Конверсия холодных звонков: 4 шага к ее повышению

Конверсия холодных звонков, или процент людей, отреагировавших на телефонный звонок и ставших клиентами компании, зависит от многих факторов. Намного проще «преуспеть» в снижении конверсии до нуля, чем в ее повышении хотя бы на один процентный пункт.

Работа с колл-центрами, невнимание к мелочам в разговоре с потенциальным клиентом, грубый, неотработанный скрипт – все это факторы, значительно снижающие конверсию холодных звонков. Но есть способы и подходы, позволяющие поднять конверсию. Как это сделать, читайте в нашем материале.

Причины низкой конверсии холодных звонков при работе с колл-центрами

Для повышения процента конверсии необходим «свой», хорошо обученный менеджер, который будет заниматься только холодными звонками.

Опыт показывает, что обзвон большого количества абонентов с помощью колл-центра (КЦ) не поднимет конверсию. Неважно, какого масштаба КЦ – местный или московский. Для увеличения процента продаж необходимо постоянно пробовать что-то новое.

К примеру, необходимо совершить звонки в 3 000 организаций, чтобы продать им выгодное предложение. Колл-центр выполнил данное задание за небольшую плату. Около 30–40 % звонков приходится на брак. Другими словами, сотрудники могут не дозвониться, абонент постоянно занят, у собеседника нет времени на беседу, включается факс и т. д. Среди оставшихся процентов ответов – сразу отказ или согласие на получение коммерческого предложения (около 20–30 %). Потом следует «дожим».

В среднем, на «дожиме» большинство «отваливается», и из 20–30 % в итоге остается лишь 2-3 %. Не забываем о том, что колл-центры периодически «привирают» и выдают заявки как согласие на получение коммерческого предложения, чтобы «отстали побыстрее».

Для повышения конверсии холодных звонков совершайте звонки самостоятельно. Действуйте без спешки и волнения. Сразу не удалось, попробуйте поговорить с клиентом месяца через три. Если, к примеру, дали обещание «созвониться в августе», то так и сделайте. При этом напомните, что у вас был запланирован разговор именно на это время.

Также никто не отменял текучку кадров в компаниях. К примеру, сегодня вы, возможно, побеседуете с другим сотрудником, которому будет интересно ваше предложение, либо снова попадете на прошлого собеседника, но он уже «дозрел», передумал или изменил свое мнение.

Нужно таким образом завершать беседу, чтобы потенциальный покупатель не был потерян. Важно дать клиенту понять, что ваши услуги полезны и важны, но не переусердствовать с «дожимом». Целесообразнее перенести новое общение с абонентом на более поздний срок.

Расчет стоимости конверсии холодных звонков на примере собственных сотрудников

Для определения результативности работы следует учитывать конверсию холодных звонков и стоимость сделанного дозвона. У вас неплохая конверсия из беседы в продажу, при этом клиент обходится вам дешево, значит, вы мастер своего дела!

Как правильно посчитать конверсию?

Для начала необходимо определить, что вы хотите получить, анализируя результаты продаж. Если вас интересует эффективность работы менеджеров, то нужно считать конверсию из беседы с потенциальным покупателем (от 15 секунд) в лид. Если хотите оценить все целиком, то советуем анализировать все стадии сделки.

Старайтесь выделять хотя бы две конверсии холодных звонков: беседа – лид и лид – продажа. Таким образом, вы определите слабые стороны процесса.

Как узнать стоимость холодного звонка?

Для большей наглядности следует делать ежедневный отчет по холодным продажам. Потребуются следующие таблицы:

• количество бесед, сделок и конверсий;
• работа менеджеров, чтобы можно было видеть результативность каждого.

Советуем, помимо каждодневного просмотра результатов, также проводить сравнительный анализ прошедшего месяца с предыдущими итогами.

8 ошибок, снижающих конверсию холодных звонков

1.Звонков почти нет. Число сделок прямо пропорционально количеству разговоров с клиентами. При этом чем больше дозвонов, тем выше шансы наладить контакт с одним из абонентов.

2. Отсутствуют скрипты. Холодный звонок и результативный скрипт в итоге могут дать положительный результат. Нет эффективного плана разговора, доведенного менеджером до автоматизма с помощью постоянных тренировок, значит, нет сделки и прибыли.

3. Отказ приводит к стрессу. Холодные звонки по большей части – это резкие, негативные ответы. Не нужно принимать их близко к сердцу. Если огорчаться по поводу каждого отрицательного разговора, то лучше найти более спокойное место работы. Не стоит зацикливаться на каждой неудаче, необходимо продолжать идти вперед.

4. Беседа с человеком, ничего не решающим в данной ситуации. Сначала необходимо выяснить у собеседника, может ли он решать вопросы по приобретению продукции. Иначе время будет потрачено напрасно.

5. Не выявлены причины отказа. Обычно абонент мимоходом говорит, что его не интересует предлагаемый товар. Однако это не является причиной того, что вы получили отрицательный ответ. Вежливо постарайтесь узнать, каков мотив отказа. Наводящие вопросы помогут в данной ситуации. Выяснив причину, вы сможете переубедить собеседника. Возможно, у вас будет еще один клиент.

6. Беседа завершена, а время нового контакта не назначено. Не удалось прийти к согласию во время разговора, но на ваш взгляд клиента можно «дожать». Значит, договаривайтесь о следующем звонке либо о встрече с собеседником в удобное для него время.

7. Нет разбора телефонных бесед. Руководителю следует ежедневно слушать записи разговоров с клиентами и оценивать работу сотрудников в соответствии с листом развития, чтобы менеджеры более ответственно относились к своим обязанностям.

8. Нет графика работ. Сотрудники на холодных звонках обязаны соблюдать расписание. Процесс дозвона и перерыв на отдых должен быть упорядочен. К примеру, 50 минут выделяется на звонки и 10 минут на «перекур».

4 шага к повышению конверсии холодных звонков

Для увеличения конверсии холодных звонков, по мнению экспертов, нужны лишь четыре компонента:

• результативные скрипты;
• грамотные сотрудники;
• постоянный мониторинг качества;
• CRM-система, соединяющая на одной площадке все вышеперечисленные компоненты.

Нужно продумать все варианты разговора с абонентом, чтобы процент отказов был как можно ниже. Если сотрудник испытывает затруднения с постановкой диалога, то ему необходимо вести беседу в соответствии с составленным планом.

На должность менеджера не подойдет какая-нибудь Мария Петровна, так как она не имеет представления о таких словах, как «деловой этикет» и «клиентоориентированность».

У сотрудника, который будет разговаривать с клиентами, должны быть следующие качества:

• общительность, открытость, умение выстраивать предложения;
• находчивость, чтобы решать возникающие неожиданные вопросы;
• стрессоустойчивость, так как концу рабочего дня не многие могут оставаться вежливыми и адекватными;
• хорошая память, которая поможет рассказать клиенту о вашем товаре и перечислить его достоинства.

Даже если ваш менеджер является хорошим специалистом и ему предоставлены идеальные скрипты, то нет никакой гарантии, что у него не будет низкой конверсии холодных звонков. Вам необходимо вовремя заметить снижение результативности. Для этого:

• Слушайте беседы всех сотрудников от приветствия до прощания. Потом тщательно разбирайте все нюансы разговора. Хорошие фразы вставляйте в скрипты, неудачные – старайтесь исправить либо убрать совсем.
• Всем менеджерам составьте план, в котором укажите количество новых абонентов. Проверяйте, как сотрудники придерживаются поставленной задачи. Если у некоторых специалистов работа движется не очень хорошо, то поработайте с ними. В бизнесе из-за таких работников снижается прибыль.
• Посчитайте конверсию, то есть положительный результат холодных звонков (клиент отнесен в разряд «теплый» либо «горячий») к общему числу новых абонентов. Если один сотрудник имеет конверсию более высокую по сравнению с другими, то вам следует проанализировать его разговоры с клиентами, чтобы включить результативные фразы в шаблон беседы.

При помощи IP-телефонии вы можете более продуктивно осуществлять контроль звонков.

Все вышеперечисленные шаги помогут повысить конверсию холодных звонков. Другими словами, это три бизнес-процесса: обучить сотрудников, работать по скриптам, изучать результативность. При этом CRM-система поможет соединить все эти процессы на одной платформе.

Возможности CRM:

• Постановка задач сотрудникам: количество обработанных заявок, завершенных и т. д.
• Подсчет конверсии звонков, предоставление онлайн-отчетов по остальным бизнес-процессам.
• Встраивание скриптов звонков в карточку клиента в формате чек-листа. На каждой стадии сделки CRM будет показывать необходимый скрипт, чтобы сотрудник мог быстро увидеть все нужные данные и направить покупателя по «воронке продаж».

CRM может выполнять и другие функции:

• Поставить менеджеру задачу и проводить проверку дедлайнов.
• Проверять базу абонентов на актуальность – сотрудник сразу видит, какой клиент перед ним: «холодный» либо «теплый». Его статус сразу указывается в карточке покупателя.
• Соединить систему с IP-телефонией. Техническая сторона станет проще, при этом вы сможете слушать, как проводят менеджеры работу с клиентами.

Повышение конверсии холодных звонков с помощью CRM от EnvyBox

Данная CRM-система проста и понятна. Сотрудник по продажам быстро во всем разберется самостоятельно.

Что даст EnvyCRM вашему сайту?

• Сделает работу менеджера более быстрой, процесс обработки звонка будет занимать меньше времени.
• CRM-системы разработаны людьми со специальным техническим образованием. С 2009 года мы занимались усовершенствованием CRM и создали программы для 6 различных направлений в бизнесе. Сегодня мы хотим поделиться своими наработками.
• Для работы с CRM-системой не требуется специального обучения сотрудников.
• Наша CRM-система уникальна.

CRM от EnvyBox выполняют 95 % всей работы менеджера за счет нескольких крутых находок:

Сотрудник экономит время на повседневной работе с помощью кнопок. Они помогают управлять процессом продаж. В итоге увеличивается количество реализованного товара и прибыль.

К примеру, одной секунды достаточно для фиксирования недозвона.

EnvyCRM позволяет создать кнопки, которые помогут менеджеру управлять процессом продаж. При этом он будет выполнять только указанные вами функции.

К примеру, кнопка «Недозвон». У нее может быть несколько дополнительных подпунктов: «Не берет трубку», «Недоступен», «Занято». Для каждого прописана своя закономерность.

Кнопка «Выставил счет» также будет полезна. Клиент, нажав на нее, увидит окно, где он сможет указать время и дату следующего звонка.

Как только будут указаны необходимые данные, система запомнит новые вводные и поменяет нынешнюю фазу на «Выставлен счет».

Необходимо один раз задать логическую работу и последовательность действия кнопок и забыть об этом. EnvyCRM выполнит самостоятельно все обозначенные задачи.

Такая особенность будет полезна вашим сотрудникам, если они работают с абонентами из различных часовых поясов.

Менеджер будет меньше отвлекаться от основной работы и перестанет тратить время на определение того, который сейчас у клиента час.

EnvyCRM настроена для вашего удобства: в карточке абонента сразу указывается реальное время его местоположения.

Как правило, в CRM-системах, чтобы указать нужную дату, приходится открывать календарь и выполнять дополнительные действия.

В EnvyCRM все под рукой, нет необходимости делать лишние клики мышкой. Также система проверяет постановку задач в рабочие временные промежутки.

В данной программе все элементарно построено. Сотрудник, находясь в Москве, видит заявку клиента из Новосибирска о созвоне в 9 утра. При этом на экране есть время и его, и абонента. Менеджер понимает, что позвонить нужно через 4 часа.

EnvyCRM позволяет построить процесс работы таким образом, чтобы менеджер выполнял те задачи, которые выставляет ему система.

Он может не задумываться о последующих целях. CRM выберет ту, которая соответствует плану, либо предоставит клиента из входящих звонков.

Сотрудник с помощью EnvyCRM видит на экране все даты, время и поставленные задачи. Он может записать клиента на наиболее подходящий для него день и час.

EnvyCRM не позволит закрыть текущую задачу простым нажатием на кнопку мыши. Закрытие происходит автоматически после того, как прописана новая цель, или положение клиента переходит в фазу «Отказ»/«Оплачено».

Важная задача – определение того, что необходимо выполнить далее. Другими словами, договориться с покупателем о следующем созвоне/встрече. Таким образом и осуществляется процесс продаж – медленное, но верное продвижение к итогу всей работы – к прибыли.