Управление отделом продаж: как мотивировать без премий

Эффективное управление отделом продаж базируется не только на стимулирующих выплатах и высокой зарплате. Конечно, нельзя исключать весомую роль денежной мотивации сотрудников, однако она не всегда имеет решающее значение. Согласно исследованиям, проведенным рекрутинговыми агентствами, нередко в качестве повода для смены работы специалисты отдела продаж называют банальную скуку и отсутствие возможностей для дальнейшего роста.

В этой статье мы расскажем вам, как планомерно выстраивать работу менеджеров для повышения результативности и с помощью каких инструментов можно эффективно управлять отделом продаж.

Из чего состоит управление отделом продаж

Управление отделом продаж зависит от трех составляющих:

1. сотрудники, подчиненные;
2. инструменты;
3. продаваемый товар.

• Персонал отдела продаж

Предположим, вы – начальник, который хорошо знает своих сотрудников. Однако одного знания для эффективного руководства мало. И даже книги из разряда «Управление отделом продаж — исчерпывающее руководство» здесь не помогут. В голове должен быть сформирован четкий портрет каждого человека с учетом его сильных и слабых сторон.

Чтобы справиться с этой задачей, рекомендуется всех сотрудников оценить по перечисленным ниже критериям. Для большей наглядности можно проставлять оценки, например, от 1 до 10.

Определите сильные стороны и мотивацию каждого подчиненного. Для этого ответьте на следующие вопросы:

1. К чему больше стремится человек: к деньгам или карьерному росту?
2. Нужна ли сотруднику похвала и высокая оценка его навыков?
3. Подчиненный энергичен или его необходимо постоянно подталкивать?
4. Какие сильные стороны есть у человека? Может ли он поделиться своими знаниями и умениями с другими менеджерами по продажам?
5. Есть ли слабые стороны? Какое влияние они оказывают на выполнение профессиональных обязанностей? Можно ли устранить эти недостатки?

Лучше всего пригласить руководителей из других кампаний. У них есть нужные навыки по оценке персонала. Чтобы не обременять людей заполнением отчетов, можно провести беседу с обсуждением каждого сотрудника. Затем необходимо сравнить полученную информацию с собственной оценкой персонала. Взгляд со стороны поможет оценить, насколько объективно ваше представление.

Если нет возможности пригласить сторонних специалистов, можно воспользоваться различными тестами. Они помогут определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника.

Также можно посмотреть на результаты продаж каждого менеджера за определенный период времени, например, за последние несколько лет. На основе анализа полученных данных следует выявить непродуктивных сотрудников и заменить их. Благодаря такому управлению отделом продаж со временем вы соберёте команду настоящих профессионалов. В свою очередь, подчиненные будут знать, что неэффективная работа может привести к увольнению.

Если в отделе есть «продавцы от бога» или люди с уникальным умением продать что угодно, подумайте, могут ли они передать свои навыки другим людям и как это сделать. Таких специалистов стоит назначить руководителями или старшими менеджерами, или же отдельно оплачивать их мастер-классы.

Собрав общие сведения о подчиненных, для успешного управления отделом продаж далее рекомендуется составить индивидуальный портрет каждого сотрудника. В него нужно включить информацию о том, насколько хорошо человек знает продукт, насколько глубоки его теоретические знания о процессе продаж и какой уровень его профессиональных навыков. Все эти сведения следует сопоставить с результатами продаж. Далее предстоит определиться с тем, по какому пути пойдет дальнейшее развитие отдела. Можно углублять знания о товаре, знакомить с техниками продаж или обучать коммуникабельности.

После составления портрета и определения достоинств и недостатков каждого сотрудника, ответьте на вопрос: можно ли избавиться от последних? Если нет, то это еще не повод для увольнения.

Не бывает людей с абсолютно одинаковыми способностями. Кто-то становится лидером, кто-то – середнячком, а кто-то — аутсайдером. Причем последние при определенных условиях могут показывать хороший результат.

Эксперты рекомендуют делать дифференцированные планы, в соответствии с возможностями каждого продавца. К примеру, в отделе есть три должности: помощник менеджера, менеджер и старший менеджер. Правильнее было бы сделать им разные зарплаты, например, 100, 150 и 200 рублей, и поставить дифференцированные планы продаж, например, 50 товаров, 75 и 100. Цифры, конечно, условны. Главное – понять принцип и помнить, что сумма планов менеджеров должна быть на 25-40% выше, чем общий план на отдел.

