Кто является конкурентом для бизнеса

Конкуренты — это компании или лица, которые работают с аналогичным товаром или услугой, направленным на одну и ту же целевую аудиторию, потенциальных клиентов.

Принято выделять прямых и косвенных конкурентов.

К первым относятся те, что предлагают схожий товар или услугу.

Например, для булочной прямыми конкурентами будут другие пекарни.

Второй тип, косвенный, предлагают аналогичный товар, который может закрывать ту потребность клиента, на которую нацелен ваш продукт.

Для булочной косвенным конкурентом будет кофейня, в которой также представлены хлебобулочные изделия.

Основное внимание компания направляет на прямых конкурентов, стремясь стать лидером рынка. В то же время стоит наблюдать за косвенными, которые потенциально могут перерасти в прямых.

В современных условиях бизнеса конкуренты могут принимать множество форм и представлять собой различные уровни угроз для компании. Конкуренты не ограничиваются лишь теми бизнесами, которые предлагают аналогичные товары или услуги.

Ключевые критерии для определения конкурентов

Рассмотрим аспекты, по которым можно выявлять считается ли компания конкурентом для бизнеса:

1. Целевая аудитория. Понимание профиля конечного потребителя покажет является ли вторая сторона конкурентом.

2. Товары/услуги. Анализ распространяемых другой компанией продуктов или услуг способен показать, насколько они схожи с вашими и какая у их ценовая политика.

3. Рыночная доля. Оценка доли рынка конкурента показывает их влияние и позиции на рынке.

4. Стратегии продвижения. Изучение методов продвижения поможет определить подход других организаций к привлечению клиентов. Таким образом можно выявить актуальный контент и инструменты работы с аудиторией. Например, контекстную рекламу, SEO, SMM и др.

5. География деятельности. Присутствие на определенных зонах территории также показывает уровень конкуренции и масштаба относительно вашей компании.

6. Сильные и слабые стороны. С этим помогает справиться SWOT-анализ конкурентов. С его помощью выявляются сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы, что позволяет выявить их преимущества и недостатки.

7. Уникальные признаки. Выявление уникальных характеристик конкурентов, например, особенности технологии или сервиса, помогает выявить конкурентные преимущества соперника.

8. Отзывы клиентов. Сегодня обратную связь клиентов легко найти на просторах интернета. Честные мнения пользователей покажут, действительно ли продукт конкурента опасен для вашего бизнеса.

9. Каналы коммуникации. Изучение каналов, которые используют конкуренты для общения с клиентами (например, социальные сети, email-маркетинг, контент-маркетинг) поможет выявить взаимосвязь относительно продаж и эффективности коммуникации.

10. Позиционирование бренда. Также важно для определения своей уникальности на примере конкурента.

Здоровая конкуренция в бизнесе

Это отношения между компаниями, которые способствуют развитию, инновациям и улучшению качества товаров и услуг. Такая конкуренция осуществляется на честных принципах и взаимном уважении, вследствие чего мотивирует компании к самосовершенствованию, а не уничтожению.

Здоровая конкуренция способствует снижению цен. Компании вынуждены учитывать ценовую политику друг друга, что в конечном итоге приносит выгоду покупателям. Также она развивает культуру этичного ведения бизнеса, стремясь к прозрачности и честности в своих практиках.

Здоровая конкуренция предоставляет возможность выбора для потребителей: чем больше компаний конкурирует, тем больше вариантов доступны для покупателей, что позволяет им находить именно те продукты или услуги, которые наиболее соответствуют их потребностям.

Таким образом данный тип конкуренции создает среду, где компании стремятся к постоянному улучшению, а потребители получают качественные товары и услуги по адекватным ценам.

Стратегии отстройки от конкурентов

Выявлению конкурентов соответствуют действия по работе над собственными процессами. Для этого компании следует изучить и пересмотреть подход к нынешней стратегии, направив свое внимание на:

Автоматизацию бизнес-процессов

Некоторые бизнесы до сих пор продолжают вести данные о продажах, клиентах, остатках — о всем бизнесе вручную. Кажется, что это надежнее и быстрее. В то время как ручное ведение отнимает у предпринимателей и их сотрудников много времени, которое они с большим успехом могли бы потратить на работу с клиентами или построение стратегии. Для работы на опережение бизнесу нужны современные инструменты для более быстрой и четкой работы. Например, через внедрение CRM-системы.

Интеграции с CRM-системой позволяют следить и управлять остатками товаров, отслеживать логистику, предлагать бонусные системы. Подключение современных способов оплаты через платежные системы или онлайн-кассы минимизирует риски ошибок в финансах, предоставляя клиентам удобный опыт.

Главная задача, которую решает CRM-система заключается в управлении взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет структурировать данные о клиентах, выставить и распределить задачи сотрудников для работы с ними, а также оптимизировать документооборот (например, через функцию выставления счета внутри CRM-системы).

Обучение сотрудников

Эффективная продающая коммуникация дана не каждому человеку. Работать в продажах прибыльно, поэтому многие люди выбирают данное направление для работы, вопреки сложностям в общении. В условиях высокой конкуренции, в уровне продаж большую роль играют менеджеры: их готовность быть открытыми, находить подход к каждой персоне, а также возможности для конвертации интереса в сделку.

Обучение сотрудников может выражаться в написании скриптов, отработке возражений, тренингах от сторонних специалистов, ежедневных планерках. Также возможен путь приобретения специализированных курсов или подбор бесплатных вариантов. Например, можно предложить отделу продаж изучить психологию потребителей и механику работы специализированных виджетов от Envybox по ссылке.

Демпинг

Занижение стоимости ниже рыночного уровня с целью привлечения клиентов и увеличения доли рынка является одним из инструментов работы с конкурентами. Но в том случае, если анализ показал причину оттока клиентов, которая крылась в ценовой политике. Данная тактика больше подходит крупному бизнесу с большим оборотом продукта. Она может быть особенно эффективной в условиях высокой конкуренции, когда компании стремятся быстро завоевать лояльность потребителей. Однако, несмотря на свою привлекательность, демпинг несет в себе ряд рисков, включая возможное снижение прибыли и подрыв бизнес-моделей в долгосрочной перспективе. Кроме того, такая стратегия может привести к ценовым войнам, где компании продолжают снижать цены в ответ на действия конкурентов, что может пагубно сказаться на всей отрасли. Чтобы успешно применять демпинг, важно учитывать не только краткосрочные выгоды, но и выстраивать устойчивые отношения с клиентами и заботиться о дальнейшем развитии бренда.

Добавление ценности

Иногда покупателям не хватает зацепки, чтобы остаться с брендом навсегда. Добавление ценности к предлагаемому товару может стать аргументом для потенциального покупателя, чтобы делать выбор относительно определенной компании. Вместо конкуренции по цене, компании могут сосредоточиться на улучшении качества, расширении функциональности или предоставлении уникальных дополнительных услуг.

Например, это могут быть натуральные ингредиенты или экологичная упаковка; экосистема продуктов и услуг; высококачественная поддержка клиентов.

Это создает не просто товар, а целый опыт, который запоминается потребителями и заставляет вернуться вновь.

Компания Envybox предоставляет уникальный опыт для пользователей. Экосистема включает в себя три категории продуктов: виджеты, CRM-систему и Конструктор сайтов. Все они интегрированы друг с другом и могут управляться из одного личного кабинета, что упрощает работу пользователям и повышает уровень конверсии. Более того, удобство сервисов сопровождается оперативным и качественным сервисом службы поддержки.

Никита Никитин, директор компании “Империя лестниц”: “Самое большое преимущество — техподдержка и программисты Envybox. Уже несколько раз получал предложения для перехода на CRM-систему вашего конкурента. Но ее техподдержка не сравнится с Envybox, и интеграция платная с множеством дорогих посредников. В Envybox свои программисты, которые многое делают бесплатно, плюс техподдержка отвечает сразу, в то время как у конкурента по 3 дня можно ожидать ответа”.

Существуют и другие ,черные, способы конкуренции

• Информационная война (сообщение о негативных методах, применяемых конкурентом, о низком качестве его продукции).

• GR, как способ взаимодействия с государственными органами по достижению определенных целей. Например, для передачи жалобы на конкурента в контролирующие органы.

Советы по отстройке от конкурентов

Для того, чтобы быть готовым и способным к адаптации, бизнесу достаточно держать во внимании несколько аспектов:

1. Регулярный анализ конкурентов

Исследование деятельности, аудитории, выручки и успехов бизнеса конкурента позволит вовремя находить пробелы в собственной работе. Выявление слабых сторон конкурентов даст шанс на корректировку аналогичной ситуации в своей компании. Данный инструмент позволит удерживать позиции и устремляться к росту.

2. Применять лучшие практики

Изучив деятельность конкурентов, возьмите и примените их лучшие практики для своего бизнеса.

Например, вы нашли кейс об автоматизации бизнес-процессов конкурента с помощью CRM-системы. Примерив успех на себя вы выявили, что до сих пор ведете основные бизнес-процессы вручную. И получили повод внедрить CRM для своего бизнеса.

“Скриптогенератор” внедрил EnvyCRM для заказчика, который столкнулся с трудностями по привлечению клиентов и реализации услуг. Менеджеры часто теряли заявки из-за ручной обработки информации, что приводило к ухудшению финансового положения бизнеса. EnvyCRM позволила оцифровать заявки, фиксировать звонки, обеспечила контроль и прозрачность деятельности, удержание базы. После реализации предложенных изменений с CRM-системой и ИИ-помощников клиент получил 130+ тёплых лидов, а также дополнительные сделки на 2,5 млн ₽ — без нового бюджета на рекламу.

3. Занимайтесь продвижением

Повышайте узнаваемость компании через различные инструменты коммуникации. Воспользуйтесь бесплатным инструментом в виде социальных сетей, чтобы любой пользователь смог найти вас через поиск и ознакомиться с компанией. Используйте платные форматы для привлечения лидов через контекстную, таргетированную рекламу. Расскажите о себе в информационном поле, что о вас узнали люди.

Конкуренция на рынке – это не только проблема для бизнеса, но также и источник возможностей. Сегодня у любой компании есть возможности для адаптации к изменчивому миру и действиями. Ключевыми аспектами отстройки от конкурентов и последующего лидирования являются глубокое понимание потребностей целевой аудитории, создание уникального предложения ценности и системная работа с клиентами в CRM-системе. Следование рекомендациям из статьи и ориентация на полезность для клиентов способна дать компаниям возможности для успешной конкуренции и достижения устойчивого роста в динамичной бизнес-среде.

Программа лояльности — это сильный инструмент, который позволяет кратно увеличить выручку за счет продаж по клиентской базе. Эффективная программа лояльности позволяет бизнесу: удерживать клиентов от ухода к конкурентам, стимулировать повторные покупки, увеличивать средний чек и выручку за счет роста продаж по клиентской базе.

Однако просто скидки и бонусы — это еще не программа лояльности. Важно понимать, как именно работает лояльность и что на самом деле ценят клиенты. Иначе раздача скидок превратится в необоснованную растрату бюджета и приведет к потере маржинальности и, наоборот, падению выручки.

В этой статье разбираем:

• какие есть виды программ лояльности;

• что должно быть в программе лояльности, чтобы она работала;

• и от чего зависит лояльность клиентов в 2025 году.

Что такое программа лояльности

Программы лояльности (ПЛ) – это система вознаграждений (скидки, бонусы, кешбэк, подарки), которые клиент получает за совершение покупок у компании. Это маркетинговый инструмент, направленный на удержание клиентов и стимулирование повторных покупок.

Программы лояльности можно классифицировать по двум ключевым признакам: по основному типу поощрения и по наличию уровней.

Источник: компания MAXMA

Виды программ лояльности по типу поощрения

Поощрение — это базовый стимул для клиента совершить покупку. В контексте поощрения есть три основных вида программ: скидочные, бонусные и смешанные.

Скидочная программа

В скидочной программе лояльности основное поощрения — это прямой дисконт. То есть у клиента есть скидочная карта и с ее помощью можно уменьшить стоимость покупки в момент самой покупки.

Плюсы и минусы: это самая простая в реализации программа лояльности и самая понятная для покупателей. Но такая программа лояльности не всегда стимулирует повторные визиты и слабо повышает лояльность — клиенты уходят к конкурентам, у которых скидка в этот момент выше.

Бонусная программа

В бонусной программе базовое поощрение является отложенным. То есть клиент сначала совершает покупку, за нее получает бонусы (условный эквивалент денег, кешбэк на карту лояльности в виде баллов). И потратить эти бонусы он может на следующую покупку.

Плюсы и минусы: такая система возвращает клиентов за повторными покупками, а также оптимизирует расходы бизнеса на поощрения. Ведь, как правило, компания устанавливает срок действия бонусов, после которого они сгорают. И по статистике клиенты используют только 30% накопленных бонусов.

Смешанная программа

Такая система сочетает оба подхода. Самый распространенных вариант: у клиента есть стартовая скидка, но, чтобы ее поддерживать или повышать ее размер, нужно регулярно совершать покупки и копить баллы. Условно, если у клиента накоплено 5000 баллов, его скидка — 5%, а если 12000 баллов, то его скидка — 10%.

И здесь как раз нужно разобраться с уровнями в программах лояльности.

Источник: компания MAXMA

Виды программ лояльности по уровням

Программа лояльности может быть одноуровневой (простой) и многоуровневой.

Одноуровневая программа

В такой программе лояльности одинаковые условия для всех участников. Скидка или процент кешбэка в виде бонусов никогда не меняется. Такая программа максимально проста в создании и использовании, но слабо стимулирует клиентов. Чем больше клиент будет тратить, тем меньше будет ощущаться выгода, которая не растет. Тем слабее будет стимул возвращаться и клиент уйдет.

Многоуровневая программа

При такой системе компания задает несколько уровней с четкими правилами перехода, как в примере со смешанной программой лояльности. Иногда уровни привязаны к количеству совершенных покупок, иногда — к сумме покупок, бизнес может устанавливать любые правила. Главное, чтобы они были просты и прозрачны для клиентов. Многоуровневая система гораздо лучше стимулирует повторные покупки, рост среднего чека и удерживает сильнее всего, так как клиентам не хочется терять накопленное.

При этом помимо основного поощрения, связанного с покупками, бизнес может использовать разные материальные и нематериальные стимулы, чтобы повлиять на поведение клиента.

• Материальные стимулы

Скидки, бонусы, кешбэк, подписки. Прямая выгода, легко измеримая.

Например, компания Envybox дарит 1000 бонусных рублей на внедрение EnvyCRM для более быстрого и легкого знакомства с сервисом.

• Нематериальные стимулы

Участие в закрытом клубе, особый сервис и привилегии, участие в благотворительности. Формируют эмоциональную привязанность и усиливают имидж бренда.

То есть программа лояльности не ограничивается базовой системой поощрений — это целый набор механик и инструментов.

Источник: компания MAXMA

Главные драйверы лояльности

Базово компании необходимо выбрать основной вид поощрения: бонусы, скидки, их комбинацию, и выбрать структуру: одноуровневую или многоуровневую.

Однако правильный выбор вида поощрения и структуры — это лишь часть успеха программы лояльности.

В июне платформа автоматизации маркетинга и лояльности MAXMA опубликовала результаты исследования лояльности покупателей. Главной целью исследования было понять, что сегодня действительно влияет на лояльность и удержание клиентов и какое поведение демонстрируют лояльные клиенты, помимо регулярных покупок.

В рамках исследования сотрудники MAXMA опросили реальных покупателей брендов, пользующихся платформой, в формате онлайн-опроса в феврале-марте 2025 г. И таким образом сотрудникам платформы удалось рассмотреть программы лояльности и глазами клиентов, и глазами бизнеса, чтобы выявить главные драйверы привязанности клиентов.

Прозрачность

77% опрошенных активно используют карты лояльности — накапливают баллы, участвуют в заданиях, следят за предложениями. Однако скидки для них — это базовая норма, а не мотиватор, а ключевым требованием со со стороны клиентов становится прозрачность условий.

72% респондентов прекращают взаимодействие с программой, если баллы быстро сгорают или их сложно использовать. Еще 39% отказываются из-за неясных формулировок и запутанных механик.

Источник: компания MAXMA

В блоке анализа коммуникаций исследование фиксирует низкую вовлеченность через email и мессенджеры: только 27% готовы получать регулярные сообщения от бренда, а большинство используют максимум один-два канала. Это говорит о необходимости более точной настройки каскадных рассылок и сегментации базы.

Продукт и персонализация

Что еще интересно: даже известный раскрученный бренд — это не замена программе лояльности и не гарантия того, что клиенты будут лояльны и будут регулярно совершать повторные покупки.

По результатам исследования MAXMA.com лишь 6% опрошенных связывают свою лояльность с известностью бренда. В то время как 88% считают главной причиной своей лояльности качество продуктов и 79% связывают свою лояльность с системой скидок и акций. То есть устойчивую лояльность формирует не вес бренда, а реальное ценностное предложение.

Источник: компания MAXMA

То есть дело не столько в самой скидке или бонусах, сколько в оффере: на что именно клиенту предлагается потратить поощрения. Насколько качественный предлагаемый продукт и насколько он в данный момент интересен покупателю.

Чтобы предложения были релевантными для клиентов, нужна персонализация. То есть необходимо учитывать весь опыт взаимодействия с клиентом. 

Источник: компания MAXMA

Признаки лояльности клиентов и лояльное поведение

Да, лояльность базово отражается в регулярности покупок — 73% опрошенных считают проявлением своей лояльности именно свою покупательскую активность. Однако 47% также считают важным проявлением своей лояльности установку приложения, еще 40% — рекомендации бренда своим близким. Корреляцию между лояльностью и подписками на соцсети и рассылки приведена в полном отчете по исследованию.

Также в исследовании приведена градация самых эффективных стимулов для публикации отзывов: от промокодов до участия в розыгрыше.

Основные выводы для брендов и ритейлеров

Программа лояльности перестала быть вспомогательным инструментом и требует полноценного проектирования. Эффективная программа лояльности должна быть:

• материально выгодной;

• максимально простой и прозрачной для клиента;

• персонализированной по условиям и коммуникациям.

Но важно учитывать отраслевую специфику, поэтому в исследовании представлены рекомендации по механикам вовлечения в зависимости от индустрии и разбивка по реакциям на маркетинговые стимулы в разных нишах ритейла. И там же, в отчете даны ссылки на кейсы успешных программ лояльности в разных сферах бизнеса.

Источник: компания MAXMA

Ниже — 5 рабочих моделей, которые помогут вам зарабатывать на рекламе 24/7, даже когда менеджеры спят.

Зачем нужна работа с трафиком?

Сегодня, когда рынок перенасыщен конкурентами, бизнес особенно остро нуждается в привлечении трафика и конвертации его в сделки.

Качественная отработка трафика позволяет не только максимизировать отдачу от маркетинговых инвестиций, но и существенно повысить общую эффективность бизнес-процессов. Каждый посетитель сайта или потенциальный клиент в социальных сетях представляет собой потенциальную сделку, и упущенные возможности конвертации трафика напрямую влияют на прибыль компании.

Грамотно выстроенная система обработки заявок позволяет оперативно реагировать на запросы, предоставлять качественную консультацию и максимально сокращать путь клиента от первого контакта до совершения покупки. Рассмотрим сценарии и инструменты, которые позволят с большей вероятностью с конвертировать контакт в действие.

5 сценариев для отработки трафика в заявки

Рассмотрим несколько подходов для конвертации внимания клиентов в сделки:

1. Дожим с помощью ремаркетинга

Проблема: Пользователь зашёл на сайт — и ушёл.
Решение: Настроить ремаркетинг и повторные касания.

Как сделать:

• Создайте аудитории на основе действий: просмотр карточки товара, визит на страницу «цены», добавление в корзину.

• Настройте кампании повторного показа с другими креативами и офферами: скидка, бонус, социальное доказательство.

• Используйте разные каналы — Яндекс Директ, VK Реклама, myTarget.

Лайфхак: Замените текст «Успей купить!» на конкретное преимущество — «Скидка 15% на первую покупку».

2. Квиз вместо формы заявки

Проблема: Пользователи не хотят заполнять длинные формы.
Решение: Используйте квизы, опросы или подборки.

Примеры:

• «Подберите тур своей мечты за 3 шага».

• «Найдите идеальное кресло за 30 секунд».

• «Узнайте, подходит ли вам наш курс».

Чем полезно:

• Снижается порог входа: ответить на 2–3 вопроса проще, чем сразу звонить или заполнять полотно данных.

• Конверсия на квиз выше, особенно с мобильных устройств.

• Получаете контакт + нужды клиента.

Где запускать: Яндекс Директ (РСЯ), VK (лента и кликабельные истории), Telegram Ads (с переходом на сайт с квизом).

С помощью Квиза Envybox возможно создать полноценный Квиз-лендинг для дополнительного касания с аудиторией. Создавайте его под определенный товар или анонс, вовлекайте в игровые механики с опросом и получайте данные о потенциальных клиентах.

3. Перевод трафика в диалог

Проблема: Часто заявки с сайта обрабатываются медленно, а пользователь уходит.
Решение: Переводите трафик сразу в мессенджеры или чат-виджеты.

Как это работает:

• Настроить кнопку на сайте «Задать вопрос» → в Telegram, VK или WhatsApp.

