Компаниями, сотрудники которых осуществляют проектную деятельность, необходимо управлять – и желательно эффективно. Если проекты не требуют больших финансовых вложений и активной командной работы, то управление может быть разрозненным и бессистемным, что плохо отражается на бизнесе. Практика показывает, что обычно компании реализовывают несколько проектов одновременно. Причем задействованы в этом, как правило, одни и те же люди. Автоматизация управления проектами существенно облегчит работу сотрудников и повысит эффективность деятельности.

Сущность автоматизации процессов управления проектами

Система управления проектами подразумевает ряд методик и инструментов технологического и организационного характера, способствующих управлению проектной деятельностью предприятия и нацеленных на повышение эффективности их реализации. Довольно часто это понятие трактуется достаточно узко, подразумевая под системой управления проектами определенную программу, то есть информационную или автоматизированную систему.

Для того, чтобы разобраться, что такое управление проектом, обратимся к ИИ-помощнику «Алиса». Управление проектами (проектный менеджмент) — это комплексная система организации и планирования деятельности, направленная на разработку продукта или достижение конкретных целей компании. Этому процессу характерны ясность целей, регулярный контроль процесса, грамотное распределение ресурсов, управление рисками и постоянную коммуникацию между участниками. Эффективность такого подхода заключается в том, что каждый проект требует индивидуального решения, что позволяет гибко адаптироваться к изменениям внешней среды и достигать поставленных бизнес-целей.

Всё чаще для управления проектами используется виртуальная среда. Это связано с необходимостью увеличения человеческого потенциала для решения уникальных задач. Недалек тот час, когда Россия начнет испытывать дефицит ответственных ресурсов, иначе говоря, возникнет потребность в высококвалифицированных специалистах, способных решать задачи проекта. Это приведет к тому, что проектные команды надо будет перевести в виртуальный режим. Данной тенденции не смогут помешать никакие ограничения (ни языковые, ни культурологические).

Основы будущей модели управления проектами закладываются уже сегодня. Они состоят из совокупности действий по введению и развитию информационных систем управления проектами (ИСУП), состоящих из технических, программных, информационных и коммуникационных средств. На современном этапе развития проектной деятельности, когда далеко не каждая задумка имеет успешный финал, автоматизация управления проектами – дело очень затратное и невыгодное. Однако постоянно ведется работа над улучшением общего процесса, разрабатываются оригинальные решения, поэтому реальность возможности осуществления виртуального управления неоспорима.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Для осуществления проектной деятельности современные компании практикуют использование специальных программ, в число которых входят и такие, которые предназначены для создания единого информационного пространства для управления проектами. ИСУП не ограничивается наличием элементов программного обеспечения. В этой информационной системе большое значение отводится компоненту сервера, аппаратной части, специализированным корпоративным системам и связи между ними.

Кроме этого, необходимо учесть, что для пользователей системы огромное значение имеет внешний вид и сущностный аспект, заключающиеся в удобном коммуникационном и сервисном использовании, понятном интерфейсе взаимодействия и логичности. Поэтому очень важно подобрать программное обеспечение, которое больше всего подойдет для вашего бизнеса.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

Данные посетителей сайта: как собрать и не пропасть из выдачи

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Цели и задачи автоматизации управления проектами компании

Автоматизация управления проектами — это внедрение специальных программных решений для оптимизации всех этапов проектного менеджмента выбранной области управления. Она направлена на замену ручных операций по планированию, контролю и отчётности автоматизированными процессами.

Система автоматизации бизнеса преследует достаточно «высокие» цели:

1. Рост эффективности сотрудников, осуществляющих проектную деятельность.
2. Повышение качества работы руководителей при управлении проектами.
3. Рост эффективности управления проектами компании, находящимися в работе (соблюдение бюджета, снижение затрат и своевременная сдача большего количества проектов).

Достижение этих целей невозможно без наличия определенных инструментов. Не вдаваясь в детали описания функционала, можно сказать, что автоматизация управления проектами должна решать такие задачи:

• Разработка плана. Учитываются риски, составляется график выполнения работ, ориентированный на имеющиеся ресурсы и ограничения, устанавливаются контрольные точки, проводится финансово-экономический расчет. При смене показателей возможна оперативная корректировка плана. Иначе говоря, можно проанализировать возможные варианты развития событий.
• Документооборот и хранение документов. Главное, подобрать программу, которая не затруднит, а облегчит управление проектом.
• Коммуникация и информирование. Создание единого информационного пространства – главная задача автоматизации. От оперативности обмена корпоративной информацией зависит качество управления проектом. Причем, это касается не только внутренней, но внешней коммуникации (поставщиков и клиентов).
• Осуществление контроля. Автоматизация управления проектами позволяет всесторонне контролировать работу: руководителю – подчиненных, менеджерам – состояние процессов, директору – этапы реализации проектов.
• Оперативность управленческих решений. Возможность быстро получать необходимые данные и владеть информацией о текущем состоянии дел позволяет ускорить процесс принятия решений.

Большинство современных программ, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, легко интегрируются с другими системами и делают командную работу более слаженной. Например, если использовать автоматизированную систему, стандартизируется функция отправки электронных писем, возможна удаленная работа (через браузер или мобильное приложение), составление кастомизированных отчетов.

Благодаря автоматизации управления появляется возможность хоть немного структурировать риски, хотя этот процесс практически не поддается оптимизации. Система способна предупредить о риске, например, в финансовых вопросах или о срыве поставок.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Процесс контроля облегчается благодаря тому, что автоматизация управления проектами позволяет выявить нарушения сроков выполнения работ или незапланированный расход ресурсов, проводить анализ расходов и объема работ, строить прогнозы и составлять отчеты.

Автоматизация управления проектами в организации облегчает процесс планирования расхода материальных ресурсов. Возможно ведение учета затрат на проект с разных позиций: по стоимости конкретных работ, по стоимости работ и занятости сотрудников, по стоимости часа эксплуатации оборудования или определенного ресурса.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Разновидности автоматизированных систем управления проектами

Различают несколько направлений применения автоматизированных систем управления, которые зависят от специфики и сферы деятельности предприятия:

• Системы управления проектами строительства.
• Системы управления проектами инвестирования.
• Системы управления проектами инноваций.
• Системы управления проектами по внедрению IT-технологий и другие.

Помимо систем управления, так сказать, «узкой» специализации, существуют и такие, которые поддаются интеграции с проектами разного типа. Использование справочников бизнес-отрасли, гибкого паспорта проекта и особых методик позволяет произвести подстройку под конкретный вид деятельности.

Наиболее актуальными становятся веб-базированные приложения, которые отличаются по двум признакам:

1. Местом размещения программного обеспечения (база системе может располагаться или на сервере компании, или в облаке).
2. Моделью формирования цены (регулярная оплата аренды системы или покупка для постоянного использования).

Сегодня рынок инструментов, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, предлагает широкий выбор ПО для использования его бесплатно или условно бесплатно (по схеме SAAS). Обычно такие программы предназначены для малого бизнеса. Они недорогие, имеют ограниченный функционал (система управления задачами, ведение клиентской базы и т. п.).

Представители российского среднего и крупного бизнеса обычно отдают предпочтение системам, позволяющим хранение ключевой информации на своих серверах или на взятых в аренду дата-центрах (в этом случае всегда есть возможность оперативно перенести данные в свою систему).

