Как вести базу клиентов

Как вести базу клиентов, чтобы увеличивать прибыль компании

Cегментируем клиентов, правильно выбраем инструмент для ведения базы

  • Главная
  • Блог
  • Как вести базу клиентов, чтобы увеличивать прибыль компании

 

Из этого материала вы узнаете:

  • Зачем вести базу клиентов интернет-магазину
  • Как собрать базу клиентов
  • Как правильно сегментировать базу клиентов
  • Понятная структура для удобного ведения базы клиентов
  • Где лучше вести базу клиентов
  • Как вести базу клиентов в Excel
  • Почему в CRM намного проще и надежнее вести базу клиентов
  • EnvyCRM – лучшая CRM для ведения базы клиентов
  • Что еще необходимо учесть при ведении базы клиентов

Как вести базу клиентов? Это один из первых вопросов, который задают себе владельцы компаний при расширении бизнеса. Продавать случайным клиентам – это дорого и неэффективно. Намного больше прибыли можно извлекать, если продавать в клиентскую базу. Но при неправильном подходе, база клиентов может из полезного инструмента превратиться в «мертвый» балласт, который мало того, что не будет помогать бизнесу, так еще и будет отнимать уйму времени у ваших сотрудников.

Чтобы правильно вести базу, нужно уметь сегментировать клиентов, категоризировать табличные значения, наконец, правильно выбрать сам инструмент для ведения клиентской базы. Также важно правильно настроить напоминания и сортировку по базе. Как это сделать, мы расскажем в нашем материале.

Зачем вести базу клиентов интернет-магазину

Зачем вести базу клиентов интернет-магазину

Одним из самых главных активов любого бизнеса является клиентская база, поэтому осознающие данный факт предприниматели проявляют к ней соответствующее отношение.

Если фирма по каким-то причинам переедет в другой офис или даже район, проведёт ребрендинг, кардинально изменит свой ассортимент продукции, то это не так скажется на прибыли, как потеря клиентской базы.

По сути, цель любого бизнеса состоит в продажах, и источником денег в этом случае являются именно покупатели. Поэтому любая компания заинтересована в лояльности своих потребителей и для этого делает всё от неё зависящее.

Ведь лояльно настроенный клиент не только сам будет постоянным покупателем, но и станет источником рекламы продукции в кругу своих близких, поделится впечатлениями в социальных сетях.

Регистрация

Но данные исследований Experian говорят, что на самом деле в полной мере осознают и действительно полноценно работают с контактными данными клиентов всего 35 % предприятий. Получается, что подавляющее большинство компаний из-за беспорядка в клиентской базе просто теряет прибыль.

Ведь если отсутствует грамотный и методичный подход к работе с данными потребителей, контакты теряются, становятся неактуальными. В итоге число потенциальных покупателей стремительно падает, а с ним и прибыль компании.

Если компания знает, как грамотно вести базу клиентов, то это позволяет упорядочить всю работу, что в итоге оборачивается следующими преференциями:

  • Получение конкурентного преимущества в своей сфере.
  • Наличие полных сведений о покупателях позволяет максимально повысить их лояльность и поднять уровень сервиса. В частности, если в базе записан день рождения человека, то компания его поздравит и предложит скидку или бонус.
  • Клиентская база пополняется за счет рекомендаций довольных потребителей.
  • Прибыль увеличивается, так как хороший сервис и лояльные клиенты способствуют притоку новых покупателей.
  • Клиентская база дифференцирована по категориям – обычные потребители и VIP, что повышает эффективность обслуживания каждой.
  • Маркетинговая стратегия строится грамотно, применяются различные приемы оповещения покупателей о предложениях и действующих акциях: звонки по телефону, рассылки SMS и e-mail.

Требования к клиентской базе

Таким образом, если вы научитесь правильно вести базу клиентов, добиваясь постоянной устойчивой связи с ними, то получите все вышеуказанные преимущества, то есть в итоге обеспечите стабильный рост дохода своего предприятия.

Как собрать базу клиентов

Выше было приведено достаточно доводов, что надо вести базу клиентов. Известно, что сейчас экономика страны переживает не лучшие времена, поэтому, для того чтобы собрать эту информацию, потребуется каким-то образом подогреть интерес покупателей к вашей компании. Для этого имеется несколько эффективных маркетинговых приемов.

1. Предоставление скидок или купонов за заполнение анкеты

Обычно люди с удовольствием принимают подарки, поэтому предложите покупателям скидку или бонус в обмен на заполненную анкету. Вашей главной задачей здесь будет правильно составить вопросы. Их не должно быть слишком много, потому что длинную анкету просто никто не будет заполнять.

