CRM для малого бизнеса: какую ЦРМ систему для бизнеса выбрать — обзор CRM

Можно ли сказать, что CRM-система для малого бизнеса – это просто прихоть владельца предприятия, и, например, цветочному магазину или парикмахерской такое ПО ни к чему? Едва ли. Сегодня системы управления взаимоотношениями с клиентами становятся насущной необходимостью и мощным инструментом: традиционные «бумажные» способы учёта и ведения бизнеса превращаются в такой же анахронизм, как деревянные счёты и бумажные выписки. Если правильно выбрать и удачно внедрить CRM-систему в работу малого предприятия, можно одним махом убить сразу несколько зайцев: создать и упорядочить клиентскую базу, привлечь новых заказчиков, начать работать со «спящей» частью целевой аудитории, а также начать отслеживать KPI и контролировать работу персонала.

Нужна ли CRM-система для бизнеса

Партнёры вендоров (но не сами вендоры) или бизнес-консультанты порой идут на самые лицемерные способы заставить потребителя купить их CRM-систему для малого бизнеса. Например, приходят в небольшую фирму, торгующую электротоварами, и начинают расписывать, как превосходно автоматизированы все бизнес-процессы в Amazon: и на складах у них трудятся роботы, и проверкой заказов занимаются роботы, и каждое рабочее место автоматизировано настолько, что в живых сотрудниках уже нет потребности. И якобы можно добиться того же результата, просто купив предлагаемое ПО. В чём же здесь заключается лукавство? Во-первых, гигант Amazon обязан своим успехом вовсе не роботам. Во-вторых, малый бизнес стремится не к капитализации в один триллион долларов, а к более простым вещам: увеличить прибыль, не разориться в период кризиса, проработать подольше, выстоять перед внешним натиском (конкурентов, компаний-монополистов, государственных органов, законодательства, налоговой инспекции), не попасться на удочку недобросовестных поставщиков, получить свои деньги у должников. Малый бизнес – это большие хлопоты. Тем не менее даже для малого бизнеса ЦРМ-система может быть полезна. Главное – соблюдать меру в автоматизации процессов и проводить её так, чтобы она соответствовала специфике бизнеса. Для этого надо рассматривать каждую компанию индивидуально. Специфика работы отличается не только у компаний из различных рыночных ниш, но и вообще у любых фирм. Самое показательное – это подход к взаимодействию с клиентурой и уязвимость перед изменениями. Для малых коммерческих предприятий каждый клиент имеет значение, поэтому вся их деятельность направлена на улучшение клиентского сервиса. Если, например, потеря одного из покупателей для «Ашана» или «Ростелекома» некритична (на его место тут же придут другие), то для небольшого магазинчика фермерских продуктов это будет серьёзным ударом. Особенно если это постоянный и любимый покупатель, который всегда отоваривается у дома, но в какой-то момент делает выбор в пользу супермаркетов. Если таких упущенных клиентов набирается два-три десятка, магазин рискует вообще прогореть. Кстати, в подобной ситуации находятся не только мелкие В2С-компании, но и В2В-предприятия аналогичного масштаба. Остальные риски и внешние опасности очевидны: достаточно просто почитать новости, чтобы убедиться, что малому бизнесу сегодня приходится несладко.

Почему не стоит пользоваться бесплатными CRM-системами для малого бизнеса

Ещё одна характерная черта малого бизнеса – стремление экономить на всём. В кризисы оно обостряется ещё больше. У мелких фирм нет инвесторов и доступа к бюджетным средствам, нет и головной конторы, которая уже поглотила пару сотен мелких игроков на рынке и стартапов и может финансово помочь. То есть приходится всё делать самим: следить за издержками, производить товар или оказывать услугу, продвигать бренд, заниматься кадровым менеджментом (например, стараться удержать хороших работников, которых, особенно в сфере IT, конкуренты запросто могут переманить обедами, конференциями и какими-либо бонусами). Экономия порой доходит до абсурда: отдача основных бизнес-процессов на аутсорс, использование только бесплатных или «крякнутых» версий программ (до первого штрафа, видимо), перевод максимального количества сотрудников на удалёнку, чтобы не тратиться на аренду большого офиса. Бизнес становится врагом самому себе.

Кроме того, структура оргпроцессов в малом предприятии существенно иная, чем в крупном. Крупный бизнес состоит не из отдельных процессов, а из их групп: производственных, логистических, инфраструктурных, маркетинговых, контроля качества, и т. п. В малом бизнесе базовые процессы могут дополнять один сложный, комплексный процесс (производство продукции, логистику, склад). Это определяет выбор CRM-системы для бизнеса (примитивной программы для учёта звонков может быть недостаточно) и влияет на оргструктуру фирмы и методы управления ею. Фактически получается, что управлять мелкой фирмой надо так же, как и крупной.

