Брошенная корзина: возвращаем клиента

Брошенная корзина – головная боль всех до одного владельцев интернет-магазинов. В самом деле: мало приятного, когда клиент выбрал нужный товар и вроде бы уже готов оплатить его, но вдруг покидает сайт «по-английски», не принеся продавцу ни копейки прибыли.

10 основных причин, по которым пользователи бросают корзины

Брошенная корзина – огромная проблема для любого интернет-магазина. По статистике, более 70 % покупок так и остаются несовершенными из-за того, что потребитель добавил товар в корзину, но не оплатил его и покинул сайт. В некоторых сегментах показатель отказов превышает 80 %. Маркетологи давно пытаются решить эту проблему. Было проведено множество исследований, с помощью которых пытались выяснить, почему люди буквально на последнем этапе отказываются от покупки. Оказалось, что основные причины брошенных корзин следующие:

1. Обязательная регистрация

   Многие потребители дорожат своим временем и не хотят разглашать персональную информацию. Они ориентированы на быстрый результат без лишних усилий.

   Когда человек видит перед собой форму регистрации с большим количество полей, он испытывает фрустрацию, ведь это совсем не то, что ожидалось. В итоге 28 % покупателей бросают корзину, когда им предлагается создать персональную учетную запись, т. е. отказываются от приобретения товара.

   Возможно решение проблемы – предложить клиентам два варианта. Первый — покупка без регистрации. Второй – приобретение товара после создания личного кабинета. Для стимулирования регистрации можно предлагать бонусы в подарок или скидку.

2. Непрозрачные условия доставки

   Некоторые интернет-магазины грешат тем, что не озвучивают клиентам все расходы, которые необходимо понести для совершения покупки. Поэтому скрытые расходы – одна из основных причин брошенных корзин.

   25 % потребителей сказали, что отказались от покупки из-за высокой стоимости доставки. Также некоторые продавцы в прайсах указывают цену товаров без учета налогов и этим отталкивают клиентов.

   

   Решением проблемы может стать предоставление покупателям полной и правдивой информации о необходимых расходах. Интернет-пользователям нужна прозрачность. Она – залог успешных продаж.

   Еще одна стратегия, доказавшая свою эффективность – включение доставки в стоимость товаров. Тогда клиентам можно честно говорить, что транспортные услуги отдельно оплачивать не нужно. Исследования показали, что бесплатная доставка критична для 73 % покупателей и является важным мотивирующим фактором для 93% потребителей.

3. Сомнения в безопасности платежа

   Существуют мошеннические схемы, позволяющи украсть личные данные покупателя в процессе осуществления плохо защищенного платежа. Однако современные технологии безопасности настолько высоки, что страх быть обворованным намного выше, чем вероятность того, что это на самом деле произойдёт. Несмотря на это сомнения в надежной защите платежа остаются одной из основных причин брошенных корзин.

   

   Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

   Больше оплат от Ваших клиентов

   Подробнее

   Чтобы повысить доверие к сайту, интернет-магазину рекомендуется использовать современный дизайн, размещать информацию о безопасности платежей и подкреплять ее социальными доказательствами, например, отзывами клиентов.

   Также доказательствами надежности могут служить обзоры товаров, размещение сертификатов качества, копий учредительных документов и биографий ключевых фигур компании. Все это поможет убедить клиентов в том, что они общаются с реальными людьми, которые заинтересованы в развитии своего бизнеса, а не в мошеннических операциях.

4. Сложный процесс оформления заказа

   Этот пункт отчасти пересекается с обязательной регистрацией. Однако бывает так, что потребитель прошел процесс создания личного профиля, но после этого столкнулся с ненужной информацией или формами, которые отбили желание завершать покупку.

   Решением проблемы может стать размещение только полезных и необходимых полей, а также простая навигация сайта. «Количество экранов» от товара до его покупки должно быть минимальным.

5. Доступны не все формы оплаты

   Эта причина также существенно увеличивает процент брошенных корзин. Если покупатель не видит привычного способа оплаты, чаще всего он отказывается от приобретения товара.

   Решение проблемы – организовать на сайте все формы оплаты. Тогда все клиенты будут довольны, и у них будет меньше причин бросить корзину.

