Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Как CRM помогает в работе? Ответ на этот вопрос довольно прост. Благодаря данному программному обеспечению происходит автоматизация многих процессов – как при работе с клиентами, так и внутри компании. А скорость реагирования в современном мире значит очень много, как никогда подтверждая пословицу «Время – деньги!»

Бизнес должен постоянно модернизироваться. Только те компании, которые идут в ногу со временем и осваивают новые технологии, имеют шанс на успех. Система CRM как раз и является технологией, позволяющей повысить продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении.

Что такое CRM-система

В современном мире автоматизация бизнес-процессов – достаточно распространенное явление. Уже невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального ПО. На сегодняшний день представители торговых компаний оформляют и отправляют заказы в офис посредством специального приложения, установленного на смартфон или планшет. Кроме того, огромное количество заказов приходит с официального сайта в виде пакетов документов, готовых к обработке. Однако представители малого и среднего бизнеса часто пренебрегают автоматизацией и не ведут учет взаимоотношений с потенциальными клиентами.

В последнем случае каждый менеджер/продавец компании работает в своем ритме и стиле, фиксирует информацию о звонках, а также иных видах взаимодействия с аудиторией по своему усмотрению (например, один ведет учет и делает записи вручную на бумаге, другой вносит данные в таблицы Excel, а кто-то совсем не фиксирует процесс работы).

Входящие вызовы и/или заказы с официального сайта от новых покупателей тоже не отслеживаются, иногда даже сложно разобрать – кто из менеджеров компании ведет того или иного клиента. В такой ситуации единственный реальный учет – это оплаченные заказы и количество отгруженного товара. А вот определить эффективность работы отдела продаж, процент обработки приходящих лидов, факт проведения дополнительных мероприятий по стимулированию постоянных клиентов на совершение новых приобретений не представляется возможным.

К тому же если сотрудник, который вел переговоры с потенциальными клиентами, заболел или был уволен, компания рискует потерять все необработанные контакты, что отрицательно отразиться на эффективности работы отдела сбыта товара.

В такой ситуации может помочь автоматизация и унификация управления взаимоотношений с потребителями, т.е. введение в работу CRM-систем.

Что же такое ЦРМ и как она помогает компании в работе? Wikipedia предлагает следующее определение данного термина:

Некоторые разработчики программного обеспечения еще сильнее запутывают терминологию, используя термин «ЦРМ», который не имеет расшифровки, а просто подразумевает английскую аббревиатуру CRM, прописанную кириллицей.

Кроме того, создатели ПО часто навязывают свои стандарты, соответствующие, по их мнению, «настоящей CRM». Обычно полный перечень этих качеств представлен в созданном ими программном продукте. Такая маркетинговая стратегия весьма навязчива и функционирует по принципу: «настоящая CRM система может быть только такой, и никакой другой» (идеальный пример – наша разработка!). Еще одна категория разработчиков (в которую в основном входят представители иностранных организаций) не высказывают свою позицию с эквивалентным предыдущему примеру напором, а просто демонстрируют свою разработку и говорят, что «это и есть настоящая CRM-система).

Учтите, что у термина «CRM-система» нет конкретного определения и стандартов. Данное понятие включает в себя любую удобную и рентабельную бизнес-схему, которая помогает контролировать и управлять взаимоотношениями с потребителями.

Например, многие пользователи рассматривают CRM лишь в качестве инструмента для учета контактов и связи с ними, весь остальной функционал необязателен и чаще всего не используется. С другой стороны, многие создатели крупных CRM-платформ утверждают, что упомянутый термин намного глубже, и ЦРМ многих банков не могут называться настоящими, так как их функционал сильно ограничен. Многое зависит от целей и масштабов компании, то есть как CRM помогает в работе и каков объем последней?

