Что такое возражение клиента 

Основные причины возражений клиента 

Основные виды возражений клиентов 

Как отработка возражений помогает в продажах 

Как отработать возражение 

Типичные ошибки при работе с возражениями 

Что такое возражение клиента

Возражение — это несогласие или причина, по которой человек не совершает какое-либо действие. Относительно продаж, возражением является протест к покупке. Чаще всего оно возникает в первом контакте менеджера с потенциальным покупателем и причин тому может быть множество: неуверенность в необходимости, качестве, страх ошибки или попросту плохое настроение. И здесь большая роль отводится менеджеру по продажам, который в дальнейшем повлияет на удержание клиента с конвертацией в сделку или его уход к конкуренту.

Основные причины возражений клиента

За поверхностным возражением могут скрываться более глубинные причины, в которых человек может бояться сам себе признаться. За “Мне это неинтересно” может стоять высокая цена или страх попробовать новое. Есть и те типы личности, которым привычнее вступать в спор. Они хотят получить те аргументы, которые являлись бы для них желанными и убедительными, как оправдание решения. Причинами могут быть факторы личностного плана, среди которых:

• несогласие с аргументами;

• неподходящие условия;

• высокая цена;

• отсутствие потребности в товаре;

• негативное настроение;

• поиск самоутверждения;

• желание получить скидку.

В продажах почти невозможно избежать возражений. Все люди разные, со своими особенностями и потребностями. В данном случае можно научиться выявлять и грамотно работать с возражениями, чтобы превращать их в возможности, а не проблему.

Основные виды возражений клиентов

Определение вида возражений может помочь менеджеру по продажам быстро сориентироваться и не упустить клиента, применив определенную тактику. Среди основных видов возражений выделяют:

• истинные возражения. Сюда относятся случаи, когда человеку не нужен товар и предложение продавца кажется ему навязчивым и неактуальным. Данный случай не означает конец сделке, так как грамотное выявление потребностей может показать пути для продажи смежных товаров. Отсутствие денег также может стать серьезным барьером на пути к продаже. В то же время, при наличии бюджетных альтернатив и убедительных аргументов, есть возможности для совершения продаж.

• ложные возражения. “Я подумаю”, “Дорого”, “Не сейчас” — типичные фразы, которые не являются истинными причинами. Под желанием подумать или поговорить позже скрывается незаинтересованность в предложении и страх сказать “нет”, под дороговизной — отсутствие денег. Также за данными возражениями могут быть личностные проблемы или плохое настроение, которое клиенту хочется выплеснуть на менеджера по продажам.

• условно-объективные возражения. Представляют собой ситуацию, когда клиент в целом заинтересован в покупке, но существует определенный барьер, который мешает принять окончательное решение. “Мне нужно посоветоваться”, “Передам ваше предложение ЛПР” — такие возражения могут носить временный характер и часто связаны с необходимостью согласования с другими лицами. В отличие от истинных возражений, здесь клиент не отказывается от покупки окончательно, а лишь откладывает решение.

Как отработка возражений помогает в продажах

Отработка возражений — это возможность для менеджера по продажам решить проблемы покупателя, изменить его мышление и довести до целевого действия. Лучший подход к решению возражений заключается в том, чтобы признать, что опасения потенциального клиента обоснованы, даже если они кажутся тривиальными. Определив истинное возражение клиента, менеджер по продажам сможет предоставить потенциальному клиенту ту информацию, которая станет для него убедительной и побуждающей к покупке.

Как отработать возражение

Работа с возражениями в продажах может осуществляться по 7-этапному алгоритму:

• выслушайте. Позвольте клиенту сбросить напряжение и сказать все, что он думает. Возможно, это станет для него эмоциональной разрядкой, после которой он будет более открыт к диалогу.

• возьмите небольшую паузу. Не перебивайте и убедитесь, что потенциальный клиент высказал все, что думает. Короткая пауза понадобится вам начальном этапе, чтобы определить боли и продумать верную тактику действий.

• выразите согласие. Дайте понять клиенту, что вы его услышали и поняли. Однако, если его аргументы противоречат истинным положениям относительно товара и компании, попробуйте мягко показать свою точку зрения. Обоснуйте цену на продукт, показав его со стороны качества и надежности. Придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы расположить к себе клиента и не навредить репутации компании.

• ответьте на вопросы. Любые вопросы клиента должны быть закрыты, чтобы у него не оставалось сомнений. Ответы должны быть информативными, честными и понятными, такими, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку.

• замотивируйте. В результате коммуникации клиент может склоняться к вашей позиции, захотеть совершить покупку. На этом этапе можно рассказать о преимуществах и выгодах от использования товара, чтобы подкрепить свои аргументы.

• завершите сделку — продайте товар. Подкрепите решение скидкой или приятным бонусом, если вы располагаете такими возможностями. Доведите клиента до покупки и получите оплату.

• проконтролируйте обратную связь. Для возвращения клиента к совершению повторных продаж необходимо стремиться к созданию долгосрочных лояльных отношений. Для этого можно созвониться с ним, чтобы узнать впечатления о товаре, попросить поучаствовать в опросе или оставить отзыв.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Совершение действий по отработке возражений не гарантирует завершение продажи. Менеджер со стороны компании может быть неопытен, некомпетентен, а также может совершать ошибки в коммуникации с клиентом, имеющим возражения.

Рассмотрим основные ошибки при отработке возражений:

• игнорирование возражений. В ситуациях, когда клиент чувствует себя неуслышанным, это вызывает расстройство и злость в нем, что еще больше отдаляет от покупки. В таком случае можно использовать фразы по типу: “Понимаю вас”, “Услышал”, “Спасибо, что дали обратную связь”.

• агрессивное убеждение. Если вы перебиваете возражение клиента аргументом в лоб — лишаете его возможности высказаться. В данной ситуации клиент будет чувствовать, что его возражения воспринимаются ошибочными и не предполагают решения.

• отсутствие обратной связи. Неловкая пауза может вызывать сильное раздражение у клиента, побудив его окончить звонок.

• непрофессиональное общение. Переход на личности, повышенный тон или сарказм свидетельствуют о некомпетентности менеджера. Необходимо быть терпимым и подбирать слова, так как все они сказываются на репутации бренда.

Не существует возражения, которое невозможно отработать. Опытные, матерые и компетентные специалисты могут найти подход даже к самым сложным типам клиентов (говорим о них в статье по ссылке). Даже, если клиент отказал в данный момент, не обязательно отказываться от него навсегда. Пройдет время, и он может изменить свое мнение, у него могут измениться потребности. Добавив такого клиента в CRM-систему Envybox, вы сможете регулярно и мягко напоминать о себе. Направить в прогревающую воронку или самостоятельно установить период для следующего напоминания.

Отработка возражений — это обязательный этап в коммуникации менеджера и клиента, который влияет как на продажи, так и на репутацию компании в целом. Для успешной отработки возражений, необходимо слушать и слышать клиента, не перебивая, чтобы узнать потребности и боли. Предоставление убедительных аргументов увеличат шансы на совершение продажи, а сохранение контактов в CRM-системе помогут прогреть клиента или напомнить о себе позже. Изучение типов клиентов и способов отработки возражений поможет минимизировать количество отказов и совершить большее количество продаж для бизнеса.

Этапы отработки возражений являются неотъемлемой частью продаж. При этом они также представляют собой настоящее кладбище сделок, где похоронено множество возможностей договориться о покупке. Многие из менеджеров по продажам не любят процесс работы с возражениями, однако ничего страшного в нем нет. Более того, наличие возражений говорит о том, что клиенту, как минимум, не все равно.

Научиться не бояться возражений – важное, но недостаточное условие для работы с ними. Другой компонент – это методика, в которой описан каждый этап отработки и выполнение которых приведет менеджера к закрытию сделки, а клиента к получению товара или услуги, в которых он нуждается. В нашей статье мы расскажем, как проводить эти этапы, от каких ошибок нужно уклоняться и как оценить качество работы продажников.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Важность отработки возражений

Отработка возражений – один из самых непростых этапов процесса продаж, по крайне мере именно так его воспринимают большинство менеджеров. Однако стоит взглянуть на этот момент под другим углом.

Не нужно воспринимать отработку возражений как борьбу с клиентом. Посмотрите на этот процесс как на возможность вырасти в профессиональном плане: преодоление сложностей требует серьезной подготовки со стороны продавца как в области психологии, так и в области маркетинга.

Если у человека возникли возражения – это хороший знак, указывающий на его заинтересованность в покупке. При правильной их отработке сделка скорее всего состоится. Отсутствие возражений говорит либо о том, что клиент хорошо знаком с продуктом и давно планирует его приобрести, либо что он ему вовсе не интересен.

Главные правила работы с возражениями

Нужно стремиться к тому, чтобы обойти сомнения, а не возражения, точнее, развеять их. Большинство людей, совершая какую-то покупку, в той или иной степени сомневаются, и это нормально. Для продавца сомнения могут стать базой, на которой будет выстроен конструктивный диалог с клиентом.

• Во-первых, цель менеджера – определить, каково отношение клиента к предмету разговора. Если выясняется, что имеются проблемные моменты, нужно их преодолеть.
• Во-вторых, продавец должен вывести разговор в конструктивное русло, поменяв негатив в восприятии клиента на позитив. Важно погасить ненужные эмоции.

Существует ряд правил общения с покупателем.

1. Все возражения клиента необходимо выслушать, человек должен увидеть, что к нему проявляют интерес и внимание.
2. Важно сохранять позитивный настрой, быть спокойным, проявлять терпение.
3. Чтобы понять, каковы истинные причины возражений или сомнений, следует задавать правильные уточняющие вопросы.
4. На возражения нельзя отвечать возражениями.
5. Каждое озвученное возражение клиента следует локализовать, то есть сделать его наиболее коротким и емким. Ответ менеджера должен быть ограничен во времени и пространстве.
6. Отвечать важно так же емко и по существу, приводя весомые аргументы.
7. Прежде чем озвучивать очередной аргумент, важно убедиться, что предыдущий был услышан и правильно воспринят. Клиент должен согласиться с доводами менеджера.
8. Зачастую потенциальный клиент сам отвечает на свои вопросы, озвученные ранее, если его внимательно выслушать и сделать небольшую паузу перед ответной речью.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Основные этапы отработки возражений

Разбираясь с клиентскими сомнениями важно выявить именно истинные возражения. Что же это такое? Это то, что реально заставляет его усомниться в правильности выбора. Не каждый человек готов сразу озвучить истинную причину своих колебаний.

Пример истинных возражений:

• срок исполнения слишком велик;
• длина этого платья меня не устраивает, оно по щиколотку, а мне нужно до колена;
• цвет стола не подходит к нашему кухонному гарнитуру, мне нужен чисто белый;
• эта техника не выдержит экстремальных условий, в которых я буду ею пользоваться.

Перейдем к тому, как именно нужно отрабатывать истинные возражения. Ниже представлен алгоритм, который делится на 4 условных этапа. Все этапы отработки возражений в продажах имеют большую важность, а значит, нельзя исключать ни один из них.

Для начала менеджеру следует согласиться с клиентом, для чего можно использовать следующие слова:

• да, конечно;
• вы правы;
• возможно;
• вполне допускаю.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Не следует говорит «нет» и другие подобные слова с отрицательным знаком. Используя их, мы становимся на позицию противника. Говоря что-то вроде «вы не правы, это вовсе не так», менеджер словно обесценивает мнение клиента, что не может не вызывать у последнего негативные эмоции, которых так важно избегать в общении. Человек может занять оборонительную позицию, которую будет весьма непросто изменить.

Важно продемонстрировать покупателю поддержку и внимание к его точке зрения.

После этого нужно совершить аккуратный переход к следующим двум шагам, где будут непосредственно преодолеваться возражения. Для этого используются следующие выражения:

• именно поэтому;
• при этом;
• и;
• для этого.

В принципе, вариант можно придумать самостоятельно, выше озвученные слова – не единственно верные. Тут важно постараться избежать таких переходов, как «а» или «но». Они не плохие, однако делают последующую фразу менеджера противоречащей мнению клиента.

На этом этапе нужно выдвинуть аргумент, превосходящий по силе аргумент клиента. Разумеется, он должен быть в пользу продаваемого продукта. Кроме того, в ряде случаев можно предложить покупателю какую-то альтернативу.

Следующим этапом нужно подвести клиента к дальнейшим действиям. Это можно сделать с помощью:

• вопроса (нравится ли вам этот цвет?);
• призыва (вот палитра, предлагаю вам выбрать цвет, который вам по душе).

Выбор метода зависит от степени готовности клиента к покупке. Если он еще не уверен в необходимости приобретения товара, лучше задать вопрос. А если желание уже сформировано, и только какие-то незначительные сомнения отделяют его от покупки, лучше совершить призыв к действию.

1. Возражение: «Этот стол неподходящего цвета, мне бы немного светлее».

   Согласие: «Вы правы, он действительно темноват»

   Переход: «Именно поэтому»

   Альтернативное решение: «Я могу предложить вам любой другой цвет из палитры, мы изготовим вам стол именно этого цвета на заказ»

   Призыв: «Давайте посмотрим палитру»

2. Возражение: «Я разбираюсь в продажах, мне не нужен тренинг, который вы продаете!»

   Согласие: «Да, конечно, я вижу, что вы разбираетесь в этом вопросе».

   Переход: «Именно поэтому»

   

   Инфопартнерство в B2B-сегменте

   Что это и как помоагает бесплатно продвигать бизнес

   Подробнее

   Аргумент: «Я предлагаю вам этот тренинг, ведь в него включены не только классические схемы продаж, знакомые многим, но и богатый личный опыт сотрудников нашей компании, приобретенный в ходе многолетней работы и помогающий нашим менеджерам добиваться потрясающих результатов».

   Вопрос: «Были ли вы у нас на сайте? Там можно узнать о наших серьезных достижениях».

Нюансы отработки ложных возражений

Наряду с реальными возражениями, клиенты нередко используют ложные, которые чаще всего формируются бессознательно. Хотя бывает и так, что покупатель вполне осознанно озвучивает ложную причину. Например, у него просто нет средств, чтобы что-то купить, но сказать об этом продавцу стыдно.

Основные возражения клиентов звучат примерно так: «мне нужно подумать», «в данный момент я не готов принять решение», «мне ничего не нужно». Ложных возражений намного больше и не всегда их легко распознать. Однако нужно помнить, что за неправдой скрывается какое-то истинное возражение (нет денег на покупку, не подходят сроки, не устраивают функции и т.п.).

Чтобы суметь отличить одно от другого, нужно иметь определенный опыт общения с клиентами. При этом важно знать, что тратить время и силы на отработку ложных возражений нельзя – это просто бессмысленная работа.

Кроме того, очевидно, что подобные возражения в массе своей появляются там, где менеджер не провел как следует работу по выявлению потребностей клиента или не сделал адекватную презентацию. Факт систематического появления одинаковых ложных возражений указывает на необходимость более тщательно проводить подготовительную работу.

Менеджеру важно вытащить из клиента его истинные сомнения и возражения, с которыми уже можно работать. Ниже представлены способы, которые можно использовать в своей работе в разных комбинациях.

Таким образом, возражения – это не сигнал для начала борьбы с клиентом, а возможность эффективно поработать, чтобы в итоге совершить продажу. Однако даже если успешно преодолеть этот этап не получилось, все равно необходимо перейти к следующему – завершению сделки.

Оценка эффективности отработки возражений

Самый главный критерий оценки эффективности работы с возражениями – это количество совершенных сделок. Поэтапный анализ переговоров, которые не привели к подписанию договора, поможет понять, в какой момент клиент ушел, и совершить работу над ошибками. Поэтому важно каким-то образом фиксировать весь процесс общения с покупателем, включая этапы отработки возражений. Например, во многих компаниях ведется запись телефонных разговоров.

Виджет обратного звонка за 30 секунд

Сервис быстро поможет увеличить количество звонков

Подробнее

Рассмотрим критерии эффективности работы менеджера.

• Способность грамотно преподнести продукт, указать на его ценность. Менеджер для этого должен отлично знать товар, историю компании, партнеров и конкурентов.
• Умение продемонстрировать товар в лучшем свете, рассказать о всех его преимуществах и выгодных отличиях от аналогов, предлагаемых компаниями-конкурентами, способность правильно преподнести его высокую стоимость при необходимости.
• Мастерство закрытия сделки. Способность довести клиента до сделки, невзирая на множество возможных возражений, отказов и т.п.

Разумеется, для эффективной работы менеджеру по продажам необходима бонусная система оплаты. Он должен понимать, что за каждый подписанный договор получит какое-то материальное вознаграждение. Где-то это процент от сделки, где-то премия в определенном размере. У каждой компании свои условия работы. Мотивируя своих сотрудников, руководство в то же время обеспечивает предприятие прибылью.

Ошибки при отработке возражений клиентов

1. Вступать с покупателем в спор, указывать на то, что его мнение ошибочно. Делать это нельзя ни в коем случае.
2. Упорно склонять клиента согласиться со своей точкой зрения. Делать это нужно аккуратно и незаметно, чтобы он без давления принял позицию менеджера.
3. Не давать клиенту возможности высказаться или задать вопросы в процессе описания товара. Следует помнить, что покупателю нужно внимание к его персоне.
4. Демонстрировать отсутствие знаний и подкованности в вопросе. Если менеджер не разбирается в товаре, который он представляет, вряд ли клиент захочет с ним работать.
5. Не обращать внимания на мысли и чувства клиента, рассматривать его исключительно как инструмент извлечения прибыли. Покупатель это сразу почувствует и вряд ли оценит.
6. Бояться отвечать на возражения, действовать нерешительно, соглашаться с покупателем во всем. Такое поведение характерно для продавцов без опыта. Постепенно заинтересованные менеджеры становятся более уверенными в себе.
7. Полагать, что возражение равносильно отказу. Отказ – это когда тебе твердо ответили «нет», да и то опытный талантливый продавец способен справиться и с таким.

