Программы для работы с клиентами

Программы для работы с клиентами: как выбрать правильную

Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

  • Главная
  • Блог
  • Программы для работы с клиентами: как выбрать правильную

Программы для работы с клиентами незаменимы, если владелец бизнеса для усиления своих позиций на рынке намерен заниматься постоянным поиском новых покупателей и заботиться о лояльности уже существующих. То есть очень и очень многим предпринимателям без подобного софта просто не обойтись.

Но как выбрать «правильную» программу, которая не только облегчит работу менеджеров по ведению клиентской базы и взаимодействию с покупателями, но и будет иметь богатый административный функционал, а также поможет проводить грамотную аналитику по продажам? К счастью, ответ на этот вопрос давно известен: CRM.

Зачем нужна программа для работы с клиентами

У молодой компании количество клиентов еще небольшое, поэтому контакты можно записывать на обычном листке блокнота. При этом запоминается, как правило, имя первого обратившегося человека.

Онлайн-чат для сайта

Однако когда проходит пара-тройка месяцев, руководитель сдает бумаги с информацией о клиентах менеджерам, которые не всегда могут в них разобраться. Далее происходит передача блокнота из рук в руки с вопросом о том, заказывал ли тот или иной человек что-то или он обратился к ним впервые. В последующем фамилии клиентов, а также контактные данные переписываются в таблицу Excel – одну из самых простых программ для хранения информации. Вносить в нее изменения могут все специалисты компании, поскольку каждый из них имеет доступ к базе.

После двух-трех лет работы в компании накапливается такое количество клиентов, что таблица Excel становится гигантской и при ее использовании возникают проблемы, например, во время поиска она начинает виснуть. Как результат – менеджеры отказываются от нее. Организация тратит огромные деньги на рекламу и привлечение новых клиентов. Старые же со временем забываются и вспоминаются только, когда приходят в компанию.

Зачем нужна программа для работы с клиентами

Согласно оценкам маркетологов, человек в 60 % случаев обращается в ту организацию, где он уже приобретал товар или получал услугу. Даже если этот опыт был не совсем положительным, в стороннюю компанию клиент пойдет лишь с вероятностью 40 %, поскольку неизвестно, вдруг там еще хуже. Как говорится, от добра добра не ищут. Главным ориентиром в 2020 году является качество работы, то есть деятельность должна быть направлена на увеличение не клиентской базы, а размера среднего чека.

Чтобы добиться этой цели, вести клиентскую базу мало, необходимо уметь правильно использовать контакты в последующей работе. Они должны быть упорядочены с учетом анализа предыдущего опыта, а также по степени лояльности. И уже основываясь на этом, нужно предлагать акции. На помощь приходит CRM – специальная программа, предназначенная для работы с клиентской базой.

Еще в 2000-х гг. многие компании крупного и среднего бизнеса начали использовать данную программу для работы с базой клиентов. Если учреждение ее не имеет, то оно чаще всего становится менее конкурентоспособным. Благодаря системе управления взаимоотношениями малый бизнес имеет возможность развиваться, так как именно она позволяет решать актуальные проблемы.

Что такое программа CRM для работы с клиентами

Когда люди читают про CRM, то не всегда понимают, о чем идет речь. Это программа, помогающая управлять бизнесом, причем настолько эффективно, что прибыль компании может быть увеличена на 40–50 %, а издержки снижены. Кроме того, с ее помощью обработка заявок осуществляется в два раза быстрее. Что же представляет собой программа CRM и как она работает?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами). Благодаря тому, что все процессы становятся автоматизированными, диалог с покупателем происходит более эффективно. Кроме того, минимизируются ошибки и увеличиваются продажи.

Каким образом происходит работа в системе? В качестве примера можно взять таблицу Excel, однако разница в том, что при нажатии на имя клиента в CRM появляется карточка, где в хронологическом порядке содержится информация относительно сотрудничества с ним, начиная с первого звонка и заканчивая совершением сделки. Здесь же у менеджера есть возможность просмотреть историю покупок, прослушать звонки, создать документ по имеющемуся шаблону, поставить задачу, отправить СМС или письмо по электронной почте.

