Общение с покупателем

Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

Рассказываем о правилах и способах работы с клиентами

  • Главная
  • Блог
  • Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

 

Из этого материала вы узнаете:

  • Основные правила общения с покупателями
  • Как общаться с непростыми покупателями
  • Общение с покупателями разного пола и возраста
  • Как общаться с покупателем по телефону
  • Примеры диалогов с покупателями
  • Виджеты для общения с покупателями на сайте

Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, общение с покупателем является ключевым этапом любой продажи. Не умея выстраивать коммуникацию с потенциальным или реальным клиентом, бесполезно ожидать роста продаж и развития бизнеса.

Если же покупатель остался доволен, то он придет к вам снова и, возможно, приведет с собой друзей и родных. Однако не стоит думать, что для правильного общения достаточно пластмассовой вежливости – этот процесс гораздо сложнее. О правилах и способах работы с клиентами расскажем в нашей статье.

Основные правила общения с покупателем

  1. Улыбайтесь

    УлыбайтесьНе имеет значения, общаетесь вы лично с покупателем или через экран компьютера — улыбайтесь, ведь так вы поднимите настроение себе и расположите клиента к разговору с вами. Даже если вы составляете письмо, пишите вежливым тоном, проявляя уважение.

    Например, вы оформляете заказ в интернет-магазине. Какое из уведомлений вас порадует больше? Первое: «Благодарим Вас за заказ. Сегодня он будет сформирован и передан для отправки. Обо всех деталях доставки Вам сообщит наш менеджер. Ожидайте звонка в течение 10 минут. Отличного дня!». Второе: «Заказ № 555 сформирован и отправлен». Ответ очевиден.

  2. Задавайте вопросы

    Ни в коем случае не спрашивайте посетителя: «Чем вам помочь?», «Вы уже что-то выбрали?», «Вам подсказать?». Все эти вопросы не только не помогут вам в совершении продажи, но и оттолкнут человека, и он не пожелает с вами общаться. Эти фразы настолько шаблонные, что от эмоционального покупателя можно получить не совсем приятный ответ наподобие «Подскажите лучше, как заработать больше денег!» или «А вы что так торопитесь мне что-то продать?». Аналогичная ситуация и в онлайн-продажах. Слишком навязчивые сообщения от чат-ботов также могут отпугнуть потенциального покупателя. Лучше уточните, для кого подбирается та или иная вещь, понадобится ли доставка или особая упаковка – этим вы расположите покупателя. Дальше ваша беседа пойдет в более благоприятной обстановке.Проявляйте гостеприимство

  3. Проявляйте гостеприимство

    Один из владельцев крупнейшей мировой корпорации всегда говорил своим продавцам: «К каждому покупателю относитесь так, как будто он ваш старый друг, которого вы не видели, как минимум, лет 100, или словно это мой родственник!». Не секрет, что к приближенным персонам собственников бизнеса отношение персонала чуточку иное, чем к рядовым покупателям. Поэтому, когда вы к каждому человеку, зашедшему в магазин, будете относиться именно так, он почувствует это на подсознательном уровне и будет более открыт для общения.

  4. Попросите дать обратную связь

    Не бойтесь попросить у клиента написать/сказать пару фраз о продукте, обычно никто не отказывает в этом. Аналогичная ситуация и с опросами в социальных сетях: пользователи достаточно охотно комментируют и делают репосты. Это очень эффективный способ сбора информации о продукте.

  5. Старайтесь действовать на опережение

    Не делаете так, чтобы клиент вытягивал у вас тисками важную информацию о комплектации, наличии или отсутствии продукта на складе, доставке и условиях оплаты. Заранее сообщите все то, что поможет ему принять решение о покупке здесь и сейчас.

  6. Алексей Молчанов

    Комментарий эксперта

    «Мы обязаны делать клиентов довольными
    любыми доступными способами!»

