентов. В первую очередь, маркетинговые исследования позволяют выявить изменения в потребительских предпочтениях и конкурентной среде, что дает возможность преждевременно адаптировать продуктовые предложения и ценовую политику. Эффективные рекламные кампании, направленные на целевую аудиторию, могут увеличить видимость бренда и побудить к покупке. Использование социальных сетей, email, influence маркетинга помогают установить более личный контакт с клиентами и поддерживать их интерес через рекомендации и специальные предложения — формируют лояльность и вызывают желание действовать.

4. Выбор стратегии

В условиях спада продаж стратегии апсейла, даунселла и кросс-сейла могут стать мощными инструментами для увеличения доходов и восстановления клиентской базы.

• Стратегия апсейла способствует росту продаж через убеждение клиента приобрести более дорогой или улучшенный продукт.

• Стратегия даунселла может смягчить спад продаж через удержание клиентов. Такой подход фокусирует внимание на предложении более доступного продукта компании, для минимизирования отказов из-за высокой цены.

• Стратегия кросс-сейл включает в себя предложение связанных товаров или услуг во время или после основной покупки, что позволяет увеличить средний чек и создать более полное удовлетворение потребностей клиента.

Применяя эти стратегии, компании могут не только минимизировать спад продаж, но и улучшить клиентский опыт. А понимание потребностей клиентов и создание добавленной ценности через эти методы может помочь значительно укрепить позиции компании на рынке.

В 2025 году компании должны принять проактивный подход к борьбе со спадом продаж. Необходимо регулярно и детально анализировать потребительские предпочтения, активно использовать цифровые каналы коммуникации, укреплять связь с клиентами и адаптировать стратегии под изменения. Оптимизация продуктового предложения через апсейл, даунселл и кросс-сейл поможет увеличить доходы. Важно помнить, что устойчивый успех требует постоянного анализа, адаптации и готовности к изменениям ключевых элементов, необходимых для повышения конкурентоспособности в современном бизнес-ландшафте.

Умение вести переговоры с клиентами – это важный навык в бизнесе, который способен принести прибыль даже в том случае, если продукт не сильно выделяется на фоне конкурентов. Верно и обратное: даже имея уникальный товар, можно никого не заинтересовать, потому что переговоры проведены плохо.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Задачи переговоров с клиентом

Переговоры позволяют достичь гораздо большего, чем то, на что вы рассчитывали изначально. Искусство обсуждения не сводится только к техническим способам достижения компромисса. Посредством переговоров люди выторговывают себе различные бонусы и особые условия, находят единомышленников и партнёров, создают лояльное окружение, взаимовыгодно сотрудничают и разрешают конфликты, даже застарелые. Можно выбрать более агрессивную линию поведения: продавливать свои желания, подавлять собеседников, одерживать победу.

Многие бизнес-тренеры преподносят переговоры с клиентом как обыкновенную доброжелательную беседу на тему, интересующую обе стороны. На самом деле всё намного жёстче: каждый собеседник стремится только к личной выгоде и готов использовать все средства, как честные, так и манипулятивные. Поэтому наилучшая метафора для переговоров – это состязание в спорте: каждый участник активно стремится к победе, но сохраняет уважение к противнику и его позиции.

Ещё в античности люди много размышляли о том, как правильно вести переговоры, чтобы добиваться своих целей и убеждать собеседников. Риторика и софистика были очень востребованными инструментами: с их помощью умные эллины обретали большую власть и богатство. Сегодня владение эффективными методиками переговоров не утратило своё значение.

Виды переговоров

Все переговоры относятся к одному из двух типов: партнёрскому (если оппоненты стремятся к согласию или, в идеале, сотрудничеству) или конкурентному (если собеседники твёрдо отстаивают собственные позиции, а любой компромисс является проигрышем для одной из сторон). Партнёрские переговоры допускают взаимные жертвы во имя компромисса и запуска совместной работы, конкурентные – только победу или поражение.

Программы для работы с клиентами

Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

Подробнее

Стили переговоров (с клиентами, руководством, партнёрами и т. д.):

• Авторитарный: предполагает общение с позиции «сверху». Такой стиль целесообразно практиковать тем, кто действительно главный (начальник по должности) или имеет власть. Например, когда директор фирмы информирует персонал о смене кадровой политики. В иных случаях изображать сурового босса нежелательно: «показуха» подействует только на самых неопытных участников переговоров, а у других лишь вызовет улыбку.
• Демократический: базируется на равенстве (хотя бы декларируемом) обеих сторон. Например, когда торговая марка договаривается с блогером о публикации серии постов. Каждый стремится аргументировать свою позицию, убедить оппонента при помощи логики и пользы. Прямое давление неуместно.
• Неформальный: это всяческие разговоры по душам, встречи без галстуков, дружеские чаепития и другие подобные форматы, когда переговоры не провозглашаются как основная цель, и людям важнее просто пообщаться и достичь взаимопонимания. Например, когда работник компании, занимающейся озеленением, прогуливается с представителем фирмы-застройщика и выбирает виды деревьев для будущего квартала.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Существует несколько базовых правил ведения переговоров с клиентами.

• Не путать переговоры с клиентом и прямую продажу. Продажа – это процесс, где продавец более заинтересован в успехе сделки, чем покупатель, а переговоры означают равную заинтересованность в консенсусе. Желательно выводить продажу в формат переговоров, а не наоборот.
• К переговорам обязательно нужно подготовиться: собрать информацию о будущем партнёре или покупателе (включая его вкусы и хобби).
• Позиция клиента и его подлинные интересы не всегда совпадают. Позиция – это те условия, которые он озвучивает. Ваша задача – понять истинные мотивы и причины: тогда, вероятно, удастся найти другие взаимовыгодные решения. Зная реальные интересы заказчика, проще убедить его в том, что нужно вам.

Имейте в виду, что переговоры, особенно с клиентом, это не просто спонтанная беседа, а продуманный порядок действий. Составьте план встречи.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Перед этим вам нужно будет выполнить ряд задач:

1. Чётко осознайте предмет обсуждения или специфику проблемы, тщательно разберитесь в теме. Тогда никакой оппонент не сможет «заговорить» вас, закидать шапками, отвлечь. Чем лучше вы разбираетесь в вопросе, тем больше у вас шансов на успех в переговорах.
2. Продумайте желаемый ход переговоров: начало, конец, тональность беседы, план, настроение, которое нужно поддерживать. То есть, разработайте программу и сценарий, хотя бы в самых общих чертах.
3. Заготовьте вопросы, которые вы зададите собеседнику, а также свои тезисы и аргументы. Определитесь с приоритетами: к чему нужно будет отнестись с повышенным вниманием, а чем можно пренебречь и отложить на потом.
4. В деловой беседе есть место и наступлению, и обороне. Решите, какие пункты вы готовы отстаивать любой ценой, а какими можно пожертвовать ради компромисса.
5. Поставьте себя на место собеседника, будь то клиент, контрагент и т. п. Чего он хочет, чем мотивируется, к каким целям стремится? Постарайтесь отыскать его уязвимое место – то, что для него наиболее важно и ценно в переговорах. Например, на тех, кто озабочен ценой товара, можно воздействовать, снижая цены. Поняв, что конкретно интересует оппонента, постарайтесь уступить ему в этом.
6. При проведении переговоров с клиентом или партнёром необходимо заранее вооружиться фактами и информацией: каковы особенности бизнеса партнёра и что он ищет в данный момент, какие нужды испытывает. Необходимо достаточно хорошо разбираться в специфике деятельности партнёра, чтобы плодотворно вести переговоры.
7. Порепетируйте свою речь заранее, особенно если будущая встреча включает презентацию товара или услуги. Говорите внятно и как можно ближе к делу.
8. Подумайте, скольких людей с вашей стороны желательно привлечь в качестве участников. Это должны быть лучшие эксперты, прекрасно разбирающиеся в вопросе и обладающие развитыми навыками убеждения. Объясните им, какова их роль и для чего вообще проводится эта встреча.

Как провести переговоры с клиентом

Это может удивить, но предмет обсуждения – вовсе не самое главное. Даже плохие новости можно преподнести без драматизма, а перспективу сотрудничества подать в таком ключе, чтобы никто не захотел иметь с вами дело.

А вот формируемый образ и концепция куда важнее. По сути, вы презентуете потенциальному заказчику именно её, а не сам товар или услугу.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

• Создаём образ

  Для создания нужного образа позаботьтесь об обеспечении собеседнику психологического комфорта во время переговоров.

  Здесь нет второстепенных деталей: играет роль и цвет вашего галстука, и причёска, и выбор места встречи. Известно немало случаев, когда менеджер проваливал возможность выгодной сделки или вообще терял место работы из-за излишнего увлечения парфюмом. Необходимо ясно понимать, какая обстановка устроит клиента, и постараться её обеспечить. Постоянно арендовать офис вовсе не обязательно, достаточно просто подыскать правильное место для разовой беседы и занять его на определённое время.

• Выявляем потребности потенциального заказчика

  Определить нужды, «боли» и проблемы клиента нужно для того, чтобы показать ему своё небезразличие и искреннее участие. Есть два пути: либо мастерски имитировать интерес, либо погружаться в обстоятельства клиента по-настоящему, всей душой. Второй вариант приводит к усилению чувства ответственности за то, что происходит с клиентом, а это мотивирует менеджера более серьёзно вникать в проблему и искать её решение. Кроме того, обсудив потребности и предпочтения клиента, вы укрепляете его доверие к вам. Это облегчает дальнейшие этапы переговоров и сотрудничество в целом.

• Чётко ставим цели, обосновываем вариант решения

  Менеджер должен предложить клиенту на переговорах подробный и оптимальный способ решения его проблемы. Даже если это трудный клиент. Не надо пытаться «втюхать» ему конкретный товар или услугу, превозносить честное деловое партнёрство тоже бессмысленно. Презентуйте свои услуги и продукцию в контексте решения поставленной им задачи, делайте акцент на пользе, выгоде клиента. Это убедит его, что ради него здесь стараются и он тратит деньги не на красивые слова, а на качественный сервис. Как обсуждать дальнейший план движения к цели, зависит от клиентского запроса и предлагаемого решения, но подробно разъяснять всё клиенту нужно в любом случае.

• Обосновываем стоимость проекта в целом и каждого этапа

  КП нужно аргументированно обосновать, подчёркивая позитивные результаты, которые получит клиент за свои деньги. Это следует делать всегда, включая телефонные переговоры с клиентами. Затраты на нечто непонятное, воображаемое или сомнительное не прельщают никого (особенно когда у человека есть выбор между самостоятельным решением проблемы и услугами специалистов). Логично и чётко обосновывайте каждую составляющую той суммы денег, которую вы просите за свою продукцию или услугу.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Как провести переговоры с клиентом по телефону

Телефонные переговоры с клиентами остаются одним из главных форматов общения на сегодняшний день. Менеджер должен добиться того, чтобы заказчик остался удовлетворён переговорами. Но это удаётся не всегда. Согласно исследованиям, неудачные телефонные беседы обусловлены во многом страхом перед общением по телефону. К счастью, существуют эффективные методики борьбы с «боязнью телефона», которая угрожает вашей карьере.

• • Поприветствовать собеседника.

    Стандартные формулы начала беседы предполагают сначала приветственную фразу и только затем представление (назвать свою компанию и имя). Это помогает абоненту настроиться на ваш стиль речи и понять вас, создаёт безопасное комфортное пространство для общения, повышает эффективность коммуникации в целом. Клиент, звонящий в организацию, сразу понимает, не ошибся ли он номером, в какой отдел попал и с кем конкретно говорит. Это усиливает чувство защищённости.

    Всё самое важное помещают в конце фразы, поэтому, если сначала представиться, а потом поздороваться, то главным окажется именно приветствие.

  • Совершить «вербальное рукопожатие».

    При телефонных переговорах у клиента есть только один канал сенсорной информации – это слух. Поэтому он будет судить о вас лично, вашей фирме и вашем предложении по тембру голоса, манере общения и т. п. Слова передают очень мало информации – всего 7 %, а вот паралингвистические факторы (громкость, интонация, тембр, тон, шумы) – целых 38 %. Лишённые других сенсорных каналов, люди поневоле начинают с усиленным вниманием прислушиваться к звукам в телефонной трубке. Это порождает некоторую фоновую тревогу из-за неопределённости: слушатель не знает достоверно, что творится на том конце провода, и не может это выяснить.

     

    В ходе телефонных переговоров с клиентом старайтесь говорить дружелюбно, тогда он подсознательно подстроится под вашу манеру и будет вести себя аналогично. Излучайте доброжелательность по телефону всегда, даже если ваше собственное настроение на нуле! Следите за тоном голоса: согласно исследованиям, людям больше нравятся глубокие низкие голоса, чем высокие. Обладатель баритона или контральто воспринимается как более компетентный и душевный человек.

    Акцент и диалекты могут создать проблему при телефонных переговорах с клиентами (хотя в некоторых случаях акцент даже придаёт дополнительную привлекательность). Говорите медленнее, чтобы вас лучше понимали. Снимайте трубку моментально: люди сердятся, когда им приходится ждать дольше пяти гудков. Ожидание заставляет время «замедляться», и каждая такая минута идёт за две-три. Звонящий раздражается и выплёскивает своё недовольство на менеджера, хуже идёт на контакт, ведёт себя непредсказуемо.

  • Избегать фразы «Пожалуйста, подождите минутку!».

    Сама по себе она ничего не сообщает звонящему. Разумнее будет объяснить, почему вы заставляете человека ждать, а затем, вернувшись к беседе, поблагодарить его за вынужденное ожидание и извиниться за паузу.

Кнопка «Оставить заявку»

Одна из главных кнопок вашего ресурса

Подробнее

• Позволить собеседнику ответить на ваши вопросы.

  Задавая вопрос, не озвучивайте собственных предположений и версий! Просто выслушайте клиента как можно внимательнее, осмыслите сказанное им и повторите его слова в нейтральном ключе, дабы убедиться, что вы правильно друг друга поняли.