Услугами сервисных провайдеров, предоставляющих ПО в аренду, пока пользуются, в основном, представители малого бизнеса, так как такое сотрудничество не вызывает особого доверия (очень высокий уровень риска утечки информации, что неоднократно наблюдалось в России). Естественно, что это серьезно снижает эффективность управления проектами.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Таким образом, выбирая онлайн-систему управления проектами, наиболее разумно отдать предпочтение той, которая предусматривает хранение информации на сервере (своем или взятом в аренду).

Преимущества и недостатки автоматизированных систем управления проектами

Системы управления проектами дают возможность использования различных инструментов (или нескольких вместе при комплексной автоматизации), облегчающих работу над проектом. Основными преимуществами автоматизированных систем являются:

1. Коммуникация команды проекта. Обычно системы управления проектами оснащены инструментами, которые делают возможным общение в режиме реального времени. Все вопросы решаются по мере их возникновения, что является одним из главных преимуществ автоматизированных систем управления. Если это индивидуальный проект, система управления позволяет структурировать все процессы для личного выполнения. 
2. Ведение документации. Разработка и реализация проектов сопровождается большим количеством различного рода документации (отчеты, анализы, прогнозы). Встроенный функционал документооборота позволяет проводить своевременное обновление статусов документов, обеспечивая наглядность и коммуникацию.
3. Управление затратами.Автоматизация управления проектами, как правило, подразумевает наличие функционала, позволяющего контролировать расходы на реализацию проекта, что является немаловажным достоинством системы.
4. Управление прогнозами, рисками и бюджетами. С помощью системы можно своевременно выявлять риски и контролировать бюджет проекта, прогнозировать результаты работы.
5. Составление отчетов. Системы предусматривают гибкий формат отчетов и предоставляют возможность оперативного доступа к данным. Поэтому, повышается возможность своевременного решения задач.
6. Простое использование. Работа с системой практически не требует специального обучения, так как программное обеспечение построено с использованием панелей управления. Благодаря простоте установки и эксплуатации системы, автоматизация управления проектами довольно быстро повышает эффективность работы.

Несмотря на достаточно весомые преимущества, которые дает автоматизация управления проектами, обязательно стоит учесть и её недостатки:

1. Высокая стоимость программного обеспечения не гарантирует полного соответствия требованиям офиса относительно показателя ROI. Как правило, функционалы системы довольно обширны, но требуют индивидуальной доработки или приобретения сопровождающих программ. Естественно, что это затрудняет внедрение и увеличивает затраты.
2. Автоматизация управления проектами может сделать проект более сложным. Существует немало компаний, использующих подобные системы, однако в них нет никакой необходимости, если дело касается простых проектов. Ненадлежащее использование системы серьезно затруднит реализацию.
3. Реальные действия тормозятся из-за расстановки статусов. Статус – это напоминание о текущей задаче. Иногда задачу можно решить намного быстрее, чем осуществляется расстановка этих статусов.

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Какие из них являются самыми эффективными

Подробнее

Автоматизация управления проектами ИС, конечно, имеет свои минусы. Тем не менее, использование таких систем значительно повышает эффективность работы команды, причем, в любой сфере бизнеса. Поэтому они могут стать хорошим помощником руководителей и облегчить работу сотрудникам.

Правила выбора автоматизированной системы управления проектами

Как правильно подобрать систему, чтобы расходы на ее приобретение не оказались напрасными? Какое программное обеспечение способно освободить от решения повседневных вопросов и рабочей рутины? Это совсем не риторические вопросы. Помимо бесполезных затрат, неправильно выбранная система просто-напросто будет мешать работать. Поэтому, выбирая систему, необходимо следовать таким правилам:

Обсуждение должно проходить при участии высших руководителей компании. Сформулировать требования к системе относительно её функциональности и технических характеристик. Автоматизация должна способствовать достижению бизнес-цели.

Уведомить о своем решении лиц, которые будут заниматься подбором подходящего варианта (сотрудникам компании или консалтинговой фирме).

Нередко, выбирая информационную систему, компании многократно начинают все сначала, дополняют перечень вещами, которые раньше не принимались во внимание. Как правило, повторный процесс задерживает внедрение, да и предпочтение отдается не более подходящему варианту, а последнему. Если все-таки возникла необходимость в рассмотрении дополнительного варианта, то оценка должна проводиться по критериям, которые были применены относительно других рассмотренных систем.

5 шагов составления идеального квиза

Вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Процесс выбора системы должен реализовываться в соответствии с планированием, которое может включать такие разделы: сбор информации (анализ рынка), составление предварительного перечня систем и компаний-интеграторов, подготовка документов для тендера, сбор данных об участниках тендера, обработка данных, формирование списка участников следующего тура, переговоры, окончательное решение.

Документация должна содержать всю необходимую информацию о проекте, чтобы IT-компании могли делать подходящие по срокам и стоимости предложения. Если подготовка не под силу сотрудникам фирмы, то можно воспользоваться услугами консалтинговой компании. Чтобы сделать качественную тендерную документацию, от вас потребуется описание бизнес-процессов предприятия в том виде, в каком вы хотите их видеть. Иначе говоря, вам предстоит разработать проект новых процессов и модернизации действующих.

Привлечение специалистов может значительно повысить эффективность этой работы. Такой подход особенно актуален для компаний, в которых не предусмотрены службы экспертизы в сфере моделирования процессов бизнеса и разработки требований к программному обеспечению. Для сотрудников IT-отдела такая задача может стать практически невыполнимой, так как они, как правило, компетентны только в тех вопросах, которые относятся к информационным системам. Вопросов стратегии развития и потребностей бизнеса в новых инструментах, которые необходимо предусмотреть при подготовке документации, они могут не знать.

Есть такие компании, в которых действуют отделы развития, занимающиеся улучшением бизнес-процессов, выявляют потребности организации в новых программных и технических системах. В этих организациях подготовить качественную тендерную документацию самостоятельно вполне реально.

Чтобы понять, какая система наиболее удобна, компания должна провести их сравнение. Необходимо проверить, насколько функционал соответствует требованиям организации и возможна ли его доработка, оценить интерфейс и скорость работы системы в условиях, похожих на реальные. В этом случае вы потратите 1-2 недели на знакомство с системой и её анализ, зато сэкономите годы, которые могут уйти на безуспешное внедрение.

Чтобы автоматизация управления проектами прошла удачно, там должны быть квалифицированные специалисты. Познакомившись с авторами программы, обсудив некоторые технические моменты и узнав об уже реализованных проектах, вы сможете сделать вывод о компетентности разработчиков. Кроме этого, вы оцените общую культуру компании. Однако, чтобы избежать субъективизма, вы должны принять во внимание следующие факторы: реализованные проекты, обороты фирмы, надежность (структура собственности и численность клиентов), сертификация, опыт работы с компаниями-представителями данной сферы бизнеса, кто из сотрудников будет задействован в реализации вашего проекта.

