Управление звонками: варианты, типичные ошибки

Мы знаем, как важно для бизнеса управление звонками, чтобы качественно и вовремя обрабатывать сообщения клиентов. Только представьте ситуацию: реклама работает хорошо, и клиенты начинают звонить, а покупают единицы! Почему так происходит? По одной простой причине. Менеджеры не могут, не умеют или не хотят конвертировать потенциального клиента в реального, то есть того, кто совершит покупку.

Обычно на телефон сажают неквалифицированных сотрудников. Это зачастую и является основной причиной низкого уровня продаж. Из-за такого решения 50 % всей рекламы «улетает в трубу». Только потому, что менеджер, который отвечает на звонки, не знает и не умеет правильно общаться по телефону.

Есть несколько правил, которые помогут вам более качественно работать с входящими звонками и получать на порядок больше продаж, при этом не увеличивая бюджет на рекламу.

6 вариантов управления звонками

Если вы не хотите терять клиентов и партнеров, позаботьтесь о собственной доступности. Конкуренция практически во всех отраслях бизнеса настолько высока, что две трети тех, кто не дозвонился с первого раза, просто вычеркнут ваш номер из списка и перейдут к следующему рекламному объявлению. Чтобы человек начал набирать ваш телефон снова и снова, требуется очень веская причина, поэтому обеспечьте своим покупателям возможность с первой попытки поговорить с менеджером компании.

У каждого из этих способов организации бесперебойной связи с клиентами есть свои преимущества и недостатки:

В компании работает несколько телефонных номеров, в каждом отделе свой.

Плюсы. Нет необходимости приобретать дополнительное оборудование.

Минусы. В рекламе придется указывать пять-шесть разных номеров, которые невозможно сразу запомнить. Все линии могут быть заняты, и звонящий не сможет связаться с менеджером с первого раза. Невозможно получать статистику о количестве поступивших и оставшихся без ответа звонков.

Кому подходит. Этот вариант идеален для небольших фирм, в которых все решают личные контакты специалистов с партнерами. Речь идет о компаниях с малыми объемами производства или поставок, имеющих одного или двух-трех крупных постоянных покупателей. Каждый менеджер работает с одним направлением сбыта, поэтому для связи ему достаточно одноканального стационарного номера или мобильного телефона.

Компания устанавливает в офисе многоканальную АТС, все входящие звонки поступают на один номер и далее распределяются по нужным абонентам.

Плюсы. Не требует больших вложений. Современные офисные телефонные станции обеспечивают возможность использовать несколько вариантов распределения входящих вызовов по внутренним номерам, вести статистику звонков, создавать автоматическое приветствие, поставить звонок в очередь, а также записывать все разговоры.

Минусы. Их всего два, но они довольно серьезные. Во-первых, нельзя наладить информирование системы о готовности менеджера ответить на звонок, а это чревато потерей 20–30 % входящих вызовов, несмотря на достаточное количество операторов. Во-вторых, статистика хотя и ведется, но не может быть использована для эффективного управления сотрудниками, принимающими вызовы.

Кому подходит. Хороший вариант для компаний, в которые поступает несколько сотен звонков в день.

Возможности мини-АТС доступны и тем фирмам, которые пользуются услугой оператора связи по предоставлению единого номера для приема всех входящих звонков. Далее вызовы распределяются по внутренним номерам компании, включая одно- и многоканальные стационарные, а также мобильные телефоны. Технология позволяет принимать неограниченное количество звонков, а число линий, на которые они будут переключаться, зависит исключительно от ваших возможностей.

Плюсы. Вам не надо тратиться на приобретение оборудования. Многоканальный номер не привязан к определенному адресу: если вы решите сменить место расположения офиса, он сохранится за вами.

Минусы. Недостатки виртуальной мини-АТС те же, что и при установке физического оборудования. Система не знает, находится ли менеджер у телефона в момент приема звонка. Если ожидается большой объем входящих вызовов, понадобится уделить серьезное внимание процессу набора и обучения операторов.

Если компания придает большое значение осуществлению телефонных звонков и управлению ими, а также располагает достаточными средствами, организация собственного колл-центра является оптимальным способом решения задачи по налаживанию взаимодействия с клиентами.

Плюсы. Функционал современного оборудования позволяет решать полный спектр задач по приему и обработке входящих звонков. Компании доступны различные алгоритмы работы с вызовами, включая фильтры и голосовые меню. Поступающие звонки могут распределяться между разными операторами, обладающими требуемым уровнем квалификации. К услугам владельца бизнеса – подробная статистика по каждому алгоритму. Наконец, главное преимущество заключается в том, что система знает, кто из операторов готов в настоящий момент ответить на звонок.

Когда сотрудника на рабочем месте нет и при этом им не установлен режим not ready («не готов»), входящий звонок спустя три гудка перенаправляется другому оператору. В результате потеря потенциальных клиентов сводится к минимуму, а эффективность работы возрастает.