    Алексей Молчанов,
    основатель международной IT-компании Envybox

    Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов. После объявления карантина по всей стране многие компании в экстренном режиме перевели своих сотрудников на формат удаленной работы, а некоторые и вовсе вынуждены были приостановить свою деятельность.

    Кстати, в нашей компании основная часть сотрудников и до эпидемии коронавируса работала удаленно. Вообще на формат удаленной работы мы перешли еще год назад.

    Сейчас в штате нашей компании числится 80 человек, из которых около 50 сотрудников работают удаленно. А ведь еще в 2019 году практически все сотрудники работали в офисе. Всего лишь 1-2 человека - из дома.

    Так вот, по причине того, что все сотрудники работали в офисе, затраты на найм были в несколько раз больше, чем сейчас:

    expert

    Кстати, под удаленной работаю я подразумеваю не фриланс, а работу в режиме фул-тайм, то есть полную занятость, как если бы сотрудник работал в офисе: с 9 до 18 часов.

    А теперь я расскажу подробнее об организационных моментах удаленной работы в компании Envybox. Чтобы эффективно работать с удаленными сотрудниками мы используем несколько решений:

    1. Yaware

    Дело в том, что факт установки данной программы, как минимум дисциплинирует самого сотрудника. Потому что бывают случаи, когда, работая дома, сотрудники сталкиваются с различными отвлекающими факторами. Некоторые из которых мы как раз можем выявить при помощи этой программы и вернуть внимание сотрудника на рабочие задачи и непосредственно на результат своего труда.

    Поэтому обращаемся к Yaware только в тех случаях, когда замечаем снижение качества и результата работы сотрудника. Смотрите, пример одного из отчетов в этой программе:

    expert

    В Yaware мы можем посмотреть насколько продуктивно работает каждый удаленный сотрудник, начиная от фактически отработанного времени, заканчивая сайтами и ресурсами, которые он посещал в течение дня.

    Кстати, программу мы устанавливаем не в приказном режиме, а исключительно по обоюдному согласию с каждым сотрудником и прояснением ее значимости и необходимости.

    2. Zoom

    Это программа для видеоконференций. Ее мы используем для проведения совещаний в компании.

    Раньше с этой целью мы использовали Skype или Google Hangouts. Уверен, что многие из вас знакомы с ними не понаслышке. Но недавно мы нашли другое решение, качество связи которого в несколько раз лучше. Это Zoom.

    Для того, чтобы начать пользоваться этой программой, ее необходимо установить на свой компьютер, ноутбук или телефон, а затем можно планировать и создавать видеоконференции.

    expert

    Функционал Zoom достаточно обширный и имеет множество полезных инструментов.

    3. Zoom

    Это онлайн платформа, позволяющая проводить вебинары. Ее мы используем для проведения еженедельных собраний.

    Это очень крутой и полезный инструмент для поддержания боевого духа сотрудников и создания единого информационного поля. Такие собрания у нас в компании проводятся по средам в 17 часов.

    Руководитель каждого отдела делится с сотрудниками компании основными достижениями и успехами своих ребят, а также рассказывает о ключевых выполненных задачах и о тех, которые планируется выполнить.

    Также здесь мы награждаем лучших сотрудников компании в различных номинациях, например, самый компетентный сотрудник, сотрудник месяца и так далее.

    4. Unicraft

    Это платформа для удаленного обучения сотрудников.

    Вообще в компании мы регулярно проводим обучение не только новых, но и текущих сотрудников. С этой целью есть так называемые программы индивидуального развития. Эти программы разрабатываются отделом обучения для каждого структурного подразделения.

    В результате использования этого инструмента, то есть платформы Unicraft, мы автоматизировали весь процесс обучения в компании и это дало свои крутые результаты. К слову, раньше менеджер начинал продавать через месяц после трудоустройства в компанию. Сейчас же новые менеджеры продают уже через неделю.

