Закрытие сделки: способы, которые действительно работают

Закрытие сделки является одним из ключевых моментов торговли. Причем вопросы могут возникать как у начинающих менеджеров по продажам, так и у профессионалов. Стоит допустить ошибку на этом этапе общения с клиентом, как вероятность того, что сделка будет сорвана, значительно увеличится. И, наоборот, если в совершенстве владеть техникой закрытия сделок, то в большинстве случаев человек не уйдет без покупки.

Как бы то ни было, успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки. В противном случае мы имеем просто ни к чему не обязывающий разговор между продавцом и потенциальным покупателем.

Сущность закрытия сделки

Практически каждый может продавать товары и услуги при благоприятном стечении обстоятельств, однако превратить клиента в постоянного покупателя и получить от сделки максимальную прибыль может только продавец, обладающий достаточным опытом и мастерством.

Объект торговли значения не имеет. Неважно, что вы предлагаете, технология продаж остается неизменной. Она включает в себя пять обязательных шагов:

1. Налаживание взаимодействия, состоящее из приветствия, улыбки, речевого модуля продавца.
2. Раскрытие потребностей клиента с помощью техники задавания вопросов и активного слушания.
3. Представление товара или услуги, основанное на шести правилах.
4. Работа с возражениями клиентов по разработанному алгоритму.
5. Закрытие сделки с использованием мотивации к покупке.

Чтобы продажа была успешной, нельзя пропускать ни одну из перечисленных ступеней, последовательно, шаг за шагом, проводя клиента по этой лестнице в указанной последовательности.

Закрытие сделки является критической точкой процесса продажи, определяющей, принесут ли ваши усилия желаемые плоды. Поэтому для этого момента необходимо особенно тщательно подбирать подходящие фразы.

Какое определение подойдет для закрытия сделки? Сначала попробуем разобраться, что означает глагол «закрыть». Словари подскажут нам, что значение этого слова можно толковать как «прекратить действие», «сделать недоступным», «положить конец». Все эти определения на самом деле точно характеризуют понятие «закрыть», применяемое в продажах.

Закрытая сделка недоступна для конкурентов. Это конечный пункт, кладущий конец любому противодействию и прекращающий все споры. Закрыв сделку, вы, наконец, получаете свою прибыль.

Каждый разумный продавец прекрасно понимает, что факт наличия сделки нельзя признать без ее закрытия. Неважно, сколько времени вы посвятите задушевным беседам с клиентом, угощая его кофе и расхваливая свою услугу или продукт. Самая главная составляющая встречи с ним – закрытие, без которой ваша миссия останется невыполненной.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Сделка близится к закрытию? Значит, и вы, и покупатель переживаете наиболее ответственные и волнительные мгновения. Ведь прямо в эти минуты выносится приговор всем усилиям продавца: сможете ли вы отпраздновать победу или потерпите крах.

Боитесь закрывать сделки? Не переживайте, в этом вы не уникальны. Чувство риска всегда сопровождает этот процесс, иначе он не был бы столь увлекательным и подталкивающим к новым свершениям. В настоящее время специалистами разработано огромное количество методик для успешного завершения продаж. Классические техники обычно предполагают использование психологических трюков для подталкивания к совершению покупки.

Закрытие сделки – это не только договоренность, достигнутая в момент покупки. Данный термин подразумевает также все соглашения, закрепляемые в течение всего процесса продажи.

Следуя этим универсальным правилам, можно закрывать любые сделки, минуя все преграды.

Когда применять ту или иную технику закрытия сделки

Разговор с клиентом прошел успешно? Вы рассказали все, что запланировали, и покупатель получил ответы на все свои вопросы? Значит, пришло время закрытия сделки. Теперь покупатель должен принять бесповоротное решение о том, что ваш товар или услуга заслуживают покупки. Поэтому закрытие сделки – этап, который является наиболее волнительным и увлекательным для любого продавца. Вы должны побудить покупателя принять выгодное для вас решение, но сделать это максимально корректно и ненавязчиво. И здесь возникает проблема правильного выбора соответствующего времени. С одной стороны, опасно медлить, рискуя упустить подходящий момент. Однако и преждевременные действия могут привести к тому, что клиент откажется от покупки. Ниже мы рассмотрим, когда именно лучше использовать одну или сразу несколько методик закрытия сделки.

1. Потенциальный покупатель пребывает на верхней ступени лестницы узнаваемости Ханта. Клиент уже все знает о товаре и принял решение о приобретении продукта, но пока еще не определился с продавцом, у которого он его купит. То есть человек может совершить покупку не у вас, а в другом магазине, и вы не сможете больше на него повлиять. Тогда использование этих методов закрытия сделки является достаточно обоснованным.

   На схеме ниже вы можете увидеть, что представляет собой пирамида Бена Ханта:

   Обратите внимание, большое количество специалистов по продажам игнорирует ступень принятия решения, на которой пребывает потенциальный покупатель. Продавцы стремятся к закрытию сделки на ступени сбора сведений о продукте или выбора решения, а это чрезвычайно трудно.

2. Покупатель решился на сделку, готов совершить покупку, но тянет время из желания пообщаться и насладиться моментом. А вы не можете уделить клиенту столько внимания, сколько ему хочется, например, по причине отсутствия необходимого количества времени на это.
3. Вы убеждены, что данный продукт или услуга полностью отвечают потребностям клиента. Покупатель же не торопится с закрытием сделки вследствие сомнений, основанных на неверных предпосылках, либо по причине скептического отношения ко всему и вся. Такие клиенты зачастую благодарят продавцов после закрытия сделки за то, что они их убедили приобрести подходящую для них вещь.
4. Система продаж предполагает завершение сделок в конкретный период, когда можно приобрести товар или услугу на особых условиях, которые отсутствуют в другое время – в акционные дни, на презентациях продукции и т. д.

Если нет хотя бы одного пункта из данного перечня, бессмысленно пытаться завершить сделку.

Очень важно грамотно выбрать момент для применения методик закрытия. Покупатель должен быть готов решиться на покупку. Чтобы выяснить степень расположенности к приобретению, задавайте поясняющие вопросы: «Оптимально ли такое соотношение качества и цены?», «Нравится ли товар/услуга в целом?», «Привлекательно ли подобное предложение?» и т.д.

Считаете, что покупатель готов? Значит, у вас есть все основания подтолкнуть его к сделке, не испытывая угрызений совести. Можете приступать к стадии завершения.

Порядок закрытия сделки

Хотите быть успешным продавцом? Применяйте на практике несложный трехступенчатый алгоритм, который подходит для всех видов закрытия сделки.

Данный метод уже давно применяется в торговле. Он хорошо себя зарекомендовал и доказал свою результативность. Суть этого подхода заключается в присутствии пяти главных условий, от которых зависит согласие покупателя на приобретение продукта или услуги.

• Денежные ресурсы

Закрытие сделки состоится только в том случае, если покупатель может позволить себе ваш продукт или услугу.

Клиент не обладает финансовой возможностью? Значит, о сделке с ним придется забыть, каким бы замечательным ни было бы ваше предложение. Допустим, ваш товар – элитная мебель из массива дерева. Разумеется, клиентка понимает, насколько стильно выглядит этот гарнитур. Но если у нее нет финансовой возможности для его покупки, вы, как продавец, потратили время зря. Конечно, можно предложить потенциальному покупателю кредит, рассрочку или другие инструменты для финансирования приобретения. Однако вполне вероятно, что придется просто смириться с несостоявшейся сделкой.

• Понимание необходимости товара/услуги

Клиент должен осознать, что он действительно нуждается в том, что вы предлагаете, для решения своих проблем. И это следующая составляющая формулы, оказывающая непосредственное влияние на желание совершить покупку именно у вас. Для продавцов разработана специальная система, с помощью которой можно создать потребность потенциального покупателя в вашем товаре или услуге.

• Доверительное отношение

Вы, как продавец, должны вызывать доверие клиента, а также ваш магазин и бренд. Конечно, продавать вещи известных торговых марок проще. Однако от установления с покупателем доверительных отношений успех сделки зависит в гораздо большей степени, чем от узнаваемости бренда. Клиент обычно покупает у того, кому он доверяет.

• Общение с тем, кто имеет полномочия

Ваша задача – найти ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Если вы ошибетесь и будете пытаться продавать товар/услугу техническому специалисту или офис-менеджеру, вам вряд ли будет сопутствовать успех. В некоторых случаях может быть полезным общение с кем-либо, к кому прислушивается ЛПР. Однако без непосредственного контакта с лицом, принимающим решение о покупке, заключить соглашение будет практически невозможно.

• Именно здесь и только сейчас

Вы должны доказать клиенту, что ему необходимо совершить покупку в настоящий момент. Объяснить, почему он должен принять решение именно сегодня, а не послезавтра или через год. И это завершающая часть формулы.

Помните, продажа будет успешной, только если все условия будут соблюдены. Не хватит одного фактора, и закрытие сделки будет под большим вопросом. Например, клиентка хочет приобрести абонемент в фитнес-клуб. Она понимает, что занятия спортом необходимы для поддержания хорошей физической формы. Женщина прочитала хорошие отзывы о вашем клубе, поэтому доверяет вам. Клиентка является ЛПР и обладает финансовой возможностью. Однако вы не смогли доказать ей необходимость приобретения абонемента именно сегодня. Она отложила покупку на две недели, и договор повис в воздухе.

Задача первого этапа – закрыть все направления, указанные в формуле 100 % продажи. Как только выполните это, делайте следующий шаг.

Все компоненты формулы вами тщательно отработаны? Значит, скоро наступит тот момент, когда потенциальный покупатель будет готов приобрести то, что вы предлагаете. Теперь вы должны постараться уловить сигналы, свидетельствующие о нужном состоянии клиента. Вы можете определить готовность к покупке по жестам, выражению глаз, действиям человека.

Различные публикации по продажам рекомендуют распознавать состояние клиента по его позам, мимике, невербальным средствам общения. Однако далеко не все продавцы обладают экстрасенсорным даром. Поэтому мы предлагаем воспользоваться легкими способами считывания степени заинтересованности, чтобы безошибочно выбрать время для перехода на ступень закрытия сделки.

Сомнения клиента в приобретении товара/услуги демонстрируют следующие признаки:

• почесывание лица, перебирание вещей в руках, взгляд в никуда, потливость, выдерживание долгих пауз в разговоре;
• повторное изучение свойств продукта;
• просьбы еще раз показать какие-либо документы для ознакомления.

Готовность покупателя к закрытию сделки выражается следующим поведением:

• Вы все уже обсудили, но он длительное время остается на месте.
• Вышел, но снова возвратился.
• Ищет при вас в интернете товары/услуги, аналогичные тем, что вы предлагаете.
• Подытоживает все то, что ранее сказали вы.
• Проявляет активный интерес к нюансам доставки или оплаты продукции.
• Запрашивает для чтения договор или прочие документы.
• Размышляет вслух, к чему приведет покупка.
• Приводит собственные доказательства необходимости приобретения («закрывает» сам себя).
• Просит скинуть цену.

Своевременно заметив такие признаки, продавцу следует подниматься на третью ступень, которая представляет собой методы закрытия сделки. Опытные продавцы способны сделать это инстинктивно. По виду покупателя они определяют, что клиент почти готов к покупке, и продажу нужно завершать.

Впрочем, как новичкам, так и людям со стажем работы свойственно ошибаться. Они могут предпринимать попытки закрытия сделки при неготовности клиента или, напротив, продолжать рассказывать уже «созревшему» покупателю о качествах продукта. Цена ошибки на второй ступени чрезвычайно высока. Промах может перечеркнуть всю проделанную ранее работу. Если вы вовремя не распознаете знак, продажа, скорее всего, не состоится. Поэтому так важно научиться отслеживать и правильно интерпретировать невербальные сигналы.

Ступень 3. Использование различных типов закрытия сделки

На этой ступени вы должны применить различные способы завершения продажи. К наиболее легким видам закрытия сделки относится призыв к совершению действия, например:

• «Давайте сделаем…»
• «Давайте оформим…»
• «Давайте подадим предварительную заявку»

Таким образом, здесь присутствует какое-либо побуждение. Зачастую менеджеры останавливаются на данном методе, игнорируя остальные. Разумеется, большое количество продавцов вообще не поднимается до этой ступени. Однако на этом этапе разнообразие приемов играет достаточно важную роль. Помимо классического побуждения к действию попробуйте поинтересоваться точкой зрения покупателя, расскажите ему продающую историю, имеющую сходство с его собственными обстоятельствами. Если покупатель относится к долго раздумывающему типу людей, предупредите его о том, что он даром теряет время.

Третьим фактором, необходимым для успешных продаж, является уверенное владение средствами закрытия. При этом важно не теоретическое знание, а практические навыки. Если вы применяете различные приемы без долгих раздумий, принимая во внимание конкретные обстоятельства, процент ваших состоявшихся продаж будет увеличиваться.

Основные способы закрытия сделки в продажах

Каждый продавец должен быть ориентирован на то, чтобы его взаимодействие с клиентом всегда завершалось покупкой предлагаемого товара или услуги. Для облегчения этой задачи рекомендуем использовать разнообразные методы закрытия сделки, стимулирующие покупателя к приобретению продукта. Представляем вашему вниманию десять методик эффективного завершения продаж.

Заключается в побуждении к покупке с помощью ограничения по времени или доступности продукции/услуг. Чтобы повлиять на потенциального покупателя, укажите ему временные и пространственные рамки. Используйте для этого следующие фразы закрытия сделки:

• Тотальная распродажа до…
• Число мест ограничено. На сегодня осталось…
• Акция действительна до…
• Распродажа остатков после закрытия…
• Ограниченная серия…
• Товар на складе остался в количестве…

Этот способ доказал свою действенность, хоть он и не отличается изысканностью и имеет все признаки манипулирования. Грамотное применение Dead Line в продажах способствует значительному росту прибыли. Однако не рекомендуем использовать его слишком часто. Советуем сочетать DDL с другими технологиями.

Подразумевает планирование с покупателем будущих совместных действий. Скрипт закрытия сделки нужно начинать с таких предложений, как

• Давайте сделаем теперь следующее…
• В чем будет заключаться наш следующий шаг?
• Если мы достигнем согласия в целом, что будем делать дальше?

Данные фразы плавно подводят клиента к обговариванию процесса завершения переговоров, первой стадией которого является подписание контракта, а затем последует платеж по счету. Вы можете сказать покупателю примерно следующее:

«Отлично, сейчас мы заключаем договор. После этого все будет вам доставлено. Затем наши работники выполнят монтажные работы. Таким образом, к вечеру пятницы все будет сделано. Вы сможете пользоваться приобретенным, начиная с понедельника».

Человеческому мозгу свойственна определенная консервативность. Кроме того, если вы предоставите четкий план действий, клиент, вероятно, с ним согласится, чтобы не напрягаться самому. И закрытие позиций по сделке состоится.

Данная технология не годится для закрытия быстрых сделок. Ее применение оправдано либо для вывода на рынок нового товара с короткими продажами, либо в случае продолжительного взаимодействия с клиентами. Подобная методика предусматривает использование следующих видов продвижения товаров или услуг:

• Дегустация продуктов питания.
• Первое бесплатное занятие/посещение.
• Установка приложения.
• Предоставление возможности примерить одежду.
• Демо-версия программного обеспечения.
• Тест-драйв транспортного средства.

Преимущество данной методики – формирование привыкания, что особенно значимо для сложных в применении продуктов. Потенциальный покупатель тратит время на освоение непростого товара, привыкает пользоваться этим решением и потом уже не хочет расставаться с ним.

Данный метод относится к манипулятивным способам завершения продаж. Его сущность в том, что вы предоставляете потенциальному покупателю псевдовыбор при отсутствии упоминания оплаты. Таким образом вы заставляете клиента сфокусироваться на дополнительных условиях. При этом реализация одного из них предполагает плату по счету.

Задавайте следующие вопросы:

• Место доставки – офис или квартира?
• Сервисное обслуживание оформить на год или на два?
• Покупаете серое или оливковое кресло?

Данная техника эффективна в том случае, если общение между специалистом по продажам и клиентом характеризуется положительным эмоциональным фоном. Она предполагает подведение позитивного итога контакта с потенциальным покупателем.

Например, вы можете применять такие предложения:

«Таким образом, мы выяснили, что качество продукции вас вполне удовлетворяет, цена тоже устраивает, теперь осталось лишь обговорить нюансы доставки…».

Этот метод закрытия сделки сможет реализовать только опытный специалист по продажам. Данный способ является сложным и предполагает интеллектуальные усилия. Он был разработан еще в Древней Греции знаменитым философом Сократом. Технология базируется на особенностях нашей психологии. Если клиент несколько раз даст положительный ответ, ему будет затруднительно отказывать впоследствии.

Образец применения:

«Вам нравится дизайн? Вас устраивает упаковка? Этот вариант подходит вам наилучшим образом?»

Используйте эту технологию, только если умеете стремительно ориентироваться в ситуации, чтобы мгновенно находить подходящие вопросы. Задавайте их сразу друг за другом, не давая клиенту времени для долгих размышлений над ответами. Избегайте пауз, они могут все испортить.

Вышеперечисленные способы относятся к классическим методикам закрытия сделки. А вот следующая технология не является традиционной, однако может сослужить хорошую службу при некоторых обстоятельствах. Она подойдет, если клиент спрятался за ложными возражениями и достучаться до него не удается.

Сделайте вид, что вы сдались, пусть потенциальный покупатель вздохнет свободно. Ваша задача – выяснить, что на самом деле не устраивает клиента. Попрощайтесь, и, уже уходя, задайте определенный вопрос. Он должен быть прямым и честным. Не используйте манипулятивный подтекст!

Образец применения:

«Подскажите, что именно мешает сделать покупку в данный момент? Чем можно вас заинтересовать?» и т. д.

В результате некоторые покупатели могут раскрыться, поскольку почувствуют себя в безопасности.

Расскажите покупателю историю, которая вызовет у него ассоциации с собственной ситуацией. Это поможет неназойливо продемонстрировать достоинства товара, а также мягко подтолкнет к покупке. Наряду с прямыми вопросами, данный способ эффективно применять не только на этапе закрытия сделки, но и на любой стадии продажи.

Сущность метода – загибание или разгибание пальцев во время произнесения фраз типа «Подведем итоги еще раз: во-первых…, во-вторых…, в-третьих…. Начнем?».

Движения пальцами обеспечивают наглядность, которая способствует ускорению завершения продажи.

Перечислив плюсы сделки, сделайте паузу и дождитесь как словесного, так и невербального согласия покупателя на ее закрытие.

Не спешите использовать эту технологию. Пусть запланированная уступка будет вашей козырной картой. Выложите ее на стол в последний момент. Сделаете уступку преждевременно – снизите ее результативность. Так что запаситесь терпением.

Покупатели обычно проявляют настойчивость в стремлении получить еще большую скидку. Постарайтесь создать впечатление, что уступка – это подарок. Используйте невербальные средства. Поведайте о том, что вы готовы предоставить скидку, с глубоким вздохом, выдержав продолжительную паузу. Если вы уверены, что покупатель готов подождать, попросите у него время на обдумывание возможности уступки. Опирайтесь на свои инстинкты и проявите выдержку, чтобы «переиграть» клиента.

Учтите, что эта технология не подходит для постоянного использования. Как только о ней станет известно всем, она перестанет быть эффективной.

Приберегите этот способ на крайний случай. С помощью данной методики можно мягко, но решительно подвести потенциального клиента к заключению соглашения и совершению оплаты. Есть два способа воплотить ее в жизнь.

Используйте прямое предложение – фразы, произнесенные полувопросительным тоном:

• Ну что, договорились?
• Давайте приступим с понедельника?
• С какого числа будем начинать?
• Давайте пройдем к кассе.
• Итак, оформляем?
• Хорошо. Договорились. Начинаем.

Применяйте косвенное предложение – уточняйте детали, которые будут важны в случае решения о приобретении товара/услуги:

• Заполните, пожалуйста, анкету.
• Отдадим контракт на рассмотрение юристам?
• Снимем копию паспорта для оформления договора?
• Сообщите, пожалуйста, реквизиты вашей фирмы для выставления счета.
• Предупредите, пожалуйста, вашего бухгалтера, что я приду для подготовки документации на оплату.

У вас есть постоянные покупатели, активность которых снизилась в последнее время? Чтобы их вернуть, попробуйте использовать продажи, замаскированные под проведение опросов.

Опросы служат средством напоминания о себе, а также создают впечатление клиентоориентированности. Людям нравится чувствовать, что о них заботятся.

Чтобы сумма закрытия сделки постоянно увеличивалась, применяйте все вышеперечисленные техники осознанно. Некоторые методы уместны только в определенных ситуациях и требуют осторожного подхода.

Самые распространенные ошибки при закрытии сделки

Практически каждый специалист по продажам считает завершение сделок наиболее трудной частью своей профессиональной деятельности. Вы приложили много усилий, а клиент ничего не купил? Значит, ваш труд пропал в туне, и вы не заработали необходимые очки. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся и фатальные промахи при закрытии сделки.

1. Убежденность в том, что для совершения покупки достаточно маркетинговых средств.

   Помните, что печатные материалы, рассылки по электронной почте и корпоративный сайт могут помочь лишь завязать общение с потенциальным покупателем. Без помощи продавца люди готовы приобретать онлайн только самые простые товары. Во всех остальных случаях им необходимо прежде всего осознать свои нужды, а также удостовериться в положительных сторонах совершения покупки в вашем магазине.

2. Попытки завершить продажу чересчур рано.

   Всем известно, что действие всегда рождает противодействие. Это правило работает не только в физике, но и в сфере продаж. Чем больше вы давите на клиента, тем сильнее он сопротивляется вашему влиянию. Особенно если это происходит в начале вашего общения. Избегайте назойливости и навязчивости, это отнюдь не способствует закрытию сделки.

3. Желание поставить потенциального покупателя перед необходимостью.

   «Обычно этот товар стоит 10 тысяч, но я продам его вам за девять, если вы купите его прямо сейчас». Такими фразами вы, образно выражаясь, выкручиваете клиенту руки. Помогают ли они закрытию сделок? Далеко не всегда, поскольку покупатель начинает сомневаться и в вас, и в товаре из-за мотивов, заставляющих вас настолько торопиться с закрытием.

4. Затягивание беседы.

   В ходе общения с клиентом всегда возникает момент, наиболее благоприятный для того, чтобы поинтересоваться о том, решился ли человек на покупку. Ни в коем случае нельзя упускать его. Слишком долгое ожидание – риск появления у покупателя таких возражений и проблем, с которыми не сможете справиться ни вы, ни ваш товар.

5. Отсутствие умения улавливать сигнал о готовности к покупке.

   Порой потенциальные покупатели подают знаки, что готовы приобрести продукт или услугу, но продавцы не могут его правильно интерпретировать. Например, у человека, дозвонившегося до менеджера с вопросом о конкретном приборе, специалист не принимает заказ, а уговаривает его подъехать в магазин или познакомиться с информацией на сайте. В результате сделку с этим клиентом закрывает продавец уже другой компании.

6. Предоставление возможности клиенту покинуть торговую площадку, чтобы «подумать».

   Покупатель определился с выбором, но у него не хватает денег, или он хочет еще раз все обдумать в спокойной обстановке? Не отпускайте его без покупки. Когда он выйдет за пределы магазина, у него тут же появятся сомнения в правильности принятого решения. И дело далеко не всегда заключается в конкурентах. Клиент может предпочесть потратить деньги, предназначенные для покупки, на нечто совершенно иное, вдруг показавшееся ему более важным. Кроме того, могут возникнуть непредвиденное обстоятельства, из-за которых покупатель не вернется за понравившимся товаром: выйдет из строя стиральная машина, например, или сломается зубной протез.

   Если клиент выразил желание подумать, советуем воспользоваться техникой «туза в рукаве» или Коломбо. Предложите ему дополнительные условия в виде подарков или скидок, стимулирующие к закрытию сделки прямо сейчас. Разработайте план действий и на случай нехватки денег у потенциального покупателя. Предоставьте ему возможность отложить вещь с условием внесения маленького аванса, приобретение в рассрочку или договоритесь с руководством о дополнительной скидке для него.

7. Продажа после согласия клиента на покупку.

   Покупатель принял положительное решение? Замолчите и примите заказ. Не нужно продолжать рассказывать о дополнительных свойствах и функционале продукта. Иначе вы рискуете зародить ненужные сомнения и возражения в духе «Мне кажется, все это мне не нужно, я не готов за это платить».

8. Отсутствие умения вовремя закончить диалог.

   Успешные продажи строятся по определенной схеме. Первый шаг – налаживание контакта с клиентом. Потом необходимо выявить его реальные потребности, чтобы подготовить действительно интересное предложение. Следующая задача – презентовать продукт/услугу, используя язык выгод потенциального покупателя. Окончание процесса – призыв к действию для закрытия сделки.

   На этом следует остановиться и предоставить возможность говорить самому клиенту. Но зачастую, призвав человека к действию, продавец продолжает монолог. Как реагирует на это покупатель? Он решает, что менеджер пока еще не дал ему полную информацию, и не наступил подходящий момент, чтобы бесповоротно решиться на покупку.

   Закрытие сделки уже, в общем-то, состоялось, но вы продолжаете убеждать покупателя в преимуществах покупки, добавляя, например, что именно сегодня действует скидка на доставку.

   Запомните, каждый приводимый вами аргумент должен быть уместен. Даже самое выгодное предложение, озвученное не вовремя, может сорвать уже, казалось бы, успешную продажу. Поток новой информации в период закрытия воспринимается клиентом как повод для сомнений. Покупатель удивляется, почему вы не рассказали об этом раньше, на этапе представления товара. Клиенту пора задуматься над покупкой? Перестаньте его «грузить».

   Однако учтите, пауза тоже должна использоваться своевременно. Нельзя молчать по окончании презентации, чтобы избежать появления у покупателя деструктивных мыслей. Пауза уместна после призыва к действию.

9. Есть еще одно важнейшее условие успешного закрытия сделки. Общаясь с человеком, сохраняйте полное спокойствие. Обычно клиенты во время совершения покупки пребывают в нервном напряжении. Ведь для большинства людей принятие решения о том, как потратить свои финансы, является стрессовой ситуацией. Если вы также будете испытывать беспокойство, покупатель обязательно это почувствует и истолкует как повод отложить покупку. Это произойдет даже в случае отсутствия объективных причин для появления сомнений. Следовательно, ваша задача на такой ответственной стадии, как закрытие сделки – помочь клиенту справиться с внутренними переживаниями. Для этого вам необходимо вести себя естественно и спокойно.

Напоследок дадим еще несколько рекомендаций. Прежде всего, во что бы то ни стало стремитесь к завершению продажи, даже если вам попался очень трудный клиент. Успешного продавца можно сравнить с профессиональным боксером, который способен держать удар в любых ситуациях. Далее, всегда излучайте уверенность. И это в действительности самое главное условие победы. Вы должны быть уверены в себе на 100 %, иначе не сможете ничего продать. И, в заключение, никогда не сдавайтесь. Не получается завершить продажу одним способом, попробуйте другой. Испробуйте все средства, пока не найдете подходящее. Закрытие сделки – трудная задача, но у вас есть все шансы справиться с нею, если вы будете общаться с клиентом чётко и ясно, избегать ошибок, чувствовать себя уверенно и не отступать от намеченной цели.