Грамотно написанный скрипт холодных продаж позволяет повысить эффективность работы и увеличить процент заключенных договоров. Чтобы менеджер не работал впустую, очень важно понимать, что такое скрипты, как их создавать и как с их помощью суметь привлечь клиента.

Что такое скрипты холодных продаж

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда. Применяя скрипт, компания делает процесс продажи более четким, разделяя его на заранее выверенные конкретные операции, которые выстроены в определенной последовательности, а кроме того, просты и понятны любому сотруднику.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется такой шаблон с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Целевых действий в процессе продажи может быть несколько, это происходит в том случае, если от знакомства до заключения договора проходит какое-то время, а процесс делится на отрезки. Деятельность на каждом отрезке должна иметь какой-то запланированный итог. И для каждого такого этапа существует свой скрипт.

При написании скрипта специалист отталкивается от того, как может реагировать клиент на слова менеджера. На каждую реакцию необходимо придумать ответ. Таким образом, создается целый алгоритм общения, позволяющий менеджеру по продажам спокойно вести диалог, имея заготовленные ответы на практически любые вопросы и возражения. Если говорить об идеальном варианте скрипта для холодных продаж, он должен создаваться строго под определенную компанию, с учетом особенностей ее деятельности и целевой аудитории.

Читайте другие статьи по теме продажи

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Как продавать дорого: работающие методики

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

23 способа стимулировать повторные продажи

Как понять, что компании нужна CRM

CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Какие задачи решает скрипт холодного звонка для менеджера по продажам

Для чего вообще нужны скрипты холодных продаж в бизнесе, что они дают руководству разных уровней и менеджерам?

Плюсы для начальника отдела продаж:

• не нужно тратить время на объяснения сотрудникам, что делать в той или иной ситуации;
• единый для всех механизм продаж снижает риски влияния человеческого фактора на процесс привлечения клиента, ведь это влияние может быть как положительным, так и резко отрицательным;
• отсутствие необходимости набирать в команду менеджеров исключительно «звезд», возможность обучить технике продаж по скрипту обычных людей без опыта, желающих работать в этой сфере;
• быстрый путь менеджера от новичка до опытного продавца, что позволяет не бояться текучки кадров.

Сами менеджеры по продажам благодаря скриптам могут:

• наращивать продажи, увеличивать свой личный заработок;
• спокойно работать по отлаженной схеме, не пытаясь найти индивидуальный подход к каждому новому клиенту;
• увеличивать эффективность собственных действий;
• заниматься по большей части своей непосредственной работой, снизив долю рутинных обязанностей, которые имеются у каждого менеджера, но сильно отвлекают от основных дел.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам. Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации. Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты. Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента.

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

У каждого звонка должна быть цель. Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону. Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы.

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод. Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения. Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним. Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем.

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка + предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Структура идеального скрипта продажи для холодных звонков

Писать скрипты для общения с физическим лицом и для ведения переговоров с представителем компании – совершенно разные вещи. Специфика продаж в сферах b2b и b2c абсолютно разная. В этом материале представлена информация о том, как стоит выстраивать скрипты для работы с представителями бизнеса.

Давайте посмотрим, как же выглядит скрипт холодных продаж, который близок к идеалу.

Тут нет ничего сложного. Любой вежливый человек в начале разговора поприветствует собеседника, обращаясь к нему по имени. Это очень важный в психологическом плане момент. Когда человек слышит собственное имя, он понимает, что собеседник подготовился к разговору, и, скорее всего, будет более лоялен и внимателен к нему. То есть необходимо заранее узнать имя человека, с которым планируется беседа. После приветствия стоит сделать паузу, чтобы дать возможность собеседнику поздороваться в ответ. Так можно понять, что вас слышат и готовы к разговору.

Поздоровавшись, менеджеру нужно сказать, какую компанию он представляет. Допустим:

• Завод «Луч».
• Завод, занимающийся производством станков “Луч”.

Первый вариант возможен, если нет желания сразу говорить о сфере работы компании, например, если упоминание этой сферы может вызвать какую-то негативную реакцию со стороны собеседника (в каждом направлении деятельности существует список стоп-компаний). Второй вариант – напротив, раскрывает этот момент сразу.

Далее можно спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, однако у многих этот вопрос вызывает раздражение и желание поторопить собеседника на том конце провода. В целом в таком вопросе нет острой необходимости, ведь если человеку сейчас не до разговоров, он, скорее всего, просто не возьмет трубку, передав эту информацию через секретаря, или сам скажет об этом в самом начале разговора. Кроме того, такая постановка вопроса загоняет менеджера в угол, ведь собеседник может сказать, что говорить ему неудобно, и положит трубку.

Следующий этап разговора – обозначение цели звонка. Не стоит сразу начинать задавать вопросы. Собеседнику важно понять, зачем ему вообще звонят и что от него хотят. Необходимо внести ясность.

• Техника «Мы-Вы». Используется для того, чтобы продемонстрировать собеседнику связь между компаниями. Например: Сергей Васильевич, у вас крупный продуктовый магазин, а наша компания занимается поставками продуктов питания. Я звоню вам для того, чтобы….»
• Техника «В лоб». Эта техника предполагает раскрытие всех карт: менеджер сразу сообщает клиенту, чего он от него хочет. Это довольно рискованный способ, ведь у клиента с вероятностью 99,9% появятся возражения и отговорки. Скорее всего, он сразу скажет, что предложение ему не интересно, ведь у него уже есть поставщики, которые его устраивают. Пример использования такой техники: Добрый день, Лариса Александровна, я представляю компанию «Тетрис», мы занимаемся обслуживанием оргтехники и хотели бы с вами посотрудничать. Возможно ли это?
• Техника “Есть ли смысл?” Эта техника подходит тем, кто желает понять, актуальная ли для него в данный момент работа с этим клиентом. Допустим, компания занимается оптовыми поставками чего-либо и не работает в розницу. Тогда пример объяснения будет такой: Станислав Андреевич, хочу сразу перейти к делу, чтобы не тратить ваше и свое время, покупаете ли вы товар Х оптовыми партиями?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Задавать вопросы актуально в том случае, если есть цель отправить коммерческое предложение. Тут нужно понимать, какая именно информация требуется клиенту. А вот если итогом разговора должно стать назначение встречи, вопросы могут отвлечь от цели.

Эта часть скрипта может выглядеть так: я бы хотел отправить вам коммерческое предложение, не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы оно было для вас полезным?

Важно помнить, что скрипты холодных продаж на этом этапе не должны содержать более трех вопросов. Менеджер и так звонит человеку неожиданно, возможно отвлекает от текущих дел и нужно стремиться к тому, чтобы отнять как можно меньше времени у собеседника. Множество вопросов могут вызвать негативную реакцию. Лучше остановиться на трех, но они должны быть так тонко проработаны, чтобы можно было извлечь из ответов массу полезной информации.

Есть вероятность того, что клиент откажется отвечать на них и предложит просто отправить коммерческое предложение. Тогда можно сначала узнать адрес электронной почты для отправки КП, а потом все-таки попросить задать пару уточняющих вопросов. Такой ход позволит немного отвлечь клиента и узнать то, что требуется.

