Возражение «я подумаю» и 20 способ его отработать

Возражение «я подумаю» является одним из самых частых. И многих начинающих продажников оно напрасно обнадеживает, хотя в большинстве случаев под ним подразумевается однозначное «нет», выраженное в менее категоричной форме.

Причины возникновения возражения «я подумаю»

Чаще всего в своей работе продавцы слышат возражение «я подумаю» или «я должен все обдумать». Вот несколько вариантов того, что же на самом деле хочет этим сказать покупатель:

• • Как правило, возражение «я подумаю» − это верхний «ложный» слой, который прикрывает настоящую истинную причину отказа. Возможно, во-первых, у клиента пока нет к вам доверия, во-вторых, он только начал присматривать товар и ему необходимо сравнить цены. Или, в-третьих, он просто не готов к самостоятельным решениям.

• Это вежливая форма отказа, некоторым клиентам кажется неудобным просто отказать продавцу.
• Клиенту-интроверту по своему складу характера трудно сразу «переварить» информацию, он не чувствует ее ценности и ему нужно подумать перед принятием решения.
• У человека имеется негативный опыт неудачных приобретений под давлением продавца, ему сложно вести переговоры.

Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину

Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.

• • «Скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать?»

    Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину.

  • «А как вам вообще качество товара – нравится? Какие плюсы вы видите?

    Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта. По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца.

  • «Могу я узнать, вас смущает цена или вы хотите подумать над самим предложением?»

    После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается.

• «Если бы вам пришлось сравнивать разные предложения, что бы вы сказали о нашем товаре в плане минусов и плюсов?»

  С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы.

• «Мне казалось, мы уже все обсудили, почему бы сейчас не принять решение?»

  Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа.

• «А можно узнать, какие изменения и улучшения предложения помогут вам сразу согласиться с ним без откладывания на потом?»

  Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт.

• «Скажите, верно ли, что в целом вам товар нравится, но есть нюансы, которые мешают принять решение? Можете их назвать?»<

  Вероятно, после этого вопроса недопонимания могут быть устранены и у клиента не останется сомнений в правильности выбора.

• «Скажите, так ли я понял, в основном вас все устраивает, но есть вопросы по доставке (началу монтажа, сроками выполнения т.п.)?»

  Во время общения нужно быть предельно внимательным к реакциям клиента, тогда вам не составит труда понять, в чем у него остались сомнения. Задайте уточняющий вопрос.

Пошаговый алгоритм отработки возражения «я подумаю» в продажах

Постепенно выясняйте, что скрывается за верхним слоем возражений.

Помните, что покупатель не является экспертом в вашей сфере, он вправе задавать любые вопросы. Какими бы нелепыми, наивными и даже глупыми они вам не показались, отвечать нужно с уважением и вниманием. Смех в данном случае будет выглядеть неуместно и издевательски. Наоборот, если покупатель говорит о том, что его волнует, это служит признаком доверия. Хорошо, если вы скажете: «Давайте вместе разбираться».

Закрывайте возражение перечислением весомых преимуществ товара, которые могут перекрыть приведенные клиентом минусы. Некоторые доводы покупателя могут вам показаться необоснованными и глупыми, однако нужно дать ему высказаться, не переубеждая в обратном. Опытный менеджер никогда не будет спорить! Спор приводит к напряжению и противостоянию, а это не тот результат, к которому мы стремимся. Успокоить и немного расслабить покупателя может фраза: «Согласен, я тоже был такого мнения до этого». Используйте предложения без «но» и «зато», это звучит, как несогласие с клиентом.

Не оставляйте человека наедине с сомнениями, выясняйте все до конца с помощью прямых и конкретных вопросов. Если с его стороны больше возражений нет, и покупка оформлена договором, обязательно проверьте, что у клиента остались контакты для связи с вами в случае необходимости. Так вы покажете, что не снимаете с себя ответственности и готовы помочь, если это потребуется.

Итак, что же нужно делать, если покупатель говорит: «Я подумаю».

20 вариантов ответа на возражение клиента «я подумаю»

1.Попробуйте выяснить, что его останавливает от принятия решения о покупке прямо сейчас.

Если считает, что товар дорогой, напомните о значимых преимуществах и ценности продукта. Расскажите о различных вариантах покупки (кредит, рассрочка). Дайте дополнительную информацию.

2. Сначала нужно выразить свое согласие с позицией клиента, сказав: «Я вас понимаю, тут есть над чем подумать».

Таким образом, продавец как бы «ослабляет хватку», отступает назад. После этого можно спросить, что именно хочет обдумать собеседник.

3. Можно пойти еще дальше и не просто согласиться с возражением, а похвалить человека за то, что он не хочет принимать скоропалительных решений.