• Инструменты управления отделом продаж

Залог успешного управления отделом продаж – постоянное совершенствование инструментов, на которых строится работа подразделения. Расскажем о них подробнее:

• Базы данных для холодных звонков

Чем качественнее руководитель составит базу, тем эффективнее будет работа менеджеров. Конечно, искать базы можно и в интернете, однако тогда сотрудники не смогут общаться с клиентами, и качество таких баз будет явно сомнительным.

• Наличие CRM-системы

Этот пункт обязателен. Для качественного управления отделом продаж crm-система должна быть установлена. Она позволяет аккумулировать информацию о клиентах, составлять различные отчеты и воронку продаж, собирать статистику.

Для собственников бизнеса CRM-система полезна тем, что поможет удержать клиентов, если менеджер, которых их курировал, вдруг покинет коллектив фирмы.

• Материалы для презентаций

Каждый менеджер может их делать сам, но лучше, если материалы будут стандартизированы и изготовлены профессионалами.

• Наличие схем продаж и инструкций

Сценарии холодных звонков, назначения встреч клиентам или презентации товара должны быть всегда под рукой, независимо от того, насколько профессиональны сотрудники и насколько подобные материалы можно применять в вашем бизнесе.

• Продвижение и PR

Если ваш товар может продаваться без холодных звонков, то нужно направить все силы на реализацию этой стратегии. В этом поможет реклама. В рамках управления отделом продаж руководитель должен быть в курсе, чем занимается отдел маркетинга. Он должен направлять маркетологов, ставить им задачи по продвижению конкретных товаров. По сути, руководитель отдела продаж – основной заказчик и оценщик всех рекламных кампаний. Если что-то идет не так, он первым должен уведомить об этом всех заинтересованных лиц и настоять на принятии верных решений.

• Наличие системы контроля над менеджерами

Назначение такой системы – заставить менеджеров работать с полной отдачей. Даже сознательный и ответственный человек может иногда выполнять свои обязанности без должного усердия. Однако, осуществляя управление отделом продаж, вам необходимо найти баланс между контролем и самостоятельностью.

Оптимальный вариант – возложить ответственность за выполнение текущих задач и плана на менеджера, а самому контролировать промежуточные этапы выполнения работы. В таком случае вы сможете увидеть, если что-то пойдет не так, и подкорректировать деятельность сотрудника. Однако некоторые люди болезненно реагируют на ограничение свободы. Задача начальника отдела продаж – определить необходимый уровень свободы для каждого подчиненного. Если человек лучше работает без сильного контроля, ему можно предоставить больше самостоятельности.

• Товар

Руководитель отдела продаж должен контролировать процесс поставки товаров, ассортиментную политику и даже производство, ведь залог успешных продаж – это высокое качество продукции и оказываемых услуг.

Эффективное управление отделом продаж, планирование, организация, контроль невозможны без использования следующих инструментов:

1. Получение обратной связи о товаре

   Менеджеры по продажам первыми могут оценить, насколько клиент удовлетворен товаром. И они же знают, чем не довольны потребители и на что жалуются. Соберите обратную связь от клиентов через ваших менеджеров. Необходимо, чтобы полученная информация поступила к людям, принимающим решение о доработках товара.

2. Анализ конкурентов

   Изучение сильных и слабых сторон конкурентов поможет выстроить грамотную стратегию продвижения и продаж, что существенно облегчит выполнение плана по реализации товара.

3. Составление портрета потенциального потребителя

   Портрет потенциального потребителя строится на основании характеристик товара и анализа конкурентов. Правильно составленное описание целевой аудитории поможет менеджерам лучше понимать, кто их клиент.

4. Обеспечение высокого качества товаров или услуг

   Чаще всего только менеджеры по продажам получают премию за выполнение плана по реализации продукции. Остальные сотрудники компании не участвуют в привлечении новых клиентов. Более того, некоторые этапы производства вообще могут быть не ориентированы на конечных потребителей. Из-за этого возникают различные накладки, например, в разработке ассортимента или в логистике. Руководитель отдела продаж должен учитывать вероятность появления подобных проблем и уметь их устранять. В основе всех бизнес-процессов предприятия должно лежать стремление удовлетворить потребности клиентов.

