Управление интернет-магазином: ключевые детали успеха

На первый взгляд, управление интернет-магазином кажется более легкой задачей, нежели точкой продаж офлайн. Действительно, появление электронной коммерции существенно упростило отношения между продавцом и покупателем, продавцом и поставщиками. Однако и в этом бизнес-сегменте есть множество подводных камней, игнорирование которых может привести к снижению прибыли и даже потере магазина.

В этой статье вы узнаете, как самостоятельно освоить успешное управление интернет-магазином, и какие инструменты помогут существенно облегчить этот процесс для максимальной результативности бизнеса в целом.

Ключевые задачи управления интернет-магазином

Управление интернет торговлей (интернет магазином) предполагает решение двух основных задач:

1. создание и размещение информации о продукции или услугах;
2. организация процессов получения и обработки данных по заказам клиентов.

Такие задачи решаются с помощью управляющих систем интернет-магазина. Для их решения необходимо организовать эффективный обмен информации о товарах и услугах, о заказах и покупателях.

1. Подготовительный этап и процесс публикации сведений о товарах в интернет-магазине.

   Публикация сведений о продукции или услуге может осуществляться различными способами с разной степенью детализации. Характеристик продукта и особенности ведения торговли определяют применение конкретных методов предоставления сведений о предложениях интернет-магазина.

   Если компания продает в розницу через интернет площадку новинки, с характеристиками которых еще не знакома целевая аудитория клиентов, то такой продукт должен иметь подробное описание с указанием возможностей применения, с изображениями, видео и аудио роликами.

2. Прием и обработка информации о заказе в магазине.

   Основная задача, которую должна решать система управления интернет-магазином заключается в обеспечении оперативного получения сведений о заказах, которые оформляют клиенты. Важно не только получить точную информацию о товаре, но и узнать все необходимые данные заказчика. В большинстве случаев данные по заказам в автоматическом режиме отправляются через почту интернет-магазина на e-mail администратора. Наиболее простые платформы для онлайн торговли не предусматривают других вариантов передачи сведений по оформленным заявкам. Несмотря на явное преимущество в виде доступности, такая форма коммуникации имеет ряд минусов.

   Прежде всего, стоит учитывать, что почтовые интернет-протоколы совершенно не гарантируют, что почта будет отправлена. В результате, система управления интернет-магазином может потерять сведения о заказе, а, значит, будет иметь место недополученная прибыль.

Доставка данных через почтовые серверы усложняет процессы координации и распределения клиентских заказов между сотрудниками в условиях интенсивной работы интернет-магазина.

Кроме того, передача заявок почтой затрудняет обмен информацией между онлайн магазином и сотрудниками обслуживающего его офиса.

С чего начинается создание и управление интернет-магазином

На начальном этапе необходимо настроить все процессы электронной коммерции и организовать контроль за их прохождением. Для оценки объема предстоящих работ, давайте разберемся по каким процессам необходимо будет осуществлять дистанционное управление интернет магазином.

Основные процессы:

• подбор видов/сортов/марок продукции, которые оптимально подходят для онлайн торговли;
• контроль изготовления товаров, поиск поставщиков и налаживание взаимодействий с ними;
• определение необходимых объемов товаров для реализации на месяц, квартал и т.д.

• выгрузка загрузка актуальных видов продукции на нужные страницы интернет-магазина;
• подбор и редактирование картинок с изображением товаров;
• составление карточек товаров с указанием нужных характеристик;
• мониторинг и обновление цен;
• перенос реальных количественных остатков по каждому продукту.

• подключение онлайн-платежей;
• покупка фискального накопителя;
• приобретение или аренда кассы, соответствующих установленным требованиям (ФЗ-54);
• регистрация расчетно-кассового аппарата в фискальных органах;
• подключение онлайн-кассы к магазину.

• аренда или покупка/аренда складского помещения или организация взаимодействия со складами поставщиков;
• соблюдение требований по режиму и условиям складского хранения (сроки годности, температура, санитарные требования);
• комплектация и упаковка заказов;
• организация пунктов выдачи и доставка продукции (своим транспортом или организация взаимодействий с перевозчиками;
• организация обмена и возврата продукции.

• Определение способа хранения сведений в системе учета;
• ведение бухучета;
• предоставление отчетов в фискальную службу.

• написание информативных статей для блога интернет-магазина;
• написание и размещение текстов на внешних сайтах тематика, которых соответствует направленности интернет-магазина;
• наполнение сайта магазина контентом: заметки, новости, контакты и др.