Предоставление скидок или купонов за заполнение анкеты

Вам необходимо получить от человека основные данные в максимальном объеме, поэтому исключите из первой анкеты все пункты, касающиеся опроса по продукции.

Анкета должна состоять из следующего:

  • Имя, фамилия клиента.
  • Адрес электронной почты.
  • Номер телефона.
  • Адрес или регион.

Продемонстрируйте при общении с человеком максимальную доброжелательность. Ваш сервис плюс подарок – это хороший стимул, чтобы покупатель рассказал о магазине своим друзьям. А если вы сюда добавите бонус за друга, то точно получите ещё одного клиента и пополните базу его контактами. По такой схеме (которая, заметьте, почти ничего не стоит) вашей клиентской базе обеспечен рост в геометрической прогрессии. При этом в выигрыше окажутся все.

2. Ведение групп в соцсетях

Большинство вашей целевой аудитории присутствует в социальных сетях, поэтому они предоставляют дешёвый и очень действенный инструмент, позволяющий увеличивать клиентскую базу. Размещайте посты о вашем товаре со ссылками на свой веб-ресурс или лендинг. Этим вы одновременно будете рекламировать магазин и привлекать посетителей в него. Добивайтесь тиражирования информации (просите перепостить, проплачивайте публикации), так как чем шире будет ваше присутствие в Сети, тем больше посетителей придет на ваш сайт.

Ведение групп в соцсетях

Если у вас есть партнеры, то попросите их разместить свою информацию бесплатно. Также заручитесь поддержкой одного из лидеров мнений региона, пусть он прорекламирует ваш товар на своей странице. Такое сотрудничество можно установить на платной основе или на взаимном интересе, но в любом случае оно привлечет к вам новых покупателей, потому что люди доверяют мнению знаменитостей. Пришедшие по ссылкам с блога лидера мнений посетители охотно заполнят анкету.

Можно привести множество примеров, когда специалисты, оказывающие услуги (парикмахер, косметолог и т. д.), и просто общительные продавцы создавали группу в социальной сети или свою страницу, наполняя её интересным материалом, привлекали массу людей. Таким образом они бесплатно получали клиентскую базу.

3. Посещение выставок, конференций для пополнения базы клиентов

Посещение выставок, конференций для пополнения базы клиентов

Больше всего контактов в свою базу одновременно вы сможете добавить, побывав на выставках и конференциях.

Действовать в этом случае нужно следующим образом:

  • Найдите подходящее мероприятие, соответствующее сфере вашей деятельности.
  • Запаситесь рекламными материалами – листовками, буклетами, визитками. Во время выставки активно раздавайте эту печатную продукцию.

Участники и посетители выставок обычно легко идут на контакт и завязывают знакомства, поэтому у вас много шансов обзавестись новыми покупателями, в том числе оптовыми. Кроме того, такое общение обычно бывает очень полезно, потому что вы попадаете в среду единомышленников.

4. Трудоустройство сотрудника с наработанной базой клиентов

Бывают случаи, когда у компании появляется потребность в готовой клиентской базе. Ее можно купить, приобретая с ней все сопутствующие риски. Но значительно проще и надежнее принять на работу сотрудника, имеющего не только опыт в соответствующей сфере, но и свою базу покупателей.

Где найти такого человека? Ищите среди бывших сотрудников конкурентов и компаний со схожей спецификой ассортимента. Ведь люди уходят с работы по разным причинам, и их навыки и связи вам пригодятся.

Конечно, следует поинтересоваться, почему именно человек расстался с прежним местом. Доля здоровой осторожности здесь совсем не будет лишней, чтобы в дальнейшем ваша клиентская база точно так же не ушла на сторону.

5. Наполнение базы путем совершения холодных звонков

Эту непростую работу нужно поручить специально подготовленному менеджеру, который будет контактировать с людьми.

Наполнение базы путем совершения холодных звонков

Холодный звонок предполагает, что предложение поступает неподготовленному человеку без каких-либо предварительных договоренностей. Обычно уже через 30 секунд разговора потенциальный клиент демонстрирует полную незаинтересованность предложением, а иногда может нагрубить и нахамить.

Тем не менее холодный обзвон является эффективным маркетинговым приёмом. Но разговор должен строиться по чёткому, прописанному заранее сценарию, состоящему из таких этапов:

  • Лаконичный рассказ о продукте продолжительностью 30 секунд. Никаких фраз о продаже звучать не должно.
  • Если собеседник воспринимает информацию и демонстрирует хотя бы минимальное внимание, то менеджер должен его заинтересовать.
  • Все клиенты, которые не отвергли предложение, должны быть внесены в базу.
  • Результаты холодного обзвона анализируются, выводится статистика, которая демонстрирует степень интереса пользователей к вашему товару.

