Сложный клиент: встретить, распознать, победить

Сложный клиент для менеджера по продажам – это как человек-перфоратор для соседей: он неизбежен, неотвратим, рано или поздно появляется в жизни любого человека. Но если сверлящий стену сосед – зло практически неистребимое, то с трудными клиентами можно и нужно работать.

Существуют определенные правила и нюансы, зная которые, можно выйти из «боя» с минимальными потерями, да еще и удачно закрыть продажу. Но важно не только это. Знание причин «сложности» клиента – вот главный ключ к успеху. В нашем материале мы делимся с вами самым важными и полезными рекомендациями по работе со сложными клиентами.

Сложный клиент: кто он

Конечно, каждый менеджер мечтает о том, чтобы общение с покупателями и заказчиками всегда было простым и беспроблемным. К сожалению, далеко не все клиенты соответствуют этим ожиданиям. Нередко специалистам по продажам приходится иметь дело с людьми, проявляющими излишнюю требовательность, эмоциональность и даже элементарную невоспитанность.

В некоторых случаях такое трудное поведение клиента объясняется его особенным психологическим складом, но чаще всего речь идет о сиюминутном плохом настроении, из-за которого человек не способен адекватно реагировать на предложение менеджера. При этом в другое время он может быть доброжелательным, спокойным и охотно идти на контакт.

Сложными принято считать клиентов, которые в процессе общения демонстрируют совершенно не ту модель поведения, которой от них ждет специалист по продажам. Конкретно это проявляется как:

• выдвижение дополнительных требований;
• повышенная эмоциональность;
• активные необоснованные возражения;
• провоцирование конфликтов;
• жалобы руководству и так далее.

Казалось бы, есть простой способ избавиться от такого проблемного покупателя – переключиться на работу с другим потенциальным клиентом и не тратить зря нервы и время. Однако вряд ли такое решение можно считать признаком высокого профессионализма. Хороший менеджер сумеет найти причину неадекватной реакции человека и выстроить коммуникацию с ним так, чтобы ситуация перешла в спокойное деловое русло. Более того, этот человек может стать одним из самых лояльных покупателей или крупнейшим заказчиком, если специалисту по продажам удастся понять, как с ним правильно разговаривать и в чем заключаются его потребности.

Опасности, которые несут сложные клиенты в продажах

От общения с неадекватным покупателем не застрахован ни один продавец. Опытные менеджеры могут рассказать массу поучительных историй о людях, которые выносили им мозг своими беспочвенными придирками, срывали на них свое плохое настроение и просто подпитывались чужой энергией, раздувая на ровном месте грандиозный конфликт.

Главные опасности, которые связаны с появлением сложного клиента:

• Напрасно потраченное время. Продавец будет вынужден выслушивать необоснованные претензии, отвечать на них, а покупка в итоге так и не состоится.
• Испорченное настроение. Даже самый спокойный и позитивно настроенный менеджер после общения с неадекватным клиентом может быть эмоционально опустошен. Для того чтобы вернуться в нормальное состояние, ему потребуется время и работа над своим психологическим фоном.
• Проблемы с коллегами и руководством. Многие сложные клиенты не удовлетворяются тем, что создали конфликтную ситуацию с одним продавцом. Самые неугомонные попытаются втянуть в спор другого менеджера, а потом захотят продолжить дискуссию с их непосредственным начальником. В ход пойдет книга жалоб или форма для отзывов на сайте компании, а этого руководство очень не любит. При этом виноватым в создавшейся ситуации останется продавец, который не сумел вовремя погасить конфликт.

Начальник отдела или директор компании может, в силу своей неопытности или чрезмерной суровости, принимать недостаточно взвешенные решения, вплоть до лишения премий или увольнения сотрудников, которым просто встретился сложный клиент. Конечно, это не прибавляет менеджерам оптимизма: мало того, что они страдают от неадекватного поведения покупателей, после этого они вынуждены терпеть гнев руководителя.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Классическая фраза «клиент всегда прав» справедлива лишь отчасти. Да, прибыль продавца во многом зависит от лояльности покупателей, а значит, в его интересах сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности людей. Однако это не оправдывает откровенное хамство и заносчивость отдельных клиентов, которые в силу своей невоспитанности или дурного расположения духа решили самоутвердиться за счет человека, который вынужден мириться с их грубостью. Мудрый руководитель для начал разберется в природе конфликта, и в случае явного перегиба со стороны покупателя сделает правильный вывод.

