Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Нужна ли бизнесу автоматизация продаж? Эффективность работы любой компании определяется качеством и объемом сбыта продукции. Торговля – сложная последовательность процессов, включающая фиксацию заказов, регистрацию клиентов (текущих и потенциальных) и учет продаж, оценку полученной информации и принятие грамотных управленческих решений.

В этих процессах призвана помочь автоматизация продаж, так как на практике получение полной информации бывает не совсем отлажено, тогда сбытовыми процессами становится сложно управлять, и работа предприятия будет малоэффективной.

Основные задачи и преимущества автоматизации продаж компании

С каждым годом все больше растет интерес к интернет-магазинам, постоянно увеличивается объем продаж и персонал не всегда вовремя успевает обрабатывать заявки. В конечном итоге встает вопрос «как с этим справиться?». Есть два варианта: либо увеличить количество менеджеров (что экономически не выгодно), либо ввести процессы автоматизации обработки информации.

Для эффективной обработки больших информационных потоков, которые стекаются в отделы продаж, необходимо внедрять новые программы в процесс торговли. Это позволит повысить эффективность работы предприятия и увеличить масштабы продаж продукции.

В результате проведения автоматизации продаж в организации повышается эффективность работы, сбыт продукции отслеживается на каждом этапе, что позволяет упрочить доверие покупателей и привлечь новых клиентов. Все эти мероприятия способствуют увеличению объемов продаж и, как следствие, выручки.

Чем привлекательна автоматизация?

Для руководства автоматизация обеспечит:

• защиту всей информации, включая данные о контактах клиентов;
• контроль за ведением отчетности;
• быстрый доступ к интересующим сведениям (например, с целью проанализировать текущую обстановку на предприятии).

Маркетологу автоматизация поможет:

• давать качественную оценку проводимой маркетинговой политики на предприятии;
• повышать уровень доверия клиентов к компании;
• систематизировать клиентов по группам с целью дальнейшей разработки способов взаимодействия с ними.

Для директора по продажам автоматизация позволит:

• контролировать процессы деятельности компании на всех этапах продаж;
• вводить методы управления работниками;
• изучать обращения клиентов для повышения качественного уровня предлагаемых услуг.

Для менеджеров автоматизация — это:

• реальная возможность планирования рабочего процесса;
• наличие полной информационной базы с входящими заявками настоящих и потенциальных клиентов;
• увеличение масштабов продажи товаров, благодаря подключению к интернету и фиксированию входящих звонков.

Что необходимо для автоматизации интернет-продаж и продаж в рознице

Результативное внедрение автоматизации процессов маркетинга и продаж невозможно без наличия ресурсов.

Для продуктивного процесса продажи товаров необходима слаженная команда подготовленных кадров, сформировать которую возможно, применяя следующие методы:

• привлечение штатных сотрудников;
• наем сторонних консультантов;
• заключение со специализированной организацией договора на введение автоматизации процессов в деятельность предприятия.

В первом варианте в проведении автоматизации работы участвуют непосредственно специалисты фирмы. Из них формируется рабочая группа, которая занимается внедрением этого процесса в деятельность организации. В качестве руководителя подбирают наиболее грамотного и опытного человека, который будет нести полную ответственность за успешную реализацию проекта.

Второй способ предусматривает при введении автоматизации процессов руководствоваться предписаниями привлеченного со стороны консультанта. На наемного специалиста также возлагаются определенные обязанности: это может быть выбор системы управления отношениями с клиентами или непосредственное обучение менеджеров фирмы тонкостям работы. В итоге, штатные сотрудники смогут самостоятельно проработать процесс автоматизации на предприятии и эффективно его внедрить в деятельность организации.

В третьем случае автоматизацию процесса передают на аутсорсинг. Маркетинговая компания разработает план и качественно, в отведенные сроки, введет его в бизнес.

Для того чтобы автоматизация процессов в сфере маркетинга и продаж была успешно реализована, необходимо составить бизнес-план и проанализировав все этапы движения продукции по сбыту. Что для этого предпринять?

Во-первых, обозначьте проблемные точки. Для этого проведите описание всех текущих в бизнесе процедур и определите их слабые места.

