Поэтапная автоматизация интернет-магазина с нуля

Автоматизация интернет-магазина – это не дань моде, а необходимость, и ярких примеров тому сотня. Сводить все в эксель – это не только прошлый век, это просто неудобно, а при большом штате сотрудников и невозможно. Поэтому нужны помощники-инструменты, которые возьмут на себя рутину и еще кое-что.

Под кое-что подразумеваются и допродажи, и напоминания клиентам, и парсинг данных. Но тут главное – сразу определиться с бизнес-процессами, которые нужно автоматизировать, чтобы не выкинуть деньги в трубу на громоздкую автоматизацию, в которой работать будет нереально сложно.

Какие проблемы решит автоматизация интернет-магазина

Несмотря на то, что прогресс шагнул далеко вперед, в России по-прежнему есть интернет-магазины, в которых наличие товара проверяется по таблицам Excel или звонком сотрудникам склада.

В таких магазинах у клиентов нет истории, даже если они совершили по несколько покупок.

Помимо проверки наличия товаров, менеджеры по продажам вынуждены самостоятельно составлять первичную документацию: договоры, счета, счет-фактуры, накладные. Все это замедляет процесс работы.

Такой подход к организации деятельности интернет-магазина возможен в первый месяц после открытия, когда все системы только настраиваются, штат еще полностью не укомплектован, а дела ведет сам владелец фирмы.

Однако с ростом продаж все несовершенства работы руками станут очевидны. Менеджерам придется больше времени тратить на составление документов, чем на общение с клиентами. Часть покупателей неизбежно будет потеряна. Кроме того, возникнут проблемы с оценкой эффективности продвижения, ведь данных о том, откуда пришли новые клиенты, не будет.

Калькулятор и Excel хороши, если выручка магазина не больше 50 000 рублей. С ростом прибыли необходимость перевода компании на новый уровень становится очевидной. В первую очередь потребуется нанять достаточное количество квалифицированного персонала, а также заняться автоматизацией интернет-магазина. 

Помимо решения перечисленных выше задач, автоматизация интернет-магазина может принести ощутимую пользу в следующих областях:

• обеспечить простой сбор информации;
• быстро предоставлять данные, связанные с деятельностью магазина;
• предотвратить кражи продукции персоналом;
• гарантировать внедрение и качественную работу программ лояльности;
• предоставлять объективную информацию о работе каждого продавца.

Когда система автоматизирована, персонал понимает, что обмануть нанимателя практически невозможно. Вся информация прозрачна, сотрудники видят, по чьей вине произошел тот или иной сбой в работе. Автоматизация процессов интернет-магазина в данном случае – единственный способ максимально оградить бизнес от влияния человеческого фактора.

Что нужно автоматизировать в интернет-магазине

Как любую другую систему, автоматизацию нужно вводить постепенно. Один этап – это автоматизация одной области. С чего лучше начать в первую очередь? Далее дадим ответ на этот вопрос:

Сейчас на ранке есть много IT-инструментов, с помощью которых можно осуществлять сбор и анализ информации с различных веб-площадок (это и есть парсинг), в том числе с других интернет-магазинов. Все полученные данные структурируются и затем предоставляются в удобном формате, например, как документ Excel. Автоматизация этого процесса позволит собрать информацию с огромного количества сайтов за максимально короткие сроки.

Автоматизация парсинга существенно сэкономит время и трудозатраты. Только представьте, сколько часов необходимо потратить на то, чтобы вручную открывать все нужные сайты, копировать с них информацию, а потом составлять описания для тысячи разных товаров. Автоматизированный парсинг сам справится с этой задачей. Программа соберет нужные сведения согласно заданным параметрам и затем сгруппирует их. Помимо этого, она может обновлять прайсы.

Работа интернет-магазина немыслима без оформления большого количества бумаг. Каждому этапу продаж соответствует свой набор документов.