В малом бизнесе руководитель уделяет пристальное внимание каждому процессу (если, конечно, он ответственный управленец, заботящийся об успехе своего предприятия). Он старается контролировать выполнение всех задач, быть в курсе всех дел, и это не проявление гиперконтроля, а вполне адекватная стратегия поведения. Приходится вникать во всё самому, чтобы компания была жизнеспособной, а команда – результативной.

На первый взгляд может показаться, что малый бизнес не особенно нуждается в CRM-системах и других дополнительных инструментах автоматизации. На самом деле всё наоборот: чтобы рационально использовать ограниченные ресурсы (в том числе человеческие) и не упускать ни единой возможности заработать, нужны эффективные инструменты автоматизации. Есть много практических примеров того, как подскочила продуктивность персонала и выручки фирм, установивших себе CRM для контроля склада, логистики или производства.

12 признаков того, что ЦРМ-система для вашего малого бизнеса нужна уже сегодня

Если у вас есть предприятие, даже небольшое, значит вы уже нуждаетесь в CRM-системе. Возможно, вам кажется, что компания и так работает нормально, и зачем что-то менять и тратить деньги, когда можно обойтись без дорогостоящего софта. Но если в вашем бизнесе наблюдаются явления из списка ниже, ответ очевиден: ЦРМ нужна.

1. Большое количество регулярных однотипных задач. В принципе рутинной работы достаточно в любой организации: это подготовка документов, релизы, холодные звонки, встречи и т. п. Однако, поскольку эти дела образуют логические цепочки, нам трудно оценить суммарный объём таких задач. Если выписать все мелкие повторяющиеся операции и задачи на лист бумаги, вы поразитесь их количеству и поймёте, что некоторыми из них можно заниматься одновременно. Чем поможет CRM-система? В первую очередь автоматизирует рутину. Результат вы ощутите в первый же день. Когда мелкие задачи внесены в программу и присылают вам напоминания, можно запараллелить многие из них. Удобно ещё и то, что каждая из них соответствует конкретному заказчику и описана максимально подробно.

2. Много повторяющихся регулярных процедур, выполняемых по определённому алгоритму. Речь идёт о более крупных задачах. Они постоянно повторяются и состоят из набора мелких шагов, обязательных для выполнения. Например, такой задачей, типичной для малого бизнеса, является биллинг у провайдеров или операторов сотовой связи, проводимый каждый месяц и длящийся порядка двух-трёх дней. В это время сотрудники пишут сотни сообщений в чаты и электронных писем, иногда доходит до сотни задач в минуту, а если кто-то что-то забыл или где-то ошибся, это приносит проблемы (абонентам, кстати, тоже), срывы сроков, откаты. Поток заданий столь велик, что вручную его просто невозможно обработать (в крайнем случае это будет делаться очень долго и с ошибками). Какая польза малому бизнесу от CRM-системы? Если выбрать CRM, позволяющую моделировать бизнес-процессы, то можно отточить их алгоритмы, убрать всё лишнее, внести в программу и, когда приходит пора выполнять цикличную задачу, запускать один экземпляр этого процесса. Последовательность шагов контролируется автоматически: переключаются этапы, рассылаются уведомления.

3. Невозможно упомнить всех клиентов, особенно их контактные данные. Если у вас свыше пяти заказчиков, это уже становится проблемой. Люди хватаются за блокноты, визитки, клочки бумаги и календари, где записана часть информации, а остальная её часть хранится в голове. Получается хаос. Нужно завести дополнительный инструмент контроля – базу клиентов – единое хранилище всей информации по ним, формализованное и упорядоченное определённым образом. База должна давать возможность быстро отыскать нужные сведения, отредактировать или добавить запись. На помощь малому бизнесу приходят CRM-системы. Этот тип ПО создавался именно для ведения базы по клиентам, состоящей из отдельных карточек для каждого заказчика. Карточка – базовая единица системы: она включает в себя документы, сделки, задачи для менеджеров, финансовые расчёты, отгрузки, заказы, сделки. Одним кликом открыв нужную карточку, вы увидите всю информацию, которая имеется по данному клиенту, и не придётся ничего искать в сторонних источниках.

4. Всё, что делается в фирме, можно разбить на отдельные простые и конкретные процессы. Большие бизнес-процессы всегда делятся на более мелкие, частные. Бизнесы, похожие на огромный хаотичный улей с вечным бардаком и суматохой, нуждаются в упорядочивании и перестройке, и только после этого можно задумываться об автоматизации. CRM-система здесь станет дополнительным инструментом, позволит визуализировать бизнес-процессы, провести их анализ.