Научиться с честью преодолевать все этапы отработки возражений может практически каждый. Главное – интерес и искреннее стремление. Нужно понимать, что все приходит с опытом, мало кто сходу и без труда способен закрывать сделки. Постоянная работа над собой и посещение тематических тренингов поможет стать настоящим профессионалом в области продаж.

От понимания того, как выбрать менеджера по продажам, зависит успешность проекта в целом. По сути, продажника можно отнести к ключевым позициям компании, ведь именно он находится на передовой между вашим продуктом и деньгами клиента. И от того, насколько успешно он работает, зависит итог продаж.

ТОП-5 качеств хорошего менеджера по продажам

Перед тем как начать поиски менеджера по продажам, определите для себя, кто вам нужен. Чем подробнее вы составите портрет потенциального кандидата, тем лучше будет результат. Если вам требуется только один продавец, то искать нужно человека с большим опытом, уверенного в себе и способного работать в одиночку. Если же в команде уже есть сильный специалист, то можно нанять менеджера средней квалификации. На первых этапах ему следует поручать простую работу. Со временем он освоится и сможет работать самостоятельно.

Лучший сейлз-менеджер не просто продает товар клиенту, а способен сделать так, чтобы клиент возвращался за покупками снова и снова. А это не просто продажи, а умение выстраивать отношения долгосрочного сотрудничества. От работы одного такого специалиста часто зависит имидж всей организации.

Как выбрать менеджера по продажам? Идеальный продавец должен много знать и обладать конкретными навыками. Какие же качества вы должны искать у кандидатов?

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Перечислим 5 основных характеристик менеджера по продажам:

1. Умение чувствовать потребности покупателя

Одно из важнейших качеств хорошего менеджера — способность понять, что именно сейчас необходимо клиенту. От продавца требуется не только слушать, но и слышать покупателя. Лишь преуспев в этом навыке, он сможет эффективно предлагать человеку то, в чем тот нуждается.

2. Знание психологии покупателей

Если у менеджера по продажам хорошо развит эмоциональный интеллект, он легко может определить, что представляет собой конкретный покупатель, понимает его психотип и способен предсказать его дальнейшие действия. Знания о темпераменте человека помогают продавцу сразу же расположить к себе клиента и ненавязчиво подвести его к покупке.

3. Навык работы с возражениями

Получив отказ, хороший продажник никогда не пойдет на попятную. Он понимает, что сомнения клиента — это нормально, поскольку человек всегда стремится заполучить самое выгодное предложение. От менеджера в этом случае требуется спокойно изложить факты, которые убедят покупателя в том, что данный продукт обладает лучшими характеристиками. Продавец при этом должен действовать быстро, так как результат во многом зависит от того, насколько оперативно он будет реагировать на возражения. Здесь как нельзя кстати поговорка «Время — деньги».

4. Умение убеждать

Еще один навык, который можно приобрести, разобравшись в человеческой психологии. Он предполагает понимание продавцом того факта, что разных по психотипу клиентов следует убеждать разными способами. Таким образом, менеджер должен уметь находить подход к любому человеку.

5. Отличное знание своего продукта

Менеджер прекрасно справится с любыми сомнениями клиента, если будет знать все нюансы товара или услуги, которые он продает. Помимо этого ему следует понимать, кто является вашими конкурентами и какие предложениях есть у них.

Конечно, такие знания не даются от рождения. Это предполагает, что продавец все время находится в процессе развития и готов вкладывать свою энергию в различные обучающие программы, а также уделять время самообразованию.

Личные качества продажника

Чтобы наработать в себе все перечисленные качества, нужно неустанно трудиться над своей личностью.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Достойные специалисты по продажам всегда были нужны, поэтому действительно хороший продавец легко находит себе работу. При этом конкурировать придется лишь с 2-3 кандидатами на должность. Это дает возможность выбрать действительно стоящее предложение. Продавцы с большим опытом откликаются только на хорошо составленные вакансии с подробным описанием.

Требования к кандидату должны быть четко прописаны. Чем увлекательнее вы расскажете о предполагаемой должности, тем больше соискателей заинтересуются вашим предложением. Обязательно упомяните о системе поощрения, премии и бонусах, на которые может рассчитывать нанятый сотрудник. Сообщите о дополнительных выгодах, например, о том, какой современный и красивый у вас офис, или о социальных гарантиях, которые вы предоставляете.

Расскажите также об организации: как долго она существует на рынке, каковы перспективы развития сейчас. Не забудьте указать сайт и оставьте контакты.

10 критериев подбора менеджера по продажам

Конечно, каждый работодатель или кадровик задается вопросом, как выбрать менеджера по продажам?

Для начала решите, как вы будете искать кандидатов на вакансию. После того, как пошли первые отклики, подумайте о том, на что вы будете обращать внимание при подборе менеджера.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Превосходный продавец должен отлично презентовать самого себя. При прохождении интервью именно он является тем продуктом, который ему необходимо продать. Опытный специалист легко справится с этой задачей.

Но именно в этом кроется главная проблема. Часто менеджеры с большим опытом впечатляют своей уверенностью на собеседовании и даже могут успешно закрыть первую продажу. Однако не все из них способны показывать стабильный результат на протяжении долгого времени. Другими словами, они владеют всеми необходимыми техниками и вполне могли бы стать лучшими в своем деле, но не могут похвастаться энтузиазмом, который бы побуждал их каждый день прикладывать усилия, чтобы найти клиентов и побудить их к покупке. Менее опытные специалисты, наоборот, горят желанием привлечь как можно больше покупателей, но не понимают, как это сделать. Только от руководителя зависит, каких сотрудников в итоге будут набирать, поскольку именно они отвечают за их обучение и координирование.

Кадровикам вообще не следует поручать подбор продавцов. Как правило, сотрудники службы HR не знают всей специфики данной должности. Поэтому от них требуется лишь обеспечить поток соискателей, проранжировать их по минимальному набору требований и отсеять самых неподходящих. На этапе отсева не нужно слишком усердствовать, иначе велик риск пропустить перспективного специалиста. А продавцы — это вообще люди необычные. Обладая кучей недостатков, они, тем не менее, могут прекрасно справляться со своей главной задачей — продавать.

Понимание некоторых факторов поможет вам грамотно провести интервью и не разочароваться в кандидатах со временем.

1. Уровень квалификации

Первое представление о профессиональном опыте соискателя вы получаете, изучив его резюме. Если вы видите, что человек за свою карьеру перепробовал множество разноплановых профессий, перескакивая из продавца в айтишники, а затем в официанты, то либо он обладает таким качеством как универсальность, либо еще не нашел себя и сфера продаж для него лишь переходный этап. Если это второй вариант, то не стоит рассчитывать на его энтузиазм в работе. Скорее всего, специалист покинет вас почти сразу же. Чтобы уберечь себя от такого риска, спросите его на интервью о причинах столь резкой смены профессии.

2. Развитие карьеры к определенному возрасту

Если зрелый человек к своим годам может похвастаться лишь рядовыми должностями, то, вероятно, у него нет достаточных амбиций или он боится ответственности. Такой человек вряд ли будет хорошим продавцом.

3. Стаж трудовой деятельности в одной организации

Этот вопрос должен особенно интересовать вас. Не стесняйтесь расспрашивать кандидата на эту тему. Бывают ситуации, когда уход связан с недобросовестностью работодателя, который платил меньше, нарушая договоренности. Но учитывайте также, что иногда сотрудник увольняется по собственной инициативе, просто-напросто испугавшись трудностей, с которыми столкнулся на службе.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

1. Уровень компаний, в которых работал кандидат

Просматривая резюме, обратите внимание, насколько большой была организация, в которой работал менеджер по продажам, как происходило взаимодействие с руководством и в каком виде велась отчетность. Учитывайте также, есть ли у соискателя опыт управления людьми. Сразу оцените, с клиентами какого уровня доводилось работать специалисту и каким способом приходилось коммуницировать (личные встречи или беседа по телефону). Кроме того, важно понимать, насколько крупными были сделки. Иметь 30-50 клиентов при обороте в 1 млн. рублей не то же самое, что продавать 2-3 заказчикам, которые делают оборот в 100 млн. Важно иметь представление еще и о том, какой была корпоративная культура на предыдущем месте работы и какого стиля руководства придерживался начальник.

2. Умение презентовать себя

Послушайте, как рассказывает о себе кандидат и вы поймете, как он будет продавать ваш продукт. В ходе интервью ответьте себе на следующие вопросы. Приятно ли вам слушать этого человека? Демонстрирует ли он свои сильные стороны? Удачно ли переводит недостатки в достоинства? Насколько хорошо отвечает на проективные вопросы?

3. Ожидаемая зарплата

На какой заработок рассчитывает кандидат? Указанная цифра говорит о том, насколько человек уверен в себе и насколько его самооценка соответствует опыту. Если, например, на предыдущем месте работы менеджер получал 30 тыс. рублей, а сейчас замахнулся на 100 тыс., спросите его, с чем связаны такие ожидания. Бывает противоположная ситуация, когда действительно высококлассный специалист не считает себя таковым, поэтому у него не получается делать продажи на выгодных для организации условиях.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

4. Увлеченность своим делом и азарт к продажам

Идеальный продавец легко сможет продать вам любую вещь. Как только вы попросите его об этом, вы сразу почувствуете его внутренний запал. Предложите менеджеру продемонстрировать свое мастерство прямо во время интервью. Подойдите к этому с юмором. Например, попросите его продать расческу лысому человеку. Если же вы хотите оценить настоящий стиль работы кандидата, увидеть хитрости, которые он использует, и ошибки, которые допускает, предложите ему заинтересовать вас реальным товаром, который он продавал.

5. Заработная плата

Любого менеджера по продажам можно замотивировать достойным денежным вознаграждением. Если продавец имеет большой опыт, он подойдет к оценке оплаты труда очень внимательно и как можно больше информации захочет получить о самой компании. Вполне нормально, если он будет подробно расспрашивать о системе мотивации в вашей организации.

6. Технологии для продаж

Сейлз-менеджер хорошего уровня должен иметь в своем арсенале многочисленные технологии, которые помогают в работе, то есть CRM, скрипты и прочие инструменты. Он также спокойно относится к холодным продажам, так как уже имел опыт реализации товаров таким способом. Если же он сразу отказывается работать с незаинтересованными клиентами или не знает, как это делать, ищите другого кандидата. Есть и еще один нюанс. Бывает, что соискатель приходит на новое место работы со своей базой клиентов. В этом случае подумайте, хотите ли вы, чтобы однажды менеджер и с вами поступил точно так же.

Форма заявки с сайта

Разбираем ошибки, связанные с видом и функционалом элемента

Подробнее

7. Релевантность опыта менеджера целям организации

Не торопитесь размещать объявление на вакансию. Для начала четко определите, кто вам нужен. Подумайте, какие задачи вы поставите перед этим человеком и какой опыт для этого необходим. Если у вас продукт с коротким циклом сделки, а менеджер ранее делал «длинные продажи», то первое время ему будет сложно, поскольку он будет работать по схеме, которую использовал на предыдущем месте работы. То же самое и в противоположном случае. Если опыт не совсем соответствует задачам компании, то какое-то время вам придется потратить на переобучение специалиста. Может ли компания позволить себе это?

Ведь главная ваша цель — найти человека, который способен сразу повысить прибыль организации.

Также необходимо понять, какого типа сотрудник вам подходит больше: тот, который не боится сложных задач, быстро думает и склонен решать проблему нестандартно, или более консервативный человек, четко следующий инструкциям.

5 этапов собеседования с кандидатом в менеджеры по продажам

Как выбрать менеджера по продажам и как вообще быстро понять, насколько хорошим продавцом он будет?

Выясните следующие моменты:

1. Каким образом он устроился на предыдущее место работы и почему предпочел именно этот вариант

Данный вопрос помогает выяснить, каковы были мотивы человека при выборе работодателя и насколько ответственно менеджер подошел к этому выбору.

Другими словами, ухватился ли он за первое предложение или рассматривал несколько вариантов.

2. Реализацией какого продукта занимался продавец

Здесь важно понять, с какой аудиторией происходило взаимодействие, какого уровня была организация, в которой менеджер работал, и насколько крупными были совершенные им сделки.

Ваша задача — определить, насколько похож ваш продукт на тот, с которым ранее приходилось работать продавцу. Также нужно понять, легко ли он обучается и сможет ли быстро переключиться на продажу другого товара.

3. Как была построена воронка продаж и стадии продажи

Выясните, каким образом продавец взаимодействовал с покупателями на всех этапах, как выявлял их нужды и потребности и преодолевал внутренние барьеры клиентов, препятствующие покупке.

Виджет Обратного звонка Envybox

На 30-120% больше звонков с Вашего сайта!

Подробнее

4. Какими были KPI менеджера по продажам

В каких цифрах оценивались результаты деятельности менеджера? Выполнял ли он показатели? Какой в среднем была сумма сделки и конверсия на всех стадиях продажи?

Слушая ответы, вам необходимо понять, правду ли говорит соискатель. И не забывайте, что всегда можно пересчитать названные цифры, чтобы проверить это.

5. Уточните и другие показатели

Спросите, сколько встреч и звонков совершил специалист, сколько составил коммерческих предложений. Понимает ли он, что результаты зависят от его усилий?

Ваша задача — оценить его отношение к работе и дисциплинированность, поскольку высоких показателей в продажах можно достичь только благодаря трудолюбию и системному подходу. Важно понять, имеет ли менеджер представление о том, какова конверсия его действий в целом и на каждом этапе продаж в частности, а также насколько полученные цифры коррелируются с оборотом, рентабельностью и планом по реализации продукции.

Такие вопросы помогают увидеть реальные результаты и развеять сомнения в том, что кандидат всего-навсего умеет отлично себе презентовать. Если он уверенно называет цифры, ориентируется в показателях, видит между ними взаимосвязь и приводит конкретные кейсы, то, вероятно, вы нашли ту самую золотую жилу. Если же его ответы расплывчаты и он часто использует общие фразы типа «мы рассчитывали все иначе», «трудно сказать, какой был средний чек», «все зависит от ситуации», то не ждите от кандидата серьезных результатов. Обычно за туманными объяснениями ничего не стоит, и такой человек все время будет находить причины, чтобы оправдать свою низкую эффективность.

• Чтобы оценить кандидата со всех сторон, следите за его речью. Внимательно слушайте, как он отвечает и о чем спрашивает. Если его вопросы, в основном касаются процесса труда, иерархии в компании, рабочего места, то больше всего ему подойдет административная деятельность.
• Отлично, если вы видите у него интерес к продукту и целевой аудитории, с которой придется работать. Такой человек может часто употреблять глаголы «достигать», «выполнять», «продавать». Это выдает в нем нацеленность на результат.
• Имеет значение также умение человека слушать собеседника и управлять диалогом. Если он не пускается в длинные монологи, а активно расспрашивает вас, а затем подытоживает все, о чем вы договорились, это хороший знак. Именно так в дальнейшем он будет общаться с покупателями.
• Не менее важно и то, насколько раскрепощен и уверен в себе человек и держит ли он при этом необходимую дистанцию. Менеджер по продажам должен быть смелым. Это качество помогает ему не бояться отказов, которые неизбежны во время сделки, и гарантирует, что специалист после неудачи сможет продолжить взаимодействие с клиентом.
• Выясните также, готов ли кандидат быть проактивным? То есть спрашивает ли он себя о том, каким образом ему скорректировать свои действия, чтобы быть как можно более эффективным в каждой конкретной ситуации?

Попросите специалиста дать оценку самому себе. В чем он был особенно хорош? Какими результатами он гордится больше всего? К чему прилагал больше всего усилий? Как помогали ли ему коллеги: начальник, маркетолог, PR-менеджер? И если что-то не получалось, то кто за это был ответственен в первую очередь?

Сорвалась повторная продажа

Неприятно расставаться с постоянными клиентами

Подробнее

Вы предлагаете заманчивые бонусы и комфортные условия работы? Или подбираете сотрудника для известной на рынке организации? В таком случае просите соискателей выполнить дома тестовое задание. Это может быть подготовка презентации для клиента. Для выполнения задания предоставьте описание продукта или же назовите адрес сайта, на котором кандидаты могут найти необходимые сведения о товаре или услуге.

Главное — увидеть, следует ли кандидат пошаговой стратегии продаж, о чем расспрашивает покупателя и смог ли он быстро разобраться в товаре или услуге, которую нужно реализовать в рамках задания. Также не менее важно оценить, насколько грамотна и богата его речь. Кроме того, не забывайте, что это должна быть именно продажа, а не пересказ информации о продукте, которую кандидат успел запомнить с ваших слов.

Если вы хотите знать, как выбрать менеджера по продажам, то помните, что отличный продавец обладает всеми перечисленными ниже качествами:

• Он уверен в себе;
• Он уверен в продукте, который продает;
• Он верит в дело, которым занимается;
• Он уверен в компании, на которую работает.

Проверьте, есть ли все эти качества у соискателя. Что вам под силу будет усовершенствовать в нем во время совместной работы, а что является существенным препятствием для найма данного сотрудника.