    Таким образом, Использование всех инструментов и решений, о которых я вам рассказал позволяет организовать максимально комфортную и эффективную работу абсолютно каждого сотрудника независимо от того, где он находится: в офисе или работает удаленно.

    Теперь вернемся к сложившейся на сегодняшний день обстановке в нашей стране и поговорим о шагах для выхода из кризиса.

    Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

    Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

    Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

    Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

    Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

  7. Относитесь уважительно к любому решению посетителя

    Сейчас практически 80 % общения перешло в мессенджеры. Если вашему клиенту удобнее общаться именно таким способом, а вы приверженец телефонных разговоров, то тут вам стоит поступить так, как удобно клиенту. Иначе вы рискуете его потерять.

  8. Особо пристальное внимание уделяйте тем клиентам, которые сомневаются

    Большинство покупателей не совершают покупку по причине того, что их не устраивает стоимость товара. Но не каждый из них способен в этом признаться. Не спешите отчаиваться. Предложите ему альтернативный товар с похожими функциями, но по более выгодной цене или расскажите о специальных условиях рассрочки. В любом случае, всегда предоставляйте покупателю возможность выбирать. Но, помните, что не нужно одновременно показывать слишком много похожих товаров, иначе вы можете просто запутать человека, и он уйдет, не купив ничего.

  9. Не оценивайте покупателя

    Лет 20 назад было распространено мнение среди продавцов, что чем презентабельнее внешний вид человека, тем более дорогую покупку он совершит. Сейчас это совершенно не актуально. Ни в коем случае не судите о благосостоянии человека по его внешнему виду. Он может купить себе дорогое пальто на последние сэкономленные деньги и, наоборот, прийти в грязных резиновых сапогах, так как возвращался из своего загородного дома и по пути решил заехать в магазин. Даже если сейчас он ничего не купит у вас, это может настроить его на совершение покупки в будущем.

  10. Не будьте категоричны

    Избегайте в общении с покупателем категоричных выражений типа «У нас такого нет» или «Мы такое не производим». Замените их на утвердительные, например, «У нас есть похожий товар с подобными функциями, но по более приятной цене. Посмотрим?». Не используйте в рекламе фразы типа «самая лучшая», «самая низкая цена» — они не только вызывают недоверие, но также могут совсем отпугнуть покупателя.

  11. Отрабатывайте все возражения

    Обязательно отвечайте на все комментарии в социальных сетях и других сайтах, где их могут прочитать остальные потенциальные клиенты. Даже если оставленные замечания не соответствуют действительности, реагируйте на них и старайтесь по возможности перевести клиента из разряда отрицательно настроенного в лояльного. Но ни в коем случае не спорьте с ним и не пытайтесь переубедить.

  12. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

    Некоторые продавцы часто допускают грубейшую ошибку — оставляют без внимания клиента, совершившего покупку. Так делать не стоит. Заведите страницу в социальных сетях, отмечайте покупателей. Просите их делиться своими впечатлениями, сообщайте им о поступлениях новых коллекций, акциях. После приобретения через некоторое время обязательно спросите у клиента, всем ли он доволен. Если да, то вы тем самым укрепите его положительное отношение к вашему магазину, продукту и вам лично. А если что-то пошло не так, то у вас появляется прекрасная возможность оперативно отреагировать и исправить ситуацию. Вы покажете себя как непрофессиональный консультант, если продемонстрируете потерю интереса к человеку сразу после совершения им покупки.Не забывайте о покупателе после совершения покупки

Как общаться со «сложными» клиентами

Как показывает практика, трудные клиенты чаще других становятся в дальнейшем самыми лояльными. Именно общение с ними помогает совершенствовать свой продукт и компанию в целом. Они всегда указывают на самые «западающие» участки, которые можно быстро откорректировать.

