Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Организации или людей, способных совершить покупку определенного товара, называют потенциальными клиентами. Им нужен этот продукт, они готовы его приобрести, но почему-то этого не делают. Что их останавливает? Как превратить потенциального покупателя в реального? Для этого мало просто предлагать и продвигать товар, необходимо уметь вести переговоры, знать проблемы своих потребителей и предлагать пути их решения.

В маркетинге потенциальный клиент это целевая аудитория, для которой предназначен тот или иной товар. Прежде чем начать работать с новым продуктом или запустить новую товарную линию, каждый предприниматель пытается составить портрет потребителя. Чтобы эта работа была результативной, надо провести определенный анализ и знать правила составления портрета идеального потенциального покупателя.

Что значит потенциальный клиент для бизнеса сегодня

Понятие «клиент» (от латинского cliens) обозначает человека, получающего доступ к товару (продукту или услуге), после того, как он осуществит платежную операцию. Существуют и случайные клиенты, то есть люди, постоянно получающие доступ к продукту.

Можно выделить несколько категорий клиентов: клиент-покупатель, клиент-пользователь и клиент-потребитель.

Термин «потенциал» обозначает силу, способную существовать, или силу, обладающую преимуществами других вещей. Помимо этих значений, понятие используют для силы, которая доступна при определенных условиях.

Потенциальный клиент это понятие, подразумевающее субъекта, который по результатам маркетинговых исследований или анализа рынка мог бы перейти в категорию покупателя, пользователя или потребителя определенного продукта (услуги). В данном случае понятие «потенциал» рассматривается как еще не материализованное поведение.

Таким образом, потенциальный клиент – это человек или организация, которые еще не осуществили определенную покупку, но могут это сделать, так как имеют необходимые ресурсы и соответствуют профилю.

Если потенциальным клиентам придать значение переменной, то можно будет спрогнозировать объемы продаж. Иными словами, потенциальный клиент – это источник будущей прибыли. Например, человека, заключившего в течение пяти лет несколько промоушенов мобильных телефонов фирмы Х, можно отнести к потенциальным клиентам, готовым к новому приобретению во время проведения очередной акции.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Примерно в середине 90-х годов парадигма потенциального клиента изменилась, впрочем, как и другие рыночные концепции. Это связано с рядом корректив, произошедших в отношении потребителей к товарам. Судите сами: до определенного исторического момента покупатели находились под контролем крупных корпораций общенационального значения и действовали вслепую. Позже динамичность развития отношений стала напоминать гонку, в которой обе стороны пытаются стать лидерами: с одной стороны – рыночные гиганты, которые все больше теряют свою значимость, а с другой – потребители, армия которых увеличивается день ото дня, они информированы и не стесняются делиться впечатлениями о своем опыте «общения» с данным продуктом (производителем).

Благодаря интернету потребители стали активными представителями отрасли, которые могут принимать самостоятельные решения, информировать и требовать. Если они не получают необходимого от одной компании, то двигаются дальше до тех пор, пока не найдут нужный продукт или услугу. Поэтому, компаниям не остается ничего другого, как постоянно работать над увеличением заинтересованности клиентов.

Если вернуться к примеру, с мобильными телефонами, то можно прийти к выводу, что человек, рекламировавший продукт Х, является потенциальным клиентом компании. Но сейчас, в период между прежней и новой покупкой, могут произойти события, способные повлиять на мнение потенциального клиента. Например, появится компания Y, которая сделает более выгодное или интересное предложение, и клиент уйдет к ней.

Конечно, подобная ситуация могла произойти и 20-30 лет назад, но сегодня бизнес требует вложений, причем достаточно крупных. Необходимо действовать: не забывать об уже существующих потенциальных клиентах и приятно удивлять новыми продуктами и услугами.

Базовый анализ потенциальных клиентов по 4 критериям

В отношении потенциального клиента обязательно соблюдение данного условия. Совершенно бессмысленно тратить время и силы на человека, у которого никогда, ни при каких условиях не появится потребность в вашем продукте. Например, есть ли смысл предлагать вегетарианцу нежнейшую телятину?

Конечно, иногда события развиваются иначе: клиент даже не задумывается о значимости и необходимости приобретения продукта, пока ему об этом не скажут. Например, управляющий банком может не догадываться, что можно увеличить эффективность работы отдела кредитования, если менеджеры научаться набирать письма, используя метод слепого набора. Он не задумывался о том, насколько сильно раздражается клиент, пока сотрудница двумя пальцами набирает договор.

Однако предлагать человеку изначально ненужный продукт – значит навязывать его. Это претит правилам работы продавца, который должен уметь настоять на покупке, а не принуждать к ней.