Во-вторых, стремитесь к повышению продуктивности действующих процессов организации, учитывая предложения менеджеров и клиентов. Уходите от стандартных, консервативных функций и добивайтесь доведения рабочего процесса до автоматизма.

Какие особенности автоматизации нужно внедрять?

Здесь нет общих позиций, выбирать нужно то, что применимо именно в вашем случае. Представим несколько методов.

CRM-система — это своего рода клиентская база организации, то есть программное обеспечение, позволяющее автоматически вести взаимоотношения с заказчиками.

Она консолидирует в себе все сведения относительно покупателей и продаж, описывает все контакты с потребителями. Благодаря CRM-системе осуществляется анализ работы не только компании, но и всех ее сотрудников в сфере торговых операций.

Рассылка электронных писем дает возможность информирования действующих клиентов и потенциальных покупателей о предложениях интернет-магазина, а также знакомит с новыми поставками продукции. Это способствует заключению новых договоров и сделок, что приводит к увеличению объема продаж.

Как поднять конверсию с помощью автоматизации воронок продаж

Рассмотрим несколько направлений автоматизации процесса продаж: введение CRM-системы, запуск чат-ботов и изучение автоворонки. Все 3 инструмента функционируют, взаимодействуя между собой. Автоворонка действует только через CRM-систему, чат-боты – это вообще одна из составляющих автоворонки.

Неэффективность работы автоворонки продаж объясняется просто: никто не может воздействовать на посетителя! Если он соберется уходить, вряд ли возможно изменить это решение. В случае когда пользователь оставил контактные данные, опытный менеджер может попробовать исправить ситуацию. Продуктивность классической воронки продаж незначительная (всего несколько процентов). В цифрах это примерно выглядит так: из 100 посетителей приобретают товары до пяти человек. Если это что-то дешевое, то процент продаж может повыситься до 17-20 %. А для более дорогой продукции (вычислительная и бытовая техника, предметы интерьера) эффективность воронки снижается до одного процента и меньше.

Принцип работы автоматической воронки продаж рассмотрим более детально.

Пользователь открывает сайт интернет-магазина, зачастую не один, а множество в разных вкладках браузера. Изучает информацию, сравнивает представляемые товары по стоимости, условиям доставки, вариантам оплаты и так далее. Когда посетитель попадает на сайт, где действует автоворонка, то происходит следующее.

К примеру, покупатель ищет новый сотовый телефон. Он запрашивает в поисковой системе несколько вариантов, рассматривает предлагаемые карточки со смартфонами. Система фиксирует все эти манипуляции и в течении минимального времени (30-40 секунд) после входа на сайт, выдает окошко с заманчивым предложением выгодной сделки при оформлении покупки. Естественно, это может заинтересовать потенциального покупателя, а сайт приобретает дополнительный бонус на фоне оппонентов.

Далее, заинтересованный покупатель, отметив сайт, продолжает поиски нужного товара в других интернет-магазинах, надеясь, что найдет не менее интересный вариант по такой же цене без скидки. Спустя некоторое время, когда пользователь уже готов уйти с сайта, на экране всплывает еще одно окно, где сообщается, что время действия скидки ограничено и через час оно уже истечет.

Посетитель, не желая упустить такую выгодную сделку, готов заказать товар и помещает его в корзину. Следующий важный шаг – оплата заказа. Если клиент еще думает и сомневается в нужности приобретения, то воронка работает по полной схеме – появляется еще одно окно чата, с предложением помощи менеджера по оформлению заказа. Будет подробно рассказано о надежности и защищенности перевода. Все это «успокаивает» покупателя, и он готов произвести оплату товара. Итак, автоворонка успешно сработала.

Не надо думать, что на этом все закончилось. Посетителю тут же будут предложены аксессуары (второстепенные товары): защитная пленка, чехол. дополнительная гарантия или подписка. Это уже работает сервис товарных рекомендаций. Все делается для того, чтобы извлечь максимальную выгоду за счет повышения среднего чека. Покупатель понимает, что ему все равно придется приобрести дополнительные товары, а автоворонка сделает все возможное, чтобы он купил все недостающие элементы именно в вашем интернет-магазине.

