Как убедить клиента купить: правила, методы, секреты

«Как убедить клиента купить?» – такой вопрос неоднократно возникал перед продавцами, менеджерами и владельцами бизнеса. Ответ на него может решить все проблемы, но, к сожалению, единого варианта не существует. Различные вводные данные и клиенты требуют уникального подхода. Впрочем, это не означает, что нет универсальных правил, которые помогут склонить клиента на вашу сторону.

Факторы, влияющие на решение клиента

Прежде всего продавцу важно понять, как мыслит покупатель, относящийся к целевой аудитории. Исходя из этого можно выстраивать стратегию продаж. Например, кто-то ищет товар подешевле, другому важно соотношение цены и качества, третий стремится покупать только самое лучшее. Понимание приоритетов человека дает продавцу варианты решения проблемы клиента, и это возможность для более эффективной работы 

Довольно часто люди ищут товары достойного качества по доступным им ценам, они пытаются экономить, но при этом не хотят лишаться определенного уровня комфорта. Иными словами, они действуют рационально.

О том, какого качества товар, клиент узнает только после его покупки. Делая выбор в пользу той или иной вещи или продукта, покупатели зачастую ориентируются на какие-то их внешние признаки, кроме того, имеет значение и опыт использования аналогов.

• Натуральность

  Сегодня люди обращают внимание на натуральность продуктов питания, а также сырья, из которого изготавливается одежда, обувь, посуда и другие изделия. Они пытаются самостоятельно найти ответ, как проверить натуральность товаров. Многие понимают, что этот фактор имеет огромное влияние на их здоровье, а значит, и качество жизни. Конечно, не все имеют возможность выбирать исключительно натуральные товары, поскольку за них приходится серьезно переплачивать. Соответственно, на данный момент на этот параметр ориентируются прежде всего люди с хорошим достатком. Они понимают, что повышенные траты имеют смысл и в будущем окупятся.

  

  На этот момент нужно особенно обращать внимание производителям дорогостоящих товаров, владельцам салонов красоты и фитнес-клубов.

• Удобство использования и экономия времени

  Данный мотивирующий фактор актуален для всех сфер бизнеса: производство и продажа товаров, оказание услуг и т.д. Однако в каждой отрасли он имеет свою специфику. К примеру, в сфере FMCG и ПО этот мотив сводится к удобству эксплуатации. А вот в комплекте со сложным в использовании продуктом можно предложить сервисную поддержку (гарантийное обслуживание, авторизованные автомобильные сервисы и т. п.). 

  Если мы говорим о продуктовых магазинах и организациях, предоставляющих бытовые услуги, данный фактор проявляется в степени их физической доступности и удобстве взаимодействия с ними. Тут покупателю важно, рядом ли магазин с домом, большой ли там ассортимент, приветлив ли персонал, хорошо ли он обучен и т.п. Причем чем выше доход и уровень жизни клиента, тем важнее для него этот параметр.

• Безопасность, сохранность

  Этот фактор имеет большое значение в сфере велнес-сервисов и товаров, химчисток, финансовых организаций. Клиенту важно сохранить свое имущество (здоровье). Однако не всегда он и поставщик услуг одинаково понимают слово «сохранность». К примеру, потребитель, отдающий свою испачканную вещь в химчистку, желает забрать ее не только чистой, но и чуть ли не новой. В подобной ситуации важно учиться общаться и находить с клиентами общий язык.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Надежность, стабильность

  Эти факторы имеют значение в сфере финансов и технически сложных товаров, особенно таких, от которых может зависеть жизнь человека (к примеру, автомобили). Надежность в ряде отраслей становится основополагающим мотивирующим покупателей параметром. Однако должна существовать некая шкала надежности, чтобы было легче ориентироваться среди различных товаров и выбирать лучший (разнообразные рейтинги, тесты и проч.). Поэтому пользователи часто обращаются к проверенным сервисам с рейтингами надежности и качества по продукту, который их интересует

8 приемов, которые помогут убедить клиента купить

Ниже мы расскажем о приемах, которые позволят легко общаться с людьми, а также плодотворно взаимодействовать с клиентами.

1.Получите принципиальное согласие

Психологический прием «Эвристика доступности». Вы ведете диалог так, будто клиент уже согласился купить, и обсуждаете лишь технические детали. Суть в том, чтобы в начале диалога с человеком постараться получить его согласие по каким-то ключевым моментам беседы. Если основной вопрос улажен, выстраивать переговоры дальше и обсуждать детали будет значительно проще.

Психологический приём строится по принципу последовательности (человек стремится быть последовательным в своих решениях).  

Готовый скрипт:

«Михаил, отлично, этот тариф идеально вам подходит. Нам удобнее настроить интеграцию с вашей телефонией сегодня во второй половине дня или завтра утром? На какой email отправить счет для бухгалтерии?»

2. Установите зрительный контакт

Психологический прием реализуется так, что наш мозг на подсознательном уровне сканирует глаза собеседника. Если продавец избегает прямого взгляда, миндалевидное тело в мозге клиента сигнализирует: «Внимание, опасность! Нам что-то недоговаривают или пытаются обмануть».