Допустим, CRM в маленькой торговой фирме будет достаточно эффективной, если включает телефоны, электронную почту и адресные данные клиентов. А если речь идет о салоне красоты, то к перечисленным функциям следует добавить показатель частоты посещений каждого отдельного клиента, а также средний чек.

Таким образом, можно прийти к выводу, что под CRM-системой подразумевается любое ПО, которое помогает пользователю осуществлять эффективный контроль за работой с клиентами, а также систематизировать и планировать ее.

Основная установка малого и среднего бизнеса – не потерять не одного клиента. Не важно, какими путями и способами вы планируете выстраивать общение с покупателями (поздравлять с праздниками, сообщать о выгодных предложениях и т.д.), главное – не прерывать взаимодействия, чтобы не потерять клиента, ведь в противном случае все усилия, приложенные для его привлечения будут считаться напрасными. Именно в связи с этим так важно следить за входящими вызовами, электронными сообщениями, заказами с web-сайта и т. д.

Плюсы внедрения CRM-системы

Использование CRM упрощает жизнь не только управляющим/владельцам какого-либо бизнеса, но и штатным сотрудникам организации. Как же CRM помогает им в работе? Рассмотрим влияние ПО на решение конкретных задач:

Использование программного продукта с целью создания и ведения единой клиентской базы помогает:

• Создать эффективную связь между отделами компании. То есть, получив доступ к единой базе клиентов, работники разных департаментов могут создавать и представлять потенциальным покупателям разнообразные пакеты услуг, а также стимулировать повторные продажи.
• Сохранить информацию о клиентах и истории взаимодействия с ними, без привязки к определенному работнику. То есть если сотрудник был уволен, информация о его предыдущих и текущих клиентах останется у компании и новый работник сразу же может приступить к работе с ними.
• Привлечь внимание и выстроить взаимоотношения с ЦА (потенциальными покупателями) посредством SMS и/или электронных сообщений о новых поступлениях, акциях и распродажах.

Система CRM имеет особый функционал, который помогает увеличить эффективность и объем сбыта:

• исследование продаж с целью выявления высокоперспективных клиентов, которым впоследствии следует уделить особое внимание;
• создание спецпредложений, образующихся из дополнительных (сопутствующих) продуктов/услуг;
• создание планов работ для менеджеров, наблюдение и управление действиями сотрудников;
• сокращение времени на подготовку и совершение сделки. Большая часть процессов по формированию документов автоматизирована, то есть в готовый шаблон автоматически подставляются данные определенного клиента.

CRM-система расширяет возможности продвижения компании и помогает повысить качество обслуживания посредством индивидуального подхода к каждому клиенту. Можно ввести систему оповещения ЦА о новых поступлениях и акциях, делать рассылку на праздники (день рождения, Новый год и др.). Включает:

• хранилище данных;
• операционную часть, для авторизаций, создание оперативных отчетов;
• фронтальный блок, который нужен для обслуживания посетителей определенных точек продаж с любым путем обработки данных – централизованным, децентрализованным или независимым;
• подсистему для аналитической деятельности;
• распределенную систему реализации товаров/услуг, в которую входит копирование данных и/или смарт-карты на функционирующих торговых точках.

Как еще CRM помогает в работе

Новейшие CRM – это настоящее открытие для руководства компании. Кроме того, что данные системы защищают клиентскую базу, улучшают показатели качества обслуживания клиентов, благоприятствуют росту сбыта, они имеют еще целый ряд полезных функций:

