Эффективность отделов продаж1

Эффективность отдела продаж: стратегии, тактики, нюансы

Совершенствуем работу и не дожидаемся проблем

  • Главная
  • Блог
  • Эффективность отдела продаж: стратегии, тактики, нюансы

 

Из этого материала вы узнаете:

  • Основные показатели эффективности отдела продаж
  • Причины проблем в отделе продаж
  • Какие отчеты влияют на эффективность отдела продаж
  • Как повысить эффективность отдела продаж, не дожидаясь проблем
  • Лучшие виджеты для эффективной работы отдела продаж

Эффективность отдела продаж влияет на функционирование всего бизнеса – это очевидно даже для самого далекого от предпринимательства человека. Но от чего зависит качество работы отдела? Многие думают, что достаточно нанять более-менее опытных менеджеров и ждать результатов. При таком подходе большинство фирм быстро заканчивают свою деятельность.

Построение эффективного отдела продаж непростая задача. Недостаточно иметь конкурентный продукт и опытный персонал, нужно постоянно совершенствовать работу и не дожидаться проблем. О том, как это сделать, расскажет наша статья.

Основные показатели эффективности отдела продаж

Чтобы объективно оценить, какова эффективность отдела продаж, его руководителю и коммерческому директору компании следует обратить внимание на шесть важных приведенных ниже критериев:

1. Продажи в соответствии с планом

Тут ориентироваться просто: если запланированные показатели не достигнуты, значит, что-то идет не так. Разумеется, мало просто посмотреть, выполнено или не выполнено. К поиску причин сбоя следует подходить более углубленно, оценить, насколько реальны для достижения запланированные показатели при существующем положении дел на рынке, адекватные ли выставлены цены, изучить экспозицию. И обязательно присмотритесь: может быть, ваши сотрудники, не напрягаясь, просто оформляют заказы для клиентов, самостоятельно принявших решение купить, и на этом все.

Продажи в соответствии с планом

2. Налаженный ритм работы

Во многих компаниях наблюдается картина, когда к концу месяца, в стремлении выполнить план, менеджеры демонстрируют просто невероятную прыть и могут за несколько дней сделать половину намеченного плана (а в первые дни месяца оформляли пару сделок в день, а то и меньше).

Такую работу нельзя назвать эффективной. Следует строить планы на каждую неделю и даже по дням: тогда будет видно, насколько близка намеченная цель, и можно будет «поднажать», когда это необходимо.

Регистрация

Можно говорить об отличной эффективности отдела продаж, если за день менеджеры выполняют 1/22 от намеченного месячного плана и ¼ от него за каждую неделю. Но это не железные нормативы, можно планировать и иначе. Например, выполнять 15 % за первую неделю, 20 % – за вторую, 35 % – за третью и 30 % – за четвертую.

3. Позаботиться о хорошей экспозиции

Возможность выполнения плана в немалой степени зависит от имеющейся экспозиции. Действительно, чтобы много реализовывать, необходима возможность делать массу разнообразных предложений, отличающихся по параметрам. Практика показывает, что оптимальный показатель числа сделок по отношению к объему экспозиции – это 8-12 %. Проще говоря, если планируете 100 сделок (на месяц), то экспозиция должна быть представлена примерно тысячей предложений.

4. Грамотно выстроенная воронка продаж и показатели конверсии

Важный момент: на каждом этапе все подсчитывать и фиксировать. Сколько было звонков, встреч, переговоров, презентаций, заявок, сделок. Имеются в виду контакты с первичными клиентами, которые уже изъявили желание купить (те, кто еще не определились – не в счет). У вас появится четкая картина эффективности отдела продаж в целом и каждого продавца в отдельности.

Когда собрали данные на каждом этапе, можно считать конверсию. Пошагово: сколько звонков привели к встрече, на скольких встречах состоялся показ, после скольких показов была оформлена бронь, и сколько броней завершилось сделкой.

Грамотно выстроенная воронка продаж и показатели конверсии

Проанализируйте собранные данные. В разных сегментах рынка конверсия бывает неодинакова. В любом случае слишком низкие или высокие показатели требуют внимания и проработки.