Холодные обзвоны следует поручать специалистам с хорошим опытом работы и соответствующими навыками общения с потенциальными потребителями.

Таким образом, если грамотно вести базу клиентов, использовать все доступные способы её пополнения, то вы получите лояльную аудиторию и возможность наращивать объемы продаж. Кроме того, анализируя эффективность применяемых методов, вы сможете в перспективе проводить маркетинговые кампании наиболее продуктивно.

6. Покупка готовой базы клиентов

Если в вашей фирме до сих пор было не принято вести базу клиентов, то начинать надо вовсе не с покупки готовой. Надо понимать, что вам никто не продаст качественную рабочую базу, для любой компании и магазина данная информация – слишком ценный актив. Следовательно, купив готовую базу, вы получите:

  • Большой список «мертвых душ» – основная часть контактов окажется недоступна.
  • Людям из списка совершенно не нужен ваш товар, особенно если он не относится к категории распространенных.

И это далеко не все проблемы, которые ожидают вас при покупке информации у сомнительного источника. Если вы приобрели базу с рук или на форуме, то считайте, что просто выкинули деньги. Ненамного лучше ситуация, когда источником информации становится специальная биржа, хотя продавец и даст вам какие-то гарантии.

Сегодня контактные данные людей является ходовым товаром, поэтому пользователи Интернета создают специальные почтовые ящики, на которые адресуют рассылки. Если вам «повезло» купить базу с такими адресами, то это значит, что вы не сможете контактировать с потенциальными потребителями, то есть вы получили список «мертвых душ», а вовсе не покупателей.

Как правильно собирать и вести базу клиентов, чтобы информация в ней была актуальной?

  • Расскажите своим покупателям, что будете сообщать им об интересных предложениях, скидках, акциях, вебинарах. Не надо перегружать потребителей.
  • Чтобы убедиться, что электронная почта актуальна, настройте механизм подтверждения подписки. На указанный клиентом адрес отправляется письмо, по ссылке в котором нужно подтвердить подписку, а затем вы отправите туда обещанный бонус.
  • На сайтах, состоящих из множества страниц, формы для заполнения нужно размещать в нескольких местах. Добавьте к ним еще и выскакивающий баннер.
  • Разместите всплывающее окно, содержащее просьбу оставить данные для контакта. Лучше, если оно показывается посетителю спустя какое-то время его пребывания на сайте или перед тем, как он собирается покинуть страницу.

Что делать дальше, после того как вы собрали контактные данные, как вести базу клиентов? Многие на том и останавливаются, и все эти сведения просто остаются невостребованными.

Но ведь мы хотим, чтобы клиентская база приносила прибыль. Для этого нужно организовать с ней работу:

  • Ограничьте доступ к клиентской базе, оставив его только для определенного круга лиц.
  • Адреса электронных ящиков вносите в сервис рассылок.
  • Составьте график рассылки на одну-две недели вперёд. Не следует посылать сообщения ежедневно, иначе клиенты просто откажутся их получать.
  • Следите за актуальностью адресов и сегментируйте их.
  • Работайте над пополнением клиентской базы.

Как правильно сегментировать базу клиентов

Как правильно сегментировать базу клиентов

Под сегментацией клиентов подразумевается объединение их в группы по определенным признакам. Например, кому-то более интересны скидки, кому-то накопление бонусов по программе лояльности, а кого-то не следует беспокоить вплоть до появления новых продуктов. Подберите свою тактику для каждой из групп, чтобы ваше взаимодействие оказалось максимально плодотворным.

Группировать клиентов можно по нескольким критериям.

По «температуре»

  • Холодные клиенты. Это те люди, которые либо не знают о вашей продукции, либо она им просто не нужна. В эту группу попадают и те персоны, с которыми вы контактировали, но получили отрицательную реакцию.
  • Тёплые клиенты. Это люди, которые выразили определенную заинтересованность в вашем продукте, не отвергли её при разговоре с менеджером, согласились получать вашу рассылку.
  • Горячие клиенты. Это категория фактических покупателей, которые регулярно приобретают вашу продукцию или находятся в процессе совершения сделки, то есть уточняют её параметры, положили товар в корзину.

По модели поведения

  • Лояльные клиенты. Демонстрируют постоянство в приобретении именно вашей продукции, не заинтересованы в других торговых марках. Эта категория приносит не менее половины всего дохода, при том, что по численности составляет примерно 20 % клиентов.
  • Скидочные клиенты. Проявляют активность, только если на товар имеются скидки либо предоставляются прочие льготы.
  • Импульсивные клиенты. Их действия непредсказуемы.
  • Целенаправленные клиенты. Точно знают, что и в каком количестве им требуется, и делают покупки запланировано.
  • Интересующиеся клиенты. У них нет четких планов и мотивации, с выбором ещё не определились.

