Вопрос «как установить Яндекс.Метрику?» является актуальным для всех, у кого сайт сделан не для красоты и не «для галочки». Данный сервис крайне необходим, ведь с его помощью вы сможете провести анализ посещений вашего сайта. Вы увидите не только количество зашедших к вам людей, но и их поведение на страницах, словом, наглядную картину взаимодействия с сайтом.

Эти данные важны и сами по себе, но Яндекс.Метрика не просто выдает пользователю информацию, а структурирует ее и делает наглядной. Каждый, кто использует сайт для продажи продукта или услуги, должен знать свою аудиторию, чтобы оценивать качество работы и видеть пути улучшения. О том, как это можно сделать при помощи Яндекс.Метрики, расскажем в нашем материале.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Преимущества использования Яндекс.Метрики

Сервис веб-аналитики Яндекс.Метрика дает возможность проводить анализ эффективности интернет-ресурсов. В поисковике Гугл для мониторинга сайтов работает система Analytics. Выбор того или иного инструмента (а возможно и совместное использование ресурсов) зависит от задач, которые стоят перед веб-мастером.

На начальном «непрофессиональном» уровне для веб-аналитики стоит выбрать один сервис и сосредоточиться на изучении его функционала. Такой подход позволит избежать ошибок и даст возможность больше внимания уделить разработке контента, который будет полезен пользователям вашего сайта.

Начинающим разработчикам интернет-сайтов будут полезны и Яндекс.Метрика, и Google Analytics.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг сайта

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Как настроить Яндекс.Метрику: разбираемся в нюансах инструментов

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Аналитика интернет-магазина: 10 ключевых показателей отслеживания

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

Основной функционал Яндекс.Метрики

Основной рабочей зоной Яндекс.Метрики являются виджеты нескольких разделов:

• Сводка.
• Отчёты.
• Карты.
• Посетители.
• Вебвизор.
• Сегменты.
• Настройка.

Все перечисленные разделы связаны с работой счетчика. Кроме этого, сервис Метрика предоставляет пользователям такую полезную функцию, как «Целевой звонок» (ссылка расположена в верхней строке меню).

Это главная страница, где есть все основные данные по активности посетителей. Общее количество, показатель новых пользователей, источники трафика и поведенческие факторы (глубина просмотра, продолжительность нахождения на сайте, отказы).

Изначально вебмастеру доступны самые основные настройки. При необходимости можно сгруппировать разные метрики в любом наборе. Здесь довольно компактно представлены все наиболее важные показатели. Чтобы получить доступ к полному объему аналитических данных, нужно использовать вкладку «Отчеты».

Вкладка «Отчеты» включает несколько категорий, наиболее содержательными из которых являются «Стандартные отчеты» и «Мои отчеты». Все другие категории получают данные из них же.

Стандартные отчеты содержат статистические данные, сгруппированные по таким показателям, как посещаемость, источники конверсий, аудитории и т.д.

Рассмотрим представленные здесь категории по порядку. Раздел «Посещаемость» содержит отчет об общей численности посещений всех страниц интернет-ресурса. Для выбора периода исследований следует использовать стандартные тайм-фреймы (сегодня, вчерашний день, неделя, месяц, квартал, год) или выбрать произвольный диапазон. Пользователям доступны отчеты по дням, неделям, месяцам.

Расположенные во второй строке фильтры позволяют отбирать анализируемые диапазоны.

В следующей, третьей, строке фильтров можно задавать 2 варианта характеристик. Параметры визитов (к примеру, по просмотрам URL или по времени нахождения на странице) и параметры пользователей (пол, возраст, технические характеристики устройства).

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

При выборе даже одного условия можно сформировать сегмент с уникальным сочетанием характеристик посещений и посетителей.

Информация о посещениях отличается разнообразием и точностью. Вы можете отсортировать посещения по времени, начиная с первоначального визита, и даже по глубине цвета монитора.

В правой стороне экрана расположены кнопки, позволяющие сохранить отчет в личном кабинете и выгрузить нужные данные. Сформированные таблицы и графики легко экспортируются в форматах .xlsx и .csv, а также их можно конвертировать в отчет в формате .pdf.

В средней полосе монитора под фильтрами представлена диаграмма, демонстрирующая количество посещений сайта по датам. В некоторых случаях вместо диаграммы представлен график (к примеру, в отчете по источникам трафика).

При выборе функции сравнения сегментов на графике рядом с исходными столбцами будет формироваться новый столбик, отражающий изменения показателей по другим сегментам посещений.

Ниже графика будет представлена таблица с цифровыми данными по отобранному показателю. Если речь идет об анализе посещений, то в таблице по каждой дате будут представлены следующие показатели:

• Количество посещений.
• Численность посетителей.
• Количество просмотров.
• Процент новых посетителей.
• Отказы.
• Глубина просмотра.
• Время, проведенное посетителем на сайте.

При формировании отчета можно задать более длинный промежуток или уменьшить численность параметров на выбор. При этом любой показатель можно отфильтровать по его значению.

Фильтры видоизменяются в разных отчетах. К примеру, в сводке по источникам траффика добавлен параметр атрибуции (атрибуция по последнему переходу на страницу сайта говорит о том, что источником траффика признается интернет-портал, с которого был совершен последний переход). Можно также выбрать фильтр «по первому клику». В этом случае будут выбраны источники, с которых был совершен первый переход пользователей.

Во вкладке «Мои отчеты» можно создать свой персональный отчет со всеми важными настройками. По умолчанию у таких отчетов нет особенных отличий их можно создавать непосредственно из стандартных сводок (для этого в сервисе есть все необходимые инструменты). Данный раздел по сути является хранилищем сформированных ранее отчетов и не служит для формирования принципиально новых типов сводок.

Преимущество настраиваемых отчетов заключается в возможности более подробного анализа тех или иных показателей метрики. К примеру, если вы хотите в стандартном отчете по глубине просмотра страниц сайта видеть информацию об устройствах, с которых пользователи посещают ваш ресурс, достаточно просто добавить соответствующие столбцы, используя кнопки метрик возле верхней границы таблицы.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

По сути, это отдельные инструменты, но используются они, как правило, комплексно.

Карты помогают понять популярность разделов сайта не только формально, но и с точки зрения живого взаимодействия. Вы не только видите в отчёте строку, где сказано, что некоторое число пользователей побывали на странице, но и прослеживаете их путь.

Если проанализировать все карты комплексно, то картина скроллинга будет демонстрировать, в каком направлении и как быстро в основном передвигаются посетители страниц сайта. Так можно обнаружить места, которые совсем не интересны пользователям, а какие зоны интерфейса привлекают более сильное внимание.

Наличие на карте кликов областей, в которых полностью отсутствует активность пользователей, говорит о том, что читатели не заинтересовались контентом или не могут вникнуть в его суть, а потому и пролистывают дальше. Такая ситуация должна стать сигналом о необходимости переработки части интернет страницы.

При изучении карты кликов можно выявить, что посетители часто нажимают на некликабельные элементы (возможно, они хотят увеличить картинку или перейти к информации, на которую, как им кажется, ведет ключевое словосочетание).

Такая информация показывает вебмастеру направления, по которым следует работать над интерфейсом страниц, чтобы сделать их более понятными и удобными для пользователей сайта.

Для того чтобы наглядно увидеть весь путь, который прошел конкретный посетитель на сайте, нужно воспользоваться вебвизором.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Это своеобразная запись экрана пользователя, которая дает возможность в режиме видеоролика просматривать все взаимодействия посетителей с сайтом.

Наблюдение за поведением пользователей «вживую» позволит более точно понять реакцию на отдельные элементы страниц сайта. Для получения объективной картины не нужно проводить разные опросы и тестирования. Достаточно просто изучать сеансы взаимодействия пользователей с сайтом «изнутри».

Это относительно простой в использовании функционал, задача которого – помочь в вопросах управления сегментами пользователей.

Чтобы отредактировать определенный сегмент из списка, нужно кликнуть по нему и перейти к разделу отчетов.

Кроме того, в этой строке отражены статистические данные по заходам посетителей за неделю и месяц.

В дальнейшем, когда будет накоплена статистика по посетителям сайта, которые принадлежат к определенному сегменту, можно будет запустить ретаргетинг. В результате реклама в поисковой выдаче будет показываться только тем пользователям, которые попадают в нужный сегмент.

Сосем не случайно название этого пункта соответствует всему разделу. Особенно важным для каждого вебмастера является подраздел «Цели».

В веб-маркетинге цели используются для настройки воронок продаж. С помощью этого инструмента можно эффективно сортировать посетителей сайта по уникальному набору активностей на страницах ресурса.

После того как вы разобрались с установкой и функционалом Яндекс.Метрики, можно переходить к ее настройкам.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Как установить Яндекс.Метрику

Перед тем как установить Яндекс.Метрику на сайт, нужно создать аккаунт в поисковой системе. Для входа в Метрику можно использовать имеющуюся Яндекс Почту или аккаунт в других разделах этого сервиса (к примеру, в Директе). Если таковых у вас нет, нужно зарегистрироваться.

Чтобы была доступна Яндекс.Метрика, разберитесь, как установить счетчик. Это своего рода движок системы, собирающий сведения о пользователях сайта и отправляющий данные о них на сервер. Для установки счетчика необходимо внедрить специальный HTML-код во все страницы интернет-ресурса.

Перед тем как установить счетчик Яндекс.Метрика на сайт, ему необходимо присвоить имя и ввести в соответствующее поле URL своего сайта без http:// или https://. При этом можно задать более точный путь отслеживания (к примеру, example.ru/path). Не следует доходить до адресов определенных файлов, так как это влечет за собой появление ошибок.

Пропишите часовой пояс, а также вы можете выбрать дополнительные опции:

• подключить вебвизор/карту скроллинга/аналитику форм (запись активностей посетителей);
• подтвердить принятие соглашения GDPR (для государств ЕС и т.д.);
• не сохранять полные IP-адреса пользователей интернет-ресурса.

Выберите пункт «Создать счетчик».

Сделать это можно тремя путями:

• Используя CMS.
• Вручную.
• Используя Google Tag Manager.

Через платформу правления сайтом. В Яндекс Метрике представлены официальные плагины для всех наиболее популярных CMS (для Вордпресс, для Drupal, для Joomla и т.д.). Если ваш сайт работает на платформе, под которую разработчики еще не выпустили специальный плагин, то код для установки счетчика нужно скопировать в отдельный файл, отвечающий за управление заголовком («хедером») страниц. Чтобы выполнить такую процедуру, могут понадобиться услуги более продвинутого вебмастера.

Вручную код счетчика следует внести в HTML-код каждой страницы интернет-ресурса. Код можно скопировать из черного окна, которое представлено ниже.

Код счетчика Яндекс.Метрики желательно установить в <header> или в блок <body>, таким образом, чтобы он находился ближе к началу. Если код не будет установлен на некоторых страницах ресурса, то это может привести к потере посетителей, которые после будут восприняты как новые пользователи. Таким образом, будет нарушена корректность статистики.

Более простой вариант – выполнить проверку непосредственно в меню «Счетчики». На правильную установку кода указывает зеленый кружок, который появляется возле названия нужного счетчика. Если счетчик находится на проверке, то кружок будет желтым. При наличии ошибок индикатор будет окрашен красным цветом.

Для более продвинутой проверки счетчика Яндекс.Метрики следует прописать в адресной строке поисковика:

(вместо example.ru внести адрес сайта).

С помощью нажатия сочетания клавиш Ctrl + Shift + J (или ⌥ + ⌘ + J для Mac OS) нужно открыть консоль JavaScript и проверить, есть ли в тексте строки с номером установленного счетчика.

Если такие строки найдены, значит, счетчик Яндекс.Метрики правильно собирает и передает статистику.

Если выявлены проблемы со счетчиком Яндекс.Метрики, следует обратиться к продвинутым специалистам по работе с интернет-ресурсами или связаться с технической поддержкой сервиса Яндекс.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Настройка и аналитика Яндекс.Метрики

Начинающие вебмастера часто спрашивают, куда устанавливать Яндекс.Метрику? Устанавливается специальный код на страницы сайта, с которых вы желаете получать данные. На сайте могут быть скрытые от пользователей страницы и разделы, на которые нет смысла устанавливать код.

Далее необходимо настроить зеркала. Например, у вас имеются одинаковые сайты, то с помощью настроек Метрики можно указать их адреса, чтобы Яндекс воспринимал статистику по ним как одно целое.

Полезной функцией также будет настройка уведомлений в виде сообщения на почту или телефон. Таким образом, вы сможете постоянно контролировать работу сайта и всегда будете в курсе любых неполадок в работе. Особенно это полезно при работе с несколькими сайтами.

Одним из главных параметров является настройка целей Метрики. Что такое цель? Цель — действие, при совершении которого пользователь сайта переходит в разряд целевого пользователя. Как определить, какой пользователь целевой, а какой нет? Задача любого владельца сайта — привлекать на сайт лишь целевых пользователей. Те, кто не будет покупать товар или услугу, не интересны. Именно для привлечения на ресурс только целевой аудитории необходимо правильно настроить цели.

Владелец сайта должен определить цели в первую очередь для себя. Чего он хочет добиться? Каких результатов ждет от сайта? Например, целевые пользователи должны позвонить вам, тогда ваша цель — посещение раздела «Контакты». Если вам важно, чтобы покупатель оформил покупку, то целью будет товар в корзине и последующий сбор информации для доставки и прочее. Если сайт информационный или это новостной ресурс, то целью может быть просмотр посетителем некоторого числа страниц.

Помимо фильтрации по роботам можно очистить статистику по IP пользователей. Тогда статистика не будет учитывать личные посещения владельца сайта и его сотрудников. Поскольку иначе картина будет выглядеть некорректно. Необходимые IP-адреса фильтруются и не будут показываться при выгрузке статистики.

После проведения полной настройки счетчика Яндекс.Метрики, правильно определив цели сайта, а также установив все необходимые фильтры, можно переходить непосредственно к анализу данных и работе. Определим основные и наиболее важные моменты.

Для получения данных о трафике посетителей в динамике необходимо проводить анализ сводки. Тогда будет видно, из какого источника пришло больше всего посетителей: поисковые системы, прямой вход или другое. Советуем также проводить усреднение, чтобы не зависеть от недельного роста и падения трафика. На многих сайтах, не считая развлекательных, посещений становится меньше к субботе. Для лучшего анализа статистики данных необходимо усреднить недельные данные. В таком случае кривая посещаемости будет более гладкая, а изучить ситуацию будет проще и понятнее.

В базовом отчете можно разбить трафик исходя из каналов посещений: прямой поиск, поисковые системы, социальные сети и т. п.

Чтобы проанализировать конверсию по настроенным целям и ее количество за конкретный период, воспользуйтесь разделом «Конверсия». Разберем пример, когда были выбраны и настроены две цели, которые при этом разбиты на более мелкие подцели. Таким образом была создана небольшая воронка продаж.

• Пользователь просматривает минимум 4 страницы за посещение — данные дадут понять, какое число посетителей заинтересованы сайтом.
• Посещение конкретной страницы или раздела сайта — анализ данных (конверсия и количество посещений) по конкретному разделу сайта.

Чаще всего устанавливаются следующие цели:

• Посещение раздела «Оплата».
• Посещение раздела «Корзина».
• Страница с оформленной заявкой.

С помощью грамотного анализа целевой конверсии вы получите много полезной и нужной информации. Часто после анализа можно увидеть, что посетители на сайт приходят по низкочастотным запросам, на которые вы даже не обращали внимание. Владельцы сайтов считают, что главное – попасть в ТОП 10 Яндекса по наиболее частотным запросам, и продажи взлетят. Однако не все так просто. Владелец сайта продвигает определенные запросы, кажущиеся ему наиболее выгодными, однако на самом деле трафик приходит из сотен и тысяч других поисковых запросов. Важно изучить семантическое ядро, по которому вы продвигаете сайт. В ядре должны содержать такие фразы, которые дают целевой трафик.

При помощи анализа точек входа можно выявить, какая именно страница привлекла пользователей на сайт. В отчете будет указана конкретная страница, которая появилась в поисковой сессии и привела посетителя на ваш ресурс.

Благодаря данным по точкам выхода можно быстро найти и устранить причины падения посещаемости сайта.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

При составлении семантического ядра можно спрогнозировать количество трафика, который будет привлечен на сайт. Разберем подробнее.

Представим, что мы смогли продвинуть в ТОП-10 Яндекса 100 поисковых запросов. Воспользовавшись WordStat, мы подсчитали примерную частоту запросов. Количество составило 10000. Если CTR (кликабельность) составляет 10 %, то по данному семантическому ядру количество посетителей в месяц должно составлять около 1000 человек. Если же вместо 1000 запланированных посетителей на сайт пришло лишь 200, есть повод пересмотреть семантику. Также стоит изучить страницы с некачественными сниппетами и фразы, которые не привлекают целевых покупателей. Стоит пересмотреть фразы и возможно заменить их.