5. Работники забывают о поручениях и задачах. Все мы живые люди. Можем забыть о какой-то маловажной задаче, закрутиться и не перезвонить клиенту, пропустить баг и т. п. Это однозначно негативное явление для любого бизнес-процесса. Начальник злится, коллеги недовольны, общий результат работы ухудшается. CRM-система – могучий помощник малого бизнеса в борьбе с хаосом. Она умеет рассылать напоминания руководителю и подчинённым – по электронной почте, SMS, в виде push-уведомлений на компьютере или всплывающих окон в самой программе. Забыть не получится, оправдать своё нежелание выполнять задачу «глюками» системы – тоже. В CRM-системах каждый шаг логируется.

6. Часто теряются документы, приходится просить клиентов продублировать договор, счёт и т. д. Если в вашем документообороте царит беспорядок, это говорит не только о халатности работников, но и об уязвимости бизнеса: при любом конфликте компания может столкнуться с крайне неприятными последствиями из-за отсутствия требуемого документа. В CRM-системе не потеряется ни одна бумага. Вся документация по клиенту: КП, договоры, закрывающие – хранится в карточке заказчика, её очень легко найти при необходимости восстановить. Здесь же прикреплены и все логи почтовых переписок, записи телефонных разговоров.

7. Менеджеры тратят много времени и нервов на подготовку закрывающих документов. Если все контактные данные и реквизиты заказчиков у вас собраны в электронной таблице или документе Word и их нужно вручную копировать в бланки счетов, счетов-фактур, договоров, доп. соглашений и т. п., у ваших менеджеров останется меньше времени на сами продажи. Различные CRM-решения по-разному организуют хранение реквизитов и подготовку документов. Это может быть опция для автоматического создания первичной документации по заказчику и сделке (реквизиты сами вставляются в печатную форму, менеджер лишь выбирает названия товаров и указывает их количество). И всё, документ готов к отправке по e-mail или к распечатыванию на принтере.

8. Непрозрачная система формирования премий. Когда KPI не прописаны, а система мотивации персонала непонятна даже самому руководителю, трудно заставить сотрудников стремиться к достижению целей компании. Продажникам либо платят недостаточно, либо они не видят стимула работать активнее и просто сидят на окладе. В CRM-системе формализуется вся воронка продаж, и есть возможность устанавливать любые KPI, даже самые сложные, и затем отслеживать результаты деятельности каждого из менеджеров.

9. Постоянная текучка среди сотрудников, работающих с клиентской базой. Сама профессия менеджера по продажам предполагает высокую текучку кадров, поэтому начальник отдела продаж всегда должен быть начеку. У менеджеров есть доступ к базе клиентов, и они вполне могут её «слить», чтобы затем использовать для собственных целей или продать конкурирующим конторам. На такуюдыру в безопасности ни в коем случае нельзя закрывать глаза. Одной из главных функций CRM-систем является обеспечение безопасности. Крутому хакеру, конечно, и защита Пентагона нипочём, но такие кадры очень редко идут в продажи. Достаточно чётко разграничивать права доступа, логировать каждую операцию (в том числе выгрузки, создание отчётов и т. п.) и хранить базу на собственном сервере, чтобы не волноваться о возможном ущербе из-за нечестных работников. Виновного будет легко вычислить и наказать.

10. Воровство на складе (если имеется склад). Склады встречаются даже у таких малых бизнесов, которые трудно в этом заподозрить: у IT-агентств, сотовых операторов, рекламных фирм и т. п. И конечно, на складе всегда трудится кладовщик или другое ответственное лицо – логист, системный администратор, менеджер. Многие подобные работники уверены, что допустимо взять себе немного каких-то расходников или инструментов – они не считают это грабежом. В самых запущенных случаях кладовщик торгует из-под полы всем, что может унести. Автоматизация защитит ваш малый бизнес от подобных воришек. Все перемещения продукции будут отражаться в системе, и руководитель сможет за ними следить. Не все CRM-системы включают модуль для управления складом. Его может не быть вовсе, аналогичный функционал может быть представлен виджетом, или система может интегрироваться с другой программой. В тех CRM, где такой модуль есть, все списания и движения остатков контролируются онлайн. А кладовщику, кстати, становится проще приходовать и осуществлять отгрузки товаров. Интернет-магазин, интегрированный с CRM, не предложит своим покупателям то, чего фактически нет на складе.

11. На рекламные кампании тратится много денег, а лиды сливаются. Склада у малого предприятия может и не быть, а вот реклама есть обязательно. Бренды стремятся к PR’у в СМИ, детские товары продвигаются во «ВКонтакте», бьюти-услуги и флористика – в «Инстаграме», и, наконец, практически все фирмы запускают контекстную рекламу. Но полученные лиды часто теряются из-за нерасторопности менеджеров и не конвертируются в сделки. Ведь так легко в суете забыть об обратном звонке, ответе на письмо и т. п. CRM-системы, которые выбирают руководители в качестве инструмента управления малым бизнесом, автоматически собирают по крайней мере часть всех входящих заявок: из форм на сайте, почты, чатов, телефонных звонков. Оставшиеся приходится вносить вручную. Все лиды записываются и хранятся, и впоследствии их можно просмотреть, сегментировать и изучить (чтобы, например, восстановить отношения с клиентом, который давно к вам не обращался). Руководитель может ставить менеджеру задачи по отдельному сегменту клиентуры и проверять результаты их выполнения.