Менеджер, общаясь с потребителями, относит их к одной из категорий, делая пометки в рабочих полях карточек покупателей в CRM-системе, где вы ведете базу клиентов.

По ценности

Здесь следует вспомнить закон Парето, который говорит, что 80 % прибыли вы получите от 20 % клиентов. Воспользовавшись ABC-анализом, разделите всех ваших покупателей на три группы. Вошедшие в группу A приносят 75 % прибыли, в B — 20 %, в C — 5 % прибыли. Большая часть вашего времени и ресурсов должна быть направлена на обслуживание самой ценной категории покупателей.

Вы можете и по другим критериям распределить своих потребителей. Но принцип будет всё тот же самый – определите группу и сформируйте наиболее эффективные методики работы с ней. Кого-то более интересует новый товар, кому-то надо постоянно напоминать о вашем существовании, а кто-то делает покупки только в сезон скидок.

Понятная структура для удобного ведения базы клиентов

Понятная структура для удобного ведения базы клиентов

Первоначально нужно продумать, в каком порядке вы выстроите информацию, так как вести базу клиентов без правильной структуры невозможно.

1. Справочная информация

Этот раздел состоит из следующих сведений:

  • Информация для контакта: наименование организации, адрес, телефон, e-mail, рабочий график.
  • Фамилии, имена, отчества главы и представителей администрации (подразделений), их должности и контакты, в том числе мобильные личные телефоны.
  • Время, когда должностные лица доступны для связи.
  • Коммуникационный канал, наиболее удобный для общения. Определяется по выбору заказчика: телефон, e-mail, SMS, WhatsApp или Telegram.

Важной частью этого раздела является категоризация клиентов.

Как только вы создали клиентскую базу, применяется первый тип категоризации. То есть необходимо ранжировать потребителей по принципу воронки продаж и степени их лояльности к вашему бренду. Проиллюстрируем это конкретным примером.

Можно использовать различные цвета, которыми обозначаются потребители, проявившие разную степень интереса к вашему продукту.

  • Белый — для тех покупателей, о которых у вас нет информации, кроме контактных данных в базе.
  • Серый — для тех компаний, у которых отсутствует сотрудник, уполномоченный принимать решения.
  • Зеленый — это организации, проявившие интерес к вашему предложению и согласившиеся его рассмотреть.
  • Желтый — клиенты, которые захотели получать от вас сообщения в рассылке.
  • Зелено-золотой — физические и юридические лица, интересовавшиеся вашей продукцией, запрашивавшие по ней информацию.
  • Золотой — покупатели, однократно приобретающие вашу продукцию.
  • Платиновый — потребители, число сделок с которыми равно трем и более.
  • Красно-зеленый — клиенты, которые не захотели знакомиться с вашим предложением.
  • Красно-золотой — покупатели, которые примерно 2–4 раза приобретали вашу продукцию, но затем перестали это делать.
  • Красно-платиновый — бывшие постоянные клиенты, впоследствии отказавшиеся от сотрудничества.

Если таким образом организовать структуру клиентской базы, то контролировать воронку продаж окажется намного проще.

В частности, красный сектор базы представлен потребителями, которые перестали использовать ваш продукт. Необходимо проанализировать причины, по которым это происходит. А затем выстроить работу конкретно по тем направлениям, недостатки в которых приводят к потере клиентов.

Второй тип категоризации предусматривает разделение потребителей по географическому признаку. На масштаб влияет распространённость самой компании и её задачи. В качестве критериев разделения можно использовать как регионы или населённые пункты, так и районы и улицы города.

Третий тип категоризации предполагает разделение покупателей по роду их занятий. Таким образом выявляются наиболее перспективные сферы деятельности, в которых ваша продукция пользуется наибольшим спросом. Направив свои усилия на работу с этими покупателями, вы получаете шанс повысить продажи.

Классификацию клиентов по типам можно производить и на основании других критериев. Найдите свои варианты категоризации, которые позволят вам получить максимум информации о своих потребителях.

2. Состояние бизнес-процессов с клиентом

В этот раздел заносится информация относительно каждой конкретной сделки и процесса общения с клиентом:

  • на какой стадии находится текущий заказ;
  • отслеживается перемещение заказанного товара;
  • информация о взаимных расчетах за продукцию;
  • насколько часто покупатель пользуется вашей продукцией (однократно и случайно, редко, постоянный клиент);
  • какой именно продукт интересует покупателя: цвет, формат, количество и т. д.

3. Отношения с клиентом

В данный раздел записываются сведения, относящиеся к личности клиентов. Хотя эта информация не касается деловых взаимоотношений и сути сделок, но она помогает налаживать и поддерживать контакты, что очень важно для бизнеса.