• Грубые и агрессивные клиенты

В общении с покупателем ни в коем случае не грубите ему. Даже если у вас закончилось терпение по причине того, что сам клиент выходит за рамки дозволенного, все равно сохраняйте спокойствие и самообладание. На хамское отношение и любые неуважительные высказывания с его стороны отвечайте спокойно и по возможности дружелюбно.

Из психологии мы знаем, что человек начинает грубить, когда все остальные методы им уже испробованы, и он от бессилия переходит границы приличия, пытаясь отстоять свою точку зрения.

Онлайн-чат для сайта

Ваша задача показать клиенту, что вы настроены на конструктивный диалог. Вы хотите ему помочь. Отбросьте все эмоции и не обращайте внимания на слишком агрессивную подачу информации собеседником. Не перебивайте и не спорьте с ним. Рано или поздно он увидит, что вы настроены по отношению к нему дружелюбно, вы не враг. Когда весь пар будет выпущен, вы можете приступать к решению его проблемы.

Бывают случаи, когда другие посетители невольно становятся свидетелями такого разговора. Незамедлительно постарайтесь отвести собеседника на расстояние, где остальные не будут вас ни слышать, ни видеть.

• Мягкие застенчивые покупатели

Некоторые люди от природы бывают очень застенчивы и стеснительны, поэтому не стоит ждать, что они сами проявят инициативу. При общении с ними консультанту нужно быть максимально тактичным и мягким, исключить всякое давление, больше улыбаться, подбадривать их и слегка подталкивать к выбору товара и совершению покупки.

• Нерешительные клиенты

Нерешительные клиенты и мягкие это совсем не одно и то же. Нерешительность — результат того, что человек испытывает страх совершить ошибку при принятии любого решения. Естественно, это касается и выбора во время покупки. Они несколько раз уточняют все детали товара, примеряют, потом снова сомневаются, и так несколько раз. Им очень трудно остановить выбор на какой-то одной вещи. По возвращении домой они будут сомневаться в правильности своего решения.

Такому типу покупателей ни в коем случае нельзя предлагать одновременно более двух товаров. Только после того, как оба варианта были исключены, можно выносить следующие. Если же вы сразу выложите перед нерешительным человеком несколько вещей, то его будут терзать муки выбора. Покупка может затянуться на несколько часов, а иногда и дней.

Нерешительные клиенты

Не давите и не торопите таких клиентов. Даже если он начинает спрашивать вас об одном и том же в сотый раз, сохраняйте спокойствие, улыбку на лице и всем своим видом демонстрируйте, что вы здесь для того, чтобы помочь ему принять верное решение.

В такой ситуации недостаточно просто провести презентацию. Стоит пустить в ход и другие инструменты убеждения клиента. Скажите, что в ближайшее время ожидается повышение цен, количество товара на складе ограничено и не известно, будет ли новое поступление, а может быть и вовсе производитель снимет данную модель с производства. Это поможет покупателю быстрее определиться с выбором.

• Панибратское отношение

Встречаются такие клиенты, которые сами достаточно неплохо владеют коммуникативными техниками и стараются их применять при общении с менеджерами по продажам. Человек хочет показать вам, что он настроен дружелюбно, всячески пытается вызвать вашу симпатию и расположить к себе. Может быть, он использует этот ход, чтобы получить дополнительные бонусы или скидки при покупке. Менеджер же в такой ситуации должен поддерживать максимально деловой стиль общения, но при этом показать, что он настроен дружественно к этому человеку.

• Разговорчивые клиенты

Болтливые клиенты – не редкость в продажах. Достаточно сложно вести с таким человеком диалог. Менеджеру нужно очень грамотно выстраивать разговор, при этом не перебивать клиента, умело вставлять реплики в его бесконечный монолог. Стоит фокусировать его внимание на продукте и контролировать ход беседы.

Разговорчивые клиенты

В этом вам помогут наводящие вопросы, возвращающие покупателя к сути разговора. Ваша основная задача в данном случае не сказать больше клиента, а донести до него саму суть.