Следующий ход – через определенное время (например, через месяц) система направляет клиенту электронное сообщение, где изложена информация о новой модели гаджета, которую покупатель может приобрести с выгодной скидкой. К сообщению прилагается промокод и соответствующая ссылка.

Надо заметить, что это далеко не все преимущества автоворонки продаж. Суть в том, что эта система способна значительно поднять объём продажи без участия людей. Нет необходимости в расширении штата менеджеров, их обучении тонкостям рабочего процесса. Именно автоворонка создает уникальную возможность экономии на содержании персонала. Большинство интернет-магазинов, которые удачно внедрили эту технологию и оценили ее эффективность, сокращают штат.

Теперь поговорим о деталях и действиях по запуску автоворонки:

1. Проанализировать возможности сайта, выбор предлагаемой продукции и ее стоимость. Чтобы продуктивно заработала воронка, начинать стоит с элементарного – довести до должного уровня сам сайт и интернет-магазин. Позаботьтесь о выборе достойного дизайна, безукоризненно настроенными фильтром и поисковой системой. Естественно, правильно подберите ассортимент товаров и определите ценовую политику. Даже если, у вас богатый выбора, но вы необоснованно завышаете стоимость, вряд ли воронка поможет.
2. Определить алгоритм действий. Это значит просчитать предполагаемые действия покупателя и ответную реакцию системы. Поведение посетителя запускает в действие ответы автоворонки. Предположим, клиент на сайте в течение 20-30 секунд изучает каталог товаров. Программа сразу реагирует и предлагает скидку. Если товар выбран и отправлен в корзину, программа предлагает рассылку. На каждый шаг покупателя – ответный ход системы.
3. Продуктовая матрица — это составляющая автоматической воронки продаж, ответственная за движение пользователя по ступеням. Первая ступень воронки продаж – лид-магнит (бесплатное предложение для потребителя в обмен на совершение с его стороны какого-то действия). Благодаря ему посетитель должен заинтересоваться вами. Предположим, это небольшой бонус первому покупателю. Затем в дело вступает трипваер, а уж потом очередь за основным товаром, приносящим максимальную прибыль.
4. Формирование контента. Нужно правильно составить текст рассылок в появляющихся окнах.
5. Создание интеллект-карт. Их предназначение — осуществлять на сайте ранее предложенные идеи.
6. Сплит-тестирование. Дает возможность оценивать и сравнивать показатели нескольких вариантов веб-страниц. После чего проводится анализ, какая из них имеет большую конверсию и показатель кликабельности.

Автоматизация продаж через CRM-систему и чат-бота

Начнем с примера. Вы решили продавать мягкие игрушки через интернет-магазин. В штате имеется два специалиста по продажам, в день заключается несколько десятков сделок. Работники прекрасно справляются с покупательским потоком.

Постепенно ситуация меняется. Объем продаж увеличивается сначала в десятки, потом в сотни раз. Работники ведут учет покупателей и оформленных сделок вручную. Для работы с клиентами необходимо прямое общение: одному нужно позвонить, другому организовать доставку товара, третьему осуществить скидку. На это катастрофически не хватает времени, менеджеры делают ошибки, не успевают качественно отработать запросы покупателей. Соответственно, теряют клиентов, и, как следствие, снижаются доходы и доверие к деятельности компании. В этом случае ситуацию спасет введение процессов автоматизации работы сотрудников.

CRM-система – специальная программа автоматизации продаж, содержащая базу данных о клиентах и хранящая ее на облачном сервере. Это дает возможность иметь к ней полный доступ, находясь в любой точке мира.

Чат-бот – это одна из составляющих воронки продаж. Можно сказать, что в этом случае автоматизация вытесняет людей в части переписок с клиентами.

Чат-боты появились в процессе изучения работы специалистов по продажам, которые контактировали с пользователями посредством переписки на сайте или в социальных сетях. Стало очевидным, что около более 80 % ответов были похожими. Так родилась идея замены работающих сотрудников ботами. На все предполагаемые запросы клиента компьютерная программа выбирает и выдает нужный ответ.

Минусы чат-ботов:

• зачастую человеку становится понятно, что с ним общается робот, а это не всегда внушает доверие;
• при получении нестандартных вопросов робот будет отвечать «невпопад», что также может спугнуть пользователя.