CRM для работы с клиентами

Когда поступает звонок от посетителя, программа автоматически открывает его карточку, поэтому менеджер может сразу поприветствовать клиента, обратившись к нему по имени. И даже в том случае, если до этого с человеком работал другой менеджер компании, тот, кто поднял трубку, легко сумеет ответить на любой вопрос, не тратя времени на поиск необходимой информации. Программа сама сможет отправить сообщение клиенту с напоминанием о встрече или данные о статусе заказа. Таким образом, CRM позволяет сэкономить время как сотрудника компании, так и клиента, который к тому же становится более лояльным и настроенным на приобретение продукта.

Стоит заметить, что это лишь часть возможностей данной системы. Более подробно о CRM читайте далее.

О функциональности CRM

Главная цель использования систем CRM: сделать взаимодействие менеджеров, а также продавцов с покупателями автоматизированным. Однако для ведения бизнеса программа по работе с клиентской базой должна обладать различными возможностями. Чтобы для каждого отдельного случая подобрать подходящий софт, следует ознакомиться с имеющимся функционалом приложений.

Административные возможности:

  • Программа ведет автоматический учет заказов с разных маркетплейсов.
  • Прослеживаются все этапы прохождения заявки до момента продажи.
  • Процесс становится автоматизированным благодаря контролю за выполнением менеджером инструкций во время общения с клиентом и приеме заказа.
  • Создается план работы с CRM на будущее (на последующие периоды).
  • Есть возможность пользоваться клиентской базой с нескольких торговых точек одновременно.
  • Контролируется доставка клиенту.
  • Формируется отчет, производится анализ работы сотрудников, а также осуществляется сравнение, насколько эффективной является деятельность каждого из них.
  • Осуществляется соединение с системой дисконтных карт, а также формируется выборка, чтобы каждому отдельному клиенту предоставлять индивидуальную скидку.
  • Процесс формирования первичной документации с использованием содержащихся в клиентской базе данных происходит быстрее.
  • За каждым сотрудником торговой точки закрепляется своя группа клиентов.
  • Поддерживаются облачные хранилища.

О функциональности CRM

Возможности программы для работы с клиентами:

  • Выявление более «отзывчивых» клиентов к тем или иным товарам с помощью рассылки предложений потенциальным покупателям.
  • Анализ клиентских потребностей, основанный на личном общении.
  • Сбор информации относительно того, в какое время состоится контакт с клиентом, о чем будет идти речь, а также о результатах беседы.
  • Обеспечение обратной связи с покупателями через сайт или социальные сети.
  • Деление клиентов по категориям – на новых, предпочитающих общаться через социальные сети, а также тех, кто требует повышенного внимания, и самых активных.
  • Целевые рассылки массового характера через коммуникационные каналы, то есть электронную почту, СМС, социальные сети, телефон и т. д.
  • Формирование путей продаж, а также подсказок для менеджера, облегчающих общение с клиентом.
  • Исключение повторения телефонных предложений одному человеку.
  • Сбор статистических данных о клиентах, особенно когда речь идет о продажах в определенном районе города.

Стоит заметить, что программы CRM могут различаться, то есть некоторые имеют настраиваемый модульный функционал. Благодаря этому клиент получает оптимальную для него конфигурацию по доступной цене.

Преимущества CRM как программы для работы с клиентами

В современном мире программы CRM помогают значительно упростить работу руководителей компаний и обогнать конкурентов. Все это обеспечивается повышением уровня обслуживания клиентов, а также сокращением расходов. Выбирая программу, следует обращать внимание на преимущества и недостатки, которые у CRM тоже имеются.