Минусы. Достоинства собственного колл-центра проявляются в полной мере лишь в том случае, если руководство компании серьезно подойдет к формализации бизнес-процессов обработки звонков. Сюда входит создание четкого алгоритма работы с вызовами, написание скриптов для персонала, предусматривающих наиболее вероятные сценарии развития разговора и работу с возражениями. Набору и обучению операторов также придется уделить большое внимание.

Многие фирмы вынуждены отказаться от реализации идеи по открытию собственного колл-центра из-за высокой стоимости оборудования, которая может составлять от 3 до 5 тыс. долл. США в пересчете на одно рабочее место при их общем количестве более 10. Это, в частности, относится к таким лидерам рынка, как Avaya, Cisco Systems, Nortel, Genesis. Это значит, что колл-центр на 10 операторов потребует значительных вложений – не менее 30 тыс. долл. США. В качестве более дешевой альтернативы можно воспользоваться предложениями компаний Naumen или Infra Telesystem, модули которых стоимостью от 7 тыс. долл. США позволяют расширить функционал вашей АТС. Конечно, этот вариант не равнозначен полноценному колл-центру, но для некоторых фирм может стать неплохим решением, не требующим больших инвестиций.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Кому подходит. Без корпоративного колл-центра сложно представить бизнес, работающий с большим количеством клиентов, включая банки, транспортные службы (аэропорты и вокзалы), страховые компании. Когда речь идет об огромном потоке входящих вызовов, затраты на оборудование и обучение персонала окупаются быстро, а вот убытки при потере звонков могут быть довольно ощутимыми.

Так, опыт зарубежных страховых компаний подтверждает реальную выгоду от создания собственного колл-центра. В фирмы такого профиля поступает огромное количество звонков от желающих уточнить адреса и телефоны филиалов, получить консультацию по конкретному страховому случаю, воспользоваться помощью в сложной ситуации.

Если говорить о цифрах, целесообразно всерьез задуматься об открытии своего колл-центра, если компания ежедневно принимает от тысячи звонков. В некоторых случаях его наличие оправдано и при меньшем количестве входящих вызовов, если каждый из них требует подробного рассмотрения и продолжительного консультирования (не менее 3–5 минут). Не стоит забывать и об особенностях российского рынка: большинство звонящих предпочтут разговор с реальным оператором общению с обезличенным голосовым меню. Необходимость несколько раз излагать свой вопрос все новым и новым сотрудникам при переключении между отделами также не прибавляет положительных эмоций. С программным обеспечением колл-центра такой проблемы не возникает: информация о клиенте появляется на мониторе оператора, которому переадресован вызов.

Тем, кто уже готов к открытию собственного колл-центра, хочется посоветовать шире использовать все его возможности. Функционал современного оборудования позволяет предоставлять оператору максимум информации, что значительно упрощает его работу. Сотрудник может целиком сосредоточиться на общении с клиентом, не отвлекаясь на поиски необходимых для ответа сведений.

При желании всю работу по управлению звонками можно поручить специализированной компании. Практикуются различные формы сотрудничества. Это может быть краткосрочный аутсорсинг, если ваши сотрудники не справляются с резко возросшей нагрузкой из-за пика сезонных продаж или активного продвижения с помощью рекламы. Другой вариант – полная передача управления звонками на постоянный аутсорсинг. В этом случае все заботы по приему и обработке входящих вызовов берет на себя независимый колл-центр.

В Москве такие услуги предоставляют более десятка фирм, оснащенных современным многофункциональным оборудованием. В других российских городах выбор поменьше, но поскольку направление является достаточно перспективным, на этом рынке постоянно появляются новые участники.

Плюсы. Преимущества сотрудничества с независимым колл-центром особенно заметно проявляются в компаниях с неравномерным потоком входящих звонков. Всплеск интереса к товарам может быть вызван приближением сезона или новой рекламной кампанией. В этом случае перед вами будет стоять выбор: спешно расширять и обучать штат операторов, которых вскоре придется уволить, или договориться со специализированной фирмой, которая возьмет на себя часть работы по управлению звонками от ваших клиентов. Плюсом можно считать и то, что вы один раз заплатите за формализацию процесса обработки вызовов, чтобы в дальнейшем применять это алгоритм при работе с другим колл-центром или для собственных сотрудников.

Минусы. Весомым доводом против передачи функций по управлению звонками на аутсорсинг служат опасения владельцев бизнеса допустить утечку данных, например, предоставить конкурентам собственную клиентскую базу.

Номера формата 8-800 все чаще используются бизнес-структурами, которые заинтересованы в расширении покупательской аудитории за пределами одного региона. Это бесплатные междугородние звонки, поэтому у потенциального клиента не возникает проблем, связанных с оплатой разговора. Все расходы берет на себя компания-продавец.

