Как CRM помогает удерживать клиентов

Самая очевидная причина проще, чем вы думаете: клиенты, которых вы привлекаете, не превращаются в постоянных покупателей, уходя от вас после первоначальной покупки.

Что такое удержание клиентов и почему это важно?

Коэффициент удержания клиентов определяет способность бизнеса успешно увеличивать число постоянных клиентов. Хороший показатель достигается благодаря действиям, направленным на то, чтобы побудить клиентов повторить или продолжить покупки, не позволяя им переключиться на конкурента. В целом, удержание клиентов – это постоянные усилия по минимизации оттока.

В свою очередь, отток клиентов – это скорость, с которой ваш бизнес теряет клиентов, которые ранее приобретали ваши товары или услуги. Этот показатель рассчитывается следующим образом:

Количество потерянных клиентов в течение периода ➗ общее количество клиентов на начало периода ✖️100

Существует прямая взаимосвязь между способностью удерживать покупателей и финансовыми показателями. Чем больше клиентов вы удерживаете, тем лучше работает ваша компания. Почему?

• Удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение;
• Вовлеченные потребители совершают покупки на 90% чаще, это приносит большую прибыль;
• Компании, ориентированные на удержание клиентов, выделяются на фоне конкурентов;
• Привлеченные клиенты предоставляют больше отзывов, чтобы вы могли совершенствоваться;
• Удержание клиентов способствует эффективному привлечению покупателей.

5 самых распространенных причин оттока клиентов

Отток клиентов происходит по множеству причин. Вот наиболее распространенные из них:

• Некачественное обслуживание клиентов. Грубая речь, не относящиеся к делу ответы на вопросы, открытые заявки, непонимание, отсутствие контекста, несвоевременные ответы… и т.д. Всё это отталкивает пользователей.
• Ожидания покупателей не оправдываются. Эта стратегия основана на базовом принципе доверия. Вы должны предоставить, по крайней мере, то, что обещали.
• Клиенты не достигают желаемых результатов. Делитесь руководствами/памятками, как максимально использовать ваш продукт. 
• Общение с клиентами происходит нерегулярно. Установите четкую структуру общения, регулярно выходите на связь и учитывайте потребности покупателей в общении.
• Клиенты не видят ценности вашего продукта или услуги. Опрос клиентской базы для NPS позволяет получить представление о том, что пользователи ценят, а что нет.

Каждая из предыдущих причин связана с некачественным управлением взаимоотношениями с клиентами. Существует множество стратегий, призванных положительно повлиять на уровень удержания, но основная концепция, на которой все они основаны, одна и та же: установить надежные и здоровые отношения между бизнесом и его клиентами. 

В современном деловом мире этого невозможно достичь без использования специального программного обеспечения.

Как программное обеспечение CRM помогает уменьшить отток клиентов

CRM-система помогает компаниям навести порядок в своих клиентских базах данных, агрегировать сведения из нескольких источников и стандартизировать коммуникацию с целевыми аудиториями. 

Все это помогает отслеживать опыт работы с клиентами на протяжении всего их путешествия по воронке – до и после покупки, обеспечивая более высокий уровень удовлетворенности и снижая отток клиентов. 

Вот 7 ключевых функций CRM, которые необходимо внедрить вашему бизнесу, чтобы снизить отток.

 

1. CRM стандартизирует путь по воронке для каждого потенциального клиента

Стандартизируя путешествие клиента в CRM, вы гарантируете, что ни одна важная информация не будет упущена, что достигается следующими функциями:

• Автоматический захват потенциальных клиентов. Используйте инструменты, подобные интеграции EnvyCRM с Telegram, для автоматического захвата потенциальных клиентов Telegram и пополнения их записей всеми общедоступными данными. В качестве альтернативы, настройте рабочий процесс для автоматического удаления данных о входящих интересах из веб-форм вашего сайта.

• Стандартизируйте ввод данных. В CRM все поля одинаковы, а некоторые обязательны. Обязательные поля означают, что невозможно создать записи о клиентах без заполнения определенной информации. То же самое относится и к автоматическим источникам данных – через ваш сайт, маркетинговые материалы и т.д.
• Автоматизируйте конкретные этапы коммуникаций с клиентами. Установите последовательность действий, чтобы убедиться, что все потенциальные покупатели имеют одинаковый опыт взаимодействия с вашими сотрудниками и получают одинаковые материалы. Таким образом, вы никогда не забудете отправить файл или полезную ссылку. 

2. CRM уменьшает потери заказов благодаря автоматизированным последовательностям

Пользователям продукта необходимо четкое понимание того, как он работает и в чем состоит его потенциальная ценность для их бизнеса.

Ваша задача – объяснить, как ваш продукт помогает выполнять конкретные задачи и оптимизировать конкретные процессы. Как только пользователи поймут, как продукт улучшает их жизнь, они начнут использовать его чаще.

Итак, как CRM уменьшает потери заказов?

• Автоматизация внедрения

CRM позволяет автоматизировать последовательность отправки электронных писем, включая приветственные email-сообщения, чтобы познакомить пользователей с системой. 

Вы можете настроить содержание и частоту отправки электронных писем, убедившись, что не перегружаете ими пользователей. Таким образом, ваши покупатели будут восприимчивыми к полученной информации и впитают лучшие продуктовые практики в своих соответствующих компаниях.