Плюсы:

  1. В одной программе собрано большое количество инструментов, которые позволяют вести учет клиентской базы, а также управлять персоналом, проектами, коммуникациями, временем, финансами, сайтом, документооборотом, рассылками. Это позволяет не тратить средства на обслуживание дополнительного софта.
  2. Все данные находятся в одном месте. Программа способна хранить в себе всю информацию о клиентах, проектах и контактах за все годы функционирования компании. При этом каждый сотрудник может пользоваться ею в любое время. Благодаря быстрому доступу качество и оперативность обслуживания увеличиваются. Даже если менеджер ушел в отпуск или на работу вышел новый сотрудник, CRM позволяет обойтись без срывов в трудовой деятельности.
  3. Несомненным плюсом является то, что работать с документами можно даже тогда, когда нет соединения с Интернетом. А при его наличии и вовсе в любом месте: в дороге, в командировке, дома и т. д. Присутствует и функция, позволяющая разграничить доступ к данным, содержащимся в CRM. Это обеспечивает высокую защиту, исключающую утечку информации.

  4. Оптимизация работы сотрудников компании. Благодаря программе CRM осуществляется контроль над тем, чем занимаются работники, какая у них нагрузка, насколько эффективно трудится тот или иной сотрудник. Так оптимизируется распределение рабочих обязанностей, а также автоматизируется контроль сроков.Преимущества CRM как программы для работы с клиентами
  5. Получение аналитических данных по продажам. CRM позволяет строить «воронки» и графики. Благодаря этому появляется возможность проследить этапы продаж в динамике, а также выявить направления, нуждающиеся в корректировке.
  6. Экономия финансов. В лучших CRM содержится огромный набор коммуникаций, позволяющих компании экономить на телефонных звонках до нескольких десятков тысяч в год. Кроме того, руководитель, в том числе предприятия малого бизнеса, может выбрать тариф, подходящий конкретно для его организации в зависимости от количества сотрудников и необходимого функционала, что значительно сокращает расходы. Есть также тестовые версии CRM, за использование которых и вовсе платить не придется.
  7. Простота установки. Если раньше для внедрения CRM приходилось нанимать специалистов, а сам процесс занимал не один день, то сегодня достаточно зайти на сайт производителя и скачать файл для установки (либо воспользоваться коробочной версией). К работе с программой можно приступать сразу, а благодаря простому и понятному интерфейсу любой сотрудник освоит ее очень быстро.

О некоторых минусах CRM

CRM может показаться идеальной программой для работы с базой клиентов, ведь она позволяет автоматизировать процессы, самостоятельно составляет отчеты, что приводит к увеличению прибыли. Однако если бы она была настолько хороша, то считалась бы панацеей и использовалась всеми компаниями. Однако на практике все не так, поскольку во время внедрения данного ПО возникает множество сложностей, о чем и пойдет речь далее.

  1. Высокая стоимость.
  2. За хороший софт приходится платить. К примеру, доступ в облачные CRM-программы будет стоить минимум 500 рублей в месяц за каждого пользоваться. Поэтому тут цена напрямую зависит от количества сотрудников в компании. Не стоит забывать и о том, что придется заплатить за внедрение ПО. Можно, конечно, пользоваться тестовыми версиями, однако нужно понимать, что функционал у них слабее, поэтому и эффекта от внедрения не стоит ждать такого, который обещает статистика.

    Однако не все так плохо, поскольку при внесении платы за продолжительный период часто предоставляется скидка, например, 30 % за год. Есть и специальные предложения для малого бизнеса.

    Средства, вложенные в CRM, окупаются довольно быстро, причем каждый доллар приносит прибыль в 5 раз больше.

  3. Сопротивление работников.
  4. Не каждый человек может одинаково легко и быстро освоить новый софт. Однако если ему удалось перейти от калькулятора к таблице Excel, то с CRM тоже все должно получиться.

    Еще одной не менее серьезной проблемой является саботаж со стороны менеджеров. У них может отсутствовать желание работать с программой. В итоге либо не вносятся данные в базу, либо преднамеренно искажается реальная картина. Есть еще один вариант – сотрудники вообще не будут работать.