• Добавить call-to-action: «Напишите, чтобы получить консультацию» или «Узнайте наличие по акции».

Почему это работает:

• Пользователь получает ответ сразу.

• Нет лишних форм, барьеров и ожидания звонка.

• Визуально проще, особенно с мобильного.

Совет: Подключите автоответчик или чат-бот — чтобы не терять горячие лиды ночью и в выходные.

4. Реклама под акции и ивенты

Проблема: Нужно срочно получить поток лидов на мероприятие или распродажу.
Решение: Запуск кампании по экспресс-сценарию.

Чеклист:

• Заголовок с ограничением по времени: «Только 3 дня», «Только 100 мест».

• Яркий призыв: «Получить билет», «Участвовать», «Забронировать».

• Лендинг или сайт на 1 экран, без отвлекающих деталей.

Форматы:

• Карусель в VK или Telegram с вариантами оффера.

• Тизеры в Яндекс Директ по горячим запросам.

• Объявления в рекомендательных сетях (РСЯ, myTarget) с быстрой загрузкой страницы.

Полезно: Для повторных мероприятий сохраняйте шаблоны кампаний и креативов — чтобы не делать всё заново.

5. МультиГЕО: масштабирование через региональные кампании

Проблема: Одна реклама не работает одинаково в разных регионах.
Решение: Запускайте отдельные кампании на разные города/страны с локальными креативами.

Что делать:

• Сегментируйте ГЕО в рекламной системе: Москва, регионы, СНГ.

• Меняйте цены, акции и тексты под локальный контекст.

• Следите за разницей в отклике: что заходит в одном регионе, может не работать в другом.

Автоматизация:

• Используйте Excel или Google Sheets для массовой генерации объявлений.

• Экспортируйте отчёты по регионам и отключайте неэффективные направления.

• Устанавливайте разные ставки по ГЕО в зависимости от CPL.

Автоматизация трафика

Все упомянутые сценарии требуют точной настройки, быстрой реакции и большого количества рутинных действий. Вот почему всё больше рекламодателей используют инструменты автоматизации трафика.

Инструменты автоматизации трафика – это сервисы, которые упрощают и ускоряют работу с рекламой:

• централизованное управление размещениями на разных платформах;

• автоматическая аналитика, пополнение баланса и маркировка рекламы;

• помощь с распределением бюджета и настройкой кампаний;

• интеграция с виджетами и CRM-системами для обработки входящего трафика.

Один из таких инструментов getUNIQ – маркетплейс рекламных сетей, который помогает автоматизировать рутину и экономить до 25% рекламного бюджета.

 GerUNIQ объединяет все ключевые функции для комфортного управления, пополнения и автоматизации интернет-рекламы

Источник — сервис getUNIQ

Источник — сервис getUNIQ

getUNIQ поддерживает более 20 рекламных сетей, позволяет быстро пополнять баланс без скрытых комиссий, запускать рекламу даже при нулевом остатке с помощью “Обещанного платежа”, отслеживать эффективность через встроенную аналитику, усиливать кампании с помощью AI-рекомендаций, автоматически маркировать объявления и получать до 25% кешбэка по партнёрской программе.

Чтобы реклама действительно работала, важно не только продумать стратегию, но и автоматизировать рутину. Для этого можно внедрить инструменты для отработки входящего трафика, например, виджеты. Также необходимо внедрять сценарии взаимодействия, которые тоже способствуют увеличению конверсии. Используйте современные платформы, чтобы ускорить бизнес-процессы, снизить расходы на маркетинг и упростить управление лидами отделу продаж.

Комплексное использование инструментов будет способствовать стабильному превращению трафика в заявки.

Что такое спад продаж

Спад продаж для бизнеса — это продолжительное и ощутимое снижение объема продаж товаров или услуг. Как следствие, оно оказывает негативное влияние на финансовое состояние компании. И может проявляться в виде уменьшения доходов, падения рыночной доли, скопления остатков на складах и уменьшения прибыли. Причины спада продаж могут быть разнообразными: от смены потребительских предпочтений до экономического кризиса, а также из-за не проработанной маркетинговой стратегии или демотивации сотрудников. Анализ и выявление причин спада крайне важно для восстановления стабильности бизнеса.

Почему продажи падают

На спад продаж могут влиять как внутренние, так и внешние факторы. К внешним можно отнести такие факторы, как: нестабильность курса валют, падение цен на нефть, геополитические события. К внутренним: текучесть или перестановку кадров, не развитую корпоративную культуру, токсичную обстановку. Тем не менее принято выделять общие случаи, среди которых:

Сезонный спад продаж

На продажи может влиять уровень интереса покупателей. На ряд товаров он может быть снижен в связи с сезонными колебаниями. Например, это те категории, которые относятся ко временам года или праздникам, что может представлять собой одежду, декор или подарки. Компании должны адаптировать свои стратегии в зависимости от времен года. Например, в России и странах СНГ наблюдается спад в январе, в то время как в Европе летние месяцы могут быть трудными для продаж.

Переход клиентов к конкурентам

Клиент всегда ищет наиболее выгодное для него предложение. Движение покупателей от одной компании к другой — нормальное явление в любом бизнесе. Компании конкурируют друг с другом, предлагая пользователям акции, бонусы и скидки, и это привлекает людей. Спад продаж менее влиятелен для крупных сетей, так как они имеют возможность предлагать более низкие цены. В то время как для маленьких компаний это сущесвтеннея проблема, требующая действий. Стратегически важным решением может стать внедренная CRM-система. Так, столкнувшись с уходом клиента, компания сможет найти причину отказа и сформировать решение. Используя EnvyCRM, компания в любой момент может вернуться к истории взаимодействия с клиентом, чтобы вовремя скорректировать работу и удержать его.

Ограниченный ассортимент

Малый ассортимент ограничивает компанию в потенциальных потребителях. Помимо этого может накладываться и сезонны спрос и более привлекательные предложения со стороны конкурентов. В таком случае у бизнеса должен быть “план Б”. Например, для поддержания постоянного потока клиентов и достижения плана продаж важно можно не ограничиваться одним направлением. Можно работать по двум категориям товаров, где одна будет для регулярного оборота, вторая — направленной на формирование прибыли.

Спад интереса к продукции

Для жизнеспособности компании важно регулярно производить анализ аудитории, конкурентов и трендов рынка. Порой компании зацикливаются на привычном и не готовы к переменам, которых ждут их пользователи. Также имеют место утрата актуальности продукта, появление более выгодных предложений или высококачественных альтернатив. Все это может привести к спаду продаж по причине отсутствия интереса.

Кризисный спад спроса

События недавних лет показали пример кризисного спада спроса. Курс рубля был нестабильным, Россию покинули многие бренды и стали почти недоступными. В условиях турбулентности люди боятся тратить деньги, они испытывают стресс и тревогу, переходят в состояние сбережения. Таким образом, когда на рынке происходят экономические потрясения, падение покупательского спроса может принимать масштабный характер. В данном случае компаниям предстоит быть особенно внимательными к изменениям потребительских предпочтений и стремиться к адаптации усилий относительно стратегий и кампаний.

Непрофессионализм сотрудников

Влиять на спад продаж может некачественная коммуникация. Когда сотрудники не умеют определять тип клиента, находить подход к каждому и отрабатывать возражения — все это ведет к плохим результатам. Для устранения таких обстоятельств необходимо проводить регулярный мониторинг действий сотрудников и проводить работу по улучшению качества обслуживания.

Почему менеджеры не могут продавать

Коммуникация с людьми — это сложный процесс, который вызывает бурю эмоций: у клиентов — сильное желание или раздражение, у менеджеров по продажам — азарт или страх. Многим действительно сложно быть настойчивыми или находить общий язык, над этим можно работать в плане личностного развития. Тем не менее есть ряд факторов относительно выстраивания бизнес-процессов, которые также могут мешать продажам:

Отсутствие системы хранения данных

Остались те компании, которым до сих пор привычнее все вести от руки. И проблема в будущем хаосе, когда сотрудник уволится или носитель данных исчезнет. Вся информация о клиентах должна храниться в одном месте, отображать историю взаимодействия и иметь возможности для детализирования и управления. Отсутствие системы лишает компанию возможностей удержания клиентов, даже тех, кто лишь находится на стадии интереса и не готов к действиям. А в перспективе, при применении воронок продаж, он может стать клиентом.

Хаос от большого количества данных

Автоматические напоминания и скрипты оптимизируют работу отдела продаж, особенно в условиях больших баз данных. Например, в EnvyCRM можно распланировать постановку задач на каждый час с возможностью напоминания — это распределит нагрузку без снижения эффективности.

Ненастроенная воронка продаж

Когда воронка продаж не настроена, менеджеры не имеют четкого представления о том, как управлять лидами. Это может привести к потере потенциальных клиентов из-за недостатка внимания или неверного понимания, на каком этапе находится клиент. Без воронки потенциальные клиенты могут «застревать» на одном из этапов продаж, что означает вероятный уход к конкурентам. 

Что делать, если продажи падают

Выявление спада продаж может вызывать панику и бездействие со стороны коллег. Над спадом можно работать, ровно как и предотвратить его появление.

1. Анализ текущей ситуации

Столкнувшись с предвестниками спада продаж, проведите анализ: чем сейчас занимается ваша компания, какие цели и какие действия выполняются по достижению этой цели. Соберите обратную связь от клиентов и сотрудников, узнайте, что их не устраивает и что нравится относительно вашей компании. Все эти данные позволят вам найти слабые места бизнеса.

2. Пересмотр и оптимизация продукта или услуги

Слабые места могут касаться цены, товара, работы менеджеров, плохой работы сайта.

Стратегией относительно товара может стать фокусировка на тех категориях, что имели и имеют стабильный спрос и продажи. При отсутствии таких товаров потребуется задуматься над расширением ассортимента. Если уязвимость заключается в качестве товаров, потребуется найти новых поставщиков или производства. Поднять продажи на сайте могут рекомендации сопутствующих товаров — небольшая плашка, которая привлечет внимание пользователя и способствует дополнительным продажам.

Люди любят бесплатные или товары со скидкой. Внедрите на сайт виджет Генератора клиентов, чтобы предоставить персональное предложением с истекающим сроком действия. Таймер обратного отсчета воздействует на FOMO, страх упустить уникальную возможность. Внедрите виджет для своего бизнеса бесплатно по ссылке и тестируйте эффективность в течение 8 пробных дней.

Если проблема заключается в цене, то у компании есть два варианта работы. Можно попробовать обосновать подобное ценообразование, либо добавить уникальности продукту. Например, внедрить программу лояльности, с помощью которой пользователи смогут получать бонусные рубли и оплачивать ими товар или сервисы.

Проблема некомпетентности менеджеров более решаемая. Отсутствие знаний может быть решено обучениями. Пробелы в коммуникациях — через внедрение скриптов. Отсутствие мотивации может быть исправлено премией или бонусами при выполнении планов продаж. А если спад происходит из-за сильной загруженности людей или хаоса в информации, отсутствии системы — нужно внедрить CRM-систему в свой бизнес. Мало продаж может попросту из-за потери заявок, и именно CRM может собирать их в одном месте. Например, в EnvyCRM вы будете оперативно реагировать на все входящие запросы, а с помощью системы напоминания и воронок продаж — прогревать и переводить в пользователей даже тех, кто изначально сомневались в своем решении.

3. Усиление маркетинга

Маркетинг может помочь в преодолении спада продаж, предлагая стратегии и инструменты, которые способствуют привлечению клиентов. В первую очередь, маркетинговые исследования позволяют выявить изменения в потребительских предпочтениях и конкурентной среде, что дает возможность преждевременно адаптировать продуктовые предложения и ценовую политику. Эффективные рекламные кампании, направленные на целевую аудиторию, могут увеличить видимость бренда и побудить к покупке. Использование социальных сетей, email, influence маркетинга помогают установить более личный контакт с клиентами и поддерживать их интерес через рекомендации и специальные предложения — формируют лояльность и вызывают желание действовать.

4. Выбор стратегии

В условиях спада продаж стратегии апсейла, даунселла и кросс-сейла могут стать мощными инструментами для увеличения доходов и восстановления клиентской базы.

• Стратегия апсейла способствует росту продаж через убеждение клиента приобрести более дорогой или улучшенный продукт.

• Стратегия даунселла может смягчить спад продаж через удержание клиентов. Такой подход фокусирует внимание на предложении более доступного продукта компании, для минимизирования отказов из-за высокой цены.

• Стратегия кросс-сейл включает в себя предложение связанных товаров или услуг во время или после основной покупки, что позволяет увеличить средний чек и создать более полное удовлетворение потребностей клиента.

Применяя эти стратегии, компании могут не только минимизировать спад продаж, но и улучшить клиентский опыт. А понимание потребностей клиентов и создание добавленной ценности через эти методы может помочь значительно укрепить позиции компании на рынке.

В 2025 году компании должны принять проактивный подход к борьбе со спадом продаж. Необходимо регулярно и детально анализировать потребительские предпочтения, активно использовать цифровые каналы коммуникации, укреплять связь с клиентами и адаптировать стратегии под изменения. Оптимизация продуктового предложения через апсейл, даунселл и кросс-сейл поможет увеличить доходы. Важно помнить, что устойчивый успех требует постоянного анализа, адаптации и готовности к изменениям ключевых элементов, необходимых для повышения конкурентоспособности в современном бизнес-ландшафте.

Что такое SERM и зачем он нужен

Представьте: потенциальный клиент ищет вашу компанию в Яндекс или Google. В топе выдачи — гневный отзыв, старый негативный пост или, что хуже, новость о конфликте. Покупатель закрывает вкладку и уходит к конкурентам. Чтобы такого не случилось, умные бизнесы используют SERM — управление репутацией в поисковиках.

SERM — это ваш цифровой «щит». SERM — это не случайность, а стратегия. Ее цель: сделать так, чтобы по запросам типа «[Ваш бренд] отзывы» или «[Ваш бренд] проблемы» люди видели позитивные статьи, кейсы или ваши официальные ответы, а не компромат.

Как формируется онлайн-репутация

Ваша цифровая репутация — это как мозаика, собранная из тысяч кусочков информации в интернете. Каждый отзыв, пост или упоминание — это кирпичик в фундаменте доверия к вашему бренду. И даже один негативный комментарий может дать трещину во всей конструкции.

Из чего складывается этот пазл?

• Контент от клиентов

Отзывы на Яндекс Картах, 2гисе или отзовиках — это голос вашей реальной аудитории. Позитивные оценки работают как сарафанное радио, а негативные — как красная тряпка для потенциальных клиентов. При этом 55% покупателей рассматривают компании только с рейтингом 4 звезды и выше.

• Публикации СМИ и блогеров

Журналистский материал в деловом издании или обзор у топового блогера — это как печать качества. Но скандальная статья может нанести урон, сравнимый с месячным падением продаж. Например, негатив в СМИ снижает доверие к бренду у 63% потребителей.

• Официальные ресурсы компании

Сайт, блог и корпоративные соцсети — ваша «витрина» в интернете. Свежие кейсы, прозрачные условия работы и живое общение с клиентами значительно повышают доверие. Но устаревшая информация или молчание в соцсетях вызывают подозрения.

• Обсуждения на форумах и агрегаторах

На площадках вроде pikabu.ru или нишевых форумах (к примеру, drive.ru в автомобильной тематике) идёт неформальное обсуждение вашего бренда. Там клиенты делятся честными впечатлениями без цензуры. Например, перед крупной покупкой потребители активно изучают такие обсуждения.

• Активность в социальных сетях

Посты, сторис, комментарии и даже мемы — всё формирует образ компании. Виральный негативный твит может за сутки обойтись вам в сотни клиентов, а искренний ответ на жалобу — принести новых поклонников.

Важно: Согласно отраслевым исследованиям 92% людей доверяют «органическим» упоминаниям больше, чем рекламе. Поэтому управлять репутацией — значит влиять на естественный поток информации о вас в сети.

Польза SERM для бизнеса

Ваша репутация в интернете работает как круглосуточный продавец. Только в отличие от рекламы, за место в топе поиска вы платите не деньгами, а грамотной стратегией. Вот как SERM превращает цифровой след в реальную прибыль:

• Полный контроль над имиджем

Сегодня клиенты в первую очередь «гуглят» компанию перед покупкой. SERM помогает не просто тушить пожары негатива, а заранее создавать нужное впечатление о вашем бренде. Вы сами решаете, что увидят потенциальные клиенты в поисковой выдаче.

С помощью SERM вы можете:

• выделять свои сильные стороны;

• подчеркивать уникальные преимущества;

• закрывать возможные вопросы клиентов;

• предотвращать репутационные риски.

Это как конструктор — вы собираете образ компании из проверенных элементов. Вместо случайных отзывов и непредсказуемых упоминаний вы получаете управляемый цифровой имидж, который работает на ваши бизнес-цели.

Проще говоря, SERM превращает вашу репутацию из лотереи в продуманную стратегию.

• Доверие = готовность покупать

В эпоху, когда каждый может написать что угодно в интернете, доверие клиентов стало самым ценным капиталом бизнеса. SERM помогает не просто собирать положительные отзывы, а выстраивать настоящие отношения с аудиторией.

С помощью управления репутацией вы создаете прозрачный и честный образ компании:

• клиенты видят, что вам можно доверять — вы не скрываетесь от сложных вопросов;

• потребители чувствуют, что их мнение важно — вы отвечаете на каждый отзыв

• аудитория понимает, что имеет дело с профессионалами — вы демонстрируете экспертизу.

Это работает лучше любой рекламы. Когда люди видят живые диалоги, честные ответы на критические замечания и реальные истории клиентов, они подсознательно начинают доверять бренду. Такое доверие нельзя купить за деньги — его можно только заработать последовательной работой.

• Продажи на автопилоте

Инвестиции в SERM напрямую влияют на ключевые метрики бизнеса.

Компании с положительной репутацией демонстрируют более высокие показатели конверсии, так как потенциальные клиенты испытывают меньше сомнений при принятии решения о покупке. Снижаются затраты на привлечение новых покупателей, поскольку доверие к бренду работает как мощный катализатор продаж.

Хорошая репутация:

• увеличивает средний чек (клиенты меньше торгуются);

• снижает стоимость привлечения клиента (не нужно переубеждать скептиков);

• повышает retention (лояльные клиенты возвращаются сами).

Все это создает основу для устойчивого роста маржинальности бизнеса.

• Автоматизация доверия

Пока SERM формирует положительный образ в поисковой выдаче, технологии помогают превратить доверие в конкретные действия клиентов. Например, виджеты Envybox на сайте автоматизируют сбор отзывов, обратную связь и коммуникацию с посетителями, усиливая эффект от репутационного управления.

Например, чат-помощник снижает количество негатива, оперативно решая вопросы до того, как они станут публичными. Это мгновенный сбор отзывов менеджерами после покупки, что превращает репутацию в работающий инструмент продаж без лишних ручных операций.

Этапы реализации SERM-стратегии

Представьте, что онлайн-репутация — это сад. Без ухода он зарастает сорняками (негативом), а с грамотным подходом — приносит плоды (клиентов и прибыль).

Вот как правильно его возделывать:

Анализ текущей репутации: «фотоснимок» вашего имиджа

Прежде чем что-то менять, нужно понять отправную точку.

Ваша репутация — это карта местности: без точных координат вы рискуете двигаться наугад. Анализ покажет, где уже есть «зелёные зоны» позитива, какие участки требуют срочного вмешательства, а какие — просто шум, который можно игнорировать. Это как диагностика у врача: нельзя назначать лечение, не зная диагноза.

Пример: Компания по доставке еды думала, что главная проблема — цены, но анализ выявил, что 70% негатива связано с работой курьеров. Без этих данных они бы тратили бюджет не на то.

Теперь разберём, как провести такой аудит:

• мониторинг упоминаний

Используйте сервисы типа Brand Analytics или Медиалогия, чтобы собрать все отзывы, статьи и комментарии о компании. Например, одна сеть кофеен обнаружила большое количество негатива на форумах, о котором даже не подозревала.

• поисковая выдача

Проверьте Google и Яндекс по ключевым запросам («бренд + отзывы», «бренд + проблемы»). Если в топ-10 есть хотя бы 2 негативных результата — это повод для срочных действий.

• анализ тональности

Разделите упоминания на позитивные, нейтральные и негативные. Современные сервисы мониторинга могут быстро обрабатывать сотни отзывов и комментариев. Они анализируют ключевые слова («отлично», «разочарован», «рекомендую») и автоматически определяют эмоциональную окраску текстов.

• конкурентный анализ

Посмотрите, какие репутационные риски есть у конкурентов, и подготовьтесь к ним. Один банк, изучив скандал с другим банком, заранее создал раздел «Ответы на острые вопросы» — и избежал волны негатива.

Что дает анализ репутации?

Глубокий анализ репутации — это фундамент для любой SERM-стратегии. Он позволяет перейти от интуитивных решений к точным действиям, основанным на данных. Вот ключевые преимущества такого подхода:

• выявление скрытых проблем

Анализ позволяет обнаружить системные недостатки, которые могут быть незаметны при поверхностном наблюдении. Исходя из нашего опыта, если в 40% отзывов упоминается проблема с долгой доставкой, это требует немедленного внимания.

• оперативное реагирование

Своевременное обнаружение всплесков негатива дает возможность быстро принять меры и минимизировать репутационные потери.