Сфера применения чат-ботов:

• ведение переписок на различных социальных платформах;
• отправление писем через электронную почту;
• ведение переписки на сайте;
• система мгновенных сообщений.

В настоящее время представлено огромное разнообразие как платных, так и бесплатных сервисов, которые помогут вам запустить чат-бота.

В связи с высокой конкуренцией на рынке продаж всегда необходимо быть чуть впереди компаний, предлагающих аналогичные виды товаров и услуг. Автоматизация процессов предоставляет широкий набор возможностей, чтобы выделяться на фоне своих оппонентов.

Преимущества автоматизации продаж CRM от Envybox

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

   Автоматизация управления продажами в данном случае помогает освободить специалиста от выполнения рутинных действий, то есть вместо этого он сможет выполнять задачи для увеличения объёма продаж, а как следствие, и прибыли.

   В программе EnvyCRM есть возможность создавать кнопки для управления процессом продаж, таким образом, вы самостоятельно определяете действия менеджера в различных ситуациях. Рассмотрим пример:

   При обзвоне клиентской базы менеджер не смог дозвониться до одного клиента. В этом случае нужно запланировать перезвон (создать задачу, определить дату и время, заполнить комментарии и т.д.), а на это уходит время. При использовании программы EnvyCRM отметить «недозвон» можно за одну секунду, просто выбрав эту кнопку. Причем настроить ее можно так, чтобы программа сама напоминала о следующем звонке, а после определенного количества «недозвонов» просто отправила клиента в Архив. Введение автоматизации позволит исключить стандартные рутинные операции из рабочего процесса сотрудников, поэтому один менеджер сможет обзвонить в несколько раз больше клиентов.

   Таким же образом можно выставить все необходимые кнопки, необходимые менеджеру в его работе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

   Россия — страна, расположенная в нескольких часовых поясах. Поэтому при звонке клиенту важно знать, какое у него сейчас время. Чтобы не отвлекаться от основной работы, менеджеру достаточно открыть карточку клиента в программе EnvyCRM, в которой сразу отражается время часового пояса клиента. Это позволяет значительно сэкономить время на поиске информации в интернете.

3. Быстрый ввод даты и времени

   В стандартных системах дата и время расположены в календаре, то есть для установки определенного времени для совершения звонка менеджеру необходимо делать несколько лишних кликов мышкой.

   При использовании программы Envybox, дата и время всегда под рукой, причем она автоматически ведет контроль рабочего времени. Иными словами, менеджер видит не только свое время, но и время клиента. Поэтому, если вашего сотрудника попросят позвонить, когда в Красноярске будет 9 часов утра, он сразу сможет предложить перенести звонок на более позднее время.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

   Эта функция Envybox обеспечивает постепенное выполнение задач сотрудниками. То есть, все задачи поступают в автоматическом режиме, и менеджер самостоятельно не может выбирать, что именно он будет делать.

   Весь смысл автоматизации процессов сводится к тому, чтобы освободить работника от любых нагрузок, кроме выполнения главной функции – приносить прибыль организации. Всю остальную работу программа выполнит в автоматическом режиме.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

   Каждый сотрудник в любой момент времени знает, сколько у него поставлено задач на определенную дату. Он просто договаривается с клиентом о том, что они свяжутся в конкретное время конкретного дня. Программа самостоятельно вносит в распорядок это задание, а в нужный момент просто напоминает менеджеру о том, что его пора выполнить.

6. Автоматическая постановка задач!

   В отличие от многих других программ, в Envybox задача менеджера снимается автоматически только после изменения статуса клиента на «Отказ» или «Оплачено». Вручную никакие изменения внести нельзя. Поэтому происходит постоянное и планомерное продвижение менеджера к своей главной цели – получению прибыли от клиента.

Как реализовать автоматизацию продаж в магазине

Многие владельцы магазинов в сфере розничных продаж проводят автоматизацию только для того, чтобы «идти в ногу со временем», не понимая всех возможностей, которые открываются перед ними:

• предупреждение возможного воровства или мошенничества со стороны сотрудников;
• осуществление жесткого контроля со стороны руководства (всегда будет понятная реальная ситуация с продажами);
• ускорение процесса обслуживания клиентов;
• упрощение проведения инвентаризации;
• возможная экономия за счет уменьшения штата сотрудников;
• определение покупательского спроса на все категории предлагаемой продукции, то есть происходит постоянный анализ продаваемого товара.