Так, следует фиксировать даты рождений глав компаний-клиентов и ведущих специалистов, их предпочтения и увлечения. Внося эти данные в базу, делайте пометки «Позвонить», «Поздравить» и пр.

Где лучше вести базу клиентов

Где лучше вести базу клиентов

Современные компьютерные программы представляют собой удобную среду, где можно вести базу клиентов. Данные в них систематизируются и хранятся в заданных ячейках памяти. Чтобы вести базу клиентов, можно использовать такие инструменты:

  1. Excel или другой аналогичный табличный редактор.
  2. Microsoft Access.
  3. Система CRM.

Самой распространённой средой является Excel. Основная масса компьютерных пользователей могут работать с этой программой, поэтому приспособить её для ведения базы клиентов будет несложно.

Но если ваша клиентская база довольно большая (более 100), то возможностей табличных редакторов будет уже недостаточно. В них затруднены учёт и обработка текстовых данных. При больших массивах подобной информации она уже тяжело воспринимается, значительно увеличивается риск появления ошибок. Кроме того, данные из подобных программ имеют слабую защиту, что приводит к их утечке к посторонним лицам. Также невозможно настроить многопользовательский режим.

В программе Microsoft Access данные защищены намного лучше, но вести базу клиентов в ней иногда бывает затруднительно. Основные причины – проблемы совместимости ПО, информация теряется при сбоях в локальной сети.

Более всего приспособлены для ведения базы клиентов CRM-системы. Такие комплексы интегрируются в программы розничной торговли для онлайн-касс.

Установив эту программу, вы сможете:

  • заносить в базу контактную информацию клиентов, вести историю взаимоотношений с ними;
  • удаленно контролировать своих сотрудников;
  • проводить анализ торговых операций по разным категориям: по каждому из сотрудников, по рабочему дню и т. д.;
  • накапливать информацию по результативности маркетинговых мероприятий;
  • сопровождать каждую сделку от момента размещения заказа до передачи товара покупателю;
  • строить воронки продаж;
  • планировать работу каждого специалиста с последующим контролем;
  • анализировать конверсию;
  • отправлять сообщения и обзванивать клиентов непосредственно из программы.

Когда вы будете в таком объеме вести базу клиентов, то сможете видеть полную картину взаимодействия с ними, что позволит вам применять наиболее эффективные маркетинговые инструменты, а также своевременно отслеживать проблемные моменты в бизнесе. Таким образом, тщательный учет всей информации о покупателях становится для бизнеса защитным механизмом, способствующим на ранних стадиях нивелировать ошибки и выбирать наиболее действенные тактики.

Как вести базу клиентов в Excel

Как уже говорилось выше, программа Excel – вполне подходящая среда, где можно ввести небольшую базу клиентов. К примеру, у вас молодая компания, и за пару лет работы вы обзавелись несколькими десятками покупателей, которые с разной периодичностью прибегают к вашим услугам. Помимо этого круга, в вашей базе числится ещё множество контактов лиц, которые сделали одну-две покупки. С этими людьми необходимо общаться, чтобы они также стали вашими постоянными клиентами.

Планомерно работать в этом направлении без ведения базы затруднительно. Идеальной средой была бы CRM, но эти программы платные. Поэтому далее рассмотрим, как без дополнительных затрат вести базу клиентов в Excel.

Здесь вы можете сами задавать объём информации, полей и функций. Приведем два варианта, первый из которых наиболее простой, второй предполагает значительно более сложную структуру базы.

1. Простая база клиентов в Excel

На рисунке ниже представлена форма клиентской базы в Excel. Её можно доработать под конкретные условия и использовать для небольших компаний, работающих в сфере торговли и услуг. Далее расскажем, как ею пользоваться.

Простая база клиентов в Excel

Отдельный лист «Мои услуги» выделяется под список ваших услуг, количество которых не более 10. Занося информацию о клиенте в базу, вы выбираете услугу в соответствии с этим списком.

Мои услуги

Под контактные данные клиентов отводится отдельный лист «Клиенты», который и является основой базы данных. Сюда заносится вся информация о ваших фактических и потенциальных потребителях:

  • Номер по порядку. Позволяет увидеть количество контактов в вашей базе.
  • Наименование компании или Ф. И. О. физического лица.
  • Ф. И. О. руководителей и ответственных лиц фирм-клиентов.
  • Телефон.
  • E-
  • Услуга, которую заказывает клиент. Это поле связано с листом «Мои услуги», опция выбора представлена выпадающим списком. Поскольку можно указать лишь одну услугу, то при заказе нескольких остальные отмечаются в комментарии.
  • Комментарий – прочая информация о заказчике, нюансы взаимодействия с ним.
  • Дата первого заказа. Это поле отражает длительность ваших взаимоотношений.
  • Дата последнего заказа. По этому показателю вы можете контролировать, как давно заказчики пользовались вашими услугами, и своевременно напоминать им о себе.