Поговорим о «накрученных» запросах. Статистика запросов страдает от того, что пользователи вводят фразы в поисковике лишь для того, чтобы увеличить их популярность или проверить позицию сайта по ним. Яндекс не фильтрует такие «искусственные» показы, таким образом давая неверные данные, которые попадают в WordStat. Таким образом, частота запроса будет указана, как 7 тысяч, однако в реальности трафика с него придет в разы меньше, чем планируется.

Грамотный специалист по SEO-продвижению настроит мониторинг, при котором будет показана аномальная резкая потеря трафика.

Например, у вас на сайте в разделе цен на услуги был ежедневный поток посетителей в размере 150 человек. Неожиданно трафик упал до 30 человек в сутки. Высока вероятность, что на страницу был наложен фильтр Яндекса или возникли проблемы с правильной индексацией ее в поисковой системе.

Динамика seo-трафика даст представление о правильном и корректном продвижении сайта.

Предположим, что половина посетителей находят сайт по имени компании или названию сайта. В таком случае трафик привлечен не благодаря SEO-оптимизации, а успешной PR-кампании и маркетингу. Конечно, будет повышаться активность на сайте, но данные не будут соответствовать реальному продвижению, отчет будет искажен из-за активной PR-деятельности.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Часто SEO-специалисты попадают в ситуацию, когда трафик из поисковых систем падает. Логично сделать вывод, что работа на сайте ведется плохо и SEO-специалист не справляется со своими задачами. Перед тем как делать такие выводы, стоит задать вопрос: не связано ли падение трафика с сезонностью? Практически все тематики имеют сезонность. Стоит учитывать этот факт. Для оценки сезонности воспользуйтесь инструментом от Яндекс — wordstat.yandex.ru.

Важно владеть базовыми знаниями, чтобы пользоваться WordStat эффективно. К примеру, на сайте, целью которого является извлечение прибыли, необходимо добавить некоторые стоп-слова, используя оператор WordStat «-». К примеру: бесплатно, самому, самостоятельно, своими руками – нам точно не подойдут. Также не забудьте о сезонности по вашей тематике. Отчет будет выведен в Excel таблицу, создается график для сезонности нашей тематики. С помощью этих данных можно легче и конкретнее спрогнозировать количество трафика.

Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что необходимо учитывать фактор сезонности. При помощи WordStat определяем сезон, берем запросы по нашей теме, выгружаем отчеты из Метрики, в которых показано, как менялись показания трафика ежемесячно. Затем соотносим показатели друг с другом. Так вы сможете отличить реальные проблемы на сайте от обычных сезонных изменений.

Распространенные проблемы с Яндекс.Метрикой

Ошибки при установке и настройке Яндекс.Метрики могут быть разными. Часто встречаются ситуации, когда информация о пользователях не передается, вебмастеру не удалось корректно установить счетчик, нет статистики по переходам на сайт из других поисковиков и т. д. И даже, если проблемы не носят критичный характер, они могут сильно усложнить работу начинающего специалиста.

Рассмотрим отдельно каждую из вышеперечисленных проблем.

Нет статистики пользователей сайта

При отсутствии сведений о трафике интернет-ресурса вебмастер не получает данных для аналитики, которые необходимы для оптимизации рекламных объявлений в системе Яндекс.Директ. Такая проблема приводит к потере потенциальных покупателей. Многие новички сталкиваются с этой сложностью.

Как проверить, удалось ли правильно установить коды Яндекс.Метрики? Перейдите на главную страницу системы аналитики и посмотрите на индикатор счетчика.

Цвет этого индикатора указывает на следующие состояния кода:

• Зеленый подтверждает правильность установки.
• Желтый цвет говорит о том, что система проверяет корректность установки кода
• Индикатор красного цвета указывает на неправильную установку счетчика Яндекс.Метрики.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Активность пользователей не отражается в Вебвизоре и на картах

При работе с Вебвизором можно получить сообщение:

«Невозможно воспроизвести посещение на данной странице. Возможные причины: не установлен код счетчика. Установлен запрет на отображение страницы во фрейме».

Решить такую проблему можно, если поменять браузер. Вот только в дальнейшем будет не очень удобно «прыгать» между браузерами, которые, к тому же, могут иметь разный функционал.

Чаще всего такая сложность является результатом работы блокировщиков рекламы.

Этот способ срабатывает в большинстве случаев.

Отсутствуют данные о достижении целей

Обидно, когда после длительной работы с кодом сайта для настройки целей, но они все равно не функционируют. Такая проблема часто актуальна для таких целей, как «JavaScript-событие».

Более подробно рассмотрим последний вариант решения проблемы. Неполадки могут быть вызваны незнанием особенностей настроек цели.

К примеру, для «JavaScript-событие характерны такие проблемы, как:

• Несовпадение идентификатора цели, который прописан в Яндекс.Метрике, и записей в коде цели (метод reachGoal).
• Наличие ошибок цели. Отсутствие нужного элемента.
• Не работает событие, которое отвечает за вызовы reachGoal.

Проблемы цели «Посещение страниц».

• Неправильно прописан адрес целевой страницы.
• Условие, которое было задано, является слишком строгим (к примеру, условие: совпадает);
• Осуществляется редирект (автоматическое перенаправление) на другую страницу.

Такому типу цели, как «Составная цель», присущи все проблемы предыдущих целей.

Для проверки работоспособности цели нужно использовать консоль браузера, добавив к адресу страницы, где есть установленная цель, параметр ym debug=1.

После этого необходимо перейти в консоль так же, как и при диагностике ошибки в Вебвизоре, и выполнить достижение цели.

В консоли должна появиться соответствующая запись.

Яндекс.Метрика — система, которая позволяет получать максимально возможную информацию по посещаемости и конверсии сайта, по объемам реферального и прямого трафиков данная бизнес-методика должна быть доступна каждому вебмастеру. Установить Яндекс.Метрику совсем не сложно, а для настройки понадобится минимум времени.

E-commerce, или электронная коммерция, постоянно развивается, чему способствуют новые технологии, услуги и тактические инструменты. Чтобы выжить и выделиться среди множества интернет-магазинов, нужно постоянно улучшать свой проект.

Нужна ли для этого аналитика интернет-магазина, или без нее можно обойтись? Любой интернет-магазин создается для того, чтобы продавать и приносить доход. Для повышения продаж мы улучшаем сайт, настраиваем рекламные каналы, проводим промоакции. Как же понять, какие усилия окупаются, а какие не приносят дохода? На этот вопрос дает ответ веб-аналитика интернет-магазина.

Нужна ли веб-аналитика интернет-магазину

Главная функция аналитики – мониторинг ключевых показателей эффективности интернет-магазина и рекламных кампаний, запускаемых для его продвижения. На основе полученных данных разрабатывается маркетинговая стратегия и принимаются значимые бизнес-решения.

Работа практически всех инструментов аналитики базируется на OLAP (online analytical processing). Интерактивная обработка включает сбор и анализ данных сразу из нескольких источников. Вы одновременно можете изучать статистику из AdWords, электронной почты, социальных сетей и так далее.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Основное преимущество любого инструмента веб-аналитики по сравнению с офлайновыми методами – высочайшая оперативность и эффективность сбора информации. Функционал большинства программ предполагает построение графиков, диаграмм, таблиц, наглядно демонстрирующих динамику изменений за выбранный вами период.

Есть инструменты веб-аналитики, сочетающие в себе все перечисленные функции, а есть те, которые созданы для отслеживания показателей определенного типа.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг интернет-магазина

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Как настроить Яндекс.Метрику: разбираемся в нюансах инструментов

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Как установить Яндекс.Метрику: разбираемся с настройками и функционалом

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

10 ключевых показателей для аналитики интернет-магазина

Для оценки развития бизнеса применяются KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. По сравнению с офлайн-торговлей интернет-магазины обладают несомненным преимуществом: отследить KPI для них гораздо проще, как и использовать полученные данные для оптимизации бизнес-процессов.

Прежде чем анализировать KPI интернет-магазина, его владелец должен дать самому себе ответы на два вопроса:

• Ради достижения каких целей работает моя торговая площадка?
• В чем для меня заключается успех бизнеса?

Цели, которые ставят перед собой собственники онлайн-магазинов, сводятся к повышению конверсии, росту посещаемости и, соответственно, продаж. Отслеживание KPI позволяет получить точную актуальную картину положения дел в интернет-торговле, чтобы вносить своевременные коррективы, помогающие улучшать работу отдельных направлений и всей площадки в целом.

Чтобы понимать, когда происходят всплески и падения посещаемости интернет-магазина, рекомендуется проводить ее измерение в рамках одних суток, недели и месяца. На основе этих данных можно устанавливать причины поведения аудитории и принимать меры по стабилизации этого показателя.

Для ориентира обозначьте то число посещений, которое вы считаете оптимальным для своего бизнеса, исходя из его масштабов и возможностей. Достижение запланированного числа визитов покупателей и будет вашей целью.

Можно воспользоваться открытой статистикой конкурентов. Изучите показатели посещаемости, пользуясь счетчиками, установленными на сайтах аналогичных магазинов. Проанализируйте, какие каналы задействуют конкуренты для расширения аудитории и увеличения трафика, наверняка вы сможете позаимствовать полезные идеи для собственной торговой площадки.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Выделите страницы, которые пользуются у ваших посетителей наибольшей популярностью. Подумайте, чем именно они привлекают покупателей и что не так с другими товарными предложениями. Убедитесь, что пользователям одинаково доступны все страницы и плохая навигация не является причиной того, что они не доходят до нужных товаров.

Типичным примером является размещение предложений со скидками среди общей массы товаров, а не в отдельном блоке. Потенциальный покупатель хотел бы приобрести продукцию по сниженной цене, но если для этого ему приходится пролистывать все страницы сайта, он, скорее всего, уйдет к конкурентам.

Далеко не все маркетологи и владельцы интернет-магазинов уделяют этим показателям достаточное внимание, поскольку не считают их важными для оценки результатов работы торговой площадки. С таким подходом нельзя согласиться, ведь анализируя эти метрики, можно сделать полезные выводы и на их основе оптимизировать свою деятельность. Кратковременное пребывание на сайте может быть признаком его длительной загрузки, из-за чего трафик значительно снижается. Для проверки скорости загрузки страниц используйте GTmetrix.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Время пребывания и количество просмотренных страниц напрямую связаны с масштабом онлайн-проекта. Если у вас интернет-магазин с небольшим ассортиментом, покупателям не нужно много времени, чтобы определиться с заказом. Другое дело, когда число позиций измеряется десятками тысяч и пользователи в поисках нужного товара могут просматривать по 20 и более страниц.

Имеет значение и размер среднего заказа: если он состоит из 1–2 позиций, время, которое посетитель проводит на сайте, невелико.

Зная, на каком этапе пребывания в вашем магазине пользователи покидают его, вы сможете внести коррективы в работу сайта и свести к минимуму потерю потенциальных покупателей. Часть из них может отказываться от оформления заказа на этапе регистрации, других не устраивают цены на товары. Обнаружив места наибольшего отказа посетителей, вы сможете исправить положение дел.

Именно здесь надо искать причины отказов. Возможно, их не устраивает сложная процедура завершения покупки, поэтому они предпочитают уйти с сайта в поисках более доброжелательной торговой площадки.

Успешность работы интернет-магазина во многом зависит от того, какие методы расширения аудитории вы задействуете. При всем многообразии каналов привлечения покупателей для различных проектов наиболее эффективными могут быть не все из них, а только отдельные варианты. Чтобы выяснить, какие из них подходят в вашем случае, придется опробовать все способы донести до пользователей информацию о вашем магазине. Это и поисковая оптимизация в Яндексе и Google, и контекстная реклама в Яндекс.Директ и Google Adwords, и ведение официальных групп в социальных сетях.

Анализ отдачи, которую вы получаете от каждого канала привлечения покупателей, позволит выявить те, которые дают наибольший трафик на ваш сайт, а значит, будет целесообразно увеличить на них бюджет. Каналы, не дающие желаемого результата, нуждаются в оптимизации. Так, SEO-продвижение сайта будет более эффективным, если поработать над семантическим ядром, уточнив и конкретизировав его.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как понять, что в вашем интернет-магазине все сделано для того, чтобы каждый посетитель стал покупателем? Оценить конверсию сайта, а также проверить собственные идеи по его улучшению при помощи A/B-тестирования. По его результатам вы поймете, стоит ли внедрять их в работу для повышения конверсии.

Целесообразно пробовать различные варианты кнопки «В корзину», формы регистрации, варианты товарных карточек и способы оформления покупки (в один или несколько кликов, с регистрацией или без).

Обращайте внимание не только на то, сколько новых посетителей вашего интернет-магазина сделали заказ, но и на то, сколько покупателей вернулось, чтобы снова приобрести у вас товар. Это важно для оценки интереса целевой аудитории к вашей торговой площадке.

Не стоит забывать о важном принципе маркетинга: сохранение существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Используйте полученные при оформлении заказа контактные данные для направления новых предложений, предлагайте вступить в официальную группу вашего магазина в соцсетях.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

В идеале показатель возврата покупателей должен расти вместе со сроком вашей работы в сфере онлайн-торговли. Если этого не происходит, стоит поискать причину среди следующих вариантов:

• пользователь не смог найти подходящий товар;
• ему не подошли ваши условия.

Кроме того, есть несколько типов интернет-магазинов, для которых увеличить показатель возврата покупателей крайне сложно. Речь идет о площадках, на которых продаются дорогостоящие товары длительного пользования (недвижимость, промышленное оборудование, спецтехника и т. д.).

Чистый доход можно оценить, после того как из прибыли будут вычтены все расходы. Чем выше этот показатель, тем успешнее интернет-магазин. При недостаточном уровне дохода необходимо подумать, какие меры помогут исправить ситуацию. Возможно, вас надо меньше тратить на рекламу торговой площадки и продвижение в соцсетях.

Сумма среднего чека вычисляется путем деления общей выручки за определенный период, например, за месяц, на количество заказов. Полученный показатель позволит понять, каковы траты среднего покупателя, много или мало он оставляет на вашем сайте. Владея этими данными, вы можете продумать способы увеличения среднего чека. Для этого применяются различные маркетинговые ходы, например, предлагайте скидку при достижении определенной суммы заказа.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Исследования, проведенные институтом Baymard, подтвердили, что доля незавершенных покупок может достигать 67,75 %. Что заставляет посетителей отказываться от мысли приобрести товары, уже сложенные в корзину?

Необходимо регулярно тестировать работоспособность вашей корзины. Не бойтесь пробовать новые варианты оформления заказов, которые сделают процедуру проще и комфортнее для пользователей.

Брошенная корзина не должна остаться без вашего внимания. Напоминайте посетителю о том, что у него есть незавершенная покупка, стремитесь к установлению обратной связи, чтобы понять, что стало причиной отказа.

Все показатели, которые мы рассмотрели выше, требуют вашего постоянного внимания. Аналитика интернет-магазина проводится для того, чтобы регулярно отслеживать изменения в его работе, как в лучшую, так и в худшую сторону, и принимать соответствующие меры, помогающие повысить эффективность вашей деятельности.

Зачем нужна сквозная аналитика для интернет-магазинов

В арсенале маркетолога сегодня огромное количество инструментов для продвижения любых сайтов, в том числе торговых онлайн-площадок. Однако если задействовать сразу контекстную и таргетированную рекламу, блог на сайте, соцсети, электронную почту, телефонию и каналы в мессенджерах, можно не заметить, как весь бюджет будет потрачен, а результаты продвижения оставят желать лучшего. Чтобы получить от рекламы максимальную отдачу, не обойтись без сквозной аналитики.

Эта система необходима для сбора данных ото всех каналов продвижения и выявления более и менее эффективных.

Разберем на примере. Допустим, вы владелец интернет-магазина, специализирующегося на продаже косметики. У вас есть сайт, официальные группы во всех соцсетях и каналы в мессенджерах. В поисковых системах настроена контекстная реклама, в социальных сетях – таргет. Девушки-блогеры усиленно рекомендуют вашу косметику своим многочисленным подписчицам, за что получают от вас отличные средства по уходу за лицом. CRM-система занимается электронной рассылкой, менеджеры обзванивают имеющихся покупателей и потенциальных клиентов, студентки распространяют флаеры на улице, на телевидении и в интернет демонстрируются видеоролики, а на электронном табло в самом оживленном месте города регулярно появляется ваш баннер.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Естественно, все это стоит немалых денег. Каждый канал требует затрат, на которые незаметно расходуется весь рекламный бюджет. В зависимости от масштаба бизнеса он может исчислять десятками тысяч или миллионами. При этом понять, какой способ продвижения приводит в ваш интернет-магазин больше всего клиентов, а какой только зря «съедает» ваши деньги, очень сложно. Но без точной информации нельзя рассчитывать на эффективное использование бюджета.

Возможно ли вручную собрать данные о сотнях тысяч ваших клиентов, чтобы узнать, какой рекламный канал сработал в каждом конкретном случае? Конечно, нет. К счастью, есть система, которая выполняет эту функцию в автоматическом режиме, – сквозная аналитика. Ей под силу объединить и проанализировать информацию ото всех источников и предоставить вам готовый результат.