Не только руководитель отдела продаж, но и человек, ответственный за подбор сотрудников, должен хорошо понимать процесс продаж, разбираться в показателях эффективности, знать, на какие цифры ориентируется организация и какова в целом ситуация на рынке. Также он должен иметь представление об экспертных продажах и лучших продавцах в компании. Видя целостную картину, гораздо проще подобрать действительно ценного сотрудника.

6 ошибок подбора специалиста по продажам

При найме сотрудника в отдел продаж некоторые специалисты по подбору персонала или сами работодатели совершают типичные ошибки, из-за которых в команду попадает неподходящий человек. Такой выбор может стать фатальным и приведет к тому, что компания не сможет занять на рынке лидерскую позицию.

3 причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Внедряем эту опцию самостоятельно

Подробнее

• • Предпочтение только тех кандидатов, которые работали в успешных компаниях

Данная позиция не является правильной. Менеджер, которому удавалось продавать свой товар, несмотря на серьезную конкуренцию со стороны популярных брендов, будет более эффективным, чем тот, который продавал продукт, пользующийся на рынке успехом.

• Незнание сферы деятельности компании

Менеджер может быть сколь угодно целеустремленным и активным, но если он не разбирается в вашей нише, то не сможет показать высокие результаты. Если, например, кампания занимается реализацией медицинских товаров, то человек, который много лет продавал автомобили, не сможет добиться большого успеха.

Но и тут не все так просто. Профильность менеджера, конечно, стоит учитывать. Однако не менее важно понять, может ли конкретно этот человек быть полезным для вашей организации. Так если вы чувствуете, что у специалиста есть огромный потенциал, имеет смысл взять его и обучить всему в процессе работы.

• • Выбор менеджеров, которые продают товар, а не решение проблемы клиента

В сфере продаж встречаются менеджеры двух типов. Первый — это простой продавец. Его стиль — продать товар любым способом. Если же клиент отказывается покупать, он не стремится понять причину отказа. Второй тип — это продавец-консультант. Он всеми силами старается понять покупателя. И в случае отказа от покупки выясняет, почему клиент не готов к приобретению. Благодаря работе таких менеджеров организация быстро реагирует на пожелания клиентов и повышает их лояльность.

• • Предпочтение тех кандидатов, которые прошли многочисленные курсы и тренинги

Кандидаты, за плечами которых множество образовательных программ, конечно, показывают хорошие результаты. Но зачастую их действия шаблоны. Создать свою технологию продаж они не смогут.

• • Надежда владельца бизнеса, не имеющего собственной четко выписанной стратегии развития, на то, что сильный специалист по продажам придет и просто вытолкнет его продукт на поверхность.

Не стоит рассчитывать на то, что с первых же дней работы в вашей компании специалист будет показывать такие же отличные результаты, как и на предыдущем месте работы. Ведь ему придется действовать в соответствии со стратегией, которая принята у вас в организации. Если ее нет или менеджер не понимает свое дальнейшее направление, то вам будет сложно продвигать свой бизнес.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

• • Найм ТОПов, которые уже давно не были «на линии фронта»

Чаще всего они не знают, что происходит на рынке сегодня и не владеют самыми современными методами и технологиями. Такой менеджер будет нуждаться в постоянной помощи со стороны, то есть вам придется выделить для этой цели другого сотрудника, что требует дополнительных затрат. Поэтому лучше выбирайте специалиста из тех, кто готов сразу же приняться за дело и хорошо знает всю кухню продаж.

1. Кто ваши покупатели?
2. Как в вашей компании принято взаимодействовать с целевой аудиторией? Что для вас предпочтительнее — чтобы менеджер идеально знал свой продукт или же чтобы он хорошо понимал своих клиентов? Самые эффективные продажи бывают у тех специалистов, которые отлично разбираются в покупателях, чувствует их потребности. При этом не так уж важно, что приходится продавать — услуги грузоперевозки или корм для собак.
3. На каком этапе должен подключиться специалист, поиском которого вы в данный момент занимаетесь? Есть несколько стадий продаж: холодные звонки или личная встреча, работа «в поле», отработка возражений, удержание покупателя. Конечно, встречаются менеджеры, которые способны взять на себя все этапы продаж. Однако лучше для каждого шага подобрать отдельного человека.

Ответы на эти вопросы позволят вам быстрее подобрать кандидата, который идеально подойдет для вашего бизнеса.

Абсолютно все этапы работы с возражениями клиента являются одним из ключевых моментов в продажах. Без типичных фраз «нам не актуально», «цена высоковата», «нужно подумать» сложно представить взаимодействие между продавцом и покупателем. Особенно это касается так называемых холодных продаж.

Успешное преодоление возражений означает не только закрытие сделки, но и возможность получить определенный опыт. Однако большинство из них довольно легко спрогнозировать, опираясь на готовые решения по самым распространенным ситуациям. В этой статье мы расскажем вам об основных этапах работы с возражениями и о том, как они помогут вам вырасти в продажах.

Почему у клиента возникает возражение

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Виды возражений в продажах

Возражения разделяют на несколько видов. Каждый случай можно отнести к одному из них. Определяют виды возражений по характеру причины отказа.

Люди в современном мире постоянно сталкиваются с огромным количеством заманчивых предложений. Поэтому некоторым, чтобы уберечь себя от неоправданных покупок, легче отказываться от всего подряд. Если вы столкнулись с данным типом возражений, попробуйте сделать вторую попытку, показав уникальные преимущества вашего продукта.

Человек отказался от вашего товара, однако вы чувствуете сомнение в решении клиента. В такой ситуации у вас есть реальный шанс убедить собеседника в полезности именно вашего продукта и необходимости купить его прямо сейчас.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Клиенту нравится ваш товар, все устраивает, однако есть один момент, который останавливает от покупки. Сделайте акцент на достоинствах продукта, на его возможностях. Уделите внимание тем сторонам, которые помогут человеку в его ситуации.

Клиенту понравилась презентация вашего продукта, однако к покупке он не готов. Подобная нерешительность приобрести товар может возникнуть по двум причинам: финансовая проблема или отсутствие желания.

Категорический отказ. Если у человека нет потребности в данном товаре, вы не сможете продать его.

Нужна ли работа с возражениями

Затрагивая тему возражений, стоит отметить, что профессионалы стараются не работать с ними. Они создают такие условия, при которых возражений можно избежать в процессе разговора. Маленькая хитрость, которую применяют настоящие мастера: акцент нужно делать не на возражении, а на сомнении клиента. То есть нужно развеять любое подозрение, возникшее у потенциального покупателя.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

У каждого из нас есть сомнения. Для большинства это негативный аспект, поскольку тогда сложно уговорить человека на покупку. Но на практике все совершенно наоборот. При возникновении у потенциального клиента нерешительности вы имеете шанс начать диалог и показать уникальность и необходимость вашего товара.

Пожалуй, самая главная причина, почему с возражениями необходимо работать — успех в освоении этого навыка принесет компании больше продаж.

7 правил работы с возражениями

Рассмотрим основные правила, по которым проходят работа с возражениями:

1. Внимательно выслушать возникшее возражение покупателя.
2. При этом слушающий должен всегда оставаться спокойным и открытым, показывать позитивный настрой.
3. Необходимо установить настоящие причины недовольства/сомнения. Для этого следует задавать уточняющие вопросы собеседнику.
4. Если продавец слышит возражение, ему нельзя отвечать тем же собеседнику. Это лишь усугубит ситуацию.
5. Возникшее возражение должно быть четко и ясно определено. Ответ на него нужно сформировать во временных и пространственных рамках.
6. Ответ должен быть построен четко и лаконично, без лишних слов, но с весомыми аргументами.
7. Во время представления аргументов каждый из них должен найти позитивный отклик у клиента. Иначе нельзя переходить к следующему доводу.

Как показывает практика, клиент высказывает сомнения, задает определенные вопросы, а затем, если дать ему больше времени на выражение мнения, он сам начнет отвечать на поставленные вопросы.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Однако не только соблюдение правил поможет при работе с возражениями, но и верный алгоритм действий. Необходимо четко следовать процедуре работы с сомнениями.

6 ключевых этапов работы с возражениями в продажах

Рассмотрим основные этапы работы с возражениями в продажах:

Даже если покупатель выражает свое мнение о товаре последний час, цель этого этапа работы с возражениями — определить истинную нужду клиента. Проявите терпение и внимание, ни в коем случае не торопите говорящего, дайте возможность полностью высказаться.

Попробуйте войти в положение человека. Он должен почувствовать, что вам не безразличны его проблемы. Вы реально хотите помочь ему, а не просто продать товар и выполнить план.

Хорошим вопросом в данном случае будет:

• «Позвольте узнать, остались ли у вас некоторые сомнения относительного нашего продукта?»

В данном случае можно спросить:

• «Означает ли это, что других возражений не осталось?»

Подходящими вопросами в этой ситуации будут:

• «Мы решим эту проблемы, тогда можно будет оформлять договор?»
• «Думаю, управляющий компанией сможет помочь в решении данного вопроса. Мы уладим это в ближайшее время и сможем приступить к подписанию соглашения, не правда ли?»
• «Как я понял из вышесказанного, именно от этого зависит, будете ли вы работать с нашей фирмой или нет?»
• «Не могли бы вы пояснить, что под этим подразумевается?»

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Пройдя предыдущие этапы работы с возражениями, следует перехватить инициативу. И тут все зависит от вашего опыта, харизмы и стиля общения с клиентом. Стоит всегда указывать причину. В противном случае ваш собеседник (по телефону или за столом переговоров) будет некомфортно себя чувствовать, поскольку он не знает, какие вопросы ему ожидать.

Перед тем как работать с возражением, нужно эмоционально настроиться на одну волну с собеседником. Для этого можно воспользоваться следующими фразами:

• «Полностью вас понимаю. Вы правы, сначала может показаться, что ситуация обстоит таким образом, однако…»
• «Разделяю ваши сомнения. Если бы я оказался сейчас на вашем месте, моя реакция была бы такой же. Но вы не можете отрицать, что…»
• «Абсолютно точно сказано. Это и правда очень важное замечание. Но у меня есть для вас следующее предложение…»
• «Конечно, данный продукт недешевый. Вы не можете отрицать, что качество товара или услуги должно быть оценено по достоинству…»
• «Конечно, я соглашусь с вашей точкой зрения. Цена на данный продукт выше, чем у других компаний. Но только у нас…»
• «Большинство наших уже постоянных клиентов сначала тоже были настроены скептически. Их одолевали те же сомнения, что и вас. Однако после первой попытки они пришли к выводу, что стоимость оправдана, так как … (описываем преимущества). Думаю, ваше мнение после этого должно поменяться»

Воспользуйтесь следующими выражениями:

• «Надеюсь теперь никаких сомнений не осталось»
• «У вас остались еще какие-то вопросы?»
• «Разговор получился очень продуктивным, а теперь предлагаю…»

Этот шаг позволяет закрепить все предыдущие этапы работы с возражениями. Не говорите с клиентом шаблонно, будьте естественны. Основное правило, которое нужно использовать: придерживайтесь инструкции и этапов работы. Тогда все возражения будут решаться легко.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Даже если возникшая проблема с клиентом не была решена так, как вы сами хотели, помните, после каждого опыта вы улучшаете свои навыки коммуникации. Поэтому каждый новый клиент помогает повысить уровень ведения переговоров и сделок. А это имеет основное значение.

Чтобы успешно провести все этапы работы с возражениями, необходимо овладеть навыками ораторского искусства и творческого мышления. Вам также могут пригодиться знания психологии личности, лидерские качества.

Этапы работы с возражениями клиента интернет-магазина

Работа с возражениями в интернет-магазинах проводится в онлайн-режиме. Поэтому важно грамотно излагать аргументы в текстовом формате.

Необходимо поместить следующую информацию на сайте:

1. Комментарии к самым популярным вопросам покупателей

   Чаще всего эту информацию размещают в разделе FAQ. Данные лучше взять из вашей реальной практики, а не на сайте какого-нибудь конкурента. Проведите анализ вопросов клиентов, выберите часто встречающиеся и разместите ответы на них.

2. Реальные отзывы покупателей

   Отзывы дают отдачу, если они настоящие, поскольку будущий покупатель увидит, что компания реальная. Тексты отзывов важны, но не каждый посетитель сайта их читает. Однако полное отсутствие данного раздела посеет сомнения у потенциального клиента.

3. Аргументация на возражение о дороговизне продукта

   Стоит поместить ответ на сайте до того, как пользователь задаст его вам в письме. Многие посетители просто покидают сайт, так и не задав этого вопроса. Предугадав возражение потенциального клиента, укажите на сайте все, что входит в стоимость услуги. Каждая деталь важна, поскольку покупатель не может увидеть товар вживую.

   Не все сомнения могут быть развеяны, так что клиент найдет способ связаться с вами. Например, живой чат с сотрудником компании. Для вас главное – быстро отреагировать на сообщение. Потенциальный покупатель теряет всякий интерес, если не получает ответа на свой вопрос вовремя.

Инструменты для работы с возражениями на сайте

1. Виджет «Обратный звонок»

Установив на сайт этот виджет, можно увеличить количество контактов с клиентами в 3,8 раза, не привлекая дополнительные средства для рекламы. Расходы на установку этого модуля окупятся уже после первой недели его использования.

Возможности сервиса Обратный звонок?

• Снижение затрат на привлечение клиентов.
• Доступ к записям бесед с покупателями.
• Повышения уровня лояльности потребителей к вашей компании за счет перезвона ему в удобное время.
• Потребители охотнее идут на контакт, так как им не придется оплачивать звонок.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

2. Виджет «Онлайн-чат»

Этот модуль повышает эффективность работы с покупателем. Правильно отлаженный чат позволяет увеличить количество обращений потенциальных клиентов более чем в 3,2 раза.

Что вы получите, установив «Онлайн-чат» на своем сайте?

• Снижение затрат на прием звонков и обзвон клиентов.
• Быстрое онлайн обслуживание, которое позволяет повысить лояльность потребителей.

3. Виджет «Захватчик клиентов»

Создает видимость прямого обращения специалистов по продажам и направляет внимание покупателя на нужную страницу сайта.

Что вы получите после установки виджета «Захватчик клиентов» на сайте?

• Рост объемов продаж, возможность устроить распродажу.
• Эффективное удержание клиента путем имитации живого обращения.
• Рост степени лояльности покупателей благодаря персональному обращению менеджера.
• Быстрое уведомление потребителей о предстоящих акциях.

Этапы работы с возражениями являются частью ежедневной деятельности специалиста по продажам. Если же возражения отсутствуют, то это должно привлечь внимание руководителей. Возможно, покупатель испытывает сильную заинтересованность в совершении покупки, поэтому и заранее принял окончательное решение. Но стоит отметить, что такие случаи достаточно редки.

Для эффективной работы с возражениями не нужно ежедневно изобретать новые способы взаимодействия с покупателями. Нужно прежде всего определить основные типы возражений и выявить причины их появления. На основании полученных данных следует разработать несколько вариантов ответов на каждый вид покупательского возражения.

Чтобы работать с возражениями клиентов, нужно знать, как они проявляются в продажах и варианты ответа на них . Только так возможно довести сделку до логического конца. Но многие менеджеры дают заднюю, услышав «Нет, спасибо, дорого», и начинают все заново.

Интернет-маркетинг в 2023 году

5 тенденций и новейшие тренды онлайн-продвижения

Подробнее

Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Продавцу важно понимать главное:

1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим. Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

Читайте другие статьи по теме продажи

23 способа стимулировать повторные продажи

Закрытие сделки: способы, которые действительно работают

Как продавать дорого: работающие методики

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Этапы работы с возражениями в продажах

Алгоритм обработки возражений клиента:

1. Используйте технику активного слушания: дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
2. Согласитесь с высказанными возражениями. Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
3. Сформулируйте убедительный ответ на возражение. В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки.

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Примеры отработки возражения “дорого” в продажах:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Основные типы возражений в продажах.

1. Основные возражения

   В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

   Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

2. Второстепенные

   Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

   Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

• Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

• Необоснованные

Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара. Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое качество».

• Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

• Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

4 способа работы с ложными возражениями в продажах

Под ложным возражением всегда скрывается истинная причина отказа от покупки. Цель продавца – выяснить, что на самом деле препятствует сделке. Универсального рецепта не существует, менеджеру приходится искать нестандартные приемы в каждом конкретном случае.

4 способа как отработать ложное возражение:

1. Игнорировать отговорки потенциального клиента. Продолжайте демонстрировать достоинства товара, даже когда человек сказал «спасибо, я подумаю». Возможно, ему просто не хватило информации, чтобы принять положительное решение.
2. Добиться откровенности. Дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка. Конечно, не стоит в лоб говорить человеку что-то вроде «давайте начистоту, в чем дело, что вас останавливает?». Используйте более мягкие варианты формулировок типа «вы хотите подумать или просто боитесь обидеть меня отказом?».
3. Метод суммирования выгод. Наглядно покажите собеседнику, что он приобретает вместе с вашим продуктом. Продавайте не конкретный товар, а новые возможности, положительные эмоции, удовольствие, которое будет сопровождать его использование.
4. Задать ограничивающий вопрос. Спросите напрямую: «Это единственное препятствие для покупки?», «Если я сделаю скидку, вы примете решение?».