Услуга актуальна для всех форм управления звонками: для собственного и независимого колл-центра, а также для виртуального единого номера.

Кому подходит. Когда входящих звонков много, как минимум несколько сотен в день, а создавать собственный колл-центр руководство компании не считает целесообразным, есть смысл обратить внимание на номера формата 8-800. Оценят такой вариант и фирмы, где невыгодно набирать специальных сотрудников для ответа на входящие вызовы.

Как наладить управление звонками в собственном колл-центре

Какие бы задачи ни стояли перед колл-центром, для их решения необходимо грамотно организовать его работу. Это одна из важнейших служб любой компании, поскольку на нее возлагаются обязанности по удержанию новых клиентов, сохранению и расширению покупательской аудитории. Сам процесс открытия колл-центра не займет много времени, гораздо больше его понадобится на налаживание бесперебойной и эффективной работы. Чтобы не заниматься исправлением ошибок в ходе активной деятельности, специалисты рекомендуют серьезно относиться к каждому из этапов создания этого подразделения компании.

Успех работы будущего колл-центра во многом зависит от того, насколько серьезно владелец бизнеса подойдет к этапу планирования работы, а именно определению круга задач, которые будут решаться силами его сотрудников. В зависимости от того, будут они заниматься управлением звонками в пределах собственной компании, или им предстоит обслуживать другие фирмы на условиях аутсорсинга, по-разному формулируются цели, стоящие перед новой структурой.

Не менее важны и другие моменты, например, будут ли преобладать «холодные» звонки или ответы на поступающие вызовы имеющихся клиентов компании; с каким кругом людей предстоит работать операторам: общаться с лояльно настроенными постоянными покупателями продуктов фирмы или рассказывать о преимуществах предложения широкой неподготовленной аудитории.

Руководителю необходимо продумать систему управления звонками. Она может быть как простой, когда вызовы принимаются только операторами, и ступенчатой, при которой происходит передача сложных звонков по восходящей, от операторов к техническим специалистам и ведущим менеджерам. Все эти нюансы влияют на выбор помещения, поиск и приобретение необходимого оборудования, отладку автоматизированных этапов работы.

В создании собственного колл-центра в первую очередь заинтересованы компании, успешность которых зависит от постоянного роста числа клиентов. Чтобы не потерять ни одного из потенциальных покупателей, эти предприятия вынуждены уделять самое серьезное внимание управлению звонками. Такой подход позволяет им добиться максимальной конверсии, при которой любой заинтересовавшийся продуктом фирмы человек становится ее лояльным клиентом. Добиться поставленной цели помогает техническое оснащение колл-центра, отвечающее современным требованиям с точки зрения функциональности и надежности.

• Выбор помещения.

Колл-центр – это большое количество людей, работающих в едином пространстве. В зависимости от масштаба компании это может быть как несколько сотрудников, так и сотни операторов. Площадь помещения должна соответствовать санитарным нормам и составлять не менее 20 кубических метров на одного человека.

Как правило, речь идет об open space – общем офисном пространстве, не разделенном на отдельные кабинеты. Для удобства сотрудников применяются перегородки, которые помогают каждому из операторов сосредоточиться на собственных задачах. Нередко в работе колл-центров участвуют другие сотрудники – техники, супервайзеры, администраторы. Для них необходимо предусмотреть отдельную зону исходя из возлагаемых на них обязанностей.

Как в любом помещении, где постоянно находится большое количество людей, самое серьезное внимание необходимо уделить вопросам климатического комфорта, включая проветривание, кондиционирование и вентиляцию. Кроме того, должны быть продуманы пути эвакуации в случае возникновения пожара и других чрезвычайных ситуаций.

• Оборудование рабочих мест операторов.

Для эффективного выполнения служебных задач каждый сотрудник должен быть снабжен полным набором исправного оборудования, в который входит персональный компьютер, телефонный аппарат (для колл-центров, применяющих обычную телефонную сеть) или подключаемая к ПК гарнитура (если используется IP-телефония). На компьютер устанавливается необходимое программное обеспечение со встроенными инструментами, такими как распределение вызовов, запись и учет всех разговоров, хранение истории звонков, персональная отчетность по клиентам, контроль приема вызовов и так далее. Кроме того, нельзя игнорировать и такой момент, как обеспечение оператора удобной мебелью – рабочей поверхностью на оптимальной высоте и эргономичным стулом.

• Программное обеспечение.

Для организации деятельности колл-центра предлагается множество программ и сервисов от большого количества разработчиков. Отличия между вариантами программного обеспечения заключаются в наборе функций, от минимального до широчайшего. Владельцу бизнеса необходимо определиться, какие продукты производителей софта подойдут ему лучше всего. Специалисты рекомендуют убедиться в возможности программы обеспечивать следующие возможности: распределять звонки в очереди ожидания, записывать разговоры, обрабатывать входящие вызовы, вести статистику и мониторинг звонков, осуществлять автоматический обзвон клиентов и рассылки. Еще одно важное условие – легкая интеграция в действующую CRM-систему компании.

