Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Работа в CRM (при условии, что она грамотно организована) отражает стратегию управления взаимодействием компании с её потенциальными клиентами. Когда возможности CRM-системы используются на 100 %, она становится одним из главных инструментов для отдела продаж. Трудно представить, что когда-то работа велась без неё.

Сегодня CRM-системы перестали быть атрибутом исключительно крупных корпораций: малые и средние компании не менее охотно применяют их в своих бизнес-процессах. Автоматизировав коммуникацию с клиентами, организация получает мощное средство повышения продаж.

Что такое CRM простыми словами

В Википедии можно найти определение CRM, или Customer Relationship Management (Управление отношениями с клиентами), как прикладного ПО для предприятий, позволяющего автоматизировать взаимодействие с клиентами и, тем самым, повысить показатели продаж, оптимизировать маркетинг, улучшить сервис. Это достигается благодаря систематизированному хранению сведений о каждом заказчике и фиксации всей истории общения с ним, совершенствованию бизнес-процессов и удобному анализу результатов работы.

По большому счёту, CRM-системами могут называться любые инструменты, выполняющие функции учёта и контроля и каким-либо образом улучшающие общение с клиентами. Это не обязательно сложная программа (хотя фиксация звонков и ведение клиентской базы в Excel соответствует определению CRM): даже запись звонков в бумажном журнале тоже может так называться, если охватывает все варианты общения с клиентами! Впрочем, такие рукописные прообразы CRM уже мало где используются, поскольку сегодняшние бизнесы едва ли могут эффективно развиваться без автоматизации. Поэтому, говоря о работе с клиентами в CRM-системе, люди подразумевают определённый тип программных продуктов.

Некоторые разработчики ПО нарочно запутывают ситуацию, вводя собственный термин “ЦРМ” (при этом не давая ему никакой внятной расшифровки, поскольку это та же аббревиатура CRM, только зачем-то набранная русскими буквами).

Компании, разрабатывающие программное обеспечение, бывают очень навязчивыми в продвижении своей точки зрения о том, что такое настоящая и правильная CRM. Обычно именно их продукт соответствует всем выдвигаемым требованиям и продаётся под лозунгом “CRM-система может быть только такой (как наша), и никакой иначе”. Для зарубежных вендоров такой прямолинейный и напористый стиль не типичен, но идея у них та же: показать собственный продукт и провозгласить “Вот это – настоящая, эталонная CRM!”.

Однако никаких универсальных стандартов и однозначных критериев того, что является CRM-системой, на данный момент нет. Поэтому можно спокойно применять термин “CRM” к любой системе для контроля работы с клиентами.

Для некоторых фирм основной функцией этого программного продукта является ведение базы контактов и фиксации всех взаимодействий с покупателями, а все остальные опции практически не используются. Но разработчики сложных, мощных программ придерживаются мнения, что CRM – это нечто более глобальное и многофункциональное (настолько, что им даже CRM некоторых банков кажутся “недостаточно CRM”). Однако на практике всё определяется масштабами, целями и потребностями бизнеса.

Небольшому торговому предприятию будет достаточно для полноценной работы с клиентами CRM-системы, включающей только контактные данные заказчиков – электронную почту, телефон, адрес, ФИО. Салон красоты будет нуждаться в возможности отмечать частоту визитов каждого посетителя, а также его среднюю величину чека. Без этих данных успешного взаимодействия с клиентами не получится.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Для малого и среднего бизнеса сохранение клиента является одной из приоритетных задач. Неважно, с помощью каких средств (качественного сервиса, поздравлений со всеми праздниками, рекламных рассылок и т. п.) оно будет достигаться, главное – не потерять имеющихся заказчиков, не оборвать контакт с ним, чтобы все усилия, затраченные на установление отношений, не пошли прахом. Поэтому так важен учёт всех входящих звонков, заявок с сайта, по электронной почте и прочим каналам.