1. В одной программе собран обширный инструментарий для управления фирмой, т. е. современные CRM позволяют контролировать и управлять всеми звеньями бизнеса (планами, сотрудниками, клиентской базой, связью с ЦА, финансовыми ресурсами, документами, архивами, временем, официальным web-сайтом, SMS и e-mail-рассылками и т. д.). Отсутствует необходимость установки отдельных программ для каждого из перечисленных компонентов, а соответственно не нужно тратить денежные средства на их установку/обслуживание.
2. Вся информация хранится в одном месте. Качественная CRM позволяет сохранять информацию о проектах, покупателях, контактах и т. д. в одном месте, что весьма упрощает жизнь сотрудникам – они в любой момент могут найти необходимые данные в системе. Эта функция помогает избежать срывов планов и особенно актуальна в случае, если в фирму пришел новый работник или когда менеджер ушел на больничный/в отпуск. Еще один плюс — возможность работать с документацией без интернета, а также в любом месте, где есть доступ к Сети (в командировке, в пути, дома, в другой стране и т.д.). Все CRM снабжены высоким уровнем защиты сведений и имеют функцию разграничения доступа, что снижает вероятность утечки/кражи данных до минимума.
3. Помогает экономить: современные CRM предлагают широкий выбор коммуникаций, благодаря чему компании могут экономить на оплате телефонной связи десятки тысяч в год. Кроме того, создатели CRM предлагают пользователям огромное количество тарифов, среди которых в том числе есть оптимальные для малого бизнеса. То есть, компания имеет возможность выбрать оптимальную для себя CRM (например, с определенным функционалом или для конкретного количества работников и т.д.), что помогает ей значительно экономить на услугах связи. Некоторые CRM-системы имеют тестовый вариант, который зачастую доступен бесплатно.
4. Легко установить. Теперь не нужно вызывать бригаду мастеров для установки и настройки CRM. На сегодняшний день процесс внедрения CRM занимает не дни, а минуты. Нужно лишь загрузить специальный дистрибутив программы с официального сайта разработчика или использовать коробочный вариант продукта. После установки можно немедленно приступать к работе. Интерфейс программы очень прост и понятен, что позволяет сотрудникам легко и быстро освоить процесс работы в CRM.

Функциональные возможности CRM-системы

Автор книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» Эдриан Пейн дал в ней правильную формулировку термина. Согласно ей, это бизнес-подход, задачей которого является создание, становление и укрепление взаимоотношений с филигранно подобранными клиентами, рост выгоды потребителей, увеличение чистой прибыли организации, и, соответственно, пропорциональный рост прибыли инвесторов. Достижение указанных целей направлен целый ряд функций, наличие которых очень важно для каждой CRM-системы.

Автоматизация бизнес-процессов помогает упростить процедуру привлечения новых клиентов, а потому выступает в качестве весомой причины использования CRM-программ. Как же CMR помогает в работе? Все просто: системы, которые объединяют и автоматизируют все процессы фирмы, помогают повысить показатели эффективности работы, а также увеличивают производительность труда и константность.

В CRM есть два инструмента автоматизирования бизнес-процессов компании:

• Workflow Design Tools. Посредством программного обеспечения CRM данный набор инструментов помогает создать и автоматизировать принципы и процессы бизнеса. В роли «спускового механизма» для старта данного процесса может выступать определенное событие (например, появление целевого лида), изменение сроков (например, перенос даты релиза товара на следующую неделю), нулевой уровень активности в течение долгого времени (например, не поступила оплата за бронь товара на складе). При помощи Workflow Tools также можно отправлять уведомления, создавать задания, менять показатели в определенных графах (например, адрес доставки товара), создавать чек-листы. Кроме того, Workflow-инструменты помогают упростить процесс рассылки персонализированных e-mail при оформлении заказа/подтверждении получения товара покупателем.
• Системы управления содержимым, которые помогают обеспечить и организовать объединенный процесс формирования, редактирования и управления всеми имеющимися данными. Благодаря данным системам необходимая информация будет передана вовремя. Например, пользователи CRM имеют доступ к клиентской базе компании, что помогает обновлять информацию о клиентах; при вовлечении бизнес-партнеров в процесс редактирования документации к проекту в CRM можно увеличить точность, скорость и эффективность реализации сделки.