5. Обработка входящих клиентов

Имеются в виду те, которые обратились сами, через сайт, по телефону, заказали обратный звонок или зашли в офис. Для менеджера самый простой вариант – это когда человек сам пришел с намерением поговорить, выбрать и купить. И все же тут обязательно следует контролировать, как сотрудники общаются с такими покупателями, есть ли логичность и последовательность в разговоре, насколько умело менеджер пользуется речевыми модулями, каковы конечные результаты переговоров.

Более сложный вариант – входящие звонки. Обычно человек звонит, чтобы что-то узнать, и тут задача менеджера – договориться о встрече. Это сложно, следует быть подготовленным и привести весомые доводы, чтобы убедить позвонившего в необходимости данной встречи и возможной выгоде от нее. Обратите внимание: сотрудники действительно прилагают к этому усилия или просто отвечают на вопрос человека и прощаются.

Что касается чатов, то клиентам такая форма общения нравится, а вот для менеджера это сложный вариант работы. Собеседник в любой момент может прервать разговор, а контактов для повторной связи нет. Здесь важно найти аргументы, чтобы убедить человека заказать обратный звонок, объяснить, в чем выгода такого общения, и тогда у вас появится его номер телефона.

6. Достаточная исходящая активность

Разумеется, очень важно вести грамотную работу со всеми входящими обращениями. Но повышение эффективности отдела продаж в немалой степени зависит от того, как налажено привлечение потока клиентов изнутри.

Источники для этого есть разные:

  • клиенты, обратившиеся за кредитом в банк-партнер, получившие одобрение, но еще не определившиеся с продуктом;
  • клиенты, которые уже сотрудничают с компаниями-партнерами (к примеру, клиенты агентств недвижимости, если речь идет об этой сфере);
  • ваши бывшие покупатели;
  • клиенты, с которыми уже работали менеджеры, однако за последние три месяца (или примерно полгода) сделка так и не состоялась.

Перечисленные категории трудны для обработки, и не так просто получить по ним хорошую конверсию (с входящими это гораздо легче). Но если применить грамотный системный подход, то результат будет. Задача руководителя отдела – контролировать и направлять сотрудников, учить правильно подбирать методы работы для каждой из категорий клиентов, доводить до результата входящих и не забывать об исходящей активности.

В названых критериях по сути нет ничего сложного, они легко применимы и дают наглядную картину эффективности отдела продаж.

Причины проблем в отделе продаж

Причины проблем в отделе продаж

Выделяют три основные причины, по которым эффективность отдела продаж может быть крайне низкой:

1. Неподготовленность менеджеров-продажников

Большая ошибка думать, что продажам необязательно учиться. Да, случается, что человек закрывает сделку, не имея особой подготовки. Причины успеха могут быть разные, однако это не закономерность. Может быть, у продавца просто есть дар убеждать людей. Нередко менеджер после быстрой удачи начинает думать, что он профи в своем деле, способен «загнать» то, что другим не под силу, ответить на любые вопросы клиента и т.д. Но на деле все может оказаться совсем по-другому.

Есть и другие причины неэффективности продавцов, например, нежелание работать или отсутствие необходимых знаний. Кто-то из сотрудников не решается обращаться к начальству в сложных ситуациях, другие боятся обсуждать вопросы с клиентами, опасаясь срыва сделки. Подобных страхов существует масса, и все они мешают нормально общаться. Это в большинстве случаев главная причина низкой эффективности отдела продаж.

Позиция многих самоуверенных продавцов такова: «Я завершил сделку, я герой и победитель, миссия выполнена!». А между тем, на первом месте должны быть чувства покупателей, удовлетворение их нужд. Да, такие менеджеры продают много и часто, однако клиенты к ним второй раз чаще всего не приходят, потому что не испытывают доверия. Поэтому подобную тактику нельзя назвать грамотной.

Сотрудники, подходящие под приведенные выше описания, вряд ли будут способствовать повышению эффективности отдела продаж. А для тех, кого вы наберете в свою команду, обязательно организовывайте специальные тренинги, учите справляться с комплексами, порекомендуйте полезную литературу и т.д.