Несколько рекомендаций. Прежде всего, учтите, что каждый софт предназначен для автоматизации определенных инструментов и процессов. Таким образом, выбору софта должна предшествовать работа, направленная на выявление методов и процессов, нуждающихся в автоматизации. Когда процессы и инструменты выявлены и описаны, необходимо сформулировать требования к системе управления, удовлетворяющие потребности бизнеса. После этого провести проверку на предмет выявления противоречий и, если они есть, найти пути их решения.

Следующий момент: для выбора программы необходимо использовать простую методику. Эксперт в сфере автоматизации Харви А. Левин, имеющий огромный опыт работы в этом направлении (более 35-ти лет) в своей статье отмечает, что он, выбирая программное обеспечение, учитывает приблизительно 200 элементов и характеристик. Как-то во время проведения семинара один из его клиентов сказал, что это первое занятие, которое не дало ответов на его вопросы, а добавило их.

И последнее. Перед выбором программы необходимо составить не только список требований, но и сформулировать определенные критерии отбора. Например: степень удовлетворения потребностей в программе, уровень сервисной поддержки компании, предоставляющей ПО, интеграционные возможности системы.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу

Подробнее

Внедрение автоматизированной системы управления проектами на предприятие

Приобретая систему управления и планирования, некоторые руководители не принимают во внимание, что ее внедрение влечет за собой определенные изменения в процессах управления, причем, иногда достаточно серьезные. Кроме этого, автоматизация управления проектами должна проходить планомерно, носить системный характер и обязательно контролироваться. Иначе говоря, первым шагом в освоении системы управления должен стать план работы по внедрению.

В плане необходимо указать не только сроки установки и внедрения программного обеспечения, но и обучение сотрудников. Проекты, связанные с системами автоматизации управления, как правило, нацелены на решение задач достаточного широкого спектра, начиная с формализации деятельности управления и хранения данных и заканчивая новым распределением обязанностей, вызванных изменениями в оргструктуре предприятия. Таким образом, автоматизация управления проектами – это организационные действия, развивающие структуру предприятия.

Проекты этого типа отличаются от других тем, что результат внедрения (удачный или нет) сказывается на эффективности функционирования не только отдельных структурных подразделений, но и всей компании. Поэтому первостепенное значение отводится планированию и контролю всех ресурсов (и технических, и человеческих). Описание задач, которые решаются в ходе такого проекта, могут стать темой отдельной статьи. Сейчас предлагаем познакомиться с общими моментами планирования таких проектов.

Среди самых частых ошибок планирования внедрения систем, которые могут привести к краху самой идеи, можно выделить следующие:

1. Отсутствие или неполнота описания целей и предположительных результатов. Слишком сжатые сроки и бессистемный подход со стороны руководителей могут помешать реализации всех целей проекта.
2. Планирование одновременного ввода всех функций системы. Полное внедрение программного обеспечения может быть сопряжено с использованием совершенно новых технологий, а функционирование системы может отражаться на работе специалистов или целых подразделений. Например, установка базы данных клиент-сервер и глобальной инфо-сети, или вовлечение в поддержку потоков информации сотрудников разных подразделений. Это серьезно затрудняет работу над проектом и дестабилизирует всю систему.
3. Планирование одновременного внедрения системы во всех подразделениях компании. Такой подход напоминает попытку моментально вовлечь всех сотрудников предприятия в единую вычислительную сеть. Будет правильнее, если такое внедрение проводить постепенно, установив очередность отделов.

Помните, что системе необходима техподдержка, которую могут оказывать как сотрудники компании, так и сторонние организации. Выбор зависит от того, есть ли в фирме специалисты необходимого уровня, и от объема услуг, предоставляемых компанией-интегратором.

Естественно, что советы, о которых шла речь в статье, не являются исчерпывающими. Автоматизация управления проектами может быть направлена на достижение разных целей, которые зависят от масштабности и рода деятельности предприятия.

Уровень сложности задач, связанных с внедрением систем управления проектами зависит от многих факторов: размера предприятия, структуры управления, типа и сложности проектов. Но даже в простых на первый взгляд ситуациях, результат автоматизации напрямую зависит от планирования. Главная задача проектного подхода – вовлечение потенциальных пользователей в командную работу, что гарантирует поддержку со стороны каждого участника. Без этого автоматизация управления проектами вряд ли даст желаемый результат.

Автоматизация управления проектами становится важным фактором успеха бизнеса. Правильно подобранная система автоматизациипозволяет оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность реализации проектов. При выборе программного решения важно учитывать специфику области управления и классы проектов, с которыми предстоит работать.

Комплексная автоматизация помогает выстроить прозрачную систему контроля над всеми этапами проекта, от планирования до завершения. Современные средства автоматизации обеспечивают интеграцию различных бизнес-процессов, включая управление ресурсами, временными рамками и бюджетом.

Особое внимание следует уделить функционалу системы: она должна поддерживать как простые, так и сложные проекты. Грамотное внедрение автоматизации процессов позволяет не только ускорить выполнение проектов, но и существенно снизить риски, связанные с человеческим фактором. Успешная автоматизация и управление проектами невозможны без тщательного анализа потребностей компании и подготовки персонала к работе с новой системой — тестируйте различные системы (например, EnvyCRM предлагает 8-дней бесплатного доступа без ограничений на функционал) и выявляйте лучшие решения конкретно для вашего бизнеса. 

Как CRM помогает в работе? Ответ на этот вопрос довольно прост. Благодаря данному программному обеспечению происходит автоматизация многих процессов – как при работе с клиентами, так и внутри компании. А скорость реагирования в современном мире значит очень много, как никогда подтверждая пословицу «Время – деньги!»

Бизнес должен постоянно модернизироваться. Только те компании, которые идут в ногу со временем и осваивают новые технологии, имеют шанс на успех. Система CRM как раз и является технологией, позволяющей повысить продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении.

Что такое CRM-система

В современном мире автоматизация бизнес-процессов – достаточно распространенное явление. Уже невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального ПО. На сегодняшний день представители торговых компаний оформляют и отправляют заказы в офис посредством специального приложения, установленного на смартфон или планшет. Кроме того, огромное количество заказов приходит с официального сайта в виде пакетов документов, готовых к обработке. Однако представители малого и среднего бизнеса часто пренебрегают автоматизацией и не ведут учет взаимоотношений с потенциальными клиентами.

В последнем случае каждый менеджер/продавец компании работает в своем ритме и стиле, фиксирует информацию о звонках, а также иных видах взаимодействия с аудиторией по своему усмотрению (например, один ведет учет и делает записи вручную на бумаге, другой вносит данные в таблицы Excel, а кто-то совсем не фиксирует процесс работы).

Входящие вызовы и/или заказы с официального сайта от новых покупателей тоже не отслеживаются, иногда даже сложно разобрать – кто из менеджеров компании ведет того или иного клиента. В такой ситуации единственный реальный учет – это оплаченные заказы и количество отгруженного товара. А вот определить эффективность работы отдела продаж, процент обработки приходящих лидов, факт проведения дополнительных мероприятий по стимулированию постоянных клиентов на совершение новых приобретений не представляется возможным.

К тому же если сотрудник, который вел переговоры с потенциальными клиентами, заболел или был уволен, компания рискует потерять все необработанные контакты, что отрицательно отразиться на эффективности работы отдела сбыта товара.

В такой ситуации может помочь автоматизация и унификация управления взаимоотношений с потребителями, т.е. введение в работу CRM-систем.

