Управление сотрудниками – это целенаправленная деятельность руководства компании по выработке определенной кадровой политики. Причем под последней понимается не только набор персонала, но и определение потенциала каждого из работников, повышение их мотивации, осуществление контроля за личным составом и поиск способов увеличения производительности труда.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Что такое система управления сотрудниками

Если рассматривать управление сотрудниками в самом общем смысле, то его можно определить как набор методик, техник, процедур и приёмов работы с наёмным персоналом организации или коммерческого предприятия.

Существует целый ряд популярных и основополагающих парадигм управления трудовым коллективом. Каждая из них фокусируется на одном из аспектов: кадровое планирование, наём работников, оценку их эффективности и адаптацию уже принятых на работу служащих.

И это далеко не весь арсенал методов по управлению деятельностью сотрудников. Все основные составляющие системы делятся на три основных типа: методы формирования и представления персонала, методы развития сотрудников и методы оптимизации использования человеческих ресурсов (речь идёт об уже нанятых работниках).

Система управления сотрудниками является важнейшей составляющей деятельности любого учреждения. От того, насколько хорошо отлажены набор и управление персоналом, в значительной степени зависит экономический успех компании, её положение на рынке и развитие.

9 главных принципов управления коллективом

Хотя основная цель бизнеса, к достижению которой стремится любой руководитель предприятия – это извлечение максимума прибыли, в современной теории и практике управления кадрами большое внимание уделяется социальным потребностям работников.

Email-маркетинг + CRM

Интеграция электронной почты с CRM преимущества

Подробнее

Главные правила управления сотрудниками:

1. Подбирать работников не только по профессиональным, но и по личным качествам.
2. Сохранять преемственность: в коллективе должны присутствовать как опытные работники, так и молодые.
3. Опираться на обоснованные критерии оценки труда при должностном и профессиональном продвижении; создавать условия для того, чтобы карьерный рост сотрудников был постоянным.
4. Поощрять соревновательность среди подчинённых, претендующих на должности руководителей (это формирует кадровый потенциал).
5. Доверие к персоналу должно сочетаться с проверкой выполнения задач и качества работы.
6. Поручать сотруднику только ту работу, которая отвечает его способностям и возможностям.
7. Обеспечивать автоматическое замещение работника, ушедшего в отпуск или отсутствующего по каким-либо ещё причинам. Это должно учитываться в должностных инструкциях.
8. Постоянно повышать квалификацию персонала.
9. Принимать только те управленческие решения по кадрам, которые соответствуют актуальным нормативным актам (заботиться о правовой защищённости).

Квиз-опросы на сайте

Специальная форма для обратной связи с клиентами

Подробнее

5 основных стратегий управления персоналом

К настоящему моменту человечество успело выработать массу стратегий по управлению сотрудниками организаций. Их можно классифицировать по целям компании и выделить пять видов этих стратегий:

1. Динамический рост.

   Данная стратегия нацелена на то, чтобы улучшать сотрудничество внутри команды, повышать лояльность персонала корпоративной идеологии, мотивировать, прививать ответственность и приучать быстро адаптироваться к любым переменам. Её краеугольный камень – справедливое вознаграждение за труд: чем качественнее человек работает, тем больше получает. Возможен карьерный рост на тех позициях, которые предполагают дальнейшее продвижение.

2. Предприимчивость.

   В рамках предпринимательской стратегии ценятся новаторство, инициативность и высокая ответственность за результат. Оплата труда – конкурентная, а в отборе на должности учитываются интересы самого работника. Персонал мотивируют успешно реализовывать все намеченные цели.

3. Слаженность и контроль во имя прибыли.

   Стратегия основывается на отлаженной системе управления: работа ведётся в строгом соответствии с правилами и с крайне жёсткими сроками выполнения задач, как на конвейере, поскольку главное здесь – это запланированный результат. Каждый работник выполняет не только свои должностные обязанности, но и любые задачи, которые необходимы по ситуации. Деятельность строго контролируется. Чем лучше работник выполняет условия и чем активнее достигает поставленных целей, тем выше его доход. Карьерное продвижение зависит от компетентности.

4. Ликвидационная стратегия.

   Когда компании грозит крах, применяют ликвидационную стратегию: сокращают все возможные издержки, включая расходы на зарплаты. Нанимают людей только на те позиции, без которых невозможно функционирование бизнеса; не тратятся на повышение квалификации и мотивацию. Оплата привязана к результативности. Продвижение возможно лишь тогда, когда должность это предусматривает, а работник показал свою высокую эффективность и полезность для фирмы.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

5. Сокращение.

   Если дела в компании идут совсем плохо, и руководство пытается спасти бизнес, начинаются сокращения штатов и увольнения сотрудников. Оставшемуся персоналу приходится мириться с новыми условиями и дополнительными обязанностями, демонстрировать гибкость и трудиться во имя будущего успеха. Однако на самом деле люди теряют мотивацию, а настроения в коллективе очень депрессивные.

   В период кризиса многим приходится расширять свой функционал, переквалифицироваться, осваивать смежные направления, поскольку компания не намерена нанимать новых людей взамен уволенных. Зарплата выплачивается по результатам и в зависимости от личной эффективности каждого работника.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

4 технологии управления работниками

Технологии являются довольно своеобразным управленческим инструментом в арсенале руководителя и кадровика. Это целые комплексы методов, приёмов и целей. Существующие на данный момент управленческие технологии классифицируются на группы по масштабам их применения, по происхождению и конечной цели. Наиболее популярна классификация по происхождению, согласно которой все технологии управления сотрудниками относятся к одной из четырёх групп:

1. Традиционные.

   Они есть в любой организации. Некоторые из них законодательно закреплены и имеют статус правил, другие – унаследованы от прошедших эпох и являются частью традиции. Ярчайший пример – кадровый учёт: почти во всех отечественных фирмах и НКО он основан на Трудовом кодексе и производится одинаково.

2. Отраслевые.

   Их применяют только специализированные органы и отраслевые службы. Чтобы использовать такие технологии, должно быть разработано соответствующее техническое сопровождение, охватывающее все стороны кадровой работы.

3. Профессиональные.

   Эти технологии уникальны, так как разрабатываются по заказу конкретной компании консалтинговым агентством с учётом всех нюансов текущего периода и ситуации в этой компании. Они крайне узкоспециализированы, а их создание стоит дорого, поэтому универсальными их назвать нельзя.

4. Инновационные.

   Создать и внедрить инновационную технологию управления сотрудниками под силу только очень высококвалифицированным кадровикам. Необходимость в подобных технологиях вызвана конкретной ситуацией в компании.

CRM система для автоматизации бизнеса

Надежный контроль сотрудников

Подробнее

6 этапов развития системы управления сотрудниками

Для начала весь персонал делят на категории и обосновывают, с экономической и технической точек зрения, необходимость в каждой из них. Все трудовые функции соответствуют определённым компетенциям, складывающимся из образования, профессионального опыта, полномочий. Затем нужное количество работников закладывают в планы, опираясь на общепринятые нормативы, практику других аналогичных фирм либо исходя из способности того или иного специалиста выполнять определённый объём работы за единицу времени.

В план развития бизнеса обычно входит и программа обеспечения человеческими ресурсами, охватывающая все стадии формирования и развития управленческой системы. Необходимо помнить о том, что кадровый состав любого предприятия динамичен: люди увольняются по собственным причинам, уходят на пенсию или в декрет, у некоторых кончаются сроки трудовых договоров. Изменение бизнес-процессов и стратегий производства только усиливает динамику.

Наём сотрудников – это не только закрытие определённых вакансий, но и формирование кадрового резерва – того запаса людей, из которого фирма в будущем может черпать новых специалистов. При поиске работы кандидату важно получить комфортные условия труда, выгодную оплату и перспективы развития, а работодателю – трудолюбивого и ответственного исполнителя, готового вкладывать своё время, талант и умения.

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

Трудовым поведением персонала необходимо управлять постоянно. Этот процесс начинается с подбора команды и продолжается всё время, пока компания функционирует. Чтобы дисциплина соблюдалась, а управление задачами сотрудников было чётким и скоординированным, необходимо:

• вырабатывать мотивацию и стимулы, заставляющие людей трудиться с полной самоотдачей;
• строить собственную организационную культуру;
• отслеживать возникновение конфликтов;
• вовремя разрешать и предотвращать их.

В неё входят:

• правовое регулирование трудовых отношений;
• грамотное распределение обязанностей и нагрузки;
• поддержание производственных отношений, связей;
• кадровая политика;
• анализ кадрового состава, сбор статистики;
• создание идеальной модели кадрового менеджмента для предприятия.

Без формирования этой системы предприятие не сможет добиться гармонии во взаимодействии со своими наёмными работниками и обеспечить соблюдение законов, регулирующих трудовые отношения.

По сути, наёмные служащие являются таким же средством производства, как и станки, оборудование, помещения, и т. д. А значит, и подход к управлению сотрудниками должен быть рациональным. Чтобы использовать персонал правильно, необходимо:

• определить, какие функции способен выполнять каждый из работников;
• описать необходимые компетенции специалистов, исходя из их функционала;
• адаптировать персонал к специфике производства;
• предоставить ему условия и возможности трудиться безопасно и продуктивно.

Основной фактор, влияющий на дееспособность трудового коллектива – это то, сумело ли руководство сформировать справедливую и ясную систему финансовой и нематериальной мотивации. Благоприятный климат и хорошие показатели обычно бывают там, где сотрудников мотивируют и материально, и иными способами. Людям важен не только заработок: нередко они на годы остаются в компании и отказываются от поиска более выгодных вариантов, если им нравится коллектив, условия, начальство и сама работа.

