Типы клиентов

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Учимся узнавать своих клиентов

Все люди и похожи, и не похожи друг на друга, поэтому знать про типы клиентов необходимо для успешных продаж. Не понимая, кто находится перед вами, можно не только потерять клиента, но и создать своей фирме плохую репутацию. При таком раскладе ожидать развития и прибыли очевидно не стоит.

Другое дело, если вы с первых минут можете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта или наоборот – человек, который нуждается в помощи специалиста. Видя это, вы с легкостью выстроите тактику общения и завершите сделку. Наша статья поможет вам научиться узнавать своих клиентов.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Определения типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.

Они позволяют:

  • избрать правильную стратегию поведения и выстроить хорошие взаимоотношения с потенциальным покупателем;
  • продемонстрировать конкурентные преимущества компании, которую вы представляете;
  • научиться работать с возражениями покупателей;
  • постепенно сформировать собственную базу постоянных клиентов.

Непосредственное влияние на продажи оказывают такие факторы, как потребность, ценность и мотивировка. Все они связаны с личностью покупателя, поэтому от того, насколько хорошо вы понимаете их индивидуальность и будет зависеть успех сделки. Общаясь с разными клиентами вам придется быть достаточно гибким в общении, чтобы подобрать к каждому типу соответствующий стиль для взаимодействия.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

При работе с потенциальным покупателем помните:

  • чаще всего работать придется с представителями «смешанных» типов, так как покупателей, относящихся лишь к одному типажу совсем немного;
  • не существует разделения на «хорошего» и «плохого» покупателя;
  • весь процесс продаж и их успех всегда напрямую зависят от текущих обстоятельств, которые различны в каждый момент времени.

При первом взаимодействии с потенциальным покупателем следует разобраться в особенностях его личности и выстраивать дальнейшую коммуникацию, опираясь на них. Очень важно определить психологический тип клиента в самом начале общения для того, чтобы понять, как отреагировать на его особенность, которая наверняка впоследствии проявиться в общении, а также просто быть готовым к эффективному взаимодействию с данным потребителем.

Онлайн-чат для сайта

Человек, который осознает, насколько сильно он может повлиять на окружающих – более убедителен. А тот, кто более убедителен продает больше.

Примерный алгоритм продажи будет выглядеть следующим образом:

  1. начните диалог с посетителем;
  2. определите тип клиента в продажах;
  3. настройтесь на его «волну»;
  4. установите с ним контакт;
  5. переведите человека из статуса потенциального клиента в статус покупателя, закройте сделку.

Чтобы настроиться на одну волну с потенциальным покупателем обратите внимание на следующие рекомендации:

  1. начните разговаривать в аналогичной с ним манере;
  2. отражайте («зеркальте») его позы;
  3. используйте похожую жестикуляцию;
  4. во время общения постарайтесь сровнять звучание вашего голоса с голосом клиента;
  5. ваша одежда должна гармонировать с той, в которую одет потенциальный покупатель или как минимум не сильно отличаться от нее.
Алексей Молчанов

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов. После объявления карантина по всей стране многие компании в экстренном режиме перевели своих сотрудников на формат удаленной работы, а некоторые и вовсе вынуждены были приостановить свою деятельность.

Кстати, в нашей компании основная часть сотрудников и до эпидемии коронавируса работала удаленно. Вообще на формат удаленной работы мы перешли еще год назад.

Сейчас в штате нашей компании числится 80 человек, из которых около 50 сотрудников работают удаленно. А ведь еще в 2019 году практически все сотрудники работали в офисе. Всего лишь 1-2 человека - из дома.

Так вот, по причине того, что все сотрудники работали в офисе, затраты на найм были в несколько раз больше, чем сейчас:

expert

Кстати, под удаленной работаю я подразумеваю не фриланс, а работу в режиме фул-тайм, то есть полную занятость, как если бы сотрудник работал в офисе: с 9 до 18 часов.