Выше были перечислены основные составляющие процесса управления отделом продаж. Возможно, на руководителе будет лежать реализация не всех пунктов. Например, инструкции может готовить отдел маркетинга. Тогда выполнение обязанностей по управлению отделом продаж будет сводиться к администрированию и предоставлению отчетов вышестоящему руководству. Однако в реальной жизни так бывает очень редко.

Стратегии эффективного управления отделом продаж

Создание сетки заработной платы, в которую сходит информация по окладам и премиям — важный этап на пути формирования финансовой мотивации сотрудников. Если менеджер стремится больше заработать, то и обслуживать клиентов он будет лучше.

Однако здесь есть некоторые нюансы. Предположим, что в вашей компании новые менеджеры получают вознаграждение за обслуживание «старых» клиентов. В этом случае они сосредоточатся на привлечении новых потребителей, а существующие клиенты могут быть потеряны.

Чтобы учесть все нюансы, не принимайте решение по созданию системы расчета заработной платы самостоятельно. Привлеките руководителей других подразделений. Вместе вы сможете проанализировать все детали.

Один из важных элементов управления отделом продаж – создание планов по реализации продукции и постановка целей. Нормы должны быть установлены как для отдела в целом, так и для каждого сотрудника в отдельности.

Цели могут быть самыми разными: от прохождения обучения до оттачивания определенного навыка. Они должны быть четко сформулированы и понятны персоналу. Это касается целей не только для отдела продаж, но и для других подразделений, например, для отдела маркетинга или кадровой службы. Обсуждение целей и планов продаж может проходить как на общих совещаниях, так и на индивидуальных встречах.

Адаптация новых менеджеров – еще одна составляющая процесса управления отделом продаж. Возможно, часть функций возьмет на себя HR-служба, но руководить обязательно должен быть в курсе того, как проходит обучение только что принятых на работу сотрудников.

Непосредственное участие в процессе подготовки поможет еще раз удостовериться в том, что набраны подходящие люди, и убедиться, что все менеджеры имеют одинаковый уровень профессиональных знаний и умений.

В ходе обучения необходимо познакомить новичков с теми техниками и инструментами, которые используются в компании для работы с клиентами. Например, в вашей фирме могут применяться особые методы, помогающие превращать потенциальных покупателей, которые только оставили свои контакты на сайте, в постоянных клиентов. Обладая этим инструментом, новые продавцы смогут выстраивать более эффективную коммуникацию с потребителями.

Управление отделом продаж немыслимо без выстраивания системы мотивации для его сотрудников. Она может основываться на проблемах, которые испытывают менеджеры. Например, кто-то не может выполнить план продаж, а кто-то грубит клиентам. Руководитель должен поддерживать своих подчиненных и помогать им справиться с проблемами. А чтобы лучше понимать сотрудников, можно у каждого спросить, что стимулирует его работать лучше, и использовать эту информацию при формировании системы мотивации. Такими стимуляторами могут быть:

• Внимание к продукту

Станьте примером для подчиненных. Вдохновляйте их своей заботой о клиентах и о продаваемом продукте. Менеджеры работают лучше, когда уверены в своем руководителе и качестве представляемого товара.

• Конкурсы, соревнования

Продавец – по сути своей должность соревновательная. Чтобы поддержать дух состязания, можно провести конкурс на звание лучшего менеджера. Оценивать следует не только количество продаж, но и проведенных встреч и звонков с клиентами, открытых заявок и т. п.

• Признание, поощрение

Для многих людей важна мотивация в виде признания заслуг. Поэтому не забывайте говорить своим подчиненным спасибо. По особым случаям можно устраивать праздничные мероприятия, например, если план перевыполнен на 200 %. Признание способно мотивировать не хуже денег.

• Передача накопленных знаний

Когда опытные продавцы обучают новичков, то это идет на пользу обеим сторонам. Первые стараются показать достойный пример, а вторые впитывают знания быстрее, чем если бы с ними занимался руководитель отдела.