• поиск и прием специалистов отдела продаж;
• определение технологии организации взаимоотношений администраторов интернет-магазина с клиентами;
• создание воронок продаж, описание бизнес-процессов по работе менеджеров;
• настройка и контроль методов повторных продаж.

• разработка рекламной стратегии и мероприятий по продвижению сайта интернет-магазина;
• СЕО продвижение и оптимизация ресурса для систем Яндекс и Гугл;
• создание объявлений и настройка рекламы Яндекс Директ и Гугл AdWords;
• разработка и рассылка писем на email по клиентской базе.

• сбор аналитики по конверсии на сайте магазина, определение вариант ее увеличения (к примеру, разработка новых конверсионных кнопок, форм заявок и т. д.);
• анализ инструментов, которые используют конкуренты, доработка функционала сайта интернет-магазина под актуальные рыночные требования;
• изучение и внедрение новых методов автоматизации бизнес-процессов интернет-магазина.

Из чего состоит процесс продажи в интернет-магазине

Технология торговли с использованием интернет площадки включает следующие этапы:

1. Привлечение потенциальных клиентов на сайт интернет-магазина.

   На этом этапе необходимо запланировать мероприятия по продвижению интернет-магазина в поисковиках, в соцсетях, а также настроить контекстную рекламу, рассылки по электронной почте и т.д.

   При условии правильно выстроенной маркетинговой политике, численность посетителей сайта интернет-магазина будет со временем расти. После этого нужно уже «работать» с заинтересованными пользователями сайта.

   Наиболее значимым показателем на этом этапе выступает стоимость одного привлеченного пользователя. Для его расчета нужно разделить сумму расходов по продвижению сайта на количество привлеченных пользователей за месяц. При этом, важно вести статистику по затратам на каждый канал привлечения посетителей. Нужно получить данные траффика по каждому отдельному каналу и вычислить цену одно пользователя по каждому источнику.

2. Удержание потенциальных клиентов на сайте онлайн магазина.

   На этом этапе используется все, что было запроектировано в ходе разработки и наполнения торговой площадки: дизайн страниц, удобный поиск товаров по категориям, качество изображений, полнота, точность описаний, функционал, продуманная обратная связь и т.д. Сайт интернет-магазина должен быть простым, удобным и понятным для посетителя. Элементы навигации должны эффективно ори

   

   Партнерские продажи

   Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

   Подробнее

   Существует несколько критериев, которые позволят сделать объективную оценку системы управления интернет-магазином. Это – глубина просмотра страниц (среднее число страниц, просмотренных одним посетителем) и время пребывания пользователей на сайте магазина. Нужно учитывать, что нормальное значение таких параметров будет индивидуальным для каждого продукта.

3. Отслеживание качества аудитории.

   В процессе управления интернет-магазином важно контролировать показатели аудитории сайта и правильность позиционирования компании на рынке. Важно знать, попадают ли рекламные объявления в целевую аудиторию, а также оценивать их эффективность. Основная цель торговых онлайн площадок заключается не в привлечении посетителей, а в увеличении объемов продаж. Именно поэтому, важно контролировать и сами продажи.

   Критерием оценки качества аудитории является соотношение количества контактов к общему количеству пользователей сайта (конвертация посетителей в контакты).

4. Общение с клиентом и продажа.

   После того, как на предыдущих этапах с помощью различных приемов посетителей мотивировали к дальнейшему взаимодействию с сайтом интернет-магазина, они становятся потенциальными покупателями и обращаются к консультантам для уточнения некоторых вопросов и оформления заказа. На этом этапе самым важным элементом будет профессионализм менеджеров. Их задача состоит в том, чтобы состоялась сделка по продаже товара.

   На первый план здесь выходят навыки в области взаимодействия с покупателями и коммуникативные способности сотрудников интернет-магазина, которые могут, как убедить клиента в правильности сделанного выбора, так и отбить у него желание посещать сайт в будущем.

Стоит отметить, что и сама интернет площадка должна мотивировать посетителей к коммуникации с менеджером. Для этого на всех страницах интернет магазина следует разметить контакты, формы обратной связи, призывные элементы с информацией об акционных предложениях, бонусах и т.д.

Качество работы сотрудников интернет-магазина и эффективность сайта определяется соотношением количества продаж к числу контактов. Соответственно, чем более высоким будет этот показатель, тем лучше работает система управления интернет-магазином.