  В случае сомнений не бойтесь задать уточняющий вопрос. Чего точно не стоит делать, так это перебивать собеседника, особенно если он уже зол: это лишь усилит его негативный настрой. Говорить одновременно с клиентом совершенно неприемлемо и нетактично.

  Если в ходе разговора вам понадобилась пауза, нажмите специальную кнопку Mute для отключения микрофона. Если просто положить трубку на стол или зажать рукой, есть риск, что клиент всё-таки услышит то, что для него не предназначалось (ваши комментарии, ответы коллегам и т. п.), а это уже чревато вредом для репутации фирмы.

• Не переадресовывать звонки.

  Не заставляйте звонящих набирать сначала один добавочный код, затем следующий, и так ещё несколько раз. Помогите им дозвониться до нужного человека: назовите его имя (если нужно, то ещё и должность, и добавочный код), а затем сами переведите звонок.

  Вести переговоры с клиентом по телефону не только результативно, но и эффектно – непростая задача. Для этого нужно много практиковаться и выкладываться на все 100 % в ходе общения, быть готовым подстраиваться под разных и совершенно не похожих друг на друга людей. Но ваша забота о покупателях обязательно окупится: они выберут вашу компанию. Помните, когда вы теряете клиента, он может уйти к конкуренту.

Совершенные инструменты, например, CRM-системы, позволяют отрабатывать переговоры, даже после их завершения. Интеграции с телефонией позволяют записывать и сохранять звонки. Менеджеры или руководители имеют доступ к прослушиванию, чтобы проанализировать скрипты: что хорошо сработало, а какие барьеры помешали способствовали отказам. Современные CRM, например, Envybox, имеют более 80 интеграций не только с телефонией, но и сервисами рассылок, аналитики и продвижения, что позволяет оптимизировать бизнес-процессы. 

Какие вопросы задавать на переговорах с клиентом

Открытые вопросы являются главным оружием менеджера на любом этапе переговоров с клиентом. Открытыми называются те вопросы, на которые ожидается подробный ответ. Приведём несколько примеров.

Закрытый вопрос едва ли можно назвать вопросом в истинном смысле слова. Фактически это утверждение, на которое человек может отреагировать только отрицанием или согласием. Вопрошающему это никакой новой информации не даёт. А когда человек чувствует, какого ответа от него ждут, он способен поддакнуть или соврать, не выдав своё реальное мнение.

В итоге клиенту предлагают взять кредит наличными.

Это, несомненно, действует на людей, однако очень скоро они начинают чувствовать себя обманутыми, облапошенными.

Впрочем, это не повод радикально отказываться от закрытых вопросов там, где они уместны и единственно приемлемы. Например, в контекстах типа «Хотите чашку чая?», «Давайте назначим встречу на четверг?».

Виджет Обратного звонка Envybox

На 30-120% больше звонков с Вашего сайта!

Подробнее

Грубые ошибки в ведении переговоров с клиентом

В процессе ведения переговоров с клиентами менеджеры нередко допускают грубые ошибки. Какие же?

1. Нарушать договорённости.

   Пообещав встретиться с клиентом, сделайте всё возможное и невозможное, чтобы приехать к назначенному времени! Это психологически важно. Конечно, люди разные, один заказчик вообще не заметит вашего опоздания, а другой скажет, что ничего страшного в этом нет, хотя ему неприятно терять время зря. Но может попасться клиент третьего типа – с обострённой чувствительностью к опозданиям, и он сочтёт это злостным нарушением этики и признаком вашей непорядочности. Сделка не состоится.

   Это касается не только опозданий, но и любых других обязательств. Подводя клиента, забывая о собственных обещаниях и не соблюдая условия контракта, вы нарушаете принципы успешных переговоров.

2. Демонстрировать некомпетентность.

   Направляя неопытного сотрудника вести переговоры с клиентом, не надейтесь на их успешность. Речь идёт о любых взаимодействиях: телефонных беседах, личных встречах, обслуживании в торговом зале, собрании в кабинете руководителя. У работника должен быть соответствующий опыт и знания. Стеснительный новичок или сотрудник, несущий чепуху и не понимающий, чего от него хотят и что полагается делать, встречались каждому. Такие кадры не вызывают доверия, у них не хочется что-либо покупать.

3. Выбирать неподходящую обстановку и одежду.

   Всё это, конечно, мелочи – и то, как выглядит продажник, и место переговоров. Но клиент обращает на них внимание. Никогда не начинайте переговоры на бегу или стоя – сначала предложите заказчику удобное кресло и чашку кофе. Таким образом вы создаёте зону для общения. Позаботьтесь о том, чтобы клиент не волновался из-за посторонних, которые могут подслушать вашу беседу. И придерживайтесь делового дресс-кода.

4. Не прояснять все важные моменты, не придерживаться формата переговоров.

   Задача менеджера – при взгляде на клиента примерно сориентироваться, какой тип личности перед ним, и действовать исходя из этого. Подстраивайтесь под его темп и манеру разговора, но при этом управляйте диалогом и ведите его по своим правилам. Предложив клиенту присесть, озвучьте план беседы и список важных вопросов, подлежащих решению. Например, обсуждая КП, идите от характеристик продукта к его цене (но не наоборот). Подводите итоги, уточняйте и переспрашивайте всё, что неясно – вам нужно точно знать, с чем ваш собеседник согласен и где ваши позиции расходятся.

5. Допускать помехи, прерывания.

   В магазинах часто бывает так, что в момент, когда продавец и покупатель уже пообщались и сделка близка, появляется ещё один клиент, который тоже хочет послушать о товаре, и прерывает продавца. На вопросы «Можно мне тоже послушать?» всегда отвечайте отрицательно. Вы обслуживаете своего клиента и вам важно не потерять контакт с ним, а случайно подошедший пусть обратится к другому сотруднику.

   Когда человек «горячий» покупатель размышляет о покупке, он глубоко погружается в себя, его время словно останавливается, и он слышит только продавца. Некстати появившийся другой клиент с потребностью «только спросить» ломает это хрупкое равновесие. Как будто кто-то чужой подсаживается к вам на скамейку во время романтического свидания с девушкой и спрашивает, можно ли ему тут посидеть.

6. Директор берёт на себя слишком много.

   Серьёзные переговоры с VIP-клиентами обычно ведёт лично руководитель компании, и это оправдано. А вот текущей работой должны заниматься сотрудники. Иногда нужен авторитет управляющего, но лишь в отдельные моменты, а не постоянно.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Часто бывает так, что, начав переговоры с крупным клиентом, топ-менеджер затем передаёт его подчинённому, но и сам не устраняется из рабочего процесса. Так делать не следует. Если вы руководитель, дайте VIP-покупателю скидку и, в крайнем случае, посоветуйте конкретного менеджера, а дальше не участвуйте в переговорах – пусть этим занимается подчинённый. В противном случае можно оказаться в ситуации, когда обнаглевшие клиенты будут садиться вам на шею и навязывать свои условия.

Компетентный продажник или консультант, владеющий техникой переговоров с клиентами, прекрасно справится со своими обязанностями и не допустит снижения качества работы. Если руководитель будет вести каждого клиента, он уронит собственный авторитет, выступая перед покупателями в роли лакея, и продаст менее выгодно (ведь, будучи главой фирмы, он чувствует себя обязанным дать большую скидку).

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Рекомендации по проведению переговоров с клиентами

Если вам в скором будущем предстоят переговоры с клиентами, представляем вашему вниманию несколько рекомендаций и секретов достижения успеха на деловых встречах:

1. Шанс произвести первое впечатление всегда только один, второй попытки не будет. От первого контакта зависит очень многое. Деловая этика предписывает приветствие в форме рукопожатия, причём руку должен подать инициатор встречи или тот, на чьей территории проходит беседа.
2. Излагая суть вопроса, вначале озвучьте и уточните, на какой позиции стоит ваш оппонент и каковы его цели. Когда каждая сторона ясно понимает и свои, и чужие интересы, им обеим проще обосновать свою точку зрения и перейти к обсуждению проблемных аспектов.
3. Экономьте время собеседника и не растягивайте переговоры сверх меры. Говорите кратко, доходчиво и чётко, без долгих запутанных «потоков сознания», рассказов о посторонних вещах и сложных формулировок. Так собеседник быстрее и глубже поймёт вас.
4. Придерживайтесь норм вежливости: не кричите на людей, не позволяйте эмоциям возобладать над разумом даже в самом напряжённом споре. Переход на личности – это худшее, что можно сделать на переговорах с клиентом.
5. Если вы не можете дать ответа на заданный вопрос, постарайтесь парировать его встречным вопросом или отвлечь собеседника иным способом. С большой вероятностью, это собьёт оппонента, и он забудет, о чём хотел спросить.
6. Завершая беседу, проговорите её результаты – всё, к чему вы пришли в ходе переговоров. А лучше зафиксируйте их письменно. Напомните клиенту, что вы планируете делать, когда контракт будет подписан.
7. Заведомая ложь, покровительственный надменный тон, невнимательность и попытки перебивать оппонента, не слушая его доводов – это те распространённые ошибки, которых следует избегать.

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.
   

3. Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

   Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

4. Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

   

   Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

5. Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

6. Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

7. Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Зачем бизнесу нужны отзывы

И как их получить с сервисом для продвижения в интернете Rookee

Подробнее

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Квиз на сайте: повышение конверсии, успешные примеры

Отличный способ повысить продажи

Подробнее

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.

2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.

3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).

4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.

5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.

6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.

7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.

8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.

9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

10. Если вы разговариваете с незнакомым покупателем, то узнайте, как к нему можно обращаться, и называйте его так, как он сказал (если назвал имя, то называйте по имени, если имя и отчество, то по имени и отчеству). Обязательно упомяните, что рады знакомству: это задаст доброжелательный тон диалогу.

11. Придайте общению позитивную ноту. Уверенно и конструктивно выстраивайте взаимодействие, не забывая высказывать свое положительное отношение к беседе фразами: «Буду рада помочь вам», «Всегда рада слышать вас» и т. п.

12. Соблюдайте нормы этикета. Переходите на «ты», когда собеседник это разрешит, даже если с вами он общается сразу на «ты». Не нарушайте границы его комфорта и не скатывайтесь до хамства.

13. Выясните, из каких источников человек узнал о компании. Это касается новых покупателей. Информация важна с точки зрения определения эффективности коммуникационных каналов. Люди могут узнать о вас, например, по рекомендации знакомых, по отзывам в Интернете и из других источников.

14. Говорите грамотно, не злоупотребляйте словами-паразитами, не уходите в разговорный и просторечный стиль.

15. Держите уверенный тон общения, даже когда вам задают сложные или неудобные вопросы.

16. Улыбайтесь в процессе беседы. Покупатель вас, конечно, не видит, но улыбка придаст диалогу энергичную и бодрую тональность. Если вы ведете диалог в чате, «аське» или скайпе, используйте простые смайлы типа улыбки. Если клиент использует и другие смайлы, можно отослать в ответ подобные.

17. Повышайте свою квалификацию. Профессиональный продавец использует много приемов и фишек, качественно и интересно строит беседу, повышая тем самым престиж компании и мягко направляя клиента на сделку.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

18. Предлагайте варианты, если вдруг у вас не оказалось нужного продукта.

19. Работайте в манере «продавец — покупатель», а не наоборот.

20. Четко указывайте время и день, когда с потребителем свяжется другой сотрудник компании, если в этом возникнет необходимость.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

5 шагов составления идеального квиза

С которыми вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным. Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Как масштабировать бизнес, а заодно и собственный мозг

Масштабируйте бизнес правильно

Подробнее

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Что такое подкаст

Как запустить свой подкаст: 6 простых шагов

Подробнее

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы Квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка Квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели — основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Что такое трафик и как его посчитать?

Азбука маркетинга ?

Подробнее

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

Использование NFT в цифровом маркетинге

Три удивительных способа

Подробнее

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Первый кейс.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Второй кейс.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Блочный конструктор интернет-магазина

Интернет-магазин это не просто сайт, это сайт который должен приносить прибыль

Подробнее

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Что такое SERM и зачем он нужен

Представьте: потенциальный клиент ищет вашу компанию в Яндекс или Google. В топе выдачи — гневный отзыв, старый негативный пост или, что хуже, новость о конфликте. Покупатель закрывает вкладку и уходит к конкурентам. Чтобы такого не случилось, умные бизнесы используют SERM — управление репутацией в поисковиках.

SERM — это ваш цифровой «щит». SERM — это не случайность, а стратегия. Ее цель: сделать так, чтобы по запросам типа «[Ваш бренд] отзывы» или «[Ваш бренд] проблемы» люди видели позитивные статьи, кейсы или ваши официальные ответы, а не компромат.

Как формируется онлайн-репутация

Ваша цифровая репутация — это как мозаика, собранная из тысяч кусочков информации в интернете. Каждый отзыв, пост или упоминание — это кирпичик в фундаменте доверия к вашему бренду. И даже один негативный комментарий может дать трещину во всей конструкции.

Из чего складывается этот пазл?

• Контент от клиентов

Отзывы на Яндекс Картах, 2гисе или отзовиках — это голос вашей реальной аудитории. Позитивные оценки работают как сарафанное радио, а негативные — как красная тряпка для потенциальных клиентов. При этом 55% покупателей рассматривают компании только с рейтингом 4 звезды и выше.

• Публикации СМИ и блогеров

Журналистский материал в деловом издании или обзор у топового блогера — это как печать качества. Но скандальная статья может нанести урон, сравнимый с месячным падением продаж. Например, негатив в СМИ снижает доверие к бренду у 63% потребителей.

• Официальные ресурсы компании

Сайт, блог и корпоративные соцсети — ваша «витрина» в интернете. Свежие кейсы, прозрачные условия работы и живое общение с клиентами значительно повышают доверие. Но устаревшая информация или молчание в соцсетях вызывают подозрения.

• Обсуждения на форумах и агрегаторах

На площадках вроде pikabu.ru или нишевых форумах (к примеру, drive.ru в автомобильной тематике) идёт неформальное обсуждение вашего бренда. Там клиенты делятся честными впечатлениями без цензуры. Например, перед крупной покупкой потребители активно изучают такие обсуждения.