На составление всех этих документов у персонала может уходить много времени. Автоматизация решит эту проблему. Однако может возникнуть потребность в создании не шаблонного внутреннего документа. Это можно сделать только вручную. Если в небольшом интернет-магазине возникает частая потребность в таких документах, то с автоматизацией документооборота лучше подождать. 

Если в день приходит несколько заказов, менеджеры смогут составить нужные документы вручную. Если же заказов десятки или сотни, то автоматизация документооборота просто необходима.

Для организации системы контроля над товарооборотом необходимо интегрировать сайт интернет-магазина в общую систему автоматизации. Тогда все заказы, поступившие через форму на сайте, по телефону или по электронной почте, будут фиксироваться в базе. После приемки заказа система мгновенно предоставит менеджеру информацию о наличии товара. Отдельные элементы программы позволяют автоматически выгружать данные о товарах (остаток на складе, характеристики и т. п.) на сайт магазина.  

Список не полный. Возможностей намного больше. Так, создание полной клиентской базы с хранением информации о совершенных ранее заказах позволит получать актуальные статистические сведения. Они необходимы для продвижения магазина и его развития.

Невозможно понять, приносит ли бизнес доход, без учета финансов. Когда заказов мало, автоматизация интернет-магазина не требуется: все расчеты можно вести с помощью калькулятора и в Excel. Однако крупной компании для контроля над финансами понадобится специальное программное обеспечение. Оно позволит автоматизировать подсчет доходов и расходов и защитит компанию от ошибок, возникающих по вине человеческого фактора.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Лучшая программа для автоматизации интернет-магазина – 1С. Уже базовых функций этого инструмента хватит для налаживания процесса учета. Для крупных компаний с индивидуальными потребностями и особенностями потребуются некоторые доработки 1С.

У многих магазинов часто возникают сложности с выстраиванием отношений с потенциальными и существующими клиентами. Иногда это происходит от нехватки времени у персонала, иногда – от недостаточно развитого сервисного обслуживания, а зачастую – из-за отсутствия базы данных покупателей, в которой хранилась бы вся информация о них.

В зависимости от специфики бизнеса процессы автоматизации коммуникации с потребителями в разных компаниях могут отличаться друг от друга. Чаще всего внедряются следующие инструменты:

• Автоматическая рассылка СМС-сообщений. Такие сообщения могут содержать информацию о поступлении заказа, о начале распродажи и т. п.  
• Автоматическая рассылка по электронной почте. Письма позволяют более развернуто рассказать клиентам о том, что нового произошло в компании, а также вставить в текст изображения.
• Обзвон с помощью робота.
• Сбор отзывов от клиентов с последующей обработкой. Этот пункт особенно важен для интернет-магазинов, т. к. позволяет улучшить сервис в соответствии с пожеланиями покупателей и тем самым повысить лояльность потребителей.

Интернет-магазины с маленьким товарооборотом могут справляться со складским учетом вручную. Крупным же компаниям автоматизация этого процесса необходима. Как правило, они выбирают системы, в которых используются штрих-коды.

Если фирма сначала работала только офлайн и использовала автономную систему складского учета, то после перехода в онлайн сегмент эту систему можно объединить с автоматизированной. По сути, все, что было сделано для офлайн торговли, подойдёт и для онлайн-магазина. Понадобятся лишь небольшие усовершенствования. Помимо того, что будет сэкономлено время, наличие внутренней системы учета имеет еще одно преимущество: при переходе в онлайн-режим автоматизация интернет-магазина обойдется дешевле.

Если у фирмы нет точек продаж офлайн и торговля ведется только в Интернете, то ей придется устанавливать систему учета с нуля. При наличии должного уровня продаж лучше сразу выбрать автоматизированный вариант. Тогда все процессы будут под контролем, а учет товаров не вызовет затруднений. Например, можно создать виртуальные склады и с их помощью отслеживать перемещение товаров и их местонахождение в режиме реального времени.