Инструменты эффективного администрирования и их роль в продвижении интернет-магазина

1. Настройки панели админа, дизайн интерфейса

   Данный сервис делает работу админа проще и доступнее. Цель работы админа — создание удобного и доступного интерфейса для пользователей.

   Главными помощниками в этом являются виджеты. С их помощью посетитель сайта может получить навигационную и информативную информацию о ресурсе, воспользоваться имеющимися функциями. При помощи “Общих настроек” оптимизируется магазин в целом.

2. Аналитика и SEO-оптимизация

   Перед тем, как начать продвигать интернет-магазин, нужно составить семантическое ядро с основными ключевыми запросами. Это во многом определяет дальнейшую эффективность работы. С помощью SEO-специалиста вы сможете встать на лидирующие позиции в поисковой системе. А аналитика поможет контролировать и управлять сайтом более эффективно.

3. Общая информация

   Админ имеет доступ к редактированию любой страницы, даже такие разделы, как “Кто мы”, “Оплата”, “Доставка” и прочее. Пользователям важна информация на этих страницах, поэтому содержание и удобство играют здесь не последнюю роль.

4. Новостная лента, блоги

   Данный инструмент важен именно для продвижения магазина. Поисковая система обращает внимание на обновления в новостной ленте, блоге.

5. Видео и фото

   Многим пользователям интернет-магазинов важно не только прочитать информацию о продукте/услуге, но и увидеть ее. В таком случае важным инструментом будет наличие фото- и видео- галереи.

6. Систематизированная информация

   Имеется ввиду разделение товаров по категориям. Ассортимент товаров должен быть представлен в интересной и удобной форме, система может “помогать” при выборе товаров. В таком случае гость сайта захочет провести больше времени с вами.

7. Каталоги, акции, предложения

   Одним из главных критериев, определяющих удобство и привлекательность магазина в сети, является грамотное построение каталогов товаров. Если на сайте быстро и просто найти, и выбрать товар, это определенно повысит конверсию ресурса.

8. Комментарии пользователей

   С помощью комментариев вы покажете, что мнение клиентов вам не безразлично, вы желаете расти и становится лучше. Имейте в виду, что комментарии должны быть настоящими, честными. Только так вы добьетесь поддержки других пользователей.

9. База клиентов

   Инструмент поможет в поощрении постоянных покупателей (скидки, предложения). Также отслеживается статистика по заказам каждого клиента.

10. Заказы

    Админ сайта имеет полный доступ к данным по заказам. Он видит статусы покупок, может контролировать уже созданные заказы, вносить изменения в базу (к примеру, менять адрес доставки или время), удалять заказы, распечатывать чеки и прочее.

Подводя итог, можно точно сказать, что вышеперечисленные инструменты определенно помогут эффективно управлять любым интернет-магазином.

Стоит добавить, что существуют более эффективные инструменты. Мы имеем в виду системы CMS и CRM. Мы поговорим о CMS немного позже, а сейчас более подробно разберем работу CRM и ее влияние на работу сайтов.

Зачем интернет-магазину CRM

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management. С помощью такой платформы интернет-магазин выстраивает отношения со своими пользователями. Поэтому, важность данного инструмента нельзя переоценить.

CRM-система помогает улучшить конверсию сайта, сделать опыт покупки на сайте легким и удобным, что увеличивает вероятность повторной продажи и сумму чека. Благодаря имеющейся аналитике интернет-магазина, выстраивание бизнеса будет максимально эффективным.

Важные моменты при выборе CRM-системы для вашего сайта:

1. Понятный и простой интерфейс программы, эффективность. Практическая работа с CRM должна начаться как можно раньше, чтобы работники привыкли к ней.
2. Не только компьютерная версия программы, но и мобильная.
3. Возможность работы с другими сервисами параллельно (IP-телефон, почта, служба доставки и прочее), наличие дополнительных модулей и функций.
4. Наличие службы поддержки у CRM. Нельзя полностью довериться системе, внезапно может возникнуть проблема или вопрос, который требует немедленного решения. Некоторые версии инструмента предоставляют инструкции или курсы по работе.
5. Программа для коммуникации сотрудников компании внутри системы. Подобные чаты помогут решать проблемы гораздо быстрее и эффективнее.