Но чтобы достичь всего вышеперечисленного, необходимо четко определить задачи, которые нужно решить путем введения процесса автоматизации продаж. И уже на их основании готовить проектную документацию.

Бывают ситуации, когда компьютеризация деятельности предприятия не в силах решить поставленные задачи. Но это скорее связано с проблемой рынка. Например, уменьшение покупательской способности. Рассмотрим ситуацию: в городе расположена крупная воинская часть и, как следствие, имеются армейские магазины. Если часть переводят на другое место дислокации, то спрос на товары в этих магазинах резко упадет, только потому что будет отсутствовать категория людей, приобретающая товары.

А вот если говорить о маленьких магазинчиках, рядом с которыми открываются более крупные, то в этом случае автоматизация продаж может помочь составить конкуренцию. Специальные программы могут выявить наиболее популярные категории товаров, что поможет правильно составить ассортимент магазина. При этом быстрое и качественное обслуживание, а также умеренные цены принесут результат.

Автоматизация – процесс не бесплатный, поэтому владельцы небольших магазинов сомневаются в необходимости компьютеризации работы их точек. Затраты только на оборудование могут составить по самым скромным подсчетам порядка 40 тысяч рублей для одной кассы.

Также необходимо приобрести лицензионное программное обеспечение, соответствующее выполнению задач, которые руководитель хочет решить введением автоматизации. Самые распространенные из них:

• для ведения товарного учета;
• для ведения клиентской базы;
• различные кассовые программы (для управления скидками и акциями, бонусные программы и т.д.).

Стоимости программ различны – все зависит от функционала, который они будут выполнять. В среднем нужно рассчитывать, что цена одного пакета составит ориентировочно 4 тысячи рублей.

В настоящее время очень популярны облачные программы по хранению и обработке различных данных. Это удобное решение, но за него придется платить порядка 350 рублей в месяц.

Стоит задуматься и о дополнительном оборудовании (сканеры, терминалы для сбора данных, принтеры этикеток и т.д.). Безусловно, такая техника окупит себя, но заплатить за нее сразу придется немалые деньги.

Существуют готовые решения по автоматизации продаж магазинов. На их основании можно просчитать приблизительную стоимость необходимого в вашем случае оборудования и программного обеспечения. За пример возьмем продуктовый магазин и рассмотрим, как можно провести автоматизацию процессов продаж в трех основных секторах: на кассе, на складе и в торговом зале.

Зона кассы

В первую очередь нужно закупить необходимое оборудование для on-line кассы: компьютер (или ноутбук), фискальный регистратор (который подключается к компьютеру), фискальный накопитель, сканер для считывания штрих-кодов и необходимое программное обеспечение. В качестве дополнительного оборудования желательно приобрести весы, которые могут подключаться к кассовой программе (стоят они около 25 тысяч рублей).

Стоит отметить, что компьютер с фискальным регистратором можно заменить одним устройством – POS-системой. Это специализированный прибор, который содержит все необходимое оборудование (on-line кассу, компьютер, принтер, клавиатуру и т.д.), а также имеет множество портов для подключения дополнительной техники (весы, сканеры и т.д.). Прибор имеет множество плюсов и неограниченное количество возможностей, но и цена его достаточно высока – не меньше 60 тысяч рублей. В любом случае, каким бы видом не была представлена on-line касса в магазине, при помощи правильно подобранного софта все функции для решения поставленных задач будут осуществляться.

Если в магазине в продаже имеется алкоголь, обязательно нужно приобрести сканер для распознавания кодов ЕГАИС (система государственного контроля над объемом производства и оборотом алкогольной продукции) и установить соответствующую компьютерную программу.

