Раздел FAQ

Раздел FAQ – еще один менеджер по продажам в вашей компании

Подводим посетителей к покупке

  • Главная
  • Блог
  • Раздел FAQ – еще один менеджер по продажам в вашей компании

Раздел FAQ на сайте часто недооценивается владельцами бизнеса и превращается в совершенно бесполезную и даже вредную страницу, отпугивая посетителей и потенциальных покупателей заумными терминами, пространными ответами и огромным количеством текста.

FAQ – это не только справочная вашего сайта, но и отличный инструмент продаж, который способен генерировать лиды и подводить посетителей к требуемому действию – покупке. Есть множество способов улучшить раздел FAQ и заставить его работать на себя с полной отдачей. Как это сделать, читайте в нашем материале.

Зачем на сайте нужен раздел FAQ

Зачем на сайте нужен раздел FAQ

Основная функция раздела FAQ – предотвратить поток вопросов от пользователей, заранее предоставив им ответы по самым востребованным направлениям. Такая страница уместна на сайтах любого типа: потребность ознакомиться с деталями взаимодействия с ресурсом возникает и у посетителей интернет-магазинов, и у поклонников онлайн-игры. В разделе FAQ клиенты сетевых торговых площадок могут узнать подробности организации доставки и оплаты товаров, а новички тематических сайтов – правила поведения в сообществе.

Аббревиатура FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions – «часто задаваемые вопросы». Однако удовлетворение интереса пользователей – только одна из целей, ради достижения которых на сайте создается эта страница.

FAQ-раздел способен выполнять и другие важные функции:

  • Информировать пользователей о продукте и повышать их лояльность.
  • Работать с возражениями потенциальных покупателей.
  • Упрощать навигацию по сайту, позволяя посетителям в один клик перемещаться на нужную страницу.
  • Доступным языком рассказывать посетителям о выгодах, которые они получат в результате сотрудничества с вами.
  • Улучшать ранжирование. Поскольку на страницах раздела FAQ содержится контент с множеством естественных запросов, они активно индексируются поисковиками, повышая рейтинг сайта.
  • Изменять поведенческие факторы в лучшую сторону за счет увеличения глубины просмотров и времени, проведенного на страницах ресурса.

Конечно, вы можете предложить пользователям альтернативный вариант – обратный звонок. Если у посетителя сайта возникли вопросы, он всегда может задать их представителям службы поддержки.

Однако не стоит игнорировать результаты исследований, например, проведенного компанией Zendesk, по результатам которого выяснилось, что 67 % респондентов предпочитают самостоятельный поиск ответов обсуждению проблемы с сотрудниками сайта. 91 % опрошенных заявили, что используют в этих целях FAQ. Это убедительный довод в пользу создания соответствующей страницы на вашем ресурсе.

Онлайн-чат для сайта

Поводов для обращения к разделу FAQ может быть несколько. Помимо очевидных вопросов, требующих разъяснения, у посетителей могут возникать проблемы, вызванные непродуманным юзабилити и сложной навигацией сайта. Нежелание тратить время на поиски ответа – еще одна причина, по которой пользователи сразу отрывают FAQ.

Поводов для обращения к разделу FAQ может быть несколько

Если вы все же сомневаетесь в необходимости этого раздела, предлагаем еще несколько доводов в пользу его создания.

Поиск по сайту не является альтернативой. FAQ предназначен для того, чтобы пользователи получали развернутые ответы на интересующие их вопросы, а поиск всего лишь упрощает путь к нужной странице. Считать эти элементы ресурса взаимозаменяемыми нельзя.

Особенно сложно добиться корректной работы поиска для масштабных сайтов со сложной структурой. При этом никаких гарантий того, что вы сможете удовлетворить все возможные запросы гостей портала, нет.

FAQ улучшает ранжирование. Контент со страниц этого раздела отображается в результатах поиска и увеличивает органический трафик, в том числе за счет аудитории, которая не находит требуемую информацию на сайтах конкурентов.

При серьезном подходе к организации раздела FAQ вы сможете добиться конвертации посетителя, зашедшего в поисках ответа на вопрос, в своего покупателя.

Предоставьте возможность пользователям задавать вопросы в специальной форме. Это позволит охватить те направления, которые вы упустили при самостоятельной разработке контента для раздела FAQ.