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

Примеры возражений в продажах и 12 методов работы с ними

• Клиент: «Это слишком дорого». Вы: «Да, но товар такого качества не может стоить меньше».
• Клиент: «Я читал о вас плохие отзывы». Вы: «Да, но хороших отзывов от довольных клиентов намного больше».
• Клиент: «Долго ждать доставку». Вы: «Да, но зато у нас самый широкий ассортимент».
• Клиент: «У меня нет таких денег». Вы: «Да, но вы можете оформить кредит (лизинг)» или «Да, но ваша финансовая ситуация может измениться».
• Клиент: «Конкуренты предлагают цены ниже». Вы: «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…».

• Клиент: «Спасибо, я подумаю». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы дать вам больше информации для размышлений».
• Клиент: «У меня хорошие отношения с действующим поставщиком». Вы: «Именно поэтому я и предлагаю вам сотрудничать, чтобы тоже наладить хорошие отношения».
• Клиент: «Я не хочу вносить предоплату». Вы: «Именно поэтому мы предусмотрели другие преимущества, компенсирующие это неудобство».
• Клиент: «У меня есть надежный поставщик». Вы: «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше».
• Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам начать с пробной партии. Так вы сможете убедиться, что для нашего продукта это оптимальная цена».

• Клиент: «Дорого». Вы: «По сравнению с чем? Что заставляет вас так думать? Какая цена вас устроит?».
• Клиент: «Нет денег». Вы: «Что вы имеете в виду? Когда вы получите средства на эти расходы? Давайте назначим встречу, чтобы познакомиться и обсудить наше сотрудничество в перспективе?».
• Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: «Откуда вы знаете, что мы предлагаем вам то же самое?».
• Клиент: «Хорошие личные отношения с поставщиком». Вы: «Почему нельзя просто изучить наше предложение, ведь это не испортит ваши отношения?».

Все эти вопросы можно отнести к типу уточняющих. Кроме того, вы можете сформулировать вопрос так, чтобы клиент начал искать в себе подтверждение вашей правоте.

Например:

• Клиент: «У вас дорого». Вы: «Если бы наши цены были необоснованно высокими, у нас не было бы столько постоянных покупателей на протяжении длительного времени. Как вы думаете, почему они предпочитают иметь дело с нами?».

Вы дали собеседнику пищу для раздумий: действительно, раз у вас так много постоянных клиентов, может быть, есть смысл рассмотреть ваше предложение более внимательно?

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Метод сравнения лучше всего использовать для отработки возражений типа «Дорого».

• Клиент: «Нет, это слишком дорого, мы покупаем дешевле». Вы: «Давайте сравним».

Сопоставление ваших условий и тех, которые предлагают конкуренты, проводят по каждому пункту: Как часто вы закупаете товар? В каком объеме? Предоставляют ли вам отсрочку и на кокой срок? Какова величина товарного кредита? Достойного ли качества товар? Где он производится? С какого склада производится отгрузка? Все ли позиции бывают в наличии или приходится долго ждать отдельные товары? Как быстро происходит замена бракованных изделий? Есть ли гарантия и на каких условиях? Каков объем дополнительного сервисного обслуживания? Сколько лет работает компания на рынке?

Понять клиента можно: с этим поставщиком он сотрудничает давно, и его все устраивает. Им движет убеждение, что вы пытаетесь продать ему то же самое, но дороже. Ваша цель – убедить его в обратном: работа с вами гарантирует ему большую выгоду, чем прежде. Низкая цена конкурента – не более чем иллюзия, если досконально сравнить все параметры сотрудничества.

Другое название этого метода – «Парафраз». В ходе работы с возражением вы заменяете аргумент клиента на выгодное для вас утверждение. Строится парафраз по схеме «Я правильно вас понял?, …», «Насколько я понял,…», «То есть вы имеете в виду, что…», после чего вы излагаете свое предложение, которое убедит собеседника ответить согласием.

Примеры:

• Клиент: «У вас дорого». Вы: «Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то будете у нас покупать?».
• Клиент: «У вас нет в наличии, мы не можем ждать». Вы: «Вы имеете в виду, что если мы обеспечим постоянный запас на склад специально для вас, вы согласны с нами работать?».
• Клиент: «У нас сейчас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?».

Не рассчитывайте, что одним ответом на возражение вы сможете сразу же убедить потенциального покупателя. Нет, вы всего лишь сделаете еще один шаг на пути к продаже.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Этот метод применяется, чтобы подчеркнуть выгоду от приобретения более дорогого товара по сравнению с более дешевым. Самый доступный пример – реклама известного средства для мытья посуды, основная мысль которой – маленькая дорогая упаковка намного выгоднее большой дешевой благодаря своей экономичности.

Чтобы наглядно продемонстрировать преимущество своего продукта, компания использует метод деления: «Смотрите, как много тарелок вы отмоете нашим средством и как мало средством конкурента. Не смотрите, что наш продукт гораздо дороже, в результате вы останетесь в выигрыше, ведь вам не придется несколько раз покупать дешевую большую упаковку, вы все это время будете пользоваться нашим экономичным средством».

Не для каждой товарной ниши можно найти такой же пример, но попытаться стоит. Главное – убедить потенциального покупателя, что низкая цена далеко не всегда является неоспоримым преимуществом.

Возражению клиента необходимо противопоставить более сильный довод. Вот как это выглядит:

• Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «У нас тысячи постоянных заказчиков, которые не хуже вас умеют считать свои деньги, однако работают с нашей компанией долгие годы. Стали бы они это делать в ущерб себе?».

Используйте опыт потенциального покупателя, чтобы убедить его в своей правоте. Сыграйте на том, что люди всегда больше доверяют собственным убеждениям, к которым они пришли в результате проб и ошибок.

• Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Когда-то выбрали его, потому его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?».
• Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Наверняка вам приходилось не раз жалеть о том, что вы приобрели дешевую вещь, которая не оправдала ваших ожиданий. В результате вам пришлось купить более дорогую, то есть потратиться на одно и то же дважды.».

Такая ситуация знакома всем, она вытекает из природы человека. Желание сэкономить нередко оборачивается увеличением расходов, поэтому смело развивайте эту тему: «Вот видите, вы сами знаете, как обидно зря тратить деньги. Попробуйте наш продукт, а потом решите, согласны ли вы продолжать пользоваться более дешевым аналогом».

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Отличный способ наладить контакт, даже получив отрицательный ответ на предложение о покупке. Вы не настаиваете, вы всего лишь интересуетесь: «А если бы вы захотели это приобрести, что конкретно бы выбрали?».

Если человек вам доверяет, он охотно поделится своими предпочтениями. Можно помочь ему фразами типа «Скорее всего, вы купили бы вот это и вот это по вот этой причине».

Рассуждения потенциального клиента о вероятных приобретениях – благодатная почва для определения его потребностей и прекрасная возможность предложить свой продукт в качестве решения для их удовлетворения.

Общепринятые нормы (даже если вы сами их придумали) – отличный довод в пользу принятия выгодного для вас решения. Утверждения типа «Для компании вашего уровня абсолютно нормально…» звучат солидно и убедительно.

• Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков».
• Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально тратить больше, чтобы приобретать высококачественные вещи».

Хороший вариант, чтобы убедить потенциального клиента в ваших возможностях – это рассказать ему о том, как вы справлялись со сложными проектами. Возражения могут касаться специфики бизнеса, поэтому важно доказать, что вас не пугает.

Примеры:

• Клиент: «Вы находитесь далеко от нас». Вы: «Мы доставляем товар покупателям, которые располагаются намного дальше».
• Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Вы: «Я с вами согласен, но у нас есть опыт сотрудничества с компаниями в еще более редких отраслях».

Подтвердите свои слова примерами взаимовыгодной работы с предприятиями космической сферы, спутникостроения и так далее, чтобы клиент поверил в вашу компетентность и дал вам шанс.

Наконец, если ничего другого на ум не приходит, используйте этот метод.

• Клиент: «У вас дорого». Вы: «А что могло бы вас убедить сотрудничать с нами, несмотря на то, что наши цены чуть выше, чем у конкурентов?».
• Клиент: «Нет денег». Вы: «Что могло бы вас убедить подписать с нами договор, когда финансовая ситуация изменится к лучшему?».

Думаем, идея ясна. Не сдавайтесь, даже если потенциальный покупатель зациклился на одном возражении и не дает вам возможности выяснить истинную причину отказа от сделки. Спросите его: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?». Возможно, вместо отговорки вы наконец услышите реальный аргумент, который будет нетрудно опровергнуть.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

1. Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
2. Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
3. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
4. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
5. Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
6. Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
7. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
8. Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
9. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
10. Знайте назубок все достоинства своего продукта.

Вести продающую коммуникацию бывает сложно. Иногда, даже самые веские доводы не способны убедить человека сделать покупку здесь и сейчас. Возможно, спустя некоторое время он будет готов к вашему предложению. Для этого можно запустить его в прогревающую воронку вашей CRM-системы. Сохраните потенциальный лид в EnvyCRM, чтобы автоматизировать рассылку предложений на этапе “заморозки” со стороны клиента. Вы всегда будете начеку, если потенциальный клиент созреет и отправит заявку

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

• Грубо возражать собеседнику, вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
• Преподносить свое мнение в качестве единственно верного. Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
• Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта, или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
• Проявлять собственную некомпетентность, неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
• Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж. Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
• Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним. Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
• Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ. Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

Самые частые вопросы по теме:

Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

• менеджеров по продажам:
• операторов call-центров;
• коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

Читайте другие статьи по теме работа с возражениями

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Управление звонками

Качественно и вовремя обрабатываем сообщения клиентови

Подробнее

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Так как продавать дорого — мечта почти каждого предпринимателя, компании или специалиста по продажам, то этот вопрос считают насущным. К сожалению, продать что угодно и кому угодно — тем более, дорого — на практике невозможно.

Более того, не все товары и услуги имеет смысл продавать дорого. Существует множество категорий продуктов, преимущество которых заключается как раз в низкой цене. Именно благодаря ей такие продукты являются востребованными и успешными на рынке. Но, обо всем по порядку.

Что значит дорогой товар

В торговле существуют два полюса: продажа дорогих и качественных вещей и реализация менее качественных, но дешевых товаров. Оба варианта предполагают наличие возможностей для получения прибыли. Дешевая продукция обеспечит доходом за счет продажи большого количества изделий, а дорогая – за счет высокой стоимости каждой единицы товара. Выбор ниши зависит от огромного количества факторов.

В этой статье речь пойдет о торговле дорогими товарами и о том, как продавать дорого, однако понятие «дорогие товары» – довольно растяжимое, учитывая, что доход у людей сильно отличается. Сумма, на которую один человек будет жить целый месяц, другой спустит за пару походов в ресторан. Поэтому стоит заранее сказать, что мы берем за некую основу не конкретные цифры, а соотношение стоимости товаров и дохода каждого конкретного человека. Принято считать, что продукт кажется людям дорогим, если его цена превышает сумму в 10-25 % от ежемесячного заработка. К примеру, если человек зарабатывает 50 000 рублей, то свитер за 5000 рублей уже может показаться ему дорогим, а может быть и так, что эта сумма покажется нормальной, а вот 10 000 рублей уже будет слишком высокой ценой за эту вещь.

Дорогие вещи люди покупают нечасто, по крайней мере те, кто старается жить по средствам, не влезая в долги. Когда человек приобретает что-либо, им движут определенные мотивы. Как правило, они тесно связаны с социальной сущностью каждого индивида.

Как научиться продавать дорого? Давайте для начала посмотрим, почему вообще совершаются покупки и станет ясно, на что нужно обращать внимание, чтобы успешно реализовывать свою продукцию.

Причиной покупки в данном случае будет желание приобщиться к определенной прослойке людей, как правило, хорошо обеспеченных. Нередко человек не вполне может позволить себе дорогие вещи, однако желание быть включенным в определенную социальную группу сильнее голоса разума.

Тут все наоборот. Такой покупатель стремится выделиться из серой массы одинаковых людей, частью которой он, вероятно, является, хочет быть уникальным. Совершая дорогую покупку, он как бы возвышается над остальными и получает от этого удовольствие.

Кто-то мотивируется на свершения возможностью побаловать себя в будущем, купив что-то дорогое и давно желанное. Таким образом, приобретение становится благодарностью себе за сделанную работу.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Иногда покупки совершаются с целью утешиться в какой-то непростой ситуации. И нередко стоимость приобретения заставляет в дальнейшем сильно экономить на каких-то базовых вещах, в том числе на еде. Такие покупки ненадолго дают положительные эмоции, перекрывая чувство обиды, несправедливости т. п.

Некоторые люди покупают дорогие вещи в подарок близким людям. Так они пытаются продемонстрировать человеку свою любовь, внимание, подчеркнуть его ценность в их жизни.

Пытаясь быть не хуже других, люди частенько приобретают дорогие товары – этим они как бы говорят «смотрите, я ни в чем вам не уступаю». Такое поведение присуще не только малышам или подросткам, взрослые и, казалось бы, вполне осознанные люди тоже грешат таким соревновательным поведением, только ставки в данном случае гораздо выше.

Нейромаркетинг базируется в числе прочих факторов на мотивационной структуре людей. Когда фирма, выпускающая дорогую продукцию, хочет продать ее и устраивает рекламную кампанию, упор делается прежде всего на ситуативное проявление альфа-мотива. Причем в основном он не зависит от типичной мотивационной структуры человека (проявляемой в повседневной жизни). Маркетологи будут взывать к чувствам радости и гордости от обладания брендовой вещью, к желанию повысить свой социальный статус, стать лучше и успешнее большинства. То есть как продавать товар дорого? Нужно давить на альфа-мотив.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Вспомним, как продает свои знаменитые сумки модный дом Hermes: невзирая на немалую стоимость изделий, модницы выстраиваются в виртуальную очередь, чтобы приобщиться к прекрасному, а продавец создает искусственный ажиотаж и делает из процесса покупки целый ритуал.

Читайте другие статьи по теме продажи

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

23 способа стимулировать повторные продажи

Закрытие сделки: способы, которые действительно работают

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

5 способов как продавать дорого

Все знаменитые бренды имеют какую-то свою концепцию работы, она предусматривает взаимодействие с определенной целевой аудиторией, конкретный посыл, идею, миссию. В соответствии с ней дизайнеры выстраивают интерьеры магазинов. Магазины, в которых продается дорогая продукция, могут быть диаметрально разными по стилю (классическая роскошь, скандинавский минимализм или дерзкий индастриал), однако есть ряд общих для всех приемов, которые необходимо использовать в интерьере, чтобы активизировать покупательский спрос:

• комфорт для клиентов;
• высокий уровень их эмоциональной вовлеченности;
• использование в оформлении помещения люксовых материалов, которые взывают к альфа-мотиву.

Совсем скромный интерьер, который создает диссонанс между помещением и продаваемой в нем продукцией, может стать преградой на пути к реализации товара. Покупатель подсознательно начинает связывать невзрачную обстановку с количеством нулей на ценнике и не понимает, за что он платит. Он как бы переносит бедность интерьера на продукцию, и уверенность в том, что вещь, которую он желал приобрести, уникальна, статусна и способна возвысить его в глазах окружающих, стремится к нулю. Часто такой грех водится за отечественными магазинами именитых модных домов – они сильно проигрывают зарубежным.

В сегменте дорогих товаров важно помнить об одной истине: клиент не хочет платить больше, чем вещь стоит. Сегодня есть масса возможностей для мониторинга стоимости и качества вещей – Интернет предлагает тонны информации. Продавая дорогой продукт, нужно создать в магазине такую атмосферу, чтобы страх переплаты не появился у клиента вовсе, иначе его будут обуревать сомнения, а покупка будет отложена. При оформлении помещения имеет смысл обращаться к профессиональным дизайнерам и декораторам, которые знают толк в обустройстве магазинов.

Особенно ценные и дорогие экземпляры продукции можно выделить особым образом, отведя им почетное место в торговом зале.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Обращали внимание на то, что в дорогих магазинах одежды на вешалках висит всего пара размеров одной модели, а не весь размерный ряд, да еще и в нескольких экземплярах?

В данном случае использован очередной инструмент нейромаркетинга, который называется принцип MIL (mass in limits), с его помощью маркетологи регулируют то, как клиенты воспринимают цены. Смысл в том, что чем меньше единиц одной категории представлено в торговом зале, тем выше значимость вещи для покупателя. И наоборот, если на рейле висит 20 одинаковых платьев в разных размерах, как это происходит в магазинах масс-маркет или в дисконт-центрах, тем менее желанна эта вещь, либо ее стоимость в глазах клиента ниже.

Вещи из категории люкс должны восприниматься как нечто уникальное, а значит, не могут быть представлены в торговом зале в большом количестве. Нужный размер выносится по запросу клиента продавцом как великая ценность. Покупатель должен прочувствовать магию этой процедуры.

Владельцы многих магазинов забывают эту нехитрую истину и в итоге получают сомневающегося клиента, который видит несоответствие цены и антуража.

В хорошем магазине все устроено таким образом, чтобы каждая деталь работала на привлечение внимания клиента, на появление в нем чувства удовлетворения. Человеку должно быть приятно находиться в этом пространстве по всем параметрам. Что влияет на чувство комфорта? Свет, цвет, звук, форма, запах, тактильные ощущения. Поэтому подбирая мебель, светильники, ароматизаторы, музыкальное сопровождение, важно советоваться с людьми, которые знают в этом толк, иначе в попытке создать привлекательный богатый интерьер можно промахнуться и оттолкнуть покупателей.

Крайне важно, чтобы продавец мог грамотно презентовать продукцию, представленную на полках магазина. Дорогие вещи не терпят дилетантов. На покупателя нельзя давить и быть навязчивым. Мягкое и тактичное обращение – вот что ценится любыми клиентами.