Можно отсортировать покупателей по каждому из указанных полей. Например, вы сформировали интересное предложение по созданию сайтов, отсортируйте тех заказчиков, которые пользуются именно этой услугой, и отправьте им сообщение.

Количество полей с информацией в Excel может быть и больше, но не следует избыточно нагружать таблицу.

Как далее вести простую базу клиентов в Excel:

  • Заносите информацию только по тем заказчикам, которые реально что-то купили (просто интересующихся добавлять не стоит).
  • Отслеживайте заказчиков, которые более полугода не обращались к вам за услугами. Напомните им о себе. Не надо часто беспокоить людей, чтобы не надоедать. Но для крупных предприятий и слишком конкурентных областей имеет смысл посылать сообщения чаще.
  • Когда вы обнаружили снижение количества заказов, подумайте над специальным предложением. Напишите постоянным потребителям об уменьшении цены на конкретные услуги.
  • В комментариях отмечайте особенности взаимоотношений с заказчиками, которые позволят более эффективно работать с ними. В частности, кто-то из клиентов нуждается в помощи при составлении технического задания – данный факт должен быть отмечен в базе, чтобы вы не забывали об этой работе.

2. Расширенная база клиентов в Excel

Расширенная база клиентов в Excel

При необходимости наиболее простой вариант таблицы расширяется дополнительными полями, которые могут включать нужную вам информацию:

  • По какому каналу был привлечен клиент. Для списка источников выделите отдельный лист «Каналы привлечения». Здесь можно указать до 20 пунктов.
  • Статус – активный или неактивный. Активный статус присваивается всем заказчикам по умолчанию.

Если при очередном контакте с потребителем вы договорились о новом заказе, то обновите информацию в поле «Дата последнего заказа». Но если клиент не отреагировал на ваше предложение, отметьте его в качестве неактивного.

Функционал Excel позволяет настроить клиентские базы с большим числом различных опций. Мы рассказали вам о самых простых вариантах, которые не требуют много времени и средств для ведения базы. Даже при помощи таких несложных таблиц можно организовать эффективное сотрудничество с потребителями и повысить свои продажи.

Почему в CRM намного проще и надежнее вести базу клиентов

Почему в CRM намного проще и надежнее вести базу клиентов

И всё-таки, в чём преимущество CRM-системы перед Excel? Приведем типичный жизненный пример. Руководитель одной из фирм отлично разбирался в Excel и внедрял автоматизацию на его основе везде, где только можно. При помощи этой программы рассчитывался бюджет, составлялись планы, рабочие отчёты и KPI. Впоследствии директор собирал всю информацию, анализировал её и делал выводы. Всё шло отлично, пока доступ к книгам Excel через сеть компании не получили остальные сотрудники. После этого в данных появилось множество ошибок вроде KPI +385 % заработной плате или плана продаж на миллионы.

Почему возникли ошибки?

  • При протягивании формул по столбцам не обращали внимания на то, как записаны ссылки на ячейки, – абсолютные и относительные.
  • Поскольку таблицы связаны, то одна допущенная ошибка приводила к их клонированию во всей базе.
  • Не все данные вводились в одном формате, хотя в инструкциях присутствовало требование к унификации информации. Сотрудники делали ошибки просто по невнимательности или при копировании данных из внешних источников.
  • Если кто-то из менеджеров делал столбец или строку скрытой, то другие, не обратив на этот момент внимания, включали её в расчётный диапазон.
  • Некорректно проводилась сортировка, когда неверно указывался массив. Соответственно, получались искажённые результаты.
  • Многие сотрудники плохо владели инструментом и в недостаточной степени представляли себе зависимость данных, в результате чего сводные таблицы были сформированы с искажениями.
  • Кому-то из сотрудников показалось логичным округлить суммы до рублей, в результате чего ошибка в копейках стала накапливаться и через некоторое время обернулась значительным расхождением.

В итоге было принято решение вести базу клиентов в CRM-системе. После того как информация была перенесена в эту среду, всё встало на свои места, потому что функционал программы сам задает алгоритмы сортировки, расчётов. Кроме того, сломать эти таблицы практически нереально, а при своевременном сохранении резервных копий потерять данные невозможно.

В CRM используется реляционная база данных, представляющая собой ряд таблиц, между которыми существуют определенные связи.