• Активность в социальных сетях

Посты, сторис, комментарии и даже мемы — всё формирует образ компании. Виральный негативный твит может за сутки обойтись вам в сотни клиентов, а искренний ответ на жалобу — принести новых поклонников.

Важно: Согласно отраслевым исследованиям 92% людей доверяют «органическим» упоминаниям больше, чем рекламе. Поэтому управлять репутацией — значит влиять на естественный поток информации о вас в сети.

Польза SERM для бизнеса

Ваша репутация в интернете работает как круглосуточный продавец. Только в отличие от рекламы, за место в топе поиска вы платите не деньгами, а грамотной стратегией. Вот как SERM превращает цифровой след в реальную прибыль:

• Полный контроль над имиджем

Сегодня клиенты в первую очередь «гуглят» компанию перед покупкой. SERM помогает не просто тушить пожары негатива, а заранее создавать нужное впечатление о вашем бренде. Вы сами решаете, что увидят потенциальные клиенты в поисковой выдаче.

С помощью SERM вы можете:

• выделять свои сильные стороны;

• подчеркивать уникальные преимущества;

• закрывать возможные вопросы клиентов;

• предотвращать репутационные риски.

Это как конструктор — вы собираете образ компании из проверенных элементов. Вместо случайных отзывов и непредсказуемых упоминаний вы получаете управляемый цифровой имидж, который работает на ваши бизнес-цели.

Проще говоря, SERM превращает вашу репутацию из лотереи в продуманную стратегию.

• Доверие = готовность покупать

В эпоху, когда каждый может написать что угодно в интернете, доверие клиентов стало самым ценным капиталом бизнеса. SERM помогает не просто собирать положительные отзывы, а выстраивать настоящие отношения с аудиторией.

С помощью управления репутацией вы создаете прозрачный и честный образ компании:

• клиенты видят, что вам можно доверять — вы не скрываетесь от сложных вопросов;

• потребители чувствуют, что их мнение важно — вы отвечаете на каждый отзыв

• аудитория понимает, что имеет дело с профессионалами — вы демонстрируете экспертизу.

Это работает лучше любой рекламы. Когда люди видят живые диалоги, честные ответы на критические замечания и реальные истории клиентов, они подсознательно начинают доверять бренду. Такое доверие нельзя купить за деньги — его можно только заработать последовательной работой.

• Продажи на автопилоте

Инвестиции в SERM напрямую влияют на ключевые метрики бизнеса.

Компании с положительной репутацией демонстрируют более высокие показатели конверсии, так как потенциальные клиенты испытывают меньше сомнений при принятии решения о покупке. Снижаются затраты на привлечение новых покупателей, поскольку доверие к бренду работает как мощный катализатор продаж.

Хорошая репутация:

• увеличивает средний чек (клиенты меньше торгуются);

• снижает стоимость привлечения клиента (не нужно переубеждать скептиков);

• повышает retention (лояльные клиенты возвращаются сами).

Все это создает основу для устойчивого роста маржинальности бизнеса.

• Автоматизация доверия

Пока SERM формирует положительный образ в поисковой выдаче, технологии помогают превратить доверие в конкретные действия клиентов. Например, виджеты Envybox на сайте автоматизируют сбор отзывов, обратную связь и коммуникацию с посетителями, усиливая эффект от репутационного управления.

Например, чат-помощник снижает количество негатива, оперативно решая вопросы до того, как они станут публичными. Это мгновенный сбор отзывов менеджерами после покупки, что превращает репутацию в работающий инструмент продаж без лишних ручных операций.

Этапы реализации SERM-стратегии

Представьте, что онлайн-репутация — это сад. Без ухода он зарастает сорняками (негативом), а с грамотным подходом — приносит плоды (клиентов и прибыль).

Вот как правильно его возделывать:

Анализ текущей репутации: «фотоснимок» вашего имиджа

Прежде чем что-то менять, нужно понять отправную точку.

Ваша репутация — это карта местности: без точных координат вы рискуете двигаться наугад. Анализ покажет, где уже есть «зелёные зоны» позитива, какие участки требуют срочного вмешательства, а какие — просто шум, который можно игнорировать. Это как диагностика у врача: нельзя назначать лечение, не зная диагноза.

Пример: Компания по доставке еды думала, что главная проблема — цены, но анализ выявил, что 70% негатива связано с работой курьеров. Без этих данных они бы тратили бюджет не на то.

Теперь разберём, как провести такой аудит:

• мониторинг упоминаний

Используйте сервисы типа Brand Analytics или Медиалогия, чтобы собрать все отзывы, статьи и комментарии о компании. Например, одна сеть кофеен обнаружила большое количество негатива на форумах, о котором даже не подозревала.

• поисковая выдача

Проверьте Google и Яндекс по ключевым запросам («бренд + отзывы», «бренд + проблемы»). Если в топ-10 есть хотя бы 2 негативных результата — это повод для срочных действий.

• анализ тональности

Разделите упоминания на позитивные, нейтральные и негативные. Современные сервисы мониторинга могут быстро обрабатывать сотни отзывов и комментариев. Они анализируют ключевые слова («отлично», «разочарован», «рекомендую») и автоматически определяют эмоциональную окраску текстов.

• конкурентный анализ

Посмотрите, какие репутационные риски есть у конкурентов, и подготовьтесь к ним. Один банк, изучив скандал с другим банком, заранее создал раздел «Ответы на острые вопросы» — и избежал волны негатива.

Что дает анализ репутации?

Глубокий анализ репутации — это фундамент для любой SERM-стратегии. Он позволяет перейти от интуитивных решений к точным действиям, основанным на данных. Вот ключевые преимущества такого подхода:

• выявление скрытых проблем

Анализ позволяет обнаружить системные недостатки, которые могут быть незаметны при поверхностном наблюдении. Исходя из нашего опыта, если в 40% отзывов упоминается проблема с долгой доставкой, это требует немедленного внимания.

• оперативное реагирование

Своевременное обнаружение всплесков негатива дает возможность быстро принять меры и минимизировать репутационные потери.

• принятие обоснованных решений

На основе полученных данных можно разработать конкретные шаги по улучшению репутации, выделить приоритетные направления работы и распределить ресурсы наиболее эффективно.

• прогнозирование рисков

Анализ позволяет выявить потенциальные угрозы репутации и заранее разработать план их предотвращения.

• оценка эффективности

Регулярный мониторинг дает возможность отслеживать результаты предпринимаемых действий, что позволяет оценить эффективность принимаемых мер и своевременно корректировать стратегию. Это можно осуществлять вручную, если на то выделены сотрудники, и у компании есть ресурс. Либо можно доверить компании экспертов, например, TSMEDIA, чтобы начать контроль над цифровым присутствием компании.

Формирование стратегии

Теперь превращаем данные в конкретные действия. Это как собрать пазл — у вас есть все кусочки (анализ, отзывы, проблемные точки), и теперь нужно сложить их в четкий план. Недостаточно просто знать, где негатив — важно понять, как его нейтрализовать, а позитив — усилить.

Без стратегии SERM превращается в хаотичное тушение пожаров. С ней — это системная работа, где каждый шаг ведёт к цели.

Что дальше? Разберём, как воплотить это в жизнь:

• расстановка приоритетов

Определите, что требует срочного вмешательства (например, ложные обвинения), а что можно исправить постепенно (старые жалобы).

• работа с негативом

1. удаление: если отзыв нарушает правила площадки (клевета, мат, оскорбления);

2. ответы: грамотные и вежливые ответы на отзывы часто меняют отношение клиентов к бренду;

3. вытеснение: создание позитивного контента, который «перекрывает» негатив.

• создание контента

Запланируйте регулярное наполнение цифрового пространства качественным контентом:

1. 2-3 экспертные статьи в месяц;

2. отзывы довольных клиентов;

3. кейсы с цифрами (например, «Как мы помогли клиенту сэкономить 500 000 ₽»).

• распределение ресурсов

Решите, кто будет заниматься SERM:

1. внутренний специалист (экономия, но требует времени и постоянного контроля);

2. агентство (дороже, но результат за 2-3 месяца).

Мониторинг и контроль: «настройка» стратегии

SERM — не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Даже когда кажется, что всё под контролем, новые отзывы появляются ежедневно, а старые проблемы могут всплыть в самый неожиданный момент.

Чтобы держать этот процесс под контролем, важно выстроить четкую систему действий:

• регулярная проверка

1. новые упоминания (сервисы типа Brand Analytics,Медиалогия);

2. динамика в поисковой выдаче.

• анализ эффективности

1. рост позитивных упоминаний (цель: +15-20% в квартал);

2. снижение негатива (например, с 30% до 10% за 4 месяца);

3. увеличение рейтингов (от 4.5 и выше).

• корректировка стратегии

Если что-то не работает:

1. усильте продвижение ключевых материалов;

2. измените тон ответов на отзывы;

3. добавьте новые площадки для публикаций.

• отчетность

Раз в месяц готовьте отчет:

1. что сделано;

2. какие результаты;

3. что планируется.

Внедрение SERM похоже на игру в шахматы: нужно продумать каждый ход, но главное — системность.

Основные инструменты SERM

Чтобы держать руку на пульсе репутации и активно влиять на то, что пишут о вашем бренде, нужен правильный набор инструментов:

• мониторинг упоминаний

Сервисы вроде Brand Analytics, Медиалогия и других помогают отслеживать, где и в каком контексте упоминается бренд.

• работа с отзывами

Размещение позитивных отзывов на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS, Otzovik.com и др.), ответы на негативные комментарии, запрос на удаление недостоверной информации.

• SEO-продвижение позитивных материалов

Публикация качественных статей, кейсов, интервью, новостей, которые будут занимать первые позиции в поисковой выдаче.

Виды и подходы к SERM

SERM может быть:

• оборонительным — защита от негатива, вытеснение нежелательных материалов;

• наступательным — формирование позитивного образа с нуля;

• комплексным — включает и защиту, и продвижение имиджа.

Подходы могут отличаться в зависимости от сферы бизнеса:

1. для B2C — акцент на площадках с отзывами;

2. для B2B — акцент на экспертный контент и упоминания в СМИ;

3. для персонального бренда — работа с биографией, интервью, соцсетями.

Как контролировать, что пишут о вас в интернете

 Контроль репутации требует системного подхода. Вот 7 ключевых шагов, которые помогут вам не просто реагировать на негатив, а проактивно формировать нужный образ бренда в сети:

1. Настройте мониторинг упоминаний (Brand Analytics и др.);

2. Проведите аудит текущей поисковой выдачи по бренду;

3. Определите «проблемные» площадки и страницы;

4. Разработайте стратегию: что нужно убрать, а что — продвинуть;

5. Заполните ТОП выдачи релевантным позитивным контентом;

6. Постоянно работайте с отзывами и формируйте новые;

7. Анализируйте динамику: как изменяется картина в поиске.

SERM — это не просто борьба с негативом, а стратегическая работа по созданию образа компании в цифровом пространстве. Регулярное внимание к репутации помогает не только избежать кризисов, но и усилить доверие, привлечь новых клиентов и укрепить позиции на рынке.

Вы можете начать с малого: мониторинга и базового реагирования. Но со временем эффективнее подключить профессионалов, чтобы выстраивать полноценную репутационную стратегию.

Грамотный маркетинг для современного бизнеса – элемент, без которого нет никакого движения и развития. Поэтому точки контакта с клиентом – это то, что нужно знать любому предпринимателю и организации, если они хотят находить новых клиентов.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Определив эти точки касания, вы таким образом обеспечиваете то, как будет воспринята ваша продукция или услуги потребителем, какое впечатление у него вызовет ваша компания. Далее мы подробно рассмотрим, почему точки контакта так важны и как их правильно определить, чтобы ваш бизнес процветал, а клиент всегда был довольным.

Точки контакта с клиентом – что это такое

Термин «точка контакта» или «точка касания» в контексте маркетинга имеет множество определений. Из-за стремительного развития маркетинга терминология не успевает устояться и ещё больше размывается. Ситуацию усложняет ещё и то, что ряд специалистов считают точку контакта с клиентом синонимом канала коммуникации.

Точки контакта с клиентом подробно и основательно разобраны в книге Игоря Манна. Всего он насчитывает 189 таких точек, но все они вам не потребуются: достаточно выбрать наиболее подходящие и постепенно совершенствовать их.

У каждого бизнес-объекта (к которым автор относит не только услуги и товары, но также и предприятие целиком, подразделения и работников) имеется свой неповторимый набор таких точек. Это похоже на отпечаток пальца или узор сетчатки глаза человека.

Читайте другие статьи по теме взаимодействие с клиентом

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Список точек контакта с клиентом в процессе обслуживания

Самыми популярными точками контакта являются:

• беседа по телефону;
• вывеска;
• дизайн интерьера (офиса, магазина);
• персонал;
• коммерческие предложения;
• письма;
• оформление витрин;
• реклама;
• репутация бренда;
• бизнес-процессы.

У поставщиков услуг, которые можно оказать только на месте, и интернет-магазинов контакты с клиентами, начавшиеся онлайн, всегда продолжаются офлайн (в форме оказания услуги, доставки купленного, консультаций по телефону, встречи с работником компании).

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Чтобы успешно взаимодействовать со своей ЦА, бизнесмену или фирме следует выявить все точки контакта с клиентами и направить активность на самые важные из них.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Разновидности точек касания с клиентом

По повторяемости:

• однократные точки соприкосновения (например, КП, которое клиент изучает один раз);
• повторяющиеся (страницы компании в соцсетях, ежедневно читаемые подписчиками).

Кроме того, точки контакта классифицируются по реакции ЦА и бывают:

• положительными;
• отрицательными;
• нейтральными.

Если потребитель заметил точку и сделал то, чего от него ожидают (кликнул на рекламное объявление, например), это считается положительной реакцией. Однако если, попав на сайт, посетитель так и не нашёл там искомое, разочаровался и ушёл, это отрицательная реакция.

Нейтральная реакция означает, что потребитель вообще не заметил точку контакта. Она не так критична для бизнеса, как явно негативная: безразличный человек вряд ли станет писать разгневанные отзывы и предъявлять претензии.