• Молчаливый клиент

Противоположностью предыдущей категории будут молчаливые клиенты. Вся трудность состоит в том, что очень сложно понять их реакцию на сказанную вами информацию. В общении с ними стоит задавать больше наводящих вопросов, а не увлекаться монологом. Вовлекайте клиента в разговор, тем самым вы сможете узнать его предпочтения. Выдавайте информацию дозированно, при этом смотрите, как он реагирует на нее.

Выявить потребности человека помогут вопросы. Внимательно слушайте, что клиент будет говорить. В данной ситуации вас спасет метод «Эхо», когда вы повторяете последние сказанные собеседником слова.

• Демонстрация компетентности

Часто многие покупатели стараются показать в общении с консультантом свое отличное знание товара и его характеристик и преподносят это как превосходство и достоинство. Ни в коем случае не начинайте вступать в спор, даже если человек не совсем прав. Лучше спросите, откуда он узнал эту информацию, на чем основано его мнение. Сначала дайте ему возможность высказаться, блеснув своими экспертными знаниями.

Если покупатель выражает свое собственное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Даже если вы заметили, что клиент заблуждается в чем-то, не спешите доказывать ему обратное. Если вы начнете спорить, то это может не привести к продаже, а лишь спровоцировать негативное отношение к вам. Не навязывайте свое мнение.

Общение с покупателями разного пола и возраста

Общение с покупателями разного пола и возраста

• Женщины любят ушами

К представительницам прекрасного пола нужно найти грамотный подход. Если к вам пришла клиент-женщина, то сделайте комплимент какому-либо из ее аксессуаров, если они есть. Например: «Какой изысканный у вас шейный платочек!» или «Могу я поинтересоваться, где Вы приобрели такую эксклюзивную шляпку?». Будьте максимально искренним. Если не знаете, что сказать, лучше воспользуйтесь заранее заученным скриптом. Помните, что комплименты внешности не всегда уместны.

Женщины, как правило, очень любят много говорить. Вы должны стать активным слушателем и из монолога взять для себя максимум полезной информации о предпочтениях клиентки. Здесь вполне подойдут яркие эпитеты и тактичные сравнения. Многие женщины могут прийти в магазин, чтобы купить сумочку, а уйти в новой шубе и сапогах. Так что имейте терпение.

• Мужчины предпочитают меньше слов, больше дела

С мужчинами нужно вести себя иначе, чем с женщинами. Алгоритм общения с покупателем-мужчиной совершенно другой. Представители сильной половины человечества, как правило, идут в магазин за чем-то конкретным. Не стоит засыпать их ненужной информацией. Приводите конкретные примеры, сравнения аналогичных моделей, предварительно узнав предпочтения с помощью альтернативных и открытых вопросов. Вы завоюете доверие этого клиента, если продемонстрируете высокий уровень вашей компетентности.

• Как работать с детьми

Если перед вами ребенок старше 5 лет, то он уже готов к общению с вами напрямую. Можете спросить о его желаниях. Также попробуйте уточнить у него о мнении родителей в третьем лице. Пожалуй, это единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Если вы будете предлагать ребенку самый дорогой товар, то рискуете получить негативную реакцию со стороны его мамы или папы. Лучше в этом случае вести диалог и с ребенком, и с родителем одновременно.

Некоторые известные бренды привлекают покупателей через их детей. Например, Mc’Donalds. Вспомните их наборы с игрушками. Также многие компании стали делать в магазинах детские уголки, чтобы занять ребенка, пока взрослые совершают примерки. Очень хорошо заходят воздушные шарики, выдаваемые каждому маленькому посетителю, раскраски, наклейки и т.д.

Как общаться с покупателем по телефону

Ниже мы рассмотрим ряд правил общения с покупателем по телефону.