12. Вы готовы вложить средства сейчас, чтобы сэкономить впоследствии. Имеются в виду инвестиции в развитие бизнеса. Они не только окупятся благодаря повышению продуктивности труда персонала и оптимальному использованию ресурсов, но и принесут дополнительную прибыль. Одной из таких инвестиций в успех малого бизнеса является CRM-система. На начальном этапе внедрения вам придётся потратиться на покупку ПО, его установку и интеграцию. Затем нужно обучить работников и снабдить их печатными мануалами, назначить штатного эксперта и контролировать, как люди работают в системе. Если всё это сделать правильно, позитивные результаты появятся очень быстро.

Виды CRM-систем для малого бизнеса

Все малые бизнесы, устанавливающие себе CRM, делают это для разных целей. Банки, например, хотят собирать аналитику по всем операциям с клиентами, которые исчисляются десятками и сотнями тысяч, а маленькая автомастерская нуждается лишь в ведении записи на сервис, напоминаниях о визитах клиентов и учёте оплат. Очевидно, что они выберут программы разного типа, отличающиеся по общему подходу, набору опций, методам организации.

1. CRM по способу организации. В облачных CRM-системах данные хранятся на удалённых серверах, что делает такое ПО очень удобным: через Интернет работать с ним можно из любой точки земного шара. Коробочные системы предполагают хранение данных на собственных серверах предприятия, что обеспечивает им большую степень защиты. Чисто коробочное решение сегодня найти сложно, обычно часть данных всё равно размещена в облаке. Если бизнес-процессы в вашей компании стандартны, смело выбирайте для своего малого бизнеса облачную CRM. В ней основную часть функционала нельзя менять самостоятельно, зато такая система обходится дешевле, и её можно арендовать. А вот если бизнес-процессы у вас сложны и специфичны, подойдёт только коробочная CRM. Её можно настраивать в соответствии с актуальными нуждами. Стоимость коробочных решений выше. Кроме того, они нуждаются в сопровождении. Для начала, если вы пока не очень чётко представляете, для чего вам автоматизация и как ваши сотрудники будут использовать CRM, лучше приобретать облачное ПО. Впоследствии можно перейти на коробку, добавив туда необходимый функционал, или переделать облако (если есть такая возможность).
2. CRM по степени индивидуальности. Здесь нет строгой классификации. Если говорить в общем, CRM-системы делятся на отраслевые и универсальные. Универсальные системы, например 1C CRM, Microsoft Dynamics CRM, не специализированы в соответствии с особенностями отрасли и потребностями бизнеса. Их могут использовать любые компании. Отраслевые же, напротив, пишутся под бизнес-процессы конкретной отрасли. CRM-системы для онлайн-коммерции обязательно снабжены функционалом для обработки прайс-листов, редактирования цен и наценок, контроля кассы и поступающих заказов. Банковские версии CRM включают в себя модули collection (недопущение задолженностей, управление взысканиями) и документооборота по кредитам (чтобы быстрее обслуживать клиентов). Готовые решения, как правило, универсальны: они обслуживают самые популярные потребности организаций без адаптации к конкретной рыночной нише и клиентским бизнес-процессам. Есть и проекты, основанные на собственных разработках.

Планирование, аналитика и KPI при выборе CRM-системы для малого бизнеса

Какую бы CRM-систему для малого бизнеса вы ни выбрали, вы должны чётко понимать её назначение. Выпишите все необходимые функции и технические требования. Продумайте, кто из сотрудников будет в ней работать и как именно. Когда базовые функции CRM-системы изначально сформулированы некорректно, толку от неё мало: персонал избегает новой программы, предпочитая работать традиционными методами. Причём установка CRM от другого разработчика не меняет ситуации. К сожалению, не всегда CRM-система окупает затраты на себя. Так, для организации кол-центра вовсе не нужна полная версия CRM, состоящая главным образом из функционала для холодных звонков: он будет бесполезен для вас. Лучше выбрать более узкое решение для автоматизации переговоров по телефону. Внимательно ознакомьтесь с набором функций и возможностями разных CRM-продуктов, чтобы выбрать именно тот, который подойдёт вашему бизнесу. Вот основные параметры, которые следует учесть.