Если покупатель не из тех, кто любит общаться с продавцами, можно придумать какой-то альтернативный вариант изложения информации о товаре, например, в виде текста. Он должен быть кратким и нескучным.

Если магазин продает брендовые товары, это, конечно, значительно облегчает задачу продавцу, ведь лейбл, известный всем и каждому, будет говорить сам за себя. Однако это не значит, что можно вовсе пренебречь всеми вышеперечисленными нюансами и сделать ставку исключительно на имя. Все хотят знать, как продавать дорого, секреты дорогой продажи заключаются как раз в комплексном подходе к процессу презентации и реализации товаров.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

11 рекомендаций как продавать быстро и дорого

1. Качественная презентация

   Чем выше цена товара, тем больше усилий нужно приложить для его продажи. Футболка из Zara не нуждается в активном продвижении, а вот сумка Balenciaga – скорее всего да. Клиент, которому предстоит выложить немалую сумму за брендовую вещь, хочет знать, за что он платит, какой ценностью обладает этот предмет и почему нужно купить именно его.

   Презентация дорогостоящего товара – процесс сложный и кропотливый. Информация о нем должна быть представлена аудитории в такой форме, чтобы быть интересной, насыщенной фактами, но не утомляющей своими объемами.

2. Точные цифры

   Цифры на ценнике должны быть как можно более точными. Не стоит искусственно округлять их до нулей. Если это цифра 20 050, пусть она такой и остается. Слишком ровный ценник вызывает недоверие.

   Существует еще один действенный прием, который можно использовать, чтобы продавать дорого свои товары. Он заключается в том, чтобы указывать размер скидки не в процентном эквиваленте, а в денежном. Сумма скидки так выглядит более внушительно и располагает к покупке: например, не 10 %, а 10 000 рублей. Согласитесь, эта цифра более заманчивая.

3. Лучше избегать сравнений

   Продавать дорого будет сложнее, если прибегать к сравнению своего товара с каким-либо аналогом, делая упор на превосходство собственной продукции. Этого лучше избегать.

   Вообще оценочные суждения в данном контексте не идут на пользу делу. Стоит говорить о вещах, которые вы продаете как об уникальных товарах, имеющих свои неповторимые черты.

4. Заранее подготовьтесь к вопросам

   Продавец должен отлично разбираться в характеристиках своей продукции, эти знания позволят ему без проблем ответить на все вопросы покупателей. А таких вопросов всегда много, особенно это касается приобретения дорогих вещей, к примеру, автомобилей.

   Нужно понимать, что клиент, решившийся на дорогую покупку, имеет представление о том, что он приобретает, его вопросы не расплывчаты, а совершенно конкретны. Этот момент обязывает продавца хорошо знать материал, иметь прекрасную теоретическую подготовку.

   Есть смысл заранее составить примерный список вопросов, которые могут появиться у покупателей, и подготовить ответы на них. Это позволит чувствовать себя уверенно в момент продажи.

5. Как продавать много и дорого? Экономить деньги и силы клиента!

   Продавать дорогие товары проще, если предлагать своим клиентам скидки и бонусы, рассказывать о возможной выгоде. Можно добавить к основной покупке небольшой подарок. Люди всегда ценят лояльность компании и сами благодаря этому становятся более лояльными.

6. Долой сомнения

   Знакомы ли вам чувство тревоги и сомнения, появляющиеся глубоко внутри в момент совершения дорогой покупки? Вы понимаете, что прямо сейчас выложите крупную сумму денег, и разум начинает интенсивно сопротивляться этому шагу, появляется психологический барьер. Возникают мысли, что, возможно, не стоит торопиться, нужно взять еще пару дней на принятие решения и т. д.

   Хороший продавец знает о возможных эмоциях клиента и должен сделать все, чтобы тот не свернул с намеченного пути в самый последний момент, когда основная работа уже проделана, и решение о покупке принято.

   Нужно приводить клиенту неопровержимые доводу в пользу приобретения товара, о котором он давно мечтал. Например:

   • акцент на том, что покупка товара повысит социальный статус человека;

   • замотивировать возможностью в будущем заработать на товаре (это относится, к примеру, к предметам искусства);

   • рассказать о возможностях, которые подарит новое приобретение своему владельцу.

   В каждой сфере будут свои мотивирующие аргументы.

7. Говорите не только о технических характеристиках, но и о выгодах
   

   Перечислить все особенности и характерные черты своего товара не достаточно. Продавать дорого свою продукцию можно только в том случае, если вы указываете на выгоду, которую получит клиент, приобретая ваш товар.

   Допустим:

   • рама этого велосипеда сделана из алюминия, а это значит, что вам будет легко спускать его по лестнице и заносить в подъезд;

   • дом располагается рядом с живописным парком и озером, вы сможете прекрасно проводить там время со своей семьей.

8. Расскажите об известных покупателях товаров бренда, изделиями которого вы торгуете

   Продавая дорогие вещи, всегда есть возможность замотивировать покупателя, надавив на чувство сопричастности к жизни сильных мира сего. Продаете квартиру в элитном жилом комплексе? Сообщите клиенту, что недавно тут поселился известный музыкант. Реализуете товары какого-то модного дома? Расскажите клиентке о том, что актриса с мировым именем недавно надевала это платье на голливудскую вечеринку.

9. Постарайтесь вызвать эмоции у клиента

   Продавец должен преподносить товар таким образом, чтобы он вызывал у клиента эмоциональный отклик. В магазине нужно обязательно предложить клиенту примерить платье или костюм. Когда покупатель надевает вещь, он воспринимает ее совершенно иначе по сравнению с ее рассматриванием на витрине. У человека появляются совершенно другие эмоции, он видит, что вещь не просто принадлежит известному бренду, но и прекрасно сидит, украшая его, а значит, есть смысл заплатить за нее немалые деньги. Кроме того, надев вещь, многие уже просто не хотят с ней расставаться.

   Но как продавать свои услуги дорого, если вы владелец интернет-магазина? Да, в данном случае товар не покрутить в руках и не примерить. Необходимо максимально подробно донести до клиента все преимущества продукта – в тексте, видео, фотографиях.

10. Не забывайте об элементарных правилах вежливости

    Независимо от суммы на счету покупателя, продавец должен вести себя одинаково вежливо, деликатно и сдержанно со всеми. Ни в коем случае нельзя с разбегу пытаться продать что-то человеку, у которого явно есть средства на покупку. Точно также не стоит демонстрировать превосходство над клиентами, которые не обладают миллионными счетами, но при этом хотят совершить какую-то дорогую покупку. Нахальство, напор или даже попытка давить на жалость – крайне невыгодная стратегия поведения.

11. Продажа нескольким лицам

    В некоторых сферах покупки часто совершаются не одним человеком, а группой лиц. Предположим, семья с детьми покупает квартиру. Задача менеджера – продать дорого сразу нескольким людям, убедить в необходимости покупки 3-4-5 человек с разными характерами, взглядами и предпочтениями.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

В данном случае нужно найти индивидуальный подход к каждому члену семьи: одному указать на близость дома к парку, второму рассказать о престижности района, третьему – об отличной инфраструктуре и т. д.

Как работать с возражением «Дорого»

Как правило, в процессе продажи менеджеры сталкиваются с возражениями со стороны клиентов. Что касается сегмента дорогостоящих товаров, одна из основных отговорок будет заключаться в том, что цена слишком высока. Как продавать дорого, отрабатывая это возражение? Есть несколько способов.

Эти универсальные формулы помогут справиться с возражениями из разряда «Дорого». Используйте в беседе один из двух способов, а может быть и оба, если ситуация располагает к этому.

ПСО: присоединение, сомнение, обоснование.

Например

Да, вам кажется, что это дорого (присоединение). Однако такая цена оправдана (сомнение). Посмотрите на качество выделки кожи и ручную работу (обоснование).

ДПУ: думал, попробовал, убедился.

Например

Это изделие кажется вам дорогим, я тоже раньше так думал, но, поносив это пальто, я понял, что цена более чем оправдана, так как высочайшее качество материала и изготовления делают его теплым и носким, а классическая модель позволит оставаться в тренде в течение многих лет.

Довольно часто покупатели говорят, что вещь дорогая только для того, чтобы уйти от общения с продавцом. В реальности причина возражения может быть какой угодно. К примеру, сейчас у человека нет достаточной суммы на покупку или он хочет посоветоваться с семьей или настроен поискать более выгодные предложения. Есть два способа выяснить, истинное это возражение или ложное.

1. Перескакивание

   Если менеджер почувствовал, что клиент сомневается, говоря про высокую цену, после фразы «Дорого» следует задать клиенту вопрос «А помимо цены что-то еще вас смущает?» или «А если мы сделаем вам выгодное предложение, вы готовы это купить?».

2. Прояснение

   Главным образом покупатели говорят «Дорого», так как хотят сравнить цены на рынке на аналогичные товары или просто не имеют средств на данный момент. Чтобы прояснить ситуацию, следует спросить, дорого ли это в принципе или дорого именно сейчас.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Если человеку не позволяет совершить покупку ограниченный бюджет, значит, нужно работать с этим моментом. А если клиент считает, что дорого именно у вас, то нужно поинтересоваться, с чем человек сравнивает и отрабатывать в дальнейшем возражение «У конкурента цена ниже».

Может быть и так, что клиент фразой «Дорого» хочет надавить на менеджера и снизить цену путем получения скидки. В этом случае можно действовать разными способами.

• Воспользуйтесь формулой ПСО, если вы не можете предоставить скидку на товар. Обоснуйте неизменность цены.
• Можно включиться в игру, которую затеял покупатель. Например: «Сергей, я предоставил вам максимально возможную скидку. Далее я буду работать в минус».
• Если есть возможность снизить цену, стоит попробовать временно сместить фокус на третье лицо, к примеру: «Сейчас я попробую обсудить цену с директором, если мне удастся с ним договориться, мы проведем сделку?».

Кроме того, важно давать скидку за что-то конкретное. Допустим, за внесение полной суммы, за заказ дополнительного обслуживания и т. д. Это повышает ценность бонуса.

Если предложить несколько вариантов покупки на выбор, клиенту будет проще согласиться на трату денег. Он как бы самостоятельно принимает решение, проведя анализ различных вариантов приобретения нужного товара. Предлагая свой продукт, продемонстрируйте покупателю, что он может выбрать товар из разных ценовых категорий.

Не забывайте поддерживать клиента, когда он сомневается в цене, однако обязательно приводите аргументы в пользу высокой стоимости. Фразы присоединения делают общение более человечным и эмоциональным. Например:

— Да, я понимаю, вам кажется, что цена высока…

— Безусловно, покупка автомобиля – это серьезная трата….

Одно из классических правил продаж – не использовать в своей речи частицу «но». Отрабатывая возражения, нужно заменять ее какими-то другими оборотами, например:

• с другой стороны;
• тем не менее;
• при этом.

Не всегда это уместно, однако зная бюджет покупателя, менеджер сможет лучше сориентироваться в ситуации, продавать будет проще.

Логично спросить о заготовленной сумме, когда человек хочет купить подарок, или же компания запрашивает коммерческое предложение.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Простые хитрости как продавать дешевое дорого в интернет-магазине

Как продавать дорого товары в Интернете? Тем, кто предпочитает онлайн-шоппинг, помимо цены продукта, важны и другие моменты. Давайте посмотрим, что также влияет на выбор покупателей.

1) Скорость доставки

Тут все очевидно: чем быстрее вы доставите заказ клиенту, тем более доволен он будет сервисом. Интернет-торговля и так уступает розничной в плане возможности купить что-то прямо здесь и сейчас. А если еще и доставка будет занимать несколько дней, покупатель найдет того, кто готов осчастливить его быстрее. Особенно если цена товара примерно одинаковая на разных площадках.

Немаловажным является и то, каким именно образом осуществляется доставка и сколько она стоит. Самый удобный вариант – доставка прямо в квартиру, однако зачастую ее цена довольно высока относительно стоимости товара. Можно выбрать альтернативный вариант и забрать товар из постамата или пункта выдачи, но не всем это удобно, ведь все равно приходится куда-то ехать, и нередко это тоже стоит денег. Иногда неудобства, связанные с доставкой, полностью перекрывают достоинства онлайн-торговли. Владелец интернет-магазина должен учитывать все эти нюансы, чтобы иметь стабильные продажи и постоянных клиентов.

Тут напрашивается следующий вывод: порой имеет смысл несколько увеличить цену на товар, но при этом быстро привезти заказ. Многие готовы чуть-чуть переплатить, если видят комфортные условия доставки.

2) Качество обслуживания

Интернет-магазин, который заботится о своих клиентах, предоставляет лучшие условия работы, полную информацию о товарах, будет популярнее остальных даже при более высоких ценах. Разумеется, важно ориентироваться на ситуацию на рынке и не завышать стоимость искусственно.

Во многих интернет-магазинах работают менеджеры, которые обрабатывают заказы и связываются с покупателями. Их задача – быть вежливыми и не дать клиенту уйти к конкурентам. Для этого необходимо уметь продавать, то есть выяснять потребности, грамотно работать с возражениями, устранять все сомнения покупателя.

3) Дополнительные услуги

Продавать дорого можно в том случае, когда цена товара уже включает в себя дополнительные услуги, за которые клиенту не придется доплачивать, к примеру, доставка товара до квартиры, сборка мебели, подключение техники и пр. Делая заказ, люди часто хотят получить весь набор сопутствующих услуг, не занимаясь поиском людей, которые выполнят какие-то необходимые действия. Грамотная финансовая и маркетинговая стратегии помогут активным продажам.

4) Репутация

Люди не любят рисковать и покупать что-то в непроверенных магазинах, ведь Интернет – это рулетка. Многие готовы переплатить ради уверенности в том, что их заказ и деньги не исчезнут, поэтому выбирают известные магазины с отличной репутацией. Соответственно любой интернет-площадке нужно нарабатывать себе имя, заботиться о своем имидже. Как именно это сделать?

• Важно работать с отзывами покупателей. Их нужно сохранять и демонстрировать не только у себя на сайте, но и на других платформах, например, всем известных «Отзовик», «Irecommend» и Яндекс.Маркет. Кстати этим ресурсам люди доверяют гораздо больше, так как у себя на сайте продавец может написать самостоятельно что угодно. Отзывы оказывают серьезное влияние на покупателей при выборе товаров и услуг в Интернете.
• Повышать лояльность покупателей за счет внимательного и вежливого обслуживания, думать о клиентах даже после того, как ими был оплачен заказ, напоминать о себе время от времени, стараться быстро реагировать на любые негативные ситуации и решать их в пользу клиента, если это возможно.
• Делать бренд узнаваемым, вкладываться в рекламу и маркетинг. Людям проще довериться интернет-магазину, если они уже что-то слышали о нем.

5) Увеличение числа постоянных клиентов

Это крайне важный момент для развития бизнеса. Постоянные клиенты – это те, кто не ищет другие магазины, потому что их полностью устраивает соотношение «цена-качество» в том месте, где они привыкли совершать покупки. Мало кто будет искать другие площадки ради выгоды в несколько процентов. В основном покупатели привыкают к определенному уровню комфорта и перестают метаться. Разумеется, это актуально и справедливо для тех магазинов, которые предлагают адекватные цены на свои товары.

Для бизнеса важно иметь постоянных покупателей и постоянно увеличивать их число. Что для этого нужно?

• Создать программу лояльности и дисконтную систему, персональные скидки. Это прекрасный способ замотивировать клиентов покупать только в одном месте.
• В современных условиях крайне важно привлекать клиентов через социальные сети, активно вести аккаунты компании в них, вовлекать пользователей через розыгрыши, конкурсы и опросы.
• Необходимо организовать рассылку новостей своим клиентам. Не каждый захочет получать не интересующую его информацию, а значит, нужно каким-то образом замотивировать людей на подписку. К примеру, предоставить скидку на первый заказ. Рассылка будет напоминать покупателям о магазине и склонять к его посещению.
• Если клиент что-то приобрел у вас, но больше не появляется, информационная рассылка – прекрасный способ напомнить ему о себе, тем более, что все данные для этого уже имеются. Таких клиентов нужно обязательно возвращать, привлекая интересными предложениями, ведь именно они могут перейти в разряд постоянных. Можно заманить человека скидкой, поздравить его с праздником и попутно рассказать об интересных акциях. Если же клиент заходил, но ничего не купил и контактов не оставил, стоит воспользоваться такими инструментами интернет-маркетинга, как ретаргетинг, ремаркетинг, классическая контекстная реклама. Важно помнить, что привлечь нового клиента значительно дороже и сложнее, чем удержать того, кто уже знает о вашем магазине.

6) Наличие широкого ассортимента

Для покупателей важен ассортимент товаров на сайте, причем он может расширяться в основном за счет сопутствующих продуктов. Например, клиент хочет прийти на сайт и купить принтер, к нему нужно будет докупить еще картридж и бумагу. Как правило, у человека нет никакого желания лазить по Интернету в поисках этих позиций и приобретать их отдельно. Ему будет удобно приобрести все товары в одном месте, заплатить один раз за доставку и получить заказ в определенное время, а не ждать курьеров из разных интернет-магазинов.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Если товар может потребовать заказа установки, сборки, обслуживания, то такая возможность тоже должна быть на сайте. Особенно наличие целого комплекса услуг важно для тех, кто делает заказы от лица компании – они меньше всего хотят сложностей, а кроме того, финансовая сторона вопроса их интересует значительно меньше, чем обычных покупателей.