Согласно проведенному опросу среди владельцев интернет-магазинов:

• 90% опрошенных хотят, чтобы их CRM имела функцию интеграции с другими системами (IP-телефония, почты, рассылки, 1С).
• 80% опрошенных не будут покупать программу, которую нельзя затем адаптировать под особенности бизнеса. (Некоторым крайне важно интегрировать с платежными системами).

Подведем итоги: CRM-система должна быть достойным помощником для менеджеров по продажам. Система должна сама ставить задачи, напоминать и уведомлять о звонках и сообщениях, создавать отчеты. Благодаря данному инструменту, владелец бизнеса сможет оперативно оценить работу своих сотрудников, узнать мнение покупателей и многое другое.

Рассмотрим наглядную ситуацию, как в реальности будет выглядеть работа с CRM-системой, без вечных стикеров на экране и вечных записей в блокноте:

1. Пользователь сайта оставляет заявку по телефону/регистрируется на сайте. После этого система создает карточку клиента со всей полученной информацией. Клиентский статус — заявка на сайте. Человек уже заинтересован в вашем продукте, но у него еще есть вопросы (например, о доставке).
2. После смены статуса система автоматически делает напоминание сотруднику компании о звонке в службу доставки. Также информирует, когда стоит связаться с клиентом.
3. После решения всех имеющихся вопросов, статус сделки меняется с заявки на оплату. CRM делает это сама. Если вы имеете дело с ЮЛ или ИП, система сформирует счет, а также самостоятельно выставит его.
4. После проведения оплаты сервис дает знать менеджеру компании, что пришло время звонить курьеру и вести посылку.
5. Когда доставка произведена, отчет получен, менеджер может закрыть сделку. Однако информация о покупке и детали клиента будут всегда храниться в архиве системы.

Пройдет 1 год, а может 5 лет. Тот же самый клиент решит купить у вас снова. У вас уже будут данные этого человека. Представьте, как приятно ему будет, если вы назовете его по имени и отчеству. Лояльность человека будет завоевана навсегда!

Не забудьте отправить поздравление с днем рождения вашему дорогому покупателю. Даже предложите скидку в честь важной даты. Гарантируем, что новая покупка не заставит себя ждать. Причем работнику интернет-магазина не придется запоминать все дни рождения, CRM сама справиться с такой задачей.

Поможет ли CMS в управлении интернет-магазином

Понятие CMS давно вошло в обиход среди программистов и разработчиков сайтов. Для начала разберем, что обозначает аббревиатура CMS, для чего она нужна, и как ее выбрать. Разные ресурсы называют CMS по-разному, но суть везде одна. CMS — “сердце” сайта, его главная составляющая. Цель этой системы — сделать проще работу с сайтом, сократить время на решение повседневных дел (создание/редактирование/удаление страниц/разделов/блоков), уменьшить количество затрачиваемых ресурсов.

Какие задачи решаются на сайте благодаря данному инструменту? Отметим общие черты, присущие всем CMS.

• Информация разделена структурно.
• Каждый член команды имеет доступ к определенной информации, согласно определенным ролям.
• Доступная система взаимодействия между сотрудниками компании, а также внешними источниками.
• Хранение использованных данных и их повторное использование.

Системы CMS выполняют задачи по взаимодействию с разными типами информации: каталоги товаров, видео, тексты, музыка, чаты и прочее. Простыми словами, CMS должна облегчить управление контентом (создание, удаление, копирование), также передачу полномочий среди сотрудников и пользователей системы. С появлением CMS возникла новая профессия — контент-менеджер.

В Интернете все меняется не по дням, а по часам. Поэтому вам всегда нужно следить за новинками и изменениями. Через несколько месяцев после последних обновлений вам, скорее всего, потребуются новые правки, создать новую страницу или карточку товара.

К сожалению, зачастую разработчики сайта не дадут вам пожизненную поддержку сайта. Фрилансер перестанет отвечать на звонки, агентство разорится, веб-дизайнер перестанет сотрудничать. Главное в такой ситуации, быстро найти нового человека/компанию, которая будет поддерживать и вести работу на сайте.

Подойдите к выбору CMS с умом. Это не только сэкономит ваши деньги в будущем, но и будет поддержкой вашему бизнесу.

Какую CMS выбрать для управления интернет-магазином: бесплатную или лицензионную

Важно понять, разрабатывая управление интернет-магазином, что нужно правильно подобрать «движок» сайта. Что выбрать, Open Source CMS или покупную лицензионную платформу? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрит преимущества и недостатки каждого из этих вариантов. Вначале разберемся с бесплатными CMS.