    О некоторых минусах CRM

    Если до этого менеджер мог 30 минут посидеть на холодном обзвоне, а потом ничего не делать на протяжении полутора часов, то с внедрением CRM у руководителя появляется возможность следить за работой своих подчиненных, то есть определять, кто сколько сделал звонков, какое количество обработал сделок и закрыл задач.

  5. Предположительная низкая эффективность от внедрения CRM.

Даже если компания будет пользоваться CRM, это вовсе не гарантирует того, что продажи резко увеличатся, поскольку:

  • Система не способна сделать из плохого сотрудника хорошего.
  • Если в базу не внести все данные, CRM не сможет сформировать правильный отчет.
  • Когда встреча с клиентом запланирована, но не поставлена, система о ней не напомнит.

Если пользоваться этой программой неправильно, ждать увеличения прибыли не следует. Нужно понимать, для чего именно внедряется CRM. Кроме того, следует всегда улучшать бизнес-процессы.

Конечно же, программа не сможет самостоятельно исправить плохую «воронку продаж», однако даст понять, на каком этапе теряется большинство клиентов. Кроме того, CRM позволяет выявить менеджеров, не справляющихся со своими обязанностями, в частности тех, кто не умеет обрабатывать возражения. Благодаря произведенному анализу полученной информации удается выявить и устранить слабые места в «воронке продаж», оптимизировать ее, а также скорректировать скрипты менеджеров. Все это увеличивает прибыль организации. Только если удастся справиться со всеми сложностями, получится ощутить все плюсы CRM.

Нужна ли программа CRM вашему бизнесу

Прежде чем приступать к выбору CRM-системы, необходимо убедиться в том, что она действительно нужна компании. Бывает так, что ПО кто-то порекомендовал или его навязывают руководителям продавцы продукта. Однако подходит ли эта система именно вам?

Если компания работает напрямую с клиентами и ее целью является увеличение количества покупателей, то система CRM ей необходима. Это касается тех случаев, когда в работе большое значение имеют звонки или запросы от новых клиентов. Кроме того, если организация делает все, чтобы привлечь покупателей, а затем их удержать, то внедрение этого ПО просто необходимо.

Нужна ли программа CRM вашему бизнесу

Если в качестве примера взять салон красоты или интернет-магазин, то без внимательного отношения к входящим запросам и звонкам данные организации не смогут эффективно функционировать. Огромную роль играет выполнение всех заказов, а также повышение лояльности клиентов. Важным условием является и то, что покупатели должны всегда оставаться довольными.

Однако если на данном этапе развития компании количество клиентов увеличивать не требуется, а в основе лояльности постоянных покупателей лежат договоры, заключенные на длительный промежуток времени, CRM будет бесполезной. Это касается и тех случаев, когда для заключения контракта с новыми потребителями требуются личные встречи.

К примеру, для магазина, занимающегося розничной торговлей, система CRM не подойдет, поскольку зафиксировать контакты всех покупателей просто невозможно. Лояльность их зависит в основном от личного общения с продавцом и качества продукции. Бесполезным ПО будет и в том случае, когда контракт на поставку товара заключен на длительное время с одной торговой сетью.

CRM станет незаменимым помощником, если бизнес не стоит на месте, то есть прилагаются силы для его развития (привлекаются новые клиенты, делается все, чтобы они стали постоянными, а также вкладываются средства в рекламу).