Как CRM помогает в работе с клиентами? Данные системы помогают упростить и сделать более комфортным процесс ведения истории взаимоотношений компании с покупателями. На каждого из них создается специальная карточка, в которую вносятся все основные (Ф.И.О., телефонный номер, e-mail), а также вспомогательные персональные данные (дата рождения, характер, нужды/предпочтения/любимая продукция покупателя и т.д.). Все вышеперечисленные данные получают с:

• регистрационной формы на официальном сайте;
• переписки и телефонные переговоры с менеджером компании;
• отчетов аналитических систем;
• страниц пользователей в социальных сетях.

Сбор и анализ информации помогает и в построении взаимоотношений с компаниями, которые являются вашими постоянными покупателями и регулярно приобретают ваши товары/услуги. Сотрудники таких организаций, отвечающие за закупки, могут меняться, но данные о компании и менеджерах, а также проведенных с ней/с ними сделках будут храниться в CRM. Благодаря данной функции, в дальнейшем не нужно будет тратить время на восстановление партнерских отношений, достаточно лишь создать карточку с информацией о новом сотруднике и прикрепить ее к общей карточке соответствующей фирмы.

CRM также помогает отделу продаж с составлением отчетных документов. Ведение фактического учета «вручную» базируется на двух показателях: количеству оплаченных заказов и объему отгруженной продукции. На самом деле процесс сбыта товара включает в себя и иные механизмы:

• процент обработки приходящих целевых лидов;
• количество отказов и возвратов продукта;
• число поступающих заявок;
• продуктивность работы отдела сбыта продукции.

Кроме всего прочего, CRM является инструментом для создания такой маркетинговой модели как воронка продаж, которая помогает определить следующее:

• где и когда происходит уход клиентов;
• какие категории покупателей следует ставить в приоритет;
• процент вероятности приобретения товаров/услуг, предлагаемых фирмой;
• какие процессы компании следует удалить с целью улучшения модели «воронки продаж».

В зависимости от формата и величины бизнеса (проекта), фирма может одновременно использовать вплоть до десятка различных приложений и систем для работы с клиентами. В таком случае CRM является единой платформой, которая их объединяет, а также предоставляет совокупную информацию для проведения оценки этапов сбыта товара.

Как CRM помогает в работе отдела маркетинга? Данная система решает такие задачи в управлении маркетингом как:

• создание образа потребителя на основе полученной информации, что помогает оперативно внести изменения в ассортимент, а также скорректировать характеристики и особенности предлагаемых товаров/услуг;
• проведение анализа и оценка рентабельности рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий, а также расчет коэффициента ROI. Сделать расчет показателя эффективности финансовых вложений можно и «ручным методом» через Excel или использовать иной сторонний ресурс (например, Roistat), однако CRM позволяет ускорить и облегчить данную задачу. Достаточно лишь подключить специальный модуль, посредством которого будут автоматически создаваться отчеты по маркетинговым мероприятиям и иным инвестиционным вложениям в бизнес;
• снижение усредненных показателей продолжительности пути клиента от лида до закрытия сделки посредством строгого регулирования и снижения влияния человеческого фактора до минимума;
• удержание клиентов путем повышения уровня лояльности к предлагаемому продукту/услуге (например, анализ слушателей, посетивших несколько рекламных лекций по теме рентабельного применения продукции покажет, что событийный маркетинг пользуется наибольшей популярностью у целевой аудитории, чем иные его виды).