Виды CRM для работы с клиентами

В зависимости от типа основных задач, для которых предназначена система управления взаимодействием с клиентами, все CRM делятся на три разновидности.

1. Операционные.

   С помощью таких CRM очень удобно хранить информацию о потенциальных и фактических заказчиках, сделках, встречах, текущих задачах, а также вести базу контактов. Программа автоматизирует и упрощает непосредственное общение с клиентами. Применяется она в основном теми сотрудниками, которые лично контактируют с клиентурой: менеджерами по продажам, работниками техподдержки, колл-центра, сервисной службы и т. п.

   CRM-системы этого вида распространены в России больше всего.

2. Аналитические.

   Такие программы ориентированы прежде всего на анализ информации о клиентах и бизнес-процессах, в которые они вовлечены. Аналитическая CRM позволяет осуществлять оценку эффективности продаж в рамках текущей маркетинговой кампании, причём с разных аспектов: целевых групп потребителей, объёмов реализованных товаров и услуг и т. д. На базе глубокого анализа компания вырабатывает действенную стратегию взаимодействия с клиентами на всех его стадиях – рекламно-информационной, стадии продаж, стадии послепродажного обслуживания.

   Подобные системы применяются в основном в области стратегического управления предприятиями.

3. Коллаборативные.

   Эти CRM для работы с клиентами объединяют в себе все используемые каналы связи: телефонию (исходящие и входящие вызовы в колл-центре, оповещения по sms), Интернет (e-mail, формы на сайте или кабинет покупателя), личные встречи (планировщики мероприятий, списки контактов и т. п.).

   Коллаборативные системы управления облегчают работу сотрудникам, напрямую взаимодействующим с клиентами (так же, как и операционные).

Преимущества работы с клиентами в CRM

• Системы для работы с клиентами, такие как CRM, позволяют задействовать широкий арсенал аналитических инструментов при подготовке к встрече.

CRM предоставляет разнообразные инструменты аналитики, которые менеджер может использовать для своих нужд: спрогнозировать ожидания клиента, отнести его к тому или иному сегменту целевой аудитории в соответствии с поведением. Программа – сильный и умный помощник продажника, позволяющий существенно улучшить показатели продаж.

• CRM как средство вовлечения клиентов.

Одна из важнейших особенностей современной CRM-системы – её наглядность, являющаяся мощным и эффективным средством поиска пути к сердцу покупателя. Помимо собственной базы данных и функционала, программа интегрируется со сторонними сервисами и аккумулирует огромные объёмы данных, на основе которых можно создавать убедительные и красочные презентации, мотивирующие потребителя купить именно у вас.

• CRM как планировщик и инструмент автоматизации текущих рабочих задач.

Внедрение на предприятии CRM-системы способствует выстраиванию правильной работы с клиентами. Программа сама напомнит менеджеру о необходимости совершить повторный звонок, обработать заявку, назначить встречу. Ни один потенциальный клиент не будет забыт, об этом позаботится машинный разум. Всю цепочку взаимодействия в рамках воронки продаж можно сразу прописать на будущее, выставив конкретные сроки для каждого действия.

• Более реалистичные цели и точные прогнозы.

Использование в работе с клиентами программы CRM позволяет упорядочить информацию по ним и хранить её централизованно, что способствует более точному пониманию ситуации и построению реалистичных прогнозов. Как отдельные менеджеры, так и целые команды показывают лучшие результаты в плане прогнозирования, а цели ставят более конкретные и достижимые. Когда в CRM содержится исчерпывающая информация, планирование становится более разумным и мотивирующим.

• Определение наиболее эффективных практик в продажах.

С помощью CRM-системы можно легко сопоставить показатели деятельности всех сотрудников отдела продаж и за несколько кликов сформировать подробный отчёт. Это позволяет не только выявить лучших продажников, но и обнаружить действенные практики, оценить эффективность маркетинговых мер по привлечению клиентов, выработать новые стратегии.