Если есть возможность, и клиент готов продолжить разговор, нужно что-то ему предложить. Например: Юрий Сергеевич, из нашего разговора я понял, что идеальный вариант для вашей компании – Х. Давайте поступим так: я отправлю вам предложение, так мы сэкономим время. Если оно вас заинтересует, мы сможем посотрудничать. Я перезвоню вам завтра. Продиктуйте, пожалуйста, адрес.

Мало какой холодный звонок обойдется без возражений. Клиент, который прекрасно обходился без продукта/услуги, которые предлагает ему менеджер неизвестной фирмы, будет иметь массу отговорок. Вряд ли у него сразу возникнет желание поработать с кем-то новым. «Сейчас нам это не нужно», «Меня все устраивает на данный момент», «Ваши услуги слишком дорого стоят», «Не могу сейчас ответить, мне нужно время все обдумать» и еще множество фраз ежедневно слышат менеджеры по продажам.

Есть мнение, что возражений не должно возникнуть, если специалист грамотно отработал все предыдущие этапы. Тем не менее, нужно, чтобы скрипты холодных продаж содержали модуль, позволяющий с ними работать.

В списке этапов «Возражения» идут под номером шесть. Однако возникнуть они могут в любой момент.

Это только пример скрипта, каждая компания должна создать текст, подходящий ей по всем параметрам.

Менеджер отлично поработал, если ему удается дойти до финальной стадии холодного звонка. Это говорит о том, что скрипт холодных продаж написан грамотно.

Конечно, это не исключает того, что собеседник просто слишком стеснителен или хорошо воспитан для того, чтобы бросить трубку или ясно дать понять, что звонок мешает ему, отвлекает от дел или попросту неинтересен.

Поэтому на завершающем этапе важно подвести какие-то итоги разговора и договориться о том, что будет происходить дальше, например, менеджер предложит перезвонить на следующий день, вышлет КП или приедет в офис клиента.

Допустим так: «Петр Олегович, значит, в среду в 14 часов я подъеду к вам для демонстрации Х. Накануне я вам позвоню».

После этого нужно попрощаться. Независимо от результата сделать это доброжелательно и вежливо. Например, «Виктор Степанович, до свидания, благодарю за беседу, хорошего дня».

Собранная информация, даже если это отказ, должна хранится в едином месте и быть зафиксированной. С этим помогает справляться CRM-система. Ее интеграция с телефонией обеспечивает запись звонков для будущего прослушивания и корректировки скрипта. В случае отказа клиент не пропадает, а может быть направлен в автоворонку для подогрева. Клиенты, которые еще думают над предложением, смогут получать цепочку писем, которые в конечном итоге доведут тех до целевого действия. CRM-системы позволяют улучшить клиентский опыт. Так, благодаря удобным интеграциям и понятному интерфейсу, в EnvyCRM коммуникация клиентом становится легкой: вся информация хранится в одной карточке, а общение осуществляется в ней через популярные мессенджеры. 

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений

Для того чтобы работать с возражениями, нужно грамотно прописывать скрипты холодных продаж. Примеры работы с разного рода возражениями ниже.

Часто добраться до ЛПР не так-то просто, на пути у менеджера встает секретарь или администратор, в задачи которого входит отсев отвлекающих звонков, корреспонденции и т.д. Работая на холодных продажах, менеджер должен знать, каким образом следует выстраивать общение с этими сотрудниками. Вот несколько вариантов возражений и ответов на них.

• «Нашей компании это не нужно». В данном случае нужно играть на том, что если предложение не интересует секретаря, то это еще не говорит о том, что оно не способно заинтересовать руководителя.
• «У нас имеется надежный поставщик». Не умаляя достоинств другой компании, можно предложить сравнить их товар/услуги со своим.
• «Мы ни в чем не нуждаемся». Возможно, это действительно так. Однако, не факт, что через месяц-другой у компании не возникнут новые потребности. Задача менеджера – выяснить, как именно обстоят дела, и есть ли смысл позвонить спустя некоторое время. При этом нужно понимать, насколько человек, с которым происходит разговор, компетентен.
• «Вы можете прислать ваше предложение на почту». Велика вероятность, что письмо немедленно отправится в спам. Важно добиться беседы с человеком, принимающим решения и обсудить с ним детали.
• «Оставьте ваш номер, руководитель вам перезвонит». Вряд ли это случится. Лучше условиться о времени, когда ему будет удобно поговорить, и позвонить в этот момент.
• «Мы не имеем сотрудника, который бы отвечал за эти вопросы». Тут нужно понимать, что кто угодно может заниматься чем угодно, если компании это нужно и выгодно. Поэтому следует продемонстрировать секретарю выгоду для компании.
• «Начальник сейчас занят/на встрече». В этом случае можно попросить соединить с заместителем.

Вот еще несколько способов, которые помогут преодолеть препятствие в виде секретаря.

• Можно сыграть на чувстве собственной значимости секретаря и попросить совета, с кем лучше пообщаться по поводу коммерческого предложения. Человеку, возможно, будет приятно такое внимание, и он будет более лояльным.
• А можно наоборот обрушиться на секретаря со всей своей настойчивостью, не вдаваясь в подробности – так, словно это уже не первый звонок, а с руководителем уже давно ведутся переговоры.
• Есть вариант позвонить в отдел продаж интересующей компании, обсудить их продукцию, а потом попросить соединить с руководителем. После этого можно плавно переключиться на свое собственное предложение.
• Если позвонить в компанию в то время, когда рабочий день уже закончился, можно попасть напрямую на руководителя или на сотрудника, который не будет против дать его контакты.
• Если нужно созвониться с руководителем крупной компании, можно попробовать набрать номер немного иначе (заменить одну из последних цифр). Например, вместо 222 22 22 набрать 222 22 21. Это может оказаться номер одного из отделов, сотрудник которого даст необходимые контакты.
• Можно немного схитрить и сделать вид, что вы перезваниваете человеку, с которым не смогли поговорить. Даже если имя руководителя неизвестно, просто придумайте любое другое. Например: «Будьте добры Петра Алексеевича. Как это у вас такого нет? Возможно, секретарь неверно передала мне контактные данные. Мне звонил начальник отдела Х вашей компании, не могли бы вы сообщить его имя и соединить меня с ним?».
• Есть ситуации, когда не стоит быть чересчур настойчивым. Человек на том конце провода может быть прекрасно осведомлен о технологиях продаж, о том, как работают скрипты, о техниках НЛП и прочих премудростях воздействия на собеседника с целью извлечения какой-то прибыли или для получения какой-то пользы. В этом случае можно включить простое человеческое общение, которое окажется гораздо полезнее и для менеджера по продажам, и для клиента.
• Важно уметь делать паузы в нужных местах, а также стараться заканчивать свою мысль не утверждением, а вопросом. Лучше сказать «Мы работаем с этими деталями. Когда можно встретиться с вами для их демонстрации?» чем просто «Да, мы работаем с этими деталями». Задав вопрос, нужно выдержать паузу.
• Не стоит говорить по телефону много и долго. Лучше договориться о встрече, в ходе которой можно будет обсудить все подробности. Например: «Будет гораздо нагляднее и понятнее, если я приеду к вам в офис и все покажу. Все ваши вопросы отпадут. Когда вам удобно меня принять?».