Как выбрать CRM-систему для работы с клиентами

Нередко после внедрения CRM компания не получает того результата, на который рассчитывала. Это происходит из-за того, что ПО либо не подходит для конкретного бизнеса, либо не имеет необходимых функций. Чтобы избежать подобного исхода событий, выбирать CRM следует грамотно. Поскольку цель внедрения программы у каждой компании своя, то и общих рекомендаций не существует. Однако все организации проходят через одни и те же этапы:

  1. Постановка цели. Нужно определиться с задачами, которые планируется решить путем внедрения CRM-системы. При этом необходимо учитывать, какие проблемы, связанные с работой менеджеров, имеются на данный момент. Так можно будет подобрать программу с необходимыми функциями.
  2. Ограничение бюджета. Насколько дорого обойдется внедрение и установка ПО, влияет функционал, техподдержка от производителя программы (есть она или ее нет), необходимость обучения персонала, наличие обновлений и т. д.Как выбрать CRM-систему
  3. Выбор правильного решения с учетом квалификации сотрудников и требуемого функционала CRM. Чтобы определиться с версией программы, следует записать на листок, какие отчеты и функции должны в ней быть, ваши требования к софту, а также что планируете вести. Только в этом случае использование ПО не приведет к разочарованию.
  4. Сравнение систем. После того как критерии выбора программы определены, можно подбирать подходящий вариант. Для этого достаточно сравнить имеющиеся системы и отдать предпочтение той, которая соответствует вашим запросам. Информацию о каждом CRM можно узнать как на сайте, так и при личной встрече с продавцами, которые проведут презентацию имеющихся у них программ. Нелишним будет ознакомиться с отзывами организаций, внедривших данное ПО.
  5. Тестирование продукта. У поставщиков CRM всегда есть в наличии бесплатные программы для работы с клиентами, рассчитанные на ознакомление с системой. Однако у них чаще всего либо ограниченное время использования, либо отсутствуют некоторые функции или отчеты. Не отказывайтесь от таких предложений, поскольку они позволят проверить, подходит ли выбранная программа вашей компании или вы вкладываете средства впустую.
  6. Внедрение CRM. Именно с этого этапа начинается основная работа, о чем более подробно поговорим далее.

5 этапов внедрения программы CRM для работы с клиентами

CRM должна быть адаптирована под возможности клиента, а также его потребности. Однако чтобы ожидания от внедрения программы оказались верными, необходимо произвести правильную настройку ПО, которая состоит из пяти последовательных и взаимосвязанных между собой этапов.

Этап 1. Постановка цели.

Автоматизация должна быть направлена на достижение определенной цели. Руководитель обязан понимать, какого результата он хочет достичь путем внедрения CRM, чтобы сама система и интеграторы реализовали запрос. Для этого необходимо ответить себе на вопрос, для чего именно вам нужна программа. Для:

  • увеличения общего объема продаж;
  • повышения объема продаж новой продукции;
  • выхода на новый рынок;
  • устранения рутинной работы;
  • анализа аналитики по проектам;
  • четкого ведения клиента до момента продажи;
  • монетизации клиентской базы, не дошедшей до покупки;
  • контроля работы менеджеров;
  • увеличения повторных продаж;
  • ведения бизнеса из любой точки мира, где имеется выход в Интернет.

Постановка цели

Не стоит из CRM делать панацею от всех проблем компании, а также рассчитывать на моментальное увеличение прибыли. Только при условии постоянной работы, а также соблюдении регламента удастся выйти на такой результат, и то не так быстро. Главное, нужно ставить задачи, которые реально выполнимы. Чтобы обучить сотрудников работе с программой, а также для их адаптации потребуется не менее 1–3 месяцев.

Этап 2. Аудит и формирование системы.

Примерно половина успеха (около 40 %) от внедрения системы зависит от аудита. Как известно, у каждой организации свой регламент и правила работы, а система CRM позволяет привести их к единому стандарту.

Поэтому чтобы правильно настроить CRM, необходимо предварительно выяснить детали конструкции. Аудит нужен для того, чтобы иметь ясную картину относительно продаж компании. Только так удастся в последующем построить карту проекта, являющуюся структурной схемой программы.

Если говорить простым языком, то аудит представляет собой список продуманных вопросов, помогающих выявить проблемы компании:

  • Откуда идут клиенты?
  • Есть ли среди них те, с которыми вы не работаете?
  • Как между собой общаются менеджеры?
  • Каким образом сотрудник продвигает сделку по «воронке продаж»?
  • Какие процессы происходят во время продаж?
  • Сколько человек вовлечено в процесс и кто из них продавец?