Стоить помнить, что перечисленные способы мотивации работают наиболее эффективно в сочетании с денежным поощрением. В рамках управления отделом продаж необходимо составить план с описанием условий получения вознаграждения. Тогда каждый менеджер сделает все, что в его силах.

На служебной лестнице руководитель отдела продаж стоит между рядовыми менеджерами и вышестоящим руководством, например, коммерческим директором или даже собственником бизнеса. В силу своего промежуточного положения он обязан обеспечивать связь между этими двумя группами. Сюда относится обсуждение вопросов премирования, повышения оклада и т. п.

Процесс коммуникации может строиться на передаче следующей информации:

• Сведения, поступающие к высшему руководству от менеджеров по продажам:

• Данные о том, как улучшить продукт или расширить ассортимент, основанные на комментариях покупателей.

• Отзывы потребителей о клиентской поддержке, маркетинге, работе фирмы или бренде в целом.

• Положительная обратная связь от лояльных клиентов.

• Сведения, поступающие от высшего руководства к менеджерам по продажам:

• Долгосрочные и краткосрочные цели в рамках всей компании.

• Информация о новых продуктах, готовящихся к выходу на рынок или находящихся в разработке.

• Данные об инвестициях или доходах компании.

Грамотное управление отделом продаж немыслимо без сбора и анализа данных, касающихся как отдела в целом, так и каждого его сотрудника в отдельности. Из полученных сведений формируются отчеты, которые должны быть в открытом доступе, чтобы персонал знал, насколько соответствует требованиям и ожиданиям руководства.

Также отчеты отправляются первым лицам компании, чтобы они имели представление о том, насколько хорошо работает отдел продаж. На основе полученных сведений высшее руководство дает обратную связь, касающуюся новых целей и планов.

Отчеты могут содержать следующие пункты:

• доход, полученный в результате работы отдела продаж;
• продуктивность продавцов: количество встреч и звонков с клиентами, а также заключенных сделок;
• наиболее продаваемые товары;
• сколько лидов переводится на отдел продаж;
• благодаря какому активу происходит конверсия из потенциального потребителя, оставившего контакты, в покупателя.

Продажа товара превращает потенциального покупателя в существующего клиента. Эффективное управление отделом продаж подразумевает наличие отработанного алгоритма действий, которому следуют менеджеры для закрытия сделки. Такой подход гарантирует согласованность действий персонала и одинаковый подход ко всем клиентам.

Созданный алгоритм нуждается в постоянном совершенствовании, ведь рыночная обстановка постоянно меняется, а компания может расти и развиваться, выдвигая новые требования к процессу продаж. Например, может расшириться ассортимент товаров, благодаря чему появится новая целевая аудитория. Управление отделом продаж, планирование, организация контроля должны соответствовать изменяющимся потребностям компании.

Рекомендации по эффективному управлению отделом продаж

Даже у начальника отдела продаж должны быть собственные клиенты. Это нужно для того, чтобы он не потерял свою квалификацию и всегда был в курсе того, что происходит на рынке.

Нельзя забывать, что начальник отдела продаж – обычный продавец, только с более высоким статусом. Ему достаточно иметь 3-4 клиентов, но подчиненные будут видеть, что руководитель так же, как они, ездит на встречи, совершает холодные и теплые звонки, принимает заказы и оформляет сделки. Это повысит статус начальника и укрепит его авторитет в глазах отдела.

Управляя отделом продаж, придерживайтесь следующих правил:

1. Работайте с менеджерами в одном помещении

   Так вы будете знать, что происходит в отделе, сможете контролировать продавцов и быть для них мотиватором и личным примером.

   Если менеджеры будут обособлены, у них появится возможность заниматься своими делами, не связанными с работой, бездельничать или даже мошенничать, например, давать клиенту одну скидку, а по бухгалтерии проводить другую. Так что личное присутствие руководителя может сильно увеличить производительность его подчиненных.

2. Если менеджер уходит в отпуск, берите себе его клиентов

   Избегайте передачи клиентов другому продавцу по следующим причинам:

   • Пресекается возможность воровства, ведь менеджерам между собой легко договориться.

   • Увеличивается оборот заказов клиента.

   • Демонстрация на личном примере, как надо эффективно работать с покупателями.