Преодолеть препятствие в виде секретаря – задача не из простых, однако все-таки самое сложное – это разговор с человеком, который принимает решения. Именно от него зависит итог холодного звонка, но этот персонаж также может выдать огромное число возражений. Приведем несколько примеров.

• «Меня это не интересует». Задача менеджера по продажам выяснить, почему именно не интересует, и какие условия работы могли бы показаться выгодными. Важно во что бы то ни стало добиться встречи с руководителем и лично обсудить условия сотрудничества.
• «Нашей компании это не нужно». Не факт, что это действительно так. Возможно, что в данный момент не надо, а через пару месяцев понадобится. Важно выяснить реальную потребность компании и рассказать о своем продукте. Вероятно, руководителя заинтересует возможность сотрудничества не сейчас, а спустя время, когда появится потребность. Нужно стремиться к назначению встречи для детального разговора.
• «У нас уже имеется свой поставщик». Скорее всего, это действительно так, но это не говорит о том, что поставщиков нельзя менять. Любого руководителя заинтересует более выгодное сотрудничество. Нужно просто продемонстрировать все свои плюсы.
• «Ваши услуги слишком дороги». Нужно сделать упор на том, что за свою цену заказчик получит продукт высочайшего качества и ему не придется платить дважды, как это часто бывает при покупке дешевых товаров.
• «На данный момент это не актуально». Следует выяснить, когда можно вновь позвонить.
• «Мне нужно подумать». Менеджер должен уточнить, все ли ясно собеседнику. Возможно, он что-то не понял и не решается сказать об этом, поэтому хочет взять паузу.
• «Высылайте ваше коммерческое предложение». Конечно, это нужно сделать, однако прежде следует выяснить, что именно интересует человека, какая конкретно информация должна содержаться в КП. Оно должно быть персональным, а не стандартным. Иначе предложение может полететь в спам, не будучи прочитанным.
• «Нет финансовой возможности». Возможно, воспользовавшись новым предложением, компания как раз сможет сэкономить на чем-то еще, оптимизировать расходы. Нужно делать упор на потенциальной выгоде для клиента.
• «Мы уже сотрудничали с вашей компанией и не довольны». Тут нет смысла спорить – нужно согласиться с клиентом, но при этом попытаться договориться о встрече для обсуждения новых, более выгодных условий работы.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным. Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание.

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону. По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах. Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику.

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов. Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.).

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки. Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели.

Что точно не нужно включать в скрипт продаж по телефону для холодных звонков

Есть слова и сценарии, которые не должен содержать готовый скрипт продажи. Холодный звонок всегда имеет в своей основе какой-то заранее подготовленный менеджером путь, с которого нельзя сворачивать. Однако выяснить, какой путь проще всего, а какой заведет в тупик, можно только опытным путем.

Рабочие шаблоны для холодных продаж не создаются с первого раза, их надо усовершенствовать на основе анализа эффективности бесед с клиентами.

Важно понять причины отказов и прокомментировать их в отдельной графе журнала звонков, который ведет менеджер. Диаграмма отказов позволит изменить скрипты холодных продаж, сделав их более полезными. Создавая скрипт, нужно оставить поле для маневра, сделать несколько сценариев, которые позволят отрабатывать разную реакцию клиентов.

Суть практически любого бизнеса сводится к тому, чтобы успешно продавать тот или иной продукт. То есть чем больше клиентов, тем выше ваша прибыль. Поэтому обзвон клиентов по базе – дело очень важное. Именно от результатов холодного обзвона во многом зависит успех будущих продаж. И тут нередко возникает вопрос, а куда же звонить?

Компании, долгое время работающие в сфере продаж, пользуются своей собственной, годами накапливаемой базой. Но даже самые, казалось бы, полные сведения всегда требуют регулярного обновления. Холодный обзвон актуален всегда и для всех, ведь он превращает потенциальных клиентов в реальных.

Что такое обзвон клиентов по базе

Обзвон базы потенциальных клиентов – весьма действенный способ повышения уровня продаж, благодаря которому сохраняется связь с уже существующими покупателями, плюс добавляются новые.

Грамотное общение с клиентом – необходимое условие успешности любого бизнеса, так же, как и привлечение новых партнеров.

Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией (теплая база) и с теми, кто по сути является еще только потенциальным покупателем (холодная база).

Нередко возникает вопрос, а что говорить, осуществляя обзвон клиентов по базе? В колл-центрах сотрудники работают по специальным скриптам, которые прописываются индивидуально для каждой компании.

Читайте другие статьи по теме взаимодействие с клиентом

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

3 вида обзвона клиентов по базе

Результативность таких звонков на 95 % зависит от того, насколько опытен в переговорах специалист, но и в немалой степени от грамотно продуманных скриптов.

Беседа с теплым покупателем строится примерно так:

• Поздороваться, спросить, может ли человек уделить вам 2-3 минуты своего времени.
• Следуя скрипту, задать несколько закрытых и открытых наводящих вопросов, чтобы прощупать клиента, узнать его потребности, желания.
• Каждый ответ уточнять, спрашивать: «Я правильно понимаю, …» или «Я записала/записал вот так – это верно?».
• Исходя из собранной информации, предложить товар либо услугу.
• Ответить на возможные возражения и закрыть сделку (продажу).

Если переговоры не закончились совершением сделки, карточка с собранными данными идет в так называемый отложенный список. Но она должна быть максимально заполнена и давать следующему специалисту достаточно информации для дальнейшей работы.

В принципе 97 % звонков по теплой базе должно на выходе давать закрытую сделку. Тут все зависит от профессиональной подготовки специалистов колл-центра, налаженного контроля качества переговоров, а также используемых в работе специальных программ.

И тут возникает вопрос: где взять базу для обзвона клиентов, причем желательно бесплатно? Что делать дальше? Как выстроить верную линию переговоров, как полемизировать с теми, кто изначально не настроен на беседу? Опытные сотрудники колл-центров и маркетологи умеют делать это грамотно.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Общение с холодными клиентами непременно ведется по скриптам. При этом есть важные нюансы, о которых необходимо знать:

• половина людей просто сразу кладет трубку, поэтому важно поймать настроение, чтобы человек согласился с вами говорить;
• нельзя сразу предлагать услугу или товар, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что человеку нужно;
• предлагать исключительно по потребностям;
• описывать достоинства продукта, но не привирать, так как это может закончится тем, что клиент будет крайне негативно отзываться и о покупке, и обо всей компании;
• соблюдать поэтапность в ведении переговоров и не звонить человеку каждые 10-20 минут, если при первом общении он обещал подумать;
• всегда необходимо разговаривать исключительно вежливо и корректно, даже если на ваш звонок ответили не очень приветливо.

Если человек изъявляет желание продолжить общение, существуют системы, способные взаимодействовать с дозвонившимся посредством тональных сигналов либо встроенных модулей распознавания речи. В таком случае система может, к примеру, перевести звонок на реального оператора.