Что же такое ЦРМ и как она помогает компании в работе? Wikipedia предлагает следующее определение данного термина:

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Как работать в системе CRM максимально эффективно

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Преимущества CRM-систем: что нужно знать для выбора лучшей

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Некоторые разработчики программного обеспечения еще сильнее запутывают терминологию, используя термин «ЦРМ», который не имеет расшифровки, а просто подразумевает английскую аббревиатуру CRM, прописанную кириллицей.

Кроме того, создатели ПО часто навязывают свои стандарты, соответствующие, по их мнению, «настоящей CRM». Обычно полный перечень этих качеств представлен в созданном ими программном продукте. Такая маркетинговая стратегия весьма навязчива и функционирует по принципу: «настоящая CRM система может быть только такой, и никакой другой» (идеальный пример – наша разработка!). Еще одна категория разработчиков (в которую в основном входят представители иностранных организаций) не высказывают свою позицию с эквивалентным предыдущему примеру напором, а просто демонстрируют свою разработку и говорят, что «это и есть настоящая CRM-система).

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Учтите, что у термина «CRM-система» нет конкретного определения и стандартов. Данное понятие включает в себя любую удобную и рентабельную бизнес-схему, которая помогает контролировать и управлять взаимоотношениями с потребителями.

Например, многие пользователи рассматривают CRM лишь в качестве инструмента для учета контактов и связи с ними, весь остальной функционал необязателен и чаще всего не используется. С другой стороны, многие создатели крупных CRM-платформ утверждают, что упомянутый термин намного глубже, и ЦРМ многих банков не могут называться настоящими, так как их функционал сильно ограничен. Многое зависит от целей и масштабов компании, то есть как CRM помогает в работе и каков объем последней?

Допустим, CRM в маленькой торговой фирме будет достаточно эффективной, если включает телефоны, электронную почту и адресные данные клиентов. А если речь идет о салоне красоты, то к перечисленным функциям следует добавить показатель частоты посещений каждого отдельного клиента, а также средний чек.

Таким образом, можно прийти к выводу, что под CRM-системой подразумевается любое ПО, которое помогает пользователю осуществлять эффективный контроль за работой с клиентами, а также систематизировать и планировать ее.

Основная установка малого и среднего бизнеса – не потерять не одного клиента. Не важно, какими путями и способами вы планируете выстраивать общение с покупателями (поздравлять с праздниками, сообщать о выгодных предложениях и т.д.), главное – не прерывать взаимодействия, чтобы не потерять клиента, ведь в противном случае все усилия, приложенные для его привлечения будут считаться напрасными. Именно в связи с этим так важно следить за входящими вызовами, электронными сообщениями, заказами с web-сайта и т. д.

Плюсы внедрения CRM-системы

Использование CRM упрощает жизнь не только управляющим/владельцам какого-либо бизнеса, но и штатным сотрудникам организации. Как же CRM помогает им в работе? Рассмотрим влияние ПО на решение конкретных задач:

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Использование программного продукта с целью создания и ведения единой клиентской базы помогает:

• Создать эффективную связь между отделами компании. То есть, получив доступ к единой базе клиентов, работники разных департаментов могут создавать и представлять потенциальным покупателям разнообразные пакеты услуг, а также стимулировать повторные продажи.
• Сохранить информацию о клиентах и истории взаимодействия с ними, без привязки к определенному работнику. То есть если сотрудник был уволен, информация о его предыдущих и текущих клиентах останется у компании и новый работник сразу же может приступить к работе с ними.
• Привлечь внимание и выстроить взаимоотношения с ЦА (потенциальными покупателями) посредством SMS и/или электронных сообщений о новых поступлениях, акциях и распродажах.

Система CRM имеет особый функционал, который помогает увеличить эффективность и объем сбыта:

• исследование продаж с целью выявления высокоперспективных клиентов, которым впоследствии следует уделить особое внимание;
• создание спецпредложений, образующихся из дополнительных (сопутствующих) продуктов/услуг;
• создание планов работ для менеджеров, наблюдение и управление действиями сотрудников;
• сокращение времени на подготовку и совершение сделки. Большая часть процессов по формированию документов автоматизирована, то есть в готовый шаблон автоматически подставляются данные определенного клиента.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

CRM-система расширяет возможности продвижения компании и помогает повысить качество обслуживания посредством индивидуального подхода к каждому клиенту. Можно ввести систему оповещения ЦА о новых поступлениях и акциях, делать рассылку на праздники (день рождения, Новый год и др.). Включает:

• хранилище данных;
• операционную часть, для авторизаций, создание оперативных отчетов;
• фронтальный блок, который нужен для обслуживания посетителей определенных точек продаж с любым путем обработки данных – централизованным, децентрализованным или независимым;
• подсистему для аналитической деятельности;
• распределенную систему реализации товаров/услуг, в которую входит копирование данных и/или смарт-карты на функционирующих торговых точках.

Как еще CRM помогает в работе

Новейшие CRM – это настоящее открытие для руководства компании. Кроме того, что данные системы защищают клиентскую базу, улучшают показатели качества обслуживания клиентов, благоприятствуют росту сбыта, они имеют еще целый ряд полезных функций:

1. В одной программе собран обширный инструментарий для управления фирмой, т. е. современные CRM позволяют контролировать и управлять всеми звеньями бизнеса (планами, сотрудниками, клиентской базой, связью с ЦА, финансовыми ресурсами, документами, архивами, временем, официальным web-сайтом, SMS и e-mail-рассылками и т. д.). Отсутствует необходимость установки отдельных программ для каждого из перечисленных компонентов, а соответственно не нужно тратить денежные средства на их установку/обслуживание.
2. Вся информация хранится в одном месте. Качественная CRM позволяет сохранять информацию о проектах, покупателях, контактах и т. д. в одном месте, что весьма упрощает жизнь сотрудникам – они в любой момент могут найти необходимые данные в системе. Эта функция помогает избежать срывов планов и особенно актуальна в случае, если в фирму пришел новый работник или когда менеджер ушел на больничный/в отпуск. Еще один плюс — возможность работать с документацией без интернета, а также в любом месте, где есть доступ к Сети (в командировке, в пути, дома, в другой стране и т.д.). Все CRM снабжены высоким уровнем защиты сведений и имеют функцию разграничения доступа, что снижает вероятность утечки/кражи данных до минимума.
3. Помогает экономить: современные CRM предлагают широкий выбор коммуникаций, благодаря чему компании могут экономить на оплате телефонной связи десятки тысяч в год. Кроме того, создатели CRM предлагают пользователям огромное количество тарифов, среди которых в том числе есть оптимальные для малого бизнеса. То есть, компания имеет возможность выбрать оптимальную для себя CRM (например, с определенным функционалом или для конкретного количества работников и т.д.), что помогает ей значительно экономить на услугах связи. Некоторые CRM-системы имеют тестовый вариант, который зачастую доступен бесплатно.
4. Легко установить. Теперь не нужно вызывать бригаду мастеров для установки и настройки CRM. На сегодняшний день процесс внедрения CRM занимает не дни, а минуты. Нужно лишь загрузить специальный дистрибутив программы с официального сайта разработчика или использовать коробочный вариант продукта. После установки можно немедленно приступать к работе. Интерфейс программы очень прост и понятен, что позволяет сотрудникам легко и быстро освоить процесс работы в CRM.