Плохо организованный процесс продаж

2. Плохо организованный процесс продаж

Тут дело может быть либо в необученности сотрудников, либо в недостаточном техническом оснащении.

Очень мало толку от менеджера, имеющего туманное представление о процессе. Как человек будет продавать, если он не понимает характеристик товара, не знает, как его предлагать, не умеет правильно выбрать подходящий скрипт для беседы. Он не сможет подвести клиента к желанию купить, потому что не понимает, о чем и как с ним разговаривать. Плохо, если сотрудник еще и не знает, где и чему можно дополнительно подучиться.

Для организации прибыльной торговли следует понимать массу тонкостей, и все же любой диалог с потенциальным клиентом предполагает ряд четко определенных вопросов и дальнейшее ведение разговора в зависимости от полученных ответов. Большая ошибка сначала набрать штат менеджеров, а потом думать, как наладить процесс работы и добиться высокой эффективности отдела продаж (как это делается в основном на небольших предприятиях). Человек не сможет заключать сделку за сделкой, если у него сразу не будет готовых скриптов для бесед, благодаря которым он будет понимать, какой линии поведения придерживаться, как ненавязчиво, но верно склонить клиента к покупке.

Плохо, если для менеджеров не организовывается обучение. Усилия сотрудника вряд ли увенчаются успехом, если он не получил хотя бы базовых знаний по ведению продаж. Причем повышать свой уровень полезно и новичкам, и тем, кто уже давно и достаточно успешно работает в данной сфере.

Большой минус, если вы не можете определить причины низких показателей просто потому, что у вас нет необходимой информации. У грамотного руководителя всегда есть точные данные об успехах каждого работника. Это позволяет четко видеть моменты, когда возникают сложности, и оперативно принимать меры по их устранению. К примеру, сотрудник недостаточно квалифицирован, или есть места, которые следует ему дополнительно разъяснить. Имея на руках нужные сведения, можно своевременно решать и предотвращать проблемы. Большое значение имеет техническое оснащение рабочих мест. Трудно дать объективную оценку эффективности отдела продаж, если на предприятии игнорируются показатели объемов реализации, конверсия и другие важные данные.

3. Работа отдела организована неправильно

Нередко именно ошибки руководителя становятся причиной слабой эффективности отдела продаж.

Вот какими они могут быть:

  • Плохое обучение сотрудников. Человек может очень стараться, но показывать отрицательные результаты лишь потому, что ему не объяснили толково, что нужно делать. Очень важно уметь правильно выстраивать диалоги, это навык, владея которым можно завершать одну сделку за другой. И задача руководителя состоит как раз в том, чтобы научить менеджеров выбирать линию поведения и разговора, иначе высоких результатов можно не ожидать.
  • Неведение отчетности. Невозможно дать объективную оценку процессу, не имея на руках достаточно данных. Да, часто сотрудникам не хочется вести отчеты, это отнимает время и усилия, но собранная информация даст возможность всегда «держать руку на пульсе» и не выпускать процесс из-под контроля.

Новые правила бывает поначалу трудно принять и приучить персонал выполнять их. Однако если вы видите, что намеченные планы срываются и эффективность отдела продаж очень низкая, то именно ваша задача состоит в том, чтобы определить слабые места, указать на них и принять соответствующие меры. Не забывайте хвалить сотрудников за достижения, чтобы в коллективе не зрели обиды и недопонимание.

Какие отчеты влияют на эффективность отдела продаж

Отчеты, составленные руководителем

Они составляются на основе отчетов, сформированных сотрудниками. Общий отчет собирается в таблицу и отражает информацию о продажах в течение дня с использованием основных индикаторов.

Тут могут содержаться разные виды данных (для каждой компании – свои):

  • объемы реализации;
  • полученная прибыль;
  • выраженный в процентах размер дохода;
  • число новых покупателей;
  • общее количество сделок;
  • количество сделок, заключенных с новыми заказчиками;
  • сумма среднего чека и прочее.

Позиции для отчета определяются руководителем, он сам решает, какие из них имеют наибольшее значение.