Это полезно и для наименее эффективных менеджеров, и для всей команды: анализ и изучение статистики – ключ к созданию работающих методик, которые затем будут приняты в качестве стандартов работы и спасут компанию в кризисные моменты.

• Формирование раппорта с потребителем.

При работе с клиентами в CRM менеджеру проще найти правильный подход к каждому заказчику, чем в ситуации, когда информация не хранится централизованно. В самом деле, CRM открывает взгляду полную картину всего происходящего: историю звонков, логи переписки в чате на сайта или по e-mail, стадию продажи, прошлые сделки. На основе этих данных можно построить грамотную стратегию общения с клиентом.

Это очень выгодно для новичков в коллективе отдела продаж: достаточно войти в CRM, и откроется вся история взаимодействия компании с заказчиком. А если просмотреть и осмыслить мероприятия, проведённые коллегами ранее, то можно расширить охват рынка и даже выйти на новые сегменты целевой аудитории.

• Соцсети как инструмент для взрывного подъёма продаж.

Многие современные системы управления взаимоотношениями с клиентами имеют опции для интеграции с соцсетями. Социальные сети могут использоваться для решения разных бизнес-задач, начиная от обычного поддержания контакта с целевой аудиторий и размещения рекламы и кончая постингом контента, заточенного под определённый сегмент аудитории для подстёгивания его интереса.

• Сделки закрываются быстрее.

Для работы с клиентами в CRM менеджеру не обязательно садиться за компьютер: интеграция с мобильными технологиями позволяет продолжить работу в любой момент и в любом месте, просто зайдя с телефона. Это ускоряет заключение сделок после стандартного переговорного раунда, что позитивно сказывается на показателях отдела продаж в целом.

• “Дожать” клиента становится проще.

CRM помогает понять истинные потребности каждого клиента, степень его готовность к покупке, лояльность фирме, а также проблемы во взаимодействии с ним. Это отличная база для выстраивания коммуникативных стратегий и нахождения подхода к каждому.

• Широкий спектр решений.

Сегодня на рынке представлено огромное количество CRM-решений, масштабируемых в соответствии с потребностями бизнеса. Их отличает полная интеграция с другими сервисами, благодаря которой компания получает возможность централизованно хранить все сведения о клиентах. Это делает CRM-систему одним из важнейших элементов в работе менеджера с клиентами.

Как CRM помогает закрывать сделки с клиентами

Любой менеджер постоянно задаётся вопросом, как поскорее закрыть сделку и довести её до продажи. Успех всей его работы зависит от того, согласится клиент совершить покупку или нет.

Вот несколько опций CRM, значительно упрощающих ежедневный труд продажника и приближающих заветное “да” клиента.

1. Напоминания. Продавец составляет при участии руководителя план работы с клиентом и намечает себе задачи в соответствии с ним, и в этом ему помогает CRM. Исход сделки во многом зависит от того, совершены ли вовремя нужные звонки, предоставлена ли информация, своевременно ли менеджер напоминает о себе покупателю.
2. Выход на лиц, принимающих решения. Этот процесс ускоряется благодаря сведениям, внесённым продавцом в карточку клиента: теперь сразу ясно, к кому обращаться, чтобы сделка состоялась.
3. Аргументы, доводы для работы с возражениями. Удачно подобрать их поможет история переговоров с представителями фирмы-покупателя. Чем качественнее фиксируются все важные сведения в CRM, тем легче потом находить аргументы и отвечать на вопросы.
4. Разработка индивидуальных предложений. CRM – не только клиентская база, но и хранилище всех актуальных предложений. Проанализировав потребности и закупки заказчика, продавец может подобрать для него индивидуальное предложение с ограниченными сроками действия и быстро закрыть сделку.
5. Оперативная обработка клиентских запросов в ходе продажи. Коммуникация через CRM-систему позволяет подключить к общению коллег, работающих в других подразделениях, а по внутреннему чату и видеозвонкам быстро запросить требуемую информацию и выработать решение. Заказчик получает ответы на вопросы максимально оперативно. Кстати, такая работа с клиентами в CRM демонстрирует им качество будущего сервиса.
6. Допродажи, развитие, формирование лояльности. Сделка – это момент, когда клиент из потенциального становится фактическим. Для выстраивания отношений с ним и предоставления качественного сервиса менеджеры активно пользуются информацией, хранящейся в CRM, где она собиралась с самого первого контакта с каждым заказчиком. Это сведения о его потребностях, сложившейся ситуации, закупках у конкурентов.