3 ключевых момента про точки контакта с клиентом (с примерами)

Примеры типичных точек контакта для разных объектов:

• Услуга: название, персонал (продающий её), презентация, рекламный буклет, отзывы других покупателей.
• Продукт: название, упаковка, гарантия, инструкция.
• Бизнес: вывеска, рекламные креативы, корпоративный сайт, офис, голос оператора по телефону.

Имейте в виду, что у любого объекта набор связей всегда индивидуален, причём каждая из них может быть не только положительной, но и отрицательной. И ещё есть пропущенные точки контакта.

Важность точек сильно варьируется. Они бывают разовыми или повторяющимися, долгосрочными или краткосрочными, но обладают общим свойством – воздействуют на эмоции людей. У точек контакта с клиентами должны быть собственные фишки повышающие эффективность продаж.

Каждая точка контакта с клиентом состоит из более мелких, которые, как мозаика, тоже включают в себя ещё более мелкие элементы. Получается непрерывная цепочка. Понимая её особенности, вы можете использовать это в своих интересах.

Предположим, потребитель видит ваш баннер на обочине дороги и испытывает интерес. Он заходит на сайт компании, где заказывает Обратный звонок. Затем общается с менеджером.

Звенья цепочки связей бывают начальными, конечными и промежуточными. Точка с отрицательным воздействием – это то слабое звено, на котором рвётся вся цепь, и клиент уходит. В любом бизнесе цепочек контакта всегда несколько, и в конце каждой должно стоять финальное звено, с которого начинается новая цепочка.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Нейтральные точки контакта, в которых взаимодействия с клиентом не происходит, тоже есть всегда и у всех фирм (поэтому так важно видеть абсолютно все существующие точки). Они вовсе не так безобидны, как кажутся, и могут создать для бизнеса массу проблем. Например, отсутствие автоответчика – это всегда потеря части клиентов. Компании без собственного сайта не могут охватить аудиторию интернет-пользователей. Если менеджер забыл взять визитку на встречу, то переговоры проведены впустую, клиент вскоре забудет о них и не перезвонит, потому что попросту не знает куда.

Работа над ними должна чётко планироваться. Контролируйте выполнение всех поставленных задач. Зачастую предприниматели и владельцы бизнесов даже понятия не имеют обо всех возможных вариантах соприкосновения с потребителями.

Когда сделка совершена, точки контакта продолжают влиять на клиента: мотивировать его и дальше пользоваться услугами (способствовать удержанию), рекомендовать фирму своим друзьям (сарафанное радио). Точки соприкосновения с аудиторией формируют репутацию фирмы, повышают узнаваемость торговой марки. Поэтому нет маловажных, второстепенных точек контакта: и внешний вид персонала, и качественные полиграфические материалы, и стиль общения продавцов нужно постоянно совершенствовать.

Компания может иметь несколько десятков точек соприкосновения с аудиторией. Определите их все и сосредоточьтесь на десяти главных: именно над ними и нужно работать в первую очередь.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как точки контакта с клиентом влияют на успешность бизнеса

Положим, у компании А следующий текст сообщения в автоответчике: «Здравствуйте, это компания А! Оставьте своё сообщение, и мы вам обязательно перезвоним». А у их конкурентов, компании Б, более оригинальный: «Это компания Б. Доброй ночи вам! К сожалению, нас нет на рабочих местах, но утром мы обязательно вернёмся и свяжемся с вами. Оставьте, пожалуйста, своё имя и контактный телефон. Сладких снов вам! Кстати, нашим конкурентам А можете не звонить, они всё равно не прослушивают автоответчик».

То есть, чем сильнее вы отличаетесь от конкурентов (в позитивном ключе), тем выше шанс, что вас запомнят и обратятся к вам. Быть как остальные – плохая стратегия для любого бизнеса.

Ситуация первого контакта с брендом во многом определяет, как будут развиваться отношения с ним дальше: будет ли клиент сотрудничать или выберет другого подрядчика, назначит встречу с менеджером, запросит КП или счёт, сделает заказ.

Как правильно определить точки контакта с клиентом

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки контакта с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

1. Ставить себя на место клиента и двигаться по воронке продаж вместе с ним. Покупательский путь может различаться в зависимости от того, по какому каналу человек получил информацию о вас: если это печатная реклама на улице, то он, скорее всего, позвонит или зайдёт к вам лично, а если контекстная реклама, то сделает покупку на сайте.
2. Ставить себя на место клиента конкурирующей фирмы. Это ещё проще, чем пытаться взглянуть трезво и отстранённо на собственную компанию. И, кстати, можно подметить и взять на вооружение какие-то интересные ходы и методы.
3. Проанализировать свою воронку продаж, которая является частным случаем цепочки контакта: каждый этап воронки – это одна из точек в цепочке.

Перечень всех точек соприкосновения с ЦА удобно представлять в виде интеллект-карты: схема получается очень наглядной, и каждую точку легко можно детализировать.

Какие факторы определяют важность точки контакта с клиентами? Это размер фирмы, количество конкурентов, степень лояльности заказчиков, позиция на рынке. Если конкуренция отсутствует, а продукт уникален, то незачем детально прорабатывать каждую точку. Но это очень редкое явление, обычно у фирм всё же есть конкуренты, а у продукта – аналоги. Поэтому в большинстве случаев крайне важно произвести благоприятное впечатление на потребителя при любом взаимодействии с ним.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Величина компании и её опыт играют огромную роль. Для небольшой молодой фирмы-поставщика ключевыми будут начальные стадии общения с розничными торговцами, закупающими её продукцию: КП, поведение менеджеров на переговорах, даже внешний вид работников. В то же время для знаменитой крупной корпорации проработка КП не имеет особого значения: все недостатки перекрывает репутация бренда.

Удерживать старых клиентов проще, чем приобретать новых. Существующие заказчики уже лояльны фирме в какой-то мере и благосклонно воспринимают её рекламу. А потенциальных клиентов нужно ещё зацепить, чтобы они решились начать сотрудничество или купить незнакомый товар.

Инструкция по грамотному контакту с клиентом на каждом этапе покупки

Чтобы сформировать цепочку контакта, нужно вначале разобраться, как люди принимают решения о покупках.

Этап №1. Осознать потребность или проблему.

Человек понимает, что столкнулся с проблемой, и ищет способы её решения. К примеру, хочет обезопасить себя от воровства со склада и, погуглив, узнаёт о существовании интеллектуальных систем видеонаблюдения. Показать клиенту решение можно посредством поста в блоге или соцсети, сарафанного радио (когда потребители советуют друг другу, что и где купить, делятся впечатлениями), ремаркетинга с показом рекламы, релевантной запросу.

Этап №2. Найти подробную информацию.

Узнав, как можно удовлетворить потребность или решить насущную проблему, человек далеко не сразу бежит делать заказ. Он изучает вопрос глубже, читая соответствующие блоги и журналы, советуясь со знакомыми, комментируя профильные форумы и сообщества. Задача маркетолога – предсказать, где клиент будет искать информацию по теме, и прийти туда.

Например, человек, желающий сбросить вес, узнаёт о том, что можно заказать разработку индивидуальной программы питания и тренировок. Эту информацию он может получить из:

• Поисковой системы – выдачи и контекстных объявлений по запросу (такому, например, как «быстрое похудение программа»).
• Профильных сообществ и форумов, где пользователи обсуждают эффективность различных жиросжигательных методик.
• Блогов, интернет-журналов.
• Вебинаров.
• Соцсетей, в первую очередь Instagram* и YouTube. *  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ
• Советов знакомых.

Клиника, оказывающая услугу по разработке таких программ, может задействовать следующие точки контакта с клиентом:

• Блог о способах похудения и ЗОЖ, где выкладываются истории клиентов и статьи по теме.
• Сайт с онлайн-калькулятором калорий на каждый день, интерактивным модулем для составления меню и другими полезными опциями.
• Серия вебинаров, рассылка, электронная книга, где описаны первые шаги к идеальному весу.
• Контекстная реклама, ведущая на сайт или лендинг.
• Постинг в соцсетях статей о питании и тренировках, историями клиентов. Канал на YouTube – тоже прекрасный способ привлекать аудиторию.
• Партнёрские программы с предприятиями бьюти-сферы. Реферальные программы для бывших клиентов («Приведи друга и получи скидку»).
• Лиды с сайта, соцсетей, заявки по телефону.
• Публикации в СМИ (включая онлайн-СМИ), у известных блогеров.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Этап №3. Сравнить все найденные варианты.

Найдя несколько фирм, предлагающих нужную услугу или товар, человек будет сравнивать их по ценам и характеристикам. Сравнение будет особенно пристрастным, если речь идёт о дорогостоящих услугах или продуктах. Поэтому клиника должна следить за тем, чтобы каждая точка контакта с клиентами успешно выполняла свою функцию и оставляла позитивное впечатление. Это означает, что на сайте нужен заказ звонка, чат с консультантом, форма подписки на рассылку с полезными статьями, реальные клиентские отзывы и кейсы.

Этап №4. Принять решение о покупке.

Выбрав поставщика, клиент решается на покупку товара или услуги. Впрочем, это ещё не значит, что он действительно дойдёт до сделки. На данном этапе всё определяется тем, насколько грамотно выстроена дальнейшая цепочка контакта: вежливо ли с ним общаются сотрудники, быстро ли отвечают на звонки и оформляют заказ, вдумчиво проводят предварительную консультацию и презентацию услуги, а также насколько удобно оплачивать, есть ли бонусы или скидки.

Этап №5. Оценить покупку.

Либо покупатель доволен (и тогда он может оставить восторженный отзыв, посоветовать компанию своим близким), либо нет. Если реакция клиента положительная, постарайтесь удержать его и продолжить взаимодействие с помощью дисконтной карты, дополнительной программы для поддержания результатов или цепочки продающих писем, которые приведут к повторному обращению в клинику.

Фирмы используют такие инструменты для удержания, как допродажа сопутствующих услуг (подкачка шин велосипеда, хранение его в магазине в зимний период), дальнейшее техобслуживание, гарантия качества. Продажа технически сложных продуктов требует специального обучения сотрудников компании-заказчика, помощи во внедрении и настройке.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

Поддерживая контакт после сделки, компания усиливает лояльность заказчика и вероятность, что он совершит повторный заказ.

Составлять, анализировать и прорабатывать точки контакта с клиентами удобно с помощью mindmap’ов и других схем.

Идеальная цепочка контактных точек обеспечивает плавный, органичный переход клиента от одной стадии к другой, приводя к покупке или заключению контракта, но не заканчиваясь на этом.

Сила отзывов, или что важно современному клиенту

Что будет интересовать потребителей, настроенных на покупку или вложение средств? Конечно же, отзывы других потребителей! Контент, созданный клиентами, сильно влияет на имидж продукта и решения потенциальных клиентов.

Нахваливанию собственного бизнеса и товара, активно практиковавшемуся раньше, пришёл на смену новый тренд – самоидентификация. Сегодня поставщики не кричат со всех углов, что они самые лучшие, а оставляют оценку себя и своих предложений пользователям.

То есть, самопрезентация в стиле «Мы обеспечиваем самый качественный сервис, используем новейшие технологии и удовлетворяем самых требовательных заказчиков» – это уже дурной тон и отсталость.

Потенциальные клиенты привыкли пропускать мимо ушей подобные хвалебные оды. Они в первую очередь смотрят на реакцию других покупателей. Если компания публикует отзывы, это значит, что у неё есть реальные клиенты, которые приобрели услугу (товар), опробовали его и готовы честно поведать о своих впечатлениях.

Анонимные отзывы работают хуже, чем авторизованные. Поэтому так важны отзывы с Google Карт и Яндекс.Маркета. Автор, не скрывающий своего имени и личности, вызывает больше доверия, поскольку он готов отвечать за собственные слова.

Отзывы становятся подтверждением качества товара или услуги. Поэтому некоторые фирмы сознательно отказываются от навязчивой самопрезентации и просят клиентов, чтобы они оценили их работу, поделились мнением о приобретении. Отзывы живых реальных покупателей эффективно работают в качестве точки контакта бренда с клиентами.

Возможно, этот тренд приведёт к кардинальному изменению культуры продвижения и смене парадигмы продаж. Влияние рекомендательного маркетинга усиливается год от года, и компаниям приходится переориентироваться с традиционной рекламы на стратегии формирования лояльной клиентуры.

Проводились серьёзные исследования того, какие способы общения с брендами в точках контакта наиболее удобны и релевантны для потребителей. Клиенты хотят индивидуального подхода и персонализации на каждом шаге – от рекомендаций до собственно сервиса.

Это может оказать неоднозначное влияние на бизнесы, у которых коммуникация с ЦА состоит из единственного этапа. Ведь по тому, как он прошёл, клиенты будут судить о всей компании и своё мнение о конкретном отделе распространят на всю фирму целиком.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Для 70 % клиентов определяющим фактором оказалась связность цепочек контакта и отлаженность бизнес-процессов.

Все эти факторы формируют лояльность клиента, его опыт взаимодействия с брендом. Если все ключевые точки контакта отвечают этим требованиям, для клиента это будет причиной вновь и вновь обращаться в компанию.

Современный покупатель привык к тому, что процесс покупки и пользования определяется его прошлым опытом и вписан в контекст. Он ожидает гладкого, беспрепятственного взаимодействия с компанией в нескольких контактных точках одновременно и столь же гладкого переключения с одних на другие. Поэтому для бизнеса так важно чётко представлять путь клиента и предугадывать вероятные запросы, возражения, проблемы.

Так, если вы звоните в банк и просите вас проконсультировать, вы подразумеваете, что оператор уже в курсе, кто вы и какие операции совершали в прошлом, как и по каким вопросам общались с другими подразделениями; и что он будет предлагать вам те решения, которые релевантны вашей текущей ситуации, и задавать вопросы по делу. Это и будет идеальным комплексом цепочек контакта.

Итоговые секреты оптимизации точек контакта с клиентом

Когда все точки контакта обнаружены, необходимо избавиться от проблемных и усовершенствовать прочие. Как же это сделать?