Одним из правил управления сотрудниками является необходимость регулярно повышать их квалификацию. Сотрудников следует стимулировать получать образование в различных формах: от второго высшего и защиты научной степени до прохождения краткосрочных курсов, тренингов.

Совершенствование обеспечения человеческими ресурсами не сводится только к “прокачке” навыков, необходимых сотруднику на его текущей должности. Весьма перспективно освоение смежных профессиональных областей, изучение современных технологий, новых программ и оборудования. Учреждению, которое заботится о поддержании квалификации сотрудников на должном уровне, не грозит кадровый голод в случае ухода редкого специалиста, оно легче переживает кризисы и гибче адаптируется к рыночным условиям.

Плавающие кнопки на сайте

Как эффективный призыв к действию

Подробнее

3 группы методов управления персоналом

Методы управления сотрудниками применяются с двумя основными целями: ради стимулирования и ради контроля. Сами методы делятся на несколько групп и бывают экономическими, административно-распорядительными, социально-психологическими. Какой-либо одной группы методов недостаточно, нужно гармонично сочетать их все.

Они базируются на том, что сами работники осознают необходимость в трудовой дисциплине, держатся за место в компании и преданны ей, достаточно ответственны. Методы реализуются в виде регламентов и административных актов, обязательных к выполнению.

Административные методы отвечают всем актуальным законам и нормативным актам вышестоящих органов. Что касается конкретных форм взаимодействия с персоналом, то они весьма разнообразны: это и создание оргструктуры компании, и составление регулирующих документов (уставов, стандартов, нормативов, инструкций), и принятие текущих управленческих решений в виде издания распоряжений и приказов, и отбор кандидатов на должности, и утверждение выработанных норм.

Эти методы воздействия на работников основаны на дисциплине, иерархии подчинения в организации и системе административно-правовых взысканий.

Всего существует шесть разновидностей управленческого воздействия на подчинённых:

• организационные;
• распорядительные;
• дисциплинарные (ответственность, санкции);
• материальная ответственность;
• административные (взыскания, ответственность);
• уголовная ответственность.

Административное регулирование – это не единственный рычаг воздействия на работников компании. Экономические меры дают ничуть не меньший эффект в плане управления сотрудниками. Это, в частности, финансовое стимулирование, нормативы, экономические нормы.

Под материальным стимулированием понимается установление величины финансового вознаграждения трудящемуся за его работу (в виде заработной платы и премий) плюс льготы и различные компенсации расходов.

• • Влияние через зарплату

    Наёмный работник кровно заинтересован в получении достойной оплаты своего труда. Издержки на заработную плату являются существенной частью себестоимости товаров и услуг. Доход сотрудников зависит от предложения и рыночного спроса на продукцию фирмы и их личного вклада в общее дело.

  • Стимулирующие выплаты

    Кроме оклада, многие работодатели устанавливают для персонала различные надбавки и дополнительные выплаты, которые фиксируются в коллективных договорах. Также существуют особые категории трудящихся, которым стимулирующие выплаты положены по закону: это те, кто трудится в регионах с неблагоприятным климатом, чья работа осуществляется в опасных и вредных для здоровья условиях или просто очень тяжела.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

• Компенсации затрат, гарантии

  Гарантии, в данном контексте – это любые условия, инструменты и мероприятия, призванные обеспечить реализацию трудовых прав персонала. Компенсации же – это возмещение работникам тех расходов, которые напрямую связаны с выполнением их должностных обязанностей.

• Доплаты

  Кроме основной зарплаты, обеспечивающей работнику МРОТ, некоторым полагаются также дополнительные выплаты. Основанием для них являются не только вредные условия работы, но и, например, совмещение должностей, доплаты за дополнительные обязанности или сверхурочный труд, ненормированный график.

• Премирование

  Выплата премий персоналу в соответствии с прибылью, которую получила фирма, является одним из распространённых методов управления сотрудниками. С помощью премий руководители мотивируют подчинённых трудиться более активно и добросовестно, больше вкладываться в результат.

• Материальная помощь

  Этот экономический метод воздействия в форме денежных компенсация используется только в экстремальных случаях: например, если сотрудник или его член семьи умер, попал в аварию, нуждается в оплате дорогостоящего лечения, и т. п.

• Бонусы, льготы

  Различные привилегии и персональные бонусы дополняют прочие виды оплаты труда. Это компенсация расходов за проезд и телефонную связь, оформление корпоративной кредитной карты или ДМС, пенсия от компании.

Обратный звонок от Envybox

Автоматическое соединение за 24 секунды

Подробнее

Они базируются на законах психологии и социологии, иметь представление о которых должны все, кто имеет отношение к сфере HR. К данной группе методов управления сотрудниками относятся моральное стимулирование, повышение ответственности и личной инициативы, создание благоприятной психологической атмосферы в коллективе, формирование групп.

Социологические методы позволяют оценить функции и место каждого работника в команде, обнаружить неформальных лидеров (чтобы поддержать их и использовать для мотивации персонала), улучшить коммуникацию внутри фирмы. Это социологические исследования, менеджмент конфликтов, конкуренция и партнёрство, оценка психологических качеств людей.

Психологические методы ориентированы не на группу, а скорее на каждого сотрудника в отдельности, и направлены на то, чтобы раскрыть его творческий потенциал с пользой для решения актуальных задач бизнеса.

Конкретные способы воздействия на работников – это похвала и порицание, побуждение, выговор, осуждение, убеждение, давление, вовлечение и воспитание на личных примерах.

Почему бизнесу нужна CRM

Сотрудники получают быстрый доступ к данным

Подробнее

7 признаков того, что методы управления сотрудниками необходимо совершенствовать

Чтобы управление сотрудниками отдела, филиала или целой корпорации было эффективным, руководство должно постоянно отслеживать результаты применения текущей кадровой политики. И своевременно корректировать её.

О том, что в методах и средствах управления пора что-то срочно менять, свидетельствуют такие признаки, как:

1. Резкий рост штата компании и вызванная им необходимость создать целостную систему воздействия.
2. Раздувание штата, которое, однако, не привело к росту прибылей фирмы.
3. Полное отсутствие кадровой политики как таковой.
4. Ощутимая нехватка знаний, навыков и подготовки у работников.
5. Недовольство трудового коллектива условиями работы, оплатой, карьерным продвижением.
6. Проблемы с адаптацией новых работников и вызванная этим текучка кадров.
7. Отсутствие личной инициативы со стороны персонала – как старых сотрудников, так и новичков. Результаты работы никак не влияют на положение конкретного человека, от него ничего не зависит.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

Если подобные проблемы присутствуют в организации постоянно, это сигнал несостоятельности принятой системы управления кадрами. Руководителям пора трезво оценить ситуацию, отказаться от устаревших методов влияния и поискать более действенные, оптимизировать процессы найма, отбора, адаптации и мотивации работников.

Анализ эффективности существующих методов управления сотрудниками

Перед тем, как планировать мероприятия по укреплению корпоративного духа, повышению производительности и налаживанию бизнес-процессов, нужен подробный анализ эффективности применяемых методов и программ управления сотрудниками. Насколько они действенны, соответствуют ли нынешним требованиям рынка, не пора ли их пересмотреть или осовременить?

• • Сравнение управленческих систем разных предприятий

    Сопоставляются уже сложившаяся в организации система управления персоналом и аналогичная система в другой компании – более успешной и известной. Главное, чтобы системы были однородны, тогда можно наглядно увидеть все их сильные и слабые стороны.

  • Последовательная подстановка

    Это метод изучения влияния, по отдельности оказываемого каждой составляющей системы управления сотрудниками. Сначала все факторы оцениваются и ранжируются, затем среди них выбирают наиболее существенные и тестируют.

  • Декомпозиция

    Метод “от сложного к простому”: комплексные явления разбиваются на более простые, и чем мельче и понятнее будет каждый элемент, тем больше шансов на глубокое изучение всего явления.

  • Динамика

    Данный метод применяется для исследования количественных показателей, характеризующих управленческую систему. Случайные и ошибочные значения исключаются, после чего переходят к анализу остальных данных – а именно, их места в динамическом ряду.

  • Структурирование

    Посредством структуризации аргументируют различные управленческие цели и стратегии. Суть метода – в выведении принятых стратегий и подходов в области кадрового менеджмента из глобальных целей фирмы.

  • Нормативный подход

    Данный метод фокусируется на изучении применения различных правил и нормативов, касающихся сферы управления персоналом и определяющих оргструктуру фирмы, распределение функций и обязанностей между подразделениями, число работников в каждом из них, критерии принятия решений.

  • Метод параметрии

    Позволяет определить функциональные зависимости между параметрами принятой управленческой системы и параметрами элементов производственной системы. Цель – найти соответствие.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

• Морфологический анализ

  Этот метод приходит на помощь, когда нужно описать весь спектр возможных вариантов управленческих решений, необходимых для того, чтобы выполнялись те или иные функции системы управления деятельностью сотрудников.

  Сначала составляют полный список всех имеющихся у системы функций, а затем, в следующем столбце, для каждой функции перечисляют любые допустимые способы её реализации. Результатом становится морфологическая матрица. Крупная, комплексная задача дробится на более частные, которые проще решать по отдельности и последовательно.

• Творческие совещания

  В рамках таких совещаний начальники отделов и специалисты, отвечающие за различные направления работы, совместно генерируют идеи по совершенствованию управленческой системы и кадровой политики фирмы. Секрет высокой эффективности этого формата в том, что, пока один из участников высказывается, у других рождается масса новых идей. Вдохновляя друг друга, можно выработать по-настоящему полезные и оригинальные решения.