Однако самый современный и заслуживающий особого внимания маркетинговый способ осуществления телефонных коммуникаций – это переговоры с привлечением искусственного интеллекта. Здесь используются новейшие разработки, средства распознавания человеческой речи, самообучающиеся интеллектуальные алгоритмы, способные понимать услышанное. Благодаря этому роботы вместо операторов ведут переговоры, которые, конечно, не могут быть наполнены глубоким смыслом, однако обзвон холодной базы клиентов и выполнение минимума формальных функций вполне осуществимы. Робот, следуя скриптам, задает вопросы, отвечает на возражения и даже ставит в планы последующий контакт.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Где взять базу клиентов для обзвона

Здесь нужно проявить всю свою фантазию и изобретательность и добывать базу любой ценой (ну или почти любой). Кто-то предпримет попытки купить, например, базу клиентов банка для обзвона. Но есть и другие, проверенные в деле способы.

• База, собранная в процессе живого общения.

То есть сбор информации на всевозможных мероприятиях, конференциях и проч. При таком подходе большое значение имеет качество получаемых сведений, ведь вы изначально можете узнать тематику запланированных мероприятий и посещать именно те, где по идее должна присутствовать именно ваша целевая аудитория. И тогда это будут не совсем уж холодные клиенты.

• Знаменитое «сарафанное радио».

Очень действенный способ рассказать о себе огромной аудитории. Члены семьи и близкие друзья тут не в счет, охватывайте уже их знакомых и друзей, то есть вовлекайте в процесс более широкий круг людей.

Что касается руководителей компаний, то они должны везде и всюду рассказывать о своей деятельности, не только на массовых мероприятиях, а даже сидя в кресле у парикмахера, в кабинете у врача и т. д. Именно оттуда информация растекается реками в разные стороны.

Слышали про американскую теорию шести рукопожатий, о том, что двух любых людей в мире можно соединить цепочкой из всего шести других человек, как-то связанных между собой? А в русском варианте – это всем известный принцип «сарафанного радио». База, набираемая таким способом, растет, как снежный ком. И все же эту систему хорошо использовать как дополнение к другим, более основательным методам.

• Можно купить базу обзвона клиентов для физических и юридических лиц.

Причем, найти фирму, готовую продать базу клиентов для обзвона – совсем не проблема, таких предостаточно. Но вопрос в том, насколько актуальны будут полученные сведения. Нередко информация в таких базах оказывается устаревшей. Тем не менее, многие находят способы, например, скачать бесплатно базы для обзвона клиентов и работают с полученным материалом.

• Работа с компаниями, ведущими активную деятельность.

То есть связывайтесь с компаниями, подходящими вам по роду деятельности (находите их по рекламе) и действуйте в этом направлении. Можно прорабатывать сферу объявлений о вакансиях, там всегда есть контактная информация. Да и работа с любыми рекламными объявлениями из газет тоже может хорошо пополнить базу.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

• Поиск информации в социальных сетях

Это как раз то место, где можно раздобыть базу для обзвона клиентов, причем бесплатно. Очень многие компании успешно пользуются данным способом сбора информации для продвижения собственных товаров и услуг.

Несколько рекомендаций касательно ведения базы

• Поддерживайте актуальность собранной базы

Ни в коем случае не бросайте клиента на произвол судьбы после того, как он совершил покупку, если ваша цель – долгосрочное сотрудничество. Для успешного ведения дел очень важно, чтобы ваша база была актуальной, живой. Только при таком подходе можно рассчитывать на стабильность в отношениях со своими покупателями. Продолжайте напоминать о себе, спрашивайте, как идут дела. Даже если он купил только один раз, не вычеркивайте его из списка возможных покупателей на будущее.

• Систематизируйте и упорядочьте процесс обзвона

Установите для этого CRM-систему. Все серьезные компании давно уже ею пользуются. Во-первых, это удобно. Во-вторых, позволяет идеально организовать хранение собранных данных, контактов, отчетов о текущих статусах и т. д. В-третьих, уволенный менеджер не унесет с собой наработанную базу.

2 варианта организации обзвона клиентов

Обзвон холодной базы клиентов можно организовать своими силами, поручив это собственным менеджерам. А можно прибегнуть к аутсорсингу и договориться с call-центром. В каждом из случаев найдутся как положительные, так и отрицательные моменты.

Каковы плюсы при таком подходе? Сотрудникам компании как никому другому знаком собственный продукт, то есть у них уже есть вся необходимая информация. При этом вам не придется платить за работу нанятой со стороны фирме.

Есть и еще ряд моментов, на которые следует обратить внимание при организации данной работы силами собственного предприятия:

• Значение человеческого фактора. Следует понимать, что на подобные звонки на другом конце провода чаще всего отвечают негативом, в лучшем случае – просто бросают трубку, а могут и откровенно нагрубить. Все это выльется на ваших собственных сотрудников, которым волей-неволей придется несколько недель жить и работать в состоянии стресса. Это работа, прямо говоря, не из легких, и может быть лучше, чтобы ею занимались профессионалы.
• Скрипты для бесед необходимо будет тоже написать самим, и еще неизвестно, насколько они окажутся продуктивными.
• Если работу придется поручить рядовым менеджерам, то, скорее всего, результаты окажутся невысокими, потому что эти люди – не продажники, они не владеют нужными техниками и навыками. Действия профессионалов будут куда эффективнее.

Привлечение к телемаркетингу собственных сотрудников имеет смысл, если база у вас не очень обширная, а менеджеры серьезно настроены на результативную работу.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

В первую очередь следует назвать главный плюс такого подхода, а именно – высокую результативность. В call-центрах работают профессионалы, они знают и грамотно используют техники продаж, имеют свои приемы, чтобы добраться именно до ЛПР (лица, принимающего решение). Если ваша база очень обширная, то самостоятельная работа отнимет слишком много времени и сил, и лучше в таком случае воспользоваться услугами соответствующих фирм.

Если говорить о минусах обзвона клиентов по базе с привлечением сторонних фирм, то тут можно назвать неизбежные расходы, причем немалые.

Обзвон клиентов по базе своими силами: пошаговая инструкция

Проштудировать имеющуюся базу и определить именно те контакты, по которым оператор будет звонить. Это серьезная и непростая процедура, база для обзвона должна быть актуальной, если вы рассчитываете на хороший результат.

Если сценарий разговора продуман грамотно и тщательно, то процесс будет действительно результативным, а количество заключенных сделок – внушительным.

Немаловажное значение для продаж в секторе b2b имеет обращение непосредственно к ЛПР, а между тем, выйти на него не так просто. Как убедить секретаря переключить разговор на директора? Помогают особые техники, присоединение, к примеру, когда собеседнику (секретарю) объясняют, что цели и задачи у вас общие.

Между тем, лучший результат в продажах всегда приносят личные встречи, это по большей части и есть цель любого обзвона клиентов по базе. Очень важно, чтобы операторы об этом помнили.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Анализируйте, как проходят переговоры, удаляйте из сценария блоки, не приносящие должного результата, вписывайте что-то новое. Действенная схема разговора может выработаться не сразу, пройдя не одну переделку в процессе применения на практике. Многие поручают работу по созданию сценария профессионалам, у которых уже наработан достаточный опыт в данной сфере.

И обязательно установите удобную CRM-систему, это надежный способ упорядочить всю информацию о звонках, собранных сведениях, статусах и предстоящих контактах с клиентами.

Гораздо охотнее человек станет разговаривать с собеседником, который не «льет воду», а излагает ясно цель своего звонка. Подберите подходящий повод для беседы, например: «Презентация нового продукта вчера прошла у Вас весьма успешно, примите наши поздравления».

В работе по обзвону клиентов по холодной базе важно различать тонкую грань между категорическим отказом и возражением. Очень часто люди выражают недовольство и категорически отказываются от общения, но если имеет место возражение, то оператор должен знать, как на него ответить.

Полдела сделано, если оператор выстроил беседу таким образом, что собеседник согласился на встречу.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

8 принципов эффективного обзвона клиентов по базе

Лидогенерация очень во многих компаниях осуществляется именно посредством обзвонов. Следовательно, большее число звонков расширит спектр охвата аудитории вашей воронкой продаж, а значит и число предполагаемых успешных сделок.

Есть восемь основных принципов, которых рекомендуется придерживаться при организации холодного обзвона клиентов по базе:

1. Звонить нужно как можно больше в соответствии со стандартами отрасли или даже превысив эти объемы.
2. Распределять равномерно количество звонков по всему рабочему времени. Диалоги получатся смазанными, если большую часть работы оператор оставит на конец дня.
3. Сформируйте приемлемый график работы. Пример: час на звонки, а затем 15 минут на перерыв.
4. Имея определенную цель звонка, разработайте сценарий специально для нее.
5. Поставьте перед менеджерами задачу быстро выяснять, насколько платежеспособен предполагаемый заказчик.
6. Пусть специалисты обязательно выясняют причину отказа.
7. Научите сотрудников спокойно воспринимать отказы, они всегда будут, но это не повод опускать руки.
8. Регулярно проводите обучение, внедряйте новые эффективные методы и инструменты для работы операторов.

Если менеджер, выполняющий обзвон клиентов по базе, изначально четко представляет себе, кому он звонит и какую цель преследует, беседа выстроится сама собой и будет необременительна и результативна для обеих сторон.

Очень важно сразу суметь оценить настрой потенциального покупателя, не быть слишком напористым, очень аккуратно выяснять потребности. Выше уже упоминалось, что нужно уметь отличать абсолютные отказы от возражений. На отказы не следует тратить ни время, ни усилия. А вот грамотная работа с возражениями приводит к успешным сделкам.

Примеры работы с возражениями клиентов во время обзвона

Типичные ошибки самостоятельного обзвона клиентов по базе

Выстроить диалог с совершенно незнакомым человеком, да еще на коммерческую тему, очень непросто. Здесь важно все: коммуникативные навыки, интонация, умение не быть слишком навязчивым. Только тогда можно рассчитывать на хороший результат.

Многие операторы допускают в работе ряд ошибок, которые в итоге способствуют формированию не самого лучшего мнения о компании. Вот примеры таких ошибок:

Нередко может прозвучать вопрос о наличии скидок, а менеджер отвечает, что скидок нет, хотя в действительности они возможны в отдельных случаях. Либо дает общие ответы вроде «Скидки у нас очень хорошие».

Да, но очень важно научиться понимать, что нужнее вашему собеседнику. Ему скорее интересно не просто услышать о товаре или услуге, а увидеть в предложении выгоду именно для себя. Не спешите рассказывать о многолетнем опыте и достижениях компании. К примеру, если вы реализуете горящие туры для отдыха, то и спросите у человека, когда он последний раз вывозил семью к морю, и что сейчас как раз есть возможность заплатить за три путевки те же деньги, что раньше приходилось отдавать за две.

Такой звонок окажется бесполезным. Менеджер изложит предложение, распишет его плюсы, однако, если он не привлечет к разговору клиента, не попросит ответить на некоторые вопросы, результат будет нулевым. Это должен быть диалог: вопросы, ответы, полезное общение, сбор нужных сведений. Именно в процессе такого разговора нередко выясняются важные моменты, которые изначально кажутся препятствием для сделки, а в результате способствуют ее завершению. К примеру, покупателю необходим ваш товар, но сейчас у него не хватает денег для расчета. Вы предлагаете рассрочку платежа, и вот – продажа совершена.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Понятно, что для обзвонщика это рутина, одни и те же слова, повторяющиеся вопросы и т. д. Но человек на противоположном конце трубки слышит вас впервые, и нудное приветствие, а затем монотонное изложение заученного теста вряд ли ему будет интересно. Рекомендация профессионалов – разговаривая, улыбаться (можно даже попробовать следить за собой в зеркале), а также беседовать стоя, тогда голос, как показывает практика, получается более бодрым и легким для восприятия.

Обычно предполагается в среднем трехминутный разговор. Не то чтобы это железное правило, но негласно оно существует. Большая ошибка постараться «галопом» вывалить на собеседника всю заготовленную информацию, в надежде, что он не успеет положить трубку раньше. Лучше научиться говорить спокойно, внятно, не слишком быстро и по существу.

Не следует приступать к сути разговора, не спросив предварительно, может ли человек уделить вам несколько минут прямо сейчас. Тогда звонок вызовет лишь раздражение. Очень важно в стремлении продать помнить все же о таких простых фразах, как «Будьте добры», «Пожалуйста», «Спасибо», «Можете уделить минуту-две?» и т. д.

Программы-помощники для обзвона клиентов по базе

Автоматический обзвон клиентов по базе сейчас доступен благодаря специальным программам. Однако нередко их работа настроена так, что полной автоматизации процесса все же не происходит, а выполняются лишь голосовые рассылки.

Чтобы не тратить рабочее время менеджеров на многочисленные звонки в течение дня, используйте самые новые технологии. Современным разработкам в этой области доступна интеграция с CRM-системой, IP-телефонией и, естественно, обзвон. Таким образом вы наладите у себя в компании единую коммуникативную сеть.

Сервисов, с помощью которых можно улучшать и контролировать продажи, очень много, в том числе это и специальные технологические программы для выполнения холодных обзвонов клиентов по базе. Но для их внедрения у вас должна быть налажена соответствующая инфраструктура.

Как только происходит холодный звонок, все сведения о нем могут транслироваться в систему CRM-систему. В ней собирается вся статистика по прозвонам, записываются разговоры, формируется список для последующих автодозвонов. Это упрощает работу менеджеров: клиент может быть обслужен любым сотрудником без потери качества, ведь история взаимодействия будет отображена в его карточке. 

Имеется в виду выполнение автодозвона по списку потенциальных клиентов, до которых не удалось дозвониться раньше.

Такое может понадобиться по двум причинам:

• Техническая сторона вопроса. Имеется в виду, что менеджер, скорее всего, не будет звонить с мобильного.
• Психологический момент. Если человек видит на экране своего телефона номер, с которого уже приходил не один звонок, он может нарочно не брать трубку, а вот незнакомому номеру, пожалуй, и ответит.

Систематизация базы – процесс кропотливый, требующий времени и дополнительных усилий. Автоматизируйте эту процедуру, не взваливайте ее на плечи менеджеров. Если у сотрудника примерно час в день уходит на обработку базы, то в течение месяца соберется целых 20 часов. За это время можно сделать массу другой полезной работы.

