Работа с вопросами клиентов

Работа с вопросами клиентов: правила и примеры

На любые вопросы нужно дать вежливый ответ

  • Главная
  • Блог
  • Работа с вопросами клиентов: правила и примеры

 

Из этого материала вы узнаете:

  • Как побудить клиента задавать вопросы
  • Общие правила работы с вопросами клиентов
  • Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов
  • Как создать FAQ
  • Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов
  • Как работать с вопросами клиентов по телефону
  • Как нельзя работать с вопросами клиентов

Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить.

Желательно сделать так, чтобы клиент мог как можно быстрее получить отклики на самые частые темы. В этом может помочь FAQ. Но в любом случае нужно помнить, что даже на самые несуразные вопросы нужно дать обстоятельный и вежливый ответ. Как это сделать – расскажем в нашей статье.

Как побудить клиента задавать вопросы

Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.

Как побудить клиента задавать вопросы

Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.

Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.

Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

Онлайн-чат для сайта

Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.

Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

Алексей Молчанов

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов. После объявления карантина по всей стране многие компании в экстренном режиме перевели своих сотрудников на формат удаленной работы, а некоторые и вовсе вынуждены были приостановить свою деятельность.

Кстати, в нашей компании основная часть сотрудников и до эпидемии коронавируса работала удаленно. Вообще на формат удаленной работы мы перешли еще год назад.

Сейчас в штате нашей компании числится 80 человек, из которых около 50 сотрудников работают удаленно. А ведь еще в 2019 году практически все сотрудники работали в офисе. Всего лишь 1-2 человека - из дома.

Так вот, по причине того, что все сотрудники работали в офисе, затраты на найм были в несколько раз больше, чем сейчас:

expert

Кстати, под удаленной работаю я подразумеваю не фриланс, а работу в режиме фул-тайм, то есть полную занятость, как если бы сотрудник работал в офисе: с 9 до 18 часов.

А теперь я расскажу подробнее об организационных моментах удаленной работы в компании Envybox. Чтобы эффективно работать с удаленными сотрудниками мы используем несколько решений:

1. Yaware

Дело в том, что факт установки данной программы, как минимум дисциплинирует самого сотрудника. Потому что бывают случаи, когда, работая дома, сотрудники сталкиваются с различными отвлекающими факторами. Некоторые из которых мы как раз можем выявить при помощи этой программы и вернуть внимание сотрудника на рабочие задачи и непосредственно на результат своего труда.

Поэтому обращаемся к Yaware только в тех случаях, когда замечаем снижение качества и результата работы сотрудника. Смотрите, пример одного из отчетов в этой программе:

expert

В Yaware мы можем посмотреть насколько продуктивно работает каждый удаленный сотрудник, начиная от фактически отработанного времени, заканчивая сайтами и ресурсами, которые он посещал в течение дня.

Кстати, программу мы устанавливаем не в приказном режиме, а исключительно по обоюдному согласию с каждым сотрудником и прояснением ее значимости и необходимости.

2. Zoom

Это программа для видеоконференций. Ее мы используем для проведения совещаний в компании.

Раньше с этой целью мы использовали Skype или Google Hangouts. Уверен, что многие из вас знакомы с ними не понаслышке. Но недавно мы нашли другое решение, качество связи которого в несколько раз лучше. Это Zoom.

Для того, чтобы начать пользоваться этой программой, ее необходимо установить на свой компьютер, ноутбук или телефон, а затем можно планировать и создавать видеоконференции.

expert

Функционал Zoom достаточно обширный и имеет множество полезных инструментов.

3. Zoom

Это онлайн платформа, позволяющая проводить вебинары. Ее мы используем для проведения еженедельных собраний.

Это очень крутой и полезный инструмент для поддержания боевого духа сотрудников и создания единого информационного поля. Такие собрания у нас в компании проводятся по средам в 17 часов.

Руководитель каждого отдела делится с сотрудниками компании основными достижениями и успехами своих ребят, а также рассказывает о ключевых выполненных задачах и о тех, которые планируется выполнить.

Также здесь мы награждаем лучших сотрудников компании в различных номинациях, например, самый компетентный сотрудник, сотрудник месяца и так далее.

4. Unicraft

Это платформа для удаленного обучения сотрудников.

Вообще в компании мы регулярно проводим обучение не только новых, но и текущих сотрудников. С этой целью есть так называемые программы индивидуального развития. Эти программы разрабатываются отделом обучения для каждого структурного подразделения.