Еще один профильный CRM-инструмент – это e-mail-маркетинг, включающий в себя:

• по умолчанию встроенный дизайнер контента (помогает оперативно выбрать готовый шаблон, а также оптимизировать вид рассылки для мобильных устройств);
• массовую рассылку электронных писем (осуществляется посредством платных или бесплатных e-mail сервисов, позволяет настраивать время начала рассылки);
• персонализацию (помогает оперативно наполнять письма подходящим для каждого конкретного потребителя контентом);
• анализ показателей рентабельности электронной рассылки (осуществляется с помощью отслеживания специализированных параметров URL(UTM-меток) и посредством анализа кликов по разным ссылкам в письме. То есть изучение данных с UTM-меток помогает произвести сравнительный анализ уровня лидогенерации электронной рассылки с иными каналами (например, online-вызовами с официального сайта, отдельными заявками через почту и т.д.);
• анализ откликов. Допустим, если после массовой отправки e-mail-сообщений с информацией об акциях на товар-новинку многие клиенты отписались от рассылки, то это явный намек на то, что пора начинать работу по изменению формата сообщений, а также пересмотреть показатели «тошнотности» и навязчивости рекламной кампании в целом.

Отдельные интернет-магазины имеют следующую проблему – цены, указанные на официальном сайте, не соответствуют реальной стоимости товара. Как CRM в такой ситуации помогает в работе и решает данную проблему? Например, путем управления общим каталогом продукции и/или услуг фирмы.

Через CRM-систему можно с легкостью актуализировать статус продукта, вести учет акциям, специальных предложениям, скидкам, а также сезонным распродажам.

Данный фактор играет особенно важную роль в интернет-продажах. Это обусловлено тем, что именно при реализации товара через Сеть получение товара покупателем напрямую зависит от методичного прохождения цепи: «клиент» → «отдел сбыта» → «складское помещение» → «логистический департамент» → «получение товара заказчиком».

В случае, если отдел сбыта не имеет связи со складским помещением, то об отсутствии желаемого товара клиент в лучшем случае узнает лишь после оформления заказа на официальном сайте, а в худшем – после совершения оплаты. Плохо выстроенная система коммуникаций между складским помещением и логистическим департаментом может негативно повлиять на сроки доставки, что впоследствии скажется на эффективности привлечения новых покупателей и работе компании в целом.

Как CRM помогает в работе в такой ситуации? Она сохраняет, синхронизирует и помогает поддерживать рентабельность необходимых данных. Тут CRM выступает в качестве инструмента:

• контроля исполнения всех установленных функциональных обязанностей сотрудников;
• автоматизирования процесса распределения задач между работниками отделов организации;
• синхронизаций работы штата сотрудников;
• оперативного обучения новых работников.

Как CMR помогает в работе и тайм-менеджменте? Если верить последним результатам исследований, то многозадачность более не считается синонимом эффективной работы. Таким образом, если вы хотите выстроить рентабельную воронку продаж, то следует воспользоваться следующими CRM-инструментами:

• командный календарь – каждая CRM-система по умолчанию синхронизирована с Google Calendar или иным аналогичным сервисом. Чем больше организация/проект, тем важнее роль такого календаря для эффективной работы. Допустим, на завтрашний день вы назначили встречу сотрудников отделов сбыта и маркетинга, однако по причине болезни большого количества работников отдела сбыта пропал смысл проводить данное собрание. В такой ситуации не нужно лично писать на рабочую почту каждого участника о переносе/отмене встречи, достаточно лишь внести корректировку в командный календарь и уведомления автоматически отобразятся в CRM-аккаунтах каждого сотрудника;
• отчет по задачам – CRM имеет функцию отправки ежедневных/еженедельных/ежемесячных отчетов по первоочередным, текущим и завершенным задачам. Данный инструмент помогает упростить процесс анализа КПД работы конкретного работника, а сотруднику в свою очередь – целесообразно распланировать свое рабочее время согласно выстроенным в порядке приоритета задачам.

Яркий пример – кейтеринг от американской компании Munchery, которая написала для своих водителей приложение с интеграцией в CRM. Через него шоферы моментально получали уведомления об изменениях в заказах, о новых заявках и т. д., благодаря чему сократились затраты рабочего времени сотрудников отдела продаж на обновление и внесение новой информации о заказах для водителей.