А теперь я расскажу подробнее об организационных моментах удаленной работы в компании Envybox. Чтобы эффективно работать с удаленными сотрудниками мы используем несколько решений:

1. Yaware

Дело в том, что факт установки данной программы, как минимум дисциплинирует самого сотрудника. Потому что бывают случаи, когда, работая дома, сотрудники сталкиваются с различными отвлекающими факторами. Некоторые из которых мы как раз можем выявить при помощи этой программы и вернуть внимание сотрудника на рабочие задачи и непосредственно на результат своего труда.

Поэтому обращаемся к Yaware только в тех случаях, когда замечаем снижение качества и результата работы сотрудника. Смотрите, пример одного из отчетов в этой программе:

expert

В Yaware мы можем посмотреть насколько продуктивно работает каждый удаленный сотрудник, начиная от фактически отработанного времени, заканчивая сайтами и ресурсами, которые он посещал в течение дня.

Кстати, программу мы устанавливаем не в приказном режиме, а исключительно по обоюдному согласию с каждым сотрудником и прояснением ее значимости и необходимости.

2. Zoom

Это программа для видеоконференций. Ее мы используем для проведения совещаний в компании.

Раньше с этой целью мы использовали Skype или Google Hangouts. Уверен, что многие из вас знакомы с ними не понаслышке. Но недавно мы нашли другое решение, качество связи которого в несколько раз лучше. Это Zoom.

Для того, чтобы начать пользоваться этой программой, ее необходимо установить на свой компьютер, ноутбук или телефон, а затем можно планировать и создавать видеоконференции.

expert

Функционал Zoom достаточно обширный и имеет множество полезных инструментов.

3. Zoom

Это онлайн платформа, позволяющая проводить вебинары. Ее мы используем для проведения еженедельных собраний.

Это очень крутой и полезный инструмент для поддержания боевого духа сотрудников и создания единого информационного поля. Такие собрания у нас в компании проводятся по средам в 17 часов.

Руководитель каждого отдела делится с сотрудниками компании основными достижениями и успехами своих ребят, а также рассказывает о ключевых выполненных задачах и о тех, которые планируется выполнить.

Также здесь мы награждаем лучших сотрудников компании в различных номинациях, например, самый компетентный сотрудник, сотрудник месяца и так далее.

4. Unicraft

Это платформа для удаленного обучения сотрудников.

Вообще в компании мы регулярно проводим обучение не только новых, но и текущих сотрудников. С этой целью есть так называемые программы индивидуального развития. Эти программы разрабатываются отделом обучения для каждого структурного подразделения.

В результате использования этого инструмента, то есть платформы Unicraft, мы автоматизировали весь процесс обучения в компании и это дало свои крутые результаты. К слову, раньше менеджер начинал продавать через месяц после трудоустройства в компанию. Сейчас же новые менеджеры продают уже через неделю.

Таким образом, Использование всех инструментов и решений, о которых я вам рассказал позволяет организовать максимально комфортную и эффективную работу абсолютно каждого сотрудника независимо от того, где он находится: в офисе или работает удаленно.

Теперь вернемся к сложившейся на сегодняшний день обстановке в нашей стране и поговорим о шагах для выхода из кризиса.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Если в роли клиента выступает какая-либо фирма, то нужно точно знать, кто в ней является лицом, принимающим решения (ЛПР). Данные полномочия могут быть возложены как на менеджера, так и на начальника какого-либо отдела. Получить информацию о ЛПР можно у секретаря фирмы, с которой вы планируете работать.

Следующий шаг – сбор сведений об этом человеке (черты характера, хобби и т.д.). Чем быстрее вы сможете определить тип личности ЛПР, тем эффективнее будет дальнейшая работа с ним. Проявите гибкость, помните, что умение оперативно подстраиваться под любой тип клиента – признак хорошего менеджера. Забудьте о шаблонах – такое стратегическое решение лишь сузит круг ваших покупателей. Даже если вам неприятен ЛПР, постарайтесь абстрагироваться от эмоций и выстроить с ним эффективные рабочие взаимоотношения.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать

Какие же есть типы клиентов и как их классифицировать? Выбор способа систематизации напрямую зависит от ниши, которую занимает фирма. По психологическому типу выделяют два основных вида покупателей.