Как может менеджер её использовать? Подготовить предложение, касающееся расширения ассортимента продукции или услуг, передать клиента другому отделу, начать с ним работу по новому направлению. Взаимодействие с имеющимися покупателями тоже отражается в CRM, что позволяет контролировать качество сервиса и удерживать клиента, что играет огромную роль для любой коммерческой фирмы: ведь постоянные заказчики – это постоянная прибыль.

Кейсы по работе с клиентами в CRM

CRM-системы обязательно включают в себя календарь менеджера, где отмечены все действия, которые предстоит выполнить. Они не только записаны, но и снабжены статусами и привязаны к конкретному клиенту. Вывести нужную информацию о клиентах можно, покопавшись в настройках системы и самого календаря. Например, расположить заказчиков в соответствии со схемой метро и вывести только ближайших (если речь идёт о мегаполисе).

Это позволит менеджеру продумать оптимальный маршрут поездок на встречи, позволяющий за день охватить побольше перспективных заказчиков. Кстати, повторные встречи (предназначенные для “дожимания” клиента до сделки) способствуют повышению эффективности работы продавца.

Наверняка ваш отдел оказывался в ситуации, когда менеджер, не продумав маршрут, на весь день задерживался у одного клиента и вынужденно игнорировал всех прочих.

Если бы у менеджера была возможность просматривать всю информацию по встречам на день в виде списка и редактировать его, то и сам он, и его начальник могли бы интенсифицировать работу. Более того, руководитель отдела, располагая информацией по всем сотрудникам, мог бы назначить некоторым из них дополнительные задания. Или, например, отправить одного в командировку и передать ему задания других менеджеров по их клиентам, поскольку ему всё равно по пути.

Современная, правильно настроенная программа CRM для работы с клиентами заменяет менеджеру кучу документов, блокноты и ежедневники, информационные материалы о клиентах и предложениях его компании. Более того, не нужен даже стационарный ПК, достаточно смартфона!

В приложении на смартфоне доступны все сведения о потенциальном клиенте. Продавец может делать звонки прямо с мобильного устройства, составлять и рассылать коммерческие предложения, отправлять их клиенту (даже находясь в его офисе на встрече).

Представьте, как опрятный, подтянутый менеджер без тяжелых сумок и ноутбуков приезжает на встречу, презентует продукт или услугу, тут же высылает все нужные файлы прямо с телефона. Затем он ведёт переговоры с другими контактными лицами, которые указаны в клиентской карточке в CRM, оперативно правит и дополняет информацию и пишет через мобильное приложение в чат своему начальнику, чтобы он выдал дальнейшие распоряжения.

Если у клиента возникает вопрос, на который способен ответить только эксперт, сидящий в офисе компании, то можно без проблем поговорить с ним по видеосвязи. Это поражает клиента, убеждает его в высокой компетенции сотрудников компании и склоняет к подписанию договора.

CRM-система для учёта работы с клиентами включает в себя такую опцию, как доска результатов, которую могут просматривать все менеджеры и начальники отделов. Она наглядно показывает, кто какую прибыль принёс компании, и выстраивает рейтинг сотрудников. Особый интерес доска результатов представляет в конце месяца: руководителю необходимо рассчитать премии и бонусы для отдела, а менеджерам – увидеть результаты собственного труда.