• принятие обоснованных решений

На основе полученных данных можно разработать конкретные шаги по улучшению репутации, выделить приоритетные направления работы и распределить ресурсы наиболее эффективно.

• прогнозирование рисков

Анализ позволяет выявить потенциальные угрозы репутации и заранее разработать план их предотвращения.

• оценка эффективности

Регулярный мониторинг дает возможность отслеживать результаты предпринимаемых действий, что позволяет оценить эффективность принимаемых мер и своевременно корректировать стратегию. Это можно осуществлять вручную, если на то выделены сотрудники, и у компании есть ресурс. Либо можно доверить компании экспертов, например, TSMEDIA, чтобы начать контроль над цифровым присутствием компании.

Формирование стратегии

Теперь превращаем данные в конкретные действия. Это как собрать пазл — у вас есть все кусочки (анализ, отзывы, проблемные точки), и теперь нужно сложить их в четкий план. Недостаточно просто знать, где негатив — важно понять, как его нейтрализовать, а позитив — усилить.

Без стратегии SERM превращается в хаотичное тушение пожаров. С ней — это системная работа, где каждый шаг ведёт к цели.

Что дальше? Разберём, как воплотить это в жизнь:

• расстановка приоритетов

Определите, что требует срочного вмешательства (например, ложные обвинения), а что можно исправить постепенно (старые жалобы).

• работа с негативом

1. удаление: если отзыв нарушает правила площадки (клевета, мат, оскорбления);

2. ответы: грамотные и вежливые ответы на отзывы часто меняют отношение клиентов к бренду;

3. вытеснение: создание позитивного контента, который «перекрывает» негатив.

• создание контента

Запланируйте регулярное наполнение цифрового пространства качественным контентом:

1. 2-3 экспертные статьи в месяц;

2. отзывы довольных клиентов;

3. кейсы с цифрами (например, «Как мы помогли клиенту сэкономить 500 000 ₽»).

• распределение ресурсов

Решите, кто будет заниматься SERM:

1. внутренний специалист (экономия, но требует времени и постоянного контроля);

2. агентство (дороже, но результат за 2-3 месяца).

Мониторинг и контроль: «настройка» стратегии

SERM — не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Даже когда кажется, что всё под контролем, новые отзывы появляются ежедневно, а старые проблемы могут всплыть в самый неожиданный момент.

Чтобы держать этот процесс под контролем, важно выстроить четкую систему действий:

• регулярная проверка

1. новые упоминания (сервисы типа Brand Analytics,Медиалогия);

2. динамика в поисковой выдаче.

• анализ эффективности

1. рост позитивных упоминаний (цель: +15-20% в квартал);

2. снижение негатива (например, с 30% до 10% за 4 месяца);

3. увеличение рейтингов (от 4.5 и выше).

• корректировка стратегии

Если что-то не работает:

1. усильте продвижение ключевых материалов;

2. измените тон ответов на отзывы;

3. добавьте новые площадки для публикаций.

• отчетность

Раз в месяц готовьте отчет:

1. что сделано;

2. какие результаты;

3. что планируется.

Внедрение SERM похоже на игру в шахматы: нужно продумать каждый ход, но главное — системность.

Основные инструменты SERM

Чтобы держать руку на пульсе репутации и активно влиять на то, что пишут о вашем бренде, нужен правильный набор инструментов:

• мониторинг упоминаний

Сервисы вроде Brand Analytics, Медиалогия и других помогают отслеживать, где и в каком контексте упоминается бренд.

• работа с отзывами

Размещение позитивных отзывов на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS, Otzovik.com и др.), ответы на негативные комментарии, запрос на удаление недостоверной информации.

• SEO-продвижение позитивных материалов

Публикация качественных статей, кейсов, интервью, новостей, которые будут занимать первые позиции в поисковой выдаче.

Виды и подходы к SERM

SERM может быть:

• оборонительным — защита от негатива, вытеснение нежелательных материалов;

• наступательным — формирование позитивного образа с нуля;

• комплексным — включает и защиту, и продвижение имиджа.

Подходы могут отличаться в зависимости от сферы бизнеса:

1. для B2C — акцент на площадках с отзывами;

2. для B2B — акцент на экспертный контент и упоминания в СМИ;

3. для персонального бренда — работа с биографией, интервью, соцсетями.

Как контролировать, что пишут о вас в интернете

 Контроль репутации требует системного подхода. Вот 7 ключевых шагов, которые помогут вам не просто реагировать на негатив, а проактивно формировать нужный образ бренда в сети:

1. Настройте мониторинг упоминаний (Brand Analytics и др.);

2. Проведите аудит текущей поисковой выдачи по бренду;

3. Определите «проблемные» площадки и страницы;

4. Разработайте стратегию: что нужно убрать, а что — продвинуть;

5. Заполните ТОП выдачи релевантным позитивным контентом;

6. Постоянно работайте с отзывами и формируйте новые;

7. Анализируйте динамику: как изменяется картина в поиске.

SERM — это не просто борьба с негативом, а стратегическая работа по созданию образа компании в цифровом пространстве. Регулярное внимание к репутации помогает не только избежать кризисов, но и усилить доверие, привлечь новых клиентов и укрепить позиции на рынке.

Вы можете начать с малого: мониторинга и базового реагирования. Но со временем эффективнее подключить профессионалов, чтобы выстраивать полноценную репутационную стратегию.

Грамотный маркетинг для современного бизнеса – элемент, без которого нет никакого движения и развития. Поэтому точки контакта с клиентом – это то, что нужно знать любому предпринимателю и организации, если они хотят находить новых клиентов.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Определив эти точки касания, вы таким образом обеспечиваете то, как будет воспринята ваша продукция или услуги потребителем, какое впечатление у него вызовет ваша компания. Далее мы подробно рассмотрим, почему точки контакта так важны и как их правильно определить, чтобы ваш бизнес процветал, а клиент всегда был довольным.

Точки контакта с клиентом – что это такое

Термин «точка контакта» или «точка касания» в контексте маркетинга имеет множество определений. Из-за стремительного развития маркетинга терминология не успевает устояться и ещё больше размывается. Ситуацию усложняет ещё и то, что ряд специалистов считают точку контакта с клиентом синонимом канала коммуникации.

Точки контакта с клиентом подробно и основательно разобраны в книге Игоря Манна. Всего он насчитывает 189 таких точек, но все они вам не потребуются: достаточно выбрать наиболее подходящие и постепенно совершенствовать их.

У каждого бизнес-объекта (к которым автор относит не только услуги и товары, но также и предприятие целиком, подразделения и работников) имеется свой неповторимый набор таких точек. Это похоже на отпечаток пальца или узор сетчатки глаза человека.

Читайте другие статьи по теме взаимодействие с клиентом

Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Список точек контакта с клиентом в процессе обслуживания

Самыми популярными точками контакта являются:

• беседа по телефону;
• вывеска;
• дизайн интерьера (офиса, магазина);
• персонал;
• коммерческие предложения;
• письма;
• оформление витрин;
• реклама;
• репутация бренда;
• бизнес-процессы.

У поставщиков услуг, которые можно оказать только на месте, и интернет-магазинов контакты с клиентами, начавшиеся онлайн, всегда продолжаются офлайн (в форме оказания услуги, доставки купленного, консультаций по телефону, встречи с работником компании).

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Чтобы успешно взаимодействовать со своей ЦА, бизнесмену или фирме следует выявить все точки контакта с клиентами и направить активность на самые важные из них.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Разновидности точек касания с клиентом

По повторяемости:

• однократные точки соприкосновения (например, КП, которое клиент изучает один раз);
• повторяющиеся (страницы компании в соцсетях, ежедневно читаемые подписчиками).

Кроме того, точки контакта классифицируются по реакции ЦА и бывают:

• положительными;
• отрицательными;
• нейтральными.

Если потребитель заметил точку и сделал то, чего от него ожидают (кликнул на рекламное объявление, например), это считается положительной реакцией. Однако если, попав на сайт, посетитель так и не нашёл там искомое, разочаровался и ушёл, это отрицательная реакция.

Нейтральная реакция означает, что потребитель вообще не заметил точку контакта. Она не так критична для бизнеса, как явно негативная: безразличный человек вряд ли станет писать разгневанные отзывы и предъявлять претензии.

3 ключевых момента про точки контакта с клиентом (с примерами)

Примеры типичных точек контакта для разных объектов:

• Услуга: название, персонал (продающий её), презентация, рекламный буклет, отзывы других покупателей.
• Продукт: название, упаковка, гарантия, инструкция.
• Бизнес: вывеска, рекламные креативы, корпоративный сайт, офис, голос оператора по телефону.

Имейте в виду, что у любого объекта набор связей всегда индивидуален, причём каждая из них может быть не только положительной, но и отрицательной. И ещё есть пропущенные точки контакта.

Важность точек сильно варьируется. Они бывают разовыми или повторяющимися, долгосрочными или краткосрочными, но обладают общим свойством – воздействуют на эмоции людей. У точек контакта с клиентами должны быть собственные фишки повышающие эффективность продаж.

Каждая точка контакта с клиентом состоит из более мелких, которые, как мозаика, тоже включают в себя ещё более мелкие элементы. Получается непрерывная цепочка. Понимая её особенности, вы можете использовать это в своих интересах.

Предположим, потребитель видит ваш баннер на обочине дороги и испытывает интерес. Он заходит на сайт компании, где заказывает Обратный звонок. Затем общается с менеджером.

Звенья цепочки связей бывают начальными, конечными и промежуточными. Точка с отрицательным воздействием – это то слабое звено, на котором рвётся вся цепь, и клиент уходит. В любом бизнесе цепочек контакта всегда несколько, и в конце каждой должно стоять финальное звено, с которого начинается новая цепочка.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Нейтральные точки контакта, в которых взаимодействия с клиентом не происходит, тоже есть всегда и у всех фирм (поэтому так важно видеть абсолютно все существующие точки). Они вовсе не так безобидны, как кажутся, и могут создать для бизнеса массу проблем. Например, отсутствие автоответчика – это всегда потеря части клиентов. Компании без собственного сайта не могут охватить аудиторию интернет-пользователей. Если менеджер забыл взять визитку на встречу, то переговоры проведены впустую, клиент вскоре забудет о них и не перезвонит, потому что попросту не знает куда.

Работа над ними должна чётко планироваться. Контролируйте выполнение всех поставленных задач. Зачастую предприниматели и владельцы бизнесов даже понятия не имеют обо всех возможных вариантах соприкосновения с потребителями.

Когда сделка совершена, точки контакта продолжают влиять на клиента: мотивировать его и дальше пользоваться услугами (способствовать удержанию), рекомендовать фирму своим друзьям (сарафанное радио). Точки соприкосновения с аудиторией формируют репутацию фирмы, повышают узнаваемость торговой марки. Поэтому нет маловажных, второстепенных точек контакта: и внешний вид персонала, и качественные полиграфические материалы, и стиль общения продавцов нужно постоянно совершенствовать.

Компания может иметь несколько десятков точек соприкосновения с аудиторией. Определите их все и сосредоточьтесь на десяти главных: именно над ними и нужно работать в первую очередь.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как точки контакта с клиентом влияют на успешность бизнеса

Положим, у компании А следующий текст сообщения в автоответчике: «Здравствуйте, это компания А! Оставьте своё сообщение, и мы вам обязательно перезвоним». А у их конкурентов, компании Б, более оригинальный: «Это компания Б. Доброй ночи вам! К сожалению, нас нет на рабочих местах, но утром мы обязательно вернёмся и свяжемся с вами. Оставьте, пожалуйста, своё имя и контактный телефон. Сладких снов вам! Кстати, нашим конкурентам А можете не звонить, они всё равно не прослушивают автоответчик».

То есть, чем сильнее вы отличаетесь от конкурентов (в позитивном ключе), тем выше шанс, что вас запомнят и обратятся к вам. Быть как остальные – плохая стратегия для любого бизнеса.

Ситуация первого контакта с брендом во многом определяет, как будут развиваться отношения с ним дальше: будет ли клиент сотрудничать или выберет другого подрядчика, назначит встречу с менеджером, запросит КП или счёт, сделает заказ.

Как правильно определить точки контакта с клиентом

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки контакта с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

1. Ставить себя на место клиента и двигаться по воронке продаж вместе с ним. Покупательский путь может различаться в зависимости от того, по какому каналу человек получил информацию о вас: если это печатная реклама на улице, то он, скорее всего, позвонит или зайдёт к вам лично, а если контекстная реклама, то сделает покупку на сайте.
2. Ставить себя на место клиента конкурирующей фирмы. Это ещё проще, чем пытаться взглянуть трезво и отстранённо на собственную компанию. И, кстати, можно подметить и взять на вооружение какие-то интересные ходы и методы.
3. Проанализировать свою воронку продаж, которая является частным случаем цепочки контакта: каждый этап воронки – это одна из точек в цепочке.

Перечень всех точек соприкосновения с ЦА удобно представлять в виде интеллект-карты: схема получается очень наглядной, и каждую точку легко можно детализировать.

Какие факторы определяют важность точки контакта с клиентами? Это размер фирмы, количество конкурентов, степень лояльности заказчиков, позиция на рынке. Если конкуренция отсутствует, а продукт уникален, то незачем детально прорабатывать каждую точку. Но это очень редкое явление, обычно у фирм всё же есть конкуренты, а у продукта – аналоги. Поэтому в большинстве случаев крайне важно произвести благоприятное впечатление на потребителя при любом взаимодействии с ним.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Величина компании и её опыт играют огромную роль. Для небольшой молодой фирмы-поставщика ключевыми будут начальные стадии общения с розничными торговцами, закупающими её продукцию: КП, поведение менеджеров на переговорах, даже внешний вид работников. В то же время для знаменитой крупной корпорации проработка КП не имеет особого значения: все недостатки перекрывает репутация бренда.

Удерживать старых клиентов проще, чем приобретать новых. Существующие заказчики уже лояльны фирме в какой-то мере и благосклонно воспринимают её рекламу. А потенциальных клиентов нужно ещё зацепить, чтобы они решились начать сотрудничество или купить незнакомый товар.

Инструкция по грамотному контакту с клиентом на каждом этапе покупки

Чтобы сформировать цепочку контакта, нужно вначале разобраться, как люди принимают решения о покупках.

Этап №1. Осознать потребность или проблему.

Человек понимает, что столкнулся с проблемой, и ищет способы её решения. К примеру, хочет обезопасить себя от воровства со склада и, погуглив, узнаёт о существовании интеллектуальных систем видеонаблюдения. Показать клиенту решение можно посредством поста в блоге или соцсети, сарафанного радио (когда потребители советуют друг другу, что и где купить, делятся впечатлениями), ремаркетинга с показом рекламы, релевантной запросу.

Этап №2. Найти подробную информацию.

Узнав, как можно удовлетворить потребность или решить насущную проблему, человек далеко не сразу бежит делать заказ. Он изучает вопрос глубже, читая соответствующие блоги и журналы, советуясь со знакомыми, комментируя профильные форумы и сообщества. Задача маркетолога – предсказать, где клиент будет искать информацию по теме, и прийти туда.

Например, человек, желающий сбросить вес, узнаёт о том, что можно заказать разработку индивидуальной программы питания и тренировок. Эту информацию он может получить из:

• Поисковой системы – выдачи и контекстных объявлений по запросу (такому, например, как «быстрое похудение программа»).
• Профильных сообществ и форумов, где пользователи обсуждают эффективность различных жиросжигательных методик.
• Блогов, интернет-журналов.
• Вебинаров.
• Соцсетей, в первую очередь Instagram* и YouTube. *  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ
• Советов знакомых.

Клиника, оказывающая услугу по разработке таких программ, может задействовать следующие точки контакта с клиентом:

• Блог о способах похудения и ЗОЖ, где выкладываются истории клиентов и статьи по теме.
• Сайт с онлайн-калькулятором калорий на каждый день, интерактивным модулем для составления меню и другими полезными опциями.
• Серия вебинаров, рассылка, электронная книга, где описаны первые шаги к идеальному весу.
• Контекстная реклама, ведущая на сайт или лендинг.
• Постинг в соцсетях статей о питании и тренировках, историями клиентов. Канал на YouTube – тоже прекрасный способ привлекать аудиторию.
• Партнёрские программы с предприятиями бьюти-сферы. Реферальные программы для бывших клиентов («Приведи друга и получи скидку»).
• Лиды с сайта, соцсетей, заявки по телефону.
• Публикации в СМИ (включая онлайн-СМИ), у известных блогеров.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Этап №3. Сравнить все найденные варианты.

Найдя несколько фирм, предлагающих нужную услугу или товар, человек будет сравнивать их по ценам и характеристикам. Сравнение будет особенно пристрастным, если речь идёт о дорогостоящих услугах или продуктах. Поэтому клиника должна следить за тем, чтобы каждая точка контакта с клиентами успешно выполняла свою функцию и оставляла позитивное впечатление. Это означает, что на сайте нужен заказ звонка, чат с консультантом, форма подписки на рассылку с полезными статьями, реальные клиентские отзывы и кейсы.

Этап №4. Принять решение о покупке.

Выбрав поставщика, клиент решается на покупку товара или услуги. Впрочем, это ещё не значит, что он действительно дойдёт до сделки. На данном этапе всё определяется тем, насколько грамотно выстроена дальнейшая цепочка контакта: вежливо ли с ним общаются сотрудники, быстро ли отвечают на звонки и оформляют заказ, вдумчиво проводят предварительную консультацию и презентацию услуги, а также насколько удобно оплачивать, есть ли бонусы или скидки.

Этап №5. Оценить покупку.

Либо покупатель доволен (и тогда он может оставить восторженный отзыв, посоветовать компанию своим близким), либо нет. Если реакция клиента положительная, постарайтесь удержать его и продолжить взаимодействие с помощью дисконтной карты, дополнительной программы для поддержания результатов или цепочки продающих писем, которые приведут к повторному обращению в клинику.

Фирмы используют такие инструменты для удержания, как допродажа сопутствующих услуг (подкачка шин велосипеда, хранение его в магазине в зимний период), дальнейшее техобслуживание, гарантия качества. Продажа технически сложных продуктов требует специального обучения сотрудников компании-заказчика, помощи во внедрении и настройке.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

Поддерживая контакт после сделки, компания усиливает лояльность заказчика и вероятность, что он совершит повторный заказ.

Составлять, анализировать и прорабатывать точки контакта с клиентами удобно с помощью mindmap’ов и других схем.

Идеальная цепочка контактных точек обеспечивает плавный, органичный переход клиента от одной стадии к другой, приводя к покупке или заключению контракта, но не заканчиваясь на этом.

Сила отзывов, или что важно современному клиенту

Что будет интересовать потребителей, настроенных на покупку или вложение средств? Конечно же, отзывы других потребителей! Контент, созданный клиентами, сильно влияет на имидж продукта и решения потенциальных клиентов.

Нахваливанию собственного бизнеса и товара, активно практиковавшемуся раньше, пришёл на смену новый тренд – самоидентификация. Сегодня поставщики не кричат со всех углов, что они самые лучшие, а оставляют оценку себя и своих предложений пользователям.

То есть, самопрезентация в стиле «Мы обеспечиваем самый качественный сервис, используем новейшие технологии и удовлетворяем самых требовательных заказчиков» – это уже дурной тон и отсталость.

Потенциальные клиенты привыкли пропускать мимо ушей подобные хвалебные оды. Они в первую очередь смотрят на реакцию других покупателей. Если компания публикует отзывы, это значит, что у неё есть реальные клиенты, которые приобрели услугу (товар), опробовали его и готовы честно поведать о своих впечатлениях.

Анонимные отзывы работают хуже, чем авторизованные. Поэтому так важны отзывы с Google Карт и Яндекс.Маркета. Автор, не скрывающий своего имени и личности, вызывает больше доверия, поскольку он готов отвечать за собственные слова.

Отзывы становятся подтверждением качества товара или услуги. Поэтому некоторые фирмы сознательно отказываются от навязчивой самопрезентации и просят клиентов, чтобы они оценили их работу, поделились мнением о приобретении. Отзывы живых реальных покупателей эффективно работают в качестве точки контакта бренда с клиентами.

Возможно, этот тренд приведёт к кардинальному изменению культуры продвижения и смене парадигмы продаж. Влияние рекомендательного маркетинга усиливается год от года, и компаниям приходится переориентироваться с традиционной рекламы на стратегии формирования лояльной клиентуры.

Проводились серьёзные исследования того, какие способы общения с брендами в точках контакта наиболее удобны и релевантны для потребителей. Клиенты хотят индивидуального подхода и персонализации на каждом шаге – от рекомендаций до собственно сервиса.

Это может оказать неоднозначное влияние на бизнесы, у которых коммуникация с ЦА состоит из единственного этапа. Ведь по тому, как он прошёл, клиенты будут судить о всей компании и своё мнение о конкретном отделе распространят на всю фирму целиком.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Для 70 % клиентов определяющим фактором оказалась связность цепочек контакта и отлаженность бизнес-процессов.

Все эти факторы формируют лояльность клиента, его опыт взаимодействия с брендом. Если все ключевые точки контакта отвечают этим требованиям, для клиента это будет причиной вновь и вновь обращаться в компанию.