Для эффективного функционирования колл-центра крайне важен контроль работы операторов со стороны руководителя. Современный софт позволяет ему получать подробные отчеты, оценивать уровень профессионализма сотрудников, прослушивая записи разговоров, наблюдать за статистикой звонков. В функции системы входит мониторинг важных моментов в деятельности операторов и моментальное оповещение руководителя о допущенных нарушениях. Отдавая предпочтение программному обеспечению с расширенным набором функций, владелец бизнеса получает больше возможностей для создания эффективно работающего колл-центра.

• Выбор телефонии.

На этапе планирования будущей деятельности по управлению звонками предстоит определиться с выбором вида связи: будет ли это аналоговая телефония, при которой разговоры с клиентами ведутся при помощи обычных стационарных аппаратов, или IP-телефония, когда общение осуществляется с использованием компьютерных сетей. Несомненно, второй вариант представляется более удобным и многофункциональным. Для этого потребуется сервер с соответствующим программным обеспечением. Через него в том числе происходит распределение входящих вызовов между операторами колл-центра.

Самым современным способом организации связи с абонентами является виртуальная АТС. Этот облачный сервис позволяет распределять входящие звонки исходя из их специфики и адресата. Вызовы отображаются на мониторе компьютера, разговоры ведутся через специальную гарнитуру. Преимущества виртуальных АТС заключаются в их умении синхронизировать сведения о звонках и заносить информацию в клиентскую базу данных. Кроме того, в функционал облачного сервиса входит предоставление многоканальных номеров, голосовой почты, маршрутизации звонков, конференц-связи, автоматического определителя номера, системы интерактивного голосового ответа и многое другое.

В ходе предыдущих шагов решались технические вопросы организации работы колл-центра, теперь предстоит заняться поиском сотрудников. Принцип подбора персонала зависит от задач, которые планируется решать в ходе деятельности колл-центра. Например, некоторым компаниям нужны исключительно менеджеры, осуществляющие «холодные» звонки, а другим – операторы, принимающие входящие вызовы и в случае необходимости перенаправляющие их на следующий уровень – техническим специалистам или руководству.

При создании подразделения, которому предстоит обзванивать потенциальных клиентов с предложением товаров или услуг, можно обойтись набором нескольких менеджеров. Их работу будет координировать и контролировать супервайзер. Другое дело, если планируется создать масштабный колл-центр для обработки нескольких тысяч входящих звонков. В этом случае не обойтись без внутренних подразделений: отдела по подбору и обучению операторов; команды программистов, в обязанности которых входит полное осуществление технической поддержки; отдела продаж, который решает задачи по обзвону клиентов; супервайзеров – руководителей отделов, отвечающих за бесперебойную работу каждого подразделения колл-центра, и так далее.

Однако в большей степени успешность работы любого колл-центра зависит от уровня подготовки и профессионализма операторов – сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами, отвечают на их вопросы, решают возникающие проблемы. Эти люди обязаны досконально разбираться в специфике продвигаемого продукта, а также владеть навыками грамотного и корректного ведения телефонных переговоров.

В число требований, предъявляемых к претендентам на должность сотрудника колл-центра, обычно входят навыки работы на персональном компьютере, приятный голос, хорошая дикция, достаточный уровень культуры, поставленная речь. Кроме того, ценится способность к быстрому обучению, стрессоустойчивость, умение находить выход из конфликтной ситуации.

Личное собеседование с кандидатом позволит определить, насколько свободно и грамотно он выражает свои мысли, нет ли у него проблем с дикцией, сможет ли он спокойно отреагировать на стрессовую ситуацию. Несколько небольших заданий помогут выяснить уровень его квалификации как пользователя ПК, а элементы деловой игры проявят его способности к убеждению собеседника.

Начинающий сотрудник, получивший базовые знания, становится стажером – проходит практическую подготовку под руководством опытного оператора. Как правило, это происходит в ходе общения с реальными клиентами. Наставник своевременно вносит коррективы, указывает на допущенные ошибки, помогает выходить из нестандартных ситуаций. По результатам стажировки некоторые кандидаты, показавшие свою несостоятельность, отсеиваются, остальные начинают самостоятельную работу в колл-центре.

Для повышения квалификации персонала рекомендуется регулярно проводить тренинги, направленные на отработку сложных ситуаций, требующих от оператора выдержки и умения быстро принимать соответствующие решения. В ходе таких занятий отрабатываются навыки ведения телефонных переговоров, доводятся до автоматизма обязательные реплики оператора.