С технической точки зрения сквозная аналитика – это компьютерная программа, обученная собирать и анализировать данных по всем рекламным каналам.

Запустив ее, вы сможете:

1. Считать стоимость привлечения каждого клиента по каждому каналу.Представим, что вы заплатили известному блогеру 5 тысяч рублей, он расхвалил ваш интернет-магазин своим подписчикам, после чего у вас появилось 20 новых клиентов. Нетрудно подсчитать, что каждый из них стоил вам 250 рублей. Исходя из этого можно понять, насколько рентабелен данный канал расширения аудитории.
2. Определять слабые места в рекламной компании.Вы тратите деньги на СМС-рассылку, но не получаете желаемого эффекта: роста посещаемости после очередного сообщения нет. Вывод: либо ваш текст недостаточно привлекателен, либо это метод привлечения клиентов уже не работает, поэтому не стоит расходовать на него рекламный бюджет.
3. Показывать, на каком этапе воронки продаж «отваливается» клиент.Частый случай: потенциальный клиент выбрал товары, сложил их в корзину, оставил заявку на доставку, однако после разговора с менеджером решил отказаться от покупки. Причину «отвала» следует искать в манере работы отдельных сотрудников, не способных грамотно ответить на вопросы или недостаточно вежливо общающихся с покупателями. Интеграция с CRM-системой позволяет установить такие случаи без труда.
4. Отслеживать динамику обращений и конверсии.Сквозная аналитика легко выявляет такие проблемы, как резкое падение трафика, снижение количества уникальных посетителей или уменьшение числа звонков после визита в интернет-магазин. На основании предоставленной информации вы сможете оперативно принять необходимые меры: обновить сайт, разместив на нем актуальные данные, оптимизировать интерфейс или заняться поиском новых каналов продвижения.
5. Прогнозировать.Такие метрики, как пожизненная ценность клиента (LTV – учет всех возможных доходов от покупателей в будущем), коэффициенты возврата инвестиций (ROMI и ROI), делают возможным наглядное представление об эффективности или неэффективности тех или иных инструментов продвижения.
6. Анализировать.Опираясь на множество различных показателей, сквозная аналитика дает представление о состоянии рекламных кампаний и о динамике развития бизнеса в определенные периоды. Для владельца интернет-магазина это прекрасная возможность соотнести свои взлеты и падения с конкретными событиями и избежать неудач в будущем.
7. Считать деньги.Использование системной аналитики приведет к разумному расходованию рекламного бюджета. Выделяя больше средств на каналы, приводящие клиентов, и сокращая финансирование неэффективных инструментов, вы оптимизируете траты на рекламу.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Сколько придется потратить на сквозную веб-аналитику интернет-магазина

Поговорим о том, когда использование сквозной аналитики можно считать разумным, ведь расходы на запуск всей системы, включая CRM, коллтрекинг и другие инструменты, обойдется не менее чем в 15 тысяч рублей ежемесячно.

Естественно, что небольшой интернет-магазин, у которого весь бюджет на продвижение не превышает 10 тысяч рублей, не сможет нести дополнительные расходы в таком объеме. Специалисты сайта 1С-UMI уверены, что сквозная аналитика оправдана при размере рекламного бюджета не менее 100 тысяч рублей. В противном случае рентабельность применения такой системы находится под большим сомнением.

Есть еще один вариант – заказать сквозную аналитику в составе пакета комплексного продвижения интернет-магазина.

Стоимость таких комплексных услуг высока, но в итоге владелец интернет-магазина может не беспокоиться о том, как собрать многочисленные метрики и, главное, как их грамотно использовать для оптимизации своей деятельности. Достаточно найти хорошее агентство, которое будет заинтересовано не только в личной выгоде, но и в конечном результате – выведении торговой площадки на более высокий уровень.

Не стоит думать, что при скромном рекламном бюджете не надо заниматься системной аналитикой. Даже если пока ваших денег хватает только на e-mail-рассылкой и ежемесячный таргет, учитесь работать правильно с самого начала, то есть определять эффективность различных рекламных каналов и своевременно перераспределять бюджет в пользу тех, которые приводят больше клиентов.

Однако обычный учет, на бумаге или в таблице Excel, ничего не даст: без отслеживания ключевых показателей KPI эта работа будет напрасной. Из этого следует, что придется заняться их изучением. Для этого:

• воспользуйтесь бесплатным пробным периодом, чтобы понять, что такое система сквозной аналитики, как она работает и принесет ли ее использование положительные результаты именно для вашего интернет-магазина;
• найдите фрилансера, которого не напугает ваш ограниченный бюджет. Для удаленного специалиста анализ эффективности рекламных каналов не составит особого труда. Как правило, небольшие интернет-магазины продвигаются через посты в «Одноклассниках» и «ВКонтакте» и иногда запускают контекстную рекламу. Фрилансер легко подсчитает затраты при таком небольшом количестве каналов;
• заняться самостоятельным изучением систем сквозной аналитики. Ничего сложного в этом нет, главное – желание разобраться. Вы в любом случае будете понимать, в чем разница между отдельными каналами продвижения, какие результаты они дают, в какие из них можно и нужно вкладываться, а какие только зря съедают бюджет.

Подведем итог: использование сквозной аналитики дает четкое представление об эффективности каждого применяемого вами способа рекламы и позволяет скорректировать расходы в пользу наиболее рентабельных каналов.

Как настроить удобную аналитику продаж интернет-магазина по базовым отчетам в Google Analytics

Аналитический сервис от Google включает такое количество отчетов, что начинающему пользователю легко запутаться. Для начала остановитесь на базовых, их категории размещены в меню слева.

Разберемся, как использовать главные отчеты Google Analytics.

Период по умолчанию для всех отчетов (кроме «В режиме реального времени») – 30 дней. Для изменения этого срока воспользуйтесь календарем в правом верхнем углу.

В левом меню выберите «В режиме реального времени» → «Обзор». Это позволит вам понять, кто прямо сейчас находится на сайте, откуда пришли посетители, каково их географическое местоположение и какие страницы их интересуют.

Эти данные важны для отслеживания эффективности рассылок, рекламных кампаний, акций в соцсетях.

Обзорная страница представляет вам только лучшие показатели. Более подробную информацию вы можете получить, открыв их в меню слева. Вы узнаете в деталях об источниках перехода, популярных страницах и ключевых словах.

Отчет позволит вам провести подробный анализ эффективности рекламных кампаний, в том числе:

• Понять, насколько посетителям интересны новые и отредактированные статьи, благодаря вкладке «Контент».
• Убедиться в том, что однодневная скидка привлекла на сайт дополнительный трафик, если показатель «Прямо сейчас» по сравнению с предшествующим периодом значительно вырос.
• Оценить, дали твиты и записи в соцсетях ожидаемые результаты или нет. Это видно по вкладке «Источники трафика» в ближайшие час-два после их опубликования.
• Протестировать код отслеживания. Наличие данных по 2–3 страницам или их полное отсутствие говорят о проблемах с кодом.
• Зафиксировать положительные изменения после корректировки работы сайта. На вкладке «Конверсии» будет виден рост показателей.

Здесь представлена полная информация о посетителях в разрезе пола, возраста, географического положения, языка, а также технических характеристик, включая браузер и операционную систему.

Вы можете наблюдать динамику посещаемости по дням, по количеству новых посетителей и тех, кто вернулся на сайт:

• Сеансы – количество сеансов (сеансом считается период времени, когда пользователь совершает активные действия. На каждого пользователя может приходиться несколько сеансов).
• Пользователи – сколько людей посетило сайт за определенный период.
• Просмотры страниц – сколько страниц было просмотрено в общей сложности, в том числе вернувшимися пользователями.
• Страниц/сеанс – сколько просмотренных страниц пришлось на один сеанс. Для интернет-магазина хорошим результатом считается от 4 до 6 страниц.
• Средняя длительность сеанса – сколько времени пользователь активно пользовался сайтом. Для интернет-магазина этот показатель должен превышать 1 минуту.
• Показатель отказов – сколько посетителей покинули интернет-магазин, просмотрев только одну страницу. Чем меньше процент отказов, тем лучше. Среднее значение для интернет-магазинов – 20–40 %.

Переходы по ссылкам в левом меню позволяют получить детальную информацию по каждому показателю.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Google Analytics по умолчанию предлагает вам данные по всем трафику сайта. По своему желанию вы можете ограничить информацию – выбрать «Поисковый трафик» или «Новые пользователи». В Google есть возможность получать сведения по таким сегментам, для этого достаточно нажать на ссылку «Добавить сегмент» посередине вверху, выбрать из выпадающего списка необходимый вам и нажать «Применить».

Также доступно сравнение данных по сегментам, чтобы по его результатам сделать соответствующие выводы. Например, выбираем «Платный трафик» (переходы по рекламе) и «Бесплатный трафик».

Если сравнение показывает, что показатели платного трафика значительно уступают результатам бесплатного продвижения (выше процент отказов, меньше количество страниц на сеанс и т. д.), это сигнал о необходимости заняться анализом каналов платного трафика и внести коррективы в рекламные кампании.

При необходимости можно создать собственный сегмент, используя кнопку «+ Сегмент».

Откроется вкладка, в которой надо в левом меню выбрать категорию данных. Далее введите нужные параметры (Google будет подсказывать возможные варианты на каждую первую букву). Дайте сегменту название и сохраните его.

Представим, что вы заказали в Яндексе рекламу своего интернет-магазина для пользователей из Москвы и Санкт-Петербурга, а также продвигаете сайт в поисковиках. Это значит, что вам необходимо выбрать в категории «Источники трафика» источник «yandex.ru», а в категории «Демографические данные» – месторасположение «Saint Petersburg». Так вам будут доступны сведения о жителях Санкт-Петербурга, которые попали на сайт из Яндекса.

Информация о поведении аудитории поможет вам улучшить работу интернет-магазина:

• Отчета «Месторасположение» позволяет узнать, в каких городах больше всего интересуются ассортиментом вашего магазина. Продумайте удобные условия доставки, чтобы сделать покупки для жителей этих регионов выгодными. Это даст увеличение числа продаж.
• Отчет «Браузеры и ОС» показывает, какие операционные системы и браузеры преобладают у ваших покупателей. Сделайте свой сайт максимально удобным для большинства посетителей. Это касается и типов устройств. Плохие показатели просмотров и высокий процент отказов при большом трафике со смартфонов говорит о необходимости оптимизации интернет-магазина под мобильные гаджеты.
• Отчеты о половой принадлежности пользователей также могут быть использованы для повышения продаж. Если ваш ассортимент ориентирован на женщин, но при этом сайт часто посещают представители сильного пола, продумайте варианты помощи им в выборе подарка для своей половины.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Здесь собрана информация о том, как пользователи узнали о существовании вашего сайта. Это поисковые системы, рекламные площадки и ключевые слова.

Зная, какие источники приводят вам клиентов, а какие нет, вы сможете управлять трафиком. Отчеты содержат следующие данные:

• какие каналы обеспечивают максимальное количество посетителей;
• трафик с каких источников отличается лучшим качеством (отказов меньше, а просмотров страниц больше);
• на какие каналы приходится больше продаж (по сумме и количеству);
• где размещены ссылки на ваш интернет-магазин (например, популярный блогер рассказал о нем в своем посте).

Позаботьтесь об оптимизации расходов на привлечение трафика, как временных, так и финансовых:

• Откажитесь от малоэффективных каналов. Не приходят покупатели из соцсетей – не стоит тратить время и деньги на такое продвижение.
• Каналы, приводящие много посетителей, необходимо поддерживать, а также задействовать аналогичные. Положительные результаты привлечения через Яндекс.Директа – повод для запуска рекламы в Google AdWords.

Отчеты из этого раздела могут использоваться для улучшения контента и изучения реакции пользователей. Кроме того, они содержат данные о скорости загрузки страниц, полезные с точки зрения SEO.

Показатели по каждой странице относятся к наиболее важной информации. Перейдите в левом меню в раздел «Контент сайта» → «Все страницы». Особое внимание обратите на показатели отказов и время, проведенное на странице. Более высокий процент отказов по сравнению со средним по сайту говорит о том, что посетители покидают страницу, поскольку на нет нужной им информации.

Анализ данных по отдельным страницам позволит:

• Понять, какие из них требуют немедленной оптимизации из-за высоких показателей отказов. Добавьте информацию, поработайте над улучшением навигации.
• Внести коррективы в настройки рекламных кампаний. Случается, что объявление с рекламой товара приводит посетителя на другую страницу, он уходит, тем самым повышая процент отказов этой страницы.

Здесь наибольший интерес для владельца интернет-магазина представляют отчеты по электронной торговле. На вкладке «Обзор» доступна общая информация за период времени:

• Коэффициент транзакций – сколько визитов завершились покупкой.
• Транзакции – сколько всего покупок совершено в интернет-магазине покупок (в одной покупке может быть несколько товаров).
• Доход – какая сумма выручена за период.
• Средняя стоимость заказов – во что обошлась одна транзакция.
• Уникальные покупки – сколько совершено транзакций с участием товара (если в транзакции участвовал только один товар – это одна уникальная покупка, если в транзакции участвовало два товара – это две уникальные покупки и т. д.).
• Количество – сколько товаров куплено.

Переходы по ссылкам в левом меню предоставят вам более развернутую информацию:

• Эффективность товаров – какие товары продавались, сколько и какой доход был получен.
• Транзакции – доход, налоги, стоимость доставки и сведения о количестве товара для каждой транзакции.
• Время до покупки – сколько дней и сеансов потребовалось для совершения покупки, от начала запуска кампании до совершения транзакции.

Данные о результатах электронной торговли должны стать базой для изменения ценовой политики и разработки стратегии следующих рекламных акций. Рассмотри некоторые пути увеличения дохода:

• Определите топ наиболее продаваемых товаров. Если такой результат обеспечен маркетинговыми мероприятиями, разработайте аналогичные кампании для других товаров.
• Чтобы увеличить количество позиций на одну транзакцию, предложите покупателям скидку на общую сумму покупки (например, 10 %,если число товаров превышает 3) или гарантируйте бесплатную доставку при достижении определенной стоимости заказа.
• Проанализируйте количество времени, проводимого покупателями на сайте до совершения покупки, и число заходов. Возможно, доработка интерфейса поможет сократить эти показатели.

Статистика Google Analytics предоставляет владельцу интернет-магазина огромное количество информации, благодаря которой он может оптимизировать свою деятельность и значительно повысить доходность. Совместно использование Google Analytics и Яндекс.Метрики еще больше расширит возможности для роста продаж.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Насколько эффективна Яндекс.Метрика для аналитики интернет-магазина

Оценивать посещаемость сайта и изучать поведение аудитории Яндекс предлагает при помощи своего сервиса веб-статистики. По функционалу она во многом аналогична Google Analytics, поэтому нет смысла повторяться, рассказывая о ее возможностях. Предлагаем разобрать несколько отчетов, которые формирует Яндекс.Метрика.

Вот пример отчета конверсии. На нем представлены актуальные цифры по каждой выбранной пользователем цели:

• процентный показатель конверсии;
• количество целевых посещений;
• число заказов;
• суммарный доход;
• процент выполнения цели.

В Яндекс.Метрике целью считается идеальный показатель, заданный для конкретного сайта.

Это пример сводки, отражающей деление аудитории по возрасту. Она наглядно демонстрирует демографические параметры и предоставляет возможность для их сравнения.

К недостаткам Яндекс.Метрики можно отнести два момента:

• Посетители не делятся на сегменты, следовательно, не создаются отчеты этого типа.
• Нет информации от других рекламных сервисов.

Практически каждый опытный предприниматель имеет представление, что такое CRM-маркетинг, но далеко не все понимают, в чем его польза. Поэтому внедрение CRM-систем в компаниях малого и среднего российского бизнеса – явление не слишком частое. А между тем это стопроцентно упущенная выгода.

Сбор данных о покупателях (как реальных, так и потенциальных), анализ полученной информации, выстраивание на ее основе стратегии действий – все это идет на пользу любой компании и в той или иной степени увеличивает ее прибыль. Но лишь в том случае, если отчетливо понимать, как именно работает CRM-marketing, и умело пользоваться всеми его преимуществами.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Концепция CRM-маркетинга

CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management), в переводе обозначает «система управления взаимоотношения с клиентами». Основные задачи CRM-маркетинга заключаются в организации, мониторинге и оценке маркетинговой активности, в том числе коммерческой деятельности в целом, а также сборе всей доступной информации о потенциальных заказчиках и клиентах.

Данное понятие является достаточно обобщенным и имеет несколько синонимов: «омниканальный маркетинг», «маркетинг отношений», «eCRM», «1-2-1 маркетинг» и т. д. Многие разработчики автоматизированных решений воплощают в CRM собственное видение, определяя по своему усмотрению важность тех или иных функций системы и настраивая их «под себя».