1. Планирование и управление задачами. С помощью CRM-системы можно назначать задания как для отдельных работников, так и в целом для всего отдела, причём в разных формах: и в виде конкретных действий, которые необходимо совершить, и в виде плановых показателей. Для постановки задач существует ряд методов: диаграмма Ганта, планирование, списочный метод. Управление задачами важно и в B2B, и в B2C. Создаваемая задача не зависит от вида контрагентов, с которыми работает фирма. Крупные CRM-системы позволяют формировать собственные шаблоны под различные задачи, что облегчает и управление персоналом, и ведение проектов.

2. Аналитика и KPI. Для выработки дальновидных и эффективных управленческих решений, будь то расширение ассортимента или сегментация аудитории для почтовых рассылок, необходима точная и объективная аналитика с помощью различных сервисов. CRM-система формирует отчёты, из которых становится ясно, на каких этапах воронки продаж наблюдается максимальная конверсия и в каком объёме.

Большинство CRM-решений содержат функционал для расчёта ключевых показателей эффективности, или KPI (Key Performance Indicator). KPI охотно используют старые, давно работающие на рынке фирмы с чётко выстроенной управленческой системой. Правильный выбор KPI для подчинённых – задача руководителя. Критерии показателей эффективности должны отвечать пяти требованиям: измеримости, достижимости, конкретность, ограниченности по времени, актуальности.

Что еще нужно учитывать, выбирая систему управления бизнесом

1. Открытость системы для изменений под нужды конкретного клиента. Современным бизнесам, особенно малым, приходится быть динамичными: постоянно расширять сферу деятельности, менять продуктовый ряд, добавлять новые стадии в процесс продажи. Это накладывает определённые требования к функциям CRM-системы: она должна быть легко модифицируемой в соответствии с актуальными запросами бизнеса. К сожалению, готовые CRM-решения, даже создаваемые под конкретную отрасль, нельзя признать таковыми. Дописывание CRM-системы можно поручить вендору либо его региональному представителю-франчайзи, а также стороннему разработчику (при условии, что продукт создан на платформе с открытым кодом и допускает доработки). Автоматизация и цифровизация бизнеса не разовое действие, а постоянный процесс. Перемены в бизнес-процессах и методах работы должны отражаться в CRM-системе. Устаревая, программа становится всё менее полезной. Универсальные коробочные решения часто нуждаются в доработках, когда у компании возникает потребность в новых функциях. Кроме компании-вендора, можно обратиться к программистам-фрилансерам или нанять штатного программиста. В зависимости от целей, технических требований и масштабов бизнеса заказчика, доработка может стоить как 10 тыс., так и 10 млн рублей.

2. Контроль качества данных. Функционал, собирающий и оценивающий информацию о клиентах, обязательно должен соответствовать положениям ФЗ «О персональных данных». Такие данные, как адрес, телефон, банковский счёт клиента, черпаются в открытых источниках: базах данных юрлиц, соцсетях и т. п. Кроме того, компания обменивается информацией со своими контрагентами и партнёрами о тех заказчиках, которые это позволили (для получения согласия используется специальная форма обработки персональных данных, включённая в CRM-систему). Интеграция с некоторыми сайтами напрямую невозможна, требуются дополнительные сервисы. Например, I2CRM для «Инстаграма». Ошибки, возникающие в ходе повторного внесения данных, будут тут же отловлены системой контроля качества данных. Это огромное подспорье для B2B-компаний, которым крайне важно точно указывать реквизиты контрагентов.

3. Интеграция, импорт и экспорт данных. До запуска CRM-системы, необходимо загрузить в неё сведения из программ-планнеров, текстовых документов, контакт-мессенджеров и других источников, особенно если информация собиралась разрозненно и как попало. Сложности при процессе внедрения CRM-систем возникают там, где менеджеры привыкли записывать важную информацию на бумагу. Проследите, чтобы в программе не было дублей. Интеграция CRM-системы – это подключение к ней электронной почты, соцсетей, мессенджеров, офисной телефонии и прочих каналов коммуникации, по которым поступают заявки от клиентов. Тогда при любом обращении CRM формирует новую карточку клиенту, а менеджер её дозаполняет по итогам общения с заказчиком.

Насколько важны безопасность данных, интерфейс и реализация техподдержки в ЦРМ для бизнеса

1. Безопасность данных. Компании, которым стратегически важно сохранить коммерческую тайну или персональные данные покупателей, выбирают коробочные CRM, а все файлы хранят на собственных серверах. Однако и в облачных системах есть свои способы защиты данных:

• надежное и современное ПО;
• правильная настройка CRM, исключающая ошибки и уязвимости;
• своевременное обновление системы;
• создание зеркал для жёстких дисков, дабы избежать проблем при поломке накопителей и аппаратуры;
• систематическое резервное копирование данных и системных настроек (в автоматическом режиме);
• межсетевые экраны на серверах;
• несколько уровней доступа к CRM;
• защита системы от хакерских атак извне;
• отслеживание действий пользователей, ведение журнала ошибок.