Переоценить важность работы по подбору квалифицированных сотрудников колл-центра сложно: именно они становятся для большинства клиентов лицом, точнее, голосом, компании. От их компетентности, корректности, вежливости и умения заинтересовать собеседника подчас зависит успешность бизнеса в целом. Если звонков в колл-центр поступает много, а продажи не растут, причину следует искать прежде всего в низком уровне профессионализма персонала колл-центра, который «отпугивает» потенциальных клиентов своим неумением разобраться в потребностях звонящего и дать исчерпывающую консультацию.

10 советов по выбору колл-центра на аутсорсинге

Как видите, создание собственного колл-центра требует немалых финансовых и временных затрат. Если такие расходы вашей фирме не по силам, рассмотрите такой вариант, как услуги независимого колл-центра. Аутсорсинг является настоящим спасением для компаний, которые не готовы брать на себя все бизнес-функции из-за ограниченности бюджета. Колл-центр, которому вы поручите управление звонками, позволит решать те же задачи без серьезных финансовых вливаний.

При выборе поставщика услуг по обработке входящих вызовов следует руководствоваться теми же принципами, как и при поисках любого стороннего исполнителя.

Сегодня роль «лица» любой компании выполняет ее сайт в интернете. По качеству его исполнения, дизайну, набору функций можно сделать вполне достоверный вывод об успешности фирмы. Если сайт хорошо выглядит, снабжен удобной навигацией, содержит достаточно информации о компании, такой колл-центр можно рассматривать в качестве одного из вариантов для сотрудничества.

В пользу колл-центра говорит наличие списка клиентов, реальных отзывов, прейскуранта.

Если сайт не соответствует вашим представлениям о высоком уровне его качества, причин может быть две:

• у этого поставщика услуг настолько плохо идут дела, что он не может позволить себе траты на создание достойной страницы в сети;
• напротив, компания так успешна, что не считает необходимым заниматься своим онлайн-имиджем, клиенты узнают о ней по «сарафанному радио».

Обе причины – скорее повод отказаться от мысли сотрудничать с таким колл-центром. Нет клиентов – нет опыта, много клиентов – слишком большая загруженность. И то, и другое может негативно сказаться на вашем проекте, поэтому лучше не рисковать.

Убедиться в том, что управление звонками будет осуществляться на должном уровне, очень просто. Выберите на сайте фирму, которая поручила этому колл-центру обработку входящих вызовов, и наберите номер. Время ожидания ответа, вежливость оператора, его способность рассказать о продукте – уже этого будет достаточно для принятия решения о сотрудничестве с этим поставщиком услуг.

В том числе о тех колл-центрах, которые вы рассматриваете в качестве аутсорсеров. Поищите информацию в результатах выдачи, вводя названия в строку. В первую очередь вас должны интересовать отзывы реальных клиентов и бывших сотрудников. Преобладание отрицательных мнений, текучка кадров, жалобы на скромную оплату труда и низкий уровень предоставляемых услуг – все это работает против претендента.

Начните с малого. Даже если отзывы о колл-центре сплошь положительные, сайт безупречен, а пробный звонок прошел идеально, не торопитесь передавать на аутсорсинг всю работу по управлению звонками. Устройте колл-центру своеобразный испытательный срок, посмотрите, как он справится с ограниченным объемом, и только после этого принимайте окончательное решение.

Независимый колл-центр будет отлично справляться с поставленными перед ним задачами, если досконально разберется в специфике вашего продукта и нюансах его продажи. Вопросы, помогающие операторам лучше изучить товар или услугу, которые они предлагают звонящим, гораздо лучше вопросов о выгоде, которую получит колл-центр в результате вашей совместной работы.

Ориентация на прайс-лист, содержащий перечень отдельных услуг, не даст вам полного представления о стоимости работ. Просите составить примерный бюджет на месяц, только так вы поймете, каковы реальная разница в ценах поставщиков.

Конечно, каждый предприниматель стремится свести издержки к минимуму, но здравый смысл должен преобладать. Низкие цены зачастую предлагают колл-центры, только заходящие на рынок, не имеющие опыта. Вполне возможно, что вам повезет, и начинающая фирма окажется хорошим исполнителем. Но не исключено, что придется столкнуться с одной из следующих проблем:

• бизнес-процессы не отлажены, в работе часто происходят сбои, влекущие финансовые убытки и урон вашему имиджу;
• постоянно демпинговать поставщик не сможет, следовательно, со временем он либо взвинтит цены, либо обанкротится. В обоих случаях пострадает ваш бизнес.

Если в вашей компании может одновременно развиваться несколько направлений, то фирма, специализирующаяся на телефонном обслуживании клиентов, сконцентрирована только на этом. Значит, именно ее специалисты должны дать вам профессиональные рекомендации по вопросам создания скриптов для операторов, записи правильного ivr, настройке линий связи, экономии на трафике и так далее.