Регулярное повторение одних и тех же вопросов должно натолкнуть на мысль о необходимости составить подробную инструкцию или снять видеоролик с пошаговым решением пользователей. Разместив эту информацию в блоге компании, вы избавите многих посетителей от необходимости искать решение распространенных проблем.

FAQ поможет найти недостатки сервиса и юзабилити. По вопросам, задаваемым пользователями, легко понять, где скрываются недоработки веб-мастера и на что необходимо обратить внимание, чтобы улучшить функционал ресурса. Если у покупателей возникают проблемы с изменением формы оплаты, значит, этот момент требует срочной доработки. Если по каждому обращению принимать адекватные меры, можно довести сайт до идеала.

FAQ повышает доверие и лояльность клиентов. Правда, только в том случае, когда пользователь видит, что раздел не заброшен, регулярно обновляется и пополняется новым контентом. Недостаточно раз и навсегда наполнить страницу популярными вопросам и дать на них ответы, важно следить за появляющимися комментариями и своевременно реагировать на них.

Как раздел FAQ участвует в воронке продаж сайта

Как раздел FAQ участвует в воронке продаж сайта

Автор книги «Продающий контент» Ли Одден излагает суть контент-маркетинга в виде простой формулы:

1 шаг – обнаружение контента; 2 шаг – потребление контента; 3 шаг – вовлечение в коммуникацию с брендом.

Другими словами, на первом этапе пользователь проявляет интерес к содержанию вашего сайта, затем читает размещенные на нем статьи, просматривает видео или слушает аудиозаписи и только после этого вступает во взаимодействие с вами, задавая вопросы, оставляя комментарии и оформляя заявку.

Чтобы воплотить эту формулу в жизнь, используется масса инструментов, в том числе раздел FAQ.

1. FAQ и обнаружение

Первый шаг – обнаружение контента – реализуется силами поисковых систем.

Роль FAQ в этом случае часто недооценивают, хотя именно этот раздел способен вывести ваш сайт в топ органической выдачи.

Как это происходит:

  • Регулярное обновление контента. Не секрет, что поисковые системы чутко реагируют на поступление свежей информации и продвигают такие ресурсы активнее тех, где статьи появляются редко. FAQ вполне может взять на себя роль часто обновляемой страницы сайта и тем самым повысить его привлекательность для поисковиков.
  • Чем больше контента, тем глубже его SEO-проработка. Пользователи попадают на ресурс благодаря расширенному перечню ключевых запросов.
  • Возможность поделиться полезной информацией с друзьями в социальных сетях положительно отражается на ранжировании, а наличие в разделе специальных кнопок облегчает пользователю эту задачу.
  • Поведенческие факторы – еще один важный для поисковых систем показатель. В разделе FAQ легко добиться улучшения такой составляющей, как длительность пребывания на сайте, благодаря грамотной внутренней перелинковке.

2. FAQ и потребление

Если раздел содержит действительно полезную информацию, он популярен среди гостей сайта. Причина такой востребованности понятна: контент позволяет получить ответы на вопросы, которые волнуют реальных пользователей.

К тому же на этой странице, в отличие от других разделов ресурса, посетители несколько расслаблены, здесь им не приходится постоянно думать о целесообразности той или иной покупки, они просто пришли за информацией о нюансах работы сайта.

Как же в таком случае FAQ помогает повысить потребление?

  • Контент излагается в удобном для пользователя формате «вопрос-ответ», без рекламных «украшательств» и маркетинговых уловок.
  • Возможность использовать другие формы подачи материала помимо текстовой. Инфографика, видеоролики, аудиозаписи не менее ценны с точки зрения информативности и привлекают посетителей, с трудом осваивающих контент в виде пространных текстов.
  • Постоянное обновление раздела FAQ служит для пользователей сигналом актуальности ресурса в целом.
  • Ответы на вопросы содержат только нужную аудитории информацию, благодаря которой люди принимают решения или решают проблемы.
  • В FAQ посетитель находит именно то, что ищет, не отвлекаясь на попытки владельцев ресурса прорекламировать продукт.

Все это создает благоприятную атмосферу для потребления контента и более близкого знакомства с компанией. Пользователь, сам того не замечая, уже стоит на краю воронки продаж и готов продвигаться по ней дальше, превращаясь в вашего клиента.