   • Выявляются ошибки и несовершенства в построении бизнес-процессов и алгоритмов продаж, а также в заполнении отчетов. Обнаружив неточности во внесении данных, например, в CRM-систему, вы сможете внести коррективы и указать на них всем менеджерам.

3. Не повышайте персональный план продаж слишком часто

   Одна из распространенных ошибок руководителя – каждый месяц повышать план продавцу, который показывает хорошие результаты.

   Подобная практика, как правило, приводит к тому, что продавец «выдыхается» и перестаёт выполнять нормативы. Менеджер будет бояться того, что в следующем месяце план снова повысят. Он может начать хитрить, перенося по отчетам клиентов из одного периода в другой. Желательно корректировать годовой план, а не месячные нормативы.

4. Опекайте новых продавцов, не бросайте их на произвол судьбы в надежде, что сами справятся

   Такое поведение руководителя не экологично по отношению к новым сотрудникам. Скорее всего, они либо не справятся и уйдут, либо не будут испытывать к наставнику уважение и доверие.

   Новичку нужна поддержка, чтобы проще было адаптироваться к обязанностям и коллективу. Его нужно обучить и провести через все этапы продаж, пока он не заключит первую сделку. В противном случает человек будет демотивирован и потеряет интерес к работе.

   Если управление отделом продаж занимает все ваше время, то приставьте к новичку опытного специалиста, в открытости и честности которого вы уверены. Однако нельзя забывать, что «старые» продавцы не любят делиться своими секретами.

5. Не нанимайте менеджера из-за того, что у него уже есть наработанная клиентская база

   Ошибочно мнение, что такой сотрудник приведет за собой еще больше покупателей. Человек, пришедший со своей базой – нелояльный сотрудник. Он может проработать полгода и уволиться, прихватив еще и ваших клиентов. Лучше брать людей, основываясь на их желании продавать, а также на умениях и опыте.

6. Занимайтесь обучением персонала

   Не нужно давать новому специалисту для обзвона ушедших клиентов, хоть это часто делают во многих компаниях.

   Если человек перестал у вас покупать, значит, есть причина, возможно, негативная. Его еще можно вернуть, но сделать это сможет только опытный специалист. Новичок с такой задачей не справится. Наоборот, своей неопытностью он может усилить негатив клиента, а также услышать много нелестных отзывов о компании и товаре, которые на начальном этапе знать ему совсем не нужно.

   При обучении нового сотрудника нужно акцентировать внимание не столько на характеристиках продукта, сколько на техниках продаж. Про товар он может почитать и сам. Самое главное, чтобы продавец понимал, каким образом продукт облегчает жизнь потребителей, какую их потребность реализовывает. Обучение должно строиться на освоении методик успешных продаж, а потом уже товара.

   К сожалению, более 50% работодателей не вкладываются в повышении квалификации своих сотрудников. Зачастую обучаются только новые и слабые менеджеры. Считается, что сильные справятся сами. Но им тоже нужно развивать свои умения и навыки.

Для успешного управления отделом продаж воспользуйтесь двумя рекомендациями, которые помогут обучить и новых, и опытных менеджеров:

Постарайтесь понять, почему слабые менеджеры на справляются со своими обязанностями и в чем залог успеха сильных продавцов. Подумайте, каким способом первая группа может перенять навыки второй. Посоветуйтесь с HR-службой. Возможно, у них есть готовые методики на этот случай. Попросите отдел кадров подбирать специалистов с определенными чертами характера, навыками и опытом.

В процессе управления отделом продаж запланируйте обучение всех специалистов, но правильно распределите время. Иногда самый успешный менеджер требует больше всего внимания.

Например, производительность хорошего продавца благодаря обучению может со 110% подняться до 120%. Но маловероятно, что низко продуктивный специалист с 50% сможет шагнуть к 70%. Поэтому не стоит тратить много усилий в его обучение. Достаточно начать с малого и постепенно продвигаться к более высоким целям.

Не стесняйтесь в управлении отделом продаж, планировании, организации контроля перенимать опыт успешных руководителей. Начальнику тоже нужно повышать свою квалификацию. Работайте над мотивацией сотрудников. Ставьте им четкие и прозрачные задачи. Ведь от их успешности зависят ваша репутация и заработок.