В каждую строчку таблицы вносятся данные об одном объекте (это будет одна запись), а по столбцам распределяются относящиеся к объекту параметры. Например, если объект – это клиент, то параметрами могут быть его контактные данные, сведения о заказах, размер его скидки и прочее. Записи (строки) идентифицируются на основании первичных ключей, представляющих собой набор полей, которые в сочетании однозначно определяют запись в таблице.

Поясним это на конкретном примере. Вы ведете клиентскую базу в CRM. В конце месяца вам нужно сгенерировать отчет, который отражал бы список покупателей за этот месяц. Когда вы задаёте нужную команду, система начинает поиск информации по таблицам. При этом таблица «Клиенты» по уникальному идентификатору (ключу) связывается с таблицей «Покупки», «Оплаты», «Номенклатура» и пр., в зависимости от того, какие параметры вы хотите видеть в отчете.

Процесс при этом проходит очень быстро и незаметно для пользователя. Такой алгоритм позволяет системе оперативно делать выборки по любым параметрам, в результате чего можно моментально найти любую связанную информацию. Например, по имени клиента вы сразу же получайте доступ к любым сведениям о нём: список сделок, документы, звонки и прочее.

В Excel создать подобную структуру невозможно. Наличие даже 2-3 связанных между собой таблиц значительно замедляет работу, а некоторые операции просто невозможно выполнить в режиме онлайн.

Ещё одним ощутимым плюсом системы является достаточная защищенность реляционных баз данных. CRM предполагает многопользовательский режим, при котором исключаются различные накладки и конфликты. Каждый пользователь входит в систему под своим логином, за счёт чего можно установить, чьи именно действия привели к ошибке или порче данных.

Кроме того, уровень доступа тоже настраивается, что является дополнительной мерой контроля и защиты информации. То есть какому-то сотруднику можно предоставить возможность лишь вносить записи, тогда как делать изменения и удалять данные он не сможет. В этом случае ошибки новичка будут ограничены неверным внесением информации, но стереть что-либо важное из базы он будет не в состоянии.

EnvyCRM – лучшая CRM для ведения базы клиентов

 

EnvyCRM – лучшая CRM для ведения базы клиентов

Представленные сегодня на рынке CRM-системы в своё время были разработаны техническими специалистами. У нас есть своя система – EnvyCRM, которая создавалась на протяжении 7 лет. Её основой стали CRM, адаптированные для наших 6 компаний, работающих в разных сферах.

В результате мы получили комплекс EnvyCRM, который берёт на себя 95 % работы менеджера.

Расскажем о его 6 крутых «фишках».

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Несколько рутинных операций, которые должен выполнить менеджер в ходе любой сделки, сведены к единственному нажатию кнопки. В результате у менеджера высвобождается время для проведения дополнительных продаж.

Так, понадобится всего одна секунда, чтобы внести информацию о недозвоне.

EnvyCRM позволяет настроить кнопки для управления процессом продаж. Тогда менеджер будет действовать исключительно по заданному алгоритму.

К примеру, менеджер не дозвонился до клиента, нажимает кнопку «Недозвон», после чего из выпадающего списка должен будет выбрать соответствующую причину: «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку». При нажатии очередной кнопки запускается своя последовательность действий.

Сделки удобно контролировать при помощи кнопки «Выставил счёт». Её нужно настроить так, чтобы, нажав на неё, менеджер увидел окно выбора даты и времени. Помимо этого, показывается поле, куда заносятся число и время следующего созвона.

Когда поле с датой и временем заполнено, то программа сама выставит задачу перезвонить и укажет статус «Выставлен счёт».

Таким образом, потребуется один раз создать кнопки и выполнить настройки последовательности работ, и в дальнейшем EnvyCRM будет действовать вместо вас.

К примеру, логическую последовательность операций при нажатии кнопки «Недозвон» можно настроить следующим образом:

  • 1-й недозвон – автоматически перезвонить через 5 минут.
  • 2-й недозвон – автоматически перезвонить через 30 минут.
  • 3-й недозвон – автоматически перезвонить через 3 часа.
  • 4-й недозвон – автоматически перезвонить через 1 день.
  • 5-й недозвон – перевести клиента автоматически в этап «Архив».

2. Время у клиента по его часовому поясу

Если ваши заказчики живут в различных часовых поясах, то необходимо подстраивать время своих контактов с ними под их график работы.

Если это сделать автоматически, то менеджерам не придется тратить массу времени на поиск информации о том, который именно час в городе клиента.

В EnvyCRM в карточке у каждого потребителя присутствует поле, в котором в онлайн-режиме показывается его реальное время.

Время у клиента по его часовому поясу

3. Быстрый ввод даты и времени

Как правило, в CRM-системах ввод даты и времени привязан к календарю, поэтому для внесения информации о дате очередного звонка клиенту менеджер вынужден сделать несколько кликов.