3. FAQ и вовлечение

Как же происходит перемещение потенциального клиента непосредственно в коммуникационное пространство бренда? За счет чего становится возможным его трансформация в лид?

Для этого применяется несколько инструментов:

  • Форма для вопроса. Пользователь, проблема которого не отражена в разделе, обратится за ее решением напрямую, изложив суть в специально предназначенном для этого поле. Для вас это хорошая возможность получить контакты посетителя (если он сам этого пожелает).
  • Призыв к действию должен быть сформулирован убедительно и доброжелательно, чтобы вызвать у гостя желание им воспользоваться. Помимо предложения оставить вопрос можно вписать инвайты, направляющие пользователя на продающие страницы.
  • Саппорт. Специалисты техподдержки как никто заинтересованы в работающем разделе FAQ, ведь это избавляет их от необходимости постоянно отвечать на одни и те же вопросы. Они просто направляют интересующегося на нужную страницу.

Как правильно отвечать на вопросы в разделе FAQ

Как правильно отвечать на вопросы в разделе FAQ

FAQ-страница будет успешно выполнять свои функции, если пользователь найдет честные ответы на свои вопросы, даже если они неприятны вам как производителю продукта, поскольку касаются недостатков товаров или услуг.

Посетитель FAQ-раздела ждет от вас конкретики, поэтому здесь не место стилистическим изыскам и прочим попыткам убедить его в достоинствах своего предложения. Предоставьте читателю именно те сведениями, за которыми он пришел.

При создании контента формулируйте наиболее распространенные вопросы от лица своих клиентов («Подскажите, как мне…?»), а ответы – от лица компании («Мы предлагаем…»).

Следите за тем, чтобы ответы были исключительно по существу, избегайте «воды» и пространных заявлений. Для этого на вашем сайте есть другие разделы. На FAQ-странице нужна точность, четкость и определенность.

Если это уместно, дополняйте ответ изображением – фото, инфографикой, таблицей.

Немного юмора иногда тоже бывает кстати, если имидж вашей компании позволяет разбавить серьезную информацию несколькими шуточными вопросами и ответами.

Сформулируем правила, которые помогут вам создать идеальный FAQ-раздел:

  • Точные ответы на конкретные вопросы. Поэтические сравнения и лирические отступления здесь неуместны. Пользователь ищет информацию, которая поможет ему решить имеющуюся проблему.
  • Иерархия вопросов – от простых к сложным. Начинайте с элементарных трудностей, с которыми сталкиваются ваши клиенты, а запутанные случаи оставьте на потом, чтобы не напугать посетителей и не потерять их на этом этапе.
  • Что в вопросе – то и в ответе. Предоставьте гостю информацию, полностью соответствующую его потребностям.
  • Простота изложения. Объясняйте так, чтобы суть была понятная человеку, далекому от специфики вашей деятельности. Если без терминов не обойтись, расшифруйте их значение для непосвященных.
  • Нестандартные приемы. Пользователи привыкли, что раздел FAQ представляет собой ответы на частые вопросы в виде нескольких предложений. Отойдите от шаблонов, предоставьте информацию в форме видеороликов, многие люди воспринимают изображения гораздо лучше текста.
  • Объединение материала по темам. Упорядоченность информации упрощает поиск нужного ответа. В зависимости от специфики вашего сайта это могут быть блоки вопросов от розничных и оптовых покупателей, от частных лиц и корпоративных клиентов и так далее.
  • Оформление. Позаботьтесь о простоте восприятия текстовых ответов. Деление на абзацы, отступы, выделение вопросов полужирным шрифтом, использование списков – применяйте доступные приемы, облегчающие чтение ответов, но в меру.
  • Ключи. Органичное использование поисковых фраз помогает продвигать ваш сайт в результатах выдачи.
  • Умеренное количество вопросов. Не пытайтесь объять необъятное, все равно вы не сможете предусмотреть абсолютно все проблемные ситуации, с которыми сталкиваются ваши посетители.
  • Маркетинг. Хотя основная функция этого раздела – ответить на частые вопросы пользователей, он может содержать рекламу, например, скрытую в самой манере общения с клиентами – подчеркнуто уважительной, доброжелательной.
  • Избегайте страдательного залога. Простой пример: «Посещаемая вами страница может предоставить ответы…» и «Страница содержит ответы…». Первый вариант заметно слабее, звучит недостаточно убедительно, отражает неуверенность говорящего. Второй не оставляет никаких сомнений, что пользователь действительно найдет нужную ему информацию.

