Эффективное управление отделом продаж базируется не только на стимулирующих выплатах и высокой зарплате. Конечно, нельзя исключать весомую роль денежной мотивации сотрудников, однако она не всегда имеет решающее значение. Согласно исследованиям, проведенным рекрутинговыми агентствами, нередко в качестве повода для смены работы специалисты отдела продаж называют банальную скуку и отсутствие возможностей для дальнейшего роста.

В этой статье мы расскажем вам, как планомерно выстраивать работу менеджеров для повышения результативности и с помощью каких инструментов можно эффективно управлять отделом продаж.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Из чего состоит управление отделом продаж

Управление отделом продаж зависит от трех составляющих:

1. сотрудники, подчиненные;
2. инструменты;
3. продаваемый товар.

• Персонал отдела продаж

Предположим, вы – начальник, который хорошо знает своих сотрудников. Однако одного знания для эффективного руководства мало. И даже книги из разряда «Управление отделом продаж — исчерпывающее руководство» здесь не помогут. В голове должен быть сформирован четкий портрет каждого человека с учетом его сильных и слабых сторон.

Чтобы справиться с этой задачей, рекомендуется всех сотрудников оценить по перечисленным ниже критериям. Для большей наглядности можно проставлять оценки, например, от 1 до 10.

Определите сильные стороны и мотивацию каждого подчиненного. Для этого ответьте на следующие вопросы:

1. К чему больше стремится человек: к деньгам или карьерному росту?
2. Нужна ли сотруднику похвала и высокая оценка его навыков?
3. Подчиненный энергичен или его необходимо постоянно подталкивать?
4. Какие сильные стороны есть у человека? Может ли он поделиться своими знаниями и умениями с другими менеджерами по продажам?
5. Есть ли слабые стороны? Какое влияние они оказывают на выполнение профессиональных обязанностей? Можно ли устранить эти недостатки?

Лучше всего пригласить руководителей из других кампаний. У них есть нужные навыки по оценке персонала. Чтобы не обременять людей заполнением отчетов, можно провести беседу с обсуждением каждого сотрудника. Затем необходимо сравнить полученную информацию с собственной оценкой персонала. Взгляд со стороны поможет оценить, насколько объективно ваше представление.

Если нет возможности пригласить сторонних специалистов, можно воспользоваться различными тестами. Они помогут определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника.

Также можно посмотреть на результаты продаж каждого менеджера за определенный период времени, например, за последние несколько лет. На основе анализа полученных данных следует выявить непродуктивных сотрудников и заменить их. Благодаря такому управлению отделом продаж со временем вы соберёте команду настоящих профессионалов. В свою очередь, подчиненные будут знать, что неэффективная работа может привести к увольнению.

Читайте другие статьи по теме повышение эффективности работы сотрудников

Разработка системы KPI: инструкция и особенности

Тайм-менеджмент сотрудников: повышаем эффективность труда

Как управлять сотрудниками: стили, методы и ошибки

Эффективность отдела продаж: стратегии, тактики, нюансы

Улучшение работы менеджеров по продажам: инструменты и методы

Если в отделе есть «продавцы от бога» или люди с уникальным умением продать что угодно, подумайте, могут ли они передать свои навыки другим людям и как это сделать. Таких специалистов стоит назначить руководителями или старшими менеджерами, или же отдельно оплачивать их мастер-классы.

Собрав общие сведения о подчиненных, для успешного управления отделом продаж далее рекомендуется составить индивидуальный портрет каждого сотрудника. В него нужно включить информацию о том, насколько хорошо человек знает продукт, насколько глубоки его теоретические знания о процессе продаж и какой уровень его профессиональных навыков. Все эти сведения следует сопоставить с результатами продаж. Далее предстоит определиться с тем, по какому пути пойдет дальнейшее развитие отдела. Можно углублять знания о товаре, знакомить с техниками продаж или обучать коммуникабельности.

После составления портрета и определения достоинств и недостатков каждого сотрудника, ответьте на вопрос: можно ли избавиться от последних? Если нет, то это еще не повод для увольнения.

Не бывает людей с абсолютно одинаковыми способностями. Кто-то становится лидером, кто-то – середнячком, а кто-то — аутсайдером. Причем последние при определенных условиях могут показывать хороший результат.

Эксперты рекомендуют делать дифференцированные планы, в соответствии с возможностями каждого продавца. К примеру, в отделе есть три должности: помощник менеджера, менеджер и старший менеджер. Правильнее было бы сделать им разные зарплаты, например, 100, 150 и 200 рублей, и поставить дифференцированные планы продаж, например, 50 товаров, 75 и 100. Цифры, конечно, условны. Главное – понять принцип и помнить, что сумма планов менеджеров должна быть на 25-40% выше, чем общий план на отдел.

• Инструменты управления отделом продаж

Залог успешного управления отделом продаж – постоянное совершенствование инструментов, на которых строится работа подразделения. Расскажем о них подробнее:

• Базы данных для холодных звонков

Чем качественнее руководитель составит базу, тем эффективнее будет работа менеджеров. Конечно, искать базы можно и в интернете, однако тогда сотрудники не смогут общаться с клиентами, и качество таких баз будет явно сомнительным.

• Наличие CRM-системы

Этот пункт обязателен. Для качественного управления отделом продаж crm-система должна быть установлена. Она позволяет аккумулировать информацию о клиентах, составлять различные отчеты и воронку продаж, собирать статистику.

Для собственников бизнеса CRM-система полезна тем, что поможет удержать клиентов, если менеджер, которых их курировал, вдруг покинет коллектив фирмы.

• Материалы для презентаций

Каждый менеджер может их делать сам, но лучше, если материалы будут стандартизированы и изготовлены профессионалами.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

• Наличие схем продаж и инструкций

Сценарии холодных звонков, назначения встреч клиентам или презентации товара должны быть всегда под рукой, независимо от того, насколько профессиональны сотрудники и насколько подобные материалы можно применять в вашем бизнесе.

• Продвижение и PR

Если ваш товар может продаваться без холодных звонков, то нужно направить все силы на реализацию этой стратегии. В этом поможет реклама. В рамках управления отделом продаж руководитель должен быть в курсе, чем занимается отдел маркетинга. Он должен направлять маркетологов, ставить им задачи по продвижению конкретных товаров. По сути, руководитель отдела продаж – основной заказчик и оценщик всех рекламных кампаний. Если что-то идет не так, он первым должен уведомить об этом всех заинтересованных лиц и настоять на принятии верных решений.

• Наличие системы контроля над менеджерами

Назначение такой системы – заставить менеджеров работать с полной отдачей. Даже сознательный и ответственный человек может иногда выполнять свои обязанности без должного усердия. Однако, осуществляя управление отделом продаж, вам необходимо найти баланс между контролем и самостоятельностью.

Оптимальный вариант – возложить ответственность за выполнение текущих задач и плана на менеджера, а самому контролировать промежуточные этапы выполнения работы. В таком случае вы сможете увидеть, если что-то пойдет не так, и подкорректировать деятельность сотрудника. Однако некоторые люди болезненно реагируют на ограничение свободы. Задача начальника отдела продаж – определить необходимый уровень свободы для каждого подчиненного. Если человек лучше работает без сильного контроля, ему можно предоставить больше самостоятельности.

• Товар

Руководитель отдела продаж должен контролировать процесс поставки товаров, ассортиментную политику и даже производство, ведь залог успешных продаж – это высокое качество продукции и оказываемых услуг.

Эффективное управление отделом продаж, планирование, организация, контроль невозможны без использования следующих инструментов:

1. Получение обратной связи о товаре

   Менеджеры по продажам первыми могут оценить, насколько клиент удовлетворен товаром. И они же знают, чем не довольны потребители и на что жалуются. Соберите обратную связь от клиентов через ваших менеджеров. Необходимо, чтобы полученная информация поступила к людям, принимающим решение о доработках товара.

2. Анализ конкурентов

   Изучение сильных и слабых сторон конкурентов поможет выстроить грамотную стратегию продвижения и продаж, что существенно облегчит выполнение плана по реализации товара.

3. Составление портрета потенциального потребителя

   Портрет потенциального потребителя строится на основании характеристик товара и анализа конкурентов. Правильно составленное описание целевой аудитории поможет менеджерам лучше понимать, кто их клиент.

4. Обеспечение высокого качества товаров или услуг

   Чаще всего только менеджеры по продажам получают премию за выполнение плана по реализации продукции. Остальные сотрудники компании не участвуют в привлечении новых клиентов. Более того, некоторые этапы производства вообще могут быть не ориентированы на конечных потребителей. Из-за этого возникают различные накладки, например, в разработке ассортимента или в логистике. Руководитель отдела продаж должен учитывать вероятность появления подобных проблем и уметь их устранять. В основе всех бизнес-процессов предприятия должно лежать стремление удовлетворить потребности клиентов.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Выше были перечислены основные составляющие процесса управления отделом продаж. Возможно, на руководителе будет лежать реализация не всех пунктов. Например, инструкции может готовить отдел маркетинга. Тогда выполнение обязанностей по управлению отделом продаж будет сводиться к администрированию и предоставлению отчетов вышестоящему руководству. Однако в реальной жизни так бывает очень редко.

Стратегии эффективного управления отделом продаж

Создание сетки заработной платы, в которую сходит информация по окладам и премиям — важный этап на пути формирования финансовой мотивации сотрудников. Если менеджер стремится больше заработать, то и обслуживать клиентов он будет лучше.

Однако здесь есть некоторые нюансы. Предположим, что в вашей компании новые менеджеры получают вознаграждение за обслуживание «старых» клиентов. В этом случае они сосредоточатся на привлечении новых потребителей, а существующие клиенты могут быть потеряны.

Чтобы учесть все нюансы, не принимайте решение по созданию системы расчета заработной платы самостоятельно. Привлеките руководителей других подразделений. Вместе вы сможете проанализировать все детали.

Один из важных элементов управления отделом продаж – создание планов по реализации продукции и постановка целей. Нормы должны быть установлены как для отдела в целом, так и для каждого сотрудника в отдельности.

Цели могут быть самыми разными: от прохождения обучения до оттачивания определенного навыка. Они должны быть четко сформулированы и понятны персоналу. Это касается целей не только для отдела продаж, но и для других подразделений, например, для отдела маркетинга или кадровой службы. Обсуждение целей и планов продаж может проходить как на общих совещаниях, так и на индивидуальных встречах.

Адаптация новых менеджеров – еще одна составляющая процесса управления отделом продаж. Возможно, часть функций возьмет на себя HR-служба, но руководить обязательно должен быть в курсе того, как проходит обучение только что принятых на работу сотрудников.

Непосредственное участие в процессе подготовки поможет еще раз удостовериться в том, что набраны подходящие люди, и убедиться, что все менеджеры имеют одинаковый уровень профессиональных знаний и умений.

В ходе обучения необходимо познакомить новичков с теми техниками и инструментами, которые используются в компании для работы с клиентами. Например, в вашей фирме могут применяться особые методы, помогающие превращать потенциальных покупателей, которые только оставили свои контакты на сайте, в постоянных клиентов. Обладая этим инструментом, новые продавцы смогут выстраивать более эффективную коммуникацию с потребителями.

Управление отделом продаж немыслимо без выстраивания системы мотивации для его сотрудников. Она может основываться на проблемах, которые испытывают менеджеры. Например, кто-то не может выполнить план продаж, а кто-то грубит клиентам. Руководитель должен поддерживать своих подчиненных и помогать им справиться с проблемами. А чтобы лучше понимать сотрудников, можно у каждого спросить, что стимулирует его работать лучше, и использовать эту информацию при формировании системы мотивации. Такими стимуляторами могут быть:

• Внимание к продукту

Станьте примером для подчиненных. Вдохновляйте их своей заботой о клиентах и о продаваемом продукте. Менеджеры работают лучше, когда уверены в своем руководителе и качестве представляемого товара.

• Конкурсы, соревнования

Продавец – по сути своей должность соревновательная. Чтобы поддержать дух состязания, можно провести конкурс на звание лучшего менеджера. Оценивать следует не только количество продаж, но и проведенных встреч и звонков с клиентами, открытых заявок и т. п.

• Признание, поощрение

Для многих людей важна мотивация в виде признания заслуг. Поэтому не забывайте говорить своим подчиненным спасибо. По особым случаям можно устраивать праздничные мероприятия, например, если план перевыполнен на 200 %. Признание способно мотивировать не хуже денег.

• Передача накопленных знаний

Когда опытные продавцы обучают новичков, то это идет на пользу обеим сторонам. Первые стараются показать достойный пример, а вторые впитывают знания быстрее, чем если бы с ними занимался руководитель отдела.

Стоить помнить, что перечисленные способы мотивации работают наиболее эффективно в сочетании с денежным поощрением. В рамках управления отделом продаж необходимо составить план с описанием условий получения вознаграждения. Тогда каждый менеджер сделает все, что в его силах.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

На служебной лестнице руководитель отдела продаж стоит между рядовыми менеджерами и вышестоящим руководством, например, коммерческим директором или даже собственником бизнеса. В силу своего промежуточного положения он обязан обеспечивать связь между этими двумя группами. Сюда относится обсуждение вопросов премирования, повышения оклада и т. п.

Процесс коммуникации может строиться на передаче следующей информации:

• Сведения, поступающие к высшему руководству от менеджеров по продажам:

• Данные о том, как улучшить продукт или расширить ассортимент, основанные на комментариях покупателей.

• Отзывы потребителей о клиентской поддержке, маркетинге, работе фирмы или бренде в целом.

• Положительная обратная связь от лояльных клиентов.

• Сведения, поступающие от высшего руководства к менеджерам по продажам:

• Долгосрочные и краткосрочные цели в рамках всей компании.

• Информация о новых продуктах, готовящихся к выходу на рынок или находящихся в разработке.

• Данные об инвестициях или доходах компании.

Грамотное управление отделом продаж немыслимо без сбора и анализа данных, касающихся как отдела в целом, так и каждого его сотрудника в отдельности. Из полученных сведений формируются отчеты, которые должны быть в открытом доступе, чтобы персонал знал, насколько соответствует требованиям и ожиданиям руководства.

Также отчеты отправляются первым лицам компании, чтобы они имели представление о том, насколько хорошо работает отдел продаж. На основе полученных сведений высшее руководство дает обратную связь, касающуюся новых целей и планов.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Улучшаем работу предприятия

Подробнее

Отчеты могут содержать следующие пункты:

• доход, полученный в результате работы отдела продаж;
• продуктивность продавцов: количество встреч и звонков с клиентами, а также заключенных сделок;
• наиболее продаваемые товары;
• сколько лидов переводится на отдел продаж;
• благодаря какому активу происходит конверсия из потенциального потребителя, оставившего контакты, в покупателя.

Продажа товара превращает потенциального покупателя в существующего клиента. Эффективное управление отделом продаж подразумевает наличие отработанного алгоритма действий, которому следуют менеджеры для закрытия сделки. Такой подход гарантирует согласованность действий персонала и одинаковый подход ко всем клиентам.

Созданный алгоритм нуждается в постоянном совершенствовании, ведь рыночная обстановка постоянно меняется, а компания может расти и развиваться, выдвигая новые требования к процессу продаж. Например, может расшириться ассортимент товаров, благодаря чему появится новая целевая аудитория. Управление отделом продаж, планирование, организация контроля должны соответствовать изменяющимся потребностям компании.

Рекомендации по эффективному управлению отделом продаж

Даже у начальника отдела продаж должны быть собственные клиенты. Это нужно для того, чтобы он не потерял свою квалификацию и всегда был в курсе того, что происходит на рынке.

Нельзя забывать, что начальник отдела продаж – обычный продавец, только с более высоким статусом. Ему достаточно иметь 3-4 клиентов, но подчиненные будут видеть, что руководитель так же, как они, ездит на встречи, совершает холодные и теплые звонки, принимает заказы и оформляет сделки. Это повысит статус начальника и укрепит его авторитет в глазах отдела.

Управляя отделом продаж, придерживайтесь следующих правил:

1. Работайте с менеджерами в одном помещении

   Так вы будете знать, что происходит в отделе, сможете контролировать продавцов и быть для них мотиватором и личным примером.

   Если менеджеры будут обособлены, у них появится возможность заниматься своими делами, не связанными с работой, бездельничать или даже мошенничать, например, давать клиенту одну скидку, а по бухгалтерии проводить другую. Так что личное присутствие руководителя может сильно увеличить производительность его подчиненных.

2. Если менеджер уходит в отпуск, берите себе его клиентов

   Избегайте передачи клиентов другому продавцу по следующим причинам:

   • Пресекается возможность воровства, ведь менеджерам между собой легко договориться.

   • Увеличивается оборот заказов клиента.

   • Демонстрация на личном примере, как надо эффективно работать с покупателями.

   • Выявляются ошибки и несовершенства в построении бизнес-процессов и алгоритмов продаж, а также в заполнении отчетов. Обнаружив неточности во внесении данных, например, в CRM-систему, вы сможете внести коррективы и указать на них всем менеджерам.

3. Не повышайте персональный план продаж слишком часто

   Одна из распространенных ошибок руководителя – каждый месяц повышать план продавцу, который показывает хорошие результаты.

   Подобная практика, как правило, приводит к тому, что продавец «выдыхается» и перестаёт выполнять нормативы. Менеджер будет бояться того, что в следующем месяце план снова повысят. Он может начать хитрить, перенося по отчетам клиентов из одного периода в другой. Желательно корректировать годовой план, а не месячные нормативы.

4. Опекайте новых продавцов, не бросайте их на произвол судьбы в надежде, что сами справятся

   Такое поведение руководителя не экологично по отношению к новым сотрудникам. Скорее всего, они либо не справятся и уйдут, либо не будут испытывать к наставнику уважение и доверие.

   Новичку нужна поддержка, чтобы проще было адаптироваться к обязанностям и коллективу. Его нужно обучить и провести через все этапы продаж, пока он не заключит первую сделку. В противном случает человек будет демотивирован и потеряет интерес к работе.

   Если управление отделом продаж занимает все ваше время, то приставьте к новичку опытного специалиста, в открытости и честности которого вы уверены. Однако нельзя забывать, что «старые» продавцы не любят делиться своими секретами.

5. Не нанимайте менеджера из-за того, что у него уже есть наработанная клиентская база

   Ошибочно мнение, что такой сотрудник приведет за собой еще больше покупателей. Человек, пришедший со своей базой – нелояльный сотрудник. Он может проработать полгода и уволиться, прихватив еще и ваших клиентов. Лучше брать людей, основываясь на их желании продавать, а также на умениях и опыте.

6. Занимайтесь обучением персонала

   Не нужно давать новому специалисту для обзвона ушедших клиентов, хоть это часто делают во многих компаниях.

   Если человек перестал у вас покупать, значит, есть причина, возможно, негативная. Его еще можно вернуть, но сделать это сможет только опытный специалист. Новичок с такой задачей не справится. Наоборот, своей неопытностью он может усилить негатив клиента, а также услышать много нелестных отзывов о компании и товаре, которые на начальном этапе знать ему совсем не нужно.

   При обучении нового сотрудника нужно акцентировать внимание не столько на характеристиках продукта, сколько на техниках продаж. Про товар он может почитать и сам. Самое главное, чтобы продавец понимал, каким образом продукт облегчает жизнь потребителей, какую их потребность реализовывает. Обучение должно строиться на освоении методик успешных продаж, а потом уже товара.

   К сожалению, более 50% работодателей не вкладываются в повышении квалификации своих сотрудников. Зачастую обучаются только новые и слабые менеджеры. Считается, что сильные справятся сами. Но им тоже нужно развивать свои умения и навыки.

Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии

Увеличиваем число покупателей

Подробнее

Для успешного управления отделом продаж воспользуйтесь двумя рекомендациями, которые помогут обучить и новых, и опытных менеджеров:

Постарайтесь понять, почему слабые менеджеры на справляются со своими обязанностями и в чем залог успеха сильных продавцов. Подумайте, каким способом первая группа может перенять навыки второй. Посоветуйтесь с HR-службой. Возможно, у них есть готовые методики на этот случай. Попросите отдел кадров подбирать специалистов с определенными чертами характера, навыками и опытом.

В процессе управления отделом продаж запланируйте обучение всех специалистов, но правильно распределите время. Иногда самый успешный менеджер требует больше всего внимания.

Например, производительность хорошего продавца благодаря обучению может со 110% подняться до 120%. Но маловероятно, что низко продуктивный специалист с 50% сможет шагнуть к 70%. Поэтому не стоит тратить много усилий в его обучение. Достаточно начать с малого и постепенно продвигаться к более высоким целям.

Не стесняйтесь в управлении отделом продаж, планировании, организации контроля перенимать опыт успешных руководителей. Начальнику тоже нужно повышать свою квалификацию. Работайте над мотивацией сотрудников. Ставьте им четкие и прозрачные задачи. Ведь от их успешности зависят ваша репутация и заработок.

И немного про отчеты…

Как уже говорилось, успешное управление отделом продаж невозможно без постановки чётких целей. А для осуществления контроля необходимо разработать систему KPI (ключевые показатели эффективности).

Крис Макалистер, президент компании-дистрибьютора гусеничных тракторов в Индианаполисе, известен тем, что повысил продуктивность отдела продаж, убрав фиксированный оклад и внедрив систему бонусов. На оплату труда пятерых менеджеров он выделил треть общей прибыли компании.

Продавцы поняли, что их заработок зависит только от них самих. Это мотивировало их объединиться. Больше никто не старался вырваться вперед. Коллектив работал как единое целое. Сильные помогали слабым. Вместе им удалось продать рекордное количество оборудования. Два крупных клиента полностью перешли на тракторы Макалистера.

За год менеджеры стали зарабатывать в два раза больше. Сотрудники были довольны, план стабильно выполнялся. Продажи выросли на 25%, а прибыль — на 30%.

Для правильной постановки целей и определения KPI есть четыре правила:

Управляя отделом продаж, определите главную цель, которую нужно достичь, и сопутствующие задачи, которые помогут это сделать:

• например, цель — увеличить продажи в три раза;
• сопутствующая задача — продавать каждый месяц на 7% больше.

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая цель. Ведь за этим числом стоят конкретные цифры и суммы. Лучше в начале месяца поставить задачу продать товаров на определенную сумму. Исходя из этого показателя, дальше необходимо рассчитать среднюю сумму заказов и их минимальное количество:

• цель — продать в марте на 200 000 рублей;
• средняя сумма заказа 20 000 рублей;
• минимальное количество заказов – 10.

Сколько звонков и встреч должны провести менеджеры, чтобы реализовать поставленную задачу? Пример:

• цель — заключить 5 контрактов в мае;
• необходимое количество лидов, которые обеспечат выполнение задачи – 10;
• для получения 10 лидов нужно сделать 50 холодных звонков.

Для успешного управления отделом продаж используйте все инструменты, которые могут в этом помочь, например, CRM-систему. Фиксируйте в ней задачи и контролируйте их выполнение с помощью отчетов, которые будут автоматически поступать вам на рабочий стол.

Некоторые версии CRM дают возможность ставить цели каждому сотруднику в отдельности и наблюдать за динамикой их выполнения в online-режиме. Все данные отображаются в специальном виджете. Видна конечная цель и сколько осталось до ее достижения.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Даже при 100% автоматизации всех процессов эффективное управление отделом продаж невозможно без личного участия руководителя. Он должен быть в курсе того, что волнует сотрудников, о чем они думают, как общаются с клиентами. Такое погружение в жизнь других людей отнимает много сил и времени. Но без него невозможно настроить продуктивную работу отдела.

Чтобы не заниматься рутиной, например, заполнением отчетов, вносите сразу все данные в CRM-систему, и она сделает эту работу за вас.

CRM для автоматизации процессов управления отделом продаж

CRM автоматизирует работу с потенциальными и существующими клиентами.

Автоматизация продаж – процесс, при котором многие однообразные задачи решаются с помощью специальных программ. Благодаря этому у сотрудников остается больше времени на общение с клиентами. Они не занимаются заполнением таблиц и составлением графиков. За них это делает программа, которая, помимо прочих своих достоинств, исключает вмешательство человеческого фактора. Программа не может сделать ошибку или опечатку.

Для отделов продаж таким незаменимым помощником стала CRM-система. Почти все такие программы позволяют автоматизировать постановку целей в определенных условиях. Например, на ресепшен поступил звонок от потенциального покупателя. У менеджера по продажам сразу появляется задача «Ответить клиенту». Продвинутые CRM-системы способны автоматизировать практически любые процессы на каждом этапе оформления заказа:

1. CRM захватит заявку с сайта и назначит ответственное лицо за ее обработку.
2. Поставит ему цель связаться с покупателем.
3. Рассчитает стоимость товара и автоматически выставит счет.
4. Отправит клиенту сообщение о статусе заказа.
5. Если сумма заказа достигает определенной отметки, то обновит статус клиента на VIP и назначит ответственным за его обслуживание руководителя отдела продаж.

На этом список возможностей программы не заканчивается. Его можно продолжать долго, вплоть до того, что система проконтролирует дату окончания договора с клиентом и напомнит менеджеру его продлить. Благодаря таким, казалось бы, простым функциям CRM экономится время специалистов и увеличивается прибыль компании.

Для оптимизации управления отделом продаж следует автоматизировать следующе процессы:

Автозаполнение документов и писем

Составление договоров, счетов, коммерческих предложений – довольно кропотливая работа. Одна ошибка – и все материалы испорчены. В CRM-системе подготовить необходимые документы можно нажатием одной кнопки. Для этого создаются шаблоны со специальными метками, вместо которых вносятся персональные данные клиентов и другие переменные.

Автопостановка задачи при выполнении условия

Чтобы ничего не упустить, настройте программу так, чтобы она напоминала всем сотрудникам отдела продаж об их целях: написать письмо, перезвонить клиенту, выставить счет и т. п. Эта функция необходима, если у менеджеров много мелких задач, о выполнении которых можно забыть.

Отправка SMS клиентам

Дает возможность автоматически отправлять клиентам информацию о заказанных ими товарах или услугах. Например, детский бассейн может делать такую рассылку: «Напоминаем, завтра, 20.05., у вас занятие в центре «Дельфин» в 12.00».

Программа позволяет настроить дату и время отправки сообщения и может сама сформировать список адресатов на основе заданных параметров. Возможна заблаговременная рассылка-напоминание, например, за несколько дней до события.

Точно так же клиентам отправляется информация о статусе заказа. Основанием для отправки сообщения становится наступление определенного этапа заказа, например, «Товар передан на доставку».

Отправка писем клиентам

Управление отделом продаж требует контроля над средствами коммуникации с клиентами. Через CRM-систему можно отправить как смс-сообщение, так и письмо на электронную почту. И если первые весьма ограничены по размеру, то вторые позволяют включить в письмо и объёмный текст, и изображения.

Эту функцию можно использовать для автоматической отправки клиенту договора. Программа сама подберет нужный шаблон, вставит данные покупателя и другую необходимую информацию. Текст договора помещается непосредственно в тело письма.

Настройки системы позволяют отправлять письма на электронную почту определенного числа, например, через месяц после последней покупки клиента.

Создание заявки по условию

Если раньше заявки принимали только по телефону, то сейчас они поступают с сайта, по электронной почте и из социальных сетей. Часто менеджеры записывают напоминания о них на стикерах, но потом все равно забывают. В итоге клиенты теряются. Поэтому для удобства и повышения продуктивности все заявки должны консолидироваться и обрабатываться в одном месте.

Таким местом может стать CRM-система, которую можно связать с почтой, IP-телефонией, сайтом, соцсетями.

Программа автоматически будет захватывать заявки, создавать под каждую отдельный контакт и ставить менеджеру задачу связаться с клиентом.

Автоматический расчет стоимости

CRM-система способна сама просчитывать сумму заказа. Она может это сделать, пока менеджер говорит с клиентом по телефону. Для этого нужно настроить в программе формулы расчета стоимости.

Наполнение сделки продуктами

Для расчета суммы заказа нужно наполнить его товарами. В некоторых случаях даже этот процесс можно автоматизировать.

Смена ответственного по клиенту/сделке

Иногда требуется заменить менеджера, курирующего сделку. Такая необходимость возникает, если:

1. В ходе управления отделом продаж сотрудники были поделены на специалистов холодного обзвона и непосредственно продавцов. Сначала с заказами работают первые, затем вторые. Смена ответственного лица может происходить, например, на этапе демонстрации товара.
2. У менеджера возникли проблемы с заказам или клиентом, то ответственным назначается руководитель отдела продаж. Он должен справиться с затруднением, чтобы не потерять покупателя.
3. Сумма сделки превысила определенный порог. В таком случае клиенту присваивается статус VIP, а заказ переходит к более опытному менеджеру.

Фиксация ответственного лица в программе, в том числе при его замене, поможет разобраться в проблемных ситуациях, например, установить, кто из менеджеров забыл позвонить клиенту. Это намного удобнее, чем полагаться на устные договоренности.

В завершение хочется подчеркнуть, что автоматизация работы отдела продаж способна не только сэкономить время и силы специалистов, но и сохранить клиентов, а значит, принести компании дополнительный доход.

Виджет обратного звонка можно увидеть практически на любом сайте. Он облегчает коммуникацию и позволяет фиксировать контактные данные пользователей. Подробнее о сервисе будет рассказано далее в статье.

Что такое виджет обратного звонка

Прежде всего стоит сказать, что виджет (от англ. widget – приспособление, безделушка) – это небольшое вспомогательное приложение, с помощью которого можно осуществить какое-то простое действие.

Визуально сервис представлен в виде кнопки с изображением телефонной трубки или смартфона. На сайте располагается на видном месте, но так, чтобы не мешать прочтению основного контента.

Как работает инструмент? Клиент нажимает на соответствующую кнопку. Появляется форма заказа обратного звонка. Как правило, в ней размещается призыв к действию. Например, такой: «Хотите, мы перезвоним Вам через одну минуту и расскажем о скидке на новую Toyota Camry?». Клиент вводит номер и нажимает кнопку «Заказать звонок».

Посде этого виджет начинает дозваниваться до лица, ответственного за принятие вызова. Как только специалист берет трубку, сервис автоматически начинает связываться с клиентом.

После ответа клиента виджет обратного звонка соединяет его со специалистом для дальнейшего разговора.

В среднем связь устанавливается в течение 20-30 секунд. Здесь многое зависит от скорости принятия звонка и от работы оператора, предоставляющего услуги телефонии.

Зачем нужен callback виджет

С появлением и развитием интернета люди научились очень быстро работать с информацией. Сейчас не составляет особого труда за считанные минуты найти нужные сведения о каком-либо товаре или событии. В этом быстром ритме жизни важно, чтобы и звонок поступал без задержек, иначе клиент может потерять интерес к сайту.

Представим ситуацию, когда человек (предположим, его зовут Станислав) ищет в интернете путевку на отдых. Он подобрал два варианта с одинаковыми условиями. Дальнейшие события могут развиваться в двух направлениях:

Вариант 1: Станислав хочет собрать более подробную информацию о турах и для этого решает позвонить в агентства. В первой туристической компании линия оказывается занята. Станислав не отступает. Он заходит в раздел «Контакты» и находит форму для заказа обратной связи. Форма состоит из пяти полей: ФИО, e-mail, телефон, тип обращения, суть вопроса. Все строки нужно обязательно заполнить. Станислав вносит данные и отправляет их. На экране появляется сообщение «Мы свяжемся с Вами в ближайшее время». Но так случилось, что у менеджера, ответственного за обработку заявок, начался обед, который длится час. Соответственно, Станиславу придется подождать, пока ему перезвонят.

Вариант 2: Ситуация с первым турагентством вызвала некоторое раздражение у Станислава. Он больше не хочет заполнять больше формы и долго ждать, пока с ним свяжутся. Клиент надеется, что со второй компанией связаться будет проще. Он заходит на сайт турагентства, решает еще раз взглянуть на описание выбранной поездки, и практически сразу же появляется виджет обратного звонка с предложением «Интересует отдых в Испании? Перезвоним через 30 секунд и расскажем о самых выгодных предложениях».

Станислав впечатлен оперативностью и решает проверить, действительно ли с ним свяжутся в течение 30 секунд. Он оставляет свой номер телефона и засекает время. И надо же, ровно через 26 секунд раздает звонок. На связи менеджер турагентства, которых готов проконсультировать Станислава по всем имеющимся вопросам.

Со 100%-ой уверенностью можно сказать, что Станислав купит путевку во второй компании. Даже если через час ему перезвонит менеджер из первого турагентства, это уже ничего не изменит, ведь впечатление о его работе испорчено.

Проиллюстрируем работу виджета обратного звонка для сайта на еще одном примере. В одной очень крупной компании, специализирующейся на производстве и продаже строительной техники, работала секретарь Марина. Девушка была трудоголиком, практически все свободное время проводила в офисе, но была у нее еще одна страсть – коллекционирование старинных брошек. Она покупала все, что могла найти и на что хватало денег. Иногда подолгу торговалась с коллекционерами или бродила по антикварным лавка в поисках достойного предмета. Носить старинные брошки Марина не любила, но могла часами их рассматривать, перебирать и примерять перед зеркалом.

Виджеты для сайта: какие бывают и как использовать

Взаимодействие с пользователями

Подробнее

На работе девушку очень ценили как специалиста и просто хорошего человека. Марина была внимательна к проблемам других людей, не отказывала в помощи, с коллегами общалась вежливо и приветливо. Поэтому не удивительно, что, когда стал приближаться юбилей Марины, коллеги решили сделать ей сюрприз и подарить достойный экспонат для ее коллекции брошек.

Организатором сюрприза выступил отдел маркетинга. Для начала было решено дождаться знаменательной даты. Марина весело отметила свой юбилей на работе и ушла домой с огромным букетом и множеством подарков. Едва за ней закрылась дверь, отдел маркетинга приступил к реализации намеченного плана. В интернете был размещен сайт по продаже антикварных брошек. Он был сделан на бесплатном конструкторе, но дизайнеры компании придали ему стильный и утонченный облик. Цены в магазине были приемлемыми. Ассортимент соответствовал целевой аудитории в лице Марины. Положительные комментарии, опубликованные на сайте, могли любого склонить к покупке.

Дальше за дело взялись таргетологи. В социальных сетях, в которых бывала Марина, стартовала рекламная кампания. Все объявления предлагали старинные брошки по низким ценам. Безусловно, такая реклама была рассчитана только на одного человека — Марину.

Однако был один нюанс – на сайте нельзя было оформить заказ. Соответствующая кнопка просто была не активна. Однако в момент, когда ничего не понимающий пользователь собирался закрыть сайт, появлялся виджет обратного звонка. Форма обещала, что по оставленному номеру сотрудники компании перезвонят через одну минуту. Звонить должен был новый менеджер отдела маркетинга, голос которого Марина не знала.

План был идеальным. Уже через день Марина, внимательно изучив ассортимент интернет-магазина, собралась сделать покупку. Яндекс.Метрика потом показала, что девушка пробыла на сайте в общей сложности чуть больше четырёх часов. Она внимательно изучала каждую представленную брошь, потом сравнивала их между собой. Некоторые позиции девушка то добавляла в корзину, то удаляла, пытаясь уложиться в сумму, подаренную ей на работе в честь дня рождения.

Наконец Марина определилась с покупкой и нажала «Оформить заказ». Однако, как и случае с другими посетителями сайта, ничего не произошло. Девушка несколько раз повторила попытку, а потом, отчаявшись, решила закрыть страницу. Но тут появился виджет обратного звонка. Марина подумала, что ничем не рискует, заказав звонок, и без долгих раздумий оставила свой номер.

После этого маркетологи побежали по антикварным лавкам скупать старинные брошки, выбранные Мариной. Ведь все товары, представленные в поддельном интернет-магазине, были реальными. Их консолидировали на одном сайте, взяв с других площадок.

Через день Марина как обычно пришла на работу. На ее столе стояло несколько красивых коробочек. Внутри лежали старинные брошки, которые Марина так долго выбирала. Она зачарованно стала рассматривать их, не замечая, как вокруг собираются коллеги. Вскоре подошёл руководитель отдела маркетинга. Он еще раз поздравил Марину теперь уже с прошедшим днем рождения и сообщил, что сокровища, лежащие на столе, — это подарок от коллектива.

Коллеги потом еще долго обсуждали, как виртуозно они организовали этот сюрприз. А Марина была счастлива, что работает с такими творческими и добрыми людьми.

Конечно, многое в этой истории зависело от того, что девушка работала в крупной компании, в которой были необходимые профессиональные ресурсы: маркетологи, рекламисты, таргетологи, дизайнеры, программисты. Однако это хороший пример не только работы виджета обратного звонка для сайта, но и того, как можно порадовать своих коллег или близких людей.

Кому нужны виджеты обратного звонка

Несмотря на то, что прогресс не стоит на месте, пока что основным средством связи с клиентами остается телефон. Виджет заказа обратного звонка нужен тем компаниям, в работе которых предполагается общение с посетителями сайта и сбор их контактных данных.

Перечень может продолжаться, т. к. практически всем компаниям нужно поддерживать связь со своими клиентами.

Типичные ошибки настройки виджета обратного звонка самостоятельно

Пользователи раздражаются, если из-за виджета не могут прочитать важную для них информацию. Им приходится двигать страницу вверх-вниз, чтобы увидеть текст целиком.

Ситуацию можно исправить, делая значок виджета небольшого размера и закрепляя его в меню в разделе с контактной информацией.

Встречаются сайты, на которых форма для заказа обратного звонка появляется через несколько секунд после того, как пользователь зашел на площадку. Есть две причины, почету так делать не нужно.

Во-первых, за такой короткий промежуток времени посетитель сайта еще не успеет познакомиться с представленным ассортиментом, следовательно, консультация менеджера ему пока не нужна. Поэтому скорее всего он закроет виджет обратного звонка.

Во-вторых, у пользователя может создаться впечатление, что ему навязывают общение и покупку товара. Это вызовет раздражение и неприязнь. Впечатление о компании будет испорчено.

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Основные способы и правила

Подробнее

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно дать время пользователю познакомиться с сайтом. Как правило, на это требуется 20-30 секунд. После этого интервала уже можно предложить заполнить форму заказа обратного звонка.

Сразу показывать виджет можно только в том случае, если на сайте предлагаются срочные услуги, например, сантехника или трезвого водителя.

Если кнопка перекрывает текст, то она может сливаться с фоном. И наоборот, слишком яркие контрастные цвета могут вызвать отторжение. Пользователь может просто не захотеть нажать на такую пиктограмму.

Для исправления ситуации виджет обратного звонка нужно сделать заметным, но не кричащим. Чаще всего используются зеленый, голубой и серый цвета, но многое зависит от фона и от специфики сайта.

Как правильно выбрать тон виджета? Можно обратиться к специалистам, изучающим влияние цвета на человека. А можно просто подобрать нейтральный оттенок, сочетающийся с основной палитрой сайта. Допустимо использование даже черного цвета, если это будет уместно. Однако важно, чтобы тон виджета был темнее или светлее фона. Например, на салатовой основе будет хорошо видна кнопка насыщенного зеленого цвета.

Попадаются сайты, на которых кнопка виджета постоянно вибрирует или мигает. Это отвлекает пользователей сайта и мешает им сосредоточиться.

Для исправления ситуации достаточно отказаться от анимации и выделить виджет только цветом.

Заполнение большого количества строк отнимает много времени. К тому же, виджет обратного звонка – это в первую очередь инструмент быстрой связи с компанией, а не способ собрать данные с аудитории. Сервис ориентирован на клиентов, а не на собственников бизнеса.

Для исправления ситуации достаточно оставить в форме только одну строку – для номера телефона. Остальную информацию может уточнить менеджер в процессе общения с клиентом.

Пользователь имеет право ввести свои персональные данные, но не дать согласия на их обработку. За нарушение этого закона Роскомнадзор может выписать предпринимателю штраф на сумму до 75 000 рублей.

Часто бывает так, что поля для ввода персональных данных есть, а формы для согласия на обработку данных нет. Если кроме номера телефона человек должен внести, например, свои ФИО, это значит, что он сообщает конфиденциальную информацию. В этом случае по закону 152-ФЗ пользователь обязан поставить галочку в графе «Я согласен на обработку персональных данных».

Номер сотового без ФИО владельца не является персональными данными, ведь человек может пользоваться чужим телефоном.

Владельцы ресурсов иногда не используют данные из виджета обратного звонка, с помощью которых можно изучать целевую аудиторию и ее потребности.

А ведь это очень ценный источник информации. Он расскажет о том, сколько было пропущенных звонков, какова продолжительность разговоров и т. п.

Для исправления ситуации нужно уточнить у оператора, предоставляющего услуги связи, какие сведения он может передавать.

Квиз на сайте: повышение конверсии, успешные примеры

Отличный способ повысить продажи

Подробнее

Как правило, можно даже записать все разговоры с клиентами, чтобы потом их анализировать и выявлять слабые места в организации продаж.

Статистика говорит, что в интернет-магазинах самый активный период времени по звонкам – с 10 до 12 часов. Узнать это можно, только получив данные от оператора связи.

Если телефония интегрирована в CRM, то при заказе обратного звонка будет автоматически формироваться карточка нового клиента.

Из-за этого компания будет терять клиентов, позвонивших в нерабочее время. Сейчас большинство магазинов работает без выходных. Люди к этому привыкли. Многим удобно делать покупки по выходным. Поэтому если человек воспользуется виджетом обратного звонка в субботу, а ему не перезвонят, он, не раздумывая, выберет другой магазин.

Для решения проблемы можно настроить голосовое меню и записать специальное обращение. Его текст будет примерно следующим: «Здравствуйте! У нас сегодня выходной. Мы работаем с понедельника по пятницу, с 8 утра до 18 вечера. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона, и менеджер перезвонит вам в понедельник утром».

Еще одна ошибка – не устанавливать фильтр номеров. Без него виджет начнет принимать все звонки, даже хулиганские, например, от детей, которые каждую минуту будут жать на кнопку. Нецелевые звонки – это упущенные вызовы от потенциальных клиентов, оплата времени менеджера колл-центра и другие существенные потери.

Для выхода из проблемной ситуации необходимо настроить виджет обратного звонка так, чтобы он распознавал по IP-адресам и блокировал их. К сожалению, такие фильтры есть не у всех операторов связи. Еще один вариант – использовать функцию «Черный список». Если виджет интегрирован в телефонию, составлять списки будет значительно проще.

Работа менеджера с виджетом обратного звонка

Мало установить виджет обратного звонка на сайте, нужно еще обучить персонал грамотно общаться с клиентами.

На первый взгляд кажется, что достаточно познакомить сотрудника колл-центра с ассортиментом товаров, ценами, условиями доставки и можно начинать работу. Однако скорее всего после такой поверхностной подготовки человек не сможет самостоятельно ответить на все вопросы клиентов.

Второй вариант – дать консультанту список вопросов и ответов для заучивания. Результат будет чуть лучше, то от неожиданных комментариев клиента тоже не спасет.

Правильнее всего подойти к обучению специалиста системно и последовательно. Подготовка менеджера колл-центра должна включать следующие этапы:

В качестве цели может выступать не только конечный результат, например, продажа. В задачи можно включить отправку коммерческого предложения, запрос персональной информации и т. п.

Менеджеру колл-центра важно понимать, какого результата он должен добиться, когда поступает вызов с виджета обратного звонка.

Помимо этого, у консультанта под рукой должны быть готовые решения, как достичь каждой из поставленных целей.

Грамотный консультант должен знать все понятия, касающиеся того бизнеса, который он представляет. Здесь следует сделать акцент не на общепринятых терминах, а на узкоспециальных и мало понятных обычным людям.

Специалист, блестяще владеющий терминологией, будет производить выигрышное впечатление на клиентов.

Скрипт можно разработать самостоятельно или заказать у профессионалов. Обучение лучше проводить в устной форме, чтобы человек проговаривал все фразы. В конце делается проверка – например, пробный вызов с виджета обратного звонка.

Один из самых эффективных способов обучения – наставничество. Новичок может наблюдать за работой опытного специалиста и задавать ему вопросы, если что-то не понятно.

Все деловое общение уже давно стандартизировано. В интернете и на прилавках магазинов можно найти множество пособий, посвященных этой теме. Пользователи уже привыкли, что представители компаний общаются по определенной схеме, и именно такого разговора и ожидают, нажав на виджет обратного звонка. Поэтому лучше приложить некоторые усилия и обучить специалиста этике делового общения.

Без тестирования не будет уверенности, что специалист готов приступить к выполнению своих обязанностей. Проверка может быть устной или письменной.

Есть некоторые факторы, которые могут повлиять на результаты тестирования. К ним относятся:

• скорость поиска нужного блока по скрипту;
• точность воспроизведения данных;
• знание характеристик товара или услуги;
• знание корпоративных ценностей, миссии компании и телефонного этикета;
• выразительность устной речи.

Проверка считается пройденной, если специалист на 80% вопросов ответил правильно, а его речь была грамотной и приятной.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Важно через определённые промежутки времени проводить повторное тестирование, т. к. могут появиться новые продукты. Помимо этого, скрипты нужно периодически подправлять, если в них были обнаружены ошибки.

Где заказать виджет обратного звонка

Виджет обратного звонка можно установить на сайте с помощью специальных компаний, оказывающих подобные услуги, например, «Envybox». Уже через неделю сервис полностью окупит себя.

Как работает виджет обратного звонка от «Envybox»:

1. Установите код на сайт

   Это можно сделать самостоятельно по инструкции и видеоурокам или попросить о помощи программиста.

2. На сайте появится всплывающее окно виджета обратного звонка

   Теперь посетители могут заказать звонок.

3. Сервис автоматически будет дозваниваться менеджеру и клиенту

   Как только менеджер возьмет трубку, виджет обратного звонка начнет соединение с клиентом, а потом свяжет его с консультантом. В среднем процесс занимает 17,5 секунды.

4. После окончания разговора поступит заявка

   В ней будет содержаться информация о посетителе: регион, ФИО, рекламная кампания, UTM метки и т. п, а также запись беседы.

Преимущества виджета обратного звонка от «Envybox»:

• Функция «Удиви клиента»

Предположим, посетитель сайта воспользовался виджетом заказа обратного звонка. Когда он зайдет на площадку в следующий раз, сервис распознает его и отправит компании на почту сообщение с его именем, контактами и записью прошлого разговора. Можно еще раз позвонить клиенту и удивить его своей внимательностью. Такие звонки часто заканчиваются выгодной сделкой.

• Озвучка UTM-метки

Сервис может предоставлять консультанту колл-центра utm-метки в процессе соединения с клиентом. Они включают в себя имя и сайт, с которого делается звонок.

• Интеграция с аналитикой

«Envybox» интегрируется в Яндекс.Метрику и Google.Analytics. Это позволяет следить за статистикой и за эффективностью работы сервиса.

• Настройка гео-фильтров

Виджет обратной связи будет показываться только в том регионе, в котором работает компания.

• Интеграция с CRM-системой

Все заявки будут автоматически поступать в CRM-систему вместе с записями разговоров.

• Привязка к любой форме

Все формы сайта можно привязать к виджету обратного звонка. Это позволит мгновенно обрабатывать заявки и повысить конверсию трафика в продажи.

• Интеграция с Telegram

Позволяет получать информацию о заказанных звонках в нерабочее время. Уведомление будет содержать все данные, введенные в форму виджета обратного звонка. При необходимости этот лид можно обработать вручную.

Дополнительные фишки виджета обратного звонка от «Envybox»:

• Персональный дизайн

Позволяет сделать виджет обратного звонка в едином стиле с сайтом. Это повысит доверие посетителей к площадке.

• Звонки через IP-телефонию

Минута разговора по IP-телефонии стоит 2 рубля вместо 4 рублей. Также для связи через IP-телефонию можно использовать мобильный телефон, установив специальное приложение.

• Разные номера для разных городов

Если у компании филиалы в нескольких городах, то систему можно настроить так, чтобы она сама распознавала, из какого города посетитель, и направляла вызов в офис по месту нахождения клиента.

• Несколько пользователей

Персональный доступ к системе может быть сразу у нескольких пользователей. Например, бухгалтер сможет только вносить оплату, а менеджер клиентского отдела – обрабатывать данные посетителей сайта.

• Информация о клиенте

Система отправляет сообщение с информацией о клиенте сразу после того, как он воспользовался виджетом обратного звонка. Консультант сразу же будет знать ФИО пользователя, поисковую фразу, город и сайт-источник.

• Подключение своей кнопки

Если на сайте уже есть виджет обратного звонка, его легко можно настроить под «Envybox» и пользоваться всеми преимуществами сервиса.

Компаниями, сотрудники которых осуществляют проектную деятельность, необходимо управлять – и желательно эффективно. Если проекты не требуют больших финансовых вложений и активной командной работы, то управление может быть разрозненным и бессистемным, что плохо отражается на бизнесе. Практика показывает, что обычно компании реализовывают несколько проектов одновременно. Причем задействованы в этом, как правило, одни и те же люди. Автоматизация управления проектами существенно облегчит работу сотрудников и повысит эффективность деятельности.

Сущность автоматизации процессов управления проектами

Система управления проектами подразумевает ряд методик и инструментов технологического и организационного характера, способствующих управлению проектной деятельностью предприятия и нацеленных на повышение эффективности их реализации. Довольно часто это понятие трактуется достаточно узко, подразумевая под системой управления проектами определенную программу, то есть информационную или автоматизированную систему.

Всё чаще для управления проектами используется виртуальная среда. Это связано с необходимостью увеличения человеческого потенциала для решения уникальных задач. Недалек тот час, когда Россия начнет испытывать дефицит ответственных ресурсов, иначе говоря, возникнет потребность в высококвалифицированных специалистах, способных решать задачи проекта. Это приведет к тому, что проектные команды надо будет перевести в виртуальный режим. Данной тенденции не смогут помешать никакие ограничения (ни языковые, ни культурологические).

Основы будущей модели управления проектами закладываются уже сегодня. Они состоят из совокупности действий по введению и развитию информационных систем управления проектами (ИСУП), состоящих из технических, программных, информационных и коммуникационных средств. На современном этапе развития проектной деятельности, когда далеко не каждая задумка имеет успешный финал, автоматизация управления проектами – дело очень затратное и невыгодное. Однако постоянно ведется работа над улучшением общего процесса, разрабатываются оригинальные решения, поэтому реальность возможности осуществления виртуального управления неоспорима.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Для осуществления проектной деятельности современные компании практикуют использование специальных программ, в число которых входят и такие, которые предназначены для создания единого информационного пространства для управления проектами. ИСУП не ограничивается наличием элементов программного обеспечения. В этой информационной системе большое значение отводится компоненту сервера, аппаратной части, специализированным корпоративным системам и связи между ними.

Кроме этого, необходимо учесть, что для пользователей системы огромное значение имеет внешний вид и сущностный аспект, заключающиеся в удобном коммуникационном и сервисном использовании, понятном интерфейсе взаимодействия и логичности. Поэтому очень важно подобрать программное обеспечение, которое больше всего подойдет для вашего бизнеса.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

Данные посетителей сайта: как собрать и не пропасть из выдачи

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Цели и задачи автоматизации управления проектами компании

Система преследует достаточно «высокие» цели:

1. Рост эффективности сотрудников, осуществляющих проектную деятельность.
2. Повышение качества работы руководителей при управлении проектами.
3. Рост эффективности управления проектами компании, находящимися в работе (соблюдение бюджета, снижение затрат и своевременная сдача большего количества проектов).

Достижение этих целей невозможно без наличия определенных инструментов. Не вдаваясь в детали описания функционала, можно сказать, что автоматизация управления проектами должна решать такие задачи:

• Разработка плана. Учитываются риски, составляется график выполнения работ, ориентированный на имеющиеся ресурсы и ограничения, устанавливаются контрольные точки, проводится финансово-экономический расчет. При смене показателей возможна оперативная корректировка плана. Иначе говоря, можно проанализировать возможные варианты развития событий.
• Документооборот и хранение документов. Главное, подобрать программу, которая не затруднит, а облегчит управление проектом.
• Коммуникация и информирование. Создание единого информационного пространства – главная задача автоматизации. От оперативности обмена корпоративной информацией зависит качество управления проектом. Причем, это касается не только внутренней, но внешней коммуникации (поставщиков и клиентов).
• Осуществление контроля. Автоматизация управления проектами позволяет всесторонне контролировать работу: руководителю – подчиненных, менеджерам – состояние процессов, директору – этапы реализации проектов.
• Оперативность управленческих решений. Возможность быстро получать необходимые данные и владеть информацией о текущем состоянии дел позволяет ускорить процесс принятия решений.

Большинство современных программ, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, легко интегрируются с другими системами и делают командную работу более слаженной. Например, если использовать автоматизированную систему, стандартизируется функция отправки электронных писем, возможна удаленная работа (через браузер или мобильное приложение), составление кастомизированных отчетов.

Благодаря автоматизации управления появляется возможность хоть немного структурировать риски, хотя этот процесс практически не поддается оптимизации. Система способна предупредить о риске, например, в финансовых вопросах или о срыве поставок.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Процесс контроля облегчается благодаря тому, что автоматизация управления проектами позволяет выявить нарушения сроков выполнения работ или незапланированный расход ресурсов, проводить анализ расходов и объема работ, строить прогнозы и составлять отчеты.

Автоматизация управления проектами в организации облегчает процесс планирования расхода материальных ресурсов. Возможно ведение учета затрат на проект с разных позиций: по стоимости конкретных работ, по стоимости работ и занятости сотрудников, по стоимости часа эксплуатации оборудования или определенного ресурса.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Разновидности автоматизированных систем управления проектами

Различают несколько направлений применения автоматизированных систем управления, которые зависят от специфики и сферы деятельности предприятия:

• Системы управления проектами строительства.
• Системы управления проектами инвестирования.
• Системы управления проектами инноваций.
• Системы управления проектами по внедрению IT-технологий и другие.

Помимо систем управления, так сказать, «узкой» специализации, существуют и такие, которые поддаются интеграции с проектами разного типа. Использование справочников бизнес-отрасли, гибкого паспорта проекта и особых методик позволяет произвести подстройку под конкретный вид деятельности.

Наиболее актуальными становятся веб-базированные приложения, которые отличаются по двум признакам:

1. Местом размещения программного обеспечения (база системе может располагаться или на сервере компании, или в облаке).
2. Моделью формирования цены (регулярная оплата аренды системы или покупка для постоянного использования).

Сегодня рынок инструментов, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, предлагает широкий выбор ПО для использования его бесплатно или условно бесплатно (по схеме SAAS). Обычно такие программы предназначены для малого бизнеса. Они недорогие, имеют ограниченный функционал (система управления задачами, ведение клиентской базы и т. п.).

Представители российского среднего и крупного бизнеса обычно отдают предпочтение системам, позволяющим хранение ключевой информации на своих серверах или на взятых в аренду дата-центрах (в этом случае всегда есть возможность оперативно перенести данные в свою систему).

Услугами сервисных провайдеров, предоставляющих ПО в аренду, пока пользуются, в основном, представители малого бизнеса, так как такое сотрудничество не вызывает особого доверия (очень высокий уровень риска утечки информации, что неоднократно наблюдалось в России). Естественно, что это серьезно снижает эффективность управления проектами.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Таким образом, выбирая онлайн-систему управления проектами, наиболее разумно отдать предпочтение той, которая предусматривает хранение информации на сервере (своем или взятом в аренду).

Преимущества и недостатки автоматизированных систем управления проектами

Системы управления проектами дают возможность использования различных инструментов, облегчающих работу над проектом. Основными преимуществами автоматизированных систем являются:

1. Коммуникация команды проекта. Обычно системы управления проектами оснащены инструментами, которые делают возможным общение в режиме реального времени. Все вопросы решаются по мере их возникновения, что является одним из главных преимуществ автоматизированных систем управления.
2. Ведение документации. Разработка и реализация проектов сопровождается большим количеством различного рода документации (отчеты, анализы, прогнозы). Встроенный функционал документооборота позволяет проводить своевременное обновление статусов документов, обеспечивая наглядность и коммуникацию.
3. Управление затратами.Автоматизация управления проектами, как правило, подразумевает наличие функционала, позволяющего контролировать расходы на реализацию проекта, что является немаловажным достоинством системы.
4. Управление прогнозами, рисками и бюджетами. С помощью системы можно своевременно выявлять риски и контролировать бюджет проекта, прогнозировать результаты работы.
5. Составление отчетов. Системы предусматривают гибкий формат отчетов и предоставляют возможность оперативного доступа к данным. Поэтому, повышается возможность своевременного решения задач.
6. Простое использование. Работа с системой практически не требует специального обучения, так как программное обеспечение построено с использованием панелей управления. Благодаря простоте установки и эксплуатации системы, автоматизация управления проектами довольно быстро повышает эффективность работы.

Несмотря на достаточно весомые преимущества, которые дает автоматизация управления проектами, обязательно стоит учесть и её недостатки:

1. Высокая стоимость программного обеспечения не гарантирует полного соответствия требованиям офиса относительно показателя ROI. Как правило, функционалы системы довольно обширны, но требуют индивидуальной доработки или приобретения сопровождающих программ. Естественно, что это затрудняет внедрение и увеличивает затраты.
2. Автоматизация управления проектами может сделать проект более сложным. Существует немало компаний, использующих подобные системы, однако в них нет никакой необходимости, если дело касается простых проектов. Ненадлежащее использование системы серьезно затруднит реализацию.
3. Реальные действия тормозятся из-за расстановки статусов. Статус – это напоминание о текущей задаче. Иногда задачу можно решить намного быстрее, чем осуществляется расстановка этих статусов.

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Какие из них являются самыми эффективными

Подробнее

Автоматизация управления проектами ИС, конечно, имеет свои минусы. Тем не менее, использование таких систем значительно повышает эффективность работы команды, причем, в любой сфере бизнеса. Поэтому они могут стать хорошим помощником руководителей и облегчить работу сотрудникам.

Правила выбора автоматизированной системы управления проектами

Как правильно подобрать систему, чтобы расходы на ее приобретение не оказались напрасными? Какое программное обеспечение способно освободить от решения повседневных вопросов и рабочей рутины? Это совсем не риторические вопросы. Помимо бесполезных затрат, неправильно выбранная система просто-напросто будет мешать работать. Поэтому, выбирая систему, необходимо следовать таким правилам:

Обсуждение должно проходить при участии высших руководителей компании. Сформулировать требования к системе относительно её функциональности и технических характеристик. Автоматизация должна способствовать достижению бизнес-цели.

Уведомить о своем решении лиц, которые будут заниматься подбором подходящего варианта (сотрудникам компании или консалтинговой фирме).

Нередко, выбирая информационную систему, компании многократно начинают все сначала, дополняют перечень вещами, которые раньше не принимались во внимание. Как правило, повторный процесс задерживает внедрение, да и предпочтение отдается не более подходящему варианту, а последнему. Если все-таки возникла необходимость в рассмотрении дополнительного варианта, то оценка должна проводиться по критериям, которые были применены относительно других рассмотренных систем.

5 шагов составления идеального квиза

Вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Процесс выбора системы должен реализовываться в соответствии с планированием, которое может включать такие разделы: сбор информации (анализ рынка), составление предварительного перечня систем и компаний-интеграторов, подготовка документов для тендера, сбор данных об участниках тендера, обработка данных, формирование списка участников следующего тура, переговоры, окончательное решение.

Документация должна содержать всю необходимую информацию о проекте, чтобы IT-компании могли делать подходящие по срокам и стоимости предложения. Если подготовка не под силу сотрудникам фирмы, то можно воспользоваться услугами консалтинговой компании. Чтобы сделать качественную тендерную документацию, от вас потребуется описание бизнес-процессов предприятия в том виде, в каком вы хотите их видеть. Иначе говоря, вам предстоит разработать проект новых процессов и модернизации действующих.

Привлечение специалистов может значительно повысить эффективность этой работы. Такой подход особенно актуален для компаний, в которых не предусмотрены службы экспертизы в сфере моделирования процессов бизнеса и разработки требований к программному обеспечению. Для сотрудников IT-отдела такая задача может стать практически невыполнимой, так как они, как правило, компетентны только в тех вопросах, которые относятся к информационным системам. Вопросов стратегии развития и потребностей бизнеса в новых инструментах, которые необходимо предусмотреть при подготовке документации, они могут не знать.

Есть такие компании, в которых действуют отделы развития, занимающиеся улучшением бизнес-процессов, выявляют потребности организации в новых программных и технических системах. В этих организациях подготовить качественную тендерную документацию самостоятельно вполне реально.

Чтобы понять, какая система наиболее удобна, компания должна провести их сравнение. Необходимо проверить, насколько функционал соответствует требованиям организации и возможна ли его доработка, оценить интерфейс и скорость работы системы в условиях, похожих на реальные. В этом случае вы потратите 1-2 недели на знакомство с системой и её анализ, зато сэкономите годы, которые могут уйти на безуспешное внедрение.

Чтобы автоматизация управления проектами прошла удачно, там должны быть квалифицированные специалисты. Познакомившись с авторами программы, обсудив некоторые технические моменты и узнав об уже реализованных проектах, вы сможете сделать вывод о компетентности разработчиков. Кроме этого, вы оцените общую культуру компании. Однако, чтобы избежать субъективизма, вы должны принять во внимание следующие факторы: реализованные проекты, обороты фирмы, надежность (структура собственности и численность клиентов), сертификация, опыт работы с компаниями-представителями данной сферы бизнеса, кто из сотрудников будет задействован в реализации вашего проекта.

Несколько рекомендаций. Прежде всего, учтите, что каждый софт предназначен для автоматизации определенных инструментов и процессов. Таким образом, выбору софта должна предшествовать работа, направленная на выявление методов и процессов, нуждающихся в автоматизации. Когда процессы и инструменты выявлены и описаны, необходимо сформулировать требования к системе управления, удовлетворяющие потребности бизнеса. После этого провести проверку на предмет выявления противоречий и, если они есть, найти пути их решения.

Следующий момент: для выбора программы необходимо использовать простую методику. Эксперт в сфере автоматизации Харви А. Левин, имеющий огромный опыт работы в этом направлении (более 35-ти лет) в своей статье отмечает, что он, выбирая программное обеспечение, учитывает приблизительно 200 элементов и характеристик. Как-то во время проведения семинара один из его клиентов сказал, что это первое занятие, которое не дало ответов на его вопросы, а добавило их.

И последнее. Перед выбором программы необходимо составить не только список требований, но и сформулировать определенные критерии отбора. Например: степень удовлетворения потребностей в программе, уровень сервисной поддержки компании, предоставляющей ПО, интеграционные возможности системы.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу

Подробнее

Внедрение автоматизированной системы управления проектами на предприятие

Приобретая систему управления и планирования, некоторые руководители не принимают во внимание, что ее внедрение влечет за собой определенные изменения в процессах управления, причем, иногда достаточно серьезные. Кроме этого, автоматизация управления проектами должна проходить планомерно, носить системный характер и обязательно контролироваться. Иначе говоря, первым шагом в освоении системы управления должен стать план работы по внедрению.

В плане необходимо указать не только сроки установки и внедрения программного обеспечения, но и обучение сотрудников. Проекты, связанные с системами автоматизации управления, как правило, нацелены на решение задач достаточного широкого спектра, начиная с формализации деятельности управления и хранения данных и заканчивая новым распределением обязанностей, вызванных изменениями в оргструктуре предприятия. Таким образом, автоматизация управления проектами – это организационные действия, развивающие структуру предприятия.

Проекты этого типа отличаются от других тем, что результат внедрения (удачный или нет) сказывается на эффективности функционирования не только отдельных структурных подразделений, но и всей компании. Поэтому первостепенное значение отводится планированию и контролю всех ресурсов (и технических, и человеческих). Описание задач, которые решаются в ходе такого проекта, могут стать темой отдельной статьи. Сейчас предлагаем познакомиться с общими моментами планирования таких проектов.

Среди самых частых ошибок планирования внедрения систем, которые могут привести к краху самой идеи, можно выделить следующие:

1. Отсутствие или неполнота описания целей и предположительных результатов. Слишком сжатые сроки и бессистемный подход со стороны руководителей могут помешать реализации всех целей проекта.
2. Планирование одновременного ввода всех функций системы. Полное внедрение программного обеспечения может быть сопряжено с использованием совершенно новых технологий, а функционирование системы может отражаться на работе специалистов или целых подразделений. Например, установка базы данных клиент-сервер и глобальной инфо-сети, или вовлечение в поддержку потоков информации сотрудников разных подразделений. Это серьезно затрудняет работу над проектом и дестабилизирует всю систему.
3. Планирование одновременного внедрения системы во всех подразделениях компании. Такой подход напоминает попытку моментально вовлечь всех сотрудников предприятия в единую вычислительную сеть. Будет правильнее, если такое внедрение проводить постепенно, установив очередность отделов.

Помните, что системе необходима техподдержка, которую могут оказывать как сотрудники компании, так и сторонние организации. Выбор зависит от того, есть ли в фирме специалисты необходимого уровня, и от объема услуг, предоставляемых компанией-интегратором.

Естественно, что советы, о которых шла речь в статье, не являются исчерпывающими. Автоматизация управления проектами может быть направлена на достижение разных целей, которые зависят от масштабности и рода деятельности предприятия.

Уровень сложности задач, связанных с внедрением систем управления проектами зависит от многих факторов: размера предприятия, структуры управления, типа и сложности проектов. Но даже в простых на первый взгляд ситуациях, результат автоматизации напрямую зависит от планирования. Главная задача проектного подхода – вовлечение потенциальных пользователей в командную работу, что гарантирует поддержку со стороны каждого участника. Без этого автоматизация управления проектами вряд ли даст желаемый результат.