Правило № 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Бывает так, что специалисты, не имеющие достаточно опыта, свой разговор с клиентом по телефону начинают таким образом:

«Здравствуйте. Компания «N», Вы оставляли у нас заявку. Скажите…»

Обычно пользователи в день могут оставить не одну заявку во многие компании. Для того чтобы правильно идентифицировать себя, нужно быть максимально конкретным, представляться, произнести название компании, вопрос, по которому вы звоните, чтобы клиент сразу понял вас, а не мучился догадками.

Чем дольше вы тянете время, тем меньше терпения и лояльности остается у вашего потенциального покупателя.

Отслеживайте момент, чтобы менеджеры обращались к клиенту по имени, максимально понятно представляли себя и компанию.

«Добрый день, Олег. Компания «Уют», меня зовут Сергей. Мы занимаемся изготовлением матрасов. Вы оставляли заявку на пошив матраса размером 160х190 см на нашем сайте матрас.ру».

Продолжайте уточнять, пока человек не ответит вам: «Ах, да, вспомнил».

Правило № 2. «Вежливость совершенно бесплатна, но приносит массу положительных эмоций»

Неважно, кому вы звоните, начинайте ваш разговор со слов:

«Вам сейчас удобно говорить

Если вы не уточните о возможности человека продолжать беседу, то после вашего монолога через несколько минут он скажет, что ему не очень удобно сейчас говорить и можете ли вы ему перезвонить. Это означает, что нужно будет повторять сначала всю информацию.

При холодных звонках это не всегда действует.

Правило № 3. «Помните, что для человека собственное имя является лучше всякого комплимента, его он готов слушать бесконечно»

Человек внимательнее вас слушает и воспринимает детали разговора. Называйте его по имени как можно чаще, и вам не придется повторять одну и ту же информацию несколько раз.

Правило № 4. «Речь настоящего профессионала не содержит слов-паразитов»

Как часто вы слышали, что консультант тянет гласные звуки, вставляет слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы? Вряд ли это говорит о его высокой компетентности, наоборот, показывает, что он тянет время, чтобы вспомнить какую-то важную информацию. Профессионал никогда себе этого не позволит. Все ваши «заявочки», «минуточки», «штучки» только оттолкнут от вас потенциального клиента.

Правило № 5. «Делай чуть больше, чем ожидает покупатель»

Вспомните, какие эмоции у вас вызывает ситуация, когда вы звоните в компанию, объясняете суть вопроса, а через несколько минут на том конце провода человек говорит вам: «Сейчас я Вас переключу на специалиста, который Вам поможет/Перевожу звонок в отдел продаж». И вам приходится все заново повторять следующему сотруднику.

Настоящий профессионал не допустит подобной ситуации, а передаст менеджеру вкратце суть вашего обращения.

Если же специалист компании может выполнить часть работы за вас, например, заполнить заявку, дополнить ее сведениями или выполнить еще какую-либо работу, то идеальным вариантом будет поступить именно так. Это позволит не только сэкономить время, но и повысить лояльность клиента.

Делай чуть больше, чем ожидает покупатель

Правило № 6. «Покупатель всегда прав»

Перед тем как задавать вопросы клиенту, убедитесь, что их формулировка будет воспринята однозначно и позволит человеку дать тот ответ, который предоставит вам нужное количество информации.

Не используйте профессиональную, непонятную клиенту терминологию.

Не стоит спрашивать:

«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»

Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о них, а потом созваниваться? Если будете сами совершать звонки, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой Отправить заявку?».

Правило № 7. «Понимание — начало согласия»

Для исключения недоразумений и разногласий лучше уточните у клиента в процессе или в завершении разговора: «Я правильно Вас понимаю, …?»

Например:

Клиент говорит: «Я хочу, чтобы в моем доме было максимально тихо».

Менеджер: «Владислав, Вам во всем доме нужно установить тройные стеклопакеты, которые будут исключать проникновение звуков с улицы, я верно Вас понимаю?»

Помните, что повторение данной фразы хорошо в меру.