Установлено, что многие люди лояльнее относятся именно к звонкам, поступающим от роботов, когда нет необходимости вступать в разговор с реальным человеком.

Преимущества обзвона базы клиентов с оплатой за результат

Многие компании предпочитают прибегать к аутосорсингу, то есть возлагают работу по обзвонам на профессионалов. Имеются в виду организации со специально подготовленным штатом сотрудников, которые грамотно проведут всю работу с потенциальным покупателем (от вовлечения в воронку продаж до заключения сделки) и поднимут объемы прибыли компании-заказчика.

Аутосорсинг, как услуга обзвона клиентов по базе, имеет немалую стоимость, однако цена не берется из воздуха. Это нетрудно понять, если разобраться, как процесс работает и из каких составляющих складывается. Например, все та же воронка продаж – это что?

Под воронкой продаж понимают условно придуманную маркетинговую модель, отображающую путь следования абсолютно любого потенциального покупателя от знакомства с вами и до совершения покупки.

Потребительскую активность обязательно необходимо стимулировать, а не инертно дожидаться, пока кто-то сам заметит ваш товар или услугу.

В этом и состоит основная задача воронки продаж, поработать с аудиторией так, чтобы люди сами захотели приобретать ваш продукт, причем не один раз, а снова и снова.

Поэтому грамотный бизнесмен всегда будет стремиться к расширению круга потенциальных покупателей. Это принесет дополнительную прибыль вне зависимости от места ведения бизнеса, будь то интернет-площадки или магазины в офлайне.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Например, если речь идет о телемаркетинге, то воронка выстраивается так: холодный обзвон клиентов по базе, разговор, формирование интереса и желания приобрести товар, совершение сделки, доведение до повторной продажи.

Тут перед менеджерами ставится цель сначала привлечь внимание, а затем преобразовать его в заинтересованность и желание совершить покупку.

Когда компания заказывает обзвон клиентов по базе, сразу оговаривается, какой из перечисленных пунктов будет главной целью работы специалистов. Кому-то достаточно, чтобы клиент запросил коммерческое предложение, а кто-то пожелает, чтобы процесс был доведен до совершения сделки и присвоения клиенту статуса «постоянного». При этом, кстати, покупатель все равно будет проведен специалистами аутосоринговой фирмы через всю воронку поэтапно.

Привлечение сторонних компаний для выполнения обзвонов в любом случае окупит себя, ведь вам не придется арендовать помещение для операторов, приобретать специальное оборудование, при этом работа профессионалов гарантированно принесет вам прибыль.

Главная задача, выдвигаемая перед профессиональными обзвонщиками – добиться роста продаж, в то время как телемаркетинг дает лишь прозвон по базе и поддержание контактов с теми, кто раньше уже обращался в компанию.

Когда обзвон по базе осуществляется через аутосорс, компания не просто напоминает о себе потенциальному покупателю, его грамотно вовлекают в воронку продаж и продвигают до самого низа.

Цели, с которыми может проводиться обзвон, не одинаковы для компаний из разных сфер бизнеса. Вот какими примерно эти цели могут быть:

• проработка холодной базы;
• работа с покупателями, которые уже обращались в компанию;
• возврат тех, кто отсеялся на каком-то из этапов работы;
• донесение необходимой информации посредством как автоматических, так и живых звонков;
• обзвон с целью пригласить на выставку, мастер-класс и т. д.
• согласование необходимости консультаций со специалистами, уточнение подходящего времени;
• донесение информации о проводимых акционных мероприятиях, а также отправка сформированных коммерческих предложений;
• сбор анкетных и иных полезных сведений о покупателе;
• перенаправление проработанного клиента обратно прямо в руки заказчику для заключения сделки.

Организации, занимающиеся аутосорсингом, используют особые, весьма действенные в обзвонах алгоритмы, которые относятся к разряду секретной информации.

Аутосорс хорош для заказчика тем, что внушительные средства, которые пришлось бы потратить на покупку базы, оказываются сэкономленными.

Холодный обзвон клиентов по базе предполагает знакомство с продуктом, о котором нередко люди даже не слышали. От того, насколько большой интерес удастся вызвать к предлагаемому товару или услуге, зависит конечная конверсия. Если она невелика, заказчик тратит деньги впустую. Поэтому очень важно анализировать все звонки, грамотно определять целевую аудиторию, отказаться от неэффективных методов и оставить лишь самые действенные, каждой группе покупателей подавать отдельное уникальное предложение. Тогда можно будет ожидать, что большая часть потенциальных клиентов превратится в реальных лидов.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

На результатах обзвонов нередко сказывается психоэмоциональное поведение людей, отвечающих на звонок.

Чтобы быстрее понять, где в цепочке слабое место, лучше вычленить две конверсии, а именно, между разговором и лидом, а затем между лидом и покупкой.

Чтобы подсчитать конверсию воронки, а значит, и результативность выполняемых обзвонов клиентов по базе, лучше всего анализировать процесс сделки на каждом из этапов:

• Непосредственно звонки. Посчитать, сколько конкретный специалист выполнил звонков.
• Количество дозвонов. Практика показывает, что это примерно 60-70 % от общего числа звонков.
• Количество состоявшихся разговоров. В расчет берутся беседы, продолжительность которых составила 10-15 секунд.
• Проработка именно целевой аудитории, выход конкретно на ЛПР при работе с юридическими лицами.
• Переброска покупателя к менеджерам по продажам или оформление расчета по заявке.
• Количество собеседников, согласившихся на покупку товара или услуги.
• Подсчет стоимости покупки.
• Совместное обсуждение условий договора.
• Перечисление денег.
• Отгрузка товара или оказание услуги.
• Обеспечение сервисного обслуживания.

Высчитав конверсию на каждом из этапов, можно дать точную оценку эффективности работы специалистов, а также выявить слабые места во всей цепочке. Например, звонки и диалоги дают хорошую конверсию, но у обзвонщика не получается выйти на лицо, принимающее решение, или удалось достучаться до ЛПР, однако согласия на сделку нет. Причины необходимо выявлять и устранять. Возможно недоработано УТП, или неверно определена целевая аудитория, или способ подачи информации неэффективен и т. д.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

Такие же действия выполняются и при обзвоне клиентов по базе физических лиц.

При сотрудничестве с аутосоринговыми компаниями обе стороны, как заказчик, так и исполнитель, заинтересованы в высоких результатах.

Если речь идет о физических лицах, то сгруппируйте их, например, по областям деятельности, степени занятости в той или иной сфере и проч.

Очень важно точно наметить ориентиры при выполнении звонков. Практика показывает, что никакой отдачи может не быть даже от 90 % обращений. Однако и тех 10 %, что остаются, достаточно для поддержания экономической устойчивости компании и значительного повышения ее доходов.

Понятно, что хорошо подготовленные опытные специалисты выполнят обзвон клиентов по базе гораздо качественнее, чем собственные менеджеры, которых предварительно нужно еще обучить, либо привлечь в штат новых сотрудников. Плюс придется купить необходимое для работы оборудование. Многие компании предпочитают сразу передать эту работу на аутосоринг и правильно делают.