Распространенной ошибкой при создании FAQ является использование однотипных ответов с повторяющимися сведениями. Слишком длинные текстовые блоки тоже плохо воспринимаются пользователями, при необходимости лучше разместить ссылку на статью блога, где пользователь найдет полную и структурированную информацию по теме.

Еще одно частое упущение – отсутствие призывов к действию там, где это уместно. Используя CTA в конце отдельных ответов, вы тем самым направляете пользователя на страницу лендинга и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке продаж.

Постарайтесь чаще ставить себя на место посетителя. Вот он получил ответ на свой вопрос. Каковы будут его дальнейшие действия? Ссылка на релевантную страницу поможет ему принять правильное решение, выгодное для вашего бизнеса.

11 советов, как можно улучшить раздел FAQ на сайте

Страница вопросов и ответов способна стать хорошим подспорьем в достижении ваших целей при соблюдении некоторых условий. Каких именно?

1. Сделайте его максимально доступным для посетителей сайта

Предположим, что вы прислушались ко всем рекомендациям, сделали свою FAQ-страницу информативной, полезной, нестандартно оформленной. Только все ваши усилия будут напрасными, если пользователи не могут перейти в раздел с главных страниц сайта или увидеть его на экране мобильных устройств.

Что надо сделать, чтобы избежать этой ошибки:

  • В контенте на вашем сайте должны быть ссылки на FAQ. Они могут располагаться в выпадающем меню в хедере, но более интересным решением станет поисковая строка на домашней странице, направляющая посетителей в раздел часто задаваемых вопросов.
  • Ответы на распространенные вопросы в виде всплывающих подсказок, содержащих ссылки на Экскурсия по вашему продукту, в ходе которой он будет видеть появляющиеся блоки с информацией, позволит гостю быстро разобраться в преимуществах вашего предложения.
  • Доступность со всех мобильных устройств, браузеров, операционных систем. Часто создатели ресурса упускают из вида необходимость адаптировать его ко всем возможным платформам и гаджетам, в результате чего теряют потенциальных клиентов.

2. Сделайте его легким для чтения

Ничто не расстраивает пользователей сильнее, чем сплошная «простыня» текста, из которой так сложно выудить нужную информацию, особенно когда это нужно сделать быстро. Создайте дружелюбный FAQ-раздел – позаботьтесь о том, чтобы посетители не испытывали сложностей с поиском необходимых сведений.

В этом вам помогут следующие рекомендации:

  • Короткие абзацы лучше воспринимаются. Два–три недлинных предложения – это максимум, следующую мысль начните с новой строки. Это сделает ваши ответы читабельными и понятными.
  • Не забывайте добавлять заголовки и подзаголовки. Для большинства читателей именно эти элементы текста являются основными, все, что находится в промежутках, просто просматривается наискосок.
  • Списки и буллиты структурируют информацию, тем самым облегчая ее восприятие. Для FAQ это один из основных способов изложить материал доступно и кратко, а также передать пошаговый порядок действий, которые должен выполнить пользователь.

3. Подготовьте список популярных статей

Подготовьте список популярных статейРечь идет о материалах, из которых посетитель сможет почерпнуть еще больше информации по интересующей его теме.

В качестве образца оформления раздела используйте Википедию, обращая внимание на удобство поиска ответов пользователями. Список рекомендованных статей должен быть хорошо заметен, чтобы привлекать внимание гостей сайта.

4. Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Хороший FAQ-раздел гарантирует пользователю возможность быстрого поиска ответа на его вопрос. Реализовать эту функцию несложно, достаточно воспользоваться одним из следующих вариантов:

  • Собственно поисковая строка, например, от Squarespace – платформы, предоставляющей самые разные шаблоны для сайтов, в том числе для раздела вопросов и ответов. Поиск организован по принципу Google, поэтому моментально найти информацию не составит труда.Squarespace
  • Структурированное оглавление. Быстро перейти к нужной теме гораздо проще, если на странице есть продуманное оглавление. Так, создатели базы знаний ProProfs Knowledgebase позаботились о том, чтобы пользователи легко попадали в любой подраздел.Squarespace
  • Перелинковка статей. Зачастую контент FAQ-страницы состоит из близких по теме материалов, поэтому внутренние ссылки здесь весьма уместны. Поиск необходимой информации становится проще и быстрее.