Функциональные возможности CRM-системы

Автор книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» Эдриан Пейн дал в ней правильную формулировку термина. Согласно ей, это бизнес-подход, задачей которого является создание, становление и укрепление взаимоотношений с филигранно подобранными клиентами, рост выгоды потребителей, увеличение чистой прибыли организации, и, соответственно, пропорциональный рост прибыли инвесторов. Достижение указанных целей направлен целый ряд функций, наличие которых очень важно для каждой CRM-системы.

Автоматизация бизнес-процессов помогает упростить процедуру привлечения новых клиентов, а потому выступает в качестве весомой причины использования CRM-программ. Как же CMR помогает в работе? Все просто: системы, которые объединяют и автоматизируют все процессы фирмы, помогают повысить показатели эффективности работы, а также увеличивают производительность труда и константность.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

В CRM есть два инструмента автоматизирования бизнес-процессов компании:

• Workflow Design Tools. Посредством программного обеспечения CRM данный набор инструментов помогает создать и автоматизировать принципы и процессы бизнеса. В роли «спускового механизма» для старта данного процесса может выступать определенное событие (например, появление целевого лида), изменение сроков (например, перенос даты релиза товара на следующую неделю), нулевой уровень активности в течение долгого времени (например, не поступила оплата за бронь товара на складе). При помощи Workflow Tools также можно отправлять уведомления, создавать задания, менять показатели в определенных графах (например, адрес доставки товара), создавать чек-листы. Кроме того, Workflow-инструменты помогают упростить процесс рассылки персонализированных e-mail при оформлении заказа/подтверждении получения товара покупателем.
• Системы управления содержимым, которые помогают обеспечить и организовать объединенный процесс формирования, редактирования и управления всеми имеющимися данными. Благодаря данным системам необходимая информация будет передана вовремя. Например, пользователи CRM имеют доступ к клиентской базе компании, что помогает обновлять информацию о клиентах; при вовлечении бизнес-партнеров в процесс редактирования документации к проекту в CRM можно увеличить точность, скорость и эффективность реализации сделки.

Как CRM помогает в работе с клиентами? Данные системы помогают упростить и сделать более комфортным процесс ведения истории взаимоотношений компании с покупателями. На каждого из них создается специальная карточка, в которую вносятся все основные (Ф.И.О., телефонный номер, e-mail), а также вспомогательные персональные данные (дата рождения, характер, нужды/предпочтения/любимая продукция покупателя и т.д.). Все вышеперечисленные данные получают с:

• регистрационной формы на официальном сайте;
• переписки и телефонные переговоры с менеджером компании;
• отчетов аналитических систем;
• страниц пользователей в социальных сетях.

Сбор и анализ информации помогает и в построении взаимоотношений с компаниями, которые являются вашими постоянными покупателями и регулярно приобретают ваши товары/услуги. Сотрудники таких организаций, отвечающие за закупки, могут меняться, но данные о компании и менеджерах, а также проведенных с ней/с ними сделках будут храниться в CRM. Благодаря данной функции, в дальнейшем не нужно будет тратить время на восстановление партнерских отношений, достаточно лишь создать карточку с информацией о новом сотруднике и прикрепить ее к общей карточке соответствующей фирмы.

CRM также помогает отделу продаж с составлением отчетных документов. Ведение фактического учета «вручную» базируется на двух показателях: количеству оплаченных заказов и объему отгруженной продукции. На самом деле процесс сбыта товара включает в себя и иные механизмы:

• процент обработки приходящих целевых лидов;
• количество отказов и возвратов продукта;
• число поступающих заявок;
• продуктивность работы отдела сбыта продукции.

Кроме всего прочего, CRM является инструментом для создания такой маркетинговой модели как воронка продаж, которая помогает определить следующее:

• где и когда происходит уход клиентов;
• какие категории покупателей следует ставить в приоритет;
• процент вероятности приобретения товаров/услуг, предлагаемых фирмой;
• какие процессы компании следует удалить с целью улучшения модели «воронки продаж».

В зависимости от формата и величины бизнеса (проекта), фирма может одновременно использовать вплоть до десятка различных приложений и систем для работы с клиентами. В таком случае CRM является единой платформой, которая их объединяет, а также предоставляет совокупную информацию для проведения оценки этапов сбыта товара.

Как CRM помогает в работе отдела маркетинга? Данная система решает такие задачи в управлении маркетингом как:

• создание образа потребителя на основе полученной информации, что помогает оперативно внести изменения в ассортимент, а также скорректировать характеристики и особенности предлагаемых товаров/услуг;
• проведение анализа и оценка рентабельности рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий, а также расчет коэффициента ROI. Сделать расчет показателя эффективности финансовых вложений можно и «ручным методом» через Excel или использовать иной сторонний ресурс (например, Roistat), однако CRM позволяет ускорить и облегчить данную задачу. Достаточно лишь подключить специальный модуль, посредством которого будут автоматически создаваться отчеты по маркетинговым мероприятиям и иным инвестиционным вложениям в бизнес;
• снижение усредненных показателей продолжительности пути клиента от лида до закрытия сделки посредством строгого регулирования и снижения влияния человеческого фактора до минимума;
• удержание клиентов путем повышения уровня лояльности к предлагаемому продукту/услуге (например, анализ слушателей, посетивших несколько рекламных лекций по теме рентабельного применения продукции покажет, что событийный маркетинг пользуется наибольшей популярностью у целевой аудитории, чем иные его виды).

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Еще один профильный CRM-инструмент – это e-mail-маркетинг, включающий в себя:

• по умолчанию встроенный дизайнер контента (помогает оперативно выбрать готовый шаблон, а также оптимизировать вид рассылки для мобильных устройств);
• массовую рассылку электронных писем (осуществляется посредством платных или бесплатных e-mail сервисов, позволяет настраивать время начала рассылки);
• персонализацию (помогает оперативно наполнять письма подходящим для каждого конкретного потребителя контентом);
• анализ показателей рентабельности электронной рассылки (осуществляется с помощью отслеживания специализированных параметров URL(UTM-меток) и посредством анализа кликов по разным ссылкам в письме. То есть изучение данных с UTM-меток помогает произвести сравнительный анализ уровня лидогенерации электронной рассылки с иными каналами (например, online-вызовами с официального сайта, отдельными заявками через почту и т.д.);
• анализ откликов. Допустим, если после массовой отправки e-mail-сообщений с информацией об акциях на товар-новинку многие клиенты отписались от рассылки, то это явный намек на то, что пора начинать работу по изменению формата сообщений, а также пересмотреть показатели «тошнотности» и навязчивости рекламной кампании в целом.

Отдельные интернет-магазины имеют следующую проблему – цены, указанные на официальном сайте, не соответствуют реальной стоимости товара. Как CRM в такой ситуации помогает в работе и решает данную проблему? Например, путем управления общим каталогом продукции и/или услуг фирмы.

Через CRM-систему можно с легкостью актуализировать статус продукта, вести учет акциям, специальных предложениям, скидкам, а также сезонным распродажам.