И немного про отчеты…

Как уже говорилось, успешное управление отделом продаж невозможно без постановки чётких целей. А для осуществления контроля необходимо разработать систему KPI (ключевые показатели эффективности).

Крис Макалистер, президент компании-дистрибьютора гусеничных тракторов в Индианаполисе, известен тем, что повысил продуктивность отдела продаж, убрав фиксированный оклад и внедрив систему бонусов. На оплату труда пятерых менеджеров он выделил треть общей прибыли компании.

Продавцы поняли, что их заработок зависит только от них самих. Это мотивировало их объединиться. Больше никто не старался вырваться вперед. Коллектив работал как единое целое. Сильные помогали слабым. Вместе им удалось продать рекордное количество оборудования. Два крупных клиента полностью перешли на тракторы Макалистера.

За год менеджеры стали зарабатывать в два раза больше. Сотрудники были довольны, план стабильно выполнялся. Продажи выросли на 25%, а прибыль — на 30%.

Для правильной постановки целей и определения KPI есть четыре правила:

Управляя отделом продаж, определите главную цель, которую нужно достичь, и сопутствующие задачи, которые помогут это сделать:

• например, цель — увеличить продажи в три раза;
• сопутствующая задача — продавать каждый месяц на 7% больше.

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая цель. Ведь за этим числом стоят конкретные цифры и суммы. Лучше в начале месяца поставить задачу продать товаров на определенную сумму. Исходя из этого показателя, дальше необходимо рассчитать среднюю сумму заказов и их минимальное количество:

• цель — продать в марте на 200 000 рублей;
• средняя сумма заказа 20 000 рублей;
• минимальное количество заказов – 10.

Сколько звонков и встреч должны провести менеджеры, чтобы реализовать поставленную задачу? Пример:

• цель — заключить 5 контрактов в мае;
• необходимое количество лидов, которые обеспечат выполнение задачи – 10;
• для получения 10 лидов нужно сделать 50 холодных звонков.

Для успешного управления отделом продаж используйте все инструменты, которые могут в этом помочь, например, CRM-систему. Фиксируйте в ней задачи и контролируйте их выполнение с помощью отчетов, которые будут автоматически поступать вам на рабочий стол.

Некоторые версии CRM дают возможность ставить цели каждому сотруднику в отдельности и наблюдать за динамикой их выполнения в online-режиме. Все данные отображаются в специальном виджете. Видна конечная цель и сколько осталось до ее достижения.

Даже при 100% автоматизации всех процессов эффективное управление отделом продаж невозможно без личного участия руководителя. Он должен быть в курсе того, что волнует сотрудников, о чем они думают, как общаются с клиентами. Такое погружение в жизнь других людей отнимает много сил и времени. Но без него невозможно настроить продуктивную работу отдела.

Чтобы не заниматься рутиной, например, заполнением отчетов, вносите сразу все данные в CRM-систему, и она сделает эту работу за вас.

CRM для автоматизации процессов управления отделом продаж

CRM автоматизирует работу с потенциальными и существующими клиентами.

Автоматизация продаж – процесс, при котором многие однообразные задачи решаются с помощью специальных программ. Благодаря этому у сотрудников остается больше времени на общение с клиентами. Они не занимаются заполнением таблиц и составлением графиков. За них это делает программа, которая, помимо прочих своих достоинств, исключает вмешательство человеческого фактора. Программа не может сделать ошибку или опечатку.

Для отделов продаж таким незаменимым помощником стала CRM-система. Почти все такие программы позволяют автоматизировать постановку целей в определенных условиях. Например, на ресепшен поступил звонок от потенциального покупателя. У менеджера по продажам сразу появляется задача «Ответить клиенту». Продвинутые CRM-системы способны автоматизировать практически любые процессы на каждом этапе оформления заказа:

1. CRM захватит заявку с сайта и назначит ответственное лицо за ее обработку.
2. Поставит ему цель связаться с покупателем.
3. Рассчитает стоимость товара и автоматически выставит счет.
4. Отправит клиенту сообщение о статусе заказа.
5. Если сумма заказа достигает определенной отметки, то обновит статус клиента на VIP и назначит ответственным за его обслуживание руководителя отдела продаж.