Современный покупатель привык к тому, что процесс покупки и пользования определяется его прошлым опытом и вписан в контекст. Он ожидает гладкого, беспрепятственного взаимодействия с компанией в нескольких контактных точках одновременно и столь же гладкого переключения с одних на другие. Поэтому для бизнеса так важно чётко представлять путь клиента и предугадывать вероятные запросы, возражения, проблемы.

Так, если вы звоните в банк и просите вас проконсультировать, вы подразумеваете, что оператор уже в курсе, кто вы и какие операции совершали в прошлом, как и по каким вопросам общались с другими подразделениями; и что он будет предлагать вам те решения, которые релевантны вашей текущей ситуации, и задавать вопросы по делу. Это и будет идеальным комплексом цепочек контакта.

Итоговые секреты оптимизации точек контакта с клиентом

Когда все точки контакта обнаружены, необходимо избавиться от проблемных и усовершенствовать прочие. Как же это сделать?

1. Ранжировать все точки.

   Каждый пункт в списке точек оцените по десятибалльной шкале по степени важности в достижении результата. В значимые точки направьте самых опытных и квалифицированных сотрудников, выделите побольше ресурсов. На этом этапе необходимо также оценить эффективность каждой точки.

   Каждому типу точек соответствуют собственные методы. Так, для сайта используют Яндекс.Метрику или счётчик Google Analytics с настроенными целями для анализа каждой формы: подписки, регистрации, заказа, и т. п.

   С помощью систем аналитики удобно отслеживать маршруты пользователей и то, куда они уходят после совершения целевого действия, будь то покупка, подписка на рассылку и т. п.

2. Ответить на три ключевых вопроса.

   Что нужно делать, чтобы усовершенствовать каждую точку контакта с клиентами? Кто будет ответственен за улучшения? За какой период нужно произвести улучшения?

   Аудит точек контакта лучше начинать с тех элементов, которые напрямую влияют на продажи. На одном предприятии, обеспечивающем строительные объекты всеми необходимыми материалами, конверсия на этапе между отправкой КП и подписанием договора была удручающе низкой. При просмотре КП стало ясно, что оно набрано сплошным текстом без абзацев, который описывал историю самой фирмы, содержал общие слова о выгодах работы с ней и кончался длинным перечислением ассортимента.

   Очевидно, что такое КП нечитабельно, поэтому фирма теряла потенциальных заказчиков. Новая версия КП занимала всего одну страницу, где был ясный оффер на видном месте, измеримые преимущества от совместной работы, несколько картинок и в конце – призыв к действию, а прайс перенесли в отдельный файл и переделали. Это увеличило конверсию в семь раз!

   Ещё один кейс. В фирме, торгующей керамической плиткой, всё время пропускали входящие звонки. Оказалось, что менеджеры просто не успевают отвечать новым клиентам, а тем, кто звонит уточнить, как доехать до склада, не уделяют достаточного внимания. Решено было нарисовать новую карту-схему проезда до склада с указанием точного маршрута и прилагать её ко всем оплаченным клиентами счетам. Всего за пару недель количество пропущенных звонков сократилось в десять раз, а продажи повысились на 23 %.

3. Избавиться от слабых звеньев.

   Каждую точку контакта оценивают по тому, как на неё реагируют клиенты. Точки, вызывающие негативную реакцию, необходимо убрать. Например, при большом показателе отказов на сайте проблема скорее всего заключается в нем самом, а сервис тут ни при чём.

   Предприятия часто теряют клиентов, неправильно обрабатывая входящие звонки с рекламы. Менеджер считает, что должен проконсультировать клиента и презентовать продукт, но собеседник бросает трубку, не оставив ни своего имени, ни телефонного номера. Потребности клиентов тоже не удаётся выяснить, не говоря уже о назначении встреч или отправке КП.

4. Создавайте вау-точки.Вау-точки – очень привлекательные и эффективные точки соприкосновения с клиентурой, выгодно выделяющие компанию среди конкурентов. Желательно сделать из каждой средней точки вау-точку: из обычной презентации – превосходную, из стандартной вывески – оригинальную и цепляющую, холодные продажи – более эффективными. Мыслите оригинально, ищите нешаблонные решения. Наприме, Захватчик клиентов Envybox способен мгновенно привлечь внимание пользователей сайт и создать интерактивный опыт взаимодействия. Он ненавязчиво возникает в нижней части экрана, напоминая собой сообщение. Замечая его, пользователю хочется прочитать, изучить информацию. Тем самым первая точка касания становится автоматизированной и вовлекает потенциального покупателя в воронку. 
5. Работайте со всеми органами чувств.

   Если на вашем сайте есть удобная форма обратной связи, сделайте её красивой и стильной! И пусть в вашем офисе, над оформлением которого трудились лучшие дизайнеры, приятно пахнет! Задействуйте все органы чувств. Это называется сенситивным маркетингом.

6. Обнаружить пропущенные точки.

   Каких каналов и способов связи вам не хватает? Хорошо, если есть телефон, но ещё лучше, если он снабжён автоответчиком.

7. Связывайте точки в единую систему.

   Некоторые эксперты в области продаж считают, что лиды с сайта, электронной почты и мессенджеров нужно переводить на общение по телефону.

   В интернет-магазин, торгующий корпусной мебелью, поступают клиентские заявки по e-mail и через мессенджеры, причём люди не догадываются указать свой контактный телефон. Менеджер обязан его узнать и дальнейшее общение продолжить по телефону, поскольку переписка в мессенджерах и почте воспринимается как нечто несерьёзное, а вот посредством голосового общения гораздо легче довести клиента до сделки.

   

   Как построить воронку продаж

   Которая будет приносить постоянную прибыль

   Подробнее

Далеко не все компании считают оптимизацию точек контакта с клиентами неотъемлемой частью своего развития и роста. Однако и бренд, и потребитель существуют не в вакууме. Контакт покупателя и продавца всегда находится на одном из этапов воронки продаж. Если комплексно проработать все точки взаимодействия, то коммуникация бренда будет интегрирована в путешествие клиента. Качественное и системное влияние на покупателя в каждой точке – залог успешного продвижения клиента по воронке от первичного знакомства с брендом до целевого звонка и покупки.

«Как убедить клиента купить?» – такой вопрос неоднократно возникал перед продавцами, менеджерами и владельцами бизнеса. Ответ на него может решить все проблемы, но, к сожалению, единого варианта не существует. Различные вводные данные и клиенты требуют уникального подхода. Впрочем, это не означает, что нет универсальных правил, которые помогут склонить клиента на вашу сторону.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Факторы, влияющие на решение клиента

Прежде всего продавцу важно понять, как мыслит покупатель, относящийся к целевой аудитории. Исходя из этого можно выстраивать стратегию продаж. Например, кто-то ищет товар подешевле, другому важно соотношение цены и качества, третий стремится покупать только самое лучшее. Понимание приоритетов человека дает продавцу варианты решения проблемы клиента, и это возможность для более эффективной работы 

Довольно часто люди ищут товары достойного качества по доступным им ценам, они пытаются экономить, но при этом не хотят лишаться определенного уровня комфорта. Иными словами, они действуют рационально.

О том, какого качества товар, клиент узнает только после его покупки. Делая выбор в пользу той или иной вещи или продукта, покупатели зачастую ориентируются на какие-то их внешние признаки, кроме того, имеет значение и опыт использования аналогов.

• Натуральность

  Сегодня люди обращают внимание на натуральность продуктов питания, а также сырья, из которого изготавливается одежда, обувь, посуда и другие изделия. Они пытаются самостоятельно найти ответ, как проверить натуральность товаров. Многие понимают, что этот фактор имеет огромное влияние на их здоровье, а значит, и качество жизни. Конечно, не все имеют возможность выбирать исключительно натуральные товары, поскольку за них приходится серьезно переплачивать. Соответственно, на данный момент на этот параметр ориентируются прежде всего люди с хорошим достатком. Они понимают, что повышенные траты имеют смысл и в будущем окупятся.

  

  На этот момент нужно особенно обращать внимание производителям дорогостоящих товаров, владельцам салонов красоты и фитнес-клубов.

• Удобство использования и экономия времени

  Данный мотивирующий фактор актуален для всех сфер бизнеса: производство и продажа товаров, оказание услуг и т.д. Однако в каждой отрасли он имеет свою специфику. К примеру, в сфере FMCG и ПО этот мотив сводится к удобству эксплуатации. А вот в комплекте со сложным в использовании продуктом можно предложить сервисную поддержку (гарантийное обслуживание, авторизованные автомобильные сервисы и т. п.). 

  Если мы говорим о продуктовых магазинах и организациях, предоставляющих бытовые услуги, данный фактор проявляется в степени их физической доступности и удобстве взаимодействия с ними. Тут покупателю важно, рядом ли магазин с домом, большой ли там ассортимент, приветлив ли персонал, хорошо ли он обучен и т.п. Причем чем выше доход и уровень жизни клиента, тем важнее для него этот параметр.

• Безопасность, сохранность

  Этот фактор имеет большое значение в сфере велнес-сервисов и товаров, химчисток, финансовых организаций. Клиенту важно сохранить свое имущество (здоровье). Однако не всегда он и поставщик услуг одинаково понимают слово «сохранность». К примеру, потребитель, отдающий свою испачканную вещь в химчистку, желает забрать ее не только чистой, но и чуть ли не новой. В подобной ситуации важно учиться общаться и находить с клиентами общий язык.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Надежность, стабильность

  Эти факторы имеют значение в сфере финансов и технически сложных товаров, особенно таких, от которых может зависеть жизнь человека (к примеру, автомобили). Надежность в ряде отраслей становится основополагающим мотивирующим покупателей параметром. Однако должна существовать некая шкала надежности, чтобы было легче ориентироваться среди различных товаров и выбирать лучший (разнообразные рейтинги, тесты и проч.). Поэтому пользователи часто обращаются к проверенным сервисам с рейтингами надежности и качества по продукту, который их интересует

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

8 приемов, которые помогут убедить клиента купить

Ниже мы расскажем о приемах, которые позволят легко общаться с людьми, а также плодотворно взаимодействовать с клиентами.

1.Получите принципиальное согласие

Суть в том, чтобы в начале диалога с человеком постараться получить его согласие по каким-то ключевым моментам беседы. Если основной вопрос улажен, выстраивать переговоры дальше и обсуждать детали будет значительно проще.

Пример:

«Сергей Васильевич, я отправляю счет на вашу электронную почту. И предлагаю обсудить пару моментов: какие дополнительные опции вам понадобятся, и нужна ли доставка продукции до склада?».

2. Установите зрительный контакт

Совершенно очевидно, что, выстраивая диалог с другим человеком, необходимо устанавливать с ним зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, можно многое понять о ходе его мыслей. Часто это помогает в ситуации, когда вы видите, что визави что-то не договаривает, сомневается.

3. Позвольте клиенту высказать собственное мнение

Отличие опытного и умелого продавца в том, что он не только может хорошо преподнести свой товар, но и предоставляет слово покупателю. Важно дать клиенту возможность высказать свою точку зрения. Кроме того, необходимо задавать ему наводящие открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, где, какой, почему, зачем, когда, каким образом и т.д.).

Пример:

«Когда вы предполагаете…?», «Как вы планируете…?», «Для чего вам необходим…?», «Как вы относитесь к …?», «Каким образом будет использоваться…?», «Что именно имеет для вас значение?».

4. Будьте уверены в собственных действиях

Как убедить клиента купить что-либо? Создайте подходящую обстановку. Клиенту проще довериться человеку, который уверен в себе, своих словах и действиях. Продавцу важно поддерживать в покупателе это ощущение доверия, даже если сам он в реальности чего-то не знает, в каком-то вопросе разбирается плохо. Необходимо создать нужную атмосферу правильной интонацией и определенным поведением.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

5. Ссылайтесь на авторитетное мнение

Авторитетное мнение часто играет решающую роль при покупке какого-либо товара. Человеку приятно слышать, что известный персонаж имеет вещь той же марки или пользуется такой же техникой. Поэтому не лишним будет рассказать покупателю о своих известных клиентах, которые остались довольны приобретением.

Пример:

«Компания Х закупила целую партию этой техники и оставила отличные отзывы, планируют сделать еще один заказ».

6. Делайте упор на эмоции

Иногда можно делать ставку на эмоциональную составляющую покупки, особенно это касается переговоров с женщинами, которые чаще делают выбор, основываясь на чувствах.

Пример:

«Этот стайлер сейчас невероятно модный, многие звезды им пользуются, всего за пять минут вы получите шикарные локоны, которые создадут вам свежий образ!»

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

7. Поделитесь секретом

Фразы вроде «честно говоря…» или «скажу вам по секрету» помогают наладить контакт с клиентом, создать между вами определенный уровень доверия, сделать покупателя своим союзником.

Пример:

«По правде, мы решили продать вам этот товар на специальных условиях, несмотря на то, что акция уже закончилась».

8. Самое важное оставьте напоследок

Считается, что лучше запоминается та информация, которая выдавалась в последнюю очередь. Поэтому общаясь с клиентом, приберегите свои главные аргументы и озвучьте их в конце. Не слишком опытные продавцы делают наоборот – начинают с козырей.

Пример:

«Это программное обеспечение оптимизирует работу вашего отдела, значительно повысив ее эффективность. Кроме того, мы предлагаем вам скидку в 25 % как одному из самых важных наших клиентов».

Инструменты продаж для интернет-магазина, которые помогут убедить клиента купить

Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине? Тут важен целый комплекс мотивирующих факторов. Рассмотрим, какие именно инструменты воздействия на человека побуждают к покупке. 

• • Внешний вид

    Для интернет-площадки качественные изображения имеют основополагающее значение. Картинки с низким разрешением, мелкие, нечеткие, а также неверно подобранная цветовая гамма сайта ассоциируются у многих с низким качеством товара, предлагаемого вами. Необходимо разработать единый формат изображений для каждой страницы интернет-магазина, благодаря этому ориентироваться в нем будет проще и удобнее.

    Если есть возможность сделать для своей продукции 3D-модели, обязательно делайте. Особенно это касается товаров среднего или высокого ценового сегмента. Возможность осмотреть продукт со всех сторон способна значительно повысить продажи. Чем больше изображений и ракурсов для осмотра товара вы предоставите своим клиентам, тем выше будет их лояльность. Воспользуйтесь Видеовиджетом, чтобы продемонстрировать преимущества товара в действии. Выберете эксперта/спикера, который понравится аудитории и заслужит доверие, расскажите о главных преимуществах продукта, чтобы замотивировать потенциального клиента совершить целевой действие.

    Старайтесь дать несколько вариантов продукта на выбор (например, разный цвет, материал). По статистике, это увеличивает продажи на 58 %. Не забывайте прикладывать изображение каждого варианта товара.

  • Правильное описание

    Правильно описать товар крайне важно. Необходимо презентовать его таким образом, чтобы клиент захотел приобрести продукт. Соответственно, обзор должен быть информативным и мотивирующим. Однако важно соблюсти в тексте баланс между пользой для клиента и вашим желанием продать товар. Покупатели хорошо чувствуют намерение «втюхать» вещь и относятся к этому резко негативно.

  • Грамотное расположение и вид ценника

    От правильного расположения ценника на странице товара и его вида зависит поведение клиента на сайте. Одна ошибка – и покупатель уже ушел к конкуренту.

    Используйте крупный шрифт и контрастный цвет, расположите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если цена – ваш главный аргумент, размещайте ее над изображением продукта рядом с его названием. Совмещать кнопку заказа и ценник нельзя, это неудобно и психологически некомфортно покупателям.

  • Кнопка заказа

    Задача владельца интернет-магазина – сделать так, чтобы клиент добавил товар в корзину. Соответственно, нельзя недооценивать важность соответствующей кнопки. Как ни странно, ее значимость выше кнопки «Оплатить заказ». Этот элемент должен быть своего рода доминантой на странице.

  • Отзывы клиентов и рейтинги

    На сегодняшний день мало кто делает заказ, руководствуясь исключительно описанием товара на сайте. По статистике, 85 % клиентов изучают отзывы других покупателей о товаре и магазине, прежде чем сделать выбор. Наличие раздела с отзывами на сайте способно позитивно повлиять на объем продаж. При этом важно уделять особое внимание ведению этого раздела, внимательно изучать все отзывы, оперативно реагируя на негативные, если они конструктивны и написаны реальными людьми.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

• Связанные и рекомендованные продукты

  Как известно, более трети продаж интернет-магазинов – это реализация связанных и рекомендованных продуктов. Делайте ставку на кросс-продажи для увеличения прибыли.

Как убедить клиента купить дорогой товар

Советы, приведенные выше, довольно просты и очевидны, однако это именно та база, которая позволит работать эффективно и получать прибыль. Важно аккуратно использовать все рекомендации, осмысленно встраивая их в свой бизнес, ведь у каждой компании имеется своя специфика. Обращайте внимание на подачу продукта, его ценность для своей целевой аудитории, делайте скидки и акционные предложения, обращайте внимание на сопутствующие товары, заботьтесь о наполняемости раздела с отзывами и адекватно реагируйте на них, интересуйтесь мнением ваших клиентов, благодаря которому вы можете улучшить свой сервис.

Что такое возражение клиента 

Основные причины возражений клиента 

Основные виды возражений клиентов 

Как отработка возражений помогает в продажах 

Как отработать возражение 

Типичные ошибки при работе с возражениями 

Что такое возражение клиента

Возражение — это несогласие или причина, по которой человек не совершает какое-либо действие. Относительно продаж, возражением является протест к покупке. Чаще всего оно возникает в первом контакте менеджера с потенциальным покупателем и причин тому может быть множество: неуверенность в необходимости, качестве, страх ошибки или попросту плохое настроение. И здесь большая роль отводится менеджеру по продажам, который в дальнейшем повлияет на удержание клиента с конвертацией в сделку или его уход к конкуренту.

Основные причины возражений клиента

За поверхностным возражением могут скрываться более глубинные причины, в которых человек может бояться сам себе признаться. За “Мне это неинтересно” может стоять высокая цена или страх попробовать новое. Есть и те типы личности, которым привычнее вступать в спор. Они хотят получить те аргументы, которые являлись бы для них желанными и убедительными, как оправдание решения. Причинами могут быть факторы личностного плана, среди которых:

• несогласие с аргументами;

• неподходящие условия;

• высокая цена;

• отсутствие потребности в товаре;

• негативное настроение;

• поиск самоутверждения;

• желание получить скидку.

В продажах почти невозможно избежать возражений. Все люди разные, со своими особенностями и потребностями. В данном случае можно научиться выявлять и грамотно работать с возражениями, чтобы превращать их в возможности, а не проблему.

Основные виды возражений клиентов

Определение вида возражений может помочь менеджеру по продажам быстро сориентироваться и не упустить клиента, применив определенную тактику. Среди основных видов возражений выделяют:

• истинные возражения. Сюда относятся случаи, когда человеку не нужен товар и предложение продавца кажется ему навязчивым и неактуальным. Данный случай не означает конец сделке, так как грамотное выявление потребностей может показать пути для продажи смежных товаров. Отсутствие денег также может стать серьезным барьером на пути к продаже. В то же время, при наличии бюджетных альтернатив и убедительных аргументов, есть возможности для совершения продаж.

• ложные возражения. “Я подумаю”, “Дорого”, “Не сейчас” — типичные фразы, которые не являются истинными причинами. Под желанием подумать или поговорить позже скрывается незаинтересованность в предложении и страх сказать “нет”, под дороговизной — отсутствие денег. Также за данными возражениями могут быть личностные проблемы или плохое настроение, которое клиенту хочется выплеснуть на менеджера по продажам.

• условно-объективные возражения. Представляют собой ситуацию, когда клиент в целом заинтересован в покупке, но существует определенный барьер, который мешает принять окончательное решение. “Мне нужно посоветоваться”, “Передам ваше предложение ЛПР” — такие возражения могут носить временный характер и часто связаны с необходимостью согласования с другими лицами. В отличие от истинных возражений, здесь клиент не отказывается от покупки окончательно, а лишь откладывает решение.

Как отработка возражений помогает в продажах

Отработка возражений — это возможность для менеджера по продажам решить проблемы покупателя, изменить его мышление и довести до целевого действия. Лучший подход к решению возражений заключается в том, чтобы признать, что опасения потенциального клиента обоснованы, даже если они кажутся тривиальными. Определив истинное возражение клиента, менеджер по продажам сможет предоставить потенциальному клиенту ту информацию, которая станет для него убедительной и побуждающей к покупке.

Как отработать возражение

Работа с возражениями в продажах может осуществляться по 7-этапному алгоритму:

• выслушайте. Позвольте клиенту сбросить напряжение и сказать все, что он думает. Возможно, это станет для него эмоциональной разрядкой, после которой он будет более открыт к диалогу.

• возьмите небольшую паузу. Не перебивайте и убедитесь, что потенциальный клиент высказал все, что думает. Короткая пауза понадобится вам начальном этапе, чтобы определить боли и продумать верную тактику действий.

• выразите согласие. Дайте понять клиенту, что вы его услышали и поняли. Однако, если его аргументы противоречат истинным положениям относительно товара и компании, попробуйте мягко показать свою точку зрения. Обоснуйте цену на продукт, показав его со стороны качества и надежности. Придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы расположить к себе клиента и не навредить репутации компании.

• ответьте на вопросы. Любые вопросы клиента должны быть закрыты, чтобы у него не оставалось сомнений. Ответы должны быть информативными, честными и понятными, такими, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку.