Рассмотрим данный пункт на примере опыта компании Guinness. В 1990-е годы в Великобритании был проведен ряд исследований, в результате чего было установлено, что покупателям довольно часто предлагали пинту, которая не соответствует маркетинговым «идеальным стандартам». Так как CRM помогает во многих аспектах работы, данная система поспособствовала и в составлении подробной карты процесса доставки товара от пивоваренной компании до заказчика. Опираясь на результаты анализа приведенной цепочки, были сформулированы четыре основных ступени контроля поставок:

• контроль качества материала от поставщика;
• контроль качества изготовления и разлива продукта;
• контроль за обслуживанием посетителей, осуществляемый владельцами/руководством пабов;
• контроль за осведомленностью клиента об оптимальных способах употребления предлагаемого продукта.

Также аналитика CRM помогает:

• рассчитать эффективность работника путем соотношения таких показателей продуктивности как потраченное время и количество успешно проведенных сделок;
• сопоставить динамику реализации товара и расходы за разные временные периоды;
• выявить сезонность товара на основании уровня его востребованности на протяжении всего года и т. д.

Различные полезные фишки от CRM

Заметить то, как CRM помогает в работе и оценить все достоинства системы можно лишь изучив весь спектр предлагаемых функций, тем более что у разных программ последние значительно отличны друг от друга. Рассмотрим такие «полезные фишки» на примере CRM от компании Envybox.

Дополнительный функционал рассматриваемой системы включает:

Менеджер, который управляет процессом продаж, минимизирует временные затраты на шаблонные манипуляции, а потому может использовать это время на увеличение объема продаж и рост прибыли. Например, на создание отметки о недозвоне потребуется всего 1 секунда.

В EnvyCRM есть функция создания кнопок для управления процессом продаж (то есть сотрудник сможет выполнять лишь те действия, которые вы указали). Например, при создании кнопки «Недозвон» можно настроить «выпадение» дополнительных кнопок («линия занята», «абонент недоступен», «не отвечает» и т.д.), каждая из которых имеет собственный алгоритм работы.

Можно также создать кнопку «Выставил счет на оплату» и установить для нее особые настройки так, что при клике будет открываться окно выбора даты и времени, а также появляться напоминание о необходимости указать дату и время повторной коммуникации. После внесения в форму запрашиваемых данных, система автоматически установит задачу «Перезвонить» и сменит статус на «Счет выставлен».

Вариант настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-ая попытка – автоматический перенос звонка на 5 минут;
• 2-ая попытка – автоматический перенос звонка на 30 минут;
• 3-я попытка – автоматический перенос звонка на 2 часа;
• 4-ая попытка – автоматический перенос звонка на 1 день;
• 5-ая попытка – автоматический перевод абонента в Архив.

Если компания работает с клиентами, которые находятся в отличных от нее часовых поясах, данная функция будет просто незаменима. Задумайтесь, сколько времени тратит менеджер на поиск часового пояса абонента? И это не говоря уже о том, что сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей и ему бывает сложно настроиться обратно на работу. EnvyCRM решило данную проблему – в карточке каждого клиента отображается его местное время в режиме online.

Такая функция помогает значительно облегчить менеджеру работу. Сотрудник видит как свое собственное, так и время абонента, что весьма удобно. Например, в случае, когда клиент из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в 9 утра, то последний моментально понимает, что в Москве в это время будет ночь, поэтому сообщает абоненту о том, что не сможет набрать его раньше 13:00 по новосибирскому времени.

Большинство CRM предусматривают установку даты и времени перезвона клиенту через календарь, вследствие чего менеджер вынужден делать массу ненужных кликов. EnvyCRM изменила привычный алгоритм и упростила процесс установки даты и времени. Кроме того, эта система автоматически контролирует постановку задач в границах рабочих дней и времени.