5. Размещайте в разделе FAQ пояснительные видеоролики

Все больше пользователей между необходимостью читать статьи и возможностью посмотреть видео выбирают второе. Эту особенность стоит учитывать, если вы хотите облегчить своим гостям процесс знакомства с продуктом, в доступной форме рассказать о его достоинствах и научить принципам использования. Такой подход практикует Photoshop – одна из наиболее востребованных программ для работы с изображениями.

Видеоуроки, в которых подробно освещаются различные инструменты и приемы Photoshop, позволяют начинающим редакторам и дизайнерам без труда освоить все ее возможности. Благодаря в том числе такому решению это программное обеспечение пользуется заслуженной популярностью.

6. Запустите чат в реальном времени

Допустим, что вам удалось создать отличную FAQ-страницу, содержащую множество ответов на самые разные вопросы, включая технические. К услугам пользователей – многочисленные видеоуроки, HTML-руководства, ссылки на популярные статьи в блоге.

Вы грамотно организовали контент, чтобы найти нужную информацию было максимально просто. В хедере размещена поисковая строка, большая и заметная, при помощи которой посетители в секунду переходят на необходимые им ответы. И все-таки некоторые запросы клиентов остаются неудовлетворенными. Как помочь им решить возникающие проблемы?

Предусмотреть все ситуации, при которых вашим посетителям может понадобиться срочная консультация, невозможно. Для таких случаев добавьте на FAQ-страницу форму «живого» чата, при помощи которого вы не только узнаете о вопросах, не отраженных в разделе, но и соберете фидбек.

7. Используйте изображения и примеры

Объяснить принцип использования продукта намного легче, если использовать в качестве примеров иллюстрации или скриншоты. Это добавляет разделу наглядности и привлекательности.

Предлагаем в поисках вдохновения посетить страницу Help Center на сайте Live Chat Inc. Справочные посты разбиты по категориям, упрощающим поиск нужной информации. Каждый материал щедро иллюстрирован скриншотами реальных ситуаций, с которыми приходится сталкиваться пользователям.

Добавьте форму обратной связи

8. Добавьте форму обратной связи

FAQ-страница создается, чтобы снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, но при этом нельзя лишать клиентов возможности обратиться напрямую со своим вопросом. Для этого устанавливается форма обратной связи. Кроме того, после каждой статьи можно разместить кнопки «нравится» – «не нравится», при нажатии на вторую будет всплывать окно с просьбой уточнить, чем именно недоволен пользователь.

Такой инструмент полезен как с точки зрения изучения мнения посетителей сайта, так и с точки зрения сбора фидбека для оценки эффективности FAQ-раздела.

9. Сделайте ваш FAQ видимым для поисковых систем

Основная функция страницы вопросов и ответов – оказание информационной поддержки вашим клиентам. Однако попутно этот раздел может выступать в роли лендинга, подталкивая посетителей к совершению целевых действий.

Для этого необходимо оптимизировать контент FAQ для поисковых систем, чтобы пользователи, заинтересованные в вашем предложении, видели ссылки на посты из этого раздела в результатах выдачи.

Самое частое решение, которое приходится видеть на большинстве ресурсов, – организация FAQ на одной странице, где собраны ответы на часто задаваемые вопросы. Чтобы расширить возможности этого раздела с точки зрения привлечения новых посетителей, попробуйте проставить ссылки на другие страницы. Такая перелинковка упростит работу поисковых роботов по индексации ваших материалов и выведению их в числе релевантных ответов на близкие по теме запросы.

Предположим, ваш бренд пока неизвестен широкому кругу пользователей, поэтому в поисковую строку они вводят фразу, в которой нет названия компании, но есть другие ключевые слова из вашей сферы деятельности. Оптимизация контента под поисковые системы выведет ваши статьи в топ и приведет на сайт новых посетителей, которые изначально и не знали о существовании вашей компании.