• замотивируйте. В результате коммуникации клиент может склоняться к вашей позиции, захотеть совершить покупку. На этом этапе можно рассказать о преимуществах и выгодах от использования товара, чтобы подкрепить свои аргументы.

• завершите сделку — продайте товар. Подкрепите решение скидкой или приятным бонусом, если вы располагаете такими возможностями. Доведите клиента до покупки и получите оплату.

• проконтролируйте обратную связь. Для возвращения клиента к совершению повторных продаж необходимо стремиться к созданию долгосрочных лояльных отношений. Для этого можно созвониться с ним, чтобы узнать впечатления о товаре, попросить поучаствовать в опросе или оставить отзыв.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Совершение действий по отработке возражений не гарантирует завершение продажи. Менеджер со стороны компании может быть неопытен, некомпетентен, а также может совершать ошибки в коммуникации с клиентом, имеющим возражения.

Рассмотрим основные ошибки при отработке возражений:

• игнорирование возражений. В ситуациях, когда клиент чувствует себя неуслышанным, это вызывает расстройство и злость в нем, что еще больше отдаляет от покупки. В таком случае можно использовать фразы по типу: “Понимаю вас”, “Услышал”, “Спасибо, что дали обратную связь”.

• агрессивное убеждение. Если вы перебиваете возражение клиента аргументом в лоб — лишаете его возможности высказаться. В данной ситуации клиент будет чувствовать, что его возражения воспринимаются ошибочными и не предполагают решения.

• отсутствие обратной связи. Неловкая пауза может вызывать сильное раздражение у клиента, побудив его окончить звонок.

• непрофессиональное общение. Переход на личности, повышенный тон или сарказм свидетельствуют о некомпетентности менеджера. Необходимо быть терпимым и подбирать слова, так как все они сказываются на репутации бренда.

Не существует возражения, которое невозможно отработать. Опытные, матерые и компетентные специалисты могут найти подход даже к самым сложным типам клиентов (говорим о них в статье по ссылке). Даже, если клиент отказал в данный момент, не обязательно отказываться от него навсегда. Пройдет время, и он может изменить свое мнение, у него могут измениться потребности. Добавив такого клиента в CRM-систему Envybox, вы сможете регулярно и мягко напоминать о себе. Направить в прогревающую воронку или самостоятельно установить период для следующего напоминания.

Отработка возражений — это обязательный этап в коммуникации менеджера и клиента, который влияет как на продажи, так и на репутацию компании в целом. Для успешной отработки возражений, необходимо слушать и слышать клиента, не перебивая, чтобы узнать потребности и боли. Предоставление убедительных аргументов увеличат шансы на совершение продажи, а сохранение контактов в CRM-системе помогут прогреть клиента или напомнить о себе позже. Изучение типов клиентов и способов отработки возражений поможет минимизировать количество отказов и совершить большее количество продаж для бизнеса.

Что такое трафик сайта?

Трафик — это количество человек, зашедших на сайт за определенную единицу времени (сутки, месяц и др.). Например, если за сутки на сайт зашло 150 человек, это приравнивается к суточной посещаемости сайта, его трафику.

Для подсчета трафика необязательно ориентироваться только на количество посещений. О нем можно также говорить в разрезе:

• количества уникальных посетителей;

• просмотров конкретных страниц;

• продолжительности сессии;

• переходов из рекламных сообщений и каналов коммуникации;

• геолокации пользователей.

Чтобы посчитать трафик на сайте можно воспользоваться популярным сервисом аналитики по типу Яндекс Метрика или Google Analytics. В первом также можно воспользоваться Вебвизором для дальнейшего просмотра записи посещений пользователей, чтобы понять, какие действия совершались потенциальными клиентами. В Google Analytics за посетителями сайта можно следить в режиме реального времени, а также создавать отчеты.

Источники трафика на сайт

Получение трафика на сайт может реализовываться двумя способами: платно и органическим способом. Для платного трафика компании закупают рекламу на различных площадках: у блогеров, через рекламные баннеры, посты на каналах, сервисах, сторонних сайтах. Органический трафик — бюджетный способ привлечения пользователей на сайт, не требующий денежных вложений. Рассмотрим подборку источников трафика, которая поможет вашей компании в привлечении пользователей и обращении тех в потенциальных клиентов:

1. С поисковых систем. Считается самым популярным и дешевым способом привлечения посетителей на сайт. Для поднятий позиций сайта в первой 10-ке выдачи поисковых систем достаточно написать качественный материал по определенному запросу. Однако, сложность в том, что если выбранная тема популярна, необходимо уделить особое внимание SЕО-оптимизации, включив в материал ядро и ключи, подходящие запросу.
2. С каталогов и досок объявлений. Каждая компания стремится захватить как можно большее пространство в информационной среде. Сегодня в интернете большое количество каналов для бесплатного размещения под различные ниши: новостные порталы, сервисы-партнеры, каталоги, доски объявлений и справочники. В то же время, данные источники требуют регулярного обновления информации, что позволит удерживаться на первых позициях в выдаче. 

3. Социальные сети. Вконтакте, Одноклассники, Tenchat и многие другие социальные сети могут дать значительный трафик на ваш ресурс. Многие современные пользователи опираются на данные из соцсетей, прежде, чем вступить в дальнейшую коммуникацию. Поэтому компаниям важно придерживаться регулярного постинга, подкрепляя свою активность. Одно из условий привлечения трафика – это интересный контент и работа с комментариями, в целях поддержания имиджа. Регулярный постинг занимает много времени, однако работает в долгосрочной перспективе, приносит результаты в виде посещений ресурса.

4. Мессенджеры. После ряда ограничений на пользование социальными сетями в России, особую популярность начал набирать Telegram. Он стал не просто мессенджером, а полноценным информационным ресурсом, через который потенциальные клиент знакомятся с брендом и вовлекаются в воронки продаж. В описании к каналу, постах есть возможность добавление ссылки на сайт, что становится возможностью для привлечения трафика.

5. Информационное партнерство. Один из наиболее эффективных способов привлечения трафика и целевых заявок на ресурс. Подобрав партнера с похожей целевой аудиторией, можно подобрать win-win решения, став полезными друг для друга. Это осуществляется через обмен публикациями, статьями, рассылками, в которых включен обмен ссылками с utm. Таким образом, существующую и новую аудиторию партнера может заинтересовать ваш ресурс, на который пользователь сможет перейти по офферу.

6. Статьи. Предполагает написание и размещение статей на отраслевых площадках. На некоторых ресурсах это можно реализовать бесплатно или в рамках информационного партнерства, другие — могут требовать оплаты. Интересная и полезная статья с ссылкой на ваш ресурс может дать приток посетителей, среди которых есть ваши потенциальные клиенты.

7. Участие в подкасте. Сегодня наблюдается тренд на экспертность и продвижение бизнеса через лидера мнений. Им может стать генеральный директор, руководитель подразделения, маркетолог или амбассадор компании. Когда человек делится экспертностью, это вызывает сильный отклик у аудитории, вызывая интерес не только к личности, но и причастному продукту, бренду. 

8. Комментарии. На многих интернет площадках есть возможность оставлять комментарий под публикацией. В первую очередь, это имиджевая история, которая создает осведомленность о бренде и вызывает интерес к ознакомлению. В то же время это возможность вирусного маркетинга, если комментарий интересен, остроумен или выражает экспертность. Через него также становится возможным привлечение трафика на сайт, а также увеличения количества подписчиков в соцсетях.

9. Участие в “папках” в Telegram. С помощью участия в активности “папки” в популярном мессенджере Telegram можно увеличить узнаваемость, набрать подписчиков и, как следствие, нагнать трафик на сайт компании.

10. Подборки в TGStat. Зарегистрировавшись на платформе, у компании появляется возможность присутствия на площадке в подборке по определенной теме. Таким образом, новый потенциальный клиент сможет найти компанию через телеграмм-канал и зайти на сайт.

11. Участие в форумах. Данное направление рассматривается в контексте информационного партнерства, а также в качестве продвижения компании через представителя бренда. Возможность повышения осведомленности о компании, создание положительного имиджа, что будет способствовать привлечению аудитории на сайт и соцсети.

12. Покупка обзоров и упоминаний. Подходит для более точечного воздействия на аудиторию, так как зрители или читатели эксперта или ресурса заинтересованы в продукте, нише. Данная услуга предполагает привлечение целевого трафика на сайт с последующим совершением целевых действий. Обратная сторона — это цена услуги.

13. Рассылка пресс-релизов. Чтобы попасть в новостные сайты или к СМИ, можно воспользоваться инструментами пресс-релизов или создания кейсов. Подобный материал с большей вероятностью будет принят редакторами, а вы — получите узнаваемость, охват и трафик. 

14. E-mail рассылки. Этот инструмент продолжает находить место в маркетинговых стратегиях современных компаний. Создавая персонализированные, рассылки дайджест и др. компания мягко напоминает о себе и дает полезный контент аудитории. Также это возможность привлечь трафик со стороны информационного партнера через нативную который может привести трафик на сайт. Так называемые электронные журналы. Например: content.mail.ru, subscribe.ru, maillist.ru. Использование их позволяет также увеличить посещаемость вашего ресурса в особенности, если он тематический. Необходимо грамотно писать статьи и составлять анонсы, чтобы мотивировать подписку на вашу рассылку и затем, переход на сайт.

15. Участие в рейтингах. Участие в подобных активностях привлекает аудиторию на сайт благодаря активной ссылке на странице рейтинга. Также это способствует формированию имиджа и повышению лояльности. Чем выше к 1 месту расположена ваша компания, тем престижнее и успешнее она считается.

16. Присутствие на сайтах-отзовиках. Сейчас активно развивается направление UGC-контента. И отзывы других реальных людей становятся решающим фактором при принятии решений. Таким образом присутствие на популярных площадках, где пользователи делятся впечатлениями о товарах, могут побуждать других переходить на сайт компании и совершать целевые действия.

17. Видео и изображения. Сегодня в поисковой выдаче могут присутствовать и фото и видео. Такой тип контента может отображаться и на первых позициях выдачи, если соответствует SEO-запросам и имеет высокий процент уникальности. Источник — результаты поисковой выдачи Яндекс 

18. Оффлайн-реклама. Наружная реклама продолжает привлекать посетителей, особенно, если подойти к этому креативно. Баннеры, яркие заголовки, следование трендам — это возможность привлечения новой аудитории и дополнительного касания с текущей.

19. Партнерская программа. Хороший способ привлечения трафика, помимо кросс-промо и информационного партнерства. Главное преимущество инструмента в возможности получения денежного вознаграждения.

20. Бесплатные промоматериалы. Книги, гайды, чек-листы или демодоступ – все это эффективный лид-магнит для привлечения и прогрева аудитории. Людям нравятся подарки и бесплатные возможности, к которым они с большей вероятностью доверяют свой выбор.

Существует множество способов, как привлечь посетителей на ваш сайт. Часть из них бесплатные, но требуют больших временных затрат. За другие нужно платить, но зато происходит существенная экономия времени.

Дарим вам +50 идей по привлечению трафика на сайт, которые вы найдете в чек-листе Envybox. Переходите по ссылке в Бот, вдохновляйтесь идеями и делитесь с коллегами.

Как работать с трафиком сайта для продаж

Когда на сайте налажен поток трафика, это не гарантирует совершение продаж. На сайте может быть интересный и полезный контент, сильное УТП и множество кнопок с призывами к совершению целевых действий, однако рассеянное внимание пользователя может сместить его фокус и заставить уйти с сайта. Рассмотрим, с помощью каких инструментов бизнес может качественно отрабатывать входящий трафик и добиваться поставленного уровня продаж.

• Виджеты. Это вспомогательные инструменты для сайта, небольшие веб-приложения, поп-апы, окна, которые управляют вниманием пользователей. Сегодня мнение об их эффективности разделяется, где часть пользователей говорит об их навязчивости, другая — о бесспорной эффективности относительно роста конверсии. Механика управления вниманием заключается в неожиданном появлении на сайте, чем заставляет пользователей сфокусироваться на оффере. Таким образом виджеты способны пробить баннерную слепоту и с большей вероятностью мотивировать пользователя совершить целевой дейтсвие.

С данной задачей справляется виджет Генератор клиентов Envybox, который имеет таймер для создания ограниченности акции. Также вспомогательным инструментом отработки трафика становятся виджеты Обратного звонка и Онлайн-чата, позволяя пользователям в удобной форме задавать вопросы менеджерам по продажам: через звонок или в текстовом формате.

• Лэндинги и целевые страницы. Пользователи, которым нужно получить больше информации, чтобы принять решение, готовы тратить время на изучение сайта и продукта. В данном случае можно создать дополнительные целевые страницы, лендинги, оптимизированные под конкретные акции, услуги или продукты. Таким образом, потенциальный клиент, зацепившись за определенную тему, сможет перейти на дополнительную страницу, где получит подкрепление своим намерениям. Например, можно реализовать Квиз-лендинг Envybox — одностраничный сайт с онлайн-опросом, в конце которого посетитель оставляет контактные данные. Преимущество данного инструмента в отсутствии необходимости попки хостинга, домена или привлечения сторонних специалистов. За несколько секунд можно собрать лендинг, чтобы и привлекать трафик (например, с соцсетей), и получать целевые заявки.

• Email-маркетинг. Предложение пользователям подписки на специальные предложения, новости и акционные распродажи, позволяет вовлечь в воронку продаж и заполучить их контактные данные. Сохраняя контакт в СRM-системе, компания может совершать регулярную коммуникацию с текущими клиентами, подогревать потенциальных, сомневающихся и даже тех, кто предварительно ушли в отказ. Системы автосообщений позволяют сконвертировать интерес в заявки.

Привлечение трафика на сайт является обязательным условием для реализации продаж. Поиск и использование разнообразных источников трафика является ключевым элементом стратегии увеличения конверсии для сайта вашего бизнеса. В данной статье мы рассмотрели более 20 источников, каждый из которых предлагает свои уникальные возможности для привлечения аудитории и конвертации её в реальных покупателей. Разнообразие источников — от органического поиска до социальных медиа и контекстной рекламы — позволяет создать комплексный подход, который помогает достигать поставленных бизнес-целей.

Важно помнить, что успешное привлечение трафика не ограничивается простым его увеличением, важно акцентировать внимание на качестве посетителей и их взаимодействии с контентом сайта. Таким образом ключ к успеху заключается не только в привлечении трафика, но и в эффективной работе с ним, чтобы превращать посетителей в лояльных клиентов.

Экономический кризис в стране поднимает вопрос привлечения новых клиентов на самые приоритетные позиции. Такая задача стоит практически перед каждым предприятием. Ситуацию усложняет высокая конкуренция.

В таких жестких условиях предприниматели вынуждены прибегать к самым жестким мерам по привлечению клиентов. Одной из подобных мер является стимулирование сбыта путем реализации идей проведения акций.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что подразумевают под проведением акций

Сегодня в торговле очень распространена практика проведения различных акций: с целью привлечения клиентов, для продаж, для достижения определенных маркетинговых и доходных целей. Это явление относят к торговому маркетингу (Trade Marketing). Однако имеются и другие наименования этого направления:

• BTL (Below the Line);
• стимулирующий маркетинг — Sales Promotion;
• промо-маркетинг или промоушен-маркетинг.

Если традиционная реклама (ATL, то есть Above the Line) направлена на формирование у целевой аудитории интереса к продукту и потребности в его приобретении, то BTL-реклама имеет цель привлечь внимание здесь и сейчас и замотивировать купить что-либо в данный момент времени.

Суть торгового маркетинга заключается в том, чтобы сакцентировать внимание покупателей на трех ключевых моментах и благодаря им замотивировать на покупку. Большинство потребителей хотят:

• сэкономить;
• попробовать какой-то новый продукт;
• получить позитивные эмоции.

Trade Marketing – это ряд действий в маркетинговой стратегии, которые направлены на привлечение внимания потребителя к определенному продукту и побуждение к его приобретению или иным действиям.

Акции имеют разную длительность: они могут быть краткосрочными и среднесрочными. Как правило, их длительность небольшая, это более эффективно. Компании необходимо заниматься планированием акций на год вперед.

Минусы торгового маркетинга:

• отсутствие длительного эффекта;
• риск негативного влияния на репутацию;
• большая вероятность того, что придет потребитель, который в дальнейшем не будет приобретать продукт;
• возможный отток целевой аудитории;
• потеря дохода или даже убытки.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Автоматизация бизнеса: от понимания до внедрения

Методы оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Что такое А/В тестирование и для чего его проводить?

Что может дать реализация идей проведения акций

Идеи проведения акций и их цели зависят от многих факторов, особенно от того, насколько хорошо аудитория знакома с продуктом, его позиции на карте жизненного цикла. Давайте посмотрим, как выглядит этот жизненный цикл.

• Выход на рынок. Продукт абсолютно новый и компании необходимо познакомить с ним аудиторию, рассказать о его качествах. Людей нужно не просто проинформировать, но и замотивировать попробовать новинку, переключить внимание потребителя с предложений конкурентов.
• Рост. Продукт уже выведен на рынок, но требует дополнительных действий по привлечению внимания аудитории. Целью компании является стимулирование покупателей к более частой покупке продукта, увеличение продаж и привлечение новых клиентов.
• Зрелость. Продукт уже хорошо продается, но компании важно еще больше укрепить свои позиции в нише, создать определенную связь между покупателем и брендом, увеличить лояльность аудитории и узнаваемость бренда.
• Спад. На этом этапе жизненного цикла продукт хорошо узнаваем и покупается, однако важно удержать лояльную аудиторию, поддерживать связь потребителя с брендом. Часто в этот период бренды визуально меняют свой продукт, давая покупателям возможность получить новые эмоции от хорошо знакомого товара и привлечь новых покупателей.

Иногда акции проводятся для того, чтобы реализовать товар, который плохо продается. Это дает возможность повысить интерес к продукту, активизировать продажи и высвободить финансовые средства, которые были в него вложены.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Кроме того, акции привлекают клиентов к совершенно новым продуктам и услугам.

Нужно отметить и следующие плюсы акций:

• увеличение объема продаж определенных позиций в ассортименте;
• увеличение объема продаж в определенных магазинах;
• сохранение товарооборота в несезон.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Проведение акций актуально практически для всех бизнес-сфер, особенно это касается торговли и сферы оказания услуг. Разумеется, есть ряд ниш, в которых проведение акций не распространено.

Что нужно знать о проведении акций

Акции являются прекрасным инструментом увеличения продаж и популяризации бренда, однако использовать его нужно умеренно. Невозможно строить стратегию развития компании, основываясь только на возможностях, которые дают акции.

Сами акции нуждаются в массированном пиаре, таргетированной рекламы зачастую бывает мало. Важно отметить, что данные активности должны соответствовать стандартным правилам со стороны закона, включая в себя правила и сроки проведения акций. Иногда информация о проведении акции просто не достигает целевой аудитории, а ее организаторы думают, что такие мероприятия в принципе не эффективны или попросту не подходят для их продукта. Важно задействовать все способы информирования: это может быть Онлайн-консультант, рассылка по электронной почте или в личные сообщения в социальных сетях и т.п.

Нужно следить за тем, чтобы потребитель не начал воспринимать компанию негативно в связи с тем, что она часто устраивает акции. Ведь если они проводятся постоянно, это можно расценивать как то, что цена на продукт изначально сильно завышена. Поэтому стоит использовать этот инструмент дозированно или не задействовать в акциях новинки.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Что взять за основу типовых идей для проведения акций

Идеи проведения акций как правило зависят от ряда факторов.

• Род деятельности компании.
• Вид товара. Не всегда акции вообще уместны.
• Расположение точки продаж и ее формат. Если человек поставил возле вокзала киоск с кофе, то он уже будет ограничен в выборе идей для акций. Большинство покупателей напитка – люди, которые находятся в городе проездом. Предложение в стиле «купи пять стаканчиков кофе и получи шестой бесплатно» их попросту не заинтересует, а значит, у них нет никаких препятствий для того, чтобы уйти к конкуренту.
• Работа конкурентов.
• Финансовые возможности компании.
• Цели проведения акции.

Перед тем как продумывать идеи проведения акций, компания должна проанализировать вышеперечисленные параметры своей работы. После этого делается выбор. Итак, что можно предложить потребителю.

Это самая распространенная идея. Посыл такой акции весьма прост и доходчив. Каждый покупатель с радостью воспримет понижение цены на товар. Если продукт приобретается им постоянно, он может закупить его побольше по сниженной цене. Если покупателю этот товар еще не знаком, то низкая цена смотивирует его на покупку.

Снижая цену, важно понимать все возможные финансовые риски. Иногда временное уменьшение прибыли способно дать хорошие бонусы в будущем, но может и обернуться серьезными убытками.

Пример акции. Вспомним кофейный киоск. Владелец решил пойти другим путем и сделал скидку на кофе в размере 10 %. Допустим, стакан кофе стоит 100 рублей, из них 20 рублей – это наценка (то есть 20 %), себестоимость напитка – 80 рублей. В прошлом месяце было продано 100 стаканчиков кофе, объем продаж составил 10000, из них прибыль – 2000 рублей.