9 типов сложных клиентов + правила работы с ними

Проблемы с отдельными покупателями неизбежны, поэтому каждый менеджер по продажам должен быть готов к выстраиванию индивидуальной коммуникации, поиску точек соприкосновения и установлению контакта. Терпение и такт, а также искреннее желание разобраться в причинах поведения человека помогут достичь главной цели – закрыть сделку.

Такого покупателя одолевают сомнения: нужен ли ему ваш продукт, или можно обойтись без него? Стоит ли приобрести товар у вас, или в другом месте можно найти что-то лучше за меньшие деньги?

Среди нерешительных клиентов можно выделить таких, которые хотят сделать лучший выбор среди всего, что предложено на рынке, и таких, кто заранее уверен, что все товары недостаточно хороши, надо просто найти не самый худший.

Как убедить подобного клиента?

Правило 1. Если человек ищет лучшее предложение, проговорите ему еще раз все достоинства вашего продукта. Подкрепите эти доводы личной рекомендацией, поделитесь своим опытом использования товара, приведите положительные отзывы предыдущих клиентов. Скорее всего, это поможет вам склонить сомневающегося к покупке.

Правило 2. Когда потребитель заранее уверен, что ни один товар не удовлетворит полностью его ожидания, личные советы не сработают. Такие люди ценят факты, им нужны не впечатления, а точные расчеты. Объясните ему, в чем заключается его выгода, и это подействует убедительнее восторженных похвал.

Правило 3. Ваша уверенность передается собеседнику, поэтому не допускайте ни тени сомнения в своем голосе. Если вы сами не убеждены в том, что продаете лучший продукт, откуда у человека возьмется желание отдать деньги за товар именно вам?

Правило 4. Нерешительные клиенты могут приходить неоднократно, прежде чем решиться на покупку. Не повторяйтесь, каждый раз он хочет слышать новые доводы, которые в конце концов заставят его заключить сделку.

Правило 5. Не манипулируйте, используя доводы типа «Если вы будете так долго думать, кто-то другой вас опередит» и тому подобное. Люди не любят, когда на них давят, поэтому высок риск совсем потерять покупателя.

Эти люди обладают завышенной самооценкой, для них не существует авторитетов, они привыкли полагаться на собственное мнение, считая его единственно верным. От продавца такой трудный клиент ждет нестандартных решений, которые он мог бы оценить и, так и быть, согласиться на покупку.

Как работать со всезнайкой?

Правило 1. Не думайте, что весь этот поток самоуверенности направлен против вас лично. Это манера общения, присущая таким людям, поэтому не принимайте всерьез его убежденность в собственной правоте.

Правило 2. Подыграйте ему. Дайте понять, что цените его осведомленность, апеллируйте к широкому кругозору и жизненному опыту. «Вы, как никто другой, должны понимать, что…», «Другим приходится объяснять очевидные вещи, но не вам…» и так далее.

Правило 3. Для этих людей важна самостоятельность в принятии решения – предоставьте ему выбирать среди нескольких вариантов.

Правило 4. Не жалейте похвал, скажите, что именно так представляете себя идеального покупателя – умного и компетентного. Конечно, этот посыл должен сопровождать описание достоинств товара или услуги, одной лести для завершения сделки со всезнайкой явно недостаточно.

Деятельный, активный, не терпящий промедления. Для себя он уже все решил, иначе вы бы его не увидели в своем офисе или магазине. Он высоко ценит свое время, и это необходимо учитывать в общении с таким клиентом.

Особенности работы с импульсивным покупателем:

Правило 1. Быстро, кратко, по делу. Этот человек не оценит ваше красноречие и умение пространно рассуждать не о чем.

Правило 2. Акцент на преимуществах. Четко говорите, какие выгоды он получит, если приобретет ваш продукт. Первое, второе, третье – по пунктам, емко и убедительно.