В результате использования этого инструмента, то есть платформы Unicraft, мы автоматизировали весь процесс обучения в компании и это дало свои крутые результаты. К слову, раньше менеджер начинал продавать через месяц после трудоустройства в компанию. Сейчас же новые менеджеры продают уже через неделю.

Таким образом, Использование всех инструментов и решений, о которых я вам рассказал позволяет организовать максимально комфортную и эффективную работу абсолютно каждого сотрудника независимо от того, где он находится: в офисе или работает удаленно.

Теперь вернемся к сложившейся на сегодняшний день обстановке в нашей стране и поговорим о шагах для выхода из кризиса.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.

Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться.

Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.

Будьте инициативны!

Как распознать открытые вопросы

Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

К открытым вопросам можно отнести следующие:

  • Как вы узнали о нашем магазине?
  • Что из нашего ассортимента вы уже использовали ранее?
  • Почему именно этот бренд заинтересовал вас?

Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

Эти приемы являются составной частью активного слушания.

Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

Заинтересованный клиент

Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.

Общие правила работы с вопросами клиентов

  • Отвечайте оперативно.

    Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».

  • Помните: что понятно вам, может быть неясно клиенту.

    Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.

  • Общайтесь по-дружески.

    Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.

  • Отвечайте на все вопросы.

    Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.

  • Используйте маркированные списки в переписке с клиентом.

    Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.

  • Подробно указывайте, что включает в себя услуга.

    Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.

    Общие правила работы с вопросами клиентов
  • Поддерживайте связь с клиентом постоянно.

    Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.

  • Отчитывайтесь о выполненной работе.

    При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.

  • Не будьте слишком эмоциональны.

    Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.

  • Дайте понять клиенту, что он может обратиться к вам в любое время.

    24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.

  • Не посвящайте клиента в рабочие аспекты вашей компании.

    Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:

  1. Клиент определился с товаром, ему нужно только уточнить нюансы.
  2. У покупателя есть определенная потребность, но он пока не знает, какой товар сможет ее удовлетворить. Ему легче определиться с выбором, получая ответы на интересующие вопросы.
  3. Доставка и гарантийное обслуживание.

Если клиент определился.

В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:

  1. Актуальность цены. Этот момент интересует большинство. Чтобы избежать множества подобных вопросов, добавьте эту информацию к описанию товаров на официальном веб-ресурсе магазина.
  2. Наличие. А вы сталкивались с ситуацией, когда понравившийся товар закончился на складе, а ждать новый необходимо в течение нескольких дней? Скорее всего, да, ведь такая ситуация встречается довольно часто. Избежать уточняющих вопросов по наличию возможно. Для этого разместите на сайте информацию об остатках по каждой позиции.
  3. Характеристики. К этому пункту относится все что угодно, начиная от цвета и габаритов и заканчивая мощностью. Параметры товара зависят от его специфики и предназначения. Кто-то предпочитает аксессуары белого цвета, а другим по душе черный. В строительной сфере покупатели зачастую просят произвести расчет общего необходимого количества ламинатного покрытия и обоев.
  4. Альтернативные варианты с аналогичными функциями. Если понравившийся товар покупателю не по карману, он может обратиться в магазин с просьбой подобрать ему подобный, но чуть дешевле. Также это касается и функциональности. Например, клиент может попросить посоветовать похожий на выбранный смартфон, но с функцией Touch ID.
  5. Изделия, сопутствующие выбранному товару. Например, покупатель определился с моделью телефона, но вот при выборе защитного стекла и чехла ему понадобилась помощь.

Клиент определился с товаром

Если клиент не определился.

У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:

    1. «Что вы посоветуете подарить …?», а дальше он указывает того, кому необходимо выбрать подарок. Нужно быть готовым к любому лицу, например, он может выбирать презент теще или боссу. Как же быть дальше? Попросите покупателя немного рассказать о виновнике торжества. Возможно, он даст вам короткое описание, например: «Он проводит свободное время за компьютерными играми». А дальше все зависит от вашей опытности и смекалки. Предложите клиенту несколько идей для подарка.
  1. «А что из этого лучше …?» с перечислением рассматриваемых вариантов. Например, покупатель может сомневаться между индукционной плитой и электрической. Задача сотрудника магазина – задать правильные вопросы для того, чтобы принять верное решение.
  2. Непредсказуемые вопросы из разряда риторических. Например: «А эти джинсы меня не полнят?» или «У вас такой же смартфон? Нормально работает?». В данном случае менеджеру необходимо побывать в роли психолога и поддержать покупателя в его выборе.