• Аудит с привлечением эксперта

  Анализ эффективности управления сотрудниками, производимый компетентным сторонним экспертом в области HR совместно с руководящими работниками компании – весьма мощный метод, позволяющий обнаружить имеющиеся проблемы, оценить их масштаб, выявить причины.

Как увеличить конверсию сайта

С помощью онлайн-чата: статистика в цифрах

Подробнее

Пути совершенствования системы управления персоналом

В частности, отличником и обладателем красного диплома может стать усидчивый и кропотливый человек, который совершенно не умеет находить клиентов, правильно выстраивать общение с ними и успешно закрывать сделки. По этой причине любая компания нуждается в совершенствовании управления сотрудниками и в эффективных методах мотивации. При поиске работников на должность учитывается размер фирмы и подразделения, специфика работы, особенности корпоративной культуры.

• Отбор на конкурсной основе

  В нашей стране очень распространена такая практика, как приём на работу “по знакомству”: в компанию скорее трудоустроят того, кто является родственником или знакомым одного из руководителей или сотрудников, чем человека “с улицы”. И это ошибочный подход, негативные последствия которого коснутся и сотрудника, который привёл своего кандидата, и работодателя.

  Поэтому на крупных коммерческих предприятиях кадры набираются на конкурсной основе, и требования к ним выше: работник не только должен иметь достаточные компетенции, но и быть креативным, гибким, мобильным, готовым к нестандартным задачам и быстрому активному самообучению.

• Меры поощрения

  Самый очевидный вариант мотивации в управлении сотрудниками – это поощрительные меры за качественный труд и высокую результативность. Например, если работник успешно выполняет месячный план, публикует научную статью (где, конечно же, присутствуют ссылки на компанию и её деятельность – в самом позитивном ключе), принимает участие в корпоративных мероприятиях, то его дополнительно вознаграждают – финансово или какими-либо бонусами, включая отгулы.

• Система санкций

  Некоторые начальники делают ставку на штрафы, депремирование, выговоры и прочие дисциплинарные меры в качестве способа налаживания трудовой дисциплины. Сотрудников штрафуют за опоздания, наказывают – вплоть до увольнения – за хамство по отношению к клиентам и прогул рабочей смены без веской причины, да и чересчур пассивный стиль работы может стать причиной для взысканий. Спектр наказаний весьма широк. В современных фирмах такой подход, ориентированный больше на кнут, чем на пряник, работает только там, где доход сотрудника зависит от количества проданных товаров или услуг, закрытых сделок.

• Повышение квалификации работников

  Различные организации, как частные, так и государственные, уделяют огромное внимание обучению и подготовке персонала. С этой целью работников направляют на обучение в ведущие вузы страны или даже за границу. Некоторые компании идут другим путём и сами готовят специалистов для себя, организуя собственный учебный центр или целую школу. Оптимально сочетать все три варианта, но, если ресурсов на это нет, надо использовать любые имеющиеся возможности. Организация системы управления сотрудниками должна быть такой, чтобы компания успешно удовлетворяла собственные потребности в квалифицированных кадрах.

• Аттестация

  Аттестация, чаще всего, представляет собой нечто вроде устного экзамена: работник отвечает на вопросы комиссии, состоящей из экспертов и руководителей отделов. Обычно содержанием аттестации являются законы, нормативные акты и нормы, которые работник должен знать. Если постараться, можно просто вызубрить материал, как в школе. Поэтому аттестация далеко не всегда показывает истинное положение дел.

  

  Онлайн-чат: обзор функций 2023

  Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

  Подробнее

  Помимо знания правил и норм, современный служащий, особенно если это работник большой коммерческой фирмы, должен уметь мыслить самостоятельно, искать нешаблонные решения внезапно возникающих задач, ориентироваться в меняющейся обстановке, действовать рационально и сохранять стрессоустойчивость. Лучше отказаться от стандартного списка вопросов в пользу задач, требующих находчивости и самостоятельности (разумеется, в рамках закона).

• Обмен профессиональным опытом

  Симпозиумы, конференции и форумы, посвящённые работе с кадрами – это удобный формат для обмена знаниями и опытом для тех, кто занят в сфере управления сотрудниками. Участники подобных мероприятий делятся своими наработками в области организации труда и отдыха на предприятии, применения различных методик стимулирования, и т. п. Кроме того, на конференциях можно заводить полезные знакомства, налаживать связи с коллегами по цеху.

• Общественная жизнь в организации

  Эффективность рабочего коллектива зависит не только от уровня квалификации каждого из сотрудников, но и от сплочённости, развития командного духа, умения координировать усилия. В сработавшейся команде всем проще и комфортнее трудиться, а психологический климат – ровный и способствующий конструктивной деятельности. Если же работники не ладят друг с другом, рано или поздно вспыхнет конфликт, который может сказаться и на ключевых показателях бизнеса.

  Поэтому так важно сокращать негативные издержки совместной работы, следить за атмосферой в коллективе, осуществлять мероприятия по тимбилдингу. Это могут быть корпоративные праздники, совместное посещение развлекательных мероприятий или выезды на природу.

На первый взгляд, управление интернет-магазином кажется более легкой задачей, нежели точкой продаж офлайн. Действительно, появление электронной коммерции существенно упростило отношения между продавцом и покупателем, продавцом и поставщиками. Однако и в этом бизнес-сегменте есть множество подводных камней, игнорирование которых может привести к снижению прибыли и даже потере магазина.

В этой статье вы узнаете, как самостоятельно освоить успешное управление интернет-магазином, и какие инструменты помогут существенно облегчить этот процесс для максимальной результативности бизнеса в целом.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Ключевые задачи управления интернет-магазином

Управление интернет торговлей (интернет магазином) предполагает решение двух основных задач:

1. создание и размещение информации о продукции или услугах;
2. организация процессов получения и обработки данных по заказам клиентов.

Такие задачи решаются с помощью управляющих систем интернет-магазина. Для их решения необходимо организовать эффективный обмен информации о товарах и услугах, о заказах и покупателях.

1. Подготовительный этап и процесс публикации сведений о товарах в интернет-магазине.

   Публикация сведений о продукции или услуге может осуществляться различными способами с разной степенью детализации. Характеристик продукта и особенности ведения торговли определяют применение конкретных методов предоставления сведений о предложениях интернет-магазина.

   Если компания продает в розницу через интернет площадку новинки, с характеристиками которых еще не знакома целевая аудитория клиентов, то такой продукт должен иметь подробное описание с указанием возможностей применения, с изображениями, видео и аудио роликами.

2. Прием и обработка информации о заказе в магазине.

   Основная задача, которую должна решать система управления интернет-магазином заключается в обеспечении оперативного получения сведений о заказах, которые оформляют клиенты. Важно не только получить точную информацию о товаре, но и узнать все необходимые данные заказчика. В большинстве случаев данные по заказам в автоматическом режиме отправляются через почту интернет-магазина на e-mail администратора. Наиболее простые платформы для онлайн торговли не предусматривают других вариантов передачи сведений по оформленным заявкам. Несмотря на явное преимущество в виде доступности, такая форма коммуникации имеет ряд минусов.

   Прежде всего, стоит учитывать, что почтовые интернет-протоколы совершенно не гарантируют, что почта будет отправлена. В результате, система управления интернет-магазином может потерять сведения о заказе, а, значит, будет иметь место недополученная прибыль.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

Доставка данных через почтовые серверы усложняет процессы координации и распределения клиентских заказов между сотрудниками в условиях интенсивной работы интернет-магазина.

Кроме того, передача заявок почтой затрудняет обмен информацией между онлайн магазином и сотрудниками обслуживающего его офиса.

Читайте другие статьи по теме ведение интернет-магазина

Расходы на сайт: создание, содержание и бухучет

Поэтапная автоматизация интернет-магазина с нуля

Привлечение посетителей на сайт: платные и бесплатные способы

Низкая конверсия: 19 причин и способы их устранения

Как вести базу клиентов, чтобы увеличивать прибыль компании

С чего начинается создание и управление интернет-магазином

На начальном этапе необходимо настроить все процессы электронной коммерции и организовать контроль за их прохождением. Для оценки объема предстоящих работ, давайте разберемся по каким процессам необходимо будет осуществлять дистанционное управление интернет магазином.

Основные процессы:

• подбор видов/сортов/марок продукции, которые оптимально подходят для онлайн торговли;
• контроль изготовления товаров, поиск поставщиков и налаживание взаимодействий с ними;
• определение необходимых объемов товаров для реализации на месяц, квартал и т.д.

• выгрузка загрузка актуальных видов продукции на нужные страницы интернет-магазина;
• подбор и редактирование картинок с изображением товаров;
• составление карточек товаров с указанием нужных характеристик;
• мониторинг и обновление цен;
• перенос реальных количественных остатков по каждому продукту.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

• подключение онлайн-платежей;
• покупка фискального накопителя;
• приобретение или аренда кассы, соответствующих установленным требованиям (ФЗ-54);
• регистрация расчетно-кассового аппарата в фискальных органах;
• подключение онлайн-кассы к магазину.

• аренда или покупка/аренда складского помещения или организация взаимодействия со складами поставщиков;
• соблюдение требований по режиму и условиям складского хранения (сроки годности, температура, санитарные требования);
• комплектация и упаковка заказов;
• организация пунктов выдачи и доставка продукции (своим транспортом или организация взаимодействий с перевозчиками;
• организация обмена и возврата продукции.