Первый тип делит потенциальных покупателей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй – по принципам, на которые опирается клиент при выборе товара и принятии решения.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними:

1. Деспот

Рассказывая о классификации по поведенческому признаку, следует начать с «деспота». Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель. Скандалист и спорщик, который на все 100 % уверен в своей правоте. Не приемлет критики в собственный адрес. Если деятельность вашей фирмы предполагает совершение теплых/холодных обзвонов, то это не ваш тип клиентов. Общаться с «деспотом» зачастую затруднительно даже для мастеров продаж.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать

Как работать с такой ЦА? Вам понадобиться грамотный менеджер по продажам, который обладает большим опытом работы, а также такими качествами как терпение, гибкость и креативность. Придерживаясь базовых правил общения с «деспотами», такой сотрудник избежит проблем при коммуникации с представителями данного типа.

  • Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после того, как клиент выскажется начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу.
  • Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав».
  • Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность реализуемого продукта.

2. Незнайка

Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить – что же приобрести. Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей.

Например, вы заметили посетителя, который выбирает йогурт в вашем магазине. На стенде представлен широкий выбор данного продукта (разных фирм, вкусов, жирности и т.д.). Потенциальный покупатель долго изучает ассортимент, берет то один, то другой йогурт, но в конечном итоге уходит, не купив ничего. Персонаж, описанный в данном примере – яркий представитель типа «незнайки». Он не смог выбрать йогурт, потерявшись в разнообразии ассортимента.

Незнайка

Интересно, что экспериментальным путем было установлено – любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой выбора, если предложить ему более 4 вариантов.

Как правильно работать с такими клиентами?

Во-первых – сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров отпугнет «незнайку» от покупки.

Во-вторых – определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель. Это достаточно легко – просто задайте ему ряд наводящих вопросов.

После определения типа потребности клиента, продавцу остается лишь правильно презентовать свой продукт. Отталкивайтесь от мысли – в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента (аргументируйте – расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить конкретную проблему покупателя).

3. Знайка

Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта» и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.

Яркая иллюстрация данного типажа представлена в фильме «Бойлерная». Посмотрите его в качестве учебного пособия.

Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем – подыграть ему. Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно» и т.д.

4. Болтун

Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного типа клиентов – открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении.

Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели общения с таким покупателем – задавайте конкретные вопросы (например: «вы предпочитаете зауженные брюки или свободный покрой?»).

Болтун

5. Молчун

Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты – неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара.

Если среди вашей ЦА много «молчунов» – постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое.

Если выставить весь ассортимент не представляется возможным или же вы торгуете дорогостоящим высокотехнологичным товаром, то при общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.

6. Ворчун

Определить «ворчуна» не сложно – это вечно недовольные, неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями.

Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» – внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.

7. Консерватор

Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни. Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется.

Яркий представитель – мужчина из фильма «Пингвины мистера Поппера», который не хотел продавать здание герою Джима Керри мистеру Попперу.

Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара. Назовите несколько известных личностей, которые также пользуются вашим продуктом.

Консерватор

8. Аналитик

Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против».

«Аналитик» зациклен на сборе информации о товаре, категоричен в рассуждениях. Принимает к сведению лишь аргументированные доводы. Данной категории покупателей важна цена – если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним.

При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения. Не давите на «аналитика», а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта.

9. Целеустремленный тип

Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить.

Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего – если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар. Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки.

10. Эмоциональный тип

Для эмоционального типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд. Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди.

При работе с таким покупателем – оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески. Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения.

11. Гармонический тип

Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.

Для гармонического типа покупателей важны внимание и забота, поэтому при работе с ними продемонстрируйте интерес к их проблеме, а затем предложите варианты ее решения, презентуя свой продукт. Люди данного типа вряд ли откажутся от покупки (или выполнения какого-либо целевого действия в качестве благодарности), если почувствуют, что вы искренне старались им помочь.

