Автоматизация бизнеса: от понимания до внедрения

Автоматизация бизнеса позволяет улучшить работ предприятия в разы, рутинные процессы упраздняются, прибыль растет. Но для каждого процесса есть свои тонкости и нюансы. Важно грамотно подобрать автоматизированные инструменты. О них мы и поговорим в сегодняшнем материале.

Что значит автоматизация бизнеса

Когда рутинные задачи бизнеса и стандартные операции полностью либо частично возлагаются на специализированное программное или программно-аппаратное обеспечение, говорят об автоматизации данного бизнеса. В результате высвобождается значительное количество человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, формируется более эффективная стратегия управления.

Автоматизация управления бизнесом решает следующие общие задачи:

• более эффективно ведется оперативная деятельность компании, включая учет и контроль;
• значительно упрощается документооборот — автоматически формируются документы любого типа при работе с партнерами (деловые предложения, различные накладные и счета-фактуры, акты сверки);
• также возможно создавать отчеты в любом разрезе деятельности и за любой временной период;
• сокращаются затраты на штат сотрудников, увеличивается их продуктивность благодаря освобождению от рутинных обязанностей, более эффективно используется рабочее время;
• влияние человеческого фактора на основные процессы бизнеса сводится к минимуму;
• гарантируется безопасность хранения информации;
• повышается общее качество работы с клиентами.

Преимущества автоматизации

При условии грамотно выполненной автоматизации полностью реализуются поставленные задачи. Перечислим их еще раз:

• эффективная поддержка оперативной работы с внедрением учета и контроля;
• быстрая подготовка всех документов как для партнеров, так и для клиентов компании;
• автоматическое формирование отчетов, демонстрирующих положение дел во всех областях деятельности организации;
• оптимизация затрат на персонал, разгрузка сотрудников от рутинных задач и повышение эффективности работы штата;
• оптимизация основных бизнес-процессов;
• сведение к минимуму влияния человека на бизнес в целом;
• обеспечение безопасного хранения информации с ограничением доступа к ней для каждого сотрудника;
• улучшение качества и скорости клиентского обслуживания.

Эти положительные эффекты станут видны уже через 2-4 недели, если бизнес не очень крупный.

Для чего нужна автоматизация: наглядные примеры

Задачи автоматизации бизнеса разберем на примерах использования в оптовой торговле. Так будут сразу выявлены особенности данного мероприятия.

1. Продажи

Еще в недавнем прошлом для заключения договора поставки вам как менеджеру оптовой фирмы пришлось бы ехать к поставщику, вести с ним личные переговоры и в лучшем случае взять его контактный номер. Затем вы бы вернулись к своему рабочему месту для подготовки коммерческого предложения.

На обратном пути вас, вероятно, засыпят звонками действующие клиенты и нагрузят своими вопросами, поэтому о результатах переговоров вы уже помните смутно. Все же коммерческое предложение вы составляете, хотя и не без труда, но забываете перезвонить поставщику в назначенное время. А чтобы передать ему коммерческое предложение вам снова надо к нему ехать. Аналогичные поездки будут еще как минимум дважды: при заключении договора и при получении оплаты наличными, поскольку безналичный расчет в вашей компании не действует.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Сегодня автоматизация бизнес-процессов компании позволяет менеджерам и руководителям выполнять все эти задачи, не вставая с кресла. Ездить к клиентам и запоминать суть переговоров уже нет необходимости, вся информация будет сохранена и прикреплена к конкретному контрагенту, а функция напоминаний не даст забыть о важных задачах.

2. Логистика

Опять же перенесемся в недалекое прошлое, когда достаточность товарных запасов на складах оптовой компании руководители оценивали на глаз, ориентируясь лишь на текущий спрос. Такой метод зачастую давал сбои. Например, долгое время не пользующаяся спросом продукция вдруг стала нарасхват. В результате текущие запасы быстро заканчивались, компания недополучала прибыль, поскольку не могла удовлетворить спрос. Другая же группа товаров, наоборот, годами лежит на складе, не будучи востребованной, и предприятие уже вынуждено впустую тратить средства на хранение этих позиций.