• Определение способа хранения сведений в системе учета;
• ведение бухучета;
• предоставление отчетов в фискальную службу.

• написание информативных статей для блога интернет-магазина;
• написание и размещение текстов на внешних сайтах тематика, которых соответствует направленности интернет-магазина;
• наполнение сайта магазина контентом: заметки, новости, контакты и др.

• поиск и прием специалистов отдела продаж;
• определение технологии организации взаимоотношений администраторов интернет-магазина с клиентами;
• создание воронок продаж, описание бизнес-процессов по работе менеджеров;
• настройка и контроль методов повторных продаж.

• разработка рекламной стратегии и мероприятий по продвижению сайта интернет-магазина;
• СЕО продвижение и оптимизация ресурса для систем Яндекс и Гугл;
• создание объявлений и настройка рекламы Яндекс Директ и Гугл AdWords;
• разработка и рассылка писем на email по клиентской базе.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

• сбор аналитики по конверсии на сайте магазина, определение вариант ее увеличения (к примеру, разработка новых конверсионных кнопок, форм заявок и т. д.);
• анализ инструментов, которые используют конкуренты, доработка функционала сайта интернет-магазина под актуальные рыночные требования;
• изучение и внедрение новых методов автоматизации бизнес-процессов интернет-магазина.

Из чего состоит процесс продажи в интернет-магазине

Технология торговли с использованием интернет площадки включает следующие этапы:

1. Привлечение потенциальных клиентов на сайт интернет-магазина.

   На этом этапе необходимо запланировать мероприятия по продвижению интернет-магазина в поисковиках, в соцсетях, а также настроить контекстную рекламу, рассылки по электронной почте и т.д.

   При условии правильно выстроенной маркетинговой политике, численность посетителей сайта интернет-магазина будет со временем расти. После этого нужно уже «работать» с заинтересованными пользователями сайта.

   Наиболее значимым показателем на этом этапе выступает стоимость одного привлеченного пользователя. Для его расчета нужно разделить сумму расходов по продвижению сайта на количество привлеченных пользователей за месяц. При этом, важно вести статистику по затратам на каждый канал привлечения посетителей. Нужно получить данные траффика по каждому отдельному каналу и вычислить цену одно пользователя по каждому источнику.

2. Удержание потенциальных клиентов на сайте онлайн магазина.

   На этом этапе используется все, что было запроектировано в ходе разработки и наполнения торговой площадки: дизайн страниц, удобный поиск товаров по категориям, качество изображений, полнота, точность описаний, функционал, продуманная обратная связь и т.д. Сайт интернет-магазина должен быть простым, удобным и понятным для посетителя. Элементы навигации должны эффективно ори

   

   Партнерские продажи

   Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

   Подробнее

   Существует несколько критериев, которые позволят сделать объективную оценку системы управления интернет-магазином. Это – глубина просмотра страниц (среднее число страниц, просмотренных одним посетителем) и время пребывания пользователей на сайте магазина. Нужно учитывать, что нормальное значение таких параметров будет индивидуальным для каждого продукта.

3. Отслеживание качества аудитории.

   В процессе управления интернет-магазином важно контролировать показатели аудитории сайта и правильность позиционирования компании на рынке. Важно знать, попадают ли рекламные объявления в целевую аудиторию, а также оценивать их эффективность. Основная цель торговых онлайн площадок заключается не в привлечении посетителей, а в увеличении объемов продаж. Именно поэтому, важно контролировать и сами продажи.

   Критерием оценки качества аудитории является соотношение количества контактов к общему количеству пользователей сайта (конвертация посетителей в контакты).

4. Общение с клиентом и продажа.

   После того, как на предыдущих этапах с помощью различных приемов посетителей мотивировали к дальнейшему взаимодействию с сайтом интернет-магазина, они становятся потенциальными покупателями и обращаются к консультантам для уточнения некоторых вопросов и оформления заказа. На этом этапе самым важным элементом будет профессионализм менеджеров. Их задача состоит в том, чтобы состоялась сделка по продаже товара.

   На первый план здесь выходят навыки в области взаимодействия с покупателями и коммуникативные способности сотрудников интернет-магазина, которые могут, как убедить клиента в правильности сделанного выбора, так и отбить у него желание посещать сайт в будущем.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Стоит отметить, что и сама интернет площадка должна мотивировать посетителей к коммуникации с менеджером. Для этого на всех страницах интернет магазина следует разметить контакты, формы обратной связи, призывные элементы с информацией об акционных предложениях, бонусах и т.д.

Качество работы сотрудников интернет-магазина и эффективность сайта определяется соотношением количества продаж к числу контактов. Соответственно, чем более высоким будет этот показатель, тем лучше работает система управления интернет-магазином.

Инструменты эффективного администрирования и их роль в продвижении интернет-магазина

1. Настройки панели админа, дизайн интерфейса

   Данный сервис делает работу админа проще и доступнее. Цель работы админа — создание удобного и доступного интерфейса для пользователей.

   Главными помощниками в этом являются виджеты. С их помощью посетитель сайта может получить навигационную и информативную информацию о ресурсе, воспользоваться имеющимися функциями. При помощи “Общих настроек” оптимизируется магазин в целом.

2. Аналитика и SEO-оптимизация

   Перед тем, как начать продвигать интернет-магазин, нужно составить семантическое ядро с основными ключевыми запросами. Это во многом определяет дальнейшую эффективность работы. С помощью SEO-специалиста вы сможете встать на лидирующие позиции в поисковой системе. А аналитика поможет контролировать и управлять сайтом более эффективно.

3. Общая информация

   Админ имеет доступ к редактированию любой страницы, даже такие разделы, как “Кто мы”, “Оплата”, “Доставка” и прочее. Пользователям важна информация на этих страницах, поэтому содержание и удобство играют здесь не последнюю роль.

4. Новостная лента, блоги

   Данный инструмент важен именно для продвижения магазина. Поисковая система обращает внимание на обновления в новостной ленте, блоге.

5. Видео и фото

   Многим пользователям интернет-магазинов важно не только прочитать информацию о продукте/услуге, но и увидеть ее. В таком случае важным инструментом будет наличие фото- и видео- галереи.

6. Систематизированная информация

   Имеется ввиду разделение товаров по категориям. Ассортимент товаров должен быть представлен в интересной и удобной форме, система может “помогать” при выборе товаров. В таком случае гость сайта захочет провести больше времени с вами.

7. Каталоги, акции, предложения

   Одним из главных критериев, определяющих удобство и привлекательность магазина в сети, является грамотное построение каталогов товаров. Если на сайте быстро и просто найти, и выбрать товар, это определенно повысит конверсию ресурса.

8. Комментарии пользователей

   С помощью комментариев вы покажете, что мнение клиентов вам не безразлично, вы желаете расти и становится лучше. Имейте в виду, что комментарии должны быть настоящими, честными. Только так вы добьетесь поддержки других пользователей.

9. База клиентов

   Инструмент поможет в поощрении постоянных покупателей (скидки, предложения). Также отслеживается статистика по заказам каждого клиента.

10. Заказы

    Админ сайта имеет полный доступ к данным по заказам. Он видит статусы покупок, может контролировать уже созданные заказы, вносить изменения в базу (к примеру, менять адрес доставки или время), удалять заказы, распечатывать чеки и прочее.

Подводя итог, можно точно сказать, что вышеперечисленные инструменты определенно помогут эффективно управлять любым интернет-магазином.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

Стоит добавить, что существуют более эффективные инструменты. Мы имеем в виду системы CMS и CRM. Мы поговорим о CMS немного позже, а сейчас более подробно разберем работу CRM и ее влияние на работу сайтов.

Зачем интернет-магазину CRM

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management. С помощью такой платформы интернет-магазин выстраивает отношения со своими пользователями. Поэтому, важность данного инструмента нельзя переоценить.

CRM-система помогает улучшить конверсию сайта, сделать опыт покупки на сайте легким и удобным, что увеличивает вероятность повторной продажи и сумму чека. Благодаря имеющейся аналитике интернет-магазина, выстраивание бизнеса будет максимально эффективным.

Важные моменты при выборе CRM-системы для вашего сайта:

1. Понятный и простой интерфейс программы, эффективность. Практическая работа с CRM должна начаться как можно раньше, чтобы работники привыкли к ней.
2. Не только компьютерная версия программы, но и мобильная.
3. Возможность работы с другими сервисами параллельно (IP-телефон, почта, служба доставки и прочее), наличие дополнительных модулей и функций.
4. Наличие службы поддержки у CRM. Нельзя полностью довериться системе, внезапно может возникнуть проблема или вопрос, который требует немедленного решения. Некоторые версии инструмента предоставляют инструкции или курсы по работе.
5. Программа для коммуникации сотрудников компании внутри системы. Подобные чаты помогут решать проблемы гораздо быстрее и эффективнее.

Согласно проведенному опросу среди владельцев интернет-магазинов:

• 90% опрошенных хотят, чтобы их CRM имела функцию интеграции с другими системами (IP-телефония, почты, рассылки, 1С).
• 80% опрошенных не будут покупать программу, которую нельзя затем адаптировать под особенности бизнеса. (Некоторым крайне важно интегрировать с платежными системами).

Подведем итоги: CRM-система должна быть достойным помощником для менеджеров по продажам. Система должна сама ставить задачи, напоминать и уведомлять о звонках и сообщениях, создавать отчеты. Благодаря данному инструменту, владелец бизнеса сможет оперативно оценить работу своих сотрудников, узнать мнение покупателей и многое другое.