Основные типы интернет-клиентов

Основные типы интернет-клиентов

    1. Экономисты

      Данный тип потребителей готов проверить множество интернет-ресурсов, обзвонить сотни магазинов, чтобы найти наиболее выгодное по цене предложение.

      «Экономистов» не волнует презентация товара и, если они смогут найти более дешевый вариант в другом месте – приобретут именно там. Главный критерий выбора – стоимость продукта.

    2. Бесплатники

      Спорный вопрос – можно ли вообще отнести бесплатников к категории клиентов. Представителей данного типа можно встретить во многих социальных сетях в таких тематических группах, как «Бесплатно», «Бесплатный город» и т.д. Работать с такими людьми невероятно сложно, ведь они редко покупают, так как постоянно ищут способы получить что-то без финансовых затрат.

    3. Одиночки

      Люди с дефицитом общения, которые при обращении в интернет-магазин фокусируются на диалоге с менеджером. С некоторыми представителями данного типа бывает невероятно тяжело общаться. Однако, если «одиночка» стал вашим клиентом, то он наверняка вернется за повторной покупкой.

      При общении с таким покупателем не вздумайте приукрашивать предлагаемый продукт. Если обман раскроется, то за этим последует серьезный конфликт и море обвинений со стороны потребителя.

    4. Адвокаты

      Чем-то напоминает предыдущий тип. Однако, в отличии от «одиночки», «адвокат» действительно может стать инициатором реального судебного разбирательства.

      При работе с таким типом покупателей будьте предельно осторожны, «адвокаты» знают все свои права и не боятся отстаивать их в любой инстанции.

    5. Подражатели

      Основная потребность «подражателей» – быть в тренде. В связи с этим представители данного типа часто приобретают новинки, однако тратят на покупки меньше, чем консерваторы.

      В связи с тягой таких людей к новизне и экспериментам, они остановят свой выбор на модных и наиболее популярных товарах.

Типы специфических клиентов, с которыми тяжело работать

  1. Обиженные

    Сложный тип клиента в продажах. Общение затрудняется тем, что они убеждены в том, что окружающие хотят им навредить. Не приукрашивайте презентацию товара – если хоть один из озвученных вами фактов не совпадет с действительностью – жалобы на вас разлетятся по Сети.

  2. Контролеры

    Покупатели, которые точно знают, что им нужно. Работать с таким покупателем легко. Главное – предложить продукт четко и лаконично.

  3. Колеблющиеся

    В отличии от предыдущего, данный тип клиентов не знает, чего хочет и всегда не уверен в своем выборе. Этот цвет или другой? Может посмотреть другую модель?

    Работать с такими покупателями достаточно трудно. Пытаясь сделать окончательный выбор, они могут завалить менеджера вопросами о заказе и потратить уйму его времени.

Типы специфических клиентов, с которыми тяжело работать

1. Эгоцентрик

Выделяют три основных типа клиентов, от общения с которыми лучше воздержаться. Первый из них – эгоцентрики. Вероятно, все хотя бы раз сталкивался с человеком, который совершенно вас не слушает и в общении действует по схеме «сам спросил – сам ответил». Зачастую самыми яркими представителями данного типа являются «мелкие» менеджеры. Они стремятся похвастаться своими победами и убеждены в том, что идеальны.

Самая популярная фраза эгоцентрика «Я стал тем, кто я есть благодаря упорному труду!». На первый взгляд фраза звучит не плохо, так в чем же подвох? Такие люди зациклены на себе и видят лишь собственный успех, а вот старания и достижения окружающих ими не замечаются.

В некоторых случаях люди ведут себя эгоистично, чтобы скрыть смущение или неловкость и почувствовать себя увереннее. В связи с этим, менеджер должен понимать потребности и запросы потребителей, контролировать их эмоции и выстраивать оптимальную линию общения.