Как должно строиться общение с потенциальным клиентом при личном разговоре? Кто должен являться инициатором? Вы подходите к человеку с желанием продать ему ваш товар. Должен ли он изначально хотеть приобрести данный продукт, или надо пробудить в нем это желание? Конечно, ваша задача – пробудить это желание. Человек вряд ли что-то о вас знает и, естественно, не может хотеть что-либо у вас купить. Теперь надо грамотно презентовать товар, чтобы человек понял, что без него ему не обойтись! Если вы занимаетесь розничной торговлей, то здесь все немного проще: потенциальный клиент заходит в тот отдел магазина, где размещен товар, который ему интересен (пусть и в малой степени). Ваша задача – не упустить шанс и склонить посетителя к покупке.

Несложно поверить, что ноутбуки Apple органично смотрелись бы в любом офисе. Но будет ли ваш диалог результативным, если вы предложите их редакции небольшой газеты регионального значения? Вряд ли. Это не значит, что они не нужны журналистам или их категорически не хочет главный редактор. Все просто: в этом месте нет средств для их приобретения.

Планируя встречу, проверьте данные потенциальных клиентов, которые должны соответствовать не только вышеназванным критериям, но и быть платежеспособными. Но не забывайте, что во всех правилах есть исключения. Иногда желание человека берет верх над его возможностями: оно может быть настолько сильным, что он найдет средства, чтобы его осуществить.

Довольно просто попасть в двусмысленную ситуацию, когда после продолжительной работы с клиентом выясняется, что он не уполномочен принимать решения по данному вопросу. Сегодня такое возможно, так как практически все начальники могут иметь замов и помощников. Как правило, такая ситуация может возникнуть при работе с корпоративными клиентами. Вы проводите поиск потенциальных клиентов, находите, устраиваете презентации и всячески стараетесь произвести впечатление, а вас кормят «завтраками» и обещаниями подумать и перезвонить. Вывод один: люди, с которыми вы имеете дело, не вправе принимать решение о покупке, но не считают нужным сообщать об этом простому менеджеру по продажам.

4 вопроса потенциальному клиенту, которые обязательно должны прозвучать

Нередко работа с клиентом занимает массу времени, а результата нет. Продавец видит, что он ни на шаг не приближается к сделке, и не знает, есть ли смысл в продолжении диалога. Чтобы принять правильное решение, необходимо ответить на ряд вопросов, которые разделены на 4 категории.

При кажущейся бесперспективности переговоров с клиентом задайтесь следующими вопросами:

1. Нуждается ли клиент в продукте, который я ему предлагаю? Если нуждается, то осознает ли он эту потребность? Выявил ли я нужды клиента и смог ли указать на них?
2. Сформировал ли я интерес к продукту и вызвал ли желание его купить? Донес ли я до клиента выгоды, которые он получает, приобретая мой продукт, и понял ли, что его потребности будут удовлетворены?
3. Выявил ли я платежеспособность клиента? Оценивает ли он свои финансовые возможности во время принятия решения о покупке? Делал ли он раньше аналогичные приобретения и сколько на это тратил?
4. Каким образом и кто в компании клиента принимает решение о покупке? С кем я веду переговоры: с лицом, принимающим решение, или с тем, кто просто согласился на встречу?

Как быстро составить портрет потенциального клиента с помощью соцсетей

Работа с потенциальным клиентом должна начинаться с анализа его интересов и страхов. Лучше и проще это делать при помощи социальных сетей следующими способами:

Находите сообщества конкурентов и читаете отзывы их клиентов. Проведите анализ минимум ста отзывов, которые лягут в основу карты потребностей целевой аудитории. Ваши действия:

• Заходите на странички конкурентов и просматриваете главную информацию. Прочитываете отзывы и выписываете, что оценивают клиенты, удовлетворенность продуктом (довольны или нет). Опираясь на полученные данные, составляете перечень особенностей потребителей: социальный статус, возраст, род занятий, хобби, любимые места и т.д.
• Формулируете все потребности клиентов, которые могут возникнуть.

Предположим, если это молодые люди от 20 до 25 лет, которые проявляют интерес к изучению иностранных языков, то стоит понять – зачем они это делают. Возможно, планируют поездку в другую страну по работе или попутешествовать. Подростки, интересующиеся японским языком, могут увлекаться аниме и хотят поднять свой авторитет в глазах друзей и сверстников.

• По результатам анализа отзывов выявляете факторы, влияющие на принятие решения (цена, сервис, местоположение, бренд и т.д.).
• Формулируете выгоды торгового предложения, которые должны быть основаны на вышеперечисленных данных.

Пример предложения, которое можно сделать, приглашая на курсы по изучению японского языка. «Всего через 3 месяца вы сможете свободно общаться с носителями языка и не испытывать дискомфорта от поездки в другую страну» или «После посещения наших курсов ты сможешь первым посмотреть новый сезон «Сейлор Мун» в оригинале».