Сколько стоит обзвон клиентов по базе, и от чего зависит цена

При расчете стоимости данной услуги имеет значение, есть ли уже у заказчика готовая база, а также каков ее объем. Расценки могут меняться и в зависимости от устанавливаемых целей, которые нередко имеют решающее значение. Все вопросы, касающиеся стоимости и целевых задач, необходимо оговорить с агентством заранее по телефону или ответив на вопросы обратной формы.

Вот ориентировочный перечень расценок на работу операторов-обзвонщиков:

Принимая решение о привлечении к обзвонам сторонней фирмы, подумайте, для чего это вам нужно:

1. Какова будет главная цель, поставленная перед операторами?
2. Какую информацию вы будете использовать как повод для беседы?
3. Каков круг вашей целевой аудитории?
4. Чем информация в обращении должна быть интересна целевой аудитории?
5. Почему именно ваш информационный повод приведет к намеченной цели?
6. Какую вы ожидаете минимальную конверсию?
7. Есть ли у вас база для работы?
8. Каков должен быть объем базы, чтобы намеченная цель была выполнена?

Обзвон клиентов по базе – процесс важный, трудный и необходимый. С его помощью вы привлечете новых покупателей, удалите из контактов лишний, не приносящий прибыли балласт, да и просто напомните о себе, как о компании, всегда готовой к сотрудничеству.

Эту работу можно выполнить с привлечением аутосорсинга либо собственными силами. И в том и другом случае в процессе будут свои минусы и плюсы. Важно лишь верно рассчитать предполагаемую результативность разных способов решения задачи и, что немаловажно, свои собственные ресурсы и возможности.

Конверсия холодных звонков, или процент людей, отреагировавших на телефонный звонок и ставших клиентами компании, зависит от многих факторов. Намного проще «преуспеть» в снижении конверсии до нуля, чем в ее повышении хотя бы на один процентный пункт.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Работа с колл-центрами, невнимание к мелочам в разговоре с потенциальным клиентом, грубый, неотработанный скрипт – все это факторы, значительно снижающие конверсию холодных звонков. Но есть способы и подходы, позволяющие поднять конверсию. Как это сделать, читайте в нашем материале.

Причины низкой конверсии холодных звонков при работе с колл-центрами

Для повышения процента конверсии необходим «свой», хорошо обученный менеджер, который будет заниматься только холодными звонками.

Опыт показывает, что обзвон большого количества абонентов с помощью колл-центра (КЦ) не поднимет конверсию. Неважно, какого масштаба КЦ – местный или московский. Для увеличения процента продаж необходимо постоянно пробовать что-то новое.

К примеру, необходимо совершить звонки в 3 000 организаций, чтобы продать им выгодное предложение. Колл-центр выполнил данное задание за небольшую плату. Около 30–40 % звонков приходится на брак. Другими словами, сотрудники могут не дозвониться, абонент постоянно занят, у собеседника нет времени на беседу, включается факс и т. д. Среди оставшихся процентов ответов – сразу отказ или согласие на получение коммерческого предложения (около 20–30 %). Потом следует «дожим».

В среднем, на «дожиме» большинство «отваливается», и из 20–30 % в итоге остается лишь 2-3 %. Не забываем о том, что колл-центры периодически «привирают» и выдают заявки как согласие на получение коммерческого предложения, чтобы «отстали побыстрее».

Для повышения конверсии холодных звонков совершайте звонки самостоятельно. Действуйте без спешки и волнения. Сразу не удалось, попробуйте поговорить с клиентом месяца через три. Если, к примеру, дали обещание «созвониться в августе», то так и сделайте. При этом напомните, что у вас был запланирован разговор именно на это время.

Также никто не отменял текучку кадров в компаниях. К примеру, сегодня вы, возможно, побеседуете с другим сотрудником, которому будет интересно ваше предложение, либо снова попадете на прошлого собеседника, но он уже «дозрел», передумал или изменил свое мнение.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Нужно таким образом завершать беседу, чтобы потенциальный покупатель не был потерян. Важно дать клиенту понять, что ваши услуги полезны и важны, но не переусердствовать с «дожимом». Целесообразнее перенести новое общение с абонентом на более поздний срок.

Расчет стоимости конверсии холодных звонков на примере собственных сотрудников

Для определения результативности работы следует учитывать конверсию холодных звонков и стоимость сделанного дозвона. У вас неплохая конверсия из беседы в продажу, при этом клиент обходится вам дешево, значит, вы мастер своего дела!

Как правильно посчитать конверсию?

Для начала необходимо определить, что вы хотите получить, анализируя результаты продаж. Если вас интересует эффективность работы менеджеров, то нужно считать конверсию из беседы с потенциальным покупателем (от 15 секунд) в лид. Если хотите оценить все целиком, то советуем анализировать все стадии сделки.

Старайтесь выделять хотя бы две конверсии холодных звонков: беседа – лид и лид – продажа. Таким образом, вы определите слабые стороны процесса.

Всплывающие окна, которые не раздражают

Настройка дружелюбного попапа для сайта

Подробнее

Как узнать стоимость холодного звонка?

Для большей наглядности следует делать ежедневный отчет по холодным продажам. Потребуются следующие таблицы:

• количество бесед, сделок и конверсий;
• работа менеджеров, чтобы можно было видеть результативность каждого.

Советуем, помимо каждодневного просмотра результатов, также проводить сравнительный анализ прошедшего месяца с предыдущими итогами.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

8 ошибок, снижающих конверсию холодных звонков

1.Звонков почти нет. Число сделок прямо пропорционально количеству разговоров с клиентами. При этом чем больше дозвонов, тем выше шансы наладить контакт с одним из абонентов.

2. Отсутствуют скрипты. Холодный звонок и результативный скрипт в итоге могут дать положительный результат. Нет эффективного плана разговора, доведенного менеджером до автоматизма с помощью постоянных тренировок, значит, нет сделки и прибыли.

3. Отказ приводит к стрессу. Холодные звонки по большей части – это резкие, негативные ответы. Не нужно принимать их близко к сердцу. Если огорчаться по поводу каждого отрицательного разговора, то лучше найти более спокойное место работы. Не стоит зацикливаться на каждой неудаче, необходимо продолжать идти вперед.

4. Беседа с человеком, ничего не решающим в данной ситуации. Сначала необходимо выяснить у собеседника, может ли он решать вопросы по приобретению продукции. Иначе время будет потрачено напрасно.

5. Не выявлены причины отказа. Обычно абонент мимоходом говорит, что его не интересует предлагаемый товар. Однако это не является причиной того, что вы получили отрицательный ответ. Вежливо постарайтесь узнать, каков мотив отказа. Наводящие вопросы помогут в данной ситуации. Выяснив причину, вы сможете переубедить собеседника. Возможно, у вас будет еще один клиент.

6. Беседа завершена, а время нового контакта не назначено. Не удалось прийти к согласию во время разговора, но на ваш взгляд клиента можно «дожать». Значит, договаривайтесь о следующем звонке либо о встрече с собеседником в удобное для него время.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

7. Нет разбора телефонных бесед. Руководителю следует ежедневно слушать записи разговоров с клиентами и оценивать работу сотрудников в соответствии с листом развития, чтобы менеджеры более ответственно относились к своим обязанностям.

8. Нет графика работ. Сотрудники на холодных звонках обязаны соблюдать расписание. Процесс дозвона и перерыв на отдых должен быть упорядочен. К примеру, 50 минут выделяется на звонки и 10 минут на «перекур».

4 шага к повышению конверсии холодных звонков

Для увеличения конверсии холодных звонков, по мнению экспертов, нужны лишь четыре компонента:

• результативные скрипты;
• грамотные сотрудники;
• постоянный мониторинг качества;
• CRM-система, соединяющая на одной площадке все вышеперечисленные компоненты.

Нужно продумать все варианты разговора с абонентом, чтобы процент отказов был как можно ниже. Если сотрудник испытывает затруднения с постановкой диалога, то ему необходимо вести беседу в соответствии с составленным планом.

На должность менеджера не подойдет какая-нибудь Мария Петровна, так как она не имеет представления о таких словах, как «деловой этикет» и «клиентоориентированность».

У сотрудника, который будет разговаривать с клиентами, должны быть следующие качества:

• общительность, открытость, умение выстраивать предложения;
• находчивость, чтобы решать возникающие неожиданные вопросы;
• стрессоустойчивость, так как концу рабочего дня не многие могут оставаться вежливыми и адекватными;
• хорошая память, которая поможет рассказать клиенту о вашем товаре и перечислить его достоинства.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Даже если ваш менеджер является хорошим специалистом и ему предоставлены идеальные скрипты, то нет никакой гарантии, что у него не будет низкой конверсии холодных звонков. Вам необходимо вовремя заметить снижение результативности. Для этого:

• Слушайте беседы всех сотрудников от приветствия до прощания. Потом тщательно разбирайте все нюансы разговора. Хорошие фразы вставляйте в скрипты, неудачные – старайтесь исправить либо убрать совсем.
• Всем менеджерам составьте план, в котором укажите количество новых абонентов. Проверяйте, как сотрудники придерживаются поставленной задачи. Если у некоторых специалистов работа движется не очень хорошо, то поработайте с ними. В бизнесе из-за таких работников снижается прибыль.
• Посчитайте конверсию, то есть положительный результат холодных звонков (клиент отнесен в разряд «теплый» либо «горячий») к общему числу новых абонентов. Если один сотрудник имеет конверсию более высокую по сравнению с другими, то вам следует проанализировать его разговоры с клиентами, чтобы включить результативные фразы в шаблон беседы.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

При помощи IP-телефонии вы можете более продуктивно осуществлять контроль звонков.

Все вышеперечисленные шаги помогут повысить конверсию холодных звонков. Другими словами, это три бизнес-процесса: обучить сотрудников, работать по скриптам, изучать результативность. При этом CRM-система поможет соединить все эти процессы на одной платформе.

Возможности CRM:

• Постановка задач сотрудникам: количество обработанных заявок, завершенных и т. д.
• Подсчет конверсии звонков, предоставление онлайн-отчетов по остальным бизнес-процессам.
• Встраивание скриптов звонков в карточку клиента в формате чек-листа. На каждой стадии сделки CRM будет показывать необходимый скрипт, чтобы сотрудник мог быстро увидеть все нужные данные и направить покупателя по «воронке продаж».

CRM может выполнять и другие функции:

• Поставить менеджеру задачу и проводить проверку дедлайнов.
• Проверять базу абонентов на актуальность – сотрудник сразу видит, какой клиент перед ним: «холодный» либо «теплый». Его статус сразу указывается в карточке покупателя.
• Соединить систему с IP-телефонией. Техническая сторона станет проще, при этом вы сможете слушать, как проводят менеджеры работу с клиентами.

Повышение конверсии холодных звонков с помощью CRM от EnvyBox

Данная CRM-система проста и понятна. Сотрудник по продажам быстро во всем разберется самостоятельно.

Что даст EnvyCRM вашему сайту?

• Сделает работу менеджера более быстрой, процесс обработки звонка будет занимать меньше времени.
• CRM-системы разработаны людьми со специальным техническим образованием. С 2009 года мы занимались усовершенствованием CRM и создали программы для 6 различных направлений в бизнесе. Сегодня мы хотим поделиться своими наработками.
• Для работы с CRM-системой не требуется специального обучения сотрудников.
• Наша CRM-система уникальна.

CRM от EnvyBox выполняют 95 % всей работы менеджера за счет нескольких крутых находок:

Сотрудник экономит время на повседневной работе с помощью кнопок. Они помогают управлять процессом продаж. В итоге увеличивается количество реализованного товара и прибыль.

К примеру, одной секунды достаточно для фиксирования недозвона.

EnvyCRM позволяет создать кнопки, которые помогут менеджеру управлять процессом продаж. При этом он будет выполнять только указанные вами функции.

К примеру, кнопка «Недозвон». У нее может быть несколько дополнительных подпунктов: «Не берет трубку», «Недоступен», «Занято». Для каждого прописана своя закономерность.

Кнопка «Выставил счет» также будет полезна. Клиент, нажав на нее, увидит окно, где он сможет указать время и дату следующего звонка.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Как только будут указаны необходимые данные, система запомнит новые вводные и поменяет нынешнюю фазу на «Выставлен счет».

Необходимо один раз задать логическую работу и последовательность действия кнопок и забыть об этом. EnvyCRM выполнит самостоятельно все обозначенные задачи.

Такая особенность будет полезна вашим сотрудникам, если они работают с абонентами из различных часовых поясов.

Менеджер будет меньше отвлекаться от основной работы и перестанет тратить время на определение того, который сейчас у клиента час.

EnvyCRM настроена для вашего удобства: в карточке абонента сразу указывается реальное время его местоположения.

Как правило, в CRM-системах, чтобы указать нужную дату, приходится открывать календарь и выполнять дополнительные действия.

В EnvyCRM все под рукой, нет необходимости делать лишние клики мышкой. Также система проверяет постановку задач в рабочие временные промежутки.

В данной программе все элементарно построено. Сотрудник, находясь в Москве, видит заявку клиента из Новосибирска о созвоне в 9 утра. При этом на экране есть время и его, и абонента. Менеджер понимает, что позвонить нужно через 4 часа.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

EnvyCRM позволяет построить процесс работы таким образом, чтобы менеджер выполнял те задачи, которые выставляет ему система.

Он может не задумываться о последующих целях. CRM выберет ту, которая соответствует плану, либо предоставит клиента из входящих звонков.

Сотрудник с помощью EnvyCRM видит на экране все даты, время и поставленные задачи. Он может записать клиента на наиболее подходящий для него день и час.

EnvyCRM не позволит закрыть текущую задачу простым нажатием на кнопку мыши. Закрытие происходит автоматически после того, как прописана новая цель, или положение клиента переходит в фазу «Отказ»/«Оплачено».

Важная задача – определение того, что необходимо выполнить далее. Другими словами, договориться с покупателем о следующем созвоне/встрече. Таким образом и осуществляется процесс продаж – медленное, но верное продвижение к итогу всей работы – к прибыли.