Данный фактор играет особенно важную роль в интернет-продажах. Это обусловлено тем, что именно при реализации товара через Сеть получение товара покупателем напрямую зависит от методичного прохождения цепи: «клиент» → «отдел сбыта» → «складское помещение» → «логистический департамент» → «получение товара заказчиком».

В случае, если отдел сбыта не имеет связи со складским помещением, то об отсутствии желаемого товара клиент в лучшем случае узнает лишь после оформления заказа на официальном сайте, а в худшем – после совершения оплаты. Плохо выстроенная система коммуникаций между складским помещением и логистическим департаментом может негативно повлиять на сроки доставки, что впоследствии скажется на эффективности привлечения новых покупателей и работе компании в целом.

Как CRM помогает в работе в такой ситуации? Она сохраняет, синхронизирует и помогает поддерживать рентабельность необходимых данных. Тут CRM выступает в качестве инструмента:

• контроля исполнения всех установленных функциональных обязанностей сотрудников;
• автоматизирования процесса распределения задач между работниками отделов организации;
• синхронизаций работы штата сотрудников;
• оперативного обучения новых работников.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Как CMR помогает в работе и тайм-менеджменте? Если верить последним результатам исследований, то многозадачность более не считается синонимом эффективной работы. Таким образом, если вы хотите выстроить рентабельную воронку продаж, то следует воспользоваться следующими CRM-инструментами:

• командный календарь – каждая CRM-система по умолчанию синхронизирована с Google Calendar или иным аналогичным сервисом. Чем больше организация/проект, тем важнее роль такого календаря для эффективной работы. Допустим, на завтрашний день вы назначили встречу сотрудников отделов сбыта и маркетинга, однако по причине болезни большого количества работников отдела сбыта пропал смысл проводить данное собрание. В такой ситуации не нужно лично писать на рабочую почту каждого участника о переносе/отмене встречи, достаточно лишь внести корректировку в командный календарь и уведомления автоматически отобразятся в CRM-аккаунтах каждого сотрудника;
• отчет по задачам – CRM имеет функцию отправки ежедневных/еженедельных/ежемесячных отчетов по первоочередным, текущим и завершенным задачам. Данный инструмент помогает упростить процесс анализа КПД работы конкретного работника, а сотруднику в свою очередь – целесообразно распланировать свое рабочее время согласно выстроенным в порядке приоритета задачам.

Яркий пример – кейтеринг от американской компании Munchery, которая написала для своих водителей приложение с интеграцией в CRM. Через него шоферы моментально получали уведомления об изменениях в заказах, о новых заявках и т. д., благодаря чему сократились затраты рабочего времени сотрудников отдела продаж на обновление и внесение новой информации о заказах для водителей.

Рассмотрим данный пункт на примере опыта компании Guinness. В 1990-е годы в Великобритании был проведен ряд исследований, в результате чего было установлено, что покупателям довольно часто предлагали пинту, которая не соответствует маркетинговым «идеальным стандартам». Так как CRM помогает во многих аспектах работы, данная система поспособствовала и в составлении подробной карты процесса доставки товара от пивоваренной компании до заказчика. Опираясь на результаты анализа приведенной цепочки, были сформулированы четыре основных ступени контроля поставок:

• контроль качества материала от поставщика;
• контроль качества изготовления и разлива продукта;
• контроль за обслуживанием посетителей, осуществляемый владельцами/руководством пабов;
• контроль за осведомленностью клиента об оптимальных способах употребления предлагаемого продукта.

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Автоматизация бизнес-процессов

Подробнее

Также аналитика CRM помогает:

• рассчитать эффективность работника путем соотношения таких показателей продуктивности как потраченное время и количество успешно проведенных сделок;
• сопоставить динамику реализации товара и расходы за разные временные периоды;
• выявить сезонность товара на основании уровня его востребованности на протяжении всего года и т. д.

Различные полезные фишки от CRM

Заметить то, как CRM помогает в работе и оценить все достоинства системы можно лишь изучив весь спектр предлагаемых функций, тем более что у разных программ последние значительно отличны друг от друга. Рассмотрим такие «полезные фишки» на примере CRM от компании Envybox.

Дополнительный функционал рассматриваемой системы включает:

Менеджер, который управляет процессом продаж, минимизирует временные затраты на шаблонные манипуляции, а потому может использовать это время на увеличение объема продаж и рост прибыли. Например, на создание отметки о недозвоне потребуется всего 1 секунда.

В EnvyCRM есть функция создания кнопок для управления процессом продаж (то есть сотрудник сможет выполнять лишь те действия, которые вы указали). Например, при создании кнопки «Недозвон» можно настроить «выпадение» дополнительных кнопок («линия занята», «абонент недоступен», «не отвечает» и т.д.), каждая из которых имеет собственный алгоритм работы.

Можно также создать кнопку «Выставил счет на оплату» и установить для нее особые настройки так, что при клике будет открываться окно выбора даты и времени, а также появляться напоминание о необходимости указать дату и время повторной коммуникации. После внесения в форму запрашиваемых данных, система автоматически установит задачу «Перезвонить» и сменит статус на «Счет выставлен».

Вариант настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-ая попытка – автоматический перенос звонка на 5 минут;
• 2-ая попытка – автоматический перенос звонка на 30 минут;
• 3-я попытка – автоматический перенос звонка на 2 часа;
• 4-ая попытка – автоматический перенос звонка на 1 день;
• 5-ая попытка – автоматический перевод абонента в Архив.

Если компания работает с клиентами, которые находятся в отличных от нее часовых поясах, данная функция будет просто незаменима. Задумайтесь, сколько времени тратит менеджер на поиск часового пояса абонента? И это не говоря уже о том, что сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей и ему бывает сложно настроиться обратно на работу. EnvyCRM решило данную проблему – в карточке каждого клиента отображается его местное время в режиме online.

Такая функция помогает значительно облегчить менеджеру работу. Сотрудник видит как свое собственное, так и время абонента, что весьма удобно. Например, в случае, когда клиент из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в 9 утра, то последний моментально понимает, что в Москве в это время будет ночь, поэтому сообщает абоненту о том, что не сможет набрать его раньше 13:00 по новосибирскому времени.

Большинство CRM предусматривают установку даты и времени перезвона клиенту через календарь, вследствие чего менеджер вынужден делать массу ненужных кликов. EnvyCRM изменила привычный алгоритм и упростила процесс установки даты и времени. Кроме того, эта система автоматически контролирует постановку задач в границах рабочих дней и времени.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Мы выяснили, как CRM от Envy помогает во многих аспектах работы, рассмотрим еще одну замечательную функцию системы – специальный режим работы, который предполагает упорядоченную автоматическую выдачу задач менеджеру. То есть сотруднику не требуется постоянно заходить в список задач и решать, к какой же из них приступить. CRM автоматически выдаст задачу в определенное заранее время или даст менеджеру в разработку нового клиента, что поможет значительно сэкономить время сотрудника.

В данной системе каждый менеджер видит в окне постановки сколько задач запланировано на определенную дату/время и может договориться с клиентом о повторном созвоне в наиболее подходящий момент.

В EnvyCRM не получится вручную закрыть какую-либо задачу. Закрытие произойдет автоматически в случае постановки новой задачи или тогда, когда статус клиента меняется на «Оплачено» или «Отказ».