Однако не всегда руководителю удается дать верную оценку тем или иным показателям, определить их значимость для предприятия, и в этом нередко кроется причина низких доходов.

Очень важно следить за показателями отчетности, изучать их и вносить изменения в работу по мере необходимости. Данные отчетов позволяют дать оценку эффективности отдела продаж и продуктивности каждого сотрудника. Выстраивайте работу подчиненных таким образом, чтобы план ежедневно выполнялся на сто процентов. А благодаря данным общего отчета, составленного руководителем, можно дать оценку и наметить пути развития для всего отдела.

Отчеты по финансовым показателям

Именно по ним определяется рентабельность предприятия, то есть доход, полученный от торговли своим продуктом.

Вот показатели, по которым оценивается рентабельность:

  • Непосредственно рентабельность продаж, которая считается так: всю прибыль разделить на всю выручку от реализаций и умножить на 100 %.
  • Доход от вложенного капитала, то есть коэффициент прибыли, которую удалось получить от пущенных в дело средств.
  • Эффективность имеющихся активов, которая рассчитывается следующим образом: вся прибыль делится на запущенные в оборот средства и умножается на 100 %.
  • Объем валовой прибыли, определятся разницей между выручкой от реализации продукции и ее себестоимостью.
  • Прибыль в чистом виде, которая считается так: из суммы общей выручки вычитается себестоимость и налоги.

Недельный план получения оплат

Недельный план получения оплат

Понедельное планирование способствует упорядочению денежных потоков. То есть, тут речь идет о графике платежей. У предприятия есть на руках ряд заключенных договоров, в соответствии с которыми и выстраивается этот график (чаще на месяц, но практикуется составление плана на неделю). За основание принимаются первичные документы на оплату и реально выполненные продажи.

Самое подходящее время для планирования – пятница, ближе к окончанию дня, когда уже есть результаты по прошедшей неделе и можно ставить цели на будущую. Менеджеры спокойно собирают свои личные отчеты, сдают их руководителю, а он подводит общий итог и выносит оценку эффективности всего отдела продаж. Для каждой конкретной компании в план включаются свои определенные виды данных, и форма отчетности тоже может быть не одинакова.

Ежедневные фактические оплаты

Данный вид отчетности ведется лишь с целью упорядочения информации. Заполняются, к примеру, такие позиции:

  • название товарной позиции;
  • сумма сделки;
  • дата ее проведения;
  • в какой стадии находится оплата;
  • данные о покупателе (ссылка).

Оплата может быть проведена полностью либо частично, так же как счет бывает оформлен на всю сумму сразу или только на ее часть. Такие отчеты дают четкую картину о положении дел и не позволяют продавцам «расслабляться».

Планирование оплат на завтрашний день

Позволяет детально контролировать график оплат на неделю. Тут записывают:

  • наименование товарной позиции;
  • имя клиента;
  • суммувнесенной оплаты и ее статус;
  • данные о клиенте (ссылка).

Такое планирование делается один раз, ближе к концу рабочего дня, и помогает менеджеру сконцентрировать свои усилия в нужном направлении, чтобы не отступить от плана продаж, намеченного на неделю.

Общие показатели по работе всего отдела

Это большая общая таблица, представляющая собой нечто вроде доски (в электронном либо реальном виде), на которой размещаются показатели всех сотрудников. На их основании можно дать оценку эффективности отдела продаж.

Тут обязательно должна быть возможность быстро менять данные. Колонки в таблице могут быть, например, такими:

  • имя продавца;
  • запланированный процент выполнения продаж на сегодняшний день;
  • сделки, заключенные по факту;
  • план на месяц;
  • число дней в месяце;
  • сколько дней уже прошло;
  • сколько дней еще впереди.

Это примерный перечень позиций, который вовсе не обязателен. Наглядное отображение достижений менеджеров поможет им четко видеть результаты и понимать, к чему стремиться. Так работникам лучше видно, где надо «поднажать», какие моменты исправить и т.д.

Pipeline

Pipeline

Этим понятием определяют состояние сделок конкретного менеджера и возможные перспективы их дальнейшего развития. Каждый сотрудник имеет дело одновременно с несколькими клиентами, и стадии разработки сделок бывают неодинаковы. Так вот, пайплайн как раз и представляет собой планирование продвижения всего портфеля определенного продавца.