Вы можете легко убедиться в том, что FAQ-контент прошел индексацию поисковиков. Для этого:

  • Проставьте на домашней странице гиперссылки, ведущие в раздел вопросов и ответов. Если вы переходите в нужное место, значит, это могут сделать и пользователи из результатов выдачи. Ручная проверка – надежный способ удостовериться в том, что ссылки работают, а справочный контент доступен с главной страницы сайта.
  • Каждая страница FAQ-раздела должна иметь уникальный тег Title. Чтобы убедиться в этом, проверьте исходные коды и title-теги. Это очень важный шаг, ведь в поисковой выдаче пользователи увидят именно этот текст.

10. Следите за актуальностью контента

Клиенты заходят на FAQ-страницу, чтобы найти ответы на свои вопросы, решить проблемы, связанные с использованием ваших товаров или услуг. Это значит, что абсолютно вся информация на странице должна быть актуальной, тем более когда существует несколько версий продукта.

Следите за актуальностью контента

Ярким примером такого подхода является FAQ-раздел компании SAP. Будучи ведущим поставщиком программных разработок во многих отраслях информационных технологий, SAP на странице часто задаваемых вопросов предоставляет пользователям самую свежую информацию о релизах своих продуктов и обновлениях функций.

11. Интегрируйте FAQ с другими инструментами

Еще больше расширить сферу применения вашего справочного раздела позволит его объединение с другими инструментами, используемыми на сайте. Так, интеграция FAQ в CRM-систему позволит отправлять в нее фидбек, собираемый на странице частых вопросов. Обратное взаимодействие заключается в доставке клиентских тикетов из CRM в FAQ-раздел, чтобы на основе этих запросов создавать востребованные материалы.

Кроме того, вы можете интегрировать справочную страницу в программное обеспечение саппорта и в средства автоматизации маркетинга.

3 частые ошибки при разработке раздела FAQ

3 частые ошибки при разработке раздела FAQ

  1. Создавать раздел FAQ на только что запущенном сайте

    Страница с частыми вопросами на новом ресурсе – довольно распространенное явление, которое вызывает логичный вопрос: откуда создатели сайта узнали, какие проблемы будут возникать у их посетителей? Ценность справочного раздела состоит именно в том, что он формируется благодаря обратной связи с реальными пользователями, регулярно обновляется и чутко реагирует на вновь возникающие сложные ситуации. Поэтому не стоит бежать впереди паровоза, выдумывая вопросы, которые, по вашему мнению, могут появиться у людей.

    Кстати, вы можете не ждать, пока клиенты начнут обращаться за разъяснениями, а инициировать опрос пользователей сами, чтобы понять, какие моменты плохо раскрыты на сайте и нуждаются в дополнительном освещении. Разместите на главной странице специальную форму «Свяжитесь с нами, если что-то непонятно», и на основе клиентских запросов приступайте к созданию FAQ-страницы.

  2. Оригинальничать в названии раздела FAQ

    Желание выделиться, отойти от общепринятых норм, привнести что-то свое вполне понятно, особенно когда речь идет о молодежных или авангардных интернет-проектах. Но всему есть предел, и если вы заменяете всем понятную аббревиатуру FAQ на что-то другое, будьте готовы к тому, что вас не поймут. Такое стремление к нестандартным решениям может негативно сказаться на отношении пользователей, которые на не нашли справочный раздел.

  3. Создавать раздел FAQ, даже если он не нужен

    Страница частых вопросов не входит в число обязательных элементов каждого ресурса. Если архитектура сайта выстроена грамотно, а тематические разделы содержат всю необходимую пользователям информацию, FAQ не будет востребован. Посетителям просто незачем искать ответы на вопросы, потому что они и не возникают. Создавать справочный раздел только на том основании, что так принято, не стоит.

    Типичный пример площадок, на которых нет необходимости в FAQ-странице, – корпоративные сайты. Первая причина проста: если вы не отвечаете потенциальным клиентам, а направляете их изучать справочный раздел, грош цена такому сервису. Человек просто уйдет к более доброжелательным конкурентам.

    Вторая причина заключается в том, что на большинстве грамотно выстроенных корпоративных сайтов вся информация, которая теоретически могла бы располагаться в FAQ, равномерно распределена по соответствующим тематическим разделам. Зачем пользователям искать сведения об условиях доставки, если на одноименной странице они подробно освещены? Почему клиенты должны приходить в справочный раздел за информацией о преимуществах вашей компании, когда все ваши достоинства изложены на странице «О нас»? И так далее. Сайт – ваш главный продающий инструмент, поэтому каждая фраза должна убеждать посетителей в том, что они уже нашли лучшее предложение в этой отрасли.