Каталоги товаров заполняются на основе прайсов поставщиков. Это можно делать вручную, тогда возможны ошибки из-за человеческого фактора, однако проблем с таким вводом, как правило, не возникает. Автоматическая выгрузка прайсов связана с рядом сложностей:

• Прайсы могут поступать от партнеров в разных форматах, которые будут разительно отличаться друг от друга.
• Названия одних и тех же товаров у разных подрядчиков могут не совпадать.

Небольшим магазинам из-за этих сложностей проще обрабатывать прайсы вручную. Крупным же компаниям на это придется тратить слишком много времени и сил, поэтому они вынуждены создавать индивидуальные системы автоматической выгрузки прайсов в каталоги.

Перечисленные выше проблемы, связанные с автоматизацией интернет-магазина, можно решить следующими способами:

• Нанять фрилансеров для обработки Excel-файлов и формирования каталогов. На практике этот способ дорого обходится. К тому же, фрилансер может подвести и не выполнить работу в срок.
• Создать собственную программу обработки материалов. На практике разработчики часто допускают ошибки в разметке, что приводит к нарушению процесса автоматизации.
• Взять в штат человека, который будет ежедневно обновлять каталог товаров. На практике пол силу только средним и крупным интернет-магазинам. Маленькие фирмы не смогут платить зарплату еще одному сотруднику.
• Самостоятельно заполнять каталоги товаров на основе прайсов поставщиков. На практике предприниматели именно так и делают до тех пор, пока объем заказов и ассортимент товаров не вырастут.

В компании может работать много сотрудников. Помимо них, к работе могут привлекаться фрилансеры. Руководителю сложно запомнить, кому и что он поручил. Соответственно, возникнут проблемы и с оценкой результатов выполнения задания.

Чтобы обезопасить себя от таких проблем, необходимо внедрить систему автоматизации интернет-магазина, в которой будут фиксироваться поставленные задачи и проставляться итоги их решения. На данный момент на рынке много подобных программ, нужно только выбрать наиболее удобную.

Когда в каталоге несколько тысяч наименований товаров, сложно рассчитывать вручную стоимость каждой позиции. Специальные программы могут это делать автоматически по заданным параметрам.

К таким параметрам относятся, например, наценки, добавляемые к первоначальной стоимости товаров. Система, производя импорт прайс-листов в каталог, будет автоматически проставлять нужную цену.

Автоматизация формирования счетов также позволяет экономить время и силы сотрудников интернет-магазина. Чтобы внедрить эту функцию, можно доработать имеющуюся систему управления, заказать отдельную программу или воспользоваться интернет-сервисами.

Перечисленные функции – не окончательный список. Он может расширяться в зависимости от потребностей компании.

Многие интернет-магазины не имеют собственных площадей для хранения товаров. Они отгружают продукцию со складов своих поставщиков. Экономически такой подход очень выгоден, особенно для небольших компаний или в начале работы, однако при нем невозможно постоянно иметь актуальную информацию о складских остатках.

К тому же, поставщики могут присылать данные об остатках в разных форматах. Пока информация будет обработана и внесена на сайт вручную, она уже успеет устареть. Автоматизация интернет-магазина позволит избежать таких трудностей и к тому же сэкономит трудозатраты персонала.

Работа крупной компании связана с реализацией большого количества бизнес-процессов. Какие-то из них являются основными, а какие-то – вспомогательными, второстепенными. К примеру, увеличение объема продаж влияет на работу отдела предпродажной подготовки. Его сотрудники могут начать не справляться со своими обязанностями. Чтобы облегчить им рабочий процесс, можно внедрить систему штрих-кодов, связанную с базой данных заказанного и отгруженного товара.

Для оптимизации работы логистического отдела можно разработать специальное мобильное приложение и интегрировать его в общую автоматизированную систему. Тогда сотрудники будут оперативно получать информацию по новым заказам, которые нужно оперативно отгрузить, и другие важные сведения.