Показатели тут могут быть такими:

  • менеджер;
  • клиент;
  • сумма сделки и ее стадия;
  • вероятность завершения;
  • наименование товарной позиции или услуги.

Самое большое значение имеет стадия сделки и возможность положительного исхода. Как только менеджер отправил клиенту коммерческое предложение, вероятность совершения равна 50 %. При этом она возрастает на 20 % после отправки договора. Его подписание повышает шансы до 70-90 %. Ближе всего к закрытию сделка в момент выставления счета, но все же остается 10 % на непредвиденные обстоятельства.

Так называемые коммуникационные показатели

Они непосредственно влияют на объемы реализаций и эффективность отдела продаж. К примеру, имеется в виду степень воздействия рекламы. Чем больше потребителей она привлечет, тем выше будет прибыль. Или показатель личных продаж каждого менеджера, когда именно от его усилий, знаний и навыков зависит, удастся ли склонить клиента к покупке.

Здесь значение имеют и связи с общественностью, которые играют большую роль в формировании благоприятного психологического климата, создании доверительной атмосферы во взаимоотношениях с потребителем.

Оценка этих показателей важна и необходима, она позволит грамотно стимулировать продажи. Всегда следует узнавать у клиентов, откуда к ним пришла информация о компании, ее товарах и услугах. Это поможет выявить самые действенные средства коммуникации и усиленно их развивать.

Сведения о продажах

Сведения о продажах

Эти данные необходимо собирать, изучать, а затем грамотно использовать для увеличения прибыли компании.

Каждое предприятие для проведения подобного анализа выбирает наиболее важные для себя показатели, к примеру, такие:

  • группы товаров;
  • колебания цен;
  • изменение суммы среднего чека;
  • выработка механизма сбыта товара (дистрибуция);
  • деление продукции по ценовым сегментам;
  • наличие спроса на товары, которых в данный момент нет в наличии, и другие параметры.

Тут необходимы сведения и по общему числу продаж, и в отношении отдельных товарных групп (или услуг). Собранные данные позволяют определить, на какую продукцию есть больший спрос. На базе этого можно решить, стоит ли тратить средства и силы на продвижение тех или иных групп товаров.

На основании отчетности можно регулировать эффективность отдела продаж, а это немаловажно для любого предприятия. Поэтому именно ведению отчетности любой руководитель должен уделять достаточно внимания.

Как повысить эффективность отдела продаж, не дожидаясь проблем

Чтобы в период кризиса не столкнуться с неразрешимыми проблемами, следует позаботиться об устойчивом положении предприятия заранее. Грубо говоря, перелом подорожником не вылечишь. Так и в бизнесе: продумайте все еще до того, как экономику начнет «трясти», планируйте объемы торговли, собирайте показатели в отчеты, регулярно обучайте менеджеров, повышайте уровень их мастерства, постоянно стремитесь что-то улучшить в процессе. Вот что конкретно следует предпринимать:

1. Обязательно уделять внимание планированию, как краткосрочному, так и долгосрочному

Планы позволяют видеть и оценивать, насколько команда справляется с поставленными задачами, обеспечивать повышение эффективности отдела продаж.

Грамотное планирование подразумевает подробность и реалистичность целей. Под подробностью понимается формулировка планов на весь год по уже имеющимся и предполагаемым новым клиентам, а затем детализация по полугодиям, кварталам, месяцам и неделям. Реалистичность в отношении планов означает, что их следует составлять, опираясь на имеющиеся в распоряжении компании финансовые и человеческие ресурсы.

Представьте такой пример: спортсмен марафонец планирует для себя, как пробежать дистанцию в 42 километра. Он собирается уложиться в три часа, при этом за первые полчаса осилить 10 километров, за следующие 40 минут – еще 10, затем за 50 минут – следующие 10, и в конце за час – те 12 километров, что еще остались. Спортсмен знает по опыту, что начало дистанции дается легче (потому что сил больше), поэтому планирует именно так.