Правило № 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В завершении разговора с клиентом менеджер-профессионал обязательно поинтересуется, остались ли у него какие-либо вопросы.

Во время беседы человек может постесняться спросить про те или иные характеристики товара, чтобы не показаться глупым. А своим вопросом вы дадите ему возможность получить интересующую информацию.

Примеры диалогов с покупателями

Если вы не ответите на один вопрос, то может возникнуть еще несколько, которые воспрепятствуют заключению сделки. А может получиться так, что ответ даст ваш конкурент.

Примеры диалогов с покупателями

Сократовский диалог

Консультант выстраивает диалог таким образом, что сначала произносит несколько предложений, на которые клиент отвечает утвердительно без всякого сомнения. А далее следует уже продающая фраза, на которую клиент тоже говорит «Да».

– Посмотрите на фасон этой юбки необычное дизайнерское решение, не так ли?

– Да, согласна!

– По составу это 100 % шелк, потрогайте, чувствуете какой нежный?

– Да, очень приятная ткань.

– Данная модель универсальна, отлично будет смотреться как с блузкой, так и с водолазкой, согласны?

– Да.

– Давайте примерим?

– Да, давайте!

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Длинные фразы

Можно заметить, что новичок будет говорить короткими односложными фразами, а консультант с большим опытом — более длинными. У него каждое предложение как бы вытекает одно из другого, соединяясь союзом «и».

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Рука на пульсе

Если во время диалога потенциальный покупатель начинает уходить от темы разговора, консультант может вернуть беседу в нужное русло, спросив его: «Как Вы считаете, …?» или «Какие именно характеристики Вам больше всего пригодятся в жизни?». Таким образом он вернет разговор в правильное русло и поймет, уяснил ли человек предыдущую информацию о товаре.

Узнаем прошлое

Вполне может оказаться так, что покупатель, основываясь на своем предыдущем печальном опыте, не доверяет качеству подобного товара. Ваша задача показать ему, что не стоит ограничивать себя в настоящем из-за негативного опыта в прошлом. Просто следует более тщательно подходить к выбору.

– Не так давно я приобрела платье яркого цвета. Через пару стирок оно выглядело так, будто его носили уже лет десять, не меньше…

– Я Вас очень понимаю. Встречаются недобросовестные производители одежды. Но согласитесь, это не повод отказывать себе в ярких вещах сейчас.

– Согласна.

– Просто Вам нужно больше обращать внимание на состав ткани и используемые красители. Покупайте только у проверенных брендов.

Мудрость предков

Крылатые выражения порой помогают при отработке возражений клиента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что доказано уже столетним опытом.

– Я просто влюбилась в эти ботильоны, но мне кажется, что их стоимость слишком завышена!

– Тут я с Вами соглашусь, что цена действительно не самая низкая, но, вы знаете, что дизайнерская модель не может стоить дешево. И к тому же, мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, правда?

Виджеты для общения с покупателями на сайте

1. Обратный звонок

Обратный звонок

Как действует Обратный звонок:

  • На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
  • После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
  • Происходит автоматический дозвон менеджеру и клиенту. Как только менеджер отвечает, совершается звонок клиенту, и далее — соединение их друг с другом. В среднем вся процедура занимает около 17 секунд.
  • Затем вы получаете заявку с полной информацией о посетителе: имя, регион, рекламная кампания и другое, а также запись разговора клиента с менеджером.