Коротко остановимся на других ошибках FAQ-разделов:

  • Вопросы, далекие от реальных потребностей клиентов. Так бывает, когда страница создается не на основе настоящих обращений пользователей, а самими сотрудниками компании. Заходя в такой раздел, посетители сразу покидают его, а Яндекс фиксирует отказ.
  • Пугающая многословность. Люди ищут конкретный ответ на конкретный вопрос, и в большинстве случаев при объяснении можно обойтись несколькими короткими фразами. «Простыня» текста – верный способ потерять потенциального клиента, поэтому структурируйте контент, делите на понятные и логичные фрагменты, выделяйте вопросы полужирным, чтобы человек легко находил нужную тему.
  • Повтор информации, имеющейся в других разделах сайта. Сведения об оплате размещены на соответствующей странице, ни к чему полностью дублировать их в FAQ, максимум – укажите путь в раздел «Оплата».
  • Сложное визуальное восприятие. Некоторые горе-дизайнеры стремятся применить все доступные им оформительские приемы сразу, из-за чего долго находиться на странице просто невозможно.

Подведем итоги. FAQ-раздел повышает продуктивность работы специалистов службы поддержки, освобождая их от необходимости постоянно отвечать на одни и те же вопросы. Для пользователей это хорошая возможность самостоятельно решить проблемы, связанные с работой сайта или использованием продукта компании.

Кроме того, страница частых вопросов успешно выполняет дополнительные функции, являясь одновременно руководством пользователя, учебным пособием и инструментом маркетинга.

Что еще, кроме раздела FAQ, может улучшить работу вашего сайта

Эффективность FAQ с точки зрения расширения аудитории и удержания существующих клиентов не вызывает сомнений, однако каждый день появляются новые инструменты, которые могут с успехом дополнять функционал справочного раздела и предоставлять собственникам бизнеса новые возможности для развития. В их числе – виджеты от EnvyBox.

1. Онлайн-чат

Онлайн-чат

Что вы получите после установки Онлайн-чата?

  • Увеличение конверсии примерно в 1,88 раза.
  • Сокращение расходов на входящие звонки и исходящие звонки по заявкам.
  • Повышение лояльности клиентов благодаря оперативному решению их проблем в режиме онлайн.

Принцип работы Онлайн-чата:

  • Пользуясь инструкциями и видеоуроками, вы устанавливаете на сайт код. Другой вариант – поручить это штатному программисту или обратиться к нам.
  • Заходя на ваш сайт, пользователь видит всплывающее окно, в котором ему предлагают задать вопрос.
  • Менеджеры быстро отвечают на поступающие обращения при помощи удобного личного кабинета или мобильного приложения.
  • Проблема клиента решена, он оформляет покупку, вы получаете прибыль.

Преимущества нашего Онлайн-чата:

  • Живые автоприглашения. У посетителя создается полное впечатление, что к нему обращается живой человек. Это повышает доверие и увеличивает количество диалогов.

    Чтобы усилить этот эффект, подключите персонализацию: система соберет о пользователе необходимую информацию, включая город, поисковый запрос и источник перехода. На основании этих данных формируется индивидуальное приглашение, на которое большинство клиентов охотно откликается.

  • Загрузка виджета. Мы по праву гордимся этой настройкой нашего сервиса, он действительно уникальна и значительно расширит ваши возможности по общению с посетителями. Вы можете создать несколько виджетов с настройкой под необходимые вам условия:

    • адрес страницы;

    • UTM-метки;

    • регион;

    • cookie;

    • страна;

    • устройство;

    • день недели;

    • время;

    • адрес входа;

    • IP-адрес;

    • количество посещений.