Первоначальный отбор претендентов эксперты рекомендуют проводить исходя из вашего бюджета. Колл-центр может быть идеальным во всех отношениях, но если вы не можете позволить себе оплатить его услуги, время на поиски и тестирование будет потрачено зря. Составьте перечень контакт-центров, которые подходят вам по цене и имеют неплохой рейтинг, а после этого начинайте применять правила, о которых рассказано выше.

10 типичных ошибок любого колл-центра

Вряд ли кто-то будет звонить в колл-центр из праздного любопытства, обращение всегда продиктовано желанием решить какую-то проблему: узнать больше о продукте компании, заказать услугу или товар, заявить о трудностях, связанных с его использованием.

Падение продаж должно в первую очередь вызывать желание проверить работу колл-центра. Возможно, именно операторы являются тем слабым звеном, из-за которого компания недополучает прибыль или даже терпит убытки.

Ошибка № 1: Приветствие

Иногда приветствие больше напоминает тест на терпеливость клиента. Как правило, речь идет о заранее записанных фразах, поэтому звонящий вынужден дослушать все до конца. Это вызывает справедливое раздражение, ведь решение проблемы откладывается, он зря теряет время.

Приветствие закончилось, но свободных операторов нет. Это значит, что человеку придется несколько минут выслушивать заунывную мелодию. Если повезет, то спустя пять-шесть повторов он все-таки услышит голос сотрудника колл-центра. Неудивительно, что до конца этого марафона доходят только самые стойкие клиенты.

Владельцу бизнеса, который хочет разобраться в причинах низкой конверсии, полезно иногда ставить себя на место потенциального покупателя и звонить в свой колл-центр. Это очень помогает повысить продажи.

Какое приветствие хотели бы слышать клиенты?

«Добрый день, благодарим вас за звонок. Если вы хотите задать вопрос оператору, нажмите 1, если вам необходима консультация по техническим вопросам, нажмите 2».

А вот что они слышат чаще всего:

«Здравствуйте, вас приветствует компания «Стройбытснабтехно», ваш звонок очень важен для нас. К сожалению, сейчас все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии, как только сотрудник освободится, он ответит вам».

Ошибка № 2: Длительное ожидание

Оператор выслушал проблему и поставил звонок на удержание, чтобы найти решение. Для этого он консультируется с другими сотрудниками колл-центра, связывается со специалистами, а клиент все это время ждет. Естественно, что его раздражает такое положение дел, тем более что ситуация может оказаться слишком запутанной, и ответ в ближайшие минуты он так и не получит.

Есть более щадящий вариант: выслушать звонящего, зафиксировать его номер и связаться с ним, когда решение проблемы будет найдено.

В идеале сотрудники колл-центра должны быть готовы ответить на любой вопрос в кратчайшие сроки, но исключения из этого правила встречаются, в том числе если ситуация нестандартная.

Кстати, многие колл-центры добиваются высоких результатов, грамотно применяя штрафные санкции. Например, операторы службы работы с клиентами авиакомпании Virgin Airlines, которые не смогли решить проблему звонящего за две минуты, теряют часть зарплаты.

Ошибка № 3: Некомпетентные сотрудники

Что может быть хуже, когда на звонки отвечает человек, не разбирающийся в товаре или услуге, которые он должен продавать? Чем он может помочь потенциальному клиенту, желающему получить подробную информацию, прежде чем сделать заказ? Из-за некомпетентных операторов страдает владелец бизнеса, который вложил деньги в рекламу, обеспечил поток звонков, но не получает ожидаемого результата в виде высокой конверсии и роста продаж.

И это довольно распространенное явление, когда операторы колл-центра не в состоянии ответить на элементарные вопросы о характеристиках товара, условиях доставки или способах оплаты. Не верите? Попробуйте набрать номер колл-центра гипермаркета и спросить, как часто надо проводить профилактическую чистку кофемашины. Скорее всего, быстрого адекватного ответа вы не получите.

Ошибка № 4: Бесконечная переадресация

Оператор колл-центра банка выслушал проблему клиента, определил, что этот вопрос находится в компетенции руководителя отдела кредитных карт, и перевел звонок. Менеджер, в свою очередь, разобравшись в сути вопроса, посчитал необходимым делегировать решение проблемы техническому специалисту. Клиенту пришлось трижды в подробностях описывать сложности, с которыми он столкнулся. В итоге человек потерял массу времени, но так и не получил внятного ответа на свой вопрос. Такое поведение сотрудников банка не добавляет лояльности клиенту, скорее всего, он оставит негативный отзыв в соцсетях и при первой возможности сменит банк.

Причина этой ошибки кроется в недостаточном внимании руководства к квалификации операторов на первой линии. Если сотрудник будет четко знать, какой отдел компании точно поможет в решении проблемы звонящего, многочисленных переадресаций и вызванного этим раздражения удастся избежать.