В этом месяце применялась скидка, количество проданных стаканчиков кофе увеличилось на 30 % и составило 130 штук. При этом цена кофе составила 90 рублей, а маржа с каждого стакана была уже не 20 рублей, а 10. Итоговая прибыль за месяц такова: 130*10=1300. Получается, за время проведения акции объем продаж заметно вырос, но при этом сократилась прибыль.

Если у вас есть цель построить стабильный бизнес, крайне важно тщательно все планировать и рассчитывать. Нужно заранее понимать, выгодно ли делать скидки, не будет ли это грозить убытками.

Кроме того, покупатели часто не обращают внимание на небольшие скидки вроде 10 % или даже 15 %, а значит, объем продаж может и не вырасти.

Любое снижение цены лучше приурочить к какому-то событию, важно избегать необоснованных скидок – это может негативно отразиться на имидже бренда. Клиенты могут решить, что цена изначально была сильно завышена, если компания может себе позволить без причины ее снизить на время.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Клиент покупает у вас что-либо и получает в подарок определенный товар. Это может быть ваш собственный продукт либо товар от партнеров. Второй вариант, конечно, самый выгодный: он позволяет увеличить товарооборот и прибыль без рисков.

Партнером может стать компания, которой необходимо позиционировать себя на рынке. Для нее акция станет вариантом рекламы.

Пример акции.

Как мы уже поняли, делать скидки на кофе совсем не выгодно. Попробуем найти партнеров для акции «Купи стаканчик кофе – и получи подарок». Например, киоск расположен неподалеку от языковой школы, соответственно, можно обсудить с ее владельцами участие в акции. В качестве подарка можно вручать купоны на бесплатное пробное занятие в школе. Идеи проведения акций могут быть самыми разнообразными. В данном случае важно, чтобы мероприятие было выгодно всем сторонам: и владельцу киоска, и языковой школе, и покупателям.

Сегодня любой крупный магазин имеет свою бонусную систему и предоставляет клиентам пластиковые карты. Благодаря этому покупатели имеют возможность получить определенные выгоды от покупок, а компания – удержать аудиторию, сохранить их лояльность.

Лучше, если карта будет иметь какую-то ценность для клиента, то есть не стоит ее выдавать просто так. Имеет смысл придумать условия участия в бонусной программе, определить, как именно клиент может стать обладателем пластика. Например:

• в день рождения магазина;
• благодаря покупке на большую сумму;
• стать одним из первых клиентов;
• за участие в конкурсе;
• купить карту.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Сейчас бизнес активно использует всевозможные розыгрыши для собственного продвижения. Клиентов привлекают ценными призами и подарками, получить которые можно, совершив определенные действия, выгодные компании. В результате один или несколько участников становятся обладателями ценных призов.

В основном выделяются два вида конкурсов.

• Первый связан с продуктом компании. Для участия клиент должен приобретать какие-то товары, регистрировать чеки или искать специальные коды на упаковке (вариантов масса). С помощью такого вида акций компания увеличивает объем продаж, привлекает к себе внимание как постоянных, так и новых клиентов.
• Второй вид не имеет отношения к покупкам товаров. Это может быть конкурс творческих работ разной направленности.

Дегустации – частое явление в крупных магазинах. Такой вид акции может быть направлен как на продвижение конкретного бренда, так и на увеличение оборота магазина в целом.

Как придумать оригинальную идею для акции: 7 шагов

Идеи проведения акций должны продумываться заранее на длительный период (от нескольких месяцев до года). В этом вопросе очень важно планирование, логичная последовательность и регулярность. Тогда вероятность их эффективности повышается.

Моменты, на которые нужно обращать особое внимание, занимаясь планированием акций:

• важно донести информацию об акции до потребителя путем ее рекламирования;
• суть акций должна быть ясна, правила розыгрышей прозрачны;
• акции должны вызывать реальный интерес целевой аудитории, компания должна быть хорошо знакома с ее потребностями;
• акция должна быть настоящей и предоставлять потребителю реальную выгоду;
• она должна быть актуальной на данный момент времени;
• персонал магазина и работники компании должны быть замотивированы на активное участие в продвижении акции;
• срок проведения акции должен быть четко определен.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Идеи проведения акций должны появляться после проведения анализа рынка и выполнения определенных действий.

1. Определение цели акции

   Важно понимать, каких результатов нужно добиться в ходе проведения акции. Это поможет установить алгоритм дальнейших действий.

2. Определение всех участников рекламной акции

   Важно понять, кто является непосредственным участником акции, кто будет заниматься ее реализацией и контролировать результаты, на кого направлены все действия. Как правило, организуют и контролируют акцию отдел маркетинга и администрация, работники компании активно вовлекают клиентов в процесс. Необходимо обучить персонал, проинформировать, как именно проводится акция, что нужно делать и каких целей добиваться.

3. Определение мотивов участников

   Все участники процесса должны обладать мотивацией для того, чтобы акция была по-настоящему эффективной. Покупатели ждут выгодных скидок и подарков, продавцы – премий за выполнение плана, рекламщики и маркетологи – бонусы за увеличение прибыли в результате проведения кампании и т.д.

4. Выявление потребностей клиентов

   Это один из ключевых этапов подготовки. Идеи проведения акций должны логично вытекать из потребностей покупателей.

5. Определение актуальности

   Некоторые товары логичнее продавать в рамках акций летом, другие – зимой. Мороженое будет интересно потребителю жаркими летними днями, сосиски для гриля – перед майскими праздниками, алкоголь – накануне новогодних торжеств и т.п.

6. Определение вида акции

   Разновидность акции зависит от многих факторов, в том числе от целевой аудитории. Необходимо продумать подарки: будет ли это один-два очень дорогих приза или множество маленьких, но дающих больше шансов на выигрыш.

7. Определение условий участия

   Их не только нужно продумать, но и найти способ максимально просто и доступно донести информацию до аудитории. Потребитель должен сходу понять, в чем суть акции и каким образом можно принять в ней участие. При этом важно, чтобы условия участия не были слишком сложными и не требовали от клиентов совершения множества действий.

8 чумовых идей для проведения акций

Существуют различные идеи проведения акций, которые не оставят аудиторию равнодушной. К примеру, можно устроить настоящий перфоманс, в котором главную роль будут играть заинтересованные клиенты.

Была такая необычная акция у компании «Евросеть»: магазин предлагал подарить телефон всем, кто придет к ним голым.

Естественно, что информация об этом гремела в полную силу. Конечно, тут был расчет на эпатажность происходящего и большой общественный резонанс. Внимание к компании было привлечено. Интересно, что нечто подобное пытаются делать и другие магазины, хотя не все готовы к проведению акций такого рода. Все-таки реакция аудитории может быть неоднозначной. Такие акции могут быть проведены любой компанией, не только крупной и известной.

Например, магазин молодежной одежды в Иркутске предложил своим клиентам порвать свои брюки прямо в магазине и выбрать новые совершенно бесплатно из имеющегося ассортимента.

А в одном из магазинов ИКЕА в течение месяца жила абсолютно полноценной жизнью семейная пара. Люди приезжали в магазин, чтобы посмотреть на это шоу. Конечно, это отразилось на продажах позитивным образом.

Очень важно представлять реакцию публики. Все-таки цель акций – повысить лояльность аудитории, привлечь новых клиентов, увеличить прибыль. Если потребитель отреагирует на акцию негативно, это может очень плохо отразиться на имидже компании.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Магазин «Техношок» сумел значительно повысить прибыль, всего лишь предлагая покупателям супердешевые видеокассеты. Массированная реклама акции привела к тому, что люди, падкие на халяву, выстраивались в очереди за этим продуктом. Однако уходили из магазина они не только с кассетами, но и с другими товарами, которые там продавались.

Это довольно яркий пример того, как один грамотно предлагаемый продукт способен вытянуть весь бизнес. Цена на него может быть очень низкой – такой, что компания не будет иметь прибыль с его продажи, но при этом увеличится доход от реализации сопутствующих товаров.

Широкую известность приобрела акция магазина, который бесплатно раздавал носки всем желающим. Это был нормальный качественный товар, и чтобы его получить, нужно было всего лишь заполнить анкету. В чем выгода, спросите вы. Дело в том, что по расчетам владельцев компании реклама встала бы им в 35 рублей за одного клиента, а носки, которые раздавались просто так, стоили 20 рублей за пару. То есть рекламная акция с носками стоила дешевле. При этом клиенты, заходившие в магазин, могли приобрести что-то из ассортимента, на часть которого были установлены скидки. Кроме того, им предлагались купоны на следующую покупку.

Таким образом, магазин приобрел неплохую клиентскую базу и смог заработать гораздо больше, чем потерял на бесплатной раздаче носков.

Людям в основном нравятся всякие интерактивные развлечения, поэтому поиск клада должен многим прийтись по душе. Суть акции в том, чтобы спрятать что-то ценное или просто какой-то предмет, который откроет путь к получению подарка. Прятать можно где угодно. Далее компания начинает пиар своего мероприятия. Люди должны узнать о происходящем, чтобы принять участие в поиске клада. Потенциальные клиенты вовлекаются в процесс, о компании узнает все больше народа, лояльность к ней повышается – именно такие цели должны преследоваться и достигаться. Когда клад найден, организатор извещает всех об этом (например, в социальных сетях).

В качестве примера можно вспомнить акцию одного из банков, который спрятал несколько кладов с золотой монетой и привлек к их поиску большое количество людей.

Это акция, приуроченная к какому-то событию или имеющая специфические условия проведения. В ходе нее клиентам предоставляется существенная скидка на покупку различных товаров.

К примеру, один самарский магазин давал возможность сделать покупку по очень низкой цене, но нужно было прийти туда ночью в пижаме. Довольно нестандартные условия проведения акции, и не каждый рискнет их выполнить даже ради скидки. Однако магазину удалось сделать месячный план продаж всего за пару дней.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Такие акции могут понравиться клиентам, а могут вызвать и негодование. Главное, во всем соблюдать баланс. Не стоит ставить такие условия, которые вынудят людей совершать неприемлемые для них поступки ради выгоды. Все-таки действия компании должны иметь позитивный подтекст и восприниматься доброжелательно.

Сезонные скидки на некоторые товары актуальны не для всех. Проводить акции в определенное время года разумно в магазинах, которые торгуют меховыми изделиями, кондиционерами и т.п.

Климат в местности, где расположен магазин, должен радикально меняться от сезона к сезону, лето и зима ярко выражены. В России проведение сезонных акций вполне возможно.

Регистрация предоставляет широкие возможности компании: пополняется клиентская база, появляется возможность делать рекламные рассылки и вообще пользоваться всеми инструментами интернет-маркетинга. Особенно это касается магазинов в сети.

Можно замотивировать клиентов на заполнение анкеты предоставлением скидки или бонусной карты. Мало кто отказывается от возможности получить какую-то выгоду. Идеи проведения акций всегда завязаны на желании людей сэкономить, получить больше за меньшую сумму.

Существует такой термин, как геймификация. Он означает, что акция, которую проводит компания, имеет характер игры, в ней присутствует некоторый элемент азарта, привлекающий людей и заставляющий их включаться в процесс.

Источник — акция компании Sunlight 

Это может быть банальная игра с выкидыванием кубиков как во всем известной Монополии. Чем больше выпавшее число, тем выше скидка, предоставляемая клиенту.

Условия игры могут быть любыми – компания сама вправе придумать правила и подарки. Главное, заранее проинформировать о них всех участников.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Как сделать любую идею проведения акции еще более эффективной

Акции – нормальное явление в наше время. Компании часто используют этот инструмент увеличения товарооборота и получения дополнительной прибыли. Однако не всегда они оказываются выгодными и привлекают внимание клиентов.

Не стоит думать, что, понизив цену процентов на 10, компания в момент избавится от залежалого товара и обогатится. Многие считают, что для клиентов такое снижение цены как красная тряпка для быка – все тут же побегут сметать товар с полок. Реальность такова, что большинство даже не обратят внимание на такую акцию. При этом компания не просто не получит прибыль, но даже может понести убытки.

Акции должны быть реально выгодными, чтобы заинтересовать потребителя. Сегодня никого не интересуют мелкие скидки, ведь у конкурента можно приобрести товар за полцены.

Вот идеи проведения акций, которые по-настоящему работают.

Важно демонстрировать покупателям, какую сумму они могут сэкономить благодаря скидке, которую вы сделали. Если товар стоит 10 000 рублей, то следует не просто написать «скидка 15 %», но и указать, что новая цена товара – 8 500 рублей. Благодаря этому клиент не будет утруждать себя подсчетами и сразу сможет оценить, насколько выгодно данное предложение. Человеку будет наглядно продемонстрировано, что он может сэкономить 1 500 рублей. Это несложное действие способно сослужить вам хорошую службу.

Если срок проведения акции небольшой, клиент не будет откладывать покупку в долгий ящик. Когда акции длятся по нескольку месяцев, многие думают, что торопиться им некуда и вполне можно подождать лучшего времени для траты денег. В этой ситуации люди могут попросту забыть о вашей акции и переключиться на что-нибудь другое.

Короткие сроки держат покупателей в напряжении. Клиент чувствует: если предложение выгодно, да еще и ограничено по времени, нужно поторопиться, чтобы успеть воспользоваться им. Жесткие рамки всегда мотивируют на быстрое принятие решения.

Так работает феномен FOMO. Это страх пропустить нечто важное, который возникает у человека, который, например, встретил вашу акцию. Всплывающее окно может воспрниматься человеком, как знак о том, что ему это действительно нужно. В дополнение, поп-апы могут быть подкреплены счетчиком обратного отсчета, что создает эффект ограниченности. Таким образом, виджет Генератора клиентов может помочь компаниям привлечь дополнительные лиды через акцию. 

Компании, продающие дорогостоящие товары, часто делают скидки клиентам, которые готовы оплатить покупку полностью. Им выгоднее получить всю сумму сразу, а не по частям.

Иногда компании предлагают скидки на товары, которые еще не вышли на рынок. Люди, делающие предзаказ, покупают вещь дешевле. Таким образом можно привлечь внимание к продукту и обеспечить нормальный уровень продаж.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Крайне важно, чтобы акции были абсолютно прозрачными и понятными клиентам. Часто люди с недоверием воспринимают значительное снижение цены, многим кажется, что в этом есть какой-то подвох – либо товар какой-то бракованный, либо никому не нужен.

Следует объяснить, чем обусловлено проведение акции, допустим, она приурочена к новому году или дню рождения компании. У потребителя не должно оставаться никаких подозрений и негативных мыслей в отношении бренда.

Как оценить эффективность идей проведения акций

Идеи проведения акций должны анализироваться на предмет их пользы и эффективности. Необходимо сравнить прибыль с продаж товара по стандартной цене с прибылью, которая будет получена при уменьшении его стоимости в период проведения акции. Выше уже говорилось о том, что приток клиентов и увеличение количества продаж вовсе не означает рост прибыли. Ведь каждый рубль, который мы вычитаем из цены товара, уменьшает маржу.

Пример акции: с 1 по 10 августа (в течение 10 дней) клиент бесплатно получает пачку печенья за покупку 2 упаковок кофе. Давайте считать расходы и доходы.

Стоимость печенья для продавца – 50 рублей. Стоимость пачки кофе в магазине – 300 рублей, себестоимость 200 рублей, то есть маржа продавца – 100 рублей. Понятно, что не всем нужна вторая пачка кофе, так что предположим, что из 100 человек, которые обычно приобретают его в этот период, предложением воспользуются 30. Значит, за 10 дней будет продано 60 пачек кофе по акции (маржа составит 6000 рублей) и 70 пачек по обычной схеме (маржа от продажи -7000 рублей). Общая маржа – 13000 рублей. Расходы на печенье составят 50*30=1500. Общая прибыль с акции: 13000-1500=11500 рублей. Без акции мы бы продали 100 пачек и получили бы прибыль в 10000 рублей. Получается, акция была выгодной, но большой прибыли получить не удалось.

А как обстоят дела с расходами на дегустацию и прибылью, которую компания может получить благодаря этой акции?

Предположим, компания предоставила на дегустацию сыр. Его цена – 200 рублей за пачку, а себестоимость – 100 рублей. Дегустация будет проводиться 2 дня по 3 часа в день. За это время уйдет 10 пачек сыра, но компания планирует привлечь людей к его последующей покупке. Также нужно потратиться на блюдо и шпажки для кусочков сыра. Это 200 рублей. На проведение акции компания потратит такую сумму: 100*10+200=1200 рублей.

Теперь посчитаем, какова будет точка безубыточности, которая считается по формуле «тб=сумма издержек/маржа»: 1200/100=12 пачек сыра нужно продать, чтобы акция как минимум не принесла убытков. Следовательно, для того чтобы получить прибыль, нужно продать больше 12 пачек. Вполне реалистичная цифра.

Кроме того, мы можем рассчитывать на то, что каждый дегустатор расскажет о продукте знакомым, в случае если он ему понравится. Это тоже может повлиять на количество продаж во время проведения акции.

Однако если бы маржа с пачки сыра была не 100 рублей, а 10, то цифры были бы иные. Точка безубыточности была бы такой: 1200/10=120. Продать 120 пачек сыра за 2 дня уже сложнее. В этом случае акция уже не кажется такой выгодной.

Это говорит о том, что крайне важно проводить расчеты заранее и оценивать все риски.

12 примеров лучшей реализации идей проведения рекламных кампаний

Если обратиться к мировому опыту продаж, можно найти прекрасные идеи проведения акций, примененные на практике знаменитыми брендами.

Расскажем о 12 лучших акциях.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

На заре своего развития компания Nike занималась изготовлением спортивной обуви только для профессиональных спортсменов, которые принимали участие в марафонах. Со временем марафонами заинтересовались простые люди, и компания решила использовать этот факт себе на пользу. Их главной целью было увеличить продажи и превзойти своего основного конкурента – компанию Reebok.

Ближе к концу 80-ых Nike запустили акцию «Just Do It». На момент ее начала компания продавала продукции на 800 млн. долларов. В 1998 году эта цифра превысила 9 млрд. долларов. Колоссальный успех. Знаменитый слоган, который мы до сих пор видим в рекламе Nike, был прост, понятен и давал мощную мотивацию любому. Всего три слова, которые позволили компании выйти на совершенно новый уровень своего развития.

Развивая бренд, важно понять, что нужно людям. Чего они хотят? Какие ваши действия дадут толчок к сотрудничеству с вами, к приобретению вашего продукта? Посмотрите на ситуацию под другим углом, поставьте себя на место потребителя.

Nike смогли затронуть струны человеческой души. В каждом их постере, в каждом рекламном ролике люди видят обращение лично к ним, они чувствуют особый посыл, и он им нравится.

Водка «Абсолют» была обычным продуктом в обычной упаковке, однако маркетологи компании сделали из нее символ. Рекламная кампания водки проводилась на протяжении 25 лет, количество видов постеров превышает 1500 штук. Это рекорд в мире рекламных акций.

Доля рынка, которую занимала компания, изначально составляла 2,5 %. На момент окончания акции эта цифра изменилась в разы – Absolut импортировала 4.5 миллиона коробок водки в год, а это половина всего импорта данного вида алкоголя в Америке.

Этот пример демонстрирует, что любой продукт может быть продан, а компания способна получить существенную прибыль. Важен грамотный маркетинг. В нашем мире это особенно актуально. Люди обращают внимание на подачу, картинку, образ, посыл. Если реклама им нравится визуально и концептуально, если она откликается где-то в подсознании, компанию с большой долей вероятности ждет успех.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Перед компанией Miller Brewing стояла задача вывести светлое пиво на рынок и сделать его популярным. В те годы люди такое пиво не употребляли, любители пенного напитка оценивали светлое пиво как плохое и невкусное. Miller Brewing запустила акцию «Great Taste, Less Filling», в которой главным действующим лицом был крепкий мужчина, с удовольствием пьющий светлое пиво. Такой подход оказался весьма действенным: компания не только создала новый рынок, но стала его лидером на долгие годы.

Если у вас есть какой-то продукт, который не вписывается в стандартные рыночные рамки, значит, пора создавать новый рынок, на котором, возможно, не будет конкурентов.

Акция рекламного агентства Doyle Dane & Bernbach (DDB) “Think small”, которая была запущена в 1960 году, по сей день считается эталонной. В рамках этой рекламной кампании маркетологи продвигали на американский рынок маленькие немецкие автомобили Volkswagen. До этого машины совершенно не пользовались популярность в США в отличие от Европы. Агентству необходимо было кардинально перевернуть представление жителей другого континента об этом продукте.

В итоге был выбран подход, в рамках которого машина описывалась такой, какой она и являлась – не больше и не меньше. «Вы думаете, я маленький? Да». Это понравилось покупателям. Люди ценят, когда качества продукта оцениваются реально и, покупая его, они знают, что не придется столкнуться с разочарованием в связи с завышенными ожиданиями.

Ковбой Мальборо известен всем и каждому благодаря фантастической рекламной кампании, которую запустили в далеком 1955 году. Образ сильного брутального и свободного мужчины покорил Америку, а следом и весь мир, потому что нашел отклик в сердцах потребителей. Именно к такому образу жизни стремились многие (или хотя бы представляли его в своих мечтах).