Если клиента волнуют условия доставки и гарантии.

Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:

  1. Процесс совершения покупки. Некоторые клиенты не понимают, как купить товар на сайте магазина. Они обращаются за подробной инструкцией к менеджеру. Другим же просто лень разбираться в навигации веб-ресурса.
  2. Возможности платежной системы. Покупатели уточняют варианты наличной и безналичной оплаты. Кроме этого, их интересуют различные скидки, рассрочки и прочие бонусные программы.
  3. Процесс возврата товара. Предусмотрительные клиенты обязательно интересуются данным вопросом. И, несмотря на наличие информации на официальном сайте магазина, они отдают предпочтение живому общению с менеджером. «А если мы потеряем чек?», «Сможем ли мы вернуть товар без упаковки?», – эти и подобные им вопросы покупатель может задать.
  4. Условия доставки. Этот пункт не остается без внимания ни одним клиентом. Тем более если интернет-магазин предлагает несколько альтернативных вариантов. Покупателю необходимо помочь с принятием решения.
  5. Гарантии. Потенциальные покупатели с недоверием относятся к торговым предприятиям, работающим по предоплатной системе взаиморасчетов. Уверенность в добросовестности продавца для них превыше всего. В доказательство вы можете предоставить отзывы реальных людей о вашей продукции и фотографии с ней.

Менеджеры по работе с вопросами

На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.

Как создать FAQ

  • Разместите FAQ в заметной области сайта.

    Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела. Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.

  • Продумайте структуру.

    Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.

  • Оптимизируйте FAQ под различные устройства и платформы.

    Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.

  • Поработайте над легкостью восприятия FAQ.

    Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.

  • Не забудьте про поисковую строку.

    Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.

  • Используйте гиперссылки и прочие сквозные ссылки.

    Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.

  • Используйте выпадающие списки.

    Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.

  • Подумайте об актуальности раздела с видеоинструкциями.

    Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.

  • Обновляйте FAQ на постоянной основе.

    Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше. Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.

    Как создать FAQ
  • Оставьте возможность для клиента обратиться к вам напрямую.

    Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным. Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером.

Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов

Сервисы обратного звонка.

Обратный звонок

Данный виджет работает следующим образом:

  • Для начала необходимо установить специальный код на веб-ресурс магазина. С этим без проблем справятся программисты, компании, предлагающие услуги по настройке сервиса «Обратный звонок», а также люди без опыта. Даже в последнем случае получится управиться за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Интернета.
  • После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где есть возможность оставить свои персональные данные.
  • Получив необходимую информацию, система в автоматическом режиме совершает звонок менеджеру магазина и посетителю сайта. После того как ответит первый, она начинает дозваниваться до второго, соединяя собеседников друг с другом. Весь процесс занимает чуть меньше 18 секунд.
  • Параллельно администратор веб-ресурса получает подробную информацию о посетителе сайта, включая его геоданные, UTM-метки и записанный разговор с менеджером.

Мы рады предложить вам многофункциональный сервис «Обратный звонок», оснащенный дополнительными услугами:

  • Функция «Удиви клиента». Информация о потенциальных потребителях, которые ранее воспользовались формой обратного звонка и сейчас вновь зашли на сайт вашего магазина, оперативно отправляется администратору веб-ресурса. Она включает в себя персональные данные посетителя и запись прошлого телефонного разговора. Таким образом, вы сможете удивить клиента, позвонив ему в самый подходящий момент, а сделка в этом случае с высокой вероятностью будет успешной.
  • Возможность привязки ко всем формам сайта. Услуга поможет вам оперативно обрабатывать все входящие заявки, что увеличивает шансы на достижение договоренности с потенциальными покупателями.
  • Вероятность интеграции с мессенджером Telegram. Получайте заявки, содержащие всю информацию о клиенте, в любое время в Telegram. Это позволит вам всегда быть в курсе ситуации.
  • Онлайн-чат.

Виджет онлайн-чата устроен следующим образом:

Онлайн-чат для общения с клиентами

  • Установите специальный код на сайте магазина. Помочь вам в этом смогут наши сотрудники или программист на вашей стороне. Даже человек без опыта управится за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Сети.
  • После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где он сможет начать общение в онлайн-чате.
  • Сотрудники получают вопросы и отвечают на них в личном кабинете или мобильном приложении сервиса.
  • Оперативная обратная связь побуждает клиента к покупке, а вы получаете материальную выгоду.