   

   Онлайн-консультант на сайте

   Почему пользователи предпочитают его?

   Подробнее

6. Отсутствие купонов на скидку

   Некоторые люди покупают только в том случае, если продавец готов сделать скидку. Проведенные исследования показали, что 8 % потребителей отказываются от приобретения товара на сайте, если не могут найти купон на скидку. Они будут ждать начала распродажи или поищут аналогичный продукт в других магазинах.

   Продавцы сами формируют у клиентов чувство упущенной выгоды тем, что размещают поле для введения промокода рядом с основной ценой. Это сразу наводит покупателей на мысль, что без скидки цена на товар завышена.

   Решением проблемы может стать автоматическая активация купонов и промокодов, например, при переходе по ссылке, отправленной по электронной почте или показанной во всплывающем окне.

7. Отсутствует экспресс-доставка

   Способ получения покупки – значимый фактор для успешного завершения заказа. Безусловно, основное значение имеет стоимость доставки, но и ее скорость для многих клиентов тоже немаловажна.

   Часто люди ищут подарки к определенной дате. Или нужен, например, костюм для неожиданной и важной встречи. Если магазин не может привезти покупки к определенному времени, он лишится части покупателей.

   

   Программы для работы с клиентами

   Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

   Подробнее

   Когда речь идет о срочности, клиенты готовы платить за услугу доставки больше обычного. Поэтому магазин ничем не рискует. Главное – организовать экспресс-доставку с выгодными для продавца расценками. Тогда клиент будет доволен потому, что получил заказ в срок, а магазин может получить дополнительную выгоду.

8. Непривлекательные условия возврата товаров

   Более 60 % покупателей говорят, что готовы больше тратить, если магазин предложит гибкие условия возврата не понравившихся заказов. К сожалению, далеко не все сайты могут похвастаться таким подходом. У большинства достаточно жесткая политика возвратов. Например, товар можно вернуть в строго ограниченный и минимальный временной интервал, а деньги на счет клиента будут поступать очень долго.

   Для решения проблемы продавец сначала должен подсчитать расходы, связанные с возвратом заказов. Затем следует разработать специальные программы, например, предусматривающие расширенный интервал времени, в течение которого можно сдать товар. Через какое-то время нужно посчитать, выгодна ли такая стратегия, и определиться с дальнейшими шагами.

9. Неисправности на сайте

   Сбои в работе, технические ошибки, долгое время загрузки – все эти факторы являются причинами брошенных корзин. Любая неисправность в функционировании интернет-магазина способна вызвать у потребителей чувство незащищенности и сомнения в надежности.

   Решением проблемы может стать постоянный контроль за работой страниц сайта, от главной до внутренних. Причем проверять нужно на всех видах устройств, с разным размером экрана.

10. Отсутствие клиентской службы

    Клиенты ожидают заботу и отзывчивость. Если им некуда обратиться со своими вопросами и пожеланиями, возникает ощущение поношенности. В результате доверие к магазину падает, а процент брошенных корзин растет.

    Исследования показали, что 83 % пользователей интернет-магазинов нуждаются в помощи, пока находятся на сайте. И более 50 % покупателей сказали, что с большей вероятностью сделают заказ, если им сможет кто-то помочь, например, сотрудник службы поддержки.

    Решением проблемы может стать онлайн-консультант. Сервис имеет смысл протестировать в течение нескольких месяцев, а потом оценить его эффективность. Но в любом случае, если у магазина много брошенных корзин, нужно искать их причину и способы уменьшения общего количества.

Отслеживание количества брошенных в интернет-магазине корзин

Есть два наиболее популярных сервиса, позволяющих отслеживать статистику работы сайта — Google Analytics и Яндекс.Метрика. У обеих площадок сходный функционал. Они аккумулируют информацию обо всем, что происходит на сайте. Впоследствии, проанализировав эти данные, можно выявить причины неэффективной работы интернет-магазина.