С внедрением современных систем учета складских запасов появилась возможность напрямую отслеживать, какой товар в каком количестве и как часто приобретает тот или иной клиент. Анализируя эти данные, руководитель отдела продаж уже может прогнозировать спрос на определенную товарную позицию.

3. Маркетинг

В прежние времена средства маркетинга сводились к размещению рекламных щитов вдоль шоссе, рассылке рекламных сообщений по базе адресов сомнительного происхождения и обычному холодному прозвону потенциальных клиентов. Эффективность этих кампаний оценивалась косвенно по росту прибыли или по отсутствию такового. Соответственно, если наблюдалось увеличение выручки за отчетный период, рекламную акцию считали эффективной.

С внедрением автоматизации бизнеса появилась возможность выделять из общей аудитории заинтересованную ее часть и демонстрировать рекламные материалы только ей. Таким образом, вместо обезличенных теперь делаются персонализированные коммерческие предложения, повышающие интерес у целевых клиентов. Используется несколько каналов продвижения, и по каждому из них оценивается эффективность кампании на всех этапах взаимодействия, начиная с первого звонка клиенту и заканчивая совершением сделки.

4. Бухгалтерия

Вам как руководителю известен тот объем ручной работы, который еще недавно сваливался на ваших бухгалтеров в конце каждого отчетного периода. Необходимо было определить количество отработанных часов всех сотрудников, начислить и выплатить каждому заработную плату, подготовить соответствующие зарплатные листы.

Кроме того, нужно было правильно рассчитать налоговые отчисления, разобраться с больничными, отпускными и командировочными. И для всего этого требуется строгая отчетность, в том числе перед налоговыми органами. Учитывая, что все выполнялось вручную, зачастую обработка предыдущего периода завершалась, когда уже требовалось начинать обрабатывать новый.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия или организации существенно облегчила работу бухгалтерии. Все рутинные действия теперь выполняются буквально в пару кликов. Заработная плата, налоговые отчисления и отчетность формируются автоматически — достаточно лишь нажать определенные кнопки в соответствующих программах. А оформление документов при работе с клиентами так и вовсе часто не требует прямого участия бухгалтера.

Основные инструменты автоматизации в сфере продаж

Ошибочно полагать, что благодаря одному лишь внедрению CRM-системы отдел продаж будет полностью автоматизирован. Безусловно, CRM является необходимым компонентом системы автоматизации бизнес-процессов. Однако одного этого инструмента для эффективной работы явно недостаточно.

Предлагаем ознакомиться с нашим рейтингом инструментов, действительно автоматизирующих деятельность отдела продаж.

Данная связка необходима в работе, предполагающей частые звонки. При этом решаются следующие задачи: контроль работы менеджеров, рациональное распределение рабочего времени, автоматизация основных бизнес-процессов.

Современные calltracking-сервисы уже оптимизированы для подключения к распространенным CRM-системам в пару кликов мышью.

Требуется при взаимодействии нескольких различных по функциям отделов. Например, в компании есть два подразделения, занимающихся, соответственно, продажами и технической поддержкой. Специалисты из отдела продаж через данную платформу могут определять для техподдержки задания на подключение новых проектов, а также контролировать эту работу.

В случае интернет-магазина таким же образом будут взаимодействовать менеджеры по продажам с бухгалтерами или складом. В рамках автоматизации бизнес-процессов организации допускается создать шаблон задачи, применимый ко всей цепочке продажи, начиная с заключения договора и заканчивая доставкой продукции до клиента, о чем будут уведомлены все ответственные лица.

Платформы с похожим функционалом сегодня представлены в большом количестве, при том что по стоимости использования они могут отличаться. Этот сервис предлагается в виде комплекса, включающего в себя различные аналитические инструменты, изучающие поведение клиента в процессе посещения сайта, систему персонализированной рассылки и онлайн-консультант.

Решаемые задачи:

• удобное размещение в одном месте всех способов коммуникации с клиентами (чат, электронная почта, мессенджеры);

Такое решение позволяет значительно сократить время реагирования менеджеров на поступающие обращения.