Основные инструменты автоматизации интернет-магазина

Автоматизация интернет-магазина в основном связана с использованием трех инструментов: CRM-системы, чат-ботов и автоматической воронки. Разделение на три составляющие довольно условно, так как системы взаимосвязаны и должны работать как единое целое. Так, автоворонка не будет функционировать без CRM, а чат-боты являются составляющей автоворонки. Разделение на три отдельных инструмента по больше части необходимо для структурированного описания процесса автоматизации интернет-магазина. Итак, остановимся подробнее на каждой составляющей:

1) Автоматическая воронка продаж

Воронка продаж показывает, сколько посетителей конвертировалось в клиентов.

В классической воронке продаж принятие решения зависит только от посетителя сайта. Если ему что-то не понравится, и он решит уйти, то ничто не помешает ему это сделать. Конечно, профессиональный менеджер по продажам может отследить такого клиента, если он оставил свои контакты, и попытаться спасти ситуацию, но на практике это случается очень редко. Поэтому в классической воронке процент конверсии может составлять всего несколько единиц. Это значит, что из ста посетителей сайта покупку совершили лишь 3-5 человека. В сфере быстрого питания конверсия может доходить до 20 %, а в сегменте продаж элитной мебели быть меньше 1 %.

Принцип работы автоматизированной воронки немного другой. Рассмотрим его на примере.

Пользователи заходят на площадку компании. Многие заходят сразу на несколько ресурсов, часто конкурирующих, открывают товары на разных вкладках и сравнивают их друг с другом по характеристикам, цвету, стоимости, гарантии и т. п. Если на одном из открытых сайтов установлена автоматизированная воронка продаж, то дальше происходит следующее.

Человек хочет купить, предположим, планшет. Он заходит сразу в несколько интернет-магазинов и просматривает понравившиеся товары. Все действия пользователя отслеживаются системой. Она подыскивает релевантные ответные действия. Например, через две минуты после захода на сайт появляется всплывающее окно с предложением скидки на любой планшет. Пользователь заинтересуется предложением и выделит этот интернет-магазин среди других. Так автоматизированная воронка проявила себя первый раз.

Дальше пользователь продолжает изучать товары с разных площадок, хоть и взял на заметку сайт с предложением скидки. Фактор цены очень важен, и человек хочет убедиться в том, что ни у кого нет расценок ниже. Он хочет взять паузу, чтобы обдумать все предложения, и уже собирается закрыть сайт, но тут появляется другое окно, в котором сообщается о том, что скидка действует всего час.

Пользователь не хочет терять выгоду и переходит к оформлению заказа. Он кладет товар в корзину. Наступает момент оплаты. В человеке вновь всплывают сомнения. А вдруг он торопится? Но тут появляется окно чата, в котором специалист предлагает помочь, если возникли трудности с оплатой. Он сообщает, что все платежи безопасны, а персональные данные будут надежно зашифрованы. Пользователь расстается с сомнениями и совершает оплату. И это полностью заслуга автоматизированной воронки продаж.

И даже на этом работа автоматизированной воронки не заканчивается. Через месяц она отправит клиенту письмо по электронной почте с анонсом выхода нового гаджета, на который в течение недели будет хорошая скидка. В письме будет находиться промо-код и ссылка на товар. Всего пара нажатий клавиш – и новинка будет уже на пути к своему владельцу.

Выше были перечислены не все возможности воронки продаж. Их намного больше. Главное – что все процессы происходят без участия человека. Не нужно «раздувать» штат, тратиться на обучение и т. п. Напротив, автоматизация интернет-магазина позволит иметь меньше сотрудников и, соответственно, сократить затраты на заработную плату. Уже многие компании убедились в этом на собственном опыте, и этот опыт только положительный.