Обязательно уделять внимание планированию, как краткосрочному, так и долгосрочному

Вот примерно так следует планировать и работу отдела продаж. Когда торговля ведется по плану, проще контролировать процесс. Задача для компании на год, например, заработать 35 миллионов, из которых 11 – получить в первом квартале, 6 – во втором, 3 – третьем и 15 – в четвертом. Тут, как и в примере со спортсменом, следует помнить о реалистичности планов. Видно, что на второй и третий квартал запланировано меньше из-за сезонного спада продаж в эти периоды. Осуществлять планирование и тем самым повышать эффективность отдела продаж гораздо проще, если в компании ведется регулярная отчетность.

Когда есть четкий план, проще своевременно замечать, все ли в порядке. Если компания за 6 месяцев получила 12 млн. прибыли, но никаких планов не составлялось, то как понять, это хорошая работа или не очень? Ближе к концу года станет ясно, прибыль слишком маленькая. Но за неделю все не исправишь, получается, что кризис уже назрел.

2. Пользоваться так называемой сквозной отчетностью

Подробная и точная отчетность крайне важна для грамотного и эффективного управления компанией.

Все данные обязательно должны быть достоверными, это первое требование. Если сведения недостоверны, то пусть их лучше вовсе не будет. Подробность тоже важна, но это не такой уж критичный показатель. Хотя, разумеется, если информации больше, то и принимаемые решения будут эффективнее.

Практика показывает, что для повышения эффективности отдела продаж необходимо, чтобы данные отчетности освещали следующие моменты:

  • Насколько поменялись показатели по продажам в сравнении с прошлыми выбранными периодами (это может быть год, квартал, месяц, неделя и даже сезон, если товар или услуга имеет сезонный характер)? Почему произошли изменения, и что в связи с этим следует предпринимать?
  • Каковы объемы реализации каждого сотрудника отдела? У кого получается продавать много и часто, а у кого – нет?
  • Каковы показатели конверсии в момент перехода от звонков к продажам (у каждого сотрудника)?
  • Сколько текущих клиентов отказывается от сделки (в процентах)? Что можно предпринять, чтобы снизить этот показатель?
  • Что показывает ежемесячный когортный анализ конверсий?

Важно: планирование и ведение отчетности – тесно переплетающиеся процессы, которые становятся бессмысленными один без другого.

Тут для наглядности можно вернуться к примеру со спортсменом: заметив, что на первый отрезок марафона ушло больше времени, чем запланировано, он «поднажмет». Если получилось справиться быстрее, то можно сэкономить силы для следующих этапов либо, наоборот, держать такой темп, чтобы пробежать весь марафон за более короткое время. В продажах та же схема. Запланировано 11 млн прибыли на первый квартал, а вышло всего 6, значит, следует немедленно искать причины такого «перекоса» и принимать меры.

Эффективность отдела продаж будет гораздо выше, если вести на предприятии подробную отчетность. По ней сразу видно проблемное место и понятно, что делать дальше. Простой пример: по данным отчетов видно, что увеличилось число пропущенных звонков и снизился показатель конверсии при переходе от звонка к сделке. То есть, число продаж сильно снизилось. Причина оказалась в том, что в отделе реально работали лишь два менеджера (всего их шестеро, но трое ушли в отпуск, а один взял больничный). Решением данного вопроса и следует заняться, чтобы вернуться к прежним показателям.

Гораздо проще принимать действенные и безопасные решения для возможных проблем, если под рукой есть детальный план работы.

Практиковать систематическое обучение персонала

3. Практиковать систематическое обучение персонала

Навыки не появятся за один день, их следует нарабатывать на протяжении всей работы, не дожидаясь кризисных моментов в компании.

Практика показывает, что самостоятельное обучение малоэффективно. Да, многие прочтут полезную литературу (а многие и не станут), но еще неизвестно, смогут ли они воспользоваться полученными знаниями.

Чтобы улучшить эффективность отдела продаж, следует внедрить систему обучения, которая будет предусматривать индивидуальный план для каждого менеджера (с точными целями по приобретению и развитию навыков). Тогда можно будет, с учетом потребностей предприятия, грамотно направлять работу сотрудников.