Правило 3. Его не привлекает сам процесс покупки, ему нужен результат, и чем быстрее, тем лучше. Как только вы поняли, что именно ему нужно – завершайте сделку. Он уже сказал все, что планировал, и не намерен тратить время зря.

Про таких людей говорят: «Дует на воду, обжегшись на молоке». Больше всего он боится ошибиться, поэтому будьте готовы отвечать на одни и те же вопросы по несколько раз. Ему всюду мерещатся скрытые дефекты, а в каждом продавце он видит бездушного робота, который запрограммирован на продажу чего угодно и кому угодно.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что вы понимаете и разделяете его страхи. С такими людьми надо разговаривать, и чем больше, тем лучше – это их успокаивает и обезоруживает. Он должен почувствовать в вас союзника, который искренне желает ему помочь. Упор следует делать на надежность продукта, длительную гарантию, отсутствие брака и так далее.

Правило 2. Не загружайте осторожного покупателя техническими подробностями и прочими не актуальными на данный момент нюансами. Для начала он должен понять главное – у вас хороший качественный продукт, все остальное оставьте на потом.

Правило 3. Наберитесь терпения, доброжелательно отвечайте на все вопросы, даже если они кажутся вам очевидными. Такому покупателю действительно важно убедиться, что он делает правильный выбор.

Из этого человека вам не придется при помощи наводящих вопросов вытаскивать нужную информацию, он все расскажет сам: и что он хочет купить, и сколько подобных магазинов он уже обошел, и еще много всего, совершенно не относящегося к делу. Особенность таких клиентов – жажда общения, стремление много говорить и мало слушать.

Как вести себя с общительным покупателем?

Правило 1. Станьте внимательным слушателем, но вовремя возвращайте разговор в нужное русло, вставляя короткие фразы по делу. Не дайте увести себя в сторону, ваша цель – продать, поэтому не упускайте из-под контроля направление вашего диалога с клиентом.

Правило 2. Помогите чрезмерно общительному человеку не утонуть в собственных рассуждениях. Для этого повторяйте его мысль, упростив и перефразировав ее.

Правило 3. Формулируйте вопросы так, чтобы на них можно было дать конкретный ответ – да или нет. Тем самым вы ограничите клиенту возможность уходить в простынные рассуждения. Перед вами стоит непростая задача: понять потребности покупателя, выхватывая крупицы нужной информации из нескончаемого потока слов.

Предубежденность – вот с чем вам придется столкнуться в этом случае. И продукт ваш никуда не годится, и сами вы ничего ценного собой не представляете, и вся ваша компания не достойна того, чтобы иметь с ней дело. Именно с такими мыслями недовольный клиент переступает порог вашего магазина. И не только с мыслями: молчать он не будет, напротив, сразу с порога начнет активно выражать собственное недовольство.

Именно этот тип покупателей, как мантру, везде повторяет фразу «Клиент всегда прав». Они сделают все, чтобы получить от вас бонусы, максимальные скидки, статус привилегированного покупателя и прочие «плюшки».

Если вам приходится иметь дело с таким сложным клиентом, как разговаривать с ним, чтобы сохранить лицо и закрыть сделку?

Правило 1. Не поддавайтесь на провокации. Самая большая ошибка, которую вы можете совершить – ответить на хамство такого покупателя грубостью. Но и терпеть неадекватное поведение не стоит. Дайте понять, что не намерены выслушивать гневные тирады: вы продавец, а не мальчик для битья.

Правило 2. Ваше оружие – терпение и спокойствие. Да, это непросто, но именно такая реакция способна остудить грубияна и сбить его с толку. Не вздумайте его успокаивать: это не только не поможет, но и вызовет новый взрыв негативных эмоций.

Правило 3. Постарайтесь уловить главную претензию недовольного клиента и переведите разговор в мирное русло, предложив обсудить причину его возмущения. Во многих случаях такой подход дает хорошие результаты.

Правило 4. Поставьте себя на место собеседника. Возможно, его недовольство – не просто каприз или дурной склад характера. Посмотрев на ситуацию его глазами, вы поймете, какое решение принять, чтобы все остались довольны.