• рассылка уведомлений;

Зарегистрированные в системе участники будут всегда в курсе новых клиентских обращений благодаря своевременной рассылке оповещений на электронную почту либо мобильный телефон.

• вовлечение посетителей в диалог;

При посещении сайта клиент видит появляющуюся перед ним форму онлайн-чата и тем самым может сразу же задать интересующие его вопросы. При использовании онлайн-консультанта важно, чтобы на сайте отображались реальные имя, фамилия и фотография персонального менеджера. Это повышает уровень доверия клиента к компании.

• гарантированное получение ответа;

Даже если посетитель закрыл форму чата сразу после заданного вопроса, ответ менеджера все равно придет на указанную клиентом почту.

• подключение к чату других сотрудников.

Данное средство автоматизации бизнеса позволяет другим менеджерам подключаться к диалогу таким образом, что клиент не увидит внутренней переписки между ними. Это особенно важно, когда исполнитель не способен в одиночку решить проблему посетителя. Тогда он в реальном времени может попросить помощи своих коллег

Иногда нужна не просто рассылка коммерческих предложений, но также ответная реакция на них со стороны потенциальных клиентов. В таких случаях данное средство будет незаменимым помощником.

Как выбрать систему автоматизации бизнеса

Начнем с того, что существует два варианта: готовый продукт, разработанный с нуля и внедренное под индивидуальные требования.

Стоимость типового варианта ниже, да и внедрять его проще. Однако из-за ограниченности или невозможности настройки под индивидуальные задачи данное решение не всегда применимо. Это касается в том числе и современных облачных сервисов.

К выбору на данном этапе нужно отнестись максимально ответственно, проанализировав заранее довольно большой объем исходной информации. Рынок сегодня насыщен готовыми программными решениями, каждое из которых имеет свои особенности, достоинства и недостатки.

Разобраться с этими вопросами помогут разработчики программ или их представители. Обратитесь за консультациями к ним, также можете связаться с другими предпринимателями, решающими похожие задачи. Чужой опыт может быть весьма полезен в процессе выбора ПО.

Внедрение программы автоматизации бизнеса

Для автоматизации тривиальных процессов и задач в большинстве случаев достаточно установить программное обеспечение и заполнить его исходными данными. После этого можно начинать работу с документами, клиентской базой и формированием повседневных заданий.

Более сложные процессы (к примеру, план рентабельности будущих заказов после заключения сделки во избежание убыточных продаж), вероятно, потребуют тонкой настройки программного обеспечения с учетом существующей бизнес-практики. Как правило, в современных системах уже запрограммирован типовой процесс решения задач, однако фактически в некоторых компаниях применяется свой метод достижения результата. От данной индивидуальной методики и стоит исходить на этапе внедрения ПО.

Специалисты по внедрению выбираются аналогично ремонтным бригадам по отделке квартир. Сперва нужно проанализировать рынок и выделить компании с наиболее приемлемым соотношением цены и качества, опыт которых позволяет решить конкретные задачи по автоматизации бизнеса. Рекомендуется выбирать подрядчиков, обладающих сертификатом соответствия международному стандарту ISO 9001:2008. Затем нужно встретиться и пообщаться с представителями каждой из выбранных компаний, в том числе с сотрудниками, непосредственно сопровождающими проекты. Во время каждой встречи ознакомьтесь с портфолио. Проверьте, есть ли среди клиентов подрядчика компании, сходные с вашей по сфере деятельности. Если такие компании есть, полезно будет связаться с их руководителями и выяснить их мнение о подрядчике, а именно о качестве выполненных работ по внедрению и возникших трудностях в процессе взаимодействия.

И еще один важный совет. Выбирайте компанию по внедрению, соразмерную вашей. Двум небольшим фирмам всегда проще и быстрее договориться, так как общение проходит на равных.