Рассмотрим наглядную ситуацию, как в реальности будет выглядеть работа с CRM-системой, без вечных стикеров на экране и вечных записей в блокноте:

1. Пользователь сайта оставляет заявку по телефону/регистрируется на сайте. После этого система создает карточку клиента со всей полученной информацией. Клиентский статус — заявка на сайте. Человек уже заинтересован в вашем продукте, но у него еще есть вопросы (например, о доставке).
2. После смены статуса система автоматически делает напоминание сотруднику компании о звонке в службу доставки. Также информирует, когда стоит связаться с клиентом.
3. После решения всех имеющихся вопросов, статус сделки меняется с заявки на оплату. CRM делает это сама. Если вы имеете дело с ЮЛ или ИП, система сформирует счет, а также самостоятельно выставит его.
4. После проведения оплаты сервис дает знать менеджеру компании, что пришло время звонить курьеру и вести посылку.
5. Когда доставка произведена, отчет получен, менеджер может закрыть сделку. Однако информация о покупке и детали клиента будут всегда храниться в архиве системы.

Пройдет 1 год, а может 5 лет. Тот же самый клиент решит купить у вас снова. У вас уже будут данные этого человека. Представьте, как приятно ему будет, если вы назовете его по имени и отчеству. Лояльность человека будет завоевана навсегда!

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Не забудьте отправить поздравление с днем рождения вашему дорогому покупателю. Даже предложите скидку в честь важной даты. Гарантируем, что новая покупка не заставит себя ждать. Причем работнику интернет-магазина не придется запоминать все дни рождения, CRM сама справиться с такой задачей.

Поможет ли CMS в управлении интернет-магазином

Понятие CMS давно вошло в обиход среди программистов и разработчиков сайтов. Для начала разберем, что обозначает аббревиатура CMS, для чего она нужна, и как ее выбрать. Разные ресурсы называют CMS по-разному, но суть везде одна. CMS — “сердце” сайта, его главная составляющая. Цель этой системы — сделать проще работу с сайтом, сократить время на решение повседневных дел (создание/редактирование/удаление страниц/разделов/блоков), уменьшить количество затрачиваемых ресурсов.

Какие задачи решаются на сайте благодаря данному инструменту? Отметим общие черты, присущие всем CMS.

• Информация разделена структурно.
• Каждый член команды имеет доступ к определенной информации, согласно определенным ролям.
• Доступная система взаимодействия между сотрудниками компании, а также внешними источниками.
• Хранение использованных данных и их повторное использование.

Системы CMS выполняют задачи по взаимодействию с разными типами информации: каталоги товаров, видео, тексты, музыка, чаты и прочее. Простыми словами, CMS должна облегчить управление контентом (создание, удаление, копирование), также передачу полномочий среди сотрудников и пользователей системы. С появлением CMS возникла новая профессия — контент-менеджер.

В Интернете все меняется не по дням, а по часам. Поэтому вам всегда нужно следить за новинками и изменениями. Через несколько месяцев после последних обновлений вам, скорее всего, потребуются новые правки, создать новую страницу или карточку товара.

К сожалению, зачастую разработчики сайта не дадут вам пожизненную поддержку сайта. Фрилансер перестанет отвечать на звонки, агентство разорится, веб-дизайнер перестанет сотрудничать. Главное в такой ситуации, быстро найти нового человека/компанию, которая будет поддерживать и вести работу на сайте.

Подойдите к выбору CMS с умом. Это не только сэкономит ваши деньги в будущем, но и будет поддержкой вашему бизнесу.

Какую CMS выбрать для управления интернет-магазином: бесплатную или лицензионную

Важно понять, разрабатывая управление интернет-магазином, что нужно правильно подобрать «движок» сайта. Что выбрать, Open Source CMS или покупную лицензионную платформу? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрит преимущества и недостатки каждого из этих вариантов. Вначале разберемся с бесплатными CMS.

СРА-маркетинг для бизнеса: от понимания до подключения

Платим исключительно за целевое действие

Подробнее

Минусы бесплатных «движков» для интернет-магазина:

• Доступность и распространенность бесплатных платформ способствует их уязвимости. Они часто «взламываются» злоумышленниками. Если речь идет об интернет-магазине, то нужно особое внимание уделять мерам безопасности.
• В базовой комплектации отсутствуют некоторые полезные функции, которые есть у платных платформ. Этот недостаток можно устранить, купив платный модуль.
• Отсутствие технической поддержки. Ответы на любые вопросы по управлению сайтом придется искать на соответствующих форумах. Хорошо, что многочисленные сообщества включают много специалистов, которые могут оказать квалифицированную помощь.

Недостаток решение по покупке лицензионного движка для управления интернет-магазином заключается только лишь в его высокой стоимости. Но если рассматривать такую покупку, как долгосрочную инвестицию, то цена уже не будет казаться такой высокой.

Как выбрать CMS для управления интернет-магазином

Основная характеристика CMS – это ее функциональные возможности. Платформа должна включать полный набор инструментов, которые помогают привлекать посетителей на сайт интернет-магазина. Рассмотрим критерии, которые нужно учитывать при выборе движка.

1. Стоимость.

   В предыдущих разделах мы рассматривали преимущества платных и бесплатных CMS. Следует учесть, что кроме этого необходимо обратить внимание на затраты, которые пойдут на оплату услуг программиста. Чтобы эта статья расходов была минимальной, стоит обратить внимание на платформы, у которых есть техподдержкой от продавца.

2. Простота управления (размещения контента на страницах сайта).

   Стоит выбирать простые и понятные CMS с удобным редактором и несложной админкой.

   Для интернет-магазина важны такие критерии, как возможность массового изменения ценников и простое редактирование карточек. У некоторых платформ такие функции автоматизированы, а есть и такие CMS, в которых все это нужно делать вручную.

3. Численность функций.

   Вам нужно удобное и простое решение или продвинутый движок с обширным функционалом? При этом стоит опираться не на свои желания, а на потребности своего бизнеса. Если вы планируете продавать товар, которому не нужно давать обширных описаний и многочисленных изображений, то нет смысла покупать более дорогую и сложную CMS.

4. Импорт/экспорт товаров.

   Изучите процесс загрузки прайсов на сайт интернет-магазина и выгрузки их оттуда. Вручную менять цены по нескольким тысячам позиций невозможно.

5. Возможность интеграции с другими сервисами.

   Уточните, может ли платформа обмениваться данными с учетными программами, к примеру, с 1С.

6. Настолько удобно обеспечивается поддержка и редактирования шаблонов.

   В процессе работы с сайтом часто возникает необходимость в добавлении или изменении отдельных блоков. Если, при этом, нужно постоянно обращаться к программистам, то расходы на поддержку интернет-магазина будут очень высокими. При выборе движка, выясните, можно ли самостоятельно перемещать блоки, менять порядок представления страниц и т.д.

7. Наличие разных вариантов оплаты и доставки товаров по умолчанию.

   Платформа сайта для управления интернет-магазином должна иметь функцию расчета цен на товары и доставку, а также включать по умолчанию модули всех распространенных платежных систем.

8. Наличие интеграции с Яндекс.Метрикой и Google Analytics.

   CMS должна иметь интеграцию с системами аналитики в режиме «Электронная коммерция». Такая функция позволит отслеживать все необходимые сведения о посетителях, продажах, источниках траффика и т.д.

9. Наличие функции добавления администраторов с различным уровнем доступа.

   Для работы с сайтом вам может понадобиться помощь разных специалистов, которым совсем не обязательно предоставлять полные права доступа. Они могут работать только с отдельными инструментами и функциями админки. Возможность настраивать права доступа – важное условие для платформы сайта.

Мы перечислили основные критерии, которые нужно учитывать при выборе движка для сайта интернет-магазина.

Перед тем, как вы начнете выбирать CMS для управления интернет-магазином, следует четко представить и описать, каким вы хотите видеть будущий сайт. Опишите, какие товары вы будете реализовывать, кто будет вашим покупателем, как будет осуществляться доставка и оплата. Ответив на эти вопросы, вы сможете понять, какие платформы могут реализовать все необходимые функции. Уже на стадии выбора движка нужно иметь подробное техническое задание на создание интернет-магазина.

Автоматизирование системы управления заказами клиентов позволяют оптимизировать основные процедуры продаж. Таким образом, вы получаете возможность делегировать весь процесс обработки заказа специализированному ПО и сэкономить значительную часть временных и трудозатрат. Кроме того, ваш клиент теперь может отслеживать статус своего заказа.

Это решение подходит как для В2В, так и для В2С сегментов рынка. Если вы хотите внедрить подобную систему, избавив свой отдел продаж от рутинного документооборота, обязательно прочитайте эту статью.

Что представляет собой система управления заказами клиентов

Сегодня на рынке услуг мы видим активную борьбу за внимание клиента. Поэтому такие показатели, как качество, быстрое исполнение заказов и низкая стоимость влияют на конкурентную способность бизнеса. Но во всем важна золотая середина, как и правильная тактика. Иначе говоря, ускоренное выполнение заказов или снижение себестоимости неизбежно приводит к росту финансовых показателей внутри компании.

Так как управление заказами напрямую влияет на бизнес-процессы компании, грамотная организация рабочих потоков может повысить количественные (финансовые) и качественные (сроки работы) показатели.

К примеру, прогнозирование продаж на предприятии происходит на основании собранных заказов. Исходя из этого параметра, не просто определяются примерные объемы продаж, но и составляются прогнозы изменений спроса на последующий период. На основании этих данных, отдел логистики создает запас товаров для выполнения будущих заказов.