Ошибка № 5: Чрезмерная автоматизация

Роботы-автоответчики используются все чаще, они эффективно помогают тем клиентам компании, которым необходимо решение стандартных вопросов. Например, интернет-провайдер при помощи автоматизации удовлетворяет потребности звонящих, которые хотят узнать баланс своего счета, настроить доступ в интернет, получить информацию о подключении цифрового телевидения. Но если клиент столкнулся с проблемой, которая не входит в набор типичных вопросов, ему придется запастись терпением. В лучшем случае робот, озвучив все предусмотренные программой варианты, предложит дождаться ответа оператора. Иногда и этого не происходит, и чтобы поговорить с живым сотрудником, приходится искать другие возможности.

Автоматизация – это, конечно, хорошо, но у клиента всегда должна оставаться возможность пообщаться с реальным человеком, особенно когда решение его проблемы выходит за рамки широко распространенных ситуаций.

Ошибка № 6: «Представьтесь, пожалуйста!»

 

Возможно, кто-то посчитает это мелочью, но если обратившегося в колл-центр не просят назвать свое имя, поскольку оно уже закреплено в базе за его телефонным номером, это приятно удивляет и повышает лояльность клиента.

А ведь технически это сделать несложно, но многие компании упускают эту хорошую возможность расположить к себе человека. Кроме того, в карточке клиента будет отражаться каждый его звонок, суть вопроса, совершенные покупки и так далее.

Люди очень ценят, когда к ним обращаются по имени, «помнят» об их предыдущих обращениях. В небольшом салоне красоты или частной клинике это считается нормой, а крупным компаниям поможет специальная программа, в которой будут сохраняться звонки каждого клиента.

Ошибка № 7: Отсутствие ответного звонка

Согласно опросам клиентов, 65 % считают, что больше всего в работе колл-центра раздражает невыполненное обещание перезвонить.

С такой ситуацией сталкиваются обратившиеся со сложной проблемой, которую оператор не смог решить в ходе разговора и сказал, что сам свяжется с собеседником, как только найдет ответ на вопрос. Нередко ожидание заканчивается безрезультатно, человек вынужден снова звонить в колл-центр и повторно излагать проблему другому оператору.

Наверное, излишне говорить, что игнорирование обращений серьезно вредит репутации компании и ведет к потере клиентов. Если вы настроены на продолжительную работу на рынке, таких промахов допускать нельзя ни в коем случае.

Ошибка № 8: Перенаправление на сайт

Когда человек набирает номер колл-центра, он ставит перед собой четкую цель – получить ответ сотрудника на основной вопрос и сопутствующие, которые могут возникнуть в ходе беседы. Если бы он хотел найти информацию в сети, то сразу бы так и сделал. Поэтому предложение оператора посетить сайт не может не раздражать.

Если человек посчитал нужным обратиться в колл-центр, он вправе рассчитывать на внимание со стороны вашей компании и решение своей проблемы.

По статистике, около 7 % потенциальных клиентов после предложения перейти на сайт просто прекращает разговор и совершают покупки у другого продавца.

Единственно возможный вариант перенаправления на сайт – поступление звонка в нерабочее время.

Ошибка № 9: Вопрос так и не решен

Клиент вынужден обращаться в колл-центр, когда самостоятельно справиться с проблемой ему не по силам. От сотрудников он ожидает быстрого разрешения сложившейся ситуации. Конечно, бывают сложные случаи, когда на выяснение всех обстоятельств и принятие решения требуется время. При этом важно, чтобы ожидание не было напрасным.

Самое худшее, что могут сделать операторы колл-центра, – это сделать вид, что никакого обращения не поступало. Такая «страусиная» позиция негативно отражается на имидже компании, вызывая волну отрицательных отзывов.

Ошибка № 10. Оператор говорит устало и раздраженно

Работу сотрудников колл-центра легкой не назовешь. Чтобы ежедневно общаться с большим количеством людей, необходимы такие качества, как самообладание, терпение, стрессоустойчивость.

Тем не менее, как бы сильно не устал оператор, терять лицо и отвечать собеседнику на повышенных тонах недопустимо. Для оттачивания профессиональной выдержки специалисты рекомендуют регулярно проводить тренинги, в ходе которых отрабатываются способы ведения разговора с токсичными клиентами.

Управление звонками с помощью одной кнопки

Виджеты с предложением перезвонить появились давно. Некоторые пользователи считают их бесполезными и никогда не пользуются этой функцией. Однако статистика свидетельствует об эффективности кнопки обратного звонка и целесообразности ее установки на сайте.

Callback может применяться как самостоятельное решение или быть частью сервиса call tracking.