Достаточно правильно настроить синхронизацию необходимых сервисов с CRM-системой, и рассылки будут выполняться автоматически. Основная задача — мотивировать клиента на совершение покупки, расширение списка наименований для заказа и т. д. В качестве мотивирующего механизма используются такие инструменты как купоны, а также скидки и бонусные баллы, которые могут иметь накопительный характер. Используя данный подход к генерации лидов, компания повышает их качество, обеспечивает рост продаж и прибыли, полученной от одного клиента.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Основные плюсы и минусы CRM-маркетинга

CRM-система способствует решению следующих задач:

1. Учет данных потенциальных клиентов. Привлечение новых клиентов обходится компании в немалые деньги, поэтому так важно грамотно организовать систему учета каждого запроса или входящего звонка. Автоматизация позволяет зафиксировать поток заказчиков и структурировать в соответствующей базе сведения о каждом из них, благодаря чему затраченные усилия и средства приносят максимальный эффект.
2. Контроль работы. Благодаря интеграции CRM-системы и других маркетинговых сервисов каждый сотрудник может отследить свой прогресс, определить приоритеты и своевременно распознать трудности, препятствующие достижению бизнес-целей.
3. Анализ деятельности. Продукты для CRM-маркетинга откроют доступ к полноценной базе, которая позволит проводить анализ эффективности работы, а также более осознанное прогнозирование и планирование дальнейших шагов. Применение инструментов трекинга и аналитики позволяет существенно сократить разрыв между проведенными маркетинговыми мероприятиями и новыми лидами, покупателями и полученной прибылью.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Компании, внедрившие в свою деятельность CRM, отмечают весомые преимущества данной системы. Вместе с тем данный инструмент имеет некоторые недостатки. Рассмотрим основные из них:

1. Вы увидите результат не сразу, а постепенно. CRM-маркетинг — это инструмент, который оказывает влияние на рост продаж лишь спустя некоторое время после его внедрения в работу. Кроме этого, прямая зависимость между внедрением CRM и ростом прибыли компании часто остается незаметной, а ROI практически не поддается измерению.

   Зачастую автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами оказывает косвенное влияние на доходность за счет следующих факторов:

   — снижения уровня оттока клиентов;

   — формирования эмоциональной вовлеченности и доверия к бренду с помощью персонализированных предложений.

2. Сложная процедура адаптации к платформе. 42% маркетологов считают данный факт одной из основных проблем, препятствующих успешному внедрению CRM-маркетинга. Теоретически автоматизация призвана облегчить для персонала компании работу по учету и обработке информации, однако это возможно только при условии правильного выбора CRM и проведении необходимого обучения. В противном случае маркетологам понадобится очень много времени и сил на освоение технологии. Либо они ознакомятся с ней лишь поверхностно и не смогут использовать в полном объеме все возможности.
3. Высокая стоимость. Затраты тут не сводятся исключительно к средствам на его покупку и внедрение. Отдельные статьи расходов сводятся к систематической поддержке платформы, коммуникациям и организации бонусного фонда. Кроме того, компании придется потратить средства на обучение работающих в сфере CRM-маркетинга сотрудников и, вполне вероятно, расширение штата. Иными словами, высокое качество контакта – удовольствие не из дешевых.

Перечисленные недостатки можно назвать скорее ограничениями, которые стоят на пути широкого распространения CRM-маркетинга. На сегодняшний день его нельзя считать “волшебной таблеткой”, которая подойдет любой компании и решит ее проблемы с коммуникацией. CRM-marketing обладает своей спецификой, однако вполне вероятно, что дальнейшее развитие технологий приведет к разработке более доступных и гибких его решений.

Как работает CRM-маркетинг

Система направлена на решение таких маркетинговых задач как вовлечение, информирование и продажи. Какую из них ставит перед собой компания – определяется особенностями поведения того или иного клиента и его ценностью для фирмы. Рассмотрим шаги по достижению заданной цели:

1. Информация о клиентах накапливается по входящим звонкам или формам заявок, заполненным на сайте. Если CRM-система настроена корректно, то все сведения о пользователях непосредственно поступают туда.
2. Данные, собранные на первом этапе, сегментируются по заданным параметрам (это может быть категория клиентов или вид бизнеса).
3. Разрабатываются сценарии для разных типов действий и сегментов. Определяется вручную количество и содержание сообщений для каждого сегмента.
4. Запускаются сценарии. Для этого необходима синхронизация со сторонним софтом — это могут быть платформы email-, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Некоторые сервисы (к примеру, CarrotQuest) позволяют отправлять сообщения одновременно по нескольким каналам.
5. Настраивается обратная связь.

Мы перечислили основные функции, которые предусмотрены даже в простейших CRM. Более «продвинутые» системы могут похвастаться своими «фишками». В качестве примера рассмотрим CRM от компании Envybox.

Данная система обеспечивает пользователей следующими дополнительными возможностями:

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Максимальная автоматизация позволяет менеджеру экономить время на рутинных операциях и совершать больше сделок. К примеру, отмена недозвона занимает всего 1 секунду.

Работая с EnvyCRM, вы можете создать кнопки для управления продажами, в результате чего менеджеры в состоянии совершать исключительно указанные вами действия. Например, при нажатии на клавишу «Недозвон» из нее «выпадают» кнопки «Недоступен», «Занято», «Не берёт трубку», у каждой из которых – собственный алгоритм работы.

Кроме того, система предусматривает возможность настройки кнопки «Выставил счёт» таким образом, что, нажав на нее, пользователь увидит окно выбора даты и времени. Здесь же он получит напоминание о необходимости указать дату и время следующего контакта. После того, как пользователь выполнит действия, система поставит задачу на перезвон и самостоятельно сменит этап на «Выставлен счёт».

К примеру, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:

• 1-й недозвон – переносится автоматически на 5 минут;
• 2-й недозвон – переносится автоматически на 30 минут;
• 3-й недозвон – переносится автоматически на 3 часа;
• 4-й недозвон – переносится автоматически на 1 день;
• 5-й недозвон – автоматически переводит клиента в этап Архив.

Если клиенты компании находятся в разных часовых поясах, то ее менеджерам не обойтись без данной функции. Чтобы отыскать часовой пояса клиента, сотрудник тратит достаточно много времени, отвлекаясь при этом от основных задач. EnvyCRM решает эту проблему: карточка клиента показывает его время в онлайн-режиме.

Менеджер может видеть не только свое время, но и время клиента. Когда клиент из Красноярска просит менеджера из Москвы позвонить ему в 9 утра, то последний прекрасно понимает, что связаться с человеком он может не ранее 13 часов по красноярскому времени.

Во многих CRM-системах ввод даты и времени предусмотрен в календаре, и менеджеру приходится совершать лишние клики для установки времени перезвона клиенту. В EnvyCRM данные параметры доступны при первой же необходимости. Более того, установку задач на рабочее время система контролирует сама.

В EnvyCRM предусмотрен такой режим, при котором менеджеру по продажам не приходится самостоятельно выбирать себе задачи — система назначает их ему в определенной последовательности. Теперь сотруднику не нужно постоянно заглядывать в список задач и выбирать наиболее важную из них — CRM укажет задание по времени.

В специальном окне менеджер может увидеть, какие задачи ему предстоит решить в конкретный день, а также может выбрать максимально удобное время для выполнения тех или иных функций.

Фактически в EnvyCRM закрыть поставленную задачу «руками» невозможно, так как ее закрытие осуществляется автоматически в ходе постановки следующей задачи либо при переходе клиента в статус «Отказ» или «Оплачено».

Одна из основных задач менеджера — планирование следующего шага, т.е. согласование с клиентом следующего звонка либо встречи. На этом, в сущности, и строятся продажи: мы планомерно двигаемся к конечному этапу — получению денег.

В других CRM можно оставить клиента без задачи, однако это неверная стратегия, которая противоречит идеологии системы. Что же касается EnvyCRM, то здесь задачи ставятся до тех пор, пока клиент не совершил покупку либо не отказался от нее.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Технологии, используемые в CRM-маркетинге

CRM-маркетинг является достаточно гибкой системой, которая оперирует широким спектром инструментов для каждой конкретной группы потребителей. Главные критерии выбора технологии работы – это запросы и уровень мотивации клиентов, а также цели, стоящие перед компанией.

Существует множество CRM-систем, которые используются отделами продаж в качестве прикладной техники. В отличие от них CRM позволяет осуществлять управление маркетингом на основе:

• сведений, аккумулируемых в различных программных продуктах;
• инструментов и технологий, используемых компанией для достижения поставленных целей;
• каналов коммуникаций с потребителями (речь идет о социальных сетях, личном общении с менеджерами по продажам, электронной почте, «горячей линии», мессенджерах и пр.);
• совокупности методик по сбору и анализу данных, соответствующих особенностям бизнеса и ключевым параметрам целевой аудитории;
• коммуникационной стратегии компании, подчиненной ее основным целям. Она является главным элементом CRM-маркетинга и базой для планирования работы по управлению связями с потребителями.

Для проведения информационных мероприятий большой бюджет не потребуется, однако для реализации стимулирующих средства все-таки необходимы. Компания также может проводить смешанные активности (к примеру, начислять дополнительные бонусы, поздравляя клиента с днем рождения).

Этапы внедрения CRM-маркетинга

Чтобы реализовать те или иные мероприятия CRM-маркетинга, необходимо придерживаться определенной последовательности действий. Рассмотрим ее на примере автомобильного дилера.

Основными источниками информации для CRM-системы служат:

• обращения потенциальных покупателей в автосалон лично или по телефону;
• анкеты на тест-драйв;
• анкеты, заполненные при покупке автомобиля.

Для компании наиболее интересны следующие сведения о клиенте: ФИО, контактная информация, дата рождения, ссылки на профили в социальных сетях, хобби, увлечения, а также марки автомобилей, которые рассматривались при покупке в качестве альтернативных. Может быть полезна информация о марке, модели, комплектации и годе выпуска имеющегося (для потенциальных клиента) либо купленного автомобиля. Кроме того, менеджеры вносят сведения о дате покупки (обращения), страховках и кредитах, установленном дополнительном оборудовании, сервисном обслуживании.

Полнота заполнения профиля во многом определяется умением менеджера по продажам «разговорить» клиента и получить о нем максимум сведений, которые в будущем можно применить при подготовке персонализированных «массовых» предложений.

Цели компании формируются на неделю, месяц, квартал или год. Именно они служат основой для определения целей CRM-маркетинга и составления плана активностей.

Если дилер планирует, к примеру, увеличить объем продаж автомобилей той или иной марки к маю 2020 года, то план маркетинговых активностей составляется с учетом этой цели. План на май подчиняется годовому плану продаж не только конкретной модели, но и всего модельного ряда. В ходе планирования важно учесть особенности конкурентной ситуации на рынке и его динамику.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Сегментация проводится по различным критериям (статус, возраст, образ жизни потребителей), однако обязательно с учетом конкретных задач и целей. Чем точнее вы сформулируете «фильтр», тем точнее сможете определить свою целевую аудиторию.

Согласно указанной выше цели выделяют следующие категории клиентов, которым может быть интересна модель, требующая поддержки продаж:

• Клиенты, купившие автомобиль данной марки более 4 лет назад, которые могут быть заинтересованы в покупке рестайлинговой модели (обновленной версии).
• Покупатели, более 4 лет пользующиеся автомобилем предыдущей версии и желающие сменить ее на более «продвинутую» модель.
• Потенциальные клиенты, присутствующие в базе и интересовавшиеся данной моделью в течение последних трех месяцев (срок выбора автомобиля и принятия решения о его покупке в среднем составляет 3-4 месяца).

Итак, в данном случае целесообразно использовать информацию о клиентах двух категорий:

• действующие (группируются по моделям и возрасту автомобиля);
• потенциальные (классифицируются на основании срока обращения к дилеру по вопросам возможной покупки автомобиля данной модели).

На данном этапе следует обозначить количество и периодичность обращений, а также их содержание.

Дилеру, пример которого мы рассматриваем, рекомендуется сделать две sms-рассылки в мае 2020 года. Первую целесообразно провести в начале месяца накануне праздников, вторую – на третьей неделе, оставляя время на отработку обращений клиентов и закрытие месячного плана продаж. В обоих случаях можно рассылать потенциальным покупателям приглашения на различные мероприятия, а также информацию о скидках и подарках, которая может подтолкнуть их к принятию положительного решения о покупке. Можно также поддерживать общение с потребительской аудиторией с помощью социальных сетей, если бренд и дилер представлены на их страницах.

Получив обратную связь от клиентов, на этом этапе компания подводит итоги. Здесь важно оценить влияние CRM-маркетинга на продажи, рассчитать конверсию и в случае необходимости внести коррективы.

Предположим, дилер увидел, что мероприятия, проведенные в начале месяца, сработали слабо. Поэтому, чтобы достигнуть плановых показателей, он оперативно редактирует план активностей на конец мая. При этом важно понимать, что CRM-маркетинг в большей степени направлен на клиентов, которые уже знакомы с компанией, поэтому для выполнения плана продаж следует подключать другие инструменты. По схожему алгоритму CRM-маркетинг работает и на других рынках. Привлечь новых клиентов можно с использованием традиционных каналов коммуникаций: рекламы в СМИ, контекстной рекламы, наружной рекламы, таргетинговой рекламы и др.

Отличные перспективы ожидают те компании, которым удалось настроить и автоматизировать процесс взаимодействия с базой покупателей. Благодаря этому они налаживают долгосрочные отношения с покупателями без лишних затрат на рекламу и подогрев клиентов. При этом особенно важно, чтобы данный процесс не был сосредоточен на одном сотруднике фирмы.

Примеры использования CRM-маркетинга

Как теория применяется на практике? В данном разделе предлагаем рассмотреть алгоритм реализации CRM-маркетинга согласно классическому подходу, а затем — как ведется работа, если компания осуществляет учёт клиентов.

Пример 1

Цель: проведение распродажи женской зимней одежды с максимальной эффективностью.

В обычном подходе: создаются аудио- и видеоролики, печатаются листовки, отправляете смс по базе “Добро пожаловать на распродажу, скидки до 70%”.

При наличии CRM: в базе выделяете женщин, которые уже приобретали одежду в вашем магазине. Рассылаете им обращения следующего содержания:

“Здравствуйте, (имя). Вы с нами уже __ лет. Скоро мы начинаем распродажу женской одежды и поэтому спешим вам сообщить, что в нашем магазине вас ждет персональная скидка в размере __%. Чтобы ее получить, достаточно прийти к нам в магазин и сообщить продавцу промокод “Успей в лето”.

Пример 2

Цель: выделить для выдачи подарка топ-10 клиентов компании, воспользовавшихся услугой _.

В обычном подходе: менеджер анализирует все договора и заносит результаты в таблицу.

При использовании CRM-маркетинга: достаточно открыть свою таблицу, настроить фильтр и получить результаты.

Пример 3

Цель: определить марку и размер автомобильных шин, которые будут пользоваться наибольшим спросом.

В обычном подходе: создаете рекламные материалы с предложением прийти к вам за новой резиной и размещаете их на всех доступных площадках.

При наличии CRM: достаточно открыть базу, настроить фильтры по марке и размеру резины, а также по количеству продаж. И все, результат готов!

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Когда CRM-система в маркетинге будет полезна

Наилучшим образом CRM-маркетинг зарекомендовал себя в таких отраслях:

1. Оптовая торговля. В данной сфере достаточно высоки показатели совокупной прибыли компании, получаемой от одного клиента за весь период сотрудничества с ним. Причина в том, что фирма осуществляет продажи одним и тем же покупателям на регулярной основе. Объем клиентской базы ограничен, он исчисляется не миллионами, а несколькими тысячами наименований. Благодаря этому собрать и сегментировать эту базу вполне по силам собственному отделу продаж или колл-центру.
2. Гостиничный бизнес. CRM-маркетинг будет чрезвычайно полезен отелям, которые налаживают долгосрочные отношения с гостями. Система дает возможность экономить 20% от суммы брони на booking.com, а также создавать события для кросс- и допродаж.
3. В2В-компании (IT-интеграторы, рекламные, консалтинговые и маркетинговые агентства). Цикл принятия решения о покупке в данной сфере достаточно длительный, поэтому В2В-фирмы регулярно сталкиваются с проблемой повышения уровня доверия и размера среднего чека. Особенно актуальна для них задача по настройке системы утепления клиентов.
4. Ритейл. Данное направление деятельности отличается высоким уровнем вовлечённости аудитории, информацией уникальной ценности, а также отличным откликом на мотивационные мероприятия.
5. Медицина (в частности, речь пойдет о частных клиниках). Перешагнув 35-летний рубеж, многие люди посещают медицинские учреждения не реже одного раза в год. Даже после одного такого визита в клинике остается достаточно персонализированных данных, чтобы разработать целесообразное и привлекательное предложение для повторного посещения.
6. Автопроизводители. Данная сфера отличается высокой суммой чека, высоким уровнем вовлечённости в процесс выбора товаров и молниеносной скоростью обмена информацией между клиентами.
7. Финансы и страхование. Достаточно обширная аудитории и информация о структуре потребления, которая позволяет делать прогнозы.
8. Туризм. Благодаря особенностям продукта CRM-коммуникации данной области интересны для аудитории клиентов.
9. FMCG (товары повседневного спроса). Главные отличия данной сферы заключаются в значительной численности потребителей (в том числе вовлеченных в процесс выбора и покупки), а также в высокой активности компаний относительно обмена информацией с целевой аудиторией.
10. E-commerce. Специфика данной сферы деятельности заключается в высоком уровне вовлечённости информации и дополнительных ресурсах по сбору данных.
11. Телекоммуникации. Здесь данные обновляются гораздо чаще, нежели в других областях, и это открывает доступ к безграничным аналитическим возможностям.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

В каких ситуациях без CRM и вовсе не обойтись:

• Программы лояльности. Система позволяет клиентам собирать бонусы и обменивать их на деньги либо другие полезные вещи. Некоторые программы (к примеру, Plazius для организаций общественного питания) позволяют накапливать баллы от стоимости чека.
• Акции. Вы можете запускать промоакции на те или иные товарs для клиентов, которые просматривали их, но так и не купили.
• Скидки. Можно разработать накопительные и персональные скидки для различных категорий потребителей: «Для родителей», «Для брюнеток», «Для владельцев BMW» и т. д.
• Sms и е-mail рассылка по поводу товаров, помещенных в корзину, в течение последних двух недель.
• Приглашения в соцсетях принять участие в закрытой распродаже или розыгрыше призов.