Предположим, один из лучших продажников отдела обнаружил, посмотрев на доску результатов, что его обгоняет на одну продажу коллега из соседнего отдела. Это минимальное отставание означает для него потерю дополнительной премии, которую выдают лидеру продаж по итогам каждого квартала. Это мотивирует его работать активнее: не просто посещать запланированные на день встречи, а стараться любыми средствами “дожать” хотя бы одну сделку.

Мотивация менеджера заключить контракт здесь и сейчас очень важна в сфере продаж. Вполне вероятно, что, поднапрягись, отстающий менеджер всё-таки вырвет победу из рук конкурента и получит свою премию за квартал.

На каждом совещании отдела продаж менеджеры отчитываются руководителю, как у них идёт работа с клиентами: на какой стадии воронки продаж они находятся, есть ли перспектива заключить контракт и т. п. Всю эту информацию руководитель может получить только у них, а они, разумеется, оценивают ситуацию субъективно, могут быть в плену собственных иллюзий и представлять картину в самом оптимистичном свете.

В фирме N это длилось более трёх месяцев. Но затем была внедрена CRM-система для работы с клиентами, куда за месяц была вбита вся информация по текущим взаимодействиям и выгружена клиентская база. Методы работы несколько изменились: теперь у руководителя, помимо устных докладов персонала, появился дополнительный источник информации.

Все продавцы были ознакомлены с правилами работы с клиентами в CRM и подписали соответствующий документ, программа была донастроена в соответствии с этими правилами, и дело пошло. Новый регламент обязывал всех менеджеров сразу же фиксировать всё, что касалось клиентов, в программе, и всю переписку и звонки совершать тоже из неё. Впоследствии это было автоматизировано, и работникам больше не приходилось записывать всё самостоятельно.

Кроме внесения данных в CRM, продавцы теперь должны были составлять отчёты по основным этапам работы с потенциальным заказчиком и планировать дальнейшие шаги в отношении него (тоже в CRM). Пренебрежение этими правилами каралось штрафами, а тем, кто качественно вёл базу в CRM, были обещаны повышенные премии.

Спустя месяц перед руководителем предстала истинная картина происходящего: он послушал телефонные переговоры, просмотрел переписки с клиентами и выяснил, что один менеджер никак не может совершить продажу, а его обещания, что сделка вот-вот состоится, основаны на нежелании передавать этого клиента коллегам – а вдруг всё-таки когда-то удастся его “дожать”.

Ещё раз изучив логи переписок и звонки, руководитель понял причину неоднократного переноса сроков принятия окончательного решения: этот продавец никак не мог выйти на ЛПР, а остальные контактные лица не желали оформлять заказ или давать ему дополнительную информацию, которую можно было бы использовать. Менеджер боялся признаться в этом и объяснял постоянный перенос даты следующего контакта то высокой загруженностью клиента, то отпуском или командировкой контактного лица, то нехваткой времени на изучение коммерческого предложения (при наличии интереса к продукту и желания его купить).

В принципе, опытный начальник мог бы догадаться об этом и без CRM. Но если в отделе трудятся пять человек, и каждый из них в каких-то ситуациях лукавит и приукрашивает реальность, то необходим объективный источник информации – система управления взаимоотношениями с клиентами – и чёткий регламент работы в ней.

Впрочем, эта история закончилась хорошо: новому менеджеру удалось всё-таки пробиться к ключевому руководителю клиентской фирмы, через две недели состоялись переговоры с ним, и сделка перешла на новый этап. Спустя ещё пару недель договор был уже на столе у генерального директора, и через неделю сделка была закрыта, а продукция оплачена.