Существует такое понятие, как цикл заказа — это период времени, за который оставленный клиентом заказ проходит все этапы обработки и выполнения, вплоть до передачи товаров конечному получателю. Соответственно, стабильно отработанный за короткий срок цикл побуждает клиента повторять заказы именно в этой компании.

Четкая качественная отработка всех этапов цикла заказа (а именно, планирование, передача, обработка, отбор и комплектация, доставка) повышает уровень производительности и является эффективным маркетинговым инструментом.

К тому же, процесс управления заказами является неотъемлемой частью общей концепции обслуживания клиентов, которая направлена на увеличение лояльно настроенных покупателей и поддержание благоприятного имиджа компании.

Сам процесс обслуживания клиентов всецело зависит от эффективной работы логистической структуры. Качественное обслуживание напрямую влияет на репутацию предприятия в соответствующем рыночном сегменте, рентабельность, лояльное отношение как существующих покупателей, так и потенциальных.

Читайте другие статьи по теме обработка заявок с сайта

3 реальные причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Номер телефона для сайта: как указать и оформить правильно

Форма заявки с сайта: разбираемся в видах и настройках элемента

Раздел FAQ – еще один менеджер по продажам в вашей компании

Управление звонками: варианты, типичные ошибки

На показатели эффективности управления заказами влияют следующие факторы:

• Прозрачность

Выражается в наглядном представлении всей цепочки поставок, информации о запасах, а также оперативном выявлении и устранении проблем и их заблаговременном прогнозировании.

• Аналитика

Дает возможность на основании анализа данных и показателей производительности подстраивать систему управления заказами под существующие бизнес-правила компании.

• Гибкость

Позволяет делить заказы или события на сегменты, формировать отдельные задачи для дальнейшей их передачи в соответствующие системы и отделы.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Система учета запасов в реальном времени

Система хранит и систематизирует подробную информацию о запасах, товарах в наличии, товарах в статусе доставки. Это позволяет в реальном времени оценивать уровень потребительского спроса, избегать накопления избыточных запасов.

Для успеха любой компании необходима как высокая ценность товаров и услуг, которая приведет к увеличению спроса, так и маркетинговая стратегия, заключающаяся в предвосхищении ожиданий покупателей и опережении конкурентов.

Высокая ценность обеспечивается внедрением сквозных бизнес-процессов на предприятии в единую систему управления. Это позволяет оперативно отслеживать статусы заказов, эффективно управлять сотрудниками компании, исключать дублирование заказов и прочие ошибки, что в целом ведет к снижению издержек на предприятии. Кроме того, сквозные бизнес-процессы подразумевают под собой задачи, выполняемые сотрудниками разных отделов совместно, что положительно сказывается как на скорости выполнения, так и на продуктивности.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Основные этапы системы управления заказами клиентов

Рассмотрим основные этапы управления заказами на примере производственного предприятия.

С появлением нового клиента на него заводится карточка в базе данных компании. Любые заказы размещаются в системе с привязкой к этим карточкам клиентов. Перед выполнением каждого заказа определяется количество ресурсов, необходимых для этого, на основании чего формируется договор и счет.

На этом этапе уже формируется общее представление о рыночном спросе, о готовности компании к его удовлетворению, а также некий потребительский портрет.

Далее по заказу планируются управленческие транзакции (получение и распределение денежных средств на работы по заказу).

На основании портфеля заказов планируется краткосрочный, а в случае с длительным заказом (например, НИОКР) долгосрочный бюджет.

После утверждения заказа он делится на части, по каждой из которой формируется конкретная задача. Одной из таких, например, может быть закупка материала, другой — резервирование товара на складе или отправка части заказа в производство.

По этим задачам формируются внутренние заказы, которые осуществляются между структурными подразделениями предприятия. Например, заказом отдела продаж производственному может быть постановка в производство определенного количества наименований товарно-материальных ценностей. Такие заказы не оплачиваются предприятием, так как они создаются и выполняются внутри одного предприятия. Чаще всего они служат для обеспечения подразделений ТМЦ, необходимыми для их бесперебойного функционирования.

Конечно, для выполнения определенных этапов заказа потребуется движение денежных средств, но это больше связано с внешним обеспечением (расчеты с субподрядчиками, поставщиками и т.д.).

В случае если одному менеджеру необходимо вести не один заказ, а более десяти и в каждом из них больше одного наименования, задача информационной системы — сфокусировать внимание менеджера на более значимых и первостепенных. Например, напомнить о сроках производства или о поступления товара на склад. Это необходимо для оперативного принятия соответствующих мер во избежание приостановки остальных процессов и сдвига всего срока исполнения заказа.

По окончании работ над заказом менеджер должен уведомить клиента об этом, подготовив документы реализации для отгрузки. В системе управленческого учета окончание работ — это факт (начало работ — план) и данные для бухгалтерского учета.

При ведении управленческого и бухгалтерского учетов основными являются финансовые потоки и их отражение в виде реализации и отпуска ТМЦ со склада, движении денежных средств, начислений премий за работу, формировании дебиторской и кредиторской задолженности. После того как все данные приняты к учету и документы готовы, менеджер связывается с клиентом и производит отгрузку.

По сути, менеджер является контролирующим работу торгово-складской системы звеном между заказчиком, внутренними структурами предприятия и внешними контрагентами.

Его обязанностью является контроль над ситуацией с заказами: постановка заказа в работу, определение причин простоя, оповещение клиента о готовности. Он несет ответственность за то, чтобы все структуры слаженно отработали и на выходе получился готовый заказ.

Действия менеджера регламентированы, а перемещения заказа описаны бизнес-процессами предприятия. Тем не менее, всегда есть риск, что что-то может пойти не так. На этот случай можно пригласить консалтинговую компанию, которая поможет с оптимизацией бизнес-процессов и при необходимости перераспределит сроки или даст более детальное описание некоторым процессам, а некоторые вовсе уберет.

Главная цель внедрения программы управления заказами клиентов — сокращение сроков выполнения и издержек, увеличение эффективности работы менеджеров, краткосрочное и среднесрочное планирование бюджета.

Эффективная работа менеджера оценивается исходя из его способности координировать работу всех структурных единиц бизнес-процесса (заказа): обеспечить необходимый контроль работы внутренних подразделений (производственных и финансовых отделов) и внешних исполнителей. От этого напрямую зависит эффективность компании в целом.

CRM как пример автоматизированной системы управления заказами и обслуживания клиентов

Итак, на протяжении всего цикла жизни заказа происходит управленческий процесс, вплоть до момента его принятия клиентом.

Автоматизированная система управления заказами предоставляет возможность осуществлять контроль и координацию всего процесса в единой цифровой среде. Это позволяет в режиме реального времени контролировать поступление заказа, распределение запасов, выполнение заказа и послепродажное сопровождение.

Одним из основных показателей CRM (система управления взаимоотношения с клиентами) является ее прозрачность — отображение всех сведений, необходимых предприятию, а также необходимых клиенту для отслеживания движения по заказу.

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Пользуемся всеми его преимуществами

Подробнее

Зачастую компании, преследуя экономическую выгоду, привлекают сторонние организации, предоставляющие услуги комплектования или сами комплектующие материалы, или услуги упаковки, что снижает прозрачность и уровень контроля над заказами. Эти неавтоматизированные процессы часто приводят к издержкам, ошибкам и, соответственно, затратам.

CRM призвана автоматизировать ручные процессы, сократить ошибки, взять под контроль расходы.

Кроме того, привлечение подрядчиков неблагоприятно влияет на репутацию и восприятие образа компании заказчиками. Встает закономерный вопрос о компетенции организации. Более того, клиентам удобно оставлять заказ в единой многоканальной информационной среде посредством интернета, где они в любой момент могут отследить ход его выполнения или связаться с оператором в случае возникновения вопросов.

Все эти точки соприкосновения с клиентом улучшают уровень клиентской лояльности, процент удержания и в целом положительно влияют на показатель роста доходов. К тому же, такое многоканальное взаимодействие открывает возможности допродаж или перекрестных продаж, что приводит к увеличению прибыли.

Автоматизированная система управления заказами обеспечивает:

1. Контроль над временем выполнения задач сотрудниками.
2. Прозрачность маршрутизации заказов.
3. Эффективное взаимодействия между отделами компании.
4. Автоматизированную обработку документов на всех этапах выполнения заказа.
5. Управление изменениями и отменой заказов.
6. Возможность отслеживания статуса заказа для клиентов.

Благодаря автоматизированной системе управления процесс выполнения заказа становится согласованным, сокращается количество ошибок, что в целом повышает эффективность работы. Эта система имеет мобильную версию, ее можно точно так же развернуть на портативных устройствах, работающих на iOS и Android.

Возможные ошибки при работе с CRM

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

   Это одна из часто встречающихся ошибок, которая сильно тормозит работу сотрудников на начальном этапе. Для дополнения информации менеджеру приходится запрашивать недостающие данные, дополнительно связываться с заказчиком и проговаривать все голосом. К сожалению, эта информация не всегда заносится в CRM и в исходный документ. Поэтому, в процессе выполнения уже следующий исполнитель вынужден связываться с клиентом и уточнять недостающие данные. В итоге сотрудниками тратится ценный ресурс — время.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

   Такая ошибка влечет за собой путаницу, сотрудник не сможет быстро сориентироваться в системе и найти необходимую информацию. Заголовок должен отражать суть задачи, быть коротким и емким, подсказывать конкретное действие сотруднику.