Пошаговая автоматизация малого и среднего бизнеса

Шаг 1. Осознаем и определяем проблемы

С ростом масштабов бизнеса растет и число клиентов. В определенный момент это может привести к сбоям в работе отдела продаж. А в кризисные моменты именно от этого подразделения зависит, удержится ли бизнес на плаву или же пойдет ко дну. Поэтому проблемы, возникающие в таком сложном и ответственном секторе, как продажи, со временем отражаются на деятельности всей компании.

Продажи падают в основном из-за ухода клиентов. Стоит выяснить, почему они уходят.

• увольнение менеджера по продажам;

Уходя, специалист забирает с собой накопленную базу клиентов, если таковая не является общей для всего отдела. В таком случае выяснить, какие клиенты ушли вместе с менеджером, представляется трудной задачей, не говоря уже о том, чтобы связаться с ними.

• ненадежное хранение клиентской базы;

Если информация о клиентах хранится в разных местах в виде обычных файлов Excel, просто записана на бумаге или не зафиксирована вовсе, всю историю взаимодействия отследить будет крайне сложно.

• клиентская база не используется для повторных продаж (отсутствие монетизации);
• отсутствует дальнейшая аналитическая работа с клиентом с целью мотивации его на повторную покупку;
• недостаточный контроль сотрудников в их взаимодействии с клиентами.

Для решения перечисленных проблем следует сформировать единую клиентскую базу и организовать бизнес-процессы компании в виде отлаженной системы. При этом оптимизация должна быть одновременно качественно выполненной и упрощающей работу менеджеров по продажам. Наилучшим вариантом в данном случае является автоматизация бизнес-процессов в управлении продажами и в клиентском обслуживании через создание единой базы клиентов. Без четкого и выполнимого плана проделать это будет достаточно сложно.

Шаг 2. Ставим цели

Процесс автоматизации всегда начинается с планирования целей: что предстоит автоматизировать и чего в итоге нужно достичь. Без четкого целеполагания вы рискуете сильно затянуть данное мероприятие и прийти совсем к другому результату.

Правильно определить цели помогут следующие показатели вашей компании:

1. Количество наименований реализуемых товаров, возможность их группировки.
2. Среднее количество ежедневно закрываемых сделок.
3. Число менеджеров или отделов, принимающих участие в продажах.
4. Время, за которое проходит полный цикл одной сделки, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая продажей.
5. Используемое в данный момент специализированное программное обеспечение.

Определившись по каждому пункту, вы будете четко знать, какой процесс следует автоматизировать, чтобы повысить до максимума эффективность отдела продаж. На базе этой информации создается техническое задание на автоматизацию бизнеса, работа которого целиком зависит от отдела продаж. Вы можете воспользоваться помощью стороннего аналитика, передав ему эти данные. Он подберет вам наиболее подходящую CRM и проконсультирует по основным моментам автоматизации, на которые нужно обратить внимание.

Шаг 3. Определяем требующиеся ресурсы

Для комплексной автоматизации бизнеса необходимы:

• Персонал

Чтобы система работала, ей нужно пользоваться как минимум одному человеку из числа работников компании.

• Финансы

Средства интеграции, как правило, являются платными. Деньги потребуется выделять не только на приобретение, но и на внедрение, которое желательно осуществлять с привлечением профессиональной сторонней организации. Это сэкономит вам время, с другой стороны, вы не переплатите за оказанные услуги.

• Время

Временные затраты на внедрение чего бы то ни было неизбежны. Сюда стоит включить не только сам процесс интеграции, но и время на адаптацию сотрудников для работы в новых условиях.

• Средства автоматизации бизнеса

Для процесса автоматизации как IT-технологии потребуются инструменты (как минимум, компьютер, подключенный к Интернету, и телефон).

Шаг 4. Выбираем специалистов по внедрению

Самостоятельно грамотно автоматизировать бизнес-процессы под силу далеко не всем компаниям. Нужно прежде разобраться с большим количеством нюансов, на что может уйти несколько лет. Поэтому лучше привлечь хотя бы одного стороннего консультанта, который поможет выбрать подходящую CRM-систему и обучит менеджеров базовым навыкам работы с ней. Однако дальнейшая интеграция системы с бизнес-процессами уже будет происходить в самостоятельном режиме. Для полноценной автоматизации необходима команда специалистов.