Чтобы облегчить работу над формулировкой предложения, лучше оформить ответы в виде схемы. Такой подход поможет увидеть потребности потенциальных клиентов.

Проведите опрос потенциальных клиентов, написав напрямую пользователям, состоящим в сообществе конкурентов. Это позволит увидеть истинное положение дел и спросить о том, что вам интересно, выявить скрытое недовольство или неудовлетворенность потребителей.

Общение можно построить следующим образом:

• Назовите себя и попросите уделить вам немного времени, чтобы ответить на несколько вопросов, заранее поблагодарите за участие.
• Поинтересуйтесь его увлечениями и тем, привлекает ли его ваш продукт или услуга.
• Предложите описать идеальный продукт.
• Спросите, что потребитель добавил бы в предложение конкурентов.

Недостаток способа в ограниченности выборки, так как не все хотят идти на контакт. Да и вообще, личный опрос занимает довольно много времени. Многие рынки имеют схожие портреты потребителей, следовательно, вы сможете с формулированием общих потребностей целевой аудитории не должно возникнуть никаких проблем.

В название анкеты включите предложение пройти опрос и получить вознаграждение. Поощрением может стать, например, бесплатное первое занятие. Вопросы анкеты определяются спецификой предлагаемого товара. Вас может интересовать следующая информация о потенциальном клиенте: наличие и количество детей, увлекаются ли члены семьи спортом и каким, уровень дохода и т.д.

10 каналов привлечения потенциальных клиентов

1. Рефералы

   В одной популярной песне говорилось, что «лучшие друзья девушек – это бриллианты». Кого же можно назвать лучшими друзьями бизнеса? Ответ прост – это рефералы. Многие об этом знают, но почему-то не придают большого значения. На самом деле, если человек приходит к вам благодаря рекомендации знакомого, удовлетворенного покупкой, значит, он уже готов к целевому действию (покупке, подписке, заказу и т.д.). Сделайте ему такое предложение, от которого он не сможет отказаться, о котором ему захочется рассказать своим друзьям. Это приятно и выгодно обеим сторонам: потребитель удовлетворит свои нужды, а вы увеличите количество потенциальных клиентов.

2. SEO

   Статистические исследования показывают, что 93 % потребителей начинают свои поиски в интернете. Поэтому ваша площадка должна занимать первые позиции в поисковой выдаче «Гугл» или «Яндекс». Это обеспечит посещаемость вашего сайта. В этом случае взаимосвязь очевидна: чем больше поток пользователей, тем больше потенциальных клиентов. Грамотное SEO-продвижение способно существенно поднять ваши позиции. Страницы сайта постоянно нуждаются в оптимизации путем использования ключевых слов.

3. Соцсети

   Сегодня социальные сети занимают довольно значимое место в жизни людей. Результаты исследований говорят о том, что компании, которые принимают во внимание этот неоспоримый факт и уделяют время работе в соцсетях, привлекают намного больше трафика на свои сайты (до 80 %) и лидов (не менее 60 %). Присутствие фирмы в социальных сетях позволяет пользователям напрямую связаться с продавцом или поставщиком услуг, а потенциальный клиент это ценит.

   Прежде чем размещать свой контент в какой-либо социальной сети, необходимо выяснить, какую из них предпочитает ваша целевая аудитория. Нет никакого смысла охватывать все ресурсы – это напрасная трата времени и денег. Вполне возможно, что чьи-то предложения будут иметь успех в «Фейсбук», а чьи-то в «Твиттере».

4. Полезный контент

   Интернет уверенно вошел в жизнь человека и стал надежным помощником потребителя, расширив возможности поиска. Люди сами решают, где искать и кому доверять. Они вполне могут обойтись без помощи менеджера, чтобы сделать какое-либо приобретение. Именно поэтому создание качественного полезного контента – задача № 1 для современных компаний, использующих в своей работе интернет-ресурсы.

   Иногда под контентом подразумевают ведение блога или публикацию статей/новостей. Но это неправильно. Существуют разные виды контента: электронные книги, аудиоподкасты и видеоролики, инфографика и мемы и другие. Поэтому, его создание требует творческого подхода. Чтобы ваши усилия не были напрасными, помните, что потенциальный клиент – это прежде всего человек, которому будет интересен только полезный уникальный материал. Отслеживайте предпочтения, просматривая публикации, которыми делятся представители вашей целевой аудитории. Примите во внимание, что любая информация со временем теряет свою актуальность, поэтому её необходимо обновлять.