Примите во внимание, что отсутствие данных о потребителях существенно ограничивает возможности CRM-маркетинга.

Тенденции развития CRM-маркетинга

Чтобы выбрать инструменты для решения задач собственного бизнеса, необходимо проанализировать основные тенденции развития рынка. Сегодня для сферы CRM-маркетинга характерны следующие особенности:

1. Спрос на CRM неуклонно растет. Крупный бизнес начинает использовать данную систему не только в качестве программы для записи звонков. CRM все чаще применяется как инструмент реализации нового подхода в отношениях с клиентами, формирования базы уникальной информации и разработки на ее основе эффективной стратегии деятельности.
2. Развиваются узкоспециализированные направления. Рынок агентств crm-маркетинга пополняется новыми участниками — компаниями, предоставляющими услуги исключительно в пределах отдельных направлений (email-маркетинг, SMS-маркетинг и т.д.).
3. В малом бизнесе возрастает спрос на CRM. Используя инструменты CRM-маркетинга, представители небольших и средних компаний собирают информацию о своих клиентах и используют ее в процессе разработки маркетинговой стратегии.
4. Появляются CRM-системы для отдельных отраслей экономики. Речь идет об узкоспециализированных продуктах с теми инструментами, которые необходимы в той или иной сфере бизнеса (скажем, CRM-система для банка или торгово-развлекательного центра).
5. Растет популярность инструментов для мониторинга соцсетей. Данный метод открывает CRM-системам доступ к информации о предпочтениях клиентов, а их владельцам дает возможность вносить своевременные коррективы в стратегию развития.
6. CRM-системы активно интегрируются с приложениями для мобильных устройств. Не секрет, что сегодня все большее количество людей перед совершением покупки изучает информацию о продукте или услуге в своих смартфонах. Одна из CRM-активностей в перспективе позволит создавать отдельные привилегии для пользователей мобильного приложения фирмы.
7. Спрос на CRM-аналитику возрастает. CRM-маркетинг способен генерировать уникальные прогнозные и аналитические сведения о клиенте, что особенно актуально в процессе формирования долгосрочных стратегий развития.

Итак, благодаря стремительному развитию информационных технологий рост популярности CRM быстро набирает обороты. Такая система – это ключ к работе с большими объемами информации, без которых невозможно составить грамотный план маркетинговой активности.

CRM-маркетинг можно смело назвать эффективным инструментом, который даст компании шанс донести до потребителей информацию о себе и своем продукте. Однако прежде чем приступить к внедрению системы в работу, следует оценить, сможет ли она облегчить движение к цели для каждой конкретной компании.

Статистика посещаемости сайта отображает количество людей, которые зашли на сайт за определенный период времени. Эти данные позволяют дать базовую оценку эффективности как всего ресурса, так и отдельных его разделов.

Нужно это в первую очередь владельцам сайта, но эту статистику можно посмотреть и по конкурентам и партнерам, что тоже немаловажно для бизнеса.

Где посмотреть статистику посещаемости сайта

В настоящее время, в век всеобщей диджитализации, владельцам бизнеса приходится использовать различные инструменты для отслеживания и аналитики более качественных источников трафика, целевой аудитории, оценивать, насколько предлагаемый и продвигаемый ими продукт привлекателен и понятен для потребителя. К таковым относятся бесплатные сервисы Яндекс.Метрика и Google Analitycs, которые также позволяют видеть актуальную конверсию и реагировать на ее изменение.

Привязать аналитические системы к сайту может его владелец, администратор или иное лицо, имеющее доступ к системным файлам или коду. При регистрации каждому ресурсу присваивается номер счетчика и формируется код, который в дальнейшем следует установить на все страницы в специальном блоке. После этого становится доступной статистика в личном кабинете.

С помощью Яндекс.Метрика возможно отслеживание трафика по:

• рекламе;
• поисковым системам;
• прямым входам на сайт;
• партнерскому трафику;
• переходам из социальных сетей и внешних ссылок со сторонних ресурсов.

Также данный сервис позволяет отследить имеющие большую популярность документы и наиболее приоритетные страницы.

В отличие от Яндекс.Метрика, сервис Google Analitycs обладает более продвинутыми возможностями и, соответственно, удобнее для пользователей. Его настройки позволяют составить детализованные расшифровки сайта. К самым востребованным относятся:

• статистика посещений сайта (просмотр общего трафика и переходы из поисковых систем, контекстной рекламы, социальных сетей, прямые заходы по адресу сайта в браузере, переходы по ссылкам);
• мобильный трафик (особенно актуальная функция, так как пользование мобильных устройств в десятки раз превышает количество запросов со стационарных компьютерных адресов);
• количество новых и вернувшихся посетителей (опция введена с целью проведения анализа лояльности целевой аудитории);
• статистика страниц входа и выхода;
• статистика отказов (отражает пользователей в процентном соотношении, которые просмотрели страницу и покинули ресурс, так и не перейдя к дальнейшим шагам).

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Google Analitycs позиционируется как эффективнейший ресурс бизнес-аналитики интернет-площадки. Однако он также имеет минусы. Один из них – достаточно сложная инфраструктура сервиса, из-за чего у некоторых новичков могут возникать сложности на первых этапах работы.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Как настроить Яндекс.Метрику: разбираемся в нюансах инструментов

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Как установить Яндекс.Метрику: разбираемся с настройками и функционалом

Данные посетителей сайта: как собрать и не пропасть из выдачи

Чтобы оценить посещаемость собственных сайтов и интернет-площадок конкурентов, существует огромное количество онлайн-сервисов.

Счетчик – это полезный инструментарий, преобразующий в числовые значения статистику посещений сайта.

Также с его помощью вы можете получать статистику посещаемости сайтов конкурентов.

• Liveinternet

Liveinternet – один из самых популярных счетчиков. Статистика площадки для вас будет доступна в личном кабинете после его установки, регистрации, введения данных о сайте и установки специального HTML-кода.

Вы получаете отчет по запросу и можете отследить динамику за сутки, неделю или месяц. Очень удобна возможность получения статистики в виде графиков, что позволяет визуализировать итоговую картинку значений гораздо оперативнее.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Также при помощи Liveinternet можно узнать статистику посещаемости интернет-ресурса конкурента. Но это невозможно в том случае, если его владелец закрыл доступ к статистике паролем.

Не следует забывать о том, что для получения более полной и точной статистики просматривать ее стоит не ранее 23-50, так как данные подтягиваются только за период с 00-00 до 23-59.

• Рамблер ТОП-100

Попасть в каталог Рамблер ТОП-100 могут только площадки, установившие счетчик посещаемости. Регистрация в каталоге аналогична Liveinternet.

• ТОП Mail.ru

Данный рейтинг, являющийся одним из самых популярных, позволяет получить следующие типы данных:

• статистику посещаемости по датам (сутки, неделя, месяц, год);
• информацию о сессиях (продолжительность, возвраты);
• характеристики аудитории (пол, возраст, количество постоянных посетителей, их геоданные);
• источники трафика и часто посещаемые страницы.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Из нескольких существующих остановимся на наиболее популярных плагинах для браузеров для просмотра посещаемости.

• RDS Bar

Для браузеров (Opera, Chrome, Mozilla и других) плагин устанавливается бесплатно. С помощью него можно быстро проанализировать интернет-площадки конкурентов по таким параметрам, как возраст, число страниц в Google и Яндекс, количество посещений и просмотров, входящие и исходящие ссылки и другое.

Его достоинство определено наличием таких функций, как распознавание наличия счетчиков Яндекс.Метрика, Google Analitics и Liveinternet.

• LiveInternet

В виде плагина представлен аналог известного счетчика, работающий на безвозмездной основе. С помощью него можно, не переходя на площадку LiveInternet, узнать все ключевые данные о ресурсе: количество посетителей и число просмотров (за сутки, неделю, месяц), какое место в рейтинге блогов и интернет-площадок занимает сайт.

Как понять, что посещаемость сайта в норме

Чтобы адекватно оценить, насколько ваш интернет-сайт популярен среди потребителей, не существует универсальных нормативов. Есть некие усредненные данные, полученные путем сбора статистики. В 2017 году специалисты одной крупнейшей digital-компании провели исследование по данным, полученным с сервиса LiveInternet.

Для исследования была использована суточная статистика.

Представленные данные ни в коем случае не являются эталоном при оценке уровня посещаемости вашего сайта. Все сугубо индивидуально. Норма трафика для интернет-ресурса (например, магазина), расположенного в городе-миллионнике, будет заметно отличаться от его аналога, находящегося в глубинке. Немаловажное значение имеет тематика сайта.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Возникает логичный вопрос: «Как тогда адекватно оценивать эффективность маркетинговых мероприятий и мероприятий по продвижению?». Предлагаем использовать два способа (больший эффект дадут, если использовать оба сразу):

Сначала изучаем спрос потенциальных пользователей, которые могут в ближайшем будущем проявить интерес к нашему продукту (оценка спроса).

Рассмотрим на конкретном примере: рассчитаем целевые показатели трафика для сайта компании «Лето», расположенной в Санкт-Петербурге.

1. В первую очередь определяем семантическое ядро

Для рассматриваемой компании семантическое ядро – 33 ключевых слова. Оно состоит преимущественно из высокочастотных и среднечастотных ключевых запросов, релевантных соответствующим страницам сайта:

При использовании сервиса Яндекс.Вордстат оценили статистику запросов по выбранным ключевым словам в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Обратите внимание, что просмотру подлежала статистика по прямому вхождению слова с использованием оператора «» (кавычки).

Дополнительное семантическое ядро – 158 ключевых слов. Преимущественно уточненные низкочастотные и среднечастотные ключевые слова, релевантные сайту:

Подобных уточненных запросов огромное количество и подгонять под каждые 2-3 ключа отдельную страницу трудоемко и экономически не выгодно. Но, по большому счету, этого и не требуется.

В итоге мы получили развернутое семантическое ядро из 191 слова, общая статистика запросов по которым составляет 9968 запросов за месяц. Это означает, что 9968 раз в месяц жители (активные пользователи) Петербурга производят в Яндексе поиск по запросам, которые являются целевыми для нашего сайта, выбранного в качестве примера для разбора.

2. Смотрим на позиции и кликабельность

Наша цель – обеспечить попадание всех ключей семантического ядра сайта в ТОП-10 в региональной выдаче Санкт-Петербурга. Предположим, что цель нами уже достигнута. Какой трафик мы получаем на выходе?

Кликабельность можно повысить за счет небольших текстов, относящихся к сайту и его странице (сниппетов).

По факту, если мы достигаем цели (отображение в ТОП-10), в худшем случае поисковый трафик на сайт составит 9968 * 2 % = 200 пользователей в месяц. При оптимистичном исходе трафик составит 9968 * 50 % = 4984 пользователя в месяц, при условии, что по всем позициям мы попадем в ТОП-1 (что маловероятно и труднодостижимо).

Как рассчитать конверсию сайта, и что для этого следует знать

Разбираемся в причинах низких продаж

Подробнее

Итак, мы определили нижнюю и верхнюю границу предполагаемого трафика на наш сайт: от 200 до почти 5000 пользователей. Реалистичный прогноз – это ТОП-4,5,6 по верхней границе CTR (так как сниппет мы все-таки сделали привлекательным):

При совпадении всех ожидаемых и реальных условий действительности, трафик составит 7-9 % от общей суммы показов, то есть мы получим в среднем от 690 до 890 пользователей в месяц.

3. Оцениваем результат и ставим цели

Для сайта данной компании адекватным будет поисковый трафик в диапазоне от 700 до 900 пользователей в месяц. Если показатель трафика меньше указанной цифры, то следует работать над SEO и в дальнейшем, если трафик много больше, то вам и вашему вебмастеру полагается бонус! Далее вы смело можете заняться повышением уровня конверсии.

При расчете значений трафика не стоит забывать про сезонность. Для ряда бизнесов (например, продажа снегоходов) норма трафика в весенне-летний период будет сильно отличаться от нормы трафика в осенне-зимние месяцы. При постановке целей следует иметь это ввиду.

Изучение трафика на сайтах лидирующих конкурентов – самый быстрый и простой способ установить план посещаемости для своего сайта.

Определите 3-5 конкурирующих с вами сайтов (тот же регион, аналогичный продукт, занимают высокие позиции в выдаче). Подсчитайте количество пользователей на их сайтах, это и будет вашим ориентиром по трафику.

Чем поможет знание статистики посещаемости чужого сайта

Помните, что в области интернет-маркетинга, как и в любой другой, нет волшебной пилюли, после приема которой на ваш сайт придет максимум целевой аудитории. Без постоянной работы над контентом, без должной заботы о посетителях в части облегчения поиска и простоты восприятия информации добиться успеха будет весьма сложно, а порой и невозможно.

Не бойтесь внедрять лайфхаки коллег. Они действительно могут принести вам реальную пользу и ускорить путь к успеху и процветанию.

Если в планах покупка рекламы на сайте, то важно знать, какой охват аудитории могут получить ваши рекламные материалы. Именно по этой причине данные счетчика посещений на сайтах – площадках для размещения рекламы, как правило, оставляют открытыми. Иногда они размещают данные о трафике на странице, специально подготовленной для рекламодателей.

Даже если цифры о посещаемости сайта скрыты его обладателем, существуют способы узнать примерную статистику посещений, а также объем поискового трафика.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Простые способы, как узнать посещаемость сайта конкурента

Основные действия для этого:

1. Определяем прямых конкурентов

   Ищем похожие сайты с аналогичными свойствами (диапазон цен, схожее месторасположение, перечень услуг).

   Путем введения в поисковых системах Google и Яндекс ключевых слов (фраз), связанных с вашим бизнесом, находим конкурентов.

2. Изучаем 3–5 сайтов

   Не нужно ставить перед собой невыполнимую задачу и пытаться изучить весь список, состоящий из 100 конкурентов. Лучше бросьте все силы на изучение нескольких, качественных сайтов. Уделите особое внимание лидерам отрасли.

3. Оцениваем трафик веб-сайта

   Для этого можно использовать как бесплатные, так и платные сервисы (счетчики посещаемости, ручную проверку или специальные программы). Ниже поговорим о некоторых из них.

   С завидной периодичностью мониторьте конкурентов в разрезе следующих показателей: число посетителей, каналы трафика, упоминания в социальных сетях, ключевые запросы из ТОП-10. Это поможет создать вам более полную и объективную картину.

Итак, какие варианты существуют?

Как правило, у многих ресурсов в боковой колонке размещены информеры, демонстрирующие количество просмотров за час, сутки, неделю, месяц.

Счетчик LiveInternet пользуется популярностью с 2000-х годов. И сейчас многие владельцы сайтов отдают ему предпочтение и устанавливают для отслеживания статистики. Если данный счетчик закрыт, то можно последовать следующей инструкции:

Для запроса данных введите в адресной строке браузера http://counter.yadro.ru/values?site=moisait.ru (в качестве moisait.ru укажите адрес вашего сайта).

Данные таблицы: vis – посетители, hit – просмотры, month – месяц, week – неделя, day –день, today – сегодня и online – онлайн.

Счетчик Яндекс.Метрика:

Если статус счетчика «Публичный», то можно получить данные, совершив простой порядок действий:

• ввести в строку браузера https://metrika.yandex.ru/dashboard?id=nomer(где номер самого счетчика, установленного на сайте);
• чтобы узнать номер счетчика, нужно выполнить переход на сайт конкурента, открыть код, нажав комбинацию клавиш Ctrl+U; используя комбинацию Ctrl+F, введите ключ «Metrika» и найдите номер счетчика.

Стоит иметь ввиду, получить статистику с помощью Метрики не так просто. Собственные данные открывают только те сайты, которые хотят привлечь клиентов для размещения рекламы (блоги, новостные порталы и пр.). Коммерческие интернет-площадки блокируют доступ к своим данным.