С помощью плагина enhanced eCommerce Tracking для Google Analytics удобно наблюдать за конверсией на всех этапах воронки продаж. Для этого в разделе «Конверсии» нужно перейти к «Электронной торговле», затем к «Поведению покупателей». Сервис покажет:

1. общее число сеансов,
2. сеансы с просмотром товаров,
3. сеансы с добавлением товара в корзину,
4. сеансы с транзакциями или оплатой заказа.

Разница между третьим и четвертым пунктами – это и есть брошенные корзины. Она иллюстрирует динамику продаж интернет-магазина.

Чтобы лучше понять, почему клиенты покидают магазин, не совершив покупки, нужно поставить себя на их место. Поможет это сделать карта кликов от Яндекс.Метрики. Сервис позволяет исследовать пользовательский интерфейс и понять, какие страницы сайта наиболее кликабельны и как распределяется внимание посетителей интернет-магазина.

Приветственные электронные письма для бросивших корзину

Цель работы с брошенными корзинами – мотивировать пользователя завершить покупку. Существует несколько способов того, как вернуть клиента к «забытому» заказу. Один из них подразумевает использование контактных данных посетителей сайта. Вообще формирование клиентской базы с телефонными номерами и почтовыми адресами – важный шаг к налаживанию эффективной коммуникации с целевой аудиторией и к сокращению количества потерянных заказов.

Следует помнить, что примеры брошенных корзин не всегда связаны с негативными эмоциями. Человека может что-то отвлечь от покупки или на последнем этапе он засомневался в полезности товара. Поэтому зачастую остается шанс вернуть пользователя к оформлению заказа. Главное – умело этим шансом воспользоваться. И здесь помочь может рассылка по электронной почте.

Приветственные сообщения помимо всего прочего обязательно должны содержать в себе полезную информацию. Для существующих клиентов это могут быть ответы на часто задаваемые вопросы, для новых – исчерпывающая информация о деятельности компании.

E-mail-рассылки как канал для продвижения товаров и налаживания контактов с аудиторией давно доказали свою эффективность. Даже если раскрываемость писем не превысит 50 % — это уже хороший результат.

Помимо напоминания о брошенной корзине, для дополнительной мотивации в сообщение можно включить купон на скидку. Получение дополнительной выгоды как нельзя лучше стимулирует совершить покупку. Для усиления эмоционального влияния рекомендуется ограничить во времени срок действия купона или промокода. Например, сделать их действительными 3 суток или 24 часа. Тогда покупатель будет знать, что с окончательным решением о покупке нельзя затягивать.

Если же клиент не воспользовался предложением, через несколько дней можно направить ему новое напоминание. Так как общение с пользователями посредством e-mail должно происходить на постоянной основе, его лучше автоматизировать. Сделать это можно с помощью синхронизации почтового сервиса и CRM-системы. CRM позволит сегментировать клиентскую базу и отправлять динамический контент только тем пользователям, которые забыли завершить заказ.

Письма по e-mail можно совмещать с отправкой смс-сообщений, если известны номера телефонов пользователей. Рекомендуется использовать все способы установки коммуникации, чтобы проанализировать эффективность каждого из них и выбрать наиболее подходящий.

Использование всплывающего окна со спецпредложением

Многие интернет-магазины допускают серьезную ошибку – до последнего момента скрывают от покупателей дополнительные затраты на упаковку товара и его доставку. Это часто становится причиной брошенных корзин. Вся информация, связанная с приобретением товаров, должна быть прозрачной и открытой. Покупатели почувствуют доверие к магазину, если их сразу уведомят обо всех расходах.

Для продавцов один из выигрышных вариантов – включить упаковку и доставку в стоимость товаров. Или хотя бы сделать бесплатную доставку для некоторых категорий клиентов, например, тех, у кого чек выше определенной суммы.

Для поддержания лояльности аудитории на сайте можно размещать всплывающие окна с анонсом спецпредложений. Они могут быть ориентированы не на всех посетителей площадки, а только на тех, кто оставил свой е-mail или является постоянным клиентом.

Также всплывающее окно может содержать промокод на скидку для тех, кто готов положить еще один товар в корзину или совершить повторную покупку в ближайшем будущем. Такие предложения, с одной стороны, выгодны клиентам, а с другой приносят магазину дополнительную выручку и продлевают период жизни потребителя. Помимо этого, они сокращают количество брошенных корзин.