В нашей CRM данная операция выполняется намного проще. Также система самостоятельно составит задачи, учитывая рабочий график самой компании и клиентов.

За счёт того, что менеджер видит реальное время заказчика, он может координировать совместные действия. Например, при разговоре с менеджером московской компании клиент из Иркутска просит позвонить ему в 10:00 утра, то есть когда в столице глубокая ночь. Не имея перед глазами информации о реальном соотношении времени, менеджер из Москвы не сможет оперативно договориться о часе звонка.

Быстрый ввод даты и времени

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

В EnvyCRM есть возможность настроить режим работы менеджера таким образом, чтобы он выбирал задачи не сам, а их список автоматически настраивался системой.

То есть менеджеру нет необходимости открывать список задач и решать, чем именно заняться. CRM сама определит, что делать специалисту в данный момент, или направит ему входящий звонок от покупателя.

Таким образом, CRM выполняет за менеджера всю рутинную работу, высвобождая ему достаточно времени, которое посвящается непосредственно продажам.

5. Менеджер знает сколько у него задач на каждый час

Для каждого менеджера формируется список задач в специальном окне с обозначением даты и времени их выполнения. Это позволяет специалисту правильно построить свою работу и избегать накладок, договариваясь с клиентами.

6. Автоматическая постановка задач!

Постановка и закрытие задач в EnvyCRM осуществляется только автоматически. Если совершена сделка, то есть задача выполнена, её статус меняется на «Оплачено», сама задача закрывается и менеджеру выдаётся следующая. По такой же схеме продвигается работа, если сделка не состоялась, только её статус обозначается как «Отказ». В любом случае обязательно делается пометка, отражающая договоренности с клиентом о следующем контакте в виде звонка, встречи и т.д. Это очень важный момент, который даже пока несостоявшуюся сделку медленно продвигает к реальной продаже.

Другие CRM-системы позволяют менеджеру выбирать – заполнить поле дальнейшей задачи для заказчика или оставить его пустым. Но, по сути, для чего вообще нужно вести базу клиентов? Чтобы постоянно контролировать, как продвигаются продажи, и наращивать их. Поэтому любой контакт с покупателем нужно довести до логического завершения – покупки или окончательного отказа от сделки. А для этого просто необходимо обязательно ставить очередные задачи для клиентов.

Что еще необходимо учесть при ведении базы клиентов

Что еще необходимо учесть при ведении базы клиентов

Любая компания заинтересована в том, чтобы удержать заказчиков, побуждать их делать покупки регулярно. Для этих целей существует множество маркетинговых инструментов: скидки, бонусы, рассылки и. д. Эти методики способны дать лучшие результаты, если их интегрировать в принципы управления клиентской базой. Используйте приведенные ниже рекомендации, чтобы эффективно вести базу клиентов.

  • Не перегружайте покупателей своей информацией, не делайте рассылки слишком частыми, иначе от них их люди просто отпишутся или не будут читать.
  • Оптимально, если вы станете посылать сообщения 1 раз в неделю.
  • Старайтесь вводить как можно больше критериев сегментирования базы. Это несложно сделать, если используется автоматизированная система. Накопление сведений о клиенте позволит сгенерировать для него наиболее привлекательные предложения.
  • Удивляйте своих потребителей поздравлениями, новыми продуктами, индивидуальным подходом.
  • В рассылках и постах в соцсетях время от времени предлагайте интересный, познавательный материал о своем продукте. Тогда клиенты будут ожидать этих публикаций.
  • Пусть ваши акции будут неожиданными. Люди быстро теряют интерес, когда скидки предлагаются по графику.
  • Спрашивайте мнение своих покупателей, проводите опросы о продукте. Ваши потребители оценят, что их мнением интересуются. Помимо этого, таким образом вы сможете подкорректировать свой ассортимент.
  • Найдите счастливых потребителей, сделайте их фото с продукцией и, заручившись согласием людей, разместите в Интернете на доступных площадках.
  • Делайте индивидуальные предложения своим клиентам, лично позвонив им по телефону. Можно просто поздравить человека, ему будет приятно, что, определённо, отразится на его лояльности.

Когда вы составили в свою базу, то совершенно неразумно использовать её только как телефонный справочник. Ведь если проанализировать информацию, то можно скорректировать работу таким образом, чтобы получить больше прибыли или снизить затраты. Оценка сведений из клиентской базы позволит:

  • установить потребителей, дающих наибольший доход;
  • определить конверсию каждого этапа, выяснить, в какой точке воронки продаж вы больше всего теряете клиентов;
  • установить для каждой категории клиентов, какова периодичность их покупок, какой доход от них получает компания.
Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик