CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Внедрение CRM в интернет-магазин имеет значительно количество плюсов: в среднем увеличиваются продажи на 29 %, эффективность работы менеджеров растет на 31 %, на такое же значение вырастает удовлетворенность клиентов. Может показаться, что достаточно выбрать первое предложение по CRM и наблюдать рост всех показателей.

Однако это не совсем так. Начало использования CRM в интернет-магазине сопряжено с определенными трудностями, первые из которых начинаются еще на этапе выбора системы. Переплатить за неиспользуемый функционал так же плохо, как и получить продукт, слабо отвечающий на запросы бизнеса. Чтобы интернет-магазин развивался, внедрение CRM должно проходить правильно. Как – расскажем далее.

Зачем CRM система интернет-магазину

Чтобы объяснить, для чего нужна CRM интернет-магазину, приведем пример. Предположим, открылась площадка по розничной продаже сумок ручной работы. Сначала реализовывалось всего несколько штук в день. Менеджеры вели клиентскую базу в Excel. Это всех устраивало, так как покупателей было немного.

Однако магазин развивался, клиентов становилось все больше и больше. Счет уже шел не десятками, а сотнями. Таблица Excel со списком покупателей перестала отвечать потребностям бизнеса. Менеджеры начали совершать ошибки в работе: забывали перезвонить клиентам или внести ФИО нового покупателя в базу. Могли даже перепутать заказы. Клиенты начали оставлять негативные комментарии и уходить к конкурентам.

Этих потерь можно было избежать, если бы владелец магазина своевременно установил CRM-систему. С помощью этого инструмента можно управлять клиентской базой и контролировать работу продавцов. Программа сама напоминает менеджеру о необходимости позвонить клиенту, отслеживает все этапы совершения продажи и формирует отчётность. И это далеко не все возможности CRM интернет-магазина.

Далее более подробно рассмотрим, какие функции выполняет CRM интернет-магазина на всех этапах осуществления покупки:

• Предположим, человек звонит в офис компании или заполняет заявку на сайте. На него моментально создается карточка, в которой содержится первичная информация. Система ставит сделке статус «Поступление заявки». Однако клиент пока не покупает товар, но просит предоставить сведения о его доставке.
• Сотрудник интернет-магазина меняет статус задачи. Теперь CRM-система напомнит ему связаться с транспортной компанией и потом перезвонить клиенту.
• После решения проблемы с доставкой система меняет статус сделки на «Оформление заказа и оплата». Если клиент – юридическое лицо, CRM учтет это и сформирует счет на оплату.
• После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
• Когда поступает отчет от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.

Если человек решит совершить повторную покупку, пусть даже через несколько лет (при условии, что у него не изменится контактный номер телефона), продавец сможет обратиться к нему по имени, так как CRM интернет-магазина автоматически предоставит все данные клиента.

Положительно влияют на лояльность потребителей поздравления с днем рождения и крупными праздниками. Такие рассылки также можно организовывать с помощью CRM. А клиенты будут особенно рады, если в честь дня рождения им будет предоставляться дополнительная скидка. Это отличный способ стимулирования повторной покупки.

Виды CRM систем для интернет-магазина

Многообразие видов CRM обусловлено тем, что у каждого бизнеса свои потребности, которые система должна реализовывать. Так, для финансовых учреждений важна аналитика, для больших интернет-магазинов – качественное ведение клиентской базы. Разные виды CRM-систем отличаются набором инструментов и степенью индивидуальности. Разберем основные типы:

В облачные системы можно зайти через интернет, находясь в любой точке мира. Вся информация, находящаяся на таких ресурсах, хранится на серверах.

Коробочные системы находятся на сервере компании. Благодаря этому обеспечивается сохранность данных, их безопасность. Однако в чистом виде такие системы встречаются редко. Часто сведения параллельно хранятся еще и в облаке, хотя бы частично.

CRM для интернет-магазина сначала лучше выбрать облачную, особенно если нет опыта в установке и использовании подобных инструментов. Когда появится опыт и сформируются требования к системе, можно перейти на коробочную или попробовать усовершенствовать облачную, если есть такая возможность.

Здесь нет унифицированной классификации. Некоторые эксперты выделяют универсальные и отраслевые CRM.

Из определения уже понятно, что универсальные системы подходят почти всем, но они не учитывают специфику бизнеса и индивидуальные потребности пользователей.

Отраслевые системы, напротив, берут в расчет отраслевые особенности компаний. Например, в CRM для банков есть раздел кредитного документооборота, который ускоряет обслуживание клиентов, и раздел Сollection для контроля над задолженностями и их взысканиями. А CRM интернет-магазина должна уметь работать с ценами, заказами, кассой и прайс-листами.

Таким образом, слабое место готовых CRM-систем – их универсальность. В их арсенале находятся только стандартные инструменты, с помощью которых можно решить самые распространенные задачи. Индивидуальные нужды бизнеса такими системами не учитываются.

Как выбрать CRM для интернет-магазина

1. Для начала определитесь, как система нужна: универсальная или отраслевая. Если бизнес небольшой, то стоит отдать предпочтение универсальной. Крупным компаниям со специфическими процессами больше подойдет отраслевая система.
2. Сформулируйте задачи, которые должна решать CRM. Проверьте, если ли нужный функционал у выбранной модели. Обратите внимание на наличие следующих инструментов:

   • управление продажами;

   • составление и сопровождение клиентской базы;

   • контроль над сделками;

   • планирование задач и учет их выполнения;

   • автоматизация рассылок, создания документов (договоров, счетов и т. п.) и текстов коммерческих предложений;

   • аналитика, отчетность;

   • ведение статистики продаж и клиентской аудитории.

3. На следующем этапе нужно выбрать тип хранения системы: облачный или коробочный. Если у вас есть свой сервер, имеет смысл приобрести коробочную CRM. Так не придется платить абонентскую плату. Если своего сервера нет, то остается облачный вариант. Вся информация компании будет храниться на сервере поставщика. За свои услуги он возьмет определенное вознаграждение.
4. Оцените, нужна ли интеграция CRM интернет-магазина с другими сервисами и программами. Если нужна, подберите модель, в которой эта возможность предусмотрена.
5. Нужна ли вам мобильная версия CRM интернет-магазина? Это удобно, когда необходимо постоянно заходить в систему.
6. Изучая возможности защиты данных, задайте следующие вопросы:

   • Как часто делается резервное копирование?

   • Сколько уровней защиты при авторизации?

   • Есть ли разграничение доступа сотрудников?

   • Возможно ли нахождение информации на нескольких серверах в разных странах?

   • Если продавцом CRM анонсируется комплексная защита сведений, то угроза кражи или уничтожения минимальна.

7. Определитесь с тарифным планом. Он зависит от количества пользователей и размера клиентской базы, нужного объема облачного пространства и функционала.

Из чего складывается стоимость CRM системы

На стоимость CRM влияет то, сколько человек будет ею пользоваться и нужна ли доработка функционала.

Также стоимость CRM интернет-магазина зависит от набора функций и конкуренции в этом сегменте рынка. Чем больше поставщиков CRM, тем ниже стоимость их услуг. Дороже всех остальных стоят системы с узкими настройками, адаптированные под специфические бизнес-процессы.

Конечная цена складывается из трёх составляющих: стоимость самой программы, услуг по ее установке и сопровождению.

На цену не влияет выбранная платформа. Здесь все поставщики держатся примерно на одном уровне. Однако выбирать программу, ориентируясь на цену, нельзя. В первую очередь нужно смотреть на функционал, структуру и удобство в использовании.

Дополнительные расходы, как правило, связаны с доработкой, настройкой и обслуживанием системы. Она возникают у крупных компаний, в которых много пользователей и есть специфические требования к работе CRM.

Если программа приобретена у таких крупных компаний, как SAP или Microsoft, то ее установка может занять несколько месяцев. Связано это с тем, что потребуется вовлечение специалистов разных направлений, а иногда и разработка стратегии digital-трансформации. В итоге над установкой системы начинает работать множество самых разных специалистов, а стоимость проекта вырастает до сотен тысяч долларов. Причем цена не окончательная, так как CRM постоянно развивается.

Интеграция CRM-системы с другими сервисами

Современные тенденции таковы, что все больше компаний стремятся оптимизировать бизнес-процессы. В основном это достигается внедрением IT-технологий и интеграцией программных продуктов друг с другом.

Если CRM интернет-магазина уже работает и возникла потребность в ее интеграции, то здесь есть два пути: подбирать только те программы и сервисы, которые можно объединить с CRM, или заказать индивидуальные настройки системы у подрядчика. Первый вариант проще и дешевле. Однако его осуществление возможно, если в установленной CRM предусмотрена функция прямой интеграции. Если такой функции нет, то придется отказаться от привычных программ и выбрать те, которые можно объединить с CRM интернет-магазина. Или же обратиться к соответствующим специалистам, чтобы они провели интеграцию.

Прописывайте все до мелочей, даже названия кнопок и полей в каждом разделе. Тогда получится создать действительно полезную и нужную систему, а не такую, которой никто не пользуется. Предположим, бухгалтер должен вручную проставить оплату в CRM, а затем составить в Exсel накладную и отнести ее на склад. Отчетные документы специалист точно напечатает, а вот поставить отметку может и забыть. От этого нарушатся бизнес-процессы и может пострадать лояльность клиента.

Направление интеграции зависит от сферы деятельности компании и способов организации работы. Одной фирме потребуется объединять десятки программ, а другой – лишь связать CRM с сайтом и телефонией.

Перед принятием окончательного решения нужно изучить предложения подрядчиков. Возможно, какой-то процесс был упущен или заказчик думал, что его нельзя автоматизировать без внесения индивидуальных настроек.

Далее рассмотрим, с какими сервисами чаще всего происходит интеграция CRM интернет-магазина:

Облачные АТС сейчас работают даже в небольших фирмах. Они могут принимать сразу несколько звонков, распределять их по сотрудникам и воспроизводить голосовое меню.

Благодаря связке АТС с CRM появляются следующие возможности:

• автоматическое создание карточки клиента при входящем вызове;
• звонки клиенту из его карточки в CRM;
• распределение вызовов в зависимости от статуса клиента и сделки или от наличия персонального менеджера;
• сбор статистики: сколько звонков было совершено, кто и куда звонил, сколько товаров продано и т. п.;
• автоматическое открытие карточки клиента при входящем вызове;
• все звонки и записи разговоров с клиентов привязываются к его карточке;
• автоматический учет пропущенных вызовов и постановка менеджерам задачи перезвонить.

Такие формы служат для сбора контактов и заказов с сайта. Они отправляют всю полученную информацию на электронную почту интернет-магазина и сохраняют ее в административной панели. После интеграции с CRM возможностей становится намного больше:

• при каждом заполнении формы в CRM формируется карточка клиента;
• заявки автоматически распределяются между сотрудниками магазина и ставится задача позвонить клиенту;
• ответственному менеджеру приходит уведомление по e-mail или SMS о поступлении нового лида или о принятом заказе. Такие сообщения может отправлять и сам сайт, не только CRM.

Социальные сети – хороший источник лидов, а также место для общения с целевой аудиторией и проведения рекламных акций. Интеграция CRM интернет-магазина с аккаунтами в соцсетях позволяет:

• осуществлять все действия через интерфейс системы, не переключаясь между окнами;
• автоматически собирать контакты;
• дополнять карточки клиентов сведениями из соцсетей;
• контролировать появление новых подписчиков и отправку им коммерческих предложений.

Электронная почта – важный инструмент для выстраивания коммуникации с потребителями. С ее помощью можно принять заказ, обсудить его детали, проинформировать об акциях или об отгрузке товара. Интеграция почты и CRM открывает следующие возможности:

• для новых контактов будут автоматически формироваться карточки клиента;
• с помощью CRM можно делать любые рассылки, не заходя в почту;
• благодаря предыдущему пункту будет экономиться рабочее время менеджеров. Им больше не нужно будет тратить его на информирование клиентов, например, об отправке товара;
• задачи в CRM можно ставить из электронной почты;
• синхронизация нескольких почтовых ящиков с CRM позволит просматривать все сообщения в одном месте.

Всплывающие окна – еще один инструмент продаж и общения с потребителями. Они умеют сохранять переписку и отправлять ее на почту, фиксировать источник и географию перехода на сайт, контролировать переходы пользователя по страницам и показывать ту информацию, которая актуальна для клиента в данный момент времени. Если связать онлайн-чат с CRM интернет-магазина, то появятся следующие функции:

• хранение переписки в карточке клиента;
• автоматическое создание карточки для новых контактов. Если карточка для номера телефона иди почты, с которой поступило сообщение, уже есть, то вся переписка выгрузится в нее;
• быстрый переход мессенджеров из чата к карточке клиента.

Общение с помощью мессенджеров удобно и покупателям, и продавцам. Однако программ сейчас так много, что выбор какой-то одной грозит потерей части целевой аудитории. Поэтому интернет-магазины вынуждены регистрироваться во всех мессенджерах ради общения с клиентами. Если нет интеграции с CRM, то лиды нужно вручную переносить в систему. Конечно, часть контактов может быть при этом потеряна. Связь мессенджеров с CRM интернет-магазина обеспечивает:

• быструю отправку контактов в систему управления клиентской базой;
• автоматическое создание карточки, сделки или задачи для каждого диалога;
• хранение переписки в карточке клиента.

Интеграция складских сервисов с CRM особенно актуальна для крупных интернет-магазинов с широким ассортиментом и большим числом ежедневных продаж. Как правило, складские программы контролируют движение товара: прием, продажа, списание и т. п. Интеграция с CRM добавляет следующие функции:

• можно выгружать в CRM интернет-магазина каталог товаров и к каждому заказу привязывать из него конкретные наименования;
• видны актуальные остатки. Благодаря этой функции не возникнет ситуации, когда продавец подтвердил заказ, а товар уже закончился на складе;
• импорт и экспорт документы: прайсов, счетов, накладных и т. п.;
• видна дата ближайшей поставки товаров.

Банковский личный кабинет позволяет следить за состоянием счетов и совершать различные финансовые операции. Благодаря интеграции личного кабинета с CRM можно делать это из интерфейса системы. Помимо этого, сотрудники интернет-магазина смогут:

• отслеживать платежи;
• контролировать задолженность;
• напоминать покупателям о неоплаченных счетах и, как следствие, быстрее закрывать заказы.

Функционал таких сервисов позволяет вести базу контактов, сегментировать ее и делать рассылки либо по всем адресатам, либо по определенным группам. Имеется также статистика открываемости сообщений и конверсии. Некоторые сервисы могут делать персонифицированные рассылки, самостоятельно подставляя ФИО клиента в тело письма. Интеграция с CRM позволит:

• управлять клиентской базой и делать рассылки, не выходя из системы;
• автоматизировать выгрузку контактных данных, поступающих из разных источников, в списки для рассылок;
• получать статистику, касающуюся эффективности рассылок.

Ошибки при внедрении CRM-системы

Многие предприниматели, установив CRM, не знают, как оценить ее полезность, и начинают думать о возврате к таблицам Excel. Если вас помещают подобные мысли, возможно, во внедрении CRM интернет-магазина были допущены ошибки, которые мешают программе работать правильно. К таким недочетам относятся:

• Некачественная клиентская база

Клиентская база – основа работы CRM. Если она не в порядке, то и программа будет работать некачественно. Как понять, что со списком покупателей что-то не так?

Рабочую, качественную базу легко сегментировать по какому-либо признаку. В ней нет дублей, неправильно внесенных данных и частично заполненных карточек. Если же в вашей базе все это присутствует, то в ней необходимо для начала навести порядок: почистите повторы, систематизируйте процессы, проверьте теги и формат вносимых данных.

• Неполная интеграция

Клиенты могут связываться с сотрудниками интернет-магазина разными способами: по телефону, через сайт, социальные сети, мессенджеры или электронную почту.

Если хоть один канал коммуникации не будет интегрирован с CRM, велика вероятность, что часть клиентов потеряется, а магазин получит много негативных отзывов. Объединение всех источников лидов на базе CRM позволит сохранить покупателей. Вся история общения с клиентом будет храниться в его карточке. Это существенно облегчит сотрудникам интернет-магазина процесс установления контакта с покупателем.

Поэтому проверьте, все ли источники лидов интегрированы в CRM.

• Неиспользование отчетов

Именно отчеты доказывают эффективность работы CRM, демонстрируя динамику наращивания клиентской базы и продаж.

Стандартными отчетами в CRM являются:

• Отчет о причинах отказа.
• ABC и XYZ отчеты определяют вариативность и стабильность продаж.
• Сквозная аналитика
• NPS, или индекс потребительской лояльности, говорит о степени доверия к бренду или товарам.
• Специфические отчеты, зависящие от настроек программы.

Отчеты подскажут, где в бизнесе имеются слабые места. На основе полученных данных можно провести работу над ошибками и улучшить деятельность интернет-магазина.

• Отсутствие специалистов, умеющих работать с системой

Интерфейс CRM интуитивно понятен, но ошибочно думать, что из-за этого не нужно учиться тому, как пользоваться программой. Иначе каждый специалист будет делать так, как он считает правильным. От этого в системе появятся разнородные и некорректные данные, и усилия по внедрению программы окажутся напрасными. Обучение правилам работы с CRM интернет-магазина необходимо, и в нем должны участвовать все сотрудники, контактирующие с системой.

6 фишек самой крутой CRM-системы для интернет-магазина

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Именно технические специалисты, проектирующие программы, предлагают 6 способов того, как делегировать CRM-системе большую часть работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация

   Если процесс продаж будет заключаться в нажатии поры кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой.

   Например, проставить оплату можно за одну секунду.

   Так, программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе.

   Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

    

   При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

   Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

   Например, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:

   • 1-й звонок – не ответили;

   • 2-й звонок – перенести на 30 минут;

   • 3-й звонок – перенести на 3 часа;

   • 4-й звонок – перенести на сутки;

   • 5-й звонок – добавить клиента в Архив.

2. Учет часового пояса клиента

   Если ваши покупатели живут в разных частях страны, то это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

3. Ввод даты и времени парой кликов

   В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

   Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

   Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

   Удобно, когда CRM интернет-магазина показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

4. Автоматическая постановка задач

   Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

   Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

5. Понимание перечня задач на каждый час

   С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

6. Постановка задач до тех пор, пока общение с клиентом не достигнет логического конца

   В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. А в некоторых, например, в EnvyCRM, такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался прямо от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

В некоторых моделях CRM можно оставить потенциального покупателя без задачи, однако это неправильно, так как идет в разрез с самой идеологией продаж. Пока человек не купил или не отказался, с ним нужно продолжать работать.