Аудит и формирование системы

Однако стоит заметить, что подобных вопросов гораздо больше. Причем чем больше ответов получено, тем проще интегратору понять, каким образом перенести, автоматизировать и настроить взаимоотношения с клиентами в отделе продаж. Это и считается главной целью внедрения CRM-системы.

Следующим шагом после аудита является выстраивание конверсионной «воронки продаж», а также прописывание бизнес- и коммуникационных процессов для всех этапов (если «воронка» не одна, все это делается для каждой из них).

Этап 3. Настройка платформы.

Данный этап занимает больше всего времени, а также является самым трудозатратным:

  • Создается аккаунт в системе CRM.
  • Под каждый бизнес-процесс разрабатывается своя «воронка продаж».
  • Происходит настройка этапов, а также полей квалификации.
  • Осуществляется добавление пользователей с последующей настройкой прав.
  • Производится подключение ящиков электронной почты и настройка синхронизации.

Список может быть больше в зависимости от того, какие запросы у клиента.

Стоит заметить, что недостаточно настроить CRM технически, нужно произвести комплексную проработку структуры продаж, а именно составить план, создать регламент, прописать скрипты. Кроме того, следует провести обучение работе и продажам по скриптам, а также прописать KPI сотрудников и мотивацию.

Этап 4. Интеграция сервисов.

Работать в системе CRM становится гораздо проще, если подключить виджеты. Так все инструменты, которые менеджер использует в работе с клиентами, будут находиться в «одном окне».

  • Интеграция с сайтом.

После того как клиент оставляет на сайте заявку, на него автоматически создается карточка в CRM, в которой содержится информация относительно сделок с контактными данными из заполненной формы. Сотрудник видит, что появился новый запрос, и сразу же приступает к его обработке в системе.

  • Интеграция с телефонией.

Как только поступает звонок от клиента, программа CRM сразу же находит в базе данных его карточку и открывает, что позволяет сотруднику не тратить время на сбор данных о человеке и набор номера. Кроме того, разговор с потенциальным покупателем записывается, а затем сохраняется в карточке.

Интеграция сервисов

Если звонок от клиента поступил в нерабочее время, то система напомнит сотруднику о необходимости перезвонить. Телефония позволяет руководителю контролировать менеджеров по продажам и следить за тем, как они общаются с покупателями, а в случае появления пробелов в скриптах вносить исправления.

  • Интеграция с электронной почтой.

Благодаря подключению электронных ящиков (личных и корпоративных) к системе, общение с клиентами осуществляется непосредственно через карточку сделки. Кроме того, еще больше работу упрощают шаблоны писем, а также автоматизированная отправка почты на определенных этапах продаж, что позволяет менеджеру не думать об этом, ведь система сделает все сама.

  • Интеграция с 1С.

Счет на оплату товара клиенту выставляется прямо в его карточке. Достаточно нажать одну кнопку, и открывается форма создания заказа в системе 1С. Кроме того, для экономии времени печать счета тоже осуществляется из карты.

  • Интеграция с социальными сетями и мессенджерами.

Теперь клиенты могут общаться, а также оставлять заявки в социальной сети или мессенджере (Facebook, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram), выбирая для себя наиболее подходящий вариант. При этом сотрудникам компании (продажникам) не приходится открывать их, они отвечают непосредственно из системы CRM. Вся переписка сохраняется в ленте и подгружается в сделку.

Этап 5. Обучение работников и руководителя.

Каким будет результат от аудита и обучения, во многом зависит от того, участвует ли сам заказчик в процессе внедрения. Если руководителю неинтересно работать в CRM, он ни во что не вникает и не работает в системе, то вряд ли менеджеры захотят «напрягаться».