Владельцы топовых сайтов, как правило, не скрывают значения трафика из поисковых систем от потенциальных рекламодателей. Они, наоборот, даже предоставляют факты о географии, поле, возрасте своей аудитории.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Но! Не стоит забывать, что информация подобного рода не всегда актуальна, и верить можно только тем площадкам, которые указывают дату последнего обновления статистики.

Данный способ получения информации имеет место быть и считается одним из наиболее надежных, но даже он не гарантирует 100 % объективность полученных данных. Ничто и никто не мешает опытному вебмастеру отформатировать данные для повышения интереса рекламодателей. К тому же, сервис GoogleAnalytics не у всех установлен и правильно настроен.

Считается одним из самых неточных методов. Вы можете попытаться определить популярность сайта по косвенным факторам, к которым относится количество постов, лайков. Оценить живость проекта помогут обратные ссылки и гостевая книга.

Если веб-сайт связан с каналом на YouTube, группами в социальных сетях, обязательно зайдите на них и проанализируйте активность.

Предупрежден, значит, вооружен: от чего зависит статистика посещаемости сайта

Правит балом в данном случае контент – наполняемость ресурса. Чтобы он был привлекательным, необходимо соблюдать несколько простых условий:

• единая направленность материалов сайта;
• публикации нового контента на регулярной основе;
• авторская уникальность текстов и экспертность информации;
• высокое качество изображений;
• по возможности – видео в формате HD.

Чтобы попасть в ТОП выдачи и получить новых посетителей, следует:

• создавать материалы с вхождением не только высокочастотных, но и низкочастотных запросов;
• получить ссылки с авторитетных ресурсов с подобной тематикой;
• перелинковка с другими материалами вашего сайта;
• грамотное распределение ключей в текстах.

Для продвижения вашего сайта стоит использовать все возможные каналы:

• рассылка посредством e-mail;
• ведение соцсетей;
• активность на форумах со схожей тематикой;
• взаимный обмен контентом с авторитетными интернет-площадками;
• медийная, контекстная реклама.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Пользователь – это тот же клиент, об удобстве которого мы должны позаботиться, чтобы в дальнейшем ему захотелось вернуться на сайт снова. ТОП-5 советов по улучшению сайта:

• навигация по принципу «чем проще, тем лучше», чтобы даже новичок смог справиться без чьей-либо помощи и найти нужную информацию;
• наличие внутреннего поиска на сайте. Это позволит сэкономить время посетителей сайта и избежать лишних вопросов;
• единый стиль дизайна;
• наличие мобильной версии;
• оперативность загрузки страниц.

Рекомендации по оформлению сайта:

• использование слишком мелкого шрифта затруднит поиск людям с плохим зрением;
• текст и фон должны быть контрастными;
• анкорные ссылки в тексте следует выделить цветом;
• анимация может стать для некоторых пользователей дополнительным раздражителем, поэтому лучше ее исключить совсем или свести к минимуму.

При сравнении с помощью различных сервисов веб-аналитики, определяющей трафик сайта, можно заметить, что счетчики могут выдавать разные значения. Это признано нормой, и не стоит этого бояться.

На сегодняшний день рынок вспомогательных SEO и маркетинговых сервисов настолько богат, что каждый специалист подберет именно то, что необходимо для решения его конкретной задачи. Только в процессе тестирования различных сервисов и инструментальных программ, при комбинировании их друг с другом, можно найти идеальный вариант, устраивающий именно вас. Пробуйте и делитесь своим опытом!

Данные посетителей сайта представляют огромный интерес для бизнеса в целом и для маркетологов в частности. Многие хотели бы знать ФИО, телефон, электронную почту и тому подобную информацию, чтобы лучше настраивать рекламу и увеличивать конверсию.

Однако так же естественно и то, что пользователи не хотят оставлять такую информацию даже на проверенных сайтах, не говоря о тех площадках, где они бывают нечасто или появились впервые. Помимо желания пользователя, существует закон о персональных данных и политика крупных поисковиков в отношении сбора информации. О том, каким образом можно узнать больше о посетителях и не получить проблемы, расскажет наша статья.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Что нужно знать о персональных данных посетителей сайта

Под определение персональных данных (ПД) попадают любые сведения, благодаря которым можно установить личность конкретного человека. Это:

• фамилия, имя, отчество;
• дата рождения;
• номер телефона;
• почтовый адрес;
• электронная почта;
• ИНН;
• фотографии;
• данные о месте работы;
• ссылки на профили в социальных сетях или адрес личного сайта;
• метрики сайта (ip-адрес, геотеги, cookies и т.д.);
• другая информация.

К сожалению, законодатель не указал однозначно, какие сведения о человеке и в каких условиях можно считать персональными данными.

Дело в том, что каждая из перечисленных позиций сама по себе не относится к личной информации. Невозможно идентифицировать человека исключительно по его ФИО или по дате рождения, есть масса полных тезок и тех, кто родился в один и тот же день.

Только совокупность нескольких различных сведений об одном человеке позволяет выделить его среди остальных, то есть является его персональными данными.

Правда, иногда можно установить личность и по единственному источнику информации, например, по номеру мобильного телефона. Как известно, операторы сотовой связи выдают SIM-карту после заполнения анкеты с паспортными данными клиента. Имея доступ к базе поставщика услуг связи, вы получаете возможность идентифицировать пользователя, располагая только номером телефона.

Все нюансы законодатель предусмотреть не в силах, поэтому владельцу сайта при сборе данных о посетителях необходимо придерживаться здравого смысла. Если вы считаете, что по тем сведениям, которые вы хотите получить от пользователя, невозможно установить его личность, это одно. Если сомневаетесь, лучше сразу признавайте себя оператором персональных данных, чтобы не нарушать закон.

Разберем на конкретных примерах. Если собственник ресурса просит оставить только адрес электронной почты, чтобы направлять потенциальному покупателю новостную рассылку, ни о какой личной информации речи не идет:

Но когда от пользователя требуется указать и e-mail, и ФИО, это персональные данные, по такому набору сведений нетрудно определить, кто именно зашел на ваш сайт.

Владелец веб-площадки, на которой посетителя просят указать личную информацию, признается оператором персональных данных. Им может быть как юридическое, так и физическое лицо.

Зачастую собственник ресурса не понимает, что его деятельность по сбору сведений о пользователях подпадает под действие закона о персональных данных.

Любая из перечисленных комбинаций, размещенная на сайте, говорит о том, что его собственник считается оператором персональных данных. Это только самые частые варианты получения сведений о посетителях, помимо них встречаются и другие.

Обратите внимание на то, что любой человек, который выкладывает личную информацию на вашем ресурсе по собственной инициативе, допустим, в комментариях к статье, сам отвечает за подобные действия и их негативные последствия. В этом случае обязанности оператора ПД на вас не возлагаются.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Соблюдение закона о защите персональных данных обязательно практически для всех коммерческих сайтов, например, интернет-магазинов. В то же время информационные ресурсы и блоги тоже нередко просят посетителей оставить информацию для связи и автоматически подпадают под действие этого нормативного акта.

От оператора ПД требуется придерживаться собственной политики конфиденциальности. Ее обязательными элементами являются:

• Наименование компании-оператора. Когда владельцем ресурса является индивидуальный предприниматель или физическое лицо, указываются фамилия, имя, отчество.
• Адрес оператора, юридический или фактический, в зависимости от его статуса.
• Перечень сведений, которые собираются с пользователей: имя, почта, телефон, cookies, геометки и т. д. Важно, чтобы в этот список попали все данные, поступающие в систему аналитики и CRM-систему (при ее наличии).
• Цель сбора сведений. Необходимо объяснить, как планируется использовать полученные от посетителей персональные данные: отправлять им письма, СМС и т. д. За сбор информации, цель запроса которой не обоснована, надзорные органы могут наложить санкции в виде штрафа.
• Действия с данными (сбор, уточнение, хранение и т. д.).
• Сроки обработки. Закон не предусматривает возможность вечного хранения собранных сведений. Как только достигнута цель, с которой они получены, их следует удалить из базы. Например, после доставки товара клиенту его e-mail или телефон стирается, если только эта информация не будет использоваться для последующей рассылки новых предложений.
• Факт привлечения к обработке персональных данных третьих лиц. Для геотегов или cookies в этом качестве выступают Яндекс и Google. Когда через вас клиенты в рамках партнерского соглашения приходят в интернет-магазин, третьим лицом считается он.
• Ваши контактные данные (почта и номер телефона). С их помощью пользователь сможет заявить о своем желании изъять персональные данные из базы.
• Меры обеспечения безопасности данных. Вы обязаны уверить посетителей сайта, что их личная информация хранится на защищенных серверах.

Это общие принципы сбора, хранения и обработки персональных данных посетителей сайтов, установленные статьей 5 Федерального закона № 152-ФЗ.

И самое главное: посетитель должен выразить свое согласие на обработку личной информации.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

Автоматизация управления проектами: как выбрать и внедрить нужную систему

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Персональные данные пользователей и GDPR

General Data Protection Regulation (GDPR) регламентирует защиту персональных данных, принадлежащих посетителям веб-ресурса из Евросоюза. Это нормативный акт международного уровня, которым необходимо руководствоваться при сборе информации о европейских пользователях.

Каждый человек имеет закрепленное в законодательстве право на безопасность и конфиденциальность личной информации. Это положение отражено в пункте первом статьи восьмой Хартии основных прав Европейского союза и в пункте первом статьи 16 Договора о функционировании Европейского союза (TFEU).

Наличие такого права требует создания свода правил, которыми будут регламентироваться все нюансы, связанные с его соблюдением. Цель GDPR – обеспечение свободы, безопасности и правосудия в сфере защиты персональных данных.

Идентифицировать посетителя можно и по одному, и сразу по нескольким признакам, характеризующим человека с физической, физиологической, умственной, генетической, экономической, культурной или социальной точки зрения.

Идентификатор – очень широкое понятие, поэтому под определение персональных данных попадают любые сведения о посетителе, полученные с его согласия, если, конечно, с их помощью можно определить личность конкретного человека.

Владелец интернет-ресурса вправе собирать информацию о посетителях, благодаря которой он сможет добиваться своих целей. Единственным условием является необходимость убедить пользователя в необходимости такой работы и в безопасности принадлежащих ему данных.

Каждый человек, предоставивший собственнику сайта личные сведения, имеет право:

• полностью удалить данные о себе;
• изменить любую информацию о себе;
• выгрузить данные о себе в структурированном, общедоступном и машиночитаемом формате (например, CSV);
• ограничить обработку персональных данных (запретить пользоваться ими без его разрешения);
• знать, кто получает доступ к его персональным данным;
• отказаться от предоставления информации о себе;
• узнать, когда он дал согласие на обработку своих персональных данных.

В случае утечки личных сведений, которая может повлечь нарушение прав и свобод их обладателя, в первую очередь необходимо предпринять соответствующие меры, а также известить человека об этом факте.

В результате этих действий вы не сможете определить географическое местоположение пользователя и предоставлять информацию о нем сторонним сервисам. Кроме того, необходимо предпринять меры, предотвращающие срабатывание скриптов таких систем, как Facebook, Google Ads и других до подтверждения согласия пользователя на обработку персональных данных.

Когда посетитель разрешил обрабатывать информацию о нем, настройки меняются на обратные, но при этом владелец сайта обязан предупредить пользователя о том, что его данные будут поступать сторонним сервисам.

При обращении посетителя с просьбой об удалении его данных это делается через отчет User Explorer по clientId или userId из Google Analytics.

В компании необходимо назначить сотрудника на должность data protection officer. В его обязанности входит урегулирование проблем по GDPR, консультирование в этой сфере и мониторинг действий собственника ресурса по соблюдению требований GDPR.

Штрафные санкции за нарушение GDPR могут достигать € 20 000 000 или 4 % годового оборота компании. Это серьезный довод в пользу тщательного соблюдения норм этого документа.

Каким образом можно получить данные посетителей сайта

Разберемся, какие средства сбора личной информации о пользователях наиболее эффективны.

Установив на свой сайт соответствующий виджет, вы можете рассчитывать на рост количества звонков в 3–4 раза. Траты на оплату годового тарифа окупятся всего за неделю пользования сервисом.

В результате собственник сайта может рассчитывать на:

• Сокращение расходов за счет роста числа обращений без увеличения бюджета.
• Запись разговоров с клиентами в личном кабинете, на почте, SMS и Telegram.
• Повышение лояльности клиентов за счет уведомления о повторном посещении сайта и возможности бесплатно связаться с вами.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

Как работает Обратный звонок?

1. На сайт устанавливается код

   Это можно сделать самостоятельно, воспользовавшись видеоинструкцией, или поручить программисту.

2. Появляется всплывающее окно

   Посетители теперь могут задавать вопросы в чате.

3. Звонок менеджеру и клиенту осуществляется автоматически

   После того как менеджер снял трубку, происходит его автоматическое соединение с клиентом.

4. Поступает заявка

   В ней содержится информация о посетителе, включая регион его нахождения, имя, название рекламной кампании, UTM-метки и другие характеристики. Разговор записывается.

выглядит так:

Преимущества Обратного звонка

• Функция «Удиви клиента»

Оставив заявку в «Обратном звонке», посетитель при повторном визите на сайт распознается виджетом, и вы получаете на почту сообщение, в котором содержатся его имя, контакты и запись предыдущего разговора. Если в этот момент позвонить пользователю, велика вероятность, что разговор завершится заключением сделки.

• Озвучка UTM-метки

У Обратного звонка есть очень полезная функция: соединяя менеджера с клиентом, он произносит вслух utm-метки, имя пользователя, сайт, с которого он звонит, и его ключевой запрос.

• Интеграция с аналитикой

Взаимодействие сервиса с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics позволяет вам наблюдать за эффективностью воронки через обратный звонок, при этом делать это так же легко, как с любой формы на ресурсе.

• Настройка гео-фильтра

Для экономии бюджета полезно установить показ виджета только в регионе своей деятельности, так вы исключите необходимость звонить пользователям из других областей.

• Интеграция с CRM-системой

Сервис обеспечивает поступление заявок в CRM-систему вместе с аудиозаписями, благодаря чему в вашем распоряжении история взаимоотношений с посетителем.

• Привязка к любой форме

К Обратному звонку можно привязать все формы на сайте. Это даст мгновенную обработку «горячих» заявок, чтобы не потерять потенциального клиента и повысить конверсию.

• Интеграция с Telegram

О звонках, заказанных через виджет в нерабочее время, вы будете получать уведомления с данными, которые пользователь ввел в форму на сайте. Позже вы сможете провести ручную обработку этих лидов.

Это доступный способ узнать мнение клиента и заполучить сведения о нем в обмен на приятный бонус. Установив Квизы, вы в ближайшее время можете ожидать роста числа заявок с сайта в 4,8 раза.

Какой результат дают вам Квизы?

• повышение продаж благодаря простому контакту с холодной аудиторией;
• база из e-mail адресов для последующей работы с клиентами;
• рост лояльности клиентов и мотивация к новым покупкам.

Проанализировав итоги опроса, вы сможете скорректировать стратегию по развитию перспективных направлений и обозначить новые.

Как работают Квизы?

1. Установка кода на сайт

   Есть три варианта: установить самостоятельно, опираясь на видеоуроки, дать задание программисту или обратиться за помощью к нам.

2. Становится доступна форма опроса

   Посетитель выбирает нужный ответ из предложенных вами.

3. Бонус для пользователя

   Завершенный опрос гарантирует клиенту приятное вознаграждение.

4. У вас есть контакты посетителя и его мнение по важному для вас вопросу

   Уведомление, содержащее данные пользователя, придет к вам на почту, в виде СМС или сообщения в Telegram.

Квиз на сайте: повышение конверсии, успешные примеры

Отличный способ повысить продажи

Подробнее

Квизы выглядят так:

Эти системы предназначены для обработки заявок: фиксируют запросы пользователей, устанавливают, какой из них важнее, отслеживают процесс выполнения запросов. Благодаря этому контроль качества обработки заявок находится на стабильно высоком уровне.

Основными пользователями тикет-системы являются сотрудники техподдержки. Сервис хелп-деск, подбору которого было уделено достаточное внимание, позволяет грамотно и с пользой организовать работу с посетителями.

Ограничения:

• Чаще всего общение происходит не в реальном времени.
• За самые удобные решения придется хорошо заплатить.

Какой именно вариант выбрать, зависит от уровня сервиса, необходимого вашим клиентам, сложности процесса поддержки и финансовых возможностей. Обращаем внимание, что один и тот же продукт может использоваться в качестве удачного решения в различных случаях, если подобрать оптимальный тариф.

Для тикет-системы предусмотрена возможность интеграции в любую CRM, у которой есть API. Бывает, что все каналы связи (чат на сайте, телефон, соцсети) предоставляются самим продуктом. В противном случае поможет API, естественно, в результате труда вашего разработчика.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

DMP – это платформы, собирающие данные о посетителях сайта и управляющие ими. Это сведения трех различных типов:

• информация, поступающая напрямую от пользователей: история посещений, количество регистрация и тому подобное;
• итоги рекламных кампаний, проявленная клиентом активность на официальных страничках бренда в соцсетях;
• сторонние данные: информация с других сайтов, платежных сервисов и e-mail-рассылок.