Поэтому важно отслеживать актуальность образа, который появится в рекламе продукта. Он должен отражать желания, мечты, стремления аудитории. Идеи проведения акций важно продумывать таким образом, чтобы они были органично вплетены в контекст эпохи.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Компания Milk Processor Board’s имела цель увеличить продажи за счет повышения лояльности существующей аудитории, они не планировали ее расширять. Благодаря акции «Got Milk?» им удалось увеличить продажи молока в Калифорнии на 7 % за год.

Здесь сработала нацеленность на имеющихся клиентов, компания продемонстрировала, почему их продукция хороша, и смогла стать ближе своей аудитории.

Рекламный ролик компании Dove стал в какой-то мере вирусным. Он был настолько популярным, что люди стали делиться им друг с другом, тем самым усиливая эффект кампании. Его посмотрели более 114 миллионов раз в 110 странах мира – ошеломительный результат, особенно для 2004 года.

Слоган кампании был следующий: «Вообразите мир, в котором красота является источником уверенности, а не беспокойства». В ролике художник рисовал женщин: сначала такими, какими они видят себя, а потом такими, какими их видит посторонний человек. При этом на рисунках были абсолютно разные люди. Сопровождало видео мысль, согласно которой всего 4 % женщин считают себя привлекательными, а остальные видят себя совсем не такими, какими являются в реальности.

Одна из лучших рекламных кампаний Apple. В год ее проведения доля «яблочного» рынка увеличилась на целых 42 %. Они использовали необычный прием: реклама создавала супер-позитивный и весьма правдивый образ Mac, рассказывала о его преимуществах перед PC, но не демонстрировала компьютер.

Рекламируя свой продукт, иногда важно не столько рассказать о его плюсах самым непосредственным образом, то есть просто перечисляя их, сколько дать почувствовать клиенту, каково это – быть его обладателем.

Когда компания Clairol, занимающаяся продажей краски для волос, запускала свою рекламную кампанию, ее доля рынка была весьма незначительной (примерно 1/15). Через 11 лет она составила уже 50 %.

Посыл рекламы заключался в том, что краситель выглядел на волосах настолько натуральным, что не каждый смог бы отличить волосы естественного цвета от окрашенных. В результате проведенной кампании правительству даже пришлось исключить из водительского удостоверения графу с информацией о цвете волос. Это говорит о невероятной эффективности акции.

«Бриллиант – это навсегда» — слоган компании De Beers, который стал одним из самых известных слоганов прошлого века. Он был придуман рекламным агентством AdAge в 1999 году. Благодаря кампании в массы ушла идея о том, что кольцо с бриллиантом является непременным атрибутом роскоши, а брака без этого украшения и вовсе быть не может. De Beers внедряли определенный стереотип поведения, присущий с тех пор современному обществу: если вы выходите замуж или женитесь, необходимо купить бриллиантовое кольцо для церемонии. Доходы компании значительно возросли после удачно проведенной акции, цены на камни взлетели.

Некоторые идеи проведения акций наглядно демонстрируют, что даже самый обычный продукт можно перевести в категорию эксклюзивных грамотно спланированной и проведенной рекламной кампанией.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

Одна из самых известных и веселых промо-акций. Видео с участием Исайа Мустафы набрало несколько десятков миллионов просмотров. Кампания была разработана рекламным агентством Wieden + Kennedy. В ходе акции они создали 186 видеороликов, в которых актер отвечал на самые каверзные вопросы пользователей социальных сетей. Эти ролики посмотрело еще 11 миллионов человек. Благодаря акции компании удалось набрать большое количество подписчиков на Фейсбуке и в Твиттере.

Одна из прекрасных идей для рекламных кампаний – вовлекать в них аудиторию.

«Где мясо?» – вопрошали милые пожилые женщины в рекламе Wendy’s. Вопрос был с подвохом: у аудитории возникали сомнения в количестве и качестве мяса в бургерах прямых конкурентов компании.

Почувствовав успех акции, Wendy’s не стали эксплуатировать полюбившуюся фразу на постоянной основе – она использовалась только год. Благо, фраза ушла в массы, став крылатой.

Иногда есть смысл позволить успешной идее жить своей жизнью, чтобы не вызвать у аудитории отторжения многократным повторением того, что было популярно. Не нужно стоять на одном месте – важно постоянно искать новые пути и идеи развития.

3D opened gift box with percentage symbol and confetti inside. Render gift package with percent icon. Sale, discount or clearance concept. Online or retail shopping symbol.. Vector illustration

Почему некоторые идеи акций не срабатывают

Довольно часто огромные рекламные бюджеты тратятся на идеи проведения акций, которые оказываются абсолютно неэффективными. Каковы наиболее часто совершаемые ошибки маркетологов?

Неверно определенная целевая аудитория

Если вы неверно определите свою целевую аудиторию или вообще не учтете этот момент, велик риск, что рекламная кампания окажется бесполезной, а деньги уйдут в никуда.

Необученный персонал

Если персонал не понимает, для чего проводится акция, не разбирается в ее условиях, плохо знает ассортимент продукции, шансы на высокую эффективность стремятся к нулю. Недостаточно продумывать идеи проведения акций, сочинять креативные образы, распределять средства. Один из ключевых моментов любой акции – обучение персонала и его мотивация.

Отсутствие пиара рекламных акций

Чтобы информация о проводимой акции достигла потребителя, нужно использовать разные каналы. Иначе никто просто не узнает о вашем выгодном предложении и уйдет к конкурентам. Чтобы понять, какой именно канал лучше всего использовать для конкретной акции, нужно понимать, на какую аудиторию она рассчитана. В каком-то случае более эффективна реклама на ТВ, в другом – имеет смысл рекламироваться у ютюб-блогеров.

Отсутствует демонстрация преимуществ товара

Важно не просто рассказать о том, что вы проводите акцию, но и продемонстрировать потребителю, в чем будет состоять его выгода при покупке товара именно у вас.

Некомпетентность продавцов, отсутствие у них опыта

Перед компанией часто встает вопрос, какого работника лучше нанять: человека без опыта, которого можно обучить всему в процессе работы, или уже готового специалиста. При всей, казалось бы, очевидности ответа многие рассматривают именно новичков в этой сфере, ведь из них можно слепить продавца, который будет полностью соответствовать требованиям фирмы. Однако при этом можно потерять ряд клиентов – неопытный сотрудник просто не сможет их удержать.

Одновременный запуск сразу нескольких акций

Бывает и так, что компания может в одно и то же время проводить сразу две или три акции. Но стремление увеличить товарооборот и получить больше прибыли часто оборачивается полным фиаско. Важно понимать, что смысл не в количестве, а в качестве, идеи проведения акций не могут браться с потолка, кампании не запускаются наобум. Необходимо все четко просчитывать и заранее тщательно планировать.

Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, общение с покупателем является ключевым этапом любой продажи. Не умея выстраивать коммуникацию с потенциальным или реальным клиентом, бесполезно ожидать роста продаж и развития бизнеса.

Если же покупатель остался доволен, то он придет к вам снова и, возможно, приведет с собой друзей и родных. Однако не стоит думать, что для правильного общения достаточно пластмассовой вежливости – этот процесс гораздо сложнее. Об основных правилах и способах работы с клиентами расскажем в нашей статье.

Основные правила общения с покупателем

1. Улыбайтесь

   Не имеет значения, общаетесь вы лично с покупателем или через звонок — улыбайтесь, ведь так вы поднимите настроение себе и расположите клиента к разговору с вами. Даже если вы составляете письмо, пишите вежливым тоном, проявляя уважение.

   

   Индивидуальный график в EnvyCRM

   Новый подход к управлению рабочим временем

   Подробнее

   Например, вы оформляете заказ в интернет-магазине. Какое из уведомлений вас порадует больше? Первое: «Благодарим Вас за заказ. Сегодня он будет сформирован и передан для отправки. Обо всех деталях доставки Вам сообщит наш менеджер. Ожидайте звонка в течение 10 минут. Отличного дня!». Второе: «Заказ № 555 сформирован и отправлен». Ответ очевиден.

2. Задавайте вопросы

   Ни в коем случае не спрашивайте посетителя: «Чем вам помочь?», «Вы уже что-то выбрали?», «Вам подсказать?». Все эти вопросы не только не помогут вам в совершении продажи, но и оттолкнут человека, и он не пожелает с вами общаться. Эти фразы настолько шаблонные, что от эмоционального покупателя можно получить не совсем приятный ответ наподобие «Подскажите лучше, как заработать больше денег!» или «А вы что так торопитесь мне что-то продать?». Аналогичная ситуация и в онлайн-продажах. Слишком навязчивые сообщения от чат-ботов также могут отпугнуть потенциального покупателя. Лучше уточните, для кого подбирается та или иная вещь, понадобится ли доставка или особая упаковка – этим вы расположите покупателя. Дальше ваша беседа пойдет в более благоприятной обстановке.

3. Проявляйте гостеприимство

   Один из владельцев крупнейшей мировой корпорации всегда говорил своим продавцам: «К каждому покупателю относитесь так, как будто он ваш старый друг, которого вы не видели, как минимум, лет 100, или словно это мой родственник!». Не секрет, что к приближенным персонам собственников бизнеса отношение персонала чуточку иное, чем к рядовым покупателям. Поэтому, когда вы к каждому человеку, зашедшему в магазин, будете относиться именно так, он почувствует это на подсознательном уровне и будет более открыт для общения.

4. Попросите дать обратную связь

   Не бойтесь попросить у клиента написать/сказать пару фраз о продукте, обычно никто не отказывает в этом. Аналогичная ситуация и с опросами в социальных сетях: пользователи достаточно охотно комментируют и делают репосты. Это очень эффективный способ сбора информации о продукте.

5. Старайтесь действовать на опережение

   Не делаете так, чтобы клиент вытягивал у вас тисками важную информацию о комплектации, наличии или отсутствии продукта на складе, доставке и условиях оплаты. Заранее сообщите все то, что поможет ему принять решение о покупке здесь и сейчас.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС
6. Относитесь уважительно к любому решению посетителя

   Сейчас практически 80 % общения перешло в мессенджеры. Если вашему клиенту удобнее общаться именно таким способом, а вы приверженец телефонных разговоров, то тут вам стоит поступить так, как удобно клиенту. Иначе вы рискуете его потерять. Это очень эффективный способ сбора информации о продукте. “Давайте честно поговорим о нашем товаре” — также имеет место в сборе обратной связи, когда вы звоните клиенту. Таким способом вы располагаете к себе человека, разрешая ему быть откровенным.

7. Особо пристальное внимание уделяйте тем клиентам, которые сомневаются

   Большинство покупателей не совершают покупку по причине того, что их не устраивает стоимость товара. Но не каждый из них способен в этом признаться. Не спешите отчаиваться. Предложите ему альтернативный товар с похожими функциями, но по более выгодной цене или расскажите о специальных условиях рассрочки. В любом случае, всегда предоставляйте покупателю возможность выбирать. Но, помните, что не нужно одновременно показывать слишком много похожих товаров, иначе вы можете просто запутать человека, и он уйдет, не купив ничего.

8. Не оценивайте покупателя

   Лет 20 назад было распространено мнение среди продавцов, что чем презентабельнее внешний вид человека, тем более дорогую покупку он совершит. Сейчас это совершенно не актуально. Ни в коем случае не судите о благосостоянии человека по его внешнему виду. Он может купить себе дорогое пальто на последние сэкономленные деньги и, наоборот, прийти в грязных резиновых сапогах, так как возвращался из своего загородного дома и по пути решил заехать в магазин. Даже если сейчас он ничего не купит у вас, это может настроить его на совершение покупки в будущем.

9. Не будьте категоричны

   Избегайте в общении с покупателем категоричных выражений типа «У нас такого нет» или «Мы такое не производим». Замените их на утвердительные, например, «У нас есть похожий товар с подобными функциями, но по более приятной цене. Посмотрим?». Не используйте в рекламе фразы типа «самая лучшая», «самая низкая цена» — они не только вызывают недоверие, но также могут совсем отпугнуть покупателя.

10. Отрабатывайте все возражения

    Обязательно отвечайте на все комментарии в социальных сетях и других сайтах, где их могут прочитать остальные потенциальные клиенты. Даже если оставленные замечания не соответствуют действительности, реагируйте на них и старайтесь по возможности перевести клиента из разряда отрицательно настроенного в лояльного. Но ни в коем случае не спорьте с ним и не пытайтесь переубедить. Задумываясь над тем, что некоторые возражения нельзя отработать, углубитесь в тему и найдите пути решения в нашей статье

11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

    Некоторые продавцы часто допускают грубейшую ошибку — оставляют без внимания клиента, совершившего покупку. Так делать не стоит. Для этого важно вести клиентскую базу в CRM-системе. Она позволит качественно вести сделку, напоминать о повторных продажах или помещать клиента в автоворонку для прогрева. Заведите страницу в социальных сетях, отмечайте покупателей. Просите их делиться своими впечатлениями, сообщайте им о поступлениях новых коллекций, акциях. После приобретения через некоторое время обязательно спросите у клиента, всем ли он доволен. Если да, то вы тем самым укрепите его положительное отношение к вашему магазину, продукту и вам лично. А если что-то пошло не так, то у вас появляется прекрасная возможность оперативно отреагировать и исправить ситуацию. Вы покажете себя как непрофессиональный консультант, если продемонстрируете потерю интереса к человеку сразу после совершения им покупки.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Как общаться со «сложными» клиентами

Как показывает практика, трудные клиенты чаще других становятся в дальнейшем самыми лояльными. Именно общение с ними помогает совершенствовать свой продукт и компанию в целом. Они всегда указывают на самые «западающие» участки, которые можно быстро откорректировать.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

В общении с покупателем ни в коем случае не грубите ему. Даже если у вас закончилось терпение по причине того, что сам клиент выходит за рамки дозволенного, все равно сохраняйте спокойствие и самообладание. На хамское отношение и любые неуважительные высказывания с его стороны отвечайте спокойно и по возможности дружелюбно.

Из психологии мы знаем, что человек начинает грубить, когда все остальные методы им уже испробованы, и он от бессилия переходит границы приличия, пытаясь отстоять свою точку зрения.

Ваша задача показать сложному клиенту, что вы настроены на конструктивный диалог. Вы хотите ему помочь. Отбросьте все эмоции и не обращайте внимания на слишком агрессивную подачу информации собеседником. Не перебивайте и не спорьте с ним. Рано или поздно он увидит, что вы настроены по отношению к нему дружелюбно, вы не враг. Когда весь пар будет выпущен, вы можете приступать к решению его проблемы.

Бывают случаи, когда другие посетители невольно становятся свидетелями такого разговора. Незамедлительно постарайтесь отвести собеседника на расстояние, где остальные не будут вас ни слышать, ни видеть.

Некоторые люди от природы бывают очень застенчивы и стеснительны, поэтому не стоит ждать, что они сами проявят инициативу. При общении с ними консультанту нужно быть максимально тактичным и мягким, исключить всякое давление, больше улыбаться, подбадривать их и слегка подталкивать к выбору товара и совершению покупки.

Нерешительные клиенты и мягкие это совсем не одно и то же. Нерешительность — результат того, что человек испытывает страх совершить ошибку при принятии любого решения. Естественно, это касается и выбора во время покупки. Они несколько раз уточняют все детали товара, примеряют, потом снова сомневаются, и так несколько раз. Им очень трудно остановить выбор на какой-то одной вещи. По возвращении домой они будут сомневаться в правильности своего решения.

Такому типу покупателей ни в коем случае нельзя предлагать одновременно более двух товаров. Только после того, как оба варианта были исключены, можно выносить следующие. Если же вы сразу выложите перед нерешительным человеком несколько вещей, то его будут терзать муки выбора. Покупка может затянуться на несколько часов, а иногда и дней.

Не давите и не торопите таких клиентов. Даже если он начинает спрашивать вас об одном и том же в сотый раз, сохраняйте спокойствие, улыбку на лице и всем своим видом демонстрируйте, что вы здесь для того, чтобы помочь ему принять верное решение.

В такой ситуации недостаточно просто провести презентацию. Стоит пустить в ход и другие инструменты убеждения клиента. Скажите, что в ближайшее время ожидается повышение цен, количество товара на складе ограничено и не известно, будет ли новое поступление, а может быть и вовсе производитель снимет данную модель с производства. Это поможет покупателю быстрее определиться с выбором.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Встречаются такие клиенты, которые сами достаточно неплохо владеют коммуникативными техниками и стараются их применять при общении с менеджерами по продажам. Человек хочет показать вам, что он настроен дружелюбно, всячески пытается вызвать вашу симпатию и расположить к себе. Может быть, он использует этот ход, чтобы получить дополнительные бонусы или скидки при покупке. Менеджер же в такой ситуации должен поддерживать максимально деловой стиль общения, но при этом показать, что он настроен дружественно к этому человеку.

Болтливые клиенты – не редкость в продажах. Достаточно сложно вести с таким человеком диалог. Менеджеру нужно очень грамотно выстраивать разговор, при этом не перебивать клиента, умело вставлять реплики в его бесконечный монолог. Стоит фокусировать его внимание на продукте и контролировать ход беседы.

В этом вам помогут наводящие вопросы, возвращающие покупателя к сути разговора. Ваша основная задача в данном случае не сказать больше клиента, а донести до него саму суть.

Противоположностью предыдущей категории будут молчаливые клиенты. Вся трудность состоит в том, что очень сложно понять их реакцию на сказанную вами информацию. В общении с ними стоит задавать больше наводящих вопросов, а не увлекаться монологом. Вовлекайте клиента в разговор, тем самым вы сможете узнать его предпочтения. Выдавайте информацию дозированно, при этом смотрите, как он реагирует на нее.

Выявить потребности человека помогут вопросы. Внимательно слушайте, что клиент будет говорить. В данной ситуации вас спасет метод «Эхо», когда вы повторяете последние сказанные собеседником слова.

Часто многие покупатели стараются показать в общении с консультантом свое отличное знание товара и его характеристик и преподносят это как превосходство и достоинство. Ни в коем случае не начинайте вступать в спор, даже если человек не совсем прав. Лучше спросите, откуда он узнал эту информацию, на чем основано его мнение. Сначала дайте ему возможность высказаться, блеснув своими экспертными знаниями.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Если покупатель выражает свое собственное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Даже если вы заметили, что клиент заблуждается в чем-то, не спешите доказывать ему обратное. Если вы начнете спорить, то это может не привести к продаже, а лишь спровоцировать негативное отношение к вам. Не навязывайте свое мнение.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как общаться с потенциальными клиентами разного пола и возраста 

К представительницам прекрасного пола нужно найти грамотный подход. Если к вам пришла клиент-женщина, то сделайте комплимент какому-либо из ее аксессуаров, если они есть. Например: «Какой изысканный у вас шейный платочек!» или «Могу я поинтересоваться, где Вы приобрели такую эксклюзивную шляпку?». Будьте максимально искренним. Если не знаете, что сказать, лучше воспользуйтесь заранее заученным скриптом. Помните, что комплименты внешности не всегда уместны.

Женщины, как правило, очень любят много говорить. Вы должны стать активным слушателем и из монолога взять для себя максимум полезной информации о предпочтениях клиентки. Здесь вполне подойдут яркие эпитеты и тактичные сравнения. Многие женщины могут прийти в магазин, чтобы купить сумочку, а уйти в новой шубе и сапогах. Так что имейте терпение.

С мужчинами нужно вести себя иначе, чем с женщинами. Алгоритм общения с покупателем-мужчиной совершенно другой. Представители сильной половины человечества, как правило, идут в магазин за чем-то конкретным. Не стоит засыпать их ненужной информацией. Приводите конкретные примеры, сравнения аналогичных моделей, предварительно узнав предпочтения с помощью альтернативных и открытых вопросов. Вы завоюете доверие этого клиента, если продемонстрируете высокий уровень вашей компетентности.

Если перед вами ребенок старше 5 лет, то он уже готов к общению с вами напрямую. Можете спросить о его желаниях. Также попробуйте уточнить у него о мнении родителей в третьем лице. Пожалуй, это единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Если вы будете предлагать ребенку самый дорогой товар, то рискуете получить негативную реакцию со стороны его мамы или папы. Лучше в этом случае вести диалог и с ребенком, и с родителем одновременно.

Некоторые известные бренды привлекают покупателей через их детей. Например, Mc’Donalds. Вспомните их наборы с игрушками. Также многие компании стали делать в магазинах детские уголки, чтобы занять ребенка, пока взрослые совершают примерки. Очень хорошо заходят воздушные шарики, выдаваемые каждому маленькому посетителю, раскраски, наклейки и т.д.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Как общаться с покупателем по телефону

Ниже мы рассмотрим ряд правил общения с покупателем по телефону.

Правило № 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Бывает так, что специалисты, не имеющие достаточно опыта, свой разговор с клиентом по телефону начинают таким образом:

«Здравствуйте. Компания «N», Вы оставляли у нас заявку. Скажите…»

Обычно пользователи в день могут оставить не одну заявку во многие компании. Для того чтобы правильно идентифицировать себя, нужно быть максимально конкретным, представляться, произнести название компании, вопрос, по которому вы звоните, чтобы клиент сразу понял вас, а не мучился догадками.

Чем дольше вы тянете время, тем меньше терпения и лояльности остается у вашего потенциального покупателя.

Отслеживайте момент, чтобы менеджеры обращались к клиенту по имени, максимально понятно представляли себя и компанию.