7) Гарантийное и послегарантийное обслуживание, возврат товара

Людям очень важно понимать, что в случае возникновения каких-либо проблем с товаром, его можно будет вернуть или отремонтировать по гарантии. Именно из-за ощущения, что в интернет-магазине это сделать невозможно, многие отказываются от покупок в них и идут в обычный магазин, даже несмотря на то, что там может быть дороже.

Как продавать много и дорого? Нужно исключить недоверие со стороны покупателей, интернет-магазин должен доказать, что все проблемы, которые могут возникнуть, будут решены в срок. Обычно на сайте создают отдельную страницу с информацией о гарантийном и постгарантийном обслуживании, о конфликтных ситуациях. Кроме того, важно указать все контактные данные: клиент должен видеть, что всегда может обратиться в магазин по телефону и задать интересующие вопросы.

Очевидный факт, но стоить напомнить и о том, что нужно внимательно оформлять все документы на товар, выдавать чеки, гарантийные талоны ну и просто добросовестно выполнять свою работу.

Типичные ошибки в погоне продать подороже

Нужно уяснить, что клиентский отказ не означает, что человека нужно отпустить и забыть о нем. Если он возражает, говорит о том, что этот товар ему не нужен или его цена слишком высока, стоит выяснить реальные потребности и мотивы клиента (выше мы уже говорили об истинных и ложных возражениях).

Задача продавца – повлиять на выбор клиента, его ход мыслей. Нужно показать все сильные стороны продаваемой вещи, продемонстрировать, что цена обусловлена высоким качеством ее исполнения и превосходным функционалом. Возражения – это обычная реакция клиентов на предложения продавцом. Нужно уметь преодолевать этот барьер.

Допустим, вы продаете новые стиральные машины. Они спроектированы на основе новейших разработок, имеют множество функций и просто гораздо удобнее тех моделей, к которым все привыкли. Однако люди не спешат выходить из зоны комфорта и приобретать что-то кардинально новое и никем не опробованное. На все ваши предложения они отвечают «дорого», «у меня уже есть стиральная машина, и она меня устраивает», «не вижу смысла покупать эту модель».

Плохой продавец выслушает все возражения клиента, разведет руками и попрощается, подумав, что аргументы покупателя были действительно весомыми, и нет смысла дальше тратить время на работу с ним.

Хороший продавец поступит иначе. Он попробует переубедить потенциального клиента. Для этого он использует весь арсенал способов работы с возражениями, сделает из минусов плюсы, продемонстрирует, чем именно эта вещь может быть полезна человеку, укажет на ее уникальность. Словом – сделает все, чтобы покупатель заинтересовался.

Разумеется, даже отличные менеджеры иногда бессильны перед непробиваемостью некоторых покупателей. Далеко не всех можно переубедить. В этом случае стоит отступить и не навязываться. Все-таки у человека действительно может быть свое мнение, которые вы не в силах изменить.

Если клиент говорит, что предложение ему неинтересно или не доступно по причине высокой цены, это может быть абсолютной правдой. В этой ситуации можно отпустить его и забыть, однако не всегда стоит руководствоваться исключительно соображениями личной выгоды. Иногда нужно просто проявить человечность и помочь человеку.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Если вы знаете, что в других компаниях он может приобрести аналогичный товар, который доступен ему по цене, или просто продукт, в котором он нуждается, расскажите об этом. Да, вы не заработаете на этом, прибыль получит кто-то другой, однако добро может вернуться к вам тем же самым образом – вас также кто-то порекомендует своему клиенту.

Конечно, можно задаться вопросом «а как продавать много и дорого, если отправлять клиентов к конкурентам?». Однако опыт показывает, что продавец, который хорошо обслуживает покупателей и при этом не боится рассказать о предложениях сторонних компаний, никогда не останется без заработка. Нужно просто держать баланс.

Давайте представим, что вы работаете в магазине игрушек, и один из ваших покупателей хочет купить подарок своему ребенку, однако он просит то, чего у вас нет и не было. Зато вы знаете, что у ваших конкурентов на соседней улице эта игрушка представлена. Конечно, можно проигнорировать проблему человека и он будет бегать по городу в поисках нужного ему товара, тратить время, силы и деньги. Зато вы будете знать, что не отправили покупателя своими руками к конкуренту. Однако гораздо правильнее с человеческой точки зрения будет сообщить человеку о том, где он может приобрести нужную игрушку и сэкономить кучу его сил и времени. Он будет чрезвычайно вам благодарен. И вполне возможно в следующий раз за покупками придет именно к вам, памятуя о вашей доброте.

Очевидный факт – все клиенты очень разные. Некоторые люди до последнего будут просить о максимальной скидке или каких-то других бонусах к покупке, заявляя, что иначе сделка просто не состоится. В этом случае нужно смотреть, выгодно ли вам такое сотрудничество. Иногда оно просто не имеет для вас никакого смысла: да, вы заключите договор, однако прибыть будет мизерная, ни вы, ни компания не получат дохода. То есть работы будет больше, чем результата от нее.

Тогда нужно просто спокойно объяснить клиенту, на каких условиях вы готовы совершить сделку, а если они его не устраивают, значит каждый останется при своем, ведь компания не может работать себе в убыток. Как продавать дорого и иметь постоянную прибыль, если часто делать скидки и подарки? Это просто невозможно и неразумно. Клиенты должны знать правила игры, иначе вы сами можете потерять их уважение, а ваш бизнес – доход.

Чтобы стать отличным продавцом и бизнесменом, нужно пройти через множество рабочих ситуаций – позитивных и негативных, пообщаться с огромным количеством самых разных клиентов, получить благодаря этому бесценный опыт. Читая специальную литературу, посвященную продажам, можно узнать важную теоретическую базу, которая будет направлять вас в нужное русло, однако поистине постичь все премудрости профессии можно только в процессе работы.

Грамотно написанный скрипт холодных продаж позволяет повысить эффективность работы и увеличить процент заключенных договоров. Чтобы менеджер не работал впустую, очень важно понимать, что такое скрипты, как их создавать и как с их помощью суметь привлечь клиента.

Что такое скрипты холодных продаж

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда. Применяя скрипт, компания делает процесс продажи более четким, разделяя его на заранее выверенные конкретные операции, которые выстроены в определенной последовательности, а кроме того, просты и понятны любому сотруднику.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется такой шаблон с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Целевых действий в процессе продажи может быть несколько, это происходит в том случае, если от знакомства до заключения договора проходит какое-то время, а процесс делится на отрезки. Деятельность на каждом отрезке должна иметь какой-то запланированный итог. И для каждого такого этапа существует свой скрипт.

При написании скрипта специалист отталкивается от того, как может реагировать клиент на слова менеджера. На каждую реакцию необходимо придумать ответ. Таким образом, создается целый алгоритм общения, позволяющий менеджеру по продажам спокойно вести диалог, имея заготовленные ответы на практически любые вопросы и возражения. Если говорить об идеальном варианте скрипта для холодных продаж, он должен создаваться строго под определенную компанию, с учетом особенностей ее деятельности и целевой аудитории.

Читайте другие статьи по теме продажи

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

23 способа стимулировать повторные продажи

Закрытие сделки: способы, которые действительно работают

Как продавать дорого: работающие методики

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Как понять, что компании нужна CRM

CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Какие задачи решает скрипт холодного звонка для менеджера по продажам

Для чего вообще нужны скрипты холодных продаж в бизнесе, что они дают руководству разных уровней и менеджерам?

Плюсы для начальника отдела продаж:

• не нужно тратить время на объяснения сотрудникам, что делать в той или иной ситуации;
• единый для всех механизм продаж снижает риски влияния человеческого фактора на процесс привлечения клиента, ведь это влияние может быть как положительным, так и резко отрицательным;
• отсутствие необходимости набирать в команду менеджеров исключительно «звезд», возможность обучить технике продаж по скрипту обычных людей без опыта, желающих работать в этой сфере;
• быстрый путь менеджера от новичка до опытного продавца, что позволяет не бояться текучки кадров.

Сами менеджеры по продажам благодаря скриптам могут:

• наращивать продажи, увеличивать свой личный заработок;
• спокойно работать по отлаженной схеме, не пытаясь найти индивидуальный подход к каждому новому клиенту;
• увеличивать эффективность собственных действий;
• заниматься по большей части своей непосредственной работой, снизив долю рутинных обязанностей, которые имеются у каждого менеджера, но сильно отвлекают от основных дел.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам. Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации. Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты. Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента.

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

У каждого звонка должна быть цель. Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону. Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы.

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод. Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения. Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним. Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем.

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка + предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Структура идеального скрипта продажи для холодных звонков

Писать скрипты для общения с физическим лицом и для ведения переговоров с представителем компании – совершенно разные вещи. Специфика продаж в сферах b2b и b2c абсолютно разная. В этом материале представлена информация о том, как стоит выстраивать скрипты для работы с представителями бизнеса.

Давайте посмотрим, как же выглядит скрипт холодных продаж, который близок к идеалу.

Тут нет ничего сложного. Любой вежливый человек в начале разговора поприветствует собеседника, обращаясь к нему по имени. Это очень важный в психологическом плане момент. Когда человек слышит собственное имя, он понимает, что собеседник подготовился к разговору, и, скорее всего, будет более лоялен и внимателен к нему. То есть необходимо заранее узнать имя человека, с которым планируется беседа. После приветствия стоит сделать паузу, чтобы дать возможность собеседнику поздороваться в ответ. Так можно понять, что вас слышат и готовы к разговору.

Поздоровавшись, менеджеру нужно сказать, какую компанию он представляет. Допустим:

• Завод «Луч».
• Завод, занимающийся производством станков “Луч”.

Первый вариант возможен, если нет желания сразу говорить о сфере работы компании, например, если упоминание этой сферы может вызвать какую-то негативную реакцию со стороны собеседника (в каждом направлении деятельности существует список стоп-компаний). Второй вариант – напротив, раскрывает этот момент сразу.

Далее можно спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, однако у многих этот вопрос вызывает раздражение и желание поторопить собеседника на том конце провода. В целом в таком вопросе нет острой необходимости, ведь если человеку сейчас не до разговоров, он, скорее всего, просто не возьмет трубку, передав эту информацию через секретаря, или сам скажет об этом в самом начале разговора. Кроме того, такая постановка вопроса загоняет менеджера в угол, ведь собеседник может сказать, что говорить ему неудобно, и положит трубку.

Следующий этап разговора – обозначение цели звонка. Не стоит сразу начинать задавать вопросы. Собеседнику важно понять, зачем ему вообще звонят и что от него хотят. Необходимо внести ясность.

• Техника «Мы-Вы». Используется для того, чтобы продемонстрировать собеседнику связь между компаниями. Например: Сергей Васильевич, у вас крупный продуктовый магазин, а наша компания занимается поставками продуктов питания. Я звоню вам для того, чтобы….»
• Техника «В лоб». Эта техника предполагает раскрытие всех карт: менеджер сразу сообщает клиенту, чего он от него хочет. Это довольно рискованный способ, ведь у клиента с вероятностью 99,9% появятся возражения и отговорки. Скорее всего, он сразу скажет, что предложение ему не интересно, ведь у него уже есть поставщики, которые его устраивают. Пример использования такой техники: Добрый день, Лариса Александровна, я представляю компанию «Тетрис», мы занимаемся обслуживанием оргтехники и хотели бы с вами посотрудничать. Возможно ли это?
• Техника “Есть ли смысл?” Эта техника подходит тем, кто желает понять, актуальная ли для него в данный момент работа с этим клиентом. Допустим, компания занимается оптовыми поставками чего-либо и не работает в розницу. Тогда пример объяснения будет такой: Станислав Андреевич, хочу сразу перейти к делу, чтобы не тратить ваше и свое время, покупаете ли вы товар Х оптовыми партиями?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Задавать вопросы актуально в том случае, если есть цель отправить коммерческое предложение. Тут нужно понимать, какая именно информация требуется клиенту. А вот если итогом разговора должно стать назначение встречи, вопросы могут отвлечь от цели.

Эта часть скрипта может выглядеть так: я бы хотел отправить вам коммерческое предложение, не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы оно было для вас полезным?

Важно помнить, что скрипты холодных продаж на этом этапе не должны содержать более трех вопросов. Менеджер и так звонит человеку неожиданно, возможно отвлекает от текущих дел и нужно стремиться к тому, чтобы отнять как можно меньше времени у собеседника. Множество вопросов могут вызвать негативную реакцию. Лучше остановиться на трех, но они должны быть так тонко проработаны, чтобы можно было извлечь из ответов массу полезной информации.

Есть вероятность того, что клиент откажется отвечать на них и предложит просто отправить коммерческое предложение. Тогда можно сначала узнать адрес электронной почты для отправки КП, а потом все-таки попросить задать пару уточняющих вопросов. Такой ход позволит немного отвлечь клиента и узнать то, что требуется.

Если есть возможность, и клиент готов продолжить разговор, нужно что-то ему предложить. Например: Юрий Сергеевич, из нашего разговора я понял, что идеальный вариант для вашей компании – Х. Давайте поступим так: я отправлю вам предложение, так мы сэкономим время. Если оно вас заинтересует, мы сможем посотрудничать. Я перезвоню вам завтра. Продиктуйте, пожалуйста, адрес.

Мало какой холодный звонок обойдется без возражений. Клиент, который прекрасно обходился без продукта/услуги, которые предлагает ему менеджер неизвестной фирмы, будет иметь массу отговорок. Вряд ли у него сразу возникнет желание поработать с кем-то новым. «Сейчас нам это не нужно», «Меня все устраивает на данный момент», «Ваши услуги слишком дорого стоят», «Не могу сейчас ответить, мне нужно время все обдумать» и еще множество фраз ежедневно слышат менеджеры по продажам.

Есть мнение, что возражений не должно возникнуть, если специалист грамотно отработал все предыдущие этапы. Тем не менее, нужно, чтобы скрипты холодных продаж содержали модуль, позволяющий с ними работать.

В списке этапов «Возражения» идут под номером шесть. Однако возникнуть они могут в любой момент.

Это только пример скрипта, каждая компания должна создать текст, подходящий ей по всем параметрам.

Менеджер отлично поработал, если ему удается дойти до финальной стадии холодного звонка. Это говорит о том, что скрипт холодных продаж написан грамотно.

Конечно, это не исключает того, что собеседник просто слишком стеснителен или хорошо воспитан для того, чтобы бросить трубку или ясно дать понять, что звонок мешает ему, отвлекает от дел или попросту неинтересен.

Поэтому на завершающем этапе важно подвести какие-то итоги разговора и договориться о том, что будет происходить дальше, например, менеджер предложит перезвонить на следующий день, вышлет КП или приедет в офис клиента.

Допустим так: «Петр Олегович, значит, в среду в 14 часов я подъеду к вам для демонстрации Х. Накануне я вам позвоню».

После этого нужно попрощаться. Независимо от результата сделать это доброжелательно и вежливо. Например, «Виктор Степанович, до свидания, благодарю за беседу, хорошего дня».

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений

Для того чтобы работать с возражениями, нужно грамотно прописывать скрипты холодных продаж. Примеры работы с разного рода возражениями ниже.

Часто добраться до ЛПР не так-то просто, на пути у менеджера встает секретарь или администратор, в задачи которого входит отсев отвлекающих звонков, корреспонденции и т.д. Работая на холодных продажах, менеджер должен знать, каким образом следует выстраивать общение с этими сотрудниками. Вот несколько вариантов возражений и ответов на них.

• «Нашей компании это не нужно». В данном случае нужно играть на том, что если предложение не интересует секретаря, то это еще не говорит о том, что оно не способно заинтересовать руководителя.
• «У нас имеется надежный поставщик». Не умаляя достоинств другой компании, можно предложить сравнить их товар/услуги со своим.
• «Мы ни в чем не нуждаемся». Возможно, это действительно так. Однако, не факт, что через месяц-другой у компании не возникнут новые потребности. Задача менеджера – выяснить, как именно обстоят дела, и есть ли смысл позвонить спустя некоторое время. При этом нужно понимать, насколько человек, с которым происходит разговор, компетентен.
• «Вы можете прислать ваше предложение на почту». Велика вероятность, что письмо немедленно отправится в спам. Важно добиться беседы с человеком, принимающим решения и обсудить с ним детали.
• «Оставьте ваш номер, руководитель вам перезвонит». Вряд ли это случится. Лучше условиться о времени, когда ему будет удобно поговорить, и позвонить в этот момент.
• «Мы не имеем сотрудника, который бы отвечал за эти вопросы». Тут нужно понимать, что кто угодно может заниматься чем угодно, если компании это нужно и выгодно. Поэтому следует продемонстрировать секретарю выгоду для компании.
• «Начальник сейчас занят/на встрече». В этом случае можно попросить соединить с заместителем.

Вот еще несколько способов, которые помогут преодолеть препятствие в виде секретаря.