5. Лендинг

   Лендинги – это интернет-странички, при помощи которых легче всего сформировать базу данных потенциальных клиентов для рассылки. Сегодня создание лендинга не вызывает никаких трудностей, так как существует масса сервисов и платформ, оснащенных разнообразными шаблонами, которые несложно настроить под потребности пользователя.

   Чтобы лендинг не спровоцировал снижение посещаемости сайта, он должен быть качественно проработан. Используйте системы анализа, чтобы иметь возможность контролировать трафик и эффективность работы каналов привлечения. Проводите проверку по всем параметрам, начиная с шрифта заголовков и заканчивая цветом СТА-кнопки.

   Если вы решили создать лендинг для сбора контактных данных потенциальных пользователей, то начните с формулировки вопросов, которые вы будете задавать. Кроме этого, обратите внимание на объем, так как нередко для успешного продвижения в поисковых системах целевым страницам нужна оптимизация.

6. Автоматизация маркетинга

   Как планируете работать с базой данных, сформированной благодаря входящему потоку? Возможно, вы захотите настроить рассылку, чтобы отправлять коммерческие предложения потенциальным клиентам и перевести их из категории «холодных» в «горячих». Довольно неплохое решение, но без автоматизации это будет сложно осуществить. 85 % маркетологов уверены, что рассылка – это лучший способ превращения потенциального клиента в реального.

7. Обратная связь от нынешних клиентов

   Хорошо налаженная обратная связь с клиентами – это очень важно. Спросите у них:

   • Как вы нас нашли?

   • Как бы вы охарактеризовали вашу компанию (бизнес, товар), используя всего несколько слов?

   Такая информация будет весьма полезна тем компаниям, которые настроены на долгосрочную работу с клиентами, постоянный поток новых людей и формирование доверительных отношений. Для того чтобы использовать максимальное количество инструментов для разработки стратегии получения новых клиентов и эффективно работать с уже существующими, вы должны знать, откуда они пришли. Кроме этого, такой подход может стать источником новых идей, направленных на повышение качества обслуживания.

   Конечно, не стоит зацикливаться только на обновлении существующих категорий, ищите дополнительные ресурсы увеличения вклада в различные секторы. В этом случае потенциальный клиент не выпустит вас из виду. Другими словами, вы сможете обеспечить постоянный высокий поток входящего трафика, а дальше доверьте работу специалистам. Покупатели, настроенные на конструктивный диалог и покупку, намного быстрее покинут разряд «потенциальных» и станут «реальными».

8. Юзабилити и привлекательность

   Потенциальный клиент видит ваш магазин, сайт, лендинг, приходит к вам в офис, читает размещаемую и рассылаемую информацию, поэтому они должны привлекать внимание и доставлять удовольствие. Нередко повторное обращение в компанию вызвано тем, что людям понравилось общение, их порадовали предложения, которые вы им делали. Если человек планирует сделать приобретение, то он оценивает все детали, окружающие его возможного партнера.

9. Нетворкинг

   Знакомство с новыми людьми и компаниями, формирование связей – неизбежное условие успешного бизнеса. Общайтесь, раздавайте визитки, посещайте выставки и мастер-классы, участвуйте в них. Не забывайте, что все грамотно сделанные инвестиции обязательно окупятся. Если во время представления бизнеса вы испытываете дискомфорт или вам сложно начать разговор с незнакомыми людьми, то работайте над собой. Чувство неловкости ощущают многие. Вы можете пойти двумя путями: спрятаться от всех и дать волю своим комплексам или заказать визитки и начать общение с потенциальными клиентами.

10. Контактная информация

    Распространяйте свои контактные данные. Естественно, это можно делать путем их размещения на сайте, но есть и масса других способов. Убедитесь, что ваши данные есть в популярных поисковых системах («Гугл» и «Яндекс»), в разнообразных веб-каталогах, в социальных сетях и в других СМИ. Не забывайте, что потенциальные клиенты не смогут вас найти, если у них не будет никакой информации.

Как приковать внимание потенциальных клиентов к вашему продукту, не растрачивая рекламный бюджет

Вообразите такую картину: вы стоите с завязанными глазами и выбрасываете деньги, потому что пытаетесь выиграть битву, которая выходит за пределы ваших финансовых возможностей. В подобной ситуации сейчас оказываются многие бренды, которые всеми силами пытаются обратить на себя внимание.

На протяжении нескольких лет объемы видеоконтента стремительно увеличивались. Поведение потребителей тоже претерпело некоторые изменения. Представители рекламной индустрии не всегда учитывают этот факт.

Вся беда в том, что такой человеческий ресурс, как внимание, имеет границы, а спрос на него давно преступил пределы возможного.

Но не стоит отчаиваться. Люди все равно видят и правильно реагируют на рекламу, если она правильно преподнесена. Существует несколько эффективных способов, которые помогут найти потенциальных клиентов.