Если после этой фразы клиент не ушел, можно уточнить, как долго он планирует думать. На случай работы с возражением «я подумаю» подготовьте примеры вопросов, над которыми обычно размышляют другие покупатели. Возможно, ваш собеседник услышит что-то свое.

4. Если у собеседника хорошее настроение, то можно задать вопрос в шутливом тоне.

Только не забывайте о чувстве такта и меры, а так, в диалоге вполне уместно немного пошутить. Это делает отношения более доверительными.

5. Напомните о преимуществах оформления договора прямо сейчас.

Возможно, сегодня у вас проводится акция или действуют дополнительные скидки, в наличии осталось немного товара по старым ценам и т.д.

6. Не стесняйтесь задавать прямые вопросы, вполне вероятно, что клиент также просто скажет, что его останавливает от покупки.

Спросите, почему покупатель сказал именно так, ведь вам, как опытному продавцу, очевидно, что его что-то не устроило. Подчеркните, насколько важно знать мнение покупателей. Вероятно, что так вам удастся вернуться к обсуждению преимуществ товара.

7. Выразите согласие, что действительно нужно все обдумать для принятия решения и кратко напомните о преимуществах и лучших условиях.

К примеру, если ваши конкуренты продают точно такой вид товара дешевле, то постарайтесь убедить, что фирменный товар не может стоить так дешево, предъявите сертификаты и лицензии.

8. «Давайте поговорим откровенно!»

Выслушав возражение, согласитесь с клиентом следующей фразой: «Безусловно, решение принимать вам, я только предоставляю информацию. Перед тем, как уйти, скажите, что могло бы помочь вам определиться?»

9. Возможно, клиенту понравится идея поработать над составлением брифа услуг, чтобы самому лучше понимать, что ему хочется получить.

Если видите, что товар ему нужен, и покупатель рано или поздно купит/закажет, предложите составить перечень услуг. Поясните, что это ни к чему его не обязывает.

10. Просто задайте вопрос: «Что именно вы хотите обдумать и сколько времени вам необходимо?».

Можно сказать так: «Да, согласен, информации много, думайте. У вас сомнения по поводу предложения или стоимости? Вы сегодня уже сможете решить или вам потребуется несколько дней?».

11. Если вы общались недостаточно времени для того, чтобы полностью рассказать о товаре/услуге, то спросите, какая информация ему еще требуется.

«Знаете, у меня есть еще для вас информация, а у вас, кажется, остались вопросы»

12. Попробуйте осторожно выяснить, когда потенциальный покупатель определиться с выбором. От этого вопроса зависит продолжение вашего взаимодействия.

«Согласен, я тоже не люблю торопиться с решением. Вы можете сказать, когда мы сможем обсудить наше предложение?»

13. Покажите клиенту свою компетентность, поясняя на примерах, какие сомнения и вопросы обдумывают посетители перед покупкой товара.

«Хорошо, подумайте. Надо сказать, что в моей практике люди обычно думали над… (здесь можно перечислить несколько моментов). Вы об этом же хотели подумать?»

14. Если клиент скептически отнесся к дизайну или материалу изделия, то покажите другие варианты.

«Я вижу, вам это не подходит? У нас большой ассортимент, давайте посмотрим вот это…»

15. Избегайте употребления вопросов в отрицательной форме типа: «А вы не хотите приобрести…?»

«Видимо по основным позициям вас все устраивает, остались только небольшие уточнения, так? В чем вы сомневаетесь?»

16. Завершите встречу положительной информацией, кратко напомнив о преимуществах продукта и сервиса.

«Хорошо, раз нужно подумать, думайте. Только я еще коротко пробегусь по преимуществам (несколькими фразами напоминаете основные достоинства товара).»

17. Аккуратно предлагайте собеседнику совершить покупку/сделку сегодня, информируйте о выгоде принять решения, не откладывая.

«Да, понимаю, я тоже против поспешных решений. Однако, часто удача заключается в том, чтобы вовремя оказаться в нужном месте и воспользоваться этим случаем. Сейчас у нас действуют самые высокие скидки/ Распродажа коллекции или остатков перед повышением цен».

18. Покажите собеседнику свою компетентность.

«Знаете, занимаясь много лет продажами, я с уверенностью могу сказать, что если человек на мое предложение говорит: «Я подумаю», то обычно это означает следующее… (перечисляете). Я угадал? Или вы меня удивите чем-то новым?»

19. Старайтесь выяснить, что имеет в виду клиент, когда говорит, что подумает.

«Да, подумать необходимо. Может вам кажется, что у нас цена выше, чем у других?» Если покупатель подтвердил, то можно продолжить: «У нас прямые поставки от производителя, и наша розничная цены совпадает с заводской. Если вы встречали другие варианты, то есть опасность купить подделку».

20. Напоследок можно поинтересоваться, не осталось ли каких-то невыясненных вопросов по предложению или сделке.

«Да, подумать надо. Надеюсь, я ответил на все ваши вопросы?»