Минусы бесплатных «движков» для интернет-магазина:

• Доступность и распространенность бесплатных платформ способствует их уязвимости. Они часто «взламываются» злоумышленниками. Если речь идет об интернет-магазине, то нужно особое внимание уделять мерам безопасности.
• В базовой комплектации отсутствуют некоторые полезные функции, которые есть у платных платформ. Этот недостаток можно устранить, купив платный модуль.
• Отсутствие технической поддержки. Ответы на любые вопросы по управлению сайтом придется искать на соответствующих форумах. Хорошо, что многочисленные сообщества включают много специалистов, которые могут оказать квалифицированную помощь.

Недостаток решение по покупке лицензионного движка для управления интернет-магазином заключается только лишь в его высокой стоимости. Но если рассматривать такую покупку, как долгосрочную инвестицию, то цена уже не будет казаться такой высокой.

Как выбрать CMS для управления интернет-магазином

Основная характеристика CMS – это ее функциональные возможности. Платформа должна включать полный набор инструментов, которые помогают привлекать посетителей на сайт интернет-магазина. Рассмотрим критерии, которые нужно учитывать при выборе движка.

1. Стоимость.

   В предыдущих разделах мы рассматривали преимущества платных и бесплатных CMS. Следует учесть, что кроме этого необходимо обратить внимание на затраты, которые пойдут на оплату услуг программиста. Чтобы эта статья расходов была минимальной, стоит обратить внимание на платформы, у которых есть техподдержкой от продавца.

2. Простота управления (размещения контента на страницах сайта).

   Стоит выбирать простые и понятные CMS с удобным редактором и несложной админкой.

   Для интернет-магазина важны такие критерии, как возможность массового изменения ценников и простое редактирование карточек. У некоторых платформ такие функции автоматизированы, а есть и такие CMS, в которых все это нужно делать вручную.

3. Численность функций.

   Вам нужно удобное и простое решение или продвинутый движок с обширным функционалом? При этом стоит опираться не на свои желания, а на потребности своего бизнеса. Если вы планируете продавать товар, которому не нужно давать обширных описаний и многочисленных изображений, то нет смысла покупать более дорогую и сложную CMS.

4. Импорт/экспорт товаров.

   Изучите процесс загрузки прайсов на сайт интернет-магазина и выгрузки их оттуда. Вручную менять цены по нескольким тысячам позиций невозможно.

5. Возможность интеграции с другими сервисами.

   Уточните, может ли платформа обмениваться данными с учетными программами, к примеру, с 1С.

6. Настолько удобно обеспечивается поддержка и редактирования шаблонов.

   В процессе работы с сайтом часто возникает необходимость в добавлении или изменении отдельных блоков. Если, при этом, нужно постоянно обращаться к программистам, то расходы на поддержку интернет-магазина будут очень высокими. При выборе движка, выясните, можно ли самостоятельно перемещать блоки, менять порядок представления страниц и т.д.

7. Наличие разных вариантов оплаты и доставки товаров по умолчанию.

   Платформа сайта для управления интернет-магазином должна иметь функцию расчета цен на товары и доставку, а также включать по умолчанию модули всех распространенных платежных систем.

8. Наличие интеграции с Яндекс.Метрикой и Google Analytics.

   CMS должна иметь интеграцию с системами аналитики в режиме «Электронная коммерция». Такая функция позволит отслеживать все необходимые сведения о посетителях, продажах, источниках траффика и т.д.

9. Наличие функции добавления администраторов с различным уровнем доступа.

   Для работы с сайтом вам может понадобиться помощь разных специалистов, которым совсем не обязательно предоставлять полные права доступа. Они могут работать только с отдельными инструментами и функциями админки. Возможность настраивать права доступа – важное условие для платформы сайта.

Мы перечислили основные критерии, которые нужно учитывать при выборе движка для сайта интернет-магазина.

Перед тем, как вы начнете выбирать CMS для управления интернет-магазином, следует четко представить и описать, каким вы хотите видеть будущий сайт. Опишите, какие товары вы будете реализовывать, кто будет вашим покупателем, как будет осуществляться доставка и оплата. Ответив на эти вопросы, вы сможете понять, какие платформы могут реализовать все необходимые функции. Уже на стадии выбора движка нужно иметь подробное техническое задание на создание интернет-магазина.