Чтобы провести автоматизацию интернет-магазина самостоятельно, потребуются определенные профессиональные навыки. Одно только внедрение воронки продаж включает в себя множество этапов:

1. Для начала необходимо проанализировать сайт на предмет корректности ассортимента товаров и цен. Воронка не будет работать, если с этими пунктами что-то не так. Например, если цены завышены, а выбрать не из чего, ни один инструмент не заставит людей купить товар. Затем стоит проверить юзабилити сайта, оценить дизайн и настройки фильтров. Если что-то не так, то недочеты необходимо исправить. Нахождение на сайте должно быть удобным для пользователей, ведь при малейшей раздражении человек просто закроет страницу и уйдет.
2. На следующем этапе составляется карта сценариев. В ней описываются все возможные действия пользователя и ответные шаги сайта. Например, человек зашел на площадку и приступил к изучению каталога товаров. Тут сайт предлагает ему скидку. Одно действие пользователя предполагает один ответ системы.
3. Далее создается продуктовая матрица, которая является элементом воронки, отвечающим за перемещение пользователей по этапам. Первый этап — лид-магнит. Его цель – пробудить интерес пользователя. Он может в обмен на контактные данные предлагать скидку или подарок. Дальше идет трипваер (недорогой товар), затем основной продукт и замыкает цепочку максимизатор прибыли.
4. Создание контента для рассылок, всплывающих окон и т. п. 
5. Составление интеллект-карт. С помощью этого инструмента можно генерировать интересные идеи, чтобы потом воплощать их в жизнь.  
6. АВ-тестирование. На этом этапе создаётся несколько вариантов какого-то элемента, например, всплывающего окна. Все варианты по очереди запускаются в работу. Затем оценивается, какой был наиболее эффективен. Именно он и будет использоваться в дальнейшей работе.

2) CRM-система

CRM-система – отличный инструмент автоматизации интернет-магазина, уже проверенный на практике многими компаниями.

Предположим, вы открыли онлайн-фирму по продаже товаров для рукоделия. В штате два менеджера. Объем продаж пока небольшой, порядка десяти заказов в день, и сотрудники хорошо справляются со своей работой.

Но со временем заказов становится все больше и больше. Менеджеры пытаются вести базу клиентов в Еxcel. Пожелания клиентов они записывают в блокноты: кому сделать скидку, кому положить краски в синей коробке, а не в белой. Но в какой-то момент нагрузка становится такой высокой, что все рушится. Менеджеры начинают путаться, забывать о договоренностях, терять записи. Раздраженные покупатели уходят к конкурентам, а репутации магазина нанесен серьезный урон.

Автоматизация интернет-магазина чаще всего связана с установкой CRM-системы. Это программа, которая использует облачные технологии, поэтому доступ к ней возможен из любой точки планеты, в которой есть Интернет.

3) Чат-боты

Чат-бот – один из элементов автоматизации интернет-магазина и воронки продаж. Он появился после исследования работы менеджеров по продажам. Сотрудники общались с клиентами разными способами: через мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте. В итоге оказалось, что большинство ответов были однотипными. Это натолкнуло на мысль о том, что реальных людей можно заменить ботами, которые будут действовать по заранее прописанным скриптам. На вопрос клиента специальная программа подбирает релевантный ответ.

Недостатки чат-ботов:

• распознать робота легко по его шаблонному поведению, а многим людям не нравится общение с программой;
• если вопрос пользователя нестандартный, то робот может ошибиться и ответить не релевантно.

Чаще всего чат-боты используются:

• в SMM-маркетинге. Программа может отвечать пользователям в социальных сетях на стене сообщества, в комментариях или личным сообщением;
• в email-маркетинге. Боты могут организовать автоматическую рассылку писем;
• в чате на сайте компании;
• в мессенджерах.

Итак, если бизнес успешно развивается и продаж становится все больше, то автоматизация интернет-магазина становится необходимостью. На рынке представлен широкий ассортимент соответствующего программного обеспечения. Нужно лишь выбрать подходящий вариант и начать работать по-новому.

Этапы автоматизации интернет-магазина

Успех любого дела зависит от правильной постановки целей. Помочь в определении круга задач может аббревиатура SMART, которая часто используется в бизнесе. Важно помнить о том, что цель – это желаемый конечный результат. Он должен быть конкретным и достижимым.

Как правило, цель автоматизации интернет-магазина – сокращение издержек и повышение прибыли.