Чтобы сделать все вышеперечисленное, в самом начале разговора, дайте новому потенциальному покупателю высказаться и объяснить его позицию по отношению к вам. Если посетитель магазина не в состоянии ответить на поставленный вопрос, то смысла в продолжении общения с ним нет.

Не пытайтесь подстроиться под клиента, будьте собой. Помните, что общение с потенциальным покупателем не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Будьте вежливы и дружелюбны, но оградите себя от ненужных переживаний. Постарайтесь как можно быстрее определить тип нового клиента.

2. Диктатор

Клиенты, которые знают, что им нужно – это хорошо. Но бывают покупатели, которые постоянно делают замечания сотрудникам и предъявляют необоснованные претензии к их работе, на основании чего в итоге приходят к выводу, что вы не сможете помочь им в решении даже элементарных проблем.

Ситуация не из приятных, однако не спешите расстраиваться.

После общения с «диктатором» некоторые менеджеры начинают думать о том, что неспособны качественно обслужить людей, теряют уверенность в себе. Другие не спят всю ночь накануне встречи со сложным клиентом.

Что же делать?

Взгляните на ситуацию по другим углом. Задайте себе вопрос – почему вы думаете, что покупатель будет недоволен? Подумайте – а если ему понравится ваше предложение и переговоры будут иметь успех?

Диктатор

Главное правило – будьте ответственны за свои слова и не обещайте невозможного. Говорите лишь то, насчет чего вы уверены и действительно сможете сделать. Если кто-то заявляет, что может сделать лучше, — не протестуйте, пусть делает. Чтобы с кем-то конкурировать, следует правильно себя настроить. Не нужно делать из конкуренции вражду, придайте ей дух здорового соперничества. Если клиент четко озвучил, что ему необходимо, ответьте: «Мы постараемся выполнить это». Будьте профессионалом – удовлетворите нужду потребителя и помогите найти того, кто справится с работой.

3. Собеседник

Если потенциальный покупатель строит общение с вами по принципу: «Я могу заплатить за этот продукт A, а вы просите за него B», – заканчивайте разговор. Представители такого типа клиентов лишь зря тратят ваше время.

Чтобы бизнес не стал убыточным – уважайте свой труд и цените свое время.

Как же избежать подобной ситуации?

Перед установкой ценника на товар – узнайте стоимость у ваших конкурентов на аналогичный продукт. Если же вы решили не уступать и продвигать свою ценовую политику, то не спешите прекращать общение с потенциальным покупателем.

Расскажите ему о преимуществах сотрудничества именно с вами, а также поясните, за что он будет платить (из чего сформирована текущая стоимость конкретного товара). Дайте ему время осознать разницу между вашей фирмой и конкурентами и натолкните его на мысль о том, что он имеет дело с настоящими профессионалами в вашем лице.

Большинство ваших конкурентов наверняка сталкиваются с трудностями при озвучивании стоимости товара и откладывают это на самый конец презентации. Действуйте нестандартно и начните рассказ о продукте именно с ценника, а затем аргументируйте его. Поверьте, многие не будут торговаться, если получат реальное обоснование установленного прайса.

И последнее – если вы столкнулись с человеком, в котором присутствуют характерные черты всех трех типов – откажитесь от работы с ним. Как вести себя с таким покупателем – неизвестно. Невозможно даже представить, как справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. С каждым же из типов по-отдельности работать можно. Главное – быстро определить тип клиента и подобрать правильную стратегию поведения.

Что поможет работать со всеми типами клиентов на сайте

1. Обратный звонок

Алгоритм работы Обратного звонка выглядит следующим образом:

  • Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, изучив инструкции и видеоуроки, так и с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
  • На вашей странице появится всплывающее окошко, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
  • Сервис автоматически позвонит менеджеру и как только тот ответит, наберет номер клиента и соединит его с продавцом. В среднем данная манипуляция занимает 17,5 секунд.
  • Вы в свою очередь получите форму заявки с информацией о посетителе (регион, ФИО, рекламная кампания, UTM и т.д.), а также запись разговора вашего менеджера с данным абонентом.