Грамотный интегратор должен обучить как менеджеров компании, так и руководителей, причем делать это лучше по отдельности. Дело в том, что не обо всем функционале сотрудникам лучше знать, поскольку вряд ли им понравится момент тотального контроля.

Что касается владельца бизнеса, то в его задачу входит обеспечение технических и психологических условий работы сотрудников. Внедрение CRM должно быть поддержкой команды. Менеджерам нужно понять, что так трудиться будет проще, а доход при этом увеличится.

Использование отдельных сервисов для работы с клиентами

С учетом того, что CRM предполагает некоторые трудности работы, не все предприниматели готовы внедрять систему, даже несмотря на многофункциональность или простоту. Ее заменяют программами для работы с клиентами, устанавливающимися отдельно, например, продукцией от Envybox. Помимо продвинутой GRM собственной разработки, кампания предлагает несколько весьма полезных сервисов, которые не только упрощают работу с клиентами, но и привлекают на сайт большое количество пользователей. Рассмотрим некоторые из них.

Обратный звонок.

Согласно статистическим данным после установки этого сервиса количество звонков с сайта увеличивается в 3,8 раз.

Плюсы:

  • Количество обращений увеличивается, но бюджет при этом остается прежним, что способствует сокращению расходов.
  • Разговоры с клиентами записываются на почте, в личном кабинете, в Telegram и СМС.
  • Лояльность клиента повышается за уведомления о повторном посещении им сайта.
  • Увеличивается лояльность покупателя благодаря бесплатной связи с вами.

Принцип работы обратного звонка следующий. На сайт производится установка кода, причем сделать это можно самостоятельно за 3 минуты с помощью инструкции или видеоурока. Можно также воспользоваться услугами программиста. После этого на сайте должно появиться всплывающее окно.

Обратный звонок

Как только человек заходит на страницу и вбивает во всплывающем окне свой номер телефона, производится автоматический звонок клиенту и менеджеру. Когда последний берет трубку, происходит автоматический дозвон клиенту и осуществляется соединение. На весь этот процесс уходит около 17 секунд. Руководителю сразу же приходит заявка, в которой имеется информация о посетителе сайта (имя, регион проживания, рекламная компания, UTM-метки и др.), а также разговор с менеджером в записи.

Онлайн-чат.

Увеличение конверсии после установки онлайн-чата происходит приблизительно в 1,88 раз.

Плюсы сервиса:

  • Расходы на звонки (входящие и исходящие) по заявкам сокращаются.
  • Благодаря быстрому обслуживанию в онлайн-режиме лояльность клиента повышается.

Онлайн-чат

Каков принцип работы? После установки кода на сайте появится всплывающее окно. Когда посетитель заходит на интернет-страницу, он может задать интересующий его вопрос в чате. Менеджеры в это время отвечают либо из личного кабинета, либо с мобильного приложения. В итоге клиент совершает покупку, все довольны: покупатель тем, что нашел вас, а вы продажей.

«Стадный инстинкт».

В данном случае увеличение конверсии происходит в 1,7 раз.

Плюсы сервиса:

  • Снижаются расходы за счет того, что количество обращений растет, однако бюджет при этом не увеличивается.
  • Быстрое привлечение покупателей обеспечивается импульсивной реакцией.
  • Лояльность клиентов и доверие увеличивается благодаря большому количеству заказов на вашем сайте.
  • Осуществляется оповещение клиентов об акциях и важных событиях.

Стадный инстинкт

Работает «стадный инстинкт» следующим образом. После установки на сайт кода необходимо настроить виджет. Далее пишутся заголовки и тексты, а имена и названия городов можно будет брать из виджета, в который они «зашиты». Сюда же заносится информация о суммах заказов. Таким образом, когда посетитель заходит на сайт, он постоянно видит всплывающие окна, свидетельствующие о покупках, совершающихся на сайте, и следует их примеру. Это позволяет увеличить рост заказов.

«Захватчик клиентов» для сайта.