На первом этапе происходит сбор данных о том, как ведут себя посетители в Сети: какие ресурсы привлекают внимание, с каких устройств заходят в интернет, какие действия совершают. Эта информация полностью обезличена. Далее платформа приступает к сегментации собранных сведений, что позволяет маркетологам создавать приблизительный портрет потенциального клиента. DMP значительно облегчают решение задачи по формированию целевой аудитории вашего бизнеса.

Среди функций таких платформ особо стоит отметить их умение объединять несколько сервисов. В результате маркетологи получают возможность анализировать собранные данные в комплексе с представлением о целевой аудитории и делать выводы об эффективности тех или иных методик.

DMP как сервисы сбора данных посетителей сайта полезны и с точки зрения контроля расходов на рекламу: полученные при их помощи сведения позволяют выбирать наименее затратные способы воздействия на пользователей.

Отличие DMP-платформ от CRM состоит в их умении привлекать новые сведения о потенциальных клиентах и их поведении в Сети. Для бизнеса это означает работу с целевой аудиторией и последующий рост конверсии.

Информация, собранная при помощи таких платформ, применяется не для работы напрямую с людьми, а для Programmatic-рекламы. Third party data агрегируются с других сайтов и приобретаются у многочисленных компаний, но в их достоверности нельзя быть уверенными на 100 %.

Для многих российских маркетологов DMP-платформы пока остаются малоизученной темой.

Платформы для омниканального обслуживания

Омниканальные платформы представляют собой инструмент для объединения различных способов коммуникации с потребителем в единое целое.

В отличие от более привычного взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами через отдельные каналы (e-mail, контактный центр, сайт, соцсети), омниканальность позволяет добиться интегрированного восприятия товара или услуги. На российском рынке представлены следующие платформы: LiveTex, Genesys, Oktell Omnichannel, Naumen Оmni-Сhannel. Они предлагают владельцам бизнеса различные по стоимости и функционалу решения, среди которых найдутся подходящие даже для начинающих предпринимателей с ограниченным бюджетом.

Суть омниканального сервиса заключается в сборе всей информации о клиенте в одном месте, чтобы затем выработать персональный подход к его обслуживанию. Если при использовании CRM сотрудники сохраняют данные вручную, что требует от них особой внимательности, омниканальные сервисы выполняют эту работу автоматически, в том числе фиксируют все случаи общения с клиентом.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Еще одним серьезным преимуществом омниканальных платформ является предоставление вендорами встроенных инструментов аналитики. С их помощью отслеживается уровень качества клиентского сервиса, статистика обращений и другие показатели без дополнительного обращения к CRM.

Высокая востребованность омниканальных платформ объясняется интеграцией в общий процесс физических каналов продаж и онлайн-канала. Простота перехода между различными площадками торговли позволяет добиться максимального удобства и для клиентов, и для бизнеса.

Следующим шагом развития омниканальности можно назвать присоединение к ней тикет-системы. Благодаря такому решению управление заявками будет осуществляться прямо в CRM, а значит, владелец компании получит полное представление о качестве работы с клиентами.

Как нельзя собирать данные посетителей сайта

Разумеется, существуют и запрещенные способы получить информацию о пользователях Сети. Кликджекинг (clickjacking) – это возможность определить данные посетителей сайта обманным путем, при помощи внедрения вредоносного кода. Механизм прост: поверх видимого есть невидимый слой, в него и загружена нужная злоумышленнику страница. При этом кнопка основной страницы совмещается с кнопкой нелегального слоя. Нажимая ее, посетитель тем самым предоставляет доступ к конфиденциальной информации о себе.

На практике кликджекинг выглядит так:

Мы выделили кнопку «Отправить» синим, но для реального пользователя она ничем не отличается от остальных.

Нажав на эту кнопку, он открыл бы доступ, например, к своему профилю в социальной сети и начал получать назойливые сообщения и звонки с предложением о консультации по товару или услуге.

Когда кликджекинг стал активно использоваться в интернет-маркетинге, у него появились противники, критиковавшие такие недобросовестные методы получения данных посетителей сайтов, и сторонники, которые одобряли любые способы расширить клиентскую базу.

Однако по-настоящему пострадавшей от кликджекинга стороной стали пользователи, и такая ситуация не могла долгое время оставаться без справедливого разрешения.

С декабря 2015 года Яндекс начал борьбу с кликджекингом, введя санкции против веб-площадок, не брезговавших этим методом сбора информации. В результате действия фильтра падение сайтов доходило до 40 пунктов. В то же время Google спокойно отреагировал на использование мошеннической схемы получения данных о пользователях Сети, поэтому органический трафик в этой системе для таких ресурсов осталось на прежнем уровне.

Яндекс применяет санкции против сайтов, которые:

• Применяют кликджекинг в настоящий момент.
• Имеют рабочий код, позволяющий использовать недобросовестные приемы получения информации.

Зачастую создатель веб-площадки и не догадывается, что на ней действует кликджекинг, поскольку технология получена им в составе сервиса по оптимизации продаж. При этом санкциям Яндекса подвергается именно сайт, на котором обнаружен незаконный сбор данных, а не предоставивший ее сервис.

Чтобы избежать проблем, Яндекс советует обходить стороной платформы, которые:

• Проводят идентификацию посетителя через социальные сети.
• Гарантируют получение сведений о пользователе без его ведома.
• Могут звонить посетителю, не предоставлявшему номер телефона.

Нарушителями признано более 15000 сайтов.

Как правило, после ликвидации причины санкций сайт в течение одной-двух недель восстанавливает прежние позиции в органической выдаче.

Что включает в себя понятие воронка продаж, для чего она нужна, на каких принципах выстраивается и работает? В двух словах объяснить не получится. Едва ли не самая главная задача для любого бизнесмена – найти своего клиента и, что немаловажно, не упустить его. Практически каждому предпринимателю знакома ситуация, когда приходится месяц «биться» за потенциального покупателя, а результат остается нулевым.

В любом бизнесе подобные явления – не редкость. Воронки продаж придуманы как раз для того, чтобы минимизировать количество таких провалов, наладить устойчивый поток клиентов. Сегодня мы поговорим о том, как правильно выстроить воронку.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Что такое воронка продаж простыми словами

Любой предприниматель заинтересован в том, чтобы покупатели шли именно к нему, однако как убедить людей это делать? Без воронки вы действуете наугад, где-то ошибаетесь, следовательно, теряете в продажах.

При создании воронки не ставится цель, чтобы вначале либо при окончании ее действия непременно происходила продажа, как в случае с простой рекламой. Процесс налаживания отношений с клиентом должен включать массу подпунктов, влиять, развивать, давать уверенность в действиях и направлять к покупке.

Клиент поэтапно проходит через воронку (используется еще название автоворонка, воронка покупок, отношений), совершая путь от знакомства и до факта совершения сделки. Постепенно человек движется по направлению к покупке, при этом приобретает товар далеко не всегда.

В этой области проводились исследования, и они показали, что около 68% предприятий не выстраивали либо не измеряли эффективность своих воронок. По данным этих же исследований 79% потенциальных покупателей так и не становятся реальными.

Если не исследовать свою воронку, то не получится ее и улучшить, вы будете действовать вслепую. А между тем очень важно найти слабые места, через которые просачиваются и утекают в никуда посетители.

Хорошо выстроенную воронку можно сравнить с четко продуманным путешествием, двигаясь по этапам которого, человек приходит к покупке. В процессе он представляет собой сначала холодного, затем теплого и, наконец, горячего клиента.

Человек незаметно для себя переходит от одного этапа к другому. Причем грамотно выстроенная воронка ведет посетителя, срабатывая так, что люди, попавшие в нее, могут совершать покупку еще в середине пути.

Тут многое зависит от вашего конкретного предложения и фазы, на которой находится клиент. У одних желание купить «выстреливает» раньше, у других – позже. Если присмотреться, то довольно многие стороны жизни можно рассматривать как пример воронки продаж.

Посмотрите на выборы президента, чем не воронка? Да, еще какая мощная! С одной стороны, в самом верху, находятся СМИ, которые старательно и небезуспешно «промывают» людям сознание, влияя на жизненные позиции и т. д.

На другом конце воронки находитесь вы, когда отдаете свой голос за кандидата. Ваш выбор и есть своеобразная покупка. Кто сумел лучше всего повлиять на аудиторию, тот и стал президентом. Здесь есть все: воспитание, контроль, убеждение, влияние – типичные черты грамотно выстроенной воронки.

Читайте другие статьи по теме воронка продаж

Как настроить воронку продаж: сервисы и пошаговые инструкции

Работа с воронкой продаж: пример построения и разбор ошибок

Поэтапное управление интернет-заказами с нуля

Этапы воронки продаж: 6 главных правил идеального результата

Вилка цен: 9 способов озвучить клиенту цену

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Как работает воронка продаж

Что происходит, когда работа инструмента уже настроена? С чего начинается взаимодействие с будущим клиентом? Прохожий просто идет по улице, магазин рядом, он не собирался заходить, но вдруг получил прямо в руки от промоутера листок с рекламой распродажи. Стало любопытно, человек зашел просто глянуть. А здесь уже продавец, рад видеть посетителя и готов помочь в любом вопросе.

Посетитель заметил полки с акционными футболками, начал их рассматривать, а в это время продавец сообщает, что цена будет снижена еще, если клиент захочет купить сразу не меньше трех футболок.

Это звучит заманчиво, человек выбрал сразу четыре футболки, и уже в момент расчета ему предлагают бейсболку, которая совпадает по тематике с одной из приобретаемых футболок. Бейсболка тоже оказывается в корзине покупок, клиент рассчитывается и выходит из магазина.

На этом взаимодействие с клиентом не закончено. Скорее всего, он вернется через пару недель, чтобы на выгодных условиях купить еще несколько футболок.

В онлайне воронка продаж работает точно так же. Только роль продавцов тут выполняют специальные страницы, по которым человек последовательно проходит и в результате совершает покупку.

Приведем пример. Пользователь листал ленту в соцсети и перешел к вам на сайт, либо просто нашел вас через поисковик. Пересматривает товары, читает блог, и тут видит модуль для оформления подписки. После заполнения формы подписки посетитель автоматически оказывается у вас в базе клиентов. Это дает возможность взаимодействовать с ним уже по электронной почте, или по телефону. Если у вас есть привлекательные предложения, скидочные карты, интересные статьи, то человек обязательно придет к вам снова.

Есть целый ряд специальных инструментов, которые обычно бывают задействованы в воронках продаж. Это лендинговые страницы, лид-магниты, email-рассылка и иные.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Разновидности воронки продаж

Прибыль компании можно поднять в разы, если грамотно сформировать воронку и настроить ее автоматическую работу. Важно то, что это весьма деликатный инструмент, благодаря которому у покупателя не возникает чувства, что его заставили что-то купить. Он сам плавно движется к покупке и совершает ее.

Процесс создания воронки продаж для разных сфер бизнеса будет неодинаковым. Кроме того, за работой воронки нужно внимательно следить и при необходимости вносить изменения. Маркетологами выделено несколько видов автоворонок, и любой субъект рынка может выбрать для себя наиболее подходящий.

Изначально, если не затрагивать так называемые разветвления, воронки разделяют на три вида, которые отличаются количеством шагов, отделяющих клиента от покупки. Итак, воронки бывают:

1. Простые

   Включают в себя буквально два-три шага и используются, как правило, для клиентов, с которыми вы уже работали раньше. Тут все просто: размещаете контекстную рекламу, формируете посадочную страницу, реализуете товар тем, кто зашел.

2. Средние

   Используются для работы со сложными видами товара. Многим людям нужно сначала объяснить, для чего он нужен. Здесь попавшему в воронку продаж человеку предлагается бесплатно протестировать пробный вариант продукта, а в ответ просят лишь номер телефона или адрес электронной почты.

3. Сложные

   Сложные воронки продаж больше подходят для компаний, реализующих дорогой продукт, для которого к тому же не так просто очертить четкий круг целевой аудитории. К примеру, это бизнес, завязанный на недвижимости. Большая ошибка маркетологов в этой нише — адресовать рекламу только узкому кругу уже заинтересованных пользователей. А между тем очень важно привлечь внимание как можно большего количества людей – к примеру, молодых семей с ребенком, все еще живущих с родителями и т. д. Сложные воронки дают колоссальные результаты, но следует приложить достаточно усилий для их создания и настройки.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Все существующие в бизнесе воронки можно классифицировать следующим образом:

Используется чаще всего. Вы знакомите клиента со своим продуктом, заставляете его вам поверить и затем купить товар. Весь путь вы проходите вместе с потенциальным покупателем, сначала привлекаете его предварительным звонком, письмом на e-mail, таргетингом. Затем выполняете предпродажную «обработку» опять же через электронную почту, сторителлинг, даете бесплатную демо-версию товара. В результате человек покупает.

Такие воронки нацелены на клиентов, которые уже знакомы с вашим продуктом и сами готовы его приобрести. Тут главная задача – чтобы человек купил именно у вас, не упустить его, довести до конца.

Имеется в виду не только подведение клиента к покупке, но и отслеживание намеченных, но не доведенных до конца продаж.

Попросту говоря, это когда человек, приобретая телефон, приобрел к нему еще и чехол, хотя изначально делать этого не собирался. Вот и произошла дополнительная продажа.

Для маркетологов воронки продаж являются очень действенным инструментом как для реализации продукции, так и для отслеживания качества работы менеджеров.

Как понять, что компании нужна CRM

CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Этапы построения воронки продаж

Как грамотно сформировать и настроить воронку продаж? Это процесс можно разбить на семь основных шагов, выполнив которые любой бизнесмен упорядочит работу своей компании и будет получать гарантированную прибыль.

Это этап формирования своего собственного уникального торгового предложения (УТП), которое заинтересует пользователей. Подробно распишите, чем вы торгуете, почему клиент обязательно должен ваш продукт заполучить, чем вы лучше конкурентов и т. д. И не выкрикивайте общих фраз вроде «У нас дешевле!», «У нас очень быстро!», людям интересна конкретная информация.

Например, привлекайте ценой так:

• если у вас получится найти этот же продукт по более низкой цене, мы сами продадим вам на тысячу дешевле!;
• если вы купите именно сегодня, не позднее 12.00, цена снизится на 20%!.

Заманивайте сроками:

• не позднее, чем через час после покупки мы сами доставим вам товар по указанному адресу;
• вы получите от нас по рублю за каждую минуту ожидания после окончания оговоренного срока доставки.

Демонстрируйте качество:

• вам некачественно собрали шкаф? – Мы предоставим компенсацию в виде второго бесплатного комплекта;
• после помывки на авто осталась грязь? – Будем год мыть вам машину бесплатно.

Начинать формирование воронки продаж можно лишь после того, как вы тщательно проработали свой товар либо услугу, и подготовили предложение, от которого трудно будет отказаться.

Формулировка «холодный контакт» вполне применима к воронкам продаж, хотя больше ее используют в сетевом маркетинге. По сути – это круг ваших потенциальных покупателей, и чем он шире, тем на большую прибыль вы можете рассчитывать.

Для того чтобы посетитель оставил вам свои контакты надо потрудиться, причем предпринимать грамотные шаги. Что на данном этапе имеет значение? Несколько факторов:

• насколько приятен в общении продавец;
• достаточно ли грамотно он говорит;
• какие использует жесты, мимику;
• как начинает знакомство.

Причем все навыки общения, полученные в реальной жизни, легко переносятся и в онлайн. Понятно, что не получится как при личном контакте – например, искренне улыбнуться – но все же в целом старайтесь придать легкость общению, когда презентуете свой продукт или уже ведете переговоры.

На данном этапе создания воронки продаж ваша задача – вызвать интерес к своему товару или услуге как можно у большего количества пользователей. Этот процесс в достаточной мере изучен интернет-маркетологами и позволяет получать в результате хорошую конверсию.

Современных информационных и цифровых технологий вовлечения потока посетителей в автоворонку появляется все больше, что позволяет успешно выстраивать разнообразный бизнес в сети интернет.

Работая в сфере торговли, очень важно уметь отвечать на возражения и тем самым переубеждать клиента. Лучше заранее продумать любые варианты возможных возражений и ответы на них, тогда на деле вы быстро и, что немаловажно, аккуратно, без нажима сумеете развеять сомнения человека и склонить его к покупке. Агрессивные способы убеждения тоже бывают действенны, но крайне редко.

Когда человек уже купил ваш товар, он пребывает в уверенности, что сам принимал решение. Однако в действительности это продавец, применив ряд психологических и эмоциональных приемов, подвел клиента к покупке. Вступили в силу так называемые косвенные методы убеждения.

