Анализ целевой аудитории, выявление текущих потребностей клиентов должны обеспечить прочную базу знаний. Занимаясь исследовательской деятельностью, мы ожидаем, что будем обладать обширными и ценными знаниями, которые помогут нам в успешных продажах. Но часто привычные методы не работают для всех людей. И для этого необходимо разобраться в типах клиентах и индивидуальных инструментах взаимодействия с ними.

Как определить тип клиента

Чтобы разобраться, с кем предстоит иметь дело в продажах, необходимо тщательно подойти к вопросу анализа. Это позволит выявить его характеристики и потребности, а также управлять данными для совершения сделки. Можно провести сегментацию на основе демографических данных, таких как возраст, пол, уровень дохода и географического положения. Затем обратите внимание на поведенческие и психологические факторы: изучите, как клиент общается, взаимодействует с вашим продуктом — его интересы, предпочтения и основные боли. Глобально можно проводить опросы и анкетирования, которые помогут собрать дополнительную информацию и выявить мотивацию потенциальных покупателей.

Чтобы определить тип клиента в моменте встречи, понадобятся навыки гибкости и адаптивности. С людьми, легкими в общении, вы не почувствуете трудностей в коммуникации. А тех, кто относятся к категории сложных клиентов, вы сможете различить по интонации или формам ответа: такие люди будут скупы на эмоции, ворчливы и недовольны. Рассмотрим далее 5 основных типов клиентов и способы взаимодействия с ними для достижения целей бизнеса.

5 типов клиентов и как с ними работать

Рассмотрим классификацию и дадим описание потенциальным потребителям по поведенческому признаку, которая поможет лучше понять, почему продаж меньше, чем хотелось бы.

Деспот

Тип клиента, который негативно или агрессивно настроен в разговоре. Для него характерны: уверенность в собственной правоте, неприемлемость критики или мнения, отличающегося от его убеждений, раздраженность, вспыльчивость. Это сложный тип клиента, работа с которым требует специальных навыков и тонну терпения.

Деспоту не подходят холодные звонки и даже теплые продажи. Менеджер, который вступил в диалог с этим сложным типом клиента, должен быть гибким, терпеливым и креативным. В работе с деспотом подойдут несколько действий:

• пассивное слушание. Необходимо дать человеку высказаться и дать почувствовать, что вы солидарны с его точкой зрения;

• избегание конфликта. Клиент-деспот может манипулировать, провоцировать и выводить на эмоции — менеджеру важно сохранять самообладание.

• предоставьте факты и аргументы. Предоставьте клиенту исчерпывающую и достоверную информацию о вашем продукте.

Незнайка

Людям свойственно сомневаться. Существует еще один тип клиента, который всегда не знает, чего хочет. Отсутствие сформулированного запроса, долгий выбор, смена мнений и сложности в принятии итогового решения — по таким критериям ваш менеджер может определить незнайку-клиента. В данном случае нужно работать с выявлением потребностей клиента, чтобы облегчить процесс продажи обеим сторонам.

В работе с данным типом клиента подойдут следующие тактики:

• выявить проблему или потребность человека;

• ограничить выбор, чтобы упростить процесс принятия решений;

• презентуйте продукт и расскажите о преимуществах, которые получит покупатель. Таким образом вы докажете потенциальному потребителю, что он делает правильный выбор.

Автоматизировать общением с данным типом клиента можно с помощью Онлайн-консультанта Envybox. Данный сервис позволяет создать живое приглашение в чат из нескольких этапов, без участия менеджеров компании. “Здравствуйте! Какие предметы собираетесь сдавать?” — такое приветствие может получить потенциальный ученик онлайн-школы, что расположит его к диалогу, а бизнесу — поможет в заключении сделки. Тестируйте бесплатно Онлайн-консультанта Envybox по ссылке, чтобы повысить конверсию сайта.

Знайка

Есть тот тип людей, которым важно досконально разобраться в вопросе. Покупатель “знайка” придет в вашу компанию со своим багажом знаний и ему важно будет чувствовать себя разбирающимся в вопросе потребителем.

В работе с таким клиентом важно дать ему почувствовать себя экспертом.

• активно слушайте и не перебивайте;

• дополняйте беседу преимуществами продукта;

• приберегите советы для другого типа клиентов.

Данному потребителю можно давать выбор, подкрепляя его фактами и полезной информацией о товарах.

Если частью вашей воронки продаж является сайт, установите на него виджет Квиза Enybox. С помощью данной механики можно проверить знания потенциального клиента относительно товара или услуги, а по завершению — вознаградить его персонализированным акционным предложением или бонусом. Данный инструмент, в игровом формате, расположит к компании потенциального покупателя, а менеджер по продажам получит готовую заявку.

Болтун

Столкнувшись с человеком-болтуном, можно подумать, что либо он экстраверт, либо ему очень одиноко. Но задача менеджера по продажам — завершить сделку. Основное преимущество в том, что с ними легко общаться, они лояльны и более склонны к покупке. Однако, общение может затянуться на несколько дней, если не придерживаться ряда правил:

• займите позицию активных продаж;

• поддерживайте, но управляйте разговором;

• задавайте конкретные вопросы и держите фокус на объекте.

Ворчун

Этого клиента вы определите из тысячи других, его выражение лица и манера речи заявят о себе сами. Чаще всего существует сторонняя проблема, которая не касается менеджера по продажа: плохое настроение, трудности на работе или в личной жизни и др. Характерными чертами для клиента ворчуна являются недовольство и критика. Задача менеджера по продажам — принимать клиента таким, какой он есть и постепенно стараться располагать к себе, выявляя потребности. В продажах с данным типом клиентов подойдут:

• юмор и доброжелательность;

• заинтересованность в проблеме и потребностях;

• уверенность в своих действиях;

• предоставление выбора под особенности клиента.

В коммуникации с клиентами важны открытость, честность и искренняя заинтересованность со стороны компании. Каждый человек хочет быть услышанным, понятым, ему важно общаться с живым и заинтересованным менеджером, а не роботом, который действует строго по скрипту.

 

Более подробно разобраться с типами клиентов вы можете в нашей статье 

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Каждый тип клиента имеет свои уникальные потребности, привычки и предпочтения. Изучение основных видов клиентов развивает в менеджерах гибкость и адаптивность к ситуации для эффективного взаимодействия и завершении сделки. Используя стратегии и инструменты, соответствующие каждому из типов, вы сможете не только увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, но и максимизировать свои продажи. Помните, что активное слушание, персонализированные предложения и чуткость к изменениям в поведении клиентов — могут стать сильной стороной не только сотрудников, но и частью имиджа компании в целом.