Преимущества Обратного звонка:

  • Функция «Удиви клиента». Посетитель, оставивший заявку на обратный звонок, вновь зашел на ваш сайт. Происходит его распознавание виджетом и отправка сообщения в почту с его контактными данными: имя, запись прошлого разговора. Настало время позвонить клиенту с целью удивить. В нужный момент совершенный звонок, как правило, заканчивается оплаченной сделкой.
  • Озвучка UTM-метки. Обратный звонок может проговаривать менеджеру utm-метки при соединении с клиентом: имя, сайт, с которого совершается звонок, ключевой запрос.
  • Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет исключительно в регионе, где вы работаете, чтобы сэкономить денежные средства на звонки посетителям других регионов.
  • Интеграция с аналитикой. Обратный звонок интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics для того, чтобы у вас была возможность отследить эффективность воронки через обратный звонок также удобно, как и с любой формы на сайте.
  • Интеграция с CRM-системой . Это позволит сохранять полную историю общения с клиентом.
  • Слияние с Telegram. У вас есть возможность получать уведомления о заказах на звонки даже в нерабочее время. Также вы сможете обрабатывать эти лиды вручную.
  • Возможность привязки обратного звонка к любой форме на сайте. Это позволяет проводить моментальную обработку заявок, пока клиент еще «горячий». Вероятность совершения сделки в данном случае высока.

2. Онлайн-чат

Онлайн-чат

Принцип работы Онлайн-чата:

  • На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
  • После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
  • Менеджер отвечает на вопросы посетителей через личный кабинет или с мобильного приложения.
  • В итоге довольны все: и вы, и клиент.

Преимущества нашего Онлайн-чата:

  • Живые автоприглашения. За счет того, что происходит имитация живого человека, количество диалогов будет значительно больше, чем в других чатах. Также есть возможность персонализировать диалоги: когда посетитель зашел на сайт, система собирает о нем информацию в режиме реального времени (источник перехода, запрос, город). Этого вполне достаточно для формирования подходящего приглашения в чат на сайте и поиска решения его задачи во время общения.
  • Групповые чаты. Существует возможность получения помощи от своих коллег. Ни один клиент не будет упущен.
  • Загрузка виджета. Это по истине уникальная настройка. Аналога ее нет ни у кого. На одном сайте можно создавать несколько виджетов и настраивать их под конкретные условия:
  • точное время;
  • cookie;
  • страна;
  • регион;
  • адрес страницы;
  • UTM-метки;
  • устройство;
  • адрес входа;
  • день недели;
  • IP-адрес;
  • количество посещений.
  • Даже при нестабильном соединении вы можете не прерывать общение с покупателем. Ничего не может помешать этому. Это позволит обрабатывать большее количество заявок, совершать больше продаж и повысить репутацию компании.
  • Приложение под iOS, Android, Mac и Windows. Для всех популярных платформ выпущены приложения. Ничто не помешает вашему общению с клиентом. Оперативность — одно из преимуществ, способствующее процветанию вашего бизнеса.

Даже при заблокированном телефоне, поступают оповещения. Это исключит риск их пропуска. В данном случае не вы подстраиваетесь под сервис, а наоборот.

  • Новый дизайн кабинета. Для любого сервиса его визитной карточкой является привлекательный дизайн. Кабинет оператора, иконки с именем посетителя, цветовая гамма — все подобрано очень грамотно. Ведь давно доказано, что результат общения зависит от эмоций, которые человек испытывает во время него. А все перечисленные обновления сделают коммуникацию более живой и интересной.
  • Смайлики. Без них не обходится ни одна переписка. Сейчас их придумано огромное количество. С помощью милых изображений вы легко сможете отобразить свои эмоции в чате. Это оказывает положительное влияние на повышение лояльности клиентов.
  • Картинки в чате. Это очень удобно. Сейчас у клиента есть возможность сразу увидеть картинку, которую вы отправили в чат, а не переходить по ссылке для ее просмотра. Это происходит в один клик.
  • Имя посетителя. Даже в том случае, если посетитель не представился, вам не нужно называть его безликими обращениями «Гость» или «Пользователь». Система сама их придумает. Необычные имена, например, «Зеленый гепард» или «Оранжевый единорог» поднимут настроение.
Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Получайте в 3,8 раз больше звонков,
сразу после установки виджета

Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Скидка
Скидка