• Адаптация персонализации

Вы можете дополнительно обеспечить внедрение продукта, персонализируя последовательность отправки электронных писем. Отправной точкой для персонализации, в первую очередь, должно быть обращение к вашим новым клиентам по имени и упоминание их компании. 

С помощью CRM вы можете сегментировать свою клиентскую базу на основе различных критериев. Например, помечая каждого из своих клиентов различными тегами — их ключевые проблемы, наиболее острые потребности, размер бизнеса, географическое положение, отрасль, роль пользователя — и отправлять им только те электронные письма, которые они сочтут полезными.

 

3. Фильтры CRM помогают выявлять отключенных клиентов

Вы не должны пассивно наблюдать за оттоком клиентов и принимать это как данность. Применяйте проактивный подход: выявляйте отстающих клиентов и взаимодействуете с ними, прежде чем они уйдут от вас навсегда. 

Создайте фильтры в CRM, предупреждающие о возможном оттоке клиентов. Но, прежде чем вы это сделаете, определите признаки оттока, применимые к вашему бизнесу. Наиболее распространенными из них являются:

• Экспорт данных.
• Неиспользование продукта X дней.
• Клиент не реагирует на электронные письма (X писем остаются непрочитанными/не получают ответа).
• X процент мест, не входящих в систему.

 

4. CRM собирает запросы и предложения клиентов в одном месте

Одна из наиболее распространенных причин оттока клиентов заключается в том, что ваш продукт не обладает необходимой им функциональностью. 

Простой выход из этой ситуации – предоставить вашим клиентам возможность оставлять запросы для команды разработчиков. Создайте пространство, в котором ваши клиенты смогут общаться с вами и спрашивать о функциях, которые они хотят видеть в вашем продукте.

Независимо от того, получаете ли вы запросы из чата веб-сайта, электронной почты или телефонных звонков – добавляйте все запросы в CRM. Создайте определенные поля в CRM, например «Запросы на продукт», и добавьте теги с названиями функций. Пусть ваша команда разработчиков увидит наиболее часто требуемые функции, расставит им приоритеты и добавит в дорожную карту.

Данные CRM также помогают при персонализированной рассылке клиентам, как только их запрошенная функциональность будет применена к продукту. Вы можете вернуться к пользователям с объяснением, если запрашиваемые ими функции не будут разработаны в ближайшее время, и предложить обходные пути.

 

5. CRM автоматизирует планирование оценочных звонков, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов

Важно убедиться, что ваш продукт обеспечивает именно то, что было обещано. Лучше выявлять несоответствия и резервные варианты раньше, а не позже, когда ваши клиенты вот-вот начнут сокращаться. 

Воспользуйтесь преимуществами автоматизации CRM для настройки автоматических оценочных звонков, чтобы убедиться, что ваш продукт соответствует первоначальным ожиданиям вашего клиента.

Либо создайте автоматизированную задачу в CRM для связи вручную, запланируйте звонок самостоятельно, или же отправьте автоматическое электронное письмо, чтобы попросить получателя самостоятельно назначить ознакомительный звонок в удобное время.

Скорее всего, новым пользователям понадобится ваша помощь. Определите соответствующую продолжительность «ознакомительного» периода, когда вы позволяете новому клиенту ознакомиться с продуктом и опробовать все функции. По истечении этого времени свяжитесь с пользователями, чтобы быстро наверстать упущенное и убедиться, что они используют продукт в полной мере, знают функциональность и получают то, что хотят.

 

6. CRM автоматизирует напоминания о продлении подписки

Когда у вас значительное количество клиентов, сложно отслеживать подписки вручную. Даже если вам удастся запомнить все даты истечения срока действия подписки, работа по продлению отнимет у вас последние силы. Не тратьте впустую свое время – решайте проблему гораздо более эффективным способом:

• Создайте в CRM отдельное представление, содержащее клиентов, срок подписки которых подходит к концу.
• Определите время, в которое наиболее целесообразно связаться с клиентом и договориться о будущей подписке.
• Настройте автоматическую задачу отправки персонализированного запроса по электронной почте или звонку, чтобы убедиться, что клиенты намерены продлить подписку.

 

7. CRM помогает выявить истинные причины оттока клиентов

После того, как клиент перестал с вами взаимодействовать, важно найти причину такого оттока и использовать соответствующий тег в вашей CRM-системе, например, отсутствие бюджета, отсутствие функции (идентификация функции), выбор конкурента X из-за X.

В качестве примера вы можете повторно обратиться к потерянным пользователям, которые пострадали из-за нехватки бюджета, отправив им персонализированное предложение «Черной пятницы», юбилейное предложение компании или промо-код. 

Для тех, у кого есть тег «отсутствует функция», вы можете отправить кампанию и пригласить их стать бета-тестерами рассматриваемой функции с будущей скидкой на продукт.

Удержание клиентов столь же важно, сколь и сложно поддается управлению. Надежное CRM-решение поможет вам удерживать клиентов более эффективно. 

Начните работать в EnvyCRM прямо сейчас — без обучения менеджеров, без траты времени на внедрение и без потери клиентов! Пробная версия системы уже ждет вас, заходите по ссылке