• Можно сыграть на чувстве собственной значимости секретаря и попросить совета, с кем лучше пообщаться по поводу коммерческого предложения. Человеку, возможно, будет приятно такое внимание, и он будет более лояльным.
• А можно наоборот обрушиться на секретаря со всей своей настойчивостью, не вдаваясь в подробности – так, словно это уже не первый звонок, а с руководителем уже давно ведутся переговоры.
• Есть вариант позвонить в отдел продаж интересующей компании, обсудить их продукцию, а потом попросить соединить с руководителем. После этого можно плавно переключиться на свое собственное предложение.
• Если позвонить в компанию в то время, когда рабочий день уже закончился, можно попасть напрямую на руководителя или на сотрудника, который не будет против дать его контакты.
• Если нужно созвониться с руководителем крупной компании, можно попробовать набрать номер немного иначе (заменить одну из последних цифр). Например, вместо 222 22 22 набрать 222 22 21. Это может оказаться номер одного из отделов, сотрудник которого даст необходимые контакты.
• Можно немного схитрить и сделать вид, что вы перезваниваете человеку, с которым не смогли поговорить. Даже если имя руководителя неизвестно, просто придумайте любое другое. Например: «Будьте добры Петра Алексеевича. Как это у вас такого нет? Возможно, секретарь неверно передала мне контактные данные. Мне звонил начальник отдела Х вашей компании, не могли бы вы сообщить его имя и соединить меня с ним?».
• Есть ситуации, когда не стоит быть чересчур настойчивым. Человек на том конце провода может быть прекрасно осведомлен о технологиях продаж, о том, как работают скрипты, о техниках НЛП и прочих премудростях воздействия на собеседника с целью извлечения какой-то прибыли или для получения какой-то пользы. В этом случае можно включить простое человеческое общение, которое окажется гораздо полезнее и для менеджера по продажам, и для клиента.
• Важно уметь делать паузы в нужных местах, а также стараться заканчивать свою мысль не утверждением, а вопросом. Лучше сказать «Мы работаем с этими деталями. Когда можно встретиться с вами для их демонстрации?» чем просто «Да, мы работаем с этими деталями». Задав вопрос, нужно выдержать паузу.
• Не стоит говорить по телефону много и долго. Лучше договориться о встрече, в ходе которой можно будет обсудить все подробности. Например: «Будет гораздо нагляднее и понятнее, если я приеду к вам в офис и все покажу. Все ваши вопросы отпадут. Когда вам удобно меня принять?».

Преодолеть препятствие в виде секретаря – задача не из простых, однако все-таки самое сложное – это разговор с человеком, который принимает решения. Именно от него зависит итог холодного звонка, но этот персонаж также может выдать огромное число возражений. Приведем несколько примеров.

• «Меня это не интересует». Задача менеджера по продажам выяснить, почему именно не интересует, и какие условия работы могли бы показаться выгодными. Важно во что бы то ни стало добиться встречи с руководителем и лично обсудить условия сотрудничества.
• «Нашей компании это не нужно». Не факт, что это действительно так. Возможно, что в данный момент не надо, а через пару месяцев понадобится. Важно выяснить реальную потребность компании и рассказать о своем продукте. Вероятно, руководителя заинтересует возможность сотрудничества не сейчас, а спустя время, когда появится потребность. Нужно стремиться к назначению встречи для детального разговора.
• «У нас уже имеется свой поставщик». Скорее всего, это действительно так, но это не говорит о том, что поставщиков нельзя менять. Любого руководителя заинтересует более выгодное сотрудничество. Нужно просто продемонстрировать все свои плюсы.
• «Ваши услуги слишком дороги». Нужно сделать упор на том, что за свою цену заказчик получит продукт высочайшего качества и ему не придется платить дважды, как это часто бывает при покупке дешевых товаров.
• «На данный момент это не актуально». Следует выяснить, когда можно вновь позвонить.
• «Мне нужно подумать». Менеджер должен уточнить, все ли ясно собеседнику. Возможно, он что-то не понял и не решается сказать об этом, поэтому хочет взять паузу.
• «Высылайте ваше коммерческое предложение». Конечно, это нужно сделать, однако прежде следует выяснить, что именно интересует человека, какая конкретно информация должна содержаться в КП. Оно должно быть персональным, а не стандартным. Иначе предложение может полететь в спам, не будучи прочитанным.
• «Нет финансовой возможности». Возможно, воспользовавшись новым предложением, компания как раз сможет сэкономить на чем-то еще, оптимизировать расходы. Нужно делать упор на потенциальной выгоде для клиента.
• «Мы уже сотрудничали с вашей компанией и не довольны». Тут нет смысла спорить – нужно согласиться с клиентом, но при этом попытаться договориться о встрече для обсуждения новых, более выгодных условий работы.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным. Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание.

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону. По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах. Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику.

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов. Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.).

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки. Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели.

Что точно не нужно включать в скрипт продаж по телефону для холодных звонков

Есть слова и сценарии, которые не должен содержать готовый скрипт продажи. Холодный звонок всегда имеет в своей основе какой-то заранее подготовленный менеджером путь, с которого нельзя сворачивать. Однако выяснить, какой путь проще всего, а какой заведет в тупик, можно только опытным путем.

Рабочие шаблоны для холодных продаж не создаются с первого раза, их надо усовершенствовать на основе анализа эффективности бесед с клиентами.

Важно понять причины отказов и прокомментировать их в отдельной графе журнала звонков, который ведет менеджер. Диаграмма отказов позволит изменить скрипты холодных продаж, сделав их более полезными. Создавая скрипт, нужно оставить поле для маневра, сделать несколько сценариев, которые позволят отрабатывать разную реакцию клиентов.

Продавцам практически ежедневно приходится иметь дело с возражениями клиентов. Если покупатель приводит стандартные аргументы вроде “слишком дорого”, “я подумаю и, возможно, перезвоню”, “мне это сейчас не актуально”, то сделка вряд ли состоится. Но это вовсе не безвыходное положение! Грамотное построение диалога и правильная аргументация помогут продать товар даже сомневающемуся потребителю. В статье представлены рекомендации о том, какой должна быть работа с возражениями в продажах – с разбором типичных ситуаций и решений.

Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах

Если вы только начинаете карьеру в продажах и ищете способы работы с возражениями, вам полезно будет посетить обычный продовольственный рынок. Вот где драма и накал эмоций!

Утром по молочному ряду идут покупатели и видят четверых торговок с абсолютно одинаковыми бутылками фермерского молока.

• Почём литр?
• По сто рублей.
• Отчего так дорого? В магазине и то дешевле купишь!
• Так в магазине-то молоко пастеризованное, а это – свежее, только что от коровы, утром доили. У всех остальных тут, кстати, вчерашнее, оно сегодня за день успеет прокиснуть. Зачем вам это надо?
• М-да, действительно. Ладно, налейте мне два литра.

Представьте, как развивался бы этот диалог, если бы продавщица “встала в позу” и начала бы поучать покупателя: “Да это ещё не дорого, вы даже не знаете, что такое по-настоящему дорогое молоко!”. Разумеется, клиент проследовал бы дальше, к менее скандальному продавцу. Однако фермерша достаточно хорошо владеет методами работы с возражениями в продажах, что обеспечивает ей выручку и постоянных покупателей.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

На этом простом примере видно, что уметь правильно отвечать на клиентские возражения нужно в любой деятельности. А теперь вернёмся в сферу телефонных продаж и интернет-коммерции и убедимся, что этот навык там тоже востребован, и надо быть готовым к возражениям.

Этап сделки, на котором клиент отказывается от покупки, сомневается, возражает или задаёт вопросы, известен абсолютно всем, кто пытался что-либо продать. И если продавец не сможет правильно отреагировать на это и дать развёрнутые убедительные ответы, покупка так и не состоится (а клиент, возможно, пойдёт к конкурентам).

В ходе личных прямых продаж с возражениями можно столкнуться и в самом начале общения с покупателем (он просто откажется от помощи), и после того, как товар был презентован.

Первые возражения могут появиться уже на втором этапе. И если менеджер не смог переломить скептический настрой клиента, о сделке можно даже не мечтать.

Если сопротивление возникло после презентации, это значит, что потенциальный покупатель заинтересовался предложением. Однако его интерес ещё не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, то клиенты будут уходить на этом этапе.

Какие сомнения по поводу предлагаемого товара испытывает покупатель?

Вспомните собственное поведение в магазинах. Например, вам попались джинсы подходящего фасона, и вы ищете ярлычок со своим размером, чтобы пойти примерить. В этот момент к вам приближается консультант и предлагает помочь.

Какой будет ваша первая реакция? Отказ от помощи (даже если, по правде говоря, она бы вам пригодилась). Так реагируют три четверти всех покупателей. Но почему?

Во-первых, продавец воспринимается клиентом исключительно как человек, настроенный на выжимание из него денег – чем больше, тем лучше. Весьма навязчивый тип, который будет докапываться до причин отказа. Конечно, такой образ отпугнёт любого покупателя.

Во-вторых, у клиента уже мог быть негативный опыт общения с продавцами: возможно, нерадивый консультант однажды навязал ему совершенно не подходящий товар, и его помощь обернулась денежными потерями и разочарованием. Никому не хочется повторения подобных ситуаций.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

В-третьих, у компании могла сложиться плохая репутация, и тогда все усилия сотрудников по работе с возражениями в продажах бессильны. Сегодня отзывы в интернете, комментарии, публикации и упоминания играют огромную роль, и представители фирмы должны на них своевременно давать обратную связь, опровергая клевету и признавая собственные ошибки. В любом случае, спорить с клиентом не следует.

В-четвертых, потребителя могли одолеть его собственные страхи, опасения и предубеждения. Есть необщительные люди, избегающие излишнего внимания, есть те, кто боится обмана. И с этим менеджеру работать труднее всего: ведь для начала надо понять, в чём причина сопротивления клиента.

Конечно, это не исчерпывающий список причин, а лишь самые распространённые из них. Если присмотреться к ним, станет ясно, что некоторые можно ликвидировать, но остальные – нет.

В частности, продавец может отработать четыре первые причины: сформировать потребности, привести аргументы, изменить условия, снизить или обосновать цену.

Но если возражения вызваны последними четырьмя причинами, то менеджер, увы, бессилен. Вряд ли вы сможете воздействовать на настроение клиента и его поведенческие привычки. И если человек пришёл в магазин специально ради того, чтобы поторговаться, поскандалить или самоутвердиться, продавец его не удержит от этого.

А иногда люди изображают сомнения и скепсис, чтобы сбить цену и выторговать для себя более привлекательные условия.

Читайте другие статьи по теме продажи

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

23 способа стимулировать повторные продажи

Закрытие сделки: способы, которые действительно работают

Как продавать дорого: работающие методики

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними

Когда причина отказа клиента верно определена, возражение можно отнести к тому или иному типу и избрать подходящую тактику поведения.

Поэтому перед тем, как отрабатывать несогласие покупателя, обязательно выясните, чем и по какой причине он недоволен. Для этого требуются определённые навыки психолога.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Представленная классификация возражений позволяет определить, какой клиент перед вами и в чём суть его несогласия. Это одна из главных задач продавца. Если игнорировать особенности покупателя, его потребности и аргументы, работа в продажах будет подобна игре в футбол баскетбольных мячом – со столь же низкой эффективностью.

С ними чаще всего сталкиваются специалисты по холодным продажам, вынужденные вести работу с возражениями клиентов. Совершая холодный звонок, вы, с высокой вероятностью, встретитесь с отговорками ещё в начале беседы: абонент будет всеми силами стремиться отвязаться от вас и завершить общение.

Отговорки включают в себя не только стандартные короткие ответы вроде “Мне это неинтересно”, “Спасибо, нам ничего не нужно”, “Занят, не могу говорить”, “Мне некогда” и т. п., но и полноценные возражения, которые должен отработать менеджер.

Как понять, является ли реакция клиента отговоркой? Прислушаться к его интонации и отметить, в какой момент он это говорит: если он всем своим видом демонстрирует спешку и раздражение, то очевидно, что он хочет, чтобы от него отстали. Если человек просто убегает от вас или огрызается, нет смысла приводить ему аргументы и доводы в пользу вашей компании или продукта.

Эффективная работа с возражениями в телефонных продажах начинается с того момент, как вам удалось “зацепить” адресата. Для этого менеджеры стараются задеть его эмоции – страх, самолюбие или алчность. Это самые сильные чувства, побуждающие собеседника продолжить диалог (даже если он действительно торопится и хотел бы повесить трубку).

Рассмотрим практический пример работы с возражениями клиента в продажах – с типичной отговоркой “мне ничего не нужно”.

• Жадность: ”Мы можем сократить ваши расходы на 25 %”.
• Страх: ”Вы теряете возможность стать первым в регионе”.
• Тщеславие: ”Наши товары созданы для такого человека, как вы”.

Если удалось заинтриговать собеседника, то дальнейшая отработка несогласия будет продуктивной. Человек испытает интерес или удивление, попросит рассказать поподробнее о том, что вы ему предлагаете. Даже если он продолжит спорить и критиковать, это будет осознанным действием – то есть, работа с возражениями перейдёт на другой уровень.

Как понять, что компании нужна CRM

CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.

То есть, если он отвечает, что товар слишком дорог для него, то он действительно ему не по карману; если ссылается на необходимость посоветоваться с семьёй, то ему и впрямь нужно согласовать эту покупку с близкими; если говорит, что нет денег – в его кошельке или на карте сейчас нет нужной суммы. Это самый логичный и очевидный вариант.

С описанными в примерах продаж возражениями можно осуществлять работу по разным алгоритмам, которых насчитываются десятки, и все они бывают полезны в тех или иных ситуациях. Вот три наиболее действенных и универсальных вида алгоритмов, на которых строятся самые эффективные скрипты для менеджеров по продажам.

1) Согласие… призыв

Этот метод отработки неслучайно считают универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:

• Согласие: “Да”, “Вы правы”, “вполне может быть”, “Есть такая точка зрения”.
• Переход: “И”, “Именно поэтому”, “Для этого, “Также”.
• Аргумент: “Можно чистить обычным средством для мытья посуды”, “Предоставляем гарантию на десять лет”.
• Призыв/вопрос: “Попробуйте, и вам не захочется с ним расставаться”, “Какая расцветка вас больше всего нравится?”.

К примеру, удачным ответом на клиентское “Мне не нравится, как выглядит этот топор” будет “Да, его внешний вид сначала может удивить и напугать. Но когда вы возьмёте его в руки, то поймёте, как он удобен. Обрезиненная ручка препятствует натиранию мозолей и обеспечивает прочное сцепление с ладонью. Титановое зубило разрубит даже металлические трубы. Вам ведь важны эти характеристики?”.

2) Именно поэтому

Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.

Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.

Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.

Так, возражение “У нас уже имеется свой поставщик” можно парировать следующим образом: “Вот именно поэтому наша беседа станет отличным поводом попросить его о снижении цен”.

А если клиент говорит “У нас этого нет, мы не пользуемся”, можно ответить “Именно поэтому наш продукт обязательно должен быть у любой хозяйки!”.

3) Вопрос

С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.

Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:

Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.

Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.

Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.

Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “У этой машины чересчур жёсткая подвеска” непонятна: клиенту нужна подвеска средней жёсткости или совсем мягкая? Придётся задавать вопросы.

По сути, это даже не возражения, а объективные причины, не позволяющие покупателю принять решение моментально.

Один из популярных доводов, который ежедневно выслушивают любые продавцы – это “Мне необходимо посоветоваться”. Но для чего клиенту советоваться? Он действительно не может купить товар самостоятельно, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Возможно, он не может принять решение о покупке без согласия партнёра или родственников?

Так или иначе, незачем биться в закрытые ворота – вам их всё равно не откроют, если у человека есть на то объективные основания. В подобных случаях наилучшая тактика – ожидание. Менеджер должен взять контроль за сделкой на себя и “не выпускать синицу из рук”, но и не пытаться продавить покупателя прямо сейчас.

Это те случаи, когда клиент обещает подумать и принять решение в течение, например, недели, но причина отказа заключается в другом: возможно, вещь ему не подходит, он где-то уже присмотрел аналогичный товар подешевле, или ему не понравился хамский тон общения продавца.

Сходу не всегда можно понять, какого рода это возражение: истинное или скрытое. Но в продажах есть простой способ работы с подобными возражениями: отвечать на любой довод так, как будто он истинный.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Если покупатель в ответ выдвигает другие возражения, то вы на верном пути. Продолжайте отрабатывать каждое из них.

А вот если он упорно стоит на своём и повторяет возражение из раза в раз, то либо оно является скрытым, либо объективным. Чтобы определить, с чем же вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. К примеру, для возражения “дорого” это будет “А если вопрос с ценой мы как-нибудь решим, вы купите эту вещь? Всё остальное в ней вас устраивает?”.

Ответ на уточняющий вопрос позволит отнести сомнение клиента либо к скрытым возражениями (если он всё равно отказывается от покупки, называя следующую причину), либо к объективным (если его останавливает только цена, но он бы купил этот товар). В первом случае менеджер переходит к работе с новым возражением, а во втором – ищет рациональные способы решить проблему, чтобы сделка состоялась.

Когда покупатель не аргументирует свой отказ и просто повторяет “Не хочу покупать”, можно попросить его назвать причину (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар, и т. п.) и сказать, что это очень важно.

Методы работы со скрытыми возражениями в продажах

Работа со скрытыми возражениями в продажах автоматизирована меньше всего. Однако в любом случае нужно разрабатывать скрипты и продумывать алгоритмы для их преодоления.

Чем больше опыта у продавца, тем проще ему выдавать подходящую реакцию на скрытые мотивы отказа – он выбирает нужную часть скрипта интуитивно. В идеальном случае сопротивление клиента оказывается сломлено.

• Ищите, в чём вы допустили ошибку (и это нужно делать быстро). Возражения возникают вследствие недоработок при формировании потребности или из-за неправильной презентации продукта.
• Не отвечайте на скрытое возражение прямо, это будет пустой тратой времени.
• Только опыт подскажет вам, когда и что сказать, чтобы убедить клиента, и придаст уверенность в собственных силах.