Один из важнейших моментов заключается в установке следующего этапа, то есть состоит в заключении договоренности с абонентом на повторный звонок/встречу/видеосвязь и т.д. В целом, именно на этом и строится любой процесс реализации товара (поэтапно продавец продвигается к получению прибыли).

Большая доля существующих CRM позволяет оставить менеджера без задачи, однако, это большая ошибка, которая разрушает идею системы в целом. EnvyCRM предполагает постановку целей до тех пор, пока клиент не сделал покупку или же не отказался от приобретения товара.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Немного о недостатках внедрения CRM-системы

Перечислив преимущества использования CRM, будет несправедливо скрыть информацию о некоторых ее недостатках (которые, кстати говоря, не являются катастрофическими). Ранее в статье мы рассмотрели, как CRM помогает в работе – фиксирует информацию о клиентах и продажах, автоматизирует многие аспекты работы, автономно формирует отчетность, что помогает увеличить прибыль организации и т. д. Однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. Если бы данная система не имела «подводных камней», то все фирмы без исключения ввели бы CRM в работу, бизнес был бы прибыльным для всех, а сама CRM-система считалась бы универсальным «решателем проблем». Так почему же все не так? Проблема состоит в том, что установка данного программного обеспечения имеет целый ряд затруднений, о которых следует узнать заранее.

1. Высокая стоимость

   Качественное ПО стоит достаточно дорого. Облачные CRM-программы предлагают пользователям доступ за 500 и более рублей в месяц. При этом учтите, что чем больше сотрудников в вашей компании, тем дороже это вам обойдется. Не забудьте внести стоимость самой установки программы к вышеперечисленным затратам. Несмотря на то, что большинство крупных CRM-систем предлагают своим пользователям бесплатные версии, функционал последних достаточно ограничен, а потому не приносит ожидаемого от внедрения CRM в работу эффекта.

   Однако не следует унывать – многие фирмы делают скидку в случае оплаты услуг на продолжительный временной период (например, дисконт 25% при внесении единовременной оплаты за год). Кроме того, практически все разработчики создают специальные и достаточно выгодные тарифы для малого бизнеса. И наконец, все финансовые вложения в CRM быстро и с избытком окупаются (согласно статистическим данным – каждый инвестированный в CRM доллар приносит 5 долларов чистого дохода).

2. Вероятность сопротивления со стороны сотрудников

   Первая проблема состоит в том, что далеко не каждый может с легкостью обучиться работе с новым ПО, поэтому у кого-либо из сотрудников могут возникнуть определенные сложности. Однако если ваш бухгалтер когда-то смог отказаться от расчетов на калькуляторе и освоить Excel, то со временем он обязательно научится работать с CRM.

   Другая проблема более серьезна – это возможный саботаж со стороны менеджеров организации. Допустим, коллектив не хочет и категорически отказывается работать в CRM, «забывает» вносить информацию в систему или же намеренно искажает полученные данные. Данное недовольство может быть обусловлено тем, что если раньше сотрудники безнаказанно могли позволить себе полуторачасовой отдых между короткими созвонами, то теперь руководитель видит реальную активность и вклад в работу каждого работника и может применять систему штрафов за нарушение рабочего распорядка.

   Рассудительное и опытное руководство сможет справиться с такой проблемой путем объяснения своим сотрудникам того, что CRM в первую очередь поможет облегчить именно работу персонала, или же посредством увольнения саботажников (в крайних случаях).

3. Нет ожидаемого эффекта от внедрения CRM-системы в работу компании

Наличие CRM не дает никаких гарантий максимизации прибыли и/или увеличения объема потока ЦА, так как:

• CRM не поможет сделать из плохого сотрудника хорошего.
• CRM не сможет сформировать корректный отчет, если в систему не были загружены все необходимые данные.
• CRM не оповестит вас о запланированной с клиентом встрече/созвоне, если вы не внесли данную задачу в систему и т. д.

Рассмотрим пример на следующей ситуации: CRM не вносит изменения в слабую воронку продаж, но помогает определить – на каких этапах компания теряет максимальное количество потенциальных покупателе, кто из сотрудников не имеет знаний и/или опыта в продажах, а также какому количеству лидов нужно было перезвонить. Сбор и анализ полученных данных помогает обнаружить и устранить слабые места, рационализировать и оптимизировать воронку продаж, внести изменения в скрипты менеджеров, а в итоге – увеличить доход.

Интеграция CRM с 1С

Автоматизируем управление взаимоотношениями с клиентами

Подробнее

Ощутить на практике эффект от того, как CRM помогает в работе, можно лишь после разрешения всех вышеперечисленных проблем.

Этапы внедрения CRM-системы

Успех компании/бизнеса, рост показателей продуктивности ее работы, и непосредственно само достижение поставленной цели/задачи/миссии зависит не только от осознания, но и от методичности реализации основных шагов ее внедрения.

1. Формирование стратегии. Данный шаг подразумевает процесс определения ЦА, а также помогает выявить потенциальные риски и проблемы, которые могут возникнуть в процессе работы с выбранной категорией покупателей.
2. Формирование штата сотрудников, расчет бюджетных средств. Перед тем как внедрить в работу CRM, проводятся предварительные расчеты, которые помогают определить степень рентабельности такого решения. Если результаты исследования окажутся удовлетворительными, значит, проект будет быстро утвержден руководством компании, а впоследствии начнется формирование опытной команды для реализации проекта.
3. Мониторинг с последующим выбором платформы. Выбор площадки должен осуществляться с учетом всех особенностей проекта и не превышать выделенный на нее бюджет.
4. Определение исполнителя. Компетентный подход к выполнению работы не только помогает сэкономить время, но и значительно снижает расходы на воплощение проекта. В связи с этим лучшим решением станет обращение в профильную компанию, которая имеет богатый опыт и высококлассных специалистов в данной сфере.
5. Реализация проекта. Коллегиальная работа профильной организации и проектной группы над реализацией плана помогает достичь наилучшего результата.
6. Начало работы с CRM-системой. Мы уже выяснили как CRM помогает в работе. А вот продуктивность системы напрямую зависит от навыков пользователей, которые с ней взаимодействуют. Таким образом, чем скорее персонал изучит данный программный продукт, тем скорее проявится положительный эффект от использования последнего и станет заметна динамика роста продаж.
7. Мониторинг отзывов. Бизнес всегда динамичен, ведь именно непрерывное развитие помогает добиться успеха в работе. В связи с этим рекомендуется периодически исследовать рынок и обращать внимание на новые нужды ЦА, собирать и анализировать отзывы покупателей.
8. Создание и реализация модернизированной CRM-системы. С целью улучшить показатели бизнеса на основе аналитической работы разрабатываются и реализуются совершенно новые принципы работы.

Согласованная коллективная работа заказчика, системного интегратора и каждого сотрудника фирмы помогает успешно внедрить CRM в рабочий процесс. Впоследствии системе потребуется сопровождение и профессиональное обслуживание, поэтому замечательно, если заказчик поддерживает связь как с разработчиком, так и с интегратором, которые выручат его в случае необходимости. Периодическая модернизация или создание новых решений также помогают повысить продуктивность работы компании.