1. Ранжировать все точки.

   Каждый пункт в списке точек оцените по десятибалльной шкале по степени важности в достижении результата. В значимые точки направьте самых опытных и квалифицированных сотрудников, выделите побольше ресурсов. На этом этапе необходимо также оценить эффективность каждой точки.

   Каждому типу точек соответствуют собственные методы. Так, для сайта используют Яндекс.Метрику или счётчик Google Analytics с настроенными целями для анализа каждой формы: подписки, регистрации, заказа, и т. п.

   С помощью систем аналитики удобно отслеживать маршруты пользователей и то, куда они уходят после совершения целевого действия, будь то покупка, подписка на рассылку и т. п.

2. Ответить на три ключевых вопроса.

   Что нужно делать, чтобы усовершенствовать каждую точку контакта с клиентами? Кто будет ответственен за улучшения? За какой период нужно произвести улучшения?

   Аудит точек контакта лучше начинать с тех элементов, которые напрямую влияют на продажи. На одном предприятии, обеспечивающем строительные объекты всеми необходимыми материалами, конверсия на этапе между отправкой КП и подписанием договора была удручающе низкой. При просмотре КП стало ясно, что оно набрано сплошным текстом без абзацев, который описывал историю самой фирмы, содержал общие слова о выгодах работы с ней и кончался длинным перечислением ассортимента.

   Очевидно, что такое КП нечитабельно, поэтому фирма теряла потенциальных заказчиков. Новая версия КП занимала всего одну страницу, где был ясный оффер на видном месте, измеримые преимущества от совместной работы, несколько картинок и в конце – призыв к действию, а прайс перенесли в отдельный файл и переделали. Это увеличило конверсию в семь раз!

   Ещё один кейс. В фирме, торгующей керамической плиткой, всё время пропускали входящие звонки. Оказалось, что менеджеры просто не успевают отвечать новым клиентам, а тем, кто звонит уточнить, как доехать до склада, не уделяют достаточного внимания. Решено было нарисовать новую карту-схему проезда до склада с указанием точного маршрута и прилагать её ко всем оплаченным клиентами счетам. Всего за пару недель количество пропущенных звонков сократилось в десять раз, а продажи повысились на 23 %.

3. Избавиться от слабых звеньев.

   Каждую точку контакта оценивают по тому, как на неё реагируют клиенты. Точки, вызывающие негативную реакцию, необходимо убрать. Например, при большом показателе отказов на сайте проблема скорее всего заключается в нем самом, а сервис тут ни при чём.

   Предприятия часто теряют клиентов, неправильно обрабатывая входящие звонки с рекламы. Менеджер считает, что должен проконсультировать клиента и презентовать продукт, но собеседник бросает трубку, не оставив ни своего имени, ни телефонного номера. Потребности клиентов тоже не удаётся выяснить, не говоря уже о назначении встреч или отправке КП.

4. Создавайте вау-точки.Вау-точки – очень привлекательные и эффективные точки соприкосновения с клиентурой, выгодно выделяющие компанию среди конкурентов. Желательно сделать из каждой средней точки вау-точку: из обычной презентации – превосходную, из стандартной вывески – оригинальную и цепляющую, холодные продажи – более эффективными. Мыслите оригинально, ищите нешаблонные решения. Наприме, Захватчик клиентов Envybox способен мгновенно привлечь внимание пользователей сайт и создать интерактивный опыт взаимодействия. Он ненавязчиво возникает в нижней части экрана, напоминая собой сообщение. Замечая его, пользователю хочется прочитать, изучить информацию. Тем самым первая точка касания становится автоматизированной и вовлекает потенциального покупателя в воронку. 
5. Работайте со всеми органами чувств.

   Если на вашем сайте есть удобная форма обратной связи, сделайте её красивой и стильной! И пусть в вашем офисе, над оформлением которого трудились лучшие дизайнеры, приятно пахнет! Задействуйте все органы чувств. Это называется сенситивным маркетингом.

6. Обнаружить пропущенные точки.

   Каких каналов и способов связи вам не хватает? Хорошо, если есть телефон, но ещё лучше, если он снабжён автоответчиком.

7. Связывайте точки в единую систему.

   Некоторые эксперты в области продаж считают, что лиды с сайта, электронной почты и мессенджеров нужно переводить на общение по телефону.

   В интернет-магазин, торгующий корпусной мебелью, поступают клиентские заявки по e-mail и через мессенджеры, причём люди не догадываются указать свой контактный телефон. Менеджер обязан его узнать и дальнейшее общение продолжить по телефону, поскольку переписка в мессенджерах и почте воспринимается как нечто несерьёзное, а вот посредством голосового общения гораздо легче довести клиента до сделки.

   

   Как построить воронку продаж

   Которая будет приносить постоянную прибыль

   Подробнее

Далеко не все компании считают оптимизацию точек контакта с клиентами неотъемлемой частью своего развития и роста. Однако и бренд, и потребитель существуют не в вакууме. Контакт покупателя и продавца всегда находится на одном из этапов воронки продаж. Если комплексно проработать все точки взаимодействия, то коммуникация бренда будет интегрирована в путешествие клиента. Качественное и системное влияние на покупателя в каждой точке – залог успешного продвижения клиента по воронке от первичного знакомства с брендом до целевого звонка и покупки.

Главной ценностью любой динамично развивающейся организации, как известно, является клиент. Если у него есть проблема, значит, компания воспринимает ее как свою и стремится решить вместе с клиентом. Ведь от этого сегодня зависит прибыль в бизнесе. Схема вроде бы проста: узнай потребность (проблему) покупателя и предложи ему продукт, способный ее удовлетворить (решить) оптимальным способом, но это в теории, а на практике продавцам часто бывает трудно выявить эти самые потребности клиентов. Почему? Давайте разбираться.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Что такое потребности

Несмотря на то, что потребности выявляются на втором этапе продаж, озадачиться вопросом – в чем нуждается целевая аудитория – следует заранее. Но прежде необходимо уяснить само понятие потребности.

Они проявляются в потребностях, которые могут выражаться:

• в защищенности;
• в комфорте;
• в стабильности;
• в принадлежности к какой-либо социальной группе (категории);
• в новизне.

Помимо этого, различают потребности сопряженные (их удовлетворение влечет за собой появление новых) и не сопряженные. Примером сопряженной потребности может служить следующая ситуация: вы приобрели новые брюки, значит, к ним вам нужна рубашка. Консультант должен обнаружить первую и вторую (до ее возникновения) потребности и удовлетворить обе.

Как уже отмечалось, для организации продаж выявление потребностей – первостепенная задача. Однако о том, в чем испытывают нужду потенциальные клиенты, нужно задуматься еще на этапе планирования маркетинговой стратегии. Другими словами, маркетинг (с функцией выявления потребностей целевой аудитории) должен предварять производство или закупки (в случае, если ваша ниша – розничная торговля).

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

В любом бизнесе (ваш не исключение) потребности конкретных клиентов должны быть поставлены во главу угла. Иначе продукт, который вы сделаете или закупите, так и останется лежать на складе или в магазине.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Почему так важна работа с потребностями

Первые два этапа продажи прошли удачно? Значит, можете не сомневаться: клиент купит ваш продукт. Отметим, что поиск и оценку покупателя надо воспринимать как ответственный этап, предваряющий выявление потребности клиента. Пример, который мы рассмотрим далее, покажет, как важно правильное определение потребностей для успешного процесса продаж.

Первое. Помните, что клиент ждет от вас решения своей проблемы. А с помощью одного и того же товара можно решать кардинально различающиеся задачи.

Пример. Хозяйке нужны шторы. Ее, как потенциального покупателя, консультант расспрашивает об обстановке комнаты, окна которой предстоит оформить занавесками, о ценовой категории и показывает приемлемые образцы. Но женщина уходит без штор. Что не так сделал продавец-консультант? Да просто он не определил проблему хозяйки, то есть не выяснил, какую выгоду клиент хочет получить от покупки. Шторы взяты в пример не случайно: в данной ситуации проще всего показать, что рядовой товар способен закрывать сразу несколько проблем. У занавесок могут быть разные функции – украшать помещение или защищать комнату от солнечных лучей. Консультант стремился помочь решить задачу с декором, а клиентке важно было обеспечить защиту от солнца. Из-за этой ошибки сделка не состоялась.

5 шагов составления идеального квиза

Вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Второе. Не будете знать, каковы основные потребности клиента, не сумеете отвечать на его возражения (это четвертый этап процесса продаж). Что значит: возражение клиента? Это значит, он сомневается в способности вашего товара решить его проблему наилучшим способом. Ваша задача – освободить клиента от всяких сомнений, иначе вы его потеряете – он станет добычей конкурентов.

Третье. Главное в процессе личных продаж – убедить покупателя в том, что вы всеми силами хотите помочь решить его проблему. А как вы этого добьетесь, если не будете понимать саму проблему?

В каких случаях необходимо выявление потребностей

С задачей выявления потребностей клиентов компания сталкивается неоднократно. Впервые нужды потенциальных покупателей необходимо узнать до того, как начнется разработка товара и формирование маркетинговой программы.

Для этого этапа существует железное правило: не надо продавать то, что вы сделали, а сделайте то, что у вас обязательно купят. То есть перед разработкой продукта вы должны определить, чего требует рынок.

Действовать следует поэтапно – первым делом определить потребности для целевой аудитории целиком. Скажем, школьникам нужна ручка, у которой на другом конце есть замазка.

Далее целевая аудитория разбивается на сегменты, в каждом определяем потребность более узконаправленно. К примеру, школьникам младших классов нужны шариковые ручки с замазкой, а старшеклассникам – гелевые.

Теперь можно приступать к производству (закупке) товара, который обязательно у нас купят.

Учет потребностей необходим и в процессе формирования маркетинговой стратегии. Например, канцелярские товары детям младшего школьного возраста приобретают родители (для них важна рациональная выгода – на этом можно сделать акцент в рекламе продукта). А школьники постарше сами ходят за покупками (им важно чем-то выделяться из толпы или походить на любимых персонажей фильмов и игр – этим тоже можно воспользоваться в целях продвижения товара).

Данный этап определения потенциальных потребностей клиента подразумевает анализ рынка, опросы и исследования. На основе полученных результатов составляем карту потребностей каждого целевого сегмента.

Необходимость изучения потребностей возникает снова – на втором этапе процесса продаж. Зачем это нужно?

Есть несколько причин, по которым необходимо выявлять потребности клиента в процессе реализации продукта:

1. Поскольку один и тот же товар способен удовлетворять несколько различных потребностей, продаваться он должен по-разному. К примеру, одни люди приобретают смартфоны для того, чтобы звонить и просматривать видеофайлы, а другим он нужен из-за Интернета, в котором можно сидеть безвылазно. Если продавец это вовремя определит, он будет предлагать первой категории клиентов гаджет с большим экраном, хорошей цветокоррекцией и отменным звуком, а второй группе – смартфон с 4G и качественным Wi-Fi.
2. Знания потребностей помогают грамотно организовать презентацию товара.
3. Только владея информацией о потребностях клиента, можно эффективно работать с возражениями – приводить весомые аргументы в пользу покупки продукта, то есть оперировать ценностным содержанием товара для определенного потребителя.
4. Актуальная информация о потребностях клиента дает возможность войти в доверие к потенциальному покупателю, оказать ему поддержку, проявить сочувствие.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу

Подробнее

Виды потребностей клиентов

Всевозможных классификаций – огромное количество. В их числе знаменитая пирамида потребностей Маслоу, двухфакторная модель потребностей Герцберга и другие. Но, увы, на этапе реализации товара они не дают особого эффекта.

В сфере продаж традиционно выделяется два типа: потребности клиента рациональные (или функциональные) и эмоциональные.

Речь идет о базовых потребностях, от удовлетворения которых зависит существование индивида. Каким бы категоричным ни выглядело данное определение, оно в полной мере справедливо. Скажем, оказались вы в знойный летний день на городской улице и просто умираете от жажды. Конечно, вы остановитесь у ближайшей торговой точки, чтобы купить воды, иначе вам будет просто невыносимо идти дальше.

Умелое использование рациональных потребностей клиента способствует продажам товаров первой необходимости и массового спроса – продовольствия, одежды, мебели. Причем цена в данном случае для потребителя может быть не столь важна.

Когда вы работаете с товарами такого рода, акцентируйте их функциональные преимущества. К примеру, как рекламировать верхнюю одежду? «Куртка сшита из материала, способного отражать холод: благодаря ему вы не замерзнете на улице, при том что и в транспорте вам не будет жарко в этой одежде!».

Возникают после того, как получено удовлетворение рациональных потребностей клиентов. В качестве примера можно привести такие социальные потребности, как потребность в принадлежности к одной из групп или потребность в самореализации. Задача товаров, призванных удовлетворить эмоциональные потребности, – отображать мировоззрение клиента, его ценности.

Эксплуатировать эмоциональные потребности – прерогатива знаменитых брэндов. Так, Apple неизменно вызывает ассоциации с высоким социальным статусом и успешностью. В этом и заключается удовлетворение эмоциональной потребности.

Если вы продаете товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, взывайте к эмоциям и чувствам клиента. Допустим, ту же куртку вы можете продвигать примерно так: «Это – настоящий хит нового сезона. Такую носит сам господин «N»!». Вместо «N» необходимо назвать авторитетную для данного покупателя фигуру.

Еще одна классификация, которая будет полезна продажникам, разделяет внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности клиента имеют отношение к личным страхам и переживаниям. К примеру, скромная девушка покупает декоративную косметику, чтобы понравиться себе самой.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Эти потребности исходят из желания получить признание в социуме. Скажем, та же девушка приобретает яркую косметику, чтобы парень оценил ее привлекательность.

Казалось бы, в обоих случаях девушке нужен товар одной и той же категории, тем не менее покупки будут разные. В первом примере в основу выбора лягут личные предпочтения девушки, а во втором – предпочтения ее парня.

Если вы хотите безошибочно определять потребности клиента, вам не обойтись без знаний еще двух типов.