Всплывающее окно (pop-up) с кнопкой обратного звонка запускается при помощи веб-виджета на каждой странице, на которой установлен скрипт. Для callback необходим многоканальный номер, сам виджет доступен только в рабочее время. Если пользователь активировал кнопку, скрипт отправляет вызов менеджеру и затем клиенту.

Главная функция виджета обратного звонка – мотивация посетителей к разговору с сотрудником компании. Эту же задачу решают чаты с онлайн-консультантами.

Согласно статистике, функция callback увеличивает количество телефонных разговоров с потенциальными клиентами на 30 %.

Иногда pop-up становится причиной ухудшения конверсии, особенно если скрипт срабатывает слишком быстро. Прийти к оптимальному варианту можно только в результате проб и ошибок. В случае повышения показателя отказов попробуйте заменить всплывающее окно статичной формой или кнопкой «Перезвоните мне». В любом случае, эффективность такого способа гораздо выше, чем просто номер телефона в разделе контактов или в хедере.

Функция callback может быть установлена и сама по себе, но ее реализация в составе сервиса по отслеживанию звонков дает лучшие результаты, а статистику делает более точной.

Благодаря call tracking доступно сопоставление звонящего посетителя сайта с рекламным каналом. Это значит, что вы сможете определить рекламные источники, по которым приходят пользователи, согласные на обратный звонок.

Ценность callback заключается в возможности наладить обратную связь с потенциальными клиентами, которые не хотят звонить сами. Однако для полноценного анализа эффективности рекламной кампании этого сервиса недостаточно.

Для объединения этих данных с информацией о других телефонных разговорах и последующих выводов потребуются дополнительные инструменты. Используя callback в составе сервиса по отслеживанию звонков, вы можете распоряжаться всеми сведениями сразу.

Продвинутые системы call tracking обеспечивают автоматический перезвон после заполнения онлайн-заявки на сайте. CRM отправляет запрос в колл-трекинг, и он выступает в роли callback, одновременно набирая номер менеджера и клиента. В этом случае не обойтись без дополнительной пользовательской настройки CRM, но эти усилия будут вознаграждены повышением лояльности к вашему бренду, поскольку сотрудники компании будут оперативно реагировать на обращения клиентов.

Большинство сервисов, рекламирующих свои услуги, указывают, что около 70 % пользователей выражают желание вносить собственные поправки в настройки обратного звонка, чтобы держать под контролем содержание и поведение виджета.

Чтобы собрать статистику по звонкам через форму callback, достаточно воспользоваться интерфейсом сервиса.

В то же время в журнале звонков сохраняется длительность разговора, номер клиента, фамилия менеджера, источник, рекламная кампания и ключевое слово – одним словом, такие же данные, которые доступны при call tracking по прямым звонкам.

Проводить анализ статистики по виджету обратного звонка необходимо, поэтому специалисты советуют периодически просматривать отчеты по callback, для удобства используя визуализацию.

Выделяют сферы бизнеса, где использование кнопки обратного звонка дает максимальный эффект. Речь идет о туризме, медицине, сфере красоты и недвижимости. В этих отраслях звонки как способ связи потенциальных клиентов с компаниями особенно популярны. Если конверсия через телефонное консультирование достигает 15 %, это важный критерий внедрения на сайте функции обратного звонка.

Прежде чем установить такой виджет на своем сайте, запомните несколько правил:

• Всплывающее окно не должно стать для пользователей сильным раздражающим фактором. Настройте виджет таким образом, чтобы предложение о звонке было уместным и своевременным.
• Необходимо стремиться к минимизации количества пропущенных обратных звонков. Если вы решили использовать этот инструмент, не обманывайте ожидания клиентов.
• Регулярно прослушивайте и анализируйте записи совершенных звонки из вашей виртуальной АТС. Вовремя принятые меры по исправлению ошибок помогут добиться увеличения прибыли.
• Определяйте, по каким каналам или запросам приходят пользователи с самым высоким процентом конверсии в звонок. Благодаря такому мониторингу вы сможете эффективнее расходовать рекламный бюджет и обеспечить свои клиентам персональный подход.

Результаты компаний, подключивших callback на основе сервиса отслеживания звонков, подтверждают целесообразность использования такого решения. При этом важно дополнять мониторинг работы виджета обратного звонка статистикой, собираемой отделом продаж, записями разговором и контролем со стороны руководства компании. Такой комплексный подход гарантирует высокую результативность технологии.

В любом случае, для посетителей сайта возможность оставить свой номер и спустя 30 секунд услышать голос менеджера – приятный бонус, которым многие готовы воспользоваться. А это значит, что лояльных клиентов у вашей компании будет все больше.

Надеемся, наша статья помогла вам понять, что значит управление звонками для успешной работы с целевой аудиторией, а также дала представление о приемах и инструментах, которыми вы можете воспользоваться для налаживания коммуникации с клиентами при помощи телефонных звонков.