Как выбрать лучшую CRM для работы с клиентами

Всё остальное – дело вкуса, и здесь вполне можно полагаться на рекомендации специалиста, ответственного за внедрение программы. Если он предлагает конкретный программный продукт, имеющий все нужные функции и укладывающийся в отведённый бюджет, то соглашайтесь с его выбором: как правило, специалисты рекомендуют то ПО, в котором отлично разбираются, что немаловажно при внедрении.

Для изучения всех возможностей системы недостаточно обучающих видео и тестового периода пользования: многие нюансы обнаруживаются только в ходе долгой полноценной эксплуатации. Однако есть ряд ключевых моментов, которые нужно учитывать сразу.

Главное же – в принципе запланировать внедрение CRM. Если вы уже нашли систему, которая устраивает вас во всём, то приобретайте её. Если нет, посоветуйтесь со специалистом и чётко опишите свои потребности и ожидания от CRM.

С чего начать работу с клиентами в CRM

Внедрение любой CRM-системы начинают с описания продажи – того бизнес-процесса, для автоматизации которого она предназначена:

• этапов продажи;
• отделов и сотрудников, задействованных на каждом этапе;
• составляемых в ходе продажи документов;
• событий, которые нужно создавать и фиксировать на каждом этапе.

Бизнес-процесс продажи охватывает все стадии взаимодействия с заказчиком. Чаще всего его описывают в специальном формате BPMN, представляющем собой определённую нотацию для моделирования бизнес-процесса.

Затем все стадии отражаются в CRM, каждый в соответствующем модуле: Лидах, Сделках (с разбивкой по этапам), Контактах, Задачах и т. д.

Этапы работы с клиентами в CRM

В какой бы сфере ни вела деятельность компания, есть общие стандартные этапы, из которых состоит любой процесс продажи. Если и есть вариации, то небольшие.

1. Первичное обращение возможного покупателя: его заход на посадочную страницу, заполнение и отправка формы, звонок на указанный номер. В CRM в этот момент регистрируется новый Лид.
2. Определение потребности покупателя: в ходе переписки по e-mail или skype, телефонных переговоров.
3. Подготовка коммерческого предложения, основанного на сведениях, которые собраны на втором этапе.
4. Согласование предложения с клиентом.
5. Оказание услуги. Здесь может быть несколько стадий, наполнение и длительность которых зависят от специфики оказываемых услуг.
6. Подписание актов, получение обратной связи от клиента о результатах оказания услуги.

Остановимся подробно на каждом из этих этапов работы с клиентами с использованием CRM, обратим внимание на то, что конкретно делает менеджер, что при этом меняется в программе, как нужно её настроить.

1. Первичное обращение.

На этапе первого контакта нужно узнать о потенциальном заказчике как можно больше и внести его в соответствующий модуль CRM-системы под названием Лид. Это может делаться вручную, если клиент звонит по телефону, либо происходить автоматически (при сборе заявок с сайта, лендинга).

Если заявки собираются через сайт или посадочную страницу, клиенту нужно заполнить соответствующую форму (заказ звонка и т. п.). От того, какие сведения о клиенте вам необходимы для начала взаимодействия с ним, зависит набор полей формы. Как минимум, это поля “телефон” и “имя”.

Когда поля заполнены и заявка отправлена, данные попадают в CRM и формируют новый Лид, а клиент получает подтверждение типа “Благодарим за обращение! Мы перезвоним вам в ближайшее время”. Разумеется, для этого сайт или лендинг должны быть заранее интегрированы с CRM для работы с клиентами.

В Лид попадают не только сведения из формы, но и другие данные, которых сам клиент не видит: они фиксируются системой автоматически. Кроме Лида, создаётся и новая Задача для продавца с формулировкой наподобие “Позвонить [имя клиента] в [время звонка]”. Время обычно составляет один час с момента регистрации Лида. Если менеджер за час не успел позвонить, Задача продолжает висеть в CRM и всё время напоминать о себе (как минимум каждый следующий час). Есть возможность настроить оповещение о задачах на e-mail с пометкой о срочности.