Скрытые – это потребности клиента, которые им осознаются, но не создают ощущаемого дискомфорта. Следовательно, они и не побуждают потребителя к действию.

Если потребность остается скрытой, покупку клиент не совершает.

Явную потребность клиент выражает, она доставляет ему проблемы или неудобства, и он это озвучивает.

Только когда потребность становится явной, клиент совершает покупку.

Сколько времени требуется на то, чтобы скрытая потребность превратилась в явную?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Процесс перехода из одной категории в другую зависит от ваших способностей – он может быть довольно стремительным.

Хотите, чтобы скрытая потребность благодаря вам стала явной? Выполните следующие условия:

1. Изучите бизнес своего клиента, обязательно выясните, какова у него цепочка создания стоимости. Тогда вы будете знать, в каком направлении двигаться, чтобы понять существующие или возможные проблемы, неудобства, потери и быстро выявить реальные потребности, интересы клиента. Поразмышляйте над тем, какая сфера деятельности потенциального покупателя в настоящее время испытывает трудности, какой процесс идет с неувязками, где кроются узкие места. Найдите точки соприкосновения этих проблем с вашим продуктом: где и как он может быть применен для исправления ситуации (возможно, клиент уже пользуется аналогом). Задайтесь вопросом: какие издержки конкретного направления бизнеса вызваны выявленными проблемами, и это сказывается на конечном продукте клиента. Ответы помогут вам действовать правильно.
2. Используйте СПИН-вопросы. Главная задача таких вопросов и заключается в том, чтобы выявить и сформулировать потребности клиента. В сложных продажах СПИН-вопросы нацелены еще и на то, чтобы обнаруженные скрытые потребности трансформировать в явные:

• Ситуационные вопросы – помогают понять ситуацию.
• Проблемные вопросы – служат выявлению скрытой потребности.
• Извлекающие вопросы – усиливают потребность.
• Направляющие вопросы – ведут к признанию явной потребности.

Важные нюансы выявления потребностей при продаже

От чего зависят потребности покупателя? От имеющихся и возможных в будущем проблем, которые возникают в жизни клиента (если речь идет о рынке В2С) или в бизнесе компании (рынок В2В).

От этих действий напрямую зависит успех продаж.

Исходя из сложности продажи, время, затраченное на процесс выявления потребностей, может быть разным.

Закономерность простая: выше риск для покупателя – выше уровень сложности продаж и, соответственно, сам процесс продажи, значит, и выявить потребности труднее.

Для быстрых (транзакционных продаж) характерно четкое осознание клиентом своих потребностей. Продавцу тоже не составит труда их выявить и с легкостью закрыть сделку.

Сложные сделки характеризуются тем, что потребности клиента в них не сиюминутные – они зреют постепенно.

Вы не уверены в том, что клиент готов к покупке, пока выясняете его потребности.

В сложных продажах именно работа над выявлением потребностей является самым важным этапом, от которого зависит конечный результат.

Именно сложные продажи преобладают в рыночном сегменте В2В, когда речь идет об IT-продуктах, дистрибьютерских, промышленных продажах и продаже услуг. А у сложных продаж всегда есть цикл сделки. Правда, классическая модель – пятиступенчатая или семиступенчатая (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) –в данном случае не работает.

Сложные продажи требуют от продавца применения технологии СПИН-вопросов, выявляющих потребности клиента.

Хотите быть успешным и эффективным продавцом? Стройте процесс продаж, исходя из потребностей потенциальных клиентов. А для этого вы должны как следует вникнуть в них.

Прежде всего научитесь думать так, чтобы мысли были сосредоточены на решении проблем клиента. Добиться этого можно, задавая множество вопросов, которые на этапе выявления потребностей:

• во-первых, помогут понять, что этим потребностям соответствует больше всего;
• во-вторых, будут способствовать укреплению доверия между вами и клиентом;
• в-третьих, сам потенциальный клиент благодаря таким вопросам сможет разобраться в каких-то нюансах, которым раньше не придавал значения.

Последний пункт особенно актуален, ведь потенциальному клиенту предоставляется возможность открыть для себя такие функции продукта, которые на самом деле имеют для него ценность.

И пусть основные данные о клиенте вы собрали на этапе квалификации, выявляя потребности, к этой информации необходимо обратиться с еще большим вниманием.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

Ваша роль в процессе – эксперт. То есть вы, а не покупатель, разбираетесь в продукте как профессионал.

Если вы имеете дело со сложной продажей, когда клиент не созрел к покупке «здесь и сейчас», его потребность растет постепенно, вы должны брать ситуацию в свои руки и управлять интересом клиента. Не готов к покупке – еще не значит: не готов к восприятию информации. Главное, своевременно и точно определить тип информации, способной стать для клиента ценной и важной. Ваша задача – постоянный диалог с потенциальным покупателем, по ходу которого скрытая потребность плавно превращается в явную.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как выявить потребность: эффективные методы

Выявление потребностей клиента возможно следующими методами:

1. Метод активной коммуникации (активное слушание)

   Продавец в беседе задает открытые вопросы для выявления потребностей клиента, формулируя их так, чтобы получить развернутые ответы. В таком диалоге покупатель сможет выговориться, а продавцу будет проще понять реальные потребности. Например, задайте вопрос: «Что является самым важным для вас при покупке телефона?». Слушайте ответ внимательно – покупатель должен быть уверен в том, что вы разбираетесь в проблеме, которую он озвучивает. Так вы расположите клиента к себе, ему захочется общаться с вами больше, и вы сможете получить нужную информацию.

2. Метод повторения (переспрашивания)

   Не все люди готовы разговаривать с первым встречным, интроверту открытые вопросы могут доставить дискомфорт, в этом случае лучше задавать другие вопросы для выявления потребностей клиента при продаже – альтернативные (с готовыми вариантами ответов) и уточняющие. Уточняющий вопрос содержит в первой части информацию, которую уже дал клиент. Путем такого интервьюирования вы покажете свою заинтересованность ответами и сможете удостовериться в том, что выбрали верную тактику.

3. Метод подведения итогов

   Суть данной методики состоит в том, чтобы вычленить из высказываний клиента то, что его волнует и тревожит сильнее всего. Важно не просто выделить главное, но и произнести вслух – чтобы потенциальный покупатель поскорее сам осознал свою потребность и проникся доверием к продавцу-консультанту, сумевшему понять и выразить его проблему.

4. Метод «достраивания дома»

   Давайте представим фразу «я покупаю это» в виде конструктора. Когда потенциальный клиент просто осознает данный факт, все элементы конструктора разрозненны. А вот когда он принимает решение о покупке, отдельные части конструктора выстраиваются в готовый дом. Чтобы дом стал полноценным строением, все детали конструктора должны быть на своих местах.

   А теперь вообразим, что покупатель приходит к вам, и вы начинаете строить дом. Верно? А вот и нет! Такое видение ситуации – ловушка, в которой часто оказываются все продавцы, когда предлагают свой продукт (товары или услуги): они приступают к строительству нового дома, а не пытаются продолжить возведение уже начатого объекта. Все дело в том, что еще до встречи с продавцом клиент определился: что ему хочется купить, какую сумму он готов отдать, сколько времени займет процесс покупки и т.д. Есть действие: покупатель пришел к продавцу. Это означает, что он движим каким-то мотивом – возникшей в чем-то потребностью. Задача продавца как раз и состоит в том, чтобы выяснить, что это за мотив.

   Итак, вам не надо начинать все с нуля, вы должны лишь достроить дом – прикрепить ряд финальных деталей – предложить только те элементы, которых клиенту не достает. Именно эти два слова «не достает» являются ключом к «я покупаю это»!

   Вам кажется, что нельзя вот так прямо спросить «чего вам не достает, чтобы купить это»? Ошибаетесь, можно! Просто существует множество способов сделать это. Придумайте собственный продающий вопрос, который соответствует сфере вашей деятельности, и вы убедитесь, что результаты бесед с потенциальным покупателем кардинально изменятся в вашу пользу. У клиентов разные потребности, по структуре они схожи с проблемой – решение требуется быстрое и эффективное.

   Можно использовать, например, такой универсальный вопрос: «Вижу, в целом вы довольны, но все-таки что-то вас смущает. Что, если не секрет?».

   Старайтесь продать то, чего не достает. У клиента нет уверенности в товаре? Предлагайте уверенность, облекая в форму фактов. В дефиците функции? Значит, продавайте их, демонстрируя при этом. Выходит, если мы слишком углубляемся: «Для чего вам это? Купите лучше то!», или допытываемся: «Вы точно знаете, что именно это хотите?» или безапелляционно заявляем: «Вам это ни к чему!», – тем самым вытаскиваем кирпичики из сооружения и ломаем дом «я покупаю это».

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Какие вопросы задавать для выявления потребностей

Итак, очевидно, что выявление потребностей необходимо, это важный шаг в процессе продаж. Разноплановые вопросы, которые вы используете на этом этапе, помогают разузнать желания покупателя и понять, чего он ждет от приобретения. Составлять и задавать эти вопросы надо умело, ведь можно измучить клиента сотней «зачем» и «почему», но так и не приблизиться к продаже. А можно уже после пары открытых вопросов закрыть сделку.

В чем тут фокус? Вопросы следует продумать так, чтобы они располагали человека к беседе и были ему понятны. С основными типами вопросов, их плюсами и минусами, можно ознакомиться, изучив таблицу:

Важно во время диалога поддерживать зрительный контакт с собеседником, разговаривать непринужденно и свободно, показывая свою заинтересованность. Когда человек не расположен к беседам, это видно сразу – не навязывайтесь, толку не будет.

Представим это условно на практике:

Ваша задача выработать такую тактику переговоров с клиентом, чтобы получить от него: «Да!». Это произойдет, если ответы на открытые вопросы будут правильно услышаны и поняты. Чувствуете, что вам не хватает информации и вы не готовы сделать конкретное предложение? Продолжайте задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента. Примеры действий неопытных продажников показывают их распространенную ошибку – они задают вопросы, которые не очень полезны и не помогают раскрыть целиком суть проблемы клиента. Но это, собственно, дело наживное.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Если вы нацелились в совершенстве овладеть техникой выявления потребностей клиента, сперва освойте технику открытых вопросов (таких, на которые клиент будет вынужден дать неодносложный ответ). Данные вопросы уместны в первой части беседы – благодаря им вы сможете понять, какие потребности у клиента в общем. После того, как станут ясны цели, которые привели покупателя к вам, следует задать несколько альтернативных вопросов и только в самом финале диалога – вопросы закрытые.

Примеры выявления потребностей путем открытых вопросов:

• «Чего вы ждете от …?»;
• «Что должен вам обеспечить …?»;
• «Для каких задач (целей, условий) вам нужен …?»;
• «Что бы вы хотели видеть в этой модели …?»;
• «Что вам не нравилось в прежней модели …?»;
• «Что бы вы хотели видеть в …?»;
• «Опишите, в каких условиях будете использовать …»;
• «Что вам показалось привлекательным в данной модели …?»
• «У вас имеется опыт использования такой модели …?»
• «Какие у вас есть опасения, связанные с …?».

Такими вопросами вы вынуждаете респондента давать развернутые ответы. В них вам надо найти не только указание непосредственно на проблему, которую вы стараетесь выявить, но и всевозможные детали, с помощью которых вам проще будет воссоздать полную картину потребностей клиента.

Техника выявления потребностей не ограничивается открытыми вопросами. Альтернативные и ситуационные тоже могут принести немалую пользу.

Пример альтернативных вопросов:

• «Вы предпочитаете изумрудный или синий …?»;
• «Для вас более значим качество или скорость …?»;
• «Вы интересуетесь автомобилем с автоматической или механической КПП…?».

Как же избежать неверных шагов? Извлекать уроки из чужих ошибок. Есть одна методика, которая практически всегда попадает в цель. Суть ее – в трех вопросах, которые помогают добыть информацию, необходимую для перехода к продаже:

1. «Пожалуйста, скажите, какой должен быть… ? Я хочу предложить вам самое лучшее по тем ценам, на которые вы рассчитываете». Дайте клиенту возможность самому все рассказать, не перебивайте его ситуационными, проблемными и прочими вопросами. Тогда вам останется лишь подобрать оптимальный вариант и сделать презентацию.
2. «Если вы собираетесь оформить покупку в ближайшее время, то у вас есть возможность воспользоваться специальной скидкой, которая действует только до …». В зависимости от ответа клиента вы сможете выстроить дальнейшую стратегию: работать с товаром, имеющимся в наличии, подталкивая потенциального покупателя к принятию решения, или провести небольшую промо-акцию на будущее, обменявшись контактами.
3. «Это то, что вы искали? Можем оформлять заказ?». Таким образом вы подводите покупателя к конкретному варианту и ждете его реакции. Это чрезвычайно важно! Не стесняйтесь предлагать клиенту купить то, что вы продвигаете.

Постарайтесь разговорить клиента, узнайте, за чем конкретно он пришел. Пользуйтесь этой методикой, какими бы продажами вы ни занимались. Подстраивайте представленную модель под свой продукт и получайте больше прибыли. Стоит только начать задавать вопросы, как вы убедитесь в разговорчивости клиентов.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

СПИН-вопросы для выявления потребностей

Когда мы имеем дело со сложными продажами, наиболее ответственным этапом является «исследование» – итог переговоров зависит от него больше, чем от остальных. И хотя на каждом этапе бизнес-диалога идут в ход СПИН-вопросы, на этапе исследования их используют чаще всего.

Используя вопросы, вы сообщаете клиенту информацию о выгодах и ценности вашего продукта.

• • • Ситуационные. Вопросы, цель которых – установление контакта и сбор сведений о ситуации, сложившейся у клиента. Благодаря им можно понять, какие действия предпринимает клиент для решения возникших проблем и бизнес-задач, в чем он эксперт, а в чем – профан. К ситуационным относятся вопросы о задачах, стратегиях клиента, об особенностях рабочих процессов и принятия решений компании.
    • Проблемные. Нацелены на выявление трудностей, неудовлетворенностей, недовольств клиента. Помогают узнать узкие места, риски потерь, видение клиентом обозначенных проблем.
    • Извлекающие. Эти вопросы касаются последствий, которые могут случиться, если существующие проблемы и недовольства не будут устранены.
    • Направляющие. Затрагивают методы решения найденных проблем, предложенные вашим продуктом. Вопросы призваны раскрыть ценность вашего продукта и выгоды для бизнеса, получаемые клиентом в случае приобретения товара.