Ретаргетинг для владельцев брошенных корзин

Бывает так, что клиент бросил оформление заказа и не открыл информационное письмо, пришедшее на почту. И это не повод опускать руки. Есть еще один надежный способ достучаться до клиента. О том, как настроить ретаргетинг на брошенную корзину, пойдет речь далее.

Перед созданием рекламного сообщения следует изучить потребности целевой аудитории, а также причины возникновения брошенных корзин. Только тогда можно будет сформулировать действительно ценное предложение. Ведь если клиенту важен безналичный расчет, а сообщение предложит ему бесплатную доставку, то результативность размещения рекламы будет не просто нулевой, а скорее отрицательной.

Положительными примерами рекламных сообщений (при условии, что они актуальны) могут считаться:

• Информация о том, что данные товары скоро будут распроданы.
• Обозначение количества товаров, оставшихся на складе.
• Напоминание о приближающемся празднике и о том, что заказ будет доставлен до этой даты.
• Скидка 10 % за заказ в течение часа.
• Бесплатная доставка.
• Промокод на скидку за заказ в ближайшие 24 часа.

Список далеко не полный. Его можно продолжать, опираясь на специфику бизнеса и особенности целевой аудитории. Конкретный пример — предприниматели, работающие в сфере облачных технологий, могут предлагать не материальную выгоду, а апгрейд на платную версию с временным доступом ко всем функциям сайта.

Настроить можно не только Google и Яндекс.Директ на брошенную корзину, но и такие площадки, как Facebook, Twitter и Instagram. Ретаргетинг работает во всех системах. Для его запуска можно использовать специальные платформы, которые легко найти в Интернете.

Автоматизированная рассылка с напоминанием

Уже упоминалось о том, что одно из самых эффективных средств установки коммуникации с аудиторией – это рассылка писем по электронной почте. Отправку сообщений можно автоматизировать. Тогда они будут рассылаться только в том случае, если сработает триггер, настроенный на брошенную корзину.

К достоинствам рассылок по электронной почте можно отнести:

1. Их актуальность. В письме будут содержаться товары, которые совсем недавно выбрал пользователь.
2. Своевременность. Сообщения отправляются практически сразу после того, как клиент покинул сайт.
3. Ненавязчивость. Письмо на электронную почту, в отличие от телефонного звонка, не может прийти в неудобное время.
4. Соответствие намерению покупателя. Сообщение будет отвечать настроению пользователя. Ведь человек планировал купить товар, но по каким-то причинам оставил корзину, и теперь ему нужен лишь небольшой толчок для того, чтобы завершить начатое.

В письма, касающиеся брошенных корзин, рекомендуется включать следующие элементы:

• четко сформулированный призыв к действию;
• эмоции, выражающие печаль и огорчение от расставания с покупателем;
• юмор, например, изображение строгого животного, охраняющего товар в корзине;
• элементы психологического давления, например, триггер, вызывающий страх потери товара.

Цепочка писем касательно брошенных корзин

Как правило, состоит из трех писем, которые отправляются одно за другим. Если клиент совершил целевое действие после первого или второго сообщения, то рассылка прекращается.

• Первое письмо напоминает о том, что заказ не оформлен

Отправляется сразу, как только пользователь покинул сайт. Хорошо, если письмо придет человеку в течение часа, ведь потребность в товаре осталась. Возможно, в это время пользователь просматривает сайты конкурентов, которые предлагают другие условия покупки.

Сообщение должно содержать напоминание об оставленном товаре и побуждение к завершению оформления заказа. Другие продукты и сервисные услуги предлагать не стоит. Это письмо – лишь напоминание.

• Второе письмо предлагает бесплатную доставку или подборку аналогичных товаров

Отправляется в течение 24 часов того с момента, как клиент покинул сайт. Если пользователь просмотрел первое сообщение и даже вернулся в интернет-магазин, но целевое действие не произвел, то ждать 24 часа не нужно – второе письмо отсылается сразу. Так оно не затеряется в почтовом ящике, а сразу попадет на глаза.