В качестве примера ниже приведен подобный план, составленный для конкретной организации:

  • Сфера реализации: «Общение с клиентами».
  • Намеченная цель и срок исполнения: «До 15 мая изучить книгу «Каждый звонок – точно в цель», выделить из нее и записать четыре главные мысли. Использовать их на практике со своими клиентами. Записать переговоры (с четырьмя разными людьми), когда применение этих идей дало результаты. Внести новую технику в книгу продаж».
  • Как происходит обучение: «Самостоятельно, изо дня в день на своем рабочем месте». Обучать менеджеров можно и на семинарах, на примерах других людей, через обратную связь с клиентами. Полезна организация специальных мероприятий.
  • Предполагаемые результаты: «Записи о завешенных сделках в книге продаж и четыре варианта состоявшихся переговоров, в которых оказалась полезна новая техника».
  • Способы подтверждения полученных результатов: «Ссылка на соответствующие записи (книга и сами звонки)».

Именно подобный подход в составлении плана развития менеджера поможет улучшить эффективность отдела продаж. Разумеется, не слово в слово, но суть в том, чтобы у руководителя была возможность объективной оценки деятельности. Поэтому обязательно следует четко расписывать и цели и предполагаемые результаты.

Тут можно провести аналогию со спортивными тренировками, когда их проводит грамотный тренер и не очень. Первый замечает ошибки спортсмена и указывает на них, учит исправлять, а второй просто заставляет много бегать. Результат будет неодинаков. Плановое обучение позволяет выявлять ошибки и корректировать работу, повышая тем самым эффективность отдела продаж. Если действовать без плана, какой-то толк может и будет, но не факт.

4. Предпринимать шаги по улучшению, даже если на данный момент проблем нет

Совершенно неверная позиция не пытаться ничего улучшить, пока все идет нормально. Так недолго оказаться в кризисной ситуации.

Компании так и придется работать: «скатываться» до кризиса, затем выбираться из него, и так по кругу, в режиме выживания. Поэтому важно уделять достаточно внимания системным проблемам, а именно, планированию, ведению отчетности и обучению персонала. Причем заниматься этим следует всегда, не дожидаясь, пока дела пойдут плохо.

Лучшие виджеты для эффективной работы отдела продаж

1. Кнопка заказа обратного звонка

Кнопка заказа обратного звонка

Работает следующим образом:

  • Устанавливаете на сайте специальный код (сами, воспользовавшись обучающими видео из интернета, либо обратившись к веб-мастеру).
  • Перед пользователем будет всплывать специальное окно для чата, где можно задавать вопросы.
  • Система в автоматическом режиме совершает звонки от менеджера к пользователю и обратно, как только получен ответ с той или иной стороны. На это уходит примерно 17,5 секунд.
  • Разговор с оператором записывается, а у вас на руках оказываются данные о клиенте, а именно, его имя, по какой рекламе к вам пришел, его регион проживания, UTM метки и иная информация.

Чем хорош сервис обратного звонка для повышения эффективности отдела продаж:

  • Есть опция «Удиви клиента». В системе сохраняются сведения о клиенте, который уже оставлял заявку. Как только он зайдет снова, сервис вышлет вам на электронную почту письмо со всеми данными (в том числе и с записью переговоров). Теперь вы можете позвонить ему самостоятельно, обращаться по имени и проявить осведомленность в его вопросе. Это приятно удивляет и подталкивает к желанию сотрудничать.
  • Опция озвучивания UTM метки. Специально для менеджера система вслух проговаривает имя пользователя, сайт, с которого он к вам зашел, и по какому запросу.
  • Обратный звонок интегрируется с аналитическими системами Google.Analytics и Яндекс.Метрика. Это дает возможность видеть через функцию обратного звонка, насколько хорошо работает воронка продаж.
  • Есть возможность использовать географический фильтр. То есть, виджет всплывает только перед пользователями, живущими в интересном для вас регионе (не будет лишних звонков, а это большая экономия средств).
  • Обратный звонок интегрируется с CRM-системой. В ней сохранятся все заявки, записи переговоров и прочая важная информация о клиентах.
  • Все формы, размещенные на вашем сайте, можно привязать к сервису обратного звонка, и тогда система будет мгновенно (пока клиент еще «горячий» и почти готов купить) реагировать на любые обращения.
  • Сервис интегрируется с Telegram, что позволяет, даже не находясь на работе, получать информацию о заявках и вручную обрабатывать их, если нужно.