На этом список возможностей программы не заканчивается. Его можно продолжать долго, вплоть до того, что система проконтролирует дату окончания договора с клиентом и напомнит менеджеру его продлить. Благодаря таким, казалось бы, простым функциям CRM экономится время специалистов и увеличивается прибыль компании.

Для оптимизации управления отделом продаж следует автоматизировать следующе процессы:

Автозаполнение документов и писем

Составление договоров, счетов, коммерческих предложений – довольно кропотливая работа. Одна ошибка – и все материалы испорчены. В CRM-системе подготовить необходимые документы можно нажатием одной кнопки. Для этого создаются шаблоны со специальными метками, вместо которых вносятся персональные данные клиентов и другие переменные.

Автопостановка задачи при выполнении условия

Чтобы ничего не упустить, настройте программу так, чтобы она напоминала всем сотрудникам отдела продаж об их целях: написать письмо, перезвонить клиенту, выставить счет и т. п. Эта функция необходима, если у менеджеров много мелких задач, о выполнении которых можно забыть.

Отправка SMS клиентам

Дает возможность автоматически отправлять клиентам информацию о заказанных ими товарах или услугах. Например, детский бассейн может делать такую рассылку: «Напоминаем, завтра, 20.05., у вас занятие в центре «Дельфин» в 12.00».

Программа позволяет настроить дату и время отправки сообщения и может сама сформировать список адресатов на основе заданных параметров. Возможна заблаговременная рассылка-напоминание, например, за несколько дней до события.

Точно так же клиентам отправляется информация о статусе заказа. Основанием для отправки сообщения становится наступление определенного этапа заказа, например, «Товар передан на доставку».

Отправка писем клиентам

Управление отделом продаж требует контроля над средствами коммуникации с клиентами. Через CRM-систему можно отправить как смс-сообщение, так и письмо на электронную почту. И если первые весьма ограничены по размеру, то вторые позволяют включить в письмо и объёмный текст, и изображения.

Эту функцию можно использовать для автоматической отправки клиенту договора. Программа сама подберет нужный шаблон, вставит данные покупателя и другую необходимую информацию. Текст договора помещается непосредственно в тело письма.

Настройки системы позволяют отправлять письма на электронную почту определенного числа, например, через месяц после последней покупки клиента.

Создание заявки по условию

Если раньше заявки принимали только по телефону, то сейчас они поступают с сайта, по электронной почте и из социальных сетей. Часто менеджеры записывают напоминания о них на стикерах, но потом все равно забывают. В итоге клиенты теряются. Поэтому для удобства и повышения продуктивности все заявки должны консолидироваться и обрабатываться в одном месте.

Таким местом может стать CRM-система, которую можно связать с почтой, IP-телефонией, сайтом, соцсетями.

Программа автоматически будет захватывать заявки, создавать под каждую отдельный контакт и ставить менеджеру задачу связаться с клиентом.

Автоматический расчет стоимости

CRM-система способна сама просчитывать сумму заказа. Она может это сделать, пока менеджер говорит с клиентом по телефону. Для этого нужно настроить в программе формулы расчета стоимости.

Наполнение сделки продуктами

Для расчета суммы заказа нужно наполнить его товарами. В некоторых случаях даже этот процесс можно автоматизировать.

Смена ответственного по клиенту/сделке

Иногда требуется заменить менеджера, курирующего сделку. Такая необходимость возникает, если:

1. В ходе управления отделом продаж сотрудники были поделены на специалистов холодного обзвона и непосредственно продавцов. Сначала с заказами работают первые, затем вторые. Смена ответственного лица может происходить, например, на этапе демонстрации товара.
2. У менеджера возникли проблемы с заказам или клиентом, то ответственным назначается руководитель отдела продаж. Он должен справиться с затруднением, чтобы не потерять покупателя.
3. Сумма сделки превысила определенный порог. В таком случае клиенту присваивается статус VIP, а заказ переходит к более опытному менеджеру.

Фиксация ответственного лица в программе, в том числе при его замене, поможет разобраться в проблемных ситуациях, например, установить, кто из менеджеров забыл позвонить клиенту. Это намного удобнее, чем полагаться на устные договоренности.

В завершение хочется подчеркнуть, что автоматизация работы отдела продаж способна не только сэкономить время и силы специалистов, но и сохранить клиентов, а значит, принести компании дополнительный доход.