Частая причина брошенных корзин – дорогая доставка. Второе письмо может содержать предложение о бесплатной доставке. Или положительные отзывы о товаре, аналогичные модели, сопутствующие товары, перечень сервисных услуг.

• Третье письмо предлагает скидку или дарит подарок

Если после первых двух писем клиент так и не совершил целевое действие, пора отправлять третье.

В последнем сообщении рекомендуется предложить скидку на товар из корзины или подарок за оформление заказа. Это последний способ мотивировать клиента завершить покупку.

Период действия скидки можно ограничить во времени. Это добавит срочности и заставит клиента быстрее принимать решение. В заголовке письма стоит сделать акцент на том, что период действия предложения имеет жесткие временные рамки.

Таким образом, в третьем сообщении должно предлагаться что-то выгодное и полезное для клиента.

10 советов по улучшению писем о брошенных корзинах

1. Включайте изображения товара, его стоимость и характеристики, чтобы самая важная информация сразу была перед глазами покупателя.

2. Создавайте динамичный и персонализированный контент, опираясь на сведения о покупательском поведении клиента.

3. Поддерживайте интерес пользователя к товару яркими изображениями, анимацией, видеороликами.

4. Визуально выделяйте призыв к действию и ссылку на корзину.

5. Основную информацию размещайте в теме письма или прехедере.

6. Придерживайтесь в переписке единого стиля, это подчеркнет серьезность и ответственность интернет-магазина.

7. Создавайте оригинальный контент и заголовки, избегайте шаблонных фраз.

8. Периодически проводите A/B-тестирование. Меняйте заголовки, тексты писем, предложения для клиентов и другие параметры, затем анализируйте эффективность рассылки и выбирайте наиболее результативный вариант.

9. Избегайте навязчивости. Если клиент не совершил целевое действие после серии из трех писем, больше не нужно слать ему сообщения. Скорее всего, он купил товар в другом магазине или переосмыслил свои потребности.

10. Если количество брошенных корзин из месяца в месяц увеличивается, нужно провести опрос аудитории и выявить причину такого поведения пользователей. Для сбора мнений можно использовать рассылку или специальную форму, размещенную на сайте.

5 шагов по настройке смарт-баннеров для брошенных корзин

Для ретаргетинга на брошенную корзину Метрика на всех страницах сайта должна быть установлена обязательно. Личный кабинет на Яндекс.Директ также необходимо к ней подключить. Если все сделано, далее рекомендуется выполнить следующие действия:

Список должен содержать все основные данные о каждой продуктовой единице: наименование, стоимость, изображение и т. п. Для Яндекс.Директ файл должен быть в формате YML. Чтобы его создать, необходимо обратиться к специалисту, который создавал интернет-магазин. Самостоятельно вручную делать ничего не нужно.

Для этого зайдите в личный кабинет на Яндекс.Директ и нажмите кнопку «Фиды», которая расположена в левом нижнем углу. Вам будет предложено загрузить список двумя способами: ссылкой на файл или документом с компьютера.

Первый способ предпочтительнее, т. к. все изменения, относящиеся к товарам и вносимые на сайт (цены, скидки и т. п.), будут автоматически выгружаться и в Яндекс.Директ. Второй способ добавления файла обязывает делать все изменения вручную.

После загрузки фида стоит немного подождать, пока документ пройдет валидацию. Затем появится статус «Загрузка успешна». Стоит помнить, что чем объемнее файл, тем больше времени нужно на его загрузку.

Так как речь идет о брошенной корзине, Метрика должна содержать примерно такие цели:

• Пользователи, нажавшие «Добавить в корзину». Настраивается с помощью JavaScript.
• Клиенты, оказавшиеся на странице «Спасибо» после оформления заказа. Настраивается на URL страницы.

После этого необходимо перейти в «Условия подбора аудитории» и задать следующие параметры:

• В «Набор правил 1» включить всех посетителей, добавивших в корзину товар.
• Настроить «Набор правил 2» на исключение покупателей, которые оказались на странице «Спасибо» после оформления заказа.

После объединения двух правил будет сформирована целевая аудитория для ретаргетинга. Она будет состоять исключительно из пользователей, которые добавили товар в корзину, но не купили его. Аудитории необходимо присвоить название.