Мы выяснили, как CRM от Envy помогает во многих аспектах работы, рассмотрим еще одну замечательную функцию системы – специальный режим работы, который предполагает упорядоченную автоматическую выдачу задач менеджеру. То есть сотруднику не требуется постоянно заходить в список задач и решать, к какой же из них приступить. CRM автоматически выдаст задачу в определенное заранее время или даст менеджеру в разработку нового клиента, что поможет значительно сэкономить время сотрудника.

В данной системе каждый менеджер видит в окне постановки сколько задач запланировано на определенную дату/время и может договориться с клиентом о повторном созвоне в наиболее подходящий момент.

В EnvyCRM не получится вручную закрыть какую-либо задачу. Закрытие произойдет автоматически в случае постановки новой задачи или тогда, когда статус клиента меняется на «Оплачено» или «Отказ».

Один из важнейших моментов заключается в установке следующего этапа, то есть состоит в заключении договоренности с абонентом на повторный звонок/встречу/видеосвязь и т.д. В целом, именно на этом и строится любой процесс реализации товара (поэтапно продавец продвигается к получению прибыли).

Большая доля существующих CRM позволяет оставить менеджера без задачи, однако, это большая ошибка, которая разрушает идею системы в целом. EnvyCRM предполагает постановку целей до тех пор, пока клиент не сделал покупку или же не отказался от приобретения товара.

Немного о недостатках внедрения CRM-системы

Перечислив преимущества использования CRM, будет несправедливо скрыть информацию о некоторых ее недостатках (которые, кстати говоря, не являются катастрофическими). Ранее в статье мы рассмотрели, как CRM помогает в работе – фиксирует информацию о клиентах и продажах, автоматизирует многие аспекты работы, автономно формирует отчетность, что помогает увеличить прибыль организации и т. д. Однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. Если бы данная система не имела «подводных камней», то все фирмы без исключения ввели бы CRM в работу, бизнес был бы прибыльным для всех, а сама CRM-система считалась бы универсальным «решателем проблем». Так почему же все не так? Проблема состоит в том, что установка данного программного обеспечения имеет целый ряд затруднений, о которых следует узнать заранее.

1. Высокая стоимость

   Качественное ПО стоит достаточно дорого. Облачные CRM-программы предлагают пользователям доступ за 500 и более рублей в месяц. При этом учтите, что чем больше сотрудников в вашей компании, тем дороже это вам обойдется. Не забудьте внести стоимость самой установки программы к вышеперечисленным затратам. Несмотря на то, что большинство крупных CRM-систем предлагают своим пользователям бесплатные версии, функционал последних достаточно ограничен, а потому не приносит ожидаемого от внедрения CRM в работу эффекта.

   Однако не следует унывать – многие фирмы делают скидку в случае оплаты услуг на продолжительный временной период (например, дисконт 25% при внесении единовременной оплаты за год). Кроме того, практически все разработчики создают специальные и достаточно выгодные тарифы для малого бизнеса. И наконец, все финансовые вложения в CRM быстро и с избытком окупаются (согласно статистическим данным – каждый инвестированный в CRM доллар приносит 5 долларов чистого дохода).

2. Вероятность сопротивления со стороны сотрудников

   Первая проблема состоит в том, что далеко не каждый может с легкостью обучиться работе с новым ПО, поэтому у кого-либо из сотрудников могут возникнуть определенные сложности. Однако если ваш бухгалтер когда-то смог отказаться от расчетов на калькуляторе и освоить Excel, то со временем он обязательно научится работать с CRM.

   Другая проблема более серьезна – это возможный саботаж со стороны менеджеров организации. Допустим, коллектив не хочет и категорически отказывается работать в CRM, «забывает» вносить информацию в систему или же намеренно искажает полученные данные. Данное недовольство может быть обусловлено тем, что если раньше сотрудники безнаказанно могли позволить себе полуторачасовой отдых между короткими созвонами, то теперь руководитель видит реальную активность и вклад в работу каждого работника и может применять систему штрафов за нарушение рабочего распорядка.