В течение последних 20-ти лет цена минуты рекламы на телевидении Америки возросла в 7 раз. Обратите внимание, что в 90-е годы 97 % рекламных роликов просматривались почти всеми телезрителями (97 %). А исследования, проведенные пару лет назад, показали, что количество внимательных зрителей сократилось до 20 %.

Как видите, стоимость минуты внимания совершенно не соответствует его качеству, но рекламодатели упорно продолжают использовать традиционные медиа. Почему бы не обратить внимание на цифровые и не вложить в них свои средства?

Деньги надо вкладывать в такие СМИ, в которых потенциальный клиент это заметит. Переход к другим медиа – это довольно сложный, но эффективный шаг.

Объем внимания, который потенциальный клиент уделяет просмотру рекламы, зависит от многого: мыслей во время просмотра, отвлекающих моментов, занятий. Кроме того, не последнюю роль играет контекст рекламы, способ её реализации и, конечно же, близость зрителю.

Далеко не все вышеназванные факторы поддаются контролю, но рекламодатель может проявить творчество в реализации. Существует ряд креативных решений, способных привлечь внимание.

К примеру, воздействие на эмоции. Ролик должен вызвать ряд сменяющих друг друга эмоций: негативные – нейтральные – положительные. Используя принцип «американских горок», вы лучше донесете свою историю до зрителя.

Также большое значение имеет время появления логотипа бренда. Результаты исследований позволили сделать вывод, что люди не замечают логотипы, появившиеся слишком рано или с опозданием. Наиболее удачное решение – это периодическое появление логотипа на протяжении всего ролика.

При первом знакомстве клиента с вашим брендом не стоит просить его уделить «пару минут внимания». Такой подход равнозначен приглашению совершенно незнакомого человека на длительный обед. Начало должно быть быстрым и ненавязчивым. Предложите «чашечку чая». Если первое знакомство пошло успешно, то можно продвигаться дальше.

Такой маркетинговый прием носит название «лестница вовлеченности». Смысл способа в следующем: отношения «клиент – бренд» выстраиваются постепенно, что приводит к появлению внимания.

На практике действие этого приема можно проверить, поэкспериментировав с продолжительностью рекламы. Начните, например, с очень коротких роликов, постепенно увеличивая их длительность. Постепенно вы дойдете до длинных сюжетных видео. Можно эти ролики связать в одну историю, разделенную на несколько частей.

Волшебной формулы, обеспечивающей стопроцентное внимание зрителей, просто не существует. Однако есть некоторые принципы, используемые многими брендами. Для того чтобы понять правила экономики внимания и ответить на вопрос: «Как привлечь потенциальных клиентов?», стоит задуматься над следующим:

• Правильно ли мы выбрали платформы для своей рекламы? Туда ли вкладываем деньги?
• Насколько грамотно мы используем средства для привлечения и удержания внимания потребителей?

Чем честнее ответы, тем успешнее будут ваши взаимоотношения с потенциальными клиентами.

10 советов, которые помогут превратить потенциального клиента в реального

1. Организуйте повод, чтобы состоялась первая встреча с потенциальными клиентами

   Предложите продукт по закупочной или заниженной цене. Ключевая задача – заманить человека в свой офис, заставить его нанести первый визит.

2. Узнайте у реальных покупателей имена потенциальных клиентов

   Этим способом довольно долго и вполне успешно пользуются страховые компании. Реальные клиенты являются наиболее подходящим ресурсом для поиска новых. Можете назвать этот прием «сетевым» или «работой по наводке». Психологи давно пришли к выводу, что человек любит убеждать в правильности своего решения. Вам ведь доводилось слышать от друзей: «Этот фильм обязательно надо посмотреть!» или «Неужели ты ни разу не был в этом развлекательном центре?!». Точно так же и в бизнесе: вы должны сделать так, чтобы к вам «обязательно надо было сходить».

3. Подключите организации, в которых задействованы потенциальные клиенты

   Нередко большие продуктовые магазины предоставляют корпоративные скидки для сотрудников определенных компаний. Это вполне оправданное решение: эти компании становятся «внештатными рекламными агентами», которые привлекут к вам своих клиентов.

4. Попробуйте наладить почтовую связь с потенциальным покупателем

   Как правило, большинство покупателей живет в конкретно очерченном квадрате. Если ваш бизнес – магазин продуктов, то отдаленность места жительства клиентов не превышает двух километров. Если это химчистка – спектр действий должен охватить не более двух кварталов. Определите район, в котором проживает наибольшее количество ваших реальных покупателей. Вполне вероятно, что потенциальный клиент это их сосед, которому присущи аналогичные социальные особенности. Составьте письмо с предложением, от которого невозможно отказаться, и отправьте его каждому вероятному покупателю по почте. Получилось? Попробуйте расширить зону действий.