Каждый покупатель индивидуален, поэтому невозможно всегда пользоваться одним скриптом. Хотя можно разработать несколько вариантов развития разговора, наиболее подходящих для ваших условий. Пользуйтесь своим опытом и интуицией, чтобы в зависимости от настроения собеседника подобрать заветный «золотой ключик».

6 техник работы с клиентом, которому действительно нужно подумать

• • Техника 1. Договоренность о повторной встрече

    После предоставления предварительной информации, предложите встретиться через определенное время. Клиент должен подтвердить согласие на звонок с вашей стороны. Соблюдайте сроки и не беспокойте человека раньше назначенной даты.

  • Техника 2. Вещь, напоминающая о вас

    Приготовьте визитки, буклеты, каталоги, небольшие сувениры, например, ручки, календари, блокноты с названием и телефоном компании. Оставляя на первой встрече любой из этих предметов, скажите, что клиент может позвонить вам при необходимости.

  • Техника 3. Оставьте за собой последнее слово

    Запаситесь важными фактами, аргументами, наблюдениями или данными статистики, которыми можно воспользоваться в качестве козыря в разговоре. Фраза, сказанная напоследок, остается в памяти клиента. Например, скажите: «Вы можете еще подумать, но такого предложения, как сейчас, а я работаю уже больше пяти лет, компания ни разу не делала. Жаль, если вы упустите этот шанс».

  • Техника 4. Акция должна иметь ограничения по сроку

    Предупредите клиента об окончании действия предложения. Здесь важно чувствовать меру и не переборщить с «угрозами»: «Василий Петрович, мы договаривались, что вы подумаете. Я должен все-таки напомнить, что до окончания акции осталось три дня, после чего условия будут обычными/ стоимость вырастет».

  • Техника 5. Сегодня есть, а завтра − неизвестно

    Маркетинг – это всегда игра. Вы можете поторопить покупателя, говоря, что вам неизвестен срок действия специальных цен/скидок. «Да, подумайте, только я не могу вам сказать точную дату, до которой будет проходить акция, у нас нет такой информации. Возможно, до конца дня, а может до конца недели. Если хотите успеть, лучше это сделать сегодня». Конечно, желательно не прибегать к откровенному обману.

• Техника 6. Возможность тестового периода

  Клиенту уже труднее расстаться с товаром, если он начал им пользоваться. По сути человек считает эту вещь уже своей. Поэтому шанс попробовать продукт без оплаты очень хороший аргумент, если клиент почему-то хочет подумать: «Вы можете одновременно пользоваться и думать в течение пробного периода – разве это не здорово!».

Также неплохо работает вариант, когда пробный период не предусмотрен, но купленный товар можно вернуть (по положению закона о защите прав потребителей). Предложение может звучать так: «Если вы сегодня оформите покупку, то вещью вы можете пользоваться до четырнадцати дней. Если качество товара вас не устроит, приносите назад, компания вернет вам всю сумму».

3 метода как заранее отработать возражение «я подумаю»

Конечно, замечательно, если вы научитесь отрабатывать возражение «Я подумаю». Однако, гораздо эффективнее предотвращать подобные ситуации или отрабатывать их во время беседы с клиентом. Рассмотрим несколько методик маркетинга.

Инициатива должна исходить от продавца-консультанта, поэтому, начиная разговор, договаривайтесь о том, как вы планируете провести переговоры. К примеру, можно начать так: «Давайте, сделаем таким образом, сначала вы ответите на мои вопросы (их немного), затем я дам вам всю информацию о товаре/услуге, а также о дополнительном сервисе. Если Вас устроят наши условия, то ставим подписи в договоре (оформляем заявку). Согласны, тогда приступаем».

В начале встречи приготовьтесь сказать фразу, цель которой – сыграть на опережение стандартного возражения «Я подумаю». К примеру, такую: «Довольно часто, как только я рассказал о товаре/услуге, мне говорят, что подумают, чтобы не решать вопрос сейчас. Потом человек все равно приходит, и мы вместе обсуждаем возникшие сомнения. Поверьте, я знаю, о чем чаще всего думают клиенты. Поэтому, давайте не тратить время, а сегодня разберем все возможные варианты».

Эта техника хорошо работает, если продавец уверен в себе и чувствует себя в продажах, как рыба в воде. Фраза может звучать так: «Добрый день, сегодня у нас действует уникальное предложение. Давайте, я по пунктам все изложу, а вы приготовьте вопросы. Только, пожалуйста, я вас попрошу не говорить, что надо подумать. Если Вас не заинтересует предложение, просто откажитесь. Надеюсь на ваше понимание».

Наиболее частое возражение в продажах − «я подумаю», теперь вы знаете, что ответить на эту фразу покупателя. Обычно она не означает окончательный отказ от покупки. И у вас есть все шансы завершить сделку договором.