  • Работа при плохом мобильном соединении. Кратковременное ухудшение качества связи никак не отразится на вашем общении с клиентами, чат продолжает бесперебойно работать в любых неблагоприятных ситуациях. Это значит, что вы не потеряете ни одного из потенциальных покупателей и создадите себе репутацию компании, которая всегда готова решить проблемы своих клиентов.
  • Приложение под iOS, Android, Mac и Windows. Онлайн-чат одинаково хорошо работает на всех популярных платформах и во всех браузерах. Вам не придется менять привычную среду, чтобы установить наше приложение. Заблокированный номер тоже не помеха для приема сообщений, вы сможете получить все направленные вам обращения пользователей и ответить на каждый вопрос.
  • Новый дизайн кабинета. Сервис должен быть не только функциональным, но и приятным в использовании. Мы позаботились о том, чтобы работать в Онлайн-чате было комфортно, изменив цветовое решение личного кабинета, иконки рядом и с именем гостя. Положительные эмоции, которые испытывает оператор, непременно передадутся его собеседникам, а значит, результатом общения будут довольны все.

2. Обратный звонок

Обратный звонок

Что вы получите после установки Обратного звонка?

  • Увеличение количества звонков с сайта в среднем в 3,8 раза.
  • Сокращение расходов за счет роста числа обращений без увеличения бюджета.
  • Записи разговоров с клиентами в личном кабинете, на почте, SMS и Telegram.
  • Повышение лояльности клиентов за уведомления о повторном посещении сайта.
  • Рост лояльности клиентов благодаря возможности связываться с вами бесплатно.

Принцип работы Обратного звонка:

  • Пользуясь инструкциями и видеоуроками, вы устанавливаете на сайт код. Другой вариант – поручить это штатному программисту или обратиться к нам.
  • Посетители сайта видят всплывающее окно с предложением перезвонить им и вводят свой номер телефона.
  • Сервис автоматически набирает номер менеджера. Как только менеджер ответил на звонок, сервис моментально звонит клиенту и соединяет его с менеджером. В среднем на это уходит 17,5 сек.
  • Вы получаете заявку с информацией о посетителе (регион, имя, рекламная кампания, UTM- метки и другое), а также запись разговора с вашим менеджером.

Преимущества нашего Обратного звонка:

  • Функция «Удиви клиента». При повторном визите пользователя, оставившего заявку в «Обратном звонке», виджет «узнает» его и посылает вам на почту данные об имени, контактах и содержании предыдущего разговора. Если вы позвоните клиенту в этот момент, он с большой долей вероятности совершит новую покупку.
  • Озвучка UTM-метки. Удобной функцией является умение «Обратного звонка» произносить вслух имя пользователя, сайт, с которого осуществляется звонок, и ключевой запрос, по которому пришел посетитель.
  • Интеграция с аналитикой. Взаимодействие сервиса с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics позволяет отслеживать эффективность воронки через обратный звонок.
  • Настройка гео-фильтра. Благодаря этой функции виджет доступен только в вашем регионе, что избавляет вас от необходимости звонить пользователям, живущим вне его пределов.
  • Интеграция с CRM-системой. Поступление всех заявок с записями разговоров в вашу CRM-систему упростит работу с клиентами и повысит ее эффективность.
  • Привязка к любой форме. Это позволяет мгновенно обрабатывать горячие заявки, обеспечивая высокую конверсию.
  • Интеграция с Telegram. Такая функция предоставляет возможность получать уведомления о заявках на звонки, оставленных в нерабочее время.

3. Мультикнопка

МультикнопкаЧто вы получите после установки Мультикнопки?

  • Увеличение количества обращений с сайта в среднем в 2,4 раза.
  • Повышение продаж путем оповещения о специальных предложениях.
  • Быструю распродажу определенных товаров или услуг.
  • Повышение лояльности клиентов благодаря широкому выбору способов связи.
  • Расширение клиентской базы через подписку на канал в Телеграме и группах в соцсетях.

Принцип работы Мультикнопки:

  • Пользуясь инструкциями и видеоуроками, вы устанавливаете на сайт код. Другой вариант – поручить это штатному программисту или обратиться к нам.
  • На сайте отображается кнопка с несколькими вариантами связи. Пользователь выбирает наиболее удобный для себя или переходит на страницу со специальным предложением.
  • Используя один из способов связи, клиент обращается со своим вопросом и получает ответ менеджеров.
  • Проблема посетителя решена, он оформляет покупку, вы получаете прибыль и пополняете клиентскую базу.

EnvyBox предлагает вам удобные и функциональные решения, благодаря которым вы не упустите ни одного потенциального покупателя и увеличите свою прибыль уже через 9 минут.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Получайте в 3,8 раз больше звонков,
сразу после установки виджета

Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Скидка
Скидка