Из этого материала вы узнаете:
Как улучшить клиентский сервис? Эпоха корпораций, выросших на формуле «низкая цена = больше покупателей», постепенно уходит в прошлое. Сегодняшний клиент давно осознал, что качество не может ассоциироваться с дешевизной. И потому на первое место выходит грамотный клиентский сервис, который помогает эффективно отстраиваться от конкурентов.
Рынок переполнен, конкуренция необычайно высока, и предложение уже давно превышает спрос. И потому клиент стал разборчивее. Чтобы сформировать высокую лояльность к бренду, нужно повышать клиентский сервис как для первичных, так и для вторичных продаж.
Необходимость улучшать клиентский сервис
Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».
Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.
Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители.
Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.
Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.
Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.
Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.
Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.
А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.
Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.
Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.
10 работающих инструментов улучшения клиентского сервиса
Качественная коммуникация
Первое, что необходимо сделать для более близкого общения с клиентами, — наладить с ними прямой контакт. Разнообразие современных средств обратной связи позволяет сделать это без особого труда:
- еmail-рассылки;
- переписка в онлайн-чате;
- удобная система тикетов;
- понятные веб-формы;
- привычная телефония;
- мобильные приложения;
- мессенджеры;
- социальные сети.
У потребителя всегда должен быть выбор, каким видом коммуникации воспользоваться. Ваша задача — рассказать ему об этих возможностях и обеспечить доступ ко всем каналам связи. Отличным ответом на вопрос, как повысить клиентский сервис, станет решение по объединению всех контактов в отдельном разделе сайта и налаживанию связи пользователей с руководством.
Подключите к обработке запросов всех менеджеров, чтобы ускорить отправку ответов. Покупатель не любит ждать, такие ситуации вызывают раздражение и негативное отношение к компании в целом. Потеря времени клиентом отразится на целевом трафике и вызовет волну неприятных отзывов в соцсетях. Необходимость быстрого ответа на вопрос, заданный в режиме реального времени, не оправдывает игнорирования вопросов, присланных по почте или в мессенджере. Отвечать быстро надо всем.
Работайте в команде
Работа в команде всегда эффективнее, чем в одиночку. Обслуживание потребителей как раз из того разряда деятельности, когда необходимо действовать сплоченно всем, а не только отделу по обеспечению клиентского сервиса.
Понятно, что ручное управление компанией — не лучший вариант, самому контролировать работу коллектива невозможно, да и не нужно. Поэтому вряд ли вы будете в курсе всех клиентских проблем, о которых они сообщают в службу поддержки. Но отслеживать ситуацию в отделе, видеть общую картину движения и держать, что называется, руку на пульсе вполне возможно.
Каждый сотрудник, так или иначе связанный с обслуживанием клиентов, должен уметь с ними общаться. Технике коммуникации можно обучить. В нее входит и обработка заявок на компьютере, и методология живого общения. Понятно, что узкий специалист сможет сделать эту работу быстрее и эффективнее, но командный дух станет только крепче, если каждый из сотрудников внесет свой вклад в решение задачи.
Когда почти весь коллектив участвует в обслуживании покупателей, оказывая посильную помощь службе поддержки, легче объяснить, как повысить клиентский сервис, который пока не на высоте.
Умейте слушать клиентов
Когда продавец, персональный менеджер или обычный сотрудник службы поддержки умеет выслушать клиента и дать ему ответ по существу, это не остается незамеченным. Не надо жалеть времени на то, чтобы проникнуться проблемой, возникшей у человека, понять, как от ее решения будет зависеть его бизнес или даже личная жизнь. Не бойтесь, он оценит эти усилия и останется лояльным вашей компании.
Подскажите своим сотрудникам, чтобы они расспрашивали людей, задавали им вопросы по поводу возникшей ситуации и просто интересовались, например, здоровьем или успехами в бизнесе. Чем больше они будут знать о каждом покупателе, тем успешнее будет становиться компания, а вместе с ней и клиенты.
Хорошо поставленный клиентский сервис может стать источником новых идей и продуктов. В некоторых успешно развивающихся проектах команда поддержки клиентов на каждом собрании топ-менеджеров озвучивает мнение и отзывы своих подопечных о продукте компании.
Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
Искусственный интеллект, несмотря на заложенные в него познания, имеет ограниченный набор вопросов и ответов, поэтому вряд ли будет выбран человеком в качестве собеседника. Покажите своим покупателям, что вы не робот, что с вами можно и нужно разговаривать. Тем самым вы поможете покупателям осознать свою важность и необходимость для компании.
В отличие от машины человек всегда может проявить в разговоре свою индивидуальность. Подскажите сотрудникам, как лучше использовать эту способность во время онлайн-общения. Например, пока загружаются данные клиента банка с его карты, сотрудник может себе позволить перекинуться парой фраз о том, в каком магазине выгоднее использовать эту карту благодаря хорошему кешбэку. В глазах потребителя такой работник будет выглядеть гораздо приветливее, чем сохраняющий молчание.
Каждая секунда на счету
Длительное ожидание для клиента смерти подобно. Каждый клиент считает свою проблему самой важной и требует ее немедленного решения.
Ваша задача — помочь сотрудникам в подобных ситуациях, предоставить им необходимые инструменты для оперативного реагирования на требования клиентов. Быстрое обслуживание одного человека автоматически сокращает время ожидания остальных.
Быстро — не значит плохо. Продуманная мотивация работников на то, чтобы они полностью решали возникающие проблемы, поднимет не только скорость, но и качество обслуживания клиентов.
Больше эмпатии
Умейте ставить себя в положение клиента, особенно когда действительно возникла серьезная проблема. Человек сумеет оценить вашу эмпатию и выделит компанию среди конкурентов.
Апатичные работники, которых не волнуют проблемы и страхи потребителей, не принесут компании успеха. Обслуживание станет эффективным только в том случае, если они научатся смотреть на ситуацию глазами клиента и делать соответствующие выводы.
Очень важно донести эту мысль до каждого сотрудника службы поддержки, да и всей команды в целом. Искреннее участие в его проблеме будет воспринято человеком с благодарностью и должной оценкой.
Знайте продукт своей компании
Когда служба поддержки, менеджеры отдела продаж в деталях изучат продукт своей компании, им будет гораздо легче обеспечивать своевременное решение проблемы покупателя. Обязательно включите в ваши процессы обучение персонала знанию основного продукта компании. Не помешают в этом тренинги и экзамены.
Информируйте о статусе заказа
Хотите понять, как улучшить клиентский сервис? Установите CRM-систему, которая окажет неоценимую помощь в улучшении обслуживания клиентов. Среди множества ее инструментов есть один очень важный — интеграция с сервисами sms-рассылки. Вы сможете настроить автоматическую отправку сообщений клиентам о том, в каком статусе в данный момент находится их заказ.
Такая услуга тоже положительно скажется на качестве обслуживания. Внутри CRM можно настроить четыре основных этапа рассылки уведомлений:
- Заказ принят в работу. Клиент получил информацию о том, что он правильно оформил заказ и компания уже приступила к его обработке.
- Сообщение с датой и временем доставки. Человек может запланировать получение товара.
- Sms в день доставки с контактными данными курьера и точным временем.
- Сообщение после покупки. В нем обязательно должна быть выражена благодарность клиенту за то, что он обратился именно к вам. Плюс к этому добавьте промокод со скидкой на следующую покупку и можете быть уверены, что покупатель им обязательно воспользуется.
Собирайте обратную связь
- ставьте перед покупателями вопросы, требующие подробного ответа;
- узнайте, есть ли какие-то пожелания или возражения, насколько клиент удовлетворен обслуживанием и самим продуктом;
- обязательно поинтересуйтесь, нет ли у потребителя вопросов, во всем ли удалось разобраться;
- предложите по десятибалльной шкале дать оценку сервису компании;
- регулярно высчитывайте индекс лояльности и вероятность появления положительных рекомендаций.
Просвещайте покупателей
Порой клиенты интернет-магазина тоже нуждаются в дополнительных знаниях, как и его сотрудники. Обучая целевую аудиторию, компания сможет эффективнее доносить информацию о продукте, а у людей не будут возникать нелепые или необъективные требования.
Получение новых знаний происходит через двусторонний диалог и публикацию полезных материалов:
- статей;
- рекомендаций по выбору;
- обзоров новинок;
- информации об особенностях товара/услуги;
- ссылок на электронные книги и экспертный контент в Сети.
Практика активного просвещения клиентов относится к эффективным техникам продаж. Обучение помогает поднять компанию на новый уровень и обеспечивает лояльность целевой аудитории. Это особенно важно для сегмента В2В.
Компания, заинтересованная в притоке клиентов, будет постоянно повышать уровень обслуживания, добиваясь тем самым доверия и лояльности будущих покупателей. Хорошо поставленный клиентский сервис сделает интернет-магазин недосягаемым для конкурентов и заметно повысит процент конвертации лидов в продажи.