Вопросы в СПИН-продажах позволяют не только выявлять потребности клиента, но и управлять ими.

Выяснение потребностей клиента: пошаговая инструкция

Итак, посетитель зашел в ваш магазин. Вы, как полагается, приветствуете его классической фразой: «Добрый день, я могу вам чем-то помочь?». Клиент, как обычно, отвечает: «Спасибо, я посмотрю и, если нужна будет помощь, вас позову». Коммуникация окончена. Точка. И это первая ошибка, она самая распространенная.

Не кидайтесь сломя голову к потенциальному покупателю, присмотритесь к нему: какими товарами он интересуется, соберите ознакомительную информацию. Возможно, вы сразу поймете, какая именно потребность привела его в ваш магазин. Предположим, мы торгуем посудой, и посетитель ходит по сектору, где расставлены чайники, рассматривая их. Логично предположить, что чайник ему и нужен. Ничего сложного. Этапу «наблюдение» не надо уделять много времени – достаточно и 30 секунд.

А вот теперь подходящий момент, чтобы начать диалог. Вы можете сразу сделать предложение:

• • • «Здравствуйте! Мы сегодня получили партию новых чайников, еще не успели их расставить в торговом зале, я сейчас принесу и покажу их».
    • «У нас есть двухлитровый чайник, в котором вода закипает за полминуты, давайте я покажу его вам».

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Имейте в виду, что ответ на второе предложение может содержать потребность клиента: «Я бы хотел объем больше» или «Электрический чайник тратит много электроэнергии, мне такой не нужен!». Отлично, уже есть, с чем работать. Так что старайтесь на этом этапе включить в свое предложение характеристику какого-нибудь товара.

Если покупатель изъявил желание пойти с вами, первым делом покажите ему товар, а после уже задавайте вопросы.

Клиент выразил свою незаинтересованность вашим предложением? Переходите сразу к вопросам-анкете. К слову, начинающим продажникам неплохо бы в самом деле составить памятку: какие вопросы задавать покупателю. Пусть она будет незаметна для клиента, но с такой шпаргалкой вы быстрее запомните классификацию вопросов и ситуации, в которых следует задавать каждый из них.

После этапа вопросов готовьтесь выслушать возражения.

Здесь выполняются два важных правила:

• • • клиента нельзя перебивать;
    • необходимо участвовать в диалоге.

Как это реализовать? Обратитесь к технике активного слушания: «поддакивайте» собеседнику, повторяйте его финальные фразы, озвучивайте ключевую мысль его высказываний. Таким образом вы дадите понять клиенту, что заинтересованы в том, что он рассказывает, соответственно и в его проблеме тоже.

Этим процесс выявления потребностей можно и завершить. Остается только довести общение с потенциальным покупателем до успешного финала.

Потребности клиентов выявлены. Что дальше?

Выслушав все, что расскажет клиент о своих проблемах и не только, ответьте на все его возражения – аргументированно и спокойно, не вступая в споры. Пусть реальные характеристики продукта, имеющие ценность для этого покупателя, будут вашими главными доводами.

Проще говоря, хотите убедить клиента в том, что он должен совершить покупку конкретного продукта, – используйте потребности, которые только что были выявлены.

Помните пример с чайником? Предположим, клиенту необходим большой электрический чайник, который в целях экономии электроэнергии кипятит воду не более 3 минут. Мы предлагаем ему такой вариант, но покупатель считает его слишком дорогим.

Обращаемся к потребности – экономии электроэнергии – и можем смело убеждать клиента в том, что спустя какое-то время он вернет цену чайника за счет экономии электричества, при том, что сможет быстро кипятить много воды – другие чайники с этим не справятся.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Как квизы могут помочь при выявлении потребностей клиентов

Квизы, или тест-опросы, тоже помогают выявлять потребности клиента. Благодаря им проще будет понять, что из себя представляет ваша база подписчиков, проверить ее реакцию, узнать ключевые проблемы и пожелания аудитории. Инструмент очень эффективен – проверено не раз.

Как в продажах определить потребности клиента? Примером проведения квиза может служить рассылка по имеющейся базе потенциальных клиентов. Письмо должно содержать лаконичную просьбу принять участие в анкетировании по актуальной для вас теме. Воплощается это так:

• • • определяете четыре существенных вопроса;
    • придумываете мотивирующие аргументы, почему надо дать ответы на вопросы;
    • на платформе Spywords, располагающей специальным инструментом, собираете тест;
    • записываете все полученные ответы в CRM, чтобы впоследствии разослать персональные предложения.

Потребности клиента выявили. Что это дало:

• • • подтверждение жизнеспособности базы данных;
    • определение главной проблемы целевой аудитории;
    • понимание того, какие коррективы нужно внести, чтобы сделать предложение более привлекательным;
    • получение возражений, о которых и не догадывались;
    • обнаружение лексики, с помощью которой потенциальные клиенты описывают свои проблемы (это поможет усовершенствовать лэндинг);
    • создание еще одной точки взаимодействия, которая напоминает клиенту о вашей компании.

Второй вариант выявления потребности клиента при продажах – проведение тест-опроса в форме рекламной кампании в социальных сетях с переходом на страницу с квизом. Допустим, мы предложим бесплатно пройти тест и узнать, какая схема автоворонки больше всего подойдет для конкретного бизнеса.

Разбор приведенных вариантов позволяет понять, как квизы способствуют увеличению продаж. По сути, они берут на себя долю работы менеджера по выявлению потребностей. После того, как мы определили, в чем действительно нуждается покупатель, самое время приступать к презентации продукта. Ориентация на потребности клиента будет полезна и при работе с возражениями.

Возможности и потребности клиентов: чем «хочу» отличается от «могу»

Анализ потребностей клиента (с какой целью человек присматривается к вашему продукту, выполнения каких задач от него ждет и т.д.) позволит сформировать наиболее подходящее для покупателя предложение. Но не стоит забывать, что потребности и возможности клиентов не всегда идентичны. Кому не знакома такая ситуация: менеджер отработал процесс выявления потребностей блестяще, а посетитель ушел разочарованный? Почему так происходит? Да, этап выявления потребностей клиента важен, но не надо его возводить в ранг волшебства.

Представьте, что человек надумал обзавестись современным телевизором. Потребности в этом не то что назрели – нужно позарез! Старый сломался окончательно, а без телепередач клиент жизни не мыслит. Только денег у него нет на ТВ-технику своей мечты или он был не в курсе, какой ценник у современных моделей, вот и расстроился, что не осилит покупку. Бывает, что люди в самом деле не осознают своей финансовой несостоятельности для удовлетворения каких-то потребностей.

Что требуется от вас в такой ситуации? Не совершите ошибку, унизив человека раскрытием его положения: «Видно, у вас недостаточно средств, что ж, приходите, когда найдете всю сумму, или берите кредит…». Ваша задача – деликатно навести человека на такой вариант, который будет ему по карману и сможет удовлетворить его главную острую часть потребностей. «Я понимаю, что вы хотели экран с большей диагональю, но главное ведь – картинка, правда, а она намного лучше, чем была у вас, согласитесь?».

Выходит, узнавая потребности клиента, мы часто упускаем главное – его возможности: на какую сумму рассчитана покупка? В реальной практике продаж возможности и потребности клиента являются нераздельными.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

Успех продажи определяется главным фактором: сумеете вы почувствовать реальные возможности покупателя (максимальную сумму, которую он сейчас готов отдать за покупку) или нет. Ваша ошибка означает, что сделка не состоится.

Есть только два способа выявить возможности – явно и тайно. С явным все понятно: просто спрашиваете у клиента, на какую сумму он рассчитывает. Возможно, он и ответит, может быть, даже честно.

Проблема в том, что во многих кампаниях действует запрет на выявление финансовых возможностей явным путем, потому что прямые вопросы о деньгах ставят человека в неловкое положение. Ну и вообще, заглядывать в чужой карман считается не приличным. На самом деле вопрос для продаж – нормальный. Только не надо задавать его с первой минуты разговора.

Что касается тайного выявления возможностей – понаблюдайте, как реагирует клиент на ваше предложение варианта, который вы считаете подходящим, на то, как вы его слушаете. Есть разные методики, например, СПИН 80-х годов и другие – если вспомните их и используете, хорошо: главное – сужать круг вариантов, задавая специальные вопросы. В чем суть? Когда вы, исходя из выявленных потребностей клиента, пытаетесь предложить конкретный товар, то встречаете тупик, который упоминался выше: потребности–возможности, потому что бюджет покупки часто так и остается неясным.

Наиболее частые ошибки, допускаемые при оценке потребностей клиентов

Удовлетворить потребности клиента вы сможете, работая человеком здесь и сейчас, а не перестраивая уже сформированную систему ценностей, стереотипов и убеждений, иначе очень долго будете идти к закрытию сделки. В арсенале некоторых менеджеров есть модули собственных вопросов, которые легко раскрывают клиента (2-3 попытки – и потребности ясны). Но такие достижения являются результатом:

• • • кропотливой интеллектуальной работы с потенциальным покупателем;
    • изучения поведения и анализа потребностей клиента;
    • хорошей внутренней мотивации к достижению цели.

Если вы будете внимательно слушать клиента, у вас получится задать ему правильный и уместный в данных обстоятельствах вопрос, а не шаблонный, который выудили из старой записной книжки.

Итак, основные принципы определения потребностей клиента в процессе продаж рассмотрены. Их можно применять и для личных продаж, и для телемаркетинга.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Самые частые вопросы по теме:

«Как убедить клиента купить?» – такой вопрос неоднократно возникал перед продавцами, менеджерами и владельцами бизнеса. Ответ на него может решить все проблемы, но, к сожалению, единого варианта не существует. Различные вводные данные и клиенты требуют уникального подхода. Впрочем, это не означает, что нет универсальных правил, которые помогут склонить клиента на вашу сторону.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Факторы, влияющие на решение клиента

Прежде всего продавцу важно понять, как мыслит покупатель, относящийся к целевой аудитории. Исходя из этого можно выстраивать стратегию продаж. Например, кто-то ищет товар подешевле, другому важно соотношение цены и качества, третий стремится покупать только самое лучшее. Понимание приоритетов человека дает продавцу варианты решения проблемы клиента, и это возможность для более эффективной работы 

Довольно часто люди ищут товары достойного качества по доступным им ценам, они пытаются экономить, но при этом не хотят лишаться определенного уровня комфорта. Иными словами, они действуют рационально.

О том, какого качества товар, клиент узнает только после его покупки. Делая выбор в пользу той или иной вещи или продукта, покупатели зачастую ориентируются на какие-то их внешние признаки, кроме того, имеет значение и опыт использования аналогов.

• Натуральность

  Сегодня люди обращают внимание на натуральность продуктов питания, а также сырья, из которого изготавливается одежда, обувь, посуда и другие изделия. Они пытаются самостоятельно найти ответ, как проверить натуральность товаров. Многие понимают, что этот фактор имеет огромное влияние на их здоровье, а значит, и качество жизни. Конечно, не все имеют возможность выбирать исключительно натуральные товары, поскольку за них приходится серьезно переплачивать. Соответственно, на данный момент на этот параметр ориентируются прежде всего люди с хорошим достатком. Они понимают, что повышенные траты имеют смысл и в будущем окупятся.

  

  На этот момент нужно особенно обращать внимание производителям дорогостоящих товаров, владельцам салонов красоты и фитнес-клубов.

• Удобство использования и экономия времени

  Данный мотивирующий фактор актуален для всех сфер бизнеса: производство и продажа товаров, оказание услуг и т.д. Однако в каждой отрасли он имеет свою специфику. К примеру, в сфере FMCG и ПО этот мотив сводится к удобству эксплуатации. А вот в комплекте со сложным в использовании продуктом можно предложить сервисную поддержку (гарантийное обслуживание, авторизованные автомобильные сервисы и т. п.). 

  Если мы говорим о продуктовых магазинах и организациях, предоставляющих бытовые услуги, данный фактор проявляется в степени их физической доступности и удобстве взаимодействия с ними. Тут покупателю важно, рядом ли магазин с домом, большой ли там ассортимент, приветлив ли персонал, хорошо ли он обучен и т.п. Причем чем выше доход и уровень жизни клиента, тем важнее для него этот параметр.

• Безопасность, сохранность

  Этот фактор имеет большое значение в сфере велнес-сервисов и товаров, химчисток, финансовых организаций. Клиенту важно сохранить свое имущество (здоровье). Однако не всегда он и поставщик услуг одинаково понимают слово «сохранность». К примеру, потребитель, отдающий свою испачканную вещь в химчистку, желает забрать ее не только чистой, но и чуть ли не новой. В подобной ситуации важно учиться общаться и находить с клиентами общий язык.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Надежность, стабильность

  Эти факторы имеют значение в сфере финансов и технически сложных товаров, особенно таких, от которых может зависеть жизнь человека (к примеру, автомобили). Надежность в ряде отраслей становится основополагающим мотивирующим покупателей параметром. Однако должна существовать некая шкала надежности, чтобы было легче ориентироваться среди различных товаров и выбирать лучший (разнообразные рейтинги, тесты и проч.). Поэтому пользователи часто обращаются к проверенным сервисам с рейтингами надежности и качества по продукту, который их интересует

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

8 приемов, которые помогут убедить клиента купить

Ниже мы расскажем о приемах, которые позволят легко общаться с людьми, а также плодотворно взаимодействовать с клиентами.

1.Получите принципиальное согласие

Суть в том, чтобы в начале диалога с человеком постараться получить его согласие по каким-то ключевым моментам беседы. Если основной вопрос улажен, выстраивать переговоры дальше и обсуждать детали будет значительно проще.