2. Мобильные версии CRM-систем. Казалось бы, облачная CRM должна быть доступна везде и всегда, однако некоторые из подобных продуктов работают только в офисе.

Для малых предприятий, чьи сотрудники часто ездят на встречи и в командировки, крайне важно наличие у CRM-системы мобильной версии. Когда менеджеры могут работать с переносных устройств, будучи в разъездах, показатели работы отдела сразу повышаются, что подтверждено статистикой.

3. Простота интерфейса. CRM-система должна состоять из интуитивно понятных и удобных компонентов. Тогда обучение работе с ней не превратится в очередную проблему. Излишне сложный, запутанный интерфейс отвращает пользователя от программы и побуждает его искать более привычные способы работы. В результате продажники используют сторонние мессенджеры, а не встроенные (если в системе вообще есть возможность интеграции с мессенджерами), и часть информации проходит мимо CRM. Одно и то же элементарное действие, кстати, занимает разное время в разных CRM.

4. Техническая поддержка. Оперативное устранение сбоев CRM-системы играет существенную роль: в противном случае отдел продаж будет простаивать. Покупателям облачных решений, как правило, вендоры предлагают удалённую техподдержку. Но и штатным IT-специалистам, администрирующим коробочную CRM, иногда требуется помощь разработчика. Обязательно поинтересуйтесь работой техподдержки, выбирая CRM-систему для малого бизнеса. За две недели тестового периода вы едва ли сможете понять, всё ли вас устраивает, поэтому лучше попользоваться программой хотя бы пару месяцев и оценить, удобно ли с ней вашим сотрудникам и как техподдержка реагирует на обращения.

Что влияет на стоимость CRM-системы для малого бизнеса

Итоговая стоимость CRM определяется количеством включённых в неё модулей, числом будущих пользователей и объёмом доработок (если они потребуются). Если вы выбираете CRM-систему для малого бизнеса, главный фактор в пользу облачной либо коробочной версии – это количество ваших конкретных сотрудников, которые будут ею пользоваться. Цены у двух типов систем, облачных и коробочных, сильно варьируются. Функционал конкретной CRM-системы и уровень рыночной конкуренции тоже влияют на цену: если конкуренция высока, вендоры будут стараться продать свой продукт подешевле. Специализированные системы управления отношениями с клиентами, заточенные под узкие бизнес-процессы, стоят дороже. Помимо стоимости самого ПО, помните о затратах на его внедрение и поддержку. Между платформами нет какой-либо заметной разницы: ценовая конкуренция вынуждает всех вендоров удерживать цены примерно на одном уровне. Поэтому нецелесообразно выбирать CRM-систему для малого бизнеса исключительно по цене. Гораздо важнее её функционал, логика работы и структура. Настройка, техническое обслуживание и кастомизация системы под потребности компании влекут за собой дополнительные затраты, особенно если софтом будет пользоваться фирма с обширным штатом сотрудников. Внедрение CRM-системы – процесс далеко не быстрый. Если речь идёт о программных решениях от Microsoft, SAP и других IT-гигантов, то оно может растянуться на месяцы и даже годы, поскольку необходимо привлекать к процессу специалистов разных профилей, а в некоторых случаях даже разрабатывать стратегию цифровизации целой промышленной отрасли. Это тысячи человеко-часов работы и сотни, если не миллионы, долларов. И ведь впоследствии систему нужно будет регулярно дорабатывать и развивать.

Envybox – лучшая CRM-система для малого бизнеса

Этот программный продукт можно внедрить моментально, и менеджерам не потребуется специального обучения для работы с ним. Envybox позволяет организовывать рассылку приглашений клиентам, принимать большее количество входящих звонков и делать обратные звонки, индивидуализировать общение сотрудников в чате с клиентами, систематизировать базу заказчиков, автоматически выкладывать на сайт информацию обо всех актуальных акциях.

Всё автоматизировано: и создание кнопки обратной связи, и приглашение пройти опрос. В коробочное предложение входят еженедельные обновления продукта, техническая поддержка, обслуживание пользователей.

Почему из всех CRM-систем для малого бизнеса следует выбрать именно EnvyCRM?

• На 95 % уменьшает время обработки каждой заявки благодаря оптимизации менеджерского труда и автоматизации рутинных процедур.
• Предназначена для обычных людей, а не для технарей, как большинство аналогичных продуктов. Разработчики EnvyCRM трудились над её созданием целых семь лет, анализируя опыт собственных шести предприятий, работающих в различных сегментах рынка. Фактически для каждого из них писалась собственная CRM. Плоды этого труда компания предлагает клиентам.
• Это первая система управления бизнесом и отношениями с клиентами, не требующая специальных знаний от отдела продаж
• Многие решения уникальны и есть только в EnvyCRM.