Правило 5. Под натиском негативных эмоций многие продавцы теряются и начинают оправдываться, тем самым еще больше распаляя возмущенного покупателя. Хотите сохранить клиента и собственные нервные клетки – не позволяйте втягивать себя в конфликт, действуйте спокойно и конструктивно.

Правило 6. Будьте вежливы и тактичны несмотря ни на что. Работать с людьми непросто: приходится быть готовым не только к благодарностям и похвалам, но и к необоснованным обвинениям.

Экономность и умение ценить каждую заработанную копейку вряд ли можно считать недостатками. Однако сложность работы с такими клиентами заключается в том, что для них цифры на ценнике являются единственным доводом в пользу покупки. Если у конкурента аналогичный продукт стоит дешевле, все ваши доводы о более высоком качестве, надежности и репутации изготовителя не сработают. Для этого типа покупателей главное, что в другом месте за такой же товар (или почти такой же) можно заплатить меньше.

Есть ли возможность переубедить жадного клиента?

Правило 1. Разберитесь, что ему нужно. Скорее всего, у вас найдется товар или услуга, не самого высокого качества, но подходящие ему по стоимости. Таким людям психологически тяжело расставаться с деньгами, поэтому не стоит пугать высокими ценами. Предложите для начала что-то, к чему он морально готов.

Правило 2. Списывать такого покупателя со счетов – большая ошибка. Он нуждается в понимании, индивидуальном подходе. Получив желаемое, он вполне может стать вашим постоянным клиентом, а также начнет активно продвигать ваш продукт среди знакомых.

Правило 3. Аккуратно разузнайте, какую стоимость товара он считает приемлемой, и не выходите за обозначенные рамки. Но и предлагать что-либо из самого низкого ценового диапазона не стоит, это может обидеть ранимого человека.

Правило 4. Забудьте о дополнительных предложениях: бережливые покупатели считают, что все сопутствующие товары, о которых вы ему напоминаете – это прямое покушение на его кошелек.

Придется потратить немало сил, прежде чем вы сможете понять, что нужно этому человеку. Упрощать вам задачу он не собирается: либо молчит, либо с ходу отвергает все ваши предложения. Он привык все критиковать, подвергать сомнению, но при этом делает это не активно, а погрузившись в собственные мысли.

Как работать со сложными клиентами – пессимистами?

Правило 1. Радуйтесь, что это всего лишь покупатель. Иметь такого друга или спутника жизни – вот настоящая проблема, а здесь от вас всего-то требуется понять, что все-таки нужно этому неразговорчивому и обиженному на весь свет человеку.

Правило 2. Подключите интуицию и активируйте все задатки психолога, которые у вас есть. Скорее всего, человек нуждается в сочувствии, участии, ему не с кем поделиться негативным опытом, связанным с покупками.

Правило 3. Разговорите его. Замкнутость – частая реакция на стрессовую ситуацию, но в ваших силах сделать так, чтобы человек раскрылся. Чередуйте в разговоре с ним простые и сложные вопросы. Это поможет выудить нужную вам информацию.

Правило 4. Не торопите его, даже если вам приходится ждать ответной реакции. Такие люди привыкли тщательно обдумывать каждое слово.

Правило 5. Продемонстрируйте все преимущества товара, покажите его в действии, сошлитесь на положительные отзывы предыдущих покупателей.

Завышенная самооценка, уверенность, что все вокруг должны исполнять его прихоти, ощущение собственной значимости – все эти черты присущи покупателям или заказчикам, способным доставить вам массу неприятностей. Будьте готовы к общению свысока, а также к тому, что вашим временем будут распоряжаться, как собственным.

Как не допустить панибратского отношения со стороны невоспитанного клиента?

Правило 1. Не позволяйте себе эмоционально реагировать на его снисходительность бесцеремонность. Бороться с таким покупателем его же оружием – плохая идея. Он уверен: что позволено ему, вам запрещено. Если не хотите проблем с руководством, выберите другую тактику, в основе которой должны быть спокойствие и терпение.

Правило 2. Удовлетворить потребности такого заказчика – дело профессиональной чести. Иначе он будет и дальше самоутверждаться за счет менеджеров, которые не могут дать ему желаемое.