Итак, у нас есть Лид – зафиксированное первое обращение потенциального покупателя в компанию. Выясним же потребности этого человека.

2. Определение потребности.

На этом этапе менеджер связывается с заказчиком через электронную почту или по телефону. Чтобы это фиксировалось в CRM автоматически, позаботьтесь о том, чтобы она была интегрирована с вашей почтой и телефонией.

В ходе разговора продавцу предстоит квалифицировать клиента – оценить его готовность к сотрудничеству. Если он готов и интересуется условиями, то Лид конвертируется в Контакт (чтобы затем отслеживать статистику перехода лидов в контакты, анализировать эффективность работы, принимать решения), и при этом формируется новая Сделка.

В Сделке должен быть указан текущий этап (определение потребности). Кроме того, можно уже формировать Задачи для менеджера и напоминания о дальнейшем общении и действиях.

3. Подготовка коммерческого предложения.

Коммерческое предложение создаётся индивидуально под каждого клиентам на основе данных, полученных при общении с ним. Поэтому и переписка, и телефонные переговоры, включая уточняющие звонки, должны проходить через CRM для работы с клиентами: тогда вся история взаимоотношений чётко фиксируется, и можно впоследствии посмотреть, кто и когда звонил, сколько длился разговор, какие вопросы обсуждались.

Этап “Подготовка коммерческого предложения” указывается для соответствующей Сделки. Кстати, предложение можно формировать в самой CRM-системе для работы с клиентами, если в неё была внесена вся информация об оказываемых услугах. Отправка готового коммерческого предложения заказчику тоже отражается в CRM.

4. Согласование предложения.

Этот этап также фиксируется в Сделке. Когда клиент получил коммерческое предложение, с ним желательно встретиться лично, а при отсутствии такой возможности – поговорить по телефону или скайпу, пообщаться по электронной почте. Переговоры необходимы для согласования условий сделки, изложенных в предложении. Всё это обязательно сохраняется в CRM. Если предложение нужно доработать, менеджер делает это, отправляет его клиенту вновь, и цикл повторяется.

Не забудьте отметить сумму сделки и ориентировочный срок её закрытия.

5. Оказание услуги.

Не все услуги можно уложить в один этап, некоторые требуют нескольких стадий и продолжительного времени. Всё зависит от того, каким бизнесом занимается компания, какие конкретно услуги оказывает. Как и все прочие взаимодействия, все переговоры с клиентом в процессе оказания услуги или выполнения работы тоже находят отражение в CRM.

Не будем останавливаться на финансовой стороне оплаты оказанных услуг. Есть один важный момент: многие менеджеры подписание договора и получение денег считают успешным окончанием сделки и закрывают её, но, с точки зрения логики построения CRM, это неправильно. Ведь CRM предназначена для управления взаимоотношениями с клиентурой, а не для учёта конкретных продаж. Успешно завершённая сделка – это обоюдное выполнение условий контракта, а не только перечисление оплаты на счёт продавца. Сделку можно закрывать лишь тогда, когда оказание услуг окончено и все акты закрыты.

6. Закрытие актов, получение обратной связи.

Итак, услуга оказана, оплата получена. Пора сформировать документы для закрытия, а именно, акт приёма-сдачи услуг, и затем отправить его заказчику. На этом этапе Сделке можно смело присваивать статус “Закрыта и выиграна”.

Что же необходимо для успешного внедрения на предприятии CRM-системы для работы с клиентами?

Ещё один существенный нюанс, который следует иметь в виду: обязательно наличие скрипта на всех переговорах, включая телефонные, и в первую очередь – для крупных фирм (мелкие, в принципе, могут без него обойтись). Это готовый алгоритм действий, которому должен следовать продажник, общаясь с клиентами. Наиболее эффективны развёрнутые, подробные скрипты.