«Callback»

Преимущества использования нашего Обратного звонка:

  • Функция «Удиви клиента». Смысл состоит в том, что, когда покупатель повторно заходит на ваш официальный сайт, особый виджет распознает это и пересылает вам на почту информацию с его данными и записью прошлого телефонного разговора. Так вы сможете позвонить клиенту и весьма удивить его своевременностью вызова. Такие хитрые звонки зачастую могут сыграть не последнюю роль успешном закрытии сделки с различными типами клиентов.
  • Озвучка UTM-метки. Наш Обратный звонок при соединении с клиентом озвучит вашему менеджер UTM-метки (имя абонента, сайт, с которого проходит вызов, а также ключевой запрос).
  • Интегрирование с аналитикой. Чтобы вы могли отследить эффективность воронки продаж через обратный звонок, так же просто, как и через любую другую форму на сайте, наш сервис интегрируется с такими ресурсами как Яндекс.Метрика и Google.Analytics.
  • Настройка фильтрации по геолокации. Виджет будет отображаться лишь в регионе, в котором вы осуществляете свою деятельность, что позволит сэкономит деньги на звонки посетителям из других мест.
  • Интегрирование с CRM. Все заявки и записи телефонных разговоров с посетителями будут автоматически импортироваться и сохраняться в вашей CRM-системе.
  • Привязка функции к любой форме. То есть вы сможете вручную настроить определенные/все формы на ресурсе с привязкой к «Обратному звонку». То есть все заявки будут моментально обрабатываться, что значительно повысит вашу конверсию в сделку.
  • Интегрирование с Telegram. Вы сможете получать уведомления о запрошенных через виджет звонках даже в нерабочее время. В оповещении будет прописана вся указанная пользователем в форме информация и его контакты, поэтому при необходимости вы сможете обработать такие лиды вручную.

2. Онлайн-чат

Алгоритм работы Онлайн-чата:

  • Устанавливаете на web-сайте код. Аналогично предыдущему пункту – вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
  • На вашей странице появится всплывающее окно, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
  • Менеджеры вашей фирмы отвечают на вопросы посетителей через личный кабинет/мобильное приложение.
  • Посетитель оформляет заказ. Обе стороны сделки довольны.

Чат-боты

Преимущества использования нашего Онлайн-чата:

«Живые» автоматические приглашения. Наши автоприглашения имитируют поведение настоящего человека, поэтому у вас будет значительно больше диалогов с пользователями, чем в других чатах. Кроме того, вы можете персонализировать их – когда потенциальный покупатель будет переходить на ваш веб-сайт, система автоматически будет собирать о нем данные (геолокацию, источник перехода и т.д.). Этой информации будет вполне достаточно для того, чтобы создать для любого типа клиентов подходящее приглашение в чат и решить его проблему в процессе общения.

Групповые чаты. Каждый сотрудник сможет присоединиться к чату и помочь коллегам в работе с клиентом. Ни один покупатель не останется без внимания.

Загрузка собственного виджета. На сегодняшний день данная функция доступна только на нашем сервисе. Благодаря ей вы сможете создавать сразу несколько виджетов и вручную настраивать их под определенные условия:

  • URL-адрес страницы
  • UTM-метки
  • страна
  • регион
  • файлы Cookie
  • устройство
  • день недели
  • время
  • URL-адрес входа
  • IP-адрес
  • количество переходов

Работа при слабом мобильном соединении. Прерывается связь? Вы едете в метро? Теперь это не помеха работе. Чат будет стабильно работать и не отключится даже при очень плохом соединении. Благодаря данной функции вам поступит больше заявок, увеличится объем продаж и улучшиться ваша репутация.

Приложения, адаптированные под самые популярные платформы – iOS, Android, Mac и Windows. Для того чтобы бизнес был успешным, очень важно быть всегда онлайн. Скачав приложение на любое устройство, вы всегда будете на связи с потенциальными покупателями и сможете оперативно отреагировать на их запросы.