Пример:

«Сергей Васильевич, я отправляю счет на вашу электронную почту. И предлагаю обсудить пару моментов: какие дополнительные опции вам понадобятся, и нужна ли доставка продукции до склада?».

2. Установите зрительный контакт

Совершенно очевидно, что, выстраивая диалог с другим человеком, необходимо устанавливать с ним зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, можно многое понять о ходе его мыслей. Часто это помогает в ситуации, когда вы видите, что визави что-то не договаривает, сомневается.

3. Позвольте клиенту высказать собственное мнение

Отличие опытного и умелого продавца в том, что он не только может хорошо преподнести свой товар, но и предоставляет слово покупателю. Важно дать клиенту возможность высказать свою точку зрения. Кроме того, необходимо задавать ему наводящие открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, где, какой, почему, зачем, когда, каким образом и т.д.).

Пример:

«Когда вы предполагаете…?», «Как вы планируете…?», «Для чего вам необходим…?», «Как вы относитесь к …?», «Каким образом будет использоваться…?», «Что именно имеет для вас значение?».

4. Будьте уверены в собственных действиях

Как убедить клиента купить что-либо? Создайте подходящую обстановку. Клиенту проще довериться человеку, который уверен в себе, своих словах и действиях. Продавцу важно поддерживать в покупателе это ощущение доверия, даже если сам он в реальности чего-то не знает, в каком-то вопросе разбирается плохо. Необходимо создать нужную атмосферу правильной интонацией и определенным поведением.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

5. Ссылайтесь на авторитетное мнение

Авторитетное мнение часто играет решающую роль при покупке какого-либо товара. Человеку приятно слышать, что известный персонаж имеет вещь той же марки или пользуется такой же техникой. Поэтому не лишним будет рассказать покупателю о своих известных клиентах, которые остались довольны приобретением.

Пример:

«Компания Х закупила целую партию этой техники и оставила отличные отзывы, планируют сделать еще один заказ».

6. Делайте упор на эмоции

Иногда можно делать ставку на эмоциональную составляющую покупки, особенно это касается переговоров с женщинами, которые чаще делают выбор, основываясь на чувствах.

Пример:

«Этот стайлер сейчас невероятно модный, многие звезды им пользуются, всего за пять минут вы получите шикарные локоны, которые создадут вам свежий образ!»

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

7. Поделитесь секретом

Фразы вроде «честно говоря…» или «скажу вам по секрету» помогают наладить контакт с клиентом, создать между вами определенный уровень доверия, сделать покупателя своим союзником.

Пример:

«По правде, мы решили продать вам этот товар на специальных условиях, несмотря на то, что акция уже закончилась».

8. Самое важное оставьте напоследок

Считается, что лучше запоминается та информация, которая выдавалась в последнюю очередь. Поэтому общаясь с клиентом, приберегите свои главные аргументы и озвучьте их в конце. Не слишком опытные продавцы делают наоборот – начинают с козырей.

Пример:

«Это программное обеспечение оптимизирует работу вашего отдела, значительно повысив ее эффективность. Кроме того, мы предлагаем вам скидку в 25 % как одному из самых важных наших клиентов».

Инструменты продаж для интернет-магазина, которые помогут убедить клиента купить

Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине? Тут важен целый комплекс мотивирующих факторов. Рассмотрим, какие именно инструменты воздействия на человека побуждают к покупке. 

• • Внешний вид

    Для интернет-площадки качественные изображения имеют основополагающее значение. Картинки с низким разрешением, мелкие, нечеткие, а также неверно подобранная цветовая гамма сайта ассоциируются у многих с низким качеством товара, предлагаемого вами. Необходимо разработать единый формат изображений для каждой страницы интернет-магазина, благодаря этому ориентироваться в нем будет проще и удобнее.

    Если есть возможность сделать для своей продукции 3D-модели, обязательно делайте. Особенно это касается товаров среднего или высокого ценового сегмента. Возможность осмотреть продукт со всех сторон способна значительно повысить продажи. Чем больше изображений и ракурсов для осмотра товара вы предоставите своим клиентам, тем выше будет их лояльность. Воспользуйтесь Видеовиджетом, чтобы продемонстрировать преимущества товара в действии. Выберете эксперта/спикера, который понравится аудитории и заслужит доверие, расскажите о главных преимуществах продукта, чтобы замотивировать потенциального клиента совершить целевой действие.

    Старайтесь дать несколько вариантов продукта на выбор (например, разный цвет, материал). По статистике, это увеличивает продажи на 58 %. Не забывайте прикладывать изображение каждого варианта товара.

  • Правильное описание

    Правильно описать товар крайне важно. Необходимо презентовать его таким образом, чтобы клиент захотел приобрести продукт. Соответственно, обзор должен быть информативным и мотивирующим. Однако важно соблюсти в тексте баланс между пользой для клиента и вашим желанием продать товар. Покупатели хорошо чувствуют намерение «втюхать» вещь и относятся к этому резко негативно.

  • Грамотное расположение и вид ценника

    От правильного расположения ценника на странице товара и его вида зависит поведение клиента на сайте. Одна ошибка – и покупатель уже ушел к конкуренту.

    Используйте крупный шрифт и контрастный цвет, расположите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если цена – ваш главный аргумент, размещайте ее над изображением продукта рядом с его названием. Совмещать кнопку заказа и ценник нельзя, это неудобно и психологически некомфортно покупателям.

  • Кнопка заказа

    Задача владельца интернет-магазина – сделать так, чтобы клиент добавил товар в корзину. Соответственно, нельзя недооценивать важность соответствующей кнопки. Как ни странно, ее значимость выше кнопки «Оплатить заказ». Этот элемент должен быть своего рода доминантой на странице.

  • Отзывы клиентов и рейтинги

    На сегодняшний день мало кто делает заказ, руководствуясь исключительно описанием товара на сайте. По статистике, 85 % клиентов изучают отзывы других покупателей о товаре и магазине, прежде чем сделать выбор. Наличие раздела с отзывами на сайте способно позитивно повлиять на объем продаж. При этом важно уделять особое внимание ведению этого раздела, внимательно изучать все отзывы, оперативно реагируя на негативные, если они конструктивны и написаны реальными людьми.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

• Связанные и рекомендованные продукты

  Как известно, более трети продаж интернет-магазинов – это реализация связанных и рекомендованных продуктов. Делайте ставку на кросс-продажи для увеличения прибыли.

Как убедить клиента купить дорогой товар

Советы, приведенные выше, довольно просты и очевидны, однако это именно та база, которая позволит работать эффективно и получать прибыль. Важно аккуратно использовать все рекомендации, осмысленно встраивая их в свой бизнес, ведь у каждой компании имеется своя специфика. Обращайте внимание на подачу продукта, его ценность для своей целевой аудитории, делайте скидки и акционные предложения, обращайте внимание на сопутствующие товары, заботьтесь о наполняемости раздела с отзывами и адекватно реагируйте на них, интересуйтесь мнением ваших клиентов, благодаря которому вы можете улучшить свой сервис.

Что такое возражение клиента 

Основные причины возражений клиента 

Основные виды возражений клиентов 

Как отработка возражений помогает в продажах 

Как отработать возражение 

Типичные ошибки при работе с возражениями 

Что такое возражение клиента

Возражение — это несогласие или причина, по которой человек не совершает какое-либо действие. Относительно продаж, возражением является протест к покупке. Чаще всего оно возникает в первом контакте менеджера с потенциальным покупателем и причин тому может быть множество: неуверенность в необходимости, качестве, страх ошибки или попросту плохое настроение. И здесь большая роль отводится менеджеру по продажам, который в дальнейшем повлияет на удержание клиента с конвертацией в сделку или его уход к конкуренту.

Основные причины возражений клиента

За поверхностным возражением могут скрываться более глубинные причины, в которых человек может бояться сам себе признаться. За “Мне это неинтересно” может стоять высокая цена или страх попробовать новое. Есть и те типы личности, которым привычнее вступать в спор. Они хотят получить те аргументы, которые являлись бы для них желанными и убедительными, как оправдание решения. Причинами могут быть факторы личностного плана, среди которых:

• несогласие с аргументами;

• неподходящие условия;

• высокая цена;

• отсутствие потребности в товаре;

• негативное настроение;

• поиск самоутверждения;

• желание получить скидку.

В продажах почти невозможно избежать возражений. Все люди разные, со своими особенностями и потребностями. В данном случае можно научиться выявлять и грамотно работать с возражениями, чтобы превращать их в возможности, а не проблему.

Основные виды возражений клиентов

Определение вида возражений может помочь менеджеру по продажам быстро сориентироваться и не упустить клиента, применив определенную тактику. Среди основных видов возражений выделяют:

• истинные возражения. Сюда относятся случаи, когда человеку не нужен товар и предложение продавца кажется ему навязчивым и неактуальным. Данный случай не означает конец сделке, так как грамотное выявление потребностей может показать пути для продажи смежных товаров. Отсутствие денег также может стать серьезным барьером на пути к продаже. В то же время, при наличии бюджетных альтернатив и убедительных аргументов, есть возможности для совершения продаж.

• ложные возражения. “Я подумаю”, “Дорого”, “Не сейчас” — типичные фразы, которые не являются истинными причинами. Под желанием подумать или поговорить позже скрывается незаинтересованность в предложении и страх сказать “нет”, под дороговизной — отсутствие денег. Также за данными возражениями могут быть личностные проблемы или плохое настроение, которое клиенту хочется выплеснуть на менеджера по продажам.

• условно-объективные возражения. Представляют собой ситуацию, когда клиент в целом заинтересован в покупке, но существует определенный барьер, который мешает принять окончательное решение. “Мне нужно посоветоваться”, “Передам ваше предложение ЛПР” — такие возражения могут носить временный характер и часто связаны с необходимостью согласования с другими лицами. В отличие от истинных возражений, здесь клиент не отказывается от покупки окончательно, а лишь откладывает решение.

Как отработка возражений помогает в продажах

Отработка возражений — это возможность для менеджера по продажам решить проблемы покупателя, изменить его мышление и довести до целевого действия. Лучший подход к решению возражений заключается в том, чтобы признать, что опасения потенциального клиента обоснованы, даже если они кажутся тривиальными. Определив истинное возражение клиента, менеджер по продажам сможет предоставить потенциальному клиенту ту информацию, которая станет для него убедительной и побуждающей к покупке.

Как отработать возражение

Работа с возражениями в продажах может осуществляться по 7-этапному алгоритму:

• выслушайте. Позвольте клиенту сбросить напряжение и сказать все, что он думает. Возможно, это станет для него эмоциональной разрядкой, после которой он будет более открыт к диалогу.

• возьмите небольшую паузу. Не перебивайте и убедитесь, что потенциальный клиент высказал все, что думает. Короткая пауза понадобится вам начальном этапе, чтобы определить боли и продумать верную тактику действий.

• выразите согласие. Дайте понять клиенту, что вы его услышали и поняли. Однако, если его аргументы противоречат истинным положениям относительно товара и компании, попробуйте мягко показать свою точку зрения. Обоснуйте цену на продукт, показав его со стороны качества и надежности. Придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы расположить к себе клиента и не навредить репутации компании.

• ответьте на вопросы. Любые вопросы клиента должны быть закрыты, чтобы у него не оставалось сомнений. Ответы должны быть информативными, честными и понятными, такими, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку.

• замотивируйте. В результате коммуникации клиент может склоняться к вашей позиции, захотеть совершить покупку. На этом этапе можно рассказать о преимуществах и выгодах от использования товара, чтобы подкрепить свои аргументы.

• завершите сделку — продайте товар. Подкрепите решение скидкой или приятным бонусом, если вы располагаете такими возможностями. Доведите клиента до покупки и получите оплату.

• проконтролируйте обратную связь. Для возвращения клиента к совершению повторных продаж необходимо стремиться к созданию долгосрочных лояльных отношений. Для этого можно созвониться с ним, чтобы узнать впечатления о товаре, попросить поучаствовать в опросе или оставить отзыв.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Совершение действий по отработке возражений не гарантирует завершение продажи. Менеджер со стороны компании может быть неопытен, некомпетентен, а также может совершать ошибки в коммуникации с клиентом, имеющим возражения.

Рассмотрим основные ошибки при отработке возражений:

• игнорирование возражений. В ситуациях, когда клиент чувствует себя неуслышанным, это вызывает расстройство и злость в нем, что еще больше отдаляет от покупки. В таком случае можно использовать фразы по типу: “Понимаю вас”, “Услышал”, “Спасибо, что дали обратную связь”.

• агрессивное убеждение. Если вы перебиваете возражение клиента аргументом в лоб — лишаете его возможности высказаться. В данной ситуации клиент будет чувствовать, что его возражения воспринимаются ошибочными и не предполагают решения.

• отсутствие обратной связи. Неловкая пауза может вызывать сильное раздражение у клиента, побудив его окончить звонок.

• непрофессиональное общение. Переход на личности, повышенный тон или сарказм свидетельствуют о некомпетентности менеджера. Необходимо быть терпимым и подбирать слова, так как все они сказываются на репутации бренда.

Не существует возражения, которое невозможно отработать. Опытные, матерые и компетентные специалисты могут найти подход даже к самым сложным типам клиентов (говорим о них в статье по ссылке). Даже, если клиент отказал в данный момент, не обязательно отказываться от него навсегда. Пройдет время, и он может изменить свое мнение, у него могут измениться потребности. Добавив такого клиента в CRM-систему Envybox, вы сможете регулярно и мягко напоминать о себе. Направить в прогревающую воронку или самостоятельно установить период для следующего напоминания.

Отработка возражений — это обязательный этап в коммуникации менеджера и клиента, который влияет как на продажи, так и на репутацию компании в целом. Для успешной отработки возражений, необходимо слушать и слышать клиента, не перебивая, чтобы узнать потребности и боли. Предоставление убедительных аргументов увеличат шансы на совершение продажи, а сохранение контактов в CRM-системе помогут прогреть клиента или напомнить о себе позже. Изучение типов клиентов и способов отработки возражений поможет минимизировать количество отказов и совершить большее количество продаж для бизнеса.