Шесть главных фишек системы

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация). Кнопочное управление ходом сделки ощутимо экономит время менеджера: вместо рутинных операций он может сосредоточиться на собственно процессе продажи и заработать больше денег. Так, отмена недозвона занимает всего секунду. В системе можно создавать собственные кнопки, управляющие циклом продажи. Сотруднику будут доступны только указанные вами действия. При клике на кнопку появляется выпадающее меню. К примеру, в кнопке «Недозвон» могут содержаться другие кнопки с объяснением, почему этот недозвон случился: «абонент недоступен», «номер занят», «не снял трубку» (каждая – с собственной логикой работы). Можно завести кнопку «Счёт выставлен» и настроить выпадающее меню таким образом, чтобы менеджер сразу попадал в окошко с календарём, где нужно отметить дату и время следующего созвона с клиентом. Когда время и день указаны, CRM переводит этап сделки на «Счёт выставлен» и генерирует задачу по перезвону. Алгоритм работы кнопок достаточно однажды, в самом начале использования CRM-системы в малом бизнесе, настроить, и дальше программа будет работать сама. Варианты настройки кнопки «Недозвон»:

• при первом недозвоне звонок переносится автоматически на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при четвёртом – на день;
• при следующем клиент переводится на этап «Архив».

2. Время у клиента по его часовому поясу. Эта опция существенно экономит силы и время персоналу тех фирм, которые работают на несколько регионов. Сколько в среднем занимает поиск часового пояса, в котором находится клиент? И ведь продавцу ради этого приходится отрываться от текущей работы. В EnvyCRM эта проблема решена весьма элегантно: в клиентской карточке отображается его текущее время.

3. Быстрый ввод даты и времени. Как правило, в CRM-системах, используемых малым и крупным бизнесом, все даты выставляются через календарь. Это неудобно: приходится делать лишние клики, чтобы поставить время перезвона, например. Иная ситуация в EnvyCRM: и время, и даты открыты и легко редактируются (причём система сама проследит за тем, чтобы они выпадали на рабочие дни и часы). Постановка сроков перезвона упрощается ещё и благодаря тому, что менеджер тут же видит время в часовом поясе клиента. Если, положим, вы находитесь в Москве, а ваш заказчик – в Кемерове, и он просит позвонить ему в девять утра, то вам сразу будет ясно, что это не реально: его девять утра – глубокая ночь для вас, и телефонная беседа состоится, самое раннее, в час дня по кемеровскому времени.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам. В EnvyCRM существует особый режим с автоматическим подбрасыванием задач менеджеру. Он не выбирает, что ему сейчас сделать из длинного списка задач – система решает за него, подбирая задачу по срокам выполнения либо давая на обработку очередную входящую заявку. Это обеспечивает существенную экономию времени для продажника в малом бизнесе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час. CRM-система показывает менеджеру, какие задачи у него намечены на конкретный день, и он сразу учитывает свою будущую загруженность, договариваясь о созвоне с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач! Опция ручного закрытия задачи в EnvyCRM фактически отсутствует: задача закрывается сама – либо когда поставлена следующая, либо если клиент оплатил покупку или отказался от сделки. Назначение времени следующего созвона (видеозвонка, личной встречи и т. п.) – одна из типичных рутинных операций любого продажника. Из подобных мелких шажков и формируется цепочка действий при продаже, а конечный результат – это получение дохода. Если некоторые CRM-системы, используемые малым бизнесом, позволяют «подвесить» взаимодействие с клиентом, не ставя очередную задачу, то логика EnvyCRM этого не допускает: пока сделка не окончилась оплатой либо отказом, обязательно будет сгенерирована следующая задача.

Пошаговая инструкция успешного внедрения CRM-системы в работу малого бизнеса

Шаг 1: определите цели внедрения и процессы для автоматизации. Для начала определите, каких целей вы планируете достичь посредством внедрения CRM-системы. Это могут быть:

• повышение объёмов продаж;
• возвращение клиентов, которые по разным причинам так и не сделали покупку;
• восстановление репутации компании (она могла быть испорчена из-за нарушения договорённостей);
• формирование наиболее комфортного пути к сделке для клиентов;
• продвижение нового продукта (услуги) с помощью рассылок по клиентской базе и т. п.

Это, конечно, далеко не полный список, CRM-система пригодится и в других случаях. Важно, чтобы вы чётко осознавали цели и то, какой будет роль программы в управлении бизнес-процессами. Чаще всего подобный софт приобретается малыми предприятиями для автоматизации различных аспектов деятельности, а именно:

• для автоматизации оформления документов, контроля за доставками и оплатами (например, с запретом отправки неоплаченных заказов клиентам из чёрного списка);
• обеспечения выполнения обязательств перед заказчиками (менеджеры получают автоматические напоминания о встречах и задачах);
• помощи персоналу в планировании рабочего дня, составлении графиков;
• создания карточек клиентов, заказов, сделок (к примеру, каждый входящий звонок от нового потенциального заказчика фиксируется в CRM-системе, где сразу формируется карточка и сохраняется номер, а менеджер просто заполняет её).