Чтобы автоматизация интернет-магазина под ключ прошла успешно, нужно выделить на это соответствующие ресурсы:

• определить сотрудников, ответственных за внедрение всех систем;
• выделить финансы на покупку программного обеспечения, его установку и настройку, а также на оплату труда специалистов;
• инструменты бизнеса, которые будут помогать внедрять автоматизицию;
• временные ресурсы.

Для проведения всех работ по автоматизации интернет-магазина можно использовать:

• собственных сотрудников,
• нанятых, приглашенных специалистов;
• аутсорсинг.

В первом случае будет задействован персонал фирмы. Директор собирает группу и поручает ей заняться автоматизацией бизнес-процессов. При этом важно, чтобы в команде был человек, хорошо разбирающийся в этом процессе и способный нести ответственность за работу своих коллег.

Если приглашается специалист со стороны, то, как правило, он берет часть функций на себя, а по остальным направлениям составляет четкие рекомендации, которым нужно следовать. Например, консультант может помочь с выбором CRM-системы и обучить персонал, а дальнейшим внедрением системы будут уже заниматься сотрудники компании.

Третий и самый простой вариант – автоматизация интернет-магазина под ключ. Все работы выполняются нанятой командой. Это может быть маркетинговое агентство или IT-компания, которая способна реализовать полный цикл установки программного обеспечения и затем рассказать персоналу, как пользоваться системой.

Подрядчика следует выбирать исходя из потребностей бизнеса, временных рамок и бюджета. Также следует обратить внимание на отзывы и уровень профессионализма сотрудников, работающих в приглашённой фирме. Заранее стоит изучить предложенные подрядчиком кейсы. Они могут многое сказать об уровне экспертности и возможностях выбранной компании.

Без описания всех имеющихся в интернет-магазине бизнес-процессов будет не понятно, что конкретно нуждается в автоматизации. Если в фирме нет порядка и структуры, то автоматизация это не исправит, а только усугубит.

В статье говорилось о том, что инструментов автоматизации интернет-магазина довольно много. Выбор конкретных позиций зависит от потребностей бизнеса. Но есть необходимый минимум, с помощью которого можно не только оптимизировать процесс продаж, но и увеличить прибыль.

Прежде всего, это CRM-система. Она управляет клиентской базой. В ней хранится вся информация о покупателях и их заказах. Помимо этого, система способна ставить задачи менеджерам по продажам и контролировать их выполнение. Это позволяет оценивать эффективность каждого сотрудника.

Затем идут еmail- и СМС-рассылки. С их помощью можно не только информировать аудиторию о старте распродажи или расширении ассортимента товаров, но и мотивировать клиентов совершить покупку.

Следующий обязательный элемент автоматизации интернет-магазина — скрипт продаж. Современные скрипты интегрируются в CRM, чтобы можно было оперативно получать отчеты о результатах продаж.

На этом этапе нужно воплотить в жизнь все, что ранее было подготовлено.  Если было решено автоматизировать интернет-магазин самостоятельно, то необходимо определить круг ответственных сотрудников и назначить руководителя проекта. Важно, чтобы все участники команды хорошо понимали друг друга.

Если в интернет-магазине большой штат сотрудников, то можно организовать проектный офис, работа которого будет связана с внедрением автоматизации.

Возможно, первые результаты не будут соответствовать ожиданиям. Но это не повод ставить крест на работе всей системы. Нужно искать слабые места и стремиться к улучшению показателей.

Если результаты автоматизации оказались такими, как ожидалось, и даже лучше, то ничего менять не нужно.

Если же данные плохие, то это тоже результат. Он говорит о том, что есть куда расти. Главное – не останавливаться на достигнутом и работать над совершенствованием системы.

Всех перечисленных ошибок нужно старательно избегать.

В заключении напомним, что основная цель автоматизации интернет-магазина – исключение рутинных процессов и повышение прибыли. Система только тогда будет работать эффективно, когда и до ее внедрения внутренняя деятельность компании была структурированной, отлаженной и понятной.