Правило 3. Единственное, что безоговорочно действует на покупателей этого типа – ваша максимальная осведомленность, умение предложить оптимальные варианты и блестяще завершить сделку. От чрезмерной уверенности в собственной важности это не вылечит, но уважать ваш профессионализм, безусловно, заставит.

Причины возникновения сложных ситуаций с клиентами

1. Психологические особенности

   Все люди разные, и зачастую специфические черты характера делают общение с некоторыми из них невероятно сложным. Но если в обычной жизни мы можем свести к минимуму контакты с неадекватными знакомыми, то менеджеру выбирать не приходится. 

   Вариантов отклонения от нормального поведения может быть много. Как правило, эти люди находятся во власти собственных убеждений, плохо воспринимают чужую точку зрения. Особую сложность представляют клиенты, занимающие высокие посты. Чтобы договориться с таким заказчиком, необходимо настроиться на его волну. В случае удачи вы сможете рассчитывать на стабильные продажи и хорошую прибыль.

2. Несовпадение психотипов

   Проблема может заключаться и в отсутствии взаимопонимания, которое объясняется принадлежностью покупателя и продавца к разным психотипам.

   В этом случае клиент воспринимается как сложный теми менеджерами, которые не считают нужным подстраиваться под собеседника. Такое нежелание сделать усилие над собой, чтобы услышать и понять покупателя, можно отнести к признакам непрофессионализма.

3. Расчет и манипуляции

   Человек, который принес во взрослую жизнь свою привычку добиваться необходимого при помощи истерик, шантажа и слез, представляет собой малоприятного клиента. Наладить с ним нормальную коммуникацию – задача не из простых.

   Менеджеру предстоит убедить такого покупателя, что совершенно не обязательно манипулировать другими людьми, чтобы добиться своей цели. Существуют более адекватные способы взаимодействия между сторонами, благодаря которым каждый получает желаемое.

4. Жизненный опыт

   Стереотипы, сложившиеся после предыдущего неудачного общения с продавцами, тоже могут стать причиной проблем. Человек приходит к вам с твердым убеждением, что его будут обманывать, «впаривать» ненужное, подсовывать брак и так далее.

   

   Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

   Закрывайте на 30% больше продаж

   Подробнее

   Сложность такого клиента объясняется просто: ему не повезло с предыдущими покупками, и свой негативный опыт он автоматически переносит на вас. Это очень неприятно, ведь вы лично не сделали ему ничего плохого, но общается он так, будто вы несете ответственность за всех плохих продавцов в мире.

   В ваших силах переломить представления такого клиента, проявив терпение, такт, доброжелательность. Он должен увидеть, что взаимоотношения между продавцом и покупателем могут строиться совершенно по-другому: на взаимном уважении и стремлении удовлетворить его потребности.

5. Ошибки в работе со сложными клиентами

   Иногда в появлении трудностей можно винить исключительно себя. Речь идет о клиентах, которых вы сами «обидели» раньше: задержали поставку, не выполнили заказ в полном объеме, допустили грубость или бестактность.

   Ошибаться могут все, но умение признавать и исправлять свои промахи свойственно только зрелым людям. Если вы осознаете свою вину перед заказчиком или покупателем, постарайтесь наладить с ним нормальные отношения.

6. Использование давления для выгоды

   Взаимодействие между вами и клиентом – это всегда борьба интересов. Ваша цель – стабильные продажи и извлечение прибыли, его – снижение затрат. Чтобы заполучить наиболее выгодные условия, покупатель может осознанно использовать различные рычаги давления.

   Здесь очень важно не «прогнуться» слишком сильно, иначе дальнейшие отношения будут развиваться исключительно по этому сценарию: клиент давит, вы идете на уступки.

Инструменты манипуляции могут быть разными, но чаще всего действия покупателя нацелены на то, чтобы:

• вывести вас из равновесия;
• заставить вас нервничать и оправдываться;
• спровоцировать конфликт, результатом которого станут ваши негативные высказывания, которые в дальнейшем можно будет использовать против вас.