Подобные услуги под ключ предоставляют сегодня многие консалтинговые агентства. В процессе выбора такого подрядчика важно ориентироваться на его опыт в решениях автоматизации бизнеса. Также учитывайте наличие в команде специалистов различного профиля, собственный бюджет и время, которые вы готовы выделить на интеграцию.

Шаг 5. Описываем бизнес-процессы

Автоматизация заметно усложнится, если предварительно не определиться с имеющимися в компании бизнес-процессами. В первую очередь необходимо выделить и проанализировать процессы, касающиеся продаж. Облегчить задачу можно, выполнив данную работу в три этапа: буквальное определение каждого бизнес-процесса с выделением в нем недостатков (инициация); улучшение бизнес-процессов и обеспечение обратной связи с клиентами и между сотрудниками (оптимизация); максимальная автоматизация всех рутинных задач.

Шаг 6. Подбираем инструментарий

Прежде всего определитесь с CRM-системой, ответив на несколько важных вопросов:

• Какие процессы бизнеса требуют автоматизации?
• Способен ли реализовать поставленные задачи функционал выбранного ПО?
• Возможна ли гибкая настройка системы под индивидуальные требования бизнеса?
• Можно ли в процессе эксплуатации CRM быстро менять ее параметры в соответствии с изменениями в бизнес-стратегии?
• Удобно ли пользоваться CRM-системой менеджерам?
• Возможна ли интеграция данного ПО в уже имеющиеся в компании средства автоматизации?
• Каким образом и кем будет оказана техническая поддержка?
• Какова стоимость приобретения, внедрения и техподдержки программного комплекса?

Перечислены далеко не все средства, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в продажах. Каждый руководитель волен выбирать инструменты в зависимости от технического задания и степени автоматизации в компании. Дальнейшие шаги:

• После подготовки инструменты внедряются в бизнес-процессы. Возможно, при этом возникнут отклонения от заранее составленного плана. Если это так, скорее всего придется вернуться на один из предыдущих шагов для доработки.
• Результат внедрения оптимизируется на основе предварительного тестирования системы и ее освоения сотрудниками.

Существует вероятность, что вы получите совсем не тот результат, который предполагался изначально перед внедрением. В таком случае для корректировки необходимо заново описать проблемы и расставить цели.

Во сколько обойдется автоматизация бизнеса

Однозначно ответить на данный вопрос нельзя. Этот процесс можно сравнить с ремонтом квартиры. В одном случае можно уложиться в 100 000 рублей, в другом же потребуется не менее миллиона. Конечная стоимость решения автоматизации бизнеса зависит от многих вводных факторов: задачи, которые предстоит автоматизировать; типовое это решение или оно настраивается индивидуально; ресурсы, которые будет необходимо затратить на внедрение и интеграцию; количество рабочих мест, подключаемых к системе и т. п.

Косвенно также включаются временные затраты руководства и сотрудников, участвующих в процессе внедрения системы.

Возможные риски автоматизации бизнес-процессов

Увы, но при внедрении автоматизированной системы никто не сможет гарантировать точного соблюдения сроков или соблюдения выделенного бюджета, будь это автоматизация среднего бизнеса, малого бизнеса либо автоматизация бизнеса услуг. Препятствием к достижению результата может стать и сам персонал.

Необходимые изменения в бизнес-процессах для соответствия требованиям системы также могут сильно усложнить работу по интеграции. Однако в случае грамотно определенных задач, которые следует автоматизировать, большей части проблем удастся избежать.

Чтобы штат сотрудников не сопротивлялся нововведению, следует провести просветительскую работу, разъясняя каждому работнику планируемые выгоды в результате автоматизации. Одновременно с этим всему персоналу нужно дать понять, что изменения неизбежны. Неплохо будет мотивировать сотрудников премированием за активное участие в проекте с поэтапными достижениями промежуточных результатов. Так выработается лояльность персонала к решениям руководства. А проблему срыва сроков следует решать по мере появления, тут же выясняя, в чем ее причина.