«Добрый день, Олег. Компания «Уют», меня зовут Сергей. Мы занимаемся изготовлением матрасов. Вы оставляли заявку на пошив матраса размером 160х190 см на нашем сайте матрас.ру».

Продолжайте уточнять, пока человек не ответит вам: «Ах, да, вспомнил».

Правило № 2. «Вежливость совершенно бесплатна, но приносит массу положительных эмоций»

Неважно, кому вы звоните, начинайте ваш разговор со слов:

«Вам сейчас удобно говорить?»

Если вы не уточните о возможности человека продолжать беседу, то после вашего монолога через несколько минут он скажет, что ему не очень удобно сейчас говорить и можете ли вы ему перезвонить. Это означает, что нужно будет повторять сначала всю информацию.

При холодных звонках это не всегда действует.

Правило № 3. «Помните, что для человека собственное имя является лучше всякого комплимента, его он готов слушать бесконечно»

Человек внимательнее вас слушает и воспринимает детали разговора. Называйте его по имени как можно чаще, и вам не придется повторять одну и ту же информацию несколько раз.

Правило № 4. «Речь настоящего профессионала не содержит слов-паразитов»

Как часто вы слышали, что консультант тянет гласные звуки, вставляет слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы? Вряд ли это говорит о его высокой компетентности, наоборот, показывает, что он тянет время, чтобы вспомнить какую-то важную информацию. Профессионал никогда себе этого не позволит. Все ваши «заявочки», «минуточки», «штучки» только оттолкнут от вас потенциального клиента.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Правило № 5. «Делай чуть больше, чем ожидает покупатель»

Вспомните, какие эмоции у вас вызывает ситуация, когда вы звоните в компанию, объясняете суть вопроса, а через несколько минут на том конце провода человек говорит вам: «Сейчас я Вас переключу на специалиста, который Вам поможет/Перевожу звонок в отдел продаж». И вам приходится все заново повторять следующему сотруднику.

Настоящий профессионал не допустит подобной ситуации, а передаст менеджеру вкратце суть вашего обращения.

Если же специалист компании может выполнить часть работы за вас, например, заполнить заявку, дополнить ее сведениями или выполнить еще какую-либо работу, то идеальным вариантом будет поступить именно так. Это позволит не только сэкономить время, но и повысить лояльность клиента.

Правило № 6. «Покупатель всегда прав»

Перед тем как задавать вопросы клиенту, убедитесь, что их формулировка будет воспринята однозначно и позволит человеку дать тот ответ, который предоставит вам нужное количество информации.

Не используйте профессиональную, непонятную клиенту терминологию.

Не стоит спрашивать:

«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»

Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о них, а потом созваниваться? Если будете сами совершать звонки, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой Отправить заявку?».

Правило № 7. «Понимание — начало согласия»

Для исключения недоразумений и разногласий лучше уточните у клиента в процессе или в завершении разговора: «Я правильно Вас понимаю, …?»

Например:

Клиент говорит: «Я хочу, чтобы в моем доме было максимально тихо».

Менеджер: «Владислав, Вам во всем доме нужно установить тройные стеклопакеты, которые будут исключать проникновение звуков с улицы, я верно Вас понимаю?»

Помните, что повторение данной фразы хорошо в меру.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Правило № 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В завершении разговора с клиентом менеджер-профессионал обязательно поинтересуется, остались ли у него какие-либо вопросы.

Во время беседы человек может постесняться спросить про те или иные характеристики товара, чтобы не показаться глупым. А своим вопросом вы дадите ему возможность получить интересующую информацию.

Если вы не ответите на один вопрос, то может возникнуть еще несколько, которые воспрепятствуют заключению сделки. А может получиться так, что ответ даст ваш конкурент.

Примеры скриптов для продаж покупателям

Консультант выстраивает диалог таким образом, что сначала произносит несколько предложений, на которые клиент отвечает утвердительно без всякого сомнения. А далее следует уже продающая фраза, на которую клиент тоже говорит «Да».

– Посмотрите на фасон этой юбки — необычное дизайнерское решение, не так ли?

– Да, согласна!

– По составу это 100 % шелк, потрогайте, чувствуете какой нежный?

– Да, очень приятная ткань.

– Данная модель универсальна, отлично будет смотреться как с блузкой, так и с водолазкой, согласны?

– Да.

– Давайте примерим?

– Да, давайте!

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Можно заметить, что новичок будет говорить короткими односложными фразами, а консультант с большим опытом — более длинными. У него каждое предложение как бы вытекает одно из другого, соединяясь союзом «и».

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Если во время диалога потенциальный покупатель начинает уходить от темы разговора, консультант может вернуть беседу в нужное русло, спросив его: «Как Вы считаете, …?» или «Какие именно характеристики Вам больше всего пригодятся в жизни?». Таким образом он вернет разговор в правильное русло и поймет, уяснил ли человек предыдущую информацию о товаре.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Вполне может оказаться так, что покупатель, основываясь на своем предыдущем печальном опыте, не доверяет качеству подобного товара. Ваша задача показать ему, что не стоит ограничивать себя в настоящем из-за негативного опыта в прошлом. Просто следует более тщательно подходить к выбору.

– Не так давно я приобрела платье яркого цвета. Через пару стирок оно выглядело так, будто его носили уже лет десять, не меньше…

– Я Вас очень понимаю. Встречаются недобросовестные производители одежды. Но согласитесь, это не повод отказывать себе в ярких вещах сейчас.

– Согласна.

– Просто Вам нужно больше обращать внимание на состав ткани и используемые красители. Покупайте только у проверенных брендов.

Крылатые выражения порой помогают при отработке возражений клиента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что доказано уже столетним опытом.

– Я просто влюбилась в эти ботильоны, но мне кажется, что их стоимость слишком завышена!

– Тут я с Вами соглашусь, что цена действительно не самая низкая, но, вы знаете, что дизайнерская модель не может стоить дешево. И к тому же, мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, правда?

Виджеты для общения с покупателями на сайте

1. Обратный звонок

Как действует Обратный звонок:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Происходит автоматический дозвон менеджеру и клиенту. Как только менеджер отвечает, совершается звонок клиенту, и далее — соединение их друг с другом. В среднем вся процедура занимает около 17 секунд.
• Затем вы получаете заявку с полной информацией о посетителе: имя, регион, рекламная кампания и другое, а также запись разговора клиента с менеджером.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Преимущества Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Посетитель, оставивший заявку на обратный звонок, вновь зашел на ваш сайт. Происходит его распознавание виджетом и отправка сообщения в почту с его контактными данными: имя, запись прошлого разговора. Настало время позвонить клиенту с целью удивить. В нужный момент совершенный звонок, как правило, заканчивается оплаченной сделкой.
• Озвучка UTM-метки. Обратный звонок может проговаривать менеджеру utm-метки при соединении с клиентом: имя, сайт, с которого совершается звонок, ключевой запрос.
• Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет исключительно в регионе, где вы работаете, чтобы сэкономить денежные средства на звонки посетителям других регионов.
• Интеграция с аналитикой. Обратный звонок интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics для того, чтобы у вас была возможность отследить эффективность воронки через обратный звонок также удобно, как и с любой формы на сайте.
• Интеграция с CRM-системой . Это позволит сохранять полную историю общения с клиентом.
• Слияние с Telegram. У вас есть возможность получать уведомления о заказах на звонки даже в нерабочее время. Также вы сможете обрабатывать эти лиды вручную.
• Возможность привязки обратного звонка к любой форме на сайте. Это позволяет проводить моментальную обработку заявок, пока клиент еще «горячий». Вероятность совершения сделки в данном случае высока.

2. Онлайн-чат

Принцип работы Онлайн-чата:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Менеджер отвечает на вопросы посетителей через личный кабинет или с мобильного приложения.
• В итоге довольны все: и вы, и клиент.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Преимущества нашего Онлайн-чата:

• Живые автоприглашения. Например, с помощью Онлайн-чата Envybox. За счет того, что реализуется имитация живого общение, где менеджер появляется в диалоговом окне и отправляет сообщения, количество диалогов будет значительно больше, чем в других чатах. Также есть возможность персонализировать диалоги: когда посетитель зашел на сайт, система собирает о нем информацию в режиме реального времени (источник перехода, запрос, город). Этого вполне достаточно для формирования подходящего приглашения в чат на сайте и поиска решения его задачи во время общения. Все это помогает для упрощения коммуникации в продажах с покупателями.
• Групповые чаты. Существует возможность получения помощи от своих коллег. Ни один клиент не будет упущен.
• Загрузка виджета. Это по истине уникальная настройка. Аналога ее нет ни у кого. На одном сайте можно создавать несколько виджетов и настраивать их под конкретные условия:
• точное время;
• cookie;
• страна;
• регион;
• адрес страницы;
• UTM-метки;
• устройство;
• адрес входа;
• день недели;
• IP-адрес;
• количество посещений.
• Даже при нестабильном соединении вы можете не прерывать общение с покупателем. Ничего не может помешать этому. Это позволит обрабатывать большее количество заявок, совершать больше продаж и повысить репутацию компании.
• Приложение под iOS, Android, Mac и Windows. Для всех популярных платформ выпущены приложения. Ничто не помешает вашему общению с клиентом. Оперативность — одно из преимуществ, способствующее процветанию вашего бизнеса.

Даже при заблокированном телефоне, поступают оповещения. Это исключит риск их пропуска. В данном случае не вы подстраиваетесь под сервис, а наоборот.

• Новый дизайн кабинета. Для любого сервиса его визитной карточкой является привлекательный дизайн. Кабинет оператора, иконки с именем посетителя, цветовая гамма — все подобрано очень грамотно. Ведь давно доказано, что результат общения зависит от эмоций, которые человек испытывает во время него. А все перечисленные обновления сделают коммуникацию более живой и интересной.
• Смайлики. Без них не обходится ни одна переписка. Сейчас их придумано огромное количество. С помощью милых изображений вы легко сможете отобразить свои эмоции в чате. Это оказывает положительное влияние на повышение лояльности клиентов.
• Картинки в чате. Это очень удобно. Сейчас у клиента есть возможность сразу увидеть картинку, которую вы отправили в чат, а не переходить по ссылке для ее просмотра. Это происходит в один клик.
• Имя посетителя. Даже в том случае, если посетитель не представился, вам не нужно называть его безликими обращениями «Гость» или «Пользователь». Система сама их придумает. Необычные имена, например, «Зеленый гепард» или «Оранжевый единорог» поднимут настроение.

Из-за неспособности некоторых менеджеров правильно назвать цену клиенту компании могут терпеть прямо-таки колоссальные убытки. И это не преувеличение. Если озвучить стоимость товара нерешительно, без убежденности в голосе, человек сделает глаза по пять копеек и решит, что его пытаются обмануть. Результат? Он просто уйдет к конкурентам.

Почему так важно правильно назвать цену клиенту

Как ни странно, но часто продавцу назвать цену сложнее, чем покупателю спросить об этом. Менеджер по продажам, проведя отличную презентацию, с ужасом ждет той минуты, когда ему придется озвучить стоимость предлагаемой продукции. И в таком положении он оказывается каждый раз по собственной вине.

Допустим, вы решили предложить клиенту какой-нибудь «решатель проблем» за 25 000 рублей, но при этом думаете, что стоимость для него слишком высока. Ваши сомнения моментально передадутся человеку, он почувствует нерешительность в словах и предположит, что вы пытаетесь продать товар по завышенной цене.

Вы должны сначала сами определиться с ценностью данного продукта: чем он так хорош, что за него придется столько заплатить. Если вы не сумели донести до человека все преимущества товара, то любая названная вами сумма покажется ему высокой. Поэтому хороший продавец всегда держит в уме главные достоинства продукта, рассказывая о них каждый раз, когда покупатель будет задавать вопросы.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

3 эффективных техники озвучивания цены потенциальному покупателю

Умение называть цену клиенту правильно основано на знании определенных техник. Три из них, как самые «продающие», мы сейчас рассмотрим.

1. 1. «Бутерброд»

      Занимает первое место по эффективности. Суть заключается в том, что вы озвучиваете цену не в конце презентации, а в процессе рассказа о продукте. Назвали ее невзначай и продолжаете разговор, описывая все прелести товара и то, как он поднимет жизнь покупателя на более высокий уровень. Стоимость клиент услышал, но все внимание у него осталось на достоинствах продукта, которые должны принести ему выгоду.

      Название «Бутерброд» или «Сендвич» обозначает тот факт, что объявление цены спрятано внутри презентации товара.

      

      Комментарий эксперта

      «Мы обязаны делать клиентов довольными
      любыми доступными способами!»

      Алексей Молчанов,
      основатель международной IT-компании Envybox

      

      Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

      Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

      Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

      Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

      Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

      Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

      СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
      + БОНУС

      Пример:

      «Вы хотите заказать пластиковое окно в полной комплектации? Мы предлагаем вам приобрести его за 7600 рублей. Кроме окна вы получаете также широкий антивандальный подоконник и москитную сетку в качестве защиты от летающих насекомых. Наши мастера выполнят всю работу: демонтируют старую раму, установят новую и вывезут весь мусор.»

   2. Монетизация

      Озвучивание стоимости товара должно происходить одновременно с расчетом и демонстрацией выгоды покупателя в денежном эквиваленте.

      Если вернуться к тому, как называть цену клиенту при продаже пластиковых окон, то в процессе общения с покупателем можно построить диалог следующим образом: «Если вы поставите энергосберегающие стеклопакеты на все окна, то сможете сэкономить на отоплении». В частном доме счета на газ за месяц сразу уменьшатся примерно на 30 %. Спросите у человека, сколько он платит за газ сейчас, отнимите от этой суммы 30 % и рассчитайте оплату за весь отопительный сезон. На фоне внушительной суммы цена за окно покажется смехотворной и будет принята без колебаний. Странно, почему менеджеры почти не пользуются этим методом.

      Клиента можно убедить и по-другому – распределить цену по всему сроку службы товара. К примеру, клиент поинтересовался стоимостью товара на рынке и заявил, что за такое же окно конкурирующая фирма просит на 3000 рублей меньше. Объяснение должно выглядеть так: «Если бы они просили на 1000 меньше, мы тоже уступили бы вам эту сумму при заключении договора. Но разница в 3000 рублей– это уже серьезно. Давайте посчитаем. Срок службы наших окон около 40 лет, это 480 месяцев. Значит, за месяц окно обойдется вам в 20 рублей. Окно конкурента при равных условиях должно стоить 15 рублей, но где гарантия, что оно прослужит те же 40 лет? И на чем вы хотите сэкономить?». При таком раскладе клиент согласен платить за окно на 5 рублей в месяц больше, но быть уверенным, что он получит тепло и комфорт на долгие годы.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

1. «Вилка цен»

   В этом случае обязательно озвучивается несколько вариантов цены, обычно три. Причем начинать надо с самой высокой. Хотя маркетологи до сих пор до конца не уверены, какая цифра должна прозвучать первой – самая большая или самая маленькая. В принципе работают оба метода, но в разных ситуациях. Проверяйте, тестируйте, выясняйте, какому из вариантов отдать предпочтение. Все зависит от того, какой из них сработает лучше.

   Пример: все та же компания по продаже и установке стеклопакетов. Заказчик по телефону озвучивает проблему: «Нужно пластиковое окно на кухню с демонтажем и установкой под ключ. Сколько будет стоить данная услуга?». Ваш ответ: «Комплектация «Премиум» у нас стоит 22000 рублей, комплектация «Стандарт» — 12000, «Эконом» — 8200 рублей». Скорее всего позвонивший остановится на «Стандарте».

Вилкой цен может стать скидка на товар, в этом случае остается всего два варианта. Сначала называете основную стоимость, потом – со скидкой.

Некоторые менеджеры, не задумываясь о том, как называть цену клиенту, сразу озвучивают ее со скидкой, стараясь привлечь клиента. Но когда покупатель спрашивает: «А со скидкой сколько будет стоить?», продавцу нечего сказать. Ведь он озвучил цену уже со скидкой. У человека возникнет устойчивое чувство, что его где-то слегка обманывают. Намного убедительнее прозвучит ответ, когда представлены оба варианта цены.

Этот же прием работает и с бонусами, то есть вместо скидки вы предлагаете клиенту дополнительные бонусы в случае покупки продукта. Статистика подтверждает, что система бонусов сегодня работает гораздо эффективнее системы скидок, поддерживая клиента в решении приобрести товар.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Когда у вас работает бонусная система, вы озвучиваете покупателю стоимость продукта и сразу же сообщаете ему, какие бонусы он сможет в данном случае получить. Это могут быть небольшие подарки, дополнительные услуги, накопительная карта или кэшбэк, когда часть денег, потраченных на покупку, возвращается покупателю.

Все эти методы хорошо работают как по отдельности, так и вместе. Начните их применять, и вы поймете, какой вариант наиболее эффективен именно в вашем бизнесе.

4 рекомендации, как не отпугнуть человека ценой

1. 1. Не забывайте об интонации

      Момента объявления стоимости некоторые продавцы боятся больше покупателей, особенно если предлагают заведомо дорогой товар. Эта неуверенность и страх передаются клиенту, который тоже начинает сомневаться в своем решении.

      Как называть цену клиенту? Уверенно, непринужденно, слегка повышая голос в конце фразы, чтобы добиться положительного звучания. И не забывайте – то, что для вас кажется дорогим, покупатель может посчитать вполне приемлемым.

   2. Не торопитесь озвучивать цену

      Если вы рассказали о том, сколько стоит товар, в самом начале разговора, то дальше человек будет думать только о своих расходах. Все, что вы потом будете говорить о ценности продукта с милым выражением лица и доброжелательной интонацией, пролетит мимо его ушей. Постарайтесь отодвинуть момент оглашения стоимости поближе к финалу беседы. Если же клиент непременно хочет сначала узнать эту цифру, сообщите ему цену «от» или используйте такой метод:

      «Если я спрошу у вас, сколько стоит автомобиль, вы не сможете ответить, начнете спрашивать о марке, возрасте, пробеге и т. д. Так и я отвечаю вам приблизительно, поскольку не выяснил пока ряд важных нюансов. Давайте, вы ответите мне на вопросы, а я сообщу вам стоимость продукта».

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

1. Не делайте паузу после объявления цены

   Не оттеняйте объявление цены долгой паузой, заглядывая с надеждой в глаза клиенту. Тем самым вы ставите его в неудобное положение. Лучше смените тему и задайте простой вопрос, который отвлечет клиента от озвученной цифры и заставит его отвечать. Тогда получится, что он с ней вроде как согласен, сделку можно завершать.

   Пример:

   «Путевка на 4 человека в Италию обойдется вам в 400 тысяч рублей. Кстати, а Шенген вы уже получили? (момент отвлечения от объявленной стоимости)».

2. Не подталкивайте клиента

   Бывает и так, что стоимость названа, а клиент молчит, никак на это не реагируя. Тогда менеджер начинает суетиться, задавать вопросы, типа «Цена вас устраивает?», «Как вам наши цены?» и т.п. Своим поведением он давит на клиента, заставляет его быстрее принять решение, не дает обдумать предложение.

А если решения пока нет? Чтобы отбиться от назойливого продавца, клиент скорее всего скажет: «Я подумаю» и уйдет, ничего не купив.

Супер-вопрос в этом случае будет звучать так: «Что вы думаете о предложении в целом?» или «Соотношение цена-качество вас устраивает?». Подобные выражения выглядят как желание услышать мнение клиента, развеять оставшиеся сомнения и мягко подвести к принятию решения о покупке.

Еще 3 отличных способа назвать цену клиенту

1. «Ваша цена»

   Если у вас есть предложения в разных ценовых категориях, вы можете выяснить покупательскую способность клиента. Суть метода в том, что вы озвучиваете клиенту весь диапазон цен и сразу уточняете, сколько он может потратить.

   

   Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

   Виджет Генератор клиентов от Envybox

   Подробнее

   Пример:

   – Мы можем предложить вам решатели проблем по цене от 5 до 45 тысяч рублей, в зависимости от марки, производителя и комплектации. А на какую сумму вы рассчитываете?

2. Разбивание цены

   Когда конечная стоимость продукта/услуги достаточно высока, постарайтесь разбить ее на более мелкие цифры, и только в конце разговора назовите полную сумму. Тем самым вы обоснуете стоимость товара или услуги в глазах покупателя.

   Пример:

   – Итак, стоимость одного баллончика счастья – 3 000 рублей, в комплекте – 4 баллончика, плюс один вы получаете в подарок. Также в набор входит один генератор изобретений по цене 5 000 рублей и сам прибор по решению проблем, стоимостью 10 000 рублей. Общая стоимость комплекта – 25 000 рублей. Старый решатель проблем вам больше не нужен?

3. Ссылка на авторитет

   Крупные клиенты вашей компании могут быть авторитетом для нового покупателя, поэтому во время презентации товара, перед тем как называть цену клиенту, можете упомянуть их в качестве примера. 

   Пример:

   – Мы уже в течение 10 лет работаем с компанией «Победим печаль». Они тоже регулярно приобретают у нас решатели проблем и вполне довольны и ценой, и качеством. Ведь они в этом точно разбираются!

Если вы заметили, то все эти советы построены на одной основе, без которой невозможно правильно озвучить цену товара клиенту – это предварительная подготовка к диалогу. Если вы уделили достаточно времени на то, чтобы выявить преимущества своего товара, продумать ответы на возможные вопросы клиента, то успех в переговорах обеспечен.