Следует отметить, что уведомления поступают даже при заблокированном телефоне, так что ни одно сообщение не останется незамеченным. Вам больше не нужно подстраиваться под сервис, теперь работу сервиса можно подстроить под себя.

Новый дизайн личного кабинета. Стильное и неординарное оформление – это лицо любого сервиса. Мы изменили цветовую палитру, иконки и внешний вид кабинета оператора. Зачем новый дизайн? Наше общение в целом зачастую напрямую зависит от эмоций, испытываемых а данный момент и настроения. В нашем новом чате общение будет не только эффективным, но и более живым, ярким и увлекательным!

Эмодзи. Уже сложно представить переписку в чатах без смайликов, ведь они придают ему эмоциональную окраску. Теперь вы и посетители сайта сможете обмениваться эмоциями в бизнес-чате. Данное нововведение положительно влияет на показатели лояльности различных типов клиентов.

Изображения в чате. Теперь вместо ссылок на какое-либо изображение товара из каталога можно отправить в чат саму фотографию. Клиенту не придется покидать ресурс, чтобы ознакомиться с содержимым ссылки. Передать картинку покупателю теперь можно одним кликом.

Имя посетителя. Больше не придется путаться в серой массе «Гостей» и «Посетителей». Если человек не укажет свое имя сам, то система автоматически присвоит ему какой-либо никнейм. Согласитесь, что отвечать Розовой Пантере или Солнечному Зайцу намного интереснее, чем «Гостю».

3. Генератор клиентов

Преимущества использования Генератора клиентов:

  • После установки данной программы количество вызовов с web-сайта в среднем увеличивается в 2,4 раза.
  • Уменьшение финансовых затрат за счет того, что количество обращений возрастает, а бюджет при этом остается неизменным.
  • Позволит оперативно реализовать конкретный товар/услугу.
  • Положительно повлияет на уровень лояльности ЦА за счет спецпредложений вашей фирмы.
  • Поможет собрать собственную клиентскую базу из e-mail адресов для дальнейшей работы с покупателями.

Специальные функции Генератора клиентов:

  • Индивидуальный дизайн. Вы сможете настроить виджет под стилистику вашего сайта, чтобы он гармонично в него вписался. Эта функция позволит повысить уровень доверия к вашей странице, так как виджет будет выглядеть как специальный инструмент для удобства всех посетителей.
  • Информация о клиенте. Сервис Envybox автоматически отправит менеджеру письмо с основными сведениями о посетителе (имя, регион, источник перехода, поисковый запрос) сразу же после того, как он закажет звонок.
  • Обратный звонок. Добавьте на свою страницу дополнительный виджет обратного вызова, чтобы наш сервис автоматически соединил менеджера с посетителем, сразу же после того, как последний оставит заявку.
  • Сценарий показов. В настройках сценария показа можно установить кому и в какое время будет демонстрироваться окно генератора клиентов.

Генератор клиентов

4. Стадный инстинкт

Преимущества использования:

  • После установки «Стадного инстинкта» конверсия сайта увеличивается в среднем в 1,7 раза.
  • Экономия за счет увеличения количества обращений при неизменном бюджете.
  • Быстрое привлечение потенциальных покупателей за счет импульсивного типа реакции клиентов.
  • Благодаря большому количеству заказов происходит рост показателей доверия и лояльности посетителей.
  • Рассылка уведомлений об акциях/событиях по клиентской базе.

Стадный инстинкт

Специальные функции:

  • Индивидуальный дизайн. Вы можете вручную настроить виджет под дизайн вашего веб-сайта (фон, цвет текста, тень и т.д.).
  • Настройка анимации. Выберете, как ваш виджет будет появляться на странице, чтобы привлечь внимание посетителей.
  • Автозаполнение городов. В текст автоматически будут вноситься названия городов из нашего списка.
  • Замещение имен. В текст автоматически внесутся имена из нашего списка.
  • Подстановка сумм. Из выбранного вами интервала мы автоматически сгенерируем некую сумму и подставим ее в текст.
  • Сценарий показов. В настройках укажите – кому и как часто демонстрировать виджет.