Важные нюансы в работе со сложными клиентами

Проблемы с покупателями неизбежны, их возникновение практически не зависит от ваших профессиональных навыком и личных качеств. Однако в ваших силах сделать так, чтобы конфликт не разросся до такого состояния, когда погасить его будет невозможно. Более того, у вас всегда есть шанс убедить сложного клиента завершить сделку. Для этого важно помнить несколько моментов:

• Используйте трудного покупателя как тренажер. Представьте, что вам выпал уникальный шанс испробовать на нем все возможные способы «укрощения» и «усмирения». Скорее всего, он все равно ничего у вас не купит, но вы приобретете бесценный опыт общения со сложным клиентом.
• Будьте доброжелательны и невозмутимы, чего бы вам это не стоило. В большинстве случаев проблемные покупатели быстро теряют свой пыл, если не могут спровоцировать продавца на негатив.
• Если вы руководите отделом продаж, подберите для работы со сложными клиентами одного, самого спокойного и выдержанного сотрудника.
• Вас легко вывести из себя, если нет гармонии внутри. Ищите причину прежде всего в себе, устраняйте факторы, которые делают вас мнительным и тревожным. Если вы уверены в себе, вами сложно манипулировать.

Наконец, золотое правило:

• Умение разрешить одну проблемную ситуацию ценится выше, чем десятки сделок с бесконфликтными заказчиками.

Снятие стресса после общения со сложными клиентами

Многим продавцам хорошо знакомо чувство морального истощения после взаимодействия с проблемными покупателями. Быстро восстановить эмоциональный настрой помогут испытанные методики.

1. Контроль разума

   Людям свойственно постоянно анализировать прошлое и переживать о будущем. Это нормально, но иногда в своих попытках ругать себя за совершенные и предстоящие ошибки мы заходим слишком далеко.

   Важно взять свои погружения в прошлое и будущее под строгий контроль. Живите настоящим, опираясь на приобретенный опыт и не допуская серьезных промахов, которые могут навредить в будущем. Раз за разом переживать то, что уже нельзя исправить, и то, что еще не случилось – значит лишать себя эмоциональной устойчивости сегодня.

   Освойте технику якорения: выберите положительный момент своей жизни, при возвращении в который вы испытываете спокойствие, умиротворение, гармонию. В сложные минуты мысленно возвращайтесь в этот состояние, используя соответствующие фотографии или музыку.

   Определите цель, ради которой вы готовы работать над собой, побеждая тот негатив, который регулярно обрушивается на вас со стороны сложных клиентов. Материальное благополучие, счастье близких, исполнение мечты – у каждого из нас свой маяк. В любой конфликтной ситуации первым делом вспоминайте, ради чего вы работаете, сохраняете спокойствие, переубеждаете собеседников.


Как внедрить CRM-систему
Внедрение CRM — выбор, установка и использование
Подробнее

2. Вместе мы сила

   Противостоять проблемам с клиентами проще, когда ощущаешь поддержку руководства и всего коллектива.

Для создания атмосферы взаимопомощи и быстрого восстановления эмоциональных потерь подходят проверенные приемы:

• Плечо друга. Общение со сложным клиентом может стать причиной серьезного переживания, которым необходимо поделиться с товарищем. Выговорившись и услышав в ответ слова сочувствия, продавец легче перенесет эмоциональный сбой.
• Правильные зоны отдыха. Мудрое руководство понимает, что для возвращения в нормальное психологическое состояние сотрудникам необходимо место для переключения на положительные эмоции.

• Ритуалы для поддержания тонуса. Это может быть коллективный танец, речевка на утренней планерке, обмен добрыми пожеланиями между сотрудниками, доска для записей, на которой каждый оставляет послание коллегам. Главное – позитивный настрой и вера в удачу.
• Общая идея. Важно, чтобы менеджер не чувствовал себя одиноким в противостоянии со сложными клиентами. Когда человек ощущает свою причастность к сплоченному коллективу, объединенному общей идеей, он гораздо проще переносит мелкие неурядицы на пути к достижению цели. Как правило, в продажах работают молодые люди, которых легко воодушевить на коллективное движение в одном направлении и взаимную поддержку.

Конечно, универсального рецепта, как вести себя со сложным клиентом, не существует. Наибольшего успеха добиваются те руководители, которые не закрывают глаза на эту проблему, не перекладывают всю ответственность на своих сотрудников, а учат их противостоять негативу, грубости и неадекватности отдельных покупателей.