Как работать с вопросами клиентов по телефону

Продажи вашего бизнеса стоят на месте? Не знаете, как их увеличить? Работайте со своими людьми, учите их качественным продажам, и результат не заставит себя долго ждать. Особое внимание стоит уделить телефонным переговорам. Существует несколько правил, которые сделают текущий этап «воронки продаж» эффективным:

  • Сотрудник, ответивший на звонок клиента, становится главным звеном ваших партнерских отношений. Теперь его основная цель – помочь собеседнику в решении проблемы, и для этого необходимо приложить все усилия. Менеджер не должен перекладывать ответственность на других специалистов компании, ссылаться на их некомпетентность и занятость. Он должен вести себя сдержанно и терпеливо всегда, вне зависимости от того, в каком настроении находится потребитель на другом конце провода. А иначе все затраты компании на маркетинг и рекламу окажутся напрасными.
  • Менеджер по работе с вопросами клиентов обязан быть компетентным в своей профессиональной области. В противном случае он должен точно знать, кто из других сотрудников сможет решить возникшую проблему и перенаправить звонок на него.
  • Бизнес-этикет – важная составляющая телефонных переговоров. Менеджер должен ответить на звонок не позднее третьего гудка. Начав разговор, необходимо поприветствовать собеседника, сообщить ему свое имя, должность и название организации. Будьте дружелюбны и открыты. Офис-менеджеру дополнительно следует уточнить имя клиента, расспросить его о возникшей проблеме и предложить свою помощь.
  • Во время телефонных переговоров важно не только слушать, но и слышать клиента. Менеджер должен понять его вопрос или проблему, ведь только в этом случае ему удастся помочь. Если что-то осталось неясным, лучше уточнить. Несмотря на настроение собеседника, сотрудник торговой организации всегда должен быть тактичным и вежливым, его тон – спокойным, а речь – понятной и доступной. От сложных терминов, непонятных клиенту, лучше отказаться.
  • На данном этапе продаж преимуществом является использование различных техник и приемов. Задача менеджера – дать понять клиенту, что его услышали и ему обязательно помогут. Это очень важно, ведь собеседник не видит вас и вашу реакцию. Ему сложно довериться. Периодически повторяйте основные ключевые моменты вопроса покупателя. Нужно обязательно сказать ему о том, что вся полученная информация зафиксирована и принята в работу.
  • Следите за речью менеджеров по работе с клиентами. Основные требования к ней – четкость и ясность, без лишней воды, которая может утомить собеседника. Обратите внимание на интонацию.
  • Во время телефонных переговоров сотруднику магазина необходимо держать под контролем эмоциональную атмосферу. Если клиент начинает выходить из себя, важно не допустить конфликта. Нужно приложить все усилия, чтобы его успокоить и немедленно приступить к решению проблемы. Разговор в целом должен быть содержательным и продуктивным. Его оптимальная схема выглядит следующим образом: знакомство – выявление потребности собеседника и целей звонка – решение вопроса – дружелюбное завершение общения.
  • Клиент – самая большая ценность компании, и он должен об этом знать. Важно быть сдержанным и вежливым, не перебивать и слушать собеседника до конца. Позвольте ему закончить мысль и только после этого переходите к другой теме.

Бизнес-этикет

  • Время – деньги не только для вашей организации, но и для клиентов. Важно помнить об этом и не заставлять партнеров ждать. В противном случае не удастся избежать их негативной реакции. Старайтесь максимально оперативно решать все возникающие вопросы. А если собеседнику все-таки пришлось подождать, обязательно поблагодарите его.
  • Помните, что каждый звонок раздается в вашей организации благодаря слаженной работе всех подразделений.

Пожалуй, основными этапами телефонного разговора являются его начало и окончание. Ведь именно они откладываются в памяти у клиента. Особое внимание следует уделить завершению общения, в процессе которого обсуждаются достигнутые договоренности. Не забудьте подвести итоги и поблагодарить собеседника за обращение.

Как нельзя работать с вопросами клиентов

Для того чтобы понять, как не нужно общаться с клиентом, разберем самые актуальные проблемы, которые могут возникнуть:

Ситуация, в которой не получится решить вопрос клиента оперативно.

«Разрешите, я с этим разберусь сам».

Фраза не внушает доверия покупателю. Ему может показаться, что так вы хотите быстрее закончить разговор.

«Позвольте мне более подробно разобраться с данной проблемой. Для этого мне понадобится время. Я свяжусь с вами сегодня в X часов».