5. Принимайте участие в общественно важных мероприятиях

   Участие в районных мероприятиях, достаточно значимых для его жителей, помогло добиться успеха многим владельцам небольших компаний. Нередко потенциальный клиент это ваш сосед или просто незнакомый человек, который помнит, как вы работали на субботнике, в различных организациях, в школе. Но нельзя быть уверенным, что все знают, чем вы занимаетесь и где расположен ваш офис. Такие мысли являются признаком «синдрома предположения» (то есть, считаете, что вас знает весь мир). На самом деле, большинство даже не догадывается о вашем существовании. По статистике, в любом микрорайоне ежегодно переезжают 20 % жителей. Значит, стоит заняться общественной деятельностью, чтобы иметь возможность рассказать о себе и своем бизнесе.

6. Знайте всё о своем продукте

   Потребитель предпочитает иметь дело с продавцом, который хорошо знает свой товар и без труда ответит на любые вопросы, более того, он сможет их предупредить. Не забывайте о ключевом правиле: знание предложения повышает качество продаж. Наиболее успешные менеджеры по страхованию умеют подобрать вариант диалога, подходящего именно для этого клиента, когда он только начал свой рассказ. Чем выше уровень знаний, тем выше продажи. Поставщик может предоставить все сведения о продукте. При новых поступлениях одежды руководитель требует, чтобы все продавцы ознакомились с информацией, написанной на лейблах. Естественно, что такой скрупулезный подход практикуют далеко не все, но эта маленькая бирка содержит массу информации, знание которой может существенно повлиять на торговлю.

7. Занимайтесь самообразованием и работайте над профессиональным ростом

   Включите в план своей работы еженедельные собрания с сотрудниками, на которых будет проходить знакомство с новыми продуктами и информирование о поступлениях, намеченных на ближайшие дни. Общайтесь с людьми, задавайте им вопросы и давайте возможность высказать свое мнение. Как правило, работники не озвучивают свои идеи и предложения просто потому, что их об этом не спрашивают. Совсем не важно, кто внесет интересное предложение. Нередко автором гениальных идей становятся самые тихие и незаметные люди. Главное, услышать то, что они говорят.

8. Обмен опытом

   Если вы куда-то выезжаете, обязательно посетите офис компании, которая работает в том же направлении, что и вы. Как у них обстоят дела? Можно ли что-то использовать в своей работе? Владелец крупнейшего супермаркета Ирландии «Суперквинн», Феаргал Квинн, практикует профессиональный обмен сотрудников. Он делает так: на некоторое время он отправляет своего сотрудника на работу в другой супермаркет, где тот наблюдает и фиксирует понравившиеся идеи. После чего вносятся некоторые изменения в жизнь «Суперквинна». Такой подход оказался очень эффективным. Со временем Квинн расширил поле деятельности и начал вывозить своих сотрудников в Северную Америку.

9. Ходите на заседания профильных ассоциаций

   Как правило, организаторы подобных мероприятий находятся в постоянном творческом поиске и нередко предлагают креативные и практически приемлемые идеи. Поучаствуйте в 3-хдневном семинаре, выслушайте несколько десятков докладчиков, и вы точно не уйдете оттуда с «пустыми руками». Вам обязательно подкинут идею, какие действия лучше предпринять, чтобы потенциальный клиент стал реальным покупателем.

10. Смотрите. Слушайте. Читайте.

    Смотрите обучающие фильмы, интересуйтесь профильными публикациями. Записи лекций по работе в вашей отрасли или по искусству торговли всегда должны быть под рукой. Как правило, люди, задействованные в одной сфере, взаимосвязаны и многое друг о друге знают.

7 фраз в разговоре с потенциальным клиентом, имеющих скрытый смысл

Менеджеры по продажам, которые уже имеют некоторый опыт работы, умеют услышать суть того, о чем говорит потенциальный клиент. Это очень важное качество, так как ни один потребитель не будет предельно откровенным с торговым представителем.

Вряд ли потребителей можно этим упрекнуть, потому что хороший продавец должен уметь распознать настоящие намерения своего клиента. Чтобы лучше овладеть искусством понимания, предлагаем ознакомиться с некоторыми типовыми фразами и их истинным смыслом.

Нередко звонок потенциальному клиенту заканчивается именно этой фразой, которую можно понять так: «Мне интересно ваше предложение, но я сейчас занят и не могу продолжать разговор». А в действительности такой ответ обозначает, что человек не хочет отказывать, разговаривая по телефону, но обязательно сделает спустя некоторое время, ответив на письмо по e-mail.

Учтите, что потенциальный клиент всегда не прочь сэкономить или обойти конкурентов, поэтому, он сразу откликается на выгодные предложения.