2. Общение через онлайн-чат

Общение через онлайн-чат

Работает следующим образом:

  • Получаете и устанавливаете на сайте специальный код (сами, воспользовавшись обучающими видео из интернета, либо обратившись к веб-мастеру).
  • Перед пользователями будет появляться вплывающее окно, через которое можно общаться.
  • На все вопросы отвечают ваши операторы (с мобильного, установив приложение, или из специального личного кабинета).
  • Эффективность отдела продаж растет, клиент получает то, что ему нужно, а вы – прибыль.

Плюсы работы через онлайн-чат:

  • Возможность отправлять в автоматическом режиме живые приглашения, имитирующие обращение реального человека. Это привлечет больше пользователей, о которых у вас, кстати, будет достаточно персональной информации (собранной системой) для того, чтобы формулировать релевантные приглашения для участия в чате.
  • Возможность ведения групповых чатов с участием нескольких операторов, которые помогут не оставить без внимания важные моменты в общении с посетителями.
  • Можно загрузить несколько виджетов, каждый из которых настроить на необходимые условия.
  • Чат продолжает корректно работать, даже если мобильная связь слабая или пропала вовсе (в метро или по другим причинам). Вы не потеряете ни одного клиента из-за плохого мобильного соединения.
  • Разработаны версии для Windows, iOS, Android и Mac. Это немаловажно для улучшения эффективности отдела продаж. Приложение всегда доступно для использования, что позволяет не потерять клиента и быстро связаться с ним, ответить на вопросы, подвести к совершению сделки.

Важный момент: даже если мобильник заблокирован, оповещения все равно приходят. Вы ничего не упустите, система заботится о вас и вашем бизнесе.

3. Генератор клиентов

Чем он хорош:

  • Дает увеличение числа звонков примерно в 2-4 раза.
  • Обращений становится больше без дополнительных вложений, а это серьезная экономия средств.
  • Быстрее продаются необходимые позиции товаров (или услуг).
  • За счет специальных предложений растет число лояльно настроенных клиентов.
  • Пополняется база электронных адресов, что пригодится в дальнейшей работе.

Особые возможности генератора клиентов:

  • Дизайн можно выбрать самостоятельно, чтобы он гармонировал с общим оформлением сайта. Посетители будут расценивать это как проявление заботы, стремление сделать сайт максимально удобным для них.
  • Менеджер получает через Envybox письмо с информацией о пользователе (имя, регион проживания, какую фразу вбивал в поисковик, с какого сайта зашел).
  • Возможность соединения с системой обратного звонка, которая сразу же после заполнения заявки свяжет клиента с менеджером.
  • Вы сами можете настроить показы окна генератора, чтобы его видели определенные вами посетители в заданное вами же время.

Генератор клиентов

4. Стадный инстинкт

  • Сразу после установки дает рост конверсии примерно в 1,7 раза.
  • Обращений становится больше при тех же затратах.
  • Новые клиенты «подтягиваются» самостоятельно, импульсивно.
  • Заказов на сайте много, и это настраивает посетителей лояльно.
  • Система оповещения дает полную информацию о всевозможных акциях и прочих событиях.

Стадный инстинкт

Особые возможности:

  • Дизайн выбираете самостоятельно, в соответствии с оформлением сайта (цвет фона, текста, тени виджета).
  • Вид анимации тоже можно выбрать тот, который на ваш взгляд будет лучше привлекать внимание.
  • Опция подстановки городов из имеющегося списка.
  • Опция подстановки имен из имеющегося списка.
  • Есть генератор сумм, которые система высчитывает и подставляет в текст (интервал вы задаете сами).
  • Возможность самостоятельно настраивать частоту показов и клиентов, для которых виджет будет демонстрироваться.
Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Рубрики:
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик