Возражение «дорого» в продажах: 8 правил отработки

Возражение «дорого» — самое популярное возражение у клиентов и страшный сон неопытных менеджеров. На первый взгляд может показаться, что это слово – конец беседе, ведь если нет денег, то и товар не будет куплен. Однако все не так просто, и «дорого», произнесенное клиентом — не приговор, а всего лишь этап, который нужно преодолеть.

Причины возникновения возражения «дорого»

Когда вы сталкиваетесь с возражением «дорого»? Чаще всего это происходит после завершения презентации продукта и оглашения его стоимости. Не забывайте, что обсуждение цены – это тоже особое умение, но, в любых ситуациях, сталкиваясь с возражениями клиента, вы должны разобраться, чем это может быть вызвано:

• Ценность продукта для потребителя не адекватна указанной вами цене. Такая ситуация является следствием слабой презентации, которая не впечатлила клиента. Помните, что именно продавец формирует ценность продукта, поэтому, если она не устраивает потенциального покупателя, то это ваша недоработка. Столкнувшись с подобными случаями, поработайте над презентацией.
• Покупатель всегда стремится сэкономить, поэтому, именно такой критерий влияет на его решение совершить покупку. Возможно, при исследовании потребностей клиента вы не учли этот фактор, что повлияло на эффективность презентации. Нужно показать клиентам, что, выбирая ваш продукт, они экономят свои деньги. Вот только не всегда низкая цена является доказательством того, что это приведет к сокращению расходов покупателя в долгосрочной перспективе.
• Потребитель уверен, что он хорошо разбирается в стоимости продукта и в его характеристиках. Нужно подчеркнуть, что вы считаетесь с его мнением, но существует еще ряд факторов, которые обеспечивают дополнительные выгоды после покупки товара. Например, вы реализуете картофель по 110 рублей, а у соседей он стоит 100 рублей. На возражение покупателя по вопросу дороговизны, вы отвечаете, что у вас российский экологичный продукт, а конкуренты привозят товар из Египта.

• Бывает, что клиенту нравится торговаться. Некоторые люди привыкли в любом месте выбивать скидку. Будьте умнее, подыграйте ему. В конце концов подарите клиенту безделушку, которая не будет стоить вам ничего, но даст покупателю чувство победы.
• Возможно, клиент сейчас не имеет необходимую сумму на руках. Напомните ему о возможностях кредитования.

Большинство потребителей заранее планируют свои расходы на совершение покупки. Если, предложенная вами стоимость оказалась выше той, на которую рассчитывал клиент, это вызовет у него внутреннее сопротивление. При этом, покупатель может не говорить, что это дорого, а без комментариев откажется от товара. Не каждый человек готов признаться в собственной финансовой несостоятельности. Чтобы избежать таких «проколов» следует еще при презентации продукции сформировать ее ценность и вызвать доверите у покупателя

8 правил работы с возражением «дорого»

Подобрали для вас несколько правил, которые помогут эффективно справиться с возникшей проблемой.

Услышав ненавистное “дорого”, не торопитесь предлагать покупателю скидку или более дешевую альтернативу. Большинство консультантов считает, что клиент всегда ищет самый дешевый товар. Стоит задуматься над правдивостью данного утверждения. Например, техника от Apple считается одной из самых дорогих, но практически каждый стремится приобрести гаджет этого бренда. Главное, к чему стремится покупатель – заплатить достойную цену, не переплачивая при этом.

Если принять данную мысль как факт, то продавец не будет дарить скидку клиенту, а попробует доказать ему, что установленная цена является лучшей для данного продукта. После мини-презентации определите эмоции клиента. Возможно, именно этот подход поможет вам продать товар в первоначальном ценовом сегменте.

Показать справедливость цены можно, прибегнув к двум маркетинговым формулам. Они отлично справляются с возражениями:

ДПУ. Изначально я думал, что цена чересчур завышена (ДУМАЛ), однако я решил попробовать, несмотря на сомнения (ПОПРОБОВАЛ), и понял, что оно того стоит (УБЕДИЛСЯ).

Пример 1:

— Это пальто стоит дорого. Сначала я считала также, но решилась на покупку. И ничуть не пожалела, поскольку оно отлично спасает от ветра в холодную погоду. При этом данная модель достаточно легкая, так что при теплой погоде ее можно носить с легким шарфиком. Так что, я получила универсальную вещь на любую осеннюю погоду.

ПСО. Конечно, кажется, что стоимость несколько выше аналогичных товаров (ПРИСОЕДИНЕНИЕ), но, если подумать, цена полностью оправдывает себя (СОМНЕНИЕ). Особенно учитывая небольшой факт, что …(ОБОСНОВАНИЕ).

Пример 2:

— Этот браслет из белого золота очень дорогой.

— Конечно, я понимаю, что стоимость изделия не низкая. Однако подумайте, купив этот браслет, вы будете радоваться ему не один десяток лет, сможете сделать его семейной реликвией и передавать по наследству детям.

Пользуясь этими универсальными формулами, вы сможете качественно и непринужденно отвечать на возражения клиентов.

Существует категория покупателей, которые используют “дорого”, чтобы закончить диалог с продавцом. Произнося это возражение, они скрывают свои истинные причины отказа от покупки. Это могут быть: у меня недостаточно средств сейчас, я хочу посоветовать с мужей/ мамой/ подругой, я еще посмотрю в соседнем магазине и т.п. Опытный консультант сможет раскрыть возникновение возражения двумя способами.

Если вы слышите от потенциального покупателя слово “дорого”, но вам кажется, что это не его истинная причина, задайте уточняющие вопросы:

• “Помимо стоимости товара, есть ли другие сомнения?”
• “Будете ли вы согласны приобрести продукт, если цена вас устроит?”

Чаще всего за возражением “дорого” скрывается другой мотив — например, клиент хочет еще посмотреть аналогичный товар в других магазинах или у него недостаточно средств. Проясните данный момент с помощью вопроса:

• “Для вас дорого предложение или недостаточно средств на покупку?”

Иногда за возражением “дорого” стоит простое желание поторговаться и сбить немного стоимость. Менеджер слышит о дороговизне, а клиент подразумевает, что хочет добиться скидки. Опытный продавец поймет это. Что делать в таком случае?

Не всегда консультанты имеют право давать скидку или идти на другие уступки. В таком случае воспользуйтесь формулой ПСО, не забывая аргументировать. “Конечно, цена на данный продукт не самая маленькая, но стоимость абсолютно обоснована, поскольку…”

Схемой “скидка” можно воспользоваться, если вы уверены, что в таком случае продажа осуществится. Услышав “дорого”, сообщите клиенту: “Я собираюсь подтвердить вашу скидку у управляющего отделом (директора, главного менеджера), вы согласны?”

Покупатель всегда ищет наиболее выгодный вариант, поэтому сначала он находит несколько товаров и сравнивает их. В торговом центре покупатели обычно обходят несколько отделов, а потом принимают решение о покупке.

Презентуйте потенциальному клиенту несколько вариантов продукта, но разной стоимости. При этом сделайте акцент на один, сравнивая его с другими.

Финансовая сфера всегда наиболее щепетильна при покупках. Воспользуйтесь фразами, которые смогут не только преодолеть дискомфорт, но и расположить клиента. Например,

— Безусловно, вам может казаться, что цена выше …

— Я с вами согласен. Стоимость играет важную роль …

— Прекрасно, что вы заметили это …

Избегайте использования частицы “но” при построении аргументов. Психологически все, что сказано после, не будет иметь достаточного эффекта. Замените “но” на:

• тем не менее
• все-таки
• хотя

Каждый менеджер желает, чтобы всего его продажи происходили гладко. Когда клиент часто употребляет выражение “дорого”, подключите в презентацию продукта дополнительные факты и аргументы.

• Подберите такие выражения, которые доказывают оправданность обозначенной стоимости. Покупатель должен понимать, что он не найдет такой качественный товар дешевле.
• Презентуйте продукт с точки зрения выгодной инвестиции, которая окупится со временем. То есть клиент приобретает эту вещь, но он не тратит деньги, а экономит их в долгосрочной перспективе.
• Делайте упор на статусность, уникальность, новизну, высокое качество и т.п

5 маркетинговых приемов, которые помогут при возражении «дорого»

Не всегда словесные аргументы достаточны для убеждения клиента. Мы подготовили самые эффективные способы, как разогреть интерес и склонить покупателя к приобретению.

1. Бонус при покупке второго продукта

   “Если стоимость выше, чем вы ожидали, мы оформим специальную цену для вас на второй товар/сделаем бесплатную доставку. Это гораздо выгоднее …”

   Если покупатель согласен на ваше предложение, то скидку необходимо делать не на первый продукт, а на дополнительный. Альтернативным вариантом станет экспресс-доставка, гарантия и т.п. Так вы поддержите имидж компании.

2. Тест-драйв

   “Предлагаю вам попробовать продукт, чтобы вы сами убедились в его качестве. Мы не делаем тест-драйвы на постоянной основе, но для вас сделаем исключение.”

   Таким образом менеджер сможет избежать вопросов о скидке, если она невозможна или невыгодна по определенным причинам.

   Психологический трюк, при котором покупатель чувствует свою значимость и исключительность, повышает в его глазах и сам товар. Помимо тестирования продукта сообщите покупателю, что вы даже готовы отдать ему последний отложенный товар некоего сомневающегося клиента.

3. Оптовая цена

   “Если осуществлять покупку поштучно, то цена за единицу будет выше ожидаемой. Но мы также предлагаем оптовую продажу по сниженной цене.”

   Таким образом вы повысите уровень компании в глазах клиента. Менеджер не станет просто “дарить” скидку возможному покупателю.

   С другой стороны, клиент будет сильнее настроен на приобретение большой партии товара. И здесь у вас есть реальный шанс превратить его в постоянного пользователя вашей продукцией (при условии, что товар действительно качественный). В дальнейшем обрабатывать возражение “дорого” не придется.

4. Пробная партия товара

   “Предлагаю вам приобрести небольшую партию на пробу. Вы сможете самостоятельно убедиться в высоком качестве товара и принять взвешенное решение о заключении с нами договора.”

   Данный вариант работает с организациями, которые ищут постоянного подрядчика.

   Схема окажется полезной, поскольку покупатель не будет чувствовать напряжения и подвоха. Он имеет право попробовать, подумать, а лишь потом принять решение о большой покупке.

   В данном случае менеджер получает свою выгоду: обратившись в следующий раз, клиент уже будет знать товар лучше, и цена его устраивает. Появляется больше шансов заключить новую крупную сделку на товар с меньшим количеством возражений.

   

   CRM система для автоматизации бизнеса

   Надежный контроль сотрудников

   Подробнее

5. Программа лояльности или бонусная карта

   “При совершении первой покупки мы бесплатно оформим вашу персональную карту, на которую будут копиться бонусы с каждой совершенной в нашей сети/магазине/сайте покупки. Далее вы сможете оплачивать до 35 % стоимости товара.”

   Подобная бонусная программа уже давно распространена в мире, поскольку клиентам нравится знать, что в будущем они получат скидку/подарок.

   Продавец также выигрывает в данной ситуации. У него формируется стабильный поток лояльных покупателей, которые не имеют особых возражений, связанных с ценой.

Распространенные ошибки в отработке возражения «дорого»

Рассмотрим подробнее, какие наиболее распространенные ошибки допускаются при работе с возражениями:

• • Когда вы слышите возражение, оно автоматически воспринимается с негативным и даже имеет агрессивный подтекст. Если ситуация пошла по этому сценарию, работа будет напоминать военные действия, где счет идет «не на жизнь, а на смерть». Силы продавца и покупателя будут потрачены, а сделка перейдет совершенно в другое русло. Нередко диалог с возражениями перерастает в настоящий конфликт, где нет истинного победителя. В итоге компания теряет клиента, у покупателя останется неприятный осадок. Поэтому самый важный совет: не поддерживайте спор с клиентом. Никто от этого в выигрыше не будет.

• Иногда при отказе продавец мгновенно сдается, не делая еще одной попытки изменить мнение клиента. Как учит книга «Искусство торговать», воспринимайте отказ как полезный опыт, который пригодится в будущем. Мы советуем, не опускать руки сразу же, как услышите слово “нет”. Возможно, клиента нужно немного подтолкнуть к принятию положительного решения.
• Другая категория продавцов, которая старается согласиться с любой претензией покупателя. Выражение “Клиент всегда прав” неверно. У него имеется другая точка зрения, он может ошибаться или быть некомпетентным. Продавец является лицом компании, товар или услугу, которую предлагает менеджер, он ценит и уж точно знает о продукте больше. Докажите это клиенту, если вы действительно верите в компанию.
• Работая с возражениями, вы используете технику «засыпать аргументами». Поток аргументов, которые вы обрушиваете на покупателя, чаще всего, никак не связаны с причиной возражений. Поиск аргументов мешает продавцу разобраться в самой сути возражений покупателей. Используя технику прицельного аргументирования, продавец может разрушить любое возражение, опираясь на 3 аргумента.
• Использование узкоспециальных терминов непонятных покупателю. Разговаривайте с клиентом на языке, который ему понятен. Помимо особенностей терминологии учитывайте нюансы восприятия информации покупателем. Так, для покупателей со структурированным подходом будет более понятен язык цифр.
• Не принесет результата и применение манипулятивных техник. В эту категорию входят шантаж, манипуляции, угрозы, жалостные нотки и др. Помните, что манипуляции могут привести лишь к краткосрочному успеху. Такие действия быстро раскрываются, поэтому такой риск совершенно не оправдан.

Совершенствуйтесь и приближайте свой успех!