В зале

В этом случае автоматизация продаж приведет к сокращению штата сотрудников. Покупатели смогут самостоятельно решать возникающие вопросы, не нуждаясь в консультациях продавцов, если в торговом зале установить дополнительную технику, такую как:

• электронные весы с функцией распечатывания этикеток со штрих-кодом – помогут клиентам самостоятельно взвешивать товар;
• прайс-чекер – устройство, помогающее узнать всю необходимую информацию о товаре при сканировании штрих-кода (стоимость прибора составляет около 35 тысяч рублей).

В складском помещении

В складском помещении процессы автоматизации работы персонала будут заключаться в следующем:

• Приемку товара можно осуществлять с использованием терминала сбора данных (своего рода миникомпьютер со сканером штрих-кодов, отражающий всю необходимую информацию о товаре). Помимо этого, терминалы будут удобны при передаче товара на другие склады, его списании и даже инвентаризации.
• Электронные весы с функцией распечатывания этикеток со штрих-кодом будут полезны для расфасовки и взвешивания товара (например, овощей и фруктов). Также весы пригодятся для сверки веса продукции, указанной в документах поставщика.

Как внедрить систему автоматизации продаж

Для осуществления процесса по автоматизации продаж необходимо постепенно и планомерно следовать описанным выше советам.

Если вы решили делать все самостоятельно, без привлечения специалистов этой области, в первую очередь стоит определить ответственного работника, который будет следить за ходом процесса, анализировать результаты и при необходимости вносить коррективы. Однако самостоятельно внедрять такой сложный проект не получится, поэтому участвовать должна целая команда. И очень важно, чтобы все ее члены сплоченно стремились к достижению поставленной цели. В крупных компаниях с большими объемами продаж целесообразно создать проектный офис.

Нужно быть готовым к тому, что добиться поставленных целей получится не сразу. В этом случае сотрудники группы делают анализ недоработок и проводят оптимизацию, тем самым повышая качество работы.

Результатом проведения автоматизации продаж является ускорение процесса от получения товара до его приобретения покупателями. Выглядит это примерно так:

1. Создание общей базы данных с внесением всей необходимой информации. Это начальный и очень сложный этап, который проводится с применением вычислительной техники, компьютерных программ и систем кодирования.
2. Получение товара. Этот этап проводится с применением техники для сканирования штрих-кодов на товарах и последующего хранения считанных данных.
3. Учет товара. Самый важный этап процесса, в который входит:

   • введение POS-терминалов (устройств для дистанционного проведения расчетов банковскими картами);

   • сбор и анализ данных о реализации продукции, прибыли от нее и т.д.;

   • определение категорий товаров, не пользующихся спросом и, наоборот, тех, которые закупать нужно в больших объемах;

   • ведение документооборота с поставщиками.

4. Производство. Этот этап характерен при продаже товаров своего производства. В этом случае необходимо вести учет, отражающий данные по объемам выпущенной продукции, её себестоимости и т.д.
5. Маркировка. Важный этап, заключающийся в кодировании информации о товаре и, собственно, ее нанесении на этикетки.
6. Сбыт. Этот этап характерен для момента расчета клиента в магазине в момент приобретения товара. Рабочее место сотрудников должно быть автоматизировано и выполнять все вычислительные и расчетные действия с покупателем.

Автоматизация процессов продаж предоставляет полные сведения о работе предприятия: объемах продаж, финансовом состоянии, данные о работниках и реализуемых товарах. Руководитель всегда будет обладать полной информацией о деятельности организации.

Конечным этапом всего процесса является оптимизация: на основании полученных результатов можно увеличить объем продукции, уменьшить штат сотрудников или предпринять другие меры для поднятия эффективности деятельности организации.

Бывает так, что по мнению руководства деятельность предприятия не приносит желаемых результатов. В этом случае стоит определить, что именно препятствует выполнению поставленных задач, и принять меры для устранения этих проблем.

Стоит отметить, что не всегда автоматизация продаж на предприятии приносит положительные результаты с первого раза.

порядка 40 тысяч рублей для одной кассы.

Ответственный за ведение проекта должен четко исполнять свои обязанности, при возникновении каких-либо проблем оперативно корректировать работу.

В настоящее время в деятельности любой организации просто необходимо пользоваться современными технологиями. Они позволяют освободить сотрудников от выполнения затяжных однотипных работ, тем самым увеличить товарооборот, производительность их деятельности, а соответственно и прибыль предприятия.