Конверсия после установки продукта увеличивается в 2,1 раз.

К плюсам следует отнести:

  • Повышение продаж, при этом будет обеспечена распродажа остаточного товара с помощью специальных предложений.
  • Количество новых покупателей будет увеличиваться благодаря имитации живого общения.
  • Лояльность клиента, а также его доверие возрастает за счет того, что к каждому посетителю применяется индивидуальный подход.
  • Происходит оповещение клиентов о важных акциях и событиях.

«Захватчик клиентов» для сайта

Каким образом функционирует «захватчик клиентов»? После установки кода на сайт настраивается специальный виджет. Далее подгружаются три текста, аватар и имя. В последнем сообщении вместе с призывом к действию присылается ссылка, перенаправляющая на страницу либо предназначенная для совершения действия. При посещении сайта человек видит три сообщения, в которых содержатся уникальное предложение, призыв к действию и имитация печати. Клиент оказывается приятно удивлен, что к нему обращаются лично и предлагают довольно выгодную акцию. Таким образом количество заказов начинает увеличиваться.

Квизы.

В данном случае установка сервиса позволяет увеличить количество звонков в 4,8 раз.

Плюсы использования данной программы для работы с клиентами:

  • Увеличение продаж путем простого контакта с холодной аудиторией.
  • Сбор всех адресов e-mail в одну базу для дальнейшей работы с клиентами.
  • Побуждение к новым продажам и повышение лояльности покупателей.
  • Анализ полученной информации, корректирование действующих направлений или развитие новых.

Квизы

В чем заключается принцип работы программы? На сайт внедряется специальный код, после чего на интернет-странице появляется форма опроса. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая варианты ответа в виде картинки или текста. Когда вопросы заканчиваются, клиент должен заполнить форму, после чего ему предлагается выгодный бонус. На ваш номер телефона, электронную почту или в Telegram поступают контакты клиента. Варианты ответов можно просмотреть в личном кабинете.

Что влияет на стоимость программы CRM для работы с клиентами

И все же лучшим способом организовать работу с клиентами является внедрение системы CRM. Конечно, стоит она дороже, чем отдельные программы, но и пользы приносит гораздо больше. Однако выбирая систему, необходимо знать, что может повлиять на ее стоимость. Цена продукта зависит от следующих моментов:

  1. Функционал. Чем больше программа имеет возможностей, тем дороже она обойдется. К примеру, продукт, позволяющий делать анализ маркетинговых мероприятий, стоит гораздо дороже, чем тот, который такой функции не имеет.
  2. Коробочный или облачный вариант CRM-системы. Цена второго продукта будет зависеть от времени работы на сервисе и количества лицензий. Кроме того, на стоимость может влиять и объем информации, хранящийся на вашем аккаунте. Если говорить о коробочной CRM-системе, то цена на нее включает оплату лицензии и количества мест.
  3. Установка ПО. Она может быть уже включена в стоимость продукта или оплачиваться отдельно.Что влияет на стоимость программы CRM
  4. Обучение сотрудников компании работе с CRM-системой. Данная услуга либо является частью продукта, либо оплачивается отдельно. Этот момент следует учитывать, формируя бюджет и выбирая поставщика ПО.
  5. Необходимость интеграции CRM-системы с другим софтом. В этом случае придется понести дополнительные расходы на оплату услуг специалиста.
  6. Техническая поддержка. Часто дополнительные услуги, например, настройка, установка или обновление системы, не входят в стоимость программы CRM, поэтому нужно уточнить этот момент заранее.

Итак, следует подвести итоги. Если вам не нравится, в каком положении находится бизнес и необходимо кардинально изменить ситуацию либо навести порядок, то CRM-система станет отличным помощником. Использование программы при условии преодоления всех сложностей, связанных с ее внедрением, позволяет оптимизировать бизнес-процессы и добиться увеличения прибыли.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Получайте в 3,8 раз больше звонков,
сразу после установки виджета

Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Скидка
Скидка