Этот список тоже не является исчерпывающим. Обдумайте всё хорошенько, чтобы понимать, как вы будете автоматизировать свой малый бизнес с помощью CRM-системы.

Шаг 2: определите особенности рабочих процессов в компании. Рабочие процессы можно организовать разными способами. От того, какой из них практикуется в вашей компании, будет зависеть выбор CRM-системы. Как проходит типичный рабочий день сотрудника и начальника? Каковы особенности цикла продаж? Как его видят сами менеджеры и управленцы? Их точки зрения нужно совместить в целостную картину. Кстати, в этом вам тоже могут помочь интеграторы, внедряющие CRM для бизнеса. Некоторые интеграторы также оказывают консалтинговые услуги. Обращайтесь к ним, чтобы проанализировать ситуацию в вашей компании. Результатом должно стать ясное видение дальнейшего пути развития бизнеса, движения к большей эффективности и высоким прибылям благодаря CRM. Нынешние проблемы бизнеса не драма и не приговор, а зоны роста.

Шаг 3: уделите внимание выбору подходящей CRM. Чтобы новое ПО оправдало все ожидания и окупило затраты, нужно правильно выбрать CRM-систему для малого бизнеса. Ассортимент подобных IT-продуктов на рынке сегодня очень велик. Вот основные критерии подбора CRM-систем:

• наличие функционала, решающего конкретно ваши задачи. Вся информация о нём есть на сайте CRM-системы;
• возможность кастомизировать систему. Штатному IT-специалисту, если таковой имеется в компании, нужно заранее изучить API системы. Или же вы можете обратиться к разработчику софта: служба поддержки поможет вам найти ответы на вопросы и способы доработать продукт так, чтобы он удовлетворял потребности бизнеса;
• достаточный уровень профессионализма работников техподдержки вендора. Ведь именно они будут помогать вам в настройке системы и при форс-мажорах.
• удобный, логичный интерфейс CRM-системы;
• разумная стоимость;
• возможность создавать различные уровни доступа и группы прав. Например, рядовому продажнику вовсе не нужен доступ к глобальным настройкам системы и возможность слить всю клиентскую базу к себе на флешку.

Ещё один немаловажный момент – наличие ясной и подробной технической документации, где поэтапно описано, как внедрять систему в компании. Этим документом вам предстоит пользоваться, когда вы будете разворачивать ПО у себя на предприятии.

Шаг 4: интегрируйте систему в работу других ПО. Чтобы CRM-система принесла реальную пользу вашему малому бизнесу, уделите время изучению маркетплейсов различных CRM. Вам нужно выбрать ту, которая включает все сервисы, используемые в деятельности фирмы: службу доставки, телефонию, платёжную систему и т. п. Так, модуль телефонии позволяет сразу учитывать входящие звонки: программа сама ищет абонента в клиентской базе и показывает менеджеру его профиль, ведёт запись бесед (которые пригодятся и рядовым работникам, желающим уточнить какие-либо сведения, и руководителю в целях контроля). Есть ЦРМ для малого бизнеса, интегрируемые с почтовым сервером, социальными сетями и мессенджерами, через которые компания принимает запросы от клиентов. Все логи переписок подгружаются в карточку клиента. Это очень удобно: достаточно найти нужный разговор и ознакомиться с перепиской.

Шаг 5: обучите сотрудников и контролируйте их работу. Если все стадии внедрения системы уже пройдены, и она интегрирована с другими сервисами, осталась ещё одна важная задача: обучить персонал работе с ней. После этого нужно будет какое-то время контролировать, используют ли её работники. Будьте готовы к тому, что не все сотрудники с восторгом воспримут нововведение. Обучением работников с CRM-системой владелец малого бизнеса может заняться сам, а может перепоручить эту задачу интеграторам. Большинство интеграторов оказывают и эту услугу тоже, не ограничиваясь только внедрением CRM. Узнайте, сколько стоит подготовка сотрудников, и, если цена адекватна, воспользуйтесь данной услугой: это позволит сэкономить массу времени и сил. Менеджеры по продажам должны уметь использовать основной функционал программы. Лучше обучать на практических примерах: как завести профиль клиента или карточку сделки, как поставить задачу, как отправить заказчику КП. Для начальника отдела продаж актуальны другие функции – всё, что касается контроля работы подчинённых в CRM-системе, анализа результатов, формирования отчётов, включения в работу менеджеров, если у них возникают проблемы с клиентом.