   Рассудительное и опытное руководство сможет справиться с такой проблемой путем объяснения своим сотрудникам того, что CRM в первую очередь поможет облегчить именно работу персонала, или же посредством увольнения саботажников (в крайних случаях).

3. Нет ожидаемого эффекта от внедрения CRM-системы в работу компании

Наличие CRM не дает никаких гарантий максимизации прибыли и/или увеличения объема потока ЦА, так как:

• CRM не поможет сделать из плохого сотрудника хорошего.
• CRM не сможет сформировать корректный отчет, если в систему не были загружены все необходимые данные.
• CRM не оповестит вас о запланированной с клиентом встрече/созвоне, если вы не внесли данную задачу в систему и т. д.

Рассмотрим пример на следующей ситуации: CRM не вносит изменения в слабую воронку продаж, но помогает определить – на каких этапах компания теряет максимальное количество потенциальных покупателе, кто из сотрудников не имеет знаний и/или опыта в продажах, а также какому количеству лидов нужно было перезвонить. Сбор и анализ полученных данных помогает обнаружить и устранить слабые места, рационализировать и оптимизировать воронку продаж, внести изменения в скрипты менеджеров, а в итоге – увеличить доход.

Ощутить на практике эффект от того, как CRM помогает в работе, можно лишь после разрешения всех вышеперечисленных проблем.

Этапы внедрения CRM-системы

Успех компании/бизнеса, рост показателей продуктивности ее работы, и непосредственно само достижение поставленной цели/задачи/миссии зависит не только от осознания, но и от методичности реализации основных шагов ее внедрения.

1. Формирование стратегии. Данный шаг подразумевает процесс определения ЦА, а также помогает выявить потенциальные риски и проблемы, которые могут возникнуть в процессе работы с выбранной категорией покупателей.
2. Формирование штата сотрудников, расчет бюджетных средств. Перед тем как внедрить в работу CRM, проводятся предварительные расчеты, которые помогают определить степень рентабельности такого решения. Если результаты исследования окажутся удовлетворительными, значит, проект будет быстро утвержден руководством компании, а впоследствии начнется формирование опытной команды для реализации проекта.
3. Мониторинг с последующим выбором платформы. Выбор площадки должен осуществляться с учетом всех особенностей проекта и не превышать выделенный на нее бюджет.
4. Определение исполнителя. Компетентный подход к выполнению работы не только помогает сэкономить время, но и значительно снижает расходы на воплощение проекта. В связи с этим лучшим решением станет обращение в профильную компанию, которая имеет богатый опыт и высококлассных специалистов в данной сфере.
5. Реализация проекта. Коллегиальная работа профильной организации и проектной группы над реализацией плана помогает достичь наилучшего результата.
6. Начало работы с CRM-системой. Мы уже выяснили как CRM помогает в работе. А вот продуктивность системы напрямую зависит от навыков пользователей, которые с ней взаимодействуют. Таким образом, чем скорее персонал изучит данный программный продукт, тем скорее проявится положительный эффект от использования последнего и станет заметна динамика роста продаж.
7. Мониторинг отзывов. Бизнес всегда динамичен, ведь именно непрерывное развитие помогает добиться успеха в работе. В связи с этим рекомендуется периодически исследовать рынок и обращать внимание на новые нужды ЦА, собирать и анализировать отзывы покупателей.
8. Создание и реализация модернизированной CRM-системы. С целью улучшить показатели бизнеса на основе аналитической работы разрабатываются и реализуются совершенно новые принципы работы.

Согласованная коллективная работа заказчика, системного интегратора и каждого сотрудника фирмы помогает успешно внедрить CRM в рабочий процесс. Впоследствии системе потребуется сопровождение и профессиональное обслуживание, поэтому замечательно, если заказчик поддерживает связь как с разработчиком, так и с интегратором, которые выручат его в случае необходимости. Периодическая модернизация или создание новых решений также помогают повысить продуктивность работы компании.