Закрытие сделки – ваша конечная цель. Вы вовлекли посетителя в воронку продаж и провели по ней до самого низа. Чем меньше людей отсеялось на промежуточных этапах, тем эффективнее продавец. Самое большое значение тут имеет как раз количество совершенных на выходе покупок.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Это можно делать не только на завершающем этапе, но и в любой точке процесса. Хороший показатель, если не происходило резких перепадов в количестве пользователей. При этом показатель процентного соотношения число продаж/число предложений должен быть высоким.

Вы делаете массу предложений, получаете холодные контакты, вызываете у них интерес и доводите до покупки. В середине пути многие отсеиваются, а в конце вы имеете показатель эффективности вашей воронки продаж.

Имеется в виду, что как можно больше людей из тех, кого вам удалось заинтересовать, должны совершить покупку. Вот какие можно использовать для этого ходы:

• сразу оговаривать, что им не придется платить за доставку;
• добывать личные контакты и обращаться к человеку лично (персонализация);
• сопровождать клиента в момент заключения сделки (через чат, или по телефону) и проч.

Стоит отметить, что большой поток посетителей не обязательно приносит высокую конверсию. Иногда за привлечение приходится платить столько, что продажи через сайт становятся невыгодными.

Хорошую конверсию может давать привлечение именно целевой аудитории. Понятно, что основные покупатели дорогих машин (если это ваша группа товаров) – не молодежь, а мужчины от 30 лет и старше, вот их и постарайтесь заинтересовать. Если результаты слабые, значит нужно искать другие методы привлечения людей в вашу воронку продаж.

Не исключено, что у вас плохо действует реклама, или неэффективные тексты.

Хорошую оценку работе собственных интернет-ресурсов можно дать посредством «А/В тестирования». Вы формируете два или даже больше вариантов подачи, и смотрите, какой из них дает лучший результат.

Например, вы реализуете продукт, назначение которого – поднятие уровня продаж в интернет-магазине. Создаете продающую страницу и запускаете рекламу под двумя разными заголовками (остальная часть информационного продукта одинакова в обоих случаях). Это и есть «А/В тестирование». Заголовки могут быть такими:

1. Как начать продавать в два раза больше – ниже подробная инструкция.
2. С сегодняшнего дня увеличивайте объем прибыли на 100%, мы расскажем, как.

Теперь дождитесь примерно по 100-150 посещений на каждый заголовок и делайте выводы, с каким из них курс продается лучше.

Ситуацию может изменить не только заголовок, а любая, казалось бы, незначительная деталь вроде размещения на экране кнопки «купить» и т. д. И уж тем более важно наполнить страницу качественным контентом и графическими материалами.

Факторы, влияющие на конверсию воронки продаж

Показатель конверсии воронки продаж дает возможность составить представление о ее эффективности и проследить путь продвижения посетителя по ней.

Понятно, что любой бизнесмен заинтересован в высокой эффективности своей воронки. Этот показатель зависит от целого ряда обстоятельств.

• Уровень квалификации менеджеров по продажам.

  Потратьте средства, время и усилия на обучение персонала. Например, внедрение IP-телефонии обойдется вам примерно в 10 тыс. рублей, но в результате вы сможете слушать, насколько грамотно ваши продавцы говорят с клиентами, какие скрипты неэффективны и т. д.

  Ведите листы развития. В них прописаны все навыки, необходимые специалисту по продажам, эффективность их применения на разных этапах общения с клиентом.

  Организовывайте дополнительное обучение для продавцов, прохождение тестирования. Вы сразу заметите, насколько улучшится эффективность вашей воронки продаж.

• Точки соприкосновения с клиентами.

  Например, сайт, рассылаемые листовки с контентом, визитки, рекламные кампании, офисное помещение, ваша репутация, непосредственно продавцы — и так далее, и тому подобное. Можно рекомендовать еженедельно дорабатывать пусть даже лишь одну точку, и вы заметите, как увеличится количество лидов на входе в вашу воронку продаж.

• Непосредственно ваш продукт.

  Для оценки его качества существует так называемый индекс лояльности, Net Promoter Score (NPS). Чтобы его определить, необходимо опросить ваших клиентов. Вопросы будут такие:

  • Какова вероятность того, что вы посоветуете друзьям и знакомым купить данный продукт (оценки от 1 до 10)?;

  • Что мы можем предпринять для того, чтобы при следующем опросе ваша оценка была – 10?

  Результат оценивается так: те, кто поставил 9-10 – это так называемые промоутеры; оценка 7-8 означает, что клиент пассивен; а 0-6 говорит о полном его недовольстве.

  Для вычисления NPS используют формулу:

  NPS= % промоутеров — % недовольных

  Высчитывайте NPS в разное время, сравнивайте значения между собой (и с цифрами, имеющимися на рынке, не вашими собственными). Хорошим считается NPS равный 40%, а вот 82% — это уже «постольку-поскольку».

• Качественный лид на входе в воронку продаж.

  Очень важно, чтобы продавцы работали именно с целевой аудиторией, в противном случае конверсия будет крайне низкой, как и ваша прибыль.

  Как вычленить из общего потока именно «своих» людей? Сформируйте портрет клиента, проведите ABC XYZ анализ, и с самого начала сливайте в вашу воронку продаж лишь тех, кто подходит по параметрам.

  Сделайте анализ покупок клиента, посмотрите, что из вашего ассортимента он приобретает у конкурирующих фирм. Задайте вопрос, что покупателя не устраивает именно у вас, доработайте коммерческое предложение.

• Каналы реализации товара.

  Они не одинаковы для разных областей бизнеса. Используется реклама, телефонные звонки, вебинары и конференции, иные мероприятия, рассылка на электронную почту. Определите наиболее действенный путь именно для себя, не пытайтесь охватить все сразу.

• Процесс проведения сделки.

  Любой бизнес-процесс можно четко «разложить по полочкам». Например, составляющие этапы сделки по продаже могут отличаться в секторах b2b и b2c. Наиболее часто в данном процессе встречаются такие ошибки:

  • На торговых представителей возлагают и функции мерчандайзеров. В результате данное звено окажется слабым местом в цепочке продаж, что не может не сказаться на качестве конечного результата.

  • Нет разумного распределения обязанностей между сотрудниками. Нередко продавец должен выполнять еще кучу попутной работы, тогда не ждите, что его общение с клиентами будет плодотворным.

• Использование в работе приемов сравнения.

  Можно порекомендовать два из них:

  • Проводите сравнительный анализ с ценами конкурентов, работающих с вами в одной ценовой категории.

  • Либо позиционируйте себя как фирму с другой ценовой политикой, приводя для сравнения конкурентов из иных ценовых категорий.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Последний из названых приемов, кстати, весьма действенен. Например, одна крупная фирма по обучению менеджеров работала по Москве, и в какой-то момент решила перейти к регионам. Она не пыталась выделиться на фоне продавцов тренингов, а сразу провела сравнение между своими ценами и консалтингом. В таком свете предложения данной фирмы смотрелись очень выгодно, и она заняла твердые позиции на региональном рынке.

Разница между воронками продаж в Интернете и оффлайн-бизнесе

По сути, они не очень отличаются. В онлайне большим подспорьем в выстраивании качественных воронок продаж служит возможность использования таких сильных инструментов, как аналитика и прогнозирование.

Вот конкретный пример воронки продаж в онлайне. Пусть вы продаете через интернет сервис по профориентации. Чтобы им воспользоваться, достаточно зайти, заплатить 100 рублей и получить помощь по подбору места для обучения, с учетом своих пожеланий, возможностей, склонностей и т. д.

Если у человека есть желание ответственно подойти к выбору профессии, он вобьет в Гугл или Яндекс-поиск «профориентация, тест» и увидит ваш сайт среди появившихся результатов.

Пусть, для примера, тест такого характера необходим за сутки тысяче человек, однако кроме вас есть и другие фирмы, которые готовы его предоставить. Поисковик выставляет вас иногда на первое место, а иногда и на третье, и тогда клиенты уже приходят не к вам, а в конкурирующие фирмы.

Что получается в итоге? Пусть к вам зайдут 1000 человек за день, купят тест лишь человек 75, другая половина не захочет платить. Тогда 75*100=7500 рублей – ваш заработок в течение суток. Отсюда считайте конверсию вашей воронки продаж: 75/1000*100%=7,5%.

Теперь представьте ситуацию в оффлайне. Пусть, для примера, вы продаете на рынке в ларьке шаурму. И рядом с каждым из трех имеющихся входов на территорию рынка вы установили свой указатель с рекламой и схемой маршрута, как дойти до ларька.

Всего в рынок через все возможные входы попало 3 000 человек. Ваш указатель заметили лишь 500 из них, а из всей этой массы только 50 человек захотели перекусить.

Однако из этих людей 10 человек очень торопились, и не пошли за едой, другие 10 потенциальных клиентов нашли чем перекусить в другом месте. Оказалось, что пришли к вам лишь 30, причем 10 человек посмотрели, и почему-то не захотели покупать. Каков итог? У вас было 20 покупателей за день.

Нетрудно подсчитать конверсию вашей оффлайновской воронки продаж: 20 (те, кто совершил покупку) / 500 (те, кто заметил рекламу) *100%=4%.

Какие можно сделать выводы, сравнивая воронки этих двух видов? Для формирования воронок в оффлайне используют базовые приемы маркетинга и отталкиваются от основных показателей, а именно, конверсии, САС и прочих. Однако здесь воронку намного труднее автоматизировать и проследить, насколько она эффективна.

В онлайн берут за основу те же принципы и показатели, однако тут намного проще настроить автоматическую работу воронки продаж и дать оценку ее продуктивности. Вывод очевиден: этот инструмент действеннее и проще в использовании именно для интернет-бизнеса.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Воронка продаж в CRM-системе

На сегодняшний день цель создания любой воронки – не просто продажа, как это было раньше, а рекомендация вашего продукта другим людям и желание купить повторно. То есть современный маркетинг подразумевает под собой получение от клиентов, попавших в воронку продаж, хороших отзывов, плюс выстраивание сотрудничества на долгое время вперед, а не единичные покупки.

Можно внести в планы следующие показатели:

• какое количество клиентов должен «захватить» каждый продавец, чтобы продать на запланированную сумму;
• на какую сумму должен продавать каждый специалист;
• скольким менеджерам в этом месяце удастся выполнить план.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Кроме того, вам проще будет разобраться в таких моментах:

• какие использовать способы мотивации продавцов;
• как добиться от клиента, чтобы он не затягивал с подписанием сделки и выплатой денег;
• как отыскать новые каналы для продвижения товара и повышения объемов продаж;
• кто из посетителей может стать дополнительной целевой аудиторией.

CRM система очень удобна для выстраивания воронок продаж. Здесь сразу виден каждый шаг любого посетителя, сохраняются данные о нем, контактная информация, особые пожелания, все, что нужно для выстраивания продолжительных и плодотворных отношений. Здесь не нужно выстраивать таблицы, собирая каждую неделю или месяц сведения по каждому менеджеру.

Все сведения по результатам работы менеджеров, слабых местах, необходимых поправках в работе можно на автомате группировать и сводить в отчет. Сразу видно, сколько сделок проведено успешно, сколько не удалось завершить и т. д.

Продавцы в системе CRM на автомате получают данные о людях в воронке, видят, кому пора отправить письмо, либо сделать звонок, или оформить счет.

Для выстраивания воронки в CRM необходимо отражать каждый шаг, пройденный клиентом. Например, представьте, что вы сами и есть клиент, и проследуйте по собственной воронке.

Такой подход к исследованию работы ВП даст возможность увидеть слабые места изнутри и внести нужные изменения.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Основные ошибки при создании воронки продаж

1. Наполнять воронку лишними шагами.

   Есть некоторые этапы, которые в ВП совершенно ни к чему. Например, перечисленные ниже статусы клиентов:

   • «пока что размышляет»;

   • «еще в процессе»;

   • «уже в работе»;

   • «оставлен на будущее»;

   • «пока отложен».

   Это все общие фразы, за которыми ничего не стоит. Не используйте их.

2. Долго оставлять клиента на одном этапе.

   Как раз нередко вытекает из первой ошибки, потому что клиенты с вышеназванными инертными статусами «зависают» в одном месте, приостанавливаются.

   Менеджер при этом такого человека проводит по отчетам как потенциальную сделку, хотя, скорее всего, он так ничего и не купит. Таких клиентов начальник отдела должен вовремя отсеять.

3. Формировать несколько этапов, одинаковых по смыслу.

   Встречаются, к примеру, такие стадии в воронках продаж: договор на согласовании – договор в процессе разработки – договор на рассмотрении у клиента. Но ведь по сути это все одно и то же. Такой подход лишь создает путаницу в работе.

4. Перемещать лид снизу – вверх.

   Этого делать категорически нельзя. Каждый клиент, попадая в воронку, должен продвигаться лишь к низу.

   Случаются, разумеется, форс-мажоры – например, меняется ЛПР, или что-то еще. Тогда, чтобы не исказить данных по подсчету конверсии, и не принять в связи с этим опрометчивых управленческих решений, неактуальные сделки следует закрыть и открыть новые по этим же клиентам.

Анализ воронки продаж

Для чего необходим такой анализ? Для того чтобы предпринимать в работе именно те действия, которые будут поднимать уровень продаж. Вот по каким позициям руководитель отдела должен выносить оценки:

1. В отношении новых клиентов. Важно проанализировать, насколько продуктивно идут продажи новым людям, какова конверсия между стадиями воронки, длина каждого этапа, слабые места. Проштудируйте проблемные моменты с продавцами, и продажи пойдут вверх.
2. В отношении текущих клиентов. Здесь все действия такие же, как и в воронке продаж с новыми клиентами. Плюс у вас появляется возможность держать под контролем последующие покупки.
3. В отношении каналов реализации. Выясните, откуда приходит больше всего потенциальных покупателей, с рекламных кампаний, холодного обзвона, рассылок на электронные ящики, вебинаров, конференций и проч.
4. По предлагаемым товарам. Изучайте продаваемость своего продукта, что популярно, что – не очень, какой товар чаще покупают в комплекте с чем-то другим. Вы выделите таким образом продукт, приносящий идеальную конверсию и выстроите такую продуктовую линейку, которая будет приносить максимальную прибыль.
5. В отношении целевой аудитории. Изучайте людей в своей воронке продаж по всем показателям, то есть возраст, пол, профессия, наличие семьи и проч. Может быть есть смысл большую часть усилий тратить на конкретную категорию, самую прибыльную?
6. По регионам продаж. Проанализируйте, где дела идут лучше, разберитесь почему, и добивайтесь лучших результатов в тех регионах, где они слабые.
7. По персоналу. Разберитесь, где вашим продавцам не помешал бы дополнительный опыт, объем знаний. Обнаружив имеющиеся пробелы, вы сможете выстроить действенную программу по обучению сотрудников.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Исследуйте в своих воронках продаж следующие моменты:

• что происходит на входе;
• что вы имеете на выходе;
• какова конверсия в целом;
• какова конверсия на каждом из этапов;
• длина воронки целиком;
• длина отдельных этапов.

Вы увидите слабые места во всей конструкции, найдете, где отсеиваются клиенты, как перестроить рабочий процесс, чтобы поднять продажи.

Исследовать данные по воронкам необходимо непременно в сравнении, голых цифр мало, потому что воронки не одинаковы для разных сегментов рынка, организаций, и даже просто продавцов.

Таким образом можно понять, повышается ли результативность работы каждого продавца, увидеть, какова наилучшая конверсия на каждом из этапов работы, делать прогнозы на текущий период (по сведениям за прошлые).

Для наглядности приведем пример выполнения анализа воронки продаж. Пусть за прошедший месяц специалист по продажам совершил 100 звонков, отправил 30 коммерческих предложений, и ему удалось заключить 5 контрактов. И вдруг в этом месяце картина такая: всего 20 звонков, 2 КП, а на выходе – 10 заключенных контрактов. Откуда? Могли сработать 20 КП, выставленных в прошлом месяце. При этом будьте готовы к тому, что в следующем сработают лишь 2 КП, и показатели резко упадут.

Таким образом, воронка продаж дает возможность не просто найти слабые места в работе менеджера, но и в целом управлять продажами. Например, руководитель обратил внимание, что менеджеры делают меньше звонков. Тогда может быть есть смысл прямо сейчас (а не в конце месяца) поработать над расширением входа в воронку? Или масса КП разослано, однако клиенты не спешат подписывать контракты. Следует выяснить: почему, что не так? Может, слишком дорого? Может, условия требуют пересмотра? Или менеджеры сидят «сложив лапки» и ждут, чтоб клиенты сами их позвали?

Оптимально работает воронка, разбитая на мелкие этапы, примерно 7-12 шагов. Когда их слишком много, это затрудняет работу менеджеру (однако не всегда, зависит от конкретной ситуации). Если этапов сделать меньше, трудно будет находить, где воронка дает сбой.

Таковы общие принципы выстраивания воронок продаж и способы работы с ними. Чем выше конверсия, тем большую прибыль будет приносить ваше дело. Однако хорошие показатели не говорят о том, что можно остановиться. Нет, все равно предпринимайте шаги к их улучшению. Изучайте каждый этап в работе, находите ошибки, анализируйте, вносите исправления и получайте гарантированную прибыль от своего бизнеса.