Цель продавца – вывести клиента из области туманных отговорок и получить, по крайней мере, намёк на истинные причины сомнений. Это можно делать несколькими методами, выбираемыми по ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

   Покажите клиенту, что вы не воспринимаете называемую им причину как истинную, и ему придётся честно сказать, чем вызван его отказ.

   Данный метод предполагает использование только мягких вопросов: “Вы утверждаете, что хотите подумать, лишь потому, что боитесь отказать мне? Не бойтесь, я взрослый человек, способный перенести отказ”.

2. Ограничить клиента общим вопросом

   К примеру, таким: “Вас смущает только это? Как я понял, если мы решим данную проблему, вы совершите покупку?”.

3. “Игнорировать” ложное возражение

   Это весьма эффективная техника. Она ни в коем случае не означает, что вы игнорируете самого покупателя. Просто продолжайте разговаривать с ним с позиции его личных выгод: услышав отговорку “Мне надо подумать”, соглашаетесь с ним, а потом называете очередную выгоду, которую он получит при покупке.

4. Суммировать выгоды

   Данный метод похож на предыдущий: менеджер тоже говорит с потенциальным заказчиком на его языке и перечисляет выгоды, но структура диалога здесь иная: все выгоды приводятся сразу списком, а потом вы спрашиваете у человека, действительно ли ему нужно подумать.

5. Создавать доверие

   Когда продавец предполагает, что клиент отказывает ему из-за недоверия к бренду или фирме, для борьбы с сомнениями можно применить практический кейс – историю успешного сотрудничества с фирмой. Ссылайтесь на довольных заказчиков, отзывы пользователей и проведённые исследования.

6. Закрывать “закрытого”

   Здесь от менеджера требуется только упорство: даже если вам отказывают под предлогом, что эта потребность уже удовлетворена, вы просто продолжаете продавать. В некоторых случаях контрагент говорит правду, и потребность у него закрыта на данный момент, но во многих случаях это возражение является скрытым. Убедитесь, что это не так (в противном случае можете предложить ему другую неплохую альтернативу).

Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах

В продажах принят следующий алгоритм работы с возражениями:

Слушать покупателя крайне важно, и стоит набраться терпения, чтобы дать ему высказаться. К сожалению, многие менеджеры, включая опытных, этого не делают: прослушав четыре-пять возражений, они начинают перебивать клиента.

Не считайте себя экстрасенсом: вы не можете знать заранее, на что возражает клиент, и каковы его триггеры для успешной сделки. Просто выслушайте его: и то, о чём он говорит, и то, как он это делает.

Известно немало случаев, когда вежливое заинтересованное слушание причин, бед и проблем клиента само по себе приводило к сделке (дальнейшие этапы уже не требовались).

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Понять – не значит идентифицироваться с ним, встать на его сторону и согласиться во всём. Достаточно просто сказать, что вы понимаете человека, а потом переходить непосредственно к отработке возражений. Фраза “Я понимаю вас” оказывает столь сильное, рвущее шаблон, действие по трём причинам:

• Она достаточно редка в повседневной жизни.
• Мало кто из продавцов действительно пытается понять потенциального клиента.
• Согласие, сочувствие и понимание нечасто встречаются в принципе.

После этой волшебной фразы тут же переходите к следующему этапу, пока клиент не испытал недоверие и не парировал ваш ответ в стиле “Да что вы можете понимать!”.

Выразить понимание – первый шаг к установлению доверия. Теперь нужно закрепить это доверие, объяснив, что конкретно понял продавец. Например:

• У вас всё слишком дорого.
• Понимаю вас! Вы стремитесь к оптимальному соотношению цены и качества!

Ещё пример:

• У вас некачественные товары.
• Очень вас понимаю! Вы хотите во всём разобраться и найти модель, лучше всего отвечающую вашим нуждам. Давайте я помогу вам её найти!

На этом этапе работы с возражениями в продажах от эмоциональных методов переходят к рациональным – начинают логически убеждать клиента совершить покупку.

• Это очень дорого.
• Да, стоимость не самая низкая по рынку, но наш увеличенный гарантийный срок позволит вам сэкономить! Более дешёвые модели быстрее придут в негодность, причём уже после окончания срока гарантии. Скажите, вам так важно сэкономить сейчас, или вы предпочли бы экономить на протяжении трёх лет? Если второе, то наша цена – самая выгодная по сравнению с ценами конкурентов!

Когда работа с возражениями окончена, продажа выходит на финальную стадию. Задача продавца – выяснить, не осталось ли вопросов у клиента. Если какие-то проблемы не закрыты, возвращайтесь на второй этап и отрабатывайте их.

• Мне важно сэкономить средства сейчас.
• Очень хорошо вас понимаю! Возможно, эта цена слишком высока для вас. Как я понял, требуется другой продукт, или другой способ оплаты. Вообще-то мы продаём и в рассрочку тоже. Вы можете сегодня заплатить небольшую часть суммы (к примеру, 50 тыс. руб.), и потом постепенно выплатить остальные 450 тыс. Это выгоднее для вас, чем сразу оплачивать всю стоимость целиком. Кстати, в других компаниях с вас потребуют все 500 тыс. единовременно. Конечно, в перспективе вы потратите чуть больше, зато уже сегодня начнёте пользоваться продуктом и сэкономите! Есть ли у вас какие-либо вопросы? Тогда давайте обсудим варианты рассрочки.

По всем этапам нужно прогонять покупателя по несколько – три и более – раз (хотя чересчур затягивать беседу, по 10-20 раз задавая одни и те же вопросы, всё-таки не следует).

ффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах

Когда клиент встречает ваше предложение категорическим отказом, не отчаивайтесь и примените один из этих приёмов:

• Скажите, что вовсе не обязательно приобретать вещь сейчас. Возможно, потребность в ней возникнет позже.
• Подчеркните, что вы просто информируете покупателя о том, что он может приобрести полезный продукт.
• Подробно и в красках расскажите, какими возможностями и достоинствами обладает данная модель.
• Спросите, что может заставить клиента рассмотреть ваше коммерческое предложение.

Если покупатель жалуется на нехватку или отсутствие денег, ответьте ему одним из этих контраргументов:

• Предположите, что денег не хватает потому, что покупатель постоянно переплачивает другим компаниям.
• Повторно расскажите о том, чем хорош ваш товар, и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты, которые вы готовы предложить покупателю.
• Расскажите о других возможностях расчёта. Если есть желание, всегда можно найти оптимальное решение.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Потребителей часто не устраивает цена на товар или услугу. Стоимость необходимо обосновать: рассказать о высоком качестве и надёжности товара, его многофункциональности, обширном наборе характеристик, и т. п. Вот несколько проверенных способов работы с возражением “дорого” в продажах:

• “Все мы иногда тратим больше, чем изначально планировали. В вашей жизни ведь были ситуации, когда вы переплачивали, но потом очень радовались покупке?”
• “Эту вещь вы в любой момент сможете перепродать”. Данное утверждение справедливо для многих изделий. Причём перепродать можно так, чтобы извлечь дополнительную выгоду.
• “Какую бы стоимость вы сами установили для данного товара?”. Внимательно выслушайте аргументы потребителя, а потом – объясните, почему у вас именно такая цена и из чего она складывается.
• Сообщите, что условия могут стать и более выгодными, и предложите их обсудить.
• “Скажите, правильно ли я понимаю, что вы уже сравнивали с кем-то?”. Если клиент вам отвечает, что сравнивал, то перечислите еще раз все ваши преимущества и выгоду для клиента. Возможно, он поймет, что те преимущества, которые вы предлагаете, лучше, чем у ваших конкурентов.

Если ваш потенциальный заказчик уже наладил деловые связи с другим контрагентом, то вы можете:

• Напомнить, что он может делать покупки и у других, не только у своего. Возможно, ваши условия ему понравятся гораздо больше, чем нынешние.
• Объяснить, что многие крупные фирмы постоянно сотрудничают с несколькими поставщиками одновременно. Это удобно и снимает многие риски.
• Сообщить, что ваше предложение может ему пригодиться позже, и не нужно столь решительно отказываться от возможности выгодного сотрудничества.
• Скажите, что не будете торопить его и убеждать разорвать договор со старым контрагентом, и поинтересуйтесь, какие моменты в сотрудничестве с ним его не устраивают.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Эта фраза из уст клиента сигнализирует о сомнениях. Окончательное решение ещё не принято, он, как минимум, рассматривает ваше предложение. И если грамотно провести работу с возражениями, продажа имеет все шансы состояться.

Выразите согласие с позицией собеседника и после этого аргументируйте свою правоту:

• Поделитесь информацией о том, что сами постоянно пользуетесь этим продуктом.
• Узнайте, почему он колеблется. Дайте ему время на размышления, но не затягивайте со следующей встречей или звонком.
• Предложите заказать небольшое количество товара – на пробу.
• Подчеркните, что выгодные условия не будут вечными: цена скоро вырастет, и клиент упустит свой шанс на выгодную покупку.

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

В телефонных продажах осуществлять работу с возражениями заказчиков намного труднее, чем в личных: по телефону вы не можете увидеть непосредственную реакцию собеседника, распознать его эмоции и правильно отреагировать в ответ, чтобы перевести беседу в нужное русло. Прерванный звонок – частое явление в этом направлении продаж.

Чтобы таких звонков стало меньше, можно пойти двумя путями: подобрать готовые скрипты и примеры работы с возражениями в продажах по телефону или же изучить особенности техники отработки сомнений и отказов.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

Скриптом называется подробный, пошагово расписанный сценарий предстоящей беседы с клиентом. В эффективном скрипте учтены все вероятные повороты разговора. Имея под рукой скрипт, вы оказываетесь на несколько шагов дальше собеседника.

Красивая, ясная и грамотная речь крайне важна в продажах по телефону, как и уверенный, спокойный тон общения. Люди не будут прислушиваться ко мнению менеджера, не способного выражаться ясно и проговаривать слова чётко. Слова-паразиты, ненормативная лексика и сленг недопустимы. Нежелательны и долгие паузы в диалоге.

Сомнения и отказы, получаемые по телефону, часто идут в комплекте с раздражением и агрессией со стороны абонента: ведь вы отнимаете у него время и предлагаете то, что его совершенно не интересует. Извинитесь за это и попрощайтесь, чтобы оставить благоприятное впечатление о себе и своей компании.

Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах

Проверенные готовые решения любят все. Мы собрали варианты ответов на наиболее популярные клиентские отговорки, свидетельствующие о сомнениях. Эти примеры основаны на разных техниках работы с возражениями в продажах, но в данном случае концептуальная база не играет роли – просто берите и пользуйтесь.

Очень дорого:

• Конечно, вы экономите средства из своего бюджета, и это отлично. Ответьте, пожалуйста: стоимость – это единственное, что останавливает вас? Или вас что-то не устраивает в самой услуге (товаре)?
• Вот потому у нас покупают именно те, кто не хочет платить дважды!
• Люди хотят за свои деньги высококачественный продукт и обслуживание на высоком уровне, причём так, чтобы платить минимальную сумму. Но, понимаете ли, низкая цена не позволит нам удерживать сервис и качество на должном уровне. Что вам важнее?

Я подумаю:

• Многие говорят, что подумают, если хотят вежливо отказать. Если не секрет, что вам, на самом деле, не понравилось?
• Да, конечно, как вам будет удобно. Скажите, какую дополнительную информацию мы можем вам предоставить, чтобы вы приняли решение?
• Пожалуйста, скажите, вас смущают какие-то отдельные моменты или не устраивает наше предложение в целом?

Отправьте коммерческое предложение:

• Конечно, отправлю непременно. Вот только давайте уточним, какое именно КП вам прислать. Ответьте, пожалуйста, на пару вопросов.
• Обязательно отправлю после встречи с вами, где мы обсудим все моменты, и я вам предложу специальные условия. Ваш офис находится по адресу …, я правильно понимаю?
• Наверняка вы ежедневно получаете огромное количество коммерческих предложений. Чтобы не тратить ваше время зря, я хотел бы уточнить, что актуально для вас сейчас.

Не интересно:

• Допускаю, что это так, и не настаиваю на срочном заключении сделки. Давайте для начала встретимся и познакомимся, чтобы, когда у вас возникнет необходимость в наших услугах, вы знали, к кому обратиться.
• На каких условиях вы бы стали рассматривать сотрудничество с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю:

• Я бы с радостью предоставил вам эту скидку, если бы наценка была в два-три раза выше. Но наша компания не завышает цены нарочно, чтобы предлагать вам услуги по самой выгодной стоимости.
• Да, мы предоставляли такую скидку некоторым клиентам. В одном случае это было … , а во втором – … . Если у вас аналогичная ситуация, я готов согласовать для вас более низкую цену.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

У других дешевле:

• Конечно, всегда найдутся те, кто продаёт дешевле. Вопрос в том, за счёт чего они экономят – за счёт качества или сервиса – если могут себе позволить такие расценки?
• Как я понимаю, для вас стоимость – главный критерий выбора, остальное неважно. Тогда, действительно, вам лучше обратиться к ним. Или давайте я расскажу, в чём состоят наши отличия от конкурентов и почему работать с нами – более выгодно.

Мы работаем с другими:

• Я всё понимаю и не требую, чтобы вы прямо сейчас разорвали контракт со своим поставщиком. Просто послушайте, какие дополнительные возможности мы предоставляем сверх тех, что уже есть у вас.
• Многолетнее сотрудничество – это прекрасно. Но наше предложение позволит вам добиться более выгодных условий у вашего нынешнего поставщика.

Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах

Вот наиболее частые нарушения техники продаж при работе с возражениями:

• Споры с клиентом, пререкания. Нападать на покупателя, убеждать его, что он неправ, скандалить категорически недопустимо.
• Продавливание собственной точки зрения. Конечно, нужно настаивать на своём, но перед этим – обязательно выслушать клиента и показать, что вы его понимаете.
• Забалтывание, превращение беседы в монолог. Легко скатиться в эту крайность, преподнося свой товар клиенту. Не забывайте, что главное в продажах – это покупатель, а не продукт или услуга.
• Некомпетентность, неуверенные ответы, нечёткая речь. Продавец, который мямлит и не способен ответить на простейшие вопросы, не вызывает доверия.
• Отношение к клиенту как к объекту и источнику денег. Помните, что перед вами – живой человек, которого нужно попытаться понять, увидеть, чего он хочет и от чего страдает. В крайнем случае, напрямую спросить, чего бы ему хотелось, если угадать не удалось.
• Боязнь спорить и приводить аргументы. Это нередкая проблема новичков в продажах: они подобострастно соглашаются со всем, что говорят клиенты, чтобы не показаться наглыми и навязчивыми. Лечится практикой и опытом преодоления возражений.
• Сдаваться, считая любое несогласие отказом. Отказ – это категорическое “нет”, а не возражения. И даже он может быть не окончательным.

Чем больше практики у менеджера, тем меньше подобных ошибок он допускает. Однако и теоретическая подготовка необходима. Если вы стремитесь к эффективным продажам, проводите для своего персонала мастер-классы и тренинги, побуждайте ездить на отраслевые конференции и семинары.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах

Каждый месяц нужно осуществлять анализ ситуации с продажами и оценивать, насколько успешно заключались сделки. Таким способом вы выявите вероятные причины неудач и получите материал для обдумывания. В телефонных продажах желательно записывать разговоры (правда, об этом нужно обязательно предупреждать клиентов).

Если работа с возражениями осуществляется в прямых личных продажах, то обязанность выявлять и записывать в специальный дневник фразы, приведшие к успешным сделкам, ложится на самих менеджеров.

Начальнику отдела продаж следует поощрять тех работников, которые перевыполнили план. Желательно в денежной форме – это лучший мотиватор для работы. Руководитель в этом случае получает выгоду в виду роста выручек.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Совместно разбирать ошибки и работать над ними вместе с подчинёнными тоже важно. Если этого не делать, работа с возражениями в продажах едва ли будет успешной.

Подведение итогов про работу с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах является наиболее сложным и ответственным этапом, от которого зависит исход сделки. Не всё, с помощью чего аргументирует свой отказ клиент, является истинным возражением, поэтому продавец нуждается в определённой проницательности и умении распознавать намерения людей, чтобы понять суть несогласия клиента и отработать его.

Главных заповедей преодоления возражений всего пять:

1. Слушать клиента вместо того, чтобы перебивать его или не давать высказаться, активно заваливая собственными аргументами.
2. Стараться понять покупателя и подтвердить это фразой “Я вас понимаю”. Сочувствовать ему всей душой необязательно, нужно лишь расположить человека к себе.
3. Присоединяться к покупателю – это логичное продолжение предыдущей заповеди. Например, “Я вас понимаю – вы ищете наилучшее соотношение качества и цены”.
4. Приводить контраргументы.
5. Убеждаться, что у клиента не осталось вопросов.

Реагировать на возражения можно в соответствии с разными методиками. Опробуйте их на практике и выясните, какая из них на какой целевой аудитории работает лучше всего.

Немаловажно оставаться внимательным и включённым на всех стадиях в процессе работы с возражениями в продажах. Это не то, что можно проделывать машинально. Одних только скриптов, даже самых надёжных, мало: от продавца требуется достоверное выражение чувств.

Изучения теории тоже недостаточно для успешной работы с возражениями в продажах. Практика и только практика позволит выработать необходимые навыки, опробовать все варианты ответов и набраться уверенности в их применении.