Важная цель для организаций – автоматизация бизнеса. Сейчас рынок отвечает требованиям клиентов и предлагает различные варианты программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов. Есть два популярных вида подобного ПО – CRM и ERP системы. В статье мы рассмотрим их первостепенные отличия.

Что такое CRM

CRM-система была создана для организованного сбора и хранения информации о клиентах. С помощью ручного или автоматического ввода в CRM заносятся контактные данные и другая необходимая деловая информация. Одна из важных задач – упростить рабочий процесс с клиентами и сделать его быстрее. Все возможности для связи с клиентом и история продаж доступны в одном окне интерфейса CRM.

В системе CRM для каждого клиента есть персональная карточка, где можно найти всю деловую переписку и записи телефонных переговоров. А также можно ознакомиться с предыдущими заказами и индивидуальными предпочтениями заказчика.

Кроме работы с клиентами, отличие CRM в том, что есть возможность проконтролировать эффективность работы сотрудников организации. Для этого существуют блоки, работающие по аналогии с таск-трекерами. Пользователи системы выставляют рабочие задачи, отмечают временные сроки и результаты, которых удалось достигнуть. Затем формируются статистические данные и можно оценить рабочие процессы визуально.

Но будет надежнее использовать основной функционал CRM-системы и не сильно рассчитывать на дополнительные модули. Управлять сайтом лучше непосредственно через CMS, а настраивать рекламу, управляя ставками через оптимизатор.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что такое ERP

Основная цель ERP – упорядочить процессы и действия внутри организации. Отличие ERP в том, что можно организовать управление трудовыми ресурсами, активами, системой поставок, финансовой стороной и производством.

ERP более серьезное и объемное ПО. Оно преимущественно создано для организаций, где есть сложная система производства.

ERP-система способна контролировать и улучшать рабочие процессы в организациях, где есть большие затраты. В ней нуждаются крупные развитые компании, где нет возможности хранить все рабочие действия в памяти или на бумаге. ERP поможет справиться с избытком информационных данных.

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP

Когда мы разобрались с понятием CRM и ERP, можно определить, какая система подходит именно для вашего бизнеса. Для этого нужно понять, какие главные цели организации.

Для вашей компании подойдет CRM, если основное место работы – отдел продаж. А также именно отдел продаж необходимо усовершенствовать: увеличить показатели эффективности, упорядочить данные и добиться автоматизации рабочих процессов. CRM пригодится в случае, если общение с клиентами происходит через телефонные звонки, электронные письма, встречи и вы планируете ежедневно наращивать базу новых постоянных заказчиков.

Международной консалтинговой компанией Capterra было проведено исследование в 2015 году, по результатам которого стало известно, что после установки системы CRM увеличивается эффективность работы менеджеров на 37%, происходит увеличение количества продаж на 29% и доходы организации растут на 25-35%.

В России CRM все чаще стали встречаться в торгово-оптовых направлениях, сфере услуг и гостиничного бизнеса. В общем, во всех сферах деятельности, где важно заручиться доверием клиента и сформировать с ним постоянные отношения.

Но если есть необходимость усовершенствовать рабочие процессы во всей организации, а не только в направлении продаж, то потребуется внедрение системы ERP. Данное программное обеспечение подойдет компании, если основное внимание уделяется производственным и складским помещениям. А также своевременно должны выполнять работу отдел логистики и погрузки, при этом вы всегда должны обдумывать, какую продукцию нужно выпустить, каким образом доставить клиенту, какие материалы и ресурсы для этого потребуются.

По итогам проведенного исследования компанией APICS* в 2013 году было установлено, что использование ERP помогает уменьшить затраты на производство на 8%, на 30% уменьшаются сроки изготовления. А объем выпущенной продукции при внедрении ERP растет на 15%.

В отличие от CRM, которые чаще используются в России в сфере услуг, ERP внедряют обычно на предприятиях, работающих в направлении машиностроительной, строительной, пищевой и химической промышленности.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Возможно ли CRM и ERP два в одном?

Системы CRM и ERP не аналогичное ПО, которое является конкурентами, они обеспечивают разные рабочие процессы. Отличие ERP – отслеживать производство и отдел логистики, отличие CRM – наладить сбыт продукции и увеличить доверие клиентов. Как быть, если нужно управлять всеми этими направлениями?

В этом случае есть вариант объединить системы ERP и CRM от разных разработчиков или установить ERP c уже встроенным CRM модулем. Рассмотрим отличия этих способов, их недостатки и преимущества.

Для больших производственных предприятий, где самое важное – выпустить качественную продукцию в соответствии с нормами сложного процесса производства, актуальна ERP. А для упорядочивания информационных данных о сделках, проведения контроля отдела продаж система ERP интегрируется с CRM через API. При вводе информационных данных в одной программе, они автоматически выгружаются во вторую.

Важно установить CRM-систему с гибкими настройками, чтобы, к примеру, была возможность создавать собственные поля для ввода информации в разном формате. Потребуется иметь широкий API, который сможет передавать необходимые данные в нужное место. Но при интеграции двух систем, в нашем случае CRM и ERP, всегда остается вероятность ошибки. Для минимизации риска неприятностей не обойтись без опытного сисадмина.

Второй способ – CRM будет встроенным модулем в ERP совместно с другими блоками («Бухгалтерия», «Склад» и др.). Отличие и преимущество в том, что нет необходимости объединять два сторонних ПО и корректировать данные после обновления программ. Но есть и недостаток.

CRM, установленный в виде вторичного модуля в ERP систему будет иметь ограничения для своих функций и не сможет быть гибким. Ведь основное внимание разработчиков было для ERP.

Для разработки CRM-системы как отдельного ПО участвуют не только аналитики и программисты, но и опытные менеджеры по продажам. Система регулярно совершенствуется и проходит испытания, чтобы стать отдельным эффективным ПО.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Стоит отметить, что теперь в CRM-системах можно найти модули, которые были отличием ERP.

Например, есть модуль, где можно отследить дебиторскую задолженность и ее погашение, выставлять счета и проверять их оплату, разделять платежи по разным банкам.

Почему стоит выбрать EnvyCRM

Доступные сегодня CRM-системы разрабатывались техническими специалистами. В отличие от СRM, EnvyCRM мы создавали с 2009 года на протяжении 7 лет, основываясь на опыте наших 6 компаний в разных направлениях.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Еще одно выгодное отличие — недозвон отмечается за 1 секунду.

В EnvyCRM доступно создание собственных кнопок для управления процессом продажи, ваш сотрудник может делать только указанные вами действия.

Способ настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-й недозвон – перезвонить автоматически через 5 мин.;
• 2-й недозвон – перезвонить автоматически через 30 мин.;
• 3-й недозвон – перезвонить автоматически через 3 часа;
• 4-й недозвон – перезвонить автоматически через 1 день;
• 5-й недозвон – перевести клиента автоматически в архив.

Еще одно отличие EnvyCRM — выставляется время клиента в соответствии с его часовым поясом.

• Необходимая функция, если вы и ваши клиенты находитесь в разном часовом поясе.
• Задумайтесь, как много времени займет поиск часового пояса клиента.
• Сотрудник отвлекается, и затем требуется время для обратного включения в рабочий процесс
• В EnvyCRM персональная карточка клиента отображает его текущее время в режиме онлайн.