Отличное решение проблемы, которую не удается решить здесь и сейчас. Строгие временные рамки успокаивают клиента. Но самое важное – не нарушить свое обещание.

Ситуация, в которой есть только один выход – отказать собеседнику.

«К сожалению, нет».

Звучит сухо и безразлично, а формальный тон еще больше снизит лояльность покупателя.

«Мне очень жаль, но запрашиваемые вами услуги мы не оказываем. Я готов предложить вам альтернативные варианты с аналогичными характеристиками».

Отличная фраза, которая не только убеждает клиента в том, что вы цените партнерские отношения между вами, но и позволяет продать другую услугу.

Ситуация, в которой вы не можете помочь клиенту.

«Я ничем не могу помочь вам».

После этой фразы все ваши прежние заслуги перед партнером сводятся к нулю. В его глазах вы становитесь некомпетентным.

Как нельзя работать с вопросами клиентов

«Я прекрасно понимаю, почему вы так расстроены. Подскажите, пожалуйста, может, я могу чем-то помочь?».

Фраза помогает клиенту определиться со своей потребностью. При этом он сможет четко понять, как вы ему поможете. Не переживайте, если его просьба не в вашей компетенции. У вас всегда есть возможность попросить немного времени на раздумья и обратиться за консультацией к сотрудникам смежных отделов. Если потребность клиента не может быть удовлетворена вовсе, предложите ему аналогичные возможные варианты.

Ситуация, в которой вам необходимо поправить клиента.

«Разрешите я вас исправлю».

Помните, что критику не любит никто, а данная фраза звучит именно так.

«Прошу прощения, это моя ошибка, ведь мне следовало рассказать вам об этом более детально».

Сообщите клиенту, что вы не правы и помогите исправить возникшую проблему.

Ситуация, в которой собеседник неправильно истолковал ваши слова.

«Мне кажется, что вы неправильно поняли мои слова».

Неподходящая фраза, которая только усугубит конфликт. Услышав ее, клиент почувствует себя виноватым.

«Позвольте мне уточнить/Мне кажется, что я неверно интерпретировал ваш запрос. Разрешите мне уточнить некоторую информацию».

Даже если клиент не понимает, как вам кажется, простых и очевидных вещей, эта фраза не позволит ему чувствовать себя виноватым. Ваша задача – донести до собеседника верную информацию, и совсем неважно, сколько на это уйдет времени.

Ситуация, в которой вам нужно принести извинения клиенту по причине ошибки.

«Извините, извините…».

Не используйте слова прощения слишком часто. Лучше займитесь решением проблемы.

«Я приношу вам извинения за произошедшую ситуацию. Не беспокойтесь, я незамедлительно приступаю к ее исправлению».

Фраза, позволяющая вам не только правильно извиниться перед клиентом, но и успокоить его, дав понять, что решение проблемы находится под вашим контролем.

Ситуация, в которой вам необходимо ответить по второй линии.

««Повисите», пожалуйста, у меня параллельный звонок на другой линии».

Эту фразу категорически запрещено употреблять. Она отворачивает от вас клиента, ведь ему кажется, что его проблема безразлична для вас.

Вторая линия

«Если вы не возражаете, побудьте, пожалуйста, на линии, пока я займусь решением вашего вопроса».

Если собеседник согласился на это, не переживайте о том, что ему придется долго ждать.

Ситуация, в которой партнер сообщил некорректные данные.

«В нашей компании нет такой информации».

Этой фразой вы усугубите проблему и разозлите клиента.

«Подскажите, пожалуйста, может быть, ранее вы указывали другие данные? Сейчас я еще раз поищу ваш аккаунт, может в это время я смогу чем-то помочь вам?».

Скорее всего, после этой фразы проблема будет устранена. Покупатель будет доволен тем, что вы ему помогли.

Ситуация, в которой вопрос клиента находится не в вашей компетенции.

«Я не компетентен в данном вопросе».

Не используйте эту фразу, ведь у клиента нет четкого понимания, к кому и по каким вопросам обращаться.

«Прошу прощения, я ничем не смогу помочь, но мои коллеги из технического отдела с радостью ответят на ваши вопросы. Вы не возражаете, если я переадресую ваш звонок им?».

Работа с вопросами клиентов

При работе с вопросами клиентов не бойтесь уточнять и изменять их. Ведь только в этом случае вы сможете дать максимально полный и верный ответ, позволяющий сделать диалог продуктивным.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Получайте в 3,8 раз больше звонков,
сразу после установки виджета

Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Скидка
Скидка