В личном кабинете Яндекс.Директ есть кнопка «Креативы для смарт-баннеров». Ее следует нажать. Появится окно, в котором можно выбрать тематику объявлений, размеры и макеты.

Сервис не даст ошибиться. Если что-то будет сделано не так, он покажет, что нужно исправить.

Специалисты по интернет-продвижению рекомендуют сочетать цветовую гамму смарт-баннеров с палитрой официального сайта. Таким образом не будет нарушено единое восприятие бренда.

В личном кабинете Яндекс.Директ нажмите «Создать кампанию», затем «Смарт-баннеры». Откроется окно, в котором нужно заполнить все поля.

Если уже есть опыт в настройке контекстной рекламы, то в разделе «Расписание показов» следует исключить время, которое не дает трафика и конверсий.

Регион показа объявлений нужно указать в пункте «География».

Далее устанавливается счетчик Яндекс.Метрики и выбирается стратегия управления показами. Для этого, например, в разделе «Оптимизация количества конверсий», в пункте «По цели» можно указать страницу «Спасибо».

Затем необходимо определиться с бюджетом на неделю и можно нажимать «Сохранить».

Незавершенной осталась настройка фильтров. Для ее осуществления нужно нажать на кнопку «+Новый фильтр» и выбрать «Смотрели товары на моём сайте».

После этого произойдет корректировка ставок. Далее выбираем раздел «Целевая аудитория» и условие «Добавил в корзину, но не купил», созданное на Шаге 3. Нажимаем «Сохранить».

После этого рекламная кампания отправляется на модерацию, которая в среднем занимает 1-3 дня. По окончании проверки пользователи, бросившие корзину, будут получать рекламные сообщения с выбранным, но так и не купленным товаром.

Если магазин крупный, то рекомендуется настраивать группы объявлений для каждой товарной категории. Тогда если пользователь смотрел телевизоры, то ему будет показываться реклама товаров только из этого раздела.

Плагин WooCommerce и брошенная корзина

У платформы есть недостаток – она не помогает бороться с брошенными корзинами. Однако сервис позволяет восстановить потерянные заказы. Впоследствии клиентам, оказавшимся от покупки, можно отправить электронное письмо с призывом завершить приобретение товара.

Как уже говорилось, WooCommerce не имеет встроенного механизма захвата брошенных корзин, но у этой проблемы есть адекватное решение. Владельцы магазинов могут обратиться к специалистам, которые напишут и установят дополнительный программный модуль, позволяющий фиксировать не доведенные до конца заказы. Также нужный плагин можно поискать в хранилище WordPress.

Чаще всего на практике реализуется следующий алгоритм действий: сначала на сайте активируется программный блок WooCommerce, затем устанавливается WooCommerce Live Checkout Field Capture Pro – плагин для захвата брошенных корзин. Больше никаких действий и настроек не требуется.

Теперь если клиент поделится своими контактными данными, а потом забудет оформить заказ до конца, то он будет получать письма-напоминания, мотивирующие завершить покупку.

Автоматизированные рассылки с помощью MailChimp можно осуществлять только в платной версии WooCommerce Live Checkout Field Capture Pro.

Важный совет

Даже в «идеальных» интернет-магазинах есть «брошенные корзины». Это необъемлемая часть онлайн-торговли, с которой нужно смириться. Даже от бесплатных товаров люди будут отказываться в процессе оформления заказа.

Пользователей, посещающих интернет-магазины без намерения что-то купить, очень много. Их практически невозможно мотивировать оформить заказ с помощью рассылок и рекламных баннеров. И даже существенная скидка не всегда действенна, когда речь идет о такой аудитории.

Еще одна категория потребителей, которую сложно убедить совершить покупку – это люди, неуверенные в себе, в своем выборе.

Также предпринимателям следует помнить о покупательском цикле. Готовность купить товар напрямую зависит от того, на каком этапе этого цикла находится конкретный человек. Если потенциальный клиент преодолевает только первые ступени, никакие маркетинговые ухищрения не заставят его оформить заказ. А с уходом такого пользователя можно только смириться.