3. Отсутствие чек-листов

   Объемные, многоэтапные задачи должны выполняться последовательно, согласно инструкции. В противном случае допускаются ошибки.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

   Нарушение сроков всегда приводит к сбою производительного цикла. В CRM такая информация не вносится. Простои заказа негативным образом отражаются на ожидаемом клиентом результате. Страдает в целом репутация компании.

5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

   При постановке задачи необходимо учитывать степень занятости специалиста и оценивать риски простоя заказа. О загруженности конкретного сотрудника можно осведомиться у его руководителя.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

   В первую очередь от этого снижается эффективность выполнения задач — страдает результат. Разбив объемную задачу на части и распределив их по исполнителям, вы добьетесь более качественного и быстрого выполнения. К тому же, на отдельные подзадачи проще подобрать узко квалифицированного специалиста, чем на всю задачу в целом.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся Чаще это касается внутренних задач проекта. Откладывая просроченные задачи в периоды каждодневной рутинной текучки, работу по ним планируется вписать в эту текучку позже. По итогу накопленные незакрытые задачи становятся огромным объемом работы, и приходится тратить на ее выполнение незапланированно много времени.
8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

   Это обусловливается тем, что результаты встреч, планерок и обсуждений не внедряются и не применяются для выполнения поставленных задач. В результате будут всплывать все те же ошибки при делении объемных задач на подзадачи и делегировании их отделам. Ответственность за исполнение будет деперсонифицироваться. А результат выполнения окажется далеко не стопроцентным.

9. Добавление к задаче ненужного исполнителя

   Если у одного исполнителя в работе сотня задач, то в первую очередь пострадает качество выполнения горящих задач. Поэтому данное действие благоразумней не применять вовсе.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о клиенте

    Сложно на начальном этапе предугадать, какая информация может понадобиться при отработке заказа. При заполнении карточек данных правильным будет вносить всю имеющуюся информацию (бюджет-статус, перспективу клиента, срочность, день его рождения, и т.п.), это станет хорошим подспорьем сотрудникам на разных этапах выполнения заказа.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

    Ошибкой будет не учитывать особенность женской и мужской психологии при построении маркетинговой стратегии: мужчины оценят лаконичность, цифры и факты, а женщины — визуал и много примеров. Также индивидуальный подход необходим в зависимости от должности или статуса получателя данного предложения.

12. Клиент прав только в CRM

    Этим заблуждением может быть разрушена репутация компании. Клиентоориентированность это тот фактор, который напрямую влияет на процент удержания и привлечения новых заказчиков. Поэтому проявляться она должна во всех точках касания с клиентом, а не только в CRM. Добропорядочность, культура общения — это те ценности, которые ассоциируются с надежностью и стабильностью компании.

13. Отсутствие обратной связи

    Это проблема может стать причиной возникшего недопонимания между сотрудником (как представителем компании) и клиентами. Например, сотрудник, подготовивший материал для проведения встречи, не получил по нему обратной связи от клиента или коллег. Он не может сделать вывод о качестве подготовленного материала, соответственно внести правки и доработки, более точно понять потребность в той или иной информации. Это следствие некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

    Эта проблема связана с немощью отдельных кадровых единиц при управлении конкретным ресурсом, необходимым в данный момент времени. Низкая культура выполнения цикличных задач, которые не требуют повторения разъяснения исполнителю, а требуют исполнения сразу после постановки.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

    Это говорит о том, что для выявления, например, зоны роста, простого аудита CRM будет недостаточно. Для этого необходима более тщательная и глубокая работа по поиску узких мест.

16. Срыв фокуса при закрытии задач

    Навязанный стереотипный образ руководителя во многом откладывает негативный отпечаток на саму систему CRM, мешая сотрудникам обнаружить все преимущества данного средства. Но правда заключается в том, что без грамотно выстроенной CRM компания будет нести убытки, терять клиентов, не сможет работать с большими проектами. В перспективе это приведет к низкой эффективности компании, негативным отзывам действующих клиентов, а в дальнейшем отрицательные отзывы в поисковых системах снизят конверсию сайта.

Все это приведет к экономическому застою в компании, снижению прибыли и финансовых показателей, падению темпов роста.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Успешное внедрение CRM на примере дистрибьюторского центра AVD-Trade по продаже автозапчастей

В результате внедрения системы в компании произошли глобальные улучшения в управлении запасами. Более чем на 40 % сократились излишки, а упущенные продажи на 25 %, обороты значительно увеличились.

Дистрибьюторский центр снабжает автозапчастями более 1,5 тыс. оптовых баз. К тому же, в распоряжении организации имеется собственный розничный магазин, товары которого предназначены для коммерческих автомобилей.

Внедрение проекта происходило поэтапно.

Первый этап являлся подготовительным. После ознакомления со всеми внутренними процессами компании было разработано техническое задание, в котором обозначена интеграция учетной системы с системой управления заказами и реализация обмена данными.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

На втором этапе необходимо было выполнить подключение ассортимента магазина в разрезе категорий и центрального склада по поставщикам. Под управлением системы находится 21000 активных позиций складского ассортимента двух точек.

На каждом этапе внедрения было проведено обучение сотрудников по методологии управления запасами (по ТОС) и работе с программой (с отчетностью системы).

Успешное внедрение CRM на примере интернет-магазина Fossil Group, Inc

На сегодняшний день с интернет-покупками не сталкивался только ленивый. При нынешнем темпе жизни это значительно экономит время. Но если покупка в интернете дело пяти минут, то ожидание заказа или возврат товара обратно — процесс небыстрый и разочаровывающий.

Компания Fossil использует CRM, чтобы клиенты могли выполнять все необходимые действия по заказу удобным для них способом. Система обеспечивает централизованную видимость и управление запасами по различным каналам.

Приведем пример: собираясь на день рождения, человек вдруг понимает, что забыл купить подарок. В такой ситуации время играет ключевую роль. Чтобы решить проблему с минимальными последствиями, нужно оперативно найти и купить необходимый предмет и желательно, чтобы это можно было сделать он-лайн, а забрать в фактическом месте в этот же день.

Такие продавцы, как Fossil, могут предоставить клиентам возможность решить возникшую проблему спонтанно совершенной покупкой. Но для этого в компании должен осуществляться контроль над процессами управления запасами.

Компания Fossil, не имея единого многоканального центра, назначила свои складские SKU нескольким каналам. Неправильная стратегия привела к невозможности определения общего спроса на продукцию во всех своих точках касания с клиентами. Стали возникать случаи, когда клиент не мог приобрести желаемый товар, ведь перебросить запасы из одного канала в другой, чтобы закрыть потребность, не всегда представляется возможным.

Компания Fossil может в реальном времени обмениваться данными инвентаризации, а затем транслировать их клиентам через интерфейс витрины. Это дает покупателям возможность видеть, в каких магазинах продается искомый товар, а компании возможность увеличить количество дополнительных продаж.

Используемая Fossil автоматизированная CRM предоставляет клиентам в Северной Америке, Великобритании и Европе всесторонние возможности, включая покупку через интернет-магазин (BOPIS), возврат через интернет-магазине (BORIS) и доставку на дом.

Интегрированная CRM позволяет планировщикам компании эффективно перераспределять товары, например, когда запасы для востребованного продукта заканчиваются на одной из точек.

Теперь интернет-магазин Fossil может порадовать своих клиентов качественным сервисом для совершения покупок, что несомненно сказывается на повышении лояльности.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Преимущества автоматизированной системы управления заказами клиента

Все вышеперечисленное уже является подтверждением эффективности работы системы CRM, остановимся подробнее на преимуществах:

1. Создание, поддержка и развитие собственной программы лояльности.

   Это решение дает готовый инструмент для создания программы лояльности, в котором уже реализованы функции/модули для бизнеса и систематически внедряются новые.

   Теперь не нужно придумывать, как выстроить и измерить клиентскую лояльность, или нанимать разработчиков для создания собственной дорогостоящей системы с непредсказуемой эффективностью.

2. Ведение и аналитика клиентской базы.

   Ведение базы в CRM происходит автоматически. Вам нужно только вносить необходимую информацию в систему, а модуль аналитики/статистики выполнит отслеживание клиентской активности по множеству параметров.

3. Оцифровка данных и получение портрета клиента

   CRM позволяет автоматически заносить в базу данных от 40 до 95 % клиентов, в то время как при классическом (бумажном) анкетировании эта доля намного скромнее — от 3 до 17 %.

4. Уход от прямых скидок и сокращение кассовых потерь от скидок

   Это стало возможным благодаря введению бонусной накопительной системы. Процент фактической скидки сократился в 2-5 раз, что приводит к экономии, оцениваемой сотнями тысяч рублей в год.

5. Экономия на печати пластиковых дисконтных карт

   Клиент использует виртуальную дисконтную карту в системе, что является фактической экономией предприятия на пластиковых картах.

6. Увеличение повторных покупок, среднего чека и индекса NPS

   Бонусная накопительная система — это не только приятное дополнение к покупкам, но и мотивация к совершению повторных приобретений. Происходит увеличение среднего чека (на ~11-20 %), и индекс NPS. Клиент становится постоянным покупателем.

7. Получение обратной связи от клиентов, контроль персонала и бесплатные услуги «тайных покупателей»

   После завершения заказа клиент оставляет оценку обслуживания и может при желании написать небольшой отзыв. Это работает по аналогии с GettTaxi или Яндекс.Такси. Каждая такая обратная связь привязана только к конкретному специалисту, выполнившему заказ. Она сразу же поступает в личный кабинет собственника, и кроме него ее никто из специалистов, включая выполнившего заказ, не видит.