5. Захватчик клиентов

Алгоритм работы Захватчика клиентов:

  • Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись к нам.
  • Настраиваете виджет (изображение, имя, три текста). В последнем сообщении, призывающем к действию, укажите ссылку на сайт или непосредственно на целевое действие.
  • Готово! Теперь на вашей странице будут отображаться окошки с тремя уникальными текстами, призывающими к действию. Каждое из них сопровождается имитацией штампа.
  • Посетители сайта наверняка будут удивлены, что к нему обращаются «напрямую» и к тому же предлагают индивидуальное выгодное предложение. Рост количества поступающих заказов гарантирован.

Захватчик клиентов

Особый функционал Захватчика:

  • Добавление ссылки. Внесите в текст сообщения ссылку для перехода (например, если вы хотите прорекламировать какую-либо категорию товаров – укажите ссылку на такой каталог).
  • Генератор клиентов. Если у вас на сайте установлен «Генератор клиентов», то вы сможете перейти к нему при клике на сообщение. То есть, чтобы привлечь внимание посетителя к какой-то акции – создайте генератор с описанием предложения и выберете его в списке.
  • Разрешить звонок. Данная функция нужна, чтобы перевести посетителя в звонок. После клика на сообщение откроется окно обратного звонка, где посетитель сможет оставить свою заявку.
  • Развернуть Online-чат. Если на вашем ресурсе установлен любой online-чат, вы сможете вручную настроить целевое действие на его открытие.
  • Работа с JavaScript. Ваш программист сможет реализовать все идеи, которые придут вам в голову (добавить музыкальное сопровождение, активировать и развернуть собственное окно для сбора контактных данных посетителей и т.д.).

6. Квизы

Алгоритм работы Квизов:

  • Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, так и обратившись к программисту или к нам за помощью.
  • На странице появиться опросник. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая один или несколько пунктов из предложенных вариантов (текст, картинки).
  • Ответив на все вопросы и заполнив форму, клиент получит какой-то приятный бонус.
  • Вы получите контактные данные посетителя (на свой mail, telegram или в виде смс) для вашей клиентской базы и узнаете мнение различных типов клиентов относительно какого-либо вопроса (со всеми ответами вы можете ознакомиться в личном кабинете).

Преимущества использования Квизов:

  • После настройки опросников количество звонков с web-сайта возрастает в среднем в 4,8 раза.
  • оГарантирует Гарантирует рост продаж благодаря эффективному и простому контакту с холодной ЦА.
  • Помогает собрать контакты для последующего формирования клиентской базы.
  • Положительно сказывается на лояльности аудитории и стимулирует продажи.
  • Анализ полученных в ходе опроса результатов позволит создать более эффективную стратегию развития новых направлений и/или исправить ошибки в текущей.

Квизы

Самые частые вопросы по теме:

💡 Кто такой клиент?

Определение клиента означает человека, который пользуется услугами или товарами. Примером клиента является студент, обучающийся в центре письма колледжа.

💡 Кто лучше клиент или потенциальный клиент?

Хитрость, чтобы запомнить разницу. На практике клиент обычно зарезервирован для кого-то, кто платит за высокоспециализированные профессиональные услуги, в то время как клиент описывает кого-то, кто делает покупки в магазине или другом бизнесе, особенно на регулярной основе.

💡 Кто является клиентом в проекте?

Клиентом может быть человек или организация, которая заказывает и покупает продукты или услуги, которые предлагает бизнес. В управлении проектами клиент — это тот, кто определяет требования проекта и часто устанавливает такие параметры, как бюджет и сроки.

💡 Какова роль клиента?

Клиенты играют важную роль в любом бизнесе, по сути вокруг клиентов все строится. Клиент — это человек, для которого выполняется любой проект.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Получайте в 3,8 раз больше звонков,
сразу после установки виджета

Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Скидка
Скидка