Варианты ответов менеджера:

• «Договорились. Я обязательно с вами свяжусь. Чтобы у меня была возможность подготовить наиболее актуальную для вас информацию, можете мне сказать…(вопрос-уточнение)». Такое развитие диалога позволит получить дополнительную информацию о клиенте и вовлечь его в разговор.
• «Мне понятна ваша занятость. Но не могли бы вы уделить мне несколько минут, чтобы я мог убедиться в том, что есть смысл в нашем дальнейшем общении».

Сьюзан Хэррон, директор по продажам в Listen Current, говорит, что эти слова стоит трактовать так: «Я не вижу в вашем продукте никакой пользы для себя». Если бы это было иначе, то любой, даже самый занятой человек, нашел бы время обсудить предложение, потому что товар может удовлетворить какую-то его потребность.

Вариант ответа менеджера:

• «Нет проблем. Я с удовольствием свяжусь с вами через пару дней (недель). Однако, если вы сможете мне уделить несколько минут, то я расскажу, как наш продукт сможет помочь в решении ситуации … (реальная ситуация клиента)»

Хэррон говорит, что основополагающим моментом является именно донесение до клиента информации о том, как продукт поможет избавиться от определенной проблемы. Если человек поймет, что ваше предложение действительно актуально и полезно, у него обязательно найдется пара (а то и больше) свободных минут, чтобы уточнить детали.

Довольно часто можно услышать, что потенциальный клиент недавно в этой должности и не желает принимать решение о приобретении какого-либо продукта. В действительности, смысл этой фразы таков: «Я не хочу отвечать за приобретение нового продукта и менять нынешнее состояние дел».

Варианты ответов менеджера:

• «Прекрасно вас понимаю. Могу ли я переговорить с кем-то из ваших руководителей? Кроме этого, мне бы хотелось отправить вам документ, в котором описывается специфика нашего продукта, и вы увидите, что он поможет решить проблему…(описание ситуации)». Ваша задача выяснить, кто действительно вправе принимать окончательное решение.
• «Я вас понял. Поэтому просто хочу вас проинформировать. Буду очень рад, если смогу отправить вам на электронную почту несколько кейсов с описанием нашего продукта и отзывами о его применении на практике. Кроме этого, я могу предоставить вам образец для более тщательного изучения продукта». Такой вариант используется в том случае, если менеджер уверен, что разговаривает с «последней инстанцией», то есть с человеком, который вправе принимать решение о покупке

Специалисты по продажам считают, что недостаток денег – это отговорка. В действительности такой ответ следует трактовать так: «Я сомневаюсь, что ваш продукт для меня полезен».

Варианты ответов менеджера:

• «Я не говорю, что вы должны купить продукт прямо сегодня. Я хочу, чтобы вы дали мне возможность показать вам то, что мы делаем, чтобы понять, насколько это полезно для вашей организации». Такой ответ используется в том случае, если это ваша первая встреча и вы не уверены, что потенциальный клиент готов приобрести продукт.

Если вы уже знакомили клиента со своим товаром и сейчас находитесь на более поздних стадиях процесса продаж, значит, надо сделать акцент на ROI продукта. Покажите клиенту, насколько сильно может снизиться доход компании, если они не приобретут этот продукт.

Если потенциальный клиент говорит, что предлагаемый продукт «достаточно хорош», то менеджер по продажам обычно делает вывод, что «дело сделано». Но Марк Гибсон, директор по продажам Centrify, считает, что праздновать победу еще очень рано. Эту фразу стоит понимать так: «Мне понравился ваш продукт. Сравню его с теми двумя, которые мне показывали раньше». Поэтому, пока не подписан договор, рано праздновать победу.

Варианты ответов менеджера:

• «На основании каких критериев вы делаете вывод, что для вашей компании этот продукт – идеальное решение?» – ответ, рекомендованный Гибсоном.
• «Я знаю, что вы сомневаетесь, что лучше выбрать: X или Y. Поэтому вы не готовы к заключению сделки?» – этот вариант используете в том случае, если вы уже знаете, почему потенциальный клиент не совершает покупку. Помогите ему избавиться от сомнений.

Иногда потенциальный клиент не готов к заключению сделки потому, что его действительно что-то не устраивает, например, отсутствие определенной функции. Однако специалисты по продажам уверены, что истинный смысл ответа обозначает следующее: «Вы не показали, как именно ваш продукт поможет удовлетворить мои потребности».

Варианты ответов менеджера:

• «Спасибо, что сказали. Почему данная функция так важна для вашей компании?». Когда вы получите ответ на этот вопрос, то продолжите беседу следующим образом: «Я вас услышал и понял, что Х, действительно, важная для вас функция. Она в нашем продукте не предусмотрена, но вы получите такой же результат при помощи функции Y».