   Система работает как «тайный покупатель» — позволяет видеть ситуацию глазами клиентов, выявлять минусы и принимать во внимание пожелания. Задача хорошего руководителя – быть не сторонним наблюдателем, а вовлекаться в систему оценок, помогать в решении конфликтов и спорных ситуаций, поощрять лучших сотрудников, выявлять слабые стороны.

8. Информирование клиентов об акциях/важных новостях

   CRM позволяет выполнять мгновенное информирование клиентов через мобильные Push-уведомления по настраиваемым критериям.

9. Привлечение клиентов/сокращение затрат на рекламу/повышение эффективности сарафанного радио

   В погоне за новыми клиентами предприниматели немалые суммы вкладывают в рекламные каналы, стараются увеличить конверсию воронки продаж. CRM же предлагает более простой и очевидный способ: с помощью встроенного модуля реферальной системы любой клиент может стать партнером за вознаграждение, измеряемое в % от покупок знакомых/друзей.

10. Эффективное увеличение клиентской базы

    Клиент может самостоятельно скачать себе приложение, зарегистрировать бонусную карту, порекомендовать знакомым и друзьям. Увеличение клиентской базы происходит автоматически.

11. Повышение конверсии воронки продаж

    Мотивируйте установить ваше мобильное приложение приветственными бонусными баллами, начисляйте их за рекомендации, ко дню рождения, за популярный отзыв, проводите акции, делитесь новостями. Все это служит «прогреву» аудитории, особенно если она присоединилась недавно.

12. Увеличение выручки и чистой прибыли

    Как следствие/совокупность экономической выгоды от решения всех вышеперечисленных задач.

Как выбрать и внедрить CRM

Внедрять систему crm нужно обдуманно, а не только руководствуясь принципом «если есть у всех, значит, и нам нужно» без четкого понимания, для каких именно задач она нужна. Как правило, ничего хорошего из этого не получается: проект либо быстро завершается, либо, напротив, длится долго, но служит другим целям и в итоге не охватывает необходимые задачи управления.

Цели, которые преследует предприятие, принимая решение о внедрении:

• сохранность клиентской базы;
• операции с клиентской базой;
• прозрачность работы с заказами;
• увеличение эффективности работы со сделками;
• повышение клиентской лояльности;
• сбор и хранение информации в одном месте;
• увеличение выручки и прибыли.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

С целями определились, переходим к выбору crm, которая должна соответствовать таким критериям:

• Простой настраиваемый интерфейс.

Чем проще сориентироваться в системе, тем удобнее ею пользоваться.

• Обеспечение безопасности данных и возможности разграничивать доступ к информации для сотрудников.

Система должна иметь защиту данных. А у каждого отдельного сотрудника должен быть доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задач.

• Создание и хранение истории редактирования.

При возникновении конфликтной ситуации или при любой другой необходимости должна быть возможность восстановить ход событий, просмотреть созданные ранее документы.

• Возможность вносить изменения в функционал.

Если система позволяет дополнять функциональность, что называется «под себя» (создавать карточки и связывать их с нужными полями), это значительно сократит расходы. Доработки у сторонних подрядчиков стоят недешево.

• Возможность отключения лишней функциональности.

Для оптимизации рабочей области система позволяет отключать неиспользуемые кнопки и функции. Это упрощает процесс работы в crm, сотрудник видит только те кнопки, которые использует.

• Проверка вводимых данных на наличие ошибок и спама.

Чтобы можно было без труда находить нужную информацию, важно соблюдать чистоту вводимых данных. Система должна распознавать, если сотрудник вводит некорректные или дублирующиеся данные.

• Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.

В crm должны быть реализованы функции (подключены модули) отправки электронных писем с корпоративной почты, а также удобно постить новости компании напрямую в социальные сети.

Самым оптимальным вариантом, с минимальными финансовыми и временными издержками, будет делегирование этой задачи опытным специалистам. Имея опыт прошлых внедрений и зная наперед, как избежать тех или иных проблем, опытный интегратор выполнит работу в срок и на должном уровне. Гораздо хуже может быть, если пробовать внедрять самостоятельно, — велика вероятность того, что за исправление ошибок и отладку системы вы заплатите двойную цену, это не говоря о том, какое количество времени будет потеряно.

В конечном счете система не только окупится, но и принесет ощутимую экономию.

На начальном этапе необходимо определить и прописать планируемые интеграции, доработки, бизнес-процессы для вашей системы – то, от чего должны отталкиваться при выполнении работ. В ходе внедрения допускаются корректировки и изменения, так как вы будете больше понимать возможности системы.

Он должен быть вашим доверенным лицом или компетентным сотрудником, которому вы делегируете часть полномочий для принятия решений. Этот человек должен быть всегда доступен для связи, быть заинтересованным в проекте и способным принимать решения в нестандартных ситуациях.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

• Внедрение стандартных инструментов (тех, что базово имеются в crm-системе). Этот этап включает в себя определение задач, подключение дополнительных полей, присоединение сотрудников, назначение им ролей и прав доступа.
• Интеграцию со сторонними сервисами (сайты, мессенджеры, телефония).
• Доработку crm-системы под поставленные задачи (разработка собственных виджетов и приложений, построение отчетов и т. д.).
• Автоматизация маркетинга (выполнение автоматических действий при совершении звонка или посещении сайта, автопоказ или отключение рекламы, подключение сквозной бизнес аналитики и т.д.).

Адаптация сотрудников к изменениям благодаря интеграции системы. Как правило, людям тяжело менять привычные методы в пользу новаторства. Поэтому этот этап является важной неотъемлемой частью проекта.

Незаменимая опция для оперативного разрешения трудностей, неизбежно возникающих на начальном этапе. CRM является сложной системой, использующей для своей корректной работы множественные ресурсы. Поэтому ситуация, когда что может пойти не так, возможна и допустима.

Почему стоит выбрать EnvyCRM для управления заказами клиентов

EnvyCRM — это CRM-решение, которое оптимизирует рабочий процесс под потребности бизнеса и помогает вести контроль работы менеджеров.

На сегодняшний день система EnvyCRM является уникальной разработкой, над которой работали в течение 7 лет, используя опыт шести разнопрофильных компаний. Для работы в программе не требуется специального обучения сотрудников, она уже настроена под выполнение необходимых задач.

Аналогичного решения вы не найдете среди других CRM-систем на рынке. И в доказательство этому ниже приведены преимущества системы, которая выполняет 95 % работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация (бизнес-процессы управляются по нажатию кнопки)

Управляя сделкой таким образом, тратится в разы меньше времени. Менеджерам не придется выполнять рутинные операции, специально настроенные кнопки повышают эффективность выполнения конкретной задачи и требуют только тех действий, которые вы указали.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Также можно настраивать выпадающие меню, что минимизирует ручной ввод и соответственно ошибки, связанные с этим. Например, в ситуации недозвона клиенту можно использовать кнопку, при нажатии на которую будет предложен выбор из выпавшего меню: «не отвечает», «не доступен», «занято», — каждый пункт может иметь свою логику работы.

Пример настройки такой кнопки:

1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут.

2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут.

3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа.

4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день.

5-й недозвон – перевести клиента автоматически в Архив.

Выполните настройку кнопок и их логики в EnvyCRM единожды, а все дальнейшие действия можете оставить на выполнение системе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Эта опция помогает менеджеру быстрее ориентироваться во времени клиента и использовать это в работе. Ведь гораздо удобнее видеть в карточке клиента его реальное время, чем отвлекаясь от работы и считать разницу в часах.

3. Быстрый ввод даты и времени

Для установки даты и времени не нужно делать лишних кликов, в отличие от других CRM, где для этого необходимо открыть календарь. В EnvyCRM все проще и удобнее: дата и время в непосредственном доступе, более того, также легкодоступны дата и время клиента. Это помогает менеджерам не путаться в часовой разнице и не попадать в неловкие ситуации, при звонке клиенту.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

В EnvyCRM реализован режим автоматической подборки задач, при котором алгоритм CRM сам определяет, какую задачу выдать менеджеру следующей (по критерию времени или клиентов из входящих). Менеджеру не нужно тратить на это время, что значительно увеличивает эффективность его работы.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В окне постановки задач реализована опция планера, которая позволяет видеть количество задач на конкретную дату. Менеджер может договориться с клиентом на удобное ему время.

6. Автоматическая постановка задач

Это означает, что задача закрывается только при постановке следующей или по факту завершения, то есть тогда, когда статус задачи меняется на «оплачено» или «отказ». Задачи ставятся пошаговым, логически-взаимосвязанным способом. Каждый шаг приближает сделку к ее завершению и получению прибыли.

Основные функции, доступные на любом тарифе, это:

• Управление сделкой кнопками.
• Быстрый ввод даты и времени.
• Автоматическая постановка задач.
• Интеграция с сайтами.
• Воронка продаж.
• Отчеты.
• Напоминалки.
• Время у клиента по его часовому поясу.
• Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам.
• Менеджер знает, сколько задач на каждый час.
• Интеграция с IP-телефонией.
• Техническая поддержка по email, телефону, ВК и по всему, через что сможете до нас достучаться.
• Более 40 интеграций. Аналитика, телефония, почтовые и SMS рассылки, сайты, облачное хранилище, API и любые скрипты (WebHooks)

Сегодня практически в каждой, даже небольшой компании отдел продаж работает в разнообразных системах CRM. Автоматизация этой сферы деятельности приносит больше пользы, чем экономия на ее отсутствии, это очевидный факт. Предприниматель всегда найдет, на что потратить освободившееся благодаря этой системе время. Ведь это бесценный ресурс в жизни каждого человека, а в бизнес-среде особенно.