Оптимальный баланс — удерживать зрительный контакт 60–70% времени общения. Чтобы взгляд не казался агрессивным или «сверлящим», используйте технику «Бизнес-треугольника»: переводите взгляд с левого глаза клиента на правый, а затем на переносицу или лоб.

Совершенно очевидно, что, выстраивая диалог с другим человеком, необходимо устанавливать с ним зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, можно многое понять о ходе его мыслей. Часто это помогает в ситуации, когда вы видите, что визави что-то не договаривает, сомневается.

Скрипт для офлайн-встречи или видеозвонка:
В момент, когда клиент высказывает сомнение или вы переходите к озвучиванию стоимости, слегка наклонитесь вперед, зафиксируйте открытый, спокойный взгляд на глазах собеседника и скажите:

Продавец: «Игорь Владимирович, [Имя], посмотрите на меня… (пауза 1 секунда для фиксации взгляда). Я работаю в этой сфере уже 7 лет и дорожу своим именем. Я бы не стал предлагать вам это решение, если бы не был на 100% уверен, что оно окупит себя уже в первый месяц. Мы настроим систему так, что ваши менеджеры физически не смогут забыть ни про одного клиента. Давайте начнем с тестового периода, и вы сами увидите результат в цифрах. Договорились?»

3. Позвольте клиенту высказать собственное мнение

Используйте активное слушание и эхо-технику. 

Психологический прием представляет собой присоединение и раппорт. Люди доверяют тем, кто на них похож и кто их слышит.

Отличие опытного и умелого продавца в том, что он не только может хорошо преподнести свой товар, но и предоставляет слово покупателю. Важно дать клиенту возможность высказать свою точку зрения. Кроме того, необходимо задавать ему наводящие открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, где, какой, почему, зачем, когда, каким образом и т.д.).

Скрипт:

Клиент: «Мне кажется, эта CRM-система слишком сложная для моих менеджеров, они у меня не технические специалисты».
Продавец: «Я вас отлично понимаю. Вы переживаете, что сотрудники будут долго разбираться и саботировать внедрение. Именно поэтому интерфейс EnvyCRM разработан так, что в нем за 15 минут осваивается даже человек, далёкий от технологий. Давайте я покажу вам экран…»

4. Будьте уверены в собственных действиях

Психологический приём через принцип уверенности и компетентности (эффект ореола). Люди склонны приписывать уверенному человеку больше знаний и экспертизы, даже если он не обладает полной информацией. Уверенный тон и поведение значительно повышают доверие клиента.

Как убедить клиента купить что-либо? Создайте подходящую обстановку. Клиенту проще довериться человеку, который уверен в себе, своих словах и действиях. Продавцу важно поддерживать в покупателе это ощущение доверия, даже если сам он в реальности чего-то не знает, в каком-то вопросе разбирается плохо. Необходимо создать нужную атмосферу правильной интонацией и определенным поведением.

Готовый скрипт (при наличии точного ответа):

«Хороший вопрос. Честно скажу, у меня нет точной информации по этому моменту прямо сейчас. Но я знаю, как быстро это выяснить. Давайте я уточню у технического специалиста и перезвоню вам в течение часа. Устраивает?»

Готовый скрипт (при обсуждении цены или сложного решения):

«По моему опыту, в вашей ситуации оптимальнее всего взять тариф “Бизнес”. Он закрывает 90% задач, которые обычно возникают у компаний вашего масштаба. Большинство клиентов, кто брал более дешёвый вариант, потом докупали функционал. Поэтому я рекомендую сразу идти по этому пути».

5. Ссылайтесь на авторитетное мнение

Психологический прием через социальное доказательство и авторитеты. Срабатывает за счет «стадного инстинкта»: если другие лидеры рынка уже используют это, значит, продукт качественный.

Авторитетное мнение часто играет решающую роль при покупке какого-либо товара. Человеку приятно слышать, что известный персонаж имеет вещь той же марки или пользуется такой же техникой. Поэтому не лишним будет рассказать покупателю о своих известных клиентах, которые остались довольны приобретением.

Скрипт:

«Кстати, наш модуль интеграции использует сеть клиник «Здоровье» (или локальный лидер рынка). Они за первый месяц автоматизировали 80% рутины. Вот их кейс…»

6. Делайте упор на эмоции

Иногда можно делать ставку на эмоциональную составляющую покупки, особенно это касается переговоров с женщинами, которые чаще делают выбор, основываясь на чувствах.

Это психологический прием или визуализацию обладания. Продавайте не характеристики, а ощущения после покупки.

Скрипт:

«Представьте, вы открываете ноутбук в понедельник утром, а у вас вся аналитика отдела продаж как на ладони: вы видите чистую прибыль, загрузку каждого менеджера и узкие места в воронке. Больше никаких криков на планерках и хаоса в Excel-таблицах».

7. Поделитесь секретом

Иллюзия эксклюзивного заговора работает через взаимный обмен (Реципрокность). Когда вы делитесь с клиентом «секретом», он чувствует себя особенным и хочет отблагодарить вас покупкой.

Фразы вроде «честно говоря…» или «скажу вам по секрету» помогают наладить контакт с клиентом, создать между вами определенный уровень доверия, сделать покупателя своим союзником.

Скрипт:

«Ольга, скажу вам по секрету: со следующего понедельника у нас планируется плановое повышение цен на этот пакет услуг на 15%. Но поскольку мы с вами общаемся уже сегодня, я могу забронировать за вами старую стоимость, если мы подпишем договор до пятницы. Оформить бронь?»

8. Самое важное оставьте напоследок

Считается, что лучше запоминается та информация, которая выдавалась в последнюю очередь. Так работает психологический прием «Закон края». Поэтому общаясь с клиентом, приберегите свои главные аргументы и озвучьте их в конце. Не слишком опытные продавцы делают наоборот – начинают с козырей.

Скрипт:

«Итак, мы настроим вам систему под ключ, обучим персонал и предоставим персонального менеджера поддержки на 3 месяца. И самое главное: при оплате сегодня вы получаете дополнительную скидку 10% и месяц сервиса Envybox в подарок».

Инструменты продаж для интернет-магазина, которые помогут убедить клиента купить

Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине? Тут важен целый комплекс мотивирующих факторов. Рассмотрим, какие именно инструменты воздействия на человека побуждают к покупке. 

• • Внешний вид

    Для интернет-площадки качественные изображения имеют основополагающее значение. Картинки с низким разрешением, мелкие, нечеткие, а также неверно подобранная цветовая гамма сайта ассоциируются у многих с низким качеством товара, предлагаемого вами. Необходимо разработать единый формат изображений для каждой страницы интернет-магазина, благодаря этому ориентироваться в нем будет проще и удобнее.

    Если есть возможность сделать для своей продукции 3D-модели, обязательно делайте. Особенно это касается товаров среднего или высокого ценового сегмента. Возможность осмотреть продукт со всех сторон способна значительно повысить продажи. Чем больше изображений и ракурсов для осмотра товара вы предоставите своим клиентам, тем выше будет их лояльность. Воспользуйтесь Видеовиджетом, чтобы продемонстрировать преимущества товара в действии. Выберете эксперта/спикера, который понравится аудитории и заслужит доверие, расскажите о главных преимуществах продукта, чтобы замотивировать потенциального клиента совершить целевой действие.

    Старайтесь дать несколько вариантов продукта на выбор (например, разный цвет, материал). По статистике, это увеличивает продажи на 58 %. Не забывайте прикладывать изображение каждого варианта товара.

  • Правильное описание

    Правильно описать товар крайне важно. Необходимо презентовать его таким образом, чтобы клиент захотел приобрести продукт. Соответственно, обзор должен быть информативным и мотивирующим. Однако важно соблюсти в тексте баланс между пользой для клиента и вашим желанием продать товар. Покупатели хорошо чувствуют намерение «втюхать» вещь и относятся к этому резко негативно.

  • Грамотное расположение и вид ценника

    От правильного расположения ценника на странице товара и его вида зависит поведение клиента на сайте. Одна ошибка – и покупатель уже ушел к конкуренту.

    Используйте крупный шрифт и контрастный цвет, расположите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если цена – ваш главный аргумент, размещайте ее над изображением продукта рядом с его названием. Совмещать кнопку заказа и ценник нельзя, это неудобно и психологически некомфортно покупателям.

  • Кнопка заказа

    Задача владельца интернет-магазина – сделать так, чтобы клиент добавил товар в корзину. Соответственно, нельзя недооценивать важность соответствующей кнопки. Как ни странно, ее значимость выше кнопки «Оплатить заказ». Этот элемент должен быть своего рода доминантой на странице.

  • Отзывы клиентов и рейтинги

    На сегодняшний день мало кто делает заказ, руководствуясь исключительно описанием товара на сайте. По статистике, 85 % клиентов изучают отзывы других покупателей о товаре и магазине, прежде чем сделать выбор. Наличие раздела с отзывами на сайте способно позитивно повлиять на объем продаж. При этом важно уделять особое внимание ведению этого раздела, внимательно изучать все отзывы, оперативно реагируя на негативные, если они конструктивны и написаны реальными людьми.

• Связанные и рекомендованные продукты

  Как известно, более трети продаж интернет-магазинов – это реализация связанных и рекомендованных продуктов. Делайте ставку на кросс-продажи для увеличения прибыли.

Как убедить клиента купить дорогой товар

Предлагайте товары, которые могут идти в паре с основной покупкой

Советы, приведенные выше, довольно просты и очевидны, однако это именно та база, которая позволит работать эффективно и получать прибыль. Важно аккуратно использовать все рекомендации, осмысленно встраивая их в свой бизнес, ведь у каждой компании имеется своя специфика. Обращайте внимание на подачу продукта, его ценность для своей целевой аудитории, делайте скидки и акционные предложения, обращайте внимание на сопутствующие товары, заботьтесь о наполняемости раздела с отзывами и адекватно реагируйте на них, интересуйтесь мнением ваших клиентов, благодаря которому вы можете улучшить свой сервис.