Подобный ответ повышает эффективность продаж на 69 %, так как дает клиенту понять, что вы знаете о его потребностях. Более того, предлагая альтернативные варианты, вы показываете внимание и заботу о клиенте.

Когда потенциального клиента интересует дата поставки или время начала использования продукта, значит, все идет хорошо. Марк Гибсон считает, что потенциальный клиент хочет приобрести товар и интересуется, когда он сможет им пользоваться.

Варианты ответов менеджера:

• «Какой день наиболее удобен для вас? Я приложу все усилия, чтобы заказ был доставлен в назначенное вами время». Если вы не сможете гарантировать четкое соблюдение сроков, то, по крайней мере, продемонстрируете свою готовность помочь клиенту.
• «Существует ли конкретная причина, требующая немедленной доставки продукта?» – такой ответ используется, когда вы не до конца уверены в готовности клиента к заключению сделки. Он поможет выяснить, о каких потребностях клиент не сказал ранее.

6 ситуаций, в которых нужно сказать «НЕТ» вашим потенциальным клиентам

Всем продавцам, независимо от того, есть у него опыт работы или нет, приходилось попадать в неприятные ситуации и ощущать дискомфорт при общении с клиентом. Это связано с тем, что иногда потенциальный клиент должен услышать «НЕТ», если вы изначально уверены в том, что не сможете выполнить то, что от вас ждет этот человек. Как правило, это может быть одна из ситуаций, описанных ниже.

1. Клиенты очень рано просят отзывы предыдущих заказчиков

   Существует ряд причин, которые вызывают у потенциальных клиентов намерение переговорить с вашими предыдущими заказчиками, например, неуверенность в надежности или желание услышать объективное мнение о продукте. Возможно, потенциальный клиент это использует всегда или он просто хочет избавиться от общения с вами.

   Можно предложить клиенту некий компромисс: вы предоставите ему такую возможность, если он позволит вам познакомиться со своей текущей ситуацией и выслушает ваше коммерческое предложение.

   Если на начальных этапах взаимодействия клиент продолжает упорствовать, отвергая ваши предложения, то лучше прекратить общение. Время будет потрачено впустую.

2. Клиенты требуют невозможного

   Хочется ответить «да», если потенциальный клиент просит результатов, которые невозможны при использовании данного продукта, но иногда (очень редко) получаются. Например, обычно внедрение в контактном центре CRM системы позволяет повысить качество обслуживания на 5-10 %. Однако, иногда результативность достигает 30 %. Это не правило, а скорее исключение из него, которое стало возможным благодаря длительному взаимодействию клиента и специалистов компании-поставщика.

   Если потенциального клиента интересует, сможет ли он достичь показателя результативности в 30 %, дайте аргументированный ответ: «Такой результат возможен, но, как правило, компаниям вашего уровня удается повысить эффективность на 8-15 %».

3. Клиенты ищут несвойственные вашему продукту особенности

   Если потенциальный клиент интересуется наличием в продукте какой-либо особенности, которой в нем нет, то иногда продавцы начинают сочинять сказки о том, что именно эту фишку сейчас пытаются внедрить разработчики. После этого они начинают молиться о том, чтобы в дальнейшем клиент не заметил отсутствия этой самой «фишки».

4. Клиенты требуют скидку «здесь и сейчас»

   Несвоевременные скидки могут пагубно отразиться на всем бизнесе. Рано или поздно потенциальный клиент заметит, что вами можно манипулировать, и обязательно потребует новых бонусов. И это может продолжаться бесконечно. Вы избежите такой ситуации, если отложите обсуждение окончательной цены до момента, когда убедитесь, что клиент не сомневается в преимуществах предлагаемого продукта.

5. Клиенты настаивают на продлении пробной версии (trial)

   Как правило, просьбы о продлении trial версии не сулят ничего хорошего. Если потенциальный клиент не смог увидеть и оценить продукт в течение предоставленного ему времени, то это говорит о неактуальности его проблемы.

   Однако если вы убеждены в успешном завершении дела, то поинтересуйтесь причинами такой просьбы. В тестировании продукта участвовали все заинтересованные лица? Все ли смогли опробовать ключевые функции продукта?

6. Клиенты выдвигают нелепые требования

   Случается, что в разгар переговоров клиент вносит предложение, которое сложно назвать разумным, например, начинает говорить об очень большой скидке или неоправданной привилегии. Самым разумным ответом будет отказ. При заключении сделки возможны, а иногда просто необходимы, компромиссы. Но стоит ли заключать изначально убыточную сделку?

   Слово «НЕТ» – одно из самых важных в лексике продавца. Если